导游服务知识要点

导游服务知识要点（精选6篇）

篇1：导游服务知识要点

导游业务知识要点

一、导游业务概述

1、世界导游业简史

（1）1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动。

（2）1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖。

（3）1846年,托马斯·库克组织了世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动。

2、中国导游业发展简史

1.19世纪末上海租界已有专门为外国游客服务的民间旅游组织。2.20世纪初西方一些旅游企业陆续占领中国市场。

3.1923年,银行家陈光圃先生在上海商业储蓄银行内设立了”旅行部”,1925年2月组织第一个国际旅游团——赴日本的”观樱团”,1927年春出版了中国第一本旅游杂志——<旅行杂志>,标志着中国人自己旅游业的开始。

3、新中国成立后旅游业发展情况

1.华侨服务社和中国旅行社的成立标志新中国旅游业的诞生。

2.中国旅行游览事业管理局的建立标志着中国客源市场的转移及游客构成的重大变化。2.打破高度集中的旅游业管理格局,引入竞争机制,加速旅游业的发展。主要措施:一是企业化；二是实行多元化的经营体制；三是简政放权。

4、导游工作的性质：1.政治性(中国导游员只有在这一属性上与西方国家导游员存在区别)；2.社会性；3.文化性；4.服务性；5.经济性；6.涉外性。

5、导游工作的特点：1.独立性；2.复杂性(表现在:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强)；3.脑体高度结合；4.跨文化性；5.面对物质诱惑和精神污染。

6、导游服务原则：“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“等距离”原则、“合理而可能”原则。

三、导游员

导游员的概念：导游员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得中华人民共和国导游员资格证书,并接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解和旅游服务的人员。

7、导游员的类型和职责

（一）按业务范围分类

出境领队(简称领队)，主要职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同；(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益；(3)做好组织、协调工作；(4)联络工作；(5)维护游客的人身和财物安全。

全程陪同导游员，主要职责：（1）实施旅游计划；（2）联络工作；（3）组织协调工作；（4）维护安全、处理问题和事故；（5）做好宣传和调研工作。地方陪同导游员，主要职责：（1）具体安排当地旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解和翻译；（4）维护安全、处理问题。

景区景点导游人员，主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作

（二）按职业性质分类

专职导游员，是长期受雇于某家旅行社，为该社正式职员的导游人员，也称“固定职业导游员”，目前他们是我国导游员队伍的生力军。

兼职导游员，也称业余导游员，是不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人。

（三）按技术等级分类

初级导游员，是获取导游员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为的。

中级导游员，是获取导游资格证书两年以上，业绩明显，考核、考试合格者，他们旅行社的业务骨干。

高级导游员，是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者.特级导游员，是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。

（四）按工作语言分类

分为普通话导游员、外语导游员、地方语导游员和少数民族语言导游员四类。

目前我国主要地方语导游员是粤语、闽南语、客家话三类

8、导游员在旅游业中的作用：（1）导游服务质量决定着旅游产品的价值；（2）导游工作是各项旅游服务的联系纽带和桥梁；（3）导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售。

9、对导游员的管理的主要途径：（1）导游员资格证的管理；（2）导游证的管理；（3）质量监督；（4）年检。

旅游企业对导游员管理的手段主要有：（1）劳动合同；（2）任务单；（3）游客意见表。

二、导游员的素养

1、导游必需具备的知识类型：（1）扎实的语言知识；（2）深厚的史地文化知识；（3）广博的政治、经济、社会知识；（4）必备的政策法规知识；（5）基本的心理学知识；（6）一定的美学知识；（7）各种旅行知识。

2、导游员的学风修养：（1）要勤奋，贵在坚持；（2）要博览群书，勇于不耻下问；（3）要严谨，要循序渐进。

3、导游员的文化修养

4、导游员的道德素养： 思想道德：（1）热爱祖国（合格导游员首要条件）；（2）全心全意为游客服务；（3）遵纪守法；（4）遵守公德 职业道德：（1）敬业爱岗；（2）宾客至上；（3）真诚公道；（4）不卑不亢；（5）团结协作；（6）优质服务；（7）文明礼貌；（8）钻研业务。

5、导游员的能力素养

三、导游员的礼貌礼节

1、导游员的服饰 着装原则：（1）着装的基本原则；（2）着装的配色原则；（3）着装的“TOP”原则。服式与穿戴：（1）服式；（2）衬衫和领带；（3）鞋袜；（4）饰品。

2、仪容的重要性：（1）良好的仪容是导游人员的一项基本素质；（2）良好的仪容是尊重宾客的需要；（3）良好的仪容是树立企业形象的需要。

3、导游员仪容卫生：发型、面部化妆、口腔、鼻腔、手指甲、公共卫生、饮酒

4、导游员言谈举止 礼貌用语，基本要求：（1）态度诚恳；（2）使用好礼貌用语和敬语；（3）讲究说话时的语气；（4）注意说话时的举止。

常用礼貌用语：称呼语、问候语、3．应答语

5、文明举止：站姿、坐姿、走姿、手势、蹲姿

6、日常交往中的礼仪：

见面礼仪：招呼礼仪、致意礼仪、介绍礼仪、握手礼、拥抱礼、鞠躬礼、合掌礼、抱拳礼 日常交往行为规范：遵时守约、尊重老人和妇女、电话通讯、拜访、交谈 用餐礼仪：中餐、西餐、自助餐

7、导游人员上团礼仪 导游人员个人礼仪：（1）在服饰化妆方面，衣着整齐大方，符合导游人员的身份与角色。（2）化妆要自然，应尽量扬长避短，饰物佩戴要适度，不太过华丽，不可喧宾夺主。（3）佩戴胸卡；随身携带导游证；手持导游旗；带好扩音喇叭。

8、导游服务礼仪：（1）接到游客后，要热情相迎。（2）交谈时运用礼貌用语和敬语，注意谈话姿势。（3）协助游客上下车。（4）协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用手掌指向人清点或心里默数的方式进行。

（5）车上讲解时应有正确的站姿，一般应站在司机身后的位置。6．在调试话筒音量时，应用问候语试音量。

四、导游员带团程序 全程导游员的带团程序

1、准备工作：（1）熟悉接待计划；（2）物质准备；（3）与地方接待社互通信息。

2、等候并集中游客：（1）与司机取得联系；（2）等候游客、尽快找到旅游团；（3）登车清点人数；（4）致欢迎词、介绍有关情况。

3、途中服务：（1）安排好旅行中的生活服务；（2）注意游客安全，帮助办理托运。

4、住店服务：（1）办理入住手续；（2）分房；（3）处理问题；（4）照顾用餐；（5）安全保卫和生活照料。

5、核对商定日程：遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

6、各站服务：（1）与地陪积极配合；（2）监督各站接待计划的实施和服务质量；（3）做好收队、断后工作；（4）做好提醒工作、处理突发问题；（5）当好购物顾问；（6）做好协调工作。

7、离站服务：（1）做好离站提醒工作；（2）做好上下站联络工作；（3）协助交接行李；（4）协助办理登机的相关手续；（5）与地陪办理好结算工作。

8、返程服务：（1）做好对游客提醒工作；（2）做好必要的弥补工作；（3）致欢送词；（4）与游客告别

9、善后工作：（1）处理好客人委托代办事宜；（2）填写《全陪日志》及有关资料；（3）结清账目，归还所借物品；（4）认真总结经验教训。

地方导游员的带团程序

1、准备工作

（1）业务准备——熟悉、研究计划；安排活动日程；落实接待事宜（落实车辆；落实住房；落实用餐；落实交通票证）；了解不熟悉的景点情况。（2）知识准备（3）心理准备——准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉（4）形象准备（5）物质准备

2、迎接工作

（1）接站准备——核实时间；与司机联络；提前到达接站地点（2）认找旅游团（3）核实人数和询问情况（4）集中清点行李（5）集合登车。

3、首次导游工作

（1）致欢迎词（2）调整时差（3）首次沿途导游——当地风光导游；风情导游；饭店概况介绍

4、住店服务

（1）协助办理住店手续（2）介绍饭店设施及部分设施的使用方法（3）协助处理问题（4）带领游客用好第一餐（5）确定叫早时间

5、核对商定日程

在商定日程时可能会出现以下三种情况：（1）对方提出修改或新增旅游项目（2）对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求（3）与全陪或领队手中的接待计划有出入

6、参观游览活动

（1）出发前导游准备工作——提前到达集合地点；提醒注意事项；清点人数。（2）前往景点的途中导游——重申当日的活动内容；沿途风光导游；活跃气氛；介绍将要参观景点的概况。（3）现场导游——游览活动；参观活动。（4）返回途中的导游工作

7、其它活动（1）品尝风味。（2）文娱活动——在文娱活动方面，地陪应注意：与全陪协调，统筹安排，避免重复；避免格调低下的文娱活动；如果是观看少数民族节目，地陪应当作简单的介绍；提醒游客注意安全。（3）购物活动——严格遵守旅行社的规定；.因势利导，当好购物顾问；维护游客的利益。（4）自由活动。

8、送团

（1）送团前的业务——核实交通票证；准备好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出发时间；醒游客结清与饭店的帐目；结算。（2）离店导游工作——集中交运行李；办理退房手续；集合登车。（3）送行——征询意见；致欢送词；告别。

9、善后工作（1）处理遗留问题（2）总结工作 景区景点导游员的导游程序

1、讲解前的准备

（1）熟悉接待计划（2）熟悉景区、景点情况（3）物质准备

2、接待旅游团（1）致欢迎词。（2）导游讲解——讲明参观、游览线路和主要内容；景区、景点概况介绍；要激发游客参观游览的积极性；要注意发挥宣传鼓动效果。（3）购物。（4）送别——致欢送词；与游客告别。

出境旅游团的带团程序

1、出境领队的前期工作

（1）研究旅游团（2）研究旅游线路和旅游计划（3）做好物质准备

2、出境领队的接待工作

（1）开好出发前的介绍会（2）带团出发（3）办理入境手续（4）首站联络

3、出境领队目的地的陪同工作

（1）团队入住饭店工作（2）商定日程、监督旅游计划实施（3）配合当地导游工作（4）保护游客合法权益（5）指导购物（6）做好团结工作（7）出境领队保管证件机票（8）办理离境、入境手续

4、结束工作

（1）送别（2）处理遗留问题（3）填写《领队日志》

五、散客旅游服务

1、散客旅游，是游客根据自己的兴趣和爱好自行选择旅行社制订的旅游线路和日程的全部或部分内容，或是自己设计线路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星现付各项旅游服务费用的旅游方式。

2、散客旅游的类型：（1）个体旅游（2）结伴旅游（3）家庭旅游

3、散客旅游的特点：（1）自主性强（2）组成形式灵活（3）旅游费用高且需现付

4、散客旅游服务项目：（1）旅游咨询，就是旅行社的门市柜台或散客服务中心的接待人员向游客提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。（2）单项委托服务，是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。（3）选择性旅游，旅行社的散客部或散客服务中心通过招徕，将赴同一旅游线、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。

5、散客旅游的意义与影响：一方面散客旅游兴起和发展推动了旅游方式由点线旅游向板块旅游的转变；另一方面，散客旅游兴起和发展的产生了独立于旅行社垂直分工体系的另一类旅游供给方：散客服务中心。

6、散客旅游招徕接待业务 散客的心理特征：（1）求自主，反包办（2）求自由，反干预（3）警惕性高，提防心重（4）对价格敏感（5）偏爱特色旅游产品的消费 散客的招徕方式：（1）门市柜台和散客服务中心的日常业务——旅游咨询服务；提供选择性旅游服务；办理散客旅游委托服务；票务业务。（2）摆摊设点。

7、散客旅游的导游程序

一、散客旅游与团队旅游的区别：(1)日程安排不同(2)时间观念不同(3)组织纪律观念不同

散客旅游导游程序

（一）服务准备——熟悉接待计划；知识准备；物质准备；联系落实交通工具

（二）迎接工作——提前到达接站地点；迎接客人

（三）沿途导游

（四）住店服务——协助办理住店手续；确认日程安排、推销旅游产品；为客人确认机票

（五）游览参观及其它服务——沿途导游和现场讲解；现场讲解；其他服务

（六）送行——确定离店时间、落实旅游车辆；接游客离店；协助客人离站并与之告别

（七）结束工作

六、导游服务工作技能

1、导游人员的带团技能：

（1）树立和维护良好的导游员形象——给客人一个好的“第一印象”；维护良好形象

（2）处理好导游集体间的关系——彼此之间要互相尊重；工作上相互支持和配合；避免正面冲突；以理服人、按协议办事

（3）处理好与游客之间的关系——导游员要认清自己的角色；尊重游客，满足其自尊心；平等对待每一位游客；多提供人性化服务；提供针对性服务（从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求；从游客类型来了解他们的心里需求；根据不同性格来提供针对性服务）（4）善于把握旅游节奏——要善于把握全程旅游节奏（旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段）；把握好各站的旅游活动的节奏（避免城市间旅游活动内容的重复和雷同；同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化）

（5）调节审美行为、激发审美情趣——帮助游客获取正确的审美信息；激发游客的想象思维；调节游客情绪、维持最佳审美状态（调节好游客的情绪；努力保持、提高游客的游兴）

2、导游员的语言技能：

（1）导游语言运用的四个基本原则：正确、清楚、灵活、生动

（2）导游语言运用的要求：言之有物、言之有据；言之有情、言之有礼；言之有神、言之有趣、言之有喻

二、导游语言的音调和节奏

3、导游员的讲解技能 导游方法的运用原则：（1）针对性原则（2）计划性原则（3）灵活性原则

常用的导游方法和技巧：(1)分段讲解法(2)突出重点法(3)触景生情法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法(8)画龙点睛法。导游员在实地导游中的“导”的技巧：（1）注意动态观赏与静态观赏的结合（2）观赏距离和角度（3）观赏时机（4）观赏节奏

七、游客个别要求的处理

1、个别要求的处理原则：（1）尊重游客的原则（2）认真倾听、仔细分析（3）尽可能满足的原则（4）耐心解释的原则（5）避免对抗、以理服人

2、游客个别要求的基本处理方法：

（一）饮食方面的特殊要求

（1）要求换餐；要求单独用餐（2）要求提供客房用餐服务（3）要求自费品尝风味

（二）住房方面的个别要求

（1）要求调换房间（2）要求更高标准的客房（3）要求住单间；要求购买房中摆设

（三）娱乐方面的个别要求

（1）计划内的文娱活动（2）计划外的娱乐活动（3）要求前往不健康的娱乐场所

（四）购物方面的要求

（1）要求单独外出购物（2）要求退换商品（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品（5）要求购买中药材（6）要求代为搬运物品

（五）要求自由活动

（1）一般情况下允许游客自由活动

（2）有时要劝阻游客自由活动——影响活动计划；存在安全问题；去不对外开放之地；时间不允许的情况

（六）要求探视亲友或要求亲友随团活动

（1）在华亲友是中国公民——要求探视中国亲友；要求让中国亲友随团活动（2）在华亲友是外国人——要求会见在华外国人；要求让在华外国人随团活动

（七）要求帮助转递物品

（1）要求导游员转递物品（2）要求转递信件（3）要求转递他人委托的物品（4）收件人是外国驻华使、领馆及其人员

（八）要求中途退团或延长旅游期

（1）游客要求中途退团（2）游客要求延长旅游期限

八、旅游事故和问题的处理与预防

1、旅游活动日程和计划的变更类型：

一是缩短甚至取消在一地的游程；二是延长在一地的游览时间；三是在一地游览时间不变，但被迫取消某一活动内容，由另一活动内容替代。

2、旅游活动日程和计划变更的处理：

（一）设法说服游客：地陪、全陪协商一致后，找个适当的时机向领队及团内有影响的游客实事求是地说明情况和困难，诚恳地致歉，求得他们的谅解；提出可行的应变计划并他们商量，征求他们的意见，争取他们的认可和支持，然后分头向游客做好解释工作，力争问题圆满解决。

（二）具体的应对措施：（1）缩短在一地的游览时间（2）延长在一地的游览时间（3）改变部分旅游计划（4）被迫改变活动内容

2、业务事故的处理与预防

（一）漏接事故

（1）造成事故的原因——没有认真阅读接待计划；没有认真核对（2）事故处理方法

（3）事故的预防——导游员在接团前要认真阅读接待计划，及时核对时刻表，掌握有关航班（车次、船次）时刻变更的最新信息，组团社应及时把航班（车次、船次）临时变更情况通报给下一站接待社，下一站接待社也要勤与上一站或组团社联系，了解将要接待的旅游团的情况。

(二)错接事故

（1）造成事故的原因——没有留有足够的时间，仓促上岗；接团前没有准备接团必须的物品，也没有与司机作好工作分工；导游员责任心不强，接到旅游团后不认真仔细核对。（2）事故处理方法

（3）事故的预防——导游员要提前到达接站地点，当旅游团抵达后要与司机分好工，站在出口的醒目位置，高举接站牌便于旅游团认找；要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游团；找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团所下榻的饭店。

(三)空接事故

（1）造成空接的原因——旅游团提前到达，却没有与接待社联系上，径直去了将要下榻的饭店；旅游团把乘交通工具由于天气或机械故障延误了出发时间，而组团社又没有即时通知地接社。

（2）事故处理方法

（3）事故的预防——上一站全陪或领队应及时将旅游团临时变更情况通知下一站接待社，本站接待社也应主动与上一站接待社或组团社沟通；旅行社内勤人员要有高度责任心，在接到上一站变更通知后，立即设法通知导游员；导游员自己也应在接团前再次核实接待计划，必要时，应亲自到旅行社查阅有关值班记录和变更通知，并按接待计划预订时间提前抵达接站地点。

3、误机（车、船）事故的处理与预防

（1）造成误机（车、船）事故的原因——一是导游员安排日程不当，没有留有余地，临行前安排游客前往范围广、地域复杂的景点或商业区参观游览、购物，延误了时间；二是导游员没有按服务规范提前抵达机场（车站、码头）；三是在每年交通工具的新旧时刻交替时，导游员犯经验主义错误，仍按以往的离开时间送团；四是交通工具时间变更，旅行社内勤没有及时通知导游员或导游员没有提前与内勤联系和确认时刻，仍按原计划航班（车次、船次）送团。

（2）事故处理方法——将成事故的处理；既成事故的处理

（3）事故的预防——旅行社应当强化管理，制订必要的规章制度，制订严密有效的接待工作程序和岗位责任并严格执行，加强接待工作各个环节的联系检查和审核制度；制订处罚条例；导游员临行前要对交通票据进行核实，送团前不要安排游客去环节复杂的闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广大、地域环境复杂的景点；导游员要要提前抵达，乘国内航班提前90分钟抵达；出境或去沿海地区提前120分钟抵达；乘火车要提前60分钟抵达。

4、行李丢失事故的处理与预防

（1）协助失主办理行李丢失和认领手续（2）帮助失主解决部分实际困难（3）及时与机场保持联系、督促寻找行李。

5、在中国境内行李丢失的处理与预防

（1）判断出错环节，采取相应措施——出站前行李丢失处理措施；抵达饭店后行李丢失的处理措施（2）帮助游客决实际困难并继续寻找丢失行李（3）分析原因，总结教训（4）在中国境内行李丢失事故的预防

6、丢失证件事故的处理与预防

导游员要提醒海外领队帮助游客统一保管证件；导游人员需用游客证件时，要由领队收取，用完后及时如数归还，千万不可代为保管。中国公民在境外旅游期间，出境领队要时刻提醒游客保管好自己的证件，最好由领队统一保管。

7、游客财物丢失事故的处理与预防

（1）弄清情况、积极寻找（2）安慰失主（3）帮助失主开具遗失证明

8、游客走失事故的处理和预防

（一）游客在游览活动中走失——了解情况，迅速寻找；请有关部门协助寻找；与饭店联系；报告旅行社；继续做好后面的游览工作；做好善后工作；写出书面报告。

（二）游客在自由活动中走失——了解情况，立即报告旅行社并组织寻找；关部门协助寻找；与饭店联系；做好善后工作；写出书面报告。

（三）游客走失事故的预防——导游员每天要向游客通报当天的游览日程，游览景区、用餐点的名称和地地址，抵达时间和逗留时间，以便走失者自己去餐厅或下一个景点与旅游团汇合；在游览过程中，地陪在导游员讲解时一定要分出精力观察周围环境、留意游客的动向，全陪要尽全力与领队合作，随时注意游客的活动，及时提醒落后游客跟上队伍，避免游客走失事故发生。

9、交通事故的处理与预防

（一）交通事故的处理：（1）组织抢救（2）保护好现场（3）立即报案并向旅行社汇报（4）安定游客（5）做好善后工作（6）书面报告

（二）交通事故的预防：导游员在旅途中不要与司机交谈；要提醒司机不开英雄车、赌气车，不要酒后驾车，不开疲劳车；阻止非本车司机开车；提醒司机雨雾天谨慎驾驶并准备好雪天的车轮防滑设备。

10、治安事故的处理与预防

（一）治安事故就是指在旅游活动期间，发生的游客遭歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫、欺侮等事件。

（二）治安事故的处理：（1）保护游客的人身和财物安全（2）报告公安部门和旅行社（3）安定游客的情绪（4）协助领导处理善后事宜（5）写出书面报告

（三）治安事故的预防：要经常提醒游客把身边贵重物品存入饭店的保险柜内；不要与陌生人接触，不要贸然开门；不私自交换外币；每次离开旅游车时，导游员都要不厌其烦地提醒游客不要把贵重物品和证件放在车上，要提醒司机关好车窗、锁好车门；旅游活动中导游员要始终与游客在一起，密切注意周围环境的变化，一旦发现不正常现象，就要提醒游客注意并迅速转移到安全地带；交通工具在行驶过程中，提醒司机不要随意停车，不允许搭乘无关人员。

11、火灾事故的处理与预防

（一）火灾事故的处理：（1）立即通知游客（2）引导客人自救（3）处理善后事宜

（二）火灾事故的预防：导游员要提醒游客不要躺在床上抽烟，不要乱扔烟蒂和火种，不要把易燃易爆物品夹在行李中；导游员要熟悉饭店安全通道，对每一楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置熟记在心。

12、食物中毒事故的处理与预防

（一）食物中毒事故的处理：（1）设法缓解病情（2）立即送往医院（3）立即报告

（二）食物中毒事故的预防：为了避免此类事故的发生，导游员在带团过程中要做好以下方面的事：在严格按放行的规定到定点餐馆用餐；要提醒游客不在随意在小摊上吃东西；若游客在用餐时发现饭菜、饮料、水里不卫生或变质，应立即与餐厅联系，要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉。

13、游客摔伤或被蛇、虫咬伤事故的处理与预防

（一）摔伤事故的处理：（1）立即进行初步处理（2）送往医院抢救（3）做好善后工作

（二）被蛇、虫咬伤的处理：（1）应急处理（2）送医院抢救（3）做好善后事宜

（三）游客摔伤和被蛇、虫咬伤事故的预防：导游为了防止此类事故的发生就要在导游工作中有足够的细心，提醒游客靠山边行走并注意自己的脚下，告诉游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危险的地方拍照、攀爬、嬉戏；提醒游客不要在草丛或灌木中穿行等。

14、游客生病或死亡问题的处理与预防

（一）游客患一般疾病的处理：游客因水土不服或旅途劳累感到身体不适，一般情况下不会有太大关系，导游员可根据生病游客的实际情况及其自己的意见来处理。导游员要问清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望参加旅游活动，导游员一般应答应其要求，但在游览中要特别注意该游客的反映，要不时询问他的感受，一旦客人病情加重就要终止他的旅游活动并送他到医院治疗。若生病游客不想随团活动，而要留在饭店里休息，导游员也不应该强拉他随团活动；有时导游员劝阻部分年老体弱且身体不适却想随团活动的游客留在饭店内休息，或在旅游车上休息；导游员要与餐厅联系好，为留在饭店内的生病游客提供餐饮服务。

（二）游客患重病的处理

积极采取救护措施：在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示和派人协助处理。事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，患者亲属及其他游客的反映等。

注意事项：（1）抢救工作必需有对方人在场（2）严格按规定处理游客病危（3）保管好相关书面材料（4）探望患病游客并办好相关手续（5）与患者做好相关费用的结算工作

（三）游客死亡的处理：导游员在旅游过程中遇到游客死亡，不要惊慌失措，要稳定自己的情绪，再有条不紊地处理——（1）保护好现场立即报案（2）向旅行社报告（3）设法通知死者亲属（4）准备相关证明书（5）清点遗物（6）遗体的处理（7）帮助索赔(8)写出书面报告

（三）游客生病事故的预防：导游员在安排旅游日程时要注意劳逸结合，力争让游客生活轻松愉快，不要使游客过于劳累；平时要多提醒游客注意饮食卫生，注意休息；及时报告天气，提醒游客注意增减衣服；在气候比较干燥的北方旅游，导游员要提醒游客多喝水、多吃水果等。

15、游客越轨言行的处理：（1）对游客的攻击和诬蔑言论的处理（2）对游客违法行为的处理（3）对违反我国宗教政策游客的处理（4）对异性越轨行为的处理（5）对酗酒闹事行为的处理

16、旅游投诉的处理

（一）引起游客投诉的原因：（1）提供的食宿不符合标准（2）有欺骗游客的行为（3）不尊重游客的权益（4）导游服务质量差（5）出现旅游事故（6）饭店服务不周

（二）处理游客投诉的方法：游客进行投诉的心理比较复杂，但归纳为以下三类：一是求得尊重；二是求得补偿；三是求发泄。（1）认真倾听（2）调查核实并分析原因（3）正确处理、积极弥补（4）耐心解释说服（5）继续做好导游服务工作

九、导游业务相关知识

1、旅行社类型

（一）旅行社的分类：按照我国旅行社经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型

国际旅行社，它的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务。国内旅行社，它的经营范围限于国内旅游业务。

（二）旅行社的业务范围 国际旅行社的业务范围：（1）招徕外国游客来中国，华侨与香港、澳门、台湾同胞归国及回内地旅游。（2）招徕我国游客在国内旅游。（3）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到外国和香港、澳门、台湾地区旅游。（4）经国家旅游局批准，组织中华人民共和国境内居民到规定的与我国接壤国家的边境地区旅游。（5）其他国家旅游局规定的旅游业务。

国内旅行社的业务范围：（1）招揽我国游客在国内旅游。（2）为我国游客代购、代订国内交通客票、提供行李服务。（3）其他经国家旅游局规定的与国内旅游有关的业务。

（三）旅行社的部门组成：一般大部分旅行社是以内部生产过程导向进行业务部门划分与设立的，其业务经营部门主要包括外联、计调、接待和市场部等，并在内部设立相应的人事、财务、办公室等管理部门。

（1）外联部（2）接待部（3）计调部（4）市场部（5）人事部（6）财务部（7）办公室

2、旅行社产品知识

（1）单项服务（2）团体包价旅游（3）散客包价旅游（4）半包价旅游（5）小包价旅游（6）零包价旅游（7）组合旅游

3、旅行社的外联业务：外联业务指旅行社对外联络工作，其主要目的是为了扩大客源、销售旅游产品。

4、旅行社的计调业务：旅行社的计调业务就是指旅行社内勤人员为做好旅游接待工作，按照旅游接待计划协议书的规定组织安排好接待工作。

5、旅行社的报价策略

（一）新产品报价策略

（1）撇油报价策略（2）市场渗透报价策略（3）市场满意报价策略

（二）旅行社的折扣报价策略

（1）数量折扣（2）季节和地区折扣（3）现金折扣

6、旅行社的财务业务

（1）资金管理业务（2）固定资产管理业务（3）成本费用管理业务（4）营业收入与利润的管理业务

7、旅游交通知识

（一）航空客运知识

（1）航班和班次——航班、班次、航班号

（2）机票——客票、购票、机票确认、机票有效期、机票变更、退票、客票遗失、儿童票、机场建设费

（3）乘机有关事项——乘机时间、办理登机手续、安检、误机（no-show）、航班不正常处理

（4）行李有关事项——行李、免费行李额和可携带行李、不准托运或携带的行李、行李价值声明、行李赔偿限额

（二）铁路运输知识

（1）旅客列车种类：旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车。国内旅客列车分为普通客车、普通快车、直达快车、特快直达客车、旅游列车等类型

（2）车票——客票、儿童票、加快票、卧铺票、空调票、站台票、伤残军人半价票、学生减价票

（3）车票的有效期（4）乘车条件（5）车票签证（6）退票（7）丢失车票（8）行李

（三）公路客运知识

（1）公路客车分类（2）车票（3）旅游客运

（四）水路客运知识

（1）水路客运的类型（2）船票（3）丢失船票（4）退票（5）行李——免费行李；禁止携带和托运的物品

8、出入境知识

（一）旅行证件：（1）护照——外交护照、公务护照、普通护照

（二）签证：（1）签证的种类（2）签证手续（3）签证的有效期限

（三）港澳居民来往内地通行证：（1）申请条件（2）有效期限

（四）台湾同胞旅行证明和台胞证

（五）大陆居民前往港澳

9、通关

（一）海关的概念

（二）出入口岸（指定口岸出入）

（三）海关通关：（1）入出境手续——海关检查、边防检查、安全检查、卫生检疫、动植物检疫。（2）海关通道——红色通道、绿色通道

10、行李业务知识

（一）行李托运程序：（1）行李交接（2）办理托运手续（3）移交行李托运单

（二）行李托运的有关规定：(1）航空行李托运规定——国内航线行李托运规定；国际航线的行李托运（2）铁路部门行李托运的规定

11、货币知识

（一）外汇

（1）外汇的概念：外汇(foreign exchange)是指以外币表示的可用于国际结算的一种支付手段，它包括外国货币（钞票、铸币），外币有价证券（政府公债、国库券、公司债券、股票、息票等）、外币支付凭证（票据、银行存款凭证、邮政储蓄凭证等）以及其他外汇资金。

（2）外汇管理：我国对外汇实行由国家集中管理、统一经营的方针。根据我国现行的《中华人民共和国外汇管理条理》规定，在中华人民共和国境内，禁止外汇流通、使用、质押，禁止私自买卖外汇，禁止以任何形式进行套汇、炒汇、逃汇，并不得以外币计价结算。（3）世界流通货币：目前在我国可兑换成人民币的外币有——美元、欧元、英镑、日元、澳大利亚元、加拿大元、瑞士法郎、丹麦克郎、挪威克郎、瑞典克郎、新加坡元、港币、台币等。

（4）汇率：汇率是一国货币用另一国货币表示的价格，或者说是两国货币的兑换比率

（二）旅行支票：是银行或旅行支票公司为方便旅行者，在旅行者交存一定金额后签发的一种面额固定的，没有指定的付款人和付款地点的定额票据。

（三）信用卡：是指银行或信用卡公司为提供消费信用而发给客户在指定地点支取现金、购买货物或支付劳务费用的信用凭证，实际上是一种分期付款的消费者信贷。

目前我国受理的主要外国信用卡有：万事达卡（Master Card）、维萨卡（Vise Card）、运通卡（American Express Card）、JCB卡、大莱卡（Diners Card）、发达卡、百万卡。

篇2：导游服务知识要点

（l）落实旅游车辆；

（2）掌握联系电话

（3）落实住房和用餐

（4）了解运送行李情况

（5）了解不熟悉的景点情况。

（6）校对日程安排表

（7）与全陪联系。

46、做为一名地陪，你在上团之前，应做好哪些物质准备？

（l）按照该团旅游者的人数领取导游图、门票结算单和费用；

（2）带好接待计划、导游证、社旗。接站牌和手提喇叭等必备物品。

47、做为一名地陪，你在旅游团即将抵达前，应做好哪些服务安排？

（l）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2小时）火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达难确时间；

（2）与旅行车司机联络；

（3）提前半小时抵达迎接地点、并掌握接团用车停车位置

（4）再次核实旅游团抵达的准确时间；

（5）与行李员取得联系，通知其行李送往地点；

（6）持接站牌迎候旅游团。

48、旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

（l）认状旅游团。

（2）核实人数，（3）加与计划不符应及时通知旅行社；

（4）集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；

（5）集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车

49、旅游团刚刚抵达本市，从机场、车站、码头到下榻饭店送中，地陆应做好哪几项工作？

（1）致欢迎词，代表地按社、本人和司机欢迎客人光临本市：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；预祝旅途愉快。

（2）调整时间；接入境旅游团，地陪要介绍两国时差，调整好时间。

（3）首次沿途导游，风光导游，风情导游，介绍下塌饭店，宣布集合时间和慢车地点

50、旅游团抵达饭店后。现陪应做好哪些工作？

（1）协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号、以便联系。

（2）照顾行李进房。

（3）介绍饭店设施，讲清住店注意事项。

（4）带领旅游团用好第一餐，将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求

（5）宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点。

（6）确定叫早时间

5l、旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施？

（l）提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一，及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排。&考&试大$

二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲明，按有关规定收取费用。

三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服。

（2）提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：

一、一般应婉言谢绝。并说明我方不便单方面不执行合同。

二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定。

（3）领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：

一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任；

二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

52、在参观游览活动中出发前，地陪应做好哪些工作？

（1）准备好社旗、胸卡、票据；

（2）督促司机做好准备工作；

（3）核实餐饮落实情况；

（4）地陪应提前10分钟到达集合地点；

（5）核实、清点人数；

（6）提醒注意事项；

（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。

53、你做为一名地陪。在旅游团到达游览景点时，你应向旅游者交待哪些注意事项？

（1），下车前，地陪应讲情并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；

（2）在景点示意图前，讲明旅游路线，所需的时间、集合时间利地点；

（3）地陪还应向游客讲明旅游过程中的注意事项。例如。安全问题，防止游客走失。

54、地陪在餐饮服务方面，应做好哪些工作？

（1）地陪应提前落实当天用餐时间、地点、人数、标准及特殊要求，逐一核实并确认；

（2）用餐时地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅饭菜的特色，酒水类别等；

（3）向领队告之用餐地点及餐后全团出发时间；

（4）用餐过程中，地陪要巡视用餐情况，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务；

（5）用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准。饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。

55、旅游者若提出要求拜会政府有关单位时，地陪应做哪些工作？

篇3：资金时间价值知识要点浅析

一、终值与现值

(一) 终值与现值的概念

终值又称将来值, 是现在一定量现金在未来某一时点上的价值, 俗称“本利和”, 通常记作“F”。现值是指未来某一时点上的一定量现金折合到现在的价值, 俗称“本金”, 通常记作“P”。在理解终值和现值概念时, 要注意终值与现值概念的相对性。某一时点的终值, 可能是该时点以后时点的现值;某一时点的现值, 可能是该时点以前时点的终值。

(二) 利息的计算方式

主要包括单利计息和复利计息两种, 本文重点研究复利计息。复利计息方式既对本金计算利息, 也对前期的利息计算利息 (各期利息不同) , 俗称“利滚利”, 其要点是由终值计算现值时所应用的利率, 一般也称为“折现率”。

(三) 复利终值与现值如下:

一是复利终值。其计算公式如下:

F=P (1+i) n=P (F/P, i, n)

在上式中, (1+i) n称为“复利终值系数”, 用符号 (F/P, i, n) 表示。其中, 复利终值系数可以通过查表得到。但需要注意的是, 多数情况下系数是以符号的形式给出的。因此, 对于有关系数的表示符号需要掌握。 (2) 系数符号一般由三部分组成, 中间用逗号隔开, 第一项格式为未知数/已知数, 第二项和第三项分别为i、n,

二是复利现值, 其公式如下:

上式中, (1+i) -n称为“复利现值系数”, 用符号 (P/F, i, n) 表示, 该系数可查表得到。以上系数间的关系如下: (1) 单利终值系数与单利现值系数互为倒数关系; (2) 复利终值系数与复利现值系数互为倒数关系。注意在计算时可能会遇到以下情况, 如需要用到复利终值系数, 但条件中给出的是复利现值系数, 应能想到利用系数间的关系换算得出。

二、年金的终值与现值

(一) 年金相关概念及种类

年金是指一定时期内每次等额收付的系列款项。具有三个特点:一是金额相等;二是时间间隔相等;三是一系列款项。年金的种类有:

(1) 普通年金:从第一期开始每期期末收款、付款的年金。

(2) 即付年金:从第一期开始每期期初收款、付款的年金。

(3) 递延年金:在第二期或第二期以后收付的年金。 (m为递延期, n为年金收付次数, p'为收付期年金的现值, P· (1+i) m=P')

F=A (F/A, i, n)

递延年金求现值的方法比较复杂:

方法1 (两次折现) :

P=A× (P/A, i, n) × (P/F, i, m)

方法2 (先加上再减掉) :

P=A×[ (P/A, i, m+n) - (P/A, i, m) ]

方法3 (先求终值在求现值) :

P=A× (F/A, i, n) × (P/F, i, n+m)

(4) 永续年金:无限期的普通年金。公式为:

P=A/i

(二) 年金计算应注意的问题

(1) 注意年金收付间隔时间, 虽然名称上带有“年”字, 但间隔时间可以是任何时期, 不一定是一年, 可以是半年、一个季度或者一个月等。 (2) 注意年金收付的起止时间, 可以是从任何时点开始, 如一年的间隔期, 不一定是从1月1日至12月31日, 可以是从当年7月1日至次年6月30日。 (3) 四种类型的年金, 要辨别清楚以下时点位置:现值和终值的时点, 第一次收付和最后一次收付的时点。特别要注意, 在即付年金中, 第一次收付是在第一期期初 (第0期期末) , 最后一次收付是在第n期期初 (第n-1期期末) ;在递延年金中, 第一次收付是在m+1期末, 最后一次收付是在m+n期末, 在计算时可应用这些关系联立方程, 求出m和n。 (4) 注意偿债基金系数和年金终值系数是互为倒数的关系。 (5) 关于即付年金的现值与终值计算, 都可以以普通年金的计算为基础进行, 也就是在普通年金现值或终值的基础上, 再乘以 (1+i) 。 (6) 计算递延年金终值和计算普通年金终值基本一样, 只是注意扣除递延期即可, F=A (F/A, i, n) 。重点是把握递延年金求现值, 方法比较多, 建议重点掌握以下两种思路, 递延年金的现值=年金A× (n期年金现值系数-m期年金现值系数) ;递延年金的现值=年金A×n期年金现值系数×m期复利现值系数。以上各式中n是指A的个数, 即收付的次数, 不是最后一次收付时点, m为递延期。 (7) 永续年金因为没有终止期, 所以只有现值没有终值。 (8) 在计算中注意期初期末的表述, 第n期期初即为第n-1期期末。由于即付年金、递延年金、永续年金都是在普通年金的基础上发展来的, 为了在计算过程中不出错, 建议可先把期初都统一转化为期末后再按普通年金的思路进行计算。其系数间关系可用表1表示:

了解系数间的关系, 有助于计算时根据条件所给系数, 推算出需要的系数。

三、货币时间价值计算步骤

(一) 资金时间价值计算步骤

关于资金时间价值的计算, 尽管公式很多, 但并不难掌握, 因为系数公式不需要记忆, 原理清楚之后, 容易出现错误的一个地方, 就是时间点。建议在进行这方面的计算时形成良好的习惯, 把有关的信息画在数轴上表示, 尽可能通过画图, 明确时间点。解决货币时间价值问题所要遵循的步骤:判断这是一个现值问题还是一个终值问题;画一条时间轴;标示出代表时间的箭头 (n, m等) , 并标出有关现金流 (年金等) , 确定终值点或现值点;决定问题的类型 (单利、复利、终值、现值、年金问题) ;将其他类型年金如即付年金或递延年金转换为普通年金;调整时点差异;具体计算。

(二) 资金时间价值计算类型如表2所示:

参考文献

篇4：体会知识结构 把握知识要点

《平面图形的认识（二）》是学好平面几何知识的重要基础，怎样才能掌握这一章节，我建议同学们从下列几方面入手.

一、 体会知识结构

二、 明确重点难点

本章的重点内容是探究两直线平行的条件和平行线的性质，探索三角形的有关性质和应用.难点则是平行线的判定与性质的条件和结论易混淆，探索多边形内角和与外角和公式过程中应用的化归思想需深入领会.

三、 理解知识要点

1. 认识同位角、内错角、同旁内角

（1） 同位角：两条直线被第三条直线所截，如果两个角在第三条直线的同一边，在被截两条直线的同一方向，那么这两个角叫做同位角.如图2中的∠1和∠2分别在直线c的同一边，并且都在直线a、b的上方.同位角是指两个角的位置关系，在判别“同位角”时，注意位置上的两个“同”：在第三条直线的同一边，在被截两直线的同一方向.同位角不一定相等.

（2） 内错角：两条直线被第三条直线所截，如果两个角在被截两条直线之间，在第三条直线的两旁，那么这两个角叫做内错角.如图2中的∠2和∠7分别在直线a、b之间，并且在直线c的两旁.内错角是指两个角的位置关系，内错角的特征：在被截两直线之间，在截线的两旁.内错角不一定相等.

（3） 同旁内角：两条直线被第三条直线所截，如果两个角在被截两条直线之间，在第三条直线的同旁，那么这两个角叫做同旁内角.如图2中的∠2和∠5分别在直线a、b之间，并且在直线c的同旁.同旁内角是指两个角的位置关系，同旁内角的特征：在被截两直线之间，在截线的同旁.同旁内角不一定互补.

（4） 同位角、内错角、同旁内角都是由两条直线被第三条直线所截而形成的，将其分别从图中分解出来，得出其基本图形可分别形象地记为“F” 形、“Z”形、“C” 形.当图形较为复杂时，一定要观察清楚同位角（或内错角、同旁内角）是哪两条直线被哪一条直线所截的.另外这三种角讲的只是位置关系，通常情况下，它们之间不存在固定的大小关系.

2. 两直线平行的条件

① 同位角相等，两直线平行.② 内错角相等，两直线平行.③ 同旁内角互补，两直线平行.

以上三种方法都是利用角的关系判断两直线的位置关系.具体做法：要判断两条直线平行，首先需要两个角，并且这两个角是两条直线被第三条直线所截成的同位角、内错角或同旁内角；其次是要具备角的大小相等或互补.在两者都具备的前提下，两条被截的直线互相平行.

3. 探索平行线的性质

① 两直线平行，同位角相等.② 两直线平行，内错角相等.③ 两直线平行，同旁内角互补.

同位角相等、内错角相等、同旁内角互补是平行线特有的性质.不要误认为凡同位角、内错角都相等，凡同旁内角都互补.

4. 两直线平行的条件与平行线的性质的区别和联系

（1） 平行线的性质和两条直线平行的条件的前提和结论恰好相反，运用时关键是弄清楚它们各自的前提和结论.

（2） 两条直线平行的条件是由角的数量和位置关系推得直线的位置关系，而平行线的性质则是由直线的位置关系推得角的数量关系.

5. 图形的平移

（1） 图形的平移：在平面内，将一个图形沿着某个方向移动一定的距离，这样的图形的运动叫做图形的平移.平移运动时，图形上的每一点都是沿同一方向移动相同的距离. 图形的平移由平移的方向和平移的距离决定.平移的距离是指对应点之间线段的长度.

（2） 图形平移的性质：① 平移不改变图形的形状、大小，即平移前后的两个图形全等，平移只改变了图形的位置.② 图形经过平移，连接各组对应点所得的线段互相平行（或在同一条直线上）并且相等.③对应线段平行且相等.

（3） 平行线之间的距离：如果两条直线互相平行，那么其中一条直线上任意两点到另一条直线的距离相等，这个距离称为平行线之间的距离.两条平行间的距离处处相等.

（4） 画平移图形：画平移后的新图形，要首先确定平移方向和距离，再确定关键点平移后的对应位置，最后按原有的方式依次连接，就可得到平移后的图形.作图的依据是平移的性质.

（5） 图形平移的应用：利用平移的性质可以巧算某些图形的周长和面积，还可以设计美丽的图案.

6. 认识三角形

（1） 三角形的概念：三角形是由3条不在同一条直线上的线段，首尾依次相接组成的图形.三角形有3条边、3个内角和3个顶点.

（2） 三角形分类：① 按边分类为：不等边三角形和等腰三角形；② 按角分类为：锐角三角形、直角三角形、钝角三角形.

（3） 三角形的三边关系：三角形任意两边之和大于第三边，任意两边之差小于第三边.要判断所给三条线段能否构成三角形，可以用两条较小的线段长之和与最大线段长进行比较，若前者大于后者，则这三条线段能构成三角形，否则，不能构成三角形.

（4） 三角形中的特殊线段：①在三角形中，从一个顶点向它的对边所在直线作垂线，顶点和垂足之间的线段叫做三角形的高线，简称三角形的高.三角形的高垂直于三角形的一边，一个三角形有3条高，并且3条高相交于一点.②在三角形中，一个内角的平分线与它对边相交，这个角的顶点与交点之间的线段叫做三角形的角平分线.三角形的角平分线分三角形一角所成的两个角相等， 一个三角形有3条角平分线，并且3条角平分线相交于一点.③在三角形中，连接一个顶点与它对边中点的线段，叫做三角形的中线.三角形的中线分三角形一边为相等的两条线段， 一个三角形有3条中线，并且3条中线相交于一点.三角形的高、中线、角平分线都是线段.

7. 三角形的内角和

（1） 三角形的内角和：三角形3个内角的和等于180°.这个结论揭示了3个内角之间的数量关系.

（2） 直角三角形两锐角互余.

（3） 三角形外角的概念及性质：① 三角形的一边与另一边的延长线所组成的角叫三角形的外角.三角形的一个外角就是三角形某个内角的邻补角.② 三角形的一个外角等于与它不相邻的两个内角的和.三角形的一个外角大于任何一个和它不相邻的内角.

（4） 多边形的内角和：n边形的内角和是（n-2）180°.

篇5：导游服务知识要点

投资的选择

1、投资方式有哪几种?怎样投资才是科学的?

投资方式有：

(1)存款储蓄：特点是灵活方便，比较安全，收益低。(商业银行主要业务是存款业务、贷款业务和结算业务。)

(2)购买股票：高风险、高收益

(3)购买债券：稳健的投资

(4)购买商业保险：规避风险的投资

(5)直接投资等。

注意：(1)要注意投资的回报率，也要注意投资的风险性。

(2)要注意投资的多样化，不应只局限在银行储蓄上，我国金融市场的不断完善给我们带来了跟多的投资机会。

(3)投资要根据自己的经济实力量力而行。

(4)投资既要考虑个人利益，也要考虑国家利益，做到利国利民，不违反国家法律、政策。

2、储蓄存款的含义

储蓄存款是指个人将属于其所有的人民币或者外币存入储蓄机构，储蓄机构开具存折或者存单作为凭证，个人凭存折或者存单可以支取本金和利息，储蓄机构依照规定支付存款本金和利息的活动。

3、利息的含义与计算方法

利息是银行因为使用储户存款而支付的报酬，是存款本金的增值部分。

利息的计算方法：利息=本金×利息率×存款期限-利息所得×利息税率。

4.简述商业银行的主要业务、分类、原则和作用?

主要业务：

(1)存款业务：这项业务是商业银行的基础业务，无此项业务，商业银行就没有足够的资金和基础开展其他业务。没有存款，就没有商业银行。

(2)贷款业务：贷款是指商业银行以一定的利率和期限向借款人提供货币资金，并要求偿还本金和利息的行为。它是我国商业银行的主体业务，也是商业银行盈利的主要来源。

(3)结算业务：结算业务是商业银行位社会经济活动中发生的货币收支提供手段与工具的服务。银行对此收取一定的服务费用。

商业银行还提供债券买卖及兑付、代理买卖外汇、代理保险、提供保管箱等其他服务。

分类：可划分为工商业贷款和消费者贷款。

原则：真实性、谨慎性、安全性

5、股票的含义和特点

股票是股份有限公司在筹集资本时向出资人出具的股份凭证。

股票的特点：股东的出资不可返还性，除非公司破产清盘或者将股票转售给第三人;股票可以在股票市场上流通买卖;股票是高风险、高收益的投资方式。

6、债券的含义、分类和特点

债券是筹资者给投资者的债务凭证，承诺在一定时期支付约定利息，并到期偿还本金。

债券的分类和特点：

区别政府债券金融债券公司债券

发行主体国家(各级政府)金融机构，主要是商业银行公司(企业)

风险情况风险最小风险比政府债券高，比公司债券低风险最大

收益情况收益比同期银行存款利率略高，低于其它债券收益高于政府债券，低于公司债券收益最高

7、商业保险的含义和种类

商业保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行为。

商业保险的种类：人身保险和财产保险。人身保险以人的寿命和身体为保险对象。财产保险以财产及其有关利益为保险对象。近几年出现了诸如分红保险等新险种。分红保险在具有人寿保险的保障功能之外，还可以分配保险公司经营盈余，使投保人的资金保值增值。分红保险仍然属于人身保险。

8、储蓄、债券、股票、商业保险几种投资方式的比较

投资

方式特点

收益风险

储蓄

便捷的投资方式。可以获得利息，在这几种投资方式中收益最低。在这几种投资方式中风险最低。

债券

稳健的投资方式。可以获得利息，其中国债的收益略高于同期银行储蓄存款利率。风险高于储蓄。

股票高收益和高风险同在的投资方式。可以获得股息和红利以及购买股票的差价，但收益不稳定。风险较高。

商业保险

规避风险的投资方式。保险事故没有发生时，投保人的投资没有回报;保险事故发生时，保险人赔付的保险赔偿金就是投保人的投资回报。本身就是针对风险的投资。

9、投资理财产的原则

投资理财认清各种投资方式的特点，要考虑投资的收益，也要考虑投资的风险。

投资理财要根据自己的家庭实际情况(如家庭收入、节余、存款、消费等实际)和经济承受能力进行投资选择。

投资理财要注意投资渠道的多样化，各种投资要坚持适度原则。

篇6：知识产权法知识要点

（二学历法学专业适用 2013）

学科特点

以民法学理论为基础

以多学科知识为背景

以基本理论问题和实践问题为对象 第一章 知识产权基础 学习目标

通过学习本章，能够了解知识产权的范围和特征，知识产权法律制度的渊源和发展，深刻认识WTO对知识产权的保护与知识产权的国际保护的重要性，正确理解知识产权法在我国经济生活与法律体系中的重要地位，把握高新技术的知识产权保护的现状及趋势。第一节

知识产权的范围和特征

知识产权，又称智力成果权、智慧财产权、精神产权、无形财产权 范围：

著作权（邻接权）、商标权、专利权 特征：

(1)知识产权的专有性：第一，独占性，即知识产权为权利人所独占，权利人垄断这种专有权利并受到严格保护，没有法律规定或未经权利人许可，任何人不得使用权利人的知识产品。第二，排他性，即对同一项知识产品，不允许有两个或两个以上同一属性的知识产权并存。

(2)知识产权的地域性：知识产权作为一种专有权在空间上的效力并不是无限的，而要受到地域的限制，即具有严格的领土性，其效力只限于本国境内。

(3)知识产权的时间性：知识产权仅在法律规定的期限内受到保护，一旦超过法律规定的有效期限，这一权利就自行消灭，相关知识产品即成为整个社会的共同财富，为全人类所共同使用。

（4）知识产权的无形性：知识产权的客体，即智力成果是无形的。客体的无形性是知识产权的本质属性。

另外，知识产权的法律确认性 第二节 知识产权法律制度的

由国家制定或认可的，调整因创造、使用、保护知识产品而产生的社会关系的法律规范的总称。调整对象：

知识产权所有人因创造知识产品而产生的社会关系。知识产权所有人因使用其知识产品而产生的社会关系。知识产权所有人因保护其知识产品而产生的社会关系。

一、著作权法律制度的历史沿革

（一）国外的著作权法律制度的产生与发展

罗马诗人、西方第一个特许令、英国《许可证法》、1886《伯尔尼公约》

（二）中国的著作权制度

我国历史上第一部著作权法是1910年清朝政府颁布的《大清著作权律》。

1986年《民法通则》第94条和第118条对保护著作权做了直接规定。

1990年颁布了新中国第一部《著作权法》。

2001年全国人大常委会通过了《关于修改<著作权法>的决定》对著作权法做了比较全面的修订。

1.市场经济的发达促成了商标制度的建立，而商标制度功能的发挥，反过来又促进了市场经济的繁荣发展。

2.在现代市场经济条件下，商标制度是维护公平竞争的重要制度之一，商标制度成为经济发

（二）商标制度的历史发展

1.（1）1982年8月23日，第五届全国人大常委会第二十四次会议通过了新中国第一部商标法。

（2）1993年2月22日第七届全国人大常委会第三十次会议通过了《关于〈修改中华人民共和国商标法〉的决定》。（3）2001年10月27日经第九届全国人大常委会第二十四次会议审议，通过了商标法的第二次修正案。新商标法自2001年12月1日起施行。

三、专利制度的起源与发展

1474年3月19日威尼斯颁布了世界上第一部专利法。该法虽然比较简单，但已包括了现代专利法的基本特征和内容，因此威尼斯被认为是专利制度的发源地，威尼斯颁布的专

（二）专利制度的发展

1.1623年英国国会通过并颁布了《垄断法规》，并于1624年开始实施。这个法规被认为是具有现代意义的世界上第一部专利法。英国专利制度的产生标志着现代专利制度步入发展阶段。

2.此后，美国、法国、荷兰、奥地利、德国、日本等国相继制定和颁布了专利法。3.1883年3月20日，英国、法国、比利时、意大利、荷兰、萄葡牙和西班牙等14国在法国

4.第二次世界大战后，专利制度趋向于国际化。《成立世界知识产权组织公约》、《专利合作条约》、《欧洲专利公约》等公约的签订，使得专利制度的国际化速度进一步加快，也促使专

1.近代中国专利法律思想及相关制度

1898年,在一些启蒙思想家的影响下,清政府颁布《振兴工艺给奖章程》，这一章程是改

2.民国时期的专利制度

1912年中华民国工商部制定了《奖励工艺品暂行章程》。

1928年国民政府颁布《奖励工艺品暂行条例》。

1932年颁布《奖励工艺技术暂行条例》。

1944年国民党政府公布了中国有史以来第一部专利法。3.现行中国专利制度

1984年3月12日，通过《中华人民共和国专利法》,自1985年4月1日起施行。

1978年修订了《发明奖励条例》及《自然科学奖励条例》，1985年颁布了《科学技术进步奖励条例》，并再次修订了《发明奖励条例》。

199

2随着我国科技水平在短期内的迅速提高，专利法存在的某些缺陷制约着技术发展，使我国许多行业的正常发展受到限制。

随着国际技术贸易的发展，我国的《专利法》客观上需要与国际专利制度接轨，以保证我国能够履行已加入的国际公约所要求履行的义务。

1992年9月4日，通过《关于修改〈中华人民共和国专利法〉的决定》。

4.WTO与知识产权的

一、世界知识产权组织简介

世界知识产权日-----4月26日

二、WTO（世界贸易组织）框架下的知识产权协议

（一）协议的签订

WTO（世界贸易组织）----处理国家和地区国际贸易问题的国际机构。三根支柱：货物贸易、服务贸易、知识产权

（二）对知识产权的保护：

1、版权与有关权

2、商标权

3、地理标志

4、工业品外观设计

5、专利

6、集成电路布图设计

阅读材料：

高新技术的知识产权保护

一、计算机软件的知识产权保护

（一）计算机软件保护概述

（二）计算机软件著作权的主体

（三）计算机软件著作权的内容

（四）计算机软件著作权的保护期

（五）计算机软件著作权的许可使用、转让与继受

（六）计算机软件的登记

（七）计算机软件著作权的限制

（八）软件的合法复制批品所有人的权利

（九）计算机软件的保护

二、集成电路布图设计的知识产权保护

三、植物新品种的知识产权保护

阅读材料：

集成电路布图设计的知识产权 保

一

集成电路布图设计的概念

集成电路是以蚀刻工艺技术将特定模型置于两层以上金属的绝缘物或半导体的涂层上，并使其发挥电子电路技术功能的电子产品，包括布图设计和工艺技术。

所谓布图设计是指集成电路中多个元件，其中至少有一个是有源元件和其部分或全部集成电路互连的三维配置，或者是指为集成电路的制造而准备的这样的三维配置。

集成电路布图设计必须具有原创性，才能受到法律的保护。

二

集成电路布图设计的立法保护

1.《关于集成电路的知识产权条约》

2.《知识产权协定》

3.2001年3月28日，国务院通过了《集成电路布图设计保护条例》，于2001年10月

1三

集成电路布图设计专有权

（一）主体资格

1．布图设计专有权属于布图设计创作者，但条例另有规定的除外。

2．两个以上自然人、法人或者其他组织合作创作的布图设计，其专有权的归属由合作者约定；未作约定或者约定不明的，其专有权由合作者共同享有。

3．受委托创作的布图设计，其专有权的归属由委托人和受托人双方约定；未作约定或者约定不明的，其专有权由受托人享有。

4．创作人依其职务进行集成电路布图设计，而且主要利用所在的法人单位或非法人单位的设备、材料、资料、场地、经费等进行设计工作，该布图设计的专有权由创作人所在单位享有，除非雇佣合同存在相反规定。

（二）客体条件

受保护的布图设计应当具有独创性，即该布图设计师创作者自己的智力劳动成果，并且在创作时该布图设计在布图设计创作者和集成电路制造者中不是公认的常规设计。

（三）取得方式: 我国采登记制

(四)程序

1.申请

二、布图设计权的内容及其行使

（一）布图设计权的内容 1．复制权 2．商业利用权

（二）布图设计权的利用 1.布图设计权的转让 2.布图设计权的许可

四、布图设计的保护

（一）保护的期限

布图设计专有权的保护期为10年，自布图设计登记申请之日或者在世界任何地方首次投入商业利用之日起计算，以较前日期为准。但是，无论是否登记或者投入商业利用，布图设计自创作完成之日起15年后，不再受本条例保护。

（二）侵权行为

（三）救济措施

1.民事责任

2.行政责任

一

植物新品种保护概述

植物新品种，是指经过人工培育的或者对发现的野生植物予以开发，具备新颖性、特异性、一致性和稳定性并有适当命名的植物品种。

目前,多数国家通过特别法保护植物新品种,只有少数国家对植物新品种在专利范围内提供保护。美国对其保护自成一体，将专利法与特别法结合起来对植物新品种给予保护。

我国《专利法》第25条第（4）项将植物新品种排除在专利保护范围外。1997年3月20日，国务院发布了《中华人民共和国植物新品种保护条例》，同年10月1日开始施行。二

品种权的取得

1．育种者需要取得植物新品种权的，可以向审批机关提出申请。

2．植物新品种权的审批机关是国务院农业、林业行政部门。农业部负责农作物新品种的审批，林业部负责林木新品种的审批。

3．审批机关在受理品种权申请后，6个月内完成对申请的初步审查并作出决定。2.初审.3.登记并公告

4.对驳回申请的复审.5.登记得撤销.4．申请人对审批机关做出的决定不服的，可以自收到通知之日起3个月内，向植物新品种复审委员会请求复审。5．申请人对复审委员会的决定不服的，可以自接到通知之日起15日内向人民法院提起诉讼。6．自审批机关公告授予品种权之日起，任何单位和个人认为授权品种不符合新颖性、特异性、一致性和稳定性条件的，可以向植物新品种复审委员会提出书面请求，请求宣告品种权无效；或对不符合名称规定的请求予以更名。

corporal-z(1620207921)2013/11/1 15:11:49

三、邻接权

（一）什么是邻接权

全称是著作邻接权，又称作品传播者权，是指作品的传播者在传播作品的过程中，对其付出的创造性劳动依法享有的专有权所享有的各种与人身相联系而无直接财产内容的权利。主体：出版者、表演者、录音录像制作者、广播组织等法人或组织 客体：图书、报刊的版本、表演活动、录音录像制品、广播、电视节目

（二）表演者权

（三）录音录像制作者权

（四）广播电视组织权

（五）出版者权

第二节

商标权的内容与取得

一、商标权的内容，是指注册商标所有人对其注册商标所拥有的权利的范围。

1、专有使用权

2、禁止权

3、转让权

4、许可使用权

5、续展权

6、标记权

7、出质权

8、放弃权

二、商标权的取得

（一）法定条件：

1、构成要素

2、显著性

3、禁用标记

（二）商标权取得的方式：

1、原始取得

2、继受取得

（三）原始取得的原则

（四）商标注册

（五）商标注册的申请

（六）商标注册的审查和核准

第三节

专利权的内容与取得

一、专利和专利权的含义

专利是指经专利主管机关依照法定程序审查批准的、符合专利条件的发明创造。

发明、实用新型、外观设计

专利权是指法律赋予公民、法人或者其他组织对其获得专利的发明创造在一定期限内依法享有的专有权利。

二、专利权的内容

（一）专利权人享有自己实施专利的权利

（二）专利权人有禁止他人未经许可实施其专利的权利

（三）转让专利的权利

（四）实施许可权

（五）使用专利标记的权利

（六）署名权

（七）放弃权

（八）职务发明创造的发明人或者设计人获得奖励和报酬的权利

三、专利权的取得

（一）专利权的取得条件

1、消极条件

2、实质条件

（1）发明和实用新型授予专利权的实质条件：新颖性、创造性、实用性

（2）外观设计授予专利权的实质条件：新颖性、独创性、美观性、工业适用性、非冲突性（3）申请专利的发明创造不丧失新颖性的公开

（二）申请专利的原则：

1、先申请原则

2、以书面申请为主的原则

3、单一性原则

4、优先权原则

（三）申请专利文件

（四）专利申请日的确定

（五）专利申请的撤回

（六）专利申请的审批程序

阅读材料

一、不正当竞争行为概述

违反工业或商业事务中诚实做法的任何行为即为不正当竞争。特征：

1、发生在竞争活动中

2、主体是经营者

3、违反了诚实信用、公平公正的原则

4、有民事侵权性和社会危害性

二、反不正当竞争法：

调整在制止不正当竞争行为中发生的经济关系的法律规范的总和。

（一）制止商品假冒或仿冒的权利

（二）制止虚假宣传的权利

（三）制止侵犯商业秘密的权利 p203-205

（四）制止商业诽谤的权利

（五）制止商业贿赂的权利

（六）制止违法有奖销售的权利

（七）制止贱价排挤的权利

（八）制止搭售商品的权利

（九）制止通谋招投标行为的权利

（十）制止限购排挤的权利

（十一）制止滥用行政权力限制竞争的权利

第四章

知识产权的限制与利用 学习目标

通过学习本章，能够掌握知识产权限制的各种方式，理解知识产权限制是知识产权利益平衡机制的重要手段，学会通过知识产权限制制度充分利用他人的知识产权，更好地为自己创造精神财富和物质财富；还要掌握在知识产权限制制度之外如何利用他人的知识产权，更好地利用人类已有的智力成果，减少为创造智力成果的重复投入。第一节

知识产权的限制

一、著作权的限制

（一）著作权限制的概念：著作权限制是指法律规定著作权人在作品的利用方面对社会必须履行一定应尽的义务。

（二）著作权的合理使用

（三）著作权的法定许可

（四）著作权的强制许可

二、商标权的限制

（一）商标权限制的理论基础

（二）商标权限制的具体类别：

1、商标权的权利用尽

2、商标权的合理使用

3、商标权的连带使用

4、商标的滑稽模仿

5、非商业性使用

（三）完善我国商标权限制制度

三、专利权的限制

（一）专利实施的强制许可：也称非自愿许可，是指国务院专利行政部门依照法律规定，可以不经专利权人的同意，直接允许申请人或指定具有实施条件的单位设施专利权人的发明或实用新型专利的一种行政措施。条件和种类：P229-232

（二）专利推广应用的行政措施

（三）不视为侵犯专利权的情形

1、专利权人制造、进口或者经专利权人许可而制造、进口的专利产品或者依照专利方法直接获得的产品售出后，使用、许诺销售或者销售该产品的

2、在专利申请日前已经制造相同产品、使用相同方法或者已经作好制造、使用的必要准备，并且仅在原有范围内继续制造、使用的

3、临时通过中国领陆、领水、领空的外国运输工具，依照其所属国同中国签订的协议或者共同参加的国际条约，或者依照互惠原则，为运输工具自身需要而在其装置和设备中使用有关专利的

4、专为科学研究和实验而使用有关专利的

（四）善意第三人免责

著作权许可使用

一、著作权许可使用的概念及一般规定

1.著作权许可使用,是指著作权人将其作品许可使用人以一定的方式，在一定的地域和期限内使用的法律行为。

2（1）许可使用的权利种类。

（2）许可使用的权利是专有使用权或者非专有使用权。（3）许可使用的范围、期间。（4）付酬标准和办法。（5）违约责任。（6）双方认为需要约定的其他内容。

商标权的限制

1．合理使用是指对叙述性商标以善意正当的方式进行商业性使用，不视为商标侵权行为。2．注册商标中含有的本商品的通用名称、图形、型号，或者直接表示商品的质量、主要原料、功能、用途、重量、数量及其他特点，或者含有地名，注册商标专用权人无权禁止他人正当使用。

(三）非商业性使用

第二节

一、知识产权的实施许可

（一）知识产权实施许可：是指知识产权权利人或其授权人作为许可方，以订立合同的方式许可被许可方以一定方式，在一定空间和时间范围内下使用其拥有知识产权的知识产品，被许可方支付使用费的许可贸易方式，也称之为知识产权许可证贸易。特征：

1、知识产权的使用权发生转移

2、以知识产权有效存在为前提

3、有限制的许可

4、具有可偿性

5、必须签订书面合同

（二）知识产权实施许可的种类

1、独占实施许可

2、独家实施许可

3、普通实施许可

4、分实施许可

5、交叉实施许可

（三）知识产权实施许可合同 第二节

知识产权的利

二、知识产权的转让

三、知识产权的其他利用

第五章

侵犯知识产权的判定 学习目标

通过学习本章，能够掌握各类知识产权侵权行为的具体表现形式和知识产权侵权行为应承担的法律责任，深刻认识知识产权侵权行为对权利人和社会经济秩序的严重危害性和严厉打击知识产权侵权行为的必要性，从而学会识别知识产权侵权行为，更好地保护自己和他人的知识产权，营造良好的知识产权氛围。第一节

知识产权侵权行为的表现

一、知识产权侵权行为的危害

二、著作权侵权行为的表现

三、商标权侵权行为的表现

四、专利权侵权行为及其他专利违法行为的表现 第二节

一、知识产权侵权的民事责任

二、知识产权侵权的行政责任

三、知识产权侵权的刑事责任

第三节

案例一：李某与某单位著作权纠纷案

案例二：D食品公司与T商场商标权纠纷案

案例三：郑某与其单位发明专利权归属案

案例四：Y公司与J公司专利侵权纠纷案

corporal-z(1620207921)2013/11/1 15:12:35 第六章

知识产权的管理与保护 学习目标

通过学习本章，能够掌握各类知识产权的管理方式，理解知识产权管理的重要意义，促使知识产权管理者依法管理好相关的知识产权，进一步维护知识产权秩序；同时掌握保护各类知识产权的措施，以及保护知识产权的重大意义，学会运用各种法律手段保护知识产权。第一节

知识产权的管理

一、著作权管理

二、商标管理

三、专利管理

第二节

一、著作权的保护

二、商标权的保护

三、专利权的保护

第七章

外国知识产权制度

学习目标

通过学习本章，能够掌握包括英国、法国、德国、美国、日本和韩国在内的一些外国知识产权立法和执法情况，了解这些国家的知识产权保护制度，达到“他山之石，可以攻玉”的效果。

第一节

英国的知识产权制度

一、英国的知识产权立法

二、英国的知识产权执法

第二节

法国的知识产权制度

一、法国的知识产权立法

二、法国的知识产权执法

第三节

一、德国的知识产权立法

二、德国的知识产权执法

第四节

一、美国的知识产权立法

二、美国的知识产权执法体系

第五节

日本的知识产权制度

一、日本的知识产权立法

二、日本的知识产权执法制度

第六节

韩国的知识产权制度

一、韩国的知识产权立法