技术服务和人员培训

技术服务和人员培训（共8篇）

篇1：技术服务和人员培训

现场技术服务和人员培训计划

1现场技术服务

a)我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方将派

合格的现场服务人员。在投标阶段提供包括服务人员数的现场服务计划表（格式）。如果此人员数不能满足工程需要，供方要追加人员数，且不发生费用。

现场服务计划表

1.2我方现场服务人员具有下列资质： 1.2.1遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度； 1.2.2有较强的责任感和事业心，按时到位；

1.2.3了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；

1.2.4身体健康，适应现场工作的条件。

我方要向需方提供服务人员情况表。我方将更换不合格的供方现场服人员。1.3我方现场服务人员的职责 1.3.1我方现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。

1.3.2在安装和调试前，我方技术服务人员将向需方技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序（见下表），我方技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则需方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因供方技术服务人员指导错误而发生问题，供方负全部责任。

供方提供的安装、调试重要工序表

1.3.3我方现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在需方规定的时间内处理解决。如我方委托需方进行处理，供方现场服务人员要出委托书并承担相应的经济责任。

1.3.4我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。

1.3.5我方现场服务人员的正常来去和更换事先与需方协商。

1.4需方的义务

需方要配合供方现场服务人员的工作，并在生活、交通和通讯上提供方便。

2.人员培训计划

2.1 为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，我方有责任提供相应的技术培训。培训内容和时间与工程进度相一致。

2.2 培训计划和内容列出如下：

2.3 培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。

2.4 我方为需方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。

篇2：技术服务和人员培训

欧洲企业普遍重视管理人员的开发（），由于欧洲一体化的推进，企业组织结构正发生着本质性的转变，一些大公司的下属部门正发展成为以整个欧洲为活动范围的独立经营者，这种转变自然要求经理人员由原来仅拥有专业知识的专家发展成为更全面的管理人才。参加国际著名商学院举办的经理人员研修班成为管理开发的重要方式。

前不久，笔者在瑞士一商学院作访问学者期间应邀参加了名为“欧洲企业家（）的经理人员研修班。整个学习持续个月，每隔一两个月集中授课天半到天为个单元，根据师资和内容安排在瑞士、法国授课。总共个单元的主题如下：“整体性的欧洲企业家管理”、“跨文化欧洲企业家管理”、“全球竞争环境中的欧洲企业家”、“欧洲企业家的创造性领导：开发情商”及“总结评估；颁发欧洲企业家证书”。这样的内容安排源自以下的四项核心能力模型：跨文化能力——管理能力——领导能力——企业家能力。笔者参加了第一单元的课程学习。

本单元课程由该校领导与人力资源研究所所长希尔伯教授主讲，内容为他所独创的“整体性人力资源管理”体系与方法。其他课程还有市场营销所所长鲁道夫教授开发的“市场定位的轮廓图模式”、研发管理研究所所长布特里埃教授的“跨国企业创新管理”及未来研究中心主任格瓦夫教授的“跨国经济背景下的虚拟欧洲”。课程内容是教授们在企业多年研究的成果。对于来自业界的经理人员不啻是一次难得的充电。这里仅就授课中富有启发的培训方法和技术作一介绍。

．破冰活动：

培训伊始，为了让行业、背景不同的学员尽快结识并融入新的情境，需要开展活动“打破坚冰”。希尔伯教授首先用一个诙谐的模型将企业中的员工按是否具备远景（）和行动（）分为三类：“漂亮鸟儿”——有远景而无行动、“灰老鼠”——有行动而无远景、“隐性辞职者”——既无远景也无行动，人力资源管理的理想目标是使全体员工都成为有人道精神的“企业主人翁”——也就是既有远景也有行动。他要求学员分为三人一组讨论提炼出“欧洲企业家”培训项目的远景应该是什么？我和一位英国经理、一位德国经理坐在休息厅里就着浓浓的咖啡冥思苦想，一刻钟后每组在全班公布出自己颇感得意的“锦句”。没想到第二天早上，教授就发给每人一份计算机绘制的远景制定示意图：“欧洲企业家”远景由四个相互交叠的图形构成，每个圆形四周是该组成员的姓名、国籍，各圆中是各组的“锦句”，捧着我们这些总共来自个国家的学员不经意创造的成果，伴着自豪的归属感不自觉地从每个人心底油然而生。

．民意调查：

为使性格内向和存在语言障碍的学员拥有同等的机会发表意见，希尔伯教授在课堂使用－（公司发明的随撕随贴的小纸片）搜集来自学员的反馈。他让每人在黄纸片上回答“在你的公司总体而言，员工的聪明才智在目前的岗位上发挥出百分之几？”他将学员填好的纸片有意打乱后按百分数高低在白板上垂直粘贴，频度分布与集中趋势由纸片所在的位置和数量直观而迅速地呈现出来，由于众人回答的平均值为左右，这个让人颇感意外的结果很自然地引发了人们对改进当前企业人力资源管理的欲求。在一些定性问题上，如“你认为在自己公司中，员工是由于哪些原因提出辞职的？”，他将意见相似的纸片分组贴在白板相应的位置，然后只添一两根代表维度的线条就把它们纳入到自己即将介绍的理论模型里了。这样拉近了与学员的心理距离，激发了他们的参与感。

．角色扮演：

角色扮演不仅为学员提供了新行为方式的演练机会，更重要的是使人能设身处地从交往对方角度思考，提高人际交往技能。针对甄选面试常常因主持人所提问题不够专业，导致所收集的信息不够有效的情况，希尔伯教授开发出“行为三角形提问技术”，即通过对（以往行为发生的情境）、（采取何种措施）与（带来什么后果）提问，以期达到对行为人未来绩效有效预测的目的。他分配给各组三名成员以主持人、被面试者和观察员的不同角色，把主持人带离教室面授机宜，主持人返回后即用行为三角形技术提问，如为了解被面试者的风险承受度，有这样的一套问题：“在过去一年里，您经历过的最大挑战是什么？”、“您采取了哪些行动？”、“这些行动产生了什么影响？”，如此经过扮演和评议，三人交换角色不断实践和改进面试技巧。

．形体游戏：

鲁道夫教授开发的“市场定位的轮廓图模式”，是他在欧洲实地采访、记录、分析了近百家商业零售企业的多种销售模式后，提出的一种兼具理论性和实用价值的体系。在按部就班地介绍模式前，教授变魔术似地摸出一架纸飞机，仔细地捋展翅膀后请大家用它玩一种叫“的游戏，也就是使掷出去的飞机自己飞回投掷者手中。大家的努力屡屡失败后，他以一种出人意料的动作掷出飞机，滑行中飞机准确地绕圈回来。他总结说：商战中平庸者众多而成功者寥寥，只是因为后者比前者强在掌握了打破常规的“方法”。形体游

戏使学习过程不再囿于思维领域，而且扩展到行为领域；交替运用了左右脑，可以消除疲劳，激发兴趣；其隐喻独辟蹊径，使人印象持久。好范文版权所有

．知觉实验：

知觉虽然在很大程度上依赖于知觉对象本身的特性，但也受到认识主体（即主观因素）的强烈影响，是否认识到这一点，是人们能否在社会知觉过程中自觉排除知觉误区的先决条

件。希尔伯教授在论及企业沟通障碍时用投影仪投在幕布上一句不长的话，让大家判断句中共有几个“”字母，第一遍展示（约秒）后，大家都确信自己已经数清了字母的个数，岂料有人说有个，有人说有个，还有人说有个；教授再次打开投影仪展示（又约秒），各人的观察基本如故；三遍过后还是如此。当迷底揭开时，竟然句中个赫然在目！这样一个简单的知觉事例展现出人们是多么易于固执已见！经理们在工作中进行大量的社会知觉（录用决策、绩效评估等）时还会像以往那样觉得易如反掌么？好的知觉实验，不仅使人们感受到情感冲击，更重要的是能够改变培训主体的态度。

．任务主导法：

为将学到的知识、技能转化到实际工作中，同时提升团队协作，早在整个“欧洲企业家项目”的第一单元，教师就布置学员思考结业课题。经过学员提议、归并集中，最后确定了个课题，其中有一位德国经理想研究“如何才能使自己的产品成功打入法国市场？”。通过自由组合，－个人负责在结业时完成该项目，当然法国经理的加盟无疑使那位德国经理信心倍增。任务主导法使学员在整个学习阶段目标明确，任务具体：在另一方面，不同的经验和技能相互补充与分享的共同经历，常常会使这种学习网络维系很长时间，成为他们经营生涯中一种不可多得的宝贵资源。

其它方法还有问卷测试和案例分析，这里就不一一赘述了。

通过以上对欧洲经理人员管理开发活动的参与和思考，管中窥豹，追根溯源，头脑中以往读到的西方成人教育哲学思想演变的历程忽然变得清晰起来：好范文版权所有

自由主义成人教育（与传统教育相近）：

目的：开发智力学习者：被动地寻求知识教师：专家基本概念：为学习而学习；理性的；智力教育教学方法：讲座，学习小组；阅读行为主义成人教育：

目的：促进行为改变学习者：成为学习过程中的积极角色教师：管理与控制者

基本概念：行为目标；试错；技能培训；强化教学方法：结构化指导；计算机辅导；尝试与强化

改良主义成人教育：

目的：赋予学习者实用知识和解决问题的技能学习者：人们拥有在教育中需要开发的无尽潜能教师：组织者；激励者基本概念：终身学习；需求评估；基于经验的教育教学方法：活动方法；项目方法；实验方法

人道主义成人教育：

目的：促进个人成长和发展，协助达成“个人实现”学习者：乐于承担责任教师：催化者；伙伴基本概念：互动；开放；协作；个性教学方法：自主学习；小组作业；个性化学习

篇3：技术服务和人员培训

关键词：煤矿,通风专业,培训

前言

近年来, 煤矿瓦斯事故频发, 严重威胁了井下作业人员和矿井的安全。针对多次事故教训进行总结, 可以发现导致事故频发的原因多为煤矿通风专业管理不健全、技术人才匮乏、整体素质下降等。煤炭行业对技术性要求较强, 属于高危行业, 但很大一部分煤矿过分的注重利益的实现, 而忽视了对设备的更新换代及人员的培养, 从而导致在瓦斯监测监控, 安全管理, 以及对下井工人培训等需要技术支撑的方面都存在着严重滞后, 严重制约了煤炭行业的发展速度。因此, 在目前的煤炭行业中需要不断强化管理人员、技术人员的培训工作, 从而有效的提高管理人员和技术人员的综合素质, 确保煤矿的安全生产, 为煤矿企业的快速发展奠定基础。

1 矿井通风专业管理和技术人员现状

煤矿企业做为一个对技术性要求较高的行业, 其管理人员和技术人员技术水平的高低直接影响着企业的经济利益的实现。矿井通风工作做为煤矿企业生产经营活动中极其重要的一部分, 对企业的安全生产起着直接的作用, 因此, 对管理和技术人员有着更高的要求。目前, 随着各地大小煤矿的相继开采, 对通风专业管理和技术人员需求量加大, 但在我国近几年的大中专毕业生当中, 相关专业的人员较少, 因此造成煤矿通风专业管理和技术人员的整体素质在下滑, 目前大部分矿井中, 从事通风的专业技术人员无法满足通风工作的需要, 在管理人员结构比例中, 专业技术人员的比例明显下降。

近年来, 在经济的带动下, 科学技术有了较快的进步, 科技的进步使煤炭行业发生了重大的变革, 完全改变了过去人工挖煤的历史, 大量先进设备及技术的大量应用, 有效的提高了单井的开采量, 提高了开采的效率, 但随之而来的是生产工艺的改进, 导致瓦斯突出、煤炭自燃的隐患严重, 这就对矿井能风工作提出了新的挑战。为了有效的解决这一问题, 煤炭企业需要在提高通风管理和技术人员的整体素质入手, 从而有效的治理瓦斯工作, 为煤炭企业的安全护航。

2 通风专业管理和技术人员培训目标

2.1 提高各级管理和技术人员的专业技术水平

通风专业管理合理性和技术人员的专业技术水平是保证矿井通风工作可靠性的重要基础, 在矿井中的现场管理中, 需要技术人员及时的发现问题并采取合理的措施进行解决, 从而保证通风系统的正常运行, 一旦技术人员专业水平不行, 那么在发现问题后就没办法在第一时间内采取科学的解决措施, 从而导致事故的扩大, 危及井下作业人员的安全, 给企业造成严重的损失。

2.2 提高各级通风专业管理和技术人员的管理水平

在矿井通风工作中, 需要具有很强的技术力量和严谨的组织来进行管理, 这就对管理人员的水平有很高的要求。在通风工作中, 管理和技术人员是主要的人才, 只有充分的发挥管理和技术人员的优势, 才能够将通风工作管好。首先需要制定严格的管理制度, 对通风工作中的每个细节都制定严格的标准, 需要有具体的方案和措施, 然后通过管理人员和技术人员的组织管理, 将其贯彻落实, 职责分明。其次, 管理和技术人员要不断的充实自己, 提升自身的专业技术水平和个人素质, 使基层员工能够充分的领会上级的旨意, 将各项规章制度落实到位。

2.3 增强通风专业管理和技术人员的爱岗敬业精神

一个人, 尤其是一名管理人员是否有爱岗敬业精神, 在一定程度上决定着他是否有搞好本职工作的动力, 决定着他能否在各方面 (包括专业技术素质和管理水平) 得到提高, 只有每一名管理、技术人员都树立爱岗敬业的精神, 才能树立远大的工作目标并为实现这一目标付出自己辛勤的努力, 从而, 扎扎实实的干好本职工作。

3 提高通风专业管理和技术人员培训的措施

3.1 要根据通风专业管理和技术人员不同的工作性质、技术业务基础采取各有侧重的培训方法

3.1.1 明确几名专业技术带头人。

专业技术带头人要善于追踪国内外通风安全技术发展的新动态, 及时进行学习、消化、吸收, 并组织人员学习国内外通风安全新技术、新成果。公司应在学习、学术交流、工作及其他方面对专业技术带头人给予一定的政策支持, 鼓励他们在专业上有所建树。

3.1.2 企业应就煤矿通风安全工作现状、需要解决的问题定期

制定选题, 由全部矿井通风人员参与研讨, 这一过程既是自己的技术业务知识与实践有机的结合的过程, 又是相互交流的过程, 从而达到取长补短、共同进步、共同提高的目的。

3.1.3 要加强程技术人员培养, 应有计划的选送愿意到煤矿井

下工作的高中、技校毕业生到大中专院校相应专业学习并与之签订合同, 使他们毕业后到煤矿工作, 充实工程技术人员后备队伍。

3.1.4 近年来, 随着国有煤矿用工体制的改革, 固定工越来越少。

而农民合同工受工作年限、文化水平及用工性质的制约, 整体素质较低。因此根据当前的现状, 应有计划的选送一部分中学毕业生, 与之签订工作合同后, 到技校进行相应专业的培训, 毕业后从事通风工作, 为基层单位提供后备人才。

3.2 充分整合教育资源优势, 实现各种教育资源的有效利用

培训工作是一个复杂的系统工程, 通风专业管理和技术人员培训工作应充分利用国有井工煤矿各种教育资源, 建立各有侧重的培训机制, 实现教育资源的优化配置。

煤矿企业应统一协调, 建立业务部室、三级安全技术培训中心、安全管理部、矿山救护队"四位一体"的技术安全培训体系, 充分发挥各种教育资源的作用, 提高管理、技术人员的专业技术素质。基层单位对管理、技术人员的培训应侧重现场技能和工作方式方法的培训。企业宣传部门应积极开展管理、技术人员爱岗敬业教育, 并作为一项日常工作持之以恒。从而, 真正提高各级管理和技术人员工作的积极性和主动性。

3.3 培训工作要与考核机制、激励机制相结合

4 结束语

煤矿通风专业管理和技术人员培训是一项系统工程, 各单位应根据其自身的实际, 积极探索符合煤矿自身特点的培训方式、方法、途径。从而, 进一步提高国有井工煤矿管理和技术人员整体素质, 为煤矿杜绝通风、瓦斯、水、火、顶板等重大事故隐患, 实现安全生产奠定坚实基础。

参考文献

[1]董轩龙.搞好煤矿安全培训, 打造本质安全型矿井.中国培训.2011年10月.[1]董轩龙.搞好煤矿安全培训, 打造本质安全型矿井.中国培训.2011年10月.

[2]程勇.孙雪梅.浅谈基建矿井安全培训工作的进展[J].煤矿安全.2010.03.[2]程勇.孙雪梅.浅谈基建矿井安全培训工作的进展[J].煤矿安全.2010.03.

篇4：老板和技术人员的分歧

但对于技术专家而言，在一项需要几个月后才能看到效果的技术过程上节约成本是件劳民伤财的事。他们更多考虑的是管理：如果一些事情中断会发生什么？我怎么找到问题并将它修复？备份和核心数据是否还在？在提供全年无休后备支持的情况下，怎样让我晚上还能睡个好觉？

Francis Sullivan是一家奥斯汀公司Spicework的合伙创始人兼CTO。公司主要产品集成了一套免费的管理应用软件和一个技术专业人员线上社区。他说，“功能性”和成本一样重要，二者应紧密结合在一起考虑。一旦IT技术上实现了这一点，“功能性”将会给企业运转带来巨大改变。于是，我们就这一话题对他进行了采访。

当你说“功能性”的时候，是指云服务吗？

云服务是其中一部分，同时，我还指移动端。一般技术专业人员会考虑的规格都比公司能为解决问题需要支付的价格高一些。比如今天一些公司老板希望实现既可以在办公桌上办公，同时又能够在移动端办公。智能手机和平板电脑通过移动端口实现了商务人士从家到办公室和在路上的工作运转。这些都是通过云端处理实现的。根据我们的“State of SMB IT”报告，我们发现53%的中小型企业支持用平板电脑办公，平板电脑的受欢迎程度和智能手机不相上下，后者则有59%的支持率。所以专业的技术人员必须去考虑，如何让它们一起工作。

安全对于成功而言有多大意义？

谈到安全，老板都希望公司能处在最大的安全范围内，但他们并不是非常清楚这到底意味着什么。对技术专业人员说“要保证安全”，其实并没有多大帮助。在他们的意识里，安全考虑主要是那些让他们失眠的噩梦。他们更担心自己的智商是否能应付，因为他们必须追踪谁破解了密码，保证最新升级过的电脑隔离所有的病毒，知道笔记本是怎么被偷的，iPhone是怎么丢的，还要管理统计通过云端服务器，检查都有谁进入。

一个新的应用或是云服务，不论花多少钱，不论在愿景中它多么高效，从来都不会达到完美。对于老板来说，去理解这一点是非常重要的。让技术专家作出推进新系统的决定，其实能够为之后省去很多烦心事。 译 | Cross Zheng

篇5：服务人员的心态和素质

客服工作人员如何在工作中有效调节好心态？如何在工作中展示出个人素质和魅力？

＊心 态篇 ＊

大家都知道，一个人的心态分为积极心态和消极心态，这两种心态一直在打架，哪种心态占上风，哪种心态就更大程度地影响着这个人的思想和行为。

先看看客服人员工作中所表现的积极心态：

1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感。因为你能够通过你的态度与方式来征服别人难以征服的客户(包括矛盾客户、难侍候的客户、刁蛮客户等)。

2、有助于客户服务经验的积累。在公司发展的道路上，公司越来越看重那些能给企业带来忠诚客户的人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。

3、有助于自我素质与修养的提升。经验积累得越多，越丰富，你的回报率自然就会越高。

4、有助于人际关系与沟通能力的提升。通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越强，等你完全做好这些，成功就指日可待。

5、对消费者发自内心的真诚，能引发你工作的责任感和提供金牌优质服务的使命感。

再来看看售后服务人员所表现的消极心态：面对顾客表现为缺乏信心、担心害怕面对顾客、处理客户投诉感到紧张、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理；对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。

售后服务人员经常会有类似的抱怨：

1、“销售人员为了卖出手机对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，等手机出问题后就都推到售后来了，我们根据公司的产品售后条例给客户进行维修，而客户并不理解，把对企业和产品的所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

2、“公司手机在这个方面的质量问题我们早已经向品质部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们稍微注意一点，我们就不会有那么多的麻烦，真想让他们到售后服务第一线来感受一下！”

3、“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

4、“公司对售后服务有明确规定，而客户对此不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步。一旦客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导就批评我们不会灵活处理，真是郁闷呀！”

5、“公司总是缺这个、少那个，没东西叫我怎么给顾客修好机器啊，顾客催促我们，公司也不能提供帮助，真是孤立无援啊。”

6、“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对公司的抱怨、怒火！”„„

我们应如何去发挥积极心态、降低消极心态的影响

首先我们对产生消极心态进行原因分析：

1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备对冲突的协调与处理以及危机公关能力。

2、来自公司与客户的双重压力，使服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠——两头受气”，服务人员对工作的低满意度，使他们在为客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心甚至是对抗等消极的服务态度。

消极心态造成的负面影响：

消极的心态会造成服务中的服务效率与服务质量低下，消极的服务会促使本来对产品不满意的客户负面情绪高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当就给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响，最终影响公司品牌形象、影响销量。

每个服务人员必须清楚消费者对某企业的口碑(赞同、认可或抱怨)，对于一个企业的发展都会带来重大影响。我们更要知道人们对于负面口碑的宣泄永远高过对正面口碑的宣扬，不良的口碑更会让客户到处宣扬(平均一个客户会把正面的口碑告诉他的5个亲友，而会把负面的口碑告诉他的25个亲友——好事不出门，坏事传千里)。

认识到这些，就会清楚对于一个企业的发展来说客户服务真的很重要，甚至比营销还要重要，因为创建一个品牌很难，但破坏一个品牌却很容易。

消极心态的解决办法：

1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。

2、给予服务人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。

3、提供心理依靠。服务人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。

4、公司在“以客户为中心”理念下制订合理的售后政策，提升团队协作处理问题的能力，提供更好的资源保障，使他们能准确、及时、高效地完成工作，提高任务完成的成就感。

5、有效的培训和辅导。对售后服务部门进行周期性、针对性的专业培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来，高高兴兴而去”。

6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。

7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。

所有消极心态都可以通过好的管理方法转变为积极心态，不断提升企业经理的心理管理水平，是建设一个优秀团队的基础。解决好服务人员的心态问题就为给顾客提供卓越的客户服务打下了坚实的底子，也为公司的产品销售、公司形象和良好的口碑提供了保障。只要我们持之以恒地去做，就一定能成为客户服务口碑最好的企业。

＊素 质篇 ＊

素质的定义：人在先天生理的基础上通过后天环境影响和教育训练所获得的、内在的、相对稳定的、长期发挥作用的身心特征及其基本品质结构，通常又称为素养。

优秀客服工作人员素质要求：

*心理素质要求：

1、“处变不惊”的应变力：经常会碰到一些突发事件和顾客的突发行为，工作人员要遇事不惊，冷静判断，客观有效地控制事态进程发展。

2、对挫折、打击的承受能力，积极进取、永不言败的良好心态：服务人员在工作中经常会遇到失败和挫折，心理层面要求抗压力强，要有打不垮、击不倒和保持永远积极进取的精神。

3、情绪的自我掌控及调节能力：服务人员经常会碰到顾客的抱怨甚至是责骂，作为“医生”首先不能被“病人”传染，要掌控和调节好自己的情绪，才能有效地给“病人”对症下药。

4、满负荷情感付出的支持能力：面对顾客，要有发自内心的亲和力和道歉内疚感。

*品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德：忍耐与宽容是中华民族的传统美德，这是一种做人的胸襟。

2、不轻易承诺，说了就要做到，追求诚信。也要求我们的工作人员面对顾客的问题和要求要合理准确地判断。

3、勇于承担责任：首先表现在为客户服务、为消费者服务是我们应该承担的责任，也是我们的义务。

4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人：真诚的付出才有真诚的回报。

5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一：谦受益，满招损。

6、强烈的集体荣誉感：时刻记住，不是一个人在独自战斗，而是有整个企业团队在后面支持你。你是团队的一份子，团队的成绩有你的付出。

*技能素质要求：

1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。

2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。

3、优雅的形体语言、表达技巧：该到你展示个人魅力的时候了！

4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。

5、具备良好的人际关系沟通能力：你为人人着想，人人为你着想。

6、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。

*综合素质要求：

1、“客户至上”的服务观念：思想要领先。

2、工作的独立处理能力：你是否能独挡一面？

3、各种问题的分析解决能力：你是否要求自己具备这样的能力呢？

素质是可以后天培养出来的，5S管理方法的最终目的正好就是形成一定的素质和素养。服务人员如何在日常工作生活中培养和提升自己的工作素养呢？

首先是环境的创造和提供。

不同的环境培养会造就不同的人。给我们的服务人员提供成长和培养相应的土壤和环境。

要做哪些工作呢？

1、人文环境的创造：从领导开始的每位工作人员对自己的自身素质要求；为工作中的横向纵向交流气氛提供方便交流的平台。

2、提供良好的工作环境：由企业统一工作环境；穿戴公司统一提供的大方优雅的工作制服；同事之间养成一种和谐融洽的工作气氛。

3、多举行一些提高自身素养的活动：如演讲比赛、专业技能比赛等等。

其次鼓励工作人员学习和追求上进。

学习是进步的源泉，也是提升个人素质的必要方法。可以鼓励个人的学习，也要定期组织一些培训。

篇6：电信装维人员服务管控和服务指标

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：佩带在左上胸 工 号 牌：吊（夹）胸前 2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：规范、条理、迅速、适度。

3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分 装维人员服务用语规范

一、电话预约用语规范 1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是东营电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？”

3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：

“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，再见。”

第三部分 装维服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。

2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。

篇7：技术服务和人员培训

第一节 门卫值班人员职责

第一条 安全保卫、巡逻,晚上打开门卫外室外灯，早上关闭。第二条 下班检查所有门窗、玻璃、水电是否关闭。第三条 公司施工保障并监督施工质量。第四条 引导车辆按车位停放，节省停车场地。

第五条 负责员工上班手机上交和手机安全保障，下班后返还员工。第六条 非工作时间管理人员进出、车辆出入。第七条 禁止无关人员在院内拍照（领导允许除外）。

第八条 努力学习检测业务流程，对待车主问询做到有问必答，礼貌待客、诚恳待人。

第九条 白班人员向夜班人员交接班时，应向夜班人员选定值班时间，三人共同签字确认；一旦出现未交接情况，夜班值班人员应从值班表中选一个进行巡逻，防止意外情况发生。

第十条 大雪天气及时放下车棚支杆，防止意外发生。

第十一条 与领导保持一致，积极完成领导交办的其他各项任务。

第二节 预检员工作职责

第一条 预检负责人进行车辆预检总把关，合格后在预检单上签字确认；其余人员进行安装固封、反光板、粘贴反光条、填写购买辅助材料单、填写摩托外检表和拓号等工作。

第二条 按照国标要求进行车辆预检，对于不合格车辆，及时告知车主整改。第三条 劝说车主拆除私自加装的前后射灯、不符合要求的箱板和撕掉不符合要求的反光标识。

第四条 劝说车主在预检岗位把车辆尽量停放整齐，节省场地。

第五条 按要求填写预检单，一次性把所有整改项目告知车主，不能出现让车主反复整改的情况，尽量便利车主。

第六条 热爱本职工作，模范遵守职业道德，增强法制观念。

第七条 熟练掌握车辆外检标准，认真填写外检内容，做到准确无误，外检不合格者不得进行查验工作。

第八条 服务热情，杜绝一切徇私舞弊行为。

第九条 严格把关，杜绝因人情关系而降低外检标准的现象。第十条 婉言阻止无关人员在院内拍照（领导允许除外）。

第十一条 努力学习公司的业务流程和相关知识，做好车主问询解释工作。第十二条 预检员在预检过程中，发现是电子手刹的，要在预检单上注明，登录员不用登录手刹，手刹直接在相应驻车坡道上测量，正反两个方向拉紧手刹在驻车坡道上停止不少于5分钟。

第十三条 按照国标要求填写摩托车外检表，并拓印车架号粘贴在外检和查验表上。

第十四条 保障公司财产安全。

第十五条 与领导保持一致，积极完成领导交办的各项任务。

第三节 外检查验员工作职责

第一条 按照查验要求认真进行查验、拍照。第二条 按照国标要求对车辆进行外观检验工作。

第三条 对于不符合要求的送检车辆，查验员要劝说车主进行整改，直至合格后再进行查验。

第四条 劝说车主在查验岗位把车辆尽量停放整齐，节省场地。

第五条 查验员要一次性把所有整改项目清楚告知车主，不能出现让车主反复整改的情况，增加车主怨言。

第六条 努力学习公司的业务流程和相关知识，做好车主问询解释工作。第七条 热爱本职工作，模范遵守职业道德，增强法制观念。

第八条 熟练掌握车辆外检查验标准，认真填写外检内容，做到准确无误，外检不合格者不得进行下一步引车工作。

第九条 服务热情，杜绝一切徇私舞弊行为。

第十条 严格把关，杜绝因人情关系而降低外检标准的现象。第十一条 婉言阻止无关人员在院内拍照（领导允许除外）。第十二条 按照公司要求穿戴整齐、整洁，工作期间佩戴工作牌。第十三条 与领导保持一致，积极完成领导交办的其他各项任务。

第四节 引车员和地沟检验员工作职责

第一条 引车员按照国标要求对车辆底盘动态相关的转向系、传动系、制动系进行检验。

第二条 地沟检验员按照国标要求对相关的转向系、驾驶区、行驶系、制动系、电气线路、底盘其他部件进行检查，检查完毕点击检验结果发送到数据库。

第三条 引车员上班及时开启车间大门、电源、电脑和地沟平板；下班及时关闭电源、电脑、门窗，保障公司财产安全。

第四条 努力学习公司的业务流程和相关知识，做好车主问询解释工作；对于不合格的车辆，报告单已出的情况下，要根据报告单一次性把整改项目清楚告知，并解释到位，及时为车主解惑；无报告单的情况下，引车员要充当向导，主动告知车主下一步该如何办理，杜绝误导车主现象。

第五条 熟练掌握操作规程，对承担的检测项目做到熟练操作、准确无误；熟悉汽车检测的过程，熟练掌握各种车辆的驾驶技术。

第六条 认真做好检测前的准备工作，使用仪器设备必须严格遵守操作规程。第七条 爱护仪器设备，严格按照要求维护保养，发现问题及时汇报，消除隐患。

第八条 严格操作规范，认真操作，不得超速上线，注意行车安全。第九条 要热情服务，积极配合检测人员工作，保证检测工作顺利进行。第十条 不得私自驾驶车主检测车辆外出办事。

第十一条 遵守职业道德，不徇私舞弊，以及接受车主请吃请喝；不得向车主索要钱物和取用车主放在车上的钱物。

第十二条 工作时间非工作需要严禁饮酒，饮酒后严禁上线检测车辆，由于饮酒上线检测发生事故的，由引车员负全责。

第十三条 上线检测要做到实事求是，保证检测结果准确客观。第十四条 严禁引车员内外勾结非法操作，做出违背原则的事情。第十五条 按照公司要求穿戴整齐、整洁，工作期间佩戴工作牌。第十六条 引车员要尽心尽力学习引车技术，提高检测合格率。

第十七条 引车员上线检测车辆由于驾驶失误损坏检测设备由引车员负责。第十八条 维持车间检测秩序，婉言拒绝无关人员进入及拍照（领导允许除外）。

第十九条 引车员操作失误或设备出现故障，由检测站指定人员进行电脑操作，其他人员严禁操作。

第二十条 积极完成领导交办的其他各项任务。

第五节 资料管理员职责

第一条 负责技术资料的收集、整理、分类、归档、借阅等管理工作。第二条 负责有关技术刊物的征订工作。

第三条 经领导审核批准，销毁保存到期的技术资料。

第四条 注意资料安全，防止被盗、丢失、毁损现象发生，严格借阅制度。第五条 出入资料严格登记分类管理，做好技术服务工作。第六条 做好员工考勤工作。

第七条 整理、记录员工档案、设备档案和车辆检测档案。第八条 做好检测站会议记录。第九条 做好所有档案的安全工作。

第十条 检测站工作人员证件到期前2个月，通知本人填写相关申请材料并由本人邮寄到相关部门进行考试。

第十一条 认真做好设备每天运行情况、设备保养记录、设备维修记录。第十二条 做好每天车辆检测档案整理工作并摆放在档案柜适当位置。第十三条 认真填写员工学习记录、培训记录、考核记录。第十四条 保管维护好检测站各类证件、文件，防治丢失。

第六节 计算机操作人员职责

第一条 熟练掌握计算机技术性能、操作规程，保证计算机处于良好状态。第二条 随时掌握计算机运行情况，发现问题及时处理。第三条 不得在计算机上拷贝与检测无关的内容。第四条 经常检查计算机是否出现病毒或异常情况。第五条 未经许可不得更改计算机软件。第六条 未经许可不得用计算机进行手机充电。第七条 未经许可严禁更改检测软件设置。第八条 按照正规程序进行电脑开关机。

第九条 未经领导允许不得将电脑程序密码向其他人员透露，若出现向其他人员透露密码，发生任何损失，严肃追究本人责任。

第十条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第七节 收费员、登录员

第一条 认真钻研业务，严格执行党的方针政策，不断提高自身素质。第二条 严格执行会计制度，如实反映经济活动情况，加强经济核算，维护国家财政纪律，同一切违法乱纪现象作斗争。

第三条 认真填写和编制会计凭证、登记账簿，正确计算各项收入、支出费用，按期结算账目和编制会计报表，保证账目手续清楚无误。

第四条 根据领导批准的各项计划和预算，按照规定的开支范围支付各项资金，监督资金的节约使用，严格执行资金专款专用原则。

第五条 按照规定检测站所有收入必须开票（包括发票和收据凭证），日清月结。

第六条 检测站耗材和办公用品的购买必须报请主管领导，经领导同意后方可支出，会计不得私自向外借钱、支出。第七条 登录员应努力学习车辆登录相关知识，准确进行信息录入。第八条 所有登录检测车辆都必须先查看收费票据，然后再做好车辆基本信息录入。

第九条 非经允许的工作人员严禁登录车辆信息或进行相关操作。第十条 严禁登录员擅自减少检验项目，降低标准。

第十一条 复检车辆要严格执行公司的收费规定，未交费车辆严禁登录。第十二条 进行复检车辆登录时，登录员要先查看上一次的检测报告单，依据工作经验分析后进行准确登录，防止错登记、少登记，进行不必要检测。

第十三条 坚守工作岗位，认真履行职责，提高办事效率。第十四条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第八节 质量监督人员职责

第一条 熟悉本职工作，了解所从事工作的要求，具备相应资格。第二条 熟悉质量体系文件的要求，以高度负责的精神对检测工作质量提供保证检测的全过程进行监督。

第三条 对各种纠正、预防措施的执行情况进行监督。

第四条 对发现的问题准确记录，采取相应纠正措施并及时上报。第五条 向公司领导或部门负责人提出有关质量保证工作改进的意见和建议。

第六条 不断学习先进质量管理理论和方法，改进和完善质量管理工作。第七条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第九节 内审员职责

第一条 按期编制审核计划、进行内部质量审核，检查质量手册执行情况。第二条 熟悉质量体系文件的要求、熟悉本职工作。第三条 对各种纠正、预防措施的执行情况进行监督、检查。

第四条 不断学习先进质量管理理论和方法，改进和完善质量审核工作。第五条 积极配合领导完成交办的其他工作。

第十节 授权签字人职责

第一条 及时有效的审核和签发检测报告。

第二条 公司领导根据检测报告专业提出授权人名单，经评审考核批准后进行签字识别作为文件的附件。

第三条 授权签字人在授权专业范围内行使报告审核签字人职责。第四条 检测报告授权签字人应对检测报告中以下内容审核，确认无误后签发：

A、所有责任签名、日期齐全、正确。

B、各项参数检测方法与标准相符，检测仪器设备检定/校准或自校在有效期，检测结论可靠、正确。

C、检测报告格式正确，标识清楚，可追溯到检测状况和样品。D、报告内容的逻辑和理性。

E、不合格和可疑的检测项目是否已重检。重检后的原始记录及其数据取舍的合理性。

F、检测项目的所有文件（合同/协议/任务书、原始记录等）齐全、规范。G、各项参数、依据未超出计量认证批准的范围。第五条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第十一节 导办员工作职责

第一条 热情服务，举止大方，笑迎各方车主。第二条 佩戴醒目的导办标志，让车主容易识别。

第三条 车主来办事，要主动上前打招呼，不能出现怠慢车主的情况。第四条 认真学习与车辆检测相关的业务知识、检测知识，对车主有问必答，切实免除其后顾之忧，使车主在审验过程中明白、放心、满意。

第五条 及时引导车主按流程办理车辆检测，切实维护好检测站的工作秩序，严厉打击非法中介活动。

第六条 做好车主服务工作，简化车辆审验工作流程，让车主在最短时间内办完车辆审验，为群众检测提供方便快捷的服务。

第七条 对于初次审验车辆，导办员要全方位介绍办理车辆审验流程和审验车辆所需的手续，车主手续不齐，要及时告知车主缺什么手续，怎么办理。

第八条 车辆在检测中出现疑问，导办员要认真做好解释工作；对于检测不合格车辆车主的问询，导办员要依据检测结果配合其他工作人员引导车主及时整改，以期顺利通过复检，让车主高兴而来，满意而归。

第九条 导办员要利用空闲时间清理导办台垃圾、杂物、浮尘及大厅内外杂物、垃圾。

第十条 引导停放在大厅门口的车辆停放到指定位置。

第十一条 引导协助车主进行违章消除工作，对于不会使用查询机和车主，导办员要积极协助解决。

第十二条 每天上下班导办员要及时开关查询机、饮水机和导办台电脑。第十三条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第十二节 报告发放员工作职责

第一条 热情服务，做好车主服务工作。

第二条 出具送检机动车安检报告并分析安检数据，打印《机动车安全技术检验报告》《机动车查验记录表》，出具《营运车辆技术等级评定检测报告单》和营运车辆二次维护报告单，上传路试信息。经授权签字人签字盖章后将相关手续转交信息录入人员。

第三条 对于检测不合格车辆，报告发放员要依据检测报告做详细分析，找出不合格原因，协助车主整改，尽快通过车辆检测。

第四条 上班时间必须穿工装戴工牌，保持衣着统一整洁。

第五条 认真学习与车辆检测相关的业务知识、检测知识，对车主有问必答，切实免除其后顾之忧，使车主在审验过程中明白、放心、满意。

第六条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第十三节 信息上传员工作职责

第一条 负责被检车辆资料的核对和查验数据上传工作。

第二条 上传资料前首先要检查资料是否齐全，对于手续不全和不符规定的车辆及时告知车主补办、整改。

第三条 努力学习查验知识，禁止违规上传资料。第四条 上班时间必须穿工装戴工牌，保持衣着统一整洁。

第五条 认真学习与车辆检测相关的业务知识、检测知识，对车主有问必答，切实免除其后顾之忧，使车主在审验过程中明白、放心、满意。

第六条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第十四节 行车证签注人员工作职责

第一条 努力学习业务知识，掌握签章技巧和注意事项。

第二条 严格把关，手续不全车辆禁止办理业务；对于嫌疑车辆，要协助交通警察进行比对，消除嫌疑后再进行签章。

第三条 负责做好行驶证副证签注和合格标志签注工作。

第四条 认真做好信息录入工作，不能缺项漏项，做到录入准确无误。第五条 每天下班退出信息录入程序，防止非指定人员进行操作；下午下班前要把当天签注车辆全部归档，当天下班前若公安网有故障或其他原因不能归档，次日上班后必须及时归档。

第六条 摩托车打印行驶证副证前，要及时进行登记车号和发票号，以便备查。

第七条 对有违章记录不能录入信息的车辆，要及时告知车主情况，主动引导车主利用大厅易站通客户端自助交罚款或者去交警队出罚单，以便于车主尽快消除违章，进行行驶证签注。

第八条 打印机动车检验合格标志后要认真核对行车证信息，确保把合格标志和行驶证交到车主本人手中。

都九条 严格遵守各项规章制度，熟练掌握本职工作流程，对送检车主热情大方，主动引导。

第十条 上班时间必须穿工装戴工牌，保持衣着统一整洁。

第十一条 认真学习与车辆检测相关的业务知识、检测知识，对车主有问必答，切实免除其后顾之忧，使车主在审验过程中明白、放心、满意。

第十二条 积极完成公司领导交办的其他工作任务。

第十五节 员工岗位调整制度

第一条 检测站所有员工原则上必须持安检员证件上岗，证件有效期截止前必须及时换发新的有效证件。对于没有及时换发新证件的，暂停本岗位工作，本岗位由检测站其他持相关有效证件的人员补充。

第二条 对于在岗人员不能胜任本岗位工作的，调往其他岗位工作，由其他能胜任的工作人员补充。调往其他岗位后仍不能胜任的，调往门卫工作。

第三条 门卫岗位上的人员工作突出、能胜任其他岗位的，在检测站缺人情况下，可优先考虑调整工作，重新补充门卫。门卫工作不能胜任的，停止工作，交人力资源部处理。

第四条 门卫工作人员，同其他岗位一样，必须持证上岗，证件到期前，未换发新证的，停止工作，重新补充门卫。证件过期人员新证换发后，能胜任工作的，门卫缺人时可优先考虑录用。

篇8：提升服务重在培训和实战训练

一是提升能力要抓好培训。正如不少一线的电信营业员对我感慨的, “当下的培训工作真的是太重要了, 若一次培训没赶上参加, 好多业务就弄不明白了, 甚至营业班都没法儿上, 即使操作起来也容易出错”。确实, 随着中国电信全业务运营的深入和电信业务发展的需要, 各种新业务、新产品层出不穷, 加之3G业务和IPTV、ICT等增值业务的推进, 电信产品的便民、融合套餐等也日趋增多, 其组合形式、价格资费、功能配比和消费特点等也有变化。所有这些, 如果不能及时让窗口服务人员和其他相关人员及时知晓并掌握, 显然是不行的。这就需要我们及时对各类人员进行针对性培训, 以便让他们及时掌握, 熟练运用。

二是提升能力要搞好实战训练。听去江苏省公司参加提升能力培训的同事回来讲, 省公司这次培训很注重实战训练。比如就回单位后如何当好小教员, 将此次培训的内容较好传授给本公司员工的主题, 省公司培训教练要求每个学员都必须选一专题上讲台试讲10分钟, 台下学员可对试讲者进行评点, 指出可取之处和尚需改进之处, 然后再由培训教练现场总评, 提出改进建议。可以想见, 这样的实战训练对学员提升能力是大有好处的。俗话说“眼看千遍, 不若手做一遍”, 当前作为前端实体渠道员工体验和实战练习的内容真是太多了。比如, 接待客户的服务礼仪;业务处理、窗口操作符合规范的言行举止;进入电信业务处理系统或电信计费系统或客户关系管理系统的操作程序和先后步骤;各业务套餐的收费标准、受理程序和理想营销方法等等。所有这些, 均有技巧熟练和能力提升的问题, 迫切需要我们的相关员工以较佳的操作状态进入其中。我认为, 在专家、骨干和企业内训师指导下, 运用实际案例所展开的实战训练, 是可以使相关员工体验、感受并获得相关知识, 提升岗位操作水平, 寻找到并掌握住较优乃至最佳的业务处理方式, 有效提升接待客户能力。