物业项目经理开会内容

2023-03-19

第一篇：物业项目经理开会内容

物业公司项目经理工作内容

xxxx物业管理有限公司物业服务处经理日常工作内容

一、每日对本项目各岗位及各项工作的质量检查，并填写检查记录表，对各岗工作进行布置落实、监督检查、跟踪整改。具体工作内容如下：

1、客户服务

检查客户服务人员仪容仪表是否得体; 来电来访记录内容是否完整详实;

档案文本是否安全存放、保存完整并能有据可查; 物业费及其它费用的催欠; 接访、报修、投诉是否处理得当; 楼管工作情况; 维修派工及时性; 满意度回访情况等。

2、保洁服务

检查保洁员仪容仪表是否得体; 清洁工具是否按规定存放; 清洁易耗品使用方法是否正确; 环境卫生是否清洁否达到标准要求;

清洁范围是否已覆盖所有服务区域(如：卫生死角是否存在、垃圾桶/垃圾池卫生、大院角落卫生等)

3、秩序维护服务

秩序维护员仪容仪表是否得体;

是否执行“门禁”制度(如：是否主动对外来人员进行礼貌问询登记、对车辆进入是否检查等);

工作交接是否有效衔接; 巡逻情况; 巡更仪记录; 监控情况;

非机动车和机动车辆管理; 消防安全管理; 突发应急事件妥善处理; 值班室内务;

安全巡检是否存全部覆盖服务区域; 各种记录是否完善详实; 沟通、报告、协调是否及时有效等

4、绿化

浇水、施肥、修建整修、杂草、病虫害、死株清理及补栽、落叶的清理、绿化带内卫生等

5、工程维修服务

检查工程人员仪容仪表是否得体; 保养计划是否制定，是否实施; 操作是否规范、安全;

接到报修信息后是否五分钟内到达现场，维修后业户是否满意; 上门维修的监督;

是否对维保单位维保的设施设备进行监督; 各种记录内容是否完整详实; 其他工作的完成情况;

6、每早对各岗位领班的各工作记录签字审核，并对问题及时跟踪。

二、每周召开一次项目人员工作例会;

三、编写本月工作总结、下月工作计划，并对工作总结进行公示;

四、每月制作本项目培训需求并进行实施监督，及时参加公司组织的培训工作;

五、每月25-30日申报下月的物品采购计划;

六、监督本项目各类物品领取、发放并定期盘点仓库;

七、每日分析物业费收缴率、核对收费台帐、监督收费工作;

八、每月核对花名册员工资料、及时更新员工意外险资料报至管理部;

九、根据岗位编制确定用工需求、办理入职、离职手续及时与管理部接洽;

十、做好各方面的沟通，与业主、业主委员会、外联各部门; 十

一、合理安排本项目的夜间查岗工作;

十二、每月对业主进行回访，协调处理业主反映的各项问题回访; 十

三、对本项目日常发生的典型问题整理成案例并上报公司品保部; 十

四、监督装修手续的办理及巡查工作;

十五、处理各类突发事件，依据事件大小及时上报副总经理; 十

六、及时参加公司召开的各类会议、做好领导交办的其他工作; 十

七、对部门的服务支持满意度进行评议。

第二篇：物业经理工作内容和岗位职责

1、贯彻执行物业管理的各项法规、政策、标准，以及公司的各项规章制度;负责物业部全面工作并按物业服务合同的约定履行物业管理和服务的职能。

2、负责制定物业部的各项规章制度、工作计划及工作规程，合理调配、协调各岗位的分工与协作，各项服务工作应责任落到人;做好物业服务各项工作的日(周、季、年)检和不合格服务的处理，并做好各项工作记录。

3、全面了解辖区业主/租户的入住情况，带领下属做好物业管理费、水电费、停车费、租金、特约服务等费用的收缴工作，及时了解欠费情况和组织催收应收款项。每月向公司提交收费统计表，分折表等资料。

4、监督、检查、指导下属员工执行落实公司规章制度，审阅下属工作日记和作业记录，处理一般违纪行为;对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量等进行监督考评。每月考勤和考评表次月2号前交公司。

5、全面掌握统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，及时更新业主/租户联系表，收集、整理、汇总各类有价值的信息，建立建全业户档案及物业管理相关档案。

6、负责辖区业主房屋装修的查备，协调处理违章和投诉，落实安全和消防预控管理。

7、定期收集走访业户用户意见和建议，对服务工作质量进行跟踪回访，并反馈至相关部门改进工作;及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报，突发事件处理要多与上级反映，事后呈交书面报告。

8、负责与公司衔接工作，督促外包业务单位正常开展工作，履行相关合同(协议)约定的服务职能。

9、参加公司主持的会议，定期主持召开工作例会，总结工作的落实情况，讨论下步的工作计划。同时应关心员工生活，确保员工有良好精神面貌和积极工作态度。

10、完成公司交办的其他工作任务。设施设备主管工作内容和岗位职责

1、负责物业区域内所有建筑物及公共工作系统的日常管理、保养、维修工作，贯彻落实执行各项管理制度和技术规定，确保设施设备正常使用和安全运行。

2、掌握物业区域内房屋结构、设施设备种类和分布，各类管线走向和位置，并建档备查。建立建全设施设备台、帐、卡，并落实责任人。

3、负责物业及各设施设备日常使用、启动运行、维修保养情况的日巡查工作，发现问题要及时反映至相关部门予以处理。

4、安排下属工作任务及应急加班，检查督促下属员工遵守公司各种规章制度，并进行考勤、考核考评;观察、检查、引导下属各员的工作状态，帮助属下提高技能，贯输树立规范工作程序，掌握各设备故障出现的处理方法，并总结形成书面工作流程。

5、主审业户装修申请，并安排有关工程人员每天巡查一次装修的商户，确保无违章装修，并对违章行为予以制止，确保物业正常使用。对装修进行验收，签署书面意见。对装修资料予以建档、管理。

6、负责维修服务工作，安排下属在规定时间内完成，并及时反馈。

7、与市政、公用事业、水、电、气、电信等单位建立良好工作关系，确保故障发生时得到及时的支持配合。

8、与消防、电梯、智能等外包维修保养单位建立良好工作关系，负责协助现场作业的环境，及监督工作质量、进度，记录现场工作情况及检查结果，及协助办理按合同付款。

9、完成上级交办的其它任务。

客服主管工作内容和岗位职责

1、负责物业服务费、水电费、停车费、租金等费用的收缴、统计、核算工作，及时催收应收款项。对拖欠费用的业主，以电话联系，上门催收等方式，使拖欠款尽早收回。

2、收集走访业主意见和建议，对服务工作质量进行跟踪回访。

3、负责业主的投诉的接待工作，并做好记录及时通知反馈至相关部门;及时有效解决投诉、突发事件，对超出能力外的问题立即向上级汇报。

4、负责统计物业及其配套设施及业主入住、装修、出租等情况，及时更新业主/租户联系表，收集、整理、汇总各类有价值的信息，建立建全业户档案及物业管理相关档案。

5、监督、检查员工执行落实公司和服务处规章制度，处理一般违纪行为;对值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量等进行监督考评。

6、完成上级交办的其他任务。

保安主管工作内容和岗位职责

1、遵守有关法规和公司规章制度，全面负责保安日常管理，做好辖区安全和消防防范、公秩序维护和停车场管理等工作。

2、负责落实安全防范、消防工作和各项管理的有关规定及防范方法，组织学习安全、消防及事务程序，检查消防设施和灭火器材，要求每个员工正确使用各种灭火器材和掌握消防知识及救灾程序，并组织演练，保障消防系统处于良好状况，消防通道无堵塞。

3、传达完成上级安排的工作任务，协助公司招聘保安员。严格按公司规章制度、工作纪律、工作规程和标准、岗位职责等的有关规定，对下属队员采用定期民主考核考评，上报考评成绩;对不合格人员，提出惩罚，辞退的建议。

4、做好本部门员工考勤，请假，调休等工作，排出队员的值班表(每月25日前提交下月的)，合理安排岗位及人员保证无缺岗。主持组织保安例会、月讲评会，传达公司各项管理规定，并整理记录会议情况、意见和存在的问题，及时向上级反映提出的问题。

5、负责解决处理下属不能解决的问题，协调解决业主/租户间的纠纷，协助上级处理各种违章行为。

6、接受公安、社区等部门的工作监督、指导，服务辖区内出现异常情况、突发事件，要及时赶到现场了解，处理控制事态恶化，减少损失，不能处理的及时报上级领导处理;安全案件要急时报公安机关，并就事件发生、处理的情况记录完。整

7、保安员所包含的工作内容和职责以及上级安排的其它工作任务和职责。保洁主管工作内容和岗位职责

1、遵守公司各项管理制度，考勤制度和操作程序，绝对服从领导和上级的工作安排和检查，团结互助支持同事工作，在规定时间保质保量完成工作任务。

2、着装上岗，文明服务，礼貌待人，爱岗敬业不做有损公司形象的事，工作时间不做与工作无关的事情。

3、熟悉物业分布，楼层，车库、道路、人行道，绿化分布及面积，各种设施的位置，全面负责物业区域的环境卫生管理和清扫保洁工作。

4、制定日、周、月、季、年工作计划，工作内容，工作标准。合理配置人员实行分区划片作业管理，做到责任明确，划分清楚，不留卫生死角，考核标准公平。

5、以身作则，模范带头，每日巡查区域环境卫生清扫保洁工作情况、对下属工作进行指引、督导、对不合格的予以纠正。定期组织召开开班务会，关心员工生活，倡导在平凡的岗位上，干出不平凡的事迹。

6、负责消杀、大型开荒作业、灭四害、化粪池和排水井掏清等定期作业的计划实施。

7、严格执行工作检查制度，实行自查、互查、公司大检查等。

8、执行公司工具、材料的领用、使用、保养、更换、报废的方法和程序，清扫工具保管落实相应责任人、

9、接受业主、其他部门对清洁工作的意见和建议，提高作业水准;有效制止乱张贴、乱涂乱画、乱倒垃圾、乱吐痰等行为或现象。

10、完成上级领导交办的其他任务。

第三篇：物业项目经理考题

物业管理概论

1、物业管理的定义：

指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、物业管理的起源：

19世纪60年代英国;1981年深圳;《物业管理条例》2003年6月8号颁布

3、物业管理分类：

普通住宅小区、高层楼宇、写字楼、饭店、商场、公寓别墅、工业厂房及仓库、会所、停车场、医院

4、物业管理的本质：

以准公共服务为核心产品的商业活动。

特征：1公共性和综合性;2广泛性和差异性;3及时性和无形性;4持续性和长期性

5、物业项目管理概念：

在物业管理区域内，物业服务企业运用物业管理专业知识、技能、方法，使用物业管理专用技术装备，为了使物业管理项目实现合同所要求的质量标准，在限定的环境、时间和费用等约束条件下，所进行的全面的组织、规划、控制和协调。

6、物业项目经理的概念：

物业项目经理是物业服务企业对物业管理项目实施管理和服务的全权代表，是物业管理区域内管理和服务的组织者和责任人。物业管理项目经理是由物业服务企业委派，对具体物业管理项目实施管理的责任人，作为项目经理是物业服务企业法人派出的代表，在项目的代理人。物业服务企业不直接对物业管理项目负责，而由项目经理在授权范围内对物业管理项目负责。项目经理是物业管理区域内，物业管理过程中所有工作的主要负责人。项目经理既要实现约定的物业管理目标，又要承担经济和安全目标。

7、直线制特点、优点、缺点：

特点：项目经理亲自执行全部管理职能，按垂直系统直接领导，只设职能人员和协助主管人员。优点：集指挥和管理职能于一身，命令统一，责权统一，行动效率高。

缺点：横向协调配合困难，不利于沟通信息，有些问题各部门要直线向领导机构和人员请示汇报后，才能处理，影响工作效率。

8、直线职能制优点、缺点：

优点：既能发挥职能机构专业管理的作用，又便于领导统一指挥。

缺点：组织机构较为繁琐，不利于一专多能，人员相对臃肿。

9、按需要设置机构：

管理对象、管理要求、管理原则

组建步骤：1，根据物业服务企业中标的管理方案确定管理任务和组织形式;

2，确定项目管理的层次，设立职能部门与工作岗位; 3，确定人员、职责、权限;

4，由项目经理根据“项目管理目标责任书”进行目标分解; 5，组织有关人员制定规章制度和目标责任考核、奖惩制度。

内外部制度的定义

1、制度建立的意义：

1，物业管理区域内法治化、规范化建设的需要; 2，规范服务人员的需要;

3，规范企业内部各部门的需要;

4，规范区域内业主和物业使用人的需要; 5，协调物业服务企业和社会各组织的需要。

2、建立遵循的原则：

依法守约、以人为本、严肃稳定、创新改进

3、内部管理制度的内容：

1，人力资源;2，财务管理;3，物资采购供应;4，档案管理

4、应急预案的内容：

1，消防灭火;2，防汛抢险;3，紧急停电事故;4，紧急跑水、漏水事故;5，电梯故障(困人);6，气体燃料泄漏;7，公共卫生突发事件;8，地震紧急

5、项目经理在项目管理中应建立管理制度有哪些?(自我发挥，口试)

如何发挥项目经理在物业管理制度中的作用

公共法和风险规避

1、民法通则对债的分类：

合同之债;侵权行为之债;不当得利之债;无因管理之债;缔约过失之债

2、侵权行为的构成要件：

侵权行为(事实发生);损害事实;侵权行为和损害事实之间存在因果关系;过错(故意或过失)

3、合同法条款的内容：

当事人的名称或者姓名和住所;标的;数量;质量;价款和报酬;履行期限、地点和方式;违约责任;解决争议的方法。

4、合同法案例：

王某2000年1月入住某小区，自入住之日起只向物业公司交纳了2000年1月至2001年1月的物业管理服务费，从2001年2月至今以物业公司服务不到位为由，拒不交纳物业管理服务费，物业公司能否起诉王某要求其支付物业管理服务费?物业公司实际可以得到多少物业管理服务费?业主拒交物业管理服务费，物业公司能否把电梯停运?

不能停运电梯，公共性服务，易激化矛盾

案件结果：起诉之日前两年内的物业管理服务费获得支持。起诉时效：2年

5、保管合同法律特征：

实践性合同;原则上无偿合同;不要式、双务合同;保管合同仅转移标的物的占有，而非保管人取得所有权和使用权。

6、保管人的义务：

给付保管凭证;妥善保管;亲自保管;不得使用或者许可他人使用保管物;危险通知;返还保管物。

7、寄存人的义务：

支付保管费和偿还必要费用;告知义务;声明义务(寄存贵重物品未声明的，保管人只付赔偿一般物品义务)

8、物权法：

业主的共有权(所有权)

9、共用部位三部分构成：

1，区分所有建筑物专有部分以外的其余部分; 2，不属专有部分的建筑物附属物及附属设施;

3，经区分所有人约定供共同使用的专业部分与其附属物。

10、停车场所有权属问题：

规划内和规划外

11、车位费的归属：

1，地上：车位管理事宜是否列入物业服务合同，是否列入“车位管理成本”? 2，地下：属于开发商所有的车位，收益归开发商，但应缴管理费。

3，楼梯建筑的一层或楼体建筑的一层或某一层、某一部分的，或是一座专门的停车楼。

12、消防法第五条：

任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和成年人都有参加有组织的灭火工作的义务。

13、消防法第十八条：

同一建筑物由两个以上单位管理和使用的，应当明确各方的消防安全责任，并确定责任人对公共的疏散通道、安全出口、建筑消防设施和消防车通道进行统一管理。住宅区的物业服务企业应当对管理区域的公共消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。

14、治安管理处罚种类：

1，警告;2，罚款;3，行政拘留;4，吊销公安机关发放的许可证;5，对违反治安管理的外国人，可以附加限期出境或驱逐出境;6，因扰乱体育比赛秩序被处以拘留处罚的，可以同时责令其十二个月内不得进入体育场馆观看同类比赛;7，违反规定进入体育场馆的，强行带离现场;办理治安案件所查获的毒品、淫秽物品等违禁品，赌具、赌资，

吸食、注射毒品的用具以及直接用于实施违反治安管理行为的本人所有的工具，应当收缴，按照规定处理;8，违反治安管理所得的财务，追缴退还被侵害人;没有被侵害人的，登记造册，公开拍卖或者按照国家有关规定处理，所得款项上缴国库。

15、履行保安服务职责，采取措施：

1，检查出入服务区域的人员证件，登记出入的车辆和物品; 2，在服务区域内巡逻、守护、安全检查、报警监控;

3，在机场、车站、码头等公共场所对人员及其所携带的物品进行安全检查，维护公共秩序;

4，执行武装守护押运任务，可以根据任务的需要设立临时隔离区，但应当尽可能减少对公民正常活动的防碍。

物业专业法规

1、物业专业法规指导性文件(口试)

2、物业管理七个示范文本：

《临时管理规约》《管理规约》《天津市住宅前期物业服务合同》《天津市住宅物业服务合同》《天津市非住宅前期物业服务合同》《天津市非住宅物业服务合同》《天津市业主大会议事规则》

3、《物管》新变化：

1，街道办新增为成立业主大会指导和备案部门 2，将第十一条修改为：下列事项由业主共同决定 3，改建、重建建筑物程序更严格 4，业主可向法院申请撤销侵权决定 5，业委会决定违法街道办事处有权撤销 6，物业由管理者变成“服务员”

4、新《天津条例》六项基本制度：

1，业主大会制度;2，招投标制度;3，前期备案制度;4，双确认制度;5，专项维修资金制度;6，物业承接验收制度

5、物业管理联席会议制度召集和组成，物业服务合同约定物业服务内容有哪些(口试)

物业管理招投标

1、协议方式：住：3万平米，非：1万以下

2、招投标基本原则：

1，公开2，公平3，公正4，诚实信用

3、招标程序：

1，编织招标文件2，发布招标公告或投标邀请书3，投标报名及发放招标文件4，组织现场勘查和质疑5，投标确认6，投标申请人资格预审7，接受投标文件8，组成评标委员会9，开标、评标和中标10，签订合同

4、投标程序：

一、获取招标信息1，公共媒介上采集招标信息2，来自招标方的邀请

二、项目评估与风险防范1，项目评估2，投标风险的防范与控制

三、投标报名并取得招标文件

四、现场勘查

五、投标确认

六、准备投标文件

七、递送投标文件

八、参加开标、评标、答辩

九、发放中标通知书

十、签约并执行合同

5、投标文件编制：

资信标书包括内容：1，物业服务企业营业执照复印件;2，企业资质等级复印件;3，法人代表授权委托书;4，公司介绍、注册资金;5，公司管理业绩;6，项目经理简介;7，专业技术人员情况。

6、表述编制要点：

1，针对性(1)现场调查——物业、当地法规(2)分析研究——找出目标物业开展物业管理的优势和劣势(3)拟定管理方案——结合本企业物业管理经验和能力，拟定方案

费用测算

1、计费方式：

包干制和酬金制。

2、包干制构成内容：

包干制计费方式下物业服务费的构成内容，物业管理服务成本、法定税费、利润。

3、酬金制构成内容：

酬金制计费方式下物业服务费的构成内容，物业管理服务支出、酬金。

4、基本服务费组成：

1，综合管理2，清洁卫生3，公共秩序维护4，绿化养护5，公共部位养护

5、物业管理服务成本构成内容：

1，管理服务人员的工资、社会保障和按规定提取的福利费等2，物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用

3、物业管理区域清洁卫生费用4，物业管理区域绿化养护费用5，物业管理区域秩序维护费用6，办公费用7，物业服务企业固定资产折旧8，物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用9，经业主同意的其他费用

前期介入接管验收

1、前期介入定义：

所谓物业管理的前期介入，是指物业公司经招投标或协议选聘，自与建设单位签订《前期物业服务合同》至接管物业期间，从物业管理及业主使用的角度，对开发建设的物业项目提出合理化意见和建议，以使其最大限度地满足业主和物业管理的需求。

2、前期介入的必要性：

物业企业通过前期介入，将长期积累的物业管理知识与经验应用于功能设计，并且在建设施工销售阶段同步跟进，协助建设单位及时发现和处理建设销售过程中存在的问题，不仅能从源头上堵住漏洞，避免或减少上述阶段问题的发生，而且可以在开发建设期间把不利于物业管理的因素尽可能的消除或减少。

3、作用：

1，完善使用功能设计的合理性;2，有助于对隐蔽工程等施工情况的了解;3，有利于了解物业情况;4，有利于了解客户需求;5，为前期物业管理作充分准备。

4、阶段划分：

1，功能设计阶段;2，建设施工阶段;3，物业销售阶段;4，竣工验收阶段。

5、建设施工阶段主要内容：

1，与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案;2，配合设备安装，了解设备性能及维修养护要求;3，针对材料选用及施工工艺，从使用功能和维护管理角度提出意见;4，熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

6、接管验收的目的：

1，履行相关法律法规规定义务;2，代表全体业主验收共有财产;3，确保物业交付工作顺利进行;4，为日后的物业服务做好准备;

5、确定使用功能、施工质量等遗留问题的解决责任及方案。

7、验收程序：

1，书面通知验收;2，确定接管验收方案;

3、移交基础资料;

4、查验公用部位、共用设备设施;

5、解决查验发现的问题;

6、确认现场发现的结果;

7、签订接物业接管验收协议;

8、办理物业交接手续。

8、遗留问题的解决：

1，对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同交接人联系补齐，必要时企业领导应当协助进行。2，对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求交接人在两周内解决;重大问题接管验收小组应当要求交接人在一个月内解决。必要时企业领导应当协助进行。

3、对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业管理公司应当以备忘的形式将问题登记后交给交接人进行备录。

9、如何办理物业交接手续：(结合实际口试)

1，在接管验收协议签订后十日内，与建设单位办理交接手续，接收物业管理用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。2，交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。交接记录应当由建设单位和物业企业共同签字确认。3，分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用条件的物业分期承接查验。在承接最后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。

入住装修管理

1、入住操作模式：

无论何种模式，都是建设单位向业主移交物业，而不是物业公司移交。模式一：建设单位为主，物业企业配合。业主先与建设单位办理手续领钥匙，然后到物业公司办理物业相关手续，缴纳相关费用。模式二：建设单位委托物业企业，物业公司代为办理入住手续。模式三：建设单位与物业企业联合办公。

2、入住服务遵循原则：

1，研读政策提高法律意思，完善管理文件，规避风险防范在先;2，熟悉项目情况，便于工作开展;

3、熟悉流程，关注细节，展示形象;

4、事前有预案、事发时积极引导、充分沟通，化解矛盾，现场服务优质高效。

3、入住物资准备、资料准备：

物资准备：1，各岗位员工服装。2，办公家具、办公设备、办公用品。3，工程维修、秩序维护、环境保洁和绿化养护需工具及耗材。4，员工宿舍及食堂物品。5，各类标识(物业管理用房、入住现场、空房标识、公共区域)。6，入住办理服务所需各类物品。

资料准备：1，客户资料准备齐全，每户一袋。

2、资料回收齐全，便于归档。建设单位提供资料主要包括：(1)住宅质量保证书及住宅使用说明书(2)入住通知(建设单位向业主发放，约定入住时间、地点等)(3)验收须知(建设单位告知业主验收的基础知识和注意事项)(4)房屋验收单(建设单位提供，记录业主对房屋验收情况)(5)钥匙交接单物业企业提供资料主要包括：(1)业主登记表(2)业主手册(3)物业装饰装修管理服务协议(4)消防安全责任书

4、装修装饰的流程：

备齐资料——填写申报登记表——登记——签订管理服务协议——办理开工手续——施工过程巡查——隐蔽工程验收——验收

5、不予登记(装修)：

(1)擅自变动建筑主体和承重结构的;(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的;(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的;(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的。

业主大会和业主委员会

1、管理规约的内容：

《管理规约》应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主享有的权利和履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项，依法作出约定。管理规约经业主大会会议通过后对全体业主具有约束力。

2、联系会议制度：

联席会议制度是街道办事处、乡镇人民政府协调物业管理与社区管理、社区服务的关系的有效机制;是及时有效调处化解物业管理纠纷的有效形式。

3、联系会议解决问题：

出现下列情形时，业主委员会、物业服务企业或者居民委员会应当书面告知物业所在地的街道办事处或者乡镇人民政府及时召开会议：1，业主委员会不依法履行职责的问题;2，业主委员会换届过程中出现的问题;3，履行物业服务合同中出现的重大问题;4，提前终止物业服务合同的问题;5，物业服务企业在退出和交接过程中出现的问题;6，需要协调解决的其他物业管理问题。

4、筹备组的组成：

筹备成立业主大会应当建立筹备组，筹备组由业主3至7名，街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会、开发建设单位代表各1名组成。筹备组负责人由街道办事处或者乡镇人民政府的代表担任。筹备组成员名单应当以书面形式在物业管理区域内公告。开发建设单位和物业服务企业应当为筹备组开展工作提供条件。

5、召开业主大会的有效条件：

应当有物业管理区域内专有部分占建筑总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。

6、首次业主大会讨论的事项：

(1)业主大会议事规则;(2)管理归约;(3)选举业主委员会;(4)物业管理服务内容和服务标准;(与物业服务企业拟定的物业管理服务内容和服务标准)(5)涉及业主共有和共同管理权利的其他重大事项。

7、对业主代表参加会议的要求：

业主代表应当于参加业主大会会议3日前，就业主大会会议拟讨论的事项书面征求其所代表的业主意见。凡需投票表决的，业主的赞同、反对及弃权的具体票数经业主本人签字后，由业主代表在业主大会投票时将业主本人签字后的投票意见如实反映。

8、2/3的两件事：

业主大会决定筹集和使用专项维修资金;决定改建、重建建筑物及其附属设施设备。

9、业主委员会的工作职责：

(一)履行职责1，招集业主大会会议;2，定期报告有关决定执行情况，提出物业管理建议;3，在业主大会会议作出决定后30日内，代表业主大会与物业服务企业签订、续签、变更或者解除物业服务合同;4，及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;5，督促不交纳物业管理服务费的业主限期交纳;6，组织业主对物业共用部位、共用设施的维修、更新、改造方案进行书面确认，并监督实施;7，监督管理规约的实施;8，组织筹集专项维修资金;9，组织业主委员会换届和补选工作;10，完成业主大会交办的其他事项。

合同和有关协议的签订

1、合同的特征：

1，合同的主体具有平等的法律地位;

2、合同的主体是公民、法人、其他组织;3，合同是以设立、变更、终止民事权利义务关系为目的的民事法律行为;4，合同是当事人意思表示达成一致的一种协议。

2、合同的分类：

1，有名合同和无名合同;2，要式合同与不要式合同;3，双务合同与单务合同;4，有偿合同与无偿合同;5，按内容分类：买卖合同;供用电水气热合同;赠与合同;借款合同;租赁合同;融资租赁合同;承揽合同;建设工程合同;运输合同;技术合同;保管合同;仓储合同;委托合同;行纪合同;居间合同。

3、合同一般具备的内容：

1，当事人的名称住所;2，标的;3，数量;4，质量;5，价款或报酬;6，履行期限、地点、方式;7，违约责任;8，解决争议方式。

4、前期物业服务合同的内容和注意事项：

内容：1，合同当事人;2，物业基本情况;3，服务内容与质量;4，服务费用;5，物业的经营与管理;6，承接查验与使用维护;

7、专项维修基金;8，违约责任;9，其他责任。

注意事项：1，物业的承接验收的内容、标准和责任的问题;2，物业服务费用的问题;3，空置房服务费取费约定问题;4，前期物业服务合同的解除或终止的问题;5，争议解决方式的问题;6，签字与盖章的问题。

5、物业服务合同与前期的区别：

1，订立合同的当事人不同;2，合同期限不同。

6、签订物业服务合同注意事项：

1，明确业主大会的权利与义务;2，明确物业服务企业的权利与义务;3，需明确对于违约责任的约定，特别是损失的计算以及赔偿标准。违约责任要具有可操作性;4，免责条款的约定。如物业服务是否包含对于业主人身保险、财产保管的内容等等;

5、明确争议解决方式的问题。

维修资金的使用程序

1、专项维修资金的性质：

共用;专项;自筹;公共。

2、使用原则和用途：

1，原则：业主决策2/3;设立专户;专款专用;核算到套;安全透明。2，用途：专项维修资金应当用于商品住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。

3、使用范围：

1，共用部位包括基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等;2，共用设施设备包括电梯、消防设施、绿地、道路、下水管道、安全防护设施等。

4、维修更新改造方案：

应当经专有部分占相关建筑物面积三分之二以上且占相关人数三分之二以上的业主书面同意，并在小区明显位置进行公示。

5、管理系统操作流程：

1，制定维修方案;2，录入征询意见、办理使用备案;3，录入监理合同、招投标信息、施工合同、申请首期款;4，录入验收报告、工程决算、申请尾款。

6、应急解危的主要思路：

1，全市专项维修资金的增值资金除由市财政管理部门核定专项维修资金管理费用外，全部转入房屋应急解危专项资金专户，按照不动用业主个人账户本金和利息、跨年平衡使用的原则，用于建立物业项目的房屋应急解危专项资金;2，专项用于物业项目共用部位和共用设施设备无法正常使用、危及人身安全或者无法界定受益人等紧急情况时的维修;3，采取由业主委员会或者委托的物业企业申请，区县房管局现场查勘，施工企业垫资抢修的方式，简化了申请使用程序，解决了：“双三分之二”业主确认难的问题，有效发挥了维修资金的应急保障作用。

建筑识图

1、建筑材料分类：

按功能与用途分类：结构材料、防水材料、保温材料、吸声材料、装饰材料、地面材料、屋面材料等。按化学成分分类：无机材料、有机材料、符合材料。

2、常用建筑装饰材料：

人造石材、陶瓷制品、玻璃制品、装饰混凝土、装饰砂浆、金属装饰材料和装饰涂料。另外还有塑料装饰材料。

3、防水材料：

1，防水材料是保证房屋建筑免受雨水、地下水与其他水分侵蚀、渗透的重要材料，是建筑工程中不可缺少的建筑材料。2，近几年我国防水材料由传统的沥青基防水材料逐渐向高聚物改性防水材料和合成高分子防水材料方向发展。3，根据外观形态，防水材料可分为防水卷材、防水涂料和密封材料等。

房屋本体

1、物业类型划分：

1,砖木结构;2，砖混结构;3，钢筋砼结构;4，钢结构。

2、按层次和高度：

低层建筑(1～3层);多层建筑(4～6层);中高层建筑(7～9层);高层建筑(10层以上)。

3、保修期约定：

1，房屋建筑地基基础工程和主体结构工程：50年(为设计文件规定的该工程的合理使用年限);2，屋面防水以及有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏工程为5年;3，供热与供冷系统，为2个采暖期和供冷期;4，电气管线、给排水管道、设备安装为2年;5，装修工程为2年;6，灯具、电器开关损坏为6个月;7，管道堵塞为2个月。

4、完损等级分类：

完好房;基本完好房;一般损坏房;严重损坏房;危险房。

5、物业查勘的分类：

1，一般查勘：日常检查2，定期查勘：每年进行一次3，季节性查勘：雨季、汛期、冬季前后4，定期查勘：对某些指定项目5，突发性查勘：发生自然灾害或认为损坏后6，专项查勘：为了某种特殊需要。

6、查勘的内容和方法：

内容：房屋的地点和环境，结构、层数、面积、使用性质、产别和现实情况，房屋的结构、装修、设备部分等各个项目的完损情况，房屋用途的变化、历次查勘记录及修缮情况等。方法：一般可分为直观检查法、仪器检查法、计算分析法、载荷试验法、重复观测检查法等。

7、检查内容：

1，房屋共用部位主要包括：基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、外檐墙面及楼梯间地面面层、门窗、楼梯扶手等;2，房屋共用设施设备主要包括：电梯、水泵、二次供水、消防系统、排水管道、道路、围墙、大门等。

8、维修计划编制原则：

1，编制维修计划应本着实事求是、量力而行、留有余地的原则;2，应根据物业的完损状况，在确保物业正常使用功能和合理延长物业使用寿命的基础上，应充分考虑技术上的可行性和经济上的合理性。

9、编制方法：

物业的完损状况是编制维修计划的主要依据，着重在确保物业安全，保持物业的正常使用功能的前提下编制。(1)对企业自身条件应有全面正确的了解，有可操作性，在自身具备的条件基础上编制计划;(2)对物业完损状况统计资料和维修施工中，工料消耗资料要有积累和分析;(3)在编制计划时，应做好综合平衡工作，协调好各层次、各方面的关系。

10、预算造价的费用构成：

1，直接工程费;2，间接费;3，其他费用;4，计划利润;5，税金。

设施设备

1、物业设备管理的内容：

物业设备包括：室内设备、物业红线内的室内外设备与设施。

物业设备管理的基本内容：设备基础资料的管理;设备运行管理;设备维修管理;设备更新改造管理;备品配件管理;固定资产管理;工程资料管理。

2、物业维修计划管理的目的：

3、物业维修日常养护的基本原则和目的：

4、生活给水的要求：

水量、水压应满足用户需要;水质应符合国家规定的《生活饮用水水质标准》。

5、消防用水的要求：

要保证充足的水量、水压，对水质要求不高。

6、生产用水的要求：

因生产工艺不同，生产用水对水压、水量、水质以及其他的要求各不相同。

7、管道连接方法几种：

螺纹连接、法兰连接、焊接、承插连接、乘插粘接、热熔连接、积压夹紧式连接、卡套式连接、卡箍式连接。

8、排水系统的要求：

1，系统能迅速通畅地将污废水排到室外;2，排水管道系统气压稳定，有毒有害气体不进入室内，保持室内环境卫生;3，管线布置合理，简短顺直，工程造价低。

9、室内给水系统的方式：

直接给水方式;设水箱给水方式;设水池水泵水箱给水方式;分区给水方式;气压给水方式;建筑中水给水方式;直饮水给水方式。

10、热水采暖系统存在空气的原因和危害、采取的措施：

因系统中若积存空气，就会形成气塞，影响水的正常循环。系统的供水干管必须有向膨胀水箱方向上升的流向。其反方向的坡度为0.5%～1.0%;散热器支管的坡度一般取1%，这是为了使系统内的空气能顺利地排除，在上供下回重力循环热水供暖系统充水和运行时，空气能逆着水流方向，经过供水干管聚集到系统的最高处，通过膨胀水箱排除。

11、供暖系统中常见的故障有哪些、产生的原因、排除的方法：

1，常见的故障：供暖系统末端散热器不热。

产生原因：各环节压力损失不平衡或水平方向水力失调。

排除方法：从系统始端开始，顺序调小各环路立管或支管上的阀门。 2，常见故障：局部散热器不热。

产生原因：可能该处管道有堵塞。

批出方法：用手检查有明显温差，可对其敲打或拆开处理，无明显温差可能是散热器内存有空气，用排气阀排气即可。

12、电梯系统管理工作的主要内容：

1，应将电梯维修保养工作委托给专业公司承担，要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督合同的执行情况，定期对承包方的服务进行评论;

2，按照电梯管理需要配备专业电梯管理人员的规定，所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的上岗资格证书;

3，建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管;

4，根据电梯制造厂家提供的图纸资料、技术性能指标和维修保养说明，制定电梯安全运行和维修保养的规章制度和工作程序、事故应急措施和救援预案，包括值班安排，操作规程和应急处理，日常巡视、周检、月检内容，大、中修计划和工作程序等;

5、备齐电梯维修保养所必须的工具、仪器等，以及电梯日常维修保养所常用的零件和消耗品，了解并登记电梯零件供应渠道和各专业技术服务公司;

6、根据物业的性质和人流物流的特点确定电梯的服务时间和清洁保养时间;

7、进行电梯的用电计量和运行成本核算，以此测算出电梯的使用成本;

8、电梯维护保养停梯均应及时通告业主、物业使用人;

9、电梯每年要由政府技术监督部门进行年检，使用单位应在安全检验合格有效期届满1个月向检测机构提出检验要求，获得年检合格证，才能继续使用。

13、安全用电常用的防护方法有哪些：

1，采用护栏或阻挡物进行保护;2，使设备置于伸直手臂范围以外的保护;3，在裸露的高压带电体旁应设置护栏或标志;4，施工操作应保持安全距离;5，架空线路应保持最小的安全距离;6，间接接触保护法;7，直接接触与间接接触兼顾的保护。

14、智能建设的定义：

智能建筑以建筑为平台，兼备通信、办公、建筑设备自动化，集系统结构，服务、管理及它们之间的最优化组合，向人们提供一个高效、舒适、便利的建筑环境。

15、电梯系统按功能划分的组成：

主要由曳引系统、导向系统、轿厢系统、门机系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统和机械安全保护系统等组成。

绿化管理

1、常用花卉：

1，草本：金盏菊、雏菊、七彩叶、鸡冠花、一串红。 2，宿根：芍药、萱草、玉簪、菊花、费菜。 3，球根：美人蕉

2、浇水注意事项：

1，施肥后及时浇水;2，干旱严重时应连续浇水2-3次;3，浇水要均匀，避免只浇土表，至少应达到湿透土层5厘米以上;4，晴天中午暴晒下不宜浇水;5，应保证“开春水”及“封冻水”。

3、病害常识，检查与识别的方法：

先看症状，再看发生规律。叶上出现斑点;叶片正面生出白色或其他色粉状物;叶片黄绿相间或皱缩变小、节间变短、丛枝、株枝矮小等，多为病毒所致;阔叶树的枝叶黄或萎蔫;针叶树针叶枯黄;树木花卉干、茎皮层起泡、流水、腐烂、局部细胞坏死;树木根部皮层腐烂、易脱落;树干树枝流脂流胶;树木小枝枯梢;叶片、枝果、花瓣上出现斑点。

4、用药的原则：

1，合理用药，环境保护，首选生物性、植物性农药，禁用剧毒、高毒农药，少用中毒、低毒农药，保护天敌，维护生态平衡。

2，轮换用药和交叉用药相结合，以减少抗性生成。

3，抓住最佳时机，适时适浓度用药，既保证药效，又避免浪费。 4，合理混配，减少用药次数，提高防治效率。 5，了解农药性能及植物特性，避免要害发生。

5、绿化外包总结的问题：

1，承包单位的资质状况;2，合同签订的要严谨、细致;3，绿地的基本情况要清楚;4，做好日常巡视、检查;5，注意绿化设施是否完好;6，监督承包单位农药的使用情况;7，绿地的卫生状况;8，合同到期前要加强监督;9，承包单位是否拖欠水费、工资等。

公共秩序服务与管理

1、“秩序维护员”与“保安员”称谓的区别：

一、从法律依据上看：1，《物业管理条例》第二条规定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”2，第四十七条规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”“物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。

二、从成本构成的角度看：从国家发改委制定的《物业服务收费管理办法》和《物业服务定价成本监审办法(试行)》的相关规定来看，均明确物业服务成本中包含“秩序维护费”的内容，并无“保安费”的表述。

1、《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》第五条规定：“物业管理基本服务费是指普通住宅小区物业管理服务中综合管理、清洁卫生、公共秩序维护、绿化养护、共用部位养护五项服务所发生的费用。”

2、《物业服务定价成本监审办法(试行)》第七条规定：“物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公共责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产这节以及经业主同意的其他费用组成。”

3、《物业服务定价成本监审办法(试行)》第十二条规定：“秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等，其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。”

三、从中物协文件看：中物协“关于使用秩序维护员称谓的指导意见”：为消除不必要的误解，准确界定行业责任，建议今后物业服务企业对从事物业管理区域内的秩序维护和协助安全防范的工作人员使用“秩序维护员”称谓，不再使用“保安员”的称谓。物业服务企业在签定物业服务合同时，应与业主进行充分协商，确定“公共秩序维护”的内容，尽量避免使用“保安服务”、“提供安全防范服务”、“维护社会治安”等用语，以减少物业服务纠纷，降低企业风险。

2、公共秩序维护的内容：

1，秩序维护管理;2，机动车管理;3，消防管理;4，应急事件处理;5，不同服务等级物业企业公共秩序维护服务标准描述。

3、机动车辆管理内容：

1，确保消防通道和道路畅通，并征得业主大会同意;2，收取场地占用费，场地占用费主要用于养护维修小区道路和停车设施、改善共用设施设备等;3，场地占用费的收费标准和使用办法由业主大会与物业服务企业在合同中约定;4，业主对机动车辆有保管要求的，由业主和物业企业另行签订保管合同;5，车辆行驶和停放的具体办法由业主大会决定并公示;6，未成立业主大会的按照前期物业服务合同的约定执行。

4、车辆管理注意事项：

1，小区交通及车场指引标识及免责告示应充足明确，避免发生法律纠纷;2，与车主签订有关车辆停放的相关协议，并留存其本人身份证、驾驶证、车辆行驶证复印件，建立双方车辆停放服务关系并建立档案;3，车辆停放必须符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。

5、不同等级的公共秩序维护服务收费标准：

一级：0.34元/月/建筑平方米;二级：0.27元/月/建筑平方米; 三级：0.21元/月/建筑平方米;四级：0.08元/月/建筑平方米。

保洁服务

1、开荒清洁前的准备工作：

现场查看;物料准备;人员动员

2、清洁管理方法：

1，建立完善管理机制;2，建立完善的质量管理系统;3，制定科学合理的操作规程;

3、物业清洁日常管理工作：

可分为日常保养工作、周期保养工作机专项工作三类。

4、室外清洁员的职责：

1，负责大厦红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁;2，负责大厦周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁;3，定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通;4，负责室外明装管线和明装公用设施设备的外表清洁工作;5，负责室外果皮箱和垃圾的清洁、清运和消杀工作;6，对区内违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正;7，积极完成上级交给的各项临时任务。

5、大理石地面晶面的检查方法：

1，仔细观察晶面处理后的地板上有无污渍、污垢留存;2，侧观晶面处理后的地面上，有无局部地面的亮度、光洁度和整体的亮度，光洁度不一致的地方，即漏处理的地方;3，检查施工单位和云石坚固剂容器，核实使用量是否合理;4，检查操作者的工作时间和处理地面的面积，核实擦地机的移动速度;5，直观地面经晶面处理后，晶面效果是否明显，反光点的亮度是否强烈。

6、常用清洁机器：

地毯机、抛光机、吸尘机、吸水机、洗地机、吹风机、高压清洗机。

7、物业常见虫害：

1，昆虫和蜘蛛类：有蛾幼虫、臭虫、虱子、跳蚤、苍蝇、蟑螂、甲虫、虫鱼、螨虫、蜘蛛、蚂蚁、蚊子等; 2，啮齿类：主要是老鼠;

3、菌类：有湿腐菌、干腐菌、霉菌等。

档案的建立与管理

1、一级类归档范围：

1，党群管理工作形式的文件材料;2，行政管理工作形成的文件材料;3，经营管理工作形成的文件材料;4，物业管理工作形成的文件材料;5，基本建设工作形成的文件材料;6，设备仪器管理形成的文件材料;7，会计档案;8，职工个人档案;9，特殊载体档案;10，物业项目形成的文件材料;11，其它应归档的文件材料。

2、行政管理工作形成的文件材料：

1，企业筹备期可行性研究、申请、批准文件材料，企业章程、证照(永久);2，企业物业管理资质等级认证文件(永久);3，企业领导(包括董事会、股东会和经理层等)和内部机构构成、变更文件材料(永久);

4、董事会、股东会、监事会产生的文件材料(永久);5，企业发生分立、合并、破产、歇业等变更事宜的文件(永久);6，各项企业内部管理制度、规定(长期);7，综合性行政事务，文秘、机要、保密工作文件材料(短期);8，会务工作文件材料重要的(长期)一般的(短期)9，法律事务、公证工作文件材料(长期);10，审计工作文件材料(长期);

11、人力资源管理文件

第四篇：如何做好物业项目经理

2017年8月22日

如何做好物业项目经理

作为一个优秀的物业项目经理人，专业知识要强，要有良好法律知识及良好的合约履行意识。在很大程度上必须全面掌握国家颁布并实施的法律、法规以及地方政府的一些实施细则，如《物业管理条列》、《住宅室内装饰、装修管理办法》、《物业收费管理办法》、《贯彻落实全国物业管理条件的实施意见》等一系列指令性文件。只有熟练掌握了这些法律、法规，才能使物业管理工作有法有据、有条不紊地展开;同时，物业项目经理也必须掌握物业管理公司与开发商签订的《前期物业服务合同》、与业主签订的《前期物业管理服务协议》或与业委会签订的《物业服务合同》，明确掌握合同内所规定的权利和义务，以及收费标准、期限、时间等一系列条款，这样才便于今后开展各项物业实务操作。做到有法可依。在做到以上政策性的法规以外，还要做好以下几点：

一、沟通协调与服务意识

作为一个物业项目经理人应具备良好的沟通协调能力和服务意识，作为物业项目经理人每天要接触和处理管辖区域内各类民生矛盾和业管问题。要面对不同的业主及自己的员工，同时，还要处理好与政府之间、公司之间的往来关系(街道、社区、派出所、房管处、规划局，以及城管、交警、消防、环保、绿化等部门)。所有这些公共关系都需要物业项目经理必须具备一定的亲和力，以沟通协调各方面关系的能力。如没有良好的个人沟通协调能力，显然是不合格的经理人，给物业管理的正常运作带来麻烦。而一个合格的物业项目经理能及时与广大业主和员工的及时沟通，则更有利于化解各种矛盾、解决各类问题、树立管理处良好的信誉，便于物业管理各项工作的顺利开展。

作为物业项目经理人，对于上级领导的指令，必须准确领会，并严格执行。出现问题及时反馈给上级领导,要起好上传下达作用。在充分维护公司利益的同时，在各方利益上找到一个支撑点。这就需要物业项目经理人发挥沟通协调能力，为公司争取最大的利益。当面对管辖区域的业主时，物业项目经理人所需考虑的应该是如何让业主满意。这就要求物业项目经理人必须发挥良好的沟通、协调能力，以真诚的态度了解业主的困难和需求并解决，这是物业项目经理人的工作要求和目标。服务是永恒的主题，物业经理应树立“永远想在业主前面”的思想，认真观察、了解、分析、研究业主(客户)的实际和潜在需求，并努力寻找适度成本投入下的意识方案，延伸和拓展服务项目，确保服务内容的多样性，提升业主(客户)的生活品质和满意度。在物业管理服务、礼仪规范、常识中。在严格要求自己的同时，应注重对员工的培训。强调员工在日常工作、服务的细致完美和工作责任感。并且，以此维护和提高项目管理的良好声誉。

二、团队管理意识

物业管理要创立品牌，规范管理，提高全体人员的管理服务水平，才能参与竞争，这就要求企业搞好团队建设，只有众人拾柴火焰高，才能建立一支能打硬仗的队伍。

搞好团队建设首先要确立团队建设的目标。有人说:没有行动的远见只能是一种梦想，而没有远见的行动只能是一种苦役，远见和行动才是世界的希望。因此团队目标表明了团队存在的理由，成为判断团队进步的可行标准，而且为团队建设成员提供一个合作和共担责任的焦点。

搞好团队建设才能提高企业的凝聚力和竞争力，进而实现企业的全面协调持续发展，必须认真做好沟通、关爱、激励三个阶段的工作。

沟通是真诚搭建理解的坦途，只有真诚沟通才能相互理解，形成共识，良好的沟通是增进感情的润滑剂，开启心灵的金钥匙，才能够及时发现问题，解决问题，有效提升企业效益。关爱能使员工对企业有强烈的归属感，人是最富有感情的，领导对员工的关爱与体贴换来的将是员工对企业的忠诚。使员工对温馨的企业之家感情日益浓厚，与企业同生死共荣辱的责任感不断增强，同时给员工创造一个轻松的工作环境，提供广阔的学习平台，让员工们不仅希望能够快乐地生活和工作，而且有不断学习，不断提高的需求，建立公正的晋升机制，为员工设计一个充满吸引力的职业生涯，营造一个有学头，有干头，有奔头的环境，是搞好团队建设，也是增强企业竞争力的重要一环。

其次，激励可以有效地增强员工的使命感，提高员工的自信心，给员工机会锻炼及证明自己的能力，促进工作的顺利完成，保证工作质量，同时让管理者在员工心目中树立可亲可敬的形象，觉得管理者是值得信赖的人，体现企业管理以人为本的理念。

优秀的物业管理团队需要一个优秀的管理员，管理员要具备强烈的事业心和责任感，勇于创新的进取意识和身先士卒的榜样，俗话说浑身足铁，能打多少钉。只有充分发挥下属的积极性和创造性，才是真正意义上的领导者，学会尊重下属，塑造良好的形象，要有容人容事的肚量，不能揽功推过，还要学会如何合理授权，才能成为一个战斗团队的核心。

在严格管理、强调团队意识的同时，要多关心、了解员工在工作中的出现的问题和困难，帮助他们化解工作中的苦恼，并予以引导和必要的鼓劢。只有充分发挥全体员工自己的潜力，不断发展各种能力才能带领全体员工同心协力，共同奋斗，实现团队建设的崇高目标。

三、客户关系维系项目有一个优秀的项目经理是不足矣以撑起整物业公司，而要建立一个完整的客户服务体系，客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败;而客户服务的主体是社区(业主)，这就意味着对于一个新的项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业项目经理紧紧把握住前期案场介入这一有利时机。

1) 案场管理期。案场是物业服务第一次与客户接触，从案场客服服务规范化及体验服务流程的细节体现，都是客户对物业服务的首肯。

2) 入住服务期。入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求，对业主 / 使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的服务。

3) 装修管理服务期。物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。

4) 客户档案管理。档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了解社区内业主的层次，更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段：早期介入时，着重了解;在业主收楼时和日常生活中，着重收集。利用好服务中心APP平台定期给业主/客户发送生日提醒，生日祝福等内容增强客户关系。

5) 客户服务中心的服务。一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理，业主满意度测评体系。

6) 社区文化建设。对于物业管理公司来说，良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象，为扩大业务打下坚实的基础;同时，有利于加强住户和管理公司的协调与沟通，进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说，创造了一个赏心悦目的工作、生活环境，丰富了广大住户的业余文化生活，使小区内形成一种和睦，融洽，安宁的气氛，有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设，应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别：常设性活动，如庆典活动、社区文艺长廊(宣传栏、楼内广告板)、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动;临时性活动：趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

7) 定期或不定期的走访客户。最好的服务就是要了解业主的需求“急业主所急、想业主所想”，通过定期或不定期的走访沟通才能更好的与业主维系好关系。

四、安全管理

安全管理在整个物业管理中具有举足轻重的地位,它对业主的安居乐业。社会的长治久安发挥着重要作用。随着地产的不断开发，物业管理也就随之迅速发展起来，“安居”才能“乐业”，物业保安成了物业管理的重头戏，安全、私密、舒适、放心的居住环境是人们对高质量生活的追求。

针对目前物业公司管理市场，想要建设一支高素质的保安队伍的也是一件非常头痛的事情，比如大家常说的人员整体素质不高、人员流动频繁、年龄偏大、招聘困难、服务意识和安全意识低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象。但在物业管理企业，保安在物业管理中的地位是别人无法替代的，除了肩负着物业辖区内秩序维护的重任外还是公司对外形象宣传的一面旗帜，起到形象展示的作用，保安工作人员是工作在物业管理的最前线，他们直接和业主(顾客)接触，为业主(顾客)提供最直接的物业管理服务，所以保安队伍的管理和服务水平将直接影响到整个物业管理服务质量及品牌信誉。那么如何做好保安队伍的建设呢，应从以下几个方面加强保安队伍管理建设： 1. 严格控制招聘环节

作为一个项目经理人，在保安招聘的环节上一定要把好关，招聘前要先制定出招聘条件、招聘方案及项目岗位需求，不要盲目的的招聘，应该有方向性、针对性的招聘、人员的选才很重要。在招聘中尽量去招聘没有做过保安的人员，最好是刚毕业的学生，这样便于管理，培训及岗位值班的效果要比那些总在保安队伍中跳来跳去的老油条好管理。另在一些特殊的岗位，比如车库，车场收费岗、监控室岗可以考虑年龄大一点成家的退伍人员，或一些女职工，因为他们找份工作也很不容易，会比较珍惜工作，并且责任心强。 2. 做好岗前和岗中培训

在保安招聘来后岗前培训很重要，如果有条件的话一定要独立培训，有些公司因为条件上的限制喜欢让老员工在岗中带，不过通过我多年的保安工作经验，这样的做法效果不大，因为老的保安往往不会说怎么教新员工如何做好，而是教员工如何偷懒和如何应付领导，往往新来的员工在专业知识还没学到的情况下其他的已经很精通了。在岗前培训中开始要着重于军事训练、服务礼仪、项目基本情况、消防管理理论、公司管理制度、物业专项基础管理知识等培训，在上岗前集中考核各方面能力。如果达不到岗位要求那么只能从这一环节淘汰掉，另外岗中培训包括每周定期培训，其中主要包括军事、体能、消防、业务知识、法律法规等，要安排合理时间进行反复培训，并结合现场管理情况定制出培训计划和消防演练计划及施行。

3. 重视他们，同时也要让他们感觉到受到重视

在工作中管理员要重视每位员工的付出，在生活中管理员也要注意员工的工作、生活情绪，做好思想工作教育和沟通，这时候管理员要起到作用，要做好沟通，不能单靠保安主管，物业经理也要定期不定期地与员工沟通，不要给员工高高在上的感觉，要重视他们，对员工讲他们的重要性，对他们的工作成绩要给予肯定，这样员工才会更加努力的去工作，有时候加工资不是最好的办法，特别是保安人员，他们更想得到别人的认可和尊重，尤其是领导的认可。

4. 让其生活感到充实

对于保安工作，做久了都会感觉到无聊，特别是下班后，如果这时候管理不善的话很容易使保安队伍纪律涣散，这是因为保安队伍大部分都是一些年轻小伙子，即使有退伍军人也会因社会环境而变化。加之处于结交朋友谈情说爱阶段。那么在这样的关键时刻，除了要经常灌输安全重要性和岗位重要性外还要提高员工的业余生活，让其感觉生活每天都排的满满的，比如培训、训练、娱乐项目比赛等，这样的话他们感觉既有部队的生活又有社会的乐趣，既能统一管理又能增加保安队伍整体团队的凝聚力、战斗力。 5. 要有好的薪酬体制

物业公司除有好的体制和规范完整的规章制度外，要想保安队伍综合素质高，服务理念强，就必须做好保安薪酬评估计划。在当今的社会里，经济是大家关心的问题，那么要招聘好的保安就得在薪水方面让他感觉到比周边同行企业要高，他们就会感到自己能进入这样的企业而自豪，就会珍惜这份来之不易的工作。物业公司在薪酬计划评估方面做到位，薪酬体制完善，保安的流动率就会下降，人员的素质就会提高，服务理念就会加强。这个问题比较现实，但确实管用。 6. 严格执行管理制度

在正常管理中，一定要结合现场严格执行管理制度，最终的目的是让处罚有依据，公平公正对待每一位员工无论奖励还是惩罚，其实每一位员工心里都有一杆称，如果保安管理过程中一旦出现有失公平、公正的处理，将对全体员工的工作士气都会产生很大的打击，甚至让员工对管理者产生一种不信任感，这种不信任的情绪一旦带到实际工作中去，那将是十分危险的。做到公平公正，这样才能提高管理者的威信，提高团队的氛围，达到理想的效果。对违规人员要人员及事项要提前做好管理预防工作，如果等到问题都出现了再去处理，那么要多付出很大的人力和物力，还未必能达到理想的效果。 7. 人员着重培养，选拔人才

除了以上管理措施，公司还要有完善的人才选拔机制，给员工能看到自己的前途，形成良性循环，说实话没有一个保安愿意一辈子做保安，都感觉只是在吃青春饭，要给员工希望，让员工感觉到自己的努力是有回报的，这样才能形成一个积极向上的团队，才能建设好保安队伍。

五、环境管理

随着经济的发展和人民生活水平的提高，使得住宅小区日趋规模化，业主对小区的绿地大小，园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。因此，较多的公司会在项目前期设计阶段要求物业公司介入，作为一个优秀的项目经理人，应该根据项目的设计特性及结合项目整体美观、实用、易维护、消防要求方面提出物业管理专业性问题。对于绿化施工后的交接后养护管理工作也至关重要，即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施;应根据实际制定计划、月度计划、预算等计划。

环境管理另一方面则属于保洁管理工作，作为一个优秀的项目也要从前期开始进入，对项目楼宇、园林、车库、楼宇外国清洁取水点的设计和垃圾回收站的设计，要从物业专业及科学管理角度提出专业化的建议。在清洁管理方面要注重人员的招聘、人员技能培训、服务礼仪培训、清洁工具使用规程培训。在日常管理方面要注重团队建设及制定合理的、月度工作计划和制定日常巡查机制、考核机制等管理工作。

六、品质管理

物业的品质是公司发展的基础，是公司的生命线，已成为人们的共识。在市场经济条件下，公司要生存和发展，必须强化品质、品牌的管理，以及提升全员的服务意识，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提升公司业的核心竞争力。作为一个以价值为导向，品质为生命线的公司，品质的管理离不开公司的ISO9000内部管理体系、品质管理方针及品质管理考核制度。 1. 建立统一的品质管理体系

品质是企业的生命，品质管理是企业管理的纲要。品质管理体系是指“在品质方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定品质管理方针、目标以及品质策划、品质控制、品质保证和品质改进等活动。而实现品质管理的方针目标，有效地开展各项品质管理活动，就必须建立相应的管理体系。其作用是：帮助企业增强顾客满意，通过持续改进总体业绩，提高顾客的满意程度进而带来企业效益的提高。如果公司没有一套稳定的规章制度和标准规范，下面就无章可循，服务质量就没有保证。健全和完善规章制度，针对管理上的薄弱环节和漏洞，加以落实，一切按标准规范办事，做到有法(章)可循，有法(章)必循，从制度上避免质量问题的发生,对企业来说尤为重要。

2. 建立公司品质管理制度。

为了加强物业的品质管理，塑造和推行公司品牌形象，切实保证物业工作标准、管理标准和技术标准的全面实施，必须制定物业公司品质管理制度。包括品质管理的范围及职责、品质管理的组织架构、品质管理的各级权限及落实品质标准及技术标准。

3. 树立好品质管理观念

要做好品质管理，一是要牢固树立“质量第一”的观念，强化干部和员工的质量意识，上至最高管理者，下至每一位基层员工，都要下定决心，提升管理品质;二是要强化品质监督，加大对质量问题的惩罚力度;三是要创新教育模式，使品质管理的各项规定和要求真正成为每名员工的自觉行动。

4. 树立强有力的执行力

以期达到控制项的服务品质项目和优秀的管理人，强调物业项目经理人的执行能力。执行力，这是企业提高效益的保障。而执行力的好坏、强弱，直接反映出物业项目经理人的心理素质和能力。一个优秀的物业项目经理人，是能够弥补因事先预测或策划不足所造成的被动

5. 品质的创新能力强调物业项目经理人的创新能力。时代在变迁，社会在进步，思维在更新。作为物业管理模式，不可能停滞不前。只有在管理项目上不断地创优、创新，才能让业主感到满意。我始终认为，业主满意度，是衡量物业服务品质最客观的标准，这也是物业项目经理人能力的最好体现。作为一名物业项目经理人应该不断改进、提高自己管辖区域内的物业服务质量，改善自己的服务意念，创新并缔造出管辖区域内宜居、和谐的环境，从而羸得业主的拥戴和赞喻。

七、管理预算的制定与成本管控

物业项目经理人要具备精明的理财能力。作为企业，离不开效益和利润二字。企业如何持续发展，如何最大限度地创造效益，如何开源节流，节省每一项不必要开支，作为一名物业项目经理人必须深思熟虑。尤其在物业这个劳动力密集、微利的行业，收入多少、支出多少、盈利多少，作为物业项目经理人，要做到心中有数。要有精灵的理财眼光，抓好多营、有偿服务收入，多方寻求利润增长点，从而保证管理项目达到最大的盈利目标。

上述几点，这是一名优秀物业项目经理人所必备素质和条件。除此之外，物业项目经理人的个人魅力、操行和修养也同样重要。

对于物业基本面的了解，是作为一个优秀项目经理的基本要求，为此就要求项目管理处必须参与到该物业的前期介入工作中。介入工作认真细致与否，在今后的正常管理中会有很明显的反映，尤其项目经理对开发商设计理念的了解更为今后的外立面装修尺度有很好的把握。第一，对物业结构的了解，便于直接参与制定装修管理制度以及装修管理难点的排解;第二，对运行环境的了解，对内部环境的熟悉，便于合理安排员工，节约成本开支;第三，对绿化的了解程度，便于参与绿化管理及决策;第四，对于设备、设施的了解，便于制定一年一度的维修计划，研究如何节约维修资金、科学合理安排维保时间，使有限的设备、设施最大限度地有效利用;第五，对于管网走向的了解，便于开展各种应急抢修工作，避免因管网故障给广大业主带来诸多不便，排解纠纷，赢得良好口碑。