机械自动化专业论文提纲

论文题目：T公司售后服务质量评价和改进研究

摘要：第四次工业革命以来,物联网大数据、智能制造技术实现了前所未有的进步。传统的制造型企业迎来了由机械自动化向人工智能转型的加速期。越来越多的客户不仅对产品提出了更高的个性化需求,而且对企业的服务质量水平要求日渐苛刻。制造型企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,一方面要依靠生产工艺的革新,提供高质量的产品,另一方面还要适应客户不断变化的需求,提供差异化服务。新的市场环境下,及时准确地满足客户的服务需求对企业的发展起到关键作用。本文将服务质量管理理论运用到企业售后服务管理实际业务中,结合T公司的管理模式,对其售后服务质量进行测评研究。基于SERVPERF模型及相关文献理论,搭建T公司售后服务质量测量量表,整理出38个与之对应的问题描述。汇同T公司相关人员及领导对问题进行讨论,筛选出24个测量题项,编制调查问卷,对T公司的客户进行售后服务质量的实际调查。针对收集到的180份样本,利用SPSS软件和结构方程模型,验证各变量间关系及量表的信度和效度,剔除不适合的测量题项,得到最终的售后服务质量测量量表。进行正式问卷调查,回收170份有效问卷,对其进行数据分析,获得售后服务质量的最终结果。通过对T公司售后服务质量的水平进行量化评定,能够准确的发现公司售后服务管理方面存在的问题,提出具有针对性的改进建议,使公司建立起更加专业的售后服务质量管理体系。为了全方面掌握T公司售后服务质量现状,包括售后服务的分类、调查问卷的设计、问题选择的角度等均从T公司实际出发,力求解决T公司目前存在的问题,提出合理化建议,提升了T公司的竞争能力和管理水平,本文的研究成果对同类型企业测量和改进服务质量具有借鉴意义。

关键词：售后服务;服务质量;问卷调查;管理改进

学科专业：工商管理

摘要

ABSTRACT

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究内容与方法

1.3 技术路线

第2章 售后服务和服务质量理论基础

2.1 售后服务

2.1.1 售后服务概述

2.1.2 售后服务种类

2.2 服务质量

2.2.1 服务质量概念

2.2.2 服务质量的测量

2.2.3 售后服务质量的测量

第3章 T公司售后服务质量量表设计依据

3.1 绩效感知服务质量模型

3.2 T公司售后服务内容

3.3 量表题项的生成

第4章 T公司售后服务质量量表开发过程

4.1 预调研

4.1.1 问卷调研及数据收集

4.1.2 量表题项的精简

4.1.3 信度检验

4.1.4 效度检验

4.2 正式调研

4.2.1 调研数据收集

4.2.2 信度检验

4.2.3 效度检验

第5章 T公司售后服务质量评价与改进

5.1 T公司售后服务质量测量结果分析

5.1.1 均值假设检验分析

5.1.2 整体评分分析

5.2 T公司售后服务管理改进建议

第6章 总结与展望

6.1 总结

6.2 研究不足与展望

参考文献

附录 :问卷调查表

致谢