客户关系管理知识培训

第一篇：客户关系管理知识培训

客户管理(培训)

客户管理

管理的目的——提高工作效率，意味着降低成本，获得最大收益。

一、什么是客户管理

客户管理是指经营者收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系。

从概念上看出，客户管理不是某一点的工作，而是一项系统的工作，从收集信息到研究客户再到提供服务直至发展和客户之间的关系，这是一个完整的过程。

客户管理的关键是——发展与客户之间关系。

二、客户管理的目的

答：(1)促进营销，提升老客户价值，争取更多的新客户;

老客户介绍新客户，增加成交。

(2)对客户信息进行有效的管理，构建和维护有价值的客户关系，提高企业的运作效率;建立客户档案，长期维护和利用。在经历一段销售后，案场会要求大家进行老客户挖掘。

(3)不断地分析和统计客户需求、消费行为、经济状况，为决策提供依据;

销售一线要向策划部门反馈客户信息，以更好地为决策部门提供最准确的市场信息。

(4)实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

客户价值最大化和企业价值最大化是一对矛盾体，通过对客户的分类有效管理，让这一对矛盾趋于平衡。

三、如何做客户管理，需要工具

我们先介绍一下日常销售工作的有关客户管理的基础性工具——客户管理系统

(1)电话接听登记表;

(2)客户来访登记表;

(3)客户访谈记录;

(4)成交客户档案表;

(5)客户资料登记表;

(6)销售日清表、周报表、月报表;

(7)应收账款、应收未收账款、应收已收账款控制表。

通过客户管理系统，我们可以很方便地收集和记录客户信息，以便更好地分析数据、为决策提供依据和更好地为客户服务。我们所做的基础客户管理工作就可以通过这些表格来实现。

一般来说，这个基础的工作分为两块，一块为售楼处做的项目客户管理，一块为置业顾问做的个人客户管理。

四、我们说，客户管理的关键是要发展与客户之间的关系，那么怎么发展呢?是不是每种客户、每个客户都要发展呢?对客户进行分类。

第二篇：银行客户经理基础信贷知识培训

第一章 概述

一、信贷基本概念

二、

信贷是银行利用自身资金和信誉为客户提供资金融通或融信，并以客户支付利息、费用和偿还本金或最终承担债务为条件的一种授信业务经营活动。

银行办理信贷业务是向客户融资或融信的过程，需要仔细甄别客户，融资甄别客户的还款能力，融信甄别客户的商业履约能力。

在这个环节，银行承担客户违约风险，并因此获得一定的风险溢价回报。

信贷是一个银行生存的根基，客户经理必须非常熟悉。

二、银行经营的信贷业务的种类

(一)基本分类

1、按会计核算归属划分

可分为表内信贷业务和表外信贷业务。表内信贷业务主要包括贷款、商业汇票贴现等，表内信贷业务使用银行的信贷资金，占用银行的贷款规模，属于银行的融资活动，受银行存贷比的约束;表外信贷业务主要包括银行承兑汇票、保函、信用证等，表外信贷业务不使用银行的信贷资金，不占用银行的贷款规模，属于银行的融信活动，不受银行的存贷比约束。

银行如希望快速拉动存款，一般都需要大力发展表外信贷业务。新设立的银行一般发展业务的顺序应当是首先发展表外信贷业务，将存款做上去，然后发展表内信贷业务，做出利润。

2、按期限划分

可分为短期信贷业务、中期信贷业务和长期信贷业务。短期期限在1年以内(含1年)。中期期限在1年到5年之间(含5年)，长期期限在5年以上。

3、按担保方式划分

可分为信用信贷业务、担保信贷业务(包括保证、抵押和质押方式)。

信用信贷业务，针对一些高端客户，例如一些处于垄断地位的电力公司、电信公司、高速公路集团等;担保信贷业务，针对一些大中型客户，具备较好的适用性。

4、按币种划分

可分为本币信贷业务和外币信贷业务。外币信贷业务，银行需要承担汇率变化风险。在人民币升值的大背景下，提供外币贷款，国内银行承担了巨大的汇率风险。

5、按性质和用途划分

可分为固定资产贷款(包括基本建设贷款、技术改造贷款、房地产开发贷款等)、流动资金贷款(包括工商业和建筑业等流动资金贷款)、循环额度贷款、消费贷款、保证、承兑等信贷品种。

6、按贷款的组织形式划分

可分为普通贷款、联合贷款和银团贷款。

7、按贷款的资金来源划分

可分为信贷资金贷款、委托贷款和境外筹资转贷款等

8、按授信对象划分

可分为公司类信贷业务和个人类信贷业务

(二)、信贷品种类别

1、流动资金贷款

流动资金贷款是指用于借款人正常生产经营周转或临时性资金需要的，具有固定期限的本外币贷款。

2、固定资产贷款

固定资产贷款是指银行向借款人发放的用于固定资产项目建设投资的本外币贷款

3、房地产开发类贷款

房地产开发类贷款是指用于土地一级开发、房屋建造过程中所需建设资金的贷款，包括土地储备贷款、房地产开发贷款。

4、循环额度贷款

循环额度贷款是指对生产经营和资金周转流动连续性强、有经常性的短期循环用款需求的工商企业提供的可循环的人民币短期贷款。这类贷款的适用对象是贸易型企业。

5、进出口贸易融资

进出口贸易融资是银行为客户提供的进出口贸易项下的信用支持。

6、境外筹资转贷款

境外筹资转贷款是指银行接受客户的委托后，以银行自身的名义与境外银行或其他机构签订对外借款(境外筹款)协议，并与客户签订相对应的对内转贷款协议，将所筹借的资金转贷给客户;或者银行接受财务部和客户的委托，由财务部与境外银行、公司或其他机构签订对外借款(境外筹资)协议，银行与客户签订相对应的对内转贷款协议，将所筹借的资金转贷给客户。

7、银团贷款

银团贷款又称为辛迪加贷款，是由获准经营贷款业务的一家或多家银行牵头、多家银行与非银行金融机构参与组成银行集团，采用同一贷款协议，按商定的贷款份额和条件向同一借款人提供贷款的一种融资模式。

8、法人账户透支

法人账户透支是指银行同意客户在约定的账户、额度和期限内进行人民币透支的信贷业务。

9、法人汽车贷款

法人汽车贷款是指银行对借款人发放的用于在特约经销商处购买品牌汽车的人民币贷款业务

10、工程机械担保贷款

工程机械担保贷款是指对借款人发放的用于在特约经销商处购买指定品牌工程机械的人民币担保贷款

11、银行承兑汇票

银行承兑汇票是指银行作为付款人，接受承兑申请人的付款委托，承诺在汇票到期日对收款人或持票人无条件支付确定金额的票据行为。银行承兑汇票是客户经理拓展存款业务最主要的手段。

12、商业汇票贴现

商业汇票贴现是指商业汇票的持票人将未到期的商业汇票转让于银行，银行按票面金额扣除贴现利息后，将余额付给持票人的一种融资行为。商业汇票贴现包括银行承兑汇票贴现和商业承兑汇票贴现业务。

13、股票质押贷款

股票质押贷款是指证券公司以自营的股票、证券投资基金券和上市公司的可转换债券作抵押，从商业银行获得资金的一种融资方式。

14、信贷资产转让

信贷资产转让是指银行与具备信贷资产转让资格的政策性银行、商业银行、财务公司和信托投资公司等金融机构根据协议约定互相转让本外币信贷资产的业务行为。

15、保证

保证是指银行应申请人的要求，以出具保函的形式向受益人承诺，当申请人不履行合同约定的义务或承诺的事项时，由银行按照保函约定代为履行业务或承担责任的信贷业务。通常包括各类保函、信用证业务。

16、银行信贷业务

银行信贷业务证明是银行根据申请人(投标人)的要求，以出具银行信贷证明书的形式，向招标人承诺，当申请人(投标人)中标后，在中标项目实施过程中，满足申请人(投标人)在银行信贷证明书项下承诺限额内用于该项目正常、合理信用需求的一种表外信贷业务。

三、信贷的基本要素

(一)对象

向银行申请信贷业务的客户，必须满足国家有关规定及行内信贷政策等规章制度的要求。 将客户归纳为两类： 一类是公司类客户，包括企事业法人、兼具经营和管理职能且拥有贷款卡(证)的政府机构、金融同业、其他经济组织等。

一类是自然人，主要是有购房或购车需求的自然人客户。

(二)金额

银行向客户提供单笔信贷业务或额度授信及额度使用的具体数额。贷款金额必须充分考虑客户的承受能力和资金运作的能力。根据用款项目的需要，贷款应当足额供给，而且适度。超额贷款，客户可能挪用贷款;不足额，客户不能完成项目，同样风险很大。 很多银行的信贷部门喜欢对客户的贷款打折，逼得支行在申报额度授信的时候，有意多申报贷款，留给信贷部门打折。

(三)期限

主要指贷款期限或银行承贷债务的期限。在遵守国家有关规定和银行信贷政策等规章制度的原则下，由银行和客户协商确定。融资的期限应当与客户的用途和周转速度保持一致。期限过长，客户可能会挪用信贷资金;期限过短，客户周转速度不足以支撑，可能出现贷款逾期。

(四)利率和费率

目前银行发放贷款的利率和办理表外信贷业务的费率统一执行银行有关规定。

通常表内信贷业务有费率和利率，例如办理贷款，银行要收取一定的手续费，并收取贷款利率;表外信贷业务由于不动用银行的信贷资金，因此没有利率，仅有费率。

(五)用途

不同的信贷业务有不同的用途。银行在办理信贷业务时尤其要注意用途是否合法、真实以及是否真正用于指定用途。

(六)担保

担保是保证借款人还款或履行责任的第二来源。客户提供的担保方式可以是第三方保证、抵押、质押等

四、信贷的基本原则

(一)“三性”原则

信贷业务的基本原则是“三性”原则。即安全性、效益性、流动性

安全性：指商业银行在经营信贷业务过程中，要保证信贷资金的“保值”，避免遭受风险和造成损失。安全是银行经营的底线，任何收益都不能弥补本金的损失。

效益性：指商业银行在经营活动中应追求最大效益，包括经济效益和社会效益，不赚钱的银行没法生存。只有赚钱了，才能发工资、奖金和回报股东。 流动性：指商业银行在经营信贷业务中能按照预定期限回收信贷资金，或具有在没有损失的状态下迅速变为现金资产的能力。银行经营信贷业务，必须考虑资产业务和负债业务保持动态的平衡，防止出现期限错配的流动性风险。

(二)“三性”原则之间的关系

在实际业务中，安全性、效益性、流动性三方面很难同时达到，通常是安全性和效益性、流动性之间存在着矛盾。期限长的贷款，因利率高而使效益性高，但也因期限长而导致风险性大、安全性低，同时流动性也受影响。反之，期限短的贷款。利率低使得效益性低，但却有着较高的安全性和流动性。安全性是前提，只有保证信贷资金的安全性，才能确保银行得以存在和发展;效益性是目标，只有通过信贷资金创造更多的收益，才能满足与银行有关各方面的利益需要;流动性是条件，只有在对信贷资金不断运用的过程中，才能不断调整信贷结构，使它具有安全性和效益性。

第二章 对公信贷业务

一、对公信贷业务基本操作流程

对公信贷业务基本操作流程包括受理、调查评价、审批、发放及贷后管理五大阶段。按照信贷业务先客户评级，后额度授信，再具体支用的原则，除特别规定可以不予确定授信额度的客户外，所有客户在银行办理具体信贷业务时均应先评级并报批额度。对公信贷业务基本操作流程如下图所示。

(一) 受理

受理阶段主要包括：客户申请

第三篇：销售人员客户服务礼仪管理培训

调动销售人员积极性 提高员工素质、确立企业形象

销售人员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户第一次接触您的公司后都会头脑中形成对您的第一，这印象的来源是您的销售队伍。企业以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

培训内容：

一、销售人员素养形象整体提升训练

1. 塑造健康向上的楼盘形象

社交礼仪讲座 互惠、平等、信用、相容……

事业人修养、职业道德观、楼盘价格与自我价值、销售人员不道德行为讲评……

2. 销售骇客——全面提升销售人员素质与技能训练

团队协作、团队沟通、沟通技巧、不同性格的客户、面对客户疑义、礼仪禁忌 客户拒绝的原因与对策、销售能力自我评估、销售日记录(客户记录本)、 销售人员语言表达能力、销售人员写作能力……

3. 销售人员自查内容——顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

○个人仪容的塑造

发色、发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健、香水的使用……

○日常工作化妆

4. 工作装的选定与穿着礼仪——工服的选定标准应参照团队，而不是售楼员自身

工服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧 头发修整技巧、个人卫生修养、工作淡妆技巧……

二、销售人员接待礼仪及电话礼仪训练

1. 客户接待服务技巧——体态正规、服务敬语的使用是减少与客户不必要冲突的法宝

A、迎接客人的准备工作、客人到访的迎接工作、对来电咨询的服务工作、对同行的接待服务、礼貌语言的使用要求谈话技巧、前台接待服务谈话技巧、业务员接待谈话技巧、让客人等候时谈话技巧、明确目的策划开场白、适当赞美与幽默、道歉时谈话技巧、为追访做好准备、……

B、主动招呼客人、自我介绍、接待行为训练、满足客人需求、积极推销、全面掌握客户资料、商务接待与追访礼仪、商务招待、交谈禁忌、与客户签单、倾听方式、成交时机选择、成交的语言及方法、成交的语言选择、十种有效的成交方法……

2. 日常工作礼仪

称呼礼节、敬语服务、介绍礼节、握手礼节、鞠躬礼节、举手礼节、助臂礼节、 注目礼节、微笑礼仪、茶水递送礼节、递送礼仪、递接名片礼节、入坐交谈礼节、 同乘电梯礼节、样板间介绍礼节、签约礼仪、插花礼仪、庆典礼仪、乘车礼节、……

3. 服务业人员形体礼仪

○形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用、得体恰当的形体语言能为你带来成功

○仪态礼仪

站姿、坐姿、行姿、工作行礼、位置指示、交谈体态、介绍礼仪……

○表情——心境的晴雨表

★ 学会服务微笑

4. 电话礼仪与客户追访技巧

5. 商务谈判礼仪——语言能力及敬语使用的训练与考核 接待谈判、价格谈判、合同谈判、订金谈判、……

三、销售管理人员服务水平鉴定考核

1. 项目定位与配套设施与发展商组织结构

2. 售楼员服务意识标准和素质要求

3. 接待管理流程、季度评选与日常考核、技术交流、处理撞单与恶意挣单……

4. 处理客户投诉和疑难问题的处理

第四篇：银行客户经理压力与情绪管理培训

合理情绪理论的应用步骤 ⑴分别列出引发不良情绪的事件和认识⑵

找出对不良事件认识上的非理性观念 ⑶通过对非理性观念的认识和纠正，找出

合理的观念 ⑷建立合理的信念，达到情绪的改变【Homework】

1、请表述自

己的情绪特征。

2、使用合理情绪理论对自己的一个负性事件进行分析。《看

事说话》 专栏作家哈里斯和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地对报贩说了声谢

谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 “这家伙态度很差，是不是?”他们继续

前行时，哈里斯问道。 “他每天晚上都是这样的。”朋友说。 “那你为什么还

是对他那么客气?”哈里斯问。 朋友答：“为什么我要让他决定我的行为?” 每

个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们却常在不知不觉中把它交给别人掌管。 一

位女士抱怨说“我活的很不快乐，因为先生常出差不在家。”她把快乐的钥匙放

在先生的手里。 一位妈妈说“我的孩子不听话，让我很生气!”她把钥匙交在孩

子手中。 男人可能说：“上司不赏识我，所以我情绪低落。”这把快乐的钥匙又

塞在老板手中。 这些人都做了相同的决定，就是让别人来控制自己的情绪。 当

我们容许别人掌控我们的情绪时，我们便觉得自己是受害者，于是抱怨与愤怒成

为我们唯一的选择。我们开始怪罪他人，并且传递一个信息：“我这样痛苦，都

是你造成的，你要为我的痛苦负责!”这样的人把自己的责任推给了他人。 一

个成熟的人能握住自己快乐的钥匙，他不期待别人使他快乐，反而把自己的快乐

和幸福带给周围的人。 我们身处的地方，不论是环境、人、事、物都很容易影

响我们的情绪，可是千万别忘了，决定快乐的钥匙，只在你自己手中! 讨论 想

想看自己平日的言行，何时你把自己情绪的钥匙交给了别人呢? 你交给了谁?

结果如何?分享一件你印象深刻的事情，如果这件事情可以重演，你会如何做

呢?你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度;你不能左右天气，但你可以改变心情;你不能决定容颜，但你

可以改变气质;你不能控制他人，但你可以掌握自己;你不能预知明天，但你可以利用今天;你不能样样顺利，但

你可以事事尽心! 做情绪的主人 人人都是自己最好的医生，你能使自己痛苦，

也能使自己快乐，生活的主宰者――就是你自己!情商概述情商是指人认

知和调控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激励、动机与兴趣相

结合的内在动力机制;形成坚强和受理性调节的意志;妥善处理人际关系等的心

理素质和能力。情商与大学生人际交往的关系情商的核心内容可以用四句

话来描述：知道别人的情绪，尊重别人的情绪，知道自己的情绪，控制自己的情

绪。牛津英语字典上解释为：心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激动

或兴奋的心理状态。 中国人常说的喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲七情，也可以

被称作情绪(emotion)。高情商 尊重所有人的人权和人格尊严。 不将自己

的价值观强加于他人。 对自己有清醒的认识，能承受压力。 自信而不自满。 人

际关系良好，和朋友或同事能友好相处。 善于处理生活中遇到的各方面的问题。

认真对待每一件事情。 较高情商 是负责任的“好”公民。 自尊。 有独立人格，

但在一些情况下易受别人焦虑情绪的感染。 比较自信而不自满。 较好的人际关

系。 能应对大多数的问题，不会有太大的心理压力。 较低情商 易受他人影响，

自己的目标不明确。 比低情商者善于原谅，能控制大脑。 能应付较轻的焦虑情

绪。 把自尊建立在他人认同的基础上。 缺乏坚定的自我意识。 人际关系较差。

低情商 自我意识差。 无确定的目标，也不打算付诸实践。 严重依赖他人。 处

理人际关系能力差。 应对焦虑能力差。 生活无序。 无责任感，爱抱怨。* 积

极：如果是火箭队的忠实fans，买了股票，上涨，大赚一笔 消极：看恐怖片;

生病、自然灾害 * 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没

有证据证明同学一定会嘲笑我。 D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗?

“被嘲笑”有那么糟吗? 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生

了，我还是能忍受，事情没有到了糟透了的地步。 E2：不一定会嘲笑，也许他

们会跟我聊聊他们的经验和建议。 E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很

快就会过去的，我不妨放松点。 E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我

们不合适，从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。驳斥想法2―我没用

D1：这种想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。

D2：与女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。 新想法： E1：

虽然我也不喜欢分手，但那不代表我没用。 E2：这次分手不代表我以后交女友

都会分手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改

善，如果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交

往的。 E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。

E4：发现了自己的缺点，会更好的完善自己。 E5：我会加紧努力，让她后悔去

吧。* 驳斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主观上这样认为，并没有证据证

明同学一定会嘲笑我。 D2：即使同学真的嘲笑我，我就无法忍受吗?“被嘲笑”

有那么糟吗? 新想法： E1：虽然我不喜欢被同学嘲笑，但万一发生了，我还是

能忍受，事情没有到了糟透了的地步。 E2：不一定会嘲笑，也许他们会跟我聊

聊他们的经验和建议。 E3：即使被嘲笑，也是短暂的时间而已，很快就会过去

的，我不妨放松点。 E4：即使我与女友分手了，那可能只是因为我们不合适，

从这次经验中也可以学习到与异性相处之道。驳斥想法2―我没用 D1：这种

想法以偏概全，会让我自责、自贬，使我失去信心，影响学习、生活。 D2：与

女友分手不代表我这个人错了、我不好，应该就事论事。 新想法： E1：虽然我

也不喜欢分手，但那不代表我没用。 E2：这次分手不代表我以后交女友都会分

手，只要我静下心来，了解造成分手的原因和我有缺点的地方，想办法改善，如

果两人个性不和，没有缘分，那就随缘，以后还是有机会与其他女孩子交往的。

E3：即使分手的原因真的是因为我有一些缺点，但我还是其他的优点的。 E4：

发现了自己的缺点，会更好的完善自己。 E5：我会加紧努力，让她后悔去吧。*情绪(Emotion)，是指人们在内心活动过程中所产生的心理的体验，或者说，是

人们在心理活动中，对客观事物的态度体验。情绪：心理状态的晴雨表 愉

快 愤怒 厌恶 悲伤 惊奇恐惧 情绪是一个复杂的整体过程，它的构成包括三

个层面：在认知层面上的主观体验，在生理层面上的生理唤醒，在表达层面上的

外部行为。情绪的分类 身体健康：肠胃、泌尿系统、心脏血管、神经系统、

癌症等;乐观-悲观-长寿 心理状态：长期负向情绪-精神疾病 A-冠心病;C-癌

症 学业工作：换工作、职业倦怠 人际关系：影响互动;被情绪牵着鼻子走 情

绪的影响 血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢?有研究表

明，经常忍气吞声的c型性格者容易得癌症，几率比一般人群高3倍。

研究表明：a型性格者即“急躁好胜”型，稍遇刺激，就会心跳加快、呼吸

加快、血压升高，长期如此，易患动脉硬化、高血压和冠心病。

相反，b型性格者，则是安于现状，比较没有主见和上进心，但往往健康情

况良好。

c型性格者属于“忍气吞声型”，往往过度压抑自己的悲伤、愤怒、苦闷等

情绪。恶性情绪长期作用于大脑会导致内分泌紊乱，降低人体免疫功能，从而给

癌症以可乘之机。

d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消极

忧伤，易患心脏病。

看看自己是否是C型性格：

1、你有很强的愤怒时，是否把它表达出来?

2、你是否不管出了什么事都尽可能把事情做好，连怨言也没有?

3、你是

不是认为自己是个可爱的人?

4、你是否在很多时候都觉得自己没有什么价

值?是否常常感到孤独、 被别人排斥?

5、你是不是正在全力做你想做的事?

你满意你的社交关系吗? 你对于常常能发挥你的潜力相当乐观吗?

6、如果现

在有人告诉你，你只能再活6个月，你会不会把正在做的事情继续下去?

7、如

果有人告诉你，你的病已到了晚期，你是否有种解脱感? 理想的答案是：

1、是;

2、否;

3、是;

4、否;

5、是;

6、是;

7、否。 如果你对上述问题的回答中有

两个以上与上述答案相反，就说明你是具有C型性格特质的人。 大学生的情绪

问题焦虑十分常见的现象，是一种类似担忧的反应或是自尊心受到潜在威胁

时产生担忧的反应倾向，是个体主观上预料将会有某种不良后果产生的不安感，

是紧张、害怕、担忧混合的情绪体验。 大学生常见的焦虑有自我形象焦虑、学

习焦虑与情感焦虑。 克服焦虑的方法主要有：首先了解大学生焦虑后面深层次

的潜在冲突，在此基础上给予支持性的专业心理辅导。大学生的情绪问

题抑郁是一种持续时间较长的低落、消沉的情绪体验，它常常与苦闷、不满、

烦恼、困惑等情绪交织在一起。 抑郁症的主要症状:压抑的心情,兴趣或快乐减

退,消极的自我观念：自我抱怨与负罪感,体重激增或剧减,睡眠困扰(很难入睡

或早睡来),易激动或行动迟缓注意力不集中,想死或自杀。大学生的情绪问题

愤怒是由于客观事物与人的主观愿望相违背，或因愿望无法实现时，人们内心产

生的一种激烈的情绪反应。“愤怒是以愚蠢开始，以后悔结束”大学生的

情绪问题嫉妒是自尊心的一种异常表现，是由于别人胜过自己而引起抵触的

消极的情绪体验。法国文学家巴尔扎克曾经说过：“嫉妒者比任何不幸的人更

为痛苦，因为别人的幸福和他自己的不幸，都将使他痛苦万分。”大学生的情

绪问题冷漠是指人对外界刺激缺乏相应的情感反应，对生活中的悲欢离合都

相无动于衷。 具体表现为：凡事漠不关心、冷淡、退让的消极情绪体验。大

学生的情绪问题克服冷漠最根本的是改变认知，发现生活的意义，发现自我

的价值，改变长此以往形成的对人生消极的看法;从行为上，积极投身各种有意

义的活动中，融入到集体中，进行积极的自我暗示与自我提升;正确认识自我与

他人，个体与社会，并不断矫正自己的非理性观念。合理情绪理论合理情绪理论又称为ABC理论。是由美国临床心理学家艾里斯(A.Ellis)提出

的。合理情绪理论中认为，在人们情绪的过程中有三个重要的因

素，这就是诱发情绪发生的事件(Activating events)、人们对诱发事件所持的

相应的信念、态度和解释(Beliefs)和由此引发的人们的情绪和行为的结果

(Concequences)，因此合理情绪理论又简称为ABC理论。事 件 认识 情

绪 合理情绪理论的原理及意义合理情绪理论认为，对事件正确的认

识一般会导致适当的行为和情绪反应，而错误的认知往往是导致一个人产生不良

情绪的直接原因。(事件A)小明向异性同学表白被拒绝了。(情绪C)很

忧郁、沮丧(想法B2)： “我怎么那么没用?没有人会喜欢我。”(想法B1)

“我觉得在同学面前没有面子，他们一定会嘲笑我。事 件 合理情绪理论模型

情绪改善 新认识 辩 驳 不良情绪 旧认识 旧认识 (事件A)小明向异性同学

表白被拒绝了。(情绪C)„ „ „ „(新想法)： “我不喜欢被拒绝，

但这不代表我没有用，不值得喜欢。”(新想法)“同学们不一定会嘲笑我，也

许会跟我聊聊他们的经验。”非理性观念的三大特征： 我一定要拿到一等奖学

金! „„竞选班干部失败，说明我这个人一无是处. „„ 女友离开我了，我

的生活 完了。 „„ 事例：A. 英语四级考试没通过――事件iB. 无脸见

人，――认识(不合理)C. 痛苦痛苦万分――感受 rB. 只要我努力了，

我一定会成功――新的“合理观念” 区别合理观念

与不合理观念的五条标准 ①合理观念一般均为客观事实;不合理观念包含

着更多的主观臆测。 ②合理观念使人不被伤害;不合理观念会使人产生情

绪困扰。 ③合理观念使人更快地达到预测的目标

第五篇：客户经理培训期间考勤管理

《客户经理考勤管理制度》

考勤是客户经理在岗和离岗的记录，是考核客户经理工作、进行薪酬分配和奖惩的重要依据之一，客户经理应自觉遵守考勤管理。

日常考勤的管理

(一)自觉遵守上下班制度，不得迟到、早退;

(二)不得以各种理由请他人代签到，也不得受托替他人代签到

(三)因故不能按时上班须事先请假，并按照公司相应的管理规定办理手续

(四)按时参加部门组织的各种早/夕会、周例会、业务分析会和入司、转正晋升仪式会，会议期间不得随意走动，接听电话

(五)在公司不得使用行政人员电脑

(六)不得在办公时间手机看电视，听音乐，睡觉，玩游戏等一系列与工作无关的事情

(七)不得用公司电话打私人电话

客户经理在日常工作期间出现下列情况之一者视为旷工：

(一)未办理请假、补休手续而不到岗，或未经批准擅自离岗;

(二)迟到或早退时间超过1小时;

(三)无故不参加公司组织的各类培训和会议。