讲创新服务方式

讲创新服务方式（共8篇）

篇1：讲创新服务方式

创新服务方式 提高服务质量 为推进铁路科学发展提供坚强保障

——“推进铁路科学发展”大宣讲报告提纲（之三）

去年9月，铁道部作出决定到今年“七一前”在全路客运窗口开展“服务旅客，创先争优”活动。通过这一活动，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中来，不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。

一、开展“服务旅客创先争优”活动的背景

去年4月15日，胡锦涛总书记在海南视察时对铁路工作作出要“更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务”的重要指示。去年9月，中央创先争优活动领导小组下发了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，这是中央推动窗口和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务的重要举措。

新一届部党组迅速作出部署，提出把人民群众满意作为检验铁路科学发展的根本标准，推动铁路科学发展，最终目的是为经济社会发展和人民群众提供更好的服务；检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。

部党组号召全路干部职工全面改进铁路服务工作，并且指明了改进铁路服务工作的具体途径和方法。改进铁路服务工作，必须认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。要把这一要求作为我们的工作理念，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路发展成果体现到为人民群众服务上；要把这一要求作为工作目标，引导广大干部职工像对待亲人那样对待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，积极主动地为旅客提供优质服务；要把这一要求作为我们对社会的郑重承诺，将所有公布的服务举措落实到位，让人民群众真切感受到铁路部门改进服务的决心和取得的成效。改进铁路服务工作，必须认真解决人民群众最不满意的问题。长期以来，人民群众对铁路服务的批评主要集中在服务态度、服务环境和服务质量上，全路要围绕这三个方面，集中力量解决存在的问题，满足人民群众的期盼。改进铁路服务工作，必须推进服务方式和手段创新。要积极适应社会的发展进步，深入研究人民群众需求和服务工作规律，实现铁路服务创新发展。

二、开展“服务旅客创先争优”活动以来取得的主要成效 全局广大干部职工以实际行动积极响应部党组的号召，从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题入手，积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，自觉把“人民群众满意”评价标准落实到具体实践中，在短时间内迅速取得了六个方面的明显效果。

一是重视提高服务质量的氛围进一步形成。提高客货运服务质量，关键在于领导干部的引领和带动，在于干部作风的转变，在这一点上，各级领导干部特别是局机关干部起到了很好的表率作用。在服务质量监督方面，主要领导包括处室干部多次以普通旅客身份对管内站车服务质量进行暗访检查，研究建立了路局职工代表暗访检查长效监督机制，形成了我局干部检查与职工检查相结合、明查与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合的服务质量控制机制。在健全激励机制方面，何局长多次组织专题会议研究，制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施质量两个达标考核管理办法，有效地调动了职工提高服务质量的积极性。在备战春运方面，春运前，路局主要领导亲自带队到广铁集团学习实名制售票和实名制验票组织经验，亲自到车站指导实名制验票演练，确保了北京站、北京西站实名制验票的平稳有序。各级领导干部从自身做起，转变作风、真抓实干，带动全局上下形成了抓好客货运服务质量的良好氛围。

二是服务环境进一步优化。全面开展了车站设备设施整治，对电梯、空调、引导标识等直接服务旅客的设施进行了整修，对52个车站进行无障碍设施改造，使车站功能完备、整齐美观。

三是售票方式进一步改进。春运中，精心编制、免费发放《旅客购票乘车服务指南》100余万册；将电话订票系统中继线由8000线增加至16000线；增设418个取票专口和自动售票、取票设备，实行取、售票分开；进一步优化学生票发售组织方

案。

四是服务受理进一步完善。客服中心客户代表座席扩容至100席；借助北京市委宣传部新闻发布平台，联合召开春运新闻发布会；利用电视、广播、LED显示屏、微博、QQ群等手段，及时主动公布客运相关信息。

五是服务方式进一步创新。在高铁，实行“人性化、无干扰、自助式、引导式”服务；在京津城际，率先实现了旅客凭二代身份证刷卡进站乘车；在北京站、北京西站等主要大站，设立爱心进站通道、爱心候车专区、服务点等，为老幼病残孕旅客提供全过程、无障碍服务；建立了配餐基地分拨中心。

六是保障机制进一步健全。建立客运关键工种作业人员资格准入制度，推行竞争上岗，定期组织考核；构建全方位的客运服务质量检查监督网络；制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施达标两个激励考核办法。

这些成绩，充分见证了全局广大干部职工积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念的具体行动；印证了与时俱进、不懈追求的扎实足迹；凝聚了全局干部职工的聪明与智慧，彰显了全局干部职工敬业爱岗、无私奉献的职业操守。

三、自觉践行我段“服务用户创先争优”的工作思路，坚持以用户满意为标尺努力提高服务的质量

服务无止境，提高服务质量是一项长期工作。今年2月，盛部长在全路运输工作会议上再一次明确指出：“服务是铁路的本质属性，也是铁路拓展市场、增强竞争力的重要基础。全路

运输系统要坚持把人民群众满意作为检验铁路运输工作的根本标尺，运用先进技术和手段创新服务方式，提高服务质量，塑造良好形象，为扩大市场、增运增收提供有力支撑。”

面对新的形势、新的任务、新的要求，路局、路局党委明确工作思路，号召全局广大干部职工要振奋精神、增强信心，继续深入开展“服务旅客创先争优”活动、全面推进“货运服务质量年”活动，进一步全面提升运输服务质量。结合路局要求，我段确定了“服务用户创先争优”工作思路，全段干部职工在工作实践中要立足本职岗位积极践行不懈怠，努力做好三个方面工作。

1、在服务暑期专运方面，要牢固树立“专运工作无小事”的理念，着重从三个方面入手，高质量的完成暑期我段承担的工作任务。一是盯细节，实现执行任务无差错。对涉及专运任务的每个环节都确定负责人、明确职责；每次任务干部要亲自布臵，不能因熟悉而简化内容、不能因信任而放松要求，不能因繁重而忽视细节。每次任务包保干部要提早到岗、每次检查设备干部要亲自带队、每次情况上报专人负责，以严谨细致的作风保证专运工作万无一失。二是抓关键，实现设备保障无隐患。设备安全是服务专运的核心工作，结合我段管辖的设备情况，每次任务前首先要对雨棚顶板、站台限界、照明灯具、以及空调机组等安排专人专项检查，确保使用无隐患；其次认真落实专运通道设备专人、专线巡检制度，使常态工作有人管、有落实、有成效。三是求实效，实现应急服务无忧虑。今年我

段要结合暑期服务特点，在所辖车间抽调技术好、责任心强、有经验的同志组建应急服务分队，并根据管辖设备特点和站场改造实际提早开展有针对性的应急情况处臵演练，并在此基础上完善应急服务保障措施，实现专运服务工作高标准管理、高效率应对、高质量保障。

2、在服务运输主业方面，要稳稳占据这个市场，认识到“服务是我们生存之本、发展之基、创效之源”，并自觉将已经形成的思想认识成果贯彻落实到经营管理、生产服务、作业过程的方方面面，并努力提供高质量的服务产品。一是提供好安全保障服务，要管理、维护好划归我们的设施和设备，以良好的设备状态满足运输主业各单位的使用需要；二是提供高质量保障，要通过进一步完善服务内容，有针对性的改进服务方式，下决心提高服务质量，使我们的生产服务行为与我们作为“运输主业辅助单位”的生产定位相适应；三是提供高效率保障，要在认真归纳总结服务经验的基础上，将重点服务岗位的作业内容规范化、流程化，即方便监督考核，也促使我们在服务过程中“快反应、快处臵、快见效”。

3、在涉及职工利益的服务工作方面，比如焚火供暖、房屋维修、住宅管理等我们一方面要尽力做好份内工作，尽到自己的职责，让职工利益得到保障，让职工感受到我们是在努力工作；另一方面还要“虚心听取建议、尽心办好难事、诚心尊重业主”，用言语讲明道理，用行动化解矛盾，在服务过程中赢得理解，为建筑段自身发展营造和谐的外部环境。

同志们，服务事业承载着光荣与梦想，也充满了艰辛与困难。让我们团结一心，共同努力，用汗水与智慧、拼搏与奉献，忠实践行“服务用户创先争优”的崇高承诺，为天津建筑段的发展谱写新篇章！

谢谢大家！

篇2：讲创新服务方式

一堂堂生动深刻的党课，一次次深入心灵的洗礼，涵养不忘初心的坚守，厚植信仰信念的执著。

党性教育是共产党人修身养性的必修课，也是共产党人的“心学”。

我们党在长期革命、建设、改革实践中，始终注重通过党课教育统一思想、凝心聚力、整齐队伍。新形势下，党课教育已成为严肃党内政治生活的重要内容，成为锤炼党员干部坚强党性的基本途径。

根据党中央、中央军委关于“两学一做”学习教育部署安排，今年3月以来，全军和武警部队各级党委认真落实创新方式讲党课要求，坚持聚焦主题、紧贴实际、创新方法，形成了领导干部带头、支部书记担纲、党员踊跃参与的生动局面。

特别是“七一”重要讲话发表后，各级把学习贯彻讲话精神作为党课教育重要内容，引导广大党员从党的非凡历程和擘画的宏伟蓝图中，锤炼不忘初心的坚定信仰信念，汲取继续前进的强大精神力量。

篇3：讲创新服务方式

北京公交驾校始建于1954年, 伴随着共和国前进的步伐已经走过了半个世纪的里程。经过不断的深化改革, 现如今隶属于北京巴士传媒股份有限公司。现在有教练车600多部, 年培训能力达到近5万人, 自建校以来, 累计为社会培养合格驾驶员40余万人。据周雪绯介绍, 如今的公交驾校占地700余亩。就在公交驾校办公楼下的兴14路及分别开往门头沟的981路、开往石景山的959路长途公交线路在2012年延长至公交驾校院内, 目的是为了提高于学员学车的便利性。另外, 驾校还有50辆大金龙班车, 通过17条线路往返市区接送学员。

周雪绯表示, 对于所有驾校来讲经营是第一要务, 而公交驾校更侧重于去如何“经营”。与别的驾校不同, 我们的发展志在打造“技术品牌”, 网友的微博中转播率较高的一句话就是“公交保命”。这种办学理念是我们学校长期办学发展壮大的基础, 我们的招生业绩每年都是以递增5%-10%的成绩在增长。另外, 企业文化、员工的忠诚度与归属感是我们更为关注的, 周雪绯强调说。

应对突发状况责任感突显

最近发生的一件事非常恰当地印证了周雪绯所介绍的公交驾校的企业文化。7月21日袭京的大暴雨导致驾校院内水深1米5, 晚上的训练直到9点, 学员的班车根本出不了校门, 学员非常着急, 有的甚至要求自己走。驾校的员工自发组建了一个小组, 守着驾校大门, 不让一个学员自行离开。暴雨直下的北京, 事后人们才真正意识到了可能带来的危险。大雨将路面的井盖冲得都掀了起来, 危险是可想而知的。

学员被安置在驾校餐厅休息, 驾校领导吩咐餐厅熬制了姜糖水, 并且备足了方便面、饼干和火腿肠, 在场的学员都非常感动。为了将学员都送回家, 公家驾校的班车队长带领调度员“以身试水”, 手拉着手趟着水, 当时的水深已经到达大腿及腰部, 待雨停水逐渐退去后, 班车一辆接一辆将学员全部送回了家, 17条班车线路没有一起伤亡及死亡事故。班车司机最后到家时有的已经接近凌晨4、5点, 有的甚至是在车上睡了一晚。有学员发微薄称:“班车司机‘跋山涉水’把我们送到家, 我们向班车司机致以崇高的敬意。”驾校及时通过官网、短信及微博等方式向学员提示学车时间的变更情况, 因天气情况而导致的学车延误了的学时将被补回。微博中不会少了的一句话就是:“请大家支持谅解, 我们的班车师傅和您在一起。”

周雪绯回顾了北京“7.21”暴雨时驾校的应对情况, 我们可以想到, 不管是学校员工还是学校的学员, 在当时都能感受到这样一个老国企时时刻刻为人民服务的那种理念, 不管面临的是何种灾害与困难, 大家都不会感到无助与恐惧。

周雪绯表示, 国企的员工在考虑经济效益的同时, 更多的是一种社会责任感的充分体现。

打造技术品牌提供特色服务

一个国有企业肩负的责任不应该仅仅是一个企业的责任, 而同时兼有对社会负责、对整个社会大交通负责的责任。周雪绯介绍说, 学员来到公交驾校, 不仅仅是考取驾照, 而是要真真正正学到技术。她举例说, 前些天, 公交驾校毕业了一个54岁的学员, 毕业后回家时直接开车上路, 这与其他学校的很多学员毕业后不敢上路是有明显区别的。

对教练员的培训。公交驾校做到了很多不同:其他学校辞职后的教练来公交驾校应聘, 都将会有一周左右的理论培训课与一周左右的实际培训课, 总教练的授课内容都使得应聘教练眼前一亮, 在他们曾经授课过程中从未进行过相关讲述。周雪绯认为, 作为一个教练员, 不仅仅是被要求会开车, 而是要进一步与学员沟通, 根据学员的车感与实际情况进行有针对性的训练, 用易懂的语言使学员真正学会开车。公交驾校对教练员的考核都是闭卷考试, 不仅仅包括理论考试, 还要进行案例分析, 通过案例写出教案, 考试合格后才允许上课。教练员的考试也分为笔试和上车实操, 是非常严格的。真正进入工作岗位后, 考核才真正开始。具体分为以下途径:

第一, 触摸仪。学员考完试在触摸仪上对教练员进行评定。具体选项有好、良、一般、不好等几项。

第二, 客服部。学员如果对课程或教练不满意, 可以到客服部进行投诉。

第三, 校长信箱、官方微博、官方网站等。通过这些渠道, 学员可以了解到学校的情况、课程的安排及变动等情况。

截至2012年上半年, 公交驾校共培养了3万多名学员, 投诉率是0.5%。在微博上、论坛上更多的是学员对驾校的认可、鼓励及感谢等。

公交驾校的学员毕业后, 驾校还将免费赠送3个小时的实际道路训练, 这尤其对那些学车后不及时上路的学员来说是非常有效的。周雪绯进而解释说, 教练场中学出来毕竟与实际道路操作是有区别的, 学员对于巩固学车技术来说, 驾校赠送的3小时陪练是非常有必要的。

周雪绯介绍说, 驾校每天将抽出3名学员参加每周一次的300公里的“拿本就上路”拉练, 涉及省道、国道及高速等路段。对于参加完科目3考试的学员, 在当天考完试等待拿驾照时, 驾校将送上一个“拿本大课堂”的课程, 这名字看起来就已经非常通俗易懂, 内容包括:授课者作为一名老司机, 将自己在路途上遇到的状况及如何处理的经验分享给学员。如雨雪雾天如何开车、着装、超车, 以及事故后如何处理等问题。公交驾校的培训重视的整体、全面的培训, 而打造技术品牌是学校长期的一种营销战略。

公交驾校也是市场化单位的一份子, 如何在这个市场化单位中占据相应的份额也是国企单位的一项重要任务。公交驾校倡导诚信服务, 本着以人为本的精神, 尽最大努力为学员快乐学车提供方便。现有各类教练车包括大型京华客车、桑塔纳、捷达手动、自动挡小型客车等, 并精心设计了多种培训方式, 供各界不同需求的顾客选择。

公交驾校是全市20家法培教学点之一, 拥有自己的法培教室及法培考试场所。万亩教练场可容纳千余部教练车训练、考试。目前是北京市首屈一指的场校合一的大型国有现代化星级驾校。

内部管理重人才提高服务质量才是根本

周雪绯表示, 内部管理方面, 学校开展了岗位竞聘。企业的竞争归根到底是人才的竞争, 学校进一步完善用人机制, 更多的青年人脱颖而出。对于营销来说, 思想是第一生产力。实施绩效管理, 提高管理质量, 为加强内部管理发挥员工潜能, 提升工作效率。

驾校市场如今在上级主管领导的管理下总体上是运行平稳, 竞争有序的。一般意义上的“不规范”通常指那些小驾校的管理层面。

“摇号”的施行, 进一步促进了驾校的繁荣, 家庭中的每一个人都去学车、参加摇号, 校园学生学车、家庭学车族到处可见, 年龄段主要集中在18岁-35岁之间。

周雪绯表示学校重视抓管理、求创新, 从而奠定了良好的社会口碑基础。每年的“3.15”消费者节日时, 驾校举办“大型安全驾驶技巧体验”活动:不管是哪个学校毕业的学员, 如果长时间不摸车, 都可以参加这个“大型安全驾驶技巧体验”活动。此项活动包括多种项目, 如“换轮胎”, 当时吸引了众多学员的观看与学习。公交驾校内部组建了一个车队, 演练整个科目的所有项目, 如过井盖、连续弯道、单边双边、对头交叉走等, 在每年的这个活动上, 车队都要进行演练展示, 带给学员一个很好的视觉冲击力。

周雪绯认为, 价格代表的是一个企业的品质。对于公交驾校而言, 双休班:5500, 特约班:5200, 全周计时班:4700。

大客的教练多数都是很有经验的“老司机”, 占教练员总数的10%左右。增驾大客的学费是5500, 初学7900., 初学是A3, 北京市仅此一家。周雪绯表示, 价格代表的是一种品质。

近几年, 大家明显感觉到学车的价格上涨了, 而且是整个行业内的价格上涨。随之而来的是利润的上涨还是各种因素的促成呢?周雪绯为我们揭开了这一谜团:近几年, 油价的上涨以及人工成本的增涨幅度大导致了价格的上涨, 另外, 学校还要聘请一些网络技术人员进行维护与改进。

周雪绯介绍说, 学员报名时, 我们提供了“上门收费”这项服务, 由我们的十辆车组成的“上门收费团队”来提供。过去没有“移动POS”, 学员可以预交600的订金, 到驾校时补齐余款。如今有了“移动POS”, “上门收费”就可以收全款。

北巴旗下的6个4S点与公交驾校都有合作, 如广州本田、一汽丰田、雷克萨斯、沃尔沃、上海大众等品牌, 驾校的学员购买这些品牌的相应车型, 都会有不同幅度的优惠。

面对整个市场, 周雪绯最后向所有驾校发出呼吁:驾校要全面提升教学水平与服务水平, 提高经济效益的同时, 应当将“技术”真正交给学员, 学员真正通过掌握这一“技”来“傍身”。

篇4：创新服务方式 实现银企双赢

“把脉”政策信息

支持企业做强传统业务

天门市处于鄂中腹地江汉平原，地理位置优越，上通荆沙，下接武汉，南濒汉江黄金水道，北枕三峡过境铁路，交通便利。全市总面积2622平方公里，全市耕地10.7万公顷，林地4.5万公顷，水域用地30627公顷，属典型的“鱼米之乡”。全市棉花种植历史悠久，是全国棉花产量大市之一，曾创造了13年年产棉花百万担的历史记录。近年来，天门市棉花常年种植面积都稳定在60万亩以上，产量在90万担左右；粮食种植面积65万亩，产量4亿公斤；油料种植面积76万亩，产量1.38亿公斤。

天门市支行现已支持粮棉油产业化龙头企业24家。面对国内外棉花市场价格历尽“过山车”的严峻形势，如何把粮食、棉花产量的区位优势，转化为“产品优势、经济优势”，引导企业处理好风险防控与可持续发展的关系，实现企业、农民、银行“三赢”目标，农发行天门市支行在实施“两轮驱动”业务发展战略中，坚持从“把脉”政策信息入手，运用粮食、棉花经营市场信息引领企业的经营，帮助企业在市场“波动”中，实现规模与效益的良性发展，取得了显著成效。

粮棉油收购加工是农发行的传统业务，也是主体业务，农发行天门市支行充分抓住国家实施小麦、稻谷、棉花最低收购价政策机遇，运用国家粮棉油价格政策信息引导企业做大粮棉油收购业务。为确保收购企业准确运用政策价格信息指导粮棉油收购，支行一方面组织信贷员到企业分类指导，把握“尺度”，一方面将相关政策价格信息印发到相关企业，做到家喻户晓。2011年，支行对 24家粮棉油加工企业共计发放收购贷款11.11亿元，较2010年增加1.83亿元，增幅19.72％。其中发放粮食收购贷款1.56亿元，支持8家粮食加工企业收购粮食11143万斤；发放油料收购贷款1.3亿元，支持5家油料加工企业收购油脂1748万斤；发放棉花收购贷款6.06亿元，支持8家棉花加工企业收购棉花54.91万担；发放地方储备贷款2.19亿元，支持3家企业收购储备粮食3500万斤，储备油2510万斤。通过“把脉”政策价格信息，助推企业做大、做强传统粮棉油业务，有效解决了农户“卖粮难、卖棉难”和企业生产加工原料“吃不饱”问题，确保了收购不给农民“打白条”和企业“满负荷”生产，赢得了农民和企业赞誉。

“把脉”技术信息

拓展中长期贷款业务

作为棉花主产区的天门市，随着棉花生产、加工、销售“一条龙”业务的扩大，传统的、原始的加工技术、设备，难以适应现代化企业发展的要求，特别是随着劳动力市场的“紧缺性”加剧，企业对劳动力的管理难度日益加剧。为帮助企业提高棉花加工的科技含量、现代化机械设备的效率和质量，农发行天门市支行通过一企一策的“把脉”技术信息，引导企业以棉花加工技术设备改造为重点，以打造现代棉花加工企业技术为标杆，对5家棉花加工企业发放技术设备改造贷款 5870万元，帮助企业实行技术设备改造，打包机由传统的200型转为400型，适应了国家棉花流通体制改革的需要，增强了企业的经营规模和市场竞争力，有效地带动了用现代企业理念、技术、管理，提升了粮棉油加工的科技含量和比较效率。

筑巢引凤，建园引资是改善市域经济环境、提升市域经济发展水平的重要载体。2007年以来，天门市支行充分发挥信贷资金的“杠杆”作用，把积极支持天门市引进技术先进、市场竞争力强、对农民带动作用强的企业作为履行政策性银行职能的重要工作来抓，陆续支持了天门市仙北工业园基础设施建设项目和武荆高速公路连接线工程项目，其中对天门市仙北工业园投放中长期贷款1.5亿元，支持仙北工业园区进行基础设施建设，项目完工后，仙北工业园园区引进入园企业达70多家。积极抓住武汉市实施“8+1”城市圈后路网“对接”机遇，投放1.6亿元中长期贷款，支持武荆高速公路连接线工程项目与“8+1”城市圈实现对接。近两年来，天门市支行累计发放各类中长期贷款2.62亿元，支持了天门市县河南岸旧城改造项目和湖北恒鑫棉业有限责任公司搬迁改扩建项目、天门市职业学院一期工程建设等一批重点项目的建设，对地方经济发展起到了“筑巢引凤”的作用，受到市委、市政府的充分肯定。

“把脉”价格信息

助推企业提高经营效益

粮棉油收购贷款业务属农发行的传统业务，受行业影响，风险高，收益低，尤其是棉花市场波动频繁，风险更高。因此，天门市支行大胆创新，换位思考，充分发挥银行网络信息灵、速度快、覆盖面广等优势，及时对粮棉油市场信息进行分析“把脉”，并通过召开座谈会、印发信息资料、上门指导等多种形式与企业沟通，帮助企业规避市场风险，实现稳健经营和“银企双赢”目标。在粮棉油收购贷款发放前，支行均召开座谈会，一方面向企业宣传农发行关于粮棉油收购贷款政策，与企业沟通，分析市场形势及走向，确定经营策略及风险防范措施；另一方面根据企业的资金需求，落实相关资金支持方案。鉴于2011年粮棉油市场行情多变的状况，支行与企业协商达成一致，确定了“快收购、快加工、快销售”等“三快”经营原则，企业在严格控制收购成本和加工成本的前提下，加快收购和加工进度，只要有利润就勤购快销、勤加快销，制止企业赌市场心理。特别是在2011年4月初，棉花市场价格由3.3万元/吨陡降到2.75万元/吨，降幅达16.67％，支行及时召集棉花加工企业进行座谈，宣传了国家发改委确定的棉花收储政策（2011年标准皮棉国家收储价格为1.98万元/吨），现场分析面临的市场形势，建议企业加快销售，降低库存，防范经营风险。随后2个月内，棉花市场价格由2.75万元/吨降到2.2万元/吨，由于企业按照农发行提供的市场价格信息情况及时调整经营策略，将库存棉花及时销售，避免了因棉花价格“过山车”式波动引起巨额亏损。

天门市合福油脂有限公司是一家改制企业，属油料加工企业，支行自2005年就予以信贷支持，企业受2008年全球金融风暴影响，亏损1700万元，自有资金亏损殆尽。但支行并没有放弃该企业，而是一如既往的给予信贷支持，同时对企业经营予以指导，引导企业一方面压缩营运费用，一方面实行“快收购、快加工、快销售”原则，坚持只要有利润就尽快实现销售策略，不到两年时间，企业基本弥补了亏损，实现了银企双赢目标。

“把脉”风险信息

增强银企持续发展动力

风险防范是银行业可持续发展的“基石”，支行在风险防范上坚持做到：既积极支持企业稳健发展，又严把准入“门槛”，实行“优胜劣汰、扶优限劣”，对讲经营讲诚信、守信用的企业按照贷款条件积极给予支持，帮助做大做强。一是严把准入关，真正做到“优胜劣汰”。为有效防范信贷风险，维护企业及银行利益，天门市支行坚持将风险关口前移，在每年确定客户时，严把准入关，根据企业的经营前景、经营规范程度、抵御市场风险能力、企业法人诚信度以及自有资金情况进行择优扶持，真正做到“优胜劣汰”。 目前该行支持企业29家，较2010年减少7家，其中棉花加工企业减少3家，油料加工企业减少1家，其他企业减少3家。虽然支持企业个数减少，但支行对企业的信贷支持力度却不断加强，尤其在压缩棉花加工企业3家以及棉花收购价格较低的前提下，棉花收购贷款投放总额由2010年的5.18亿元增加到了6.06亿元，增幅达16.99％。二是落实责任，清收盘活存量不良资产。天门市支行自1997年成立以来，不良资产达6亿元，如此沉重的包袱压得该行喘不过气来，导致支行年年亏损。从2007年开始支行抓住国家核销不良资产的政策机遇，加大了不良资产的核销和清收盘后，有效地盘活了信贷资产。截至2011年底，支行实现了不良贷款余额“零”的目标，经营实现了扭亏为盈目标，年利润达到4500万元，超过历史最高水平。

篇5：创新方式讲党课心得

倡导真学实做的党内教育，筹划组织必须实起来、严到位。

各级把创新方式讲党课，作为专题学习的“深化篇”、党性教育的“重头戏”、凝心聚魂的“集结号”，摆在突出位置，精心筹划安排，扎实有力推进。

注重把功夫下在课前，使党课教育对准靶标。普遍采取座谈、问卷、网上征询等形式，深入“巡诊”，精心“号脉”，摸清党员队伍思想底数。战略支援部队党委深入部队调研了解基层党组织建设现状，围绕党员“最关注什么、最困惑什么、最需要什么”梳理30多个具体表现。武警部队组织15个工作组实施全覆盖式调研，聚焦理想信念、党性观念、模范作用等深入了解一线党员思想状况，力求选题对焦基层、内容切合实际。在深入调研基础上，军以上单位党委机关普遍制定党课教育实施方案，指导党支部结合实际明确党课解决的主要问题，确保教育有的放矢。

领导干部带头授课，是党内教育的优良传统，也是“教育者先受教育”的有力行动和实际检验。从军委机关到各大单位，从主要领导到班子成员，1100多名军以上干部带头讲党课作辅导。许多单位制定班子成员到支部讲党课的具体时间表，既领学带学，又督学促学，赢得党员“点赞”。

篇6：讲创新服务方式

今年的“七一”是中国共产党95周年华诞。悠悠历史，浩浩长河，95年来，党历经战争与和平、建设与改革、挫折与胜利，取得了举世瞩目的辉煌成就，开创了亘古未有的宏图伟业。功崇惟志，业广惟勤。成就伟大的事业需要伟大的精神，正是一代代、一批批共产党人用“忠诚”、“无私”、“奉献”、“勤奋”筑就了事业的柱石、汇集成发展的洪流。

对于我个人，每年还有一个生日值得铭记，就是政治生命的诞生日。每年都会回忆起党支部讨论、接收我加入中国共产党的党员大会，记起我的老领导、入党介绍人对我指出的不足以及提出的要求和希望。入党12年，家庭以及领导、身边的党员、入党介绍人的影响、引导、帮助，给予了我对党的认识的启蒙，促进了人生观世界观价值观的形成，以他们的身体力行向我诠释了“忠诚”、“无私”、“奉献”、“勤奋”的内涵，并将成为一名合格的、优秀的共产党员作为我人生的追求，尤其是入党后在组织的关心和培养下，始终践行着“创新争先”的铭句。

做合格的党员，体现在讲政治有信念、讲规矩有纪律、讲道德有品行、讲奉献有作为，我从父辈、从导师、从身边老党员的身上，体会到了做合格党员就是要对党忠诚、对事业忠诚、对单位对工作忠诚；就是要干一行爱一行、干一行专一行，“做一颗永不生锈的螺丝钉”；就是要心中有组织、服从组织、严守规矩和纪律；就是要讲究精神上的追求、不断地进行党性和境界的修炼；就是要吃苦在前享受在后，将人民的利益高于一切作为工作的出发点；就是要勇挑重担，敢于担当负责，做标兵当模范。

回顾自己的成长过程，从小耳濡目染了父辈们对党的追随、对组织的服从、对事业的无我追求，切身感受到了父辈们对“忠诚”理解和实践；体会到了奉献的快乐；工作后，部门的领导，带着严谨、认真、务实的作风，促成了我工作习惯的养成；我的入党介绍人更是将工作当成了生活里最重要的事情，那句“不要把工作当差事，而要当事业来干，你将会更快地成长成熟并体会到无穷的乐趣”，影响了我对工作本质的理解。

我很荣幸的投身青少年科技工作，在青少年科技中心工作的5年，与孩子们共同学习共同成长，也经常被一些基层科技工作者的工作状态所感动，给我印象最深的是王苏明，一位普通的苏州市科技老师。从小练习举重的他，最高的领奖台就是他最大的梦想。这个梦，从他8岁一直持续到18岁，然而由于训练意外受伤，让他成为了一名体育老师。市体校有举重队和航模队，常去航模队串门的王苏明一发不可收拾地喜欢上了航模运动，并把这份爱好延续到了学校，延续到了孩子们的身上。机遇往往垂青于内心坚强和有所准备的人，12年前，适逢机器人市级比赛，神奇无比的机器人激发了他对科技的热情，但面对知识的匮乏、他人的嘲笑，他没有放弃，通常说兴趣是最好的老师，工作学习中的王苏明是一个富有科学探索精神的人，孜孜不倦地面对每一个科学挑战，永攀科学的高峰，铸就出类拔萃，靠的是平日一路辛苦的付出和执着的追求。从XX年至今，王苏明带领学生先后参加省、市各级各类科技模型竞赛，获得的金牌近200人次，XX年全国赛事中，荣获团体冠军。王苏明甘当播撒科学种子的引路人，他对青少年科技工作的那份执着，那片真情投入，那种无我的境界，让我领略了榜样的力量。

篇7：创新服务方式

在开展政风建设年活动中，我市相关部门和单位不断创新服务方式方法，通过采取精简审批环节、压缩审批时限、优化审批流程等措施，全力打造服务优、门槛低、审批简、效率高的行政审批环境，来看报道：

为解决江南江北两处纸介征询意见，领导签发等难题，市发改委从今年5月开始，率先在市行政服务中心开通网上审批，实现了从项目受理、传递、审批、互动、办结全部网上进行，力促项目审批工作提质提速提效。

哈尔滨市发展和改革委员会审批办主任迟文天：网上审批呢，就是减少了纸介审批，全部在网上微机上进行，这样就减少了一些环节，使得审批速度照原来减少了2到3天，这样为项目单位顺利开工提供了方便的审批条件。

哈尔滨学院基建处的杨志辉怎么也没有想到，在7月8号受理的审批手续，5天内就拿到批件了。哈尔滨学院基建处杨志辉：在周六周日这两天，不停地跟我们沟通、咨询、核实有关情况。7月12日手续就批下来了（套用话筒标）非常快，用工作日来说就是两个工作日，时间的话也就是3天半的时间，这在以前都是不可想象的。

为提高办事效率，市税务局全面推行“综合服务”窗口，实行“一人多岗”、“一窗多责”，象税务登记、发票发售等业务以往需要在多个窗口反复排队，现在在一个窗口就可以全部解决。

黑龙江省锦秀建筑工程有限公司会计唐慧“速度好，服务好。”

篇8：服务创新的生产方式

1 国内外研究现状

从国外的研究来看,服务创新研究经历了一个漫长的演化过程。首先以Richard Barras的“逆向产品周期”模型为代表,是服务创新研究的标志[1]。Gallouj and weinstein提出6种创新模式,即根本性创新、提高创新、增加创新、专门化创新、重组创新、形式化创新[2]。Evangelista将服务产品分为技术使用者,交互性服务,基于科技的服务和技术咨询服务4类。然而这种方法仅局限于产品和技术,大部分仍被认为是新技术的使用者而非生产者[3]。

到了20世纪90年代中期开始,一些学者们认为服务业与制造业不同,利用制造业概念研究服务业是不合适的。如Drejer认为创新概念至少要包含一个技术改变的元素,并且不会扩展到整个组织改变中。Bruce S及Hipp and Miles分析了企业生产的标准化模式,研究了其活动范围与创新的关系。并以德国为例,提出了服务的“部分定制”和“定制服务”(即顾客化服务)[4]。Sundbo首次提出了模块化,并以丹麦的两个案例为基础对模块化的生产方式进行了总结[5]。

就国内对服务创新的研究来看,我国于20世纪末开始引入服务创新,属于概念传播阶段,主要对国外文献进行回顾和梳理,到2000以后才有了一定的研究成果。如蔺雷、吴贵生对服务创新的两种研究方法以及服务创新的四维度模型进行了详细阐述以揭示服务创新的研究轨迹[6,7]。李刚、余倩从服务包的角度将服务创新分为部分创新和全部创新[8]。魏江主要是针对知识密集型服务业做了深入地研究[9]。柳卸林通过学术界对服务创新取得的成就提出了中国要进行服务创新研究所要重视的问题[10]。而李靖华则是基于大规模定制化的思想对服务生产模块化展开了探索性的研究[11]。

对于生产方式的选择也不能利用技术创新的理论完全应用于服务业,服务业的创新则要根据本企业的生产能力确定服务产品的生产方式,不同的生产方式需要有不同的组织形式和生产规模做支撑。因此,依据学者们的研究,笔者主要对服务创新活动的生产方式及其相互关系进行了归纳和总结,为服务企业做好相关工作,保证产品顺利生产提供理论依据。

2 服务生产方式的类别

制造业的技术创新由20世纪30年代开始,使得人们对服务创新的研究受到影响,总是用技术创新的思维研究服务创新。近年来,Howells等指出,服务变得更加R&D密集、服务变得更具创新性,但这些集中于非技术、非具体化形式的创新[12]。这就说明技术创新的理论不能完全适用,服务创新应以服务的特性为基础,借鉴技术创新的相关理论提出适合服务创新的理论。服务产品的创新促进了服务生产方式的创新,服务生产方式的创新又为服务产品创新提供了条件。目前,对于服务创新活动的生产方式主要有标准化、顾客化、模块化三种。

2.1 标准化的生产方式

标准化的生产方式最先始于制造业,只针对有形产品。随着服务业的大力发展,许多服务业及学者都将这种生产方式借鉴于服务业。服务标准化是指服务企业具有规范的服务流程和统一的技术标准,服务生产和产品均是标准化的,向顾客提供统一的、可追溯和可检验的重复服务[13]。由服务本身的特点所决定,服务的生产和消费同时进行,因此顾客必须在服务被生产出来的同时出现,使服务的生产过程不能成为一个封闭的过程,必定会有顾客的参与。商家为顾客提供服务最终是让顾客满意,而对顾客而言,感知同样服务还能减少资金的支出是其追求的目标[14]。然而企业采用标准化的生产方式不仅能够提高生产效率、降低运营成本,还可以通过向其他顾客咨询从而预期对服务质量的感知,这就降低了顾客因为选择和对服务感知的风险成本[15]。

由于服务业与制造业本身存在的差异,服务的标准化很难实行全行业的标准化,而需进行分行业的标准化。不同服务行业其无形性和标准化的程度差别较大,客户界面对于服务的提供者和顾客的依赖程度高低、服务质量以及服务过程都直接取决于服务供给和消费过程中参与者的程度。目前,标准化程度较高的服务行业有运输仓储业、金融保险服务业、邮政服务业、社会保障业等。

2.2 顾客化的生产方式

随着服务行业标准化水平的不断提高,服务质量明显得到了改善。但是随着服务标准化进程的日渐加剧,顾客偏好渐渐不能得到满足,个性化的服务越来越受到关注,于是提出了顾客化生产,即定制化生产。定制化生产,指创新过程是针对单个顾客需求而进行的一种“特定”生产,服务产品是一种“顾客化”产品,创新只是为了满足单个顾客的需要,创新过程因此在步骤和内容等方面不具有标准化的性质[16]。定制化生产方式的创新过程一般没有较高的组织性和系统性,生产可以为顾客提供独特的服务体验机会,进而导致较高程度的不可复制性创新,其创新目标和服务产品就是针对某一个单独的个体的特殊需求。

顾客化的程度高低取决于顾客的参与程度,企业在进行服务生产时,顾客若是参与到设计、生产、消费等全过程,说明顾客化的程度较高。然而在进行顾客化服务时针对顾客的“特定”需求,细分程度越细,顾客化的程度越高。

顾客化程度较高的服务行业有:宾馆餐饮业、休闲娱乐业、咨询服务业以及批发零售业等。这些行业的无形性更高,对于服务质量的感知只能由顾客自身评价,故其顾客化程度就更高。

2.3 模块化的生产方式

模块化生产即大规模的定制化服务,介于标准化和顾客化之间,是指站在顾客角度,以有效满足顾客特定需求为前提,向顾客提供优质廉价、充满个性化服务的一种动作模式。它以顾客为关注点、以保持顾客的忠诚度为判断依据[13]。模块化生产的企业拥有标准模块(产品要素)和标准的生产程序,并可以根据顾客需要将标准产品要素进行组合,以提供“特制”服务,传递系统也更加针对顾客需求而提供创新性的解决办法[14]。

3 三种生产方式之间的关系

1)标准化是顾客化的基础,顾客化是标准化的丰富和发展。服务创新的标准化生产是指服务生产和产品都是统一的,但从现实的角度来看,服务企业在实行标准化时不可能对所有的顾客提供完全一致的服务,没有任何差异性。同样,顾客化生产也不可能向每个顾客提供完全不同的服务。如果实行完全的顾客化服务生产,则要求企业针对每个顾客的特殊要求而提供服务产品。对市场需求划分的极细化,虽然可以满足顾客的个性需求,实现产品价值的提升,但过分重视顾客需求差异会导致产品生产效率降低,投入产出比降低,难以对顾客需求做出快速反应,很难形成规模效应。其实两者是相互联系相互依托的,没有标准化作基础,如“标准化的生产程序、标准产品要素以及规范的服务”,企业就无从谈起实行顾客化。然而企业在逐步实现顾客化的同时,整个企业的服务水平也随之提高,已经发展成熟的服务规范充实了顾客化的服务内容,从而又纳入了标准化的服务生产过程,所以说,标准化和顾客化的内在联系是不可割裂的。

2)模块化为标准化、顾客化服务创新提供了条件。传统意义上的服务都是顾客化的[17]。从创新过程来看,创新过程是一个顾客积极参与的过程,服务提供商和客户之间进行合作生产并发生大量的交互作用[18]。而模块化生产以获得顾客忠诚度为目标,是企业留住顾客,增加竞争力的有效途径和手段。它在分析客户需求不断变化的过程中寻找创新点,通过服务产品的标准化,让顾客自由组合模块来实现顾客化的创新。它优于标准化服务的是它能使顾客的损失达到最小化,使顾客价值达到最大化,从而能够最大限度地提高顾客满意度。

这种以顾客为导向的模块化生产服务不仅克服了标准化服务的被动消费、缺乏人性化、容易流失顾客的弊端,还克服了顾客化服务的工作效率低、附加成本高、对顾客需求反应慢的局限性[19]。

3)标准化、顾客化、模块化三种生产方式与创新的关系。服务创新的过程是一个顾客参与的过程,是服务提供者和顾客共同互动生产的一个过程。正是由于有顾客参与到服务的过程中,才使服务企业不可能像制造业那样实行完全的标准化,而应该发展满足顾客需求的顾客化生产,但是顾客化生产的生产效率很难得到提高,于是出现模块化的生产,这种趋势对服务创新产生了较大的影响。Bruce S T Hipp等就曾指出由于规模经济,相对于制造业,服务公司的规模都是较小的,说明生产规模对创新的影响(见图1)。

对于不同的服务生产方式、不同的生产规模,其创新的强度也不同,当服务生产是标准化生产时,其生产规模最强,但创新强度最弱;当服务生产是顾客化生产时,其生产规模最低创新强度最强;当服务生产是模块化生产时,生产规模和创新强度都处在中间。

综上所述,服务企业合理地选择生产方式是其成长的必要基础,在企业的管理实践中,服务企业要充分认识到生产方式对其发展的重要作用,企业必须将其生产方式视为其核心的组成部分,服务企业应该根据自身的需要和生产能力、生产规模及外部环境选择适合本企业发展的生产方式,企业必须将其生产方式视为其核心的组成部分。为此,笔者通过服务创新的相关文献回顾对其生产方式进行了归纳和总结,阐述了三者之间的关系,以便让服务企业更加清楚地知道如何在提高效率的同时平衡顾客的服务质量。

摘要：服务创新是服务业发展的动力,也是企业增强自身竞争力的重要途径。在回顾服务创新研究的基础上,对现有的标准化、顾客化、模块化三种服务创新生产方式进行了阐述,通过对标准化、顾客化、模块化三种方式之间的内在联系进行介绍,为服务企业选择适合本企业发展的生产方式提供了理论基础。