顾客满意度的分析报告

顾客满意度的分析报告（通用9篇）

篇1：顾客满意度的分析报告

顾客满意度的调查分析报告

从收回的顾客及相关方满意度调查表的情况分析，顾客满意率为100%，没有提出相关投诉及建议。而且总体来讲顾客及相关方满意度调查的结果显示，我公司在与顾客及相关方合作过程中得到的评价很高。

为了更有效的识别出顾客及相关方对我公司工作的评价，做好资料的收集和反馈工作，利于公司服务质量的提高，生产管理部目前正在尝试通过电话回访的形式对顾客及相关方的满意度进行调查。

物资设备供应商的供货状况的统计分析及招标采购情况分析

公司现有仪器设备合格供应商两家，一家主要供应国产仪器设备，另一家主要供应进口仪器设备，基本能满足我公司对仪器设备的采购需求，而且经过一年多的合作，合格供应商的作用显得越来越明显，一方面优化了工作流程，另一方面降低了公司采购的成本。为了进一步完善设备合格供应商库，年底前生产管理部会通过考核继续引进一到两家设备合格供应商。

公司物资采购合格供应商也在不断增多，新材所外加剂厂的大宗物资、加固公司的碳纤维布及其配套胶基本从合格供应商中采购，这些合格供应商是生产管理部上半年通过招标形式选定的，模板公司、检测公司大宗物资采购的合格供应商目前数量不多，生产管理部年前将通过评审检查的形式确定合格供应商，完善公司物资合格供应商库，基本达到大宗物资采购全覆盖。

设备的配置、使用、维护的情况

通过公司管理体系的运行，设备管理的工作流程也进行了梳理，对设备管理的各个职能进行了重新的定位。生产管理部负责设备采购的审批、合格供应商的选择和考核、设备的招标、设备动态及能耗统计、设备报废、设备固定资产等方面的工作。

目前公司的设备根据各部门的使用要求配备完善，设备使用及维护情况正常，下一步的工作重心将是加强同设备合格供应商的合作，发挥合格供应商的作用，为公司的设备配置提建议出方案，对设备的使用做指导，对设备的维护做好服务；同时对重点仪器设备建立动态及耗能档案，提高重点仪器设备的利用率。

篇2：顾客满意度的分析报告

2010，公司委派营销部对深井管产品进行满意度分析调查，营销部按照公司的要求将人员分成三组：1组负责沧州市各县机井公司用户的调查；2组负责沧市以南各市县的调查；3组负责沧州市以北及北京地区用户的调查。调查结果显示：1组顾客满意度为100%，2组顾客满意度为95%，3组顾客满意度为98%。.根据顾客满意度调查情况，组织生产、质量、销售人员参加的满意度调查分析会议。通过销售、技术、生产人员分析讨论，认为深井管产品在沧州市各县市场占有率为100%，且顾客掌握了深井管的性能、质量，且在成井工艺上有了一整套的操作规程、工艺流程，成井率为100%，应当进一步巩固老客户，保持密切联系。2组客户满意度较低，通过分析认为，一是新开发的山东各县市客户较多，部分打井公司井队对本公司井管产品性能、操作规程、使用方法缺乏理解，对产品质量理解程度较低。沧州市以北及北京地区打井公司使用我公司产品已有十年以上的历史，产品质量、信誉度在该地区较高，且北京成井一般在200米以下，成井浅，多年来没有坏井，顾客满意度高于山东，低于沧州市各县。

如何提高山东及北京地区顾客满意度的问题，通过分析讨论认为：一是要加强宣传力度，加强与甲级井队的沟通联系，学习掌握他们的成井经验，印制小册子，在新客户中宣传；二是加强成井工艺，下管的现场服务与指导，成为顾客的贴心人；三是计划在2010年召开一次成井工艺交流会，让权威人士及先进井队讲述使用公司管材的经验，真正让使

用公司管材的井队了解管材的性能及质量，把好的信息反馈到公司，以改进我们的工作，实现顾客满意度100%的目标。

办

公

室

2010年11月30日

质量信息反馈分析报告

2010年第一季度

2010年，由各车间提供质量信息反馈表3张，其中：制管车间2月份出现内径偏差超标现象。技术质量部分分析原因为砼计量不准。纠正措施：应严格按单根计量配料，更换配料系统。

3月份制管车间反映滤水孔砼强度不够，起孔时起伤孔壁。质量部分析原因为蒸养时温度升温过早，蜡熔化后进入砼中。纠正措施：增加静养时间0.5小时,严格控制升温时间。

电杆车间3月份反映，杆身吊装时出纹。原因分析：吊装方法不正确，应用两吊装点吊装。纠正措施：使用正确的吊装方法。

分析：这些问题的产生主要是有关操作人员责任心不强造成，没有严格按技术要求和操作规程做。

纠正措施：生产制造部要对有关人员进行教育培训，提高员工的责任心，加强过程保证管理工作，制定有关制度规定，杜绝此类现象发生。

办公室

2010年8月6日

关于企业人力资源配置的分析

现代企业的生存充满了竞争，而企业之间的竞争无疑也是人才的竞争，如何满足企业对人力资源的需求和配置，也成了企业领导人必须考虑的问题。

对我公司来说，配置一名有用人才，需按照《岗位技能规范》的要求，来确定从事影响产品质量所必须的能力，但员工上岗后，企业还应做好相关的培训工作，或采取其他措施来满足要求，一名优秀员工的作用非常关键。比如钢筋车间员工吴立宅不仅技术过硬，车间的各道工序都能熟练操作，而且在管理方面有自己独特的方法，在２０１０年被选拔为车间主任后，在他的管理下，整个车间环境整洁，员工工作效率高，机器设备返修率低，每次都超额完成生产任务，既能保证员工工资，又能保证井管骨架的质量。

通过这一事例，企业领导更加注重对人才的发现和培养，并先后起用两名员工管理整个生产工作，并加强了对年轻员工的培训和重用，年轻人对工作积极热情，充满朝气，勇于探索和改革，通过直接岗位实践的方法，让他们自己去闯，用自己的方式大胆管理，再虚心向老同志学习，一定会在自己的岗位上大展宏图，做出成绩的。

办 公 室

２０１０年８月９日

分析质量经营在企业中的作用

１． 质量经营可以提高产品的可销性，在质量经营的条件下，各种质量水平和保持这种水平的成本是在市场中加以权衡比较而确定的。所以制造出来的产品能够真正做到既满足顾客对产品质量和价值的要求，又使顾客承受得起那样的价格。

２． 质量经营可以改进可生产性。因为质量经营分别向设计工程师和创造工程师提供了有经验依据的指导，这样的指导可采取多种形式。例如，考虑新的设计标准同制造企业的技术能力之间的相互关系，开展功能价值分析，优化功能，质量、成本结构等。

３． 质量经营可以提高生产率。由于质量经营强调以预防为主，不是事后挑出废品或返修，这样就可以在不需增加生产成本或在提高单位生产率的情况下，增加可销售的产品数量，对进厂材料采取积极措施也会提高制造装备的生产率，因为防止不合格的材料进入生产线，就不至于浪费操作工人的工时和昂贵设备的台时。

４． 由此可见，质量经营对于影响盈利性的三个要素都有强大的推动力。如果按照可生产性的要求来确定产品的设计质量和制造工序的质量，那么，制造成本就会大大降低。由于制造能力同设计质量相适应，所以资本增值效益会随着单位产品成本的降低而提高，因此，企业经营者就在质量经营中得到了一种能够提高盈利性和加速现金流量的有效工具。

办

公

室 2010年8月9日

关于市场调查相关作用的分析

今年以来，我公司营销部对企业的销售市场进行了跟踪调查。调查结果反映出了我公司在一定时期内产品存在的问题：

1、机井管出现偏口问题；

2、封闭管管头扁钢与混凝土相接处密封不严；

3、滤水管产量小影响产品配套；

4、产品出现脱销时没能解决好客户的供应问题。

介于此，公司组织相关人员召开紧急会议，最终研究出了一套切实可行的整改方案：机井出现偏口属于技术不严密，要提高技术的严密度；密封不严是原料存在问题，要改进进货渠道；滤水管产量小是设备需要更新；客户问题没处理好属于我们的服务意识还有待提高；这样，我们将解决问题的方案提出并分配到各部门去执行，效果十分显著。

如果没有这样细致的市场调查，我们是很难发现公司存在这样多的问题的，最终会使我们的市场占有率萎缩，而做好这项调查就不同了，它会时刻提醒我们那些问题会影响我们的销售，影响我们的市场占有率，做好这项调查我们就不会漫无目的的去寻找一些不必要的麻烦。

办

公

室 2010年8月9日

数

据

分

析

A8.4

篇3：顾客满意度的分析报告

一、顾客满意度模型的研究及其发展

1.顾客满意度模型的研究

从上个世纪80年代开始, 就有人对顾客满意度进行研究, 其研究目的也是为了提升企业在市场中的竞争力, 从而提高企业的经济效益。一直到21世纪的今天, 该研究成果已经在各个国家得到具体的实施, 很多企业也为此专门建立了顾客满意度模型, 就是为了全面了解顾客的需求, 为顾客提供其满意的销售服务, 进一步刺激顾客产生消费。

当今世界上使用范围最广泛的顾客满意度的理论模型是美国的费耐尔逻辑模型。这种模型主要有顾客满意度、顾客对价值、质量的感知、顾客抱怨、顾客的期望值, 以及顾客忠诚等要素, 并且在这几个要素中包含因果关系, 其中顾客的期望值、顾客对价值的感知, 以及顾客对质量的感知是直接影响顾客满意度, 以及顾客的抱怨和忠诚。很多销售企业根据这个模型, 从而重新建立自己的企业品牌形象, 改善自己的销售服务, 并建立以顾客需求为导向形式的销售服务。

2.顾客满意度的发展

顾客满意度的研究是随着企业管理重心的转移而产生存在的。企业存在的根本目的就是为了追求企业利润的最大化发展, 且为了实现这一目的, 企业的经营管理人员经过了漫长时间的摸索和练习, 如下图所示, 从企业的产值中心论向顾客的满意度中心论的逐步发展, 正是企业以客户价值为中心的出现, 使得企业开始对顾客的满意度进行深入的研究和探索[1]。

顾客满意度的发展是一个长期的演变过程, 随着现代化市场经济的不断发展, 顾客满意度的研究也逐步进入了实用阶段, 且顾客满意度的研究也涉及各个学科领域, 例如市场营销学、消费心理学, 以及经济学等。一直到今天顾客满意度的研究已经日渐成熟, 并且已经成为当下众多销售企业产品营销和企业战略发展的重要思想。此外, 客户满意度在质量管理领域也得到了广泛的应用, 由此可见企业对顾客满意度的重视程度。

二、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度的影响因素

在现代的销售服务中影响顾客满意度的影响因素有很多, 包括最根本的产品因素、销售服务, 以及售后服务等各方面的影响因素, 最终这一系列因素的整合, 决定客户对销售服务的满意度。

1.产品因素

产品因素对顾客满意度的影响除了产品本身以外, 还包括无形产品因素的销售, 这里主要是指销售服务。这两个重要的变量决定着客户对该商品的满意度。在产品的基本设计中决定顾客满意度的一个重要因素, 除此之外, 产品的设计还影响着销售人员的工作态度、产品的销售成果, 以及顾客的投诉, 最终影响着顾客的满意度。此外, 产品的信息反馈更能直观地感受到顾客对该产品的满意度, 并且通过信息反馈, 销售人员更能明白顾客对产品的需求, 这样方便企业的设计人员直观了解顾客的需要, 从而设计出顾客满意的产品[2]。

2.销售活动

销售活动是影响顾客满意度的最直观的因素。销售活动不是简单产品的买卖, 它还包括产品的售前活动。因为, 顾客在购买产品前就对所购买的产品或者销售服务有了自己想法, 这就是顾客期望值。企业在产品销售前, 借助于各种渠道将信息传递给顾客, 借助于信息本身影响顾客的期望和顾客对产品的感受, 进而影响顾客的满意度。除了信息之外, 销售企业的员工服务行为也是影响顾客满意度的一个重要因素, 并且销售人员的行为有时候还能提升或者降低产品自身的价值, 从而影响顾客对产品的进一步判断。

3.售后服务

随着现代市场经济体制的完善, 很多企业在经营上已经不再是单一的产品经营, 还加入了产品的销售服务, 从而达到提升商品价值的目的。目前, 销售企业的售后服务工作也从原来单一的维修服务, 逐渐向处理投诉、免费热线、回访、广泛的质量保证, 以及操作培训发展, 真正让客户感受到购买产品的物超所值, 进而提升顾客满意度的同时提升顾客的忠诚度。

三、以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评

顾客价值和顾客的满意度这两个词汇的发起者都是以顾客为中心, 都是企业从内部寻求竞争优势发展未得到有效的发展后转战于外部市场和顾客的结果。从顾客价值和顾客满意度这个词汇的表面可以看出它们都是顾客个人的主观心理体验, 从根本上讲, 顾客价值是顾客满意度的内在体现。同时顾客满意度是顾客价值的外在体现, 因为顾客价值和顾客满意度之间存在着十分密切的内在关联, 因此企业要想深入地了解顾客满意度, 应该从顾客价值基础上进行顾客满意度的内在研究[3]。

1.基于顾客价值的顾客满意度的定义

站在顾客价值的基础上展开对顾客满意度的调查, 是顾客对产品目标和意图, 使用过程和服务结果、产品和服务属性及其性能价值上的感知, 然后顾客将感知绩效和顾客期望进行对比后的一种心理状态。顾客在这种心理状态的影响下, 若是其目标和意图的价值感符合顾客的内在期望值, 则说明顾客满意, 反之, 这说明顾客不满意。

2.基于顾客价值的顾客满意的形成过程

对基于顾客价值的顾客满意度的定义可以通过下图的表述得到体现。

从上图中箭头的指向可以看出, 顾客从上到下形成顾客价值, 而后从下到上形成基于顾客价值的顾客满意度。从顾客价值的形成过程中可以看出, 顾客会根据自身对产品的产生一个价值的评估, 以此来确定产品使用情景下使用产品和享受服务的过程的重要性并对此作出相应的判断和选择, 然后, 再根据使用服务过程结果的重要性对产品进行进一步的细分和判断, 并形成产品和服务及其性能的价值要素[4]。

基于顾客价值和顾客满意形成过程来看, 从最低一层开始分析, 会发现顾客在对产品做出满意度的判断时, 首先会考虑产品和服务的具体属性和性能, 并且对他们满足顾客的需求程度进行判断, 这就是属性的满意。在结合了多方面的产品属性和使用性能之后, 顾客会对产品的使用和服务过程进行满意度的评价, 这就是基于产品服务结果的满意。最后顾客根据对以上产品服务和顾客目标实现程度进行满意度的评价, 这就是最后的目标满意度的评价。

四、基于顾客价值的基础上提升顾客的满意程度的具体对策

1.建立起以顾客价值为中心满意度模型构建

对于不同的销售企业其内在的服务形式存在着巨大的差异, 所以在以顾客价值为中心的顾客满意度的模型构建时需要着重考虑企业的发展战略目标, 以及顾客对企业销售服务的需求, 从而建立一个适合企业产品和服务的顾客满意度模型。其中在现代的销售企业中得到广泛应用的ACSI模型, 该模型认为顾客的满意度还是取决于顾客对产品自身和销售服务质量的感知、价值认知和期望值, 这三个重要方面, 通过顾客对这三个方面的评价感知, 将决定顾客是产生抱怨即顾客不满意还是顾客忠诚及顾客满意这两个方面的结果。

2.以顾客为价值的基础上提升销售人员的销售服务

一个企业的产品往往有很多层检验程序, 但是一个企业的服务往往是企业疏于管理的关键。随着现代销售市场的逐渐完善, 很多顾客对于销售服务的重视并不低于对产品自身商业价值的重视程度。因此, 现在的销售企业对旗下的销售人员的服务培训上加强管理并且不定时地对销售人员的服务进行检验, 并对销售服务中的一些不当因素进行及时整改, 确保销售服务的完善, 从而在根本上提升产品的服务价值, 加强顾客对产品和服务的满意程度, 进而增加顾客对产品的忠诚度, 提升企业在市场竞争中的竞争力[5]。

除此之外, 企业在销售人员的培训上还应该注重企业服务人员对产品本身的了解程度, 并强化企业服务人员对专业化知识技能的了解, 增强服务人员的专业能力, 也是增加消费者对产品本身的信任。

五、结语

综上所述, 随着社会的发展, 对销售企业自身来讲, 顾客的满意度直接影响着企业的正常发展, 无论是顾客对产品本身还是对销售服务的满意程度对企业的品牌形象或者企业的市场竞争力都有很大的影响。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。

摘要：顾客的满意度不仅影响着销售企业的发展, 还直接关系到企业的经营业绩, 以及在市场上的竞争力。因此, 对顾客满意度的调查也是为了让销售企业更好地了解顾客的需求, 并根据其需求改善企业的服务水平, 从而提升企业的销售服务, 为企业的发展创造更广阔的空间。本文就“以顾客价值为基础的销售服务顾客满意度测评分析”为研究课题, 系统地进行阐述和研究。

参考文献

[1]焦明宇.基于顾客价值的经济型酒店顾客满意度测评研究[J].旅游学刊, 2014, (11) :80~86.

[2]梅蕾, 蒋跃超.基于结构方程模型的顾客价值与顾客忠诚关系研究[J].理论月刊, 2013, (10) :112~117.

[3]郭惠玲.快时尚品牌顾客满意度影响因素实证研究---以快时尚服装为例[J].中国流通经济, 2015, (2) :98~106.

[4]景奉杰, 余樱, 涂铭等.产品属性与顾客满意度纵向关系演变机制:享乐适应视角[J].管理科学, 2014, (3) :94~104.

篇4：UU校园代购顾客满意度分析

关键词：结构方程模型UU校园代购顾客满意度

一、绪言

结构方程模型是一种非常通用的、主要的线性统计建模技术，广泛运用于经济学、管理学、社会学等领域的研究。本文通过结构方程模型研究使用过UU代购的顾客满意度，以及顾客满意度对顾客选择意向的影响，进而分析UU代购在开展业务中有哪些不足，有哪些不完善。

（一）理论假设

针对使用UU代购的顾客满意度的模糊性和主观性，笔者采用李克特量表作为调查工具，采用5级李克特量表形式（很受影响、比较受影响、受影响、基本不受影响、不受影响，分别对应为5—1分）进行问卷设计。以受影响的程度越深为正方向，然后求出量表总分，作为对使用UU代购的满意度分析。在进行调查前，我们做出了如下的理论假设：

在“UU代购”提供了学生所需要的服务，并且宣传效果足够的情况下，还是有一部分学生不愿意再选择“UU代购”，他们对这类服务的消极观念正是推广方面需要积极改进自身服务和加强正面宣传的方面，我们假设了两种最可能使得学生产生顾虑的因素。

理论假设1：服务态度、服务效率、产品价格、产品质量、产品争议处理对顾客满意度有很大影响

理论假设2：自身需要、价格实惠、方便快捷、商品质量、风险较小、售后服务对顾客的选择意向有很大影响

理论假设3：顾客满意度与顾客选择意向互相影响。

（二）分析单位和抽样方案

分析单位是指研究中将被分析和描述的对象，可以是人也可以是事物，本次课题的分析单位是“合肥市在校大学生”，属于个人类型的分析单位。

具体的抽样方案，由于人手和资源的限制，采用偶遇抽样方法，在目标学校范围内选择偶然遇到的人作为调查对象发放问卷。这样能够及时取得所需的资料，节约时间和费用。

二、建立顾客满意度模型

顾客满意度模型的建立涉及多个方面的因素，包括服务态度、服务效率、产品价格、产品质量、产品争议处理。

三、研究方法及结果

根据调查要求编制问卷，首先测度量表的信度，采用Cronbach’α系数值，结果符合标准，然后将收集的数据输入到SPSS软件当中，通过用SPSS软件分析所得的方差、标准差等，了解群体综合态度的总分及分布，直观地得出群体态度的归属等级和各等级态度所占比例。接着笔者运用AMOS软件读取SPSS中输入的数据

但是，另一方面，在数据分析后，发现UU代购在开展业务中的服务态度、代购产品质量等因素上，仍是存在着一些问题，并不是尽如人意，且在产品质量上，使用人群的满意度相对较低。

四、结论及建议

（一）有形产品要素。即代购的商品这包括商品的品牌、性能、质量、价格、品质及时尚性等多方面。代购的特色很大一部分体现在代购商品的特色中，而要使顾客满意，代购的商品必须迎合顾客的口味。

（二）无形产品要素。UU代购要取得长远发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是工作队伍的素质和管理水平。对此，绝不可忽视，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强竞争力的主要因素。特别是加强服务态度这一方面，在工作中能够耐心对待顾客、微笑接待顾客，对于企业树立好的形象有很大的作用。

（三）建立完善的风险管理体系和风险应对措施

首先探索和建立风险评估体系。对UU代购，其风险管理的首要任务时对去业务进行详细的描述。UU代购主要业务的开展是针对学校后期的特色来确定。这反映出UU代购的前期业务开展上存在很大的随机性、盲目性。不仅造成很大程度的人力物力消耗，也在一定程度上使校园消费人群对UU代购的形象模糊化，认识不清。因此，笔者认为UU代购应该对自己的业务进行详细描述，可以探索和建立风

险评估体系。先采取定期进行工作分解结构和问卷调查等方法，识别不确定风险因素，了解消费人群对于代购业务的需求情况，再利用层次分析、模糊数学和故障树等分析方法建立评估模型，综合分析其风险水平，掌握影响企业的关键性风险因素，提出应对方法。

其次，大力培养具有较高专业素养的风险管理人才，这是有效进行风险管理的关键。在UU代购工作人员对于电影票和拿慢了快递事件的处理态度中，笔者认为UU代购很有必要培养一批风险管理人才和加强对员工的素质培训。在面对问题时，员工的言行是最能代表公司的形象的，员工诚恳的道歉和快速反应去解决问题，会使得顾客觉得公司的真诚，进而会对公司的错误表示理解和原谅。相反，只会造成公司信誉度下降，人们对公司的不再相信。

最后，增加机构设置，组建风险管理小组。小组成员应具有较高的文化素质和道德修养，具有风险识别的能力。在出现问题的时候可以第一时间快速做出反应。因为风险是和机遇并存的，比如在5月份UU代购假电影票事件中，笔者认为如果UU代购可以立马采取措施，对所有购买到假电影票的顾客进行正式道歉，并邀请学校报刊、广播等媒体进行报道，这不仅是对顾客的交代，也是UU代购全面宣传和提高信誉度的好时机。

五、结束语

顾客满意度是校园代购改善业务、发展业务的一个重要内容，不仅要从定性方面进行分析，也可以从定量上进行更加科学严谨的调查分析。

参考文献：

[1]郭志刚.社会统计分析方法—SPSS 软件应用[M].中国人民大学出版社，1999 ，12.

[2]候杰泰，成子娟.結构方程模型的应用及分析策略[J ].心理学探新，1999，19 （1）：54259

[3]温忠麟，候杰泰，马什赫伯特.结构方程模型检验：拟和指数与卡方准则[J ].心理学报，2004 ，36 （2） ：1862194.

[4]周涛， 鲁耀斌 .结构方程模型及其在实证分析中的应用[M].工业工程与管理，2006年第5期.

[5]汪涛， 李志雄， 余娜 .消费失败后顾客情绪反应及其对投诉渠道选择的影响.商业经济与管理，2008年10月.

篇5：关于顾客满意度调查情况的报告

公司自2015年1月份质量管理体系标准运行以来，公司的监理服务活动过程控制方面有了一定的提高，顾客不满意情况有了显著下降。为了及时了解顾客意见，并进行纠正和预防措施以达到持续满足顾客要求的目的，经营部自2014年10月份以来对主要顾客发放了顾客满意度调查表，进行了顾客满意度情况调查，总计发放了12份调查表，收回11份，调查服务质量、服务及时性、专业水平、公正性、经济等方面内容。平均顾客满意度为98%，无顾客抱怨和投诉事件发生。

经营部

篇6：顾客满意度调查分析报告

根据公司质量管理的要求，业务部于2011年10月对公司的产品质量、价格、服务等情况进行了顾客满意度的调查，共发放了7份顾客满意调查表，收回5 份，现将有关统计、分析的情况报告如下：

1、质量：5份很满意

2、价格：4份很满意1份一般

3、交货期：5份很满意

4、售后服务：5份很满意

5、顾客使用培训：5份很满意

6、备品备件供应：5份很满意

顾客满意度为99%，达到公司质量目标。（公司顾客满意度指标为98%），根据顾客满意度调查的信息反馈，公司产品在质量、交货期、售后服务、顾客使用培训、备品备件供应方面都得到了顾客的认可。在产品价格方面，与顾客心目中要求还有一些差距，这说明公司的产品还需进一步提高和改进，在产品价格上，要降低成本、减少费用，提高产品的价格竞争力。

篇7：关于乡村基顾客满意度的调查报告

乡村基CSC国际快餐连锁有限公司于1996年11月23日在重庆成立，引进美国CSC国际公司管理模式，乡村基现已拥有直营连锁餐厅一百多家。作为中国健康快餐的领跑者，乡村基的经营是以直营连锁形式、集中式生产、标准化产品、中央配送等方式来持续保证所提供的产品质量及服务都是很优秀的。

乡村基凭着十年持续保证的良好品质、优质服务以及舒适典雅的环境在快餐市场拥有了强大的顾客群，成为顾客最喜爱的用餐场所之一；也是大型购物中心及百货商场的最佳配套项目。乡村基提供丰富、美味、新鲜的健康饮食，力争打造最快捷服务的中国快餐第一品牌。而目前乡村基已成为重庆市场占有率最高的快餐品牌之一。

一、调查目的顾客满意度是个品牌认同的过程，是长期利益的表现。可以说顾客满意度的高低决定了企业的成败。顾客满意管理是乡村基市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是乡村基组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。这就要求我们时时注意顾客的需求，及时处理顾客的抱怨，即使我们不认为自己做错了，但顾客永远都是最重要的。

二、调查对象

乡村基的消费者和部分大众。

三、调查方式

本次调查主要采取了问卷调查、实地考察、访谈法，资料法等调查方法。发放问卷是在乡村基餐厅随机选择消费者当场发卷填写，并当场收回的形式。共发出调查问卷30份，收回25份，回收率达83%。实地考察是实际到乡村基餐厅消费，并采访了乡村基的部分在职员工。最后我也在网上收集了部分资料。

四、调查时间

20011年9月5日-2011年9月12日。

五、调查内容

我主要调查的是顾客满意度方面。从我自身的感受和一些消费者的观念着手。

六、调研结果

（1）重庆市场上乡村基知名度高达97.5%，就餐率更是达到 96.1%，说明这个品牌已经成功进入人们的生活中。

（2）不同职业的消费者在选择乡村基时考虑的因素是有差异的。

（3）在就餐的高峰期，顾客很不容易找到座位，餐厅很拥挤。这在一定程度上影响了客户满意度。

（4）消费者对乡村基的评价大多较为满意。主要是食品的口味、就餐环境、服务态度、菜品、价格。

（5）消费者对于乡村基的评价大多为满意，但有相当一部分顾客对于乡村基的菜品和价格方面持不满意态度。

（6）去乡村基就餐的消费者大多的消费金额都在10-30元。并且调查发现，个人月收入的多少并不直接影响消费金额的多少。

七、建议和意见

1、提高翻台率

比如说，一个4个座位的拼桌，往往2个人就餐使用。大家不愿意和别人共用一个桌子或者不到万不得已不想和别人共享一个桌子，这样就加大了顾客寻找座位的时间，这个时间内，顾客在餐厅内行走或者等候，加大了餐厅的拥挤度。

对于这种现象，提出以下建议：

① 改进餐盘规格和改进容器的形状。

乡村基所用托盘的大小和桌面的大小不成比例，一个四个人的拼桌，如果在放上四个托盘，就会显得拥挤不堪，无法正常就餐。这种情况下，怎么可能要求四个人的座位有四个素不相识的顾客呢？如果改进托盘的大小，让托盘大小和餐桌相适应，这样就可以加大共用餐桌的可能性，减少找座位的时间，提高满意度，提高翻台率。

②改进餐厅的桌椅摆设和设计。

可以增加些拼桌，自然不自然增加了熟人对话的时间，也增加了餐桌的活动力。而且座位拼桌，很少有未坐满的情况。大家发现一点，“一”字桌，横排的桌，在就餐高峰往往更加受到青睐。原因很简单，即使做在另一个素不相识顾客旁边，也是正常的，不认为打扰了对方。这样的座椅设计本身也是十分节约空间和成本的行为，在同样的面积内容纳了更多的人。

③改进餐厅布局。

乡村基的门店布局类似于KFC和麦当劳等洋快餐，让人感觉干净可信。环境优雅，这个本身是没有任何错误的，关键在于人力的使用。

2、减少顾客时间

顾客从进入门店到拿到餐品的时间会直接影响翻台率和顾客满意度。如果顾客不是一个人就餐，往往一人排队取餐，另一人在位置上等候。这样就降低了顾客的满意度，也降低了翻台率。

把所有可能的时间消耗列出： 排队时间+点餐时间+等候取餐时间+座位寻找时间+就餐时间

在这5个时间段里面减少前4个时间段会增加顾客的满意度。

提出以下建议：

①首先说排队点餐时间

每个POS操作员一般除了点餐收款，还要准备餐，然后交给顾客。这个和麦当劳肯德基的操作模式比较一致，但是乡村基的单品数量超过麦当劳和肯德基单品数量，这样备餐就会出现问题。可以参考一两个终端点餐，4-5个吧台人员备餐的模式。这样不仅仅减少了等候时间，而且还可以减少门店 POS终端的投入。②等候取餐时间

通过POS建立信息传递机制，点餐的时候，后厨已经按照预计量和实际点餐量进行餐品生产，这样是减少等候时间的最好方法。同时要保证公平原则，先点餐的顾客保证先拿到餐品，这样可以提高乡村基的形象，和客户满意度。③座位寻找时间

我们的座位设计合理，增加单人位置的数量，减少4座位的数量，在空间不变的情况下使可以使用的座位快速增加。同时餐厅人员帮助顾客寻找位置，开辟位置。提高满意度。

④就餐时间

如果我快速的点餐付款，快速的拿到餐品并且找到位置，那么我的就餐可以说是愉快的，因为我的目的达到了。当我品尝餐品的时候，我希望餐品可以直接入口，不会太烫。如果餐品温度比较高，势必加入了等待餐品冷却的时间。在我们的餐品中面条、米线、河粉是有可能出现这种问题的。

3、合理定价

自乡村基上市之后，其菜品的价格不断上调，分量也越来越少。先不论是不是原料上涨引起的这种现象，但是在消费者心中原本价格实惠的乡村基已经不复存在。是否能一直赢得消费者的青睐，是决定快餐连锁企业能否长期发展的关键。提出以下建议：

菜品价格的上调因根据实际情况，比如原料、运输、人力等成本来适当调整。调整幅度不宜过大。调整的原因及相关资料可以选择在各门店进行公式。

4、增加产品种类

乡村基从创建之日起距今已有十五年之久，但新产品的开发始终感觉滞后。到现在为止产品还略显单一，消费者的可选择性不多。

提出以下建议：

乡村基应加大对新产品的研发力度和投入。尝试不断创新和融入各地美食特色进行推陈出新。

5、处理顾客投诉

篇8：海外领队顾客满意度分析

1.1 海外领队

中国的出境游以组团为主, 因此在出境旅游中起着关键作用的海外领队日益增多。我国对“领队”这一概念的认定是从入境旅游开始的, 而首次出现海外领队是1983年的港澳探亲游领队。相对于西方发达国家, 我国的出境旅游发展是比较落后的;但是, 随着我国改革开放的不断深入, 经济发展的持续增长和国民收入水平的迅速提高, 我国的出境旅游市场发生了巨大的变化。根据最新的统计数据, 我国已经批准了146个国家作为出境旅游目的地。

2012年, 我国的出境旅游人次达到了7840万, 与2002年的1660万人次相比, 同比增长了372%, 使得中国成为世界上出境旅游增长最快的国家。由于国家制度规定, 出境旅游必须是团队旅游, 因此, 领队作为核心人物是不可或缺的, 对海外领队的界定, 显得极为迫切。国家旅游局在2002年7月27日发布了《旅行社出境旅游服务质量》, 对海外领队进行了界定:“依照规定取得领队资格, 受组团社委派, 从事领队业务的工作人员”。

综上所述, 海外领队就是受国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派, 全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的人员。海外领队主要从事的工作就是带领国内游客出国游览, 在机场及飞机上为游客提供各种帮助, 并与目的地国地接导游配合, 完成游览任务, 监督接待服务质量等。

1.2 顾客满意度

1965年Cardozo将顾客满意度的概念引入到营销领域, 从此以后, 各个国家对该理论的研究和实践应用得到了飞速的发展。Cardozo探查了期望差异理论以及产品绩效在顾客满意度形成中的作用, 奠定了该领域后来的研究基础。迄今为止, 有关顾客满意度的定义非常多, 但是, 大多数定义都是建立在期望差异理论基础之上的。现如今, 学术界普遍认可的是美国学者奥利弗 (Oliver Richard L.) 对顾客满意度的定义:“顾客满意度是顾客的需要得到满足之后的心理状态, 是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断” (Oliver, 1997) 。

本质上讲, 顾客满意度是顾客的一种心理状态, 它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念, 而是一个相对概念。企业不能闭门造车, 留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上, 而应该考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。我们可以从两个层面来理解顾客满意度的基本内涵, 即个人层面和企业层面。个人层面的理解, 顾客满意度就是顾客对某一项产品或者是服务的消费经验的情感的反映状态, 而这种满意不仅要体现在一件产品或者是一项服务上, 还要体现在对一种系统或者是一种体系的满意上。企业层面的理解, 企业整体的经营活动应该尽量以提高顾客的满意程度为中心, 企业的经营计划以及经营过程都要从顾客的角度出发, 而不是用企业自身的角度和观点进行分析、指导和控制。

综上所述, 顾客是否满意取决于顾客事前的期待和实际获得之间的比较, 而比较的差距也就是我们所说的顾客满意度。换句话说, 顾客满意度是由企业提供的商品或者服务水准与顾客事先期望的关系所确定的。企业要想提高顾客满意度, 就必须要提高自己的产品和服务来超越顾客的需求。

1.3 游客满意度

20世纪中后期以来, 国内外的学者开始用服务管理、服务营销等理论来研究旅游服务的问题, 游客满意度就是其中的一个热点研究问题。旅游行业对顾客满意度的关注主要来自世界市场愈演愈烈的旅游地竞争问题上。贝克 (Baker) 认为感知质量和满意度的改善将带来游客数量的保持甚至是扩张, 从而提高旅游目的地的竞争力。匹赞姆 (Abraham Pizam) 等认为游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验相比较的结果, 若实地旅游体验高于事先的期望值, 游客就是满意的。

因此, 游客满意度也是一种心理活动, 是游客的需要得到满足以后产生的愉悦感。游客满意与否取决于游客的期望和实际感知之间的关系。我们可以用一个公式来表明它们之间的关系:游客满意度=实际效果/游客期望。

2 海外领队顾客满意度现状及原因分析

随着我国综合国力的增强, 我国公民出境旅游的欲望越来越强烈, 出境旅游迅速增长, 充分见证了我国综合国力的增强、居民生活水平的提高以及日益扩大的对外开放。据国家旅游局统计的数据显示, 2001年, 我国公民出境旅游的目的地只有18个, 出境旅游人次为1213万, 而目前, 我国已经批准了146个国家和地区成为我国公民出境旅游的目的地, 并且已经有114个正式实施组团业务。我国2012年的出境旅游人次达到了7840万, 迅速成为了世界第一大出境消费国。

海外领队是陪同团体游客进行当地旅游观光和所有旅行业务的从业人员。从出发前的准备到旅行结束为止, 海外领队对游客

Tourism旅游经济

进行统一管理和指挥。出境游的迅速发展也推动了旅行社对海外领队的大规模需求, 但是, 我国在海外领队人才培养上还缺少完善的制度保障, 导致了我国海外领队人员的水平也参差不齐, 从而引发了大量问题。因此, 我国海外领队顾客满意度与其他西方发达国家相比较低, 究其原因, 主要包括以下几个方面。

2.1 出境旅游管理不够完善

出境旅游市场目前最突出的问题就是出境旅游的管理还不够成熟, 有待进一步完善。目前, 在出境旅游市场上普遍存在着超出经营范围的方式来招揽游客, 以虚假的广告欺骗消费者, 还有一些海外领队擅自增加一些自费项目, 诱骗游客购物以及参加一些不健康的活动等行为, 严重侵犯了游客的权益, 使游客的利益受到了极大的伤害。尽管, 国家旅游局及相关部门也曾经出台过一些有关出境旅游服务质量方面的法律法规, 但是我国的出境旅游毕竟还处于初级阶段, 会碰到一些意想不到的问题, 因此需要一定的时间来探索和完善出一套科学的旅游管理体系进行约束。

2.2 海外领队人才匮乏

目前, 我国海外领队中存在着一个非常严峻的问题, 就是持证的海外领队人数少, 比例低, 难以满足我国大量出境旅游的需求。在我国, 除了较大的旅行社, 比如说中国旅行社、中国国际旅行社和中国青年旅行社等, 比较注重海外领队的培养, 一些较小的旅行社很少安排对海外领队的培训和学习等。随着近几年人们出境旅游的欲望愈加强烈, 很多旅行社在利益的诱导下, 大量的组团出国旅游。但是, 由于组团的数量大, 海外领队的奇缺, 从而导致有些旅行社派企业内部的工作人员, 如行政人员、财务人员等做海外领队, 在利益的驱使下, 出现了其他非专业人员定岗的现象。

导致海外领队缺乏的另外一个原因就是人们的观念问题。因为大部分人认为, 从事旅游行业的人员, 尤其是导游, 都是吃青春饭的, 又加上旅行社管理水平有限, 机制不够完善, 导致大量旅游专业人员的流失。

2.3 海外领队素质有待提高

出境旅游的顾客反映海外领队最大的问题就是海外领队的职业道德水平不高, 不顾游客的亲身感受, 让当地的导游任意安排行程, 擅自改变一些活动安排, 甚至减少一些经典的参观项目。另一方面的问题就是我国的大部分海外领队业务不熟, 知识水平不够, 对目的地国家的历史文化、人文地理、交通情况、旅游景点以及风俗习惯等不够了解, 导致游客不能够尽兴地游览参观。再次, 海外领队没有足够的敬业精神, 工作能力欠佳, 不够专业, 不负责任, 不够热情的为游客服务, 不能够很好地与当地的人员进行沟通, 从而导致游客的不满。

3 提高海外领队顾客满意度的建议

在我国公民的出境旅游发展至今将近20年的时间里, 面对出境旅游的飞速发展以及随之而来的问题, 使得旅游教育和研究更加的关注出境旅游。针对上面所讲到的问题, 笔者提出了如下解决问题的建议。

3.1 国家政策的保障

国家政策是解决我国海外领队顾客满意度低强有力的保障。国家相关部门加大对旅游管理的立法进程, 使一些难以解决的问题以法律的形式确定下来, 使一些纠纷问题可以找到相关法律来进行解决。我国出境旅游管理不够成熟, 也可以通过立法, 达到规范的标准, 从而使我国的出境旅游管理逐步完善, 逐步成熟。

3.2 旅行社大力扩招海外领队

21世纪, 人才是最重要的资源, 是一个企业最重要的部分, 是一个企业成功的关键。因此, 旅行社要想在出境旅游市场上占有一席之位, 就必须要扩大海外领队人员的招聘, 适当放宽标准, 减少专业限制, 提高海外领队的薪酬待遇, 增加更多的诱人条件来充实海外领队的队伍, 从而提高旅行社的竞争力。

3.3 加大海外领队的专业培训

在出境旅游中, 海外领队起着桥梁的作用, 不仅代表企业的形象, 而且还代表着我们国家的发展水平和文明素质程度。因此, 加大海外领队的专业培训显得尤为重要。对海外领队的培养主要可从以下几个方面着手:思想品德、业务素质、工作能力、身心素质等方面。

具有良好的思想品德是海外领队所应具备的首要条件。海外领队要热爱自己的祖国, 拥有民族自豪感和荣誉感, 只有这样, 才能在从事海外领队的工作中自觉维护国家的尊严和民族的利益, 遵纪守法, 才能把工作做好, 提升顾客的满意度。具备专业的业务素质是顺利完成工作任务的根本条件。因为, 旅游活动不同于其它的活动, 它涉及的面非常的广泛, 包括文学、艺术、宗教、历史、民俗、社会科学、自然科学等多个方面, 这就要求海外领队应该好好学习, 增强自己的专业素质, 这样才能圆满的完成海外领队的任务。在出境旅游的过程中, 肯定会遇到很多意想不到的事情, 这就需要领队们具有良好的应变能力, 能够随时处理危机, 这是海外领队工作能力强的表现。良好的心理素质, 对一位优秀的海外领队来说也是非常必要的, 只有具备了良好的心理素质, 才能临危不乱, 保护好顾客的合法权益, 满足顾客的需要。

参考文献

[1]戴斌, 蒋依依, 杨丽琼, 马仪亮.中国出境旅游发展阶段的特征与政策选择[J].旅游学刊, 2013, 1 (1) .

[2]高充彦, 贾建民.顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响[J].管理科学学报, 2007, 4 (2) .

[3]汪侠, 刘泽华, 张洪.游客满意度研究综述与展望[J].北京第二外国语学院学报, 2010, 1 (1) .

篇9：顾客满意度的分析报告

关键字：第三方物流；顾客满意度；模糊评价；层次分析；

中图分类号：F259.22 文献标识码：A

现代意义上的第三方物流大约经历了10-15年的发展历史，在美国，第三方物流业被认为是尚处于产品生命周期的发展期；在欧洲，尤其是英国，普遍认为第三方物流市场有一定的成熟度。在我国，第三方物流业虽然刚刚起步，但已显现出其作为第三利润源泉的重要地位。2003年我国第三方物流市场的规模已超过600亿元人民币，摩根士丹利预测，中国第三方物流市场到2010年年增长率将达到16%至25%。然而，物流业的竞争也日趋激烈，在第三方物流企业实施顾客满意度测量，将成为关系到生产经营得失、成败的两个重要间题。衡量得出的顾客满意度既是企业进行决策的基础，又是企业评价现有策略的客观尺度。

一、第三方物流顾客满意评价指标体系的建立

1.指标体系建立的原则

第三方物流顾客满意度的评价本身具有一定的模糊性，是一个复杂的过程。既涉及到一些定性的因素，也包括定量的因素。一次指标体系的建立与评价应遵循：科学性原则，即指标体系的建立必须完整，系统各指标间应具有一定逻辑关系。代表性原则，即建立标体系时应选择代表性强的指标。可行性原则，即指标体系建立应符合客观实际，数据应易于采集，便于操作。通用性原则，即顾客满意度指标体系的建立应具有广泛的适用性（李立莉，叶柏青，2005，顾客满意度测评指标体系建立及评价模型，）。预见性原则，即要求评价指标真正起到领先的警示信号和预防功能的作用。

2.指标体系的建立

顾客满意度理论在第三方物流中的应运不同于一般产品或服务，其特殊性为：首先，第三方物流的服务顾客对象是企业，而不是个人；其次，第三力物流是一项典型的服务行业，其拥有服务行业的特征；再次，第三力物流是由运输、仓储等一系列物流话动构成的管理活动。因此与一般服务相比，第三力物流在构建顾客满意度指标体系时，将史容易量化处理，增强评价模型的科学性和客观性。

二、第三方物流股恶客满意度模糊层次评价模型

1.确定评价因素集合L

L={,,……,},表明一级风险指标层共有ｎ个主要的风险因素需要进行评价。各个一级风险指标所包含的二级风险指标为,ｋ表示所有二级风险指标的数量。L ={物流企业社会责任性，物流企业形象， 企业物流服务水平，企业物流运行质量，物流成本}。={对内社会责任，对外社会责任}，={企业信誉评价，企业名牌效应，企业资产能力，企业员工素质}，={专业性，反应性，沟通性，灵活性，透明度}，={正确性，完整性，伤害度}，={货币成本，时间成本，精力成本}。

2.建立评价评语集合V

V={V1，V2…Vm}，不同的项目类型,程度和影响等级的划分是不一样的。考虑到对等级的过分详细划分没有操作上的意义,因此一般m选4~8比较合适。本文对顾客满意度的评语急为V={很满意，满意，比较满意，基本满意，不满意}。

3.各个风险因素权重的确定

本文采用层次分析法(AHP)来确定指标的权重。层次分析法可以将复杂的问题层次化，是定性和定量相结合的分析方法。

首先，建立层次模型后，如表1。由专家打分或采用德尔非法确定判断矩阵中的各元素，以构造判断矩阵。

然后，据公式（）（i = 1, 2, …, n），得层次单排序的结果W=。同时得到：判断矩阵的最大特征值，并计算一致性性指标CI以检验判断矩阵的一致性，其中CI=。当判断矩阵完全一致时，CI= 0，为了度量不同阶段的判断矩阵是否具有满意的一致性，Saaty通过实验，得出了平均随机一致性指标RI。随机一致性比率CR= CI/ RI< 0. 1时，可以认为矩阵具有满意的一致性。否则的话，就需要调整判断矩阵，自至具有满意的一致性。

最后，层次总排序与层次单排序步骤相似,并检验一致性，得到层次总排序Y，Y= ()。

4.确定评价隶属矩阵R

对各指标确定评判等级标准，根据此标准，确定对评语集V的隶属向量R为：=（），其中，(h=1,2,…5)，n为参评专家人数，评判隶属矩阵为：

5.模糊综合评价

根据层次总排序Y和评价隶属矩阵R，计算模糊综合评价的评判集B，从而得出相应的结论。本文中“^”运算为加权运算。

（1）一级模糊评价。^=

（2）二级模糊评价。根据一级模糊综合评价，得评判隶属矩阵：B=Y^R归一化后记为B，B为U对V的隶属向量，即为总评判结果。

（3）评判结果的处理。首先将评判集V中各元素进行量化，然后用公式计算的结果。根据结果得出某物流企业的顾客满意度。

作者单位：梁权，石家庄铁道学院经管分院财会系；石丽美，石家庄铁道学院四方学院西校区经济管理系

参考文献：

[1]马慧敏，刘传哲.个人房产投资风险的模糊综合评价研究[J].工业技术经济，2006,2:62-64.

[2]王景，李锦飞.第三方物流服务的顾客满意度评价[J].工业工程，2006,3:55-58.

[3]朱俊，刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究[J].理论探讨，2003,5:45-47.

[4]周京华，王玲.第三方物流企业顾客满意度影响因素分析[R].物流技术，2005.10.

Customer Satisfaction of Third-Party Logistics of Utilizes Fuzzy Comprehensive Analysis Methods

Liang Quan1Shi Limei2

（1. Department of Accounting，Shijiazhuang Railroad Institute；2. Department of Economy Management，College of Sifang，Shijiazhuang Railroad Institute）

Abstract： Third-Party Logistics as a source of enterprise’s third profits appears its important function. Enterprise’s customer satisfaction analysis is a critical factor to the success of the enterprise. Therefore the article utilizes fuzzy comprehensive analysis methods, and combines demonstration research, then establishes customer satisfaction index system and evaluation model of third-party logistics.

Key words： Third-party logistics; Customer satisfaction; Fuzzy evaluation; Hierarchy analysis;