医院语言文字工作计划

医院语言文字工作计划（精选8篇）

篇1：医院语言文字工作计划

随着改革开放和市场经济的发展，社会对推广普通话和规范用字的需求日益迫切。推广普通话和规范用字是提高我县人民文化素质、树立城市形象、营造扩大开放的重要措施，对我县打造“东方达沃斯”将产生积极的影响。一年来，我院认真贯彻实施《中华人民共和国国家通用语言文字法》及省、市有关规范语言文字工作的精神，大力宣传国家规范语言文字工作的要求及标准，把提高语言文字规范化意识和规范化水平贯穿于医院的日常工作中，作为提高职工文化素质、提高医疗服务质量、构建和谐医患关系、培育优秀医院文化的重要内容来抓，努力推动卫生系统语言文字工作规范化的进程，力争达到“普通话初步普及”、“汉字的社会应用基本规范”的工作目标，从而推动、影响和带动管理、服务水平的提高，更好地为人民健康服务，为构建和谐靖江作出积极贡献。现就我院语言文字工作的主要情况汇报如下：

一、夯实组织基础，营造良好的氛围

我院领导历来十分重视语言文字工作，科学安排，把这项工作列入医院发展和精神文明建设的总体规划之中，建立了必要的规章制度，平时工作中我们做到语言文字工作“六不忘”(制订年度计划时不忘，学习宣传教育时不忘，布置工作时不忘，检查总结工作时不忘，评比表彰先进时不忘)，“四同时”(语言文字工作与医院工作同布置、同检查、同考核、同表彰)，使医院工作相得益彰，相互促进。

医院积极营造氛围，多出设置了“规范用语、用字”提示牌，利用电子屏和简报等形式大造声势，提高认识，使全院职工进一步认识到推广普通话和规范用字的重要意义。

二、明确要求，全院积极推广普通话

在推广使用普通话工作中，医院作为公共服务行业，我们坚持以普通话为基本服务语言、基本工作用语。院领导带头在各种会议、各种检查活动等场合说普通话，并要求全院职工说普通话。在具体工作中，一是结合医院管理年和文明单位创建活动，开展规范文明服务用语和诚信服务的活动，尤其在窗口部门和一线医护人员中，把普通话和文明用语运用情况作为规范服务的重要内容，要求做到在接诊病人、接听电话中必须使用普通话;二是是所有诊疗场所的工作人员，努力使用普通话交流，如果服务对象非本地人员，我院工作人员必须主动使用普通话，以方便与服务对象的沟通交流;三是面对服务对象面广量大的行业特点，充分发挥医院的辐射和导向作用，要求每个岗位医务人员都能自觉成为推广使用普通话的宣传员、示范员和教练员，为普通话的推广运用作出积极的贡献。

三、严格考核，规范医疗文书用字

病历书写规范是医院常抓不懈的一项日常工作，医疗、护理部门将医疗文书用字规范列入常规检查内容，纳入医护人员“三基三严”培训考核体系，要求从每一张处方、每一份医嘱、每一份记录用字规范开始。规定在各种医疗文书中、计算机系统编制、录入内容用字规范，任何人不得使用繁体字、异体字、生造字和二简字，避免错别字，书写规范清晰。医院把语言文字规范工作列入行政查房和院内考核的重要内容，每月组织相关人员对各种医疗文书进行检查，结果在《考核月报》中予以通报，不规范者，每月都扣发一定的奖金，并与科室和个人的评先选优等挂钩。通过检查考核文字规范，促进了病案质量的提高，减少了医患矛盾和医疗差错事故的发生。同时，医院对公文、电脑信息系统、公章、简报、名片等实行统一扎口管理，确保今后格式规范、用字规范。

四、自查整改，规范院内各类标牌

为了加强对语言文字方面的指导和督导工作，加大对语言文字规范化工作的推进力度，医院主要围绕“综合管理、普及普通话、应用规范字”三个方面的工作情况进行评估，重点加强了对就诊病人及其家属有直观指导作用的名称牌、招牌、流程指示牌、广告用字宣传牌、电子显示屏内容等六项指标要素的自查，多次对医院办公楼、门诊、医技楼、住院楼等主要公共设施、病人就诊服务场所等进行了全面反复检查和纠错。凡不规范的用字、汉语拼音拼写、外文书写等，及时给予了纠正;对暂时不能纠正的，落实责任，限期整改到位。同时，规定今后在标牌等的制作上严格审校，确保不出现繁体字、异体字、二简字或错别字等，促进了语言文字规范工作的深入开展。

语言文字规范工作是一项长期而艰巨的任务。我们做了大量工作，也取得了一些成绩，但离上级的要求，还存在着一定的差距。面对医院与社会接触面广，文字规范量大，任务重的现状，我们工作热情不减，将以这次检查评估工作为契机，自我加压，扎实工作。通过检查组的精心指导和帮助，通过全院干部、职工的共同努力，我们相信，我院的语言文字规范化工作定会迈上新的台阶。

篇2：医院语言文字工作计划

为贯彻落实《中华人民共和国国家通用语言文字法》，我院的语言文字工作在县语委领导下，紧紧结合医院的实际工作，开展了多种形式的规范语言文字工作，取得了一定成效。

一、领导重视，机构健全

作为**县卫生系统的重要窗口单位之一，我院始终把语言文字规范化工作作为医院精神文明建设工作的重要组成部分，一直高度重视、常抓不懈。院领导班子高度重视语言文字工作推广与使用，将规范医院的语言文字工作列入医院工作的重要议程。我院专门成立了语言文字工作领导小组，组长由**院长亲自担任，领导小组下设办公室。

二、宣传到位，措施得力

1．认真学习，提高认识。召开语言文字工作动员大会，组织全院干部职工认真学习了语言文字工作的相关文件精神，号召干部职工“人人说好普通话，人人写好规范字”。

2．创设语言文字宣传环境，营造良好的推普氛围。在医院门诊、住院部显著位置悬挂推普宣传条幅，设立推普宣传栏，宣传《国家通用语言文字法》及相关知识；在各科室、各部门醒目位置设立“请说普通话，请写规范字”、“说普通话、写规范字、用文明语、做文明人”提示牌；通过电子显示屏和医院网站等形式进行语言文字宣传，使全院职工了解使用国家通用语言文字的重要意义，增强使用语言文字的自觉性。

3．积极组织我院急诊科、药剂科、财务科等窗口科室职工召开“窗口科室文明优质服务暨推普工作”专题会议，组织职工认真学习领会

有关文件精神，使大家深入了解语言文字工作对于公共服务行业的要求和意义，并制订了相关的服务措施，规范了服务窗口的服务用语。

4．把普通话纳入职工业务培训的重要内容。工作人员普通话水平需达到三级甲等以上水平，窗口科室职工和兼有教学任务的医务人员普通话要达到“二级乙等”以上水平。普通话水平将列入工作考核内容。

5．抓好普通话培训和测试工作。今年我院积极组织医护人员和行管后勤人员，参加了由县语委办举办的普通话培训班，并参加了普通话全省统一测试。

通过各种形式的宣传和语言文字活动的开展，提高了全院干部职工应用普通话和规范字的能力，为积极营造良好的医患沟通环境，打造和谐语言生活奠定基础。

三、认真自查自纠，制定整改措施

我院语言文字工作领导小组不定期对各科室语言文字使用情况进行督导检查。

1．不定期对各科室在接听电话、查房、会议、与患者沟通等方面是否使用普通话进行检查。

2．检查院内各种标志牌、指示牌、电子显示屏、宣传板报及网站等，发现有使用繁体字、异体字及残缺字的现象，立即通知有关部门予以纠正，做到规格字体统一，用字正确、规范。

3．抽检各种文件材料，对文件落款时间及标题序码使用不规范的情况予以纠正。

4．组织医务科、病案室人员对门诊处方和病历进行抽查，对存在的问题进行整改。

5．检查医院职工工作牌及名片，纠正个别职工工作牌使用繁体字现象。

篇3：医院语言文字工作计划

由美国最早提出的“卓越绩效模式”反映了当代先进的质量经营理念和世界级企业、组织成功的经验, 是一套引导和帮助组织实现持续改进, 促进全面质量管理普及和管理水准提升的系统方法, 被公认为经营质量的国际标准。2004年, 我国在借鉴卓越绩效模式的基础上, 正式颁布了《卓越绩效评价准则》国家标准GB/T19580—2004, 为组织追求卓越提供了自我评价的准则, 也用于质量奖的评价。卓越绩效评价办法适用于我国医疗系统的绩效评价, 可它对信息的全面性、正确性和评价者本身的素质都有很高的要求。由卓越绩效评价准则的评分办法得知, 卓越绩效准则采用1000分制打分, 在实际操作中, 由于评价指标的复杂性和人类思维具有模糊性、不确定性, 所以评审专家很难对某一类目或条目给出一个定量分数, 而且也无法处理专家在打分过程中出现的“不一致性”, 较为方便的是审核专家对评分项进行判断时用语言形式 (如差、及格、中等、良好、优秀等) , 直接给出偏好信息。基于语言形式的偏好信息决策分析方法, 是国际上一个新的研究热点。针对目前我国医院绩效评价存在的问题, 结合GB/T19580—2004标准, 本文给出一种基于专家语言信息处理的评价方法。

二、评价指标体系

在做医院绩效评价时, 首先应遵循一定的原则, 建立一套合理、有效的评价指标体系。这里参照《卓越绩效评价准则》GB/T19580—2004国家标准, 给出医院卓越绩效评价指标体系, 如表1所示。

三、问题的描述

参与评价的医院对象集为X=x1, x2, ..., xn, n≥2, 其中xi代表第i个参评医院;指标集为A=a1, a2, ..., aq, q≥2, 其中aj代表第j个指标;审核专家集为E=e1, e2, ..., em, m≥2, 其中ek代表第k个审核专家。本文考虑的语言评价集

假设审核专家ek的重要程度可用一个权重来表达, 记为vk, k=1, 2, ..., m;审核专家ek从语言评价集S中选择一个元素作为医院xi对应于指标aj的评价值, 记为pkij∈S, i=1, 2, ..., n;j=1, 2, ..., q。指标aj的权重wj按照表1指定。为保证评价一致性, 语言评价集S要满足如下性质:

(1) S是有序的, 当i≥j时, si≥sj;

(2) 存在逆运算“neg”, neg (Si) =Sg-i, 这里g+1是S中元素的个数;

(3) 最大、最小化运算, max (si, sj) =si, min (si, sj) =s j, 其中si≥sj。

四、语言评价信息处理及其集结算子

(一) 二元语义

二元语义是一种基于符号转移的概念, 它是采用一个二元组 (si, αi) 来表示语言评价信息, 其中si∈S, αi表示由计算得到的语言信息与预先定义的语言信息集S中最贴近语言短语si之间的偏差, 显然αi∈[-0.5, 0.5) 。通过下面的转换函数θ可以将单个语言短语si转化为二元语义形式。

同时, 若β∈[0, g]表示语言符号集结运算的结果, 那么可根据函数Δ及Δ-1实现二元语义的基本换算:

若 (sk, αk) 和 (sl, αl) 为任意两个二元语义, 则有如下性质:

(1) 有序性, 当k≥l时, 则 (sk, αk) > (sl, αl) , 这里“>”表示“好于”。当k=l时, 如果αk=αl, 则 (sk, αk) = (sl, αl) ;如果αk>αl, 则 (sk, αk) > (sl, αl) ;如果αk<αl, 则 (sk, αk) < (sl, αl) 。

(2) 存在逆运算“neg”, neg ( (si, αi) ) =Δ (g-Δ-1 (si, αi) ) , 这里g+1是S中元素的个数;

(3) 最大、最小化运算,

其中 (sk, αk) ≥ (sl, αl) 。

(二) 专家意见综合

医院卓越绩效评价涉及一级指标7个, 二级指标22个, 是一个多级评价问题, 也是一个群决策问题。如何将多个专家的语言评判信息进行集结, 给出合理、有效的评价结果?近几年围绕该问题提出了若干方法, 以下主要采用最近发展的T-OWA (Two-tuple Ordered Weighted Averaging) 算子对各个专家给出的语言偏好信息进行群集结。

设, (s1, α1) , (s2, α2) , ..., (sm, αm) , 是一个二元语义符号集合, 则T-OWA算子φ定义如下

其中向量C= (c1, c2, ..., cm) T中的元素ci代表集合, Δ-1 (si, αi) , i=1, 2, ..., m, 中按照从大到小排在第i位的那个元素;v= (v1, v2, ..., vm) T代表专家权重向量, 由模糊量化算子Q (r) 按下式给出

显然

上述式中a, b, r∈[0, 1], 在“多数”、“至少一半”和“尽可能多”原则下, 模糊量化算子Q (r) 对应的参数 (a, b) 分别为 (0.3, 0.8) , (0, 0.5) 和 (0.5, 1) 。

为了对多指标进行综合, 仿照T-OWA算子作如下类似处理:

显然s∈S, α∈[-0.5, 0.5)

其中指标权重向量w= (w1, w2, ..., wq) T直接采用表1中的指标权值即可。

五、实证分析

(一) 评价步骤

假设m个审核专家为e1, e2, ..., em, 一级评价指标有q个, 权重向量w= (w1, w2, ..., wq) T, 第J个一级指标下有lj个二级指标, 权重向量wj= (wj1, wj2, ..., wjlj) T。按照《卓越绩效评价准则实施指南》 (GB/Z 19579—2004) 中的评分标准, 对每一项一级指标下的二级指标进行语言信息评价, 评价短语取自语言评价集S, 评价结果记为

以下给出基于二元语义信息处理的企业服务质量综合评价方法的计算步骤:

步骤1按照公式 (2) 将语言判断矩阵Pj转化为二元语义判断矩阵, 不妨仍记作Pj,

步骤2按照公式 (4) 将上面得到的二元语义判断矩阵按列集结为

其中T-OWA算子和专家权重v参照公式 (5) 。

步骤3将仿照公式 (6) 进行二级指标综合, 得到第j项一级指标的二元语义表达

步骤4按照公式 (6) 综合q项一级指标给出该企业服务质量的最终评价

式中s∈S, α∈[-0.5, 0.5)

(二) 实证举例

将表1建立的医院绩效评价体系应用于青岛市3所三级甲等综合医院x1、x2和x3进行绩效评价, 聘请5位专家 (从事医院管理或研究工作、市级卫生行政部门中的中高层管理人员) e1, e2, e3, e4, e5参加评审。实施的评分标准依据GB/Z 19579—2004国家标准, 收集的专家评价信息如下表2所示。

为使用T-OWA算子对五位专家的偏好信息进行集结, 在“至少一半以上”原则下, 模糊量化算子Q对应的参数为 (a, b) = (0, 0.5) , 此时专家权重向量v= (2/5, 2/5, 1/5, 0, 0) , 指标权重向量由表1给出。在表2基础上, 按照步骤1、2、3处理的中间结果 (限于篇幅只给出一级指标评价的中间结果) 见表3。

最后按照步骤4将7项一级指标进行综合评判, 得到3家医院以二元语义形式给出的卓越绩效评价结果:

最终3家医院绩效评价排序为:x1酆x2酆x3。

从整体评价结果来看, 这3家医院绩效评价等级都在“M”和“H”之间, 略高于行业平均水平“M”, 综合绩效差距主要体现在“领导”和“过程管理”两个一级指标, 提示在医院组织领导、履行社会责任和适应内外环境因素变化的敏捷性等方面医院之间有待互相学习。纵向比较, 3家医院在“战略”一级指标上得分均较低, 提醒医院在战略目标或规划的制定、部署、执行、进展跟踪等方面有待提高。

六、结语

卓越绩效模式是世界公认的经营质量的国际标准, 也是我国企事业单位提升管理走向卓越的标准, 但我国医疗机构很少使用卓越绩效评价绩效, 从文献资料看也多以综述性研究为主。卓越绩效评价诸多条目需要定量的分值, 而定量的评价又难以规避专家打分过程中出现的不一致。本文讨论了具有语言评价信息的综合评价方法在医院卓越绩效评价问题中的应用, 提出了一种基于二元语义的卓越绩效评价方法, 此方法还可用于医院自我诊断评价, 比较两个或者几个时期医院开展创建卓越绩效活动的成效性, 在医院卓越绩效评价中具有很好的应用前景。

参考文献

[1]中国国家标准化管理委员会.卓越绩效评价准则 (GB/T19580-2004) [S].中国标准出版社, 2004.

[2]于宗河, 吕键.美国医院最新卓越绩效管理对中国医院管理的借鉴作用[J].中国卫生管理, 2007, 14.

[3]赵鹏图.“卓越绩效”管理模式在医院管理中的应用[J].现代医院, 2009, 1.

[4]Herrera F, Martinez L.A Model based on linguis-tic 2-tuples for dealing with multigranular hierarchicallinguistic contexts in multi-expert decision-making[J].IEEE Transactions on Systems, Man and Cyber-netics Part B:Cybernetics, 2001, 31 (2) :227-234.

篇4：医院医保管理工作的语言艺术

【关键词】医院；医保管理；语言艺术

随着生活水平逐步提高，人们对健康医疗的要求也逐渐增高，如何让自己的健康医疗有所保障，一直是人们关注的焦点。为了确保人民群众享受基本医疗体制，我国实行了国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》制度。通过让群众享受医疗保险制度以降低人民群众的经济负担。其对参保人员的生育、外伤、疾病等产生的费用予以报销。此费用由个人、工作单位、国家三者一起承担。专门设立医保报销单位予以实施监管报销。

随着医疗保险制度的开展和实施，相应的矛盾也随之出现，这就要求医院医保管理工作者不仅要熟练掌握医学知识和医保政策，还要懂得管理和计算机方面知识，并且要具有很强的费用意识，更要有较强的语言表达能力和良好的语言艺术修养。古人云：“良言一句三冬暖，恶语半句六月寒”，可见语言之重要。医保管理离不开语言，其技巧与艺术体现在说与写中，蕴涵于沟通和协调之内，语言艺术运用得如何，对医院医保管理工作的成效起着举足轻重的作用。

1对全院员工的医保政策宣传培训

目的：让员工掌握医保政策，重视医疗保险，让医生对医保政策从了解到掌握再到熟练应用。

1.1压力类语言掌握医保政策是医生上岗条件，不懂医保政策，无法为医保患者服好务，熟练掌握医保政策是避免医患、医保矛盾发生的根本条件。

1.1理解类语言病人需求心理逐渐提升，维权理念逐步增强，老百姓看病难看病贵的矛盾都集中在医院，《医疗事故处理条例》规定：出现医疗问题都倾向于弱势群体——患者。纷繁复杂的医保政策给医保工作人员带来了一定的工作压力，协调好“医”、“保”、“患”的关系存在一定难度。

1.3解释类语言医生的职责是为患者治病，医生要理解患者的想法、满足患者需求，研究如何把患者的病治好；医生在诊疗病人的过程中，要清楚医疗费用的使用和支出情况，并向病人耐心做好解释。

1.4忠告类语言医生如果因为不掌握医保政策而出现问题，后果要由医生来承担。这就要求医保工作人员要熟练掌握医保政策和医保精神。

1.5技巧类语言对患者要仔细倾听他们的意见，要耐心予以解释，要学会对患者讲病和说病。接诊时对病人完善检查，更不要急于安排入院，让患者做好心理准备。

2对患者咨询和投诉的解答和解释

2.1患者询问“急诊费用如何报销？”等，如果你工作正忙着，可以礼貌回答：“请您先看宣传栏，如果哪里不明白我再给您解释”；如果你有时间，就要热情接待，认真解释，语言要诚实可信，态度要友善。

2.2患者詢问“医保住院自己要花多少钱？”等，可以笼统解释，留有余地，不给自己的工作增加麻烦；如果患者拿出单据，那就要仔细地按照项目讲解明白。

2.3个别患者误解医保政策而质问“急诊费用为啥不给报销？凭啥不给往外地转诊治疗？”。遇到这样问题的患者，工作人员要态度和蔼，语言谦卑，语气柔和，语调要低，语速要慢。①对理性较强的患者，只要把政策解释清楚，对方都可以满意。②对经济条件差、医疗花费高的患者，要有同情心认真解释医保政策。③对于不理解、蛮不讲理的人要耐心、细心地给予理解和安慰，医保政策解释准确，逻辑严谨，拿出文件与患者一起查阅，必要时予以复印。

2.4对待患者的抱怨不满和投诉的谈话①倾听并且做好登记，以便总结经验，更好地完善医保管理制度。②换位思考：站在对方的角度讲话，让患者有亲切感，拉近彼此间的距离。③调查处理：很多矛盾经过调查才得出真实结果，避免矛盾的升级。④给说法：对无理投诉或误解要解释清楚，争取做到让患者满意；对医院确实存在问题要予以纠正并表示歉意，承揽过错，并向医院领导汇报。⑤禁忌：抵触和生冷语言，通过语言的艺术化解矛盾，避免矛盾升级。

3院内科室间沟通协调

3.1职责不清的工作，要用谦虚和请教的语言让对方对工作任务理解认同。确实存在沟通困难可以通过主管领导出面，困难问题可以迎刃而解。

3.2职责明确是其他科室范围内的工作，可以协助对方，并在适当场合、领导面前肯定兄弟科室的工作成绩。

4与上级医保管理机构的语言艺术和技巧

4.1争取政策合理调整。用理论依据和事实依据说话。

4.2争取政策性补偿。拿出政策超支报告，用数据说话。

4.3对违反规定被扣罚处理的申辩，语言要平和。

篇5：医院语言文字工作自查整改措施

县语委：

根据县语委安排，我院对日常用语用字情况进行了全面检查。检查由我院语言文字工作领导小组办公室牵头，一是采取与各科室座谈的方式，检查医务人员日常用语情况；二是由办公室针对全院医疗文件书写情况、公文用字情况、公示性用字情况和社会用字情况进行了检查。

检查结果显示，在日常用语用字方面取得了非常显著的成效。“讲普通话、写规范字”的观念已深入人心。绝大部分干部职工能够在日常工作中自觉使用普通话。在所检查的公文用字、公示用字和社会用字中，未发现使用异体字。不足之处一是个别干部使用方言；二是在公文中有错别字出现，有的文件有重字、漏字、语句不通顺及标语使用错误问题；三是各年龄段用语用字情况不均衡，年轻同志情况普遍较好，个别老同志差距较大。

整改措施：

一是继续加大语言文字工作宣传力度，营造更加浓厚的工作氛围。切实增强全院干部职工学普通话、用规范字的责任心和紧迫感。真正认识到在当前开展语言文字工作是全面贯彻《国家通用语言文字法》的要求，是个人基本素质和服务技能的重要体现，是实现医疗卫生事业又好又快发展的迫切需要，必须变被动为主动，坚持自我加压，不断提高自身的语言文字水平。

二是切实加强语言文字工作教育培训力度。要坚持正确的教育培

训方向，合理划分职责，分解任务目标，不断拓宽受教育面，延深教育层次，强化培训效果。要始终坚持集体学习与自学相结合，灵活采取多种培训方式，做到全面教育与重点教育相结合，因人制宜，有的放矢。坚持突出重点，兼顾全面。实行先进带后进，机关促基层，年轻同志帮助好老同志。

三是建立语言文字工作长效机制。做到经常抓，抓经常。针对干部队伍文化结构、政治业务素质情况，随同业务部署一块制定培训计划。同时做到有重点，有一般，有长计划，有安排，从学习时间，授课老师，授课内容都要做详细安排。并要随同业务检查考核同步进行。

四是要不断建立和完善语言文字工作制度体系，做到事无巨细皆有章可依，有制可循。

篇6：医院语言文字工作计划

一、医院领导干部深入科室制度

（一）医院领导干部深入科室调查研究制度。1.医院领导干部要经常深入所分管的科室，调查研究，直接掌握情况，抓好典型，协助总结推广先进经验。及时发现，纠正存在的问题，坚持持续改进。

2.深入科室，围绕患者安全，重点了解医疗、护理、后勤保障以及服务质量、患者生活等工作。征求科室及各类人员对医院管理工作的意见和建议。

3.院领导要参加部分业务实践，如查房、重大手术、疑难病例的会诊、危重患者的抢救及其他有关业务活动等。

（二）医院领导干部行政查房制度。

1.医院每周一进行行政查房，各相关职能科室负责人参加，深入到一线科室，重点检查医疗、护理、后勤保障及科室管理等方面的工作情况，听取患者和临床科室职工的意见和要求，发现问题及时解决。

2.认真做好行政查房记录，相关科室必须限期给予答复和反馈，并在下一次查房时作汇报。

（三）领导班子集体专题研究医疗质量与安全管理工作制度。

1.医院领导班子集体定期召开专题会议，评估在保持医 院的质量方针和质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。

2.紧密围绕医疗质量与安全管理的重点与目标，对存在的不良事件与缺陷，要从管理的体系、运行机制与制度程序中提出有针对性的整改意见，形成良好的医院质量与安全文化氛围。

二、请示报告制度

凡有下列情况，必须及时向院领导或有关部门请示或者报告：

1.当发生严重危及医疗质量与安全的事件时。2.严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病及必须动员全院力量抢救的患者时。

3.有重大手术、重要脏器切除、截肢，首次开展的新手术、新疗法、新技术和自制药品首次临床应用时。

4.将要实施紧急抢救生命的手术而患者的亲属不在时。5.发生医疗事故或严重差错，损坏或丢失贵重器材和贵重药品，发现成批药品变质时。

6.收治涉及法律和政治敏感人员以及有自杀迹象的患者时。

7.购买贵重医疗器械或重大经济开支报批时。8.需增补、修改医院规章制度、技术操作常规时。9.工作人员因公出差、院外会诊、参加会诊、接受院外 任务时。

10.参加院外进修学习，接受来院进修人员等。11.国内、外学者来院访问、交流，开展临床诊疗活动时。

三、医院总值班制度

1.医院总值班由院级领导、职能部门和有关人员参加，负责处理非办公时间的医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知，签收重要文件，承接未办事项，检查夜间各岗位工作人员的工作情况等。

2.根据医疗（救治危重患者）工作量需要，可在夜间及节假日增设医疗总值班，由医疗管理职能部门及临床、医技科室负责人员参加。

3.总值班应掌握全院重患者情况，对病危患者，要到床前了解病情及治疗、监护情况，协调处理有关会诊、抢救问题，掌握转院患者的情况，了解转诊原因，根据规定做出决定，做好记录。

4.医院要确定总值班人员的职责与权限。总值班人员应当做好值班记录，认真交接班，不得擅自离开岗位。

四、医德教育和医德考核制度

1.医院须把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容。

2.医院须认真贯彻执行卫生部发布的《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》。3.医院要根据医德规范，结合实际情况，建立医德考核与评价制度，制定具体的、切实可行的医德考核标准及办法，建立并不断完善医务人员医德考评制度。

4.医德考核以自我评价与社会评价、科室考核与上级考核、定期考核与随时考核相结合的办法进行。

5.医务人员的医德考核结果，要作为聘任、任职、提薪、晋升以及评优的重要条件之一。

6.医德考核成绩优秀者，应给予表彰和奖励；医德考核成绩差者应当进行批评教育；对于严重违反医德规范，触犯行政规章及法律者，应当给予相应的处罚。

五、语言文字规范使用工作制度

1.语言文字规范使用情况将纳入各科室目标管理考核。

2.全体工作人员应在医疗服务活动中使用普通话，各类教学、早会、业务学习、会议等活动中尽量使用普通话，并逐步做到各种场合都讲普通话。

3.医院的院牌，各科室标牌、宣传栏、院报、网站、处方、病历等医疗文件及档案、行政公文的收发等严格按照国家公布的汉字规范化的有关规定，一律使用国家规定的规范字，不得出现繁体字和异体字、二简字和错别字。

4.通过分期培训及测试，力争全体工作人员的普通话水平达到三级以上标准。5.医院语言文字工作评估办公室将定期检查各科室文字语言规范使用情况，发现现问题及时纠正。

六、消防与安全管理制度（试行）

1.全面落实公安部《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的要求。

2.落实逐级（院所、处科、班组）安全责任制，明确职责，有专人负责，落实责任，不断完善和落实各类应急处置预案，提高技防、物防、人防的覆盖面，把刑事、治安、火情、安全事故控制在最低水平。

3.医院要对医护人员经常进行安全保卫、消防安全的宣传教育，切实做好应急医疗救护工作，加强培训和演练。

4.门卫、值班、巡查制度；值班、值勤人员忠于职守、坚守岗位、认真检查，熟悉应急处置组织程序和措施；做好值班日记、巡查记录。

5.加强对重点要害部门的安全管理，严格执行各项管理制度，岗位责任制度、安全操作规程、交接班制度、来访登记制度、安全应急预案；财务、收费处等部门，贵重物品使用、保管、存储、运输，存放爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、传染性、腐蚀性等危险物品和传染性菌种的部门应当作为重点部门管理。

6.安装符合国家标准的防入侵、电视监控、消防报警等安全技术防范设施，并能正常发挥作用。7.建筑结构、环境与清洁符合国家相关标准的有关防护要求，环境与清洁应当符合规范要求，室内严禁存放易燃、易爆物品，严禁堆放杂物，禁止吸烟。

8.切实落实《医疗机构消防安全管理》（ws308-2009）强制性行业标准。根据标准的通用要求，结合医院实际情况，制定医院的消防安全责任制、消防安全制度、保障消防安全的操作规程，安全疏散出口的设置与管理，配置消防设施、灭火器材、消防安全标志和应急灯，夜间防火巡查规定，消防安全培训与演练等的实施细则。

七、投诉处理管理制度（试行）

1.贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应当及时与相关科室部门通报，重大事件投诉的信息应当迅速报告院领导。

2.公布投诉电话、信箱，建立方便患者的投诉处理流程。3.医院接到患者投诉后，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈处理情况，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。

4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。5.医院应当对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

八、医院信息公示制度（试行）

1.医院信息公示是医院的责任，医院公示的信息应当做到真实、可靠，严禁发布虚假信息。

2.医院信息公示工作由院长办公室负责管理，设置医院发言人，定期或不定期发布医院重要信息。

3.利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗质量、医疗费用、服务绩效等。

4.医院要在显著位置通过多种方式，如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等向社会公开收费项目和标准，公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。

5.医院要指定专人负责医疗服务与收费标准相关信息公示工作，做到定期更新。

九、医院应急管理制度（试行）

1.为使医院能够顺利渡过灾害与突发公共卫生事件造成的危害，要有紧急状态管理预案与运行体制，并纳入整个医院管理的体系中。

2.医院制定有各类突发事件（包括公共卫生事件、灾害与事故等）应急管理预案文件/手册。3.医院定期对全体职工定期进行系统的应急培训，定期演练要具有针对性。

4.医院应当建立统一的指挥体系来保证应急反应期间内部的协调以及内部与外部的协调，建立紧急人员召集、物资器材调配的程序，设置休息日、夜间、节假日的应急对策体制。

5.院长是实施“医院的灾害与突发公共卫生事件应急管理”的责任者，院领导班子是组织决策层，中层干部承担具体贯彻实施的职责。

6.建立对应急反应进行评估以及对医院整体应急能力进行评估和脆弱性分析，并能把结果用于持续改进工作的机制。

7.医院应当有承担突发公共卫生事件和灾害事故的紧急医疗救援任务的应急管理体制，根据功能、任务、规模，设定贮备在区域性灾害与应急事件时的食物、医药品的品种与数量。

篇7：医院行为规范,语言规范

l、待人接物多用请!您好／你好！谢谢!对不起!请：请进，请坐，请问，请小心，请放松，请注意，请放心，请慢走，请别急，请安静，请配合，请听我解释。

谢谢：谢谢理解，谢谢配合，谢谢支持，谢谢鼓励。

2、逢人见面说：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、请人指点说：请教／请多指教!

4、麻烦别人说：劳驾了，辛苦了 谢谢／多谢。

5、看望别人说：保重。

6、请人帮忙说：拜托／麻烦您／感谢您的帮助。

7、求人谅解说：见谅／海涵。

8、接受致歉说：别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。

9、告别走时说：再见／请慢走。

第二节 电话文明规范

接打电话文明规范，可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，讲电话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3

4、请到这边填写挂号信息卡。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

11、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

12、请您慢走，祝您早目康复!(二)分诊服务

1、请问您看什么科？您想挂专家还是普通号(哪个)医生的号？

2、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服，我想您最好挂×医生的号。请您先填写挂号信息卡。

3、请您到挂号处挂号后再回来。

4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

5、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

(三)挂号、收费、住院处

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、您的捡查做完了，请您×时到××处领取报告单。

11、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(五)药房

1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××您好，这是您的药，请注意有一种×药要先煎。

4、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

5、×××您的中药已配好，请您×分钟后到这里来取煎好的药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、您好。这种药最好饭后服用，疗效会好些。

9、请慢走，祝您早日康复。(六)注射室

有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、早上好，昨晚睡得好吗?

9、这是您的中药请服下。

10、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

11、明天×点需要给您中药灌肠，请×点起不能再吃××东西，谢谢配合。

12、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗。

13、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

14、祝大家晚安：睡个好觉。

15、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

16、请保管好您的贵重物品。

17、这是健康宣传手册，请您有空看看。(八)治疗室

1、您好，叫什么名字?请把治疗单和发票给我。

2、您好，我叫××，现在给您做治疗，请配合。

3、请保管好您的贵重物品。

8、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

9、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

10、您好：对我们的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！

11、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!

（十）急诊医生

1、您好，请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。

3、为明确诊断，需要进一步××检查，以便治疗，请您配合。

4、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

5、您的病情已经基本好转（基本稳定），可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

6、为了更好地观察和治疗您的病，需要住院，请拿好住院证到住院处办理住院手续。

(十一)病区医师

1、您好!现在是早晨查房，昨天夜里怎么样?

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

第四节 禁忌用语

1、嗨，×床!(不称呼姓名)

2、不知道!

3、这事别找我，我不管!

4、谁和您说的(谁答应您的)，找谁去!

5、谁叫你进来的，出去！

6、快下班了，明天再来!／我下班了，你找别人去!

7、没上班呢，等会儿再来。

8、机器(仪器)坏了，改天再来！

9、嫌这里不好，到别处去！

10、我就这态度，有意见，你找领导去!

11、这处方（申请单）写得不对，找××改去！

12、是你看病还是我看病！/听你的还是听我的！

13、上面都写着呢，自己看！

14、你问我，我问谁？

15、和你说了半天，怎么还不懂!

16、为什么不讲清楚?

17、病人这么多，哪有时间同你解释这么细致！

18、墙上贴着呢，你不会自己看?

不边走边吃食品及吸烟。

2、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

3、对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、除抢救等工作需要外，上楼梯应让病人先行。

6、员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7、工作时间不拉家常里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8、有条件的科室不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进餐厅用餐。餐后按要求将餐具放回指定位臵。

9、自行车进入院区按规定地点整齐停放，不随意堆放杂物；驾驶机动车员工要严格遵守医院车辆管理制度，并禁鸣喇叭。

10、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

11、医院或其它部门在规定的范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、撕毁。

12、员工要善于维护医院的正常次序，按正常渠道，负

38、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10、相互推诿扯皮。

第三章 会议、接待文明规范

第一节 会议文明规范

1、准时到边会场，按要求就座，不迟到早退。

2、遵守会议纪律，不交头接耳，打瞌睡。

3、不带与会议无关的书报、杂志。

4、在会议召开前，将手机调至震动或无声状态。

5、遇重大情况要接电话时，轻轻地走出会场接听。

6、尊重发言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二节 接待文明规范(一)接待文明用语

l、请进、请坐。请喝水。．

2、您好，需要我帮忙吗?

3、请问您找哪位?对不起，××同志出差(开会)去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在××时间再来看看)。

4、请稍等，我马上给您办理。

5、好的，我们会尽快为您办理。

54、员工在接待客人／患者／患者家属时，应注意不得影响他人的工作。

篇8：语言艺术在医院护理管理中的应用

关键词：语言艺术,护理管理

语言是人与人之间进行感情和信息交流的工具, 是一种重要的行为方式。人际交往中约有35%运用语言性沟通技巧。在护理工作实践中, 护理人员的语言是心理治疗与心理护理的重要手段, 反之若运用不当, 语言又可成为导致心因疾病的因素, 因此护理人员必须十分重视语言的学习与修养[1]。在临床护理工作中, 护理人员经常要面对与患者、患者家属及医师的沟通, 合理恰当的运用语言在护理管理中起到了非常重要的作用。本文旨在探讨语言艺术在医院护理管理中的应用, 现报道如下。

1 语言艺术在患者管理方面的应用

在临床工作中, 护理人员与患者沟通时要注意语言的“五性”, 即语言的规范性 (criterion) 、语言的情感性 (sensibility) 、语言的保护性 (protection) 、语言的灵活性 (flexibility) 、语言的礼貌性 (propriety) 。

1.1 语言的规范性

临床工作中, 护理人员的语音要正, 吐字要准确, 且要清晰可辨, 交谈中患者听得懂才能互相交流信息与沟通思想感情。同时, 护理人员也要根据当地的情况, 学习些地方性语言, 如在广东地区可学习些粤语, 在福建地区可学习些闽南语等, 以减少护患交谈时的困难。在用词方面要朴实、准确, 与患者沟通时尽量避免使用患者难以理解的医学术语, 尽量将疾病的描述口语化、通俗话, 便于患者理解并且避免不必要的误解。

1.2 语言的情感性

“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”说明语言对情感产生的作用和影响。护理人员的语言对患者要有情感, 首先取决于护理人员本身的情感控制, 在与患者交谈时往往会不自觉地流露出各种情绪和情感。因此护理人员在临床工作时, 必须使自己处于愉快和冷静的心境之中, 切不可将家庭中不愉快的情绪带到工作中而迁怒于患者。当患者受到疾病的折磨和威胁时, 其心理特点就是渴望得到同情和体贴的照顾, 这时护理人员应理解患者的心情, 在语言上抚慰患者, 并尽力满足患者的需求, 从而增加患者对护理人员的信任, 坚定他们治疗疾病的信心。

1.3 语言的保护性

患者在就医时, 往往愿意把自己的病因、生理缺陷和隐私向医护人员倾诉, 护理人员必须注意语言的保密性。要尊重患者的隐私, 因为每个患者的性格及所处的社会地位、环境等都不尽相同, 患者可能不愿意让他人知道他们的病情。要维护患者的知情权与选择权, 只有患者对病情、治疗、护理有了充分的认识, 体现了患者的选择, 患者才会积极配合, 才能提高护理医疗的质量[2]。患者有权知道自己的病情及治疗情况, 一般情况下, 护理人员应实事求是的向患者解释, 但是由于患者对有关问题比正常人敏感, 因此护理人员应根据患者的病情、文化程度、性格特点等采取合适的方式, 这就体现在语言的灵活性。

1.4 语言的灵活性

由于患者的籍贯、性别、年龄、职业、性格及病情等各不相同, 所以护理人员与患者沟通时要因人因病而异。比如肿瘤科晚期肿瘤的患者, 首先应该了解患者的性格及承受能力后再决定是否直接告诉患者, 需慎重考虑怎样告诉患者才会对其情绪影响最小。如患者为知识分子, 护理人员说话可简明扼要, 因其理解能力较强;但如患者为农民或文化水平较低的, 护理人员需要耐心解释。对恐惧紧张的患者要给以安慰体贴, 对苦闷抑郁者, 要允许患者宣泄, 要学会倾听他们的心声。

1.5 语言的礼貌性

患者入院时, 护理人员应主动热情接待, 礼貌的了解患者的姓名, 并护送患者到病床边, 热情向患者做各项介绍。患者入院后, 护理人员和患者在人格上是平等的, 要运用尊重患者人格的礼貌用语。患者出院时, 护理人员应用送别的语言与患者告别, 给患者以亲切温暖的感觉, 但要注意忌讳用语如“再见”等。

2 语言艺术在患者家属管理方面的应用

护理人员每天不仅接触患者, 而且接触患者家属。由于患者家属性格、素质修养、文化层次各异, 所以护理人员应注意语言的艺术性。由于护理人员是与患者家属共同照顾患者的, 所以应当注重语言上的沟通并达成一致。如有些家属在病区大声喧哗, 护理人员应礼貌的告知其安静的环境利于患者的休息, 利于患者疾病的康复, 家属知晓情况后, 便会配合护理工作。

3 语言艺术在医护沟通方面的应用

医院就如同一个小社会, 护理人员除注重与患者及其家属沟通外, 还应注重与医师工作中的沟通, 良好的医护沟通, 除增进同事之间的情感外, 也利于患者疾病治疗的顺利进行。礼貌谦虚的用语、委婉明了的用语等能让医师和护理人员更好的配合。相反, 恶语相向或表达不清造成误会, 会影响临床工作效率。

参考文献

[1]马如娅.护理基本理论与技术[M].北京:人民卫生出版社, 2006:26-27.