客户代表话术（精选11篇）
篇1：客户代表话术
客户代表话术
接线
★开头语：（一气呵成念出，必须熟练掌握，不能出现卡壳、间断等情况，此开头语应用于所有接线类话术）A:绿健园国际您好，0001号很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？（声音上扬，富有激情）
★预定篇：
等待顾客回应，例如：
B:我想订你们的XXX产品。
情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，那么您现在需要定XX产品几瓶装？ 情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是第一次预定或会员用
其他电话呼入）
A：好的，先生/女士，请问您是我们的会员还是第一次购买我们绿健园国际的产品？
B：会员/非会员
1会员 ○
A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）
A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）等待回应。
2非会员 ○
A：那么很高兴为您服务，请您在我这里做一个会员登记，谢谢。请问您贵姓？您的手机是？座机是？……其余记录的关键资料
引导范例：以下内容是否会员均通用（坐席可以根据自己实际风格进行适当更改）
A:好的，那么请问您现在需要几套产品？
B:我需要XXXX产品，先给我来两套试试吧。
A:好的，没问题，我这就给您下单，您的订单已经生成，我再帮您确认一下您的订购信息。
B：好。
A：您的姓名是XX，您的会员卡号是XX，您的联系电话是XXXX。
您订购XXX的产品，单价XX钱，订购数量为XX件，总价XXX钱，请您核对是否正确。
B：是的。
A：另外也和XX先生/女士说一下，由于近期会员前来订购此款产品量很大，我公司为了感谢广大顾客的支持，特推出XX优惠，您同时购买XXX能享受XXX的优惠，您看是否参加我们的活动？（搭销前期不明文规定，但搭销意识一定要有）
B：行，那也一起来一套吧！
A：那么很高兴您的参加我们的活动，我再给您加上此款产品，最后总价为XXXX加XXX特惠价共XX钱，我们在XXX到XXX个工作日给您送到，请您到时候注意接收我们的产品。
B：好的。
A：最后祝您身体健康，生活愉快，感谢您的订购，再见！
★咨询篇：
B：我想了解一下XXXX/帮我查一下XXXXX。
情况一：电话进入直接通过电脑系统能看到客户资料（正常介绍与引导）
A：您是XXX先生/小姐吧，很开心再次为您服务，您请讲？
情况二：电话进入没有直接看到客户资料（有可能是新顾客或会员用其他
电话呼入）A：好的，那请您提供一下您的会员卡号，或者当时办理会员留的电话。（根据系统检索工具进行查询）
A:您好，请问您是XXX先生/女士吧？请您核对是否正确？（问到姓名时需要注意，第一次许以全名称呼，例如您是李实李先生对吧？后面只以姓氏称呼）
等待回应，针对于顾客问题进行相应解答，一定要注意礼貌规范用语。
★投诉类：
B：我要投诉XXXX！
那么说到投诉，大家需要非常注意，投诉分为常规类与特殊类，由于大多顾客提起投诉都是抱着怨气或者愤怒的心态与我们工作人员沟通的，所以我们一定要保持平和心态，用心聆听顾客真实问题进行解决，实在解决不了告之当班主管进行解决（态度一定要好！）
等待回应，耐心等顾客说完需要表达的意思A:对于此事我深表抱歉，请您也不要着急，那么请您提供一下您的会员卡号/姓名/手机号，我们尽快为你解决。
然后针对于顾客投诉问题进行耐心处理，一定要注意礼貌规范用语，态度要诚恳
★结束语：（此结束语应用于所有接线类话术）
A：您看还有其他需要帮助您的吗？（等待回应，如果顾客表示没有）
A：好的，我是客服代表XXX号，很高兴为您服务，如有需要随时来电，同时也祝您生活愉快！身体健康！再见！（结束语一定要让顾客感受到坐席的专业，富有激情，切勿因为马上通话结束了就怠慢）
B：再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）
★★★接线过程中的注意事项：
1、行业内禁忌语言
切勿出现：喂、谁呀、什么事、干什么、恩…恩…等日常与家人朋友的习惯用语
要以专业的客服用语开头：您好；好的；没问题；实在抱歉；您看还有其他需要帮助您的吗
2、灵活自己的话术，不要‘冷场’
在与客户交流中不要被顾客问到，这个问到指的是如果发生自己不懂或者拿不准的问题，一定要及时的和顾客表明：您好，实在抱歉，由于最近优惠活动较多，我为您查询一下。请您稍等不要挂机，谢谢！（配合后处理按键）
在身边同事没有接线的情况下尽快询问解决，如果周围同事均在接线迅速举手与当班主管联系反应。
3、遇到口音较重的顾客
接线过程中，形形色色的顾客我们都会遇到，所以南方的顾客也会比较多，当我们如果遇到口音较重的顾客一定要耐心咨询，切勿出现问了几句话听不懂就不耐烦或稍微有点没听明白就麻烦周围同事或主管的现象。碰到此类客户的时候我们可以放慢一下说话的节奏，保持一个平常心，让顾客放松，如果实在听不清或不懂的现象时同样让顾客耐心等待，举手请求主管或身边没有接线的同事处理。（在这里我要说一下，其实大家都是五湖四海闯荡的人，一般情况下很少会遇到一点普通话都不会说的顾客，所以不要过分依赖身边的同事，换个角度，和顾客慢慢沟通，也锻炼了我们的听说能力）
4、时刻注意自己的接线态度
接线过程中，难免遇到态度不好的顾客，林子大了，什么鸟都有，我们不能控制我们的上帝都是‘弥勒佛’，所以当你遇到态度强硬的顾客时一定要小心对待，以柔克刚，我们要记住‘伸手不打笑脸人’这句话，以诚心感动顾客，以热情周到的服务对待每一位上帝！
回访
★开头语：
A：您好，是XXX先生/小姐吗？（确认顾客身份后继续说）
A：是这样的，今天给您打电话的目的是想对您做个回访，也是为了今后能更好的为您提供服务，您现在方便接电话吗？
B:不好意思，我现在不方便
A：那很抱歉打扰到您，那您看什么时间您方便，我再给您电话？
B：你说，什么事？
A：（接下来根据具体谈话内容情况进行分类）
情况一：满意度调查（产品、服务、其余宝贵意见）
情况二：顾客生日
情况三：公司活动情况
四、情况
五、情况六……等等 ★结束语： A：十分感谢您能在百忙之中配合我们的工作，同时也感谢您提出的宝贵意见，我们会在今后的工作中加以完善，同时祝您生活愉快！身体健康！再见！（一定等待顾客挂断电话后我们再点结束，不能一听顾客说再见直接点结束）
不管是我们在接线还是在回访过程中一定要时刻谨记我们的通话目的是什么！少发言！多倾听！微笑面对每一位顾客！
李实
2011年3月8日
篇2：客户代表话术
尊敬的客户（---先生---女士）您好，我是**净水器专卖店客服，致电给您的目的是：了解一下您家中是否已安装净水器？
已安装客户：您真有健康意识，我店可以为您提供管家式净水器服务。有滤芯销售、更换 净水器清洁、移机等服务。可预约上门检测水质。欢迎您来我店参观、喝茶、采购。进店有礼品赠送。谢谢您耐心接听，祝您身体健康！
未安装客户：喝健康水，身体才会健康。纯净水会比自来水更有益于人的健康；相信您会认同这个观点。我店正进行优惠酬宾活动。可预约上门检测水质。欢迎您来我店参观、喝茶、采购。进店有（----）礼品赠送。谢谢您耐心接听，祝您身体健康！
来店参观客户感谢短信话术：
已成交顾客：尊敬的（---先生---女士）您好，感谢您光临**净水南湖店，感谢您选择沁园品牌产品，我们将为您提供高品质的净水器管家服务。请了解滤芯更换周期，关注机身“滤芯更换”提示，并及时与我们及时联系。再次感谢您的光临！客服电话：027-8887 5488
来访顾客：尊敬的（---先生---女士）您好，感谢您光临**净水南湖店，感谢您在百忙中莅临我店参观指导，您的建议和支持将是我们前进的动力！再次感谢您的光临！客服电话：027-8887 5488
陌生客户短信销售话术：
尊敬的客户：您好！为了您的健康，为了大家有一个健康的生存环境，代表国家标准的国内净水器领头羊**净水器南湖售后服务中心开业了！本服务中心主要服务宗旨如下：
1、免费为南湖区域客户宣传净水知识并检测水质。
2、无论是已购买沁园品牌的净水器客户还是其它品牌的净水器客户，我们均免费提供更换滤芯的服务。
3、力争做好南湖地区客户对净水器售后服务放心的好管家，解决客户的后顾之忧。
4、为了让客户了解并扩大沁园品牌销售及售后服务中心的知名度，现本店做出了一系列优惠活动以，预约上门检测或来电参观考察者均有精美礼品赠送。您的一个来电就是我们为之奋斗的目标！谢谢支持！
群发短信：
篇3：欧洲客户代表团考察江苏亚威机床
亚威机床被行业誉为“锻压机第一股”。近年来, 该公司根据国际、国内市场需求, 产品定位于中高端, 不断调优产品结构, 加快技术创新步伐, 开发出数控转塔冲床、数控激光切割机、数控折弯机、数控冲剪复合自动化生产线、数控飞摆剪线、汽车落料线等一系列拥有自主知识产权的高端数控机床和自动化生产装备, 获得进入欧洲精密机械市场的CE认证。
据亚威机床董事长吉素琴介绍, 2013年, 国内、国际市场销售总额8.5亿元, 位居全国同行第四, 其中出口欧洲等国际市场总量约500台套、位居全国同行前列。今年一季度, 国内、国际机床销售形势低迷, 但该公司国内在手订单饱满, 国际销售呈现上升趋势, 企业生产十分红火。
以德国为首的欧洲精密机械技术世界一流, 被誉为“国际精密机械航母”。欧洲客户与亚威公司已开展近10年的良好合作, 对亚威产品性能、质量品牌等均留下较好印象。此次, 欧洲客户代表团成员实地考察了解亚威公司生产现场、技术创新、企业管理等情况。客人们对亚威雄厚的科研实力、优质的产品质量、一流的企业管理等给予高度评价。
篇4：厂家代表怎样快速融入客户
厂家代表作为企业与客户沟通的桥梁和纽带，重要性不言而喻。企业通常会根据客户销量的大小及运营状况来配置厂家代表，以协助客户打造销售团队，完成企业制定的销售目标，同时宣传并执行企业的销售政策和市场建设要求等。而客户对厂家代表的认可和配合，会使厂家代表的工作事半功倍，反之，则会处处受阻，甚至折戟沉沙。
2008年，我通过校园招聘进入一家公司并任山东某客户的厂家代表。由于当时刚接触销售，在销售能力及团队管理等方面尚是新手，所以在客户那里处处小心翼翼，并积极投入到客户日常销售的各项工作中，丝毫没有表现出厂家人员的优越感。尽管如此，我依旧受到了客户的种种“不公待遇”，每天都要面对客户的冷面孔和诸多质疑，甚至在工作中也会受到各种阻碍。我所做的明明都是为了客户的销量和市场，却受到了如此对待，我感觉相当委屈。委屈归委屈，我并未气馁，依然坚持服务客户，并不断学习和提升的信念，天天下市场，与客户保持沟通和交流。半年之后，客户冰冷的态度终于有所改变了。
在一次饭后，客户对我说了实话：“当初你被分到我们这边，看到你是个大学生，什么也不懂，还碍手碍脚，就像公司安插的一个眼线，也不能给我们实质性地帮助和提升，我从心里不愿意接纳你，并想方设法地申请将你调离。经过这半年，你的努力和付出，你的谦虚和进步，使我的团队对你高度认可，并且你对市场的各种建议对销量提升帮助很大，真的非常感谢你，从此以后我们也会充分的信任你。”听了客户的话，我很感动，之前的委屈也瞬间消逝了。
由于不熟悉，很多客户对新任厂家代表总是怀有防备心理，如果当初我没有谦虚、负责的态度，没有服务客户的心态，初出茅庐的我也会被客户拒之门外，也就没有后来我在客户管理和销售技巧方面的快速提升。但我的一个同事可就没这么好的运气了，他到了客户那里之后，觉得自己是厂家的代表，就摆高姿态、好高骛远，整日坐在办公室里上网，整理所谓的公司报表和作业，很少与客户及其团队沟通交流，对客户的生意和团队建设没有起到丝毫促进作用。只过了三个月，客户及团队就拒绝他进办公室，更谈不上开展企业交付的各项工作了，最后同事不得不被迫向公司申请调离。
厂家代表如何能够快速融入客户，更好地代表企业开展工作呢？我从自己的销售经验中总结了以下的步骤：
首先，摆正心态，服务客户
以厂家人员的优越感处处凌驾于客户之上、整日呆在办公室，绝少接触市场等行为是会被所有人排斥的。作为企业形象的代言人、企业服务客户的执行者，厂家代表首先应摆正心态、放低姿态，以服务客户、服务销售的理念指导工作，想客户所想，急客户所急，帮助客户解决市场上出现的各种问题，并将最新的营销态势及市场状况及时地与客户分享和分析，同时，将自己好的想法及时告诉客户，并通过日常工作体现出来，持之以恒，带来改变，以此来打动客户以得到客户的理解和支持。
总之，厂家代表要做到主动热情、责任心强，与客户团队融为一体、共同作战。
其次，明确定位，找准方向
企业设立厂家代表的初衷是为了使客户能更好地执行企业各阶段的销售策略，并按照企业的要求建设区域市场。所以，厂家代表与客户的关系通常是既对立又统一的，厂家代表既要站在客户的角度去协助客户完成各项考核目标，同时又要站在企业立场维护企业的利益不受侵害。
搞清楚自身定位后，再找准今后的工作方向——参考企业的营销政策，结合客户市场，制定出更实用、灵活的销售方案和团队管理方法，以完成企业交付的使命。
再次，了解需求，对症下药
厂家代表应深入了解客户的需求，并在此基础上，实现企业与客户目标的最大化统一，即市场基础建设和销量目标都能达成。客户在公司经营、市场销售、团队建设和人员管理等方面多缺乏专业性，所以虽然对厂家代表在公司资源投入及市场考核等方面的监督，存在排挤和防备心理，但同时，客户又希望能够得到厂家代表的支持与指导。
因此，如果一开始厂家代表就将自身的专业性展现给客户，并针对客户在运营和市场中存在的问题对症下药，制定出解决方案，使客户的经营状况得到改善，销售团队的战斗力得到提升，销量呈递增之势，那么客户就会自然而然地接受并信任厂家代表，并能坦诚全面地与之合作。这样，既能完成公司交予的各项任务，又能与客户建立良好的客情，达到双赢的目的。
最后，用实力说话
这一条是特别提醒新人的：不要试图去改变你的客户，即便你觉得他们没什么文化。因为他们每一个可能都是在生意场上摸爬滚打多年的人，在市场操作与接人待物等方面的经历和经验比我们多得多。
与其想方设法约束并改变他们而造成彼此隔阂，倒不如把心思和精力都放在市场上，去改变市场。我们只要努力付出，争取使市场情况得到改善，自然而然会得到客户认可，这样我们也就能更快地融入客户，可以更好地代表企业开展工作，从而完成企业使命，实现客户价值，体现自我价值。
如今，我也算是从厂家代表岗位上走过来的销售老人了，文章最后送给正在或即将担任厂家代表一职的同仁一段话，希望能对大家有所帮助：坚持深入市场，坚持深入员工生活，坚持深入问题本质，坚持进行自我剖析。
（编辑：侯韶莹 housy0116@ 126.com）
篇5：开发客户话术
开发客户话术 未入市
（一）经纪人：请问您开户了没？ 客户： 还没。
经纪人：应该有不少券商来拜访您吧！客户： 嗯！有的。
经纪人：哪，入市之前，必须要学的一招，叫做“安定操作法”，您知道吗？ 客户： “安定操作法”？什幺叫“安定操作法”？
经纪人：啊！您不晓得安定操作法呀！可能与您接触的券商忘了告诉您，好，让我简单的为您解说一下，就是当我们准备入市前，必须要学的一种保护自己的方法。
经纪人：大家都知道，把钱放在银行是死钱，摆了五年顶多获利百分之十，做股票赚钱是最快的，有时一个礼拜就有百分之十的获利。
经纪人：但是不懂得安定操作法的人，就有可能把赚的钱又吐回去，甚至倒赔。您应该听过有很多人套牢吧！其实他们本来都有赚钱的，可惜开户前没人指导就进入股票市场。
经纪人：老实讲，您选择那个券商来为您服务都行，但，我个人诚心的建议，入市前，请您一定要求为您服务的券商，先指导您安定操作法再决定开户，我个人认为，投资股票绝对是最快速资产增值的投资方式，但每一分钱都是我们的血汗钱，入市之前，还是先学会一招保护自己的方法最重要。
客户： 你说的安定操作法会不会很难，我又不太懂，恐怕……….客户经理：哈！您放心好了！安定操作法我非常的熟系，只要花半个小时就学会了，而且是免费的，我们约个时间，明天到我们公司来，我保证半个小时让您学会，您可以找几个朋友一起来听，如果方便的话，请把身份证件一起带着，最后由您自己决定，是否选择我今后为您长期服务。
客户： 那好吧，我觉得你非常有诚意，就麻烦你了。
傅老师建议：以上的对话，达成欲擒故纵的手段，客户不但容易接受，而且轻易的击退竞争对手。半个小时教会标准止损法及进阶止损法应当不难。
未入市
（二）客户： 我不碰股票
客户经理：啊！是没时间还是？？？ 客户： 原因很多啦！主要是没时间啦。
客户经理：噢！你一直忙着工作，那有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，现在全国开户人数已达到6850万户了。
客户经理：我从事证券业这么久，每天接触行情，了解比较多，经常有些股票一个礼拜就涨了10%。投资证券100万，一个礼拜就获利10万；如果放在银行，以现在的利率，5年后才有10%的利息收入。我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！不是常说，“你不理财，财不理你”，就是这个道理。客户： 我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？ 客户经理：您说得不错，那些经常套牢的人属于散户，买进卖出没有原则。为了照顾好客户，我特地学了稳健操作的方法，在开户之前要先学习一招安定操作法的投资技巧才开户。可以有效规避风险，增加获利。如果我有机会为你服务的话，我很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。
为入市
（三）客户： 我对股票没兴趣
客户经理： 嗯！你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来经过我的说明，现在都已经成为很棒的投资人了。为什么我说投资人不说股民哪？因为我的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我会耐心的指导您。
客户经理：像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。一般来讲，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。客户经理：您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？ 客户： 嗯！我觉得风险大。
客户经理：您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。不瞒您说，我对风险控制特别有研究，有我的服务，这点您放心好了。客户： 我对股票又不懂。
客户经理：开户前，我会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！客户： 我有个亲戚也在证券公司上班。
客户经理：喔！那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。您瞧！这就是我的专业服务。
已入市
（四）客户经理：请问您开户了没？ 客户：嗯！开户了。
客户经理：那请问您操作的好不好？ 客户：好什麽好！手上持股都套牢了。
客户经理：套牢？您套牢得很深么？咦！为您服务的客户经理没指导您一招“永不套牢法”吗？
客户：没有，什么叫做永不套牢法？
客户经理：噢！没听过？那难怪您会经常套牢，这不是您的错，可能是您的客户经理忘了指导您一招永不套牢的方法。我们实在是相见恨晚，不过没关系，我们现在有缘认识，让我来为您免费指导一下。
客户经理：是这样子的，任何一位投资人，在正式进入股市后，必须要学习一招保护自己的方法，就是永不套牢法，这个方法简单地说就是买错股票时，如何在损失最小的时候小赔出场，把风险降到最低，也就是说，宁愿卖错，也不愿意套牢。而买对股票时，涨上去了，能涨多少就让它涨多少，不要轻易卖出，把获利放到最大。请问您，一档股票有没有可能从１０元涨到２０元？ 客户：嗯！是有可能。
客户经理：但是一般人可能１０元买进，１２元就站卖方了，但结果股价却续涨到２０元，每次买对了，赚一点点就跑掉，最后还怪自己运气不好，其实这样永远赚不了大钱。而２０元买进的股票，依您的经验，有没有可能跌到剩下１０块钱？ 客户：当然也有可能！
客户经理：是的，不懂永不套牢法的人，极有可能２０元买进，而跌到１０元还抱着，不但资金套牢半仓，心情也不好。我指导客户永不套牢的方法，具体的讲，就是买对了，涨上去，没有出现卖点不要抛，能涨就让它继续涨，能赚就多赚一些，万一买错了，跌下来，跌破止损价位半个小时没有再站上来就做抛，这样的安定操作可以有效的避开继续下跌的风险，在熊市的时候，一定要记住留得青山在，不怕没柴烧。
篇6：老客户邀约话术
一、柜员邀约老客户话术
您好，XX先生/女士（确认是本人），我是邮政银行高柜的****。您在去年X月X日在我局办理过一款固定收益5.25%的“精选一号”（3.5%的“惠福宝”）的理财保险，您还有印象嘛？您的保单快**年了，我行为您提供相关的售后服务，专门从新华保险公司请来了专家理财师为您做详解，我是您的专属财富管理专员***，因为您是我行的贵宾客户，所以我们需要就您购买的保险产品做相应的售后服务工作，以便于您更好的管理您的资金，您看您是今天下午还是明天上午有时间到我行来一趟呢？
二、理财经理初次约访客户
寒暄赞美：您好，请问您是**姐吧？您皮肤真好，看着好年轻呀！
产品回顾：首先感谢您对新华保险公司的支持和信赖。我帮您查一下您的收益，看一下您账户上目前的收益！另外，您对我们这款产品收益还满意吧？ 产品肯定：您购买的这款产品是在保监会在限定短期产品之前出的最后一款时间短，收益固定的投资理财产品，您抢到就是赚到了哦，真的非常恭喜你了！关键点：通过询问是否满意进行相应的异议处理和聊天，发现客户需求，寻找到客户的购买点，导入新产品。三、一句话说康爱
康爱是一款专项防癌，兼顾意外、疾病身故保障，具有满期领取保费功能的健康保险计划。
最近老听说这个生病，那个癌症。今天我行为了答谢老客户，特地从新华挑出一款不用花钱的疾病抗癌险。这款产品缴费少，三千多块钱就可以拥有20万的重疾保障，生病还可以提前支取2万看病，我们每天都在忙着赚钱，忽视了健康的保障，这款产品刚好能弥补这块的空缺。关键它是满期还会一次性退还您交的所有保费，这就是不花钱拥有一份高额的疾病保障呀。
四、促成
您看我去帮您把身份证复印一下吧？您在这里签个字。（拿出投保书）免费的产品，您看您是要20万保额呢还是来50万？ 这么好的产品，您看您是给自己办理呢还是给家人办？
篇7：成交客户回访话术
一、目的：
1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；
2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；
3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。
二、回访的方式：
主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。
三、电话回访规范 新车用户： 回访人 回访时间 销售顾问 回访内容
回访话术
新车交付后
2小时内 1．询问客户是否安全到达；
2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！” 销售顾问 新车交付一天后三天内
1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。
1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”
2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”
3． “近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问 新车交付7天 1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查；
3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”
2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信：
1.“如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”
销售顾问 新车交付一个月 1.拓展客户；
2.由衷感谢客户。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！” 2.“再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买上海大众的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！
销售顾问 新车交付三个月 1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；
2.短信告之手机提醒用户介绍客源。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”
2．最近有您的朋友要买上海大众的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信：
再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。
注：
1、旦凡遇到客户生日，别忘祝福。
2、所有类型的客户，只要是民用车、零售的，都要核实车主信息正确性+400回访；关键客户即大用户采购渠道的车辆只核对车主信息，请各位注意在开票前管控好信息的准确性。故当天回访请在客户交完车后半小时至一小时内即进行！
3、总部的回访可以告诉客户，也就是说客户可以告诉回访员说他知道上海大众会对他进行回访，但是不能威逼利诱客户打10分。
4、集团、政府采购民用车型也要回访的车主信息核实（样框、样本）。
只要卖掉的车都会考核！
南京天众汽车销售服务有限公司
篇8：客户代表话术
关键词：移动,客服服务,客户代表
今年3月中国移动通信集团公司正式启动“便捷服务 满意100”主题服务活动, 从为客户提供满意便捷服务的角度出发, 推出了六项便捷服务举措。据介绍, 此次活动是中国移动近四年来持续开展的“满意100”系列主题服务活动的延续和创新。此举是中国移动为响应十七大提出的“着力改善民生, 促进社会和谐”的工作目标, 以及工信部“服务社会服务民生”行风建设和中消协3·15“消费与发展”主题活动的要求而开展的全网惠民服务。
为此中国移动根据用户不同的需求推出了众多的渠道和方式一实现“电子渠道以指代步”, 这些渠道有: e100网上营业厅、 e100电话营业厅、 e100短信营业厅、e100自助终端、沟通100营业厅。而e100电话营业厅 (人工服务热线) 是中国移动为面对用户提供较为优质、专业的服务, 它直接面向在网的移动用户和众多的潜在用户, 通过客户代表、自动语音、短信、传真、E-mail等方式24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。因而这种渠道的受众范围广、接触面宽、且不受时间的限制是众多渠道用户的首选。另外, 客户对其他服务渠道的途径范围信息了解表现较弱, 因此大部分客户咨询、办理业务时先习惯通过人工服务热线 (e100电话营业厅) 进行咨询, 再根据客户推荐方式而办理。因而e100电话营业厅的方式是社会与市场反馈最迅捷的方式, 而对于提高此种渠道的服务质量尤其是提高客户代表的服务质量就显得尤为重要。
1 e100电话营业厅客服代表服务现状
就目前总的来说客服代表还是较为专业和规范。从业务方面来看, 表针对客户咨询的问题能够迅速给予解答, 多数客户代表针对客户咨询的业务, 能够耐心热情向客户作业务讲解, 并在服务中主动向客户介绍其需要注意的事项;从态度方面来看, 在为客户服务中能够始终如一保持一个热情、积极、贴心的服务态度, 能够深刻关注客户的需求, 并真诚沟通主动服务;从技巧方面来看, 针对不同客户提供不同解决方法, 能够结合客户需求并作相应解答。但是在此过程中仍然有些不足之处。
2 客户服务质量的不足
2.1 业务知识方面
客户代表对某些业务知识内容及使用方式等内容掌握不熟练。客户代表在帮助客户查询业务信息或办理业务时, 查询/办理速度较长, 这会让客户等待时间就会延长, 而有的客户不愿等待会直接挂断, 不能一次解决问题, 需要客户二次打入, 影响服务质量和服务的满意度。
2.2 服务态度方面
少数客户代表在为客户服务前与服务后不能始终保持一致, 会因客户情绪或自身原因而在整个为客户服务过程中情绪起伏较大。比如少数客户代表在为客户服务时, 因客户反映问题时间较长, 不能认真倾听完客户讲话, 而习惯打断客户的讲话, 甚至有时会与用户争执。
2.3 对系统操作方面
客户代表对业务办理的实际操作流程的要求范围业务知识掌握不够透彻与全面。客户代表对业务流程和办理操作流程掌握不熟练和对系统操作不熟练的现象, 有的需要查询之后或是经过询问才能给客户解答, 有的直接回答或操作错误, 反而又会引起投诉及服务满意度的下降。
2.4 服务技巧方面
不少客户代表在为客户服务时, 缺乏一定的主动性, 有的客户代表不能根据客户的实际需求而改变处理业务的方式。
2.5 解释口径不一致
不同客户代表对同一业务服务流程操作不统一的现象。
3 提高服务质量的途径
针对以上的情况现给出以下几点解决办法:
3.1 不断加强客户代表综合解决能力的提升
定期不断的加强客户代表对业务知识学习与掌握, 改善与提高客户代表一次性解决率;并不断加强规范客户代表服务一致性, 力争提升客户代表综合解决问题能力, 给客户提供全面优质的服务。具体应在以下几个方面得以加强:
3.1.1 熟练业务流程的操作
客户代表对业务办理流程的业务知识需要不断加强学习。
例:客户表示自己在外省, 想让朋友代办销户业务时, 客户代表表示不能由他人代办, 只能本人回到归属地办理, 造成客户对移动服务表示不满。
3.1.2 全面地业务使用范围
客户代表对业务服务使用范围业务知识掌握应该透彻与全面。
例:客户表示自己在香港能否或如何进行拔打12580查询飞机票信息, 客户代表在查询很长时间后才能明确给出答复, 客户会对其业务不熟而表示不满。
3.1.3 灵活改变方式
客户代表需要根据客户实际需求而改变自己的处理业务方式。
例:客户表示对语音系统查询话费情况播报速度有点快, 自己无法听清时, 客户代表仍然再次帮客户转自动台。
3.1.4 规范服务的一致性
同客户代表对客户咨询同一业务解答内容需保持一致, 避免引起客户的不满。
例:客户表示要开通国际长途时, 对不同客户代表提供不同操作方式, 表示不满。
3.2 不断加大力度推广电子渠道, 引导客户主动使用
据观察人大部分客户习惯于通过人工台来解决自己所咨询的问题, 而对于多种的途径不同客户对其了解程度不一, 因而他们偏向于通过人工台来进行解决。
建议:因人工服务是大部分客户咨询问题或获取解决方式使用最多的的途径, 其客户使用原因是因为对目前各种渠道方式和使用范围了解内容较为薄弱, 因此建议定期加大力度不断向客户作宣传并推广电子渠道;同时客户代表可根据不同的客户推荐其不同的渠道, 以便给客户提供优质便捷的服务。
这一方面要求客户代表对不同途径使用的内容不断加强学习与掌握, 以便在为客户时能够迅速给出合理化的推荐。另外, 客户代表还应不断加强对不同客户主动引导推荐其不同的使用多种途径, 从而促进不同的客户进行一个合理化的分流服务。
另一方面通过不同渠道加大力度向客户宣传渠道的详细内容或开展相应丰富的促销活动吸引客户使用, 让客户感知服务非常的便捷与贴心。
3.3 语音系统结构设计及时根据客户需求进行调整
大部分客户习惯于通过客服热线来查询自己的话费, 而对其它多种查询方式了解甚少。
建议:语音系统里面增加实时话费查询方式与缴纳方式的宣传, 让更多不同客户根据自己的实际需求去选择适合自己的不同渠道方式, 话费是客户关注的热点和重点, 因此多种渠道的选择, 可以让客户感知服务非常贴心、便捷。
对于国内通信行业来说, 2009年是3G时代的开启之年, 中国移动将面临新的机遇和挑战。为给客户提供更加优质便捷的服务, 中国移动以客户需求为导向, 今年在企业内部开展了便捷服务评优、TD服务知识技能大赛等一系列活动。这些措施拉近了企业与客户的距离, 让更多的消费者从中受益, 也有助于其服务质量的提升。中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示, 今年中国移动将深入贯彻工信部“服务社会、服务民生”的行风建设要求, 把“服务社会、服务民生”作为企业服务工作的出发点和立足点, 以为客户提供“便捷、高效”的服务为核心, 开展“便捷服务 满意100”主题推广活动, 将“满意100”打造成中国移动优秀服务品质的象征, 并最终营造和谐满意的通信消费环境。
参考文献
[1]王俊.安徽移动服务差异分析及改进策略探讨[J].华东经济管理, 2007, (09) .
[2]鲍善懋.打造贴心热线.创建服务品牌[J].中国有线电视, 2006.
[3]孙卫祥.安徽移动通信公司服务[J].质量管理研究, 2008, (09) .
篇9：客户代表话术
不知道eBay 今年4 月份对Craigslist.org 的一纸诉状是否扰乱了Craig Newmark 平静的工作, 作为Craigslist.org25% 的股东,eBay 指控Craigslist.org 创始人Craig Newmark和CEO Jim Buckmaster 以不正当方式稀释其股份, 剥夺其董事会职位。
有人说这是因为eBay 恼羞成怒了, 尽管他的同类网站客齐集(kijiji)2007 年在美国本土登陆, 截至年底已成为美国第二大分类广告网站, 用户访问量达到180 万, 用户平均停留时间为3 分钟, 但同期,Craigslist.org 却拥有2000 万的访问量以及超过1 小时的用户平均停留时间。
制造这个惊人对比的是谁呢?
别让我在IBM
Craig Newmark 今年55 岁, 在纽约曾被评为最受欢迎的单身汉之一。在这个身材矮小的男人黑色框架眼镜后, 有一双闪烁着睿智的眼睛, 还有含蓄的笑, 和谐美好。
他在IBM 公司的金色摇篮中曾坚定地做了17 年(1976-1993) 软件技术员, 然后终于厌倦了,“在IBM, 只有你是大客户的时候, 你才能得到足够的重视。”Newmark 说, 于是他从美国最东部的纽约来到最西部的旧金山, 希望改变自己,并在世界上最知名的券商之一Charles Schwab 公司“重操旧业”。显然, 这些声名显赫、让人无后顾之忧的公司都不能提供Newmark 眼中的好工作, 他在两年后离开Charles Schwab,这应该是蓄谋已久的——“20 年的积蓄, 至少可以让我失业几年, 我想做一件自己喜欢的事情。”Newmark 说。然后, 他在远离旧金山闹市的Sunset 区租了一幢三层楼的公寓作为办公楼, 创立了自己的网站Craigslist.org, 这次不为大客户, 甚至不是出于商业动机, 纯粹是喜好, 只为满足别人需要,“这是一个社区服务网站, 一个志愿者网站。”Newmark 说。这也是他一直坚持的原则,13 年来, 他工作并不是因为钱和名, 而是单纯地因为“想”, 有证据如下。
别让我当CEO
开始,Newmark 只不过设计了一个把旧金山当地各种文化和艺术活动信息能通过E-mail 自动发送给朋友的软件, 但很快, 随着越来越多的人加入,E-mail 发送名单滚雪球般增大, 大到Newmark 只能考虑设计一个网站, 供感兴趣的人随时上网查阅, 而在朋友的提议下, 这个网站有了一个很酷的名字, 不是“Schindler's List”（电影《辛德勒的名单》）, 而是“Craigslist”。
Newmark 与几个志愿者共同维护网站, 除了当初的文化艺术活动信息, 一些旧货买卖、应聘招聘信息也加入进来( 我们没有核对这则信息的真假, 据说还有急需换肾的人在这里找到了肾源)。1997 年,Craigslist.org 的月浏览量达到了100 万人次。与此同时, 也许是因为Newmark 坚持不营利原则, 志愿者无法长期坚持无偿工作, 新人们来来去去。到了1999 年,Newmark不得不下决定组建公司、雇佣员工、跨出收费的第一步( 只有旧金山湾区和纽约的雇主在发布工作公告时需要支付75 美元,Craigslist 对其他人都是免费的)。也就是该到了给自己一个CEO 名头的时候,Newmark 感到忍无可忍了, 他必须找个人做自己最讨厌的管理者的位置, 以确保自己能够继续做“底下人”的工作——当他关注一个经常在Craigslist.org 上发帖子的人发布应聘简历的时候, 就迫不及待地打电话去表示想招聘, 这个人果然在几个月后正式成为Craigslist.org 的CEO, 他叫Jim Buckmaster,一直是Newmark 的好搭档, 也是他的“恩公”, 正是因为有了他,Newmark 才能踏实地做自己喜欢的客户服务代表。
“我不是一个好的管理者, 但Jim Buckmaster 是, 另一方面, 我又的确是一个卓越的客户服务代表。”Newmark 这样解释他的想法。据Newmark 自己说, 他从小就不合群, 容易受同学捉弄, 六年级的时候, 因为“社交能力”这一项得分很低,且多次教育无效, 甚至被老师无奈移送给校长教育,“校长只好教我下象棋, 因为象棋是最不需要社交的游戏。”Newmark说, 他的幸运就在于, 他从来没有犹豫过自己是干什么的料。
我真的不烦
多少年来,Craigslist.org 的变化仅限于使用者和浏览量的攀升, 根据最新数据, 目前, 仅在美国本土, 它就有3000 万的用户, 一个月的浏览量高达100 亿次, 除此之外, 他的员工数没有增加多少, 还是二十来人, 准确地说, 是25 个。
我们问Newmark 如何定义自己的工作, 并设想他会给出令人心潮澎湃的回答, 不料他一贯“从简”:“就是简单的客户服务代表, 任何一个来自其他公司的从事此类工作的人都能迅速上手的那种。”
现在, 每天经客户代表Newmark 之手处理的投诉信息有1500 条, 他的主要工作是和其他客户服务代表一起帮助维持Craigslist.org 信息交换的真实性和有效性。“每天面对人们的投诉和抱怨, 烦都烦死了吧。”我们问,“诚实的投诉帮助我们改善网站。倾听和接受的态度会让怒气冲冲的顾客满意。”他回答。
我相信他丝毫不觉得现在的工作无聊, 因为从我刚开始和Newmark 约采访到最后完成稿件, 中间大约通过了30~40 封邮件, 让我惊讶的不是邮件的数量之多, 而是他回复邮件的速度。由于时差问题, 我都是晚上发邮件, 正赶上Newmark 在旧金山8 点上班, 他平均每封邮件的回复速度是5 分钟。
篇10：电话邀约客户话术
电话邀约客户话术
您好，xx先生/女士：
我这里是菲斯特运动生活馆，我是高尔夫经理xx。我今天给您打电话，主要是菲斯特东大店新增加了高尔夫项目，现在我们对菲斯特会员提供了一个回馈会员活动，我们将免费赠送您高尔夫次卡一张，次卡内容包括一个小时击球时间和私教课程。原价520元，现在免费赠送给您，让您体验了解一下高尔夫这项优雅的运动。您近期如有到东大路菲斯特运动生活馆，可以直接到3楼登云高高尔夫俱乐部进行领取高尔夫次卡并体验。我就不打扰您了，祝你生活愉快，再见。
篇11：客户服务话术
勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。
1、2、开头语：“您好，请问有什么可以帮您？”电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”
3、经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。
4、遇到骚扰电话，如客户并非咨询**业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国**客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”
5、如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是***客服专线***，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”
6、遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”
经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”
7、通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。
8、客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”
9、当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。
沟通内容
1、在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。
2、正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表
应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。
3、客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”
4、对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”
5、如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”
6、针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”
抱怨与投诉
1、遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”
2、如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”
3、遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
4、遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”
5、遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”
建议或表扬
1、遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。
2、客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。
特别提醒
1、向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。