商务的主要工作内容

2022-08-26

第一篇：商务的主要工作内容

商务局当前主要工作

当前主要工作

(一)深入持续推进大招商活动。按照《安阳市集群式引进高成长性产业和承接产业转移招商工作方案》的要求，统筹安排好今年下半年的招商引资活动，除参加省里组织的重大招商活动外，进一步强化小分队招商。近期，要组织各县(市、区)、产业集聚区到上海、昆山、扬州、天津市滨海新区等地开展小分队招商。以长三角地区台商、环渤海地区央企、外企为目标，重点引进一批央企、台资企业和外企到我市投资发展。

(二)继续开展好项目落实年活动

一是突出“三区三点”。继续深入开展大招商，为项目落地做好储备。下一阶段的招商引资活动，我们将按照省、市2012年招商引资行动计划，将招商重点放在长三角、珠三角和环渤海地区，近期，将继续做好我市赴上海、天津、江苏等地驻地招商工作，举办项目发布、客商恳谈会，以央企、外企、台商为目标，重点联系和引进一批央企、外企、台资企业到我市投资发展。二是紧盯项目落地。继续扎实推进招商引资项目落实年活动，下半年再组织一次全市范围的项目观摩活动，对我市今年的项目落地情况进行检验。同时，我们将在全市选定一批投资额在10亿元以上的重大项目和投资额在5亿元以上的高成长型项目作为督导重点，定期到项目单位调研项目进展工作，及时研究解决重大项目实施过程中的困难和问题。继续实施项目落地周通报、月台帐、季通报制度，切实提高项目履约率、 1

项目开工率、资金到位率。三是打造一流环境。以项目落实年活动为抓手，提高服务质量，改善投资环境，着力实施“四制”，即服务承诺制、限时办结制、首问负责制和责任追究制，进一步提高办事效率和服务水平，全力营造尊商、亲商、安商、富商的良好社会环境。充分发挥项目审批绿色通道和联审联批联办协调例会制度的优势，简化程序，提高审批效率。加大对大招商活动的宣传力度，在安阳日报、安阳电视台开办“大招商”专栏，深入报道我市项目落实活动中涌现的先进典型和先进经验，形成促进招商项目落地的强大社会舆论氛围。四是突出重点项目。做好我市重点项目台账跟踪的81个省、市重点项目的推进督导工作，力促洽谈项目早签约、签约项目早落地、落地项目早开工、开工项目早投产、投产项目早见效，确保招商实效。重点推进与长沙远大、三一重工、中建材、海尔、万达等重点企业合作项目的签约，促进福建凤竹纺织、贯辰通用航空产业等项目的开工建设。

(三)积极培育对外贸易新增长点。进一步落实《安阳市外贸出口奖励暂行办法》，加大对企业的政策扶持力度，激发企业出口积极性。进一步发挥安阳市对外贸易联席办公会议的作用，帮助企业解决存在的困难和问题，支持企业开拓国际市场。进一步抓好出口基地建设，重点推进国家级科技兴贸创新光伏出口基地和国家级外贸转型升级专业型陶瓷出口示范基地的建设，打造对外贸易新的增长点。

(四)加快市场建设，促进消费增长。认真贯彻落实国家、

省、市关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施，积极培育新的消费热点，营造便利安全的消费环境。根据商务部《关于开展2012年消费促进活动的通知》精神，结合我市实际组织开展品牌汽车展销会、食品展销会、名酒促销、换季促销等活动，进一步激活我市消费市场，促进消费的快速增长。继续加强“万村千乡市场工程”、“放心早餐”、“放心酒”、“放心肉”服务监管体系建设力度，定期开展专项整治活动，始终对“假冒伪劣”产品保持高压的打击态势，维护良好的市场秩序。

第二篇：地区性B2C电子商务网站中客服以及客服主管的主要工作

一、B2C网站运营中网络客服不可忽视的重要性

顾客的消费行为分为理性消费与冲动性消费，有些顾客在购物的过程中会理性地综合考虑自己的经济实力，对于产品的需求程度等等，这样的消费者你很难对他起到引导作用，他们往往都有自己很成熟的想法，不会轻易受到外界的影响。而冲动性消费的顾客则相反，他们的消费是感性的，对于自己喜欢的产品往往会希望能够在最短的时间里拥有，而电子商务背景下的网络消费很大程度上恰恰就属于后者的“冲动型”消费。那么，在B2C网站的运营中，如何从众多网站中脱颖而出，这就需要网络客服艺术化的引导，当然这并不是欺骗，而只是引导而已。

顾客在消费的过程往往总会货比三家，在众多商家中选择最中意的一家，也许这一家并非是价格最低的，也许只是在与这家的网络客服沟通中受到了客服的引导，从情感上与之产生了一种共鸣而已，使顾客在这里找到了一种情感上的归属。人们或多或少都会有这种心理，对于能够在情感上达到认同的产品，即便是价格相对于同类产品偏高的情况下，他一样会购买，他在你这里找到了情感上的一种归属，当然这种归属应该限定在货真价实的基础之上。

二、地区性B2C网站中客服的主要工作

1、工作内容

(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答; (2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务; (3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题;

(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报; (5) 完成上级安排的其他工作任务。

2、工作流程 (1)目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

(2)电话客服被动接听 1.工作目的及内容

负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。

2.接入电话处理流程图 3.工作细则



详细记录并核实客户的咨询、疑问;



分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等; 

若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日;



若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

4.接入电话内容操作程序请参考如下内容



您好!家乐园客服部，请问有什么可以帮忙的吗?请问您贵姓? 

请问*先生/*小姐目前在哪个城区?若客户表示异议，可礼貌告知：我们想了解一下消费群体的分布情况。

主动回访 1.工作目的及内容

定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对家乐园、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。

2.打出电话处理流程图 3.工作细则



电话接通后，请客服代表先核实客户的身份; 

核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号; 

询问客户是否方便接听电话;



告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案; 

客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话; 

客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释;



如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案;



客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话;



进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。 4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容 

您好!请问您是*先生/*小姐吗?



这里是家乐园服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在方便接听电话吗? 

您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有跟进结果了，***。



请问您对这个问题是否已经清楚了?



如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见! 

我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会您。 (3)客服礼仪

1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”; 2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事; 3.适当记录细节; 4.拨通前先打好腹稿; 5.迅速切入主题; 6.使用电话敬语; 7.等对方挂断后再挂电话;

8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录;

9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。 (4)认真清楚的记录

随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行

这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。

三、如何做好客服工作

1、接电话的一些基本要领：大方、得体，不多问也不少问问题;

2、尽快了解自己的产品知识，越专业越好;

3、了解整个公司的办事流程，什么事是找工程，什么事是找车间等等这些得必须在短时间内就要熟悉的，否则办事效率就慢下来了;

4、既然你们公司已经设立了那个部门，说明老板已经认识了那个部门的重要性，你的一举一动都会受到老板的关注，所以你做事的时候，遇到问题多向老板或者其他人请教，一是说明你谦虚，二也可以感觉得到他们对你做事的认可度;

5、把你服务的客户情况了解得越详细越好，比如说，他什么时候下了单，下了多少单，金额和型号等等这些东西都要了解到(从相关的业务员手里了解)。最好每个客户给他建立单独是文件夹。然后让他的文件夹信息日益变充实;

6、注意解决客户问题是你的本质工作，主动了解客户问题也是你的本质工作;

7、如果能联系上你客户的使用部门，并做好日常沟通，你的工作可以达到事倍功半的效果，往往很多信息可以比业务员先知道，这样，业务他们有的时候就会向你靠近。同时车间也会想你来了解情况，比如说这个月要备多少原材料等等;

8、最后一点，也是最重要一点，就是把客户当朋友，别把他当客户，有的时候你会遇到很刁钻的问题，你可以把你的难处经常像你的客户交流，因为自己的公司不是全球500强，公司肯定有服务不周到的地方。所以沟通是最重要的，那么把沟通的关系放在朋友的层面上又是最合适的。

四、沟通技巧因此，围绕这样的中心目标，我们就可以有如何进行在线沟通的思路了。下面是笔者个人的一点经验和做法，希望能给读者借鉴和启发。当然，商家各有各的情况，各有各的行业，绝对不能完全照套照搬，一定要找到真正适合自己的做法，具体怎么做，还是要看大家自己的实际情况。在网上销售，顾客唯一能够了解你的地方，基本就是你本人的言论了。因此，如何给顾客留下一个深刻而有利的印象，可以说是网上交易的一个关键。下面是一些客服沟通技巧的总结。

1、做好基础准备，主动提供完备的产品信息

给产品每个部分配套图片做一个全面而简洁的介绍，让客户看后一目了然，接下来就会直奔主题谈论价格与成交相关问题。

2、关于价格解释要有理有据

当消费者质疑价格的时候，客服人员要对价格进行有理有据的解释。主要可以说一下这个商品的性价比。特别是一下售后的电话时，当客户坚持要退换货的时候要着重的说一下这个商品的性价比。

3、及时热情的回复

对于客户的疑问回复要及时、热情、具有人情味，让客户觉得在网上买东西也与线下购买没有太大的区别。这样也会让客户对公司的形象有所提升。

4、网络沟通时慎用网络语言

商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，

5、准备好沟通的网络硬件装备

准备好沟通的网络硬件装备：视频与耳麦，在沟通的必要时候最好利用语音来沟通，语音沟通的好处在于及时、准确地传递信息与情感。在每次工作之前要调试好这些设备，以便随时使用。

6、恰如其分接洽，不要过分热情和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当地接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：

顾客：你好，在吗?

客服：上午好，让您久等了。(注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。) 顾客：你网站的某某商品还好用啊?

客服：呵呵，这个产品在买的人很多，反映很好，你很有眼光哦。(注：小恭维一下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。)

顾客：这个产品都有货吧?什么时候能到啊?

客服：当然啦注：不失时机突出自己的优点，并顺水推舟提高客户的购物欲望。另外，交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。)

7、善于揣摩客户心理，打消顾虑

消费和在网上购物，看不见摸不着，会更加小心。如何打消顾客的这种心态呢?除了在商品的介绍、图片等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。首先，让顾客感觉到专业。对自己经营的事业能够做到专业是起码的要求。专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。

顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由，最透明的属性毫无疑问是价格了，客户自己下决定购买时，就已经决定接受这个价格了。比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。

8、与顾客共鸣

说起共鸣这个词，从谈生意的角度来讲，怎么样才能迅速地和一个陌生人由生变熟，直到建立某种信任关系，本身就是一种沟通的大技巧。于是，利用一切信息取得“共鸣”就是很高级的一种进阶能力了。说白了，就是迅速找到与顾客的共同话题。对于顾客，既不能是完全无条件的附和，又要能巧妙地让对方觉得“对!我就是这样想的。”这种微妙的表达，能引起顾客对你的商品的共鸣，至少你已经过了商品评价的这一关了。如果在商品售后问题上也是要和顾客产生共鸣，让客户感觉你是站在他的利益一方的，然后在互相信任的角度上解决问题。

9、最后的提高：永远比顾客多想一步

要想能长久地发展顺利，永远比顾客多想一步是你一定要努力做到的事情。因为这一点直接体现了商家的专业的程度、诚信的程度、为顾客着想的程度，以及你重视自己的事业的程度。举个例子，有些人收货地址是公司，如果预计周末到货，则会发生没人签收的情况。这时候，我们就会主动询问顾客：因为是预计周末送到，你留下的地址是否方便你接收呢?需不需要修改发货时间以避开这个时间段呢?顾客一般难以想到这点，但是这一点却确实是很重要的。我们的经验，起码有四分之一的顾客需要修改地址或发货时间。我相信不少经常网上购物的朋友能理解其中的原因。即使顾客不需要担心这方面的问题，他也一定会为你的细心、周到、真诚而对你留下很好的印象。所以说，能做到的话，务必比顾客多想一步：

可以显得与众不同，可以让顾客对你留下深刻的印象。可以一切准备充分，为商家减少不必要的风险。

可以带来意想不到的机会，为你打开一个也许是新天地式的舞台。可以积累宝贵的经验，终有一天，你一定能在什么地方用到它们。顾客是检验你的成色的唯一试剂。能比顾客多想一步，其实就比你的竞争者多想了一步，其实也就是比市场多想了一步。

五、存在的问题及解决方案

中国服务贸易协会客户服务委员会(简称中国客服委)公布了近期对12家知名B2C网站服务进行暗访调查的结果。结果显示，B2C网站服务除了存在配送不及时、退换货纠纷多、维权不容易等问题，各网站的电话服务也有明显缺陷。本次调查发现，12家知名B2C网站20秒电话人工接通率平均值为64.91%，达到20秒人工接通率80%的仅有3家企业，最差的企业电话接通率不足10%，差距非常明显。调查还发现，其中5家B2C网站无法在首页找到企业的客服热线号码，占被调查企业的42%，给消费者造成不便。

暗访结果表明，85%的暗访案例中，配送人员着装随意，没有统一的工作服，也没有身份标识牌等。本次调查专门指定加急配送的购物暗访案例中，29.6%购物未按照承诺时限完成加急配送，并且在未按照加急配送的时限将商品送达时，网站也不主动提供相应的退款。调查发现，67%的配送人员上门前未使用电话或短信与客户预约，经常出现客户为了收货等待一天的情况。

对于这样的比较没必要存在的问题就应该及时的解决，在b2c的电子商务的网站中客服的位置显得如此重要，但是20秒的人工接通率达到了80%的仅有3家企业，首先就可以看出现在的b2c网站没有把客服对于整个网站的重要性重视起来，所以我觉得第一步就是重视客服部。

客服部也要自我严谨起来，所以得规程严格执行，比如像人工接通率： ①咱们客服部就应该合理分配好客服人员的工作时间以保证每个时间段都有精神饱满的客服人员在接打电话;

②总结经验，从之前的总结的小结以及电话量上来分配人员，比如说哪个时间段客户的打电话比较多，那么在这个时间段就应该合理安排客服人员以保证不漏听任何一个客户的电话;

③调动客服的激情，看似这跟这个问题没什么太大的关联，其实也是很重要的。有时接通时间长除了一些时间安排不开没时间接以外，还有就是客服人员的懒散，因为客服本身就是一个比较枯燥的职位还经常接到客户的投诉电话，多多少少会受到一些委屈，所以就会出现客服人员不愿意接电话晚接电话甚至不接电话的情况，在这个方面客服主管就起到了至关重要的作用，包括客服工作人员的情绪调动安慰以及整个工作环境的改善，给客服部营造一个充满激情活力的氛围。

第二个问题也是客服人员在中间起到一个重要的协调作用。 ①这些问题一般都是从客户那里反馈回来，那么这些东西也是非常珍贵的，我们要好好利用这些资源。有了这些反馈首先客服人员就应该整理出来，把相应的问题反映到相关的部门作调整，包括配送人员的服装问题。

②关于客户收货的问题，那应该是客服人员在客户和配送人员的协调问题，事先安排好时间问题，比如说上午配送几个客户的货什么时间提前跟客户确认一下时间，在一个恰当的时间给客户及时准确的送货。

六、客服主管的主要工作

1、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

3、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。

4、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。

5、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

6、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。

7、负责对区内标识执行情况的监督检查。

8、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

9、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

10、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。

11、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

12、完成部门交付的其他工作。

第三篇：电子商务物流服务面临的主要问题分析

电子商务物流服务面临的主要问题分析----基于第三方物流的B2C电子商务物流瓶颈问题解决方法

【摘要】:随着电子商务的发展,物流配送已经成为电子商务遇到的主要障碍。重点分析B2C电子商务三大瓶颈中的物流配送瓶颈,并从第三方物流的角度探讨了B2C电子商务物流瓶颈问题的解决方法。

【正文】：随着国际互联网的迅猛发展,电子商务成为各界关注的焦点。一般概念上电子商务是指商业机构之间利用电子化渠道(互联网)进行的询价/报价、订货/接受订货、付款/收款等商业活动的完整过程。这个过程包含了物流、资金与信息流的流动。电子商务运作模式是以信息流引导资金流、物流,从而实现价值的交换,这个成功的系统必然是这三者的有机结合、和谐发展。物流是指物在卖方和买方之间实物形态上的流通过程,其中的”物“广义地讲,是指一切有经济意义的物质实体。电子商务交易的绝大多数产品都是有形产品,交易是否成功很大程度上依赖于实际物流的操作,即能否及时把货物送到顾客手中。而目前物流配送体系的不健全严重阻碍了电子商务的发展,成为制约电子商务发展的瓶颈。因而如何解决物流配送瓶颈,已成为电子商务目前面临的最大问题。

一、B2C电子商务与电子商务的“物流瓶颈”

B2C电子商务即Business to Customer,是指面向最终消费者的电子商务。它的运作方式是:顾客通过互联网在电子商务网站上点击所需要购买的物品,然后通过银行卡、邮局汇款或货到付款等多种方式付款,公司经过安全检验后根据商品的种类采取不同的配送方式。对于软件和音像制品可以通过网络直接传送到消费者手中;对于其他物品,则必须进行实物配送。网络安全问题、网上结算问题、物流配送问题是目前电子商务面临的三大瓶颈。然而,现代科学技术、管理和实践经验都已证实,前两项问题都构不成瓶颈,惟一不可回避的是物流瓶颈。现代物流不只是提供简单的送货服务,还应该包括订货信息的处理以及仓库的管理及售后服务。物流已成为第三利润源泉,物流配送的好坏,在一定程度上影响到顾客的忠诚度。它已成为电子商务公司发展的最大瓶颈。

B2C电子商务物流问题可以从两方面去认识。第一,互联网无法解决物流问题。依靠互联网可以解决商流及其相关问题,但是却无法解决物流的主要问题。在这种情况下,未来的流通时间和流通成本,绝大部分被物流所占据。因此,物流对未来的经济发展会起到非常大的决定和制约作用。第二,物流本身发展的滞后。和电子商务发展相比,即便是发达国家的物流,其发展速度也难以和电子商务的发展速度并驾齐驱。

在我国,物流更是处于经济领域一个先进的电子商务和一个落后的物流,在我国尤其形成一个非常鲜明的对比。网络经济、电子商务的迅猛发展势头,会加剧物流瓶颈的作用。这个问题,表面上看是我国物流服务问题,其背后的原因,是我国为物流服务运行的平台不能满足发展的要求。所以在关注电子商务的同时,以更大的精力建设基础物流平台系统和电子商务配套的配送服务系统,逐渐改善我国的物流平台,建立物流产业,应当是需要引起决策层和经济界重视的问题。因此,制约B2C电子商务发展的诸多因素中最主要的因素还是物流配送体系。物流

是电子商务的第三利润源泉,物流配送能力是电子商务的核心竞争力。

二、第三方物流与B2C电子商务

对于网上商店来说,他们一般是作为第三方,并不生产任何产品,只是为各种产品提供一个营销的平台。他们的运作成本一般较低,经济实力也较差,通常没有能力自己构建配送系。另一方面,B2C电子商务面向的是一般消费者,他们消费量较少,分布较分散,采用自行配送方式必然成本很高。

目前,这种类型的网上商店所采取的送货方式一般有三种:邮局、EMS、第三方物流送货。邮局送货有安全可靠的特点,但是又有速度慢、无信息反馈、无附加服务的弊端。第三方物流这个词是从国外引进的,在国外简称叫做3PL,是在物流渠道中由中间商提供的服务,中间商以合同的形式在一定期限内提供企业所需的全部或部分物流服务。为参与世界性竞争,企业必须降低产品的成本(包括生产成本和销售成本),降低库存(包括仓储和运送过程中的库存),增加效益;企业要求准确及时的信息,要求增加整个供应链流程的可视性。第三方物流提供者为企业解决了上述难题,因此,越来越多的企业纷纷选择了物流业务的外派。沃尔玛这个世界上最大的在线零售销售商就用第三方为它的电子商务提供物流服务,这家物流公司建造了一个100万平方英尺的配送中心,专门为沃尔玛的电子商务提供具体的服务,内容包括订单管理、订货处理,以及订货的送货、仓储管理、一般的发运、另外付款的处理、客户的服务、退货的处理等。

在我国,表现较为突出的莫过于宝供物流企业集团。宝供早在1997年就开始建立基于Internet/Intranet的全国物流信息管理系统,又陆续完成了运输业务报表自动生成系统、与重点客户信息资源共享系统、运作成本、经营核算、结算信息系统,实现了“客户电子订单一体化运作”的电子商务初步目标,极大地简化了商务流程,提高了业务运作效率。第三方物流在以客户为中心这一理念的指导下,凭借现代化的虚拟配送中心、低成本和高效率的配送过程给予网上购物的客户通过高质量物流服务带来的满足。这一鲜明的特点完全适合B2C电子商务对现代物流配送的要求,从而构成了其必须大力发展的优势和不可动摇的地位。

三、我国物流业发展所面临的问题

作为新生事物、新兴行业，第三方物流在我国的发展历程很短，处于刚起步阶段。他在发展过程中存在着诸多的缺陷。

首先，国家没有统一规划。EDI(电子数据交换)是物流行业重要的信息交换手段之一，然而由于EDI技术在全国都处于起步阶段，各个计算机系统中的数据不尽相同，大多数企业的信息数据都是相互独立和自成体系的，因此很难实现不同计算机间数据的传递和交换。国家信息化程度低、法律制度不完善和标准化管理滞后已成为物流企业发展的瓶颈，网络安全问题也时刻威胁着电子商务物流的健康发展。在发达国家物流业非常注重市场营销,并将市场营销观念作为指导物流企业业务经营的基本思想。20世纪50年代后期,美国学者提出:物流企业的一切与客户有关的活动都应该按市场营销因素协调起来，将市场营销观念渗透到物流企业业务经营的各个领域②。现在发达国家的物流企业已普遍建立了以客户为中心的网络营销模式，但在我国所有的这一切都还是空白。其次，体制上，中国物流业仍然是分散的或者称多元的管理方式，涉及到铁道部、交通部、民航总局、农业部等专业部和国家计委、经贸委等综合部门。由于体制没有理顺，各部门之间分工又有交叉，造成了物流行业管理中存在的条块分割、部门分割、重复建设等种种问题。

第三，我国大多数的第三方物流企业是由传统的储运企业演变而来的，但

是两者有本质的区别：

(1)第三方物流企业与货主企业之间是一种“双赢”关系，传统储运企业与货主企业之间大多是一种“零和”关系，即一方的获利来源于另一方的利益减少。

(2)第三方物流企业为其货主企业提供的是全方位的系统服务，与传统储运企业狭窄的经营范围相比，第三方物流企业是以专业优势为货主企业提供从规划到实施的全套物流服务。

(3)第三方物流企业与其货主企业之间是长期合作伙伴关系，传统储运企业与货主企业之间的关系发于交易同时也止于交易。

第四，网络利用率低，营销方式单一。许多物流企业的网络活动只限于网络广告和网络宣传促销上,而且网络促销也只是将物流企业的名称、地址、电话写在网上,只有极少数物流拥有自己独立的域名网址,并对物流企业自身形象以及产品、服务作较系统、全面的介绍。涉足网络调研、网络分销、网络新产品开发、网络服务等活动的物流企业寥寥无几,网络的优势和潜力远远没有被挖掘出来。网络营销策略水平不高。很多物流企业还采用过去传统实体营销策略,网络效益不高。对网络营销这一特殊营销方式的策略缺乏全面的研究，没有形成一套适合本物流企业实情的网络营销策略。

第五，物流基础设施落后;物流的硬件技术如包装、装卸、运输、储存、流通加工等所涉及的各种机械设备、运输工具、公路建设、场站设施以及服务于物流的电脑、通讯网络设备等都还很不完善。物流站、场，物流中心、仓库，物流线路，建筑、公路、铁路、港口等;物流装备如：仓库货架、进出库设备、加工设备、运输设备、装卸机械、包装工具、维护保养工具等都是五六十年代的陈旧建筑，功能单一，无法实现机械化、自动化，且工作效率低下。通讯设备及线路、传真设备、计算机及网络设备等信息技术硬件设施缺乏，跟不上电子商务物流的要求。运输体系的道路不畅通,没有联贯的门到门运输连接手段,物料搬运设备、装卸机械的自动化程度低。

第六，物流产业效率低下。根据全国第三产业普查资料,把交通运输、仓储、代理和批发等行业的成本费用之和与国民生产总值进行比较,大约占比重为15.47% ③。如果考虑其他相关流通环节的费用和流通过程中的物流损失,全社会物流费用支出约占当年国民生产总值的20%以上,美国2000年约为10.5%左右 ④。可以说,我国物流业始终没有走出低谷,甚至出现局部萎缩。相对于商流,物流业已落后很远。

另外，我国物流研究相对落后和物流专业人才短缺，也是我国物流业发展的巨大瓶颈。

四、解决我国物流瓶颈的应对措施

(一)对物流企业进行战略重组

改革所有制结构促进非国有物流企业的发展，加大外资的引进力度，注重国外先进物流管理技术经验的引进，促进外资独资物流企业的发展。形成以公有制为主体，多种所有制企业共同发展的格局，以促进物流行业的竞争。优化资本结构通过贤本经营和资产存量的整，加大物流行业企业问的兼并重组力度，使国有物流企业从分散化向规模化、集团化发腰，推动资源的优化

配置和企业之间优势互补，形成规懊经营，提高物流企业的经济效益。

(二)发展第三方物流

实践证明第三方物流可以降低物流成本、扩大公司业务能力、缩短出货至交货的时间。中国目前物流企业在数量上供大于求，供给数量大于实际能力;在质量上有所欠缺，满足不了需求的质量;物流网络资源丰富，但利用和管理水平低;缺乏有效的物流管理者。因此我国物流产业应积极采取代理形式的客户定制物流服务的第三方物流模式。

(三)开发先进管理技术

我国物流企业技术水平普遍较低，设备陈旧，不能适应电子商务发展的要求。在今后的发展中应借鉴国外先进企业的技术经验、加快技术引进和应用的步伐。

(四)建立物流配送体系，制定完整高效的物流配送方案

1、利用现有的物流配送体系，特别是利用连锁业的配送体系利用连锁业的配送体系是突破电子商务发展物流瓶颈的一条捷径。因为近年来连锁业的飞速发展，形成了一个相对庞大的店铺销售网，如果使其为电子商务的物流配送服务，可以有效地缓解电子商务的窘境。

2、现物流配送社会化、产业化,社会化、产业化是指推进流通代理制，并使其与配送制结合起求，把分散的物流由合理化布局的社会物流网点集中组织，形成产业，实现物流的规模效应，实现企业零库存生产。只有建立全国性的物流体系，专门从事物流配送，才能发展优质高效、功能齐全的服务，从恨本上解决货物配送阻碍电子商务发艟的问题。实现物流体系的社会化、产业化的关键是建立适合电子商务发展的物流中心。可以采用自建、联建、改建、代建物流中心等方式。

3、建立现代化的配送体系建立现代化的物流配送体系，可以有效的简化流通手续、节省流通时蒯和成本有效发挥电子商务的优势。

4、制定完整高效的物流配送方案电子商务的客户分布不集中，送货地点分散，很难合理经济地组织送货。经营省应根据消费者的收入、需求偏好、地理分布等条件，合理定位销售区域。对用户相对集中的城市，因订货比较集中，应及时组织送货，其送货标准应不低于有形店铺的送货标准;对于偏远

地区，订单少且分散，送货期限可酌情延长。

5、大力培养物流专业人才

中国物流的发展，人才是关键。培养物流人才可以通过政府、院校、企业三方共同努力来实现。政府可以制订相关政策，鼓励、支持大专院校、科研机构面向全国培训师资，聘请国内外专家授课和到国外实地考察;大专院校可根据其自身实际情况开设物流专业，培养大专、本科甚至研究生等层次的人才.以满足我国长期对物流人才的需求。

6、强物流基础没施建设和合理布局

国家除了决对公路、铁路、港.El、机场等越础设施建设外，各物流企业瞳加强物流中心的建设和科学。各地方政府应统筹规划，正确引导物流企业布局和物流中心，包括物流仓库、配送中心、通信网络基础等。只蚪学合理地布局物流中心，才能提高物流速度和物流效率。完善电了商务物流发展的制度环境，促进电子商务的发展，需要高效的现代物流。我国的物流业随着我国改革开放的深人，在了解自我、找出差距、不断学习、不断完善中发腱壮大。这必将对我国的电子商务发展产生积极的影响，并推动我国经济跨入新的时代。

[参考文献]

[1]李文生.基于电子商务下的物流配送研究[J].物流科技，2007。(03).

[2]闰燕，蒋伟.建立和完善我国电子商务下物流配送体系的对策 ].中国管理信息化(综合版)，2007，(12).

[3] 电子商务物流，电子工业出版社，2008-1-1

[4].电子商务与现代物流，中国经济出版社，2008-7-1

第四篇：电子商务专业主要课程说明

电子商务概论课程说明

电子商务概论是广播电视大学开放教育试点电子商务专业(专科)的一门必修课，是该专业的专业基础课。学分4，课内学时72。

课程的主要内容有：电子商务的基本知识(包括电子商务的概念、电子商务的运作过程、电子商务的发展历程等)、电子商务的技术基础、电子商务安全、电子商务发展战略、网络营销、网上市场调查与预测、网上支付与结算、电子商务的应用、电子商务法律法规等内容。该课程的先修课：管理学基础、市场调查与预测、计算机应用基础

电子商务法律与法规课程说明

《电子商务法律与法规》是中央广播电视大学开放教育试点管理学科工商管理类电子商务专业(专科)的限选课，3学分。

本课采用由刘映春主编的《电子商务法》。电子商务法是调整以电讯为交易手段而形成的交易形式所引起的商事关系的法律规范体系。它是一个非常庞杂的法律体系，涉及许多领域，既包括传统的民法领域，又有新的领域如电子签字法、电子认证法等，这些法律规范总体上属于商法的范畴。

本课主要包括三部分内容：一，电子商务法绪论，内容涉及电子商务法的基本理论问题;二，电子商务法本体论，内容涉及数据电信、电子签名、电子认证、电子合同、电子信息交易、电子支付等法律制度。三，电子商务法关联制度论，内容涉及电子商务与隐私权、知识产权的关系，以及电子商务的安全问题和电子商务纠纷的解决。

本课先修课：电子商务概论、经济法概论等。

个人理财

课程性质：个人理财是中央广播电视大学开设的通识课，适合财经、文法、理工、师范等各专业选用。

课程内容： “个人理财”主要包括个人理财概论、个人理财流程、个人银行理财、个人证券理财、个人保险理财、个人外汇理财、个人信托理财、个人房地产投资、个人教育投资、个人退休养老投资、个人艺术品投资、个人理财税收筹划、个人理财策划师(CFP)等内容。和其他面向专业理财师教育培训用的“个人理财”不同，本课程主要面向工薪阶层、普通大众，旨在普及理财知识，重点介绍各种理财方式的基础理论和基本知识;带领学习者了解我国现行的各类个人理财产品，掌握各类理财产品的内容、性质、风险和赢利状况;明确个人理财过程中应当承担的义务、应当享有的法定权利以及应当承担的法律责任。运用案例教学提高学习者理解、运用或设计、操作个人理财工具的水平以及分析、解决个人理财中出现实际问题的能力。为学习者将来从事或者参与、规划个人理财活动打下坚实的基础。

市场营销学

市场营销学是河北广播电视大学开放教育专科计算机专业的选修课程，课内学时90，占5学分。

市场营销学主教材选用中央广播电视大学出版社出版，蓝苓主编、刘志敏副主编的2006年第二版《市场营销学》。

本学科20世纪初发源于美国，它主要研究市场营销活动及其规律性，是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础之上的应用科学，具有综合性、边缘性的特点。课程的核心内容，就是研究在买方市场条件下，卖方如何从顾客的需要出发，制订企业发展战略，组织企业市场营销活动，从而在满足顾客需求的前提下，使企业在激烈竞争的市场环境中获得生存和发展。本课程的内容主要讲授了市场营销的战略制定、市场营销环境、市场营销调研与预测、市场竞争者分析、市场细分、目标市场营销及市场定位等;讲授了市场营销组合的产品、定价、分销渠道、促销及市场营销计划、组织、控制等。在本版教材中又新增加了网络营销、国际市场营销、服务营销的内容。把新产品开发也专门作为一章来进行学习。

本课程与主教材配套的有光盘，学生手册等。文字教材是学生学习的主要用书，是学习的主要媒体和课程考核的基本依据，教材除系统、全面的反映了本门课程的全部内容外，在每章开头有学习目的及要求，章末有扼要的内容小结，对本课程的重点、难点问题的掌握进行指导，并配备有一定数量的思考练习题，帮助学生对基本技能的掌握和运用。音像教材有录象教材和VCD光盘。录象教材是学生学习的主要媒体之一。电视课以模块式讲授为主，以精讲和部分内容系统讲授相结合，在讲述课程内容的同时，对如何理解课程的重点、难点问题的思路、方法进行了指导。VCD光盘是电视课内容的另一种媒体形式，讲授内容基本上与录象教材相同。是配合录象教材进行学习的，主要内容是各单元内容的总结、解答重点难点及典型例题的讲解。

该课程采用网上学习、电话答疑、电子邮件等学习手段为学生提供学习服务。

程序设计基础

本课程是电子商务专业的一门基础课。通过本课程的学习，使学生了解程序设计语言的概念和步骤，掌握程序设计的基本思路和方法，熟悉一种简单的程序设计语言并能编写简单小程序，达到对计算机语言和程序设计有一个概括性的了解，为进一步学习程序设计语言奠定良好的基础。

课程主要内容：程序设计语言的演变与分类;程序设计的基本方法与过程;几个流行的程序设计语言的特点;以一种简单的语言介绍程序设计中涉及的有关概念(数据类型、运算符、表达式、分支结构、循环结构、子程序等基本概念，模块化程序设计基础)。

第五篇：电子商务专业主要科目课程简介

1.政治(120学时，含法律基础32学时)

讲授马克思主义理论、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想、时事、政治思想品德修养、职业道德和法律知识。树立科学的人生观与世界观，坚定走有中国特色社会主义道路的信念。要求在理论教学中讲清主要立场、观点和方法。

2.体育(96学时)

讲授体育基本理论和体育运动项目的基本知识教育，体育运动项目基本技能训练。了解人体的正常发育规律，学会科学锻炼身体的方法，养成锻炼身体的习惯，提高运动技术水平，达到《大学生体育合格标准》。

3.高等数学(96学时)

主要讲授一元微积分和常微分方程的基本知识，介绍一些工程数学的内容，为各种后继课程的学习奠定必要的数学基础，培养学生抽象思维、逻辑推理、工程计算能力，尤其是运用数学知识解决实际问题的能力。

4.英语(148学时)

在中学英语的基础上进行系统的学习，培养学生掌握必需、实用的语言知识和语言技能，具有阅读和翻译与本专业相关的英文资料的初步能力，认知英语单词3500个左右以及一定量的词组(含中学所掌握的单词和词组)，具备按照基本构词法识别生词的能力。在教学中应加强学生的阅读理解能力、听说能力及英语写作能力的培养。

C语言(116学时)

本课程主要以应用为目的，向学生介绍程序设计的基本知识，使学生掌握利用高级语言进行程序设计的基本方法与技巧，具有应用计算机的能力。着重培养学生掌握计算机处理问题的思维方法。

6.网页制作(64学时)

本课程是一门理论性与实际技能要求并重的课程，课程内容定位于“网页设计方法、制作技术与使用工具”三重体系上，从系统、实用、易学的角度向学生讲授网页制作的语言、方法与技巧。主要包括：Web基础知识、网页结构设计及布局方法、超文本标记语言的语法、层叠样式表(CSS)技术、网页制作工具的使用(Dreamweaver、Fireworks、Flash)以及站点管理和网页发布技术。

7.计算机网络技术(64学时)

本课程主要介绍计算机网络基础知识和网络主流技术，计算机网络技术涉及数据通信、网络理论、各类网络标准协议及众多相关技术,为便于学生全面了解和掌握网络技术的知识。

8.数据库技术与应用(80学时)

数据库技术是计算机数据处理的一种最新技术，本课程介绍数据库系统的基本原理、基本理论、基本技术和关系数据库的设计与方法。

9.多媒体技术(64学时)

本课程从应用角度出发，综合讲述多媒体应用的基础知识和多媒体应用设计技术。主要包括：多媒体基础知识：多媒体应用所需要的硬件、软件支持环境;声音、图像、视频、等多媒体数据的采集方法;常用软件的使用，如Photoshop;多媒体应用设计原理;多媒体通信与网络技术等。

10.JAVA技术(96学时)

本课程主要介绍了JAVA语言的发展历史、特点和基本语法，从面向对象程序设计的角度介绍JAVA语言的编程基础和JAVA提供的基础类库和JAVA的图形用户界面及JAVA的异常

处理、事件响应、文件操作和线程。

11.电子商务概论(64学时)

本课程全面系统地介绍了电子商务领域各个方面的知识。从电子商务的基本概念和系统框架入手，重点介绍了和电子商务相关的网络技术、EDI技术、安全技术、电子支付技术、物流技术及网站构架技术。并以目前电子商务应用领域较为成熟的几行业为例，介绍了电子商务的行业应用，以增强学生的感性认识。

12.管理学基础(48学时)

本课程是经济管理的基础课程，它是研究管理活动过程及其规律的科学，是管理实践活动的科学总结。具体内容包括：管理与管理学，管理理论的形成与发展、计划、目标、预测、组织概述、组织结构、人员配备、领导者、激励、控制与协调、控制基础理论、控制技术与方法、协调。

13.电子支付与结算(48学时)

本课程在介绍网络金融有关概念、结构和功能的基础上，系统地阐述了电子支付、网络银行、网络证券、在线保险和网络金融创新等内容，论述了网络金融相关的技术基础，并对网络金融的安全机制和风险管理进行了分析和阐述。

14.电子商务系统设计(64学时)

本课程在讲了电子商务系统设计的基本概念、基本技术、基本原理的前提下，着重介绍了电子商务的系统全貌和所涉及到的IT技术及一些重要的商务业务流程。

15.

电子商务案例分析(64学时)

本课程通过介绍著名电子商务网站与系统实例，分析各类电子商务系统的目的、战略构思、定位、系统结构、发展过程、技术特点、运作特色、成功经验与失败教训等，力图使学生进一步深入掌握电子商务的基本原理、开发技巧、运作过程，特别强调组织管理与信息技术的有效结合，电子商务系统对组织结构与运作方式及效率、市场结构与竞争、社会等各方面的影响。本课程进行中，要求学生结合实际背景，分组开发一个电子商务模拟网站或一个实用网站的子系统。使学生具备分析、设计、实现、维护和运作与实际电子商务系统的基本技能。

16.电子商务安全技术(64学时)

本课程主要围绕保障电子商务活动的安全性展开，第一部分为计算机网络安全基础，包括：网络安全的基本概念、常见的网络攻击与防范手段;第二部分为密码学基础，包括：密码学的基本概念、现代加密技术、密钥管理技术和鉴别与认证;第三部分为电子商务中Web站点安全策略与计算机网络安全工具，重点介绍防火墙、计算机病毒的防治、安全协议、系统入侵检测、计算机软件保护并结合系统实例，说明在具体的电子商务应用中保障其安全性应采取的措施。

17.现代物流管理(64学时)

本课程是电子商务的主干课程之一，它从电子商务与物流的关系入手，系统地介绍了在电子商务环境下如何开展现代物流管理。课程首先介绍了物流基础知识和物流的基本功能，对物流、物流管理、物流系统、企业物流、物流过程、物流成本进行全面介绍，在此基础上引出现代化物流信息技术，包括GIS、GPS、条码技术、EDI技术等，结合案例对物流中心、物流配送、物流模式、第三方物流、国际物流进行介绍，最后结合电子商务下的物流特点，引出供应链管理理念。本课程的目的在于全面了解物流及其相关理论知识和应用方法，用科学的管理方法实现现代化的物流管理。

18.网络营销与策划(48学时)

本课程是电子商务专业的主干课程之一。网络营销概论、定义、特点和发展;网络营销宏观和微观环境分析;在线消费者行为;顾客管理;网上调查;网络市场细分和目标市场;建立

营销导向的网站;外向营销;网上产品与定价策略;在线渠道的职能、渠道长度、渠道伙伴的关系及在线零售;网上沟通;网上关系营销策略;网络营销计划，包括制定计划、环境分析、识别对象、设定目标、制定营销策略、行动方案、制定预算和评估计划等。

19.企业信息化与电子商务(48学时)

本课程从信息系统开发与信息资源利用的双重角度，介绍了企业信息化建设与管理的问题。课程首先介绍了有关信息化管理的基础知识，包括信息、信息资源、信息资源开发与管理、信息化与信息化管理、企业信息化建设与管理任务等方面的内容，通过对上述基础知识的了解，引出企业信息化建设的内容，包括计算机网络建设、网站建设、数据库建设、办公自动化系统建设、制造企业的生产作业信息化管理、进销存业务信息化管理、财务信息化管理、人力资源的信息化管理、知识管理系统、ERP、BPR、DSS、CRM等内容，最后介绍了企业外部信息资源的开发方法，具体涉及客户信息资源的开发、市场信息资源的开发、网络信息资源的开发以及竞争信息资源的开发。本课程目的在于向学生传输一种信息意识，给出一个实施企业信息化所需的整体知识框架体系，同时对一些重要软件系统的功能、产品、实施有一个较好的的框架性了解。

20.电子商务法规(32学时)

电子商务法是电子商务专业的主干课程之一。本课程的主要内容包括：

一、电子商务法基础，主要论述什么是电子商务法、网站及其责任和电子商务的主体;

二、电子商务基本法律制度，包括数据电文的法律制度、签名认证法律制度，电子合同及其不同类型的在线交易法律调控的法律制度;

三、电子商务相关法律问题，主要涉及消费者保护、个人资料保护、不正当竞争、法律救济等与电子商务密切相关的法律问题。

21.电子商务项目运作(32学时)

本课程从项目管理的基本原理出发，介绍项目管理的基本原理、信息技术项目管理组织形式、人员配备及其相应职责的确定、项目经理的责任与权利等。使学生对信息技术项目管理有全面清晰的认识，用于公司的项目管理及项目管理信息化建设。主要内容有：国际、国内项目管理的现状，项目管理的主要方法和技术;IT项目的时间管理方法和技术;IT项目的规模、人工量、成本和缺陷的估算技术;IT项目的质量保证技术;IT项目的综合控制技术;IT项目配置管理技术。

实践性环节有：

1.C语言实训(二周)

通过C语言二周实训，掌握C语言语法规则，掌握常见的算法设计思路，熟悉C语言的环境和调试技术，达到国家二级C的考核要求。

2.微机组装与维修实训(一周)

通过计算机系统组装，掌握计算机组装、维护与故障维修的基本方法，并能熟练安装常用软件，进行各种系统配置和软件设置。

3.计算机应用基础实训(一周)

围绕全国计算机一级B进行实训教学。通过实训使学生熟练掌握操作系统、文字处理系统、电子表格软件、Internet操作等常用办公自动化软件。达到全国一级B考试要求。

4.网页制作实训(一周)

掌握网页的设计与规划;主页的结构安排与流程;编辑文档、图象、表单;创建表格、链接、层;时间轴的使用;制作交互页面。场景;角色;帧;层的概念;动画的流程设计;声音的插入与编辑;蒙板的使用;Action的应用。笔刷、纹理填充的用法、大图切割、动画生成、鼠标事件、图形优化转换输出。

5.数据库课程设计(二周)

进一步巩固掌握关系数据库的设计方法，熟练掌握SQL

Server数据库开发方法。