酒店客房部工作总结xx

工作总结是当代年轻人的重要成长方式。根据自身的工作情况，编写详细的工作总结报告，可使我们在不断的反思、吸取教训、目标优化的过程中，对自身进行科学合理的评价，改进自身的工作不足之处，从而得出有利于自己成长的宝贵经验。以下是小编收集整理的《酒店客房部工作总结xx》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：酒店客房部工作总结xx

XX酒店客房工作计划

酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现，口碑的建立。在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵。而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理如果是按书面的管理制度去有效的执行，就维护了这些制度，把不足之处慢慢的加入，逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去执行，去管理，去逐个攻破问题和管理瓶颈，达到制度的有效和管理的完善。欲整顿部门，必先了解部门的各种情况，制定问题的解决方案，这才是立竿见影的有效手段，以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与赞赏，计划了以下步骤：

首先，我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素下，很多管理并不到位，在这，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现

问题和解决问题。在处理这个过程中，艺术性的圆滑性的把问题处理，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.

取之与民用之与民，问题的发现与解决，集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁。

详细操作细节：

攻城为下，攻心为上，制定方圆的处理方案，首先召开全体或者职称客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展事业的重要性和必然性，让每个员工明白，目前的状况虽然不理想，但是用什么方式去改变需要靠大家的努力，需要每个员工一起维护，不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力，同时，为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列，根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。并且让每个员工知道，如果发现职业道德不行的员工或领导，一律严惩，在这心理上制定针对性的火炭效应，让员工感受针对客房的改革决心和的力度、实施度。 专职人员的培训和工作职责，工作流程，工作竞升。

详细操作细节：

客房人员管理中，采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用，这是最需要改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作的人做什么工作，让无工作能力的人做不用体现能力的工作，这样才可以发挥出更有效果的作用，建议对员工工作职责的考核，使其知道，员工充当在其位，但对其位了解多少，了解的只是理论知识还是理论和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培养方案，来帮助员工策划职业生涯，让每个员工更有激情，更敬业。在这些过程的实际操作上，不用投入太多的人力物力，只需要明确计划，适时对相关员工考核，在合适的时候培养几个人才为人所共知，自然而然的把各方面的整体带动，也间接的缔造了一个部门一个企业的文化涵养了。 培养员工中的模范员工，以做标榜

详细操作细节：

评选模范员工，不论员工是什么职位，只要每天没周每月能完成自己的工作以外，还无条件帮助他人完成他人工作以做评选基础，当然，在这前提下，员工的行为规范，服务意识，服务质量都是一个评估分数的参考所在，在员工中评选模范的作用，其实并不是完全的完美，因为，充当了模范的角色，就注定了工作量要比其他员工多很多，而且在语言舆论下，也会出现其他员工依赖性的或者“你是模范，你来

帮忙的”不平等条约，在杜绝这些问题的发生上，首先，要让每个员工知道，这个制度的精华和实施计划，所谓的模范，当然工资要比其他员工高出一些，假如工作的却不多，很多员工的语言和行为攻击是不可能杜绝的，所以，在评选员工的基础上，除了工作量以外的评估，还需要对员工的核心竞争力的评估，核心竞争力就是模范员工平时的服务质量，服务态度，行为规范，这些东西，并不是每个人都可以做到的，而且是需要艰苦的去坚持下去的。当然，还需要有一个工作表格列为参考和竞赛基础，在这用卫生班的做基础比较，表格中详细列明某天的入住率，某员工打扫了多少房间，以此基础类推，这个过程的好处是，因为现在客房的员工不充足，每个人的工作量很多，工作情绪很差，在加上待遇又不高，所以，制定一个这样的平衡与管理计划，以每月增加不多的钱，年终奖励评选优秀员工等条件为基础，来维护和凝聚部门的核心，使员工不会太经不起考验，不瞒说，如果现在有人来酒店客房基层来挖角，相信没有一个人经的起考验，更别说忍受不了走人的，员工也是酒店的财富之一，虽然流水不腐，但人力资源流失太大，带来的蝴蝶效应也越大，现在的员工中，又有几个有专业化的管理与协调能力，因为忽略了这些细节，可以看的出员工的总体素质，一分价钱一分货的道理，是很现实的问题，假如没有更好的为员工去计划职业生涯和让员工有发挥舞台，那每个员工一旦发现自己没有

发挥的空间和余地，都会毅然离开的。当然，混世魔王型的员工除外。

在这个过程中，还有一点不可忽略，就是员工的管理与实际应用，因为酒店客房员工总体工作量是非常大的，而且有时候简直就像赶工一样的进行着管理着，得到的待遇又不高，建议卫生班的员工最好都选择年纪比较大一点的为主，这样不会有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店，是以小组为管理中心的，二个人一小组，负责打扫房间卫生，有提成方案，提成条件是，完成指标和超额完成的指标提成，这就比如员工打扫房间是抢着做的，多劳多得!部门文化，员工凝聚力的培养方案

详细操作细节：

酒店的客房是酒店的核心部门，如果对此部门的管理和建设缺乏认识的话，在环境中又有比较的条件(福利)，相信是没有一个员工会尽心尽力的帮酒店做事，我们需要缔造一个企业文化，是让每个员工都深刻了解，他们的从事的工作因该怎么做，管理制度是死的，而人是活的，每个人都有思想，让员工有敬业乐业的精神，才是文化的开始，所以，在员工的课外活动上，职业生涯计划上，工作能力发挥上，都因该有一个条件因素，让员工明白，前途是靠自己努力出来的，机会是要自己去把握的，没有付出是得不到成功的。在这，举例，客房员工都知道，其他部门可以把纸皮，可乐

罐等作为一个活动基金，以在合适的时候让每个员工参加员工聚会，但是很现实，客房部没有，员工除了抱怨，在思想中形成我们所充当的角色不为领导所关怀以外，没有其他的，当然，公司每年都会有2次举行游玩，适当的减轻了一些类似想法，但有一点，公司举行的和部门自己举行的，所缔造出来的心理效果是截然不同的。在这里，我们需要整合人力资源，缔造部门文化和企业文化，就一定需要把很多事情站在员工的角度去想象，为什么他会产生这种思想，从而找到解决方法，并建立起让员工发挥舞台的空间，让员工说话的空间，让员工有属于自己的游玩计划条件，让员工爱自己的部门，对工作有归属，目前，相信客房根本没有留住人才的计划，人员的流动性很大，这是财富的流失，因为走的人里面也有人才，只是，部门哪里知道呢，哪里会关心和关注呢!这一个小小的学问，演绎着一个浩瀚的哲学。 投诉与建议的有效管理实施方案，奖励和惩罚条例的拟订。详细操作细节：

由领导或专人直接管理投诉建议箱，通过这些投诉和建议，不断的完善和发展酒店，在此，首先需要让更多的员工明白，知道错误、承认错误、发现错误、改正错误是一种美德，有什么错误，包容起来，只会把可以解决的问题埋没，他日再次发生的时候，就可能成为风暴，席卷着酒店的人力财产和物资财产，把不足的地方，做成解决方案，然后把问

题解决，不但发现问题发现错误或者承认错误的人是有功劳的人，而且还因该得到奖励，在基层，很需要执行力度，公平公正的奖励和处罚，不管对方是什么职位，如果是管理层次的，处罚力度因该更大，在这些过程影响下，才可以缔造一个崭新的工作环境和工作氛围，在这，需要提到的一点是，酒店有很多员工，在其他地方都工作过，每个员工，都会把好的工作流程来做比较，集思广益，取长补短，才可以更完善的把酒店事业做好，目前在客房有一句话广为传播，就是叶总曾说过的：“你在国门酒店上班，就要按国门酒店的规章制度”，就因为这句话，把很多员工对酒店的看法改变的非常差，每个人，都只有工作的空间，没有展示自我的空间，不能把其他酒店好的管理，工作流程引进来，却在这忍受着不完善，落后的管理和相关不完善的规章制度。这是一个悲哀，员工的悲哀，如果他选择走了，酒店的悲哀，永远突破不了发展瓶颈。在这些综合因素影响下，工作便缺少了透明度，便有了差距，便成了只准洲官放屁不准百姓拉屎的局面。(比如领导打破杯子可以报损，服务员打破的话就要赔偿。)在酒店的客房部，存在着很多普遍问题，但是，这些问题都不重要了，重要的是如何让员工感受领导对他们的关心，对改革的决心，对前事物的宽容与对问题的解决方案。

第二篇：XX国际酒店客房部各岗位职责

1、客房部经理岗位职责

岗位名称：客房部经理 报告上级：总经理

督导下级：楼层、公共区域主管、洗衣房经理

职责提要：全面负责本部门各项工作的正常运转，确保为客人提供优质高效的客房服务，并负责酒店公共区域的清洁卫生及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。 具体职责：

(1) 制订部门工作目标、年度预算、工作计划和培训计划，上报常务副总经理并负责实施。

(2) 检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。

(3) 督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项工作程序、工作标 准的落实。

(4) 负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。

(5) 负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。 (6) 负责对本部门员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩，并督导实施部门员工的培训，不断提高员工素质。

(7) 与其他相关部门密切合作，相互支持。

(8) 负责部门的安全工作，教育员工加强防范意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。

(9) 负责处理宾客投诉，并采取相应的措施，以尽量减少投诉。 (10) 主持部门各种会议，及时做到上传下达。

(11) 身体力行地带领部门员工，较好地完成酒店下达的经营目标。完成上级领导交办的其他任务。

一、楼层部分

2.1客房部楼层早班主管岗位职责

岗位名称：客房部楼层早班主管 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班

联系部门：前厅部 销售部 工程部

餐饮部 信息部

洗衣房 职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。

具体职责：

(1) 检查所属员工的仪表仪容及各班次工作记录，掌握本部门的工作状态。

(2) 每天检查客房不少于40间及巡视公共区域的清洁卫生状况，及时督导客房领班及服务员的工作，确保卫生、服务质量达到酒店规定标准。

(3) 负责对客用品、清洁用具、棉织品的数量及质量进行控制，并做好楼层固定物资的月末盘点工作。

(4) 负责检查楼层客房及楼道设备设施的维修保养情况。 (5) 负责领班及服务员的培训工作，编制培训计划并组织实施，做好考核评估工作。

(6) 检查VIP贵宾客房的布置及其它准备工作。 (7) 负责监督实施楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 (8) 协助部门经理编制员工的排休计划，合理调配人力，保持客房工作的正常运转。

(9) 处理宾客投诉及员工投诉，并将处理结果向部门经理作详细报告。

(10) 在部门经理休假期间，负责安排部门内部的各项工作。 (11) 完成部门经理临时交办的其它工作。 2.2客房部楼层中班主管岗位职责

岗位名称：客房部楼层中班主管 报告上级：客房部经理 督导下级：楼层领班

联系部门：前厅部 销售部 工程部

餐饮部 信息部 洗衣房 职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，严格负责检查、督导中班的日常清洁工作及开夜床服务，为客人提供清洁、舒适、安全的住宿条件。

(1) 检查中班服务员的仪容仪表、行为规范及出勤情况。 (2) 检查楼层公共区、工作间的卫生。

(3)随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。检查计划卫生的执行情况。

(3) 跟查白班的报修项目。 (4) 检查中班员工做完的离店房。 (5)检查白班主管未查完的房间。 (6)检查VIP房及特殊要求的房间。 (7)跟查DND、OOO房间。

(8)检查楼层的安全,填写安全记录巡查表(如遇房差，直接上报部门经理)。

(9)负责楼层各类物品、布草、巾类的控制。

(10)对新员工及在岗员工的培训(每天半小时，培训资料交人力资源部备案)。

(11)做好交接记录,完成部门交办的其它事项。 2.3客房部楼层夜班主管岗位职责

岗位名称：客房部楼层中班主管 报告上级：客房部经理 督导下级：夜班员工 联系部门：前厅部 销售部 工程部

餐饮部 信息部

职责提要：对客房部经理负责，检查和督导客房及楼层公共区域的清洁、保养以及对客服务工作，严格负责检查、督导夜班员工的晚间服务工作，为客人提供高效、优质服务。

(1)检查夜班服务员仪容仪表、行为规范(对不合格者扣除1-5元的当月工资，报部门经理签字确认人力资源部备案)。 (2) 每小时巡楼一次，填写登记表。 (3) 安排夜班服务员工作。

(4) 送交“迷你吧”表及房态表，交财务夜审。 (5) 领取团队欲离房号单。 (6) 做交接记录。

3.1楼层白班领班岗位职责

岗位名称：客房部楼层领班 报告上级：客房部楼层主管 督导下级：楼层白班服务员 联系部门：客房部办公室

职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所辖区域内的客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。

(1) 召开本楼层岗前例会，根据掌握的当天本区域的客人情况，有效合理地组织分配、指挥本楼层员工的工作，保证客房工作的正常运转。

(2) 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。

(3) 必须每天检查所辖区域(住人房、空房、退房和维修房)的OK的情况，确保工作程序执行，并达到规定的标准，检查率达100%。

(4) 负责本楼层下属员工的管理、监督及培训工作，使其能高质量、高标准的完成本职工作。

(5) 检查布草的使用情况，严格控制本楼层客用品、清洁用品及其它物资的供应与使用情况。

(6) 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 (7) 落实本楼层安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。 (8) 检查每间客房及公共区域内一切设施设备的维修、保养情况。

(9) 检查员工仪容仪表，处理一般性客人投诉，解答服务员无法解答客人提出的疑问，并及时将无法处理的投诉上报楼层主管。

(10) 负责检查本楼层下属员工的工作记录，随时掌握本楼层的工作

动态，并做出及时调整。

(11) 负责领取本楼层客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。 (12) 召开班后会，做好与中班的交接记录工作。 (13) 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。 (14) 完成上级安排其它各项工作任务。 3.2楼层中班领班岗位职责 岗位名称：客房部楼层领班 报告上级：客房部楼层主管 督导下级：楼层中班服务员

联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心 职责提要：对客房楼层主管负责，反复巡视和检查，保证所有客房及公共区域的清洁和设备完好，确保下属员工的服务规范化。

具体职责：

(1) 召开岗前例会，根据掌握的客人情况，有效合理地组织分配、指挥下属员工的工作，保证客房工作的正常运转。

(2) 负责本部位与其它部门，部位的信息传递。

(3) 必须每天检查所辖公共区域卫生、住人房夜床情况及退房的OK的情况，并达到规定的标准;随时检查设施设备的维修与保养情况。

(4) 在工作中发现问题应现场培训员工。

(5) 负责监督实施本楼层的节能降耗与卫生防疫工作。 (6) 检查布草的使用情况，严格控制客用品、清洁用品及其它物资的

供应与使用情况。

(7) 做好安全方面的检查工作，及时报告任何可疑事项。 (8) 检查员工仪容仪表，并处理一般性客人投诉。

(9) 负责检查下属员工的工作记录，随时掌握各楼层的工作动态，并做出及时调整。

(10) 负责领取客房吧酒水并监督服务员将酒水补齐。 (11) 召开班后会，做好交接记录工作。

(12) 配合主管做好楼层固定物资的月末盘点工作。 (13) 完成上级安排其它各项工作任务。

4、早班清扫员岗位职责

岗位名称：客房部楼层清扫员 报告上级：客房部早班主管

联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心 职责提要：保持楼层公共区域及客房的清洁保养工作，及时检查清理退房以及客人在住期间的服务工作。

具体职责：

(1) 掌握客房情况，认真填写当日工作表。

(2) 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查和清理以有在店客人的本班次期间的服务工作，对客房内遗留物品及时上交。

(3) 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供优质服务。 (4) 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报。

(5) 按分派的任务，清扫和整理房间，确保房间符合酒店规定的标准。

(6) 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。

(7) 协助洗衣房完成布草和客衣的收发工作。

(8) 严格按照卫生防疫规定进行各种客用物品的消毒工作。 (9) 完成上级安排的其它各项工作任务。

5、中班服务员岗位职责

岗位名称：客房部楼层服务员 报告上级：客房部(中班)服务主管

联系部门：前厅部、餐饮部、工程部、洗衣房、客房中心 职责提要：负责所辖楼层的工共区域的卫生清洁工作，当班期间的服务工作为所有客人提供开夜床服务，保证及时周到，并负责当班退房的清理工作。

具体职责：

(1) 掌握客房情况，认真填写工作表。

(2) 对所辖楼段公共区域的的卫生进行检查、清洁和保养工作。 (3) 礼貌热情接待每一位客人，为客人提供在店期间的服务工作。

(4) 负责客人进店前的准备工作和离店后的检查和本班次期间客人在店服务工作(对客房内遗留物品及时上交)。

(5) 按分派的任务，清扫和整理房间(含做夜床工作)，确保房间符合酒店规定的标准，并及时满足客人租借物品的取送工作。 (6) 负责本区域的安全工作，发现问题及时上报。

(7) 管理好本区域的布草、一次性客用品、各种清洁剂和清扫器具，以防流失。

(8) 协助洗衣房完成布草和客衣的收送工作。

(9) 严格按照卫生防疫规定进行各种杯具的消毒工作，并认真做好消毒记录的登记工作。

(10) 完成上级安排的其它各项工作任务。 、

6、夜班服务员岗位职责

岗位名称：客房部夜班服务员 报告上级：客房部客服主管

联系部门：前厅部、安保部、值班经理、客房中心

职责提要：负责夜班楼层及公共区域的保洁工作，及时为客人提供各项服务。 具体职责：

(1) 负责夜间的对客服务(做到随叫随到)并做好详细的服务记录。

(2) 负责离店房的检查工作(对客房内遗留物品及时上交，发现布草和设施设备被带走或损坏现象及时处理)。

(3) 按规定时间巡视各楼层(一小时一次)，并保持公共区域卫生的清洁。 (4) 负责夜审报表的取送工作。

(5) 完成上级布置的各项工作任务，做好交接记录。

7、客房中心文员岗位职责

岗位名称：客房中心文员

报告上级：客房部楼层(客服)主管 联系部门：本部门各个环节，各相关部门

职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。

具体职责：

① 礼貌接听电话，及时解答客人询问，做好记录。 ② 及时与楼层联系确保为客人提供周到服务。 ③ 掌握房态，随时保持电脑资料与客房实际状态一致。 ④ 按程序接收各部位的遗留物品，并做好登记。 ⑤ 保管好客用租借物品，做好租借、管理、登记工作。 ⑥ 严格遵守钥匙管理规定，协助楼层做好磁卡钥匙与机械钥匙的收发管理。

⑦ 负责对本部门的设施设备的合理使用，发现问题及时报修;负责管辖区域的工作环境的保持。

⑧ 负责对维修房的汇总。

⑨ 做好VIP客人的预定及时通知楼层主管接待工作。 ⑩ 做好客房中心固定物资的月未盘点工作。 ⑪ 完成上级指派的其它工作任务。

8、客房文秘兼二级库管员岗位职责

岗位名称：客房部文秘兼二级库管员 报告上级：客房部经理

联系部门：客房部办公室、酒店各部门

职责提要：负责客房部与其他部门的联系，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施。

与各区主管协调合作加强二级库房管理，控制物品的领取数量，在保证客用品的正常工作供应情况下，尽量降低客房成本。

文秘具体职责：

(1)负责本部门文件的打印、传送。

(2)负责本部门质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录的清晰、完整和真实。

(3)负责本部门与其它部门之间的信息传递。 (4)参加部门例会并做好会议记录。

(5)协助部门经理起草制定客房部各项工作计划总结及预算。 (6)负责办公用品的领发与保管工作。 (7)做好本部门考勤工作的汇总与上报。 (8)负责完成客房部经理分派的其它工作。 二级库管员具体职责：

(1) 负责客房固定物资的领用、退库工作。 (2) 负责每日及每周一次的楼层易耗品与酒水的发放工作。 (3) 保持库房的整洁，物品按要求摆放。

(4) 负责客用物品、酒水的领用及消耗的统计工作并上报部门经理。

(5) 负责客房物资、各种表格的及时供应，保证各项工作的正常运转。

(6) 完成上级安排的其它任务。

二、公共区域(PA)部分

9、 客房部公共区域(PA)主管岗位职责 岗位名称：公共区域PA主管 报告上级：客房部经理 督导下级：PA员工 联系部门：酒店各部门

责任区域：酒店外围及绿化、酒店

一、

二、

四、

五、

六、七层走廊、休息区域及客用卫生间、电梯轿厢内、步梯的定期养护和日常清洁工作。 岗位职责：

(1) 在客房部经理直接领导下执行上级的指示。 (2) 提交与其他部门需要协调的工作计划。 (3) 认真抓好公共区域工作和队伍的培养和建设。 (4) 抓好各种岗位技术的培训工作。

(5) 每天做好公共区域的巡视检查工作：①、员工的工作表现;②、公共场所设备运转情况;③、卫生工作的质量;④、员工的仪容仪表、礼节规范标准;

(6) 报PA所需采购物品计划清单，报客房部经理审核确认; (7) 负责PA物品的领用和控制;

(8) 做好月底的盘点工作，报客房部经理审核。

10.客房部公共区域(PA)领班岗位职责 岗位名称：客房部公共区域(PA)领班 报告上级：公共区域(PA)主管 督导下级：PA保洁员

联系部门：客房部办公室、其他相关部门

职责提要：对公共区域主管负责，检查指导下属员工完成公共区域的清洁工作，并达到酒店规定标准。 具体职责：

(1)、负责本部位清洁、保养质量记录的填写。确保质量记录清晰、完整、真实。

(2)、负责本部位和其它部门、部位的信息传递。 (3)、负责本部位新员工的岗位技能培训。

(4)、负责对本部位设备设施的合理使用，发现问题及时报修。 (5)、负责检查所辖区域工作情况与工作环境的保持，检查监督客用品的配备情况，发现问题及时纠正。

(6)、参与服务的策划，负责对本部位服务实现过程的监视和测量，并做好记录。

(7)、指导员工对机器设备及清洁药剂的正确使用，做好节能降耗与卫生防疫工作。

(8)、对上级领导下达各项任务做到逐一落实。 (9)、处理好本部位各种突发性事件。 (10)、完成上级安排的其它任务。

11、 客房部公共区域(PA)保洁员岗位职责 岗位名称：客房部公共区域(PA)保洁员 报告上级：公共区域(PA)领班 联系部门：客房中心、酒店相关部门

职责提要：负责酒店公共区域的清洁和日常卫生维护工作。 具体职责：

(1)、做好本岗位以及上级分配的公共区域的清洁保养工作，并达到酒店规定标准，保证客用品及员工用品的配备齐全和规范使用。 (2)、按标准正确使用清洁用剂及各种洗涤用剂，并做好节能降耗与卫生防疫工作。

(3)、上报并主动上交客人遗留物品。 (4)、完成上级交办的其它工作任务。

三、洗衣房部分

12、客房部洗衣房主管岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房主管 督导下级：洗衣房领班 报告上级：客房部经理 联系部门：酒店各部门

职责提要：全面负责洗衣房的各项工作，为酒店各部门提供各种布草，员工制服的洗涤、熨烫和管理工作;保证高标准、高质量地完成对客服务工作。

具体职责：

1、 负责本部位质量记录的填写、控制和保存，确保质量记录清晰、完整、真实。

2、 负责本部位和其它部门、部位的信息传递。

3、 制定本部位员工的培训需求计划，负责本部位新员工的岗位技能培训。

4、 负责对本部位设备设施的合理使用，发现问题及时报修。

5、 负责所工作辖区域环境卫生的保持。

6、 参与服务的策划，负责对本部位服务实现过程的监视和测量，并做好记录。

7、 负责制定实施、纠正措施与预防措施。

8、 负责按工作程序向员工、宾客提供满意服务，达到酒店标准。

9、 负责控制洗涤原料、蒸气、水、电等能源的消耗。

10、控制、检查棉织品的报废率，计划盘点工作。

11、负责本部位人员的考勤及排班情况。

12、完成上级安排其它任务。

13、客房部洗衣房领班岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房领班 报告上级：客房部洗衣房主管 督导下级：洗衣房员工 联系部门：酒店各部门

职责提要：对洗衣房主管负责，严格把关洗涤客衣的收发服务，确保洗涤任务保质量完成。

具体职责：

1、 负责客衣的收发，检查客衣有特殊要求的落实情况，保证服务质量与准确无误。

2、 保证对客洗涤与对酒店内部洗涤质量以满足酒店的正常运营。

3、 处理一般性客衣投诉，发现问题及时解决。

4、 负责员工的工作安排、协调，保证工作量的按时完成。

5、 负责监督检查机器设备的维护保养工作，保证工作正常进行。

6、 负责培训下属员工正确的操作技能和正确使用洗涤清洁剂，做好节能降耗与卫生防疫工作。

7、 在洗涤过程中发现问题及时上报主管，并积极采取相应的弥补与整改措施。

8、 负责对员工做好考核评估工作。

9、 做好交接工作并完成上级交办的其它工作任务。

14、客房部洗衣房洗衣工岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房洗衣工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成各项洗涤任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、 能够根据衣物的颜色和面料进行分类洗涤，严格按照规定处理手洗、机洗和烘干的衣物。

2、 严格按照洗涤标准定时、定量加放洗涤原料。

3、 掌握各种纤维的性能，确定其烘干温度和时间数据。

4、 正确操作使用机器设备

5、 每天工作后，需检查切断电源，关闭煤气，清擦机器，并负责工作现场环境卫生。

6、做好上级交办的应急工作与其它任务。

15、客房部洗衣房烫衣工岗位职责

岗位名称：客房部洗衣房烫衣工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成各项熨烫任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、能操作各种不同类型的熨烫设备。

2、准确识别衣料，掌握熨烫温度和程序，确保烫衣质量。

3、负责熨烫设备的日常维护与清理，发现问题及时报修。

4、负责工作现场环境卫生。

5、做好上级交办的应急工作与其它任务。

16、客房部洗衣房压平工岗位职责

岗位名称：客房部洗衣房压平工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成各项压平任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、正确使用压平机，并保持其干净。

2、在压平过程中发现有不合格的棉织品应立即回洗，回烫。

3、如发现破损应挑选出修整或作报废处理。

4、保证所完成的工作符合规格要求。

5、做好上级交办的应急工作与其它任务。

17、客房部洗衣房布草收发员岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房布草收发员

报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成酒店布草收发、盘点等任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、检查棉织品出入库数据。

2、做好酒店各营业部门布草的收发工作，确保其正常运营。

3、保管好布草，循环地使用棉织品，防止霉烂、虫蛀等情况的发生。

4、进行月未盘点工作，并作详细记录。

5、定期申报因报损而减少的棉织数量。

6、保证布草房设施的清洁与保养工作，保持工作场所的整洁。

7、负责布草房的安全工作，下班前检查并关闭所有电源。

8、及时汇报工作中出现的问题。

9、做好上级交办的应急工作与其它任务。

18、客房部洗衣房工服管理员岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房工服管理员 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成酒店工服收发、盘点等任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、 检查工服、鞋袜的出入库数据

2、 把所有工服做好编号。

3、 做好酒店各部门工服、鞋袜的发放工作，确保其正常运营。

4、 检查所发服装是否达到发放标准。

5、 保管好所有服装，防止霉烂、虫蛀等情况的发生。

6、 定期申报破损修补后而无法继续穿着的工服数量。

7、 负责工服房的安全工作，下班前检查并关闭所有电源。

8、 及时汇报工作中出现的问题。

9、 做好上级交办的应急工作与其它任务。

19、客房部洗衣房缝纫工岗位职责 岗位名称：客房部洗衣房缝纫工 报告上级：客房部洗衣房领班

职责提要：对洗衣房领班负责，按酒店规定标准完成酒店工服、布草的修补任务，做好节能降耗与卫生防疫工作，保证酒店各部门工作的正常运转。

具体职责：

1、 能正确的使用各种缝纫设备。

2、 保证所修补的服装达到穿着标准。

3、 保证所修补的布草达到使用标准。

4、 对不能修补的服装和布草要及时上报。

5、 及时汇报工作中出现的问题。

6、 做好上级交办的应急工作与其它任务。

第三篇：XX酒店公寓项目客房服务物业服务详细服务文件,投标文件,投标

第一节、服务标准

一、卫生标准

(一)客房卫生标准

1、门：包括门面、门顶、门锁、门把手、闭门器、安全扣干净、无灰尘、无杂物，使用正常。

2、壁柜：包括衣钩、衣架，墙面、不锈钢干净无灰尘。

3、电视柜：上下、内外干净无灰尘。

4、电视机：干布擦，包括外壳、底座屏幕、电线、遥控器干净无灰尘。

5、写字台：包括写字椅、玻璃上下干净无灰尘，无杂物。

6、台灯：包括灯罩、灯泡、灯杆、灯座、电线干净无灰尘，使用正常。

7、电水壶：表面干净，内部干净无水垢，使用正常。

8、茶几：包括上下、内外干净无灰尘，无水渍。

9、茶杯：干净无灰尘，无水迹，无破损。

10、沙发：干净无灰尘，无污迹，无破损。

11、窗户：包括玻璃、纱窗、窗台、窗扣干净无灰尘，无污迹。

12、窗帘：干净无灰尘，无污迹，窗帘钩使用正常。

13、床头灯：干净无尘，使用正常。

14、床头板：包括玻璃上下、立柱干净无灰尘。

15、电话：包括电话线、听筒底部、表面、按键干净无灰尘，使用正常。

16、墙壁：包括墙面、地角线、电源插座无尘，无水迹。

17、床：床形整齐，布草干净，无破损，摆放到位，干净，无污迹。

18、地毯：干净无杂物，无线头，无烟痕。

19、梳妆镜：干净无尘，洁净明亮。

20、玻璃门：包括门把手、里外干净无尘，无水迹。

21、口杯：干净无水迹，无破损。

22、面盆：包括水龙头、立柱干净无水迹，镀金件光亮，下水口无黄迹。

23、毛巾架：干净、光亮、无松动。

24、淋浴头：包括水龙头、淋浴头、输水管、淋浴盒干净无水迹，无损坏。

25、马桶：包括马桶盖，水箱底座、内部干净无水迹、无黄渍，使用正常。

26、垃圾桶：内外干净，无杂物，无污渍。

27、地面：干净无水迹，无毛发，无杂物。

28、房间日用品：包括卫生间，摆放整齐，配备齐全。

(二)会议室、水疗中心卫生标准

1、茶水柜表面、侧面、边角无污渍;擦布摆放整齐;茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐;茶叶、咖啡等摆放整齐。

2、会议桌、办公桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐。

3、室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，更不能出现蜘蛛网。

4、地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋。

5、地面的插线板没有污渍、插板线整理整齐。

6、墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物。

7、卫生间清扫保洁时，门口应放置“正在清洁中”的标识牌。

8、恭桶、便池无污渍、无异味。

9、垃圾筐内垃圾不超过垃圾筐的1/2。

10、天花板、墙壁、灯罩、镜子、台面、隔断门、大门清洁无污渍、水迹。

11、面盆无污渍、水迹。

12、面盆下的水管、墙边、墙角擦拭干净、无污渍。

13、卫生间保洁做完后将所有物品放置门外，从里到外将地面清洁一遍，保证地面干净无污渍。

14、卫生间不能有异味，清新剂少量喷放。

二、客房及会议室、水疗室保洁服务标准

(一)客房清洁标准化

1、毛巾分色摆放及使用

红色：擦拭恭桶、小便池;蓝色：擦拭窗台、窗槽、踢脚线、桌椅脚;绿色：擦拭开水器、水槽;白色：擦拭办公桌椅、柜面沙发、茶几。 净布：皮质沙发、家具、木质地板打蜡;

2、保洁后的卫生间 客用品补充齐全、镜面光亮、台面、金属器件无水印、杯具光亮无水迹，垃圾桶距离墙面10公分，卫生纸叠成三角型为2公分，纸架干净无尘土，地面干净无毛发，无异味。

3、保洁后的床头柜

标间电话在中间床头柜左上角与边齐、电话线盘起、环保牌与电话并排、遥控器放在环保牌下方、便签夹放在电话的下方以床头柜边齐、便签纸5张、1张内部电话联系卡、圆珠笔一只店标朝上。

4、保洁后的酒柜台(根据实际甲方要求) 补充物品：矿泉水2瓶、红茶叶2袋、绿茶叶2袋、固定物品：直升杯2个、电水壶一个托盘干净，杯具干净无水迹，无手印，电水壶内外干净无水垢，壶托线盘起。

5、工作车客用品数量配备(根据实际甲方要求) 标准：矿泉水20瓶、拖鞋10双、抽纸2盒、卫生纸4卷、小垃圾袋20个、沐浴液10个、洗发液10个、护发素10个、浴帽10个、护理包10个、卫生袋10个、小香皂10块、红茶10袋、绿茶10袋。

小床单10个、小被罩10个、大床单2个、大被罩2个、枕套10个、浴巾10条、地巾5条、毛巾10条、小方巾10条。

配备不同颜色4块抹布和2块白布、一块口布布，红色擦尘、蓝色擦面盆、绿色擦恭桶、紫色擦地面。提示：抹布必须按规定使用，用完后分开摆放，进行消毒以免交叉感染，更换时已旧换新。

(二)清洁、消毒剂使用作业规程

1、洗洁净

(1)适用范围：适用于清洗瓷砖、地面、洗手池、各种防水台面墙面及隔板的日常清洁，特别是在有油渍位置的使用。

(2)使用方法：将洗洁净洒在所要清洁部位，用抹布擦试去污，再用清水清洗干净。

2、84消毒液

(1)适用范围：适用于物品表面、地面、卫生洁具等的消毒。不宜用于空气、金属制品和有色织物的消毒。

(2)使用方法：

物品表面：用1：200——1：100倍(消毒剂:水)稀释的84消毒液喷洒或擦拭表面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水擦净。

地面：用1：100——1：50倍水稀释的84消毒液喷洒或拖洗地面，保持湿润，消毒30分钟后，用清水拖净。

卫生洁具：用1：200——1：100倍水稀释的消毒液刷洗或浸泡30分钟后，用清水洗净。

(3)注意：使用84消毒液时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

3、洁厕灵

(1)使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。 (2)稀释度比例为1:10(清洁剂:水)。

(3)使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。

(4)注意：使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。

4、吸尘剂

(1)使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。

(2)使用方法：不用兑水，使用时直接均匀的喷在吸尘地拖上，对地板进行静电吸尘。

5、五洁粉

(1)使用范围：适用于卫生间水池，便池的水锈，尿垢;墙面;各种木器家具，电视机，电脑，复印机表面因静电吸附的尘埃重垢。

(2)使用方法：

湿布或湿棉丝蘸上少量粉剂，用粉剂的触点直接擦拭油、污、锈、垢部位即可。遇过厚、过硬已形成钙质化的油垢、烟垢应先铲除表层或用热水浸泡待油垢软化溶涨后再使用，不宜直接投入水中使用。

6、全能水

(1)使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。

(2)稀释度：

A 普通污渍1:40(清洁剂:水);

B 顽固污渍1:10～20(视污渍污染程度而定)。 (3)使用方法：

A 全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器;

B 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百洁垫对地板进行刷洗。

7、不锈钢擦亮剂

(1)使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。

(2)使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的毛巾进行擦拭。

8、金属除渍剂

(1)使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。 (2)使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后用毛巾擦拭。

9、玻璃清洁剂

(1)使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。 (2)稀释度：(清洁剂:水)

大面积清洗1:20; 镜面和局部除渍1:5。

(3)使用方法：

清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁;

对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。

(三)地毯清洁与保养作业规程

1、地毯的日常保养

(1)地毯日常保养吸尘频度：

A 办公室等人少出入的地方，每周吸尘1-2次;

B 对电梯等客流量大的地方，每天应用吸尘机吸尘数次(视客流量而定)。 (2)发现地毯上有下列污渍时，应及时清除：

A 发现地毯上粘有香口胶时，用除香口胶喷剂喷在香口胶上，硬化后，用刀片刮除;

B 地毯上有果汁、咖啡等水溶性污渍时，应当用地毯除渍剂以1:5兑水稀释后，喷在地毯的污斑上，用湿毛巾擦除，再用干毛巾将地毯擦干;

C 对有油污的地毯，应当用除油剂喷在地毯上，然后用毛巾擦除。

2、地毯干泡定期清洗的操作程序 (1)用吸尘机对地毯进行吸尘;

(2)用地毯除渍剂清除地毯上的各类污迹及香口胶;

(3)按比例将地毯清洁剂加水后倒入擦地机的泡箱内(地毯水兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》;

(4)将机套上地毯刷，接上电源;

(5)打开泡箱开关，将泡沫均匀地洒在地毯上;

(6)控制擦地机的方向，由左至右保持40米/分钟的速度为宜; (7)操作机械在地毯上来回洗刷3～4次;上行与下行要互叠约10厘米; (8)用毛刷刷洗地毯边角，抹干地毯上的泡沫; (9)用吹干机或打开空调机吹干地毯; (10)工作完毕后用清水冲洗泡箱和地毯刷。

3、 地毯清洁后标准：无污渍、无斑点

(四)墙面清洁作业规程

1、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面清洁 (1)操作要领：

A 、先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的(约200毫升)洗洁精; B、 用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍;

C 、把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦; D、 瓷砖缝要用小刷子刷洗;

E、 用清水及毛巾将墙面彻底清抹两遍; F 、用拖把拖干净地面; (2)清洁时应注意：

A、 用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面; B 、严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面的光泽;

C、 大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡(封蜡程序参照《地面清洁作业规程》)。

(3)、保洁标准:目视干净无污迹。

2、乳胶漆墙面的清洁 (1)操作程序：

A、 关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水; B 、扫掉墙面及顶部的灰尘;

C、 用干毛巾清擦墙面污迹，擦不掉的应用细砂布轻轻擦掉; D、 用铲刀铲除墙面上粘附的泥沙、痰迹; E、扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面; (2)清洁时应注意：

A、使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁;

B、作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。 (3)保洁标准：目视墙面洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。

3、木质墙面清洁 (1)操作程序： A、清扫墙壁的灰尘; B、用微湿的布擦拭墙壁;

C、木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，轻微用力涂抹在墙面上，另用一条清洁布用力地擦拭，达到抛光效果。

(2)木质墙面保洁注意事项：

A、不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑;

B、木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进行清洁，清洁后再封蜡。

4、墙纸清洁

(1)用掸子掸净墙纸上的灰尘。

(2)将全能水(兑水量参照《清洁、消毒剂使用作业规程》)喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。

(3)另用1条湿布擦拭，最后用干布擦干。

5、玻璃幕墙清洁的具体操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。

6、不锈钢、铝扣板清洁的操作程序参照《玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程》。

(五)玻璃、灯具、不锈钢清洁作业规程

1、玻璃清洁

(1)准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水(兑水比例参照《清洁、消毒剂使用作业规程》：

A、先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢; B、将毛头浸入玻璃水中; C、把毛头按在玻璃上并上下洗抹; D、用玻璃刮刮去玻璃上的水分;

E、用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水; F、操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 (2)玻璃清洁标准：光亮、无污迹、水迹;

2、灯具清洁 (1)操作程序：

A、关闭电源后，取下灯罩，用清洗灯罩内外的污迹，再用干布抹擦干水分，最后装上灯罩;

B、清洁日光灯具时先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。

(2)清洁灯具注意事项：

A、在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤，防止灯具和工具掉下碰伤行人;

B、清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电;

C、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩;

D、灯罩的拆装工作应由电工完成。

(3)灯具清洁标准：灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。

3、不锈钢的清洁 (1)日常的清洁保养：

A、用已稀释的全能水(参照《清洁、消毒剂使用作业规程》)擦拭表面; B、用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干; C、置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭;

D、不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶(调试至雾状)将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。

(2)特殊污渍、锈迹的清洁：

A、用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍; B、用湿毛巾擦拭干净，干布擦干; C、抹上不锈钢擦亮剂。 (3)操作时应注意：

A、清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度;

B、上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物; C、应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。 (4)不锈钢清洁标准：

A、亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘; B、镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印。

第二节、服务内容标准化工作流程

一、公寓及客房服务程序

1、准备工作。

检查工作车上客用品及工具是否齐备;将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免防碍他人;吸尘器紧贴工作车，靠墙放置。

2、进入房间。

走到房门口，按站姿站好，面带微笑(按敲门程序进行)敲门前注意观察门口是否挂有“请勿打扰”牌或亮有“请勿打扰”灯，如有则不应该打扰(下午2：00后可打电话进去询问是否需打扫房间);如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。

3、放置工作车。

走客房将工作车挡住房门的全部，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车;住客房将工作车挡住房门的一半，紧贴护墙板，吸尘器紧跟工作车。

4、开启电源，拉窗帘。

将房门电源全部开启，标准：将窗帘拉开，离墙两边40公分，将窗帘打折自然垂直、无污迹、无破损、挂钩无脱落。

5、清扫房间及卫生间垃圾。 将房内的纸屑果皮等垃圾放入垃圾桶的塑料袋内，客人写了字的纸条不要扔掉;清洁烟具，将烟缸内烟蒂熄灭，烟缸内加水后倒入垃圾桶的塑料袋内;将装有垃圾的塑料袋放到工作车上的垃圾袋内;随手换回新的塑料袋，擦净垃圾桶并在筒内放干净的塑料袋。

6、清理脏布草。

将客人放在床、椅等处的衣服叠好放在原位，若是外套则挂入衣橱内;把床上的被子撤下放在椅子或沙发上;逐层将床上的布草撤下连同浴室需更换的布巾一起放入工作车的布草袋中。在撤脏布巾时，同时检查是否有丢失的现象，发现有破损的布巾，要分开存放，要特别注意布巾内是否夹有客人用品和衣物;同时取出装有客衣的洗衣袋，及时检查登记;从工作车上带进干净的布巾。

7、鋪床。

将床拉出：蹲下，双手紧握床架的尾部，将床架连席梦思略抬起，慢慢拉出到离床头板大约50厘米位置;拉平床褥垫;留意席梦思的标记是否正确，并用手拉平床褥垫;站在床头面对床，将第一条床单铺在床上：将折叠整齐的床单展开后，手执床单的头部，将尾部甩至床尾;床单的正面向上;手心朝下，双手执床单，扬起床单，使床单整张平铺在席梦思垫上，床单线在床的正中，轻拉床单拉过床头25厘米，并双手将床单塞入席梦思与床架的夹缝间，使之包成直角;左手将右面垂下的床单拉起呈45度角，右手将床单的剩余部分塞进席梦思与床架的夹缝间，左手放下拉起的床单，右手将垂下的床单全部塞入席梦思和床架的夹缝间，使之包成45度角;用同样的方法将其余的三个角包妥。将被套展开，放在床上;将被子塞进被套后把棉被的四个角分别塞到相对应的被套的四个角，将被子铺平整;被套中线与底单中线重合。将枕头塞进枕袋中，放在床头。用双手将枕袋张开放在床上;右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头塞进枕袋;用双手拉住枕袋头部向下抖，使枕头全部进入袋中;压平枕头，放在床头正中央，枕头开口与床头柜相反。将床推回原位置;用腿将床缓缓推进床头板下;再看一遍床铺是否整齐。

8、清洗杯子。

先把杯子放在水龙头下用水冲洗，用指定的清洗剂进行清洗，再用请水将杯子冲洗干净，然后，杯子要放在消毒柜内进行消毒。 (1)杯具清洗步骤：

一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。 (2)准备工具：

杯刷、报废毛巾、清洁剂干净杯布。 (3)根据清洁步骤进行清洗;

(4)清洗完后倒放在报废毛巾上擦干水; (5)用干净杯布抹干水滴; (6)放入消毒柜内进行高温消毒; (7)将消毒后的杯具放入保洁柜内进行保洁。

(8)要求杯具无水印、手印、茶垢

9、清洁卫生间。

用专业的工具“面盆刷”清洗，从镜面到台面、水龙头等，清洗完后用水冲干净，严禁用酸性药剂清洗金属器件，清洗恭桶标准：用恭桶刷，刷洗恭桶内壁、出水孔及底部，坐便圈，刷完后用专用抹布擦拭、再用专用的干布从水箱盖到恭桶外侧擦拭干净，无水迹、无脏物

10、补充客用品。

按规定数量补充，具体按照甲方要求。干洗单、湿洗单各1张，洗衣袋、礼品袋各1只;擦鞋布1张，拖鞋2双;便笺4张，铅笔1支，针线包1包，文具1盒;调酒棒1支，红茶、绿茶、咖啡、咖啡伴侣、糖各2包;烟缸2只，火柴1盒;客房服务指南1套(服务指南1本，宣传册1套3份，健康手册1本.，信封2张，意见书1张，信纸4张，圆珠笔各1支);一次性用品等。

11、抹尘。

用抹布以逆时针或顺时针方向擦尘，以确保质量;保证所有房内的家具、窗台、设备、灯具无污渍。

12、检查设备。

冰箱：温度开在低档，制冷效果好;床头集控板：各控制键完好;电话;拿起后，拨号音正常，无杂音;灯具：均开启，无坏灯泡现象;空调：无噪音、杂音，制冷及暖气效果好。检查窗帘。窗帘无污渍、无脱钩现象，无破损。检查不锈钢/电镀制品。用清洁的干抹布将电镀/不锈钢制品等擦亮，要求无尘、无污迹。

防毒面积及手电标准间配备2个、单人间配备1个，按标准摆放，需每日用潮布擦拭，检查保质期定期更换，手电定期检查是否有电。

13、吸尘。

先检查吸尘器是否正常，插好电源，从里到外退着吸地，严禁吸大块杂物、钉子、水，以免将电机和尘袋损坏，以免发生危险，严禁用脚踹机身。 操作：接通电源，检查是否通电或漏电;用吸尘头由里到外吸地毯上的垃圾;用吸尘管吸地毯及家具的边角线及墙角;床下、柜子后地毯需吸尘时，要先搬开家具后再吸尘，注意不要碰坏墙边的墙脚板。

14、环视检查房间整体。

铺面是否平整、到位;地毯有无未吸干净之处及污渍;物品摆放是否符合标准。

15、离开房间。

将清洁工具放回车内，不得将其遗忘在客房内;关灯，拔出取电牌，锁门，并对房门进行安全检查，登记清扫时间。如果发现有不断电时及时报修，在用一分钟时间检查水是否关好，在锁门时要注意检查门是否锁好，推一推、拉一拉的标准。

16、离开房间时

登记客用品及出房时间。

二、客人遗漏物品处理流程

1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。

2、登记：填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。

3、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1—2年。

4、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。

5、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。

6、拾遗处理方法：在客人离开时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人;如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给办公室。如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班;其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。 拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。

三、空房清洁开窗通风程序

1、将工作车推至将要清扫的房间门口;

2、根据开门程序进入客房;

3、拉开白窗帘，打开窗户通风;

4、拿取一干一湿抹布清洁房间家具、电器、物品等;

5、卫生间的马桶放水，地面冲水，进行排除异味，清洁马桶水箱内浮座，并注意清洁不锈钢把柄;

6、检查房间设施、设备情况，如有异常及时排除报修;

7、检查天花板及窗户上面有无蜘蛛网，地面有无蚊虫等;

8、把空调调至适当位置，关窗、拉上白窗帘;

9、关灯、关门填写出门时间;

10、要求10分钟/间。

四、客人借用物品程序

1、客人要求

当客人要求借用物品时要问清房号及物品名称。(如插座、充电器、水果刀)

2、记录

将所借物品名称、编号及客人房号填写在借用物品本上，并填写借物日期方便及时收回。

3、通知

立即通知服务员到房务中心领取，不要拖延时间，让客人久等。

4、检查

客人退房时，文员提醒服务员查房时注意检查借用物品的完好无损，若有损坏和丢失及时报收银赔偿。

5、回收保管

客人退房后由楼层服务员将借用的物品带回房务中心，文员接收后在借物记录本上注明已还，再将借用物品存放柜内保管

五、客人要求开门程序

1、客人要求开门

客人要求开门时，要确认客人是否是此房客人，如不能确认一定要礼貌的告诉客人到前台去确认或帮助客人打电话去前台确认，得到前台的确认后可开门，以免上当造成房间客人钱物的丢失，切记不要随便开门;

2、酒店人员要求开门

除送餐、维修、送行李及总经理、值班经理，本部门经理以上人员可以开门，其他任何人员要求开门必须经主管同意方可进客房，否则不得给任何无关人员开门;

3、访客要求开门

没有前台的通知不得给任何访客开门，要有礼貌地请客人到大堂等候;

4、有欢迎卡(邀请卡)和有效证件的处理

1)询问客人是否为此房间客人，并请客人出示欢迎卡和有效证件; 2)核对欢迎卡(邀请卡)上的房号、姓名、离店和来店日期，逐字核对。 3)仔细核对身份证姓名，有效期及身份证相貌; 4)欢迎卡(邀请卡)和有效证件核对无误后帮客人开门。

5)如为房卡失效，向客人道歉，并要客人稍等，马上通知接待处重新制卡，要求信息快速发出、反馈及时，用快捷的速度将房卡送入;

5、有有效证件，无欢迎卡(邀请卡)的处理 1)询问客人是否为此房间客人，请客人出示身份证。

2)致电房务中心认真核对房号、姓名、来店和离店日期、身份证号码、有效证件是否一致;

3)核对无误后，证件交还客人帮客人开门，进房后再核对欢迎卡; 4)询问客人是否要续房，致电房务中心告之接待处与客人联系;

六、接听电话或对讲机对讲程序

1、接听

1)电话铃响3声之内拿起电话。

2)礼貌、热情地问候客人并清楚报明自己的身份。如：您好，我是XX层客房服务员。

3)向客人或前台表示愿意提供帮助，我能帮您做点什么? 4)仔细倾听对方陈述同时发出“好的，是的”表明你在倾听。 5)必要时重得部分主要细节，以获得客人确认。 6)礼貌地提醒客人(或前台对讲)是否还有其他事情。

2、应答

1)迅速、准确、礼貌地回答客人的提问。

2)解决不了的问题要及及报告，然后给客人满意的答复。

3、挂断

待客人(或前台对讲)先结束通话，自已才能挂。以防止客人还未说完话，同时挂电话时手要轻。

4、记录

将电话内容，接听电话(或前台对讲)的时间记录在工作日志本。做到字迹清楚，有备可查。

七、处理意外损坏客人物品程序

1、报告

如在工作中将运动员或宾客物品损坏，应立即报告领班或主管。

2、整理

将损坏的残物经整理后放置在明显位置并摆放整齐。

3、汇报

领班及时将事故的经过详细报告主管。

4、与宾客联系

主管接到报告后，应尽快或指定专人与运动员或宾客联系。

5、备注

未经房务部经理允许，不得给客人留言，如宾客在房内，马上向运动员或宾客道歉解释事情的经过，征询客人的同意。

八、对外客房查吧程序

1、客房服务员根据客人消费的项目(如：食品、收费客用品等)和数量及时补充，保证有足够的品种提供给客人。

2、每天服务员清理房间或提供开夜床服务时，随时检查收费食品、物品消耗，将消耗物品填写消费单，同时将房号、品种、数量如实登记，报前台收银员及时入帐，并及时补充，然后报前台准确记录。

3、报吧专用语“您好，XX房动用食品名称/数量，请入帐，请问贵姓。然后报前台，必须要待收银重复一次核对后方可挂电话。

九、开夜床程序

1、进房、开灯

同清洁房间程序与标准一样，确保房间干净整洁;

2、倒垃圾

将房内垃圾倒掉，并清洁烟缸、垃圾桶，确保房间干净整洁;

3、开床

将被子折叠40厘米，并打开床头灯。并将当日报纸放在靠右边床头柜上，便于客人及时阅读。房间内留床头灯、廊灯，其余灯关掉，窗帘拉严，给客人提供就寝的空间，窗帘不能透光。

4、清洁卫生间

将客人用过的卫生间立即清扫干净，然后将地巾放在地上。如四巾已被客人动用，要立即更换新的四巾。

5、检查收费物、食品动用情况，作好记录，客人在房，知会客人，并及时补充和报。

6、关门取回房卡，锁门填写工作表并检查房门是否锁紧，如有维修项目应马上报告报修。

10、要求15分钟/间。

十、钥匙管理程序

1、编号

房务中心文员对部门所有钥匙做到心中有数，包括钥匙所有钥匙用处和数量，做到一目了然，避免混乱。

2、发放、借用

严格按借出、领用钥匙制度办理发放、借用钥匙手续，必须要求领用人在专用钥匙本上签名，注时领用时间。无关人员要领用或借用钥匙时，必须请示部门经理，不得随意借出。为防止丢失或配制，必须在使用完后当日归还。

3、收取

使用人归还钥匙时，房务中心文员要将钥匙清点清楚，确认钥匙如数、无损，如有损坏和缺数应马上报告部门经理。经确认，房务中心文员要在专用钥匙本上签名并注明收取时间。将钥匙挂在钥匙柜内规定位置，将钥匙柜门关好。

第三节、服务人员标准化程序

一、服务意识

客人至上：任何时候，任何情况，客人的利益都是至上而不可侵犯的。 亲切热情：任何时候，对待客人就要像对待自己家人和朋友一样。

礼貌主动：任何人员在对客服务过程中都必须将亲切的语气、语调与服务礼貌用 语结合起来，并尊称客人姓氏，同时，必须在客人说话之前向客人问好。

标准制宜：服务过程中，按照服务标准程序与规范进行操作和服务，并根据客人

情况，以让客人方便为最高原则。

高效美观：保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度，同时，高效必须与服务时机有机地结合起来，简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间的满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

周到细致：对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应真诚地致歉，并做好补救服务，直至客人满意，随时注意为客人服务的机会并主动地满足客人需要。

时刻关注：当在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务时机，主动提供服务，避免或减少被动服务现象或等到客人招呼时进行的服务。

服务到底：任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底直至让客人满意，不得借故推委或随意 支使客人。

二、服务意识的提升

超前服务：根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客人提出要求之前。

个性服务：在服务中与客人积极主动地沟通，为每一位客人提供针对其个性的服务，同时，每一位对客服务人员，均应在熟练把握服务标准的基础上，创造自己的，具有个性特色的服务模式，在客人心目当中形成自己的服务特色。

应急服务：客人的要求可能会因一些情况的变化而变化，诸如实际到达人数比预定人数增加了不少，或者客人在接受服务过程中提出了新的要求，在此情况下，一般是不能推卸的，必须满足客人的这些新的要求，由于常常受到硬件质量，原材料和服务人员配备和服务时间等一系列的限制和制约，此时能否紧急调动力量来满足客人的要求，将是衡量一个本项目公寓服务应变能力的关键时刻，一是衡量一个公寓服务管理能力的重要检验标准。

三、 服务人员要求

1、时刻注意自己的行为举止

2、保持个人清洁，注意制服的清洁整齐

3、保持手和指甲的干净，经常理发

4、应提前上班，更换制服，尽快到办公室签到

5、对客人同事要有礼貌

6、应紧记公寓要时常保持整洁，如发现任何地方有垃圾或纸屑、应捡起放在废物箱内

7、应对上级的指示和安排保持合作态度

8、应勇于承认自己的错误并找出原因，以免重蹈覆辙

9、当班时不能穿拖鞋及露趾的鞋，保持鞋的清洁和光亮

10、不留怪异发型

11、在酒店区域内不得咬指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头发以及其它不雅的小动作

12、当班时不得吸烟，除非经部门领导允许之外

13、当班时不能嚼口香糖吃槟榔等

14、不得将手放于衣服口袋里，不得环抱上臂，面对客人时不要表现出不耐烦的神色

15、当班时不能听收音机，随身听及看电视

16、不能看报刊、杂志等

17、在未大声敲门前不能进客房，进客房不能关门

18、不能存留客人财物

19、不能使用客用电梯

20、不能随便缺勤，如有急事或特殊情况缺勤应尽早通知办公室

21、下班后尽快离开，不能在公寓中停留

22、不能与客人畅谈客人长短，同事之间不搬弄是非

23、不能将私人物品带入公寓来

24、不能在公寓内接待亲朋好友，有特殊情况通知领导

25、上班时不能打私人电话，如有必要在指定地方打

26、不能在客人使用的地方坐下

27、行走、站立要端正，不能靠墙，不能斜立角落

28、不能将食品带到未经允许之处食用

29、不能直呼上级姓名，应有礼貌的称呼，不顶撞上级 30、不应太靠记忆，人的记忆是有限的，要笔记每件事

31、不应向客人索取小费

32、不应离岗到其他楼层，不但影响自己工作，也影响他人工作

33、不在公寓内聚赌

34、不应在工作时间内吹口哨、唱歌

35、不能随地抛垃圾丢纸屑

四、 当值时服务规范

1、当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

3、对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好!”，客人有明确职务的，应在其姓氏后跟称。

4、服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语，如“某先生/小姐，您„„”、“请您„„”、“谢谢!”、 “对不起”、“请您稍等”等等。

5、对客人的提问，不得回答“不知道”，应先请客人稍等，代为询问后礼貌地回答客人，绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

6、如客人要到公寓某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往，工作时无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，应向客人说明：“某先生/小姐，请跟我来。”，到达后，与有关人员交接，并对客人礼貌道别。

7、服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾。当值服务期间，必须保持良好的身姿、优雅的举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

8、当值时，绝对禁止与同事议论客人特点，缺陷等。

9、操作应轻拿轻放，严禁因操作不当损伤客人，遇有需要客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您„„好吗?谢谢!”

10、见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

11、在本服务区或非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问“您好”，在公共通道见到客人时，应暂停，侧身礼让示意客人先行，并致意：“您好，您先请”严禁与客人抢道。

12、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地告知客人“先生/小姐，对不起，请您稍候。”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务，“对不起，让你久等了”。

第四篇：酒店客房部主管工作计划_2020酒店客房部工作计划

作为酒店的一大部门，就要做好工作计划。以下是小编整理了关于酒店客房部主管工作计划_2020酒店客房部工作计划，希望你喜欢。

酒店客房部主管工作计划篇一

一、减少服务环节

提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务， 如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

三、领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。 五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自··年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实， 希望明年我们再回顾20··年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

酒店客房部主管工作计划篇二

一、做好部门的管理工作

1、 酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高;

2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。

二、做好部门服务工作

1、做好接待服务，让客人宾至如归;

2、 做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境;

3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务

三、做好客房及其他酒店产品的销售工作

1、 收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入;

2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。

四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度

收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。

五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系

六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务

七、做好固定资产的管理和设备设施的管理

做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。

1、建立设备设施档案;

2、建立设备设施日常管理制度;

a、做好培训工作

b、制定保养制度

c、做好相关记录

d、制定报损、赔偿制度

e、 定期盘点

3、 做好设备设施的维修保养工作

a、 设备日常维修保养

b、 设备的逐级检查

c、设备的维修处理

4、 做好设备的更新改造工作

a、 常规维护

b、部分更新

c、全面改造

八、做好客用品管理与控制，降低经营成本

在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。

1、 客房用品定额管理

确定客用品的数量定额加强计划管理

a、一次性消耗品的消耗定额

b、多次性消耗品的消耗定额

c、确定客房用品的储备定额

2、 客房用品的日常管理

a、 定期发放

b、正确存放

c、控制流失

建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制

三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为

d、推行“4r”做法

减少、再利用、循环(重复使用)、替代品

e、 做好统计分析工作

九、 做好安全管理工作

1、客人资料保密工作;

2、防盗工作;

3、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

酒店客房部主管工作计划篇三

一、公共区域保洁

酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。

超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高70%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。

推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机

二、客房保洁

客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。

在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。

推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机

三、总统套房、vip贵宾房保洁

在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致，对于想体验顶级享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的。

推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚

四、厨房保洁

厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应该慎重考虑。

厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。

厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。

厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。

推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机

五、餐厅、咖啡厅保洁

一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。

客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。

推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚

六、泳池、健身房、桑拿房保洁

泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。

对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理。

桑拿房的清洁很简单，采用高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够。

第五篇：【酒店客房年度总结】 酒店客房年度工作总结

一年下来，各位如果是一名酒店客房工作人员，那么在工作中学习与收获了什么?关于酒店客房个人的年度工作总结怎么写呢?对下面内容感兴趣的朋友，首先一起来预览以下酒店客房年度工作总结的相关文章。

年度酒店客房部工作总结

一、营业方面：

自2014年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从2014年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了

8、9月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事公开、公平、公正，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，实行上

三、下四。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

工作计划：

在2014年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施，做好部门各项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

一、增加客房房在编人员的补充工作。

二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。

四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。

五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。

酒店客房年度工作总结

年度酒店客房部工作总结参考

一、规范各岗位服务用语，提高对客服务，做到以客为尊。

舒适整洁安静的休息环境，良好的服务礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生整洁是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求服务人员必须做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上干净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进行净房抽查，做到门门都是干净处处都是整洁，力争将疏漏降到最低。

住的舒适吃的开心，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的服务不打折扣，亲切的服务用语，专业的服务技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能高兴而来满意而归。宾客出门在外，离开温暖的家，我们的服务会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注重服务细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。

二、节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。

加强员工的节约节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品，2.收拾房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。

在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进行回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的。

三、设备的维修，家具的保养

客房的家电使用率是很多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发现随时维修，不能维修的要及时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进行保养上蜡，地毯可做到发现一处清理一处，这样不仅可以减少整体清洗次数，还能保持整体卫生。

回想过去有很多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

新年新起点，我希望在来年能将客房餐饮管理工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会协助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排服务员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，认真完成上级交代的其他工作。

推荐年度酒店客房部工作总结

一、2014年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在2014年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作,档案盒，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行三级查房制度，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在0*年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立免查房制度，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种兴趣班，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了外语兴趣班，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电电脑班，还开办了美术班，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的门面。我部先后对酒店正门口店徽绿化带、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。

10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况，干部档案盒。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

11.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统

一、礼称不统

一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将留言服务做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。

12.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。11年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。

13.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UPSALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。

14.确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。