电子商务客户管理论文提纲

论文题目：基于IDIC模型的B电商平台客户关系管理问题研究

摘要：随着全球一体化进程的加快和电子商务的快速发展,企业经营日益国际化,竞争日趋激烈,企业战略正从以“产品为中心”向以“客户为中心”进行转变,客户资源已经成为企业最重要的资源之一,客户关系管理的作用逐渐引起企业的重视。在我国,客户关系管理主要应用于通信、金融等行业,电商平台的客户关系管理研究也越来越受到国内外学者的关注。本文选取作者熟悉的B电商平台作为研究对象,在进行B电商平台客户关系管理具体研究之前,首先对电子商务环境下客户关系管理进行了理论综述,为B电商平台客户关系管理提供理论依据;其次,通过笔者进行实地调研,了解了目前B电商平台客户关系管理的现状,主要采取了“以客户需求”设计产品策略、进行了为客户提供多样性营销活动、并具有安全高效的购物环境以及注重客户关怀与保障;再次,针对B电商平台的客户关系管理现状,运用“IDIC模型”对B电商平台客户关系管理存在的问题进行分析,目前其所存在的问题主要是产品品质问题凸显、信用评级制度存在漏洞、客户个性化服务未能得到满足、CRM数据管理分析体系未完善;最后,提出了基于IDIC模型的B电商平台上的客户关系管理优化措施,包括在客户识别上的改进措施、在客户区分上的改进措施、在客户互动上的改进措施、在客户个性化上的改进措施等。本文对B电商平台的客户关系管理进行了全面的分析,电子商务平台客户关系管理的优化措施的研究成果具有一定的可操作性和借鉴价值,不仅为目前正在从事电子商务的企业,更为其他不同领域企业提供建设的推动力以及实施的战略指导。

关键词：B电商平台;电子商务;客户关系管理;客户价值

学科专业：工商管理硕士（MBA）（专业学位）

摘要

abstract

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究意义

1.3 文献综述

1.3.1 国外研究现状

1.3.2 国内研究现状

1.3.3 研究述评

1.4 研究思路与方法

1.4.1 研究思路

1.4.2 研究方法

第2章 电子商务环境下客户关系管理的理论基础

2.1 电子商务发展概述

2.1.1 电子商务定义

2.1.2 电子商务发展历程

2.2 客户关系管理(CRM)概述

2.2.1 客户关系管理起源

2.2.2 客户关系管理概念

2.3 电子商务环境下的客户关系管理的特征

2.3.1 数据挖掘处理

2.3.2 点对点策略

2.3.3 整合性

2.4 相关理论基础

2.4.1 客户关系生命周期理论

2.4.2 客户分类理论

2.4.3 客户关系管理组织再造理论

2.4.4 市场营销策略理论

2.4.5 客户关系管理理论中的IDIC模型

第3章 B电商平台客户关系管理现状及问题分析

3.1 B电商平台简介

3.2 B电商平台客户关系管理现状分析

3.2.1 B电商平台“以用户需求”设计产品策略

3.2.2 B电商平台为客户提供多样性营销活动

3.2.3 B电商平台具有安全高效的购物环境

3.2.4 B电商平台注重用户关怀与保障

3.3 基于IDIC模型对B电商平台客户关系管理存在的问题分析

3.3.1 客户信任度较低

3.3.2 售后缺少客户关怀

3.3.3 客户个性化服务未能得到满足

3.3.4 CRM数据管理分析体系未完善

3.3.5 举报及投诉障碍较多

第4章 基于IDIC模型的B电商平台客户关系管理优化措施

4.1 B电商平台在客户识别上的改进措施

4.1.1 定义客户信息

4.1.2 收集客户信息

4.1.3 整合、管理客户信息

4.1.4 更新客户信息

4.1.5 客户信息安全性

4.2 B电商平台在客户区分上的改进措施

4.3 B电商平台在客户互动上的改进措施

4.3.1 人员互动渠道

4.3.2 非人员互动渠道

4.4 B电商平台在客户个性化上的改进措施

4.4.1 客户细分管理

4.4.2 市场分析管理

4.4.3 运营评估管理

4.4.4 数据整合管理

4.5 实施客户关系管理系统

4.6 建立更为完善的交易监控机制

结论

参考文献

致谢