店面前台工作手册

第一篇：店面前台工作手册

店面日常工作安排

一、店长

1、店面全体员工例会(总结昨天工作、制定今天目标)

2、店面主管级别例会(安排各部门今天必须完成的工作)

3、进行周边意向团购客户(联盟商家)的详细信息收集或上门拜访(每天至少一家，18:00前店长和会籍主管汇总将具体情况已邮件的形式上报区域经理)

4、进行俱乐部内各项设施设备的情况汇总(如有出现问题即时上报区域经理)

5、进行各部门每天基础工作监督和抽查情况汇总(每天22:00前将具体情况已邮件的形式上报区域经理)

6、进行各部门仪容仪表的监督和检查

7、每天下班前店面主管级别例会汇总今天各项数据与工作情况

二、会籍部

1、部门例会(安排当天工作分配细化到时间、地点、人员)

2、进行周边意向团购客户(联盟商家)的详细信息收集或上门拜访(每天至少一家，17:30前将具体情况已邮件的形式上报店长)

3、进行部门每天基础工作监督和抽查情况(会员回访电话、当天意向客户电话、未办卡原因登记)汇总(每天21:30前将具体情况已邮件的形式上报店长)

4、每天下班前部门例会汇总今天各项数据与工作情况

三、客服部

1、部门例会(安排当天工作分配细化到时间、地点、人员)

2、进行部门每天基础工作监督和抽查情况(会员回访电话、会员意见、会员投诉)汇总(每天21:30前将具体情况已邮件的形式上报店长)

3、进行各部门仪容仪表的监督和检查

4、进行俱乐部内各项设施设备的情况汇总(热水、空调、电脑、卫生)，如有出现问题即时上报店长)

5、将会员意见和未能解决的投诉问题当天即时向店长上报

6、每天下班前部门例会汇总今天各项数据与工作情况

四、教练部

1、部门例会(安排当天工作分配细化到时间、地点、人员)

2、进行部门每天基础工作监督和抽查情况(体侧效果、上课质量、会员复测、巡场指导)汇总(每天21:30前将具体情况已邮件的形式上报店长)

3、进行俱乐部内健身设施设备的情况汇总(跑步机、力量器械，如有出现问题即时上报店长)

4、每天下班前部门例会汇总今天各项数据与工作情况

注：

1、以上各项工作需严格执行，不得以任何借口拒绝完成。

2、在上报资料中出现弄虚作假者，处以200元/次罚款。

3、此项工作安排从2011年5月23日开始起执行。

第二篇：店面销售工作流程

工作流程，职责，配合

流程：1，店面导购---售前:A,有效信息的累积

B,个人形象的整理

C，店面清洁

售中：接待-介绍-体验(去老客户家)-设计-签单

售后：A,送货与现场施工人员的对接-铺贴指导

B，产品出现问题及时沟通调整

C，退补货明细

服务：整个销售过程完结后，要不定时的发信息问候，

增进彼此感情，使之成为我们品牌强有力的传播者

2，店长--- A,人员状况确认(休息，仪容仪表，精神状态)B,昨日营业状况确认分析

C,分配当日工作

D,传达公司重要文件及精神

E,空闲时间要给员工进行产品讲解培训

F, 监督：发现问题及时纠正

3，销售代表:上班-开晨会(汇报昨日工作及今日安排)-拜访新

老设计师(新老客户)-回店面汇报当日工作完成

情况-下班

职责：1，店长---整个专卖店的灵魂，主要负责人员管理，激励，组

织培训工作及店面的日常管理

员工管理A,帮助员工做好职业规划，职业定位

B，做好员工激励工作，根据店面管理及考核制度，

对每一个人进行正确评估

C,经常与员工进行沟通，打造一个积极愉快的工作氛

围，加强员工的安全感和归属感

D，带领销售代表了解本地销售情况，帮助其制定相

应销售计划，协助其进行业务开展

E,协助店员进行店面的销售接待工作，带领店员学习

企业文化，专业知识，产品文化，销售技巧

F，监督店员做好店面的日常清洁，销售统计

客户管理A,建立客户档案，监督员工做好客户信息录入

B,定期对新老客户进行回访

销售管理A,根据店面情况，制定合理的销售计划和销售目标

B,对员工销售能力的管理，针对销售过程中出现的问题及

时纠正解决

2，店面导购：A,上岗工作时，要佩戴工作牌(我们自己的)

B,按规定上下班，不迟到不早退，

C,热情待客，礼貌服务，主动介绍产品，时刻保持饱

满的精神

D,每天对店面，店面地砖，样板间做好彻底清扫

E,员工要齐心协力，同舟共济，不做任何不利于团结

的行为

F，接洽业务坚持维护公司利益，有理有节，不损害公

司名誉形象

G,做好每天的销售明细，努力学习产品知识，深入领

会我们的服务理念，做好服务接待(售前，售中，

售后)工作，专业，系统，自信，自动协助店长

完成销售工作

H，做好店内物品的管理和整理，避免丢失损坏

I,服从上级安排，圆满完成销售指标

销售代表职责：A,每天按时参加晨会，制定一天的计划

B，会见客户或设计师必须仪表整洁

C,努力学习产品知识，全面提高销售技巧及专业能，

深入领会我们的服务理念，做好产品推广工作

D,建立自己的客户和设计师系统

与各职能部门的配合：

1， 与设计部：A，接待顾客后，填写好设计部交接回执单，清晰

的写明哪个区域用哪款砖及铺贴要求

B，在要求设计部进行修改方案的时候，一定要明

确说明修改区域，以避免反复修改，增加设计部工作量

C,设计部出铺贴图纸时，一定要求他回传给店面，

检查标注是否明晰，以避免影响现场铺贴

2， 与后勤：A，发货时，一定要把客户姓名，电话，小区及所用

砖的明细，折扣，总金额发给后勤。

B，填设计师设计费或者客户退货款，一定要把账号，

姓名，电话，金额写清楚

C,查询库房存货一定要说明所选砖的类别，数量，用

户区域，客户姓名，电话

D,后勤送货前一定要把收货的客户姓名，电话，小区

传给后勤，大货的话最好是协助后勤一起去送，以便与现场施

工工人对接，说明铺贴要求

3， 与客户维系部：A,及时把已签单的客户信息报备给维系部

B,及时询问当月设计师过生等情况

C,及时把需要发短信及彩信的客户信息给维系部

D,及时询问维系部对于新老客户的跟踪情况

4， 与各个店面：A,同心协力，同舟共济，绝不能损害公司的任何

利益B,互相帮助，尊重他人，共同完成销售任务。

第三篇：店面员工工作计划表

合肥上古养生保健有限公司员工实习工作计划表：

一、 店面管理制度(理论加实践)

1. 迎宾接待工作流程及细则

2. 服务人员管理制度及工作流程

3. 店面工作人员仪容仪表仪态

二、 店面技术人员管理制度(理论加实践)

1. 中医理论及养生保健常识

2. 中医推拿

3. 中医足部理疗

4. 拔罐

5. 刮痧

6. 泰式

7. 药浴

8. 技术操作流程

三、 店面产品及项目制定

1. 店面产品归类

2. 产品功效作用

3. 产品价格

4. 产品与技术项目

四、店面卫生管理制度

1. 营业场所公共卫生

为更好发展公司业务，促进总部与盟店双方利益，加强员工工作效率，提高员工工作能力，创造更高个人价值，特制定员工店面学习工作计划，望各部及工作人员认真学习，积极向上!

2. 包间卫生

3. 厕所及楼道卫生

4. 食品卫生

5. 员工个人卫生

6. 宿舍卫生

五、 后期保障

1. 住宿环境保障

2. 工作餐保障

3. 日月品保障

4. 店面工作安全保障

5. 出行安全保障

6. 工资待遇保障

六、 突发事件处理

1. 消防意识及防治预案

2. 犯罪行为预防及处理方案

3. 顾客突出问题纠纷处理方案

七、店面人力资源问题处理方案

1.招聘方案

2.培训计划

3.入职手续

4.职业规划

为更好发展公司业务，促进总部与盟店双方利益，加强员工工作效率，提高员工工作能力，创造更高个人价值，特制定员工店面学习工作计划，望各部及工作人员认真学习，积极向上!

第四篇：X月店面经理工作总结

一、 现状分析

(一)、优势

1、我厅地处国美楼下，招商银行旁边，且有地下停车场，高价值客户含量高。

2、厅内面积不小，可同时容纳50个客户。

3、厅内体验机有七台，数据业务推荐有优势。

4、团队有凝聚力，团队相处和谐，员工之间乐于互助。

5、上月营销方案方面，全球通新增有竞争力，G3手机营销方案优惠。

(二)、劣势

1、人员配置方面，我厅由于多位老员工的离职，导致人员紧缺，虽新增了新进员工，但相对上月，整体员工的熟悉业务知识度与推销技巧有所影响。

2、上月KPI考核方面，因公司责令对于全球通新增的控制，暂停全球通新增在KPI中的考核分数，故此厅内的销售氛围有所降低。

3、深圳通办理量日渐增多，专项叫号还没实现，影响前台办理效率

4、厅内员工推荐业务方面，G3信息机和一级成本和约的推荐力度不够大。

5、我厅面积过大，厅内人多时，流动岗以及蝌台岗都会增加不少压力。

(三)、机会

1、全球通新增保持水平，客户高价值含量有增加，客户的回头率有升高，这对我厅后期业务的开展有帮助。

2、因逢公司推行减免套餐费的重大优惠，对于全球通的的新增，多了一层优势与推销力度。

3、

七、八月毕业生来深工作将会增多，周边公司或工厂新进员工不少，抓住这些新客户，有益我厅后期业务开展。

(四)、威胁(挑战)

1、厅内老员工在增多，预计下半年厅内活力和执行力有所下降。

2、IPONE、HTC、黑莓手机的用户群体不断加大，特别是经过

6、7月IPONE等手机的价格有大副下降，预计将会有部分客户流失到联通、电信。

3、我司上网卡的速度不快，且极易超出流量，有些客户购买上网卡回去都不能使用，信号差，或者是超过流量而没有主动提醒，导致产生高额费用，这对我厅办理上网卡的信心有所影响，此外此类客户的投诉也会加多。

二、 运营提升思考

(一)、外部：

1、平台供货能力要加强，尤其是热销机型的库存。

2、厅内叫号机上手机深圳通专项叫号需加速上线

3、促销礼品实用价值不高，如果是生活用品或许更有吸引力

4、手机展台的机模到厅时间慢，物料宣传跟不上方案的推广

(二)、内部：人员提升、潜力挖掘等

1.结合现今多数用户对上网需求的增大、以及IPONE，HTC、黑莓等手机的普遍使用，加强员工对全球通上网套餐的推广力度，并且说明减免套餐费的特大优惠。 2.夏季的到来，使得厅内员工在工作上易显疲惫或缺乏该有的激情和朝气，需通过组织一些集体活动，消除疲累，以唤醒全厅人员的工作热情。

3.加强员工的捆绑销售意识，对于新增全球通的客户，要做到必须让其购买手机或者参加预存话费送话费的优惠的决心，以此来提升一级和约的办理量或者G3终端的销售量。

(三)、营销优劣势

1、G3信息机营销方案优惠，但信号不好且质量差。

2、话费合约优惠只于全球通用户，预付费客户的优惠方案力度不大。

3、厅内宣传物料到厅时间过慢，导致营销方案有，却无宣传物资。

4、手机深圳通日办理量不断提高，但G3手机适配机型少。

三、

三、运营推动、举措、计划

(一)、营销：

1、加大厅内个性化海报的绘制， 如办手机送礼品。

2、与国美电脑部合作推广“G3上网卡”，口号为“买国美笔记本，送移动好礼”。

3、小组竞赛：A组：XX、XXX、。。。。。。

B组：XX、XXX、。。。。。。

竞赛规则：1-15日G3手机销量竞赛，每组目标为50个，优胜者奖励 “真功夫套餐”;15-30日G3上网卡销量竞赛，每组目标为10个，优胜者奖励“凤山游泳池”

门票每人一张。

(二)、服务：短板提升等

1、客户等候时间长，流动岗应该加强二次关怀。

2、手机深圳通办理速度慢，如果厅内出现几个同时办理手机深圳通，应只开一个蝌台专门办理。

3、蝌台办理业务速度应加快，有些业务流动岗可解决的，优先流动岗解决。

4、G3产品的销售，在销售前与销售后都要多次的跟客户表示服务厅是不负责售后服务以免造成客户回访表示由我厅负责售后的问题，故而导致不必要的投诉。

第五篇：店面客服岗位人员工作行为规范

规范制定目的：

全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标;

提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度;

增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务;

规范适用范围：

本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理;

规范制度规定：

各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准;

本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范;

规范要求标准：

形象要求条例：

1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁;

2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。

3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型;

4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢;

5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展;

6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等;

7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑;

8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。

9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好!

10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。

服务流程条例：

接待流程规范：

1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排;

2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗;

3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生;

4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换;

5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口;

6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”;

7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐!请问需要做什么项目呢?”

8.带位：“先生/小姐!里面请进!请这边坐!”;

9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐!请坐”并配合手势。

10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向;

11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好;

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处;寄存时告知客人将贵重物品(手机、钱包、项链首饰、重要的文件)自行保管;

13.倒水：倒水以温水为宜;递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水!”

14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼;

15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗?OK!请稍等!”

16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢!请慢走!”

收银流程规范：

后场流程规范：

营业现场条例：

1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理;

2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理;

3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟(不可在工作区接听私人电话);

4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等;

5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内;大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新;

6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等;

7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净;

8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作;

9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情;

10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金;

11.工作时间内严禁做私人事物(例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等)，必须坚守好自己工作岗位;

12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言;

13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位;

14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开;

15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理;

16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人;

17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客;(附《店铺收银员财务工作职责》);

18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚;如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿;

员工解雇条例

1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。

2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。

3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。

4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者;

5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。

6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。

7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。

8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。

9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。

10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。

规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩;

附录(附件)：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准;