旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度（精选6篇）

篇1：旅游投诉处理制度

第十章 旅游投诉处理法律制度

第一节 旅游纠纷及其解决机制概述

一、旅游纠纷

（一）旅游纠纷的定义

纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷，是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。1而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。新近出台的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2010年9月13日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，自2010年11月1日起施行）第1条规定：“旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。该规定界定的旅游纠纷，就属于狭义的旅游民事纠纷。

旅游纠纷的定义包含以下几个方面的内容：

第一，旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的纠纷。旅游法律关系，是在旅游活动中形成的权利义务关系。旅游法律关系的主体主要包括旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、旅游行政管理部门等。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

第二，旅游纠纷的产生原因是一方或者双方违反法律规定或者合同约定。旅游民事纠纷的产生原因是侵权或违约。

第三，旅游纠纷是法律纠纷，不是一般的社会纠纷，它必须以旅游权利义务为内容。

（二）旅游纠纷的特征

李建于、苟鑫：《旅游法规与实务教程》，157页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。1.旅游纠纷与旅游活动密切相关

旅游纠纷是与旅游活动有关的纠纷，是因旅游活动产生的，二者之间具有明显的因果关系。无论是从时间、空间还是内容来看，旅游纠纷都与旅游活动密切相关。

2．旅游纠纷在内容具有复杂性

由于旅游纠纷与旅游活动密切相关，而旅游活动具有庞大的市场，涉及面广泛，不仅涉及直接为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等综合性服务行为，还跨越了不同的领域。旅游活动纷繁复杂，由此产生的旅游纠纷也就具有复杂性和多样性。

3．旅游纠纷在主体上具有多元性

旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的争议，旅游法律关系的多元性，决定了旅游纠纷既可能发生在旅游者与经营者、旅游辅助服务者之间，也可能发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或者旅游经营者、旅游辅助服务者与相关部门之间。

4．旅游纠纷中心突出

旅游纠纷，是关于旅游法律关系主体权利义务的争议。特别是狭义的旅游纠纷（即旅游民事纠纷），旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者因接受或者提供服务，购买或者提供商品而依法享有权利，纠纷发生或者是出于一方认为另一方侵犯了其合法权益，或者是双方均存在违法行为。

5．有些纠纷解决难度大

由于旅游纠纷在主体上的多元性，内容上的复杂性，特别是实践中旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间可能发生严重的利益冲突，导致有些旅游纠纷解决的难度较大。如果不及时化解，很可能演化升级。

（三）旅游纠纷的分类

根据不同的标准，可将旅游纠纷分为以下几类：

根据旅游纠纷的性质不同，可以分为：旅游民事纠纷、旅游行政纠纷。2这样分类的主要意义在于，纠纷的性质不同，解决途径不同。旅游民事纠纷，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、民事诉讼等方式解决。旅游行政纠纷则通过行政复议或者行政诉讼解决。

根据旅游纠纷的主体不同，可分为：旅游者与旅游经营者之间的纠纷；旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷；旅游经营者之间的纠纷；旅游者或者旅游经营者与 2 无论在理论还是实务中，都没有单独提出“旅游刑事纠纷”。所以本文将旅游纠纷从性质上只分为民事纠纷和行政纠纷两类。相关部门之间的纠纷等。一般而言，旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间的纠纷是旅游民事纠纷，而旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者与相关行政部门之间的纠纷是旅游行政纠纷。

根据纠纷的内容不同，可以分为：旅游交通服务纠纷、旅行社服务纠纷、住宿业服务纠纷、餐饮服务纠纷、旅游购物纠纷，旅游娱乐纠纷，旅游资源开发利用保护纠纷、旅游保险纠纷、旅游税收纠纷等。这样分类的主要意义在于，纠纷的内容不同，所适用的实体法不同。例如，旅行社服务纠纷主要以《旅行社条例》为法律依据，而旅游资源开发利用保护纠纷，则以相应的资源保护法为主要法律依据。

根据纠纷涉及的利益不同，可分为：涉及财产利益的纠纷、涉及人身利益的纠纷、涉及财产和人身利益的纠纷。这是对旅游民事纠纷的分类。民事权益可以主要分为人身权益、财产权益两大类，民法对这两类权益的救济有很大不同。将旅游民事纠纷作上述分类，也主要是从救济的角度来考察的。

根据纠纷当事人的数量多少，可分为：纠纷双方为一人的单一性纠纷、纠纷双方至少一方有多人的共同性纠纷。这样分类的意义在于：共同性纠纷较单一性纠纷更加复杂，处理程序有所区别。

根据纠纷产生的原因不同，可分为：侵权纠纷、损害赔偿纠纷、旅游保险理赔纠纷等。

（四）旅游纠纷产生的原因

旅游纠纷产生是多种因素共同作用的结果，既包括客观方面，也包括主观方面。在主观方面，既包括旅游经营者的因素，又包括旅游者的因素，还包括国家管理因素。

1．旅游产品本身的特性

旅游是一种非物质化的一次性消费品，其所服务的对象是人。正所谓众口难调，基于文化、教育、年龄等差别，不同的旅游者对于同一旅游产品的消费感受是不同的。当旅游者对于旅游产品的满足程度低于期望值时，就会心有怨艾，易导致旅游纠纷。

旅游活动过程具有复杂性，涉及交通、住宿、餐饮、游览、购物等多个环节。每个环节本身又构成一个系统，给旅游经营者对旅游活动的管理和控制增加了难度，在一定程度上也是旅游纠纷产生的原因。

2．旅游经营者和旅游辅助服务者的因素 从旅游经营者角度来讲，旅行社管理松懈和服务理念滞后。不少旅游投诉是针对旅行社擅自降低服务标准、变更行程、擅自增加购物点,以及未经游客同意或在游客不明真相的情况下违规转、拼团，低价虚假广告宣传等。

从旅游从业人员角度来讲，有些旅游从业人员不顾旅游者的利益、旅游企业的声誉、国家的法律，无理拒绝旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法权益以满足个人的私利，这就不可避免地发生旅游纠纷。

3．旅游者的因素

一些旅游者由于缺乏相关法律常识和法律意识，往往在自身合法权益受到侵害时不知道如何用法律手段维权。而还有一些旅游者在权益受到侵害时又表现出过分维权，导致纠纷进一步扩大。

4．国家旅游管理的缺陷

我国旅游业起步较晚，一方面，旅游纠纷处理的相关立法还不完善，表现在覆盖面不够广阔、立法层级较低、立法技术粗糙。另一方面，旅游纠纷处理的执法也不到位。虽然国家专门设立了旅游质量监督管理机构，有些地方也设立了专门的旅游执法机构，但由于旅游业的迅速发展，国家的执法投入和执法水平远远达不到及时处理和化解纠纷的要求。

二、旅游纠纷解决机制

（一）旅游纠纷解决机制概述

为了维持旅游交往的良好环境，推动旅游合作的健康发展，一旦发生争议就需要妥善解决，这是旅游法的重要任务。旅游纠纷解决机制就是法律专门应对和化解旅游纠纷的制度体系。

1．旅游纠纷解决机制的概念

旅游纠纷解决机制，是指由解决旅游纠纷的一系列措施和办法组成的有机体系。目前，解决旅游纠纷主要有协商、调解、进行旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。由上述五种解决旅游纠纷的方法所组成的有机体系，就是旅游纠纷解决机制。

这一定义包含以下几个方面的含义：

第一，旅游纠纷解决机制由各种解决旅游纠纷的途径和办法组成的。也就是说，从立法和实践的角度来看，该机制包括：协商、调解、旅游投诉、诉讼和仲裁等五种方法。

第二，旅游纠纷解决机制是一个有机整体。单一的协商、调解、旅游投诉、诉讼、仲裁等其中任何一种都不能被称为旅游纠纷解决机制，旅游纠纷解决机制是一个由上述措施和方法组成的有机整体。也就是说，“旅游纠纷解决机制”这一概念，不仅仅着眼于旅游纠纷的各种解决措施和办法，也注意到这些途径和办法之间的联系和协调。

第三，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为根据的，具有合法性。那些违反国家法律政策和社会公德的方法，不属于旅游纠纷解决机制的范畴。

2．旅游纠纷解决的法律依据

前文已述，旅游纠纷解决机制是以国家的法律政策为依据的。明确解决旅游纠纷的法律依据，是正确解决旅游纠纷的第一步，也是分析旅游纠纷解决机制的基础。

法律可分为实体法和程序法两大类，解决旅游纠纷的法律亦不例外。实体法，是指规定法律关系参加者的实体权利和义务的法律规范，例如《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等。程序法，是指为了保证实体法上的权利和义务得以实现的程序性规定，例如《民事诉讼法》、《仲裁法》、《旅游投诉处理办法》等。实体法和程序法不可能截然分开，同一部法律文件中可能既包含实体法，又包含程序法。如《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》就既涉及实体法，又涉及程序法。

目前我国尚无综合性的旅游法，除《旅游投诉处理办法》外，也欠有效、系统的旅游纠纷处理法。而且我国适用于旅游纠纷处理的法律法规主要集中于旅行社提供的服务商品上，其立法位阶较低，规定得不够具体。在诸如旅游者与饭店、旅游景区之间以及旅游企业相互之间的纠纷则多数没有明确的法规适用。因此，我国旅游纠纷处理的法律依据亟待进一步充实和完善。

（二）旅游纠纷解决的主要途径

根据我国旅游法律法规的规定和旅游实务情况来看，解决旅游纠纷主要有以下几种方式：3

1．协商

（1）协商的定义和特征

协商也称为和解，是指旅游纠纷双方当事人在自愿互让的基础上，按照法律法规、习惯和合同条款，直接进行磋商和谈判，自行达成和解协议从而解决纠纷的一 3 本部分内容主要参考王立纲、浦秀贤：《现代旅游法学》，356-358页，青岛，青岛出版社，2009年。种方法。

协商解决的最主要特点是完全依赖当事人自行解决而无须第三者介入。（2）协商的法律性质和效力

以协商的方式解决旅游纠纷，从性质上讲属于双方法律行为。双方在平等自愿的基础上达成的和解协议，实际上成立了一项新的合同，与原合同具有相同的法律效力，当事人应当遵守。

（3）协商的优缺点

协商解决旅游纠纷的优点是及时、便利、经济，有利于保持当事人之间的友好关系，所达成的和解协议也易于执行。一般适用于纠纷不大，案情简单的争议。

协商也有其局限性，如果双方分歧严重，则往往难以通过协商解决。同时，和解协议只能依赖于当事人的自觉遵守，不能强制执行。

（4）协商的原则

协商是当事人自力救济的一种方式，对此应当遵循以下原则：

首先，充分尊重当事人的自愿，不能强迫，这是协商的前提和基础。从协商的发起，到整个协商过程的磋商，以至和解协议的内容，都应当尊重当事人的自愿。

其次，应当在合法的范围内进行。当事人之间达成的和解协议应当符合国家的法律法规和政策，不得损害国家、集体和他人的利益，否则即使达成了和解协议也是无效的。

再次，互谅互让的原则。旅游纠纷是当事人利益冲突的结果，为解决此利益纠纷，协商的当事人应当以解决纠纷的态度，本着互谅互让的原则。

（5）协商的具体操作

实践中，协商解决旅游纠纷可以由本人或者委托他人进行。旅游企业之间的纠纷，一般由双方的法定代表人出面协商。

2．调解

（1）调解的定义和特征

调解是指纠纷双方当事人在第三人的参与下，进行商讨，各抒己见，由第三人依照自愿、合法和公正的原则，从中协调，以求纠纷得以解决。

调解与协商的共同之处在于，当事人都以自愿为基础，最终通过双方的协商同意达成协议。不同之处在于，协商是当事人自己进行的，没有第三人的参与，调解则是在第三人的参与下进行的。4

（2）调解的分类

根据参与的第三人的性质不同，可以将调解分为民间调解、行政调解、仲裁调解和司法调解。

旅游纠纷的民间调解，是指由不具有专门调解职能的单位或者个人进行的调解，其第三人是由当事人双方临时选任的。当事人在调解人的主持下达成调解协议，制作并签署调解协议书。调解协议书是当事人之间合意的结果，具有合同的效力。根据新通过的《人民调解法》（2010年8月28日通过，自2011年1月1日起施行），人民调解在性质上属于民间调解，当事人在人民调解委员会主持下达成的调解协议具有合同的效力，但是可以申请司法确认，调解协议被人民法院确认有效的，具有强制执行的效力。

行政调解，是指旅游纠纷的争议双方在旅游行政管理部门或者其他行政部门的主持下，本着依法互谅互让的精神，就争议的问题达成协议，从而使纠纷得以解决的方式。我国《旅游投诉处理办法》中对于行政调解做出了专门规定。

仲裁调解，是指在仲裁庭的主持下，双方当事人在自愿协商和互谅互让的基础上，达成一致意见以解决纠纷的方式。从我国仲裁的实践来看，具体的调解方式有以下三种：仲裁庭与双方当事人一起磋商；双方当事人自行磋商，达成一致意见以后，将此意见告知仲裁庭；仲裁庭分别与双方当事人磋商，这种方式相当于斡旋。仲裁机构在仲裁过程中对双方当事人的旅游纠纷进行调解，调解成功即撤销案件，调解不成或者不愿调解即进行仲裁。

司法调解，是指由人民法院主持的调解。现在有许多国家民事诉讼法都将调解作为法院解决民商事纠纷的一种方法。司法调解也是我国人民法院处理旅游纠纷的一种方式。当事人之间发生旅游纠纷以后，向人民法院起诉。人民法院根据《民事诉讼法》的规定，在审理过程中对双方当事人的纠纷进行调解，并提出解决方法。促使当事人在自愿、合法的基础上达成协议，经法院批准制调解书。法院的调解书与判决具有同等的法律效力，可以请求强制执行。调解无效或者一方当事人在调解书送达之前反悔的，人民法院应当及时判决。

国际法根据第三人在调解中所发挥的作用和参与的程度，可以将调解分为调停和斡旋。调停是第三者不仅参与当事人双方的谈判，而且还提出解决纠纷的意见和建议。斡旋是指第三人为纠纷当事人提供解决纠纷的便利，转达相互的意见，但不提出解决纠纷的建议和措施。国内法上并没有这样细致的划分，一般所讲的调解，即指调停。（3）调解的优点

以调解的方法解决旅游纠纷具有与协商相类似的积极作用，例如程序简便，花费较低。更重要的是可以不伤和气，维持友好关系。这样既可以使纠纷得以解决，还可以消除隔阂，增进团结。

此外，调解还具有协商所不具备的优点，即调解人可以参照法律法规和政策或者公正的原则，对双方当事人的利益进行平衡和调和，以防止达成的协议片面地维护某一方的利益而损害另一方。

（4）调解的原则

以调解的方式解决旅游纠纷，应当遵循以下原则：

第一，双方当事人自愿。从调解的发起，到调解过程进行，乃至调解协议的达成，都需以当事人双方的充分自愿为基础。

第二，查明事实，分清是非。调解并不意味着无原则的调和，调解人应当查明事实，弄清责任，在此基础上引导各方互谅互让，以求解决争议。

第三，合法。调解的结果不能违反国家的法律法规，不能损害国家利益、公共利益和第三人利益。

3．旅游投诉

2010年1月4日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》，并于2010年7月1日起实施。旅游投诉是多年来旅游者面对旅游纠纷时最常依赖的处理途径。

应当特别指出，依据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机关对旅游投诉采取调解处理的方式，旅游投诉在本质上属于请求旅游行政管理机构居中行政调解的行为。

本章将对旅游投诉进行专门论述，此处不赘。4．仲裁

（1）仲裁的定义

仲裁，也称公断，是指纠纷发生后，仲裁机构根据纠纷当事人之间的仲裁协议，以中间者的身份，按照一定的程序，对纠纷进行审理并作出裁决，以解决纠纷的一种方式。

目前，我国仲裁的主要法律依据是《仲裁法》以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国仲裁法〉若干问题的解释》。

（2）仲裁协议 仲裁必须以当事人的仲裁协议为基础。仲裁协议，是当事人纠纷双方当事人达成的愿意将纠纷交付仲裁机构进行仲裁的一种书面协议。仲裁协议可以是纠纷发生前合同的仲裁条款，也可以是纠纷发生后当事人达成的合意。

（3）仲裁的审理

仲裁庭根据仲裁协议，依照法律规定的程序和方式，对当事人交付仲裁的纠纷进行审理。仲裁庭审理仲裁案件，可以采取开庭审理和书面审理两种方式，但不公开进行。经过开庭审理，当事人辩论后，仲裁庭在查清事实的基础上依法做出仲裁裁决，并制作仲裁裁决书，送达当事人。

（4）仲裁裁决

仲裁裁决具有是终局性，一经做出，即具有法律效力，当事人不能就同一纠纷再向仲裁委员会申请仲裁，也不得向人民法院起诉。

5．诉讼

（1）诉讼的定义

诉讼是指人民法院和当事人在其他诉讼参与人的配合下，为解决纠纷依法定诉讼程序所进行的全部活动。在旅游纠纷发生后，当事人不愿通过和解、调解解决纠纷，或者和解、调解不成，而当事人在旅游合同中又没有订立仲裁条款，纠纷发生后又没有达成仲裁协议的，可以向人民法院起诉。

人民法院是唯一拥有审判权的国家机关，依法独立行使审判权，不受任何行政机关、社会团体和个人的干涉。诉讼从性质上讲，属于公力救济，是最终的纠纷解决方式。

（2）诉讼与仲裁的区别

旅游诉讼与旅游仲裁的区别主要表现在：

第一，提交仲裁须以当事人双方的仲裁协议为基础，诉讼则由一方当事人提起，无须经对方同意。

第二，旅游诉讼按照法律规定由具有管辖权的法院受理，旅游仲裁不实行级别管辖和地域管辖，仲裁委员会由当事人选定。

第三，人民法院审理案件实行两审终审，而仲裁实行一裁终局；审判庭依法组成，仲裁庭由双方当事人选定的仲裁员组成。

第四，人民法院审理案件除法律另有规定外，一律公开进行，仲裁一般不公开进行。（3）诉讼的分类

诉讼可以分为民事诉讼、刑事诉讼和行政诉讼。从性质上讲，旅游纠纷一般属于民事纠纷，因此旅游诉讼主要是民事诉讼。旅游者或者旅游经营者对于行政机关的具体行政行为不服的，也可以提起行政诉讼。

我国并无专门的旅游诉讼法，旅游诉讼依据民事诉讼、行政诉讼的规则进行，其主要的法律依据是《民事诉讼法》及相关司法解释、《行政诉讼法》及相关司法解释。其中，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》是审理旅游民事案件的重要依据。

（三）解决旅游纠纷的各主要途径之间的关系

如前文所述，旅游纠纷解决机制不仅涉及各种旅游纠纷解决措施本身，而且关注上述各种措施之间的关系。在讨论各旅游纠纷解决途径之间的关系时，应当从以下两个方面着手：该途径与其他程序的兼容性问题，也就是在采取其他途径时，能否同时实施该途径。第二是该途径结束与其他途径的衔接性问题，也就是该途径结束后，能否进一步采取本途径或者其他途径的问题。

1．协商

协商是由旅游纠纷当事人直接磋商，并无第三人的加入，属于最纯粹的自力救济。无论协商是否进行，成功与否，结果能否得到执行，都不会对他人和国家产生直接的影响。所以协商不成，或者协商虽达成和解协议但当事人不执行的，当事人可以进一步协商，也可以采取其他任何措施进一步解决旅游纠纷。

协商具有最大的兼容性，在采取其他解决纠纷的方式时，协商都可以同时使用。协商达成和解协议的，其他纠纷解决程序终止。

2．调解

调解是由第三人参与，促成旅游纠纷当事人解决纠纷的方式。对于调解与其他纠纷解决方式之间的关系，必须分不同的情形区别对待。

对于民间调解，与协商相同，属于自力救济。调解不成的，或者虽达成调解协议但当事人不执行的，当事人可以继续调解，或者采取其他措施进一步解决旅游纠纷。但是如果属于人民调解，达成的调解协议经人民法院确认有效的，当事人不执行的，对方当事人可以申请人民法院强制执行。

对于仲裁调解，调解不成的，应当进行裁决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书或者根据协议结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等效力，一方不执行调解书的，对方有权向人民法院申请强制执行。

对于司法调解，与仲裁类似。调解不成的，应当进行判决，不能采取其他措施。调解达成调解协议的，应当制作调解书。调解书与判决书具有同等效力。一方不执行的，对方有权向人民法院申请强制执行。

从上述分析可以得知，调解与协商相似，调解不成或者虽达成调解协议但当事人不执行的，可以进一步采取其他措施。调解与其他措施也具有很大的兼容性，在进行其他程序的同时，调解也可以进行，并得到广泛应用。

3．旅游投诉

旅游投诉是旅游纠纷的行政处理，根据《旅游投诉处理办法》，旅游者向旅游投诉处理机构，并经旅游投诉处理机构处理的，不能再由其他旅游投诉处理机构再次处理，但可以进行仲裁或者向人民法院提起行政诉讼。

在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。4．仲裁

仲裁具有最终性。虽然它不涉及国家公权力，但具有为国家公权力所认可的权威性。仲裁机构对旅游纠纷作出裁决的，当事人不得再向旅游行政处理机构投诉，也不得再次申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。5．诉讼

诉讼代表着国家司法权力的权威，因此旅游纠纷一旦诉诸法庭，经人民法院审理裁判之后，当事人不得向旅游行政处理机构投诉，不得申请仲裁，也不得再次向人民法院起诉。

在进行本程序的同时，不能同时采取其他纠纷解决程序。综上所述，可以得出如下结论：

凡属于自力救济范围内的纠纷解决方式（如协商、调解），在进行其他纠纷解决程序的同时，可以同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束但并未使纠纷得以解决的，可以进一步采取其他纠纷解决方式。

凡属于公力救济范围内的纠纷解决方式（如仲裁、诉讼），在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行本纠纷解决程序。本纠纷解决程序结束后，不得进一步采取其他纠纷解决方式。5

第二节 旅游投诉概说

一、旅游投诉的概念

根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。这一概念明确了旅游纠纷的主体、投诉机关，揭示了旅游投诉的性质，为解决旅游纠纷提供了统一的标准和依据。

该定义包括以下几个方面的意思：

第一，从本质上来讲，旅游投诉是当事人的一种请求，不是行政机关的行为。第二，有权投诉的主体是旅游者，其他主体（包括旅游经营者）都无权投诉。第三，被投诉人是旅游经营者。旅游投诉只能针对旅游经营者的行为，其他人即使有损害旅游者合法权益的行为，旅游者也不能对其投诉。

第四，旅游投诉是当事人的单方法律行为。旅游者只要认为旅游经营者损害了其合法权益，就可以投诉，不必征得对方当事人的同意。

第五，投诉原因是经营者有损害旅游者权益的行为。

第六，请求的对象是旅游投诉处理机构。旅游者应当向旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构提出投诉。

第七，请求的内容是要求旅游投诉处理机构对旅游者与旅游经营者之间的民事争议进行处理。所涉及的旅游纠纷仅限于当事人之间的民事争议，不包括其他性质的旅游纠纷。

二、投诉参与人

投诉参与人，是指参与旅游投诉，享有一定的权利和义务的主体。

投诉参与人主要包括以下三类：第一，投诉人和被投诉人，一般也是旅游纠纷的当事人。第二，旅游投诉处理机构。第三，其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等。

（一）旅游投诉人、被投诉人 1．投诉人

（1）投诉人的概念

旅游投诉具有特殊性，因为虽然其有公权力介入，但行政机关所作的却是行政调解。故在进行其他纠纷解决程序的同时，不能同时进行旅游投诉。旅游投诉结束后，当事人可以申请仲裁或者向人民法院起诉。旅游投诉者是指以自己的名义请求旅游投诉处理机构维护其合法权益的人。《旅游投诉处理办法》规定一改原《旅游投诉暂行规定》的做法，将旅游投诉者仅仅限定为旅游者，也就是说，只有旅游者可以提起旅游投诉，其他人（包括旅游经营者、旅游辅助服务者等）都无权提起旅游投诉。这是因为，在实践中，旅游者相对于旅游经营者经常处于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此将旅游者限定为旅游投诉的唯一主体，是符合旅游实际情况和法律公平正义理念的。此外，这样还可以使旅游投诉处理机构更加集中力量处理旅游纠纷，更加有利于旅游者利益的维护。

（2）投诉人的种类

旅游投诉人必须与投诉事项具有直接的利害关系。与投诉事项有直接利害关系的投诉人主要有以下三类：

第一，认为其人身权利、财产权利受到旅游经营者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已经死亡、没有民事行为能力或者丧失民事行为能力的，其法定代表人或者近亲属可以作为投诉人。

第三，虽然没有实体法上的直接利害关系，但对受损害的合法权益有管理或者支配权限的人。例如旅游者已经死亡的，遗嘱执行人与投诉事项具有直接的利害关系。

（3）共同投诉人

共同投诉人是共同投诉中的投诉人。

所谓共同投诉，是指投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的旅游投诉。共同投诉仅仅是指投诉人的复数情形，被投诉人有多人情形的，不属于共同投诉。共同投诉是旅游投诉在主体上复杂化的情形。

对于共同投诉，共同投诉人可以推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

2．被投诉人

被投诉人是指被控侵犯旅游投诉者权益，应当承担相应责任的主体。《旅游投诉处理办法》明确规定，被投诉者只能是旅游经营者，除此以外的主体不能成为被投诉者。因此，结合上述关于投诉者与被投诉者的要求，旅游者投诉旅游者、旅游经营者投诉旅游经营者、旅游经营者投诉旅游者等情形，均不属于《旅游投诉处理办法》规定的旅游投诉。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中将旅游者与旅游辅助服务者之间的纠纷也纳入旅游纠纷的范畴。对此，旅游投诉可以参考，将旅游辅助服务者纳入旅游投诉的被投诉对象。不过，在相关正式规定出台之前，旅游投诉的被投诉人仍然只是旅游经营者。

（二）旅游投诉处理机构

旅游投诉处理机构，是指接受旅游者的投诉，对旅游投诉进行处理的行政机构。旅游投诉处理机构是旅游纠纷的居中处理者。

《旅游投诉处理办法》规定了三类旅游投诉处理者：旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构和旅游执法机构，统称为旅游投诉处理机构。旅游行政管理部门，是指中央和地方各级旅游局。旅游质量监督管理机构，是指中央和地方各级旅游质量监督管理所。旅游执法机构，一般是临时设立的，被授予旅游执法权限或者被委托旅游执法权限的机构，如旅游执法大队等。

（三）其他投诉参与人

其他投诉参与人，包括委托人、证人、鉴定人等，此处重点介绍委托人和鉴定人。

1． 投诉委托人

旅游者可以委托代理人进行投诉活动，但是应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。

2．检测、鉴定人

旅游投诉中，有些事项需要通过专门的检测或者鉴定才能得出结论。旅游投诉中承担检测、鉴定职责的人是检测鉴定人。对于检测、鉴定和检测、鉴定人，须说明以下几点：

（1）鉴定、检测人的选任

对于专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由旅游纠纷当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

（2）鉴定、检测费用的承担

鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。（3）鉴定、检测时间的计算

鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。

另外，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对诉讼第三人也进行了规定，但是在旅游投诉中却没有规定第三人。旅游投诉实践中也可以参考该司法解释的做法。

三、旅游投诉的条件、范围和形式

（一）旅游投诉的条件

旅游投诉的条件是指一项投诉构成旅游投诉的所应达到要求。《旅游投诉处理办法》第10条规定，旅游投诉必须符合下列条件，否则，旅游投诉管理机构不予受理：

1． 投诉人与投诉事项有直接的利害关系

本规定可谓“主体适格”要求。所谓主体适格，是指主体方面符合法律的要求，是正当的主体。

2．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

首先，必须有明确的被投诉人。明确的被投诉人，主要是为了处理案件的程序便利，并不要求投诉人所指明的投诉人是正确的。实践中，可能由于投诉人欠缺相关的法律知识，虽指明了被投诉人但并非适格的被投诉人，但是这并不影响旅游投诉的成立。

其次，必须有具体的投诉请求。如果没有投诉请求，旅游投诉处理机构就无法实际处理纠纷，应当注意的是，不仅应当有投诉请求，该投诉请求还必须具体，清楚地表明投诉人的态度和要求。

第三，必须有事实和理由。投诉人在投诉时，必须阐述侵权或者违约的事实和理由。

符合上述条件的，就构成法律上的旅游投诉。

（二）旅游投诉的范围

旅游投诉的范围，实质上是旅游投诉的事项范围，也就是旅游者可以对旅游经营者的哪些行为进行投诉。《旅游投诉处理办法》第8条规定了旅游投诉的范围，旅游者可以对在我国境内旅游活动中发生的下列行为提出投诉：

1．认为旅游经营者违反旅游合同的

旅游合同是确立旅游者与旅游经营者权利义务的主要依据，实践中损害旅游者权益的行为通常也违反旅游合同的约定。经营者违反旅游合同可以分为：不履行旅游合同，包括根本违约和拒绝履行；不符合旅游合同约定的履行，包括迟延履行、质量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地点不当的履行和履行方法不当的履行。6

2．因旅游经营者的责任，致使投诉人人身、财产受到损害的

这主要是指由于旅游经营者未能尽相应的注意义务，导致旅游者人身财产损失。例如导游人员对于危险景点疏于提示，导致旅游者游览时摔伤的情形。

应当注意的是，此处的旅游经营者责任，是指旅游经营者违反工作职责所导致的责任，并非合同范围内的责任。合同范围内旅游经营者应当承担的责任，属于前款的违约责任。

3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的

根据契约原理，因不可抗力或者意外事故导致合同不能履行或者不能完全履行的，契约当事人免除责任。依据本规定，即使是由于不可抗力或者意外事故导致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投诉人仍然可以投诉，这对于旅游者权益保护是有利的。

4．其他损害旅游者合法权益的

这是兜底条款。上述三种情形不能穷尽所有损害旅游者合法权益的行为，对于旅游经营者侵害旅游者权益的其他行为，旅游者也可以投诉。

（三）旅游投诉的形式

旅游投诉的形式，是指旅游者向旅游投诉处理机关提出处理请求的表达方式。旅游投诉有以下两种形式：书面形式和口头形式。1．书面形式

旅游投诉一般采用书面形式。

投诉人应当向旅游投诉处理机构提交投诉书。投诉书应当包含以下三项信息：投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；被投诉人的名称、所在地；投诉的要求、理由及相关的事实根据。

2．口头形式

违反旅游合同约定的相关内容，参见《合同法》第四章。投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。

对于口头投诉，旅游投诉处理机构应当记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

第三节 旅游投诉的管辖

一、旅游投诉管辖的概念

旅游投诉的管辖是各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间，受理旅游投诉案件的分工和权限。7一旦产生了旅游纠纷，对于旅游纠纷当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉，由哪个具体的旅游投诉处理机关受理的问题。对于旅游投诉处理机关而言，也面临着哪个机关有权做出处理的问题。这不仅关系到国家能否准确有效地追究违法的责任，也关乎投诉者的利益能否得以维护。因此管辖在整个旅游投诉制度中占有重要的地位。

应当注意管辖与主管的区别。旅游投诉的管辖，是指旅游案件归属于具体哪个旅游投诉处理机构受理和处理的问题，关注旅游投诉处理机构系统内部的分工。而主管则是指旅游投诉管理机构与其他行政机关、司法机关以及仲裁机构受理和处理案件的分工问题，关注旅游投诉处理机构与其他机构的外部分工。例如，一项旅游纠纷，应当旅游投诉处理机构受理，还是由仲裁机构受理，或者由人民法院受理，是主管问题。而一项投诉确定属于旅游投诉后，应当由甲旅游投诉处理机构处理，还是由乙投诉处理机构受理，则是管辖问题。

二、旅游投诉管辖的原则

确定旅游投诉管辖的主要原则包括以下几个方面： 1． 便民原则

便民是指在确定旅游投诉管辖时，应当方便旅游者投诉，及时解决旅游纠纷，最大限度地维护旅游者的合法权益。

2． 效率原则

旅效率是行政管理的最高价值。效率原则是指旅游投诉管辖要便于旅游投诉处理机构及时、准确地处理。

3． 兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质原则

旅游投诉处理机构按照不同的层级组成，不同层级的机关职责不同，层级越高，7 李建于、苟鑫：《旅游法规与旅游实务教程》，160页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多；反之，其职能中的执行内容就越多，处理案件的具体内容就越繁重。这是决定旅游投诉的级别管辖的重要因素。

4．原则性与灵活性相结合的原则

确定旅游投诉处理机关，既要明确一般情况下的实施主体，也需要注意各种特殊情况，掌握一定的机动性。例如在需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地的旅游投诉处理机构管辖。

三、旅游投诉管辖的分类

旅游投诉的管辖主要分为级别管辖，地域管辖、移送管辖与指定管辖。

（一）级别管辖

级别管辖是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对于处理投诉案件的分工和权限。

《旅游投诉处理办法》第6条规定，上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉管辖的投诉案件。根据该规定，旅游投诉的级别管辖是：

旅游投诉案件一般由县级人民政府所属的旅游投诉处理机构管辖，上级投诉处理机构认为有必要受理下级旅游投诉处理机构管辖的案件的，就可以管辖。

（二）地域管辖

地域管辖是指同级旅游投诉受理机关之间横向划分在个辖区内处理的旅游投诉案件的分工和权限，即确定旅游投诉处理机关实施其行政权力的地域范围。地域管辖是旅游投诉管辖的重点和主要内容。

根据我国的实际情况，《旅游投诉处理办法》规定了三个标准，即：旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。1．旅游合同签订地

旅游合同是确定旅游者与旅游经营者权利义务的根据，因此，以旅游合同签订地作为旅游投诉案件的地域管辖的标准，具有其合理性。

根据《合同法》第35条，当事人采用合同书形式订立合同的，当事人签字或盖章的地点作为合同成立的地点。所以旅游合同签订地是旅游者与旅游经营者签字或盖章的地点。

2．被投诉人所在地

由于旅游投诉的被投诉人仅限于旅游经营者，而旅游经营者又是以企业形式存在的。故参照《民法通则》关于法人住所的规定来讨论被投诉人的住所。

根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的负责内部事务，有的兼负对内、对外处理法人事务的双重职责。只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业以其主要办事机构所在地为其主要营业场所所在地为住所地。

《旅游投诉处理办法》第5条第1款规定：“旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。”因此发生旅游纠纷以后，投诉者既可以向合同签订地，也可以向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉，二者没有先后顺序之分。投诉人既向旅游合同签订地，又向被投诉人所在地的旅游投诉处理机构投诉的，由先收到旅游投诉书的机构管辖。

3．损害行为发生地

损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产或者其他权利收到损害的被投诉人的加害行为发生地点。

损害行为发生地管辖是地域管辖的特殊情形，其适用范围仅限于需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的情况。损害行为发生地管辖强调以下三点：

第一，必须有旅游经营者对旅游者的损害行为。

第二，制止、纠正损害行为的紧迫性。损害行为正在发生，或者有证据证明即将发生的，发生不久都可以认为损害行为具有紧迫性。

第三，损害行为必须具有严重性。轻微的损害行为，也不由损害行为发生地管辖。

需强调的是，由损害行为地的旅游投诉处理机构管辖的旅游投诉，旅游投诉处理机构接到投诉后应当立即采取制止、纠正措施。

（三）移送管辖与指定管辖 1．移送管辖

（1）移送管辖的概念

移送管辖是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无权管辖该案件，依据法律规定将其移送到有管辖权的机构处理。

（2）移送管辖的适用条件

移送管辖是管辖的特殊情形，对于投诉处理有较大的影响，其适用条件比较严格：

第一，旅游投诉处理机构已经受理投诉人的投诉。如果旅游投诉管理机构在受理之前发现投诉人的案件不属于旅游投诉处理机构的职权范围或者管辖范围的，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

第二，旅游投诉处理机构受理投诉后，发现本机构无管辖权。（3）移送管辖的处理

依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理机构受理投诉后发现本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

2．指定管辖

指定管辖是指上级旅游投诉处理机构以决定的方式指定下级旅游投诉处理机构对某一投诉案件行使管辖权。

指定管辖以管辖争议为前提。管辖争议分为两种情形，积极管辖争议和消极管辖争议。所谓积极管辖争议，是指两个以上的旅游投诉处理机构固守管辖权各不相让。与之相反，消极管辖争议是指有管辖权的旅游投诉处理机构相互推诿，都不愿意处理某一旅游投诉案件。无论是积极管辖权争议，还是消极管辖权争议，最终结果都是无法确定具体的管辖机构。这对于旅游纠纷处理是非常不利的。因此《旅游投诉处理办法》第7条规定：“发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。”因此，发生管辖权争议后，旅游投诉处理机构可以选择两种解决途径，第一是协商确定具体的管辖机关，第二是报请共同上级旅游投诉处理机构指定其中某一旅游投诉处理机构管辖，这就是指定管辖。

第四节 旅游投诉的受理和处理

一、旅游投诉的受理

（一）旅游投诉受理的概念和特征 1．旅游投诉受理的概念

旅游投诉案件的受理，是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接收处理。换言之，是有管辖权的旅游投诉处理机构接到旅游投诉者的投诉状或者口头投诉后，经审查认为符合受理条件，予以立案的行为。2． 旅游投诉受理的特征 受理具有以下特征：

（1）受理应当符合旅游投诉受理的条件，并属于受理机关的管辖范围。（2）受理不是对纠纷最终的处理，不要求对案情已经依法做出判断和决定。因此，只要符合《旅游投诉处理办法》规定的形式要件，旅游投诉处理机构就应当受理。

（3）受理与否的决定是旅游投诉处理机关所做出的具体行政行为。投诉者如果认为不予受理的决定侵犯了自己的权利，可以向上级旅游投诉处理机构申请行政复议，或者不经复议，直接向人民法院提起行政诉讼。

（二）受理的条件

旅游者的投诉必须符合法定条件，才被受理。具体而言，受理的法定条件主要包括以下几个方面：

1．投诉事项符合法律规定的范围

根据《旅游投诉处理办法》第8条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉，超出了该事项范围，就不能被受理：

（1）认为旅游经营者违反合同约定的；（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。

2．接收投诉的机构具有处理权限

接收投诉的机构必须具有有权处理旅游者的旅游投诉案件。下列三种情况下，接收机构并不具有处理权限：

（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；（2）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的。

上述（1）（2）两种情形，是根据“一事不再理”原则确立的，而第（3）种情形则是根据《旅游投诉处理办法》的管辖权条款确立的。

另需说明的是，属于上述第（3）种情形的，旅游旅游投诉处理机构不能置之不理，应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

3． 符合时效的规定 投诉时效是指投诉者在法定的期间内不行使权利，就丧失了请求旅游投诉处理机构保护期合法权益的权利。超过了法律规定的投诉时效，旅游投诉处理机构不予受理。8

（1）投诉时效期间。旅游投诉的时效期间为90日。旅游者必须在旅游合同结束之日起90日内向旅游投诉处理机构提起投诉，超过此期限视为自动放弃。

（2）投诉时效的计算。投诉时效从旅游合同结束之日起计算。该起算点具有较强的客观性，当事人和旅游投诉处理机构都容易掌握。

（3）超过时效期间的后果。超过了投诉时效只是意味着旅游者丧失投诉的权利，旅游投诉将不被受理。但并不对实体法上的权利产生影响，当事人仍然可以通过协商、调解、仲裁和诉讼等方式来解决纠纷，寻求救济。

4．旅游投诉人必须与投诉事项有直接利害关系 5．有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由

（三）旅游投诉受理程序

旅游投诉受理程序，是指旅游投诉受理机构接受旅游者的投诉，依法立案所依据的程式和顺序。9根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉受理的程序是：

1．投诉人向旅游投诉处理机构提起投诉

旅游者提交的投诉应当符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求。关于旅游投诉受理的条件和旅游投诉的形式，上文已述，在此不赘。

2．旅游投诉处理机构在一定的期限内作出受理与否的决定

（1）审查期限。旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出处理。这表明，旅游投诉处理机构审查投诉状，决定是否受理的期限是5日。

强调指出，旅游投诉处理机构对于旅游投诉状的审查，是形式审查，只要符合法律规定的形式性要求，就应当受理。

（2）做出受理与否的决定。接到投诉的旅游投诉处理机构对于旅游投诉，分以下三种情形处理：

第一，投诉符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，予以受理。第二，投诉不符合《旅游投诉处理办法》规定的条件和形式要求的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。

韩玉灵：《旅游法教程》，322页，北京，高等教育出版社，2003。

韩福文、佟玉权：《旅游法概论》，367页，沈阳，辽宁人民出版社，2003。

第三，依照法律规定，本机构无管辖权的，应当移送管辖。

3．投诉人在受理程序中的救济手段

旅游投诉处理机构超过5日没有对于旅游者的投诉作出处理的，或者投诉者认为旅游投诉处理机构不予受理的决定侵犯其合法权益的，投诉者可以向上级旅游投诉机构申请行政复议或者向人民法院提起行政诉讼。

二、旅游投诉的处理

旅游投诉的处理，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件以后，核实调查案情，促进纠纷解决所必须经过的程式和顺序。10《旅游投诉处理办法》第四章规定了旅游投诉的处理程序。旅游投诉的处理程序如下：

（一）旅游投诉处理机构立案，并将受理决定通知被投诉人。

一般情况下，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。

对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。

（二）被投诉人答辩

被投诉人答辩，是指被投诉者为了维护其合法权益，针对投诉人提出的事实、理由和证据，采用有利于自己的事实、理由和证据，回答、辩解、反驳投诉人的一种书状。

被投诉人答辩应当注意以下几点： 1．有针对性

答辩是被投诉人对投诉人的投诉的反驳，因此应当根据投诉者提出事实、理由和证据，争锋相对地进行反驳和辩解。

2．实事求是

答辩必须客观反争议事实，不做掩饰。3．在法定的期限内提出

被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

叶晓辉：《旅游法理论与实务》，248页，北京，清华大学出版社，2009。4．提供证据

无论是投诉人的投诉，还是被投诉人的答辩，都应当提供证据。

（三）旅游投诉处理机构调查事实

弄清客观事实，是旅游投诉处理机构处理投诉的前提和基础。因此，旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

在审查过程中，旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。旅游投诉处理机构需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。

（四）旅游投诉处理机构的处理

旅游投诉处理机构在弄清事实真相，明确当事人之间权利、义务、责任的基础上，对投诉进行调解处理，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

1．处理的性质

根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构的处理，属于行政调解，不能对纠纷进行裁决。

根据《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第1条第3款，调解行为不属于人民法院受理行政案件的范围。故对于旅游投诉处理机构处理结果不服的，不能以旅游行政处理机构为被告提起行政诉讼，也不能申请行政复议。

2． 处理的期限

旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出处理。超过60日没有作出处理的，投诉人有权向旅游投诉处理机构的上级机关申请行政复议，或者向人民法院提起行政诉讼。

3．处理的种类

旅游投诉处理包括以下两种情形：

（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章。

（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

4．调解的效力 与一般的调解相同，经旅游投诉处理机构调解达成的调解协议，具有合同的效力。一方不执行的，另一方可以向人民法院起诉，但不能申请强制执行。

5．划拨旅行社质量保证金

旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。为保障旅游者权益，《旅游投诉处理办法》对旅游调解不成情形下旅行社质量保证金的划拨做出了特别的规定。

《旅游投诉处理办法》第26条规定：“在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：

（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。”

6．投诉后，当事人自行和解的处理

在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。旅游投诉处理终止。

篇2：旅游投诉处理制度

一、受理机制

1、旅游企业受理旅游服务质量投诉，实行单位法人总负责制，并设臵由分管旅游服务质量的负责人具体负责此项工作，下设专职或兼职质监员负责投诉处理的日常工作；

2、有高效的投诉处理机制。能在第一时间迅速及时、认真负责地受理客人投诉，保证投诉渠道畅通；

3、设臵专门的投诉登记本，将投诉时间、处理过程、结果及时登记，并定期汇总投诉情况；

4、在办公场地、门市部及宣传资料上公布长沙旅游投诉电话和本单位的投诉受理电话。

二、受理投诉原则

1、旅游企业在遇有服务质量投诉要高度重视，认真听取客人意见；

2、认真核实情况，做好沟通和处理，努力解决问题在当场；

3、处理投诉过程中要落实首问负责制，不推诿、不搪塞、不欺骗客人；

4、对所有旅游服务质量投诉，必须做到事事有落实，件件有回音，每件有登记。

三、受理投诉的范围

1、旅游企业违反合同约定；

2、旅游企业的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失的；

3、因旅游企业的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；

4、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；

5、其他损害旅游者合法权益的。

四、受理投诉程序

1、投诉受理

（1）来访（电话）投诉，应热情、耐心倾听，了解客人投诉意图;

（2）认真了解并书面记录下列内容：投诉者的姓名、单位、通讯地址和联系电话、投诉反映单位的事由。向客人承诺5个工作日内予以回复。

（3）每件投诉应认真登记编号。

（4）整理客人投诉材料，发送至各相关部门，各相关部门

提供与此次投诉有关材料。

2、投诉处理

（1）根据投诉情况，对一般质量问题能当场解决的，应及时予以解决；

（2）协商解决的，应当在查明事实、分清责任的基础上，遵循自愿原则，不得强迫，并签订书面的《调解协议书》；

（3）对问题复杂、争议较大的投诉，则应明确告诉投诉者等核查后给予答复，或报旅游质监所协调处理；

（4）及时整整案卷，结案归档。月底对本月投诉事件做分析汇总，通报各个相关部门，上呈主要负责人。

五、处理投诉的时限

1、凡接到旅游者投诉，或有关部门交办的投诉，是否受理应在二日内告知投诉者，或回复有关部门，并说明原因；

2、一般投诉应在五日有明确结果，投诉处理全过程不超过三十日；

3、投诉要求赔偿的案件，时效期限为旅游合同结束之日90日，超过时效的请求可以不予受理。

六、结案标准

1、事情核查清楚；

2、处理决定正确；

3、在规定时限内；

4、材料齐全。

七、投诉等级划分标准

1、一般性旅游服务质量投诉：投诉人数不足10人且理赔金额5000元以下；或散客500元/人以下。

2、较大旅游服务质量投诉：投诉人数为10人以上不足30人，且理赔金额5000元以上3万元以下；或散客500元/人以上2000元以下；或新闻媒体作了专题报道，在社会上造成一定影响。

3、重大旅游服务质量投诉：投诉人数30人以上且理赔金额3万元以上；散客2000元/人以上；或被新闻媒体作为焦点进行跟踪报道，对杭州旅游造成较大影响。

4、上述服务质量投诉均指个案，由旅游企业原因造成的。

八、投诉受理的考核

1、考核范围：

（1）旅游企业经营范围服务问题的投诉率；

（2）旅游企业自己受理的旅游投诉的结案率；

（3）上级有关部门转、交办的旅游投诉的结案率；

（4）旅游投诉结案时间和反馈率；

（5）旅游投诉案件处理的准确率；

（6）工作人员工作态度。

2、考核标准：

（1）旅游企业年万人投诉率低于0.2，不扣分；投诉率为0.3，扣5分；投诉率为0.4，扣10分；投诉率高于0.5的，为不合格；

（2）所有投诉应在规定时间内结案，结案要求为100%；低于95%的，扣5分；低于90%的，扣10分；低于85%的，为不合格。结案率考核依据为双方达成一致或赔付到位的时间并上报结果之日。

（3）除遇案件复杂，核查处理需要超过规定时限的，须报经旅游质监所同意；有投诉未在规定时限内结案的，考核为不合格;

（4）旅游投诉结案后，旅游者申诉，被有关部门审核认为是旅游企业处理错误或不当的，每起扣5分。

（5）旅游企业工作人员对旅游者的投诉或咨询工作，服务态度恶劣并经查实的，每起扣10分。

篇3：旅游服务中的抱怨处理

正确认识旅游中的抱怨。旅游抱怨产生的客观原因主要表现在, 旅游业因为主要商品是其所提供的旅游劳务和旅游专业人员提供本身的专业知识适时地为顾客服务, 所以其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特色。而旅行社提供的产品的产出需经过多个上游供货商的程序及组合, 其业务涵盖班机、餐饮、住宿、交通与参观设施等相关行业, 本身并非生产者, 仅为中介服务的角色。由于旅游产品是劳力密集的服务性产品, 在顾客多样性与服务多变性的情况下, 服务人员在与顾客的接触过程中, 难免会有服务失误的情形发生。旅游抱怨产生的主观原因, 主要是旅游服务提供者自身所造成的。第一, 服务过程中的失误。包括未履行的服务、难以接受的服务拖延。未履行的服务指通常状态下可获得的服务变得紧俏甚至不可获得。比如被取消的航班, 过度预定的宾馆等。难以接受的服务, 比较普遍的表现为餐厅用餐时饭菜的等候时间过长或者在某个旅游景点排队等候的时间太长等等。第二, 无法满足顾客的需求。此类失误的产生是与消费者的个别需求相关联的。此类需求包括特殊需要, 比如素食者会对提供的饭菜有自己饮食习惯上的要求。消费者的偏好。满足消费者的偏好就意味着服务提供者需要对标准化的操作规程进行调整。第三, 员工行为引起顾客不满。此类失误的原因在于某些员工的行为。此类失误包括注意力不集中, 不寻常的举动, 不不文明行为, 不道德行为。比如, 某些员工服务态度恶劣, 不尊重消费者, 言语不文明, 欺骗顾客等等。

处理旅游服务中抱怨的原则:一是要快速反应迅速处理;二是进行服务补救;三是找出原因, 采取措施, 防止发生同样的失误。

旅游企业对顾客的抱怨情绪的处理有三种选择一:是对顾客的抱怨情绪表现出极其关切的态度着手解决问题;二是虽然表现出关切的态度, 但没有解决问题的实际行动;三是不予理睬。不同的选择, 产生不同的结果。第一种选择, 企业采取了积极的态度, 通过解决间题, 满足顾客需求的同时, 通过顾客的抱怨, 发现企业经营管理上存在的问题, 提高企业的经营管理水平, 这种选择增大了企业赢得大量市场的机会。第二种选择, 企业对顾客的不满表面上表现出积极的态度, 但是由于没有实际行动, 顾客常会产生一种被人愚弄的心理, 不满情绪将会增大, 使企业失去这部分客人。第三种选择, 企业对顾客的不满采取消极态度, 使客人感到, 自己使用不使用这个企业的产品, 对企业无关紧要, 因而他们会改变消费投向, 而转向其它企业的消费产品。

正确的做法显然应该是第一种选择。在实际操作中, 首先, 在处理游客抱怨中要有良好的态度, 保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提。然而要保持良好的态度, 说起来容易做起来难, 它要求企业员工不但要有坚强的意志, 还要有牺牲自我的精神去迎合对方, 只有这样, 才能更好地平息顾客的抱怨。顾客抱怨是因为经营者提供的服务未能满足顾客的需求, 顾客总认为他们受到了利益的损失。因此, 顾客抱怨之后, 往往会希望得到补偿。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值, 顾客的忠诚度往往会有大幅度提高, 而且他们也会到处传颂这件事, 公司的美誉度也会随之上升。所以, 公司处理顾客抱怨要遵守两点: (1) 补偿多一点; (2) 层次高一点。例如, 顾客在酒店中等待空房, 若等待时间较长, 酒店不仅应向顾客道歉解释、协助, 而且要给顾客一定的补偿, 如打折、送早餐或是给顾客送鲜花等。同样, 顾客在餐厅中就餐, 若等候时间过长, 餐厅可以为顾客打折、送菜、送水果等。补偿虽然增加了旅游企业的成本, 但却提供了顾客重新评价企业服务质量的机会, 这是贯彻顾客至上原则的最高境界。

及时进行服务补救, 防止抱怨扩大。有效的服务补救策略, 需要企业通过听取顾客意见来确定企业服务失误之所在。即不仅被动地听取顾客的抱怨, 还要主动地查找那些潜在的服务失误。最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场, 承认问题的存在, 向顾客道歉并将问题当面解决。解决的方法很多, 可以退款, 也可以服务升级。一旦发现服务失误, 服务人员必须在失误发生的同时迅速解决失误。否则, 没有得到妥善解决的服务失误会很快扩大并升级。在某些情形下, 还需要员工能在问题出现之前预见到问题即将发生而予以杜绝。顾客的光临表达了对旅游企业的信任, 因此企业应尽一切努力为顾客提供力所能及的服务, 而当内外条件的合力使顾客不能即时消费服务时, 要真诚地道歉, 争取他们的谅解, 并尽量解释造成顾客不便的原因, 及时与他们沟通, 向他们提供服务中的有关信息。道歉解释看似是一件很平常的事情, 其实暗含了一些有价值的内容, 首先道歉解释是对顾客的一种尊重, 使顾客感觉自己受到重视另外道歉解释是与顾客沟通, 重新赢得顾客信任的过程。

培养高质量的导游队伍。高质量的导游人员一是能够以优质的服务让游客满意, 避免抱怨的产生;二是在服务失误及出现抱怨时能正确处理, 化不满为忠诚。对旅行社从业人员要根据各个不同阶段进行适时培训, 一方面根据企业的经营类型和经营方针、员工工作的性质和员工个人的特点, 确定培训的重点;另一方面在向员工传授服务知识和服务技能的同时, 重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力、协调能力和解决问题的能力真正提高旅行社的整体素质和整体服务质量。在思想方面:坚持长期不懈地进行理想、信念、公共道德、职业道德方面的教育, 打好员工的思想根基, 培养他们敬业、乐业的精神和对企业的忠诚感、责任感, 从根本上杜绝擅自离岗办私事、为己谋私利、不讲文明礼貌、对旅游者态度生硬等有损旅行社的行为。此外, 对于一线员工, 要特别进行处理抱怨和服务补救的技能训练, 增加处理抱怨和进行服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的技巧包括认真倾听顾客抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。

授予一线员工解决问题的权力, 及时进行服务改进。员工必须被授予使用补救技巧的权力。当然这种权力的使用是受限制的。在一定的允许范围内, 用于解决各种意外情况。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。相反, 企业应鼓舞和激励员工们大胆使用服务补救的权力。处理游客抱怨及服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与顾客联系的良机, 它还是一种极有价值但常被忽略或未被充分利用的具有诊断性的能够帮助企业提高服务质量的信息资源。通过对服务补救整个过程的跟踪, 管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题,

变被动为主动, 及时征求游客意见。一种有效的方法是通过评价卡对顾客的意见进行反馈。这是在旅游企业中普遍采用的一种方法。这种评价卡既向客人表示问候, 又可让他们对企业服务发表意见。为了让客人毫无顾虑地发表意见, 企业可以不要求客人在评价卡上签字和写上地址, 但企业要对每张评价卡进行编码, 以便在分类整理时, 参考客人的意见并改进工作。在整理评价卡时, 不应把评价卡转到协调部门, 因为在协调部门可能会延长答复的时间, 而应直按反馈到总经理或公关部经理。一般来说, 在经过分类整理后, 应对客人的意见立即答复, 通过电话或信件其时间最多不能超过一星期, 以表示企业对客人投诉的关心。

篇4：旅游：在线旅游网站成投诉热点

而随着“旅游热”的兴起，互联网进入旅游行业的不断成熟，在线旅游网站成为消费者购买旅游项目的热点。针对在线旅游网站的消费者投诉中，遭到消费者投诉词频比较高的是，特价机票的退款问题。

此类投诉中，消费者以低于市场价格的优惠价格，通过在线旅游网站购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等项目，事后因各种原因取消了航班行程、酒店预定项目和门票等。

一方面，对行程充满期待的消费者因行程取消会产生失落，在线旅游网站给出的理由并不能说服消费者;另一方面，因此产生的退款额度问题，也易成为消费者困扰的维权难题。在线旅游网站往往告知消费者特价产品的合同约定，表示已用醒目方式标明具体的退款要求，却遭到了消费者反馈“并不知情”、“没有注意”、“霸王条款”等方面的不满。

线下旅游平台方面，VIP旅游贵宾卡进行虚假宣传的投诉案例，继2013年的投诉案例又有新的增长。大部分消费者在机场等公共场合，因商旅公司工作人员与机场工作服装一致，并告知消费者大量优惠信息，导致消费者误认为是机场人员并当即信赖商旅公司所推产品，购买商旅卡等产品，事后通过查询却发现，与销售人员描述并不一致，进而产生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的认可，由此产生投诉。

篇5：旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法 国家旅游局

旅游投诉处理办法

国家旅游局令

被投诉人相互谅解，达成协议。

第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。

国 家 旅 游 局 令

篇6：旅游投诉处理案例

酒店脏乱差，伤人不道歉

事件：10月2日中午12点，游客入住江门市某酒店的标准间，晚上发现床铺、被单、枕头下面布满了十几条吸血的蜱虫，游客向酒店负责人反映后，工作人员给游客更换了房间，但游客发现更换的房间床铺一样布满了蜱虫，且游客的朋友被蜱虫咬伤。酒店很不情愿地退还了房费，且收回了游客的单据。此间，酒店并无歉意，态度还十分恶劣。游客要求酒店赔偿费用并给予合理解释。(游客已经将床铺的虫子与入住单据拍摄下来。)

处理：游客将床铺的虫子与入住单据拍摄下来，并上传至优酷网将该事件曝光。

点评：既曝光丑恶，又出口怨气，而今不少消费者善用网络手段维护权益。这种方式固然能对企业起到一定的打击作用，但问题并未能得到解决。证据确凿，酒店应予以一定的赔偿。只是目前酒店中发生的类似纠纷在取证方面并不易，消费者往往吃哑巴亏，索性整理一本酒店纠纷取证手册更实际，以上案例便可收录其中。

案例2

旺季不退房，吞你订金没商量

事件：游客于2012年1月初预订了2012年1月25日-27日乳源某温泉酒店的6间房(2个标准间，4个大床房)，交付了元订金，没有签订协议。游客1月25日在乳源丽宫国际温泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人员以春节期间不能退房为由不允许游客退房，如果退房的话需要支付3天的住宿费用(每天7000元住宿费，三天房费共21000元)，否则就扣担保人的钱。游客多次与酒店工作人员协商，但是迟迟未得到解决。游客对该酒店的强制消费进行投诉，并要求酒店对此给予一个合理的处理结果。

处理：经调解，酒店收取了客人1000元违约金，客人于当天退房，双方表示满意。