第一篇：自来水厂流程范文
自来水厂工艺流程概述
自来水厂消毒处理的工艺流程
现在人们谈到饮用自来水 会“心有余悸”,主要是因为害怕自来水生产过程中未能除尽水中的杂质及微生物,又害怕净水过程中混入了一些有毒气体。基于此，我组成员先到自来水厂参观采访，了解自来水的生产过程。
1、 自来水是如何生产的?
众所周知，由于自然因素和人为因素，原水里含有各种各样的杂质。从给水处理角度考虑，这些杂质可分为悬浮物、胶体、溶解物三大类。城市水厂净水处理的目的就是去除原水中这些会给人类健康和工业生产带来危害的悬浮物质、胶体物质、细菌及其他有害成分，使净化后的水能满足生活饮用及工业生产的需要。市自来水总公司水厂采用常规水处理工艺，它包括混合、反应、沉淀、过滤及消毒几个过程。
(1)混凝反应处理
原水经取水泵房提升后，首先经过混凝工艺处理，即：
原水 + 水处理剂 → 混合 → 反应 → 矾花水
自药剂与水均匀混合起直到大颗粒絮凝体形成为止，整个称混凝过程。常用的水处理剂有聚合氯化铝、硫酸铝、三氯化铁等。汕头市使用的是碱式氯化铝。根据铝元素的化学性质可知，投入药剂后水中存在电离出来的铝离子，它与水分子存在以下的可逆反应：
Al3+ + 3H2O ←→ Al(OH)3 + 3H+
氢氧化铝具有吸附作用，可把水中不易沉淀的胶粒及微小悬浮物脱稳、相互聚结，再被吸附架桥，从而形成较大的絮粒，以利于从水中分离、沉降下来。 混合过程要求在加药后迅速完成。混合的目的是通过水力、机械的剧烈搅拌，使药剂迅速均匀地散于水中。 经混凝反应处理过的水通过道管流入沉淀池，进入净水第二阶段。
(2)沉淀处理
混凝阶段形成的絮状体依靠重力作用从水中分离出来的过程称为沉淀，这个过程在沉淀池中进行。水流入沉淀区后，沿水区整个截面进行分配，进入沉淀区，然后缓慢地流向出口区。水中的颗粒沉于池底，污泥不断堆积并浓缩，定期排出池外。
(3)过滤处理
过滤一般是指以石英砂等有空隙的粒状滤料层通过黏附作用截留水中悬浮颗粒，从而进一步除去水中细小悬浮杂质、有机物、细菌、病毒等，使水澄清的过程。
(4)滤后消毒处理
水经过滤后，浊度进一步降低，同时亦使残留细菌、病毒等失去浑浊物保护或依附，为滤后消毒创造良好条件。消毒并非把微生物全部消灭，只要求消灭致病微生物。虽然水经混凝、沉淀和过滤，可以除去大多数细菌和病毒，但消毒则起了保证饮用达到饮用水细菌学指标的作用，同时它使城市水管末梢保持一定余氯量，以控制细菌繁殖且预防污染。消毒的加氯量(液氯)在1.0-2.5g/m3之间。主要是通过氯与水反应生成的次氯酸在细菌内部起氧化作用，破坏细菌的酶系统而使细菌死亡。消毒后的水由清水池经送水泵房提升达到一定的水压，在通过输、配水管网送给千家万户。
2、自来水是否含有有害人体健康的物质?
由以上自来水的生产过程，可见河水中原有的种种悬浮颗粒及胶体物质已在混凝过程中分离。而原水中的致病微生物也已在滤后消毒处理过程中被消灭。因此，在自来水生产过程中已把原水含有的有害人体健康物质去除掉。
那么，生产过程中所加入的药剂呢?在去除水中原有杂质的过程中不免地加入了新的杂质。这些新的杂质是否会危害到我们的健康呢?
在混凝过程中所加入的水处理剂，一般情况下都与原水的悬浮颗粒及胶体一起沉淀开来，从而不影响水出厂时的质量。那么，就只剩下氯气了。氯气消毒法是生产自来水的最后一个环节。往水里加氯气经反应后即可把水输送到市民家庭使用。如此，氯气是否会危害到我们的健康呢?
以下我们来重点研究氯气。
氯气(Cl2)是一种黄绿色有刺激性气味的气体，能溶于水，常温下1体积水能溶解2体积氯气。在相同条件下，氯气比同体积的空气重，标准状况下，它的密度3.214g/L。氯气容易液化，当压强为101.3kPa，冷却到-34.6℃，气态的氯就变成黄色油状的液态氯。液态氯继续冷却到-101℃，就变成了固态氯。氯气是一种有毒物质，对人体有强烈的刺激性，吸入少量氯气会刺激鼻腔和喉头粘膜，并引起胸痛和咳嗽;吸入较多氯气会窒息致死。
把氯气加入水中，会发生以下反应：
Cl2 + H2O = HCl + HClO
因为消毒过程中氯气用量很小(一般在1L水中仅通入约0.005g氯气)，可以说只要出厂的自来水符合正常的国家标准，在自来水中的投入的氯气会完全与水反应生成其他物质，故可认为出厂的水中不含Cl2。上文所谓的"使城市水管末梢保持一定余氯量"，实际上应是指氯元素，而不是氯气。
然而，虽然氯气已完全反应，却有其他物质生成。我们先来看次氯酸。次氯酸(HClO)具有强氧化性，因此具有很强的杀菌消毒能力，是常用的消毒剂。次氯酸是一种弱酸，很不稳定，在光照条件下易发生以下反应：
2HClO = 2HCl + O2↑
如此，水中有可能含有的杂质就只剩HCl了。 氯化氢(HCl)是无色而有刺激性气味的气体，它的密度比空气大，约为空气的1.26倍。氯化氢极易溶于水(0℃时，1体积水大约能溶解500体积的氯化氢)。氯化氢的水溶液叫氢氯酸，俗称盐酸，是一种强酸，具有强的氧化性及腐蚀性。
由以上的方程式，根据氯原子守恒，可知一定物质的量的氯气与水反应后最终生成的氯化氢的物质的量是原来氯气的两倍。由于在生产水的过程中使用的氯气的量很少，产生的氯化氢的量自然微乎其微。根据生理卫生常识，我们知道人体的胃液含有少量盐酸，故可认为微量的氯化氢并不影响人体健康，几乎可以忽略不计。此外，氯化氢是易挥发气体，基于这一性质可推知煮沸了的水几乎不含氯化氢。
由此，我们可以得出这样的结论：生产过程符合国家标准的自来水是不会危害人体健康的。
第二篇：自来水厂生产的工艺流程
自来水厂的净水过程是从水源地取水至水厂，经处理达标后送至用户。根据水厂的具体情况，针对净水过程的特点和对控制系统的功能要求，采用以下控制方案。
1、自来水是如何生产的?
众所周知，由于自然因素和人为因素，原水里含有各种各样的杂质。从给水处理角度考虑，这些杂质可分为悬浮物、胶体、溶解物三大类。城市水厂净水处理的目的就是去除原水中这些会给人类健康和工业生产带来危害的悬浮物质、胶体物质、细菌及其他有害成分，使净化后的水能满足生活饮用及工业生产的需要。市自来水总公司水厂采用常规水处理工艺，它包括混合、反应、沉淀、过滤及消毒几个过程。
(1)混凝反应处理：
原水经取水泵房提升后，首先经过混凝工艺处理，即：原水 + 水处理剂 → 混合 → 反应 → 矾花水;
自药剂与水均匀混合起直到大颗粒絮凝体形成为止，整个称混凝过程。常用的水处理剂有聚合氯化铝、硫酸铝、三氯化铁等。汕头市使用的是碱式氯化铝。根据铝元素的化学性质可知，投入药剂后水中存在电离出来的铝离子，它与水分子存在以下的可逆反应：
Al3 + 3H2O ←→ Al(OH)3 + 3H+;
氢氧化铝具有吸附作用，可把水中不易沉淀的胶粒及微小悬浮物脱稳、相互聚结，再被吸附架桥，从而形成较大的絮粒，以利于从水中分离、沉降下来。混合过程要求在加药后迅速完成。混合的目的是通过水力、机械的剧烈搅拌，使药剂迅速均匀地散于水中。
经混凝反应处理过的水通过道管流入沉淀池，进入净水第二阶段。
(2)沉淀处理：
混凝阶段形成的絮状体依靠重力作用从水中分离出来的过程称为沉淀，这个过程在沉淀池中进行。水流入沉淀区后，沿水区整个截面进行分配，进入沉淀区，然后缓慢地流向出口区。水中的颗粒沉于池底，污泥不断堆积并浓缩，定期排出池外。
(3)过滤处理：
过滤一般是指以石英砂等有空隙的粒状滤料层通过黏附作用截留水中悬浮颗粒，从而进一步除去水中细小悬浮杂质、有机物、细菌、病毒等，使水澄清的过程。
(4)滤后消毒处理：
水经过滤后，浊度进一步降低，同时亦使残留细菌、病毒等失去浑浊物保护或依附，为滤后消毒创造良好条件。消毒并非把微生物全部消灭，只要求消灭致病微生物。虽然水经混凝、沉淀和过滤，可以除去大多数细菌和病毒，但消毒则起了保证饮用达到饮用水细菌学指标的作用，同时它使城市水管末梢保持一定余氯量，以控制细菌繁殖且预防污染。消毒的加氯量(液氯)在1.0-2.5g/m3之间。主要是通过氯与水反应生成的次氯酸在细菌内部起氧化作用，破坏细菌的酶系统而使细菌死亡。消毒后的水由清水池经送水泵房提升达到一定的水压，在通过输、配水管网送给千家万户。
2、自来水是否含有有害人体健康的物质?
由以上自来水的生产过程，可见河水中原有的种种悬浮颗粒及胶体物质已在混凝过程中分离。而原水中的致病微生物也已在滤后消毒处理过程中被消灭。因此，在自来水生产过程中已把原水含有的有害人体健康物质去除掉。
那么，生产过程中所加入的药剂呢?在去除水中原有杂质的过程中不免地加入了新的杂质。这些新的杂质是否会危害到我们的健康呢?
在混凝过程中所加入的水处理剂，一般情况下都与原水的悬浮颗粒及胶体一起沉淀开来，从而不影响水出厂时的质量。那么，就只剩下氯气了。氯气消毒法是生产自来水的最后一个环节。往水里加氯气经反应后即可把水输送到市民家庭使用。如此，氯气是否会危害到我们的健康呢?以下我们来重点研究氯气。
氯气(Cl2)是一种黄绿色有刺激性气味的气体，能溶于水，常温下1体积水能溶解2体积氯气。在相同条件下，氯气比同体积的空气重，标准状况下，它的密度3.214g/L。氯气容易液化，当压强为101.3kPa，冷却到-34.6℃，气态的氯就变成黄色油状的液态氯。液态氯继续冷却到-101℃，就变成了固态氯。氯气是一种有毒物质，对人体有强烈的刺激性，吸入少量氯气会刺激鼻腔和喉头粘膜，并引起胸痛和咳嗽;吸入较多氯气会窒息致死。
把氯气加入水中，会发生以下反应：Cl2 + H2O = HCl + HClO;
因为消毒过程中氯气用量很小(一般在1L水中仅通入约0.005g氯气)，可以说只要出厂的自来水符合正常的国家标准，在自来水中的投入的氯气会完全与水反应生成其他物质，故可认为出厂的水中不含Cl2。上文所谓的"使城市水管末梢保持一定余氯量"，实际上应是指
氯元素，而不是氯气。
然而，虽然氯气已完全反应，却有其他物质生成。我们先来看次氯酸。次氯酸(HClO)具有强氧化性，因此具有很强的杀菌消毒能力，是常用的消毒剂。次氯酸是一种弱酸，很不稳定，在光照条件下易发生以下反应：2HClO = 2HCl + O2↑;
如此，水中有可能含有的杂质就只剩HCl了。
氯化氢(HCl)是无色而有刺激性气味的气体，它的密度比空气大，约为空气的1.26倍。氯化氢极易溶于水(0℃时，1体积水大约能溶解500体积的氯化氢)。氯化氢的水溶液叫氢氯酸，俗称盐酸，是一种强酸，具有强的氧化性及腐蚀性。
由以上的方程式，根据氯原子守恒，可知一定物质的量的氯气与水反应后最终生成的氯化氢的物质的量是原来氯气的两倍。由于在生产水的过程中使用的氯气的量很少，产生的氯化氢的量自然微乎其微。根据生理卫生常识，我们知道人体的胃液含有少量盐酸，故可认为微量的氯化氢并不影响人体健康，几乎可以忽略不计。此外，氯化氢是易挥发气体，基于这一性质可推知煮沸了的水几乎不含氯化氢。
由此，我们可以得出这样的结论：生产过程符合国家标准的自来水是不会危害人体健康的。
最后，我们就“饮用水对人体健康的影响”这一问题进行了社会调查问卷。通过调查报告，我们发现 14.3%的人家中饮用纯净水，49%的人饮用自来水，36.7%的人家中饮用井水。在饮用纯净水的人中：约36.7%的人认为纯净水对人体无害，较喜欢饮用;22.4%的人认为饮用纯净水对人体有害，并不喜欢饮用;此外，还有约40.9%的人对饮用纯净水是否有害不太清楚，因大部分人都在饮用，也就跟着饮用。大部分人不饮用自来水是因为目前严重的水污染状况，表示若自然经济条件允许，愿意喝天然的河湖水或矿泉水。多数人选择饮用何种纯净水大都从品质、价钱等方面综合考虑。
进水泵-蓄水池-澄清池-过滤池-加药池-过滤池-澄清池-出水泵;
首先从泵房将水打到水池，经初滤，再加水沉淀剂聚合、过滤得到清水，加氯气消毒(小水厂加二氧化氯)，将水储入清水池备用，再经高压泵压出供水。
自来水厂工艺流程图：
一、源水控制系统：
大部分水厂与水源地较为分散，多适合无线控制方式。
1：系统原理：
系统在正常工作时是主工作站通过无线传输装置监测水源泵站，辅工作站则是通过以太网来读取主工作站的数据实现监测。当主工作站出现故障而无法正常工作时，则自动切换到辅工作站，此时辅工作站通过无线传输至监测水源泵站。当故障的主机重新启动后，辅机停—台控制工作，将控制权交还主机。中心与水源站通过无线方式进行通讯连接，具体在中心和水源站各连接—台无线数传电台，水源监控设备能实时采集和记录每个点的设备运行情况及水质和流量等数据，并通过无线数传电台发送给中心;中心工作人员做出判断并发出指令，实现控制设备的自动运行。
2：系统组成：
监控中心包括监控计算机、打印机、无线数据传输电台等，并可通过计算机网络连接多个中端，实现数据共享，系统记录的数据存放在中心计算机的数据库中，可以随时查询或打印，其它计算机也可以通过网络进行数据查询。监控系统是用现代化的通讯技术、计算机技术和自动监测仪器，对各远端设备及水质、流量等参数进行远程实时监控，实现了环境管理的自动化、信息化、网络化。
二、净水处理及输送系统工艺：
1、对取水泵房工艺流程进行监控，当设备运行出现故障、参数越限、违规操作时，系统应发出报警信号并显示故障状态;
2、对加药工艺流程、设备运行状况、氯泄露指示、药池液位等进行监控，当设备㈩现故障或某一参数异常，系统应发出声、光报警信号，显示画面、提示信息以及故障状态;
3、对沉淀池、滤池(滤罐)、反冲洗的工艺流程以及排泥行车的运行状况、排泥虹吸的形成和破坏等进行监控，并显示滤池(滤罐)的冲洗、过滤、申请、等待工作状态和滤池(滤罐)累计工作时间;
4、对供水设备运行状况、压力、流量、变频频率、电机电流、阀门开度、清水池水位等状态进行监控;
系统特点：
1、控制功能：
在计算机控制方式下，设备控制又分自动、联控和单步三种方式，它们是向下兼容。具有自动控制方式的泵，在转换开关处于计算机控制位置时，便立即进入自动控制状态。如排水泵根据集水坑水位、真空泵根据真空吊水要求、自动启停。供水泵启停控制则需从键盘进行激活。另外，对两路高压进线可通过键盘进行倒闸控制操作。
2、监测功能：
不论设备处于哪种工作方式下，系统都具有对设备的状态和参数实时监测功能。监测信号的设置是根据设备控制流程需要、保护设备安全需要、生产管理需要和提供设备故障查询而选定的。
3、通信功能：
供水泵房的PLC作为水厂级监控系统的远程终端，在实际运行中，机组启动时，下位机监测启动过程，对大量的启动数据进行处理。发送中端，告知上位机启动的机组号，上位机接到信号后读取启动数据，绘制启动曲线。正常运行后，上位机间隔下5min读取下位机中的数据。通过I/O驱动器软件接口RS232/RS485与PLC通讯，获取画面显示、报警查询参数设置、定值修改等数据。
4、故障报警功能：
(1)正常运行的水泵机组，当电机电流、温度超限时，发出报警信号，并能够按照停机程序停机。
(2)正常运行的水泵机组，当水池水位低于下限时，发出报警信号，并能按照停机程序停机。
(3)当供电电压越限或断电时，发出报警信号，提示值班人员。
工作站系统使用PLC及A/D转换器完成现场监测、数据处理的工作;上位系统采用FIX平台进行管理。从FIX平台使用上看，FIX平台不但有效的解决了以上问题，还可以支持第三方应用程序的运行，具有操作简单、管理方便、可移植性及很好的安全性、维护性、稳定性等特点，给现场操作员提供简洁、丰富多彩的界面。
三、软件特点：
水厂监控系统采用可视化开发技术进行图形界面的过程处理，实时显示图形，用户界面清晰，在上位机和大型模拟屏上显示整个工艺参数、工艺流程及设备状态，操作人员可以清晰、直观地监视系统的运行状况。各种操作均以按钮、下拉菜单、列表框宋实现，在运行期间采集了大量的模拟量和开关量数据，按应用要求记录时间，加上记录时的日期、时间、数据代号、数据值等，形成一笔笔信息记录，记载到监控系统的功能“块”中，以备查询、调用。并且利用组态软件来实现调度控制总站的数据实时监测和双机冗余热备功能。
第三篇：自来水公司服务流程制度
1
目的
规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。
2
范围
本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。
3
职责
3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理;用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询;查表收费;按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单;负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。
3.2节水办完成企业用水指标审批。
3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验;负责出厂水、管网水水质的监测。
3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收;管网的维护与抢修;用户水表的更换、摘除及表井维护工作。
3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力;受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。
3.6计量室负责水表的校准与检定。
4
工作程序
4.1客户服务中心热线处理程序
4.1.1流程
4.1.1.1客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。
根据用户反映的情况分类：
a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。
b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。
c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。
4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。
4.1.1.3服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。
4.1.1.4中心电话回访用户。
4.1.1.5《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。
4.1.1.6信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。
4.1.2
供水热线服务受理范围
4.1.2.1供水业务咨询(包括用水困难、水质、水压等反映)。
4.1.2.2市区公共供水管道(注册水表以上部分)爆管，漏水故障报修。
4.1.2.3市区公共供水水表(注册水表)故障报修。
4.1.2.4抄表、收费服务反映。
4.1.2.5服务质量投诉。
4.1.3
供水热线服务规范
4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。
4.1.3.2接电开场应说：“您好!我是供水热线
X
X
号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。
4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。
4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。
4.1.3.5记录详细、规范，解答热情、耐心。
4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。
4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。
4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。
4、2业务办理
4.2.1营业服务环境及标准
4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。
4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。
4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。
4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。
4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。
4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证(章)，
4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。
4.2.2用户用水报装服务流程
4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。
4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。
4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。
4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。
4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。
4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告;计量室进行水表检定。
4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同
4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。
4.2.3委托化验
4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。
4.2.3.2与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。
4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。
4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。
4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。
4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。
4.3管网检修、抢修程序
4.3.1巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报《巡视工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡视工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量追查。
4.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。
4.3.3管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。
4.3.4每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。
4.4
上门服务流程
4.4.1
服务人员事先与用户电话联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。
4.4.2
严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单”。
4.4.3
着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客服务卡。
4.4.4
到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客服务卡。
4.4.5
征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。
4.4.6
铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。
4.4.7
服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。
4.4.8
工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。
4.4.9
服务过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。
4.4.10
服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施前应征得用户同意。
4.4.11
不准以任何理由和用户发生争吵。
4.4.12
注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。
4.4.13
服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
4.4.14
服务完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在服务单上签字确认。
4.4.15
服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。
4.4.16
合理收费，严禁乱收滥收用户费用。
4.4.17
离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。
4.5投诉流程
4.5.1
营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号。
4.5.2
根据投诉事项下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。
4.5.3
有关部门处理完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果返回客户服务中心。
4.5.4
客户服务中心再次电话回访投诉人。
4.5.5
客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
4.5.6
客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。
4.5.7
其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
4.6服务补救
4.6.1
流程
4.6.1.1营业服务部根据用户投诉或上级指令下达服务补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。
4.6.1.2
补救人员向用户赔礼道歉。
4.6.1.3采取服务补救措施，重新服务或尽量弥补用户损失。
4.6.1.3
赔偿用户损失。
4.6.1.4
营业服务部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防办法。
4.6.2
赔偿或处理
4.6.2.1
用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。
4.6.2.2
建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户(不可抗力因素除外)。
4.6.2.3
发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。
4.6.2.4
在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。
4.6.2.5
在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。
4.6.2.6
业务、安装、维修人员在对用户服务中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。
4.6.2.7
以上各项造成重大影响后果者，另行处理。
第四篇：北京市自来水集团小区工程自来水报装业务流程
水费自查：用户报装前，先检查本单位过去有无拖欠水费，若有欠费，需解决欠费问题后，方可进行报装。
报装：用户在自来水集团公司客户服务部办理报装手续，所需资料详见用户报装所需资料。
方案制定：客户服务部接到报装资料后十五个工作日内完成方案制定，如有欠费问题，则不予进行方案制定。
立户基本信息登记和用户表具选型：在方案制定阶段，用户在所辖营销分公司的指导下填写《居民户表立户基本信息登记表》和《智能水表选型登记审定表》。
签订计量计费协议并办理开工手续：在供水方案制定后，用户需与所辖营销分公司签订计量计费协议。
审图：住宅小区(多层、高层、配套公建等)及非小区高层住宅楼，在办完报装等手续后，应继续在客户服务部办理审图。所需图纸资料详见用户报装所需资料。方案人员在接到所需资料后十五个工作日内完成审图或答复。
监理、验收：甲方或施工单位在开工前需到供水分公司办理监理手续。
施工：施工单位按照设计图纸的要求组织施工。
立户查表：集团公司供水分公司与营销分公司在共同验收一级计量水表时将《自来水设计安装登记表》转营销分公司;营销分公司接到《自来水设计安装登记表》三个工作日内完成对立户信息的补充、核对工作，并转营销管理部正式立户。
第五篇：自来水公司立户水表安装移交流程
一、 组织现场勘查规划设计管线管径(企管，营销，工程队)。
二、 计划组织购进材料准备施工(企管办)。
三、 组织施工包括施工安全施工进度(施工队)。
四、 收集资料，申请，签订合同，测量绘图(施工队企管办)
五、 施工管道碰头连接(企管，营销，工程队)。
六、 试水打压验收移交(企管，营销，工程队)。
七、 合格后，打开水表正常运行(营销)。
八、 验收工程完工，整理资料，填报一工程一单(企管办)。