第二章公共关系实务

第一篇：第二章公共关系实务

《公共关系实务》读书笔记

上个月在图书馆无意找到这本《公共关系实务》( The Practice of Public Relations 8th Edition ), 到今天已经翻了小半本。觉得实在应该为这本爱不释手的图书写点什么, 做些记号。这本《公共关系实务》(以下简称《实务》)是由具有30年经验的公关老手Fraser P.Seitel 先生所著。Seitel 曾担任大通曼哈顿投行资深副总裁和公共事务董事10年之久, 同时是博雅公关的高级咨询顾问。就这本书来说, 我们可以看到Seitel 具有非常系统的PR知识体系, 并且有非常清晰的教授思路, 难怪。毕竟PR也是一门沟通的学问嘛。

关于作者S大哥的介绍, 我们可以从本书的前几页找到。本书详细介绍了有关公共关系的各方各面, 可谓博大精深, 深入浅出。从公共关系的起源、作用, 到公关的职能, 基本理论, 受众等都有非常系统的介绍。此外《实务》还使用了大量的篇幅阐述道德及法律和PR之间的关系, 当然与之联系的是美国法律。互联网在本书第八版中也有着重的笔墨来介绍, 可谓与时俱进。本书也并不是纯理论性的论文集, 而是饮用了大量公关人士的言论, 以及大量的事例及案例分析。如此多维立体, 也是frish对本书爱不释手的原因。

从事商业以及营销相关的朋友强烈建议直接读读《实务》这本书, 毕竟在这个沟通日渐重要的时代, 我们不仅要知道, 而且要以专业的方式处理这类问题。写这个读书笔记首先是为了那些没有时间读书的朋友做一个简要的提纲, 其次也想和正在读本书的朋友一起交流一下看法, 另外则是为自己做一个复习查阅的参考。请多指正。

第一章的标题是 "什么是公共关系"。这个问题很有意思, 正向《实务》后面几章提到的那样, 个体对于事务和信息的理解是千差万别的。在解答这个问题之前, 我们需要达成一点共识: 无论公关是什么, 它在这个时代起到的作用越来越重要, 而且是不可忽视的, 每一条信息, 一句话甚至一个词都可能成为整个社会的焦点, 并且产生深刻影响。

书中举了微软CEO鲍尔默对于微软股票的个人评论导致微软股价爆跌、《女巫布莱尔》的低成本运作成功, 以及克林顿因莱温斯基之事对公众说谎被弹劾等事件说明PR在这个时代的五孔不入。在国内近些年我们也可以看到相当数量的例子, 如陈凯歌与胡哥之间的官司纠纷, 张钰事件, 抑或去年的天津海河牛奶投毒事件等.. 有意思的事, 莱温斯基事件是本书反复提到的例子, frish看到

第5章, 每章都会出现 呵呵。

公共关系的定义: 并没有标准定义。记得frish去年年初读《传媒操纵》的时候讲到公关这一章, 也并未给出标准的定义, 只给一些行业人士的理解。本书亦是如此, 引一些过来:

"公共关系是一项独特的管理职能, 它帮助组织建立、保持与公众间的相互沟通、理解、接受和合作关系;参与对问题或议题的处理;帮助管理层了解公众意见，并及时做出相应。界定和强调管理层对公众利益所负有的责任;协助管理层紧跟形势的变化并充分利用这些变化;扮演早期的预警系统来协助对未来趋势

作出预测;运用研究及正确且合乎伦理道德的沟通球技巧作为主要工具。"-- 美国公关研究和教育基金会。

"公关帮助组织和它面对的公众互相适应。

公关是指组织为获得各种团体人群的合作而做出的各种努力。" ---美国公关协会

另外一种方式则是按职能定义公关。本书提到了《传媒操纵》中也提到了的RACE和ROISE法 即:

研究 Reaserach

行动 Action

沟通 Communication

评估 Evaluation

&

研究 Reseach

评估 Evaluation

目标 Objective

策略 Strategy

执行 Implementing

无论哪种定义, 公共关系所强调的都是沟通与认知, 书中举了一个关于广告、促销、宣传与公关之间关系的生动例子, 有心的朋友可以动脑想一想。营销与公关之间的关系也值得注意辨别, 国内一些企业无法分清Marketing 与PR部门的职能规划也正于此。营销是指宣扬产品, 而公关则是指尝试销售企业本身。这有点像一个人的技能与品质, 抑或口碑。这与国内一些"做好人才能做好的产品"的思路有些相像。拿Google来说, Google有世界上最好的搜索技术, 这是营销重点, 而Google不做恶, 形象友善, 技术高超则是公关形象的表现, 两者相辅相承。

书中所提出的公关的行动方针: 做正确的事。这是公关的简单定义。正因为公关关系的建立是一个相当长期的过程, 正如做人一样, 不要对公众欺骗或者隐瞒。"公共关系并不是扭曲事实", 这也是书中所强调的, 这也是许多PR从业人员需要格外注意和了解的。前一阵读麦肯锡的营销策略, 提到营销包括制造价值和宣传价值, 注意是宣传价值而不是美化或者夸大。我想做企业也必须建立企业的价值,然后通过公共关系正确的传递价值。

有些章的内容比较虚, 但是其中一些概念很重要, 如前文提到的"公关就是做正确的事"。另外互联网的重要性也不能被忽视。(在本书的前几个版本中, 作者也承认忽略了互联网的重要性)。经常上网的朋友应该对这一点有很深的认识了, 书中提到的反商业联盟在国内也有很多类似的网站, 如"反百度联盟"。正因如此, PR的事一定要重视, 重视再重视, 迅速反应, 积极应对。

第二篇：公共关系实务读后感

公共关系实务读后感在我们上公共关系课之前我对公关的认识是一片空白的，对于公共关系这门学科原本也是很陌生的，从来没有接触过夜没有真正的认识到。这学期，我们接触到了这一学科，对于公共关系有了一点点的认识， 其实公共关系作为一种新兴的职业和新兴的研究领域，一出现就受到了人们的热切关注，虽然接触了公共关系着一学科，但是也没有真正的太多了解，我知道公共关系人员在一定的场合上一定要合理得当。

上了几个星期的课，我们对公关的认识一点点的增加，知道了公关的含义，知道了公关的作用，知道了公关的影响，知道了作为公关人员的注意事项、心理素质。老师虽然不是按照课本上的给我们讲，有时让我们感到一头雾水，不过我们还是跟着老师的脚步走过了来了，老师课上有时让我们一起分组探讨问题，这让我在无形中加深了对公关的认识。

老师给我们说了很多的案例分析，现在的我们对公关不是非常的认识也是小有成就了。公关这堂课给了我们认识社会的思维，认识企业公司的思维，认识公关工作的思维，接人待事的思维;给了我们哲学思维上的升华，我们接触到了思维平面的上的东西，这些东西虽然说不出来，但是他却影响着我们以后的人生、以后的工作。

我们老师是一个很和蔼的人，虽然她对我们的个人性格做出了让我们认识不到自己的分析，让我们感觉像是被暴露，但是却让我们认识到了自己，让我们对自己的缺点有了更深刻的认识，这给我们以后公关扫除了一些障碍。老师没有给我们说太多课本上的东西，但她说的每一个案例都渗透着课本里的内容，当我们翻开课本回顾时，发现老师的案例分析都是课本的内容，我们不在像以前那样讨厌上课了，我们就想老师能给我们都将一些知识，让我们的思维更加的开阔。通过公关课我认识到，公关想要把品牌经营成功，必须把品牌经营提高到战略化的发展高度。一是要建立品牌思维，通过品牌创造长期的竞争优势以实现持续发展;二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势;三是要塑造品牌的个性。在服务的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在服务上精益求精，提高通信监理服务的权威性与亲和力;四是要通过广告、新闻策划、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度。公共关系的沟通协调强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，形成“竞合”公存的局面。

公关是一门哲学，需要我们去在长时间的实践中总结，达到自己的一个认识和思维。以上也是我目前对公关这堂课的认识，虽有不足，但当我们走过来时路回头再看时，相信他会给我们不同的感受。

第三篇：公共关系礼仪实务-考试-20161215

《公共关系礼仪实务》期末考试(20)

姓名：**** 班级：修学分班级

成绩： 68.0分

一、 单选题(题数：50，共 50.0 分) 1()是公共关系的根本目的。(1.0分)0.0 分 A、

提升社会组织在公众的影响力 B、

为了让公众更加了解社会组织 C、

为了塑造社会组织的自身良好形象 D、

为了促进社会组织与公众的交流与合作 正确答案： C 我的答案：D 2用以标示期盼、表征精神的定位是企业的()定位。(1.0分)1.0 分 A、 品质 B、 企业 C、 文化 D、 价格

正确答案： C 我的答案：C 3()不适用于简单随机抽样方法。(1.0分)0.0 分 A、 抽签法 B、 直接抽取法 C、 随机数表法 D、

等距随机抽样

正确答案： D 我的答案：B 4()不是公共关系的三大要素之一。(1.0分)0.0 分 A、 组织 B、 影响力 C、 公众 D、 传播沟通

正确答案： B 我的答案：D 5演讲前，下列做法不恰当的是()。(1.0分)0.0 分 A、

选择得体的而非昂贵的服装 B、

选择适合自身特点的而非吸引注意力的颜色 C、

与听众保持距离而非打成一片 D、

预先设想可能存在的意外而非什么都不考虑 正确答案： C 我的答案：B 6制定调查计划需要注意的内容不包括()。(1.0分)1.0 分 A、

要做可行性论证 B、

计划既要全面又要简单明了 C、

调查计划涉及的因素都应该考虑充分，包括其合理性和相互关联 D、

参与计划人员的素质 正确答案： D 我的答案：D 7()可以用来增强自己的信心和勇气。(1.0分)1.0 分 A、

小幅度的手指动作 B、

举出手掌面对他人 C、

用手背挥向前方 D、 握拳

正确答案： D 我的答案：D 8听众与演讲者的观点是对立的时候，对于演讲可以起到()作用。(1.0分)0.0 分 A、 促进 B、 抵制 C、 激化 D、 不确定

正确答案： B 我的答案：D 9关于员工及其作用，下列说法错误的是()。(1.0分)1.0 分 A、

单个员工的思想和情绪不会给组织机制的运行带来任何影响 B、

员工是组织的主体 C、

员工时组织形象的设计师和创造人 D、

组织向社会提供的优质产品和服务都通过员工的实践来实现 正确答案： A 我的答案：A 10关于企业文化的软的一面，下列说法错误的是()。(1.0分)1.0 分 A、

事实上“软”就是指从精神方面对员工思想意识的影响和重塑 B、

企业文化“软”的方面与“硬”的方面事实上是两种相互对立的手段 C、

它指的是员工的价值观念、精神风貌等方面 D、

企业文化是凝聚员工不同思想意识的向心力 正确答案： B 我的答案：B 11()不是社会组织的类别。()(1.0分)0.0 分 A、

非营利性组织 B、 非政府组织 C、 互利性组织 D、 营利性组织

正确答案： B 我的答案：D 12大型活动的实施流程中，下列说法正确的是()。(1.0分)0.0 分 A、

先确认经费，后确认领导小组 B、

先确认领导小组，后确认经费 C、

领导小组和经费需要同时确认 D、

领导小组和经费没有特定的先后确认顺序 正确答案： D 我的答案：B 13通过节日庆典时的大型活动增强影响力的广告属于()。(1.0分)1.0 分 A、 观念广告 B、 声势广告 C、 祝贺广告 D、 实力广告

正确答案： B 我的答案：B 14()不是创业初期的员工关系管理方法。(1.0分)1.0 分 A、

要适时吃“大锅饭” B、

要有动态合理的奖励机制，不能太过死板 C、

要严格执行上下级的责任分工制度 D、 要注重公平

正确答案： C 我的答案：C 15影响大型公共关系活动实施的外部因素不包括()。(1.0分)0.0 分 A、

语言文字因素 B、 组织因素 C、 观念因素 D、 文化因素

正确答案： B 我的答案：A 16抽样性调查的优越性不包括()。(1.0分)0.0 分 A、

统计方法更科学 B、 科学性更高 C、 准确性交稿 D、 步骤最简便

正确答案： D 我的答案：C 17下列关于公众的说法错误的是()。(1.0分)1.0 分 A、

它因某个共同问题而与社会组织的运行发生一定关系 B、

公众与社会组织的运行所发生的联系是不完全的关系 C、

它与社会组织的运行发生关系不需要特殊条件 D、

公众是一个社会群体 正确答案： C 我的答案：C 18 对组织拥有的技术力量的调查一般不调查()。 (1.0分)1.0 分 A、

组织成员特别是科技人员的技术水平和科研能力 B、 组织在科研方面资金投入 C、

组织生产的尖端技术产品 D、

组织技术咨询的内容 正确答案： B 我的答案：B 19()不是正确处理与新闻界关系的做法。(1.0分)1.0 分 A、

加强与新闻界的合作与联系 B、

及时与新闻界交流信息 C、

尊重新闻界的职业特点 D、

在于新闻界交流的过程中，要切实维护自身的利益不受新闻界的侵害 正确答案： D 我的答案：D 20()不是胆汁质的性格特点。(1.0分)0.0 分 A、 娓娓道来 B、 声泪俱下 C、 慷慨激昂 D、 表达迅速

正确答案： D 我的答案：A 21调查报告与纯理论文章之间的差异是()。(1.0分)0.0 分 A、

用资料来说明问题 B、

要考虑是否有理论价值 C、

推理合乎逻辑 D、

资料取舍合理

正确答案： B 我的答案：A 22人体语言出现不一致性可能是因为()。(1.0分)1.0 分 A、

说话者更倾向于肢体语言表达情绪 B、

说话者对事件或真相有所隐瞒 C、

说话者注意力并未集中 D、

说话者表达能力有所欠缺 正确答案： B 我的答案：B 23社会组织的结构能力不包括()。(1.0分)0.0 分 A、 组织发展 B、 组织变革 C、 组织调解 D、 组织设计

正确答案： C 我的答案：D 24胡适以“我是来胡说的，因为我姓胡。”作为演讲的开场可以起到的作用不包括()。(1.0分)1.0 分 A、

将气氛弄得很尴尬 B、

拉近与听众的距离 C、

表现出了演讲者谦虚态度 D、

很巧妙地介绍了自己 正确答案： A 我的答案：A 25()不属于访谈法。(1.0分)1.0 分 A、 抽查 B、 座谈会 C、 个别访问 D、 电话访谈

正确答案： A 我的答案：A 26公共关系的工作程序不包括()。(1.0分)0.0 分 A、

公共关系危预案 B、

根据调查的信息做策划 C、

公共关系评估 D、

公共关系实施

正确答案： A 我的答案：B 27个人访谈过程中不需要做到()。(1.0分)1.0 分 A、

要时刻关注自身的外在形象 B、

要提高交流质量 C、

提高与被调查者建立融洽关系的技巧 D、

要提高进见被调查人的技巧 正确答案： A 我的答案：A 28建立()系统要求活动过程中发现问题的第一时间进行汇报。(A、 机动经费 B、 应急措施 C、 后备服务 D、 信息反馈

正确答案： D 我的答案：B 29公共关系的意识不包括()。(1.0分)1.0 分

1.0分)0.0 分 A、

利益优先的意识 B、

服务公众的意识 C、

沟通协调的意识 D、

树立形象的意识

正确答案： A 我的答案：A 30()不属于公共关系调查的内容。(1.0分)1.0 分 A、

公关的主体，即组织情况的调查 B、

公关的客体，即公众意见的调查 C、

公关的主客体之间密切相关的社会环境的调查 D、

构成公众的个体的全体调查 正确答案： D 我的答案：D 31()不属于组织情况调查的范围。(1.0分)1.0 分 A、

组织所处的外部环境的调查 B、

组织社会情况 C、

组织历史情况 D、

组织自然情况

正确答案： A 我的答案：A 32()是公共关系传播的首要原则。(1.0分)1.0 分 A、 形象良好 B、 具有创意性 C、 真实可信 D、 吸引受众

正确答案： C 我的答案：C 33调查设计需要考虑的内容不包括()。(1.0分)0.0 分 A、

所得数据处理的手段和方法 B、

调查的具体对象和范围 C、

取得资料的方法 D、

调查的目的和内容

正确答案： A 我的答案：C 34限量出售本企业产品的同时赠送其他相对价高的产品，可以获得的后果是()。(1.0分)1.0 分 A、

本企业的产品畅销 B、

其他的高价产品滞销 C、

本企业经济亏损 D、

没有任何好处

正确答案： A 我的答案：A 35()指的是人际交往中的第一印象。(1.0分)1.0 分 A、 基础认知 B、 初级印象 C、 感性认识 D、 首因效应

正确答案： D 我的答案：D 36公共策划的一般程序不包括()。(1.0分)0.0 分 A、 确定目标、辨认公众、主题设计、媒介选择等 B、

策划方案评估 C、

以公关策划书的形式形成公关策划方案 D、 信息分析

正确答案： B 我的答案：D 37()不是用故事开场需要遵循的原则。(1.0分)1.0 分 A、 故事应短小 B、 应发人深思 C、 一定要真实 D、

应与演讲有关

正确答案： C 我的答案：C 38人际交往中，()是赞扬的技巧的前提。(1.0分)0.0 分 A、 友善 B、 真诚 C、 实事求是 D、

尽可能地夸奖

正确答案： B 我的答案：A 39企业信贷危机的产生主要是因为失去了()的信任。(1.0分)1.0 分 A、 政府 B、 行会 C、 银行 D、 消费者

正确答案： C 我的答案：C 40公共关系调查研究过程中需要尊重公众的原因不包括()。(1.0分)1.0 分 A、

尊重公众是建立组织信誉的需要 B、

公众对调查的配合与支持至关重要 C、

尊重公众是顺利开展公关调查的前提 D、

公众是公共关系中的主体，因而需要重视 正确答案： D 我的答案：D 41类似于在媒体上宣传喝牛奶好处从而促销的手段是()。(A、

订奶一年加送三个月 B、

加产品微信送大礼 C、

写作“牛奶竟然卖不过水”的软文 D、

买牛奶送进口面包

正确答案： C 我的答案：B 42()是顾客满意的集中表现。(1.0分)1.0 分 A、

顾客重复购买的程度 B、 销量好 C、 好评率高 D、 退货少

正确答案： A 我的答案：A 43社会组织一般不需要协调()。(1.0分)0.0 分 A、

组织内部和外部各种人际关系 B、

1.0分)0.0 分 各种关系冲突 C、 部门关系 D、

组织内部和外部各种有利和不利因素 正确答案： D 我的答案：B 44()是人际交往过程中需要注意的人体语言。(1.0分)1.0 分 A、 目光 B、 语气 C、 神态 D、 走路姿势

正确答案： A 我的答案：A 45关于社会组织的检验能力，下列说法错误的是()。(A、

要及时做好对不符合目标的因素的善后工作 B、

检验主要是指对组织时间结果的检验 C、

及时提出不过负荷组织目标的因素 D、

必须及时检验处组织内外有利于组织目标的因素 正确答案： B 我的答案：B 46()不是待人接物正确的方式。(1.0分)0.0 分 A、

人无完人不必一味追求完美 B、

做人第一做事其次 C、

对事无情对人有情 D、 对事不对人

正确答案： A 我的答案：D

1.0分)1.0 分 47企业应该将与()放在首位。(1.0分)1.0 分 A、 供应商 B、 消费者 C、 官方 D、 企业

正确答案： B 我的答案：B 48不符合公共策划基本方法中审时的要求的是()。(1.0分)1.0 分 A、 后知后觉 B、 乘机 C、 后发 D、 争先

正确答案： A 我的答案：A 49()不是人体语言的一致性。(1.0分)0.0 分 A、

人脑的设想与言说本身的一致性 B、

人体语言自身的一致性 C、

人体语言与有声语言的一致性 D、

姿态与姿态之间的一致性 正确答案： A 我的答案：D 50消费者意识不会要求企业()。(1.0分)1.0 分 A、

根据消费者特点，制定合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境 B、

企业与消费者能够建立长期又稳定的关系，是以消费品为桥梁 C、 努力开发消费者所需要的新产品或服务方式 D、

保护消费者的权益的同时，不需要时刻对消费者诚实信用，适当的夸大也是可以容忍的 正确答案： D 我的答案：D

二、 判断题(题数：50，共 50.0 分)

1保险公司利用特殊的时机进行宣传并提供免费的服务是为了树立良好的企业形象，这种行为属于形象公关的范畴。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

2社会组织的应变能力包括内在环境改变的适应力和外在环境改变的适应力。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

3不应该向任何人袒露自己所有的往事。()(1.0分)0.0 分 正确答案： √ 我的答案： ×

4间接赞扬的方式可能受到意想不到的效果。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

5学界公认的公共关系创始人是现阶段只有爱德华博纳斯一个人。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×

6通知强调单向的行为，公共关系强调双向的行为。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

7个别访谈包括进见、建立关系、正是访谈、告别等四个环节。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

8歉意广告主要包括企业本身经营出现问题导致公众损失时使用，以及在因为间接责任导致企业被公众误解时使用两种形式。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √

9公共关系调查研究的效益原则强调要艰苦奋斗、勤俭节约。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

10公共关系的重要特征之一是全员性。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

11政府出现了信任危机后，在一定程度上需要企业的肯定来恢复信誉。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

12现代组织应该重视家庭情感的建立，更多给予员工多方面的关怀。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

13访谈技巧包括集体访谈技巧、群体访谈技巧和个体访谈技巧。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √ 14 公共关系策划就是公关人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，制定出的谋划、设计最佳行动方案。() (1.0分)0.0 分

正确答案： × 我的答案： √

15公共关系调查研究的实事求是原则是指一方面需要按事物的实际情况办事，另一方面也要从实际出发，找出周围事物内部的联系及其规律。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

16只要是道德和法律允许的办法，都可以用来实现自己的目的。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

17在交往关系的适应阶段中，恋爱双方会在不经意间学习对方的说话方式。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

18蒙牛和伊利采用借尸还魂术的公共策划方式，在三鹿奶粉事件曝光后在公关策略上进行了调整。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

19看到比自己辈分高或者级别高的人，应该远远就伸出手迎接上去并握手。()(1.0分)1.0 分

正确答案： × 我的答案： ×

20人际交往的障碍包括心理障碍、语义障碍、知觉障碍和认知障害。()(1.0分)1.0 分

正确答案： × 我的答案： ×

21以挖掘个人价值为切入点，让团体中所有人各司其责，各尽所能，实现个人个人价值，这样才能搞好雇员关系。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

22决策上的失误可能会让任何程度的危机都造成损失。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

23调查计划一般包括调查本身的设计和调查工作的具体安排两部分。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

24后发可以保证对市场和公众有更充分的反应和准备，从而整合资源，是公关策划非常重要的方式。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

25划分经销商和代销商主要看销售商品的所有权。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

26公共场合交谈时应该保证正面面对对方，而且要保证恰当的站姿或坐姿。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

27公共关系的工作程序与广告、营销的工作程序基本是相同的。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

28公共关系沟通与协调的只能包括组织内部的协调和组织外部的协调。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

29影响大型公共关系活动实施的内部因素的目标因素强调内部目标的多元性。()(1.0分)0.0 分

正确答案： × 我的答案： √

30实力广告是从侧面宣传的方式，向公众直接进行自我推荐，以期在公众心中构筑起美好的形象。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √

31企业文化的硬的一面强调决定企业价值观念的各种具体的活动。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

32大型公关活动一定要及时摄影摄像，以备后期随时调用。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

33排除沟通障碍，让被调查者愿意接受调查是个人访谈最大的困难。()(1.0分)0.0 分

正确答案： × 我的答案： √

34粘液质演讲者一般缺乏良好的控场能力。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

35公共关系虽然与广告有相类似的地方，但是二者并不完全一样。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

36人际交往过程中可以通过让朋友看自己的家庭相册表示出友善。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √

37人体语言可以在一定程度上反映出人的心理和性格特征。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

38收集资料的方法包括问卷调查和访谈。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

39利用同情弱者和信任诚实的人的心理，可以使广告获得意外的收获。()(1.0分)1.0 分

正确答案： √ 我的答案： √

40公关的演讲活动可以更多使用制造悬念的开场方法从而吸引注意力。()(1.0分)0.0 分

正确答案： × 我的答案： √ 41广告的特性决定其可以采用夸张的方式进行构思与表达。()(1.0分)0.0 分 正确答案： √ 我的答案： ×

42大众传播媒介公众属于纵向公众。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×

43形象策划在企业策划中并不常用。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×

44语言障碍主要指的是语言种类上的交流困难。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×

45吸引听众的注意力只有通过贬低自己的办法。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×

46现代公共关系的首要因素是要对外沟通传播，从而建立良好的企业形象。()(1.0分)1.0 分

正确答案： × 我的答案： ×

470——0的营销模式主要强调指线上与线下之间关系的打通。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

48一般来说，组织的雄厚实力主要指物质基础的雄厚程度。()(1.0分)0.0 分 正确答案： × 我的答案： √

49一般来说，演讲前建议不要进食。()(1.0分)1.0 分 正确答案： √ 我的答案： √

50中国古代的公共关系萌芽与战国时期，远远晚于西方国家。()(1.0分)1.0 分 正确答案： × 我的答案： ×

第四篇：《公共关系理论与实务》考试重点

公共关系：是社会组织运用科学的传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众互利合作，以塑造良好的组织形式形象的管理科学与经营艺术。特征：1公共关系是一种“公众关系”(其行为主体是社会组织、对象是相关公众)2是一种传播活动3具有管理职能4以树立良好的组织形象为目标。

公共关系与人际关系 区别：1，主体不同。公关是组织，人关是个人群体。2目的不同。人关的目的是为了增进双方的了解，联络彼此感情，协调双方的关系，寻求需求的满足。公关是建立适应组织生存和发展需要的形象。3手段不同。人关主要依赖人的自然行为去协调人际关系，它采用的基本手段是人际间的直接的人际传播。公关交往的手段复杂得多，需要借助现代传播媒介、传播技术。策划等各种专门活动才能产生效果。联系：从内容上看，公共关系包括了部分人际关系;公共关系包括人际之间的沟通。

公共关系与市场营销 区别：1目标高度不一(市场营销的目的是营销，公共关系的目的是塑造形象);2应用范围不同(公共关系的应用范围比市场营销要广得多);3着眼点不同(公共关系是着眼于长远，着手于平时;市场营销则是以市场和消费需求为着眼点)。联系：对象都是公众;都遵循互利原则。

公共关系与商业广告 区别：1从主体上看，公共关系范围大，商业广告范围小;2从传播的手法看，商业广告为在很短的时间内引人注目，引起受众购买兴趣，促使购买行为的发生。公共关系的传播原则讲求真实性和公共性;3从传播目的看，商业广告倾向于短期的、具体的、易于界定的、以产品为主的传播，公共关系倾向于长期的、整体的、宏观的、不易界定的、以形象为主的传播;4从评价上看，商业广告看重具体效果，公共关系看重整体效果。联系：都要借助传播媒介来传播信息。

公关的基本原则：1真实性原则(对待公众应该诚实守信、公关传播的信息必须是真实的)2公众性原则(以公众利益为出发点、投身社会服务)3科学性与艺术性相结合的原则4创新性原则5全员公关原则。

公关的基本职能：1收集信息(组织形象、产品形象、社会环境、组织内部员工信息)2协调关系(协调好组织内部领导与员工的关系、各职能部门之间的关系、组织与外部公众的关系)3塑造形象4咨询建议(是最有价值的职能)。

公关的历史：1公关的萌芽：代表人物;苏格拉底、亚里士多德(古希腊哲学家<<修辞学>>被西方学者视为最古老的经典之作)、柏拉图、凯撒《高卢战绩》第一流的公关著作。2现代意义上的公关：发端于19世纪末20世纪初的美国。有四个时期：孕育时期(19世纪中叶。美国的报刊宣传代理活动，最具影响力的报刊代理人是巴纳姆) 发展时期(19世纪末到20世纪20年代，主要标志是在美国扒粪运动的背景下，出现了公关职业和公关学科)兴盛时期(20世纪50年代)。

公共关系的组成要要素：社会组织、传播、公众。

公共关系的主体：社会组织，客体：公众。

社会组织：指的是由一定的社会成员、按照一定的规范、围绕一定的目标聚合而成的社会团体。特征：整体性、目标性、自主性、适应性。分类：竞争性赢利性组织(包括生产性组织、商业组织、一般的交通运输业组织、服务业组织);竞争性非赢利性组享受(非营利性医院、学校、各种民间团体、协会);独占性赢利性组织(邮政、电信、电力、铁路、航空、金融等企业);独占性非赢利性组织(国家机关和军队)。

组织形象：是指公众对社会组织的整体印象和综合评价。构成要素：1产品形象(包括质量、名称、商标、性能、包装等)2人员形象：(管理者具有很强的管理能力、良好的道德修养、员工形象包括职业道德，专业水平，文化素养，精神风貌，言谈举止，服务态度，着装礼仪等)3环境形象(地理位置、建筑群落等)4标识形象(组织的名称，产品的品牌、商标或徽记、广告形象等)5文化形象(组织的价值观念和管理哲学、职业意识和道德)。

塑造良好的组织形象的步骤：1现有组织形象的评估2组织形象的定位3组织形象的树立 提高组织知名度与美誉度的具体途径：要注重员工个人素质的提高;要适时策划公共关系活动;增加交往，联络感情。

公关的组织机构：组织内设的公共关系部;公共关系公司;公共关系社团。

组织内设的公共关系部 地位与作用：信息储存中心、信息发布中心、趋势预测中心。设立的原则：权威性原则、专业化原则、高效性原则、协调性原则。工作机构模式：领导直属型(最为理想的模式);部门并列型;部门所属型;公共关系委员会。

1985年8月，我国第一家公共关系公司—中国环球公共关系公司成立。1965年5月12日在雅典国际公共关系协会全体大会上通过《国际公共关系道德准则》(又称雅典准则)，1968年4月17日德黑兰全体大会对该文件进行了修改(又称《德黑兰宣言》)。

公关公司类型：综合服务型公关公司;专业性定向服务型公关公司;顾问公司。

公众：是指与特定的公共关系主体有着现实或潜在的联系、影响的社会群体。基本特征：共同性、多维性、群体性、变化性。分类：1按公众与组织的从属关系分为：内部公众、外部公众2按公众发展的过程分为：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众3按公众对组织的重要程度分为：首要公众、次要公众、边缘公众4按公众对组织的态度分为：顺意公众、逆意公众、独立公众。

公共关系传播：社会组织借助一定的载体和途径，将信息有计划地与公众进行沟通和交流的活动。特征：公关传播是一个有计划的完整的信息传递过程;是一种双向信息交流与信息共享活动。传播的方式：人际传播、大众传播、组织传播。

传播媒介：印刷媒介、电子类大众传媒、信息网络传播媒介。选择的依据：传播对象的特点;传播信息的内容;经济合理的原则。

公共关系的工作程序：又叫四步工作法：公共关系调查、公共关系策划、公共关系实施、公共关系评估。

公共关系调查：指社会组织的公共关系部门和公共关系人员运用科学的调查手段，根据本组织的公关目标采集、搜寻、选择公关信息的活动。目的：考察公共关系状况，预测民意和社会环境的发展趋势。步骤：准备阶段(明确调查任务、制定调查计划是、组织调查人员);进行阶段(实际收集资料、争取多方支持);处理阶段(整理调查资料、形成调查结果)。调查内容：1自我期望形象调查(包括组织领导层的期望和员工对组织形象的期望)2组织社会实际形象调查(组织自身情况调查、公众意见调查、社会环境调查)。

公众意见调查包括：对组织形象的调查;公众动机调查;活动效果调查;传播效果调查;内部公众意见调查。

对组织形象的调查：组织形象地位图：I象限表高知名度高美誉度。说明组织公关处于极佳状态，今后应进一步总结公关工作经验，努力保持极佳状态。II现象表低知名度高美誉度。说明该组织的公关具有良好的发展基础、重点在维护其美誉度的同时，下大力气提高组织的知名度。III表低知名度低美誉度。说明组织的公关状态不佳。该组织的公关部门应该立足完善自身，争取较高的美誉度然后在提高知名度上下功夫。IV表高知名度低美誉度，说明该组织的形象地位极差、名声很坏，公共关系境况恶劣。该组织的公关部门应集中精力改变形象，设法逐步提高组织的美誉度。

公共关系调查方法：文献法(特点：历史性、灵活性、继承性和创造性)、访谈调查法(不择时空、人群、费时费力)、问卷调查法和观察法(节省时间经费和人力)、抽样调查法(准确度较高、节省时间和费用、灵活度较大)。

公共关系策划：指公共关系策划者为实现组织的公共关系目标，对公共关系活动的性质、内容、形式和行动方案进行谋划与设计的思维过程。原则：创造型、目的性、连续性、严密性原则。步骤：确立目标、设计主题、分析公众、选择媒介、选择时机、公共关系预算(人员预算、时间预算、经费预算)、审定方案。

公共关系策划的创意技法：灵感激发法、横向思维法、逆向思考法、头脑风暴法。

头脑风暴法：现代创造学奠基人没过的奥斯本提出的，是一种创造能力的集体训练法。它把一个组的全体成员都组织在一起，使每个成员都毫无顾忌的发表自己的意见和言论，使每一个人都能提出大量新意见、创造性的解决问题的最有效方法。原则：自由奔放原则、保留判断原则、多量并存原则、灵活多变原则、集中研究一个问题的原则、不作一般性讨论的原则、清楚表述的原则。

公共关系计划实施过程的特点：动态性、创造型、影响性。

正确选择工作的模式：宣传型公共关系;交际型公共关系;服务型公共关系;征询型公共关系;矫正型公共关系;社会型公关。

社会型公关：是通过组织参加各种社会活动的方式，来扩大组织社会的影响力的活动。目的：提高组织的知名度和美誉度。基本形式：庆典式、捐赠式、协助式。

影响公共关系计划实施的障碍：目标障碍、实施主体障碍、沟通障碍(语言、习俗、观念、心理障碍)、突发事件。

公关评估 意义：改进公关工作的重要环节;开展后续公关工作的必要前提;激励内部公众士气的重要形式;有利于公关评估体系的创新。内容：1准备过程评估(信息资料是否充分、信息内容是否准确、信息表达方式是否有效)2实施过程的评估(制作并发送信息的数量、传播信息的数量、接受信息的数量)3影响效果的评估(公众态度、行为的改变、投入产出的改变)。方法：自我评价法、专家评价法、公众评价法、效益检测法。

1997年11月15日，“全国公共关系职业审定委员会”在北京成立，标志着公关工作正式成为一种职业。

1999年5月，国家和社会保障部正式出版了《国家职业分类大全》。该大典首次将公共关系人员列入大典的第三类，这标志着我国已正式承认公关员这一职业。

2000年11月3日，我国第一次举行了全国统一进行的公关员资格鉴定，这标志着我国公关业已正式走上了职业化和规范化的道路。

公共关系人员的基本素质：品德素质(真诚、公正、勤奋、热情);生理素质(公关人员具有健康的体魄、得体的仪表风度、旺盛的精力，清醒的头脑，准确的记忆);心理素质(良好的性格、广泛的兴趣、合适的气质、敏锐的思维);知识结构T字形，即专业知识要精，一般知识要博。T识，横向知识表与公关专业理论和应用技术相关的社会科学，人文科学，自然科学及外语);公共关系人员的公关意识(塑造形象的意识，服务公众的意识、高度的法律意识、长远意识)。 公关工作的真诚表现在以下方面：1公关人员为公众服务的态度应真诚2要让公众感觉到可信可亲可敬 3公关传播的内容要真实 4真诚地接受公众的意见、投拆和抱怨

公关工作的公正表现在以下方面：1组织内部无论亲疏远近、职位高下，都应一视同仁、平等相待 2在对外交往中，既不能为了组织利益损害公众利益，也不能一味迎合公众而置组织利益于不顾。

公关工作的勤奋表现在以下方面：应该具有吃苦耐劳的精神，多干苦干勤于动脑，勇于开拓不断进取。

公共关系人员的基本能力：组织能力;表达能力(口头、书面形体表达能力);社交能力;应变能力;创新能力;自控、自制和处理危机能力。

情绪智商的内容：认识自身的情绪、妥善管理情绪、自我激励、理解他人情绪、人际关系管理。

员工关系的协调是公共关系工作的起点。

员工关系协调的重要性：员工是组织赖以生存和发展的细胞;员工是组织对外公关的生力军;处理好员工关系，有利于引进和留住人才。

协调员工关系的方法：重视员工的物质利益要求、全面满足员工精神方面需求、重视组织的内部沟通、创造令人满意的家庭气氛。

顾客关系协调的重要性：能够为组织带来直接的利益、能够帮助组织树立正确的经营思想、是稳定顾客队伍的保证。方法：

1、树立顾客至上的观念

2、提供优质产品和服务

3、重视顾客消费教育

4、妥善处理顾客投诉

5、与顾客保持畅通的信息沟通。

新闻媒介关系的协调的重要性：1新闻媒介是社会组织的特殊公众2新闻媒介能加强社会组织与公众的信息交流3新闻媒介有助于提高组织公共关系工作的效率。方法：要经常积极主动与新闻媒介取得联系;充分尊重新闻媒介;真实传播组织信息;正确对待新闻媒介的批评或误解。

协调国际公共关系的方法：遵守国际惯例;运用跨文化传播手段;具备全球眼光。

公共关系危机 特征：危害性、意外性、紧急性、关注性。类型：组织行为不当引起的危机;突发事件引起的危机;宣传报道引起的危机。产生原因：组织行为不当(自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄、公关行为失策);外界突发事件(自然环境突变、其他组织侵犯本组织利益的行为、外来的人为制造的麻烦、政治体制不利、科技的负面影响、社会公众误解);报道失实。

危机事件的预防措施：培养全体员工的忧患意识、建立灵敏的预警系统、完善组织的管理系统、模拟准备

公共关系危机处理：原则：预防原则、实事求是原则、应急原则、变危机为良机的原则。 危机事件的处理过程：1成立专门机构;2迅速调查原因(查明危机的种类;查明危机的后果和影响;查明危机的现状、原因、控制措施;危机的发展和采取措施后的效果预测;本次

危机牵涉到的公众对象有哪些);3制定有效对策(针对新闻媒介的对策：第一，确定配合新闻媒介工作的方式，实事求是，并统一对外宣传的渠道和口径。 第二，向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的信息。第三，利用有较强公信力、影响力，并与企业有良好互动关系的媒体，在尊重事实的前提下，积极引导舆论向有利于危机处理的方向发展 第四，确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介);4重塑组织形象。

公关危机的处理方式：独立快速式(危机事件主要是由于公众误解引起的，组织本身没有实质性问题，不涉及人身、财产等重大问题，影响范围比较小);协商维权式(时间较长，可危机事件性质比较严重);主动进攻式(危机是由于恶劣手段陷害而使组织形象受损时)。 社会型公共关系：CIS：即“企业识别系统”，也叫“企业形象设计系统”，通常简称“CI”。是企业将其理念、行为、视觉、听觉形象及一切可感受形象实行统一化、标准化与规范化的科学管理体系。构成要素：视觉识别(VI)、行为识别(BI)、理念识别(MI)。

MI：理念识别，是CIS的基本依据和核心所在，是企业经营的指导思想;BI：行为识别，是组织所有员工行为表现的综合和管理制度的再现;VI：视觉识别，是组织形象的静态表现，包括组织的产品品牌、商标、标志、字体、颜色、广告等。

实施CIS战略的意义：能扩大组织的知名度和美誉度;能传达统一信息;有利于重建企业文化;有利于提高企业的竞争力(有利于吸收招揽到优秀人才、有利于企业扩大资金来源、有利于扩大企业的流通渠道、有利于获得更大的利润、有利于新产品上市);有利于企业走向国际化道路。

CIS的基本原则：统一化原则;个性化原则;有效性原则;艺术化原则;长期性原则。 企业理念的内容：企业价值观、经营宗旨、经营方针、企业准则。

企业理念识别设计程序：企业调研;理念定位;确立新的理念系统。

企业理念识别的语言表达设计：要简明凝练、要富有文化个性、要易于传诵。

企业行为识别设计：设计科学合理的组织结构、建立一个大家共同遵守的行为规范、创建令员工满意的家庭气氛。

企业视觉识别设计流程：创意准备、初稿设计、反馈修正、编制VI手册。

视觉识别基本内容：1基本要素设计系统:包括：企业名称、企业标志、标准字体、企业标准色、企业常用印刷字体、企业造型、象征图案、基本宣传标语和口号等.2应用要素设计系统包括：企业产品、事务用品、办公室器具和设备、招牌、标识、旗帜、制服、衣着、交通工具等包装用品、广告、企业建筑、环境、传播展示与陈列规划等。

视觉识别核心要素的设计:1企业标志的设计(文字型、图案型、图案文字混合型)2标准字的设计(印刷体、美术体、书法体)3标准色的设计：(企业在选定标准色时，要注意以下两个特点：第一，要能突出企业风格，体现企业性质、宗旨、经营方针。 第二，标准色的设计应与消费者的心理相吻合)。

公共关系广告：作为商业广告的一种，它是为扩大社会组织的知名度、提高美誉度、树立良好形象，以求得公众对社会组织的理解和支持而进行的广告宣传活动。(企业如果能通过广告来树立最有利的形象，树立起自己品牌的清晰人格，那么，从长远来看，他们就一定会以最高的利润，获得这些商品的最大市场。)类型：1组织广告(即主要介绍组织的整体特点，宣传企业形象，让公众全面了解组织情况的广告。包括：宣传组织的价值理念、组织时态广告、解释生产目的和消除误会);2响应广告(指组织为响应社会或其他组织的号召，支持公益事业的发展，以求社会公众的理解与支持而进行的广告活动。主要形式：a 对政府的某项措施响应或者对当前社会公益事业热心支持的广告b是以向社会各界公众贺喜为主要内容，以同行身份刊登广告以热烈祝贺。);3特殊类型的广告(创意广告、印象广告、征求类广告、声明类广告、引导广告)。

公关广告的原则：明确主题原则、真实性原则、社会效益性原则、一贯性和传新性原则、艺术性原则。

公关广告的程序：1公关广告的设计(明确广告目标、确定广告定位、进行广告创意)2公关广告的制作(拟定广告制作方案、公关广告文案的写作，包括标题/正文/标语口号/随文)3公关广告的发布(可信度高、一致性强、适应性强、费用适当)4广告效果的测定与评定(等级评价、回忆测验、传播效果的测定)。

公关广告技巧：1制作技巧(巧用名人效应、发挥创造能力)2传播技巧(利用广告信息传

播的刺激技巧、对公众进行心理诱导、恰当的运用媒介组合)。

新闻发布会：是社会组织为发布某一重要信息(如荣誉与真相)而邀请新闻记者参加的一种特殊的会议形式，也称记着招待会。

公关人际交往的原则：平等、互利、诚信、宽容原则。

晕轮效应：是指由认识对象的某一特征而泛化、推及出其他一系列或全部特征的心理定势。 礼仪：在社会交往中，人们在言谈举止、仪表、仪式等方面达成的共识，并共同遵守的规范和程序。

第五篇：第二章社工实务

第二章 儿童社会工作(考点)

本章共有三节内容组成，结合三一原则学会理解。 第一节 儿童社会工作的概述 第二节 儿童社会工作的主要内容 第三节 儿童社会工作的主要方法 第一节 儿童社会工作概述 考试大纲要求：

1、儿童的特点及需要 本节重难点：

1、儿童的特点包含哪些?(生理、心理和行为)

2、儿童的需要有哪些层面?

一、儿童的概念和定义(了解即可)

(一)儿童的概念

联合国《儿童权利公约》，18岁以下任何人统称儿童。 我国对儿童的年龄界定为0~14岁。

(二)儿童的界定

1、生理年龄

2、心智年龄

(三)儿童的特点(考点)

1、生理特点;

成长性(防止营养不良)、基础性

2、心理特点;

发展性(人格的形成)、依恋性(情感和生存)、可塑性(内外部环境的影响)

3、行为特点; 探索性(搭积木)、模仿性(示范行为) 2010年真题-单选

【例题】儿童的心理成长与其所处的环境有密切关联。社会工作者对儿童所处的抚养环境和社会环境的积极介入，是基于儿童的()。 a.探索性 b.模仿性 c.可塑性 d.依恋性 答案：c 【解析】可塑性是指儿童的心理成长，很大程度上取决于其所处的环境，包括社会环境和抚养环境因此对这些环境中的要素进行调整，将一定程度上影响儿童的心理成长。 2011年真题-单选

某县妇联在各村建立了留守儿童中心，为留守儿童提供多元服务，其中一项内容是帮助留守儿童每月与在外地打工的父母通话两次，加强他们之间的亲子联系。这项服务设计是依据儿童的( )心理特点。 a.发展性 b.依恋性 c.可塑性 d.模仿性 【答案】b 【解析】儿童的依恋性体现为：儿童对其抚养者的依恋，不仅基于情感上的需要，同时也是生存需要的自然反应。题中，社会工作者让留守儿童与其父母通电话交流感情，满足了留守儿童对其抚养者依恋的需求。

二、儿童的需要(考点)

(一)生存的需要

(二)爱的需要(情感、宠爱)

(三)学习的需要(生活技能、礼仪知识)

(四)游戏的需要(获得快乐、角色体验)

(五)社会化的需要(适应社会的过程)

(六)被保护的需要(儿童权益) 2011年真题-单选

儿童喜欢游戏，他们在游戏中可以获得快乐，学会与人相处，游戏主要满足了儿童的( )需要。 a.生存 b.自我保护 c.身心成长 d.生命安全 【答案】c 【解析】儿童在游戏中获得身体的成长，并通过游戏学会与人相处，逐渐地认识了解社会。游戏主要满足了儿童的身心成长需要。

三、儿童的成长与面临的问题

(一)婴儿期(0-1岁)生理层面 避免疾病困扰和生命安全

(二)幼儿期(1-5岁)情感 分离焦虑，恐惧，过度依赖等

(三)学龄期(6-11岁) 学习性问题，厌学，未成年人犯罪

四、儿童社会工作的定义和特点(了解) 定义

儿童社会工作是根据儿童的心理、生理特点及成长、发展的需要，以社会工作专业的价值观为指导，以科学的理论为基础，充分运用社会工作的专业方法和技巧对儿童开展的助人服务活动。

五、中国儿童社会工作的法律基础(了解)

(一)宪法

(二)儿童权利公约

第二节 儿童社会工作的主要内容 本节考试大纲：

1、儿童社会工作的主要内容 本节重难点：

1、儿童社会工作的理论基础

2、儿童社会工作的范围(微观、宏观)

3、对儿童有重要影响的社会要素

一、儿童社会工作的理论基础(考点)

(一)儿童生物学(遗传学说)

(二)儿童心理学(3个理论)

1、心理分析理论(个体早期经历对成长的影响)

2、心理社会发展论(健全人格是在与环境的相互作用中形成的)

3、行为或学习理论(强调人与环境的互动，学习不同的行为模式)

2012年真题-单选

幼儿每次在吃水果之前，家长都要求他(她)先去洗手，然后再拿水果，重复多次之后，幼儿再看到水果，即使没有家长提醒，也会自己先去洗手。这符合( )的原理。 a.观察学习 b.模仿学习c .古典制约 d.操作制约 【答案】c 【解析】行为或学习理论认为儿童的学习模式有三种：①古典制约。古典制约涉及儿童的外部刺激与反应之间的关联，例如：食物的香味和父母准备晚餐的声音，可能是引起儿童饥肠辘辘的刺激。②操作制约，是指在适当的反应出现时给予奖励的一种学习和行为反应方式。③观察学习，是指人们仅仅通过观察别人(榜样)的行为就能学会某种行为，又称替代学习、模仿学习，即人的一切社会学行为都是在社会环境的影响下，通过对他人示范行为及其结果的观察学习而得以形成的。儿童还以观察的方式进行学习，并与制约的学习模式相互增加与互补。题中，儿童形成了水果—洗手的刺激关联，是古典制约模式。

(三)儿童教育学

2011年真题-单选

儿童教育学的多元智能理论认为，儿童有时会在某一两个方面表现突出，而在其他方面落后于其他人。因此，学校教育必须留意不同学生的不同智能表现，即使他们未能在某些方面达到一般水平，也不要责罚他们。依据这一理论，社会工作者在为儿童提供专业服务时，应采用( )的工作取向。 a.儿童为中心 b.需求为本 c.优势视角 d.问题为本 【答案】c 【解析】多元智能理论由美国哈佛大学教育研究院的心理发展学家霍华德·加德纳于1983年提出。根据加德纳的理论，学校在发展学生各方面智能的同时，必须留意每一个学生只会在某一两方面的智能特别突出;而当学生未能在其他方面追上进度时，不要让学生因此而受到责罚。这从教育学的角度为社会工作者对儿童采用优势视角的工作取向提供了强有力的理论证明。

二、儿童社会工作的范围

(一)宏观层面 制定法律 组织调研

参与公共事件分析 ，提供建议

(二)微观层面(考点)

1、支持性服务：对家庭提供服务，如亲子关系，分居家庭冲突

2、保护性服务：防止或制止侵害，如少儿失学，家庭暴力

3、补充性服务：对薄弱环节增强，如留守儿童

4、替代性服务：改变生存环境，如孤儿、弃儿，流浪儿 2010年真题-单选

“留守儿童之家”的社会工作者发现留守儿童的问题存在共性，表现为：父母忙于工作很少与孩子联系，留守儿童缺乏家庭教育，自我保护意识淡薄，容易成为坏人的侵害对象。鉴于此，社会工作者写了《留守儿童的问题与需要》、《增加留守儿童服务机构，增设留守儿童自我保护教育课程》的两份提案，通过h省的人大代表提交到省人民代表大会上在上述活动中，社会工作者采用了()服务。

a.支持性 b.保护性 c.补充性 d.替代性 【答案】c 【解析】补充性服务是通过专业介入，对儿童境遇中存在的某些薄弱或者缺失环节，以适当的增强。近年来广受社会关注的“留守儿童”问题，可以通过补充性服务的方式，具体实施专业介入。题中，社会工作者针对留守儿童存在的问题，写了两份提案，正是采用了补充性服务。 2012年真题-多选

当儿童由于父母死亡、疾病、吸毒、入狱、离家出走等原因不能得到父母照顾时，需要替代性服务。属于儿童替代性服务的有( )。 a.亲属照顾 b.福利机构照顾 c.家庭寄养 d.收养 e.托儿所照顾 【答案】bcd 【解析】替代性服务是指通过改变儿童生存环境的方法对儿童进行保护。如对极度危险家庭监护权的剥夺，流浪儿童的救助等。目前开展得最多的替代性服务是对孤儿弃儿的养育服务，可分为：①儿童福利院安置，或称院内救助、机构养护等;②家庭寄养;③收养。

三、对儿童有重要影响的社会要素

(一)家庭

(二)学校

(三)同辈群体

(四)大众传媒(注意社会文化、网络传播的影响)

四、现阶段儿童社会工作的具体机构(了解)

(一)义务教育阶段的中小学(驻校社工)

(二)社会福利机构(孤儿院)

(三)社区

(四)专业性社会工作组织 第三节 儿童社会工作的主要方法 本节考试大纲： 儿童社会工作的主要方法 本节重难点：

1、儿童社会工作的特殊性

2、儿童社会工作的具体方法

一、儿童社会工作的特殊性

(一)对“服务对象自决”的差别化理解

自决：儿童的行为能力尚未完全，但是同样需要案主自决

(二)重视环境的影响作用 环境：人是情景中的人，系统论

(三)社会工作者的特殊角色

社工：提供者，支持者，教育者，中间人，调控者

保护者，这是个特殊的角色。 2010年真题-单选

新蕾社会工作服务中心主要从事儿童服务。该中心的社会工作者近期在社区开展了“预防儿童性侵害”和“0~3岁儿童的早期教养”等活动。在上述专业活动中，社会工作者可以担当很多角色，其中特殊的角色是()。 a.支持者 b.教育者 c.服务者 d.保护者 【答案】d 【解析】社会工作者在专业活动中，担当着多种角色。如服务提供者、支持者、教育者、中间人、调控者等。在儿童社会工作实务中，社会工作者还有一个特殊的角色一保护者。社会工作者要从保护社会的未来的角度，运用自身的专业知识和掌握的资讯，联络有关部门共同抵制侵害儿童权益的事件，无论这种侵害是来自于家庭外部，还是直接来自于儿童的抚养人。

二、“评估”方法在儿童社会工作中的应用

(一)评估的目的和方法 目的：收集资料，进行分析。 方法：查阅资料、问卷、访谈等。

(二)评估量表(考点)

1、智力量表

2、行为量表

3、社会期望量表

4、自我意识量表

5、儿童受虐量表 2011年真题-单选

小羽自幼跟爷爷、奶奶生活，备受宠爱，是个十分调皮和任性的孩子。上小学时。小羽才回到父母身边，和父母比较生疏，学习表现不佳，时常被父亲呵斥，小羽为此变得非常焦虑，上课注意力不集中，有时作业也完成不了。老师也反映小羽在学校不爱说话，课间活动时常常一个人躲在角落里。母亲十分着急，求助社会工作者，社会工作者在和小羽初次面谈后，想借助一些量表来了解小羽面临的问题，下列评估量表中，较为适用的是( )。 a.儿童行为量表 b.社会期望量表 c.儿童智力量表 d.儿童多动症量表 【答案】a 【解析】行为量表用于测查4～16岁儿童的社会能力和行为问题，由家长根据孩子半年内的情况作出分级评定。该表所测查的社会能力主要包含儿童的体育运动能力、社会交往情况和在校学习状况;行为问题包括的范围较广，有抑郁、交往不良、强迫倾向、社会交往退缩、多动等。该量表主要用于儿童社会工作中对儿童社交能力和行为问题的筛查，题中，行为量表适用于了解小羽面临的问题。

三、儿童社会工作的具体方法

(一)儿童辅导(儿童个案)

(二)儿童小组工作

(三)受虐儿童的社工介入

(一)儿童辅导(考点) 儿童辅导的游戏治疗模式

1、想象互动游戏治疗

设置游戏的情景，让孩子以转化的方式进行沟通，也容易透露隐秘性的事情，同时还可能试验新方法也不会伤害他人。

特点：注意游戏过程的象征性意义，通过孩子的游戏了解孩子的感受

2、想象互动游戏治疗的技巧 (1) 用言辞表达或口语化

把孩子正在玩的一项动作用言语表达，赋予明确意义 (2)刺激化 鼓励孩子更专注地玩 (3)设定限制

(4)相对游戏(通过冲突看儿童的反应，扮演相对角色) 2010年真题-单选

儿童由于年龄小，许多困惑或遭受的创伤很难用语言表达出来。社会工作者常采用绘画、布娃娃游戏等方式帮助他们说出游戏人物的感受及想法，协助他们表达感觉和想法。这种游戏治疗方式的特点是()。 a.社会工作者用口头提示的方式帮助儿童表达想法 b.关注游戏过程的自发性 c.注重游戏过程的象征性意义 d.强调非语言的交流 【答案】c 【解析】由于儿童年龄较小，许多困惑或遭受的伤害难以用语言表述出来和表达清楚。针对儿童的身心特点和年龄特点，可以运用游戏治疗模式进行儿童辅导。

游戏治疗包括：①想象互动游戏治疗，如画图、捏黏土、讲故事;②沙盘游戏治疗。其中沙盘游戏疗法的基本特点足强调创造过程本身的自发性和自主性;沙盘游戏疗法的本质特征是充分利用非言语交流和象征性意义;其基本原则在于，最大限度地给人们以想象的自由，允许人们精心构造和发展自己头脑中任意驰骋的各种主题。案例中，绘画、布娃娃游戏属于想象互动游戏，其特点是要注意游戏过程的象征性意义，通过孩子的游戏了解孩子的感受。 沙盘游戏治疗(考点)

1、设置标准

沙盘、沙子、人或物的缩微模型

2、沙盘游戏的目的 探索心理世界

3、过程和步骤

介绍使用、陪伴性观察、共同探索、记录留念 2011年真题-多选

沙盘游戏是儿童社会工作者的一种具体辅导方法，下列关于沙盘游戏的说法正确的包括( )。

a.沙盘游戏最重要的设置是“童心” b.沙盘游戏有助于儿童自由的表达内心的感受

c.在儿童操作沙盘的过程中，社会工作者要与儿童保持充分的语言交流 d.社会工作者要让孩子明白可以选择任何模具来做任何形式的创造 e.沙盘游戏治疗需要有一定的主题 【答案】abd 【解析】沙盘游戏强调唤起童心，强调创造过程本身的自发性和自主性是沙盘游戏疗法的基本特点，充分利用非言语交流和象征性意义是沙盘游戏疗法的本质特征。沙盘游戏治疗的过程和步骤包括：首先，对儿童介绍沙盘游戏的沙和水的使用，介绍各种模具的类别和摆放位置，然后治疗师帮助来访者以一种自发游戏的心态来创造沙盘世界以及自由地表达内在的感受，这就是前面提到的“童心”的唤起。接下来，儿童开始摆放沙盘世界，此时所奉行的是“非言语的治疗”原则。

(二)儿童小组工作

1、概念 儿童小组工作是指通过小组过程及小组社会工作者的协助，使小组中的儿童能够获得小组经验，产生行为改变和恢复正常功能，以及与他人和周围环境达成有效的调试，最终促进个人及小组发展的专业服务活动。

2、种类

课后辅导类、社会交往类、志愿服务类、主题培训类等;

3、要点

(1)新颖有趣，安全第一; (2)多做示范 (3)避免空谈道理

(4)社工具有亲和力，态度亲切和蔼 (5)平等(空间位置、心理距离)

4、亲职教育服务(考点)

概念：亲职教育服务就是指专业人员运用社会工作的方法向家长提供诸如沟通、孩子教育、家庭环境改善等方面的专业服务活动。 亲子沟通平行小组

家长组和子女组，可分开也可同时进行联合活动，改善亲子关系。 2011年真题-单选

小玲，12岁，父亲性格粗暴，母亲对她期望值较高，只要小玲考试成绩不好，父母便会不由分说地责骂。小玲变得越来越沉默，胆小怕事，她悄悄对社会工作者说：“我也想考好，可不知该怎么做。”根据上述情况，社会工作者首先应采取的做法是()。

a.协助小玲增强改变自己的动机 b.协助父母了解小玲的想法 c.协助父母与学校老师取得联系 d.协助小玲理解父母的想法 【答案】b 【解析】亲职教育服务是指专业人员运用社会工作的方法向家长提供诸如沟通、孩子教育、家庭环境改善等方面的专业服务活动。亲职教育服务大多以训练的方式为主，其训练的内容有沟通技巧等。传统的亲职教育服务始终把重点放在孩子方面，不少家长训练课目均以处理或改变孩子的行为问题为主，例如孩子的学习问题、难以与家长有效沟通等。题中，小玲与其父母缺乏交流而导致了一系列的问题，所以社会工作者应该首先让其父母和小玲学会沟通的技巧。

(三)受虐儿童的社会工作介入

1、儿童虐待

(1)受虐儿童：家暴儿童、流浪儿、性侵儿童等;

(2)儿童疏忽：父母未尽到应当提供的支持、医疗、教育及法律规定的相关照顾

2、儿童身体虐待的指标

3、儿童性虐待的指标

4、对受虐儿童的社会工作辅导 (1)辅导主题

受害经验分享、对暴力责任的看法、自我保护计划、陈述感觉、性别角色认定、自尊心的建立等。 (2)辅导的功能

协助儿童学习新的价值观和行为

例如：暴力的发生不是他们的错、增加自尊、学习新方法自我保护、认识可以协助自己的正式与非正式资源、学习新的非暴力的方法来解决问题;

5、对受虐儿童的社会工作介入方法 (1)优先考虑儿童安全; (2)协助儿童沟通及表达感觉; (3)结合有关资源积极介入; 同时注意隐私保护 2010年真题-单选 小明是小学四年级学生，一向品学兼优，近来，老师发现小明不仅学习成绩下降，而且变得沉默寡言，身上还常常青一块，于是把小明的情况告诉了社会工作者。社会工作者了解到，小明父亲去年失业，最近母亲又与父亲离了婚。父亲经常借酒浇愁，醉酒就打骂小明。社会工作者在与小明的面谈中发现，小明害怕回家后再遭父亲打骂，已向同学借了钱，查好了南下广州的列车时刻表，则社会工作者应该()。

a.辅导小明提高与父亲沟通的技巧，降低被打的风险 b.向小明的同学和邻居了解情况，对虐待事实进行确认 c.与小明沟通，告诉他不要着急，以后会帮他处理这个问题 d.缓解小明的焦虑，并联系儿童保护中心提供庇护 【答案】d 【解析】对受虐儿童的社会-作，优先考虑的是儿童的安全，进而协助儿童沟通及表达他们的感觉。除此之外，社会工作者还须与家庭、学校、医院、司法部门、公安部门、儿童和青少年保护机构以及社区有关力量或社会资源密切配合起来，对受虐儿童予以积极的介入。案例中，小明经常遭到父亲的打骂，并想要离家出走，在这种情况下，缓解其焦虑，并联系儿童保护中心提供庇护，无疑是社会工作者应该做的。 2010年真题-单选

社会工作者在对小学三年级学生小军开展的个案辅导中发现，小军手臂及面部有多处瘀青，并且步态不正常，此时，社会工作者首先应该()。 a.向公安机关或儿童权益保护机构报告 b.立即通知小军的监护人到场 c.辨别小军是否有受到虐待的危险 d.继续按计划进行个案辅导 【答案】c 【解析】儿童自我保护能力差，在儿童社会工作中，社会工作者要特别注意保护儿童。对受虐儿童的辅导是儿童社会工作介入的第一步，它优先考虑的是儿童的安全，进而协助儿童沟通及表达他们的感觉。除此之外，社会工作者还须与家庭、学校、医院、司法部门、公安部门、儿童和青少年保护机构以及社区有关力量或社会资源密切配合起来，对受虐儿童予以积极的介入。案例中，小军手臂及面部有多处瘀青，并且步态不正常，在这种情况下，社会工作者应首先辨别小军是否有受到虐待的危险，以保护小军。