某4s店管理制度

在当今社会生活中，我们逐渐认识到制度的重要性，制度是人类社会人们行为的标准。我想学习制定制度，但不知道该如何写？以下是小编为您整理的《某4s店管理制度》仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：某4s店管理制度

某4S店销售部处罚条例

销售部处罚条例

1、工作时间遵照公司制度执行,中午安排轮流值班。中午值班主班人员必须保持在展厅，不允许看报纸;如有事离开须由经理批准，私自离开者扣100元。

2、上班时间由所有销售顾问轮流接待顾客，前台接待人员必须提前在展厅门口等候顾客光临。无故不到位者，扣50元。销售顾问必须及时上前接待前台转介绍客户，无故不到位者，扣50元，一天发现两次者，暂停三天客户接待，进行整顿学习。

3、员工在展厅时必须穿工作服，按要求配带领带，胸牌，当天在岗人员，早退、私自外出或上班迟到、脱岗，发现一次各扣100元。

4、前台替补班人员有义务随时保持展厅和展车的清洁，每周由销售经理进行不少于三次的展车5S全面检查，有三处以上不合格，扣100元。洽谈区、客休区、销售顾问办公桌卫生未打扫或桌面脏乱的，责任人扣50元，责任人因故不在的应指定替补责任人。

5、工作时间禁止长时间私人会客，会客不允许超过30分钟，禁止中午饮酒;禁止吃大蒜等带有刺激味道的食物，禁止在营业区内就餐;禁止聚堆聊天;禁止在办公区域嬉闹、抽烟、听MP3等，以上违者每次扣100元。

6、禁止上与工作无关的网站、网络聊天室及QQ闲聊、以及下载非工作性质文件，发现一次扣100元。

7、如发现有客户前来咨询不出迎、接电话不规范、接待客户漫不经心、怠慢客户、没有“微笑服务”、没有“你好„„再见”，与顾客抢路先行的，发现一次扣100元。

8、销售定单(合同)慎重填写，如有签订不完整或不完善给公司损失者，视情节轻重给予相应处罚。

9、当日接待客户资料填写须在下班前报销售经理检查，如因接待时间过晚，则不应超过次日上午10点。

10、遇到撞单，在双方协商无效后应呈报销售主管，并由主管领导根据双方提供的客户资料加以分析公平处理。严禁同事之间发生争执，如发现各扣200元，影响客户成交的暂停接待。

11、带客户观看展车时(车窗未关好、灯未关、钥匙未取，座椅未和B柱对齐，头枕未处于最低处)，对当事人扣50元。

12、销售人员应在确认所有交车手续齐全无误，车子无质量及外观缺陷后方可交给客户，如因交车疏漏出现问题导致客户不满，对当事人扣200元，所产生的经济损失自负。

13、销售所赠客户的物品，必须经销售经理确认后在合同上注明，否则自行承担费用。

14、销售经理每周至少2次检查客户信息卡、金蝶系统及跟踪记录，不定时抽查，如没按规定完成的一次扣200元。

15、原则上每日轮休人员不许超过2人，周

六、周日以及当天有自己的顾客交车的不允许请假。

16、相关责任人员负责收拾所有门窗及前台的办公用品，车门是否关好，空调及电器设备是否关好，每日18：00开启展厅及外广告灯，未做好的扣100元。

17、外出拓展客户人员必须诚实守信不得偷懒，发现后第一次扣100元，第二次扣200元，再发现直接交给行政部辞退。

18、抵制自私自利，斤斤计较;提倡互帮互助，宽容兼让。

19、销售人员不得利用职务之便欺骗顾客，或者损公利已，如若发现将按公司规定处理，严重者按国家相关法律法规处理。

以上处罚现金缴交，将应用于展厅活动经费。

销售部

11月

2011年

第二篇：某品牌4s店销售部绩效考核方案

众泰4s销售部2017绩效考核奖励方案

为实现众泰2017年全年经营目标，并进一步强化绩效管理，引入激励机制，体现“公平，公正，合理”及“责，权，利”相结合之原则，充分调大众销售部全体员工的工作积极性，创新性和开拓性，而制定本方案。

1 绩效考核工资：销售部全体员工实行绩效考核并与考核结果钩,固定工资(岗位工资+职务工资+工龄工资+福利工资)的相应比例用于绩效考核：

1.1结构工资的拆分:销售部全体员工的月工资(岗位工资+职务(技能)工资+工龄工资+福利工资)的 80%作为固定工资按出勤/日工资率每月计发，剩余20%与每月的基本销售目标挂钩并按实际完成情况计发。

1.2 绩效考核工资举例说明：销售部员工的月绩效考核工资的拆分比例为20%，以销售部销售顾问为例：

月固定工资=1200×80% = 960(出满勤) 月绩效工资 =1200×20% = 240

月实发工资=月固定工资×80% +月绩效工资×月销售目标完成率×管理绩效达标率

2 绩效考核奖金:

销售部全体人员(含经理)每月根据销售目标及管理绩效考核目标完 成情况实行单台车单项奖励销售提成，但要遵循顾客归属原则： 2.1 展厅内部顾客

2.1.1第一次接待顾客，并且建立顾客档案;如果一周以上同一个顾客再次来店，第一次销售顾问没有电话联系，并且顾客没有要求原来销售顾问接待，属于本次接待的销售顾问;如果顾客来店没是顾问电话预约，顾客没有要求销售顾问接待应该属于本次接待顾问;在同一个销售政策下，接待过的销售顾问由顾客选择。 2.1.2 展厅与大客户顾客,大客户开发的顾客建立档案，有联系纪录的属于大客户,在外拜访过的大客户(公司、集团、单位)都由大客户人员跟踪;公司已有的大客户也应该统一规划大客户跟踪，组织团购;个人购车，没有签约的公司，集团，单位属于展厅;如果有特殊情况，销售部经理应首先根据公司长期的利益，再次根据销售原则判定顾客归属权。 2.2 单车销售奖金提成标准： 2.2.1适用于销售主管及顾问 2.2.1.1 单车销售提成

主管：每月完成基本台数(B和A)：12台/月 销售顾问：每月完成基本台数(B和A)：8台/月 具体提成标准：

台数 第1台--10台 第11台--15台 第16台以上 A 200/台 250 300 B 150/台 200 250

单台销售提成奖金 = B/A相应提成标准×管理绩效达标率

2.2.1.2 单车销售利润提成

单车利润奖金 =(实际销售价格 - 公司规定价格)×10%

2.2.1.3 单车精品销售提成

月精品基本任务：650元/台，个人低于基本目标，精品奖金不给予 提成，公司赠送精品不予提成。

精品完成率 100-130% 130-160% 160-200% 200%以上 按毛利提成 8% 10% 12% 15% 单车精品销售提成 = 单车保险相应提成标准 ×管理绩效达标率

2.2.1.4 单车保险提成

投保率的基本目标：65% ，个人当月低于基本目标，保险奖金不给予 提成。公司送保险不计算奖金，算投保率，保险基本奖50元(低于65%投保率)。

投保率 65-80% 80-90% 90-100% 100%以上 按毛利提成 5% 8% 10% 15% 单车保险提成 = 单车保险相应提成标准 ×管理绩效达标率

2.2.1.5 单车汽贷提成：按毛利润的10%;

2.2.1.6 二手车提成 ：低于20万元的奖励200元/台; 高于20万元的奖励300元/台;

2.2.1.7 汽车上牌人员提成：按毛利的15%×管理绩效达标率

2.2.1.7.1 牌照统一收取上牌费用￥500元;

2.2.2适用于大客户经理及大客户专员

2.2.2.1网络客户每台提成150/台×管理绩效达标率; 2.2.2.2集团、政府采购等300/台×管理绩效达标率;

2.2.2.3完成每月基本任务后，以每台50元递增形式增加;

2.2.2.4保险、精品、汽贷、二手车都与销售主管及顾问提成方案相同，精品、保险没有基本任务考核;

2.2.3适用于销售部内勤及管理人员 2.2.3.1销售内勤

按销售部平均奖金(不含销售经理的奖金)的0.9记提奖金×管理绩效达标率; 2.2.3.2销售库管

按销售部平均奖金(不含销售经理的奖金)的0.8×管理绩效达标率记提奖金; 2.2.4适用于销售部经理

2.2.4.1销售部完成当月基本销售目标,按40/台计提奖金×管理绩效达标率; 2.2.4.2销售部超额完成当月销售目标超出部分，按50元/台计提奖金×管理绩效达标率;

2.2.4.3没有完成基本任务，每台按30元/台计提奖金×管理绩效达标率; 2.2.4.4二手车交易奖：二手车按 50元/台计提奖金;

2.2.4.6汽车销售超额利润奖：按超额毛利 X 1%计提奖金; 2.2.4.7汽车保险奖金分配

完成本月基本任务、达到完成率，保险奖金，按毛利润的2%计提奖金×管理绩效达标率;

没有完成基本任务、达到完成率，保险奖金，按毛利润的1.5%计提奖金×管理绩效达标率;

2.2.4.8汽车精品奖金

完成本月精品销售目标：按毛利润的2%计提奖金×管理绩效达标率; 没有完成精品销售目标：按毛利润的1.5%计提奖金×管理绩效达标率; 2.2.4.10 汽车贷款奖金：按毛利润的1.5%计提奖金×管理绩效达标率; 2.3 销售部自留奖金：

销售部经理有权根据个人综合表现(个人素质、完成情况、完成时间、团队精神、销售满意度等)将当月部门奖金的10%留作部门经费，该笔经费由财务备案并保管，如需使用，打申请报告经总经理批准后方可支取并使用，销售部内部奖金分配方案由销售部领导制定经上报总经理批准后方可执行。 2.4 费用控制: 为了提高公司赢利能力和降低运营成本，加强各部门费用的预算和控制力度，核准销售部月费用总额为

元[经营费用、管理费用]，费用节约部分的30%用于奖励大众销售部，费用超出部分由销售部自负并在工资及奖金中扣除。 3 竞争淘汰机制：如连续三个月累计完不成必保经营目标，公司将对销售部(含经理)相关人员给予黄牌警告，未来三个月内如销售业绩累计还没有完成或累计半年没有完成必保经营目标，集团将对其劝退。 4 经营目标及管理绩效考核指标说明：

4.2.1经营目标：由公司财务部记录并考核。 4.2.2管理绩效考核指标： 4.2.2.1考核部门：

4.2.2.1.1工作计划完成率、销售相关报表、展厅及办公环境5S管理、下属行为管理、关键人员流失率、能力素质及专业知识技能、创新能力等由行政管理部负责记录并考核。

4.2.2.1.2整车/精品/保险/汽贷等销售指标、二手车交易数量、库存周转率、费用预算控制、部门对公司贡献率等由财务部负责记录并考核。

4.2.2.1.3 公司服务品牌认可度、销售满意度、新增渠道/大客户的销售收入、同品牌市场占有率、部门配合满意度等由市场客服部负责记录并考核。 4.2.2.2 管理绩效考核指标说明：

4.2.2.2.1工作计划完成率：指部门的销售计划，渠道及客户开发计划、服 务品牌推广及促销计划、内部培训计划等计划完成情况。部门经理要强化工作的计划性并组织实施，任务分解落实到人，实行目标管理，同时加强监督与检查，月工作计划总体完成率》= 95%。

4.2.2.2.2销售报表：要求及时性、准确性，要及时了解厂家的动态信息(生产状况、库存情况、商务政策、人事变动等);同时保持与厂家的信息及时沟通与传递，定期(日/周/月报表)向公司财务部、总经理传递各种销售报表。 4.2.2.2.2销售满意度：客户资料完整率、客户回访、客户投诉与处理、客户关系维护等。

月客户资料完整率为100%，月客户回访率100% 月客户投诉率《= 2%，客户投诉处理及时率 = 100% 5绩效考核工作流程：当月的考核工作，由公司相关考核部门下月4日前，将各自负责考核的指标记录评分并填写本部门的考核报表，交公司行政部，由行政人事部进行汇总，绩效考核实际分数(百分比)作为销售部进行奖惩的依据，该工作行政部下月6日前完成，经总经理签字后，上报公司财务审计部随工资发放。 6 边际效益提成：为调动公司全体员工积极性，给集团创收和增加自身收入，提倡全员销售的理念，公司实行边际效益奖励当月兑现，既：销售整车、精品、保险、汽贷、二手车等在遵循客户归属原则的基础上提成标准与销售部员工相同。 7 专项奖励：

7.1 最佳销售顾问奖：每季度销售部评选一名最佳销售顾问，集团一次性嘉奖500员(含税)，如连续两次被评为最佳销售顾问，除一次性嘉奖外，考核业绩记入档案作为今后晋升的依据。 7.2 合理化建议奖：员工为公司提供合理化建议，一旦被采纳并产生明显经济效益，公司将视不同情况给予一定嘉奖。 8惩罚细则：

8.1销售部员工利用职务之便，向供应商，客户索取财物，收受贿赂，严重损害公司形象和利益，一经查证属实，公司将根据情节不同，对其处以扣罚当月工资和奖励的100%或辞退等处罚。

8.2销售部员工要严守公司商业秘密，一旦泄露，造成严重后果，经查证属实，公司将对其处以扣罚当月奖励和工资的50%，情节严重者公司予以辞退。

8.3销售部员工在工作之余如发生有损公司利益和名誉之行为，严重损害公司形象，一经查证属实，公司将根据情节不同，对其扣罚当月工资和奖励的100%或辞退等处罚，同时集团拥有对其追索经济法律责任之权利。 9 经营目标的调整与完善：为了保持政策的连续性与稳定性，一般情况下不随意改变计划，至少半年内不宜更改;如市场环境发生重大变化，需要对计划进行调整，以半年为一个调整期。 10其它相关说明

10.1附件：经营目标及管理绩效考核指标

10.2本方案适用于销售部所有人员(含经理)。 10.3本方案解释权归属公司行政管理部。

10.4本方案经总经理和销售部经理签字生效并执行。

10.5本方案有效期自二零壹七年四月一日到二零壹7年十二月三十一日止。 本方案一式四份，公司行政管理部、财务部、市场客服部及销售部各存一份

第三篇：4S店管理

浅谈4S店财务管理流程及关键控制点

4S店从收入上的比例上来说无疑属于销售型企业，但是车类的装潢维修等业务同样也能带来可观的利润，我虽然没有专门做过4S店的管理，但由于曾经长时间的在工业企业做管理工作，通过一个月的工作实践，我认为公司目前除了掌握好公司费用开支标准外，重点是如何做好公司的财务监管工作，有几点重要的管控点：

一、存货管理目前我公司并没有上财务软件，还是以手工为主，在现有的条件下，商品车的入库还是以入库单为主要凭据，发票应先交由成品保管进行核对无误后再上交财务部门进行入帐处理，如有发票晚于成品车到达时，可先将入库单交由财务部门暂挂帐，等到发票来时再逐一审核无误后交由财务部门正式挂帐，跨月未达的成品车可挂在途商品处理，销售公司不得直接将发票交给财务部门而应先交由成品保管核实;对库存备件的管理，采购部门应该独立于售后维修部而不能从属于售后维修部，因为两个部门一个是采购部门，一个是使用部门，两者应该起互相监督的作用，在月统计报表中，月末采购部向售后部发出的备件总数必须与售后部的材料领料单的总额相符。在监督备件的入库过程中，目前也没有更好的办法，一般也只有要求采购部门将供应商档案提交，必要时可进行适当抽查，试调，分析主要消耗品的供应价格是否与市场价格同步，对于一些比较特殊的入出库而且必须要用现款支付的需要在财务的监督下进行;要求采购部月末做两张表：一是月末单位挂账明细表，上面载明本月入库备件供应商名称及入库备件总额，下附备件入库单明细，两者相符做挂帐处理;另一张是备件出入库明细表，包括上期余额，本月出入库额、领用部门明细及金额，月末余额等。这张表尤为重要，不但可以与领料部门核对，也能与供应商核对，还可与财务账务相核对 ，并且可以做为月末盘点的依据;

二、整车销售收入的管理公司的销售价格政策要在财务备案，每当开票价与财务上备案的金额不符时销售公司必须做出合理解释并有书面的相关领导批准方可开票并做销售，如有规定授权内的价格让步则要由有关负责人员在定单上签字确认方可办理;如有返利部分则要扣除20%的税并要求对方提交合法的票据以冲减，并在月末做运营分析时将这部分收入扣除，并将这部分金额在返利中体现出来，这样便于反映真实的收支情况及毛利水平等指标。

三、其他收入的管理目前我们有维修、装潢、车险联动等区块的收入，装潢收入目前相对简单，现在还是外包形式，我们只是负责推荐和提供场地，但普通维修与车险联动的业务在管理上要复杂许多，针对前阵子的运营暴露出来的问题同，目前要求每项与车险联动相关的业务完成时双方必须同时在结算单上签字，及时对账，财务部门及时催款结账。这样可以避免先期由于核对不及时造成的部分钱款不符;财务部门适时掌控维修的毛利并与售后维修部门经常沟通，避免出现双方向领导汇报的收入、毛利等出入较大的情况。

第四篇：4S店培训制度

人员培训制度

一、培训目的

我司在不断提高售后服务质量的同时，还注重对员工的培训及再教育工作，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化以及提高培训工作的效率， 特指定本制度。

二、培训类型

基础培训：行政部对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规 章制度、服务意思、服务要求、相关法规等。

1)技能培训：部门负责人对人员上岗前进行技能培训，包括相关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施等。 (2) 内部培训：

邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。 (3)外部培训：依据 XX 乘用车公司举办的各种业务培训及技术培训或因 工作需要，委派店外培训。 (4) 特殊培训：

根据必须持证上岗的培训要求和汽车公司确定的培训要求， 由行政部负责组织好相应的培训工作。

三、

公司选派合适的人员参加店外培训，参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益出发，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况及针对培训内容召集相 关人员展开店内培训。

四、选派参加店外培训人员必须与公司签订 委派培训协议书

五、培训计划的制定、审批和实施

1、

各部门负责人应根据业务需要制定店内培训计划书并于每月月底以书面 形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照计划展开店内培训。参加店外培训的人员学成归来后必须举办店内培训，同时纳入店内培训计划并报总经理批准。 人员培训制度

2、行政每年

12月份，根据本各部门培训申请表及反馈意见、培训

要求和公司发展方向，制定下的«培训计划»(包括培训对象、内容、时间、教材、老师、考核方法等内容)保管理者代表审核，董事长店长批准后， 组织实施。

六、培训注意事项

(1)每次培训要求填写培训部门 培训记录表

(包括时间、地点、内容、 授课人员、考核成绩、主办者等)

(2)对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核 记录等汇总交行政部存档。

(3)对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录 汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。 (4)

参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课， 精心准备上课所需的

材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技

巧毫无保留得传授给受训学员。

(5)参加店内培训的受训人员及旁听者必须认真听课，勤作笔记，遵守课 堂纪律，尊重授课人员的劳动。

七、根据店内培训的培训内容不同，公司确定与培训内容相关的人员都必 须参加，其他对培训内容感兴趣的人员经举办培训部门主管同意后，可以以旁听者的身份参加。

八、行政部将每个员工的培训连同学历证明、资格或职称证书复印件、工 作简历等资料放入员工档案，保存期为员工离职后一年。

九、培训有效性评估：

(1)每年年底，行政部组织各部门负责人评估培训有效性，征求改进意见 和建议，以便更好地制定下培训计划，开展培训工作。 (2)业务部门在培训完成后依据每次培训的目的和内容，

决定该次培训有效性评估的方法、内容和要求。例如：采用笔记、现场提问、写出心得报告以及工作绩效等方法进行考核、评估。 (3)行政部针对当年开展培训情况，结合公司实际，调整评估项目，征求

各部门意见进行综合评估，填写培训有效性评估表，采取必要措施，改进培 训有效性。

第五篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十

二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估(POCA)。-

2·配件经理岗位职责

二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、 协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十

二、 负责质量管理体系中的相关工作。

一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、 负责客户休息区用品的及时更换。

五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、 完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、 完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、 完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。- (2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。-

(4)将以上信息录入DMS系统。-

(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

(2)确认故障现象,必要时试车 。-

(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

(4)维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。-

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

(1)维修技师作业完成后，先进行自检。-

(2)自检完成后，交班组长检验。-

(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

(4)交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

(2)通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

(2)向顾客展示更换下来的旧件。-

(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

(4)提醒顾客下次保养的时间和里程 。-

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。-

(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。-

(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

(2)打印出车辆维修结算单及出门证 。-

6、向顾客说明有关注意事项

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

(2)请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。-

(3)询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

-

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

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11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

-

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。- ②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀 。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈(追踪情况要写下记录)。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。 添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率(实际发送的数目/应包含车辆的数目)-

· 通过电话进行直接接触的比率(接触的顾客的数目/应包含车辆的数目)-

· 获取预约的比率(预约顾客的数目/应包含车辆的数目)-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-

2 、 预约

-

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要!若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员(接待)-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员(接待)接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员(接待)要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员(接待)按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。(需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。)-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、 整理客户资料、建立客户档案

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(7)走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：(1)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(3)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 -