客户经理培训讲话

第一篇：客户经理培训讲话

银行客户经理培训：做最好的客户经理课程大纲.

宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之四:银行客户经理培训

本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。

《做最好的客户经理》

——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标

客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。 随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、 放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。

在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。 仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。

第二,主动营销意识不强。 名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与 习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。

第三,敬业与职业精神不强。 缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。

第四,职业技能欠缺。 比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、 异议处理、成交 、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、 客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。

一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。 银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。 宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。

本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、 客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色; ——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效; ——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面; ——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。 课程对象

本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。

课时设置

一、课程设计的四个版本

1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲

2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲

3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲

4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲

“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、 组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时 (半 天 。

四天版、 五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。 也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内

容。

二、课程内容的针对性

建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公 (机构 客户经理、 对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、 详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。

课程大纲

第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型

一、客户经理的角色定位

1、银行产品服务的代理人

2、银行品牌形象的代言人

3、客户信赖的合作伙伴

4、高素质的金融职业经理人

二、客户经理的岗位职责

1、大堂经理的岗位职责

2、理财经理的岗位职责

3、对公客户经理的岗位职责

4、对个人客户经理的岗位职责

三、客户经理的岗位素质胜任模型

胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性

客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力

四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程

一、大堂经理的大堂职责

1、优质服务的“示范员”

2、业务经办的“引导员”

3、金融产品的“推销员”

4、优质客户的“潜航员”

5、营业大厅的“管理员”

二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧

1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图

2、大堂经理客户识别推荐流程图

3、三种状态下的客户识别判断方法

4、客户分类标准与不同客户推荐方法

5、优质识别信息列举

6、典型案例分析与角色演练

三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程

1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理

2、网点布局与客户引导

3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术

5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术

6、典型案例分析与角色演练

四、定向营销的方法

1、定向营销的十大方向

2、高端客户推荐

3、外勤访问

4、金融研讨会/沙龙

5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧

一、积极端正的沟通态度

1、影响沟通的消极态度与行为

2、沟通的实质:建立信任关系

3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任

二、高效沟通的四大关键要术

1、望:察言观色的“看”

2、闻:设身处地的“听”

3、问:恰到好处的“说”

4、切:命中要害的“定”

三、不同客户类型与沟通应对策略

1、 15种职业的客户沟通应对策略

2、 13种客户行为类型的沟通应对策略

四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略

1、 1号客户心理需求与沟通应对策略

2、 2号客户心理需求与沟通应对策略

3、 3号客户心理需求与沟通应对策略

4、 4号客户心理需求与沟通应对策略

5、 5号客户心理需求与沟通应对策略

6、 6号客户心理需求与沟通应对策略

7、 7号客户心理需求与沟通应对策略

8、 8号客户心理需求与沟通应对策略

9、 9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法

一、个人金融需求分析方法

1、个人金融服务需求的五个层次

2、不同职业的个人金融需求分析

3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析

4、了解客户需求的 KYC 法则

5、典型案例分析与角色演练

二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧

1、S(Situation Questions ,询问现状问题;

2、P(Problem Questions ,发现困难问题;

3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;

4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。

5、典型案例分析与角色演练

三、公司(机构客户金融需求分析方法

1、公司(机构客户需求的研判途径

2、公司(机构客户的一般需求类型

3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求

第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天

一、事先的准备

1、心态及个人准备

2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择

3、对客户状况与需求的事先了解

4、对销售目的的把握

5、对销售内容(产品与服务的把握

6、相关环境、物品的准备

7、会面准备备忘录

8、典型案例分析与角色演练

二、开场白/接触

1、开场接触流程图

2、问候及话术

3、自我介绍及话术

4、接触过渡及话术

5、寒暄的技巧与话术

6、赞美的 13个技巧

7、典型案例分析与角色演练

三、客户需求挖掘

1、客户需求挖掘流程图

2、试探客户的要点及话术

3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术

4、寻找和联系突破口(话术

5、差距分析(话术

6、典型案例分析与角色演练

四、设计服务方案

1、设计金融服务方案的前期功课

2、理财规划的设计要点

3、产品定制的流程与方法

4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点

5、典型案例分析

五、客户说服与展示

1、利益点介绍的 FABE 方法

2、语言说服的五种技巧

3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问

4、典型案例分析与角色演练

六、双赢沟通谈判

1、了解对方的需求与底线

2、摆脱情绪干扰,提出初步建议

3、谈判中的拉锯战

4、陷入僵局怎么办

七、促成交易与转介绍

1、识别成交信号

2、处理异议的七种方法

3、成交的七种策略

4、转介绍的四个步骤

5、阶段服务结束流程

6、典型案例分析与角色演练

八、方案确定与实施

1、客户服务方案确认的内部沟通

2、客户服务方案确认的外部沟通

3、方案实施过程中的风险预警

4、方案实施过程中的跟踪反馈

5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法

一、客户维护服务流程与客户分类方法

1、客户维护服务的一般流程

2、根据客户价值分类,确定维护频率

3、根据客户取向特征分类,确定维护内容

二、客户维护的方式与技巧

1、日常情感关怀

2、售后服务跟踪

3、建立沟通、人脉、互助平台

4、成为个人理财客户的财富管家

5、成为公司(机构客户的事业伙伴

6、动态管理、完善客户数据库

三、处理客户投诉

1、客户投诉处理的原则与心态准备

2、将客户带离业务区域两步法

3、安抚客户情绪两步法

4、了解投诉问题三步法

5、投诉问题分析三步法

6、投诉处理过程三步法

7、客户预期管理两步法

8、争取销售机会两步法

9、后续客户跟踪六步法

10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法

一、人脉资源的经营策略

1、人脉资源的类别与结构

2、人脉资源的经营方法

3、人脉资源的经营智慧

4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈

二、客户拓展的一般途径与方法

1、培养职业敏感性

2、客户经理如何看报纸

3、客户经理如何看电视

4、客户经理如何看广告

5、客户经理如何参加各类活动

6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”

三、提升客户价值与深度营销技巧

1、重复销售

2、交叉营销

3、向上营销

4、诊断式产品组合营销

5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台

四、电话邀约的技巧

1、电话邀约的作用

2、电话邀约的注意事项

3、电话邀约前的准备工作

4、电话邀约的方法与话术

5、电话邀约中的异议处理

6、电话邀约中的促成技巧

五、客户拓展的两大利器

1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法

2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能

一、人际交往的基本理念

1、学会宽容,心胸豁达

2、同理同心,换位思考

3、善于分享,成人之美

4、发现优点,真诚赞美

5、尊重差异,合作共赢

6、建立自我,追求无我

二、与同事相处:内部客户服务

1、把你的同事当成内部客户

2、内部客户服务的方法

3、解决内部冲突与矛盾的五种策略

三、与上司相处:寻求贵人相助的方法

1、了解你的上司

2、尊重并欣赏你的上司

3、帮助上司成功

4、给上司面子

5、积极与上司沟通

6、补短不要比长

四、准确定位,成为团队的贡献者

1、团队角色测试

2、九种团队角色解析

3、团队角色的自我认知

4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理

一、时间管理的方法

1、高效客户经理的一天(时间分析

2、时间的四个象限

3、学会关键掌控

4、善于优先排序

5、自控力决定竞争力

6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板

二、绩效管理的四条路径

1、用“复盘”思考磨练自我

2、用 PDCA 循环塑造自我

3、用工作日志提升自我

4、用标杆赶超方法超越自我

三、职业管理的八门功课

1、责任：对自己负责任才能对客户负责任

2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地

3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意

4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖

5、素养：用文明与教养赢得客户尊重

6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑

7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃

8、精细：用心到位，服务客户无止境

四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作

一、客户经理的压力与情绪管理

1、压力与压力的三种状态

2、客户经理的压力源分析

3、压力应对的方法 (1)情绪应对的方法 (2)问题应对的方法 (3)健康应对的方法

二、阳光心态，快乐工作

1、心态决定状态

2、阳光心态，乐观从容

3、积极心态，拒绝抱怨

4、活在当下，抓住现在

5、正确比较，珍惜拥有

6、提升能力，管理欲望

7、操之在我，褒贬由人

8、选择态度，快乐人生 课程总结：鹰的重生——服务客户，成就自己，贡献企业，卓越人生

第二篇：银行客户经理培训

无论你是大型银行客户经理，还是股份制银行，城商行，甚至是村镇银行、农信社客户经理，这都不重要，客户接受你个人，而不会过多在乎你来自哪家金融机构。

李斯的“老鼠论”

“李斯者，楚上蔡人也。年少时，为郡小吏，见吏舍厕中鼠食不洁，近人犬，数惊恐之。斯入仓，观仓中鼠，食积粟，居大庑之下，不见人犬之忧。于是李斯乃叹曰：‘人之贤不肖譬如鼠矣，在所处耳!’”

人生短短几个秋?职业时间三十多年，斩头去尾也就二十年，黄金时间只有十年。牛扣在桩上也是老，何不轰轰烈烈、潇潇洒洒走一回?

一个人不会苦死，不会累死，只会窝囊死，笨死。

在商言商，有了业绩才有一切。我记得扬州农行的美女行长说过“有绩才有位”，可惜她没有践行。

人生总得玩一次命。既然做了客户经理，就一定要做最好的。

人不能没有野心，没有野心，就激发不起自己，就不会有劲;没有劲，潜力就挖不出来。

“江山如此多娇，引无数英雄竞折腰”。

我相信，在中国任何一家考核机制到位的银行，你如果有3亿元存款，应该和行长挣得一样多吧，(我说的还是分行行长)，甚至还能超过，还不用操那么多心。有人跟我说，开玩笑，3亿存款多难拉啊。如果你想赚钱、想出人头地，又嫌累，对不起，你不适合做客户经理，甚至不适合在银行干，懒人在哪里都挣不到大钱，银行客户经理需要野心。

如果你就想快快乐乐生活，不想“三十岁的人，五十岁的肝”，“不想个人折旧提的太快”，干脆做个快快乐乐的客户经理好了，开着宝马到处兜风多爽。

我个人的人生经历可以借鉴：中专毕业后，分配在国家企业农行工作。每到年末的时候，单位都会分工资，每个人都在认真的算计着，争得大头后，高高兴兴的跨上自行车回家过年去了。在机关的5年，我实在忍受不了每日看报纸，喝喝茶的轻闲生活，尤其是工资过低，我实在忍受不了每年相对于公司部、房贷部的工资落差，凭啥，我1人干四个人的活，钱还没有客户经理的一半。在机关的5年，我落落寡欢，一个人形影相吊，孑然一身。我很清楚，现在是这样，在这里工作20年后，还会是这样，我会老死在机关大院里。西方探险家约瑟夫洛克说“我宁愿死在香格里拉的花丛中”，多美啊。而我呢，将死在这砖头水泥的碉堡里。

我想过一种激动人心的生活，这里肯定不适合我。我宁愿死在川流不息的车流中，到城区工作一年多后，我发现市场是如此的美好，在现金20万年薪的情况下，我辞职了，犹豫都没有，我终于进入了川流不息的江湖。从国企的干部变成了骑着自行车的客户经理，我失去了保障，但是拥有了自由。虽然非常辛苦，但是我每天都在笑着。至少到今天，我都庆幸当初的决定，义无反顾的决定之下才有了今天，中国又多了一个伟大的客户经理，我有了自由展业的平台。

在网点一线做业务的日子让我刻骨铭心。比如，喜欢换名片。看见别人换名片，我就有一种冲动，想掏出自己的名片。

喜欢听数字。喜欢听见日均、时点这两个概念。我出生在一个经济困难的家庭，兄妹三人，小时候，家里不富裕，平时吃的很简单，过年三十的晚上，家里做好一桌子的菜，晚上十二点还有饺子，算是改善生活。

结婚后，多年的打拼，我和妻子的生活慢慢变好，平时应该算生活很好了。可是，到了三十晚上，我还是要求妻子做一桌子的菜，到了晚上，我和媳妇还包饺子。虽然根本吃不了，但是我认为，“日均重要，时点也很重要”。

“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”。“书生报国无他物，唯有手中笔若刀”。

累，陪大家共同面向未来，我们一起上路吧!

我舍弃了二十多年的积

第三篇：银行客户经理培训

培训人员：银行业务部、管理部、主管、经理

培训目的：

1、提升银行高级客户经理团队整体素质

2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培训大纲

一、 现代个人金融信贷风险管理

1、 发展精细化信贷风险管理策略

2、 预测高利润客户

3、 预测高流失客户

4、 用现代市场营销提高客户价值

5、 发展客户获得风险管理策略 – 事前防范

6、 客户逾期行为预警

7、 发展客户行为风险管理策略 – 事中控制

8、 将利润和风险统一起来衡量客户价值

9、 市场营销、风险管理和信息化的完美结合

二、对公客户的信贷风险管理

1、 西方商业银行业务组织架构及经营理念

2、 信贷风险管理的基本原则与指导思想

3、 信贷风险管理法人治理结构

4、 信贷风险管理模式与管理程序

5、 信贷风险类型及其管理、控制方法

6、 信贷风险评估及借款人信用分析

7、 对关联客户的信贷风险管理

8、 如何防范借款人逃废债贷款结构

9、 业务拓展与信贷风险管理的关系协调

三、对公客户的营销组织

1、 客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立

2、 外资银行客户经理制介绍

3、 客户分组管理

4、 优质客户的管理---客户中心小组

5、 客户关系管理的重要工具

6、 客户利润的计算/量度表现

7、 外资银行客户关系管理的新趋势

8、 客户需求收集、反馈系统的建立

9、 市场培育和客户教育制度

10、 公司(机构)客户产品开发、审批制度

11、客户经理考核体系

12、新产品及服务分类

13、产品服务的发展流程及周期

四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧

1、资银行营销的致胜点

2、完整的营销策略

3、外资银行营销理念

4、顾问式的销售方法

5、倾听式开心法则

6、营销的关键因素

7、外资银行开发VIP客户的方式

8、VIP客户的维护-售后服务

9、外资银行如何培养专业的营销人员

10、动态式卓越销售 (美资银行营销流程)

11、银行常用商务礼仪

12、商务礼仪要点

五、商业银行法律风险防范

1、我国商业银行业务的法律环境概述

2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态

3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势

4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析

5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题

6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策

7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态

【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：

1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》(2-4天)

3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》(2-4天)

4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》(2-4天)

5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》(2-4天)

6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》(2-4天)

7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》(2-4天)

8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》(2-4天)

9、《银行高级商务礼仪》(2-4天)

10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》(2-4天)

11、《银行大客户营销培训》

12、《新信贷——银行客户经理业务培训》

13、《银行个人业务营销技巧培训》

14、《商业银行应用文写作培训》

15、《银行票据产品培训》

16、《商业银行的金融服务培训》

17、《商业银行现场检查、管理培训》

18、《商业银行综合柜台业务提升培训》

19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》

20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》

21、《银行服务意识与服务精神》

22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》

23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》

24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》

25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》

26、《银行公司业务营销技巧》

27、《银行窗口服务礼仪》

28、银行客户经理大中型优良客户方案营销

29、银行客户经理市场创新营销实战

30、银行客户经理客户关系管理(个人)

第四篇：客户经理培训心得

一、作为一名对公客户经理,不仅要加强学习好08年的信贷政策,重点掌握招行总体定贷策落,客户与业务信贷政策,行业聚焦等信贷政策部分,更要在此基础之上,做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作,充分发挥客户经理应尽的职责。

1、努力提升业务技能水平,强化自身风险管理意识。从支行成立至今,遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务,为了能够更好的拓展客户,在分行收信部门领导的支持帮助下,自己很快了解并熟识了该业务的操作模式,风险的把握也进一步得到了提升;另外,为了加强学习业务技能,半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。

二、加强客户营销,做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于08年总体从紧的银行政策,在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行,深入研究行业发展趋势,有针对性的做好目标客户营销。半年期间,曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务的开展工作。'''' 二：加强客户营销,增加客户群体。自己的担子很重,而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习总结,怎样才可以更好的做好银行工作,不断学习、不断积累,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面,经过半年的锻炼有了一定的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向。我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和不足,主要表现在：第一,业绩技能水平还不够熟练,有些很好的客户资源,原本能够很好的合作,但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二,现有的客户资源,没有能够很好的深挖细刨,针对客户贸易链各环节展开营销工作;对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三,有些工作做的不够细,一些工作协调不是十分到位。下半年已经步入,针对以上突出的问题,我将争取最大努力做到以下几点：第一,加强学习,提升技能,只有具备完善的业务技能水平,开展业务才可以得心应手,游刃有余。第二,在做好本职工作的同时,积极营销,更新观念,争取以良好的心态和责任心,做出较好的业绩回报招行。第三,细节决定成败,今后我将努力完善工作细节,增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识,加强团结,不断改进,力争做好银行工作。

随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为银行业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在培训中所学到的如何做一名合格的客户经理，谈谈个人的一点想法：

一、客户经理必须具备应有的素质

客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。

2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。

3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。

4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。

二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求

作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重;同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。

三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作

客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合;其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。

四、强化合规意识，提高合规经营的自觉性

合规就像红绿灯，你遵守它，它就会保护你。很多人都一提到合规，就觉得受到了束缚、业务不好做了、发展也受到了影响，在接受合规管理时总会自觉或不自觉地产生这样或那样一些抵触情绪。但是我们要明确“合规文化是立行之本，经营之本”，合规与业务发展不是矛盾的、更不是对立的。合规像红绿灯一样维护着业务发展的秩序，担负着为经营管理保驾护航的职责和使命。

在我们的身边有很多真人真事，各种案例都反映了合规建设的重要性，十次小的违规操作可能造成一次较大的飞行故障，百次较大的故障可能酿造成一次打的飞行事故，十次大的飞行事故就可能造成一次空难。这就要求我们从根源上控制风险，杜绝违规操作，不给“事故”留下任何可乘之机。只有这样，才能保障我们的事业在合规大道上又好又快的发展。我们要经常参加一些“学内控制度，创合规文化”的活动，真正的使合规文化融入我们员工的日常行为，融入具体的业务活动，为全行业务实现又好又快发展奠定了坚实的合规基础。 合规文化建设是一项十分艰巨而又意义重大的系统工程，我们大家必须再接再厉，结合日常业务工作提升年活动创新工作思想和方法，把合规文化建设各项工作深入开展下去，为打造优秀大型上市银行提供强有力的合规文化支撑! 孟子曰:不以规矩,不成方圆。淮南子有训:矩不正,不可为方;规不正,不可为圆,合规 管理是金融业的生命保障线,对作为上百年历史的银行业来说,客户是其发展的天然基石, 质量是其分展的永恒主题,形象是其发展的亮丽衣裳,而制度是其发展的根本保障。

合规作为一门独特的银行风险管理技术,如今已得到全球银行业的普遍认同。合规风险也与 银行的其他风险一道,纳入银行的全风险管理框架之中。如何真正体现商业银行应有的诚信 与正直的价值观念,如何大力倡导建立银行自身的合规文化,都已成为各家商业银行探究的 主题。

近年来, 我行始终将完善制度、 从严治行作为固本之策, 以把握政策、 诚信待客、 建章立制、 规范操作作为着力点,不断加强合规建设和风险管理,通过学习教育使我们深刻认识到:只 有把风险扼杀在摇篮中,才能最大程度地维护我行利益,最终使每一位员工受益,因为稠州 行的发展与繁荣关乎我们每一位员工的利益。

合规是我行内部的一项核心风险管理活动, 合规操作是企业合规文化的重要构成要素。 “ 合规” 包含着两个层次的涵义:一是有一个“合格”的“规” ;二是大家都去“符合”这个“合格的 规” 。 在我行的内部控制检查中, 曾发现了不少问题, 例如授权流于形式, 疏于审核相关信息; 重控管理存在漏洞;查库管理不够规范;对账管理不够到位等等,从中揭示出我们日常工作 中的有章不循, 制度执行不严的现象, 这些检查都给我们敲响了警钟, 合规就像一个警示牌, 时刻提醒着我们要严格遵守法律法规和各项规章制度。风险防范有时就在一念之间,有责任

我认为，要做一个成功的职业经理人(或者说是客户经理)，要具备三方面的能力：

一是业务技能能力。

这是最基本的，没有熟练的业务知识和技能，就不能针对不同的客户需求信手拈来地选择最合适的产品服务来营销客户，不能制定最佳的营销策略来拓展业务。客户不是上帝，不是万能的，他们有需求，有弱点，这就给了我们机会和可能，如何把客户的需求点和我行的产品服务最佳的结合在一起是营销成败的关键，而这就取决于我们的业务熟练程度和对客户信息的捕捉分析能力。离开了产品和服务，一切都将是空谈，徒劳无益的。

二是客户关系管理能力。

这是最重要的，“创业难、守业更难”在营销实践中就是“拓展客户难，维护客户更难”!当一个与你毫不相干的人成为你的一个客户后，你将以什么样的心态看待他呢?把客户放在一个什么样的位置，让客户在自己的“工作”与“生活”中扮演什么样的角色，如何维护自己与客户的关系，如何处理客户需求的无限性与我行产品服务有限性之间的矛盾，如何让你的客户群对你的忠诚度越来越深并且使队伍越来越大，如何分配你有限的时间在不同的客户中等等这些问题都是我们做好客户维护工作所应当考虑的问题，这也是一门复杂的学问，不存在唯一合理的答案，如何处理和维护与客户的这种亦敌亦友(利益冲突时的侃价谈判似敌、利益一致时的合作双赢是友)的关系也从来没有定律，这需要我们借鉴各种先进理论和自己实践探索，但客户关系管理的好坏却使业绩大相径庭!

三是自我和员工约束激励能力。

这是最实用的。当我们既没有客户资源又缺乏营销能力时，我们靠什么创造业绩?靠自我的情绪管理和对他人(员工)的激励约束，“尽万物之能，皆为我所用，成我所不能成之事”，依靠个人的人格魅力、管理艺术、激励能力来使得自己的团队朝着自己制定的方向努力，实现自己的目标!当我们具备了前两种能力后再拥有第三种能力时，我们就如虎添翼，所向披靡了!

入行一年多，感受着银行的产品服务，感受着银行的家园文化，感受着银行的点点滴滴，也经历了银行由国有商业银行向股份有限公司转变的过程，感受颇多，也学到了很多，不是三言两语能说完的。明显的在这种竞争激烈、压力巨大的氛围中，个人的成长速度也随之加快了!无论是业务知识还是各项技能，以及观念转变上都上了一个新的台阶!以上便是我对这次培训的一点小小的心得，相信这在以后的客户拓展和营销中会非常有用,我也会在以后的工作中不断积累、不断发挥，全面提升自己这三方面的能力!

在与银行一起走过风雨兼程的日子里，不知不觉中我也深深地爱上了银行这个家!这个给了我们展示自己才华的平台，又有一群关心我们成长的领导和长辈的大家庭，我深深为自己是银行人而倍感荣幸和骄傲!作为“家庭”的一分子，现在正是我们怀着一颗“感恩的心”去回报我们的这个家，承担责任、勇挑重担、知难而上、当仁不让的时候，我们只有一个念头：一定好好干!在培训后的首场战役——“开门红”活动中打一个漂亮的胜仗，争取超额完成自己的任务，交上一份满意的答卷!

第五篇：客户经理培训材料

信贷业务操作流程规范是信贷管理工作规范的基础性工作要求，信贷业务经营对目前商业银行的重要性和高风险性，决定了信贷业务处理过程中必须始终贯穿合规意识和风险意识，并将其具体落实在贷款调查、审查、决策、发放、监控、反馈、考核管理等运作和执行的过程中;同时，信贷业务流程规范是目前商业银行有效防范和识别信用风险、操作风险的需要，是加强信贷管理工作的需要，是分清和落实信贷工作责任的需要。商业银行希望通过培育和提高全体信贷人员的规范操作意识，使信贷业务在管理质量、服务质量、操作质量、资产质量上同步提高。而在办理日常信贷业务过程中，我们发现有部分信贷工作人员对操作流程认识不清，违规、违纪、逆程序发放贷款现象时有发生，具体表现有以下几种现象：申请在后，调查在前;审批在前，调查在后;贷前调查工作不扎实，贷后检查流于形式甚至未检查(在检查过程中发现个别银行信贷人员在3月就已经将6月份的检查报告做好);贷款合同签定日期比客户申请日期提前，信贷档案资料收集不齐全，更新不及时(在检查过程中发现有不少档案资料重复复印使用);贷款催收不及时等，这一切都极有可能形成操作风险和信用风险。为了规范信贷业务操作流程，认真落实贷款“三查”制度，下面就信贷工作人员在办理贷款业务时应注意的事项进行强调。

一、办理贷款业务的基本程序是：1建立信贷关系、2客户申请、3决定对贷款申请决定是否受理、4(同意受理后进行)贷款业务调查、5审查、6贷审会审议、7审批(或按权限报备咨询)、8(审批后)与客户签订信贷合同、9发放贷款、10贷款发放后的管理(贷后跟踪检查、五级分类等)、11贷款收回。

二、建立信贷档案工作的重点

1信贷档案必须收集到的信息：身份证、户口簿、婚姻证明、家庭人口、家庭财产状况(包括居住状况、交通工具已及其他无形财产状况(如承包经营权、林权等))、生产经营状况、收入状况、与银行业务往来状况(存款、贷款)等;

2、企业类经济档案必须收集到的信息：企业营业执照、组织机构代码、税务登记证(国税、地税)、贷款卡、法人身份证明、基本帐户开户许可证、公司章程、验资报告、公司财务报告、职工人数、与银行业务往来状况(存款、贷款)等等;

3、个体工商户经济档案必须收集到的信息：个体工商户营业执照、税务登记证、经营行业、身份证、户口簿、婚姻证明、家庭人口、家庭财产状况、与银行业务往来状况(存款、贷款)等。

4、档案资料收集完毕后必须对客户基础信息进行梳理，如：客户提供的营业执照是否在有效期、是否年检，对企业财务报告进行相关财务分析、本次收集到的资料与上期相比有无重大变化等。

二、客户申请贷款环节中应注意：一般客户申请信贷业务应当具备下列基本条件：

1、从事的经营活动合法合规、符合国家产业政策和社会发展规划要求;

2、有稳定的经济收入和良好的信用记录，能按期偿还本息;原应付利息和到期信用已清偿或落实了经营社认可的还款计划;

3、在商业银行已开立基本帐户或一般存款账户，自愿接受商业银行信贷监督和结算监督;

4、除自然人和不需要经工商行政管理机关核准登记的事业法人外，须有人民银行核准发放的有效贷款卡，以及技术监督部门颁发的组织机构代码;

5、除自然人和不需要经工商行政管理机关核准登记的事业法人外，应当经过工商行政管理机关办理《营业执照》年检手续。特殊行业须持有有权机关颁发的营业许可证;

6、不符合信用贷款方式的，应提供符合规定条件的担保;

7、借款人申请办理保证贷款的，应当对保证人保证资格、资信状况、偿债能力等进行审查，并与保证人签订保证合同。

借款人申请办理抵押贷款，应对抵押物的权属、有效性和变观能力以及所设定抵押的合法性进行审查，签订抵押合同并办理抵押物的有关登记手续。要根据抵押物评估值的不同情况，合理确定贷款抵押比例。

借款人申请办理质押贷款的，应对质物的权属和价值以及所设定质押的合法性进行审查，与出质人签订质押合同，并办理相关的登记或移交手续。 客户需要借款时，应以书面形式向经营社提出借款申请，其内容主要包括客户基本情况、申请贷款的品种、金额、期限、用途、担保方式、还款来源等。银行在受理客户申请时，应对是否是本营业区域客户、是否是产能过剩行业、是否是限制性行业、借款用途是否符合规定等做出准确判断后决定是否受理。如果决定受理，必须要求客户提供相关资料：

(一)、法人客户需提供的资料：

1、法定代表人身份证明，由代理人办理的，还应提供授权委托书和代理人身份证明。

2、法人营业执照，特殊行业的企业须提供有权部门颁发的特殊行业生产经营许可证或企业资质等级证书及其年检证明。

3、合资、合作的合同和验资证明及其附件。

4、人民银行颁发的有效贷款卡，技术监督部门颁发的组织机构代码证。

5、公司制企业法人的公司章程;董事会成员和主要负责人、财务负责人名单和签字样本;董事会成员身份证明;若为有限责任客户、股份有限客户、合资合作客户或承包经营客户，要求提供董事会或发包人同意申请授信业务的决议、文件或具有同等法律效力的文件或证明;股东大会关于利润分配的决议。

6、近三年经审计的资产负债表、损益表、业主权益变动表以及销量情况。成立不足三年的客户，提交自成立以来年度的报表。申请借款前一期的财务报告。

7、本年度及最近月份存借款及对外担保情况;

8、现金流量预测及营运计划。

9、税务部门年检合格的税务登记证明和近二年税务部门纳税证明资料复印件。

10、中长期贷款项目，应提供各类合格、有效的相关批准文件，预计资金来源及使用情况、预计的资产负债情况、损益情况、项目建设进度及营运计划。

11、中长期贷款项目的可行性报告。

12、新客户还需提供印鉴卡、法定代表人(委托代理人)签字式样。

13、需提供的其他资料(如海关等部门出具的相关文件等)。

(三)担保人需提供的资料：

1、保证人提供的资料：身份证明，营业执照，特殊行业生产经营许可证、企业资质等级证书，有限责任公司或股份有限公司的同意保证意见书、财务报告等。

2、抵押人提供的资料：身份证明，营业执照，抵押物权利证书，有限责任公司或股份有限公司的同意抵押意见书，国有资产管理部门同意的抵押函等。

3、质押人提供的资料：身份证明，营业执照，权利凭证或质物发票，质物鉴定和价值评估报告，有限责任公司或股份有限公司的同意质押意见书等。

三、贷前调查应注意的事项

银行在受理客户申请后，必须对客户进行贷前调查，贷前调查应注意的事项有：

(一)客户提供的资料是否完整、真实、有效，客户提供的复印件与原件是否相符。

1、查验客户提供的企(事)业法人营业执照是否按规定办理年检手续;

2、查验客户法定代表人或委托代理人的身份证明是否真实、有效;

3、查验客户申请书的内容是否真实、齐全、完整;

4、查验客户在银行开立帐户情况。

(二)调查客户信用及品行状况。

1、客户及其担保人生产经营是否合法、正常。

2、了解客户目前借款、其他负债和提供的担保情况，对外提供的担保是否超出客户的承受能力等;

3、了解客户法定代表人及财务、销售等主要部门负责人的品行、经营管理能力和业绩，是否有个人不良记录等。

(三)对客户及其担保人的资产、生产经营状况和市场前景情况进行调查，分析贷款需求和还款方案。

1、查阅客户及其担保人财务报告、帐簿等资料，对客户及其担保人的资产负债率、流动比率、速动比率、应收帐款周转率、所有者权益、收入、支出、利润等情况进行分析;

2、分析客户及担保人生产经营的主要产品技术含量、市场占有率及市场前景等情况;

3、分析贷款需求的原因及贷款用途的真实性、合法性;

4、查验商品交易的真实性、合法性;

5、分析还款来源和还款时间的可能性;

6、判断客户提供的担保是否符合担保条件，并确定其担保能力;

7、测算贷款的风险度，以决定贷与不贷、期限、利率等。

四、撰写调查报告

调查报告是贷前调查的重要环节，是银行作出信贷决策的重要依据，调查报告应包含的内容有：

1、客户基本情况介绍(客户基本情况包含企业名称、地址、企业性质、注册资本、法人执照、法人代表姓名、性别、年龄、职称、学历、专业年限、诚信程度、领导成员名称、技术人员和员工人数、生产的产品，注册商标。)

2、客户生产经营状况(生产规模、包括设计规模和实际规模、产值、产品的生产与销售周期、产品销售形势和市场的适应前景。)

3、客户申请借款原因、期限、担保方式等

4、财务分析(资产负债比例、流动性比例、速动比例、销售利润率、资产利润率等)

5、非财务分析(包含借款人人品、还款意愿、历史业务往来、经营行业前景等)

6、担保分析(抵押物的权属是否有争议、价值评估状况等)

7、调查结论(提出贷与不贷、贷款金额、贷款期限和利率的建议。还应填制贷款调查表，将调查分析的信息资料录入信贷业务信息管理系统。)

五、贷款发放

经有权人审批通过后的信贷业务，由信贷人员与客户订立借款合同，所有贷款业务都必须签订商业银行统一制式的信贷合同(借款合同、保证合同、抵押合同、权利质押合同、最高额抵押合同)，主要内容包括：贷款种类、用途、金额、期限、利率、还款方式、担保方式、合同双方的权利与义务、违约责任等。在订立合同时必须注意：

1、 信贷合同由借款合同和担保合同组成，借款合同是主合同，担保合同是从合同，主从合同必须相互衔接，从合同必须写明主合同编号，借款人名称，借款数额及期限。

2、合同必须采用钢笔书写或打印，内容填制必须完整，不得涂改;

3、相关条款应与贷款业务审批的内容一致，不得随意增加或删减条款;

4、信贷人员必须双人核保，客户、担保人的法定代表人或委托代理人在信贷合同上签字、盖章，核对预留印鉴，确保签订的合同真实、有效。

5、完成合同填制：主要内容：合同文本的使用是否恰当;合同填制的内容是否符合要求;客户、担保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上签字、盖章。审核无误后，加盖信贷合同专用章或公章。

6、如果为担保贷款，还必须由信贷人员陪同客户一起办理相关的登记手续。

7、信贷资金的使用必须严格执行“贷款新规”的相关规定。

六、贷后管理

信贷人员为贷后管理的直接责任人。在贷款发放当日，按照信贷业务信息管理系统要求及时录入信贷信息和担保信息数据，将抵押登记手续并取得的他项权利证明、质物交接清单及其他权利凭证，按有价单证管理要求，办理入库保管手续，并列入表外科目核算。同时客户经理必须定期对客户进行贷后检查，检查的内容主要包括：

1客户及其担保人生产经营、财务状况是否正常，主要产品的市场变化是否影响产品的销售和经济效益;

2、了解掌握客户及其担保人的资产、机构、体制及高层管理人事变化等重大事项，分析这些变化是否影响客户偿债能力;

3、检查抵(质)押物的完整性和安全性。抵押物的价值是否受到损失，抵押权是否受到侵害，质押物的保管是否符合规定，质押权利凭证是否到期;

4、按照合同规定，督促借款人和担保人按时报送会计报表等资料，将借款人、担保人的各期会计报表投入借款户档案。

5、按合同约定期限结息，并及时向借款人催收利息，借款人未及时付息的，按规定寄出催收通知书。在检查过程中，如发现影响信贷安全的重大事项，应立即采取防范和化解措施，并及时报告。在检查过程中发现的客户重大变化要及时录入信贷业务信息管理系统。

6、在短期贷款到期前的11个月，填制一式三联的贷款到期通知书，一联发送客户并取得回执，一联发送担保人并取得回执，一联留存备查，回执与留存联一并保存。

7、贷后检查过程中取得的资料要及时对客户档案进行更新，保证信贷资料的完整、安全和有效利用，并承担档案资料的保管责任。

七、客户因特殊原因到期无力偿还贷款时，可申请办理展期：

1、客户应在短期借款到期前10天，中长期借款到期前20天向商业银行提交贷款展期申请书，若为担保贷款，原担保人应在贷款展期申请书上签署“同意展期，继续担保”的意见并签章;

2、贷款展期的调查、审查、审议、审批与办理贷款的程序相同;

3、短期贷款展期不得超过原贷款期限;中期贷款展期不得超过原贷款期限的一半;长期贷款展期最长不得超过3年。

4、贷款展期批准后，商业银行与客户、担保人签订借款展期协议书，并由有权审批人签批;

5、商业银行信贷经办人员应及时书面通知会计结算部门办理展期账务处理。