酒店英语投诉处理（精选6篇）
篇1：酒店英语投诉处理
549.What’s problem，sir？Can I be of assistance？先生，出了什么问题？我能为您做些什么？
550.This is quite unusual.I will look into the matter.这是很少有的，我会调查此事的。551.I will get you another one.我再去给您重端一份上来。
552.I will have them prepare another one.Would you like some drinks while you are waiting？我去让他们重做一份，您是不是愿意边喝饮料边等？
553.Shall I have the dish cooked again？要不要我去把这道菜再重做一遍？
554.I will take to the chef and see what he can do.我去和厨师长商量一下，看看他是否能给予补救。
555.I’m terrible sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house，of course.非常抱歉，如果您愿意，我可以给您上点别的菜，这当然是本店免费赠送的。
556.Would you like to try something else？with our compliments, course.您是不是想吃点别的什么，这当然是餐厅的一点敬意。
557.I will see about your order.Would you like some appetizer while you are waiting？我会去看看您点的菜做的怎么样了，您是不是可以先吃点开胃的东西？
558.I’m sorry，sir.Please excuse her.We are very busy today.对不起，先生，请您原谅她，我们今天实在太忙了。
559.I am sorry，sir.We are short of hands today.Would you please have a drink fires.先生对不起，我们今天人手少，您是不是先喝点什么？
560.I’m sure everything will be right again next time you come.相信您下次来时一切都会是您称心如意。
561.I’m sorry to hear it.please be assured that we will look into the matter.Our chef is very particular.很抱歉听您这么说，请相信我们一定会调查此事，我们的厨师长也是很挑剔的。
562.How about a delicious dessert then，with our compliments？那么，给你送一份美味的甜点，如何？当然是免费的。
563.I have every confidence in our chef.Just give us another chance，and you will find this restaurant really lives up to its name.我对我们的厨师有信心，请再给我们一次机会，您会发现我们餐厅确实是名副其实。564.A：My wife’s freezing，waiter.服务员，我太太冷的不行。
B：I’m sorry，sir, but I can’t turn up the heat because we have had several complaints that it’s too warm in here.How about putting on your jacket？
对不起，先生，我不能把温度调高，因为已经有好几人抱怨说太热了,让她穿上您的夹克,行吗？
565.A：I don’t particularly care 佛如eating with my jacket on.我不太喜欢穿着夹克进餐。B：perhaps you’d like to sit over there in the corner？there’ less draught.也许您愿意做到那边的角落里，那里风小些。
篇2：酒店英语投诉处理
1、我们当尽力为您解决问题！
we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)
3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)
4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)
5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)
6、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？
(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)
7、对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动，让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。
I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做；
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你应该尊重我们海关的规定；
You should respect our customs regulations.11、您的所做的为已经违反了安全条例；
What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我国法律不允许你这样做；
I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我们将对您所做出的事提出抗议。
篇3：酒店行业投诉处理机制研究
一、顾客投诉的原因
酒店行业投诉主要分为针对客房硬件设施设备的投诉、针对软件服务的投诉、针对餐饮环境及卫生的投诉与针对酒店安全状况的投诉等方面。 当今社会经济迅速发展,酒店业也在不断扩张,服务水平虽不断得以提高,但顾客仍然会因酒店设施设备、服务质量、态度以及酒店环境等原因对服务重点部门产生投诉。
1、客观原因
(1)客房设施 问题 。 一家酒店对 客服务的主要 部门是前厅部、客房部和餐饮部,一位住店宾客接触最为频繁的部门是客房部,客房部因此成为酒店宾客投诉最多的对象之一。 这类部门投诉主要针对客房硬件设施,如空调、照明、供水、供电、家具、噪音问题等。 笔者在南京某五星级酒店就曾经历过此类投诉:大暴雨当日,入住40楼的一位客人半夜打电话告知总机房间屋顶漏水,工作人员接到电话后立即通知工程部前去客人房间查看问题。 十分钟后,工程部反馈,因夜间原因,维修材料稀缺,工程量复杂所以无法立即修好, 恳请大堂经理处理此事。 大堂经理向客人致歉后立即为其调换了其他房间,但这件事情发生在夜里,严重影响了客人休息, 最终导致投诉。 国内部分酒店因营业年份长,此类投诉占较大比例。
(2)服务质量问题。 每家酒店中,一线服务员最为频繁地面对客人,所以服务员的服务礼节、服务技能、服务效率、服务态度也是引起客人投诉的重要原因之一。 例如,前台人员办理入住退房手续时间过长,态度不主动、不热情,总机人员接电话时语气生硬,态度随便,服务员将个人情绪带入对客服务中等,都会引起一些敏感客人的投诉。 如在南京某五星级酒店,一位外国宾客清晨致电总机,总机人员没有听懂客人的意思,便安排服务员前往客房具体了解客人需求。 服务员到达房间后,知晓客人是想多要一个压渗壶,但每间房间的标配数量为一个,而外国宾客坚持多要一个。 这种情况下,服务员表现出不耐烦的态度,因语言不通,这位服务员只能拨打电话到总机,希望总机工作人员可以告诉客人每个房间只能配一个压渗壶。 经沟通,客人虽然接受了酒店的物品配备规定,但还是向大堂经理投诉了客房服务员,认为该名服务员的态度使之不舒服。 国内相当多酒店的客房部服务员大多都是中年妇女,自我情绪控制能力较弱,因服务态度引发的投诉也占到较高比例。
(3)用餐环境 问题 。 客房是客 人停留时间 最多的地方,其次便是餐厅,餐厅与客房一样重要,餐厅环境也是决定客人评价酒店好坏的关键因素之一。 餐厅主要为客人提供菜肴酒水,卫生问题更应该严加把关,为顾客提供放心的用餐环境是每一家酒店的重要职责。 但是服务人员和清洁人员的疏忽大意则会引起客人的不满和投诉。 如在南京某四星级酒店,客人在二楼的自助西餐厅用餐时,在食用的生菜中发现玻璃渣,十分恼火,随即向酒店大堂经理投诉。 大堂经理立刻向客人诚挚道歉,将其当天所有消费免单后方才平息,食品卫生问题已经成为包括酒店在内的餐饮企业最为关注的环节。
2、主观原因
(1)宾客期望 过高 。 大多数之前 未曾入住 过五星级酒店的宾客来到酒店后,发现与其预想的不一样:上网宽带要收费、电视不是网络电视、房间设施设备并非最新款式、 房价较高并可能不含早餐等。 笔者在南京某五星级酒店了解到,2014年南京青奥会期间,本地酒店房价普遍升高,一位宾客清晨致电总机投诉一千多元的房费不含早餐,诸如此类因酒店设施服务与宾客想象落差产生的疑问与抱怨也时常出现。
(2)宾客心理情 绪影响 。 顾客的抱怨 多数源于服务人员对其怠慢或不予重视的态度,尤其部分挑剔的客人情感较为丰富,情绪起伏明显,当接受的服务与预期期望有差距时, 容易产生受挫情绪,进而不悦,通常会带着怒气和抱怨投诉,他们希望得到同情、尊重和重视。 如在南京某星级酒店,一位客人致电总机,提出需要借一个手机充电器。 总机人员直接回复客人有,询问客房服务员后才了解到此类型充电器已被其他客人借完,只能向客人说明情况并道歉。 但此时,求助客人的语气随即发生了变化,最终导致投诉。
二、酒店处理宾客投诉过程中存在的问题
1、员工对工作缺乏热情
酒店接待的宾客形形色色、性格迥异,同样的服务对不同客人将产生不同效果,有时甚至引起宾客投诉。 不论引起客人投诉的原因是酒店方面还是客人自身的问题,都表示酒店服务尚不够完善。 客人前来投诉,一般是在接受服务过程中受到了不公正待遇,如服务人员服务质量不到位,对工作缺乏热情。 而员工对工作缺乏热情由多种原因引发,最主要的原因是他们缺乏工作责任心与热情度。 出现这样的情况,酒店应该及时对服务人员进行相关培训,提高他们的专业知识与工作责任心。
2、员工对酒店的了解不够
客人入住酒店期间,有需求时都第一时间询问前台人员、总机人员或楼层服务员。 此时,服务员应第一时间告知客人正确信息,提供帮助。 而及时准确地为宾客提供正确信息需要对企业的全面了解, 回答客人才能做到快、准。 因此,每一位酒店员工必须全面了解各部门的岗位职责、工作时间与部门成员等信息, 并在服务过程中形成一种服务意识,即以宾客为核心开展工作,丰富工作知识,满足宾客需求,以宾客满意为标准,时刻准备为宾客提供优质服务。
3、员工自身素质有待提高
酒店服务是点、线、面的结合,每位员工均是企业整体服务的一分子。 员工的仪容仪表、服务态度与工作效率,不仅代表自身,更代表酒店的整体形象。 而企业的良好社会形象与员工个体形象相互促进, 企业的运营管理与每一位员工的工作息息相关。 服务员的工作看似简单,其实不然,遇事慌乱、 做事拖拉、犹豫不决等行为都是员工素质低下的表现,这些表现容易使服务员忽略客人需求甚至引发投诉。
三、提升酒店行业投诉处理水平的工作策略
1、重视宾客投诉
一方面,酒店都不希望接到客人投诉;另一方面,正确处理顾客的投诉问题、重视客人的投诉可以促使不满意的客人转变为满意客人。 顾客的投诉是一把双刃剑,消极作用是影响酒店形象,造成一定的经济损失,积极一面则是督促酒店加强、重视服务质量管理工作,维护酒店声誉,发现问题并加以改进,提高宾客对企业的忠诚度。 向酒店投诉的宾客,不论原因、动机如何,都为酒店提供了及时做出补救、保全声誉、改善宾客关系的绝佳机会。 投诉处理过程中,客人能够感受到酒店对他的关心和重视。 通过一系列补救措施,酒店能够重新赢得客人的信任,挽回声誉。 这一过程中,企业加强了彼此沟通,客人深切体会到酒店的责任感,从而提高服务质量满意度。
2、遵循首问责任制
南京某四星级酒店的住店客人在投诉中陈述了自己的经历:“服务员,我想为朋友带点南京特色商品,去哪里购买比较方便呢? ”服务员礼貌地回答:“先生,我不太清楚,很抱歉,麻烦你去前厅问讯处咨询下好吗? ”问讯处员工非常礼貌地回复客人: “先生 ,真是不好意思 ,我也不太 清楚 , 麻烦你具体咨询下大堂副理好吗? ”虽然每位服务员给予宾客答复时均注重了礼貌礼节,但始终没有解决客人的实际问题。 宾客需求满足的第一要务,便是快速解决客人的问题,真正急客人所急,想客人所想,为宾客提供高效快捷的优质服务,推行首问责任制是解决这一问题的有效途径。
首问责任制指只要是酒店员工,凡第一个接受客人询问或要求的人就是首问责任人,首问责任人必须尽自己所能, 给客人明确答复或者将问题解决。 它体现的是一步到位、快捷高效的服务要求,每位员工都能就客人提出的问题给予一次性答复和满足。 推行首问责任制,需培养员工的工作责任心与高度服务意识,这是解决宾客问题的关键。 同时, 酒店应将服务项目与企业相关信息全面公开,定期培训,将各类服务的衔接关系与可能遇到的问题一一列举,告知员工解决策略,强化其职业道德意识, 树立为客人服务的思想,提高服务水平,不断改善办事效率。 此外,酒店管理层还需利用强有力的行政手段推进相应的惩罚机制,确保这一制度有效实施。 对于能够独当一面、解决问题能力突出的员工给予相应奖励。 首问责任制赋予了服务新的内容, 使专业、热情、快捷、高效被植入规范服务中。 遵循首问责任制,使宾客在享受优质服务的同时,不断提出需求;酒店在满足客人需求中,不断创造更多的商业机会。
3、加强员工服务意识培训
服务意识是发展、创造的动力,提高酒店员工的文化素养与职业意识、 提升其工作责任心是管理者工作的关键环节, 而员工职业文化素质培育工程也是企业学习型组织构建的必要一环。因此,分步骤开展酒店员工服务意识培训必不可少, 一是树立员工良好的文明礼仪观念, 在入职培训中设立礼仪培训模块,在日常考核中注重礼仪标准示范,在工作环境中开展现场指导。 二是鼓励员工利用工余时间努力学习专业技能,组织开展岗位技能大赛,评选先进, 激励后进,培养员工强烈的责任心,提高服务员整体技能水平,工作出成绩,少犯错误,不走弯路。
虽然酒店服务涵盖很多不同职能部门,但各部门的工作目标高度统一,即服务顾客。 为提高服务顾客满意度, 酒店从业人员不应将服务简单化,更需要将服务工作深层次推进。 优质服务,是使顾客基本需求得到满足的同时,倍感轻松与愉快。 酒店出售的最本质、最重要的产品即是服务,良好的服务意识由此成为每位酒店员工都应具备的基本素养。 从管理人员至每一位普通员工,都应牢固树立服务意识,确立服务准则,在仪容仪表、服务态度、 工作效率等方面提高个人修养。 管理者更应该发挥模范带动作用, 进一步强化酒店服务质量管理,培养并不断提高员工服务意识,厘清处理宾客投诉的工作流程,明确岗位职责,做到热情接待、引导宾客,为客人提供优质高效的酒店服务,塑造企业良好的社会形象。
4、落实、监督、检查投诉处理过程
客人产生投诉, 为酒店提供了改善服务的机会,若企业长期忽视,便是忽视了留住客人的机会, 也忽视了酒店提高管理水平的契机。 无论怎样,酒店应对前来投诉的客人持欢迎态度,面对宾客指责勿急于争辩和反驳。 处理投诉人员应保持镇定与冷静,认真倾听客人的意见,以表达对宾客的尊重。 认真聆听客人的陈述,以真诚、友好、理解的态度表达对宾客意见与建议的接纳。 处理人员应翔实记录宾客的投诉内容,使客人感到安慰与重视。 同时,处理人员应适当地对客人表示理解与同情,给予其充分的倾诉空间与实践,学会换位思考,争取与客人立场达成共鸣, 切勿胡乱解释或随意打断客人的陈述。 面对投诉客人时,工作人员还要注意,不随便向客人表态,因为在事实确认之前,随意性允诺将导致后续处理工作的被动。
通过客人投诉,酒店了解到宾客不满意的原因与事实,为企业提供了一次极好的补救机会。 妥善处理客人投诉可消除客人对酒店的不良印象,减少社会负面效应。 当客人投诉时,处理人员应立即将宾客反映的问题告知上层领导,帮助高层管理者第一时间了解情况,面对面为宾客解决问题。 处理问题的时间也应越短越好,处理得越快,越能打消客人心中的不满。 受理客人投诉后,还要通知相关部门加大力度改进措施,各部门间相互监督、定期检查,以免再次发生类似情况,将投诉率降到最低点。 通过客人投诉,酒店不断发现问题、解决问题,进而改善服务质量,提高管理水平。 因此,可以这样认为,科学处理客人投诉能直接提高客人满意度与酒店美誉度。
四、结语
综上所述,宾客投诉对于一家酒店而言意义重大,使酒店拥有更多忠诚顾客,不断发现问题并完善服务质量。 投诉产生的原因固然重要,但更为关键的是客人投诉之后,酒店如何看待投诉并合理解决,维护酒店声誉进而留住宾客。 没有正确的策略,将导致酒店失去忠诚宾客;运用正确的策略则会使企业获得更多客源,留住回头客,吸引新顾客。
摘要：旅游产业的迅猛发展与居民消费水平的逐步提高,使旅游者越来越注重旅游产品质量,酒店间的竞争日趋激烈。酒店的运作系统较为复杂,而宾客对服务的需求又多种多样,因此,无论酒店档次高低,设施设备是否完善,都较难满足每位宾客的个性化需求,使投诉成为不可完全避免的现象。投诉的产生有其深刻的主客观原因,酒店应重视宾客投诉,遵循并推行首问责任制,加强员工服务意识培训,落实、监督、检查投诉处理过程,提高宾客满意度与酒店美誉度。
篇4：酒店顾客忠诚计划的会计处理
【关键词】 酒店； 会计处理； 顾客忠诚计划
一、引言
顾客忠诚计划，也称顾客回报计划，是企业针对顾客累积购买本企业特定的产品或服务而向其提供的激励措施。“累积”强调了顾客忠诚计划并非一次性促销活动，“激励措施”是指企业在顾客的消费满足预先设定的特定条件后，向顾客提供的打折或免费商品或服务等激励形式，这种激励是在未来期间逐步兑现。1981年“美利坚航空公司常客项目”的出现，标志着顾客忠诚计划的现代形式诞生。该项目按照乘客的飞行里程奖励里程分，再将一定量的里程分兑换为不同额度的免费机票。开展该项目的目的是为了培育顾客对美利坚航空公司的忠诚，以应对航线开放给公司带来的竞争压力。后来，这一手段逐渐应用于通讯、酒店、饮食娱乐和零售等行业，主要表现形式有顾客俱乐部、免费或打折商品与服务、会员卡、优惠券、积分奖励等。酒店顾客忠诚计划可以有效培育、留住核心顾客，获得市场地位，降低营销成本，提高服务质量，增加酒店收益和利润。据推算，回头客的增加与酒店利润的上升存在一定的正相关关系，大致比例为1%∶6%~16%；另一方面，吸引回头客的成本却只相当于吸引一次性顾客成本的1/7。国外酒店业实施的经验和我国其他领域顾客忠诚计划的引入以及我国酒店业越来越成熟的市场氛围，在我国酒店业发展顾客忠诚计划具备了很好的基础和条件。而酒店顾客忠诚计划的落实和实施必然导致会计核算中收入确认和计量复杂程度的增加，目前我国从准则规范到会计实践暂还没有对此形成统一的认识，因此，规范地做好其会计处理，提高会计信息质量具有重要意义。
本文将重点讨论酒店顾客忠诚计划会计处理的原则，以及根据不同类型顾客奖励计划的会计处理方式。
二、酒店顾客忠诚计划的会计计量原则的讨论
（一）顾客忠诚计划的会计计量
正式将顾客忠诚计划纳入会计研究视野，是从20世纪80年代后期，美国注册会计师协会（AICPA）发表关于常旅客计划的见解声明开始。AICPA现行的有关顾客忠诚计划的会计规范，包括国际财务报告解释公告第13号《顾客忠诚计划》（2008年7月1日生效），以及EITF00—22号公告和EITF01—9号公告。总体而言，理论界对顾客忠诚计划的会计处理主要有“折衷观”、“费用观”和“收入观”三种观点。
孙文刚（2009）详细论述了这三种观点的内涵，认为“折衷观”的主要依据是“重要性”原则，但它明显违背了“一致性”原则，容易导致会计处理前后的不一致和会计判断的随意性。因为不论价值大小，顾客忠诚奖励从本质上来说没有区别。另外，如果出现所提供的商品和服务中部分与经营相关，部分与经营无关的复杂情况，“折衷观”更加难以应对。所以，这种观点的支持者最少。而“费用观”和“收入观”都能从IAS18中找到理论依据，如：“费用观”符合IAS18第19款规定——与销售相关的费用，包括尚未发生的，应在收入确认的同时予以确认；“收入观”则符合IAS18第13款规定——如果有必要反映交易的实质，那么销售交易中可以独立确认的部分，应当分别予以确认，两者支持者难分伯仲。
从利润表、资产负债表分类，会计计量和确认的时间等方面来考察，两者都存在显著区别：“费用观”以提供商品或服务的历史成本为基础计量与销售相关的“预计负债”，而“收入观”是以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”。这为我们确定酒店顾客忠诚计划会计计量原则提供了充足的理论依据。
（二）酒店顾客忠诚计划的会计处理原则
从实务来看，因“费用观”处理起来比较简单易行，国内外企业对顾客忠诚计划会计处理主要还是采用“费用观”。企业管理层以及销售等部门认为提供奖励主要目的是为了吸引回头客，因此顾客忠诚计划应作为销售费用的一部分。但是，从顾客的角度出发，顾客在购买商品或服务的同时也购买了在未来购买商品或服务时享受折扣的权利。“收入观”对奖励不直接在当期确认为营业收入，而是将其公允价值计入递延收入，从而避免了虚增收入，体现了“谨慎性”原则，也更符合逻辑。
国际财务报告解释公告第13号（IFRIC13）认为忠诚奖励与促销费用有着本质不同。忠诚奖励是顾客的一种权利，是销售收入的独立组成部分，而促销则是为实现销售交易而在销售交易之外独立发生的；忠诚奖励不是在初始销售商品或服务的同时交付顾客，而是以后在满足特定条件的时间才交付，促销基本上是一次性完成的，因此，它并不适用“费用观”即IAS18第19款的规定（该款规定仅适用于那些诸如安装检验费用及质量担保费用等形式的、与已经交付商品直接相关的费用）。因此，IFRIC13明确禁止“费用观”处理方法，规定了相关企业必须采用“收入观”，强调顾客忠诚奖励既不是一般意义上的促销费用，也不是与销售商品直接相关的其他费用。
酒店会计是以货币为基本的计量单位，以酒店提供服务的活动过程中产生的会计资料为依据，采用专门的技术方法，对会计主体的经济活动进行核算与监督并提供会计信息的一种管理活动。酒店收入是指酒店在提供劳务、销售商品及他人使用本企业资产等日常活动中所形成的经济利益的总流入。酒店收入包括劳务收入、销售商品收入、租金收入、利息收入、使用费收入、股利收入等，其收入的基本特点是：收入从酒店业日常经营活动中产生，而非从偶发的交易或事项中产生；收入会导致所有者权益增加的、与所有者投入资本无关的经济利益的总流入；只包括本企业经济利益的流入，而不包括为第三方或客户代收的款项。
酒店顾客忠诚计划收入确认同样遵循《企业会计准则》。我国《企业会计准则讲解2008》对积分奖励采用了“收入观”，与IFRIC13的思想一致，即在销售商品或提供劳务时，对客户的奖励积分应当按公允价值确认为递延收入，在客户兑换奖励积分时确认收入。具体处理方法主要分两种情况进行：一是企业在销售产品或提供劳务的同时，应将销售取得的货款或应收货款在此次商品销售或劳务提供产生的收入与奖励积分的公允价值之间进行分配，奖励积分的公允价值确认为递延收入；二是企业在客户兑换奖励积分时，应将原计入递延收入的与所兑换积分相关的部分确认为收入。虽然，目前还没有出台关于酒店顾客忠诚计划会计处理的专项规范，但“收入观”是可取的，以提供商品或服务的公允价值为基础确认“递延收入”是今后顾客忠诚计划会计处理的基本原则。
（三）酒店顾客忠诚计划的公允价值估计
按照“收入观”的要求，公允价值的确认与预期积分兑付率有着直接关系，所以公允价值估计在会计处理中就尤显重要。考虑到顾客忠诚奖励公允价值估计尚没有明确规范的方法，酒店需要考虑顾客在兑付忠诚奖励时所得到的折扣、奖励预期会被兑付的比例等因素来估算公允价值。一般来说，大多数忠诚奖励规定了使用期限，在忠诚计划到期时，尚未确认的递延收入均要确认收入；如果确实没有明确使用期限，酒店要做出合理估计，并定期修正，以在恰当的期间确认收入。
应付账款——超市 92
2.当顾客使用100元的积分在超市换购商品时，超市确认收入，并通知酒店付款。此时，酒店向超市支付92元。相关会计处理为：
借：应付账款——超市 92
贷：现金/银行存款 92
同时，酒店确认递延收入。相关会计处理为：
借：递延收入 8
贷：营业收入 8
案例四：
某联盟酒店与某航空公司制订战略合作伙伴关系，联合推行“消费—里程”计划。顾客通过消费酒店的服务可以获取航空公司消费积分，即顾客每消费10元就获得1公里的免费里程，即获得1个积分（1个积分在以后的消费中可抵扣1元），积分的奖励由航空公司提供，但必须由酒店代为订票。若某顾客在一联盟酒店消费了1 000元，初次消费时，该联盟酒店会计处理为：
借：现金/银行存款/应收账款 1 000
贷：递延收入——忠诚积分 100
营业收入 900
若顾客立即或未来再次到酒店消费1 000元，并委托酒店代订航空公司面值为500元的机票，使用消费积分，实际支付酒店机票款300元，由于战略合作关系，酒店实际支付航空公司票面价值的70%。酒店代表航空公司归集对价，作为航空公司的代理人代理航空公司收回积分。针对忠诚积分没有发生实际的费用，酒店忠诚积分的收入就是代理订购航空公司机票获得的代理手续费，其会计处理如下：
1.酒店确认消费收入
借：现金/银行存款/应收账款 1 000
贷：递延收入——忠诚积分 100
营业收入 900
2.酒店确认代理订票业务收入
借：现金/银行存款/应收账款 300
递延收入——忠诚积分 200
贷：其他业务收入150（航空公司给酒店的机票代理费）
应付账款——支付航空公司 350
四、结论
本文分析了酒店收入确定的基本特点，对顾客忠诚计划计量“三种观点”进行不同层面的比较，客观地论述了“收入观”是可取的。结合酒店企业顾客忠诚计划典型案例详述了由酒店自身提供忠诚奖励和由第三方企业提供奖励这两种方式的会计处理。但是对于如何进行酒店顾客忠诚奖励公允价值的合理估计是本文研究未来可以改进之处。
【参考文献】
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篇5：酒店客人投诉处理程序
投诉的处理
一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。
一．投诉的概念及客人投诉的因素
投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。
要么是没能获得放松；
要么是自己的希望没能得到满足。
二．处理投诉的重要意义
1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。
2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。
所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。
三．处理投诉的人员及基本原则
人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则：
1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人；
5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。
四．处理投诉的程序
AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。
1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。
3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。
4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。5．当客人面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释，并把将要采取的措施告诉客人。
6．将宾客投诉意见通知有关部门，使问题得到及时解决。
7．对极少数不讲道理的宾客，在处理时要做到维护国家、酒店的利益，但态度要缓和，语言举止须礼貌，并根据情况采取有效措施。
8．代表总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。9．检查落实。
10．将宾客意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时提供针对性的服务，避免客人再次投诉。
11．建立宾客投诉档案，并作为员工的活教材。
五．处理客人投诉的具体措施
分清情况，区别对待是处理投诉的有效办法。1．按客人投诉动机分：
①建设性投诉：酒店应表示歉意和感谢；
②企求得到尊重的投诉：
应当众道歉，把对让给他们，以提高客人的身价，让客人感到脸上有光，并使在场的朋友为之佩服。
③求得心理平衡的投诉：
应让客人有喧泄机会，喧泄心中的不满，以求得心理上的平衡。
④需要求得补偿的投诉：
应区分情况，除精神上给以安慰外，给予物质上的补偿。2．按客人投诉的强烈分：
①对于一般性投诉：
应以诚相待，好言相慰，只要通情达理，功夫到家，不愁问题解决不了。②对于强烈的投诉：
应由酒店领导出面，以表达对客人意见的高度重视，并尽量满足客人的要求和期待，以防事态的扩大。六．客人投诉的分类
（一）对设备的投诉
对空调、照明、供水、家具、电梯等等；
处理办法：立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后电话联系，硬座问题的解决。
（二）对服务态度的投诉
粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冰冷冷的态度，过分的热情。
（三）对服务质量的投诉
电话慢、MORNING CALL不准时、行李无人帮助搬运
处理办法：道歉、安慰客人，必要时给些额外好处。
（四）对异常事件的投诉
无法买到机票，因天气的原因飞机不能及时起飞等，OVER BOOKING解释清楚
（五）客人由于不理解酒店方面的政策规定或误解而造成的
处理办法：解释清楚，同时耐心，对客人确实存在的问题热情帮助解决。
（六）客人故意挑剔、无事找事闹
处理办法：冷静灵活，把“对”让给客人，以柔克刚，尽量不要把事情闹大和影响其它客人。
七．客房服务客人不满意的因素 1．电梯铃响后梯口无人迎送客人。2．忘记客人的留言。
3．未听懂客人讲话的意思便作出回答。4．对来访客人不够热情。
5．不了解酒店餐饮、娱乐设施的具体位置及服务时间。6．无熟记经常联系的酒店内部电话号码。7．无及时收回客人用过的餐具。8．摆放有破损的杯具。
9．地毡上有杂物而无及时捡起。
10．无及时清理电梯口烟灰桶的脏物。11．床单有头发和污迹。
12．没有及时维修房间有毛病的电器设备。13．电话机有异味，听客人的电话。14．偷看客人的信件，听客人的电话。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小费。
17．当着客人的面，上司责骂服务员。
18．未经上司批准，便接受客人的礼物或邀请。
19．在服务过程中，服务员用手抠嘴、抠鼻、抠耳等不雅观动作。20．身体上散发异味、脂粉抹得过分或佩带珠宝饰物过份。21．员工将私事向客人申诉。
22．服务员在房内看电视或收听收音机。
23．看见客人有特别的零食而随手取点尝试。无及时补充客人用过的酒水。24．递东西不用托盘。
25．传递客人需要的物品速度慢。26．与宾客高声讲话或争论。
27．借清洁之名去翻阅住客的抽屉。
八．旅客与酒店经常发生纠纷的问题
1．旅客贵重物品遗失--------在房间内、在餐厅或PA、在酒店的保险箱内遗失。
2．旅客行李遗失-------寄存在酒店遗失、协助搬运行李中遗失、无寄存遗失、打破行李箱或物品。
3．旅客将房间的设备或用品私自带走或者破坏。
4．酒店的设施或管理不善，致使旅客受伤或受害：地板太滑、被电梯门或自动门撞伤；无明显的告示牌；破餐具割伤；家具不稳；衣服洗坏或烫坏；机器的噪音；车祸；中毒。
5．蓄意白吃白宿。
6．签帐金额超过酒店规定，而屡催不付款。7．蓄意逃帐。
8．要求以私人支票会帐。
9．不守公共秩序：酒醉、吵闹、打架、赌博、色情。10．有订房而无法安排房间。
11．与非法定配偶同住一房，而被法定配偶觉察到。12．无理要求住宿。
13．酒店工作人员服务不周，得罪客人。14．旅客托办事项未能办妥，且拖延时间。
客人要求转交物品处理程序
一、客人让员工转交客人物品
处理程序：询问转交客人是否在家：
1客人在家 1确认所转交物品名称、数量
2.将物品送至需转交客人房间，并让客人当面清点、确认
3.如客人不在家，将物品拿回客人房间，告知要转交客人不在家：
“对不起,先生/小姐,XXX房间客人不在家，为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”
4.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 5.等前台通知：送与不送
2.客人不在家：1.告知客人：“对不起,先生/小姐,为了安全，一般客人不在家时，我们不能随便往房间放东西，您看要不等客人在家时，我再替您转交吧”
2.如客人坚持，可让客人联系前台: “您和前台联系一下吧，联系完后我马上帮您送过去” 3.等前台通知：送与不送
(备注:如是会务组派发物品,告知或帮客人联系前台)
客人损坏酒店财物的处理程序
Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest
主题 : 客人损坏酒店财物的处理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正确记录客人损坏酒店财物的情况； Procedure程序：
Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.员工必须尽快向其主管报告酒店所有的客人损坏的情况；
Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管将得到的有关客人损坏情况及其位置报告给客户关系经理；
Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客户关系经理将和保安部主管一起到事发地点进行调查并拍摄相关照片；
If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事发地点在客房，客房服务员将打扫房间除非事发区域要作为证据保留下来； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部将商量有关损失的费用；
A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.给客人留言，让他去联系客户关系经理，客户关系经理要很圆滑地提醒客人，让其明白他已经给酒店造成的损坏。如果客人许可并同意赔偿，便准备一张借条让客人签名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒绝赔偿，客户关系经理要尽力解释并劝说他解决赔偿事宜。如果他仍然坚持拒绝赔偿，那么就请示上级来解决；
Con’t Procedures: 跟进程序
A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填写一张酒店财产丢失及损坏报告给相关部门。同时客户关系经理将有关情况记录在工作记录本上；
1、客房重复预订之后
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理，商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起，我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟。
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了。”
“14楼，我一向不住14楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死，多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道。“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问。
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。
2、开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。［评析］
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。
第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。
篇6：酒店投诉处理方法和案例
黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。
“孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!”客人的口气很强硬。
“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。
黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。