饭店总经理例会制度

饭店总经理例会制度（共8篇）

篇1：饭店总经理例会制度

一、参加人员

由总经理主持会议，餐饮总监、行政总厨、餐饮部楼面经理、桑拿部经理、客房部经理、财务部经理、大堂经理、纪检部经理、销售部经理、演艺吧经理或领班（每周一、三、五）、行政主厨、工程部经理、保安部经理、洗衣部经理、管家部主管、西餐厅主管。

二、例会时间

周一至周五每日下午1：00—结束，会议时间约1小时。会议地点：

六楼会议室。

三、会议内容

1．主要检查部属的工作的落实情况。

2．餐饮总监报告昨日及当日客源情况，大型宴会情况及VIP客人情况。

3．客房部经理报告昨日客房入住率及平均房价，当日入住率，VIP客人情况。

4．其它经营部门经理汇报业务问题及其处理过程和结果。

5．大堂经理报告昨日及当日定餐情况及客际关系问题。检查各部门情况及处理结果。

6．总值班经理报告夜间各部门经营情况及突发事件情况的处理结果。

7．质检部经理报告昨日及当日发现的问题及处理结果。

8．各部门提出需要协调配合的问题。

9．总经理汇总情况，通报重要问题，提出指导性意见，明确各部门应采取的措施（各部门若无异议，当天必须贯彻执行，第二天例会汇报执行结果。对于有异议的问题，在不影响业务经营活动的前提下，留待会后解决）。

四、会议记录

由总经办文员记录、整理、打印并下发各部门，作为具体实施、检查的依据。并在次日早将会议落实情况汇报总经理。

五、会议要求

1．各部门经理的会上报告要简明扼要。

2．需要其他部门协调、配合的问题要明确、具体。

3．有异议的问题组织专题讨论。

六、会议目的1．沟通各个部门之间情况。

2．为总经理的日常管理决策提供依据，使其决策结果公开，便于各部门执行。

3．保证各部门各项经营活动的协调发展。

七、会议纪律

1．参加会议人员必须身着工装，装束整齐。

2．不准吸烟。

3．手机、机关到静音状态，接听要离开会场。

4．开会时不准交头接耳。

5．周一例会全体领班级以上人员必须准时参加例会，不能参加者需提前2小时以上向办公室请假。演艺吧经理周一、五参加例会，领班周三参加例会。

6．所有开会人员必须准时参加，经理迟到一次罚款50元，无故缺席罚款100元。主管及领班迟到一次罚款30元，无故缺席罚款50元。

[1]

在百度搜索:饭店总经理例会制度

篇2：饭店总经理例会制度

按照集团领导加强迈科商业中心项目集中管理、统筹安排有关工作的要求和指示，同时为进一步加强内部沟通、提升协调效率和工作力度，经研究，今后每周召开“总经理办公会议”例会，现将有关事项和要求明确如下：

一、参会人员

总经理、各副总经理、酒店甲方代表、总经理助理、财务总监、工程总监。邀请集团分管副总裁出席会议。

二、会议时间及地点 会议时间：每周五下午两点。

会议地点：xxxx（具体会议室另行通知）。

三、会议组织

会议由总经理住持，如总经理有特殊情况不能参会可以委托一位副总代行住持或者延期召开。

综合部负责做好会议通知、会议室预定、会议资料准备、会场服务等工作。会后，综合部负责撰写会议纪要并发放。

四、会议内容

1、研究实施集团领导决策、指示和有关会议、文件精神；

2、讨论决定XXX项目建设、手续办理、商业招商、写

字楼招租、酒店经营、财务预算、资产管理等重大事项；

3、研究制定年度、季度、月度等工作计划，部署有关工作，同时对年度、季度、月度、周计划等工作进行总结分析，并安排部署后续工作。

4、其他需要总经理办公会议研究讨论的事项。

五、议事规则

1、总经理办公会议题由总经理决定；总经理办公会各成员可在工作分工范围内，提前向总经理申请提出会议讨论决定的议题，重要议题应提交可供会议决策的方案等书面材料，提交会议讨论的议题应有充分的材料和明确的决策建议。

2、原则要求每位参会人员均需按时参加会议，如有特殊情况不能参加会议者，需提前一天向总经理请假。

3、参会人员需提前准备好汇报资料，以便提高会议效率和会议质量，不开无准备之会。

4、凡会议内容涉及到公司商业机密，参会人员均需注意保密，不得外泄。

5、会议要形成会议纪要，及时发放、督办，同时要及时归档管理。

篇3：饭店总经理例会制度

在21世纪的曙光里, 北京饭店迎来了新一任掌门人——王泉生。这是一名从普通员工到部门经理、常务副总经理、总经理，一步一步踏实走来的中国企业家，带着对北京饭店的深沉热爱，也带着回报社会、造福一方的坚定信念，让古老的北京饭店焕发青春，闪耀出熠熠的光芒。

百年风雨铸辉煌

北京饭店坐落于天安门东侧，西侧紧临紫禁城, 东侧毗邻王府井商业街, 皇室的尊严与肃穆和现代的商业氛围在这里融合。特殊的位置, 决定了她独有的地位。

建国前，北京饭店曾经历了意大利、法国、日本、国民党四个管理时期，有着二十世纪三十年代“东亚最豪华的酒店”的美誉，孙中山、李宗仁等历史名人都曾下榻于此。建国后，北京饭店接待过毛泽东、周恩来、刘少奇、朱德等老一代无产阶级革命家，是党和国家举办重要国事接待活动的场所。

跨入新世纪，北京饭店接待过邓小平、江泽民、胡锦涛等党和国家领导人，更成为中国外事活动不可缺少的一份子：她曾接待过第六届世界大城市首脑会议、中非合作部长级论坛、APEC高官预备会、上海合作组织六国总理会晤等一系列大型国际会议和重要接待活动，也曾接待过埃及总统穆巴拉克、印度总理瓦杰帕伊、澳大利亚总理霍华德、丹麦首相拉斯穆森、西班牙国王卡洛斯、比利时王储菲利浦等国家元首和政府首脑，还多次接待了中国国民党、亲民党、新民党大陆访问团。

2008年8月, 北京饭店圆满完成了第二十九届奥林匹克大家庭总部饭店接待任务，俄罗斯总理普京、巴西总统卢拉、保加利亚总统帕尔瓦诺夫、西班牙王后索菲亚等贵宾也曾下榻于此。2009年北京饭店不负全国人民的众望，圆满完成了建国60周年的接待服务工作。

奥运总部饭店

奥运，一个寄托着几代中国人努力与追求的梦想，包含了多少人的汗水与泪水。

2001年7月13日晚，对于全中国人民来说，这是一个不眠之夜。在这一夜，北京成为了2008年第29届奥运会的举办城市。这是中华儿女企盼多年的夙愿，北京为她陶醉、中国为她欢庆、世界为她喝彩。

提起奥运，王泉生激动之情依然难以平复：“那晚，我本来就很激动，但当听到国际奥委会主席萨马兰奇读出‘北京’之后，除了激动更多地竟是紧张了。”王总幽默的语言，透露出一个中国人、一个负责任企业家的爱国情怀和职业操守。

2001年2月19日，国际奥委会评估团一行入住北京饭店，他们详细考察了北京申办奥运会的各项准备条件，而北京饭店的服务质量和硬件条件将直接影响申奥的成败。在评估团结束考察，临别之前，留下了这样的评价与祝福：“我们在北京逗留期间，北京饭店全体员工为我们提供了热情周到的服务，祝北京申奥成功”。国际奥委会此行一共17名官员，北京饭店就收到17封表扬信。

2006年12月17日，喜讯再度传来，北京饭店被正式确定为奥运会总部饭店，并承担奥运会开幕式和闭幕式的接待任务。“总部饭店比签约饭店的责任更重、意义更大、更光荣，为奥运做好接待服务，我们充满信心。”王泉生依然记得在誓师大会上的宣言。

“全力以赴，不计任何得失，全力服务奥运”，这是北京饭店承担奥运接待任务的最高宗旨。接到任务后，王总立即召开全体会议，制定出周密的接待计划，成立了以总经理为组长的奥运接待工作小组，指定专人负责接待国际奥委会及北京奥组委官员并与他们进行联系和沟通，有条不紊地开展相应的准备工作。为学习、吸取往届奥运会举办城市的服务经验，王泉生还带队组织了数批人员到往届奥运会举办国的总部饭店进行考察。饭店还不定期对全体员工进行相关知识、礼仪以及外语的培训，极大地提升了员工的服务热情和服务技能。

辛勤的努力必将带来丰厚的回报：2008奥运期间，包括国际奥委会主席罗格、终身荣誉主席萨马兰奇等在内的国际奥委会委员和204个国家及地区奥委会主席，共计1139位宾客下榻北京饭店。罗格还在奥运结束之后，欣然向北京饭店题词：“出色的工作”，并向饭店总经理王泉生颁发了荣誉证书。2008年北京饭店获得了中共中央、国务院表颁发的“北京奥运会、残奥会先进集体”，王泉生也同时获得了“北京奥运会、残奥会先进个人”的荣誉称号。

从容应对危机，不让一个员工掉队

在国际金融危机的冲击下，首旅集团的饭店板块2009年上半年营业收入均出现了下滑。作为首旅集团旗下十大品牌之一，北京饭店也未能幸免。

2008年北京饭店突破了4亿元的经营收入，利润达到了1亿元，创历史最高。但随着奥运期间众多新饭店的开业，北京原有的饭店客房数量几乎翻了一番，竞争加剧，使后奥运时期的市场严峻起来。

还是在2009年春节期间，王泉生便发现，饭店大堂里突然多了一些拿着糖葫芦的国内客人，这些客人显然是举家逛完庙会后来饭店入住的。王泉生敏感地觉察到，北京饭店作为重要国务活动的场所，以往60%的客源都是国际客人，今后应该注意开发国内市场了。果然到了2、3月份，饭店的入住率出现明显下滑，王泉生和饭店领导班子果断决策，成立了由总经理助理为首的7人增收节支领导小组，王泉生直接指导该小组的工作。该小组2个月拜访了200多家地市区县的办事处，其中有100家从未与北京饭店接触过。一些地级市工作人员对他们的造访非常感动，因为在他们眼里北京饭店一直是接待国内外贵宾和举办重大会议活动的高档场所，并不是一般人消费的地方，通过饭店销售人员所做的详细介绍，使他们对亲身体验北京饭店的餐厅、会场及客房显示出了极高的热情的愿望。王泉生对此总结道：时代变化，人民的观念也随之改变，因此要求我们服务部门更要把握潮流动向，适时增补自身的服务内容，从过去只注重“国际会议、大会议”，到现在也不要忽略“国内的、小的会议”。通过此举，北京饭店对开发国内“小”市场，又积累了许多实战经验。

面对危机，北京饭店不仅在“开源”上大做文章，同时也十分注意“截留”，只有在小的方面严加控制，才能渡过暂时的难关。

为了降低成本，北京饭店采取了一系列措施。如压缩部分闲置冷库;在客流稀疏时间段错时停开部分电梯;根据出租率情况，关闭部分楼层;部分物品通过集团统一采购;客房内的6小件客用品，由原来单人房里摆放2套，改为摆放1套;客房床单由过去1天一换，改为在征得客人同意的前提下，3天一换(仅限常驻客人)……这些举措不但得到了客人的理解，还因为注重环保，成为京城低碳生活的标杆。

在北京饭店2009年的职工代表大会上，王泉生向全体员工庄严承诺：“无论经营形势多么严峻，多么困难，饭店绝不会以牺牲员工的利益——裁员来增加经营收入”。由于一季度经营形势十分严峻，饭店各级管理人员实行了降薪，但普通员工工资不减。这一举措受到全体员工的广泛好评。

对于此举，王泉生有着自己的解释：“北京饭店一直承担着党中央、国务院、北京市委、市政府交给的政治任务，曾出色地完成了中国共产党十六大、十七大等政治接待服务。北京饭店的老员工居多，平均年龄46岁，他们有着高度的政治觉悟和业务水平。今后政治接待任务只会越来越重，必须处理好政治接待和经济效益的关系，每一个员工都是饭店的财富，我们决不会让一个员工掉队”。

锐意改革，共谋多赢

在王泉生看来，改革开放给北京饭店带来了新的生机和活力，让北京饭店成为中国饭店业改革的排头兵。所以只有走内外兼施的改革之路，企业才能有新的发展，新的突破。

进入新世纪以来，北京饭店在首旅集团的领导下，继续坚持以改革开放为动力，以创建国际著名五星级酒店品牌为目标，打破传统观念，大胆改革，实现了五大转变：第一是饭店转型为高档国际商务酒店，成为中国酒店业民族品牌的代表;第二是由改革前平均主义的工资体制，转变为以“绩效挂钩”“以岗定酬”的工资体制;第三是由改革前以行政为中心的管理体制，转变为以市场营销为龙头的管理体制;第四是由改革前的旧国有企业大锅饭的劳动分配体制，转变为现代化企业奖惩分明的劳动分配体制;第五是由改革前的单一经营模式转变为多元化的经营模式。

1、借助外脑，谋划共赢

2005年，北京饭店在上级部门的支持下，推出了北京饭店历史上前所未有的、力度最大的一项改革措施——引进世界著名酒店管理集团新加坡莱佛士国际有限公司，经营管理饭店B、E座。同时，也将其先进的饭店管理理念、服务程序及标准、培训体系和预订网络引入北京饭店。经过几年的实践，利用莱佛士国际知名品牌，北京饭店进一步扩大了在国际旅游市场上的影响力和竞争力。2003-2006年连续4年被美国优质服务科学学会授予服务行业国际最高奖项——五星钻石奖。

北京饭店莱佛士自2006年12月正式开业以来，成为北京市最高档次的五星级酒店，许多国际政要、名流、皇室成员等重量级贵宾纷纷下榻于此。饭店经营收入更是较之前有了显著地提高，莱佛士经过3年的经营，2007年和2008年的营业收入比2005年分别增加94%和198%，平均房价名列京城榜首。

此外，莱佛士先进的管理模式也带动了北京饭店管理水平的整体提升。对此，王泉生深有体会：与莱佛士的合作，使北京饭店获得了与国际一流酒店零距离接触、学习的机会，通过学习借鉴国外先进的经营管理模式、管理理念和服务模式，带动北京饭店整体管理水平的大幅度提升。尤其是奥运会期间，北京饭店与莱佛士在硬件水平上虽然有差别，但在为奥运服务的大目标下，双方分工不分家，信息共享，协同作战，通过统一服务标准、统一菜品质量，使饭店各项服务达到国际一流的水准。奥运前，北京饭店还四次派遣管理人员和业务骨干赴新加坡莱佛士酒店学习，使双方的合作进一步加强，并形成了更有效的协同机制。

2、创民族品牌，强健自身

北京饭店的改革创新, 对外走国际化道路——引进国际知名酒店品牌莱佛士, 以带动北京饭店经营管理的整体提升。对内走创民族品牌之路——创建北京谭家菜餐饮有限责任公司。谭家菜是北京饭店独有的著名官府菜品牌, 迄今已有一百多年的历史。1958年5月在周恩来总理的关怀下, 崔鸣鹤、彭长海、吴秀金三位谭家菜名师带着谭家菜班子迁入北京饭店。为了把这一民族品牌做强、做大, 在首旅集团的领导下, 北京饭店于2005年成立了北京谭家菜餐饮有限责任公司, 打出了“谭家菜”品牌。饭店按照现代化企业运作的模式, 对谭家菜进行了股份制改造, 北京饭店占78%的股份, 谭家菜员工占22%股份。谭家菜独立运营5年来, 一直以谭家菜旗舰店为核心, 积极进行品牌运营与延伸, 通过特许经营、输出劳务等模式, 先后在大连、秦皇岛、石家庄、深圳、杭州等地开设了特许加盟店, 使谭家菜这一清末官府菜走向了全国，成为当今高档菜肴的著名品牌，取得了较好的经济效益和社会效益。

3、启动二期项目，争创更优佳绩

启动北京饭店二期项目，这是饭店改革发展的又一重大举措，它标志着北京饭店即将跨入新的发展时期。北京饭店二期项目5600平方米的会议设施，将大幅度提高饭店国际会议的接待能力，进一步完善综合服务体系。同时，北京饭店作为该项目的大股东，在二期工程整体完工后，可以促进饭店经营收入渠道的多元化，形成新的增长点，为饭店未来的可持续发展提供更充裕的资金支撑。届时，豪华公寓、品牌商场和餐饮以及能容纳1400辆车的地下停车场，都将为提升北京饭店的接待能力和接待水平增添浓重的一笔……

篇4：饭店总经理的生财之道

位于北京市石景山区西北角的海特饭店是该区最早的几家涉外酒店之一，多年来这家性质为全民所有制的单位一直是中央及北京市党政机关会议定点饭店，2008年还曾是奥运会及残奥会的指定接待酒店。时至今日，顶着金色大字招牌、背靠金牌小区的海特饭店依然木然地坐落在那里，但是在2014年的短短两个月中，这家饭店成立15年以来的两任总经理却双双因涉嫌贪污罪或者受贿罪被石景山区检察院采取强制措施。

从海特饭店这两任总经理的履历中可以获知，他们都是海特饭店的元老，一手掌握海特饭店的各项大权。第一任总经理名字叫乔英，从1994年便来到北京实兴大厦（1999年改名为北京海特饭店）担任财务部经理，从2002年升任海特饭店代总经理后一直全面负责海特饭店的各项事务，直到2011年11月才被调任至石景山游乐园担任副总经理，而接替乔英工作的正是长期担任海特饭店原党支部书记兼副总经理的贾静。

2015年10月，北京市第一中级法院作出终审判决，乔英因犯贪污罪、受贿罪两罪并罚判处有期徒刑16年，同案中还有北京海特饭店原财务部总监刘洪因犯贪污罪被判处有期徒刑8年。贾静也于2014年年底被判处有期徒刑2年。

为何一个光鲜夺人的总经理的职位却直接成为了他们走向犯罪的快速通道？案子还需要从海特饭店成立时说起。

发生在十余年前的偷税漏税案

2002年，北京海特饭店突然收到了一张来自北京市税务机关高达380余万元的罚款单，并被责令补缴大额税款和滞纳金。然而时任代总经理的乔英对于这次税务稽查的结果并没有大吃一惊，因为他心里是有思想准备的。

在乔英接管海特饭店之前，海特饭店经营的经营状况并不十分理想，但他认为海特饭店一直有一项未被好好开发的业务——由于财务不规范，海特饭店偶尔会帮助一些不方便直接用支票提现的客户通过饭店的财务账户办理提现业务。乔英从多年的财务经验中得出，那些苦于不能将支票提现的单位是一个潜在的巨大客户群。一直以来海特饭店凭借自己体制上的优势坐拥这项可以帮忙提取现金的“特殊的服务”。

乔英在此后的经营中重点营销了这项业务。渐渐地，来海特饭店办会过的单位都知道，在这里办会不仅可以用一张支票支付办会所花费的各种费用，还可以提供一张支票用以提现，虽然提现时要被收取10%至15%的手续费，但这在当时也是个“市场价”。久而久之，甚至有熟悉和关系好的客户直接找上门来要求提现。

对于这项业务，乔英等人也是十分谨慎的，其中还有一套严密的流程，他要求海特饭店的工作人员严格按此办理。首先，如果有客户提出提现的要求，先由海特饭店销售的销售人员找到乔英，客户必须当面向他出示支票。然后他按照客户支票上所盖公章来开具相应的发票金额和抬头的发票，并让客户带走。最后让销售人员去财务部把客户的支票交给财务总监刘洪入账。当等待几天支票入账后再由刘洪转钱给销售人员将钱返还给客户，客户需要在提现确认单上签字，确认单最终由刘洪统一保存留底。这样一个完整的提现过程就结束了。

虽然乔英等人知道这种吸引客户的形式并不合法，但是自从开展这项增值业务之后，饭店的生意日渐好转，而且收取的手续费转化为饭店的盈余成为了饭店重要的创收途径。但动静大了就东窗事发了。2002年收到举报线索后的税务机关对海特饭店给客户办理提现业务的事情进行了稽查，继而开出了如此巨额的罚款单。

“之后饭店的提现业务不敢做了，客源受到了严重的流失，饭店经营也受到了影响。”乔英有些失落但也无可奈何，只能想办法缴纳罚款。最后还是向“东家”北京市石景山区国有资产经营公司借款380万元平息了这件事情。

“特殊服务”卷土重来

海特饭店的生意再次陷入到不温不火当中。时隔两年后夏季，炎炎的夏日又燃烧出了乔英等人创业的激情。有一天，财务总监刘洪兴匆匆地走进乔英的办公室，顾不上一路小跑擦去脑门上的汗，告诉了他一个自己刚刚发现的一个可以解决海特饭店经营困难的问题好消息。

刘洪介绍说，他在与朋友冯元明聊天的过程中知道，冯元明有个下岗证书，并且从冯元明在税务局工作的妻子口中证实，现在下岗工人开公司可以享受免税政策。如果用冯元明的下岗证成立一个会议服务中心重新办理开票提现业务，那就可以完全规避偷税漏税的风险了。

有了这样一个让海特饭店起死回生的机会乔英自然不会错过，他跟刘洪连续几天一有空就凑在一起讨论如何运作这个新公司。为了突出海特饭店这块老牌子，他们特意将公司命名为“北京海特花园旅游会议服务中心” （以下简称海特花园）。乔英甚至考虑到了这个个体工商户性质的公司开具发票是否会有问题，在请教了税务人员之后确认能够开具任何形式的发票才放心。

当然，这里最重要的是做好冯元明的工作。方案得到乔英的同意后，刘洪马上找到冯元明，开门见山地问他，可不可以把下岗职工证借她用用注册个个体工商户？为了消除冯元明的顾虑，刘洪解釋说是为了海特饭店好做账，只需要冯元明前期注册的时候去工商、税务露个面，以后其他事情都由他们去办理，不会给他找麻烦，然后每个月给他2000元的报酬。有了坐享其成的好处，冯元明便欣然答应了。

2004年8月，办完工商税务登记手续后，海特花园悄然开始运作了。不过它的办公地点就在海特饭店的财务室，海特花园的电脑、发票机、读卡器和打印机都在里面，就连操作他们的也都是海特饭店的财务人员。而且海特饭店的销售人员也接到了通知，饭店为客户提现的业务又恢复了，新老客户再来开会还是可以带两张支票，一张用来支付会议和住宿，另一张通过海特花园做提现业务，只不过这次手续费更优惠，降到了7%。“通过这种方式，来海特饭店消费的客户一下子变多了。”乔英自己也感叹这种营销方式的神奇。

可是在短短五个月后事情又发生了转折。名义上海特花园的负责人冯元明突然提出要把这个个体工商户注销。因为这些天由于海特花园异常税务现象被税务专管员察觉了，冯元明隔三差五地成为了谈话的对象。大概是冯元明在税务机关工作的妻子分析了利害关系，让冯元明认识到了问题的严重性后才做出了无论刘洪怎么劝说都不改的决定。

无奈，乔英只能让财务做了清账。可能让巧英等人意想不到了是，截止到2005年1月，海特花园竟然积累了高达25万余元的利润。

悄然消失的25万元

对于海特饭店而言，无端多出的这笔钱成为了一时间难以消化的障碍。乔英心里明白，“这钱是海特饭店的利润，应该入海特的账，因为来提现的都是海特饭店开会的客户，也都是海特饭店的销售人员具体经手，但入账的话又找不到合适的项目下账。”对于这笔钱刘洪似乎更加紧张和关心，她几次向乔英请示，这笔钱怎么处理？乔英说，让他好好想想再说。

考虑了几天之后，乔英也跟自己做了很多思想斗争，但转念一想，这笔钱除了自己和刘洪之外又没什么人知道，天知地知你知我知。所以，当刘洪再次问及这件事情的时候，乔英看了一下周围没人，轻描淡写地来了一句：那就咱俩分了吧。

虽然之前刘洪也想过很多种可能，但是乔英突然给出的答复还是让她迟疑了一下。当天晚上回到家里，刘洪就失眠了。她把这事跟丈夫说了，两个人聊了半宿，纠结这钱该不该拿。因为这么大一笔钱如果按照当时海特饭店所在位置的房价，都足够一次性支付购买一套宽敞的两居室了。不过，刘洪最终得出的结论是，“乔英是领导，我肯定听他的，当时要是他说把钱并到海特饭店的账上，我就会把钱并到海特饭店的账上。”

刘洪是个办事不拖沓的人，没过几天，她便从海特花园的资金账户中提取了十五万元，分两次直接存入了乔英的个人账户中，但是在给自己的十万元中她却选择了一个迂回战术。

当时，刘洪的亲戚正好有一笔十万元的现金需要支付给一家企业，刘洪得知后就让他帮忙用海特旅游的账户开了一张十万元的转账支票进行支付，并告诉他特意把支票上收款单位空着，等到时候填写即可。于是，刘洪用自己无数次在海特饭店中驾轻就熟的提现方式，顺理成章而且十分隐蔽地为自己拿到了这笔钱。

等将海特花园的所有手续还给冯元明后，一切又恢复了往日的平静，至少海特饭店的办会厅不再是人来人往、喧闹不已。乔英也渐渐地开始将自己的精力转移集中在别的方面。

总经理的朋友圈

2006年，乔英正式被任命为海特饭店总经理，而此时还出现了另一位对乔英权力上有所制衡的海特饭店党支部书记兼副总海特经理贾静。按照职责分工，海特饭店的财务、人事、保卫、工程等各方面工作的大小事务由乔英统筹，贾静主要负责饭店党支部日常工作，在总经理办公会上提出意见和建议。只有在乔英不在的时候才能根据授权或指定临时主持饭店全面工作。

很多时候托关系办事的人都知道，海特饭店真正掌权的还是乔英。2007年，海特饭店准备把闲置的游泳馆改造成水疗馆对外承包，施工方必须自己垫资并接受饭店工程部的监督。江苏一建筑公司承包这个工程以后，项目负责人张思佳便有意三番五次地请乔英去各大饭店吃饭，每次吃完饭之后，张思佳都会准备一个一万元的现金红包作为礼物。一来二往，觥筹交错之后，再加上“意思”到位，慢慢地两人的关系变得十分密切。项目在整个施工过程中没有收到监督方海特饭店的一点刁难，而且在工程结束之后非常顺利地拿到了工程款。

乔英很满意张思佳的办事方式，所以接下去他又主动把海特饭店五层豪华层的改造装修项目也交给了他。张思佳自然心领神会，每当过节总是会有所表示。仅这两个项目进行的两年时间里中，乔英就总共收到了张思佳送给他的现金6万元。

张思佳走后，乔英马上为改造后的水疗馆找了一位自己心仪的承包商李崇明。李崇明在找到乔英的时候因为个人原因不具有承包资质，所以找了朋友的一家公司与海特饭店签订承包合同，这一点乔英早就知道，不过他在等李崇明还这个人情。李崇明心里也明白，必须与海特饭店的一把手乔英搞好关系。于是，他在水疗游泳馆开业之初的3个月，每个月都给乔英5000元现金作为感谢，之后每年春节或中秋都给乔英5000元的沃尔玛购物卡或者现金。乔英心照不宣，很多时候也提供一些职责范围内的帮助。渐渐地李崇明与乔英的关系非同一般，并成为了“好朋友”。2010年3月李崇明和海特饭店修改承包合同的时候，李崇明给了乔英5000元钱，之后5月份又给过乔英5000元钱，2011年5月份，为改造汗蒸馆，李崇明又送给乔英5000元钱……只要钱到位就是朋友，一切事情都好办。

据乔英自己回忆，“李崇明应该给过我共计4.5万元现金和价值1.5万元的沃尔玛购物卡，某航天消防工程公司的宋经理给我的3万元现金，某装修工程公司的朱厂长送给我的5000元洗浴卡，我还收了承包海特饭店歌厅老板送给我的5000元现金……”

前赴后继的总经理

不过，总经理乔英在被朋友们簇拥的同时，这些朋友們也免不了适当地顾及一下副总经理贾静。如李崇明在2008年至2011年期间，每逢中秋节、春节都会悄悄地给贾静递上1000元的购物卡。美其名曰，快过节了，让贾静拿着购物卡去买点喜欢的东西，而贾静每次都客气推辞一下之后就把购物卡收下了。

其实，在海特饭店的内部管理层，乔英与贾静一直绷着的“紧张”关系是人尽皆知的。按照海特饭店的惯例，所有重大事项都是通过每周一次的经理办公会讨论决定，在经理办公会上实行的是一票否决制。每个参会人员都可以自由发表意见，而且大多数时候，办公会主要是以乔英和贾静的意见为主。如果要是乔英决定了一件事贾静不反对，其他人就不会反对，但是很多事项的决定上贾静总是有意无意地保留不统一的意见。

“如果贾静经常提出反对意见，并且始终坚持反对，事情就决定不了，就只能重新想办法解决。”乔英很多事情办得都不顺心，如有一次，海特饭店水疗馆的承包人李崇明提出要在海特饭店员工宿舍楼上加盖宿舍，乔英刚开始的时候当众表示同意，后来就是因为贾静反对，没办成这件事情让乔英很没有面子。

两人的斗争直到2012年才真正结束。乔英被调到石景山游乐园担任副园长，而贾静开始担任海特饭店的总经理，主管海特饭店的全面工作。

乔英走后，海特饭店新一把手贾静可谓是如鱼得水，她自然而然地成为了众人眼中的红人。仅继续承包经营着海特饭店水疗馆的李崇明一人就立刻对贾静进行了加码，在随后的中秋节，直接给了贾静一个装着两万元现金的信封，只不过理由还是同一个，“快过节了，买点喜欢的东西吧”，而且在2012年春节、2013年春节、2013年中秋节和2014年春节每次都直接给贾静价值5000元的购物卡。贾静除了心有余悸退还现金之外，对长期收受的购物卡还是照收不误。

令办案人员十分诧异的是，早在2013年对乔英进行初查开始，就多次前往海特饭店调取材料，而贾静还曾多次协助办案人员提供相关资料。“没想到的是她不仅不引以为鉴，反而顶风作案，收取李崇明等人购物卡的同时，还收受某消防烟感系统的维护商的掌上电脑、苹果手机等物品。”办理该案的石景山区检察院检察官说。

“我当时觉得收受现金的行为是受贿行为，而收受购物卡的行为则没有那么严重。”贾静说是自己认识上不够深刻，这也是她为什么只把李崇明给的2万元现金退了回去，而没有把购物卡、电子产品退还给他们的原因。

篇5：总经理例会会议纪要

会议主题：

一、各单位、各部门汇报上次办公会布置任务完成情况。

二、市场部、供应部、煤炭公司市场情况分析汇报及财务副总欧阳洪林，财务部长对公司总产量收获率、财务情况分析汇报。

三、9月份工作安排。

现将会议纪要如下：

一、上次办公会布置任务完成情况汇报

会上，各单位、各部门将前段工作完成情况均一一作了汇报，对存在的问题作了深刻分析总结，会议一致认为：只有健全制度、加强责任心、从严考核，才能促进工作的顺利进行。

二、市场部、供应科、煤炭经营公司分别进行市场情况分析汇报及财务对总产量、收获率、财务分析汇报

篇6：餐厅饭店总经理岗位职责

岗位名称：总经理

直接上司：董事长

管理对象：大堂经理、办公室主任、财务室主管、厨师长

具体职责：

1、负责确定饭店的营业政策，组织制订、调整饭店的短期工作计划和长期发展计划。并定期检查其执行情况。

2、掌握市场行情，确定餐饮制品的成本标准，善于分析经营成本，以保证销售和利润指标的完成。

3、负责拟定每年的预算，研究新的推销计划，增加销量，降低成本。

4、负责下属部门的负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。

5、组织和实施服务部员工的服务技术和厨部人员烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。

6、有效的使用人、财、物，协调各部门之间的关系，使之有机配合，保持通畅高效率的运转。

7、对餐厅和厨房的装潢设计、设备的维修与更新提出建议。

8、主持日常和定期的饭店会议。

9、定期同大堂经理、厨师长、营销主任研究新菜点，根据价格原则，结合市场的实际，制定合理的餐饮价格。并有针对性的进行各项促销活动。

10、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生发”，开展经常性的安全保卫、消防教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。

11、检查管理人员的工作情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施，出色地完成各项接待任务。

12、建立良好的宾客关系，主动征求客人对饭店的意见和建议。

13、定期向董事长报告工作和人员的情况

任职条件

1、有强烈的的事业心和责任感，忠于企业；对工作认真负责，讲究效率，勇于开拓和创新；严格管理，坚持原则，不谋私利。

2、具有丰富的餐饮服务、成本控制、烹饪技术、设施设备维护、市场营销、食品营养卫生等专业知识；了解服务心理、公关、销售、营养卫生方面的基本常识。

3、了解企业法、食品卫生法和物价、税收条例及有关涉外法规。

4、具有强烈的组织管理能力，能科学的制定经营计划，有效的控制经营成本。

5、具有较强的口头表达能力和撰写业务报告能力。

6、具有大专或以上学历，有三年以上的餐饮管理经验。

权利：

1、根据饭店的工资和奖金政策，对下属有奖惩、晋升、调动的权利。

2、对饭店的员工有录用选配、任命和除名的处理权

3、有签署下属上报的申购、领用、加班、休假、等权利。

篇7：经理例会范文

一、本周有四人交工作总结。（张洪、美娟未交，曹海洋未结）

二、生产部：

1、建议跟单员转为业务部。

2、质量跟进，物料控制。

3、生产部车间增加电风扇、冰块降温。（车间较热）

4、加工厂寻找，赶订单，到外跟单看货。

5、跟单及时提供跟单信息。（数据、进度）

三、技术部：

1、面料打样样品有的未招照，就被业务员拿走。

2、样品打样。

四、人力资源部

五、王总：

1、车间降温，冷风机开启，窗户关闭。电风扇不增加。

2、招聘品管部人员，品质部到周边看货。

3、样品没拍照被拿走，追究部门负责人责任。

4、验厂（7月23日）上次发现问题：①采购线的环保证明②车间的消防通道、灭火器，检查记录③验厂专员到现场监督，有开权处罚通知，公司按验厂标准进行整改。

5、把工作总结会议上交。

6、公司总的运作，主要点在采购部，今天到面料明天出货。

7、七月份开始做绩效考核，优胜略汰。

8、不要一味的抱怨，否则事情没有好的结果。

9、生产单必须填写完整，然后去走流程，业务要控制好。

10、生产过程各种问题都要考虑避免重复劳动。

11、公司设立统计员，是监督每个部门数据完整的准确性。统计员核对数据转移单。统计员核实计件工资与订单总量，分析原因，上报数据报表。

12、生产人事变动：业务部跟单员主要跟踪物料从留用负责外发看货，一个到业务。

13、业务员提前做好纸箱、唛头的准备，最好不要贴唛头尽量不印刷。

14、技术部对整个订单、辅料进行技术分析。

15、按订单领料，节约成本，做好技术分析，物料清单。

16、生产车间指定一个领料员，到仓库区配料、领料。必须有审批过的领料单。人事部办公用品做财务报表。一个电子版和一个打印上报，领用必须登记，离职时上交。

17、上个月业务部、财务部月报表未上交，怎么处罚？

18、人事部工作：①经常出现灯无人关②工作时间不容许厂区有小孩出现，人事部加强监督。进入厂区按规定处理。

篇8：饭店前厅经理岗位职责

（一）餐饮部总监经理

[管理层级关系]直接上级：酒店总经理

直接下级：各餐厅经理 [岗位职责]

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。

2、负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。

3、主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。

6、负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。

8、审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

9、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支持对菜点的研究，不断推陈出新。

10、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

12、负责制定餐饮部管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

13、控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。

14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。

15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。

16、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。

17、了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。

（二）餐厅经理

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：二楼餐厅主管领班、餐厅厨师长 [岗位职责]

1、协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。

2、主持制定餐厅及厨房的各项规章制度，加强餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务及厨房菜点的质量管理。

3、参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。

4、负责经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。

5、掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅及厨房的各项工作。

6、负责餐厅及厨房系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、厨房厨师长及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。

7、参与部位的更新、改造，负责部位各类设备和财产管理。

8、做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班、厨师长，根据每位员工的特长，合理安排岗位。

9、参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。

10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。

12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。

13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。

14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。

（三）管事部领班

[管理层级关系]直接上级：餐饮部经理

直接下级：洗碗工、保管员 [岗位职责]

1、执行餐饮部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责督导属下人员对日常工作实施、落实，并对属下人员进行考核。

3、负责对员工的培训工作。

4、定期呈交餐饮部餐具损耗给餐饮部经理，以作成本控制之参考依据。

5、定期做出部内季度工作计划及工作总结。

6、对餐饮部的固定资产、低值易耗品进行统计，每进行部门财产审订，并报财务部。

7、对餐饮部各部位物料使用做出精确统计，并定期向餐饮部经理汇报。

8、每天到各工作岗位检查，对各工作细节必须做好记录。

9、负责本部门员工工作班次安排和工作考核、检查和督导员工严格执行工作规程，实行规范服务。

10、密切与厨房、餐厅的联系，互相沟通、配合协调的进行工作。

11、经常深入工作现场，了解和检查餐具、饮具的使用情况，及时提出更新、添置计划，并采取切实有效的措施，最大限度的减少损耗和浪费，严格控制低值易耗品的损耗率。

12、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。

（四）餐厅主管、领班

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理

直接下级：餐厅服务员 [岗位职责]

1、协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。

2、召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。

3、负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。

4、对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。

5、定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品领用等报告单。

6、督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。

7、协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。

8、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。

9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。

10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。

（五）迎宾员

[管理层级关系]直接上级：餐厅领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。

2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。

3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。

4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。

5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。

（六）餐厅服务员（点菜员）

[管理层级关系]直接上级：中餐零点领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。

2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。

3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。

4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。

5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。

6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（七）传菜员

[管理层级关系]直接上级：中西餐领班 [岗位职责]

1、服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。

2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。

3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。

4、及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。

5、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

（八）大堂吧服务员

[管理层级关系]直接上级：大堂吧领班 [岗位职责]

1、服从大堂吧领班的工作安排，按照大堂吧服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。

2、每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。

3、为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。

4、按照要求保持环境整洁，确保餐具、布件清洁完好。

5、爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。

6、遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报，妥善做好安全工作。

7、做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。

8、保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。

（九）包房服务员

[管理层级关系]直接上级：餐厅经理 [岗位职责]

1、执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。

2、了解预订，客人要求及安排。

3、按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。

4、按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。

5、随时做好预算，向库管领取铅笔、纸、茶等物品。

6、做好包房财产物资管理，定时向餐厅经理汇报。篇二：某某餐饮前厅经理岗位职责

前厅经理岗位职责

一、基本职责

1.遵守公司各项规定制度并认真执行。2.负责门店的正常管理及运作。3.严格控制经营成本及日常损耗。4.分析经营数据并提供合理建议。

二、人事职责

1.对员工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。

2.根据运营情况合理制定排班表，保证员工的休息及员工准时到岗。3.负责前厅人员的人事调动、纪律处分、下属晋升等。

4.培训员工工作技能，销售技巧（推菜）及有关的工作知识。

三、沟通职责

1.传达、执行公司总部的各项指令及规定，负责解释各项规定、门店营运管理手册的条文。

2.与厨房保持密切联系，保证餐厅的菜品和服务质量，同时及时反馈客人关于菜品的信息给厨房，便于改进菜品。

3.主持每日餐前会，汇报餐厅工作，向宝宝们传达学习精神和企业文化，4.妥善处理客人投诉和质询。遇到客人投诉要现场指挥，尽量安抚客人情绪，且客人的意见要及时反馈给公司。

5.每周和前厅各岗位人员进行沟通交流，了解真实想法。

6.每天向上级领导汇报门店在运营过程中产生的问题并研究解决办法。

四、检查职责

1.对店内员工的仪容仪表和服务规范执行情况进行检查与纠正（头发、指甲、服装等）。2.在营业前和营业后检查吧台、仓库所需资源是否充足、设备是否正常运行、各项准备是否充分以及餐具桌椅摆放是否合格等。

3.根据每日检查表检查门店设备是否正常运行、门店卫生是否干净整洁。

4.在营业结束后，对店内的消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。

5.每天对吧台收银账目进行检查，保证金额数目不出差错。

6.日常经营时做好服务员立岗工作，检查员工立岗站姿、礼貌用语是否规范，监督服务员餐中服务流程是否规范。

7.日常经营时不定时检查厕所、走道卫生情况。

五、其他职责

1.关注和了解餐饮行业的政策法规及最新发展动向。2.自身的学习和提升。

3.在餐厅人手不足时顶岗职责。4.完成领导交办的其他事情。

5.根据日常经营预估当天营业额并提前安排好上班人员的上班时间。工作内容：

1、开餐前

1.1 安排好晨夕会的召开

1.2 检查各项设备（冰箱、空调、电脑、打印机、验钞机、招牌灯、排气扇，需特别注意冰箱上方的灰尘清理）是否运行正常。1.3 检查员工每天出勤，仪容仪表。1.4 安排好服务员定位、定岗，10:30 之前必须做到地面干净，无纸屑烟头无油渍积水，待服务员卫生搞完毕后安排人员按照检查表上的内容检查各区域的卫生。

1.5每张台面上餐具及四件套数量必须齐全，包厢及楼面的一切准备工作必须 备好。

2、开餐时

2.1 客人进餐期间，经理要站在一定的位置，细心观察，及时发现客人的需求。2.2 对重要的宴会和客人，经理要亲自接待和服务。

2.3 对客人与服务员之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处

理，但不应介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告上级处理。2.4 客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。2.5 开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等

均要记录，在餐后进行奖励或批评。

2.6 善于处理客户的投诉，如若处理不了则及时汇报上级处理。

2.7 不定时检查大厅、卫生间卫生，保证门店保持一个干净简洁的卫生环境。

3、餐后

3.1 客人用完餐后检查是否有遗留物品，并安排好服务员将桌子收拾干净，打 扫好桌椅底下及周边卫生。

4、晚市结束

4.1 下班前再次检查各项设备是否运行正常，检查账目收银情况并将当天款项

上交。

4.2 当天营业结束后需按信息汇报机制汇报当天的营业情况。篇三：酒店前厅部岗位职责管理标准手册

前厅部岗位职责管理标准手册

一、前厅部经理岗位职责

直接上级：总经理

直接下级：前厅部副经理 岗位职责：主持整个前厅部的日常工作，保证本部门员工的对客服务质量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作内容：

1.制定本部门各项规章制度和工作计划，并组织落实；

2.每天检查大堂副理日志，夜班报表，随时了解客房出租情况；

3.每天检查房间预定情况，了解欲抵客人资料，并定期做出客房出租率预测报表； 4.每天检查vip进离店情况，亲自接待重要客人； 5.6.7.8.巡视酒店大堂区域，确保大厅的卫生、背景音乐等状态良好； 航班或团队抵达时协助客人登记入住，保证大厅秩序； 与客人保持良好关系，了解客人反馈意见，处理客人投诉； 参加酒店各种例会，完成上传下达；

9.主持部门会议，及时传达重要信息； 10.制定前厅部的培训计划并组织落实，11.对员工进行现场指导，监督员工的工作表现及实施各种奖惩，负责员工的绩效评估； 12.与财务协调共同完成帐务及信贷方面的工作；

13.与销售部协调安排团队及重要客人的接待，预测市场分配情况； 14.与客房部协调合理分配房间，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.负责与其他部门的协调，确保部门间的信息沟通和团队协作，协助公安部门协查通缉 犯的工作；

16.及时完成总经理交办的其它任务。

二、前厅部副经理工作职责

直接上级：前厅部经理

直接下级：大堂副理、前台主管、礼宾部主管、电话房主管、行政楼层主管、预定及商务 中心主管、车队主管

岗位职责：协助前厅部经理管理前厅部各项日常工作，保证部门的正常运转。

工作内容：

1.与前厅部各部分主管协作，共同主持日常工作；

2.确保前厅部每位员工的工作与休假时间得到合理安排。3.定期对前厅部员工的表现与能力加以评估并呈报前厅经理；

4.保证前厅部员工的制服、个人卫生、形象、姿势、对客服务态度及程序均符合酒店的 要求，并不断加以改进和提高；

5.检查各部分的交班记录，巡视前厅部各部分的工作区域；

6.检查前台的预定与入住情况，协助贵宾及团队的接待，征询客人反馈意见； 7.确保每位员工都熟知处理客人要求或投诉的程序，亲自处理较重要的客人投诉； 8.部门晨会上协助前厅部经理与员工进行沟通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前厅部的收入和利润； 10.熟知酒店的消防程序及安全知识并定期对员工进行培训； 11.保证前厅部及酒店大堂区域的整洁有序；

12.确保部门与部门之间有良好的沟通渠道及团队协作精神； 13.完成上级交办的其它任务。

三、大堂副理工作职责

直接上级：前厅部副经理 直接下级：前厅部员工

岗位职责：与各部门协调及时解决客人问题，维持酒店形象，对服务质量、客房设施等方 面进行监督，并准确制作夜班报表。

工作内容：

1.巡视大堂及附近公共区域，确保环境整洁有序，员工仪表及行为规范符合酒店要求； 2.帮助前厅部员工处理棘手的工作，监督前厅部员工的服务态度和服务质量；

3.及时圆满解决客人投诉，兼顾酒店及客人利益，确保问题得到妥善及时的解决； 4.5.6.了解酒店各部门的最新信息准确解答客人问询，帮助客人解决困难。对于酒店范围外 的要求，给予最大限度的帮助；替得病或发生意外事故的客人安排送护事宜； 将发生在酒店内的重要事件及投诉记录在工作日志上以便管理层进行跟进处理； 负责万能钥匙的保管，熟悉酒店紧急事件处理制度和程序； 请示，协助指挥处理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知识，发生火警或火灾时立即赶赴现场并向有关领导汇报

8.协助保安部及公安人员进行与客人相关的安全调查；

9.完成指定的各种报表的制作，负责差异房及高风险客人欠帐的核查；

10.确保vip客人到达前的准备工作，落实接待的每一细节，并迎接客人的到来，认真做 好离店送别；

11.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决。13.完成上级交办的其它任务。

四、预订部/商务中心主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：预订部/商务中心文员

岗位职责：负责预订部及商务中心的日常运作，确保房间预订的准确无误，为客人提供高 效的商务服务。

工作内容：

1.熟悉酒店经营政策，营业指标，市场动态及其他酒店的订房情况；

2.随时检查可卖房率，掌握房间状态，合理控制房间预订。确保预定信息及电脑输入的 准确无误；

3.确保下属员工以友善、热情的态度接听酒店内部及外部来电，按照规定程序回复、确 认、处理各种电话预定；

4.处理古井电讯网上的预定及确认各种传真预定； 5.每日核查no show报表，找出原因；

6.通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 7.酒店客满期间，将客人列入等候名单或向客人推荐其他酒店； 8.监督下属仪容仪表、行为规范符合酒店要求；

9.合理安排下属员工的班次，负责对下属的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.有效解决预定及为客人提供商务服务中的问题和困难，确保商务设施的完好，确保预 订部和商务中心与前厅部其它部分的密切配合； 11.完成部门规定的各种报表及预测； 12.完成上级交办的其它任务。

五、预订部/商务中心文员工作职责

直接上级：预订部/商务中心主管 直接下级：

岗位职责：按照规定程序热情、友善处理预订及为客人提供打字、复印、传真等商务服务。工作内容：

1.按照酒店规定接听电话预订，确保客人信息的准确完整，并及时输入电脑； 2.随时查看电脑显示的房间状态，合理分配预定的房间； 3.准确及时处理客人对预订的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照规定程序处理团队预订、旅行社或公司传真预定及古井电讯网预定； 通过升级销售及交叉销售积极向客人推销酒店设施及服务，以增加酒店收入； 热情、友善、及时、准确的为客人提供打字、复印、接发传真等商务服务； 对重要的或有问题的预定或传真，及时请示上级主管进行处理；

8.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 9.完成上级交办的其它任务。

六、电话房主管/领班工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：电话接线员

岗位职责：负责电话房的正常运转，安排对下属员工的培训计划并组织落实。

工作内容：

1.监督所有接线员的仪容仪表和工作表现符合酒店规定；

2.确保所有接线员在铃响三声内接起电话，并顺利、正确、迅速的转接电话； 3.准备对所有电话接线员的一系列培训计划并组织落实； 4.参加前厅部早会，及时将酒店重大信息传达给所有接线员； 5.确保所有接线员精通酒店传呼系统，及闭路电视播放系统； 6.确保客人留言的记录准确无误并在15分钟内送至客房； 7.确保叫醒服务的及时和系统的正常运行；

8.定期更新酒店电话分机号码表和内线传呼号码；

9.合理安排下属员工的班次，负责对接线员的岗位技能培训并定期进行绩效评估； 10.与前厅部其他部分及相关部门保持良好的合作关系，确保信息沟通渠道的畅通； 11.及时完成部门规定的各种报表；

12.帮助客人解决疑难和紧急的问题，准确答复有关世界时间、天气状况等的问询； 13.完成上级交办的其它任务。

七、电话房接线员工作职责

直接上级：电话房主管/领班

直接下级：

岗位职责：熟练掌握电话交换机的使用，准确、及时处理各种电话转接；准确使用酒店内线传呼系统和

闭路电视播放系统。

工作内容：

1.保持仪容仪表、工作程序符合酒店规章制度和部门要求；

2.遵循电话保密原则，正确、及时、顺利的转接电话，提供热情友善的服务； 3.确保客人留言服务的准确、及时； 4.负责检查叫醒服务系统的正常运行； 5.每天按照闭路电视节目单次序播放内线碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知识，及酒店内部传呼系统的使用； 7.准确回答客人关于天气、时间、酒店设施等方面的问询； 8.保持电话房的清洁及空气畅通；

9.遵守酒店工作要求，服从上级合理的班次安排和变动；

10.做好交接班工作，仔细阅读交班记录本内容，确保须跟进事宜的妥善解决； 11.完成上级交办的其它任务。

八、前台主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：前台领班

岗位职责：负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预定等日常工作，督导前台员 工的对客服务态度及工作效率，维护酒店带给客人的良好印象。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.对于房间钥匙发放做好严格记录和控制；

6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.确保前台电脑设备完好，常用物品的及时补充，负责前台区域的干净、整洁； 8.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目；

9.合理安排员工班次，制订前台员工的培训计划并组织落实；

10.根据员工的表现，对下属作出绩效评估并及时报告前厅部副经理； 11.参加前厅部早会，及时将更新信息传达给所有前台员工； 12.主持每天前台交接班会议，检查交班记录； 13.准确及时完成部门要求的各种报表；

14.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 15.完成上级交办的其它任务。

九、前台领班工作职责

直接上级：前台主管

直接下级：前台接待

岗位职责：协助前台主管负责前台办理客人进离店手续、回复问询、接受预订等日常工作，督导前台员工的对客服务态度和工作表现。

工作内容：

1.监督前台员工的仪容仪表和服务态度符合酒店规章制度和部门工作要求； 2.每天检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间； 3.确保贵宾到达前的各项准备工作并亲自为其办理入住手续； 4.帮助和监督员工为客人办理快速登记入住和结帐离店手续，检查登记单的填写及电脑 的输入是否准确；

5.协助前台主管对于房间钥匙发放做好严格记录和控制； 6.检查当班期间前台帐务情况，员工有无长短款情况；

7.保持前台区域的干净、整洁，前台电脑设备的完好及常用物品的充足； 8.协助前台主管进行对前台接待的各种岗位技能培训并进行现场督导； 9.前台主管不在时代其参加前厅部早会，并及时将信息传达给所有前台员工； 10.了解当日宴会、会议及餐饮的推广项目； 11.参加每天前台交接班会议，检查交班记录； 12.准确及时完成部门要求的各种报表；

13.保持与前厅各部分良好的团队精神及协调部门间的关系以最大限度提高工作效率； 14.完成上级交办的其它任务。

十、前台接待工作职责

直接上级：前台领班

直接下级：

工作概述：按酒店政策及部门工作要求为客人办理登记及离店手续，并将所有信息输入电 脑，为客人解答疑问、提供正确信息，保证为客人提供优质高效的服务。工作内容： 1.检查所有预抵客人预定，根据房间状态合理分配房间为预抵客人分配房间； 2.为客人办理登记入住手续并输入电脑，确认所有信息的准确完整； 3.了解当日到达贵宾和团队的详细资料，提前做好准备工作； 4.以认真热情的态度，帮助处理客人的问题和要求；

5.确保客人消费帐目及时输入房帐，为财务部提供所有必须的单据； 6.积极推销酒店服务设施及正在实施的各项宴会及餐饮促销活动；

7.了解古井亚太区的其他酒店和总部正在实施的促销活动并积极推销优先俱乐部； 8.为客人提供外币兑换、保险箱、留言等服务； 9.以友善热情的态度接听酒店内部及外部来电；

10.快速准确为客人办理离店手续，确保所有帐目及单据的清晰完整；

11.准确填写公安局发放的登记薄并及时送交，及时将客人相关信息输入公安局电脑。配 合公安做好协查通缉工作；

12.将重要的需跟进的事件记在交班记录本上，并积极跟进落实； 13.完成上级交办的其它任务。

十一、行政楼层主管工作职责

直接上级：前厅部副经理

直接下级：行政楼层接待