互联网政务服务指标

第一篇：互联网政务服务指标

车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)

车险理赔服务指标体系(征求意见稿)

一、基础定义

(一)数量概念

车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:

1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。

(二)报案相关数量

1、报案数量

报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。

2、注销报案数量

注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数(通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中)。

(三)立案相关数量

1

1、立案赔案数量

“立案赔案数量”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数,包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

2、注销立案赔案数量

注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。

3、系统强制立案赔案数量

系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时(3日)内没有进行立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数。

(四)结案、已决定义

1、正常结案

正常结案(赔案级)：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态。

正常结案(事故级)：一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款，且理赔系统进行结案标记动作后的状态。

2、已决赔案

2 已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

3、已决数量

已决数量(赔案级)：指在统计期内的已决赔案件数。 已决数量(事故级)：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。

正常结案数量(赔案级)：指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。

正常结案数量(事故级)：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。

4、已决已付赔款

已决已付赔款(赔案级)：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用;

已决已付赔款(事故级)：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

5、已决直接理赔费用

已决直接理赔费用(赔案级)：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用(不含施救费)。包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。

3

(五)零赔付赔案

零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案。

(六)未决定义

1、未决赔案

未决赔案是指已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案。

2、未决数量

未决数量(赔案级)是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

未决数量(事故级)是指在评估时点已发生已报告已立案但尚有至少一个赔案未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险事故的数量。

3、未决估计赔款

未决估计赔款指在一个事故或赔案中，按照事故责任、保险险别计算完成后的估计损失金额。

4、未决赔款

未决赔款(赔案级)是指评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款，不含IBNR(不含费用类估损)。

未决赔款(事故级)是指评估时点已立案但至少有一个赔案尚处于未决状态的所有事故的未决估计赔款，不含IBNR

4 (不含费用类估损)。

5、未决赔款提转差

未决赔款提转差指两个时点间的未决赔款之差(期末未决赔款-期初未决赔款)。

(七)赔案重开

1、重开赔案

重开赔案是指对保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案因诉讼追加索赔等合理原因需要增加赔付的，在原有赔案号下进行再次赔付的过程。

已决赔案“满足重开条件的案件应在原赔案下以多次赔付的方式进行，不得以新立赔案号方式处理，同时各公司应记录并保存重开赔案的案件清单”。

2、重开赔案数

“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔付处理的赔案数量(同一案件多次重开算多件)。

(八)报案时点

报案时点(赔案级)是指保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

报案时点(事故级)是指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

(九)核损时点

5 核损完成时点是指在一个事故中涉及车辆(或财产)损失，保险公司理赔业务系统中最后一个车辆(或财产)核损任务完成的系统时间。

(十)单证收集时点

单证收集时点指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务完成的系统时间。

单证收集时点(门诊-轻微伤)指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及门诊-轻微伤人员单证任务的系统时间。

单证收集时点(住院类)指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及住院人员单证任务的系统时间。

单证收集时点(死亡类)指在一个涉及单人或多人受伤或死亡的事故中，保险公司理赔业务系统收集完成所有涉及死亡类人员单证任务的系统时间。

(十一)核赔时点

核赔时点(赔案级)指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

(十二)终点时点

全案支付时点(赔案级)指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的系统时间。

6 全案支付时点(事故级)指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的系统时间。

(十三)保险公司估损立案方式

目前，各保险公司存在报案即自动赋值、人工立案赋值两种估损立案方式。

二、理赔服务指标

(一)理赔效率类指标 指标1：案均报案支付周期

1、指标作用

反映公司赔案/事故处理在时间方面的效率，可以用于检测分支机构自客户报案到领到赔款的处理速度。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“(赔案级)案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的时间相对于报案时点(赔案级)的平均延迟时长。

“(事故级)案均报案支付周期”是指统计期内正常结案赔案中最后一个待支付赔案由保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的时间相对于报

7 案时点(事故级)的平均延迟时长。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级、事故级。 应用范围：车险。

5、指标公式 (1)赔案级指标

案均报案支付周期(赔案级)=∑[全案支付时间(赔案级)-报案时点(赔案级)]/正常结案数量(赔案级)

(2)事故级指标

案均报案支付周期(事故级)=∑[全案支付时间(事故级)-报案时点(事故级)]/正常结案数量(事故级)

6、取数口径

(1)赔案级案均报案支付周期

统计起点：“报案时点(赔案级)”，即保险公司业务系统生成赔案报案号的系统时间。

统计终点：“全案支付时间(赔案级)”在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的系统时间。

正常结案数量(赔案级):指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

(2)事故级案均报案支付周期

8 统计起点：“报案时点(事故级)”，指保险公司业务系统首先生成交强险或商业险赔案报案号的系统时间。

统计终点：“全案支付时间(事故级)”指一个事故中最后一个待支付赔案由财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的系统时间。

正常结案数量(事故级)：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量，一个已决事故中至少有一个的赔案没有被拒赔、零结、注销的事故要计一个数量单位。

7、注意事项

此指标统计过程中，不包含盗抢险案件、代位案件中涉及责任对方公司且应参与平台统一清算，但公司系统无法自动控制支付时间的赔案。

指标2：案均理算核赔时效

1、指标作用

考察保险公司确定最终赔付金额的时效。

“理算核赔”是指保险公司根据核定的各项损失情况，结合事故责任比例，根据承保保险条款及特别约定确定最终支付给被保险人赔款金额的理赔环节。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义：“案均理算核赔时效”是指正常结案赔

9 案中单证收集完成时点开始到理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

案均理算核赔时效=∑[核赔时点(赔案级)-单证收集时点)]/正常结案数量(赔案级)

6、提取口径

起点：“单证收集时点”指在一个事故中保险公司理赔业务系统中涉及所需单证收集任务全部完成的系统时间。

终点：“核赔时点(赔案级)”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

分母：正常结案数量(赔案级):指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

指标3：案均核赔支付时效

1、指标作用

考察保险公司在确定赔案赔款金额以后向客户支付保险赔款的时效。

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2、指标类型：服务类考核指标。

3、指标定义

“案均核赔支付时效”是指统计期内正常结案的赔案，从核赔通过开始到财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令时间的平均处理时间。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

案均核赔支付时效(赔案级)=∑[全案支付时点(赔案级)-核赔时点(赔案级)]/正常结案数量(赔案级)

6、提取口径

起点：“核赔时点(赔案级)”指在一个赔案中保险公司理赔业务系统中最后一张计算书核赔任务完成的系统时间。

终点：全案支付时点(赔案级)指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款(不含理赔费用)成功指令的系统时间。

分母：正常结案数量(赔案级):指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

11 指标4：立案结案率

1、指标作用

(1)用来监控当期发生当期立案当期结案赔案的处理速度/效率。

(2)用来监控统计时点向前滚转12个月发生立案赔案的处理速度/效率。

(3)用来监控截止到统计时点历史存量立案赔案在当期的处理速度/效率。

2、指标类型：服务类及管理类考核类型。

3、指标定义 (1)立案结案率1 统计期间内当期发生当期已决的赔案数量占统计期间内当期发生当期立案赔案数量的比率。

(2)立案结案率2 截至到统计时点向前滚转12个月已立案赔案中已决数量占统计时点向前滚转12个月已立案赔案数量的比率。

(3)立案结案率3 统计期初历史存量立案未决赔案，在当期已决的赔案数量占截至到统计期初历史存量立案未决赔案数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。

12 应用范围：车险。

5、指标公式 (1)立案结案率1 立案结案率1(赔案级)=当期已决数量(赔案级)/当期立案赔案数量*100% (2)立案结案率2 立案结案率2(赔案级)=滚转12个月已决数量(赔案级)/滚转12个月立案赔案数量*100% (3)立案结案率3 立案结案率3(赔案级)=统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量(赔案级)/统计期初历史存量立案未决赔案数量*100%

6、提取口径 (1)立案结案率1 分子：“当期已决数量(赔案级)”指当期发生当期立案赔案中的已决赔案件数。

分母：“当期立案赔案数量”指当期发生当期立案赔案件数总和。

(2)立案结案率2 分子：“滚转12个月已决数量(赔案级)”指统计时点向前滚转12个月内发生立案赔案中的已决赔案件数。

分母：“滚转12个月立案赔案数量”指统计时点向前滚

13 转12个月内发生立案赔案件数总和。

(3)立案结案率3 分子：“统计期间历史存量立案未决赔案在当期已决数量(赔案级)”：指统计期间历史存量立案未决赔案中，在当期的已决赔案件数。

分母：“统计期初历史存量立案未决赔案数量”指统计期初历史存量立案未决赔案件数总和。

指标5：金额结案率

1、指标作用

考察各公司当期案件中金额较大赔案的处理效率。

2、指标类型：服务类考核指标。

3、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

4、指标定义：

统计当期发生当期立案赔案中，正常结案赔案的赔款相对于统计当期发生当期立案赔案中正常结案赔案的赔款与统计当期未决赔款提转差之和的比率。

5、指标公式

金额结案率=当期已决已付赔款/(当期已决已付赔款+

14 当期未决赔款提转差)*100%

6、提取口径

“当期已决已付赔款”指当期发生当期立案赔案中，已结案赔案的赔款。不含除施救费以外的理赔费用。

“当期未决赔款提转差”指统计当期期末与期初两个时点间的未决赔款之差(期末未决赔款-期初未决赔款)。不含IBNR(不含费用类估损)。

(二)理赔管控类指标 指标6：系统强制立案率

1、指标作用

该指标主要用来考察分支机构理赔人员人工立案速度(相对报案量)。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义：“系统强制立案率”是指系统强制立案赔案数量占立案赔案数量的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

系统强制立案率=系统强制立案赔案数量/立案赔案数

15 量*100%

6、提取口径

(1)“系统强制立案赔案数量”：系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时(3日)内没有进行首次立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动分配未决估计赔款并已立案的赔案件数总和。

(2)“立案赔案数量”：指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

7、注意事项

此指标适用采取人工立案赋值方式进行估损立案的保险公司。

指标7：报案立案率

1、指标作用

监控分支机构理赔人员人工立案效率(相对报案量)。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义：“报案立案率”指统计期间内立案赔案数量相对统计期间内有效报案数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历数据。

16 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

报案立案率=立案赔案数量/有效报案数量*100%

6、提取口径

(1)“立案赔案数量”：指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

(2)“有效报案数量”=报案数量-报案注销数量。

指标8：赔案重开率(笔数/金额)

1、指标作用

该指标用来通过监控重开赔案变化，反映以前的结案流程是否偏早或以前是否存在非正常的零赔付。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

(1)“赔案重开率(笔数)”是指统计期间内重开赔案数相对立案赔案数量的比率。

(2)“赔案重开率(金额)”是指在统计时点上，重开赔案新增赔付金额与新增未决估计赔款金额之和占立案赔案总赔付金额与总未决赔案估计赔款金额之和的百分比。

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4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

(1)赔案重开率(笔数)=重开赔案数/立案赔案数量*100% (2)赔案重开率(金额)=∑(重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+重开赔案在统计时点上的新增赔案未决估计赔款金额)/∑(立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决估计赔款金额)*100%

6、提取口径

(1)“重开赔案数”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案处理的赔案数量(同一赔案多次重开算多件)。

(2)“立案赔案数量” 指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理(包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案)的赔案件数。

(3)“∑(重开赔案在统计时点上的新增赔付金额+新增赔案未决估计赔款金额)”指统计期间内保险公司理赔系统进行结案标记动作后的赔案在原报案号下进行新增赔案处

18 理后在统计时点上的新增赔付金额与新增未决估计赔款之和。

(4)“∑(立案赔案在统计时点上的总赔付金额+总赔案未决估计赔款金额)”指统计期间内完成立案处理的赔案在统计时点上的总赔付金额与总未决估计赔款之和。

7、注意事项

此指标是指重开赔案后新增赔款与新增未决估计赔款之和相对于整个赔案的赔款金额与未决估计赔款的比率，重再考察重开赔案未决估计赔款的准确性，是否有非正常赔付情况，结案流程是否正常。

指标9：估损(代数/绝对)偏差率

1、指标作用

该指标主要用来监控赔案的立案偏差，代数偏差中估损偏高和估损不足之间可相互抵消，最终代数偏差为负表明估损不足，反之为估损偏高;而绝对偏差反映未决估计赔款的绝对准确性，估损偏高和估损不足都将作为绝对偏差累加。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

(1)“初次估损代数偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。

19 (2)“评估时点估损代数偏差率”是指在评估时点赔案未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值之和占总已决已付赔款的百分比。

(3)“初次估损绝对偏差率”是指赔案初次未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。

(4)“评估时点估损绝对偏差率”是指在评估时点赔案未决估计赔款与已决已付赔款的偏差值的绝对值之和占总已决已付赔款的百分比。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

(1)初次估损代数偏差率=(∑(赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款)∕∑总已决已付赔款)*100% (2)评估时点估损代数偏差率=(∑(赔案在评估时点的未决估计赔款-赔案已决已付赔款)∕∑总已决已付赔款)*100% (3)初次估损绝对偏差率=(∑∣赔案初次未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣ ∕∑总已决已付赔款)*100% (4)评估时点估损绝对偏差率=(∑∣赔案在评估时点的

20 未决估计赔款-赔案已决已付赔款∣ ∕∑总已决已付赔款)*100%

6、提取口径：

(1)“赔案初次未决估计赔款”当期已决案件的初次估损的金额。

(2)“赔案在评估时点的未决估计赔款”为统计时点提取的赔案当时未决估计赔款。

7、注意事项

平台及各公司需要各增加字段，在准备金基础规范中已经明确要求各保险公司要保留估损调整轨迹。

指标10：零赔付结案率

1、指标作用

该指标主要用来监控零赔付水平，是否有异常零赔付。

2、指标类型：管理类参考指标。

3、指标定义：“零赔付结案率”是指统计期间内的零赔付赔案数相对统计期间内已决数量的比率。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

21 零赔付结案率=赔付金额为零的赔案数/已决数量(赔案级)*100%

6、提取口径

(1)“赔付金额为零的案件数”指统计期间内完成结案且直接赔款(不含理赔费用)为零的赔案数量。

(2)“已决数量(赔案级)”指在统计期内的已决赔案件数。

指标11：报案注销率

1、指标作用

该指标主要用来了解采取人工立案赋值公司的有效报案情况，监控分支机构的异常注销情况。

2、指标类型：管理类参考指标。

3、指标定义：“报案注销率”是指统计期间内注销的未立案案件数相对统计期间内接到的全部报案件数的比率。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

报案注销率=注销报案数量/报案数量*100%

6、提取口径

22 (1)“注销报案数量”是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数。

(2)“报案数量”是指在统计期内，通过电话，委托，上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案案件数总和。

7、注意事项

报案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险、客户主动放弃索赔等已报案但未立案赔案，应作报案注销处理。

指标12：立案注销率(笔数/金额)

1、指标作用

该指标主要用来监控分支机构是否通过注销立案降低当期赔付。

2、指标类型：管理类考核指标。

3、指标定义

(1)“立案注销率(笔数)”是指统计期间内注销的已立案赔案数相对统计期间内立案赔案数量的比率。

(2)“立案注销率(金额)”是指统计期间内注销的已立案赔案在注销时的未决估计赔款相对统计期间内立案赔案在统计时点上的已决已付赔款金额与未决估计赔款之和的比率。

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4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

(1)立案注销率(笔数)=注销立案赔案数量/立案赔案数量*100% (2)立案注销率(金额)=∑注销立案赔案在注销时的未决估计赔款/∑(立案赔案在统计时点上的赔付金额+未决估计赔款)*100%

6、提取口径

(1)“注销立案赔案数量”是指在统计期内，已立案但被注销的赔案件数。

(2)“立案赔案数量” 指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

(3)“∑(立案赔案在统计时点上的赔付金额+未决估计赔款)”指统计期间内完成立案处理的(交强险、商业险)赔案在统计时点上的已决已付赔款金额与未决估计赔款之和。

7、注意事项

24 立案注销条件：对于客户报错案、客户重复报案、不属于投保险别或险种出险但因理赔人员操作失误等已立案赔案应作立案注销处理。

(三)理赔结果类指标 指标13：案均已决金额

1、指标作用

反映统计期间(赔案级)案均的赔付水平。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义：“案均已决金额(赔案级)”是指统计期间内已决(赔案)的案均赔付金额。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

案均已决金额(赔案级)=∑已决已付赔款(赔案级)/正常结案数量(赔案级)

6、统计口径

已决已付赔款(赔案级):指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

正常结案数量(赔案级):指在统计期内，已决赔案中

25 扣除拒赔、注销、零结赔案后剩余的赔案件数。

指标14：案均未决金额

1、指标作用

反映评估时点的未决估计赔款的平均水平。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义:“案均未决金额”是指评估时点未决赔案的平均估计赔款金额。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、指标公式

案均未决金额(赔案级)=∑未决赔款(赔案级)/未决数量(赔案级)

6、提取口径

未决赔款(赔案级)：指在评估时点已立案但尚处于未决状态的所有赔案的未决估计赔款。不含IBNR(不含理赔费用估损)。

未决数量(赔案级)：是指在评估时点已发生已报告已立案但尚未正常结案、注销、拒赔、零结处理的车险赔案件数。

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(四)理赔成本类指标

指标15：已决案均直接理赔费用

1、指标作用

考察保险公司对直接确认到赔案的直接理赔费用管控情况。

2、指标类型：管理类监控指标。

3、指标定义：“已决案均直接理赔费用”是指统计期间内已决赔案的平均直接理赔费用。

4、统计维度

时间维度：日历数据。 数量维度：赔案级。 应用范围：车险。

5、计算公式

已决案均直接理赔费用(赔案级)=∑已决直接理赔费用(赔案级)/已决数量(赔案级)

6、提取口径

已决直接理赔费用(赔案级)：是指在统计期内，已决交强险赔案中已经发生的直接理赔费用和已决商业险赔案中已发生的直接理赔费用。含注销、拒赔、零结案赔案中发生的直接理赔费用。不包括施救费用。

已决数量(赔案级)：指在统计期内的已决赔案件数。

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第二篇：居民用电服务质量指标公告

一、检修停电

1.供电设施计划检修停电，供电企业应当提前7天公告停电区域、停电线路、停电时间。

2.供电设施临时检修停电，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间。

二、故障报修

1.供电企业故障报修电话为95598。

2.抢修工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。

三、恢复供电

1.电力故障引起停电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电，城区用户不能在l天内、农村地区用户不能在3天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。

2.居民用户逾期未结清电费的，自逾期之日起计算超过30日，经催缴后，可按国家规定的程序停止供电，停电前7天内，将停电通知书送达用户，费用结清后24小时内恢复供电。

四、用电计量

1.居民用户对计量装置准确性有异议，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在5个工作日内出具检测结果。居民用户提出抄表数据异常后，供电企业应在7个工作日内核实并答复。

2.供电企业对居民用户计量装置进行轮换，应提前3个工作日公示。更换电能表时，如居民用户不在家，应以其他方式通知其电能表底数;供电企业拆回的电能表至少存放30天，以便用户提出异议时进行复核。

五、保障性住房用电报装

保障性住房用电报装，在手续齐全的前提下，供电企业应按规定及时予以办理。

六、电力监管机构投诉举报和处置

1.电力监管投诉举报电话为12398。

2.电力监管机构受理的投诉、举报应当自受理之日起60日内办结。如果延期，但不超30日，对投诉举报人，应当告知延期理由。

我们将竭诚为广大电力用户做好服务，欢迎社会各界配合监督。

第三篇： 急诊服务部门关键质量指标与服务时限培训记录

时间： 地点： 人员： 主持人： 内容：

一、关键质量指标：

1、急诊服务及时、安全、便捷、有效、建立急诊 “绿色通道”，可先就诊后付费，急救出车3分钟内到位。

2、急诊专业设置合理，人员相对固定;值班医师能够胜任急诊抢救工作;规范急诊抢救流程。提高危急重患者抢救成功率。

3、急诊工作人员对所承担的工作拥有足够的专业知识和技能，并有经常性培训、考核和继续教育。轮转人员按要求定期培训考核。

4、每一急诊工作单元应有二线医师(主治医师以上)负责。

5、急诊医务人员有合格执业资格，医龄3年、护龄3年以上;

6、严格执行急诊工作制度和工作规范，包括：首诊负责制度、岗位责任制度、交接班制度、危重病人抢救制度等。

7、严格执行预检分诊和病情评估制度。

二、服务时限：

1、急诊科：首诊医师按照医院诊疗常规和诊疗流程以及医疗核心制度履行工作职责。迅速评估患者病情，1 分钟内启动诊疗活动，维持患者呼吸血液循环，需要会诊的 10 分钟内进行，按照急会诊制度执行。院前急救人员接到出车指令三分钟内出车。

2、临床科室：在院患者病情意外恶化，主管医师进行快速评估存在的医疗风险，需要进行处理的立即作出决定。根据病情需要向上级医师或科主任报告，需要他科协调的应及时与相关人 员联系。遇危急疑难病例,或本专业范围以外的专科情况突出时, 应及时申请多科会诊。需要转科或转院及手术的按照相应流程实 施医疗救护。

3、辅助检查科室：辅助检查科室提供 24 小时服务。危重患者病情需要如输血、 化验、 CT、 超等检查， B 各科室积极协调配合， 按“绿色通道”办理，在 0.5 小时内完成常规检查并报告，实行急查急报。需要床旁检查的 10 分钟内到达现场进行检查。

4、麻醉科：急诊患者经上级医师会诊需要手术的，由上级 医师下手术医嘱，并通知麻醉科医师会诊，作好术前准备，完善 相关手续后，由具备手术权限的上级医师施行手术。

5、药房：住院或急诊药房实行 24 小时服务制度，随时满足 患者诊疗用药品的需要。对急救患者优先提供准确的司药服务; 对特需抢救药品按制度规范满足患者需要。药房急救药品贮存量， 保存方法符合规定，并能满足急救工作的需要。

三、考核办法：

1、查急诊出诊情况：是否在三分钟内出车。

2、查在岗情况，查阅当天急诊病历合格情况，交接班记录、抢救记录、急诊医护人员急救知识与技能培训记录。

3、查预检分诊工作情况、急诊挂号、住院收费、急诊手术、转诊流程情况。现场抽查急诊会诊是否在10分钟内到位。

4、现场考核2名急诊医护人员急救基本操作技能及急救设备的使用，抽查考核1名值班医师对急危重症抢救专业知识了解程度。

5、查急诊检验、医学影像、心电图、药房服务及报告时限。

第四篇：医疗服务月报表指标解释（范文）

医疗服务月报表指标解释

1.1.1 执业医师及执业助理医师、1.1.2注册护士：按取得医师、护士执业证书且实际从事临床医疗、护理工作的人员统计，包括在编及合同制人员、返聘和临聘半年以上人员。

1.1.1.1全科医生数：包括基层医疗卫生机构全科医疗科全部执业(助理)医师和其他科室中执业范围为“全科医学专业”的执业(助理)医师，其他医疗卫生机构全科医疗科执业(助理)医师数之和。按取得医师执业证书统计。

2.1.3基本药物收入：指医疗卫生机构使用国家基本药物目录药品和省级增补药品的收入。

2.1.4中药收入：包括门诊和住院药品收入中的中草药和中成药收入。

2.2.1.1中药支出：包括门诊和住院药品支出中的中草药和中成药支出。

3.1 总诊疗人次数：包括：①按挂号数统计，包括门诊、急诊、出诊、单项健康检查、健康咨询指导人次，不含体检及规划免疫接种人次数。患者1次就诊多次挂号,按实际诊疗次数统计(不含遵医嘱进行的检查、治疗、处置工作量);②未挂号就诊、本单位职工就诊及外出诊不收取挂号费的，按实际诊疗人次统计。

3.1.1.1预约诊疗人次数: 包括网上、电话、院内登记、双向转诊等预约诊疗人次之和。

3.2 出院人数：指所有住院后出院的人数，包括治愈、好转、未愈、死亡及其他人数。

3.3死亡人数：包括本月急诊死亡人数、观察室死亡人数、住院死亡人数。

4.4代报3类机构个数：指本单位代报的诊所(医务室)、村卫生室、社区卫生服务站三类机构数之和。 1个单位可代报1类、2类或者3类机构，此指标主要用于控制极值。

5.1是否公立医院改革试点医院：指公立医院改革试点医院(国家级和省级试点城市试点医院、非试点城市中的试点医院)，县级医院综合改革试点医院(国家、省级、地市级认定的试点医院)。

5.2药品加成情况(1取消基本药物加成，2取消全部药品加成，3实行药品加成)：“取消基本药物加成”指公立医院按照采购价格销售基本药物(全部国家基本药物目录品种);“取消全部药品加成”指公立医院按照采购价格销售基本药物和非基本药物。

5.3 是否建立理事会等法人治理结构：指明确理事会、院长及医院管理层、监事会、职工代表大会等的职责，构建决策、执行互相监督、互相制衡的权力运行机制。

5.9 优质护理服务病房覆盖率：指本院开展优质护理服务的病房数与病房总数之比。全院开展填报100%，未开展则填报“0”。《2012年推广优质护理服务工作方案》要求，2012年，全国所有三级医院优质护理覆盖60%以上的病房，并在门(急)诊、手术室等部门开展优质护理服务，其中三级甲等医院在全院推广;60%的地(市)级二级医院和30%的县级医院开展优质护理服务。

5.10 开展临床路径管理的病种个数：按卫生部公布的临床路径病种统计(截至2011年12月下发331个病种)。

5.10.1 本月按临床路径管理的出院人数：指本月出院病人中，按临床路径管理的各病种出院人数之和。

5.11 开展按病种付费的病种个数：结合各地已开展的病种试点和卫生部关于临床路径管理试点工作等情况，发改委和卫生部遴选了104个病种，供各地开展按病种收费方式改革试点时参考。已经开展按病种收费试点的地区，可结合国家公布的104个病种逐步扩大试点范围;尚未开展按病种收费试点的地区，可在国家公布的104个病种范围内遴选部分病种进行试点。

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第五篇：互联网+政务服务》测试题

《互联网+政务服务》测试题及参考答案

《互联网+政务服务》测试题

一、多选题

1、当前互联网+政务服务存在的主要问题是( ABCD ) A、网上政务服务内容不规范 B、服务不便捷

C、网上政务服务平台不互通、数据不共享，

D、线上线下联通不畅，政务服务的标准化规范化程度不够高

2、建设“互联网+政务服务”的总体目标是( ABCD ) A、优化各地区各部门网上政务服务平台建设 B、不断简化优化企业和群众办事流程 C、促进网上政务服务运行规范 D、让信息“多跑路”让群众“少跑腿”

3、实施“互联网+政务服务”的总体原则是( ABC ) A、坚持问题导向 B、强化顶层设计 C、注重资源整合 D、各自创新为政

4、建设“互联网+政务服务”的主要任务是( ABCD ) A、进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给 B、降低制度性交易成本

C、解决影响企业和群众办事创业的难点堵点 D、进一步激发社会和市场活力

5、“互联网+政务服务”的具体目标是()

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

A、政务服务标准化政 B、务服务精准化 C、政务服务便捷化 D、政务服务平台化

6、政务服务平台化就是要打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同。

7、“互联网+政务服务”的重点任务是重点建设“互联网+政务服务”( ABCD ) A 、业务支撑体系

B基础平台体系 C、关键保障技术体系 D评价考核体系

8、开展各地区各部门一体化政务服务平台建设，主要是为实现政务服务事项( ABCD )

A、统一申请 B、统一受理 C、集中办理

D、统一反馈和全流程监督

9、建设各级政务服务数据共享平台，目的是推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用及( ABCD )

A、业务协同 B、实现就近办理

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

C、同城通办 D、异地可办

10、互联网关键保障技术体系建设的核心是建成网上( ABCD ) A、统一身份认证体系 B、统一支付体系 C统一电子证照库

D促进云计算、大数据、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用

11、“互联网+政务服务”的主要内容包括( ABCD ) A、网上大厅 B、办事窗口 C、移动客户端 D、自助终端

12、“互联网+政务服务”平台建设逻辑上主要由( ABCD )构成。 A、互联网政务服务门户 B、政务服务管理平台 C、业务办理系统 D、政务服务数据共享平台

13、政务服务数据共享平台，是支撑互联网政务服务门户、政务服务管理、业务办理系统运行的基础数据平台，包括( ABCD )

A、集中汇聚的政务服务事项库 B、办件信息库

C、社会信用等业务信息库

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

D、共享利用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息库

14、互联网政务服务按服务层级分类可分为( ABC ) A、国家级 B、省级 C、市级 D、各部门

15、互联网政务服务按服务形式可分为(ABCD) A、线上办理 B、线下办理

C、线上线下一体化办理 D、代理服务

16、“互联网+政务服务”平台总体架构主要有( ABC ) A、国家级政务服务平台 B、省级政务服务平台 C、地市级政务服务平台 D、各单位政务服务平台

17、互联网政务服务平台建设的方式一般有( ABC ) A、分建方式 B、统分方式 C、统建方式 D、自由方式

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

18、“互联网+政务服务”平台技术架构由基础设施层(ABCD )组成。

A、数据资源层 B、应用支撑层 C、业务应用层 D、用户及服务层

19、下列属于“互联网+政务服务”实践应用的是( ) A、政务服务信息的汇聚、发布与展示 B、政务服务事项的一体化办理 C、打通基层政务服务“最后一公里” D、公共资源交易

20、互联网政务服务在面向政府内部供给侧方面的要求是(ABCD ) A、事项清单标准化 B、办事指南规范化 C、审查工作细则化 D、e政务服务一键通

21、政务服务事项的一体化办理主要包括用户注册、用户管理、事项信息的发布( ABCD )

A、事项办理申请 B、用户互动

C、办理过程和结果的查询 D、服务评价等功能

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

22、互联网政务服务自然人注册包括( ABCD )密码、手机号码、邮箱、地址等。

A、用户姓名 B、证件类型、 C、证件号码、 D、用户名

23、互联网政务服务电子监察管理功能包括监察规则设置、运行监察( ABCD )

A、投诉处理 B、效能管理 C、统计分析 D、监察日志。

24、打通基层政务服务“最后一公里”，对基层政务服务中心建设提出了“五个统一”的建设标准即统一功能定位( ABCD )

A、统一机构设置 B、统一名称标识 C、统一基础设施 D、统一运行模式

25、互联网政务服务监督考核的基本原则是( ) A、客观公正原则

B、用户导向原则 C、分类考核原则 D、内外结合原则

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

26、互联网政务服务内部监督也叫电子政务监督，电子监察规则分为以下五类，包括时效异常、流程异常( ABC )

A、内容异常 B、裁量(收费)异常 C、廉政风险点异常 D、系统异常

27互联网政务服务第三方评估指标主要包括服务方式完备度( ABCD )

A、服务事项覆盖度 B、办事指南准确度 C、在线服务深度 D、在线服务成效度。

二、判断题

1、“互联网+政务服务”对各地区各部门积极推进网上政务服务平台建设，开展网上办事，有效优化政府服务、方便企业和群众，为大众创业、万众创营造了良好环境。√

正确答案：正确

2、实施“互联网+政务服务”工程，是推进政务公开的重要途径，是增强政府公信力、执行力、提升政府治理能力的一项重要制度。√

正确答案：正确

3、国务院办公厅印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》为互联网+政务服务和规范高效运行提供了有效的技术支撑。√

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

正确答案：正确

4、“互联网+政务服务”是建立在大数据、云计算平台之上的智慧政务管理系统，是利用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式的一种现代手段。√

正确答案：正确

5、大数据的核心是预测和洞察未来。√ 正确答案：正确

6、政务服务精准化就是要实现群众“点餐”与政府“端菜”相结合，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。√

正确答案：正确

7、政务服务平台化就是要打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同。√

正确答案：正确

8、“互联网+政务服务”评价考核体系一是利用电子监察平台加强政府内部监督督查，二是运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价。√

正确答案：正确

9、互联网政务服务注册用户不论是自然人用户还是法人用户，可以不采用实名制。×

正确答案：错误。互联网政务服务注册用户不论是自然人用户还是法人用户，须采用实名制。

10、法人用户可用法定代表人实名注册，激活注册企业账号;或使

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《互联网+政务服务》测试题及参考答案

用统一社会信用代码直接注册企业账号。√

正确答案：正确

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