优质服务工作总结

2022-07-26

时间的流逝很快，我们在季节的变化中，也积累了众多工作佳绩。回首看不同阶段的工作，个人的业务水平也有着提升，为了更好的了解自身工作水平，可以为自己写一份工作总结。以下是小编整理的关于《优质服务工作总结》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。

第一篇：优质服务工作总结

优质服务工作总结

2010年我们的患者不断流失,面临此情况,我们困惑惆怅,百思不解,通过与老职工,老患者的沟通,我们了解到患者流失的原因是我们服务不到位，职工家属心情纠结,看病遭冷眼、遇冷言有关。面对此情况,我们召开了四个专题座谈会(科主任、护士长、临床、医技)相互揭摆我们存在的问题近150条,并将这100多条问题进行梳理分析,召开全院职工大会,沟通反馈,目的是让每个人都认识到,在目前的医疗市场如此严峻的形式下,在你的服务范围有阻碍科室发展的瓶颈问题,有影响医院发展的阻力。当然,客观情况不能不考虑不分析,但决不能让客观占领主观,我们要让患者满意、让家属放心、让社会认可，怎么办!我们经过深思后决定,必须下大力气,狠抓两个质量。我们深知,人才的培养需有一个过程,抓服务质量才是立竿见影的真功夫,我们领导班子有了共识,形成思想体系,并确立了指导思想 “转变服务理念,规范服务行为,提供满意服务,争当服务标兵”。成立了优质服务督导小组,每人负责一个科室,每周、月汇报,找不足,摆存在的问题,不断深入,常常督导,并对优质服务的内容在科主任会上及科室中进行测试,目的是让我们的服务理念深入人心,入心入脑,让我们的职工真正从思想行动上转变服务理念,规范服务行为,为患者提供满意的服务,并强制推行文明用语,每月在科主任会上总结汇报,提出下一步工作计划、方法、措施。通过一年的上下努力,我院的服务行为发生了深刻的变化,服务质量明显提高,特别是护理部自开展优质护理示范病房工作,与我们的优质服务紧密的结合,相互紧扣,护理工作有了新的飞跃,出现历史从未有的变化,护理服务满意度明显提高,我们全体职工用实际行动诠释“转变服务理念,规范服务行为,提供满意服务”的内涵,真正体现出三分治疗,七分护理。正像内科王主任说的那样 “一个医院的服务质量好不好,主要体现在护士,一个医院医疗质量的好与坏,主要是医生”。这句话对我的启发甚大,坚定了我们狠抓优质服务的信心,向服务要效益,向服务要市场,我们的工作是走在政府及行业部门的前面的,我们三月份开全院大会抓优质服务,卫生部五月份抓”三好一满意”工作,即服务好,质量好,医德好,让群众满意。我们的优质服务涵盖了其中的三个内容,我们缺少的是技术好,那么我们在2012年,在继续深入开展优质服务的同时,准备花大力量提高我院的技术,方法方式有:1.科主任外出学习先进知识、新技术,回来后在我院落实实施;2.院内结合三基三严搞典型疑难病例综合讨论学习,目的是让大家在轻松愉快的环境下学习新知识、新技术,要求各科有典型疑难病例上报至医务科,医务科根据病例内容确定时间,大家根据病例情况共同准备,我们大家坐在一起,畅所欲言,共同学习讨论提高，和提出问题,有我们搞不清楚的地方,我们可以向三甲医院老师请教后再反馈大家。外科系要搞医生基本功竞赛,内容包括打结、清创缝合,基本技能考核;内科系①物理检查，②辅助检查内容及意义等。

经过一年的努力,大家转变思想,取得了一些成绩,变被动服务为主动服务,改变过去那种患者住院,走进病房没人理,各种服务去找人,本院同志去病房送病人或为亲友,熟人,朋友看病无人理的尴尬局面,改变了那种医护去科室找人看病,心里先打鼓现象,改变了过去那种领导去了视而不见,态度漠然,改变了过去那种熟人或者曾经住过院的病人,或者来院咨询准备看病无人理的现象,改变了过去住院或看病或出院,爱来不来爱走就走的现象,改变了过去那种医生护士聚吨聊天,唠嗑哈哈大笑,不巡视病房的情况,改变了过去那种患者到病房找护士扎针现象,改变了过去那种静脉结束后自己拔针或举瓶找护士现象,改变了过去高热物理降温家属自己做,翻身扣背及生活护理全部由家属自行承担现象,改变了过去那种扎针扎不上就说你的血管不好现象,改变了过去那种患者问话无人答,或待搭不理现象,让去找大夫的生冷语言,改变了过去患者有问题或者稍不高兴,焦虑,急躁就遭医护的白眼,或发生争吵现象,改变了过去医患,护患有不愉快发生,或患者投诉,遭语言袭击及诊疗过程中小报复现象,改变了过去那种有问题领导指出或批评,就千百条理由的解释,或时刻等待反击现象,改变了过去那种我的性格就这样,我就这么干,爱怎么就怎么的行为,改变过去那种交款没零钱自己去破现象,改变了过去那种在交款窗口,投药窗口与患者争吵现象,改变过去那种急救车出车慢,或者接来病人无人管现象,改变了到行政办事找不到人,反复让患者跑腿现象,改变了过去那种科室间,医护间,临床与医技间不好沟通,有问题不能,不敢直接了解的现象,改变了过去那种遇事不沟通,凭个人想法参与,不管你怎么着急,我就按部就班的,没有轻重缓急现象. 经过一年的努力,取得了一些成绩,成绩的取得来源于医疗市场给我们的压力,没有压力就没有动力,这一年,我们上下拧成一股绳,共同努力,成绩的取得有科主任护士长的正确引导,更主要的是此项工作得到了全体职工的大力支持,有了你们的支持,才有成功,有了你们的支持,我们的医院工作才有成绩,有了你们思想上的转变和辛勤的努力,患者才认可,家属才满意放心,有了你们不分昼夜的工作,有了你们舍小家,顾大家,我们医院才有较好的收益,有了你们把患者当熟人,当朋友,才让患者愉快的走进来,医院才有今天的效益,有了你们对工作的热情参与,努力工作医院会强盛. 努力就有收获,但也存在不足,如,优质服务,科与科之间发展不平衡,人与人之间还存在差距,只有我们每个科室每个人都将优质服务做到最好,我们的经济效益就不断提高,现在还有人有懒惰思想,工作不勤奋,有的人不讲奉献,讲计较,遇事斤斤计较,你会给自己树立什么形象,遇事斤斤计较,能作到与人方便,与己方便吗,我们提倡送人玫瑰,留有余香,我们提倡社会和谐,首先是我们同志间,医患间的和谐,所以要求大家,在新的一年里,要克服不足,继续深入做好优质服务,落实三好一满意,如何才能做的好呢?1.还是那四句话”转变服务理念,规范服务行为,提供满意服务,争当服务标兵”。对青年捧着点，对中年尊敬点，对老年哄着点，对工作要有责任心，责任心是一种境界，是一种情怀，对病人要有同情心，同情是一种尊重，工作中无论遇到什么问题，都要有耐心，只要做到这几点，2012年的工作就会达到预期目标。

第二篇：计生服务站优质服务工作总结

半年来我镇计划生育优质服务工作以巩固国家级优质服务先进镇为目标，在县委、县政府和上级计划生育主管部门的悉心指导下，镇党委、政府高度重视、大力支持，把计划生育优质服务工作纳入工作议事日程，作为今年计生工作的重点之一。加强领导、认真指导、严格督查、加大经费、人员投入，确保工作顺利迅速开展。

一、在县计生局的正确指导下，我镇作了具体安排部署。

(一)制定方案、加强领导、推进国优工作日程

在镇计划生育优质服务动员大会上，我镇成立了创优工作领导小组。其中，党委书记任组长，分管领导任副组长，下设办公室于计生服务站，计生办站负责人具体抓，其他单位负责人配合抓，下发了《关于创建全国计划生育优质服务先进乡实施方案》、《实施细则》和《药具工作改革的实施方案》，明确责任，强化奖惩。镇党委、政府与各村、镇直各单位签订了目标责任书，制定考核方案，实行责任考核，形成各部门齐抓共管计划生育优质服务工作的综合治理格局，推进计划生育优质服务工作的工作日程。

(二)巩固完善乡村二级计划生育机构基础设施建设，夯实基层基础，提高服务机构服务和管理水平

一是按照“四优一满意”的要求和标准，加强了我镇服务站内部结构的基础设施建设，改善我镇服务站的工作用房。合理规范服务站内部结构和科室布局。我镇计划生育服务站完成了服装、标牌、科室、门牌统一，服务站按《常用计划生育技术常规》要求，装备了与技术服务相适应的医疗、急救设备等，并开展了相应的工作。建立和完善技术人员档案，进一步规范医疗文书的书写和档案工作，加强我镇服务站的财务管理，认真落实国家规定的免费技术服务项目，建立完善“三帐”(固定资产帐、资金流动帐、药品帐)，完善相关科室管理制度，强化了服务站内部管理。

二是实施科技“强兵”战略，抓好基层人口和计划生育干部和技术人员的管理服务等“三项能力”建设，采取“请出去，走出去”的方式，切实抓好我乡计划生育工作，严禁未取得执业资格人员从事有关临床医疗服务，规范化管理建设，增强技术服务能力，提高依法执业水平。

(三)认直实施“三大工程”，深入开展技术服务为主的计划生育优质服务、满足群众日益增长的生殖健康服务需求。

坚持面对农村、服务上门，方便群众的方针、充分运用“三大工程”这一载体，围绕避孕节育技术、出生缺陷干预和生殖道感染干预防治开展优质服务。一是积极稳妥地推进规范的避孕节育知情选择，严格无菌操作，努力提高手术质量，坚持按期随访，增进与群众的亲密度，赢得群众依赖，提高服务质量，施行免费计划生育“四术”293例，其中，双侧输卵管结扎109例，男扎0例，上环182例，取环2例，人流0例，无一例重大的手术并发症和医疗事故发生，将手并发症控制在0;二是拓展服务领域，开展生殖保健服务，结合查环查孕开展妇科病普查普治。今年的普查普治工作总结前几年的经验和教训的基础上，切忌一哄而上、一哄而散的做法。把该项工作列为长期性和经常性的工作机制来抓，到目前为止，对已婚育龄妇女予以100%建立生殖保健档案，常住的已婚育龄妇女，按计划完成目标，参加普查普治人数2212人，普查率达52.6%以上，查出患病人数938人，均给予初步免费治疗;男性生殖参与保健服务达25.67%。对不育不孕症进行诊治和转诊服务，并做好跟踪随访工作;三是指导计划怀孕妇女服用叶酸，开展围产期保健及优生优育指导服务。我乡始终坚持一对新婚夫妇，建一份优生监测卡、上一堂优生优育课、免费发一份叶酸、免费孕前优生健康检查一次、作一次以上围产期筛查的“六个一”服务，共监测5岁以下的儿童551人，今年发放叶酸415份，进行乙肝表抗(hbsag)筛查244人，免费孕前优生健康检查137人，进一步提高出生缺陷的干预力度，极大程度减少了出生缺陷的发生，9月中旬在全镇范围内开展了一次出生缺陷基线调查，共有173人接受调查，有一人患唇腭裂。

(四)深化计划生育避孕药具工作领导，成立了领导小组，实行一把手负总责，制定改革方案和措施，确保责任到人，措施到位，抓好改革试点2个村，以点带面地推动全镇避孕药具的改革工作，培训村级药具员、送药员2次，发放避孕药具宣传品200余份，避孕药具361人次，我镇投入药具改革专项资金1万元以上，设立免费发放点3个，切实做到避孕药具品种、规格、型号齐全，满足了不同人群的避孕节育个性需求，加强了药具的目标管理和对药具的安全使用、不良反应监测和防治工作，提高了群众对避孕药具的安全性和满意率。

(五)进一步完善利益导向机制，丰富奖惩优生优育内容。

在贯彻执行县级有关计划生育奖励扶助和优先优惠政策的同时，为进一步转变生育观念，切实解决农村独生子女户、二女结扎户在生产、生活方面面临的困难，我镇在深入调研的基础上，根据县2010年出台的《关于建立人口和计划生育利益导向机制的决定》和2005年《关于对全县执行计划生育政策的农村二女绝育户发节育奖的决定》对农村计划生育“两户”落实一次性奖励、养老保障金、农村合作医疗保险费、子女九年义务教育学杂费和二女户结扎一次性给予节育奖等，逐步转变群众生育观念，提高群众对计划生育工作的认识。

(六)为了推动创国优工作的进程，我镇采取各种宣传方式向广大育龄群众宣传有关计划生育的科普知识，增加育龄群众的计生知识和提高育龄群众优生优育意识，促进育龄妇女对各生殖系统疾病的防治，在人群比较集中的地方发放各种宣传品，各村在醒目处张贴标语，对全镇计生干部进行定期和不定期的培训。对新婚、已孕、待孕夫妇进行相关的知识培训。

(七)为进一步做好以人为本，以人的全面发展为中心,以群众需求为出发点，以技术服务为重点，以知情选择为核心的计划生育优质服务，以优质服务作为提升我镇人口和计划生育工作水平的路径选择，经镇党委、政府研究，决定在全镇开展“群众需求调查”、“家庭保健服务”、“关爱女性，把群众当亲人”、“尊重生命，尊重健康”等活动。结合我镇实际情况，合理安排时间，精心组织实施，广泛开展开展宣传发动，做到家喻户晓。设立陈列室，收集相关资料、图片、讲义、工作记录等，明确专人负责整理归档。

(八)按国优10条标准和避孕药具的改革实施方案把0

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12、13五年以来的医疗文书、生殖保健、优生监测、避孕药具以及各科室相关服务记录收集整理归档，并由专人负责。

结合以上各项工作的开展，在工作的过程中取得了一定的成绩，尤其是在技术服务的工作中，从未发生过手术事故等不良现象，这是全站人员的共同心愿，也是全镇广大育龄群众的共同愿望，虽然工作取得了一些成绩，但我站技术业务人员必须一如既往地从严要求自己，提高业务水平，增强无菌观念，找出以往工作中的不足与失误，提出新的工作方案和安排计划，在以后的工作中严格手术适应症与禁忌症，对全站人员利用政治和站务会议的时间认真学习各种知识，提高整体技术业务水平，认真总结经验和吸取教训，为计划生育优质服务工作再作贡献。

第三篇：护理优质服务工作总结

为提高护理优质服务，我院加强管理，创新机制。首先责任包干。改变护理工作模式，实行整体护理分组责任包干制，实行包床到护，责任到人。其次完善制度，规范流程。完善了各班岗位职责及工作流程，并悬挂于墙壁，制定了临床护理路径内容，修订了试点病区综合质量督导考核标准，细化明确了护士长及责任护士职责、每日及各班工作重点。三是简化护理文书。制定了手术及非手术病人表格式健康宣教单，取消了一般患者记录单的书写，缩短了护理文书书写时间。四是完善绩效考核及激励机制。根据护士实际护理工作量、工作质量、患者满意度、工作能力、劳动纪律等要素进行绩效考核;并开展了每季度一次的明星护士评选活动，极大地调动了护理人员的服务热情及工作积极性。

做好细节护理，提供感动服务。制作了各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，标识和提示语上配有《住院指南》和各具专科特色的《健康教育处方》。病区便民袋内物品齐全、应有尽有，细化基础护理服务项目，把以前由家属干的活现在护士承担过来。从整体床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指(趾)甲、会阴护理、协助排便，从避免护理并发症发生到病情观察等，均有质量标准、操作流程，确保落到实处。

护士培训、考核不流于形式。针对护士年轻化，该院坚持以用为本，以岗位需求为导向，加强护士的培训工作，制定考试考核末尾轮岗制，定期对护理人员进行理论及操作考核，医护人员主动学习钻研业务知识的积极性和工作主动性得到了加强，提高护士队伍的专业技术能力，

护士长每日落实"三查房"。即察看夜间护理质量，察看新入院、疑难危重和手术病人的护理质量，察看指导、督察护士工作。科护士长又采取“蹲点”制，检查各项基础护理的落实情况：每天参加晨会，检查夜间、晨间护理质量，检查各项措施落实情况，提出改进措施。

总结学习交流，强力推进。组织各科室护士长及护理人员分批到现场参观学习，交流优质护理工作的好经验、好方法，带动全院护理服务的提升。每个月召开一次阶段总结大会，所有护士写一篇心得体会，大家互相交流、学习，总结经验。

在开展“优质护理服务”示范区活动中，结合开展“三好一满意”活动，做好公立医院改革的工作落实，凝心聚力，提升服务水平，尽力做到住院病人少陪人、

无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区，把优质病房的各项工作推向新台阶，创和谐社会，让患者满意

八千中心卫生院2012.12.20

第四篇：优质服务月活动工作总结

春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。

一、领导重视组织严密优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。

二、积极主动活动多样各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动做了大量的工作：

(一)行政部行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。

(二)财务部

1、主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费;

2、对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心;

3、为老年教职工配置了老花镜等。

(三)采购部

1、到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题;

2、配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：(1)为总机改造供应电缆;(2)为主楼前安装舞台灯供应材料;(3)为热力中心做健身器材供应材料;(4)为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等;(5)为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。

(四)饮食服务中心

1、在食堂悬挂宣传横幅二副;

2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会;

3、实行流动售饭车售饭;

4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习;

5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。

(五)宿服中心

1、统一着装挂牌上岗;

2、板报宣传;

3、聘用学生助管员33名;

4、学六楼刷围墙，美化环境;

5、为学生洗窗帘695块、擦灯具2773架、擦洗电扇1738台。

(六)职工医院

1、免费为老干部体检，建立健康档案;

2、聘请医大第一医院精神卫生中心主任做《大学生心理卫生讲座》;

3、对医院门诊进行了结构调整，建立了联合诊室，出示医生简介，患者可自由选择医生就诊;

4、设立意见箱和健康咨询电话7207120;

5、为教职工体检;

6、举办预防非典型肺炎现场咨询会

(七)热力中心

1、对供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上;入户调查，用户满意率达到100%;

2、自行设计并加工制作了四套健身器材，准备安装在北院花园中;

3、在学生供开水管上安装数字温度指示表三块，保证开水供应温度不低于85℃;

4、对院放映队的银幕悬挂设备进行了一次全面检修，更换了拉幕用的钢丝绳，更新制作手动绞盘两个，制作双面音箱一个;

5、正在与市供热办公室和华电供热公司联系集中供热事宜;

6、正在积极争取早日回收粮食工程公司拖欠的采暖费。

(八)维修中心

1、利用双休日对所有教室的门窗、桌椅、灯具、插座进行了彻底的检修，共更换灯管325支、灯泡200个、插座63个、修理桌面2392个、椅子6230个;

2、为图书馆更换走廊灯112个，阅览室、书库灯128套，换镇流气180个，维修开关26;

3、为医院走廊、办公室、病房等处修理、更换灯具104套、换开关28个，更换了所有脸盆的水嘴和上水节门;

4、对全院所有路灯进行检修，共换灯泡17个，钠灯6个;

5、对家属院的所有楼道灯、地下室灯进行了整修，更换声光控开关100多个、解决了有些地下室多年不见光的问题，给大家带来了很大的方便;

6、利用双休日在主楼前两侧安装了自行设计的舞台灯，晚上又对灯光进行了调试，受到有关领导的好评;

7、对水泵房大管道及水泵泵体进行除锈、刷漆，更换11#楼后面的下水管道，更换修复学生公寓洗刷间下水管，对综合楼上下水全部整修;

8、彻底清理全院化粪池。

(九)卫生绿化中心

1、调整绿化布局，移栽树木34株;

2、在家属区多楼间栽种樱花、月季、玉兰等8个品种，共计145株;

3、清掏所有雨水井、对全院的卫生死角进行了彻底的清理;

4、制作、悬挂树木标志牌，置放草坪宣传牌，安放招引益鸟鸟窝。

5、正在主楼东侧种草，绿化美化环境。

(十)接待中心

1、统一着装，挂牌上岗，微笑服务，站立服务;

2、更换了部分旧枕头、旧被褥、旧毛毯;

3、为迎校庆更换了21台空调，还将要更换一些彩电;

4、建立了顾客意见本;

5、为预防“非典“，现在每天都要进行消毒、通风等。

(十一)汽车队

三、服务质量明显提高通过优质服务月的活动，集团全体员工的精神面貌有了较大的改观，工作的主动性和积极性有了很大的提高，服务态度明显改善，服务质量明显提高，我们的工作得到了广大教职工的认可，共收到单位或个人的感谢信20多封，这次活动是后勤工作的一个新开端，我们要继续努力，把这种活动长期永久地坚持下去，以满腔热诚的工作姿态为50周年校庆作贡献。