星级酒店餐饮部培训

2022-08-30

第一篇：星级酒店餐饮部培训

星级酒店餐饮部服务员培训方案

一、培训目标

通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务相关知识的学习，掌握酒店服务的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养，了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工的酒店意识，帮助树立起“华天人”的意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中注重英语培训，实际操作注重打好扎实的基本功让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好的适应岗位工作打好基础。

二、培训需求分析

1，酒店客户投诉，员工不能胜任工作的主要原因：(1)员工的教育水平(2)员工的意识能力太低(3)员工的没能真正的融入这个大家庭中

2，酒店人力资源部应通过实地考察，客户投诉，以及员工问卷来清楚酒店餐饮部员工培训需求。

三、培训对象

第一期新员工，刚刚踏入这个新行业，没有实践基础。酒店应加强管理，是他们形成一个良好的意识，并使其快速熟悉这个行业

四、培训课程内容设计

军训、《酒店运营情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮管理》、《食品卫生知识》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《职业道德》、《设施设备的维护与保养》、《餐饮技能操作》。

五、培训设备

录音机、幻灯投影机、影碟机、电视机。

六、培训方式方法

1，方式：已封闭式集中学习与跟岗位培训相结合，理论与实践相结合

2，方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合

七、确定培训时间和地点

培训时间：2011年11月25日------2011年12月26日

培训地点：培训地点最好里酒店近一点，这样可以理论与实践相结合，便于管理者掌控。使学员意识上不敢放松。

八、培训师

1，军训教官：应外部聘请，这样可以锻炼一只纪律性强的队伍

2，培训教员：应内部开发，可以为企业节约成本。

九、培训预算

所请外部教官带来的开支，培训教员的授课费，活动场地费，集体活动的开支以及活动场所带来的一部分花销。

十、培训效果评估

1，日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。

2笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考察学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。

3实践：专业技能的熟练程度与实际的岗位操作相结合的全面素质考核。

第二篇：酒店餐饮部培训资料

员工仪容仪表

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手

势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

规范礼貌用语及操作程序(续)

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。

注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

第三篇：酒店餐饮部培训计划

第一章餐厅概念、组织结构和岗位职责

第一节餐厅的基本概念

一、餐厅的基本定义

二、餐厅的分类

【小提示】了解你所工作的餐厅

第二节餐厅组织结构和岗位简介

一、餐厅组织结构

二、餐厅常设岗位简介

第三节基层岗位职责

一、服务员的岗位职责

【小提示】优秀服务员的十个习惯

二、传菜员岗位职责

【小提示】上菜的一般程序及应注意的事项

三、咨客岗位职责

四、收银员岗位职责

五、海鲜管理员岗位职责

【小提示】海鲜部“六无”工作

六、洗菜员工岗位职责

【小提示】名类蔬菜的清洗程序和方法

七、洗碗员工岗位职责

【小提示】餐具清洗的程序/方法/标准

八、打荷岗位职责

【小提示】打荷岗位操作程序及十不准

九、仓管员岗位职责

十、洗手问清洁员工

第二章餐厅工作意识

第一节职业道德

一、热情友好，宾客至上

二、真诚公道，信誉第一

三、文明礼貌，优质服务

四、团结协作，顾全大局

五、遵纪守法，廉洁奉公

六、钻研业务，提高技能

第二节从业意识

【小提示】恭喜你加入最具挑战性的餐饮行业

一、了解自己，做个好员工

二、干一行，爱一行

三、树立正确的从业观念

【小提示】市场第一意识

四、工作应有的态度

五、应当具备的从业意志

六、你和你的工作

七、创新意识

第三节服务意识

一、服务的定义与意义

二、了解顾客

三、爱护顾客六大原则

四、服务质量意识

五、服务客人方程式

六、四项服务规范

【小提示一】服务十要

【小提示二】服务十二禁

第四节内部沟通和企业理念意识

一、员工义务

二、你和公司的关系

三、你和你的同事

四、层级管理与服从意识

五、接受命令的三个步骤

六、自我管理意识

七、制度意识

八、企业理念

九、我们的奋斗目标

第五节成为优秀员工意识与方法

一、想上进要注意六个原则

二、怎样做个有好前途的员工

三、如何做一名优秀员工

四、优秀员工的35个特质

六、你可以做到

七、工作之一“点”

八、通用店训

第三章工作指南

第一节服务工作指南

一、良好的服务员

二、成功服务员应有的素质

三、怎样才能成为一个出色的服务员

四、服务宾客十原则

五、服务宾客的程序

六、服务程序简写

七、中餐服务细则

八、宴会出菜程序

九、托盘的技巧

十、端托行走的步伐

十

一、铺台注意事项

十

二、换烟灰缸的重点

十

三、推销术

十四、推销的语言技巧

十

五、写菜注意事项

十

六、人单的码数

十

七、取消菜式的方法

十

八、斟酒的基本方法

十

九、斟酒的一般知识

二

十、斟酒水的程序

二十

一、如何处理客人投诉

二十二、传菜部汁酱、器具的跟配

二十

三、服务五忌

二十四、中餐厅开市的准备工作

二十

五、中餐厅收市的注意事项

二十

六、日常服务工作中的几个怎么办

第二节厨房工作指南

一、厨德

二、出品部工作操作卫生要求

三、厨具卫生要求

四、出品部操作规程要求

五、烹调的作用与常见方法

六、厨房部安全规范

【小提示】出品部要求

七、打荷岗位基本知识

【小提示】打荷十不准和打荷十要

第三节节约指南146条

一、总则

二、空调系统

三、采暖系统

四、照明系统

五、冷冻系统

六、供水系统

七、厨房没备

八、加工过程

九、餐厅楼面

十、办公系统

十

一、公共设施

十

二、其他环节

第四节八常管理与6S

一、什么是八常管理与6S

二、八常管理的十大作用

三、八常管理内容与要领简介

四、6S管理50条审核标准

第四章礼仪

第一节礼仪的基本概念

一、礼仪的定义和意义

【小提示】名人说礼

二、礼仪的八原则

三、现代礼仪的发展

第二节服务人员的仪表与举止

一、服务人员的仪表

【小提示】公共场所需整理仪表时注意事项

二、服务人员的举止

【小提示】仪表十要求

三、服务人员日常举止十忌

第三节礼貌与微笑

一、讲礼貌用语的注意事项

二、服务工作中的礼貌用语

【应用案例】情景礼貌用语

三、服务人员英语礼貌用语30句

四、电话礼貌

五、微笑

第四节礼节

一、服务礼节

二、握手礼节

【小提示】握手的含义

三、介绍礼节

四、谈话礼节

五、次序礼节

六、迎送礼节

【小提示】引路

七、鞠躬礼节

八、接吻礼节

九、举手注日礼节

十、接送名片礼节

【小提示】如何交换名片

十

一、致意礼节十

二、鼓掌礼节

第五节必须学会的六种礼仪与规范

一、对待上司的礼仪

二、乘电梯须注意

三、进出餐厅须注意

四、餐厅用餐须注意

五、微笑服务

六、进出办公室的礼貌

第五章消防知识

一、燃烧的基本知识与火灾类型

二、防火的四种基本措施

三、灭火的四种基本方法

四、了解灭火器材及使用

五、常见的火灾原因

六、预防措施

七、发生火灾安全措施与逃生注意事项

八、扑救火灾的一般原则

第六章卫生知识与制度

一、公司员工个人卫生规定

二、各部门卫生操作要求

三、卫生制度

四、卫生检查评分标准

五、主要消毒方法

六、其他

第七章酒、茶及其他饮料的知识

第一节酒

一、酒的常识

二、啤酒

第二节茶

一、茶的功效

二、茶叶的种类

三、茶叶的鉴别

四、泡茶方法

【小提示】几种茶的泡制方法

五、斟茶

六、名茶简介

第三节其他饮料

一、汽水

二、矿泉水

三、咖啡

四、可可

五、果汁

六、杏仁茶

第四篇：浅谈酒店餐饮部培训工作

员工是企业发展的根本，酒店员工综合素质的优劣与培训工作密切相关。员工培训是企业培育和形成共同的价值观、提升团队凝聚力的关键。越来越多的企业开始重视员工培训，甚至有的企业不惜重金投入培训。目前，酒店餐饮部员工流动率较高，新员工的增加必然导致培训任务的加重。

一、培训是提升员工业务能力的有效途径。

一个企业人才队伍建设一般有两种：一种是靠引进，另一种就是靠自己培养。而我们酒店基本属于第一种。各部门的管理者大多都是从基层一步步干起来的。所以他们也充分了解各时期的状况，也不断地在管理道路上持续创新。酒店员工除了入店之初的店规店纪、基本服务意识等方面的培训，下一个重要的培训环节就是岗位培训，其中岗位规范、专业知识和专业能力的要求被视为岗位培训的重要内容。自2009年开始，我们餐厅除了对员工进行服务程序、规范标准、质量管理体系、酒水知识方面的培训之外，又增加了情景模拟演练式培训，成效明显。近期，我们在对员工的培训中，又针对早餐服务语言、主动服务意识不到位的情况，增加了早餐服务场景的模拟演练，从规定站位到对客服务方面的一些主动服务和服务语言的规范都做了明确的规定。工作中管理者加强督导和检查，使员工在一定程度上能够主动高效地为客人提供服务。

二、培训是激励员工工作积极性的重要措施

对员工的培训方式多种多样，并不仅仅是为员工安排课程进行培训才是培训，有时和员工闲暇之余的沟通交流也是一种思想培训。再如开班前会时对员工菜品知识的讲解、对接待服务遇到的突发事件的处理、主要宾客的认知等等，对员工来说，都是一种培训。有时管理者对员工一个眼神、一句表扬的话语都会激励他们。她们会更加富有激情地为客人提供更优质的服务。统一思想，提高员工的工作积极性和主动性，我们的服务会得到更多客人的认可并打造更好的服务品牌。

三、培训是建立学习型组织的最佳手段

最近，餐厅出现新员工大多不熟悉客人喜好的情况。按照以往的做法，我们会对员工进行宾客档案方面的培训，包括特别忌讳和爱好等。但是不能从根本上解决让员工主动认识并熟悉客人的问题。于是，我们采取班前会提问的方式，并针对前一餐的客情对员工进行提问，从而让员工能够自己去主动认识客人，了解掌握客人的一些特别喜好并且能够自觉应用到对客服务工作中。后来，我们又在此基础上改进了餐厅日记的格式，将相关宾客信息增加到餐厅日记中，并制订成表格，从而更有利于服务质量的管理和提升。

随着社会的发展和进步，“事”对人的要求越来越高，而新员工的素质却很难做到同步提升，人与事的结合常常处在动态的矛盾之中。今天你也许是很称职的员工，如不坚持学习，很快就

有可能落伍。人与事的不协调是绝对的，有许多人和专家认为解决这一矛盾的有效方法是进行员工培训。一个企业要想在现代社会的竞争中立于不败之地，就必须重视

对员工的培训。现在90后员工大都以自我为中心，不善于换位思想，经常站在自己的立场上想问题。管理者通过培训、检查、督导来解决各方面的问题，有时工作上检查出的问题，对她们进行指正，而被员工认为是对她故意刁难，在对同一件事的理解上往往存在偏差，管理者检查出的问题不可能做到每位员工都告知到，没有告诉到，而有时会被她们认为是不公平，每当这个时候又需要我们苦口婆心的去讲解和说明。记得我做员工的时候，别说班长、主管的批语，就是管理者的一个眼神都会让我想是不是今天哪个地方做的不好，生怕自己做错了什么。要是哪天有VIP客人，而班长没安排自己服务，心情都会有些失落。而现在有的员工却不是这么想。她们没有想到安排自己去服务重要宴请是管理者对自己的信任，没有想到通过参与VIP的接待能够提升自己的业务水平，往往会关注今天我比别人多干了多少，别人少干了多少。也许管理80、90后员工需要更多的艺术吧!需要我们更多地与员工进行沟通，更深入地了解并影响她们，以至达成共识。

培训工作是企业发展的一个长期话题，从某种程度上讲也是企业对员工的一种福利。作为员工应该正确地去看待、发自内心地积极参与培训，才能达到良好的培训效果，才能使工作上一个新台阶。工作需要我们每个人在自己的岗位上尽职尽责地做好每

一件事，不要多去计较，不要一味地索取，要懂得如何更多地去付出，还是那句老话“付出总会有回报”，无论是有形的还是无形的。希望我们每个人在自己人生的轨迹上能够持续不断地学习提高、成长进步……