新投诉处理机制

新投诉处理机制（精选8篇）

篇1：新投诉处理机制

投诉处理机制

投诉受理员在收到学员投诉后，应按以下程序及其规定进行处理：

一、详细记录投诉人的投诉事实，要求以及联系方式。

二、投诉事实不成立的应给投诉人解释，消除误会；投诉事实成立的，应做出准确记录，填写投诉受理单，明确投诉事件、投诉人和被投诉人姓名、投诉时刻等。

三、受理投诉事件后，负责人应立即展开调查，查明真相。确因驾校员工未按规定履行自身职责、违反驾校规定，给学员造成了损失的，应出具详尽的调查报告，提交校长办公室。

四、校长办公室在接到调查报告后，应召集有关人员按照以下规定做出处理决定：

1、对责任人应依据驾校有关条款对责任人进行处罚。

2、对投诉人所受损失应给予补偿，包括重新进行有关项目、有关内容的培训等。

3、校长办公室应将处理结果在第一时间通知投诉人，求得投诉人的谅解。

五、投诉受理员应将处理结果记录在案，并通知质量管理科记载责任人的不良记录。投诉事件的处理时限一般不超过7个工作日。

篇2：新投诉处理机制

为规范摩天轮游客投诉接待处理，及时改进服务质量，提升游客满意率，特制定本投诉处理机制。

一、处理游客投诉的原则

全面落实“安全第一、服务至上”的服务理念，游客满意度达到99.8%以上。

1、维护游客利益，站在游客角度

2、维护公司利益，提高公司声誉

3、依据法律法规，处理合情合理

二、投诉处理程序

（1）游客投诉均在游客服务中心进行受理，当客服员处理游客不满意时，及时联系现场管理部值班经理进行处理，受理时应认真填写《游客投诉处理意见本》，处理完毕后必须记录处理结果。若游客直接到经营区投诉，员工应耐心与游客解释，带领游客到服务台进行解决。

（2）现场值班经理是受理游客投诉的第一责任人，负责受理客诉。

（3）值班经理在受理客诉时，以游客满意为基准。

三、投诉处理规范

1、投诉接待

（1）接到游客投诉，高度重视，在未了解清楚的情况下，严禁使用否定语句与投诉人沟通。

（2）了解游客投诉内容包括所投诉时间、部门、涉事人姓名、事件经过、联系方式，进行详细记录，同时了解清楚对方的诉求。不得出现互相推诿、轻视游客，延误处理而导致客诉升级的责任事件。

2、了解投诉原因

（1）调查了解投诉事件，核实情况是否属实（电话了解，也可现场了解）。

（2）找出被投诉的根源所在，拿出处理意见。

3、找出处理投诉方案

（1）根据游客投诉原因，客服员工拿出处理意见，需时间核实的客诉，接待负责人可承诺在24小时内回复，并做好登记工作；

（2）对要求索赔的投诉事件，接待负责人要向值班经理汇报，值班经理可根据客诉情况逐一上报公司领导，以便拿出最终解决方案。

4、拿出整改措施

（1）投诉处理结束后，开展案例分享、学习。

（2）结合案例找出问题根源，拿出整改措施，并逐一落实。

（3）客诉事件的处理、整改措施须上交办公室备档。

四、建立投诉反馈机制

1、完善投诉渠道：在醒目位置设置投诉信箱或《游客投诉意见薄》。

2、办公室每日查看网络、媒体、报纸，并负责公司客诉回复、处理。

3、客诉处理完毕，详细填写游客投诉记录本。每月须对客诉情况进行电话回访意见，每月回访不少于3件。办公室将正在处理中和已处理的游客投诉分类存档，由现场管理部负责跟进处理，办公室定期做到监督。

五、投诉考核办法

1、现场受理的客诉：游客通过意见本书写、服务台现场申诉、电话投诉至值班经理、办公室等投诉，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。

2、公司、职能部门受理的客诉：游客投诉至集团公司、政府职能部门、网络、媒体等客诉，须在限期内处理完毕，参照公司管理制度对当事人进行责任处理。3、12315维权服务站或12345市场热线等转办的客诉：办公室每日查看并受理转办案件，案件受理之日起2个工作日或限期内处理完毕，并将处理结果回复交办部门；限期内仍无法达成和解意见，应向交办部门说明情况。

南昌市红谷滩城市投资集团有限公司

篇3：新投诉处理机制

1 德阳市病死畜禽无害化处理现状

1.1 病死畜禽数量巨大

德阳市是四川省畜牧养殖大市,目前已建成生猪优质农副产品生产基地,是国家级苗畜、苗禽基地市、省级优质瘦肉型生猪出口基地市,年出栏生猪300余万头,牛羊30余万头,小家禽6000余万羽,按照猪3%,牛、羊1%,禽5%的畜禽养殖正常死亡淘汰率测算,加上流通环节检疫不合格动物产品等,全市年病害畜禽尸体数量巨大。

1.2 存在的问题

目前,德阳市畜禽养殖过程中发生的绝大部分病死畜禽都由畜主以填埋的方式自行处理,但也有少数被直接抛尸野外,甚至还有一部分可能被非法分子加工成食品流向市场,这样不仅造成严重的环境污染,也给动物疫病防控留下隐患,甚至严重威胁人民群众身体健康,危害畜牧业健康发展和公共卫生安全。且每年各县(市、区)用于打捞、处理病死畜禽的经费多达数万元。因此,建设德阳市无害化处理体系迫在眉睫。

2 成都市无害化处理先进经验

2.1 无害化处理方法

成都市境内已建成3个病死畜禽无害化处理厂,均按照“环保型无害化处理”的要求,采用国内先进的干化法无害化处理生产技术,对进场病死动物及其产品实行高温化制,经设备分级处理后所产生的气体、液体及固体物可实现无污染排放和回收再利用。

2.2 运行和监管机制

按照“政府主导、市场运作、统称规划、因地制宜、财政补贴、保险联动”的原则和“各司其职、无缝对接、封闭运行、全程监督”的思路,成都市以市政府名义制定下发了《病死畜禽集中无害化处理工作实施方案》将病死畜禽无害化处理采取分区包片的方式,各区(市)县政府农牧部分与无害化处理厂签订《病死畜禽集中无害化处理协议》,确保无害化处理全覆盖,构建起了养殖业主,保险公司、无害化处理厂与动物卫生监督机构“3+1”四方联动的无害化长效运行和监管机制[1]。

3 德阳市无害化处理机制建立新思路

3.1 引进企业开展病死动物收储工作

按照“政府主导、市场运作、社会化服务”的原则,引进周边其他市州现有的病死畜禽无害化处理企业在全市范围内开展病死畜禽的收集储运,并统一转运至其厂区进行集中无害化处理。无害化处理企业结合自身体系建设和病死畜禽无害化处理长效机制要求,在德阳市建设1个转运中心,配备专业收集车辆,采取“户申报、报案中心受理、公司收集转运、主管部门监督、保险理赔、财政补助”的工作方法对病死畜禽进行无害化处理。

3.2 完善无害化处理补助政策

一是积极落实病死猪无害化处理补助,按照“谁处理、补给谁”的原则,将该补助作为无害化处理厂的运行经费,同时兼顾养殖户参与的积极性,从中给予养殖户适当奖励;二是扩大补助范围,制定牛、羊、小家禽、兔、鱼等生猪以外的其他畜禽无害化处理补助标准和政策,实现病死动物无害化处理全覆盖;三是全面落实养殖保险政策,将无害化处理作为保险公司理赔的必备依据,通过保险赔付,引导养殖户主动参与病死畜禽无害化处理工作。

3.3 建章立制,强化监督

建议市政府出台病死动物无害化处理制度,明确相关部门的工作职责,完善处理报告制度,规范处理工作程序,同时建立健全监督举报机制,鼓励对抛弃、收购、贩卖、加工病死畜禽等违法行为进行监督和举报。

4 利弊分析

德阳市无害化处理新思路即:引进周边其他市州现有的企业收集德阳市辖区内的病死畜禽,并转运至其厂区集中无害化处理,与成都市做法(引进企业投资建厂)相比有下列优点。

(1)对企业而言,在德阳市不用建设无害化处理场,仅需修建转运中心,相比之下投资小,风险小,运作简单,效率高,同时能提供优质的服务。

(2)转运中心提供病死畜禽的暂存及中转功能,不直接开展无害化处理,占地仅需面积约0.27～0.33公顷,而建设资金仅需200万元左右,能缓解群众对此项工作的误解,选址相对容易。

(3)病死畜禽不在德阳市进行处理,减小了环境保护工作的压力,对食品安全监管,动物防疫水平提升明显。

参考文献

篇4：新媒体自身特性与处理机制研究

关键词：输入元素；隐蔽性；交互性；板块设置

中图分类号：D67 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2016）11-0163-02

网络环境的参与从控制论的角度分析，包括“输入元素”和“输出元素”。输入部分的特征也觉得了网络环境的复杂性，我们每个人都在电脑的后面，通过网线互相连接，这种连接性质决定了它的隐蔽性。另外网络发言者的只言片语也造成了话语权的微观化、负面消息的强大生命力、以及网络客户端的设计都会成为影响新媒体环境的因子。

一、网络参与的隐蔽性与放肆性

“在互联网上，没有人知道你是一条狗”（On the Internet， nobody knows youre a dog）这句话原本是彼得.施泰纳创作的漫画的标题[1]。但后来因这句话形象的体现了网络隐蔽性的特点，变成了互联网的一句常用语。在互联网上的虚拟环境里，大多数人通常采用匿名登录的方式，没人知道你真实的身份，或因网络环境很容易伪造身份而不容易被发觉。这让人们在网络环境中放肆的发表着自己的看法，宣泄着自己的不满甚至有机会表露自己不为人知的压抑的一面，其中，没有社会道德价值观的约束，一切都可以依照自己的好恶来进行：另一方面，由于人们用匿名方式在网上进行交流，这使得传统环境既有的行之有效的监督体系无法在虚拟环境中发生作用。更深入一步的讲，这也是大众的一些内在的心理需求，在现实的社会中得不到满足的表现。现代社会，生活节奏加快，人与人对面交流的时间越来越少，工作休息之余，在网络上，吐露一下自己的心声，这种没有目的碎片的生活感想或抱怨似的“吐槽”，这种负面的呼声会在网络里越积越高，这种负面的环境，也加剧了谣言的传播。

法律责任的模糊性，在網络的传播环境里，法律责任意识的模糊性，也给这种“不净”提供了传播的可能性，消息的多次转发，粘贴、复制，造成了谣言的信息源的模糊性，再加上参与传播的人员复杂有的甚至是无意识的传播，这也给法律上准确惩治带来一定的困难。仅仅因为互联网上一次转发的点击，会受到法律的制裁，这种意识从老百姓的心里也是一个模糊的概念。

二、信息发布者话语权的微观化

英国广播公司从1992年成立起，就把“广播之梦”建立在“公共服务广播”的理念上。其掌门人瑞斯坚信公共广播应有责任向公众传输教育，道德，文化和精神价值观的知识，他认为，媒体应该在节目的内容方面发挥一定的公共引导作用，理直气壮地向公共提供“我们认为他们需要的”东西，因为公众“更多的时候是他们不知道他们想要什么，而且更少有人知道他们需要什么”[2]这就是所谓的精英主义理念。精英主义的理念在当时的社会是有一定的社会背景造成的，毕竟当时的新媒体环境远没有现在复杂，网络的使用普及率也远没有现在高，当下社会这精英主义控制媒体话语权的物理优势已经消失，媒体的话语权正越来越微观化，它表现的更加隐蔽，更加难以觉察“现代权利是毛细血管状的，他不是从某个核心源泉中散发出来的而是遍布于社会机体的每一微小部分和看似最细小的末端”现在的信息的发布者有原来精英，转向到社会的每个角落，只要你有一台终端设备，你便是这张庞大网络里的“神经末梢”话语权正面临着微观化的趋势。

三、负面信息具有更顽强的“生命力”和传播速度

随着社会的开放和贫富差距的拉大，“恨人有笑人无”的民族劣根性成为一种覆盖面甚广的思考方式。这使得公众在看待明星名人的时候由原本的精神崇拜质变成一种物质嫉妒。甚至说，公众不愿意去仰望帅气、才华、艺德和地位，反而更热衷去嘲笑那些丑陋、庸俗、卑劣甚至下流的另类群体，这种嘲笑或批判，让一部分人产生超脱的自我存在感，这种现象体现在网络新媒体的环境里，就是受众乐于分享，和传播这种信息。也正是这种频频的点击，与分享，造成了这种负面的信息在网络上经久不衰。

另外“好事不出门、坏事传千里”的受众偏好， 也造就了人们乐于分享传播负面的消息，辅之以开放的网络环境、“沸腾”的民意、“井喷”的表达欲求、不法利益的驱动，使其保持旺盛生命力、能够持续传播。

四、交互性——负面性交互大于正面的交互

新媒体区别于传统媒体的最大特征就是，具有很强的互动交互的特征，这就意味着，当信息发布在一些新媒体的平台上的时候，你可以立即评论，但是一个十分明显的问题就是，这种评论往往是负面的，或者说负面的新闻更容易得到大家的评论，道理很简单，如果你在网上看到一幅很漂亮的图片，你的反映大概有两种，一是，感到心情舒畅，然后微笑一下，然后不做评价。二是，如果你是想表达一下你的观点，很多情况下，你只是会“赞”一下。但是如果你看到这幅图片是一张负面的图片，比如一朵美丽的鲜花被一个人踩的很烂，那么这时候人们一般会加以评价，比如说“多可惜呀”，或者开始攻击这个踩花的人。我们经常看到很多负面的新闻贴下面往往是骂声一片。这种现象带来的结果就是，即使那些想发表客观观点的人“例如也许是这个人不小心踩到的”，会通过自己判断得到自己的观点也许不会被认可，于是他就会保持沉默，就像控制论传统“沉默的螺旋”理论提到的那样当人们通过“统计类感觉”感到那种立场能占上风时，会根据对舆论的猜测来改变自己的观点。而媒介只关注那些公开表达的人，于是这种负面的表达就会无意识的被放大。

五、功能与板块设置问题

网络功能板块的设置也很重要，笔者以搜狐网的弹出小窗的门户为例，并进行了截圖，来分析网络板块的设置。搜狐的门户的弹出小窗，分为九个板块，分别是新闻、视频、图片、娱乐、时尚、体育、财经、房产。看似很合理的板块设置。但是如果你点开每个板块时，你会发现每个板块的图片区域，都基本上无一例外的用极具挑逗的图片或文字为重磅消息，进一步讲，就是无论你想浏览的是汽车板块，还是房产板块，都会有很多与当前板块不相关的内容出现。我们可以随机的截图的搜狐微门户。可以看到，房产一栏信息的旁边是有关美国妓院的消息。浏览汽车一栏时，图片区域又是关于车模走光，等大尺度图片。与国外一些网站的板块的设置相比，很多国外的新闻网站都无一例外的把艺术，和科技作为自己首页，板块的一部分。国内这种，板块的设置与编辑，也为新媒体环境的“不净”提供了充足的空间。另外微博，信息量大，更新快，造成一些具有正面力量的信息，不能被充分挖掘等问题，都可能为新媒体的“不净”带来影响。

综上所述，我们必须从网络环境的“输入元素”的角度多去研究，才能尽可能的去化解当今网络环境的一些负面因素，网络媒体的社会意义和文化意义正在现实生活中凸显，其积极的影响和消极的影响、正面作用和负面作用的同样也会越来越受到社会的关注。随着智能手机的更新换代，手机功能不不断完善，手机媒体在社会中发挥的影响会越来越大，那么对应手机媒体发展起来的来的一些手机的应用（application program）简称APP，这些应用将会在在手机媒体发展的道路上发挥越来越大的作用。但是随着这些，应用的增加随之而来的问题也越来越大，由于本文研究对象为新生事物，研究的现象也正在发生。所以难免会造成本研究不够全面，但对于任何研究来说，前期的研究都免不了做出一些，相关的铺垫工作，也正是这些铺垫工作才能够为以后的研究提供借鉴和支持。另外网络管理除了这些有效的法律法规外，我们还要呼吁互联网使用者的自律。这就像我国的刑法和道德的关系一样，两者要互相协调，互为补充。美国计算机伦理学会（Computer Ethics Institute）为计算机伦理学制定了十条戒律The Ten Commandments）等准则堪称从道德底层去唤起网民自律的自觉性、自主性、内控性和自教性，较为具体的主体自我约束“规矩”。[3]

参考文献：

[1]维基百科.http：//zh.wikipedia.org/wiki/

[2]李军著 传媒文化史，[M].北京：北京大学出版社，2012（7）：224

[3]蔡文之著.网络传播革命：权利与规制，[M].上海：上海人民出版社，2011：204

篇5：旅游投诉处理机制

一、旅游投诉的受理

1、旅游者投诉应提供书面投诉状及相应的副本。如递交书面投诉状确有困难，可以口诉，但口诉材料应由本人签字。对来访或电话投诉的，应当有完整记录或录音。

2、投诉状应当列名下列事项：投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名，所在地；投诉请求和根据的事实与理由；证据。

二、旅游投诉的立案

1、对超过旅游投诉期限或不属于旅游投诉管辖范围的，于5个工作日内通知投诉者给予《不予受理答复》。

2、经审查认为不属于本质监所职责范围的，及时转给下级投诉机关处理或移交其他机关处理。

3、经审查认为需立案调查的，应填写《立案审批表》，提出立案意见，并附投诉材料和初审情况，报质监所主管领导批准，申请立案。

4、不符合受理条件的几种情形；不属于该质监所的管辖范围；投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员；没有明确的被投诉者；或者虽有明确的被投诉者，却没有具体的投诉请求和事实根据；不属于《旅游投诉处理办法》所列的旅游投诉范围。

三、旅游投诉的调查审理

1、对需立案的旅游投诉，应填写《立案通知书》。并将投诉状及相关材料，按规定送达被投诉者。

2、被投诉者接到《立案通知书》后，应及时返回《送达回证》，并在接到通知之日起10日内做出书面答复。

3、书面答复应当写明调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。

4、质监所应当对被投诉旅行社的书面答复进行复查。并针对旅游投诉案件，依法全面、客观地进行调查、核实、取证。

四、旅游投诉的调解

1、旅游投诉应坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解。

2、属于投诉者与被投诉者自行和解的，投诉方应签订调解协议书。调解协议书一式三份，被投诉者应及时将和解协议送达质监所，视为结案。

3、逾期未达成和解协议或未答复的，质监所将按照规定审理并作出处理决定。

五、旅游投诉处理决定

1、办案人员在查明事实后，依据有关法律、法规，判定投诉方双方责任，提出处理决定意见，填写《处理决定审批表》，报主管领导审批。

2、投诉案件的处理，应遵循“独立办案，集体讨论、领导审定”的原则，做到：事实清楚、证据确凿、认定准确、处理恰当、手续完备。

3、质监所作出处理决定后，在规定的期限内向当事人发送旅游投诉《处理决定书》。当事人不履行复议决定又逾期不起诉的，由最初作出决定的质监所报经主管领导，向保证金财务管理部门发出保证金赔偿通知书，强制执行。

4、旅行社和赔偿请求人对使用保证金赔偿决定不服，可以在接到书面通知之日起60日内，向上一级旅游行政管理部门申请复议。也可以在3个月内，直接向人民法院提起诉讼。

六、旅游投诉的理赔

1、属于投诉者自身的过错，可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉，故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉或者依据有关法律、法规，承担责任。

2、属于投诉者与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由质监所裁定。

3、属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任；可以责令被投诉旅行社向投诉者赔偿损失；可以从被投诉旅行社的保证金中赔偿投诉者的直接经济损失，并承担质监所调查审理费用。

4、属于其他旅游服务单位的过错，可以转送有关部门处理。

5、旅游行政管理部门作出赔偿决定后，旅行社不承担或无力承担责任时，旅游行政管理部门作出使用该社保证金支付赔偿的决定，并书面通知旅行社和投诉者。

七、旅游投诉的时效

1、质监所受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起60天内审理终结。

2、保护旅游者合法权益的旅游投诉的受理时效为90天。时效期限以受侵害事实发生时计算。超过时效的请求不予受理，投诉者可向人民法院直接提起民事诉讼。

3、旅游投诉文书应保证按时送达，并在回执上注明签收人姓名和送达日期。

八、旅游投诉的行政处罚

1、对造成违反法律、法规或者规章事实的当事人，质监所应根据国家《旅游投诉处理办法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》等有关法规给予相应的行政处罚。被处罚人必须在收到行政处罚决定书之日起15日内到银行缴纳罚款，逾期不缴按罚款数额的3%加收滞纳金。

2、如被处罚人对行政处罚决定不服的，可以在收到行政处罚决定书之日起60日内向辽宁省旅游局或营口市人民政府申请复议；也可以在3个月内直接向人民法院起诉；逾期不申请行政复议或者不向人民法院起诉又不履行行政处罚决定的，由市旅游局依法向人民法院申请强制执行。

九、结案归档

1、案件承办人在结案后，应及时写出结案报告，并将办案过程中形成的材料收集齐全，按顺序整理立卷、归档。

2、立卷归档材料主要内容：投诉状以及有关证据材料；立案审批表；调查处理笔录；调解协议书；处理决定审批表；处理决定书；结案报告。

此办案程序如有与国家规定不符的，按国家规定办理。

十、各旅行社质监机构中投诉处理人员的主要职责是：

1、负责接听投诉专线电话，收集团队游客书面投诉信件，处理旅行社日常服务质量投诉；

2、负责“游客监督员”制度的具体运作，对“意见调查表”进行收集、汇总、整理、报送和归档工作，对“游客监督员”在“意见调查表”中反馈的质量问题，应及时、妥善地进行调查、处理；

3、建立投诉处理档案：

（1）设立投诉记录本，将团队游客通过电话、书信、来访、“意见调查表”反映的情况，或市旅游质监所转办的游客投诉进行记录汇总，以便及时了解投诉处理进程；

篇6：医院价格投诉处理机制

为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

3、负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

4、快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

5、政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

6、的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。1）2）

有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

7、投诉处理程序.价格违纪违法行为责任追究制度

为了进一步规范医院收费行为，加强医疗服务价格管理，提高收费价格管理的责任意识，维护广大群众的利益，根据上级有关文件精神，结合本单位实际情况，制定本制度。

一、责任追究的范围

1、不向患者提供医疗服务价格明细清单；

2、提前或推迟执行医药、服务价格政策；

3、擅自增删收费项目或自定价格标准或提高医疗服务价格标准；

4、超越“除外内容”的范围或增加卫生材料品种或重复使用医用材料按一次性材料收费或分解项目收费；

5、无医嘱或重复收费或超医嘱规定内容、范围和时间收费；

6、自主选择服务项目或便民服务用品未征求患者或家属同意收费。

7、不同批次的医用耗材和便民服务用品（如一次性便盆等），总务和医用耗材仓库未及时向物价员报告物品使

三、责任追究程序

1、物价员自查处理程序：物价员应根据《物价管理制度》，经常对医院整个医疗活动中所发生收费事项进行督查，若发现有违规行为，及时提出整改意见并督促整改。

2、患者与医院自行协商处理的程序：患者若向院物价管理部门提出收费异议或行风投诉，由物价员和行风投诉接待人员与收费科室对该费用进行核实，并将核实结果告知患者，如确有违规收费行为，应立即予以纠正，并全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费给予补偿。

3、患者通过政府部门处理收费争议的程序：患者与医院协商不能解决或直接要求物价部门解决的，相关科室应积极配合上级有关部门的调查，并根据上级部门的处理决定，立即纠正违规收费行为，全额退还多收的费用，同时对患者往返交通费用给予补偿。

四、责任人追究处理

1、物价管理人员：物价员和各科室兼职物价员（病区为护士长，门诊及医技科室为科主任）未及时根据上级有关文件调整物价；物价员未履行《物价管理员岗位职责》；应追究直接责任者的责任。

2、电脑中心机房：擅自接受科室或个人调整医疗服务项目或价格标准造成违规收费行为的；未按“医疗费用（医疗价格）管理领导小组”的通知及时调整执行省、市物价部门文件规定的收费项目、价格标准的行为，应追究电脑中心机房的责任。

3、药剂科：未按上级物价部门规定时间调整药品价格而造成违规收费行为，应追究药剂科的责任。

4、病区或相关科室：若有第二条事项的行为发生，所退还患者的费用和交通费用列入科室成本支出，并按第六条之规定追究当事人责任。

五、责任追究方式

篇7：新投诉处理机制

一、质疑投诉的问题及招标人面临的问题

（一）质疑投诉的问题

1、施工类招标投诉主要因素

施工类招标项目的质疑投诉主要集中在设置类似工程业绩评分的项目，针对类似工程业绩弄虚作假、业绩竣工验收完整性等方面的质疑。

2、设备采购类招标投诉主要因素

设备类招标项目的质疑投诉主要集中在几个方面：

⑴有设置类似工程业绩评分的项目。质疑业绩弄虚作假较多。⑵对技术参数的质疑。包括对技术参数唯一性的质疑，对评分条款证明资料（如检测报告等）的质疑等。

（二）招标人面临的处理难点

1、XX招投标市场不够成熟，主管部门未建立完善的投诉处理工作机制。

XX综合实验区作为新兴的市场，建筑市场尚在完善中，相关投诉处理制度还不完善，对投标单位约束制度尚未健全，导致乱投诉现象频繁出现，影响招标进度。目前，XX进场公开招标的项目，针对投诉事件,主管部门大部分要求招标人介入处理，本该由主管部门牵头处理的，实际上却由招标人来处理。同时，相关主管部门对整个招投标市场监管力度不够大，市场秩序相对混乱。

2、招标项目投诉问题专业性强、取证困难，处理棘手。

设计、监理、施工招标投诉相对比较好处理，设备招标投诉则往往涉及到很多专业性问题，处理起来比较棘手。举例来说,溶液新风 1 机组设备采购招标项目，该设备是一种新型的空调设备，技术部分专业性极强，XX评标委员会专家库对该种设备熟悉的专家甚少，抽取的专家很难保证评标的质量。

施工项目、电梯采购设备项目设置类似业绩，业绩工程在外地，调查取证困难，耗时长，影响整个项目的进程。

3、投诉成本低,相关主管部门尚未建立投诉处罚机制。因XX项目建设项目标的额大，未中标的投标人往往抓住招标文件中容易引起歧义的文字做文章,钻字眼,胡搅蛮缠，加大招标人的处理难度。投诉人投诉成本低，存在恶意投诉的成分，然而相关部门并未建立投诉处罚等相关机制。

4、评委组建方式局限性

XX综合实验区作为新兴的市场，本地评标专家库尚未建立，目前评标专家均从福建省专家库中随机抽取。由于XX与福州之间的地域性，前来评标的专家能力参差不齐，影响评标结果的准确性。

二、控制和减少投诉的应对措施

通过对XX综合实验区金井湾电梯采购、幕墙等公开招标的项目发生的投诉进行梳理，并对质疑投诉案件进行分析。为了有效控制和减少质疑和投诉的发生，我部提出如下几点应对措施：

1、应认真编制好招标文件，设计好招标人的资格准入条件。我司公开招标的项目均委托招标代理机构招标，招标文件也由代理机构编制，故应要求招标代理机构严格要求招标代理机构按照招投标相关制度的要求编写招标文件。在设计招标方案及编制招标文件时，就要预防招标后期出现的投标人质疑或投诉。在公开招标设计招 标人资格准入条件时，要充分考虑潜在投标人的情况，避免在发布公告后需要重新拟定准入条件的情况发生。如果确实需要重新拟定投标人准入条件则重新发布招标公告。

2、对各类不同招标项目的实际情况，灵活设置不同的评标办法。招标文件的条款的设定在满足我司需求的前提下，还须具有可操作性。施工类和设备采购类应区别对待：

第一，施工类项目的招标是否设置类似工程业绩评分项，需要专业部门再进一步论证。

第二，设备采购类项目如需设置类似工程业绩，应尽量与工程规模相符，减少业绩加分个数；设置技术参数时应尽量以国家相关标准作为参考依据，减少参考特定品牌的技术参数，避免投标单位对招标文件提出质疑；对参与评标的有关资料的规定应尽量详细，减少评委的自由裁量权，对那些导致废标的重要技术、商务条款须特别注意，我司相关技术人员需充分意识到这些条款对后期招标的重要影响，应事先与招标代理机构作充分沟通，设计好这些重要的条款，避免在发出招标文件后再修改这些重要条款，以免引起投标人的质疑或投诉。

对于评标标准和方法办法的拟定，尽量做到客观、明确、简单可操作。打分条款不要让评委有过大的自主把握空间。在评标时，要确保各评委对客观条款的打分保持一致。对主观性强的条款，要注意评委打分不要出现太大的偏离。

3、提请行政监督部门加强对评标委员会的管理和规范评标专家的行为。

评标委员会能否公平公正的参与评标活动，直接影响到招投标活动的正常开展。为尽量避免招投标中出现质疑投诉问题，在评标过程中，应该规范评标委员会的管理。建议有关部门改进目前专家库短板的现状，力求能保证专家公平、公正、合理作出评审。

4、应加强对招标代理机构的监管，并设置招标代理机构失职赔偿制度。

由于目前XX的项目均委托招标代理机构招标，应加强对招标代理机构的管理。委托合同中应明确约定代理机构的义务，若出现违约或因其自身原因导致招标人被质疑投诉或造成招标损失的，代理机构应承担相应的责任，给招标人造成损失的，还应赔偿招标人的损失。

5、对于非投标人或非利害关系人进行投诉的，或者通过不正当途径获得的证据进行投诉的等恶意投诉的行为，应当不予接收处理。

XX几个项目的投诉，未中标人对中标候选人提交的投标文件、业绩等均了如指掌，不排除有可能通过非正当手段获取，或者人为干预，比如从相关的工作人员获取一些与投标、评标有关的信息，并根据这些信息进行投诉。如果通过该些渠道获得的证据而进行投诉的，招标人则可以不予处理。

6、建议完善投诉处理制度规范投标单位的投诉行为，整顿乱投诉的现象，确保招投标活动健康有序的进行。

具体详见下文对投标人质疑或投诉的处理工作机制

三、投标人质疑或投诉的处理工作机制

（一）对投标人异议(或质疑)的处理。

招标人在招标活动中接到投标人提出的异议(或质疑)。招标人应该正确对待。

1、招标人接到投标人或其他利害关系人（下称“质疑人”）异议(或质疑)后，应该首先履行接收手续，向质疑人出具书面签收证明，或在质疑人提供的回执上签字确认。

2、招标人应及时对质疑人提出异议（或质疑）的问题进行核实。涉及招标文件有关条款或商务、技术类问题的，招标人能澄清清楚的，应联合招标代理机构针对投标人提出的问题向投标人澄清，消除投标人的误解。

3、如果质疑人对招标文件、招标过程、评标结果公示提出异议(或质疑)的问题确实存在，招标人应当及时采取措施予以纠正;如果经核实上述问题损害了投标人的利益，并且违反了相关法律法规或招标文件的规定，但招标人已经无法纠正的，招标人应主动向行政监督部门报告情况，提请行政监督部门处理。若涉及到重大问题且可能影响到中标结果的，应要求行政监督部门介入调查，由主管部门主导牵头，招标人配合调查处理。

4、如果是涉及对评标标准和评标方法的异议（或质疑）的，招标人应提请行政监管部门要求评标委员会提出答复，然后根据评标委员会投标人答复回复给投标人。如果投标人提出的问题属实，属于评标委员会评标中的错误，评标委员会应纠正错误，并出具评标委员会意见；如果纠正错误导致改变中标结果的，招标人应公示改变后的中标结果。如果行政监督部门对招标项目的中标结果实行备案或审批管理的，招标人还应将评标委员会意见报行政监督部门备案或审批，然后再答复投标人，并公示纠正后的中标结果。

5、对于资格预审的项目，潜在投标人或者其他利害关系人对资格预审文件有异议的，应当在提交资格预审申请文件截止时间2日前提出；对招标文件有异议的，应当在投标截止时间10日前提出。未在规定的时间内提出异议的，可不予受理。

6、上述异议给质疑人的答复一般采用书面形式。投标人对招标文件、评标结果、中标结果提出异议的，招标人应当自收到异议之日起3日内作出答复;作出答复前，应当暂停招标投标活动。

7、投标人在开标现场对开标活动提出异议的，招标人应当当场作出答复，并制作记录。

（二）对向行政监管部门提出的投诉问题，应配合行政监管部门对投诉进行处理。

1、对于向招标人提交投诉书的投诉人，招标人应主动告知投诉应向行政监管部门提出。对于投诉人除了将投诉书递交给行政监督部门的，还抄送给招标人的，招标人也应履行接受手续，向投诉人出具签收证明或在投诉人提供的回执上签字确认，并向行政监管部门报告，要求行政监管部门作出投诉处理意见。

2、招标人应当向行政监督部门如实提交处理投诉所需的所有的相关资料，并如实报告有关情况。

3、招标人应当认真研究投标人的投诉事项，配合调查。若是涉及到评标规则和评标方法的，应要求行政监管部门由原评标委员会成员研究分析，并配合调查。

4、行政监督部门处理投诉过程中，招标人及其招标代理机构可以主动与投诉人联系，澄清、说明事实、消除误解。

5、如果行政监督部门要求招标人在处理投诉期间暂停招标投标活动，招标人应当暂停。如果合同已经签订的，应暂停合同的执行，等待投诉处理结果。

6、投诉人在评标结果公示期间投诉的，内容涉及到投标人的资质、资格、业绩、质量、安全、评奖、评标规则等问题的，若行政监督部门要求招标人配合调查的，应联合招标代理机构、业主到招投标交易中心调取评标报告、投标文件等相关资料核查投诉问题。

7、招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决定无异议的，应当执行处理决定;招标人及其招标代理机构对行政监督部门做出的投诉处理决定不服的，有权提出行政复议或行政诉讼。

（三）处理质疑投诉事项的工作机制

1、处理上述异议（或质疑）投诉事务，招标人原则上应联合招标代理机构成立招投标质疑投诉处理小组。小组成员由招标代理机构成员、招标人有关的技术专业人员、法律人员等组成。一旦出现质疑投诉事项的，小组成员应及时介入处理，核查、研究分析质疑投诉问题，形成统一意见，并根据招投标规定及前述投诉处理规则办理。

2、应区分招标人与行政监管部门的职责，招标人仅负责澄清回复质疑问题，投诉处理决定应由行政监管部门出具，招标人协助配合。

3、加强与主管部门的沟通，尽量保持和招标主管部门一致的意见，以联系函或答复函的形式回复投诉人，而最终的投诉处理意见应由招标主管部门出具。处理时的基本出发点是维护招标的合法性，由于进交易中心的项目，每一步骤都是在招标主管部门的监督下进行的，所以，在这过程中要争取得到主管部门的认可。

4、对于有涉嫌弄虚作假行为或其他违法违规行为的中标候选人、招标人认为可能影响其履约能力的，建议应及时向主管部门反映，必要时可要求主管部门重新组织原评标委员会按照招标文件规定的标准和方法重新评标或者要求主管部门出具意见，并要求对违法违规的中标候选人进行处罚，以维护招投标市场的公正公平及招投标人的合法权益。

6、在投标有效期终止之前，投诉尚未处理完毕的，招标人应以书面形式要求所有投标人延长投标有效期。投标人同意延长的，不得要求或被允许修改其投标文件的实际性内容，但应当相应延长其投标保证金的有效期。投标人拒绝延长的，其投标失效。投标人申请退还投标保证金，招标人应予以退还。

7、投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，撤回投诉若是损害到招标人或投标人的利益的，招标人可向行政监管部门提出申请，要求其对投诉事项作出处理决定，保护相关利害人的合法权益。

8、对投诉人故意捏造事实、伪造证明材料或以非法手段取得证明材料进行投诉的，给招标人造成损失的，应要求投诉人承担赔偿责任。

篇8：酒店行业投诉处理机制研究

一、顾客投诉的原因

酒店行业投诉主要分为针对客房硬件设施设备的投诉、针对软件服务的投诉、针对餐饮环境及卫生的投诉与针对酒店安全状况的投诉等方面。 当今社会经济迅速发展,酒店业也在不断扩张,服务水平虽不断得以提高,但顾客仍然会因酒店设施设备、服务质量、态度以及酒店环境等原因对服务重点部门产生投诉。

1、客观原因

(1)客房设施 问题 。 一家酒店对 客服务的主要 部门是前厅部、客房部和餐饮部,一位住店宾客接触最为频繁的部门是客房部,客房部因此成为酒店宾客投诉最多的对象之一。 这类部门投诉主要针对客房硬件设施,如空调、照明、供水、供电、家具、噪音问题等。 笔者在南京某五星级酒店就曾经历过此类投诉:大暴雨当日,入住40楼的一位客人半夜打电话告知总机房间屋顶漏水,工作人员接到电话后立即通知工程部前去客人房间查看问题。 十分钟后,工程部反馈,因夜间原因,维修材料稀缺,工程量复杂所以无法立即修好, 恳请大堂经理处理此事。 大堂经理向客人致歉后立即为其调换了其他房间,但这件事情发生在夜里,严重影响了客人休息, 最终导致投诉。 国内部分酒店因营业年份长,此类投诉占较大比例。

(2)服务质量问题。 每家酒店中,一线服务员最为频繁地面对客人,所以服务员的服务礼节、服务技能、服务效率、服务态度也是引起客人投诉的重要原因之一。 例如,前台人员办理入住退房手续时间过长,态度不主动、不热情,总机人员接电话时语气生硬,态度随便,服务员将个人情绪带入对客服务中等,都会引起一些敏感客人的投诉。 如在南京某五星级酒店,一位外国宾客清晨致电总机,总机人员没有听懂客人的意思,便安排服务员前往客房具体了解客人需求。 服务员到达房间后,知晓客人是想多要一个压渗壶,但每间房间的标配数量为一个,而外国宾客坚持多要一个。 这种情况下,服务员表现出不耐烦的态度,因语言不通,这位服务员只能拨打电话到总机,希望总机工作人员可以告诉客人每个房间只能配一个压渗壶。 经沟通,客人虽然接受了酒店的物品配备规定,但还是向大堂经理投诉了客房服务员,认为该名服务员的态度使之不舒服。 国内相当多酒店的客房部服务员大多都是中年妇女,自我情绪控制能力较弱,因服务态度引发的投诉也占到较高比例。

(3)用餐环境 问题 。 客房是客 人停留时间 最多的地方,其次便是餐厅,餐厅与客房一样重要,餐厅环境也是决定客人评价酒店好坏的关键因素之一。 餐厅主要为客人提供菜肴酒水,卫生问题更应该严加把关,为顾客提供放心的用餐环境是每一家酒店的重要职责。 但是服务人员和清洁人员的疏忽大意则会引起客人的不满和投诉。 如在南京某四星级酒店,客人在二楼的自助西餐厅用餐时,在食用的生菜中发现玻璃渣,十分恼火,随即向酒店大堂经理投诉。 大堂经理立刻向客人诚挚道歉,将其当天所有消费免单后方才平息,食品卫生问题已经成为包括酒店在内的餐饮企业最为关注的环节。

2、主观原因

(1)宾客期望 过高 。 大多数之前 未曾入住 过五星级酒店的宾客来到酒店后,发现与其预想的不一样:上网宽带要收费、电视不是网络电视、房间设施设备并非最新款式、 房价较高并可能不含早餐等。 笔者在南京某五星级酒店了解到,2014年南京青奥会期间,本地酒店房价普遍升高,一位宾客清晨致电总机投诉一千多元的房费不含早餐,诸如此类因酒店设施服务与宾客想象落差产生的疑问与抱怨也时常出现。

(2)宾客心理情 绪影响 。 顾客的抱怨 多数源于服务人员对其怠慢或不予重视的态度,尤其部分挑剔的客人情感较为丰富,情绪起伏明显,当接受的服务与预期期望有差距时, 容易产生受挫情绪,进而不悦,通常会带着怒气和抱怨投诉,他们希望得到同情、尊重和重视。 如在南京某星级酒店,一位客人致电总机,提出需要借一个手机充电器。 总机人员直接回复客人有,询问客房服务员后才了解到此类型充电器已被其他客人借完,只能向客人说明情况并道歉。 但此时,求助客人的语气随即发生了变化,最终导致投诉。

二、酒店处理宾客投诉过程中存在的问题

1、员工对工作缺乏热情

酒店接待的宾客形形色色、性格迥异,同样的服务对不同客人将产生不同效果,有时甚至引起宾客投诉。 不论引起客人投诉的原因是酒店方面还是客人自身的问题,都表示酒店服务尚不够完善。 客人前来投诉,一般是在接受服务过程中受到了不公正待遇,如服务人员服务质量不到位,对工作缺乏热情。 而员工对工作缺乏热情由多种原因引发,最主要的原因是他们缺乏工作责任心与热情度。 出现这样的情况,酒店应该及时对服务人员进行相关培训,提高他们的专业知识与工作责任心。

2、员工对酒店的了解不够

客人入住酒店期间,有需求时都第一时间询问前台人员、总机人员或楼层服务员。 此时,服务员应第一时间告知客人正确信息,提供帮助。 而及时准确地为宾客提供正确信息需要对企业的全面了解, 回答客人才能做到快、准。 因此,每一位酒店员工必须全面了解各部门的岗位职责、工作时间与部门成员等信息, 并在服务过程中形成一种服务意识,即以宾客为核心开展工作,丰富工作知识,满足宾客需求,以宾客满意为标准,时刻准备为宾客提供优质服务。

3、员工自身素质有待提高

酒店服务是点、线、面的结合,每位员工均是企业整体服务的一分子。 员工的仪容仪表、服务态度与工作效率,不仅代表自身,更代表酒店的整体形象。 而企业的良好社会形象与员工个体形象相互促进, 企业的运营管理与每一位员工的工作息息相关。 服务员的工作看似简单,其实不然,遇事慌乱、 做事拖拉、犹豫不决等行为都是员工素质低下的表现,这些表现容易使服务员忽略客人需求甚至引发投诉。

三、提升酒店行业投诉处理水平的工作策略

1、重视宾客投诉

一方面,酒店都不希望接到客人投诉;另一方面,正确处理顾客的投诉问题、重视客人的投诉可以促使不满意的客人转变为满意客人。 顾客的投诉是一把双刃剑,消极作用是影响酒店形象,造成一定的经济损失,积极一面则是督促酒店加强、重视服务质量管理工作,维护酒店声誉,发现问题并加以改进,提高宾客对企业的忠诚度。 向酒店投诉的宾客,不论原因、动机如何,都为酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的绝佳机会。 投诉处理过程中,客人能够感受到酒店对他的关心和重视。 通过一系列补救措施,酒店能够重新赢得客人的信任,挽回声誉。 这一过程中,企业加强了彼此沟通,客人深切体会到酒店的责任感,从而提高服务质量满意度。

2、遵循首问责任制

南京某四星级酒店的住店客人在投诉中陈述了自己的经历:“服务员,我想为朋友带点南京特色商品,去哪里购买比较方便呢? ”服务员礼貌地回答:“先生,我不太清楚,很抱歉,麻烦你去前厅问讯处咨询下好吗? ”问讯处员工非常礼貌地回复客人: “先生 ,真是不好意思 ,我也不太 清楚 , 麻烦你具体咨询下大堂副理好吗? ”虽然每位服务员给予宾客答复时均注重了礼貌礼节,但始终没有解决客人的实际问题。 宾客需求满足的第一要务,便是快速解决客人的问题,真正急客人所急,想客人所想,为宾客提供高效快捷的优质服务,推行首问责任制是解决这一问题的有效途径。

首问责任制指只要是酒店员工,凡第一个接受客人询问或要求的人就是首问责任人,首问责任人必须尽自己所能, 给客人明确答复或者将问题解决。 它体现的是一步到位、快捷高效的服务要求,每位员工都能就客人提出的问题给予一次性答复和满足。 推行首问责任制,需培养员工的工作责任心与高度服务意识,这是解决宾客问题的关键。 同时, 酒店应将服务项目与企业相关信息全面公开,定期培训,将各类服务的衔接关系与可能遇到的问题一一列举,告知员工解决策略,强化其职业道德意识, 树立为客人服务的思想,提高服务水平,不断改善办事效率。 此外,酒店管理层还需利用强有力的行政手段推进相应的惩罚机制,确保这一制度有效实施。 对于能够独当一面、解决问题能力突出的员工给予相应奖励。 首问责任制赋予了服务新的内容, 使专业、热情、快捷、高效被植入规范服务中。 遵循首问责任制,使宾客在享受优质服务的同时,不断提出需求;酒店在满足客人需求中,不断创造更多的商业机会。

3、加强员工服务意识培训

服务意识是发展、创造的动力,提高酒店员工的文化素养与职业意识、 提升其工作责任心是管理者工作的关键环节, 而员工职业文化素质培育工程也是企业学习型组织构建的必要一环。因此,分步骤开展酒店员工服务意识培训必不可少, 一是树立员工良好的文明礼仪观念, 在入职培训中设立礼仪培训模块,在日常考核中注重礼仪标准示范,在工作环境中开展现场指导。 二是鼓励员工利用工余时间努力学习专业技能,组织开展岗位技能大赛,评选先进, 激励后进,培养员工强烈的责任心,提高服务员整体技能水平,工作出成绩,少犯错误,不走弯路。

虽然酒店服务涵盖很多不同职能部门,但各部门的工作目标高度统一,即服务顾客。 为提高服务顾客满意度, 酒店从业人员不应将服务简单化,更需要将服务工作深层次推进。 优质服务,是使顾客基本需求得到满足的同时,倍感轻松与愉快。 酒店出售的最本质、最重要的产品即是服务,良好的服务意识由此成为每位酒店员工都应具备的基本素养。 从管理人员至每一位普通员工,都应牢固树立服务意识,确立服务准则,在仪容仪表、服务态度、 工作效率等方面提高个人修养。 管理者更应该发挥模范带动作用, 进一步强化酒店服务质量管理,培养并不断提高员工服务意识,厘清处理宾客投诉的工作流程,明确岗位职责,做到热情接待、引导宾客,为客人提供优质高效的酒店服务,塑造企业良好的社会形象。

4、落实、监督、检查投诉处理过程

客人产生投诉, 为酒店提供了改善服务的机会,若企业长期忽视,便是忽视了留住客人的机会, 也忽视了酒店提高管理水平的契机。 无论怎样,酒店应对前来投诉的客人持欢迎态度,面对宾客指责勿急于争辩和反驳。 处理投诉人员应保持镇定与冷静,认真倾听客人的意见,以表达对宾客的尊重。 认真聆听客人的陈述,以真诚、友好、理解的态度表达对宾客意见与建议的接纳。 处理人员应翔实记录宾客的投诉内容,使客人感到安慰与重视。 同时,处理人员应适当地对客人表示理解与同情,给予其充分的倾诉空间与实践,学会换位思考,争取与客人立场达成共鸣, 切勿胡乱解释或随意打断客人的陈述。 面对投诉客人时,工作人员还要注意,不随便向客人表态,因为在事实确认之前,随意性允诺将导致后续处理工作的被动。

通过客人投诉,酒店了解到宾客不满意的原因与事实,为企业提供了一次极好的补救机会。 妥善处理客人投诉可消除客人对酒店的不良印象,减少社会负面效应。 当客人投诉时,处理人员应立即将宾客反映的问题告知上层领导,帮助高层管理者第一时间了解情况,面对面为宾客解决问题。 处理问题的时间也应越短越好,处理得越快,越能打消客人心中的不满。 受理客人投诉后,还要通知相关部门加大力度改进措施,各部门间相互监督、定期检查,以免再次发生类似情况,将投诉率降到最低点。 通过客人投诉,酒店不断发现问题、解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。 因此,可以这样认为,科学处理客人投诉能直接提高客人满意度与酒店美誉度。

四、结语

综上所述,宾客投诉对于一家酒店而言意义重大,使酒店拥有更多忠诚顾客,不断发现问题并完善服务质量。 投诉产生的原因固然重要,但更为关键的是客人投诉之后,酒店如何看待投诉并合理解决,维护酒店声誉进而留住宾客。 没有正确的策略,将导致酒店失去忠诚宾客;运用正确的策略则会使企业获得更多客源,留住回头客,吸引新顾客。

摘要：旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。