业务投诉处理流程

第一篇：业务投诉处理流程

◆ 事后监督业务处理流程

事后监督系统根据影像处理子系统提供的数据进行事后监督，包括事后流水文件和差错文件，记载事后的分户帐、科目发生额、总帐，事后帐内部的发生额借贷平衡、余额借贷平衡、总分平衡，以及事后帐与临柜帐之间的流水帐逐笔勾对，分户逐笔勾对和总帐的逐笔勾对。

该系统在业务种类上支持对公、储蓄、信贷、而且还监督交换业务，凭证管理业务。处理方式上以流水批量处理为主，也支持单笔的

手工录入。

事后监督的目的是发现临柜业务的差错，因此差错的管理是事后监督非常重要的功能。事后与临柜帐务不一致时事后跟临柜，但将所有发现的差错记录下来。该模块录入监督票据的非计算机差错信息，如票据残缺、假票、字迹模糊、金额涂改等差错信息，以及经计算机监督后的差错信息如流水核对不符、分户核对不符、总帐核对不符等。由差错信息产生差错通知单通知临柜修改，并产生差错报告供上级部门分析及考核。

事后监督操作员与监督网点的对应关系由计算机随机生成，监督任务每天都由计算机进行随机的平均分配，操作员以组划分，操作权限分配到小组。这样就保证了事后监督的安全性与严密性。系统还提供了丰富的统计分析功能，不仅有帐务数据的查询，还有差错数据的分析和信贷数据的统计。

◆ 银行业系统应用模式

集中处理模式

此模式将凭证统一收集到事后监督中心，进行电子影像处理和事后监督，拍摄和扫描两种录入方式均适用。

分布处理模式

在中心城市建立主中心，其下属县市地区支行建立分中心。这种方式适用于传票无法及时传递到市行，而由支行采集票据图像并且通过远程网络传输到市行。主中心集中中心城市市内支行所有凭证，可根据业务量采用扫描或拍摄录入方式进行集中录入和集中监督。下辖县市地区支行中心处理模式有两种：分布采集分布监督和分布采集集中监督。

(一) 市行中心

分布处理模式的中心行处理与集中处理模式相似，只是若下辖县市支行凭证需集中监督，则需将下辖县市支行上传的凭证图像进行监督。

(二) 下辖县市地区支行中心

1、分布采集集中监督

在支行配备高档中速扫描仪，扫描录入所有的传票数据;或者配备摄像设备，摄像录入所有的传票图像。将图像数据通

过银行内部网络或电话网上传到市行后，由市行根据图像数据逐笔进行事后监督和影像处理。

2、分布采集分布监督

支行设有事后监督中心，在录入凭证图像的同时完成事后

监督工作，将凭证图像数据上传到市行进行影像处理。此模式只适合于拍摄录入方式。

第二篇：银行柜员岗位业务处理流程

班级：××班 姓名：××

学号：

尊敬的老师，我论述的是：银行柜员岗位业务处理流程

为此，我参照我国商业银行现行的银行柜员制度，作出如下论述： 银行柜员一般指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。银行柜员在最前线工作。这是因为顾客进入银行第一类人就是柜员。他们负责侦察与及停止错误的交易以避免银行有所损失。该职位一般要求受雇者对顾客态度亲切诚恳，为顾客提供银行服务及有关他们户口的资讯。

职责综述

前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等;后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。独立为客户提供服务并独立承担相应责任的前台柜员必须自我复核、自我约束、自我控制、自担风险;按规定必须经由专职复核人员进行滞后复核的，前台柜员与复核人员必须明确各自的相应职责，相互制约、共担风险。

综合柜员的主要职责

1.领发、登记和保管储蓄所的有价单证和重要空白凭证，办理各柜员的领用、上交;2.负责各柜员营业用现金的内部调剂和储蓄所现金的领用、上缴，并做好登记;

3.处理与管辖行会计部门的内部往来业务;

4.监督柜员办理储蓄挂失、查询、托收、冻结与没收等特殊业务，并办理储蓄所结息;

5.监督柜员工作班轧帐;

6.银行科技风险识别与控制

7.办理储蓄所结帐、对帐，编制凭证整理单和科目日结单;打印储蓄所流水帐，定期打印总帐、明细帐、存款科目分户日记帐、表外科目登记簿;备份数据及打印、装订、保管帐、表、簿等会计资料，负责将原始凭证、帐、表和备份盘交事后监督;

8.编制营业日、月、季、报表。

柜员的主要职责

1. 对外办理存取款、计息业务，包括输入电脑记帐、打印凭证、存

折、存单，收付现金等;2.办理营业用现金的领解、保管，登记

柜员现金登记簿;

2登记重要空白凭证和有价单证登记簿;

3.办理柜台轧帐，现金和结存重要

空白凭证掌管本柜台各种业务用章和个人名章;

4.和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱，办

理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员

正式上岗的银行柜员明确如下：

一，认识工作产品

柜员应对所推广的产品有一个全面的认识，从产品功能、产品定位、相对优势，到如何购买，要填写哪些单据，柜面如何操作等等，要将细节一一落实到位。这样才能心中有数，处变不惊。这样你在给客户提出建议时才会底气十足二，推广工作产品

推广其实就是一个学以致用的环节，是将我们所了解的产品，将我们的理财观念与客户分享的过程。但临柜人员由于业务繁忙，不可能像专业理财人员一样与客户详谈，这就注定了我们柜员只能通过经验以及简单的沟通，对客户的层次、需求进行判断，再针对其需求，抓住重点推荐一两种产品，切中要害。其实在我看来，我们的每样产品都有它的实用性。比方说，代扣和牡丹卡自动还款，都非常方便，为客户省心。基金购买赎回非常灵活，收益也较高。分红保险除了保底收益还外加分红和保险保障。因此，找准客户需求，有针对性的介绍，往往事半功倍

三，跟踪产品注意反馈信息

这是一个常被忽略的重点!我们都知道现在的商家都很注重“回头客”，其实我们银行经营也是一样。紧抓老客户，拓展新客户，才是生存之道。我们每个网点都会有自己的VIP和准VIP客户群，这是网点大账。我们柜员应该建立一个自己的VIP和准VIP小账。通过平时柜面上的观察，发掘潜在的VIP客户，通过了解客户的资产情况，并适时的与他们沟通。

银行柜员岗位职责

第三篇：[转]会计日常业务处理流程

来源： 张蓉 ◕‿◕的日志

二、具体内容：

1、每个月所要做的第一件事就是根据原始凭证登记记账凭证(做记账凭证时一定要有财务(经理)有签字权的人签字后你在做)，然后月末或定期编制科目汇总表登记总账(之所以月末登记就是因为要通过科目汇总表试算平衡，保证记录记算不出错)，每发生一笔业务就根据记账凭证登记明细账。

2、月末还要注意提取折旧，待摊费用的摊销等，若是新的企业开办费在第一个月全部转入费用 。计提折旧的分录是借管理费用或是制造费用贷累计折旧，这个折旧额是根据固定资产原值，净值和使用年限计算出来的。月末还要提取税金及附加，实际是地税这一块。就是提取税金及附加，有城建税，教育费附加等，有税务决定 。

3、月末编制完科目汇总表之后，编制两个分录。第一个分录：将损益类科目的总发生额转入本年利润，借主营业务收入(投资收益，其他业务收入等)贷本年利润。第二个分录：借本年利润贷主营业务成本(主营业务税金及附加，其他业务成本等)。转入后如果差额在借方则为亏损不需要交所得税，如果在贷方则说明盈利需交所得税，计算方法，所得税=贷方差额*所得税税率，然后做记账凭证，借所得税贷应交税金--应交所得税，借本年利润贷所得税( 所得税虽然和利润有关，但并不是亏损一定不交纳所得税，主要是看调整后的应纳税所得额是否是正数，如果是正数就要计算所得税，同时还要注意所得税核算方法，采用应付税款法时，所得税科目和应交税金科目金额是相等的，采用纳税影响法时，存在时间性差异时所得税科目和应交税金科目金额是不相等的)。

4、最后根据总账的资产(货币资金，固定资产，应收账款，应收票据，短期投资等)负债(应付票据，应附账款等)所有者权益(实收资料，资本公积，未分配利润，盈余公积)科目的余额(是指总账科目上的最后一天上面所登记的数额)编制资产负债表，根据总账或科目汇总表的损益类科目(如管理费用，主营业务成本，投资收益，主营业务附加等)的发生额(发生额是指本月的发生额)编制利润表。 (关于主营业务收入及应交税金,应该根据每一个月在国税所抄税的数额来确定.因为税控机会打印一份表格上面会有具体的数字)

5、其余的就是装订凭证,写报表附注,分析情况表之类

6、注意问题：

a、以上除编制记账凭证和登记明细账之外，均在月末进行。

b、月末结现金，银行账，一定要账证相符，账实相符。每月月初根据银行对账单调银行账余额调节表，注意分析未达款项。月初报税时注意时间，不要逾期报税。另外，当月开出的发票当月入账。每月分析往来的账龄和金额，包括：应收，应付，其他应收。

三、报表问题：

企业会计报表包括四个报表，除了资产负债表和利润表之外还利润分配表和现金流量表。而利润分配表只需要在年末编制，因为只有在年末企业才会对所盈利的利润进行分配。而现金流量表只是根据税务部门的要求而进行编制，不同地区不同省要求不同。在四月年检时税务部门会要求对你提出要求的。(管理，财务，营业，制造等费用月末没有余额 ，结帐方法采用表结法下，损益科目月末可留

余额;制造费用如果有余额，是属于在产品的待分配费用，在负债表上视同存货。)你要看你在利润表有的东西，只要你的账上有你就结转利润，这样不容易错 ，利润表的本年利润要和资产表的相吻合。

细节补充：

1、增值税，企业所得税在国税报(2002年1月1日以后注册的企业才在国税办理;个人所得税和其他税在地税报

2、月末认证(进项税);月初抄税(销项税)

3、以工资为基数100%，福利费为14%，工会经费2%，职工教育费2.5%，(税法规定：建立工会组织的企业、事业单位、社会团体，按每月全部职工工资总额的2%向工会缴拨的经费，凭工会组织开具的《工会经费拨缴款专用收据》在税前扣除。凡不能出具《工会经费拨缴款专用收据》的，其提取的职工工会经费不得在企业所得税前扣除)。

4、三险一金：住房公积金，养老保险金，医疗保险金，失业保险金

5、流通企业运输费，装卸费，合理损耗，检验费均计入营业费用，工业企业计入成本

6、单位无工会组织的,不能计提工会经费,更不必计提后再调整。所得税只须每季提一次就可,不需每月计提.

7、现金一般从“基本存款户”中提取，一般规定结算帐户不能提取现金，如有特殊情况方可。

8、差旅费的开支范围：交通费，住宿费，伙食补助费，邮电费，行李运费，杂费

9、出纳日记账保存25年.

这个很难回答，每个行业都不一样，我就自己的工作内容跟你说一下，希望可以帮到你.

1.每个月月初，由出纳拿到了银行对账单，做好余额调节表

2.每个月审核付款的单据，报销的单据，给出纳付款.

3.每个月审核销售合同是否合规.

4.收集成本的相关原始单据

5.收集其他业务的原始单据

6.做凭证 报表

7.月底将应收款,及应付款明细账(有对方公司名称)打印出来 报公司领导，安排人销售部门下个月的催款工作以及下个月的资金安排(银行存款也要报)

第四篇：电费核算业务处理流程操作细节

电费中心与基层供电单位营销接口核心业务流程细节说明

抄本卡片管理流程

一、 纸质抄卡以及其他抄表工具管理

1、 基层供电单位负责本单位所有纸质抄本卡片的立卡、建卡、过卡、抄录工作，并对工作质量负责;负责本单位所有纸质抄表卡片及其他抄表工具的发放、流转、保管、销毁的全过程管理。

2、 如电费管理中心需查询纸质抄卡，由电费管理中心用传真告知基层供电单位电费管理员，基层供电单位电费管理员应即时(最迟不超过二日)将相应抄卡复印传真至电费管理中心。

二、 系统抄本的管理

1、 基层供电单位负责系统抄本卡片的各批次创建、删除。

2、 基层供电单位负责各批次系统抄卡表码的录入、修改、提交;负责表码核对等抄、录质量的自查;负责现场异常情况的电子记录(抄表日志)。

3、 基层供电单位应在抄表例日后

2日内将表码录入系统并提交至核算环节。

4、 抄表员提交表本后需修改表码时，由抄表员通过“事务工作票”提出申请，电费管理中心同意的，1个工作日将表本退回;不同意的，1个工作日内回复。

5、 电费管理中心负责系统抄卡的计算、复核、发行工作;负责核算异常情况的反馈。

供用电合同传递流程

1、基层供电单位将签(修)订的新装、变更的专变客户供用电合同，于两个工作日内将合同复印件传真至电费管理中心。

2、基层供电单位不及时传递新装、变更客户的有效合同，影响电费管理中心电费发行，由此引起的营销、服务事故由基层供电单位负责。

3、各基层供电单位在月末将本月传递过来的合同进行统计并生成合同目录表，由电费管理员传递至电费管理中心双方签字认可。

电费发行流程

电费发行工作根据客户当月实际情况分为：无异常客户发行流程、复核异常记录处理工作流程、退补类客户处理流程、变更类客户处理流程等四个子流程：

一、无异常客户发行流程

电费管理中心结算依据为：交接时经签字确认的供用电合同复印件;变更、新增供用电合同传真件;系统中录入的表码;系统中经流程归档的各类结算参数。

1、对按规定时间及时提交的、流程及计算无异常的、电量电费波动率低于30%的非抄零公变客户，电费中心在系统抄卡提交后三个工作日内核算并发行电费。

2、对按规定及时提交的、核查无异常的专变客户，电费管理中心在系统抄卡提交后的三个工作日内发行电费。

3、对未按规定日期提交的系统抄卡，复核发行日期顺延。

4、基层供电单位可对应发行而未发行抄本提出查询并记录，督促电费管理中心及时发行抄本。

二、复核异常记录处理工作说明

1、公变客户：电费管理中心复核员根据规定的波动率(30%)对公变抄本进行核查，对本月电量电费较前三月平均电量电费上下浮动大于30%以及本月抄零及未抄客户,出具“电量电费浮动异常客户明细表”、“抄零、未抄客户明细表”，通过OA传递至基层供电单位电费管理员。基层供电单位在两个工作日内反馈意见，复核员根据反馈意见，且在系统数据处理到位的两个工作日内发行电费。月底双方对所有反馈信息进行签字确认。

2、专变客户：电费管理中心复核员对专变客户进行核查，有异常时在系统中填写“事务工作票”发送至基层供电单位电费管理员，其中表码异常在一个工作日内反馈意见，其他异常在三个工作日内反馈意见，复核员根据反馈意见，对事务工作票进行“结束”处理，且在系统数据处理到位的两个工作日内发行电费。

3、未按规定时限反馈并处理的异常客户，发行日期顺延。

4、电费管理中心不直接与客户及其他相关部门核对异常情况，一切异常情况填写异常情况单交由基层供电单位负责处理。

5、电费管理中心复核员不进行任何影响电费结算的系统参数修改。

通用退补类工单处理流程

一、各类退补流程

1、电价政策调整、低保减免、上级部门批示、故障处理、基层供电单位引起的营销差错等引发的退补，由基层供电单位直接经营销信息系统发起退补流程(禁止使用纸质或OA工单交电费管理中心处理)，按抄收规程规定的审批权限进行审批后，发送至电费管理中心进行操作、归档。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由基层供电单位负责审核，退补操作由电费管理中心负责。

2、营销信息系统错误、复核不到位引发的退补，由电费管理中心复核员发起退补流程，经本单位审批后发送至基层供电单位进行审核，发送至电费管理中心，由电费管理中心进行操作、归档。并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由电费管理中心负责审核。

3、计量所发现计量故障需进行电量退补时，由计量所发起退补流程，经本单位审批后发送至基层供电单位进行审核，基层供电单位对原始数据正确性进行审核后发送至电费管理中心，由电费管理中心进行操作归档。并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由计量所负责审核。退补操作由电费管理中心负责。

4、计量所发现计量故障需进行电费退补时，由计量所发起“事务工作票”至基层供电单位，基层供电单位据此发起退补流程，按抄收规程规定的审批权限进行审批后，发送至电费管理中心进行操作、归档，并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补依据由计量所提供并负责，原始数据、退补方法、退补结果的正确性由基层供电单位负责审核，退补操作由电费管理中心负责。

5、市局稽查部发现营销差错或违约用电而需进行电量电费的退补时，由稽查部发起的退补流程，经稽查部负责人审批后发送至基层供电单位审核，基层供电单位对原始数据正确性进行审核后发送至电费管理中心，由电费管理中心进行操作、归档。并电话通知基层供电单位创建该批次电子抄本，录入表码后提交。退补原始数据、退补方法、退补结果的正确性由稽查部负责审核。退补操作由电费管理中心负责。

二、退补原始资料的流转

1、由各单位发起的退补流程的原始纸质依据都必须传送至基层供电单位归档，双方签字认可。

2、每月月末，电费管理中心分基层供电单位统计本月已完成的退补电量电费的明细表交基层供电单位，基层供电单位据此传递退补电量电费的原始依据的复印件给电费管理中心，双方签字认可。

三、其他

1、基层供电单位电费管理员应每日向电费管理中心复核员出具基层供电单位正在进行退补流程的客户明细(通过OA文档及时通知复核员在建退补流程)。

3、电费管理中心复核员应在收到退补流程两个工作日内对流程进行处理。电费管理中心负责督促基层供电单位进行退补流程的后续操作(批次创建、表码录入提交、底码修改等)，电费管理中心复核员在退补工单归档且后续操作完成后两个工作日内发行电费。

参数变更类工单处理流程

1、基层供电单位负责各类参数变更申请工单的发起、录入与参数核对，负责各类新装、变更类工单的打印、立卡建卡与过卡，负责卡片的发放交接，负责各类参数不一致信息的处理。

电费管理中心负责专变客户的合同参数与系统参数不一致信息的及时反馈。

2、基层供电单位负责每日统计正在流转的客户变更流程明细，对影响当月电费结算且抄表例日前无法归档的变更客户提出暂缓发行申请，复核员根据申请在工单归档后两个工作日内发行无异常电费，因未出具延期发行申请引起的电费退补及客户投诉责任由基层供电单位承担。

3、变更工单的调度、归档权限在基层供电单位。

4、电费中心不接收客户参数变更工单，不负责变更流程的参数核对。

5、由其他单位(如计量所、稽查)发起的变更工单，由基层供电单位接收，并对原始数据正确性进行审核。

6、电费中心复核员发现的工单(未归档、已归档)错误，出具工单错误明细、建议修改意见，交由基层供电单位电费管理员由基层供电单位进行参数的二次修改。电费中心复核员在修改无误后两个工作日内发行电费。

7、以上流程未特别明确日期的，均应在所属岗位接收工单两个工作日内处理完毕。

抄表业务调整工单处理流程

1、抄表业务调整工单包括：抄表计划调整;抄表路线调整。

2、抄表计划调整，由基层供电单位上报，营销部审批，电费管理中心在系统中维护。

3、抄本路线调整(含整本调整和单户调整)，由基层供电单位报电费管理中心，经电费管理中心认可同意后，由基层供电单位在系统完成。

小水(火)电结算处理工作流程

1、 基层供电单位负责小水(火)电上网电量的抄收、核算、发行工作，负责外购电量的相关处理，负责电费结算单的报批，负责外购电费付款和电费帐务处理。

2、 电费中心根据基层供电单位录入到营销系统中的下网表码、电量进行下网电量的结算发行工作。

咨询业务(电费结算与帐务)处理工作流程

1、基层供电单位负责受理客户有关电费结算和帐务处理的咨询业务受理，负责现场答复已明确的事实与政策，负责将未知和有疑问的情况及时通知电费中心。

2、电费中心负责提供有关电费结算与帐务处理的正确、完整信息并及时将相关信息反馈给基层供电单位咨询人员。

3、电费中心不直接接受客户的电费查询，基层供电单位不允许对外发布电费中心复核电话、不允许随意让客户到电费中心进行电费查询。

报表生成流程

1、电费管理中心负责营销信息系统中应收电量电费报表的统计，并对系统中的报表数据的真实性、准确性、逻辑关系负责，基层供电单位负责对统计出的数据进行确认上报，并对上报报表的真实性、准确性、逻辑关系负责。

2、基层供电单位应在每月月末前两天确认本单位应收数据。如基层供电单位有特殊原因不能及时进行确认的，应经营销部书面同意。

3、其他各类系统、纸质的统计、考核报表由各基层供电单位统计、审核、上报。

第五篇：银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程[模版]

1. 以下哪些情况不属于银行卡差错处理范畴( ) ×

A B C D 商品质量欠佳，持卡人要求拒付

持卡人在柜员机取款被吞钞

刷卡交易未成功已扣账

持卡人否认交易

正确答案： A

2. 查询取现、消费地址或收单方是否长款等，发卡方应在交易发生之日起( )提出查询或调单。 √

A B C D 1个月 3个月 6个月 12个月

正确答案： D

3. 收单机构主动将长款退回发卡机构的交易是( ) × A B C D 确认查询

退单

贷记调整

一次退单

正确答案： C

4. 银行卡差错处理使用的业务表单，如查询查复业务，通过广东农信( )系统提交省中心进行业务处理。 × A B C D OA

运维

报表

邮箱 正确答案： B

5. 再请款、二次退单仅适用于( )交易。 √ A B C D 借记卡

信用卡

芯片卡 IC复合卡

正确答案： B 判断题

6. 农信银渠道清算的调账交易，需对方行确认接收后才进行清算，资金清算至发卡行。 ×

正确

错误 正确答案： 正确

7. 收单方原始交易短款，不能通过请款处理的，可通过托收协商方式委托发卡方协助向持卡人追索。 √

正确

错误 正确答案： 正确

8. 发起退单应在时限内，且存在合适的退单原因码，所有退单原因码的退单时限都是180日。 √

正确 错误

正确答案： 错误

试题解析：对请款交易有异议-120日;逾期提交结算-60日。

9. 持卡人否认交易且收单机构查复无凭证或存在收单严重情形的，发卡行可通过退单或争议实现损失责任转移。 ×

正确

错误 正确答案： 正确 10. 发起退单，资金划回农合机构9+机构号+0012330001“其他应付款”内部账，与收到退单的扣划的内部账户一致。 √

正确 错误