服务品牌服务创新

第一篇：服务品牌服务创新

创新服务理念打造服务品牌

——农行淮北分行营业部争创优质服务工作纪实

解说词：安徽省淮北市，居苏鲁豫皖四省交界处，卧淮海经济区腹心，属典型的煤炭资源型城市，全市辖一县三区，总面积2741平方公里，人口218万人。山水淮北，最宜人居，近年来，全市上下共同努力，城市发展日新月异，这几年正在全力创建全国文明城市。经济社会的发展离不开金融业的鼎力支持。多年来，农行淮北分行立足淮北，创新发展，各项工作都取得了突出的成绩，为淮北金融事业的腾飞做出了积极贡献。分行营业部以创建“中国银行业协会规范服务示范单位”为载体，大力推动优质服务竞赛、产品营销竞赛、业务技能竞赛，扎实推进文明规范服务系列活动，着力提高员工服务的质量和水平，树立行业良好形象，实现了农行自身业务和谐发展、员工和谐向上、农行与社会和谐共荣的良好局面。 字幕片花：

一、成长崛起篇

解说词：农行淮北分行营业部坐落在淮北最繁华的中心地段淮海路上。现有职工19人，2004年以前，这个网点门面破旧，职工士气低落，面对的客户小而散。为了改变这一现状，2009年，“绿色体验”的形象设计装修概念推广后，营业部按照总行统一模式，根据功能分区、客户分流的网点转型设计要求，对营业部进行了彻底的改造装修。自动存取款机、叫号机、指示牌、填单台、宣传架、信息液晶电视、网上银行，设施一应俱全;大堂经理引导区、现金区、开放式办公区、自助服务区、贵宾理财室、贵宾等候区，功能分区合理完备，老花镜、水吧以及卫生间，充满人情味，加上充满活力的绿植点缀，构成了淮北农行网点建设的一道亮丽风景，也因此成为安徽省农行网点装修的样板。不仅如此，营业部还设置了党员示范岗、成立了自愿者服务岗，并开展了每周一星服务明星评选活动，对外服务形象提升到了一个较高的层次。如今，不少青年拥有过硬的业务技能和知识水平，成为业务经营的行家里手，2008年,安徽省农行达到高级及以上标准的

柜员有50名,其中农行淮北营业部就有5名员工达到高级柜员标准,占全省高级及以上柜员的10%。2010年,有4名员工因表现突出，走上了管理岗位，其中1人担任了二级支行行长、3人担任内勤主任(运营主管)。目前，营业部有10人拥有银行业协会颁发的个人理财证书，12人拥有保险从业证书，6名中级经济师，一名文明服务内训师。

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二、制度建设篇

晨会现场：

解说词：这里正在进行的是农行淮北分行营业部每日晨会现场。为了落实《中国银行业文明规范服务单位管理办法》，农行淮北分行营业部严格按照《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准》，坚持以德为本、从严治行的指导思想，把创建文明示范单位和全市文明城市创建工作相结合，制定了一系列创建“千佳、百佳” 保障性规章制度。加强了员工道德品质、业务经营、内部控制、思想政治等方面的从严管理，做到职业道德教育与法制学习相结合、与基础管理相结合、与行为规范相结合。通过学习，广大员工树立了良好的主人翁意识和社会责任意识。特别是随着近年来各项经营业绩的大幅提升，员工收入大幅增加，回馈社会，奉献爱心已成为大家提升自身道德修养的自觉行动。 2008年，四川汶川地震，农行淮北分行营业部员工人均捐款1000多元，玉树地震，员工又伸出爱心之手，向灾区人均捐款500多元。2010年我们16名员工义务献血达3200cc。2011年我部得知淮师大芜湖籍学生陈燕同学患有“先天性脑血管畸形”，主动发起全体员工进行爱心捐款，短短一周，捐款额达2800元。此外，还成立了“青年志愿者服务队”，组织了多次街头反假币、反洗钱义务宣传活动、走进养老院、孤儿院进行献爱心活动。由于执行制度规范，措施得力，各项基础管理得到了很大的提高。营业部也先后被评为安徽省分行先进集体、省分行五四红旗团支部、 总行政治思想工作优秀单位、安徽省分行青年文明号、农总行“青年文明号”、第

五届“全国农行精神文明建设工作先进单位、淮北市工人先锋号等一系列荣誉称号。

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三、服务提升篇

解说词：孙慧敏是农业淮北分行营业部柜员兼大堂经理，只要你来这里办理业务，如果需要她帮忙，你都能见到她的身影。

同期声：【农业银行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：可以教下她们怎样填单或者需要办什么业务，可以提供下，方便她们。】

解说词：据统计，平均每天都有近百人次，在她贴心的指引下成功办理业务。市民对他的服务感到很满意。

同期声：【 市民：服务很好，对我们办理(业务)不懂的话，她们会主动问我，告诉我们怎么做、怎么填。】

解说词：一直以来，农行淮北分行营业部始终“以优质服务”为立行基础，在规范化服务上，不断创新理念和方法，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准。穿着统一，语言规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可;坚持以客户为中心的服务理念，对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由专业人员提供服务;等候办理业务的客户引导到休息区，办理小额现金业务的客户引导到自助区，大额现金业务客户引导到高柜区。非现金业务客户引导到低柜区，贵宾客户引导到贵宾室，理财客户引导到理财室，由理财经理提供专业化、个性化服务。同期声：【农行淮北分行营业部主任 任超：在为客户做好拒面服务的同时，我们还推出了上门服务、承诺服务、延时服务、大堂经理服务、科技网络服务、客户经理服务、贴心理财服务以及差异化服务等服务方式。】

解说词：通过开设大户窗口,成立VIP理财区、贵宾接待室，为优质客户提供优先服务、增值服务;同时，还积极为客户提供便利服务。在营业大厅摆放便民设施。

同期声：【农行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏：对待客户我们做到了节日问候上门、生日祝贺上门、网银安装上门、产品推介上门、售后服务上门、服务回访上门，高质高效满足客户的需求。】

同期声：【淮北市新中原商业发展有限公司东方百货财务信息部经理徐薇：农行的各项服务方面比较灵活，第二服务也比较周到，深入企业帮助指导、指点，在我们企业资金闲置的情况下，他们会给我们提供一些理财性的，帮助企业的利益最大化。】

同期声：【淮北金鹰国际购物中心总经理熊志伟：第一个农行是排除困难，坚持每天给我们企业准备零钞，全面满足了我们企业对客户的服务品质，第二个坚持每天上门收款，减轻了我们资金在安全方面的后顾之忧，第三主动提供了一个理财平台，为我们企业闲置资金的出入找了一个非常好的出路。】

解说词：通过推行一系优质服务，让客户真正享受到现代金融服务。淮北矿业集团、淮北大唐发电厂、水务局、农委等一大批优质客户走进了这个营业部。付出就会有回报。截至2010年末，各项存款余额达18.8亿元，较上年增加7.12亿元，增幅达61%;各项贷款余额32.09亿元，较上年净增8.52亿元，不良率为零;全年贷款利息收入1.42亿元，中间业务收入392万元;全年实现利润7363万元，人均盈利307万元，走在全省农行系统创利单点行前列。回顾过去，中国农业银行淮北分行营业部在艰难中起步，在探索中前进，经过多年的奋斗不息，实现了银行和客户的双赢、促进了地方经济的蓬勃兴旺，展望未来，中国农业银

行淮北分行营业部与时俱进，继往开来，为淮北金融事业谱写更加华彩绚丽的新篇章。

第二篇：强化服务意识 创新服务品牌1

强化服务意识 创新服务品牌 推动共青团事业又快又好发展

共青团****学院委员会是在院党委和上级团组织的正确领导下，充分发挥共青团的组织优势，切实为广大青年学生的成长成才服务，团结和带领广大团员青年积极投身于学院的改革与发展中。多年来，学院团委坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“党有号召，团有行动”的优良传统，紧紧围绕学院党委工作大局，注重发挥“第二课堂”的育人功能引导广大团员青年积极进取，奋发努力成为“高素质、高层次、多样化、创造性”的优秀人才。学院团委曾先后荣获了**省暑期三下乡社会实践先进单位、**省五四文艺奖优秀组织奖、**广播电台“雪碧杯”校园歌手大赛优秀组织奖、**市“骄子杯”大专生电视辩论赛二等奖、**市无偿献血先进单位等荣誉。

目前，面临新形势下的共青团工作，学院团委书记***指出“共青团工作要以服务青年学生的成长成才为己任，重点在服务上下功夫”。因此，学院团委在总结多年工作经验的基础上，结合学院青年学生的思想特点，主要从以下两方面开展工作：

一、强化服务意识，提高服务能力和水平

1、加强学生干部队伍建设，提高学生干部整体素质 (1)严格把好学生干部的选拔关 从去年8月份，学院团委书记***结合学院具体情况，就提出了学生干部应该具备的素质，即“两有、三家”，两有为要有大局观念、要有人格魅力;三家为要成为演讲家、思想家、实干家。在新一届的学生会干部的选拔任用上，不管是对学生会干事的选拔，还是对学生会主席任用，都是通过系部推荐、公开演讲及谈话调查，最后经过民主讨论最终确定学生干部的人选。这在一定程度上，保证了干部的整体素质和水平。

(2)抓好学生干部的培养工作

学院团委从08年开始，每学期都会根据学生干部现状，通过理论培训、素质拓展、校际交流等形式，切实提高专兼职团干部的业务能力和管理水平，努力建设一支结构合理、求真务实、善谋实干，政治上可靠、作风上扎实、自律上严格，党委放心、青年满意的团干部队伍。一直以来，院党委非常高度重视学生干部的培养工作，在2009年新一届学生会成立初，学院党委书记***教授在团学干部大会上围绕学生干部的作用发表了重要的讲话，并对学生干部给予了厚望，这一次的讲话对09届的学生干部产生了重要的影响。同时，根据院方的相关政策和制度，学院团委深入开展“双推”工作，针对青年特点，建立和推行程序化、制度化、规范化的“双推”机制，协助党组织做好推优入党工作，对于表现优秀的入党积极分子和团员青年，推荐给各级团组织，充实团的干部队伍。

2、加强各级团组织的指导和管理，健全各项规章制度 为广泛调动和发挥基层团组织、团干部和广大团员的能动性与创造性，院团委对各级团组织的管理采取“重心下移、眼睛向下”的方针，对各基层组织充分授权，不管是在学生干部的管理上，还是在工作开展上，更多的是指导、协调、沟通和服务，给各基层充分的空间和足够的信任。同时，通过两周一次主席团例会等，及时总结基层的好作法好经验，在各系进行推广，有效地促进各项工作的更好开展。此外，学院团委专门制定出台了《关于校园文化活动开展的指导性意见》、《关于组织开展团会活动的指导性意见》、《系(部)学生会考核方案》、《****学院团员推优入党细则》以及《会议制度》等，为共青团工作的开展提供了制度保障。

二、创新服务品牌，提高服务质量

学院团委按照学院党委对学生工作的具体要求，参考2010年大学生思想状况及关注话题问卷调查的结果，立足团的性质,从团组织和当代大学生的实际出发,建立和完善“六大体系”来创新服务项目，提高项目的层次和质量，为学生成长成才服务。

1、组织架构体系。构建“一体两翼”格局,延伸团组织的工作手臂。即以团组织为主体,以学生会组织和学生社团为两翼,在加强团组织自身建设的基础上,对学生会和学生社团进行有效指导。一方面加强学院团委的领导职能。学院团委要简政放权,提高办事效率和决策水平,履行好调研、协调、指导和服务的职能,真正发挥学院共青团的作用。各系(部)团总支的主要任务是对年级班级团组织进行有效领导和指导,把团的基础建设和团员队伍带好,在基层学生工作和学生素质教育中发挥核心和主导作用。另一方面把学生会、学生社团的建设与发展纳入团的工作整体布局之中,积极承担起指导、服务、管理学生会和学生社团的职责,延伸工作手臂,以学生会和学生社团为载体,活跃校园文化,促进学生全面素质的提高。

2、思想道德教育体系。建立以理想信念为核心,以科学理论教育、道德品质教育、心理健康教育为主要内容,以团干培训、团会、社团、社会实践、活动为途径，积极利用宣传栏、橱窗、黑板报、广播站等宣传阵地，形成定位明确、特色鲜明、功能互补、覆盖广泛的思想道德教育体系，在服务青年学生成长成才发挥重要作用。

3、建功实践体系。本着“立足校园,面向社会”的宗旨,以社会实践为平台,以青年志愿活动和暑期“三下乡”为主线,建功与育人相结合,奉献与成才相配套,引导学生在学习书本知识与积极参加社会实践相结合中锻炼成才。2009年暑期，学院共组织了11个三下乡重点服务团队，在校生参与率达到90%以上。我院9名指导老师被评为“先进工作者”称号，27名学生被评为省级“先进个人”。其中我院管理系赴中牟县白沙镇刘申庄村三农社会实践服务队、经贸系赴新郑市历史文化宣传服务队分别获得省级“优秀服务团队”的称号。我院赴荥阳市乔楼镇东郭村服务队的活动受到了荥阳教育电视台的关注，还收到了东郭村村委会赠送的锦旗和感谢信。

4、服务体系。坚持把竭诚服务青年学生作为全部工作的出发点和落脚点,以培育“四有”人才为根本,以阵地、网络、活动为载体,根据学生成长成才的需求和实际问题,提供项目、功能和手段更加完备的服务。比如围绕大学生关注的就业、技能考试、情感等为题，开展相应的服务活动。

5、活动体系。以“素质拓展”为主题,以“挑战杯”、“科技文化艺术节”为龙头,策划和实施在校园和学生中有影响的重点品牌形象工作,在青年学生中开展更加丰富多彩的个性化活动。比如每年开展的校园品牌活动社团巡礼节、迎新晚会、“四十字好习惯之歌”合唱比赛、“我与四十字好习惯同行”演讲比赛、模特礼仪大赛、校园歌手大赛、主持人大赛等。这些活动的开展，不仅挖掘了学生的潜能，还提高了他们的文化修养和素质，很多学生也为学院赢得了荣誉。如我院学生***的美术作品《藏女》第七届“河南省五四文艺奖”评选活动中荣获银奖，我院学生**/***/***等10余名学生在**第十一届科技文化艺术节各项比赛中发都获得了佳绩，我院学生***获得校园主持人大赛业余组一等奖。我院“B.A.D舞堂”在**省大学生校园街舞大赛中荣获三等奖，我院选送的“溜溜的康定溜溜的情”、“床前明月光”获得了校园舞蹈大赛的三等奖。

6、工作保障体系。在用好用活《团章》、各级党委政府关于共青团工作的有关政策的基础上,以学校党政支持为中心,以同校内各部门和社会各界协作为依托,通过政策导向、工作活动的参与,积极争取出台有关政策对团干的待遇、团的工作经费、阵地建设等作出具体明确规定,为工作提供依据,保证团工作的任务落到实处。

随着学院的快速发展，院系两级管理机制的不断深化，学院生源结构的变化，对于我们共青团工作提出了新的挑战。以*院长为核心的领导班子深谋远虑，高瞻远瞩一早就提出了以人为本，德育为先的指导思想，把“人和思想”放在了学生工作的最重要位置。共青团的工作最终也是围绕运用人、服务人、管理人的课题开展，重点在服务人。总之，在当前形势下，加强党建带团建和加强共青团干部队伍建设是我们的重要任务，做好学生的思想引领、服务大学生的成长成才是我们的主要任务。在以后的工作中，我们将秉承“强化服务意识、创新服务品牌”的工作理念，以崭新的姿态和饱满的热情，扎实地推进团的各项工作，使之更好更快发展!

第三篇：东航：创新铸造品牌 服务彰显卓越

3月9日，2007年“旅客话民航”用户满意评价活动在北京揭晓，东航荣膺2007年度“旅客话民航”活动“用户满意优质服务金奖”及年旅客运输量2000万人次以上组“用户满意优质奖”，这是东航连续三年获此殊荣。

近年来，东航在服务工作上推陈出新，创造性开展了“东方空中文化体验之旅”系列活动，探索建设东航服务品牌和企业良好形象的新思路，以提高航班正点率、打造快线品牌、抓好两舱服务为重点，从规范服务标准、创新服务理念、完善服务体系、提升服务内涵入手，有效提升了公司服务品质和品牌形象。

航班正常有“三抓”

近年来，东航的航班正常率始终稳中有升，位居全民航的前列。为了减少航班延误，东航加大了航班正点工作的考核力度，将航班正常工作的责任细化到每一个航站，落实到每个层面。根据民航总局统计，去年东航1—12月的航班正常率是84.32%，在国内三大航空集团中排名第一;投诉率为万分之0.011，在三大集团中继续保持最低。

“在提高航班正常率的背后，每一个小数点的提高都凝聚着东航员工的心血和智慧。”东航股份公司总经理曹建雄意味深长地说，“航班正常工作，涉及航空公司飞行、乘务、签派、机务、配餐、客舱清洁等部门，范围广，要求高，难度大。但保证航班正常，让旅客满意，安全、正点到达目的地是航空公司首要的职责。在保障航班正常的工作中，东航全体干部员工上下一心，这条心就是源于对旅客利益的尊重和重视。”

东航运控中心作为东航航班正常工作的管理、检查、考核机构，坚持每周召开一次航班正常工作讲评会，对航班正常情况及时进行讲评，对影响航班正常的问题及时协调解决。在每个月初，东航还会召开一次公司范围内的安全视频会议，把航班不正常情况分析、各保障部门的排名作为会议的一项重要内容，以便形成主要领导重视抓，分管领导尽力抓，职能部门全力抓，相关部门协同抓，各部门急起直追，常抓不懈，抓出成效的局面。真正形成了航班正常工作“三抓”的良好局面，即一抓内部管理，二抓外部协调，三抓责任落实。

天气原因造成的航班延误是最常见的，也是属于人力不可抗拒的因素之一。如何处置因天气特殊情况造成的大面积航班延误是航空公司的一大难题。为确保航班运行的安全有序，尽量减少大面积航班延误带来的不利影响，东航在虹桥和浦东机场专门设立了集中处置“应急中心”，开通了与各保障单位直达的红机子应急电话，增加了对空联络高频、地面联络话筒、航班信息电脑显示等硬件设备，确保在紧急情况下能紧张有序、有条不紊地处置好大面积延误的航班，最大限度地降低因航班延误而造成的影响和损失。同时，重视加强同新闻媒体的交流与沟通，及时将航班不正常信息通过广播电台和电视台进行滚动播出，第一时间告知旅客，减少旅客对公司工作的不理解、不配合的情况，促进航班正常工作规范有序。

开辟“公交化”精品航线

现在，东航开辟了京沪快线、沪港快线、并京快线、京昆快线等“公交化”精品航线。航空快线的特点是“班次密度大，正点率高，服务水准优”。东航通过增加往返航班密度，为往来快线两地的旅客提供了从早到晚多种时刻的选择。

早在2001年，东航就推出了京沪快线。目前东航仅上海虹桥机场与北京首都机场每天往返航班就达到28班，从8时到21时每个整点时刻双向始发。为方便旅客记忆，航班号编排也按照航班时刻早晚顺序从MU5101到MU5128，占该航线航班份额的40%。除此之外，上海浦东机场至北京首都机场每天往返也有8个航班。乘务员使用粤语与旅客交流，并用粤语进行机上广播，是东航沪港航班的一个亮点。考虑到沪港快线上广东籍旅客多的特点，东航把擅长粤语和英语的乘务员安排在沪港航线的头等舱和公务舱，这样一方面可发挥乘务员的语言优势，另一方面可以更好地解决旅客和乘务员之间的语言沟通问题。东航还在太原候机楼增设并京快线快速值机柜台，将普通航班提前30分钟停止检票，延长为提前25分钟停止检票。另外，还设立了速登机电话，不能按时赶到的旅客可以通过电话提前办理登机牌。

此外，东航还致力于开发新的服务产品，以满足不同层面旅客的需求。除在空中快线的头等舱、公务舱推出“姓氏服务”、“地面点餐，空中享用”、“温馨下午茶”、“热面包服务”、“享受式服务”及“无呼唤铃服务”等一系列服务新举措外，还增配了台湾著名品牌“馥园杨姐”的鱼翅汤和哈根达斯冰激凌，并逐渐推广到其他国际中、远程航线上。东航还将主厨请进客舱，指导乘务员对机上餐食进行烹饪和加热操作，并在旅客用餐时与旅客进行面对面的交流，向旅客征求餐食的意见和改进建议，以便按照旅客的需求不断改善餐食。

日前，东航还开展了以“东方淑女”为主旨的职业形象培训活动，特聘专业的形象设计公司，为近5500名“空中小姐”量身制作了3套彩妆模板，每一个妆容模板都在粉底、眼影、唇彩、腮红等各个细节处设定了标准。乘务员在化妆的时候必须根据自己所属的妆容色系选择匹配的产品来化妆，从而使空乘妆容更规范、更靓丽，体现出乘务员的职业特色。这也是国内航空公司首度为空中乘务员聘请形象顾问。

启动“空中服务一体化”工程

东航启动了“空中服务一体化”工程，要求各分、子公司在业务管理、质量控制、人员培训和规章制度上做到一体化，以消除总部和分、子公司间在空中服务中存在的差异。同时，制定快速反应机制，对空、地服务过程中发现的各种问题进行归类、分析，并做到快速解决。他们还开通了面向全体员工的“SOS热线”，受理并解决员工不同层面、各个角度的意见和建议。

此外，东航还建立了旅客评价制度，采集旅客对各方面服务情况的意见和建议，并将评价结果与绩效考核挂钩。每年，东航都会发放3万份旅客问卷，并安排专人对问卷逐月进行分析、统计，从旅客的意见中寻求改进之道。

为全面提升服务质量，打造服务品牌形象，东航于2007年8月—11月开展了客舱卫生专项治理活动。通过专项治理，改进客舱清洁工作，改善客舱卫生环境。

东航各相关单位积极参与专项治理活动，对所执管飞机进行了认真清洁，并在实践中总结出一些好的经验和做法。在此项工作的验收阶段，东航服务质量管理部门组织了两次较大规模的检查，对飞机航前、过站和飞行中的清洁状况进行了明察暗访，共检查飞机约150架，占到公司客机总数的约70%。检查结果显示，东航的客舱卫生状况有了明显改善，相关业务程序也得到了合理修订。通过专项治理，东航把客舱卫生清洁工作纳入常规管理的轨道，并从实践出发，进行调查、分析、研究，制定出“客舱清洁管理规定”，从业务程序、工作职责、监督检查、奖惩考核等方面做到制度化、常规化。 在经过多年不懈的努力之后，东航正经历着由做大到做精并向做强转变。2008年，东航把安全服务放在了全年工作重中之重的位置，继续引进先进服务理念，进一步完善服务体系。在年初的工作会上，东航特别要求全体员工要加强服务意识，从空中到地面，从基层到机关，都要树立服务意识和团队意识，真正做到“全员为旅客”服务，完善管理流程，实现服务工作标准化和规范化。

2007年2月1日，在北京召开的“2006旅客话民航”用户评价结果发布会上，东航摘取年旅客运输量1500万人次以上组桂冠，蝉联“用户满意优质奖”。回顾一年来，东航在服务工作上推陈出新，以抓好两舱服务、提高航班正点率、做好不正常航班服务工作为重点，从规范服务标准、创新服务理念、强化服务意识、延伸服务内涵、加大服务产品开发力度、加强服务质量管理职能入手，全面统筹协调东航的地面和空中服务工作，有效提升东航服务

品质和综合

竞争力。

努力提高航班正点率

优化投诉处理的流程

航空公司要提高服务质量、真正让旅客满意，首要任务是要在确保安全的前提下，努力提高航班正点率。日前，据民航总局公布的统计数据，2006年东航全年航班正点率达83.19%，名列全行业第三，是三大航空集团之首。

2006年，作为国内三大骨干

航空运输企业之一的东航，抓航班正常工作真正做到了公司领导高度重视、措施具体到位、管理到位，工作落实，奖罚分明。在实际工作中始终坚持“以人为本、诚信服务”和“满意服务高于一切”的理念，以打造具有时代特征、民航特点、东航特色的一流服务品牌为目标，在公司领导直接领导和运行控制部门严密组织下，加大了考核奖惩力度。在各单位的积极配合，各部门的有力支持下，精诚共进，积极进取，通过广大干部员工的共同努力，使航班正

点取得了明显的进步。

投诉处理，作为服务链条上重要一环，势必会影响客户满意度，从而影响到东航的形象，以至效益也会因此受影响。投诉处理是现代客户关系管理的一个重要组成部分，良好而有效的投诉处理可以解决用户与企业间的矛盾，从而构造和谐而融洽的关系，促进企业的整体发

展，达到双赢的目标。

东航服务质量管理部负责人强调：“没有投诉并非是件好事，这只会使一个企业变得夜郎自大，只会沾沾自喜。不投诉不代表问题就没有，而有客户投诉，我们可以在投诉受理和处理的过程中，有效地寻找到企业服务工作中存在哪些不足，并加以改正，不断完善。其实，

投诉真的是上帝送来的最好的礼物。”

在这样的理念指导下，东航客户投诉处理中心形成了一套由受理、处理、回复、统计、分析、反馈等众多环节构成的完整而有效的运作流程。在运行过程中，东航将投诉的受理和处理分开，做到权责分明。东航服务热线95108全天受理客户投诉，成为客户投诉的主要渠道，改变了之前各个运行部门散乱受理的局面。投诉受理、处理完之后，工作人员还要再将处理情况进行总结统计，典型案例还要进行分析，并将最终统计、分析结果反馈给公司，使相关服务部门针对反馈结果进行有的放矢的改善。

完善转机服务模式

推进航空枢纽建设

据统计，截至去年年底，东航上海保障部浦东客运部中转部办理中转旅客业务量首次突破50万人次，达500511人次。2006年全年旅客运输总量达506119人次，比上年同期增长44.9%，并于2006年12月29日，创下历年单日转机人数的新高———2570人次，占当日

东航浦东始发航班业务量的23%。

近年来，东航逐步完善转机模式，拥有了内部代号共享航班、联程值机、行李直挂、分段值机，行李直挂、本场中转、两场中转等转机模式。“内部代号共享航班”的站点在国内已开设了哈尔滨、沈阳、大连、重庆、成都、深圳、西安，在国际已开设了伦敦、巴黎、吉隆坡、洛杉矶、墨尔本、普吉岛、温哥华、曼谷、新德里、新加坡、悉尼、法兰克福。“联程值机、行李直挂”的站点在国内已开设了从温州、成都、重庆、沈阳、深圳以及香港，在国际已开设了温哥华、曼谷、新德里、新加坡、洛杉矶、伦敦，中转旅客从上述站点出发，可以享受在始发站一站式服务，经上海转机免提行李、免办登机牌、通过快速转机通道的优质服务。此外，浦东客运部还编写了“浦东机场东航中转旅客指南”，并积极协调机场集团，改造浦东机场候机厅的引导标识，为形成东航中转旅客自助转机打下基础。

在近日召开的东航2007年工作会议上，东航确立了今年服务工作的总体目标：建立有东航服务特色的并与国际接轨的服务质量管理模式，继续加强东航特色的服务品牌建设，深入挖掘服务品牌的文化内涵，努力打造优质企业品牌，早日实现“保持国内领先，赶超国际同行”的发展目标。东航正朝着中国民航服务领域典范航空公司的方向腾飞。

第四篇：坚持务实创新并举 服务工商品牌创建

坚持务实创新并举

服务工商品牌创建 —盐城市大丰工商局城西分局开展创建活动纪实

今年以来，根据省局、盐城市局和大丰局关于开展“党徽耀红盾”系列活动争创“群众满意的窗口服务单位”工作的部署和要求，大丰工商局城西分局充分结合分局和辖区实际，对争创活动采取了“分步骤、按计划”组织实施的方式，并在具体的实施过程中，开拓进取，改革创新，不断丰富争创活动形式，拓展创建空间，做到“三个坚持”，力创工商“三大品牌”。力争通过“四大示范岗”的创建，切实提升分局整体效能，通过基层分局扎实的基础工作将工商部门的各项职能推向一个新的层次，树立良好的部门形象。

一、坚持“以人为本”，以争创活动为契机，全面加强分局干部队伍建设。

该分局充分认识到调动全分局工商干部的积极性和创造性对于争创活动开展的重要意义，因此，提出要以该活动为契机，切实提高分局人员履职尽责创“四岗”的基本素养和能力，将创建从服务发展的主题后延至增强内力的环节，全面加强分局干部队伍建设，借创建强“内力”。通过实施队伍建设“三大工程”不断强化外在形象的塑造和内在素质的提升，积极打造工商“队伍建设”品牌，为开创争创工作新局面提供坚实的队伍素质保障。

1、实施全员学法“精细化”工程，切实提高依法行政能力。

为提高分局同志争创“四大示范岗”的业务素养，该分局在本的“全员学法”基础培训工作中，以“从严从细”为原则，实施了全员学法“精细化”工程：一是实现学法对象的精细化，根据分局人员年龄和学历层次结构，分类别制定学法计划，一类一组，实现分组学习，以“菜单式”学法突破以往的“大课堂”式学法;二是实现学法内容的精细化，不再空洞地通读法规了事，而将每节学法内容规定为一条或几条法条，结合案例对其进行详细释解和分析，细化学法内容;三是实现学法方式的精细化，将“一人授课、众人皆听”的学法方式作古，加强学习过程中的互动，采取课堂解答、分组讨论、心得演讲等形式，不断丰富学法形式，加深大家对课堂内容的理解;四是实现学法考评的精细化，在对学法成果的考评上，注重对大家在实际工作中的转化，尤其是在争创“四大示范岗”工作中“法治”成果的考评，如在登记注册服务中的运用效率、消费维权服务中的法规适用等等，彻底改变一张试卷为定论的学法考评模式。

2、实现人员队伍“活力化”工程，切实激发履职尽责动力。

作为驻城分局，由于传统的各方面因素，该分局人员队伍老龄化严重，在职工商干部中，80%均为45周岁以上的老同志，而且该部分老同志基本上都曾担任过一定职务，管理上具有一定的难度。为了充分激发这部分同志的工作热情， 2

发挥他们的自身优势，为争创活动贡献力量，该分局实施了队伍“活力化”工程。一是通过精神教育营造氛围。利用分局人脉关系广、交通方便的优势，邀请专家举办讲座“育德”、宣传先进典型“励德”、优化办公环境“养德”，大力倡导“局荣我荣、以局为家”的主人翁意识，激发争先创优的良好氛围，对争创活动充满热情;二是通过树立典型激活斗志，强调分局领导班子需以身作则，带领全体干部职工重塑形象和提升素质。充分重视老同志之间相互影响的作用，发现和培养他们中间勤勉工作的典型，将其树立为分局“老工商新标兵”的典型，利用典型力量的引导和激励作用，激发分局其他老同志专注于工作的斗志;三是通过人文关怀感化人心。采取更加能够激励并温暖人心的措施来不断提高老同志的集体认同感和归宿感。以“五一”、“七一”等节日为契机，组织开丰富多彩、适合老同志开展的文体活动，并融入“家”的元素，丰富活动形式，用“家”的力量感化老同志对于工商事业的忠诚和热爱。

3、实行队伍作风“零问题”工程，切实树立廉洁自律形象。

作风是一面明镜，广大工商干部的一言一行都会影响到自身乃至部门形象。因此，该分局将形象建设作为开展争创活动的关键内容，通过“三力”达到“塑形”目的。一是教育感化力，对分局全体同志进行了思想教育，以理论与实例并举的方式，进一步严肃党纪党规，重申工作纪律，加强党的群众路线教育，感化全体干部将廉洁自律作为最基本的职 3

业操守。二是自省自纠力，采取个人剖析与集体剖析相结合的方式，排查作风风险点和防范点，反省分局以往工作中的瑕疵，针对存在的问题，无论大小，都及时予以改正;三是社会监督力，对于分局日常工作中存在的作风问题，广泛真诚地接受社会意见，在分局登记注册窗口和分局长办公室门口设置“意见箱”，每季度定时召开一次群众座谈会，作风投诉实行“一把手”负责制，由分局长“零距离”受理投诉，“零缝隙”处理投诉。

二、坚持“以职为本”，以争创活动为节点，创新完善分局职能工作开展。

根据”四大示范岗”的创建要求和服务承诺,该分局提出“立足本职、擦亮窗口”的工作思路，以分局的各项职能工作为基础，按照实施方案制定的工作计划，扎实开展各岗创建工作，尤其注重突出创建特色，丰富创建手段，努力在形式和内容上有所突破，切实落实规定动作，力推分局自选动作，打造工商“工作创新”品牌，以亮点工程推进活动的深入开展。

1、开展服务创业“三送一帮”活动，争创“红盾服务创业示范岗”

立足辖区较大、经济户口较多的现实，大力开展创业从业“四送一帮”活动，不断提高服务个私经济发展工作水平，为服务对象“送信息、送项目、送培训、帮资金”。“送信息”，根据服务对象的具体情况，帮助其收集并分析相关市 4

场信息，积极为他们创业出点子，为已成立的企业进行检验送信息和服务。“送项目”，根据政府创业政策与市场形势，为服务对象推荐市场前景好、操作性强的创业项目，并在项目审批等方面提供详细的指导和优质的服务。“送培训”协调有关部门，邀请有关专家为辖区服务对象开展各类创业辅导和培训，提高他们的创业素质和本领，并帮助他们克服困难参加培训。“帮资金”即为服务对象协调关系争取信贷资金和政策资金，帮助他们解决创业中遇到的资金困难与问题。

2、依托部门联动深化农民消费教育，争创“红盾消费维权示范岗”

该分局将农村消费教育作为创建消费维权示范岗的重要手段，不断强化与相关部门的联动配合，合力提高农民消费教育的实际效果。一是加强与行政执法部门的联动。与农业、质监以及地方政府等部门建立了农民消费教育联席制度，每月通报农民消费的具体情况，邀请行业专家深入田头为农民群众授课，今年来已在郊区农村举办消费知识讲座3场次，受教育培训人数达300多人次，发放农民消费知识读本800余册。二是加强与组织部门的联动。把农民消费教育纳入到“农村基层党员远程教育“工作范畴，在组织部门设立的基层党员教育培训网上开辟农民消费教育专栏，定期公布消费维权法规政策、重热点产品消费警示和农民维权典型案例，进一步扩大农民消费教育的受惠面。三是加强与基层村委会的联动。在辖区所有行政村各聘请一名政策水平较高 5

的基层党员担任专职的农民消费教育联络员，指导村委会通过农村广播、黑板报等形式抓好农民消费者的日常教育，同时及时搜集、汇总、上报农民群众对消费教育的意见和建议，调整消费教育方向和内容，确保教育内容符合农民实际需求。四是加强与基层消费维权“一会两站”组织的联动。在辖区所有“一会两站”组织设立专门的农民消费教育活动室，配齐电脑网络、投影仪等宣传设备，每月由上级消协部门以视频互动的形式，组织辖区农民群众开展远程消费教育，提高农民群众参与的积极性。

3、积极实施“商标战略大丰行”活动,争创“红盾品牌培育示范岗”。

分局地处城中区，具有开展商标宣传的地理优势和品牌资源优势，该局通过专项宣传活动的开展，大力实施商标战略。一是开展商标战略宣传活动，营造品牌培育的良好氛围。利用3.15消费者权益保护日、4.26世界知识产权日等时机，集中广播、电视、电子显示屏优势媒介，大力宣传《中华人民共和国商标法》。截止7月，已在所处辖区共制作商标战略宣传标语横幅40块、电子显示屏85处、广播稿6件、视频宣传8次，营造了品牌培育的良好社会氛围。二是开展商标战略“四进” (进社区、进镇村、进园区、进企业)活动，提高商标战略宣传的知晓率。该分局在大丰的苏果超市、常州高新工业园等重点区域深入开展了商标战略宣传活动，同时在城市公交、巴士以及公共汽车的内部显示屏上进行了滚动宣传，将商标战略“四进”活动进一步延伸，切实提高 6

了商标战略宣传的覆盖面和知晓率。

4、深入开展农资监管“四项工程”，争创“红盾强农惠农示范岗”

立足分局辖区实际，创新开展了农资监管“四项工程”，有效规范了农资市场秩序。一是农资经营制度集中公示工程。由分局出资，对辖区66户沿街农资经营户统一制作农资经营公示牌，标注农资经营自律制度、服务承诺、责任人、工商监督员、投诉举报电话等内容，全面接受农民消费者监督。二是农资经营技能提质工程。先后分3批组织150余户农资经营户开展农资经营培训，重点讲解农药、化肥等热点农资商品辨假防伪技巧，以及农资经营购销台帐、索证索票等五项制度内容，有效提升了农资经营户规范经营能力。三是农资经营连锁发展工程。积极发动和指导该市浩伦农资公司等5户农资经营大户企业在该分局辖区实施连锁经营扩大经营规模，在登记发照和申办前置许可证上实行专人协调帮扶，提高发展效率。同时联合企业对连锁分店实现统一悬挂执照、统一进销台帐、统一明码标价、统一买卖合同、统一举报电话的五统一模式，规范日常经营管理。四是农资示范点创建延伸工程。联合开发区政府和农业、供销、质监等部门共同开展“放心农资示范区”创建，推动农资示范创建实现由点到面的横向延伸，提高监管区域化程度。

三、坚持“以心为本”，以争创活动为平台，充分展现分局服务群众意识。

在争创活动开展的过程中，该分局同志在与服务对象接触中深切体会到了工商部门的基本职能是市场监管和服务，而服务是重心。“擦亮窗口”的最终目的就是为了完善服务，能够让广大服务对象感受到工商部门的至真至诚，因此，该分局以打造工商“民心服务”品牌为目标，将争创活动的内涵不断深化。

1、积极开展“主动式”服务，贴近群众所需。 该分局在争创活动中，积极发挥主观能动性，突破传统履职观念，变“被动式”服务为“主动式”服务，贴近群众实际需求：主动贴近创业群体，开展“三送一帮”活动;主动走进有品牌实力的企业，为他们争创知名、著名、驰名商标出谋划策;主动联系农资经营大户，为其发展和规范农资连锁店提供服务。

2、全面实施“延伸式”服务，把握民心所向。 “群众办事难，难在无头绪”，该分局在做好工商本职的同时，积极实施“靠前”和“延后”的延伸式服务，帮助他们排忧解难：为创业人员办理前置许可提供信息咨询和部门联络服务，帮助其尽快完成前置许可登记;在辖区“一会两站”开设“理赔跟踪”服务，与公安、法院等部门进行联动，确保理应获得赔偿的消费者切实得到应有赔偿，避免发生“理赔拖延”现象。

3、切实履行“维护式”服务，领悟职责所在。 工商部门的“执法之匙”就是切实维护广大群众的切身利益，站在法律的角度上“替群众出头”是最质朴的执法思 8

维，该分局在争创活动中将执法视为一种特殊服务，维护群众利益的服务:强化“一会两站”维权功能，切实保障消费者利益;开展“商标侵权”专项执法，切实保护商标持有人的合法权益;对农资市场净化保持“高压”态势，严肃查处无照无证经营、制售假劣农资、虚假宣传等严重坑农害农违法行为，今年以来，该分局已立案查处有效维护了广大农民利益。

多起农资案件，30

第五篇：创新流动人口服务管理机制，擦亮综治工作品牌

近年来，随着XX区经济迅速发展，流动人口增多，社会治安压力越来越大。特别是社会治安防控建设对人口房屋“双实”管理提出了更新、更高的要求，人员流动量大，在经济建设和社会发展注入新活力的同时，也给我区特别是XX镇人口管理、安全防范等工作带来难度。

XX区XX镇作为全国重点镇、XX省中心镇、全市经济强镇，全镇面积162平方公里，常住人口7.8万人，有企业3000多家，以五金加工制造业为主。至2017年底,XX镇有流动人口约12万人，是本地7.8万的户籍人口的150%;出租屋2000多间，占XX市流动人口总数的37.5%。由于人员素质良莠不齐，加之出租房屋管理无序，恶意竞价、拖欠租金、环境污染等社会问题日益突出，入室盗窃、寻衅滋事等刑事案件时有发生，治安形势越来越严峻，管理难度大。为此，XX区选取XX镇流动人口服务管理工作为建设重点，注重在“服务”上做“大文章”,积极创新形式、搭建服务载体、擦亮品牌特色，大力打造一中心一品牌、一年一亮点。

XX区以立体化社会治安防控体系建设和“解放思想，实干兴肇”教育实践活动为契机，主动适应新形势、新任务、新挑战，大胆创新，将XX镇列为试点，积极探索集中式、门禁式和二维码·微信式服务管理模式，传统、科技和创新相得益彰，坚持以人为本、服务为先，以社会心理安全为目标，不断创新和完善人口服务管理机制，努力提升流动人口、特殊人群服务管理工作水平，加强社会心理服务体系建设，培育良好社会心态，打造人口服务管理品牌，在流动人口出租屋管理服务工作实践中迈出了新步伐。

XX镇结合公安信息化和“大情报”系统建设应用推广，人屋基础信息采集录入实现厂矿企业、行业场所、出租房屋全覆盖，房屋信息登记率达92.2%，人口信息登记率达90.8%。XX镇在对流动人口出租屋实行“集中式”管理的基础上，加载“门禁+视频”系统和“二维码·微信式”模式，管理规范、信息共享，高效互动，有效提升了工作质态。传统管理方法、科技手段双管齐下促辖区治安状况趋好，效果立竿见影。2017年，XX镇共接收有效警情3379宗，比去年同期下降22%，刑事发案数较去年同期下降42%。

一、主要做法

（一）党委、政府高度重视，周密部署流动人口服务管理工作。

XX区党委政府主要领导一直以来对流动人口出租屋服务管理给予高度重视和大力支持，区主要领导深入基层调研和指导，召开专门会议听取各界意见建议，集思广益，形成切合XX实际、有XX特色的服务管理思路和具体措施。XX镇通过召开专题会议部署流动人口出租屋服务管理工作，强调要突出特点，稳中求精，发挥优势特长，突破创新，形成了“党委政府领导，部门参与，保障有力，综合治理”的工作格局。

（二）建章立制，提升流动人口服务管理水平。

为不断加强流动人口计生服务管理工作，该镇专门成立了流动人口服务管理小组，配备一名副主任、五名工作人员专门负责流动人口服务管理工作。XX镇委、镇政府先后印发了《XX镇班子成员、镇干部人口和计划生育工作包干责任制考核奖惩办法》、《XX镇村(居)干部、计生专干人口和计划生育工作包干责任制考核奖惩办法》和《XX镇计生专干人口和计划生育工作责任制》等文件方案，使流动人口计生工作有了强力的保障机制。目前，XX镇实现厂矿企业、行业场所、出租房屋全覆盖，房屋信息登记率达92.2%，人口信息登记率达90.8%。

（三）运用科技手段，提升流动人口安全感。

积极推进外来工村、出租屋管理小区及独栋式公寓楼安装“视频+门禁”，民警不需逐户上门核查，通过系统就能看到每天人口变动情况，信息采集和效率大幅提高。同时通过人员信息、刷卡记录等各种数据进行统计、智能分析，关联大情报平台，及时发现重点人员、违法嫌疑人信息，为公安机关快速处置提供情报支持，目前已完成安装门禁+视频系统80套。全镇以各村居为单位网格，“两委”干部为网格员，具体负责辖区内不稳定因素的排查和上报具体工作，着力提高对潜在社会各方面隐患的发现能力，并能迅速做出反应。通过“政府补贴、村委出资、社会筹集”的方法筹措资金，支持各村(居)安装监控摄像头。目前，XX镇累计安装视频监控1386个，其中高清视频监控278个，实现联网108个，全镇32条村居委已经安装视频监控，实现视频监控“村村通”的目标。

（四）多措并举，提高流动人口公共服务质量。

提高教育服务水平。目前，XX镇共有15间小学、2所初中，公立学校读的外来工子女有2000人左右，在民办学校读的有1600多人。从

2012年起，只要是在XX工作的外来工，都无条件、零门槛为其子女解决就学问题，且不需要缴纳借读费或别的费用，与本地人享受同样的义务教育。不断加强文化基础设施、文化队伍建设，广泛开展文化下乡、广场文化、各类文体比赛等群众性文化活动，举办龙舟比赛，不定时举办文艺晚会和广场舞比赛等，活跃外来人口文化氛围。

（五）全心全意服务，切实维护流动人口权益。

XX镇作为外来人口大镇，劳动欠薪、工伤事故等外来务工人员权益受到侵害的情况经常出现，该镇从维护流动人口权益的角度出发，竭尽全力维护流动人口的权益。XX银瑞厂工地包工头王某某拖欠26人工人工资合计171771元，该镇通过耐心做好工人情绪稳控工作，及时介入调解，使工人的工资得到了及时的发放。据统计，2018年以来，镇共调处化解关于流动人口方面的欠薪、工伤等方面的矛盾达到130多宗，帮助外来务工人员挽回损失800多万元，有效维护了流动人口的权益。

下一步，XX区将紧紧围绕建设“平安XX”的目标，进一步完善综治工作长效机制，加大宣传营造良好社会环境，发动党员群众积极参与，共创本地特色综治工作品牌和亮点项目，积极挖掘综治工作的亮点，积极发现典型、培养典型、宣传典型，发挥示范效应，营造充满正义、正气的社会舆论氛围，构建共建共治共享社会治理新格局。