设计公司客服实习报告

设计公司客服实习报告（共8篇）

篇1：设计公司客服实习报告

物流公司客服实习报告

实习时间：2012年11月10日——2012年3月5日

实习地点：广西xx物流有限责任公司(客服部)

实习目的：了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。

物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！

xx物流在客户服务中存在的问题

1、售后服务存在问题

企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系

作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通

当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。工作人

员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失

篇2：设计公司客服实习报告

您好！

我是xxx，来到公司做的是售后客服的工作，我们我们售后客服的工作是轮休制的，可以说我们的生活节奏是颠倒的，虽然我们的工作也非常轻松，也是八小时工作制，但是我们的工作时间根本就不固定，有时候可能早上很早就要去公司上班，很早下班，有时是很晚下班，这样的生活节奏让我的生活变的非常不规律，工作虽然轻松但是并不是我想要的，混乱的生活节奏让我的身体产生符合，对身体健康不好，因此我的体质变差。

为选择辞职的原因有两个一个是因为我不喜欢这样的工作节奏，虽然公司允许相互之间交换工作时间，但不是每个人都愿意，每天我们的`工作就是解决客户的售后问题，对于这些问题，我也非常熟悉了，我发现若果工作时间的经常变动也会让我们的工作效率发生变化，每个人不是每时每刻都有充足的精神的，睡眠也需要稳定的时间，因为我们都有一个生物钟，混乱的工作节奏带来的是生物中的絮乱，生身体内分泌失调的诱因，为了自己的健康着想我决定离职。

我知道我离职对公司会造成一定影响，但是并不会有太大的影响，我只是底层员工，我们的工作都是简单基础的，只要是个人都能够胜任这份工作，我也相信只要愿意大家都可以很快的就会适应，想要找到合适的人员，做我们的工作也是非常简单的，我们公司要找人也是非常容易的事情，我相信，只要公司想做一定会非常容易做到。

我身为一个售后客服人员对公司还是从满了感激的，虽然我们的工作内容简单，但一样存在着大学问，经过了在公司的锤炼，让我的工作能力得到了锻炼，在与客户工作的时候，我学会了怎么去与客户拉近关系，怎么去解决客户的问题，用什么方式客户更容易接受，锻炼了我交际能力，原本的我是一个不爱说话的人经过了这一段时间的锻炼，我虽然不能够说张口就来，但也能够把每句话说的清晰明白，让人接受，工作让我收获了很多我非常感激，感谢公司给我这个锻炼的平台，但我的追求不在此，我有自己的工作规划也有自己的想法，虽然与大家相处短暂但是情谊不变，我希望领导能够明白我的心，能够同意我的要求，让我能够顺利辞职，我在这里感激不尽。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

篇3：技术客服系统的设计与实现

随着企业IT化进程不断推进, 办公网络化、无纸化已成为一种趋势, 可以有效提高效率、节约成本。然而就目前苏州广播电视台看来, 传统的工作流程仍然存在于日常办公中, 一张申请单的提交和审核将牵涉多个部门的工作人员, 并且时效性差, 常常造成申请的延误;日常维护的派工没有形成记录, 即使有记录也仅限于文档, 对于工作量不能进行有效的统计和分析;技术设备的费用统计还停留于人工计算, 繁琐且容易出差错。因此, 笔者根据实际工作情况和自身的工作特点, 以计算机技术为核心, 把网络、数据库等先进技术与当前的工作流程有机结合[1,2,3], 开发出了一套基于网络且符合工作需求的技术客服系统, 对企业信息化进程进行了探索和尝试。

技术客服系统是为技术客服工作提供业务支撑的一个系统。根据具体工作内容, 对目前面临的申请、报修、统计以及信息发布等工作都进行了梳理和分析, 整理出了该系统的具体需求:

1) 实现在线提交各类申请, 审批人员可及时了解申请内容, 通过在线、短信等多种方式进行实时、快速的审批, 并提供所有申请流程的当前审批状态。

2) 对技术服务工作进行在线记录、派工, 维修完成后进行报修记录的在线填写, 提供所有报修记录的检索查询以及统计分析。

3) 对总台各部门使用各类技术设备的成本进行统计, 自动核算成本, 并实现分类查询、发布等功能。

4) 以短信平台的方式实现对日常工作的快速信息发布, 可在线收发短信、群发短信, 对联系人进行分类、导入。

针对上述需求, 笔者设计了包括申请、报修、统计、短信以及后台设置等几个模块来实现这些需求。

2 系统的设计

2.1 数据库设计

数据库的表基本可以分为以下几类:基础数据表、申请单表、报修派工表、统计分析表、短信收发表。

基础数据表包括用户表、部门表、权限表、角色表以及角色权限关联表、用户角色关联表等。用户表保存用户的基础数据, 如姓名、密码、电话、邮箱等信息, 出于安全考虑, 密码采用md5加密保存。部门表存储总台的部门组织架构, 数据结构如表1所示。

Dept ID为表的主键, Dept Name字段保存部门名称, Father Dept ID指向上级部门的ID, 例如技术中心下辖制作部, 则制作部这条记录的Father Dept ID指向技术中心。此方式保存部门层级呈现树状结构, 具有可扩展性和灵活性, 不局限于固定层级组织架构, 可以随时扩展和调整。

关于用户的权限配置, 系统采用基于角色的访问控制 (Role-Based Access Control, RBAC) 。在RBAC中, 权限与角色相关联, 用户通过成为适当角色的成员而得到这些角色的权限。这就极大地简化了权限的管理。同时系统满足最小权限原则, 责任分离原则和数据抽象原则。将角色配置成其完成任务所需要的最小的权限集, 通过调用相互独立互斥的角色来共同完成敏感的任务, 并通过权限的抽象来体现数据抽象。

申请单表保存用户提交的申请内容和审批内容以及流程状态。根据不同的审批流程保存为不同的表, 表字段包括申请单号、申请时间、申请部门、申请内容等共性内容和其他数据, 如申请转播车申请需要填写讯道、高标清、音响灯光要求等, 而对于办公计算机申请, 则需要填写计算机、显示器要求, 不同的申请审批流程也有所不同, 外出录像需要总编室、行政中心、技术中心共同审批, 而光盘刻录只需要申请部门领导同意即可。为了解决检索的问题, 把每张申请表的共同数据提取出来, 生成一张视图, 通过视图进行检索, 当需要详细信息时再去数据表取出具体内容, 这样既兼顾了数据结构的差异性, 又方便了操作。

申请单表中保留一个字段记录流程的进行, 通常情况, 流程呈线性执行, 即只有当前一步操作完成后才进入下一步操作, 每个操作都是一个单节点。但也有特殊情况, 如转播车的申请过程中, 申请者提交申请, 所在部门同意后, 需要技术中心、行政中心、总编室同时审核通过, 有一个部门不同意都将被退回, 如果同样采用线性的流程等待一个一个部门审核, 将会极大降低流程效率。这里就不能使用递增的数字直接标识流程, 用一种特殊的方法, 记技术中心权值为1、行政中心为2、总编室为4, 转换成二进制分别为001, 010, 100, 若一个部门同意, 则加上相应权值, 如技术中心同意, 则流程状态加1, 同时总编室也通过了申请, 则流程状态再加4, 共加上5;反之, 通过加上的权值也可以判断出哪几个部门通过了审核, 哪些部门还没有审批。比如加上了权值6, 可以推断出行政中心和总编室通过了申请, 技术中心还是待审批。权值满7进1, 即当加上的权值为7时, 判断3个部门都通过了审批, 流程状态加1。采用此种方法可以灵活扩展, 如果需要4个部门同时审批, 可以分别定义4个部门分别为1, 2, 4, 8, 即二进制的0001, 0010, 0100, 1000, 满15进1, 其他类似。

报修派工表较为简单, 主要有报修单表、派工表、维修单、主动维护记录、用户状态和故障分类表。用户报修记录在报修单表中, 派工人员根据报修记录和用户状态选择合适的人员派工, 并产生派工单, 完成维修后在维修单中进行记录, 并选择合适的故障分类, 记录维修设备的固定资产编号, 方便根据设备或者根据故障分类进行统计。另外, 维护人员有定期主动维护的任务, 记录在主动维护表中。

记录是为统计分析服务的, 系统中的统计数据包含了非编费用、收录系统费用、外借设备费用、临时申请业务费用和每月固定费用。由于各种费用分散在原有各系统各数据库中, 且多为事务性记录数据, 在此采用先导入再统计的方式, 对原始数据进行初步汇总整理, 导入系统内数据库。在导入过程中需要注意的是部门的统一, 由于各系统建立的部门名称可能有所差异, 在导入系统时需要对部门进行再次关联, 使数据对应部门表中的部门ID。

短信是系统的附加功能, 在实现申请短信审批的同时, 提供了短信收发功能, 为部门的短信通知提供便利。短信表包括了联系人表、联系人分组表、收件箱、发件箱等, 提供基本的联系人及其分组的存取、短信收发的存取功能。

2.2 短信平台设计

短信平台的建立是该系统的一大特色。考虑到申请审批的领导工作地点和时间的不确定性, 为了提高工作效率, 审批流程采用短信通知、回复审批的模式, 系统发送短信到审批人手机, 审批人回复意见完成审批。

最初考虑使用短信猫进行短信收发, 有构建方便、成本低廉等优点, 但测试过程中发现:短信猫设备稳定性不够, 大量发送短信长时间运行会导致设备死机, 并且不能够及时发现;长短信支持不好, 不符合阅读习惯;无法区分审批短信对应的单号, 只能采用回复“ID+审批意见”这种方式, 输入不方便。针对这些缺陷, 决定采用运营商短信网关接入的方式解决短信问题。

移动、电信、联通采用不同的短信协议, 分别为CMPP, SMGP, SGIP, 这3家运营商都需要接入。短信平台启动6个线程, 分别处理3家运营商的短信收、发业务。主程序判断发送号码所属运营商, 调用合适线程发送短信, 客户端和短信网关进行交互, 完成短信发送, 当短信网关接收到短信时, 收短信线程将会处理收到短信并在数据库保存。由于采用了运营商的短信接口, 稳定性得到了保证;3种短信协议均对长短信有良好支持, 超过140 byte的短信编码发送后, 手机会自动合并显示;同时, 发送短信号码可以在分配号码后增加扩展号码, 设计为扩展号码包括申请单编号, 审批人直接回复收到的审批短信, 系统可以识别出审批的是哪条申请, 解决了审批短信输入不方便的问题。需要注意的是, 发送不同号码的短信只能采用对应的运营商通道, 否则跨运营商发送会影响发送成功率, 更重要的是扩展号码将丢失。

短信平台的建立很大程度提高了工作效率, 在此基础上还进行了扩展, 包括部门通知的群发、外出录像派工短信提醒、短信备忘定时发送等功能, 使用非常方便。

3 系统的实现

按照上述设计, 系统实现了5个模块功能。

3.1 申请模块

申请模块为用户提供了在线申请和审核功能, 对包括办公设备、公共账号开通、非编相关、外拍设备、演播室 (转播车) 借用、对外技术服务等多个不同申请流程进行了设计和开发, 完成了用户在线新建、审核、反馈的工作, 同时提供短信审核和通知功能, 便于相关人员的查阅和统计, 大大提高了整个申请流程的效率。同时对所有申请单还提供了按时间段、申请类型和审批状态的分类检索查询, 并由数据库记录存档。

申请模块主要功能有:1) 申请项目的新建、修改、保存、提交;2) 申请部门审批 (网页审批或短信审批) ;3) 申请执行部门审批 (网页审批或短信审批) ;4) 申请执行情况反馈;5) 完成情况评分。

申请模块流程如图1所示。

3.2 报修模块

报修模块为总台技术客服成员的日常派工和维护登记提供了在线记录的平台。从报修、派工到维护完成, 每一个步骤都由相应的人员进行在线登记和填写, 实时记录技术客服成员的每日工作情况。运维人员能从系统记录的维护条目来查看自己的工作内容, 对维护工作进行整理和总结;管理人员可以查看整个小组的维护工作量以及报修情况和报修内容, 并针对这些故障情况开展有效的主动维护工作。

报修模块主要功能有:1) 办公设备保修统计;2) 派工情况统计;3) 维修完成情况统计;4) 主动维护情况统计;5) 保修模块相关设置。

报修模块流程如图2所示。

3.3 统计模块

统计模块主要针对目前技术设备成本核算的工作内容, 提供了包括非编设备、外借设备、固定类设备、转播车 (演播室) 设备的每月费用统计情况。为每类设备的负责人提供了数据导入功能, 并自动对各频道栏目使用设备的费用情况进行统计和结算, 每月进行汇总, 为总台设备使用和采购提供了可靠的依据。

费用统计模块主要功能:1) 各项费用的导入、导出, 包括文本导入方式, 手工输入方式, 同时支持由其他系统导入数据的方式;2) 根据相关申请的完成情况计算费用;3) 统计数据的管理, 包括错误数据的删除等。

3.4 短信模块

短信模块主要是为台内工作的信息发布和传达提供了便利的手段, 提供在线发送短信、群发短信、管理用户, 并开发了定时发送短信、未读短信提醒等功能。同时结合在线申请流程, 提供了申请项目的短信审批功能。通过短信回复完成审批流程, 提供了移动办公的手段, 大大提高了整个流程的完成效率。

短信模块主要功能有:1) 短信联系人的新建、管理, 联系人分组管理;2) 短信联系人的批量导入, 根据相应格式自动生成联系人分组信息;3) 短信收件箱、发件箱、草稿箱管理;4) 实时、定时短信发送;5) 短信签名设置;6) 申请模块中提交相关申请后自动向相应负责人发送审批短信, 审批完成或被退回后向申请人发送提醒短信。

3.5 后台管理模块

后台管理模块是对系统用户的登陆账号以及对应角色、权限的管理。主要由系统管理员进行相应的设置和操作, 使系统人员信息可以灵活地进行配置和修改。

后台管理模块主要功能有:1) 用户新建、管理;2) 部门新建、管理;3) 用户角色新建、管理;4) 角色与权限对应关系管理;5) 故障类型新建、管理 (与在线保修模块相关) ;6) 设备新建、管理 (与统计模块相关) ;7) 审批短信重发 (与短信模块相关) 。

4 系统的应用情况与成果

总台各相关部门都从原先的纸质申请过渡到使用该系统完成各类技术相关的申请和审核流程, 大大简化了申请过程的繁复操作和冗长耗时, 使申请人员和审批人员都体验到了在线办公和移动办公的简洁高效。

运维报修功能从发布至今已记录超过千条, 对日常运维工作量进行了有效的记录和归类, 有利于运维人员对故障进行细化、分类, 对处理方法进行归类、总结, 更加有效地开展工作。

统计功能根据统计人员的需求, 也已实现了每月对各类项目进行自动汇总统计, 并可查询制作设备的费用明细, 目前已和台内财务部门对接使用, 减少了原先需要人工汇总、统计费用的操作, 大大节省了人力成本。

短信功能除了在申请模块中实现移动审批外, 短信收发平台目前已慢慢推广至各个部门的管理人员使用, 有效地实现了快速信息发布。

系统给多个工作流程带来了操作的简化和便捷, 为用户带来了很好的办公体验, 已得到了许多使用部门的肯定和好评。

5 创新点

系统的创新在于大胆地改变传统工作模式, 突破陈旧的办公观念, 完成从繁杂的纸质办公到网络办公、移动办公模式的转变:

1) 申请和审批工作从人工流程转移到网络流程, 短信平台实现移动审批, 申请单由数据库进行记录存档, 办公模式简洁高效。

2) 短信平台实现三家运营商接入, 具有长短信、扩展号码、自动识别ID等功能, 稳定可靠, 收发短信速度更快。

3) 报修派工流程实现规范化管理, 方便用户报修和维护人员记录, 并对故障问题、故障设备进行统计分析, 提高维护效率和设备寿命。

4) 统计模块完成自动汇总、核算成本功能, 提供分类统计、明细查询, 节省人力成本, 提高工作效率。

5) 基于角色的访问控制为系统安全提供保障, 防止误操作和恶意破坏, 并提供了灵活的配置管理方式。

6) 系统自主设计、开发, 开发及维护成本低, 编码设计、功能设计模块化, 可扩展性好。

参考文献

[1]WALTHER S.ASP.NET 3.5揭秘[M].谭振林, 黎志, 朱兴林, 等, 译.北京:人民邮电出版社, 2009.

[2]单东林, 张晓菲, 魏然.锋利的jQuery[M].北京:人民邮电出版社, 2009.

篇4：计算机行业客服热线服务抽查报告

本次抽查，我们以普通消费者的名义于正常上班时间（9：00-18：00），分不同时间段拨打每个企业客服热线两次或两次以上，针对屏幕亮线、售后保修情况等有关问题进行咨询，主要对客服热线的“接通情况”、“接待礼仪”、“沟通技巧”和“问题解决”四大方面进行评估，同时还增加了一项特殊测试，检验客服代表遇到无声电话时的反应。

一、“接通情况”不容乐观

“很抱歉，所有受理人员忙线中”、“所有工程师都在接听电话，请您继续等待”、“您好，现在线路忙”，这些语音提示对于很多消费者来说并不陌生，如果可以选择，谁也不愿听着等待音乐空等。然而，在此次抽查中，很多计算机企业的客服热线却一再考验我们的耐性，让人忍不住想说“等你等到花儿也谢了”。

从抽样调查的结果来看，计算机企业客服热线的接通情况不容乐观，“一次性拨通”和“转人工时间<20秒”这两项指标的平均实现率分别为74.07%和70%，这样的接通率实在难以让用户满意。联想、华硕、惠普、戴尔、东芝、索尼和海尔这7家企业的客服热线均出现过忙线或拨通后长时间无人接听的情况，不过东芝设置了留言功能，来电者可选择继续等待或者直接留言并留下有效的联系电话，以便客服代表随后与来电者取得联系。需要特别指出的是华硕忙线的次数达到3次。

虽说接通速度不能代表一切，却可以代表企业对于客服热线细节上的重视程度，别忘了，细节决定成败。在“接通情况”这一抽查环节中，我们还对各企业客服热线的语音提示时长和转人工所需步骤也进行了对比。

众所周知，拨打客服热线时都需要在听筒前等待一大段语音提示，多数是服务的分类选项，当然也有企业的服务口号或广告宣传，于是转人工前或多或少要耗费一些时间。在此次抽查中，多数计算机企业客服热线的语音提示均没有插入广告，有的只是一些服务升级或网上服务的提醒，时长都控制在50秒以内，其中海尔的语音提示简洁明了，时长仅为20秒，是所有抽查企业中最短的。相比之下，戴尔客服热线的语音提示耗时较长，达到85秒，尽管打的是免费电话，但是，时间也是金钱，在如今这种高效率的时代，这样的时长您会接受吗？

当然，语音提示的时长跟服务选项设置和转人工所需的步骤相关，那么，究竟需要几个步骤才能转到人工服务？需要按几个键？这直接影响到来电者的体验感受。在抽查的10家计算机企业中，东芝、神舟、海尔三家企业转人工所需的步骤最简单，只需按一次按键，一步到位。而步骤最多的是联想、戴尔和索尼，还好都控制在3个步骤，属于可接受的范围，不过戴尔的设置相对繁琐，如需技术支持还需要输入快速服务代码，否则无法转人工。

二、主动礼貌称呼来电者？难难难！

看完了速度上的比拼，我们开始进入电话沟通环节，在各企业客服代表的实战演练当中比比谁更热心、更细心。

在电话沟通中，客服代表直接代表的是企业的形象，所以接待礼仪尤为重要。在这一环节我们重点考量的指标有：礼貌清晰报读开头语、语音语调有亲和力、主动礼貌地称呼来电者、适时礼貌报读结束语、等来电者先挂电话。

在电话抽查中，我们发现计算机企业的客服代表在接听电话时都能礼貌地报读开头语，虽然各企业的开头语略有不同，但都比较得体，只是很多客服代表在报读开头语时语速偏快，有些说得并不清晰，来电者很难听清客服代表说的是什么，虽然这不影响服务的进程，不过还是清晰为好。至于结束语，各企业的说法也各有不同，不过所抽查的客服代表都能礼貌报读结束语，这一指标的平均实现率达到百分百。

说到接待礼仪，自然少不了最基本的礼貌和沟通时的语音语调的监测，大部分计算机企业客服代表都比较有礼貌，表现得体。海尔和华硕的客服代表在来电者说明机器存在的问题时随即表示抱歉，虽然只是简单的一句话，却让人心里舒服很多。而被抽查的联想和索尼的客服代表在进行满意度调查前都会先征得来电者的同意，让来电者感受到应有的尊重。不过仍

有部分企业客服代表在这一方面的表现不尽如人意，有待进一步提高，有的亲和力不够，有的说话有气无力，有的显得有点机械式甚至带有一点不耐烦的语气，有的则是语气稍硬。特别要强调的还是主动礼貌称呼来电者的问题，这一指标的平均实现率仅有53.33%，很难让人满意。大部分客服代表会主动询问来电者的称谓，但只有少数会在称呼前加上来电者的姓氏，如“某先生”、“某女士”；有的甚至连来电者的姓氏都没问，从头到尾只是以“您”直接称呼。这一问题在电视机企业和手机企业的客服热线也普遍存在，主要还是细节上的问题。

此外，在“等来电者先挂电话”的指标上，所抽查的企业客服代表绝大多数都表现不错，只有惠普的一位客服代表在说完结束语后先挂电话。

就整体而言，计算机企业客服热线的接待礼仪只能算中规中矩，五项指标中有两项的平均实现率达不到80%。奇怪的是10家企业中只有联想、东芝、宏基、索尼、戴尔5家企业设有满意度调查，其中索尼的满意度调查是最详细的，而戴尔则是以电话回访的形式进行满意度调查。

从接待礼仪的五项指标来看，表现较为优秀的有联想、华硕、戴尔、索尼等企业的客服代表。

三、“沟通技巧”表现较出色，指标平均实现率两项指标满分

企业客服代表与来电者沟通时，不仅仅是听、问、说三种行为，往往还要根据实际情况合理引导和安抚，这就需要良好的沟通技巧，而沟通技巧的好坏直接影响到企业的对外形象。在沟通技巧的环节，我们重点考察的指标有“耐心倾听，正确理解”、“主动询问并确认问题”、“有效控制并引导沟通”、“无冷场或停顿”。

在此次抽查中，计算机企业客服代表在沟通技巧上的整体表现较出色，四项考察指标的平均实现率都不错，其中有两项达到百分百。绝大部分企业客服都能主动询问来电者具体情况，耐心倾听，了解详细情况并确认产品问题，语言较流畅，无冷场或停顿，使整个沟通过程较顺畅。有的客服代表在沟通上比较注意细节，比如海尔和华硕的客服代表，在来电者说明机器存在的问题时随即表示抱歉并热情帮助解决问题，海尔的客服代表在引导来电者进行操作时还刻意将语速放慢，以保证来电者能听清引导，确保操作无误，让人心里舒服很多。

当然，仍有部分企业客服代表存在一些不足，有的客服代表只是被动地回复咨询，语气平淡；有的回答的内容过于简单或出现错漏；还有的不够耐心，显得有点急，而这些问题都直接影响到沟通的效果。

四、少数客服代表解决问题的态度还有待加强

虽说服务是无形的，但问题能否得到有效解决却是实实在在的，也是所有来电者最关心的。本次电话抽查，我们通过“快速回应需求，态度积极”、“业务知识熟练，应答同步”、“准确判断问题，提供方案”和“关注来电者情绪和感受”四项指标来评估问题解决的质量。业务知识方面，我们主要侧重于客服代表对屏幕故障的判断和屏幕保修政策的解析等方面的监测。

从整体来看，计算机企业客服代表在这几项指标的表现都还不错，尤其是对业务知识比较熟练，回应比较快速，基本都能引导来电者对产品故障作出判断并提供有效的解决方案。相比较而言，有些企业的处理方案更为全面，服务做得更细致，比如联想、惠普和戴尔。尤其是戴尔，客服代表会主动了解来电者的联系电话和Email地址，通话结束后便以邮件形式与来电者建立联系，形成一对一的服务，及时对问题进行跟踪，问题解决后还进行了电话回访，这也是唯一一家进行电话回访的企业。

在此次抽查中，“快速回应需求，态度积极”的平均实现率为80%，是“问题解决”这一环节中较为薄弱的地方，主要还是态度的问题，少部分客服代表的表现不够积极，处于被动式服务，有点草草了事的感觉，没有关注来电者的情绪和感受。

在“问题解决”的考察中，三星、宏基和神舟等企业的个别客服代表稍显不足，希望能进一步加强。

五、特殊测试——客服代表遇无声电话的反应

为了进一步了解计算机企业客服热线的服务质量，本次抽查还特别增加了一项特殊测试，检验客服代表遇到无声电话时的反应。

我们在测试中发现，除东芝外，其他企业的客服代表在遇到无声电话时都没有主动挂断电话，惠普、三星、神舟的客服代表表现更积极些，除了多次以“您好”回应外，还主动询问能否听到声音，并提醒电话已接通。索尼客服代表的表现也不错，三次重复了开头语“您好，索尼客服中心，我姓*，请问有什么可以帮您”，见一直没有回应，便提示听不到声音，请来电者稍后再拨。

联想：

联想客服热线的接通情况良好，我们于不同时间段拨打联想客服热线4次，一次处于忙线中，一次转人工等待的时间超过20秒，另外两次较顺利。虽然语音提示说明需要提供主机编号，但接通客服后，即使提供不了主机编号，客服代表也会帮忙解决问题。不过其中一名客服代表语速稍快，报开头语时不够清晰，来电者没能听清客服代表所说的内容，而且尽管客服代表有询问来电者的称谓，但还是直接以“您”称呼。整体来说，客服代表的表现还是让人比较满意，对业务知识熟练，回应迅速，及时引导来电者确定故障并根据可能存在的故障情况提供不同的解决方案，态度积极，还主动提供服务站的地址和联系电话。客服代表在最后均礼貌向来电者说明有满意度调查，询问是否可帮忙按选，在征得同意后再帮忙转到满意度调查的语音提示。

华硕：

华硕客服代表整体表现良好，尤其在接待礼仪方面较突出，当来电者反映具体情况后，客服代表先表示抱歉，然后主动询问来电者的称谓并礼貌称呼来电者，再进一步了解详情，确认产品问题。语言流畅，对业务知识也比较熟练，回应快速而且态度积极，能详细向来电者说明情况并引导来电者对产品故障作出判断。在通话结束时还对产品故障给来电者带来的不便再次表示抱歉且提醒来电者如有问题可再致电客服中心。不过其中一客服代表虽然记录了来电者的Email地址和手机号码，表示会通过邮件形式提供技术支持，但来电者始终未收到邮件。另外，华硕客服热线的接通情况并不理想，我们先后5次拨打，3次处于忙线状态，等待时间最长的一次是1分40秒，还有1次转人工等待的时间超过20秒，只有1次是比较顺利的。

惠普：

我们三次拨打惠普客服热线，一次处于忙线的状态，等待1分50秒，听到3次语音提醒“感谢致电惠普支持中心，所有工程师都在接听电话，请您继续等待，您将得到优先的服务”，始终无人接听，于是无奈挂断电话。另外两次接通顺利，客服代表也很快接听电话，两名客服代表的表现存在一定的差距，其中一名表现较为得体，主动礼貌地称呼来电者。当来电者描述产品问题时，每到停顿处客服代表都会给予回应，互动性更强，而且服务比较到位，提醒来电者，如方便可当机器在身边时拨打客服热线，由客服代表直接引导操作。另一客服代表对于产品问题能耐心向来电者解释，态度积极，反应迅速并及时作出判断，同时提供了解决方案，只可惜开头语语速稍快，表达不够清晰，主动询问来电者称谓后还是直接以“您”称呼，而且报读结束语后并没有等来电者先挂电话便直接挂断。

戴尔：

相比其他企业的客服热线，戴尔的服务还加多了一道坎，转人工前必须输入快速服务代码，而且从语音自动接通到转人工耗时最长，需要1分25秒。我们于不同的时间段拨打戴尔客服热线，第一次花了1分42秒完成前面的按键操作，终于听到转人工的提示，却被告知线路忙，可能需要耐心等待1分钟。第二次我们于下午6点再次拨打，此时只提供自动订单查询，语音提示：“其他事宜请在周一至周五上午8点半到下午5点半同我们联系。”第三次终于成功联系上客服代表，整个沟通过程，客服代表的服务比较周到，主动了解来电者的称谓并主动称呼来电者，针对来电者反映的问题详细给予解答并引导来电者确认故障情况。值得一提的是戴尔的客服代表会主动了解来电者的联系电话和Email地址，通话结束后来电者便接到客服代表发来的电子邮件，形成一对一的服务，方便之后的问题跟踪并及时提供帮助。问题解决后，戴尔客服还进行了电话回访，了解问题的解决情况并进行满意度调查，这也是唯一一家进行电话回访的企业。

东芝：

东芝客服热线在语音服务中便有提醒“通话结束后请对我们的服务作出评价”，选择服务的分类相对比较人性化，需要技术支持则提醒需要电脑底部产品标签上的制造编号前8位，以便工作人员提供更完善的服务，如选择非技术支持的服务则可直接转客服代表，当客服代表处于忙线状态时，还提供了留言功能，并要求留下有效的联系电话，方便客服人员与来电者取得联系，同时也可选择继续等待。我们三次拨打东芝客服热线均提示客服人员忙线中，不过等待的时间不长，很快便有客服代表接听。客服代表的整体表现不错，能主动礼貌地称呼来电者，积极了解问题的详细情况，迅速作出回应并提供了解决方案，对业务知识熟练，应答也很流畅，显得比较专业，不过其中一位客服代表开头的语速稍快，听不清开头语所说的内容，而且语调的亲和力稍显不足。在最后的满意度调查前，客服代表直接告知来电者：“耽误您几秒钟时间，帮忙做一个满意度调查”，说完便转接满意度调查的语音提示，并没有考虑到来电者是否方便及是否愿意。

三星：

我们两次拨打三星客服热线均比较顺利，转人工等待的时间都少于20秒。客服代表的表现中规中矩，待人有礼貌且表达清晰，能主动询问产品问题并及时作出判断，迅速提供处理方案，也比较耐心向来电者说明操作方法，同时提醒来电者做好数据的备份，从这点上看让人较为满意。不过两名客服代表虽有询问来电者的称谓，但似乎只是为了记录用户的信息，还是以“您”直接称呼来电者。其中一位客服代表语言表达还不够流畅，其中也出现了错漏，把显卡驱动说成网卡驱动，好在很快便意识到说法有误，及时向来电者道歉并更正。而另一客服代表的亲和力稍显不足，语速语调让人感觉有气无力，态度还不够积极，处于被动式服务。

宏碁：

宏碁客服热线的接通情况不错，我们两次拨打均比较顺利。客服代表的整体表现良好，在来电者反映具体问题后，详细询问产品情况并进行记录，逐一确认来电者的称谓、联系电话和产品信息，记录时并没有出现停顿，反应速度比较快，对于来电者的提问，客服代表均比较耐心给予解答和引导，也给出了处理方案，不过其中一位客服代表所给的处理方案相对比较简单，直接引导来电者将机器送到维修站检修，并没有过多的解释，也没有主动提供维修站的地址和联系电话，做得还不够细致，整个沟通过程显得有点机械式，语音语调缺少一种亲和力，来电者感受不到应有的热情。

索尼：

我们于不同的时间段拨打索尼客服热线3次，一次处于忙线中，一次转人工等待的时间较长，一次比较顺畅，接通情况一般。不过索尼客服热线给人的整体感觉服务比较到位，语音服务的开头语会根据拨打时间的不同调整问候语，客服代表的用语比较标准、流畅，在接待礼仪、沟通技巧和问题解决等方面均有不错的表现。当得知来电者第一次来电时，客服代表主动针对是否登记个人和产品信息的问题征求来电者的意见，并告知如不做登记，以后查询不到此次来电的记录。通话结束后，客服代表会询问来电者是否方便进行服务满意度评价，在征得来电者同意后再进入满意度评价的操作。索尼的满意度调查是所抽查的企业中最详细的，包括客服代表是否已解决问题、是否第一次来电以及通过本次电话服务是否会向身边的亲朋好友推荐索尼产品。

神舟：

神舟客服热线的语音提示是最简单的，转人工只需一个步骤，只是我们选择了转人工的服务选项后等待了10秒钟才听到转人工的提示。客服代表的表现一般，虽然在来电者说明情况后能作出判断并引导操作，也提供了解决方案，但处于被动式的服务，态度不够积极，尤其在接待礼仪方面还有待提高，从头到尾并没有主动称呼来电者，语音语调稍显平淡，来电者感觉不到客服代表的热情，好像只是机械式地回答，而且做得不够细致，当来电者询问服务站的工作时间时，客服代表并没有主动提供服务站的地址和联系方式。

海尔：

篇5：公司客服人员辞职报告

辞职并不是一件小事情，身为客服代表的你在作出辞职之前一定要慎重考虑，千万不可意气用事，在考虑如何向企业提出辞职申请之前，先要将自己要辞职的真实缘由列出来，看看事情是否真的到了非走不可的地步，如果理由是充分的，辞职会带给自己更多更大的发展与机会，那么你的客服代表辞职信才是应当的。

尊敬的XX经理：

您好!

经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服代表的职位。

首先，我要感谢XX公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。

我在XX公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严重打乱了我的生活规律，长期坐在电脑前面不停的接电话使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在这样的环境下，我已经无法正常工作，自己最喜欢的职业变成了一种痛苦。

今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激公司对我的培养，倘若以后有机会希望能为公司继续效力。希望我的走开不会给公司带来不便。

再次感谢XX公司，感谢各位经理。请接受我的辞职申请。祝公司业务飞速上升!

此致

敬礼!

申请人： xxx

篇6：快递公司客服实践报告

XX年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

一、实践目的

(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二、社会实践内容

(一)20XX—7—29至20XX—8—3，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的`快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务

务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

(二)处理问题件

一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。

篇7：公司客服人员的辞职报告（共）

您好!

经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服代表的职位。

首先，我要感谢XX公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。

我在XX公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严重打乱了我的生活规律，长期坐在电脑前面不停的接电话使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在这样的环境下，我已经无法正常工作，自己最喜欢的职业变成了一种痛苦。

今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激公司对我的培养，倘若以后有机会希望能为公司继续效力。希望我的走开不会给公司带来不便。

再次感谢XX公司，感谢各位经理。请接受我的辞职申请。祝公司业务飞速上升!

此致

敬礼!

篇8：设计公司客服实习报告

随着现代信息技术的不断发展,在企业中建立规范的客户服务管理体系,通过构建面向Web的应用系统来及时了解客户的需求,解决客户的问题,已成为迫切的需求。一个健壮而高效的客户服务支持系统不仅能为各种业务流程节省大量的人力和物力,同时也能为用户提供一个合理而有效的服务平台。

本文阐述了一种基于Web Service技术的客服支持系统的开发设计过程,实现的主要功能是服务客户,对客户提交的各类问题进行处理,通过服务人员与客户的互动,来帮助用户解决问题。系统的业务规划是系统管理员把客户提交的各类事件分派给相关的服务人员;服务人员处理个人事件视图中的客户问题,与客户互动交流;客户提交问题,判断事件是否完成,并对服务人员进行评估。

2 Web Service概述

Web Service是基于网络的、分布式的模块化组件,它执行特定的任务,遵守具体的技术规范,这些规范使得Web Service能与其他兼容的组件进行互操作,可以使用例如超文本传输协议HTTP和XML等标准的网络协议,并定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。Web Service本身其实是实现应用程序间的通信,通常方式为实例化一个远程对象并调用其方法和属性,服务器暴露出远程对象的接口,而客户端就好像在本地使用的这些对象的接口一样,这样就隐藏了底层的信息,客户端也无需知道对象是在哪台机器上。

2.1 Web Service的技术支持

Web Service平台需要一套协议来实现分布式应用程序的创建,任何平台都有它的数据表示方法和类型,要实现互操作性,Web Service必须提供一套标准的数据类型,用于沟通不同平台、编程语言和组件模型中的不同系统。Web Service中表示数据的基本格式使用可扩展的标记语言XML,并采用SOAP协议封装XSD数据类型在不同平台和不同软件的不同组织间交换XML编码信息,Web Service及其函数、参数和返回值使用WSDL语言进行描述。

2.2 Web Service的软件支持

本系统中用于Web Service开发的主要工具是Visual Studio.NET的ASP.NET,这是统一的Web应用程序平台,它提供了为建立和部署企业级Web应用程序所必需的服务。ASP.NET为能够面向任何浏览器或设备的更安全的、更强的可升级性、更稳定的应用程序提供了一种新的编程模型和基础结构。

ASP.NET是Microsoft.NET Framework的一部分,是一种可以在高度分布的Internet环境中简化应用程序开发的计算环境。.NET Framework包含公共语言运行库,它提供了各种核心服务,如内存管理、线程管理和代码安全。它也包含.NET Framework类库,这是一个开发人员用于创建应用程序的综合的、面向对象的类型集合。

3 系统设计理念

系统主要是实现对客户提交事件的自动化、规范化和系统化处理的功能,其中用户管理模块主要实现了注册用户信息管理和权限设置;事件管理模块包括客户事件提交、事件分配处理、评估服务人员等功能。系统部署环境如图1所示。

3.1 系统架构设计

系统架构包括用户层和数据层两个层次,用户层有客户登录、注册、修改个人信息等用户管理界面,和客户提交问题、管理员分配事件、客户与服务人员的交流等事件管理界面,及服务人员完成事件后客户为其评估打分的评估界面。用户层还完成面向底层的数据库处理,在开发过程中的相关数据操作的实现过程嵌入在相应的界面代码设计中。系统架构设计如图2所示。

3.2 数据库通用访问模块

数据库的模块调用是用Web Service方式来实现,运用C#语言来实现与数据库的链接,以Web方式读入数据表和执行SQL语句的模块设计,实现了客户端与服务器端之间的响应。

3.3 用户管理模块

在客户提交问题寻求服务人员的支持前,需要填写用户信息注册成为系统的注册用户,这个时候用户类型为user,注册时需要判断用户名的唯一性。

管理员可以编辑提升或降低用户的管理权限和冻结某用户,其中冻结用户操作的主要目的为了保持用户数据的活跃性。

3.4 事件管理模块

事件管理是整个系统的核心部分,其中事件列表功能是检索出当前登录客户所提交的事件,当选择事件标题后显示事件的详细信息及服务人员的回复内容。如果登录用户是服务人员,则检索出所有管理员分配给本人处理的事件信息,点击事件标题后可以发布回复信息,针对客户的需求提供解决方案。

在事件状态与评估功能中客户可以根据服务人员对自己提交事件的处理方式和过程来决定此事件是否完成,并对服务人员进行评价,输入分值和意见。

在事件分配功能中管理员可以对所有客户提交的事件进行分配,指派给相应的服务人员,或对客户撤销的事件进行删除。

4 结论

本文通过使用Web Service技术进行客服支持系统设计过程的阐述,介绍了其中所运用到的相关框架、组件以及设计模式。从本文中可看出使用Web Service技术设计面向Web的应用系统,可以充分利用其中诸多功能丰富的组件,使其可以胜任企业级应用的复杂性和安全性的要求。

伴随着Internet的兴起,企业中采用分布式系统管理和网络管理得到普遍应用,人们对网络管理的关注点也逐步转移到客户服务支持的有效性和及时性响应上,合理有效的对企业用户提供快捷的服务解决方案也成为了各个企业信息技术部门工作的一部分,因此我们没有理由去拒绝充分利用网络及时性和便捷性特点的客户服务支持系统。

参考文献

[1]曾登高..NET系统架构与开发[M].电子工业出版社.2003.

[2]Jeffrey Richter著,李建忠译.Microsoft.NET框架程序设计[M].清华大学出版社.2003.

[3]谭颖华,张云飞,唐勇.Webwork inAction中文版[M].电子工业出版社,2006.

[4]Erich Gamma,Richard Helm,Ralph Johnson,JohnVlissides.设计模式[M].机械工业出版社,2002.

[5]潘英,陈君.Visual Basic.NET专业项目实例开发[M].中国水利水电出版社.2007.