顾客满意度调查及统计分析报告

顾客满意度调查及统计分析报告（通用13篇）

篇1：顾客满意度调查及统计分析报告

顾客满意调查结果及统计分析报告

一、目的

通过对顾客满意度测量活动的统计分析，来衡量公司系统集成工程质量和服务质量，针对存在的问题进行持续改进，以方便为客户提供更好的产品和服务。

二、过程综述

公司通过走访、传真、邮寄等方式发出《顾客满意度调查问卷》 7封，截止2013年11月30日，收回4份，超过发出数的一半，符合规定要求，可作为顾客满意度的统计分析。

三、调查表的统计分析 1． 对公司产品质量满意程度

a． 工程（软件）质量： 4个满意。

得分：（4×90）/4×60%=54 b.工程（软件）费用： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×25%=21.25 c.工程（软件）进度： 3个满意，一个比较满意。

得分：（3×90+1×70）/4×15%=12.75 对公司产品质量满意程度总得分：

（54+21.75+12.75）×70%=61.6 2． 对公司服务质量满意程度

a． 交付服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 b． 售后服务： 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 c.资料的提供

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 d.咨询及回访：

3个满意，一个比较满意。得分：（3×90+1×70）/4×20%=17 e.对投诉的处理 4个满意。

得分：（4×90）/4×20%=18 对公司产品质量满意程度总得分：（18+18+17+17+18）×30%=26.4

四、结论

顾客满意程度总得分：61.6+26..4=88 顾客满意度为：88/90×100%=97.78%

市场部

2013年12月30日

篇2：顾客满意度调查及统计分析报告

二〇一二年，我司召开兄弟维修单位配件销售服务座谈会，到会单位十二个，签到人员二十二人，收回调查表十九份，统计如下：

一、配件质量：满意15人 基本满意4人 不满意0人

二、服务态度：满意15人 基本满意4人 不满意0人

三、工作效率：满意10人 基本满意8人 不满意1人

四、服务环境：满意10人 基本满意9人 不满意0人

五、总体评价：满意14人 基本满意4人 不满意1人 对我单位提出意见和建议有四人：

一、1、对于机油产品应及时发布优惠信息或新产品发布。

2、应更好地及时做好送货程序。

3、建议应有专人负责一到二个公司或者专人负责某个品牌。

二、1、加强专业知识学习。

2、多与兄弟公司材料人员沟通。

3、提高供货速度，增加配送渠道，加大节假日、夜间配送服务。

4、希望继续支持车损工作，特别是在外地定损需要配件价格咨询时，希望给予大力支持，谢谢!

三、1、配件欠齐全，供应欠及时，库存不完善，通用件价位有待优惠。

四、1、调料及时性和确运性。

专此报告

汽车配件供应分公司 〇一二年十月十二日

篇3：顾客满意度调查及统计分析报告

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈, 它是对产品或者服务性能, 以及产品或者服务本身的评价;给出了 (或者正在给出) 一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。

本文通过调查问卷的方式, 对可能影响超市整体满意度的因素进行了调查, 问卷共包括10个问题, 分别从购物环境、产品种类、结账速度等9个方面对影响顾客满意度的因素进行了调查, 同时每个问题采用了7个刻度来测量顾客的满意度, 其中7代表最满意, 1代表最不满意, 满意程度由7至1逐步递减。本次调查共发放问卷150份, 回收有效问卷138份, 问卷回收率为92%。

二、描述统计

从表1结果可以看出, 顾客对于青岛大型超市的总体满意度较高, 满意度分值为5.1分。其中, 对于购物环境、产品种类和营业时间的满意最高, 满意度评价都在5分以上, 对于导购标志、退换货政策和结账速度的满意度较低, 分值都在4.5分以下, 特别是结账速度方面, 满意度在4分以下。

三、相关性分析

为更好地研究顾客对大型超市各服务因素的满意度与整体满意度的相关关系, 本文对每一个因素的满意度与顾客对超市的总体满意度进行了相关性分析, 结果如表1显示。

可以看出, 通过单项的相关分析, 结果显示除结账速度外, 其他因素与顾客的总体满意度在0.01的置信区间上成显著的相关, 结账速度和顾客对超市的整体满意度在0.05的置信区间上显著相关。通过比较相关系数, 可以看出相关性有强到弱的顺序为:退换货政策、停车环境、商品摆放、员工服务、购物环境、营业时间、产品种类、导购标志和结账速度。因此, 青岛的大型超市在提升顾客的整体满意度的时候, 可根据相关关系的强弱, 有重点、有步骤地改善影响顾客满意度的因素。

四、多元线性回归

为了进一步研究总体满意度与各因素满意度的线性关系, 进行了多元线性回归分析。结果显示修正后的R平方为0.65, 也就是说以上这些变量对于总体满意度的解释力高达65%, 表中显著度 (Sig) <0.000, 表明整个方程是显著的, 也就是说各满意度要素与总体满意度之间具有显著的线性关系。根据相关系数我们可以得出多元线性回归的方程:

总体满意度=0.191×商品摆放+0.151×营业时间+0.105×结账速度+0.273×购物环境-1.99×导购标志+0.226×产品种类+0.176×停车环境+0.013×员工服务+0.331×退换货政策+ε

建立回归方程, 有利于在未来的研究中通过顾客对各因素的满意度来估计顾客的总体满意度。

五、结论与建议

1. 改善服务短板, 提升整体满意度

通过调查, 可以看出消费者对于超市的结账速度、导购标志和退换货政策的满意程度较差, 因此, 为了提高顾客的整体满意度, 就要从这些服务短板入手, 不断改善和提升服务质量。

在结账速度方面, 超市可以通过增加结算柜台数目, 改善结算系统性能以及加强收银员培训来提高其业务熟练程度来解决, 同时, 还要强调收银时的服务质量, 尽可能地为顾客提供袋装服务, 以减少顾客在等待时间的负面情绪。

在导购标志方面, 导购标志是超市视觉环境的重要组成部分, 因此, 超市应该加强对导购标志的整体规划, 在增加必要导购标志的同时使注重导购标志的设计感, 使导购标志与企业的VI系统相一致。

对于退换政策, 目前很多超市的退换货政策较为严格, 使得消费者在退换货问题上得不到满足。超市可以通过广泛的调研来了解消费者对退换货政策的需要, 并根据超市的现实情况改善退换货政策。

2. 有的放矢, 从重要因素入手保障顾客满意度

在调查中, 每一项因素都与顾客的整体满意度有着显著的相关关系, 但是相关关系的强弱有所不同, 按照相关系数的高低, 各因素的排序为退换货政策、停车环境、商品摆放、员工服务、购物环境、营业时间、产品种类、导购标志和结账速度。因此, 当超市的资源有限时, 可以有的放矢的改善和保持最重要因素的服务质量, 来维持顾客的满意度。在排序中可以看出, 退换货政策、停车环境、商品摆放和员工服务与整体满意度的相关系数较高, 而这四项中, 退换货政策、停车环境和员工服务的满意度得分较低, 因此, 这是大型超市需要迫切改善的方面。

对于停车环境, 由于私家车数量增加, 因此很多超市的停车环境不能满足顾客需要, 这就需要超市扩大目前的停车空间, 改善停车环境, 提高停车工作人员的服务质量。

作为服务性行业, 员工素质的高低将对超市的声誉产生重要影响。在服务方面, 目前超市的优质服务表现并不十分明显, 一些推式的推销行为更引起了消费者的反感。因此, 超市应该加强对员工的培训, 提升服务质量, 打造真情服务, 真正的满足消费者的情感需要。

摘要：大型超市提供产品的同时也向顾客提供服务, 因此, 顾客满意度对于大型超市的生存及发展有着至关重要的作用, 本文通过调查问卷的方式测量了消费者对于青岛大型超市的满意度情况, 并运用SPSS对影响顾客整体满意度的因素进行了分析, 希望能够为超市提高服务质量, 提升顾客满意度提出合理化的建议。

关键词：大型超市,顾客满意度,SPSS

参考文献

篇4：顾客满意度调查及统计分析报告

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

篇5：顾客满意度调查表及数据分析表

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篇6：顾客满意度的调查分析报告

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

篇7：顾客满意度调查报告

一、顾客满意度的概念

顾客满意度是指业主或建设单位在项目建设前对工程项目质量的预期与项目建设完成投入使用后对项目质量实际感受的比较。

随着建筑产品交易市场的逐步完善，能否让业主满意已经成为影响建筑施工企业长足发展的关键因素，业主对施工企业的不满意会严重影响到施工企业的形象和后续工作的开展。所以对施工企业业主满意度的影响因素的分析就显得十分的重要。顾客满意度的影响因素可以从信息收集方法、信息来源渠道、测量方法等三个方面来进行分析。

顾客满意的信息主要通过调查表或访问的途径收集。顾客满意信息的收集需考虑与公司日常运作相协调，保证信息收集及时、准确，为决策提供依据。

二、收集渠道主要从以下几方面进行

a、项目部可在建设单位、监理单位和设计单位与公司的各种例会、日常工作接触、与公司文件往来中获取顾客信息。

b、项目部可在施工期间从单元(检验批、分项)工程、分部工程、单位工程质量检验、评定、验收和工程项目竣工验收过程中从建设单位、监理单位、设计单位和政府各行业质量监督站处获得质量满意度信息。

对顾客满意度的测量和评价需考虑影响顾客满意的主要因素、确定各因素的重要性指数和顾客满意程度的等级，顾客满意度的测评按标准要求一般需量化并可测量，采用加权平均统计概率进行度量比较符合建筑施工企业的实际。

二、如何提高建筑行业顾客的满意度?

1、在工程施工过程中，项目部可通过各种渠道，主动了解业主或用户的要求，并及时做出反应。

2、严格控制工程材料的采购使用。

①推行科技进步，提高质量控制水平。

②树立质量意识，提高建设队伍的素质和工作质量。

③强化工程质量监督关。

④加强工程竣工验收的控制。

⑤制定质量回访计划。

篇8：顾客满意度调查及统计分析报告

第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7个领域的31个类别、330项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局,例如疼痛的结局等,而顾客满意度不局限于某一种疾病,可应用于所有患者及其家属,比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查,了解国内外护理工作的差异之处,分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名,护士长权威性高,责任护士更贴近临床。纳入标准:(1)太原市三甲综合医院的护士长和责任护士;(2)工作时间不少于10年;(3)知情同意并自愿参加调查者。

1.2 调查工具

护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》,量表已经进行了翻译和回译,各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试,确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分:(1)一般资料,包括年龄、护龄、学历、职称、职务等;(2)顾客满意度量表,所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。

1.3 调查方法

在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份,当场填写当场收回。回收有效问卷200份,有效回收率100%。

1.4 资料分析法

调查对象的一般资料采用频数进行描述,各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。

2 结果

2.1

调查对象的一般资料情况护士长97名,科护士长3名,年龄30~55岁,平均40.50岁;护龄10~35年,平均20.68年;现学历:大专8人,本科81人,硕士11人;职称:主管护师78人,副主任护师20人,主任护师2人。临床责任护士100名,年龄30~53岁,平均年龄41.62岁;护龄10~34年,平均21.94年;现学历:大专5人,本科86人,硕士9人;职称:护师73人,主管护师27人。

2.2

护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况,如表1。

%

沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上;权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上;但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。

2.3

护理工作开展率低的4个维度的调查结果,如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。

%

2.3.1

医疗辅助人员少;医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。

2.3.2

护理所需的物品和设备不齐全,缺少机体功能锻炼的设备和空间。

2.3.3

较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。

2.3.4

出院之后很少提供延续性护理,患者出院后的护理质量很难保障。

2.3.5

不能很好的提供心理咨询,不能给予解决心理问题的资源和方法。

3 讨论

3.1

国内外护理工作存在差异国外的护理发展比国内早,护理模式相较于国内来说发展的也比较完善,国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异,但护理工作的差异之处一直未见报道,本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。

3.1.1

确少医疗辅助人员国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员,很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看,全国实际在岗医务社会工作者总量不多,而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4];呼吸治疗师人员太少,国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5];康复医学目前在国内存在许多弱点,甚至空白[6];目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7],另有调查结果显示,北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师,占调查总数的70%,更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业,说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此,呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系,健全人才培养机制,逐步完成医疗辅助人员的配备。

3.1.2

护理所需物品和设备不齐全从太原市三甲医院的病房设置来看,目前还比较单一,病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度,出现一人住院,全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关,虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设,但中国人口基数大,医院数目多,短暂时间内很难起到效果,达到国外发达国家的水平,不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视,这种情况会逐渐得到改善。

3.1.3

患者参与护理计划不足本次调查结果显示:护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法,与健康教育欠深入有关[9]。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解,在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议,致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此,进行具体、深入、全面的健康教育,提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平,以多种方式(书籍、网络、视频、宣传册等)从患者入院开始便进行健康教育,使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识,鼓励患者参与护理计划的制定,让患者切实感受到受到重视,使他们以良好的心态配合治疗。3.1.4延续性护理缺乏美国老年协会对延续性护理的定义[10]延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所(如从医院到家庭)及同一健康照护场所(如医院的不同科室)收到不同水平的协作性与连续性的照护,通常是指从医院到家庭的延续,包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似,患者出院后很少提供延续性护理,与社区卫生服务发展尚不完善有关,不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到1981年中美专家在上海市进行卫生服务调查,在1996年的全国卫生工作会议上,国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前,政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加,中国的社区卫生服务已经取得较大发展,但仍然面临许多问题亟需解决:社区卫生服务机构基本硬件条件不足;社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥,难以提供延续性护理的支持,患者出院后一般选择转回家中,仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色,患者的延续性护理得不到保障,极大的患者病情的复发率和返院率。因此,政府应继续加大资金投入,健全相应的人力规划以及人才培养机制,加强全科医生培训,提高社区卫生人员业务水平。

3.1.5

心理护理不能满足患者需要随着整体护理在我国的开展,大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示:很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题,与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则(试行草案)》标准,即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1:0.4,而随着生活水平的提高,现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同,患者的需要向多元性、复杂性方向发展,传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此,有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告,很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能,实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问,而达不到心理护理的目的。因此,各医院要重视心理护理的在职教育和培训,有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能,真正发挥心理护理功效以提高护理质量。

3.2

护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中,语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异,并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC在国内的推广应该有一个本国化的过程,不能盲目照搬美国的标准细则,需要添加或删除哪些结局,每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。

篇9：顾客满意度调查报告

为了把测量管理体系的各种优点与社会客户有效地沟通，并全方位地了解公司内部顾客的满意度，进一步指导下阶段的管理方面工作，长春中之杰食品有限公司在201X年初发起了这次针对20XX全年公司的服务及所生产和售卖的产品，面向顾客及大宗客户进行的满意度调查问卷活动。

调查概况：

本次调查由营运中心负责实施，包括调查表设计、样本抽取、数据统计、报告撰写等工作，其中数据统计包括调查表发放、经内外部顾客填写、调查表回收和数据统计四个部分，整个调查的执行实施时间是201X年1月。

调查目的：

为了更好地了解公司的各类产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对中之杰产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考。

样本分布：

本次调查抽样为人工随机抽样，调查从顾客随机抽取，其中有效调查表，即实际计入统计的调查样本共32份。

问卷反馈及有效率百分之百。

调查结果：

1.内部顾客满意度调查

本调查从5个方面着手展开。分为产品质量、卫生、服务、陈列、食品安全这五个方面进行，各个方面的权数比定为2：2：2：1：3。评价等级分为四等：非常满意9-10分，满意8-9分，基本满意7-8分，不满意0-6分。

为便于分析总结，我们将实际的调查结果用如下的图表进行了统计。

数据分析：

1.本项调查问卷的回收率在100%，顾客的满意率达100%，其中满意度最高的二项分别为：食品安全(9.44)、服务(9.272)，而满意度最低的二项分别为：卫生(8.44)、陈列(8.556)，从中我们可以看到各顾客的满意率差距并不大。

2.从所得数据来看，我公司一直倡导的“良心品质”以及所生产的产品都是真材实料，是顾客心中最为满意的方面。精益求精、精品不断、追求卓越。通过几年来不懈的改进与创新，现有五大系列，近两百余品种。

3.我们的服务是要求态度一流，在提供给顾客新鲜健康的食品外，一定要达到顾客满意，给顾客带来快乐，视顾客为亲人家人。显然我们还没有做到最好，再今后的工作中我们要做到：接待顾客主动热情，介绍商品诚恳耐心，拿递商品快捷准确，仪容仪表端庄大方，顾客咨询文明亲切，促销商品声音宏亮。

4.从所得数据来看，顾客对我们的陈列和卫生虽然也满意，但是还有待于加强。今后我们要严格按照公司统一的产品陈列标准进行陈列;每日做好班前和班后的清洁，工作中要做好随手清洁。

篇10：顾客满意度调查总结报告

本着以诚恳的态度，广纳各客户的意见，最大限度地满足顾客的要求；同时也是为了发现本公司存在的不足之处，提高管理水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不断完善自我工作的目的，本公司3月份对主要客户进行了一次产品售后及顾客满意度调查，共发出调查表80份，收回76份，顾客总体满意度平均得分97.70分。

现根据收回的调查表和日常顾客的反映作总结如下：

一、顾客对我们的交货及时性、准确度总体评价满意。针对有些评价为一般满意 的问题本公司将采取如下措施提高顾客满意

1.营销部加强生产安排时的计划性，内部沟通加强

2.送货时间尽量与客户沟通，尽量避免交通繁忙时间。

二、顾客对我们的产品设计和方面质量总体满意；

三、顾客对我们的价格大体评价较满意，部分客户认为价格偏高。

四、对于我们的服务总体评价满意。

五、对于我们的结算方式总体评价满意。

六、业务员接听电话语气总体评价满意。

七、对公司的售后服务，顾客总体评价满意。

八、对公司的配合度比较满意。

在对客户满意度的调查中，本公司会将客户所提的正确意见，所反映存在的问题，逐个一一纠正解决，以满足客户的所需所求，增强顾客满意，使本公司的业务蒸蒸日上。

杭州新安江工业泵有限公司

营 销 部

篇11：顾客满意度调查报告

1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。

2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。

3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。

4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。

5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。

6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。

7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。

8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。

9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。

10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间 的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。

篇12：顾客满意度调查及统计分析报告

1 资料与方法

1.1 调查对象

调查对象为某军区20所医疗机构2007年度内所有军人住院患者。依据病历首页提供的地址进行信函调查。其中, 研究样本按照一定比例, 从总体中采用随机抽样方法确定抽样人员。

1.2 调查内容

自行设计的问卷, 主要内容包括:一般情况、填写说明及调查内容。一般情况:年龄、性别、学历、入伍年限、入院天数及住院时间等。调查内容分别为医疗技术质量指标 (诊疗技术、差错事故、诊疗效果) 、感知服务质量指标 (耐心程度、心理疏导、询问答复、服务态度、病房卫生、服务设施、就诊流程标示、隐私保护等共20项) 、服务效率指标 (入院及时性、挂号时间、检查及时性) 、行业作风指标 (行业作风整体评价、暗示送“红包”和请客吃饭) , 共含31个分级条目。

1.3 调查方法

结合部队医院特点, 自行设计部队住院患者满意度问卷。主要采取信访调查方式, 对个别调查对象进行电话采访和面对面调查作为补充。问卷中应用11分差满意度调查表。患者填写最能反映自身感受的答案, 并在相关数字下面打“√”。数字10～0表示满意程度, 10分表示满意, 9～1分表示满意程度依次降低, 0分为不满意。

1.4 资料处理及统计学方法

对回收的资料进行整理, 得到有效资料400份。应用SPSS11.0分析数据。采用和Md (QR) 2种方法分别计算某军区医疗机构医疗服务质量总体满意度、职务别满意度和教育程度别满意度, 并进行统计学分析。

2 结果

400人医疗服务质量总体满意度, 用表述为7.97±1.94分;而中位数为8.62分, 四分位数间距为2.62分。

(1) 总体满意度得分频数分布基本情况见图1。

(2) 2种方法职务别满意度得分情况比较见表1。

注:Kruskal-Walls H检验方法, P=0.93

(3) 2种方法教育程度别满意度得分情况比较见表2。

注:Kruskal-Walls H检验方法, P=0.68

3 讨论

3.1 满意度等级的设置及效度分析

满意度等级划分采用10分制[1], 即11分差[2] (0～10, 11个分值) 。其较传统打分制度, 有更多的优越性:其一, 因满意度更多侧重于患者的主观感受, 同时涉及主观感受的问题也较多, 对分值的细密划分可以更为精细、准确度量患者的就医感受;其二, 这种分级制患者易于理解和接受, 一方面提高了工作效率和问卷质量, 另一方面控制了打分过程中的过分粗糙, 因而提高了信度。但是, 在处理问卷过程中不难看到有个别患者对医院的某一方面很满意, 将所有项目都给予10分;也有患者对某医院的某一方面很不满意, 将所有项目都给予0分。这一情绪化的因素会对得分频数分布产生一定的影响。对顾客满意度“医疗技术服务质量指标”进行结构效度分析。通过SPSS 11.0软件提供的“因子分析”和“主成分分析”得出所要调查问题 (条目) 的内在联系, 结果与设计者的初衷吻合得比较好, 证明问卷设计的相关问题比较合理, 得到的结果具有稳定的内在结构。

3.2 2种方法对满意度结果值的表述

采用表述法则某军区医疗机构医疗服务质量满意度为 (7.97±1.94) 分;应用Md (QR) 表述法则某军区医疗机构医疗服务质量满意度中位数为8.62分, 四分位数间距为2.62分。Md (QR) 结果值明显高于结果值。偏度系数为-1.22。频数分布显示, 资料为严重左偏态, 且得分在8分处人数陡增, 达到峰值。本资料属左偏态资料, 依据统计学原理, 宜使用Md (QR) 表述法表述[3]。

3.3 2种方法对显著性检验结果的描述

对严重偏态的资料进行显著性检验, 统计学要求采用多组比较的Kruskal-Walls H检验方法。表1、表2的结果经检验统计结论为:尚没有足够证据可以证明3组间满意度不同。如果按照习惯做法, 对此资料采用ANOVA做统计分析, 得P=0.51, 似乎2种方法结论一致。后者的做法显然是误用了统计学方法。在实践中, 处理此类问题, 也多采用及基于此的统计分析方法[4～5], 包括诸如测评成绩等呈偏态的资料。当资料偏态不严重时, 2种方法多数情况下会给出统计学上一致的结论。大多数人比较习惯使用, 而且很多机构年度统计考核报表中, 对目标绩效的考察, 也比较多地使用此法, 造成了一定程度上的滥用甚至误用。对于正态资料, 采用参数法处理, 譬如组间比较, 甚至相关分析都是可以的, 而且其检验效度肯定比非参数法要高;对于偏态程度不严重 (经正态变换可以化为正态或近似正态资料) 者也可以用参数法处理。如果资料严重偏态, 且经正态变换后仍不能视为正态, 则不能用进行统计描述, 更不能用有关处理正态资料的统计方法对其进行检验。即使经此处理后的结果有显著性差异, 结果的可靠性也站不住脚, 结论也没有多大价值。

3.4 合理选择统计处理方法

一般地, 满意度资料多呈偏态, 在应用统计学方法处理时, 要认真谨慎选择。对于各组资料均呈正态分布的资料, 分析组间差异时, 可采用多变量的方差分析 (NOVA) 法。另外, 依据应用目的, 对不同单位相同条件下的满意度分值进行比较时, 可用同一方法处理, 包括算术均数获得的结果。在有些情况下, 为了对所得资料做到最大限度地利用, 还可以考虑将计量资料转换为计数资料进行卡方检验。

参考文献

[1]雷蕾, 王丽军.10分制满意度调查表的设计与临床应用[J].护理管理杂志, 2004, 4 (3) :50～51.

[2]何云平, 陈晓光.11分差满意度调查表和传统满意度调查表对比性研究[J].中国农村卫生事业管理, 2006, 26 (4) :35～37.

[3]孙振球, 徐勇勇.医学统计学[M].北京:人民卫生出版社, 2002.

[4]谷秉红, 孙红玉.ICU护士与病房护士对工作满意度的调查与分析[J].中国护理管理, 2006, 6 (2) :32～33.

篇13：内衣行业顾客满意度调查分析报告

一、时间：2008年3月开始，到5月10日；

二、人员：@@@@@公司分店员工；

三、调查方式：问卷调查；

四、目的：了解内衣行业中端顾客和@@@@@消费者对内衣行业的认识，对@@@@@公司的了解程度，对@@@@@公司内衣产品的意见和建议，了解顾客对@@@@@公司形象和服务方面的满意程度，了解顾客或消费者的购买心理；

五、问卷有效样本：851份；

六、分析报告：文字，图表；

七、补充分析。

提示：此分析报告有一定保密性。

分析报告

一、总纲

为了更好的掌握内衣行业尤其是@@@@@顾客对内衣店、对产品、对内衣公司的了解程度和需求，以做出科学分析和评判，供公司决策层做重要参考，特开展此次“顾客满意度”调查工作。

2008年@@@@@顾客满意度调查报告历时2个月，投入资源：直营部近200家分店近1500人，设计制作问卷一份，发放问卷

份，共收回问卷

份，调查报告使用851份有效问卷作为样本。

此份问卷共设计29道问题，分为四大类别：

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29个问题；

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

四大问题的类别基本涵盖一个服务型企业所涉及到的各个重要方面，具有一定的完整性和有机性，可为分析报告提供比较客观和准确的数据。

二、数据分析

1、公司整体情况和近期活动：

包括第1、2、4、10、24个问题；

1您了解我公司的举办的大型活动吗？如集体婚礼、天使行动？ 了解194，占总调查人数23%；不了解657，占总调查人数77%； 分析：了解公司活动的顾客为五分之一左右，不了解公司活动的顾客为五分之四左右，为了更好的加强与顾客的联系，可多策划与顾客互动的活动； 建议：分店同事为顾客服务时，可以适当介绍公司近况以及重要事情；

2您喜欢看我们公司每期的报刊吗？

了解527，占总调查人数62%；不了解244，占总调查人数29%；

分析：了解内部报刊的人占60%以上，公司的内部报刊作为文化的重要载体，通过分店进行传播，已经收到有效的成果。

建议：内部报刊的发布和宣传可继续加大力度，形成一个有效的制度；

4您有上过我们公司的网站吗？

了解212，占总调查人数24%；不了解638，占总调查人数75%；

分析；访问过公司网站的顾客为五分之一左右，没有访问的占近五分之四，与目前公司产品的消费群体定位基本吻合有大部分顾客还是对网络不是很熟； 建议：可以通过公司发布重要新闻和举行重要活动的契机引导顾客多关注公司网站，增加顾客忠诚度和提高网上购物的效率，并可提高公司知名度；

10您知道我们公司的店铺已经遍布全国吗？

了解589，占总调查人数69%；不了解262，占总调查人数31%；

分析：了解的顾客占70%左右，不了解的占30左右。说明顾客对公司的状况很关注，这些顾客有比较高的忠诚度。

建议：宣传和介绍公司规模和全国分布时，可在宣传物上面增加这方面内容，增强顾客对公司实力和产品及服务的信心；

24您是通过哪种途径了解和认识到我们公司品牌的？ 朋友介绍176，占总调查人数21%； 店里了解228，占总调查人数28%； 网络168，占总调查人数20%； 其他165，占总调查人数19%；

分析：朋友介绍占五分之一，到店里了解占近三分之一，网络占五分之一，其他占五分之一。说明公司产品定位的消费群体非常集中，顾客的忠诚度很强； 建议：可以专业针对顾客群的现状以及这些顾客的消费心理做宣传，在广告诉求方面做到更有针对性，巩固顾客对公司和品牌的忠诚度；

公司整体形象和活动问题的综合分析：

顾客基本能对公司整体形象和活动有较好了解，顾客对公司有很高的忠诚 度，在目前基础上进行宣传改进是比较重要的事情，目的是在顾客心理上 对公司的发展保持新鲜感，在一定时期内固定一成不变的宣传不可取，针 对具体的宣传模式可以拟出计划；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

通过图表可以看出，此部分问题中不了解公司活动和动态以及没有浏览过公司网站是最高值，应在此方面加强工作；最低值为了解公司品牌渠道中的网络途径，可加强此方面宣传工作，图一

***了解喜欢有没有知道网络不了解不喜欢不知道朋友介绍店里了解其他一活动

二四十二十四了解品牌公司报刊公司网站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51

2、公司产品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29个问题；

7如果您买回去的产品不太合适，您会选择？

换货784，占总调查人数92%；退货58，占总调查人数7%；

分析：能接受换货的顾客占90%以上，说明此消费群体顾客对产品有信心，对分店同事的服务感到满意，选择退货的顾客占7%，说明服务较难做到尽善尽美，对一些要求比较特殊和苛求的顾客，服务方面需要更加耐心和细致，公司总部服务部门也可配合做些协调工作；

建议：可以开展形式多样的服务月、服务日等主题的活动，重视分析顾客投诉率（有效投诉）比较，重视在一些时间段的投诉率分析，了解产生投诉的分店状况和同事心理，给予指导帮助和改进，并形成制度；

12春夏季您会选择什么面料的文胸？

棉318，占总调查人数37%；蕾丝花边375，占总调查人数44%； 刺绣91，占总调查人数10%；莱卡75，占总调查人数9%；

分析：棉质材料占近40%，说明棉质产品可多加以考虑，蕾丝花边材质占44%，是材质中首选材料，可重点考虑，刺绣占十分之一，莱卡占9%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；

13秋冬季您会选择什么面料的文胸？

棉471，占总调查人数的55%；蕾丝花边218，占总调查人数的26%； 刺绣85，占总调查人数的10%；莱卡67，占总调查人数的8%； 分析：棉质材料占55%，超过一般需求，说明在此季节棉质产品可重点加以考虑，蕾丝花边材质占26%，是材质中次选材料，刺绣占十分之一，莱卡占8%，在生产和采购时，此两个材质作为适当补充的产品就可以，以满足有此需求顾客，此项问题可以准确了解顾客对产品材质的需求，在采购方面具有一定时效性，可在最快时间内根据调查结果做出决策，可为以后的设计和材质的选择提供重要参考资料； 建议：此问题和下面类似问题可反馈给采配事业部，对顾客需求比较集中的材质，应在采购和生产方面重点考虑；

15您喜欢什么样款式的内裤？

可爱型206，占总调查人数24%；性感型214，占总调查人数25%； 简单型373，占总调查人数44%；其它63，占总调查人数8%；

分析：简单型占44%，是对内裤选择方面最多的类型，可爱型和性感型分别占24%和25%，在内裤设计方面崇尚简单型的顾客较多，根据现在的潮流来看，简单型是目前以及今后一段时间的重要潮流方向，简单就是美。可爱型和性感型可作为内裤生产和设计的重要补充； 建议：分析和总结目前公司产品系列的设计风格，对市场调查的初步结果作为一个重要参考，针对最受顾客欢迎的产品款式做系列设计和生产；

16保暖衣的面料您会选择哪种？

美体无缝252，占总调查人数30%；棉质461，占总调查人数54%； 木代尔78，占总调查人数的9%；其它41，占总调查人数5%；

分析：棉质占54%，是首选，采购和生产保暖衣时可作为第一选择，美体无缝占30%，可作为采购和生产的重要补充选择，木代尔占9%，是次要选择和补充，建议：通过今年的冰冻雪灾来看，关心天气和气候对于保暖衣的生产和备货是至为关键的因素，公司产品类型问题的综合分析和建议： 分析：绝大部分顾客选择棉质材料的产品作为首选产品，棉质材料也是目前服装行业中产品最突出的材料诉求口号，从目前调查来看，内衣行业也是一样；其他材质可作为重要补充材质；

建议：在产品宣传上，可将材质作为诉求手段，突出宣传材质，并且介绍每种材质的不同特点和护理方法，引导顾客选择其需要的相应材质的产品；

17秋冬睡衣您会选择哪种款式？

套装409，占总调查人数48%；睡袍189，占总调查人数22%； 家居服192，占总调查人数23%；其它39，占总调查人数5%；

分析：近一半顾客选择套装，睡袍占22%，为五分之一，超过五分之一的顾客选择家居服，说明套装是最受顾客欢迎的产品，家居服和睡袍是比较受顾客欢迎的产品，有针对性套装的设计和生产应是今年冬季重要的工作方向； 建议：季节性产品应提前做预测和准备，并且在宣传方面应有符合季节性产品的宣传资料作为配合，有可能的话，还应针对中国地理区域的不同和差异性设计出不同的产品，在宣传方面的资料设计也应符合地理区域的差异性；在备货方面也应在需求量大小方面做出科学分析做备货准备；

23做为我们的老会员，您觉得公司的产品质量比以前更好了吗？ 会597，占总调查人数70%；不会181，占总调查人数21%； 分析：认为公司产品质量有提高的顾客占70%，说明顾客认同公司在产品质量方面所做的工作和努力，这也是顾客对产品有否忠诚度的一个重要参考因素。质量不提高，忠诚度就降低，质量有改进，忠诚度就提高。认为质量没提高的顾客占21%，说明有的顾客看到了产品的不足，有的产品没有满足顾客的质量要求，在供应商的供货品质方面可加强质量检验，提出较高质量要求，以全面满足顾客品质要求，“衣之密语”产品也可加强质量方面要求，在工序和流程方面经过科学分析后做改进； 建议：对质量较好的产品和产品系列进行全面了解，分析似乎如何进行品质把关的，好的做法和方式应发扬和推广；对公司的产品系列做综合统计分析，针对质量方面的要求和质量现状做客观评估，并且提出改良意见，对公司的供应商做综合统计分析，对供应商可做分级管理，不同的供应商提出不同的品质要求，有专职检验员可派驻供应商工厂；

25您喜欢我们公司的赠品吗？

喜欢636，占总调查人数75%；不喜欢147，占总调查人数17%；

分析：喜欢赠品的顾客占75%，说明赠品受到顾客的欢迎，符合顾客的消费潜在需求，不喜欢的顾客占近20%，说明有部分顾客不喜欢公司的赠品，或者公司提供赠品没有满足顾客潜在需求；

建议：在赠品方面，可以提供比较丰富的种类以供选择，在提供赠品方面设置不同的门槛要求：如购买多少数量提供不同的赠品，购买价值越多，赠品价值越大，并且在一定的时间内作为一种制度，同样可以较好的提高顾客的忠诚度；不应将次品和有缺陷产品作为赠品提供给顾客；

29总的来说，您对我们公司的产品是否感到满意？

满意820，占总调查人数96%；不满意16，占总调查人数2%； 分析：满意的顾客占96%，说明公司的顾客各个方面的政策和做法是得到顾客认可的，注意：此顾客是目前公司产品所定下的顾客群体，不同的顾客群有不同的需求，当顾客的状况有改变时，其对产品的需求也会有改变；不满意的顾客占2%，尽管这是很小的一部分，但是如果可以充分了解这部分顾客的需求，也许有更为不同的意义；

建议：在目前的公司产品政策基础上，尽量做更为积极和完善的改进的努力，超越目前现状，巩固优良产品制度；

公司产品问题的综合分析： 分析：此类问题的设计，基本满足了解顾客消费对产品材质和款式方面的要求和方向，对以后一段时间的设计和生产有很大的意义。顾客对公司的产品设计和款式有较高程度的满意。顾客对产品的材质基本上比较偏向于某一类材质，如棉质产品；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

对公司满意度为最高值，这与公司运作效率和效益是相吻合；最低值为材料选取方面的比较，说明目前内衣行业材质流行趋势； 图二：

***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不满意产品春夏季面料秋冬季面料内裤类型保暖衣面料秋冬睡衣款式质量提升赠品满意公司系列68系列67

换货退货棉蕾丝花边刺绣莱卡棉蕾丝花边刺绣莱卡可爱型性感型简单型其他美体无缝棉质木代尔其他套装睡袍家居服其他会不会喜欢不喜欢满意不满意6

3、顾客消费心理以及满意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28个问题；

3作为我们的VIP您满意我们的贵宾待遇吗？

满意709，占总调查人数83%；不满意109，占总调查人数13%；

分析：满意的顾客占83%，说明公司对贵宾的待遇条款是得到顾客认可的，贵宾待遇的优惠条款是符合顾客需求，不满意的顾客占13%，说明还有顾客对贵宾待遇有不同要求，或目前这些贵宾待遇有需要调整的必要；

建议：对贵宾待遇的条款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分听取部分不满意顾客的要求后，在执行一段时间后做必要的调整，目前公司的贵宾卡消费者数量较多，满足这部分贵宾客户的需求。可以巩固和培养更多的贵宾卡用户；

5您对我们店铺的员工形象、素质，感到满意吗？

是818，占总调查人数96%；否20，占总调查人数2%；

分析：满意的顾客占96%，不满意占20%，说明目前公司对店铺和员工的管理是合理和有效的，公司的培训制度是比较完善和科学的； 建议：员工形象不是一成不变的，只要保留形象中能代表公司和员工基本元素和风格，同样可以做出调整，并可让顾客感到公司在努力对形象方面做提升工作，在素质方面，只要满足目前顾客需求就可以，保持现状是最好的做法，重点应加强专业知识方面的培训，加强职业精神和职业道德方面培训；

6我们的同事介绍产品是否有耐心、专业？

满意824，占总调查人数97%；不满意26，占总调查人数3%；

分析：满意的顾客占97%，说明分店同事在产品知识的掌握方面比较充分，能够满足顾客对产品知识方面的询问需求，说明公司在这方面的培训和要求比较完善，对待顾客的态度做到了耐心和细致的服务，得到绝大部分顾客的认可；不满意的顾客占3%，说明在为顾客服务的时候，有极少数同事不能满足顾客的需求； 建议：继续加强对分店同事专业知识的培训，掌握专业知识是销售一线同事的最基本的要求，可引导分店同事适当关注行业情况和其它品牌情况，吸取优秀的销售技巧和方法。加强职业精神教育，培养优秀销售精英；

8您是否喜欢我们店铺的装修风格？

喜欢761，占总调查人数89%；不喜欢90，占总调查人数11%；

分析：店铺装修风格直接与消费者的消费意愿相关，是重要消费因素，满意的顾客占近90%，说明目前的装修风格符合消费者要求和意愿与顾客的审美观吻合；不满意的顾客占11%，说明公司店铺形象和风格方面还有需要调整的地方； 建议：店铺装修风格与公司产品定位和顾客定位以及产品属性紧密相连，一般情况下不应轻易调整和改变装修风格，否则顾客要重新建立与品牌的亲切感，时间上会有个较长过程；一个装修风格和店面形象的持续时间应以3年左右为一个阶段，再做调整，在做调整前应做市场调查，了解顾客的意见和建议；

9同一条街上有两家@@@@@店铺，您觉得好吗？

好591，占总调查人数69%；不 好258，占总调查人数30%；

分析：一街两铺，满意的顾客占近70%，说明这样的市场策略是得到顾客比较充分的认可，能够满足大部分顾客的购物要求；有30%的顾客不满意一街两铺形式，最少说明：

1、有的顾客在购物时习惯去老地方消费；

2、这些顾客希望在一个店就可得到一站式服务；

3、这些顾客忠诚度应比较高。建议：一个大街道，如有条件，可将在这个街道的店铺做成旗舰店或主力店，也可将化妆品店开在这些大街道，作为品牌的补充和有效延伸；

21您能接受我们公司的男导购员吗？

能186，占总调查人数22%；不能629，占总调查人数74%；

分析：因为产品属性比较特殊，销售员性别要求单一，所以，不能接受的顾客占到74%，很正常，而能接受异性服务的顾客也占到225，说明有的顾客认为异性服务也能满足她们的消费需求；

建议：因为种种原因产品属性特点，同性服务应是不可改变，在一些沿海地区和经济比较发达地区或比较潮流和前卫的地区，可尝试培训男性销售员上岗服务，跟踪男性服务效果，以便分析；

22您对我们的购物环境感到满意吗？

满意778，占总调查人数91%；不满意52，占总调查人数6%；

分析：购物环境包括分店的装饰形象、分店宣传物、产品的陈列、销售员的激情和分店的购物气氛、分店所在的建筑和街道的商业气氛、分店的购物信息管理系统等，此项调查顾客满意率达到90%，说明目前分店的购物环境是科学和合理的设计，较长时间内可以保持现有环境；不满意的顾客占6%，此问题应没列出具体的满意或不满意的参考因素，较难了解顾客的具体需求和感受；

建议：满意度很高，可在现有基础上做有效改进就可，不满意之处拟应从以下方面做考虑和改进并完善：

1、店面销售气氛；

2、员工销售激情；

3、产品陈列；

28您觉得我们的员工是否有为您挑选到合适的内衣？

是803，占总调查人数94%；否39，占总调查人数5%；

分析：顾客认可和满意度达到94%，不满意仅占5%，说明分店同事绝大部分爱岗敬业，与顾客达到充分和有效的沟通，掌握顾客的购物要求；极少同事没有达到顾客需求，应与同事的心态和专业知识有关，可加强培训和了解； 建议：保持现有培训机制，是持续取得效益的最大保障，对极少数专业知识和心理波动较大同事，应给予较多帮助和培训；

顾客消费心理以及满意程度问题的综合分析：

顾客对公司分店同事服务达到较高满意程度，与一个有良好业绩公司的情况一致，从调查数据中得到充分反应，在装修风格和贵宾待遇以及接受男导购方面，从此类问卷中反应出顾客还是有较大的建议和意见，应在这几个问题中提出改进和完善措施； 最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

员工形象素质和服务质量方面是最高值，得到顾客的高度评价，与目前公司运作水平和效益吻合； 图三：

***0100是好能满意满意不是不好喜欢不能满意是不满意不满意不喜欢不满意不是三五六八九二十一二十二二十八贵宾待遇员工形象耐心介绍一街两店装修风格男导购购物环境挑选内衣

4、公司以及分店服务以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27个问题；

11您愿意介绍您的亲朋好友用我们的产品吗？

愿意809，占总调查人数95%；不愿意20，占总调查人数2%；

分析：绝大部分顾客愿意介绍产品给亲朋好友，说明产品定位准确，产品的顾客群体定位准确，不愿意介绍使用占2%，这部分顾客较难分析，因为问题没有详细列出为什么不愿意介绍的原因；

建议：针对介绍顾客购物可以做出有奖机制，促进顾客介绍的积极性；

14你适合哪种杯型内衣？

A杯260，占总调查人数31%；B杯393，占总调查人数46%； C杯148，占总调查人数17%；D杯11，占总调查人数1%；

分析：此分析数据应具有一定的地域局限性，在不同地方做不同调查和分析，比如北方与南方女性的身材差异和区别；

建议：可根据四种类型的顾客数量，为分店备货做参考，数量较多杯型可以适当多生产和备货；

18秋冬睡衣您会选择什么价格？

40—80元441，占总调查人数52%； 80—150元367，占总调查人数43%； 150—200元41，占总调查人数5%； 更高1，占总调查人数0.1%；

分析：此数据显示公司产品定位的顾客群体消费购买水平，40—80价格区间应是产品主导价格。80—150价格区间应是最重要的补充产品价格，此两种

系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69

系列689 价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；

建议：在采购和生产时，此种产品的材质应是最主要选择；

19适合您的文胸您会选择什么价格？ 15—30元160，占总调查人数19%； 30—50元427，占总调查人数50%； 50—80元233，占总调查人数27%； 更高24，占总调查人数3%；

分析：此数据显示公司最主要产品定位的顾客群体消费购买水平，30—50价格区间应是产品主导价格产品，50—80价格区间应是最重要的补充价格产品，15—30价格区间应是重要补充价格产品

此三种价格产品在分店的挂板需有极大空间体现，以符合和满足公司产品的最广大消费群体；

建议：在采购和生产时，此三种价格产品的材质应是最主要选择；

20您有穿过我们品牌的塑身衣吗？

有151，占总调查人数18%；没有706，占总调查人数83%； 分析：此产品是比较特殊的顾客才会选择使用；

建议：如有需要调整体形的顾客选购产品，应向其主推适合其身型的塑身衣；

26如果您需要的产品缺货，您愿意等待帮您订货吗？

愿意627，占总调查人数74%；不愿意206，占总调查人数24%； 分析：从这个数据来看，说明顾客对品牌的忠诚度较高；

建议：在订货期间，各有关部门需要优先处理此工作；在承诺期间需及时将货送交顾客手中；

27您是否满意我们现在的退换货的规定？

是708，占总调查人数83%；否112，占总调查人数13%；

分析：满意的顾客占83%，说明目前退货制度是合理的，得到顾客的认可，不满意的顾客占13%，对这些顾客需要做进一步了解，以便更好的提供服务； 建议：应详细列出对哪种产品的退货规定满意和不满意，做到深入、细致；

公司以及分店服务以及形象问题的综合分析：

此类问题满意度在70—80%左右，比较高，但是顾客在此类问题中没有特别偏向某种选择，说明此类型问题的改善有必要做进一步的努力；在产品价格方面此信息应是重要参考资料；

最高数值与最低数值分析（最高最低为综合分析和评判）：

最高值为退货问题，达83%，尽管退货规定得到顾客认可，但是退货是个双重成本的问题，假如退货极多，一方面会极大增加公司运营成本，另一方面会影响员工工作的积极性和主动性，基本上没人愿意从事重复劳动的工作，所以针对退货问题，公司应有有效并有力的措施加以改进；最低值为订货与产品价格方面问题，在订货方面，应将订货作为有关部门优先处理的工作，以体现对订货物顾客的尊重和重视，有利于增强和培养顾客对公司和品牌的认可度和忠诚度；产品价格的问题方面，此问题完全与公司产品定位和消费群体定位相吻合，进一步坚定此定位路线； 图四：

***0100十一十四十八睡衣价位介绍购物适合款式

系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸价位塑身衣等待订货退货规定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有没有愿意不愿意是不是

@@@@@“顾客满意度”调查问卷和数据补充分析

一、此调查问卷基本满足对顾客满意度调查要求；

二、此调查问卷的问题设计较为概括性，为更好了解顾客消费的内在心理，可在

问题设计上更为细致化，如：对某个问题的满意程度表现在哪些方面，对某 个问题不满意的程度表现在哪些地方，可详细列出；

三、此调查报告的结果显示，顾客对@@@@@品牌有较高程度的认可和满意，反映出一个正常经营和比较高效运作并有良好效益的企业现状；

四、此调查报告在选择调查对象时，全部是选取已经消费过公司产品的顾客，在决策时应考虑到此方面因素；

五、因内衣行业有其特殊产品属性，在中国地理区域和地理区域间的女性群体特征方面，应有一定区别和差异性，此次调查没有单独将地理区域情况做特别考虑，决策参考时应注意此点。