医院护理质量工作总结

回首每一天的周而复始，你是否在工作的过程中，获得了宝贵的成长经验？工作作为我们的立身之本，工作是见证我们成长的标志，为自己写一份独有的工作报告吧。让我们在回首自己忙碌岁月的同时，发现自己工作的不足之处，寻找出更好的工作方式，成为更好的自己。今天小编给大家找来了《医院护理质量工作总结》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第一篇：医院护理质量工作总结

化州市人民医院2007年护理质量工作总结

化州市人民医院

2007年护理质量委员会工作总结

一年来，护理质量委员会按照办院的指导思想，围绕“医院管理年活动”要求，“以病人为中心，质量为核心”的宗旨，按照各项质量指标，认真质控，顺利完成护理质量委员会计划，现总结如下：

1、今年护理质量委员会的工作重点按照《护理工作管理规范》制度认真执行，首先建立护理组织管理体系，以护理管理组织架构的建立和各层护理人员任职资格和岗位职责的建立为重点，把全院24个护士长分到各护理质控小组担任组长或组员，对科室进行定期不定期的督查，发现问题及时反馈，对科室存在问题做出相应的处理措施。

2、逐步建立护理层级管理体制，建立由护理部、护士长、责任护士、辅助护士层级管理网络，根据各科护士人力资源进行合进安排排班方式，每一间病房都有专门负责的主管护士，负责病人的卫生宣教工作。

3、完善和落实护理核心制度。根据《广东省护理管理规范》要求和结合我院的实际情况，针对原来薄弱的两个制度(护理查房制度和护理会诊制度)进行了完善，例如：十月份内二科收住一位女病人人，诊断：右侧脑出血，入院时不省人事，因有高血压病史，当时倒地，右下肢外侧8×8cm的局部血肿，患者平时浅表皮肤易碰撞而现多处瘀斑，因下肢瘀血面积较大，该科申请护理质量委员会，由护理质控小组专科会诊，查体病人，针对护理问题，提出相应的护理措施。 1

经过专家组多次追踪，该科护士的周密护理，病人住院二十多天康复出院。我们认识到，通过护理会诊，收到了促进科室护理专业发展和提高病人生活质量，同时护士长经常参加不同科室的重症护理会诊，吸收了管理经验，提高了对临床重症疑难患者的管理能力，从而推动科室护理质量不断提高。

4、规范管理护理人力资源，提升人员综合素质。

全院临床护士188人，其中护师98人，主管护师44人，副主任护师25人，是目前茂名市卫生系统高级职称最多一间医院。主要采取了以下措施：

(1)重视人员培训，提高综合素质。为了提高护理人员的专业水平和业务能力，按规范化培训制度，对护士、护师进行层级培训及考核，今年举办礼仪培训班、法律意识培训班、“三基三严”培训班、操作技能培训班等多种形式学习，全院护士学习积极性大大提高，形成比学赶帮的氛围。

(2)人才培养。护理部有计划地派护理骨干到上级医院进修学习，派护长1人到省医院进修一个月，泌尿外科、颅脑外科、急诊科、消化内科、手术室、血透室、外三科各1人先后到省医院进修学习3~6个月，6月份全院护士长、护理骨干35人参加茂名市护理学会举办的“护理管理模式探讨及病人安全护理”学习班，学习结束后每人写进修小结、学习心得，将好的经验、方法传授给全院护士们，提高专科水平。

三、抓质量安全为主线

1、加强护理管理，保障护理安全。首先抓好护士长管理，要求护长严于护理核心制度的落实，尤其交接班制度、查对制度、危重病人管理制度等，督促检查护理工作的落实，加强环节质量控制，一年来全院无出现护理事故，减少了护理缺陷的发生。

2、坚持每季度全院医疗、护理质量大检查，今年季度检查分6小组检查，严格按照质控标准季检，评选出名次。第一季度检查结果：第一名产科，第二名内四科，第三名五官科;第二季度检查结果：第一名外一科，第二名外四科，第三名外五科;第三季度检查结果：第一名妇科，第二名外一科，第三名内五科。通过季度检查和不定期各小组质控抽查，加强了病区管理、基础护理、消毒隔离、带教工作、护理文书等质量监控，发现问题及时反馈，科室护长及时做好质量持续改进的整改措施，保证了护理质量。

3、重症护理。今年按照院办的指导思想，内四科、内二科、外一科各建ICU重症护理单元，加强了危重病人观察及护理，大大提高了危重病人抢救成功率。同时，加强新生儿重症监护室管理，该科两个护长：刘付惠明、彭沛晓配合工作做得好，带领全科护士完成护理工作任务，为重症新生儿“一条龙”服务，为新生儿喂奶、洗身、换尿布、洗衣服、吸氧、输液等工作，她们热爱这项工作，任劳任怨，以优质的服务，得到社会、家属的高度赞扬，树立科室的“品牌”。

4、抓好特殊部门科室的质量管理。

(1)今年手术室的业务开展较多，护士工作量大。10月份扩建3间手术室间，8张手术床，13个护士。王瑾护长带领护士们在人员

不足的情况下，加班加点完成全院的手术任务，全年1~11月统计做了3000多例手术，经济增长17%，取和了社会效益、经济效益双丰收。

(2)血液透析室：有血透机5台，去年血透病人1796例，今年血透病人2360例，比去年增长31%，其中合并心血管疾病抢救成功23例。去年业务73万元，今年业务总收入约100多万元，增长27%。该科主任、护长多次参加省举办血透学术交流会议，组织护士反复学习血液灌流临床应用操作及观看录像，今年共为尿毒症病人做8例血透串联血灌治疗，采用灌流救治了1例重度农药中毒、1例酒精中毒的病人，还在ICU科协作开展床边血透，与内一科协作开展透析导管颈内静脉留置术，填写我院该项目的空白。本科麦文丽护师今年7月份进修血液净化学习，回来后示范新的技术操作规程及根据病情况制定血透模式和治疗方案，使同事们收到事半功倍的效果。

(3)内二科是神经内科，收住脑血管疾病病人比较多，来住院病人大部分是脑出血、偏瘫这类活动不便的病人，为了加强危重病人的治疗、观察、护理，今年7月份开设重症监护室，把该科危重病人集中治疗，护士实行24小时监护，减少了护理并发症和提高病人生活的质量。该科护长注重带领护士做好卫生宣教及护患沟通，护士分管到病房，从病人入院至出院有主管护士负责卫生宣教，目前健康教育开展较好。同时该科脑健康俱乐部举办了四期知识讲座，会员们踊跃参加，学习气氛浓厚，深受康复者的欢迎。

5、加强技术操作训练。护士岗位技能竞赛夺冠，护理部今年重

点抓护士操作技能，先后分期分批办了四期技术操作培训班，如重点训练“心肺复苏”、“无菌技术操作”、“静脉输液“、”口腔护理“四项操作，全院各科护士不论休息、晚上、上班时间都在练习操作。全院开展操作竞赛，报名38人，选出二名护士参加茂名市竞赛，陈熙乔、邱云翠二位年青护士获得操作竞赛团体一等奖，个人陈熙乔获第2名。邱云翠获第三名，为医院取得荣誉，也展示她们顽强拼搏，刻苦训练精神，陈熙乔护士并代表茂名市卫生系统参加省操作技能竞赛。

6、院内监测工作常抓不懈，院感办专干定期到各科室对物品、空气、医护人员手、重点病区、供应室、手术室、血透室、新生儿病区、产房进行抽检，发现问题及时反馈，科内做好整改措施，及时整改。

2007年护理质量委员会认真贯彻落实工作计划，做了大量的工作，年内无出现护理事故，群众投诉减少，改善了服务态度，但护理质量还待进一步提高，对各项管理制度要进一步完善，不断提高护理质量，确保医疗安全，促使护理工作进一步迈向新台阶。

化州市人民医院护理质量委员会

2007年12月18日

第二篇：医院护理质量管理计划

一、 目标：基础护理合格率≧90%，一级护理合格率≧85%，危重病人护理合格率≧85% 落实措施：

1、 护理质量管理委员会每季度对全院病房进行全面质量考核检查，及时在护士长例会上反馈，分析评价与改进。

2、 护士长每日检查，发现问题及时解决。

二、目标：年护理差错发生次数≦0.5/百床 落实措施：

1、 经常在护士长例会上强调，加强护理安全教育，提高安全意识。

2、 科室有安全防范教育计划及措施，护士长负责落实。

3、 科室发生的差错、缺陷要及时汇报、讨论、处理，每月按时报表。

4、 护理差错事故管理委员会定期对全院的护理缺陷、差错事故进行分析、鉴定，提出改进措施。

三、目标：急救物品完好率100%，急救设施完好率100% 落实措施：

1、 急救药品、物品各班认真交接，用后及时补充，做到“四固定”。

2、 科室专人负责，每周检查两次，护士长每周检查、签字。

3、 护理部每季度检查、考核。

四、目标：年褥疮发生次数0(特殊情况例外) 落实措施：

1、 加强重病人护理，卧床病人建立翻身卡，床头交接有记录。

2、 护士长每日督促、检查。

3、 护理部抽查。

五、目标：护理技术操作合格率90%，消毒隔离合格率100%，一次性医疗物品回收率100% 落实措施：

1、 严格执行一人一针一管一带，一床一巾，一桌一布。

2、 严格区分治疗室、换药室的清洁区、污染区。

3、 加强三基培训，护理技术操作规范化。

4、 护理部定期检查、考核。

5、 定期做好各项监测工作，防止院内交叉感染。

6、 严格执行一次性医用物品分类收集、统一储存和处理。

六、目标：危重病人护理措施实施率100%，有效果评价落实措施：

1、 制定具体、及时、有效、科学的护理措施，便于护士操作。

2、 指导护士长掌握护理措施与病人问题相符。

3、 要求护士及时进行效果评价。

4、 护理部、护士长督促检查。

七、目标：健康教育覆盖率100%落实措施：

1、 规定各科室必备常见疾病、护理常规和标准健康教育计划，供各级护理人员学习和应用。

2、填写健康教育评价表，要求按病人的不同阶段及时进行健康教育。

3、护理部经常深入病房，了解病人教育情况，检查评价记录。

八、目标：病房病人满意度≧90% 落实措施：

1、 通过全年每季度发放“病人调查问卷”的统计，评选出优秀护理团队。

2、 护理部每季度下病房征求病人对护理工作的意见，及时反馈并改进。

3、 科室每月召开病员公休座谈会，听取病员意见。

4、 患者投诉应及时调查了解，如属实按医院规定处罚。

九、目标：护理文件书写规范合格率≧95% 落实措施：

1、 制定护理文件书写统一规范。

2、 组织各级人员学习并熟练应用。

3、 护理文件书写要求及时、准确、客观、完整。

4、 护理部检查，护士长每周抽查，及时纠正。

十、目标：各级岗位职责落实率100%，护士素质合格率100% 落实措施：

1、 按“护士行为规范手册”要求，检查落实。

2、 护士长监督检查。

3、 护理部定期检查与平时抽查相结合。

4、 每月考核护理各级人员岗位职责。

医院护理部

第三篇：医院护理质量检查反馈情况

2016.4护理部检查反馈

一、存在问题：

1、 个别护士对职责背诵不流利。

2、 个别护士不了解病人的诊断，治疗情况。

3、 操作输液消毒不规范，戴无菌手套离治疗桌近。

4、 使用过的输液器，输液瓶存放在治疗室。

5、 办公室办公桌乱。

6、 卫生间卫生差。

7、 床单位不清洁，有污迹。

8、 个别病人无床头卡。

9、 治疗室注射器使用后无及时处理。

二、整改措施：

1、 针对以上存在问题，要求责任人及时整改。

2、加强业务知识学习，科室定期组织低年资护士学习岗位职责、核心制度。要求护士应全面掌握，调动护士的学习气氛，护士长、护理部不定时下科室抽考，不断巩固，加深记忆。

2、 科室组织操作技术的训练，不断抽考，增强护士的心理素质。使护士熟练掌握技术操作规程。

3、 护士长加强监督和指导卫生员搞好本科室的环境卫生工作，要求工友见脏就擦拭。

4、 加强护士的责任心，认真做好晨晚间护理，保持病人的床单位整齐，清洁，发现污迹应及时更换。

5、 使用过的一次性输液器，输液瓶应存放在处置室，不能再回流到治疗室。使用过的注射器应及时处理。

6、 加强护士的责任心，保持科室的整齐，清洁，执行医嘱护士应对新 1 入院病人及时办理护理一览表和床头卡，出院时应及时收回床头卡。

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16、4特一级护理、病房管理检查反馈

一、存在问题：

1、 床单脏无及时更换。

2、 被套口，枕套口无背门。

3、 床头柜，床头物品多，乱，无及时清洁。

4、 床头卡无及时挂上或填项目不够完整。

5、 出院未及时收回床头卡。

二、整改措施：

1、 把存在问题及时反馈各科护士长及责任护士，要求其马上整改。

2、 各班次各司其责，认真把工作做好，如医嘱班应及时把床头卡项目 填写完整后及时挂上，出院时收回床头卡。

3、 加强病房管理，强调晨晚间护理，护士应与病人或家属沟通，讲解保持病室整洁和病区安静的重要性，让病人家属自觉遵守医院的规章制度。并加强基础护理。

4、 保持各病区，清洁，卫生，舒适。

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16、

4二、三级护理检查反馈

一、存在问题：

1、 床旁桌有灰尘。

2、 棉被口朝门。

3、 床头柜，床单位，物品多、乱。

二、整改措施：

1、 把存在问题及时反馈责任人和责任科室护士长，要求立即整改。

2、 加强工友的工作责任心，调动其积极性，把病区的卫生搞好。

3、 加强护士做好晨晚间的护理，保持床单位，整齐，清洁，棉被口，枕套口应背口。

4、 护士应与病人和家属沟通，向病人和家属讲解保持病室整齐，清洁的重要性，使病人和家属自觉遵守医院的规章制度，自学把物品整理整齐，保持病房的美观。

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16、4医院感染护理管理检查反馈

一、存在问题：

1、 个别科室偶有输液器使用后钢针头无分开放置利器盒。

2、 个别科室砂轮浸泡液量不够。

3、 个别科室电动吸引器使用后无及时终未处理。

4、 个别科室环境卫生不够整洁。

5、 个别科室污物桶盖无保持密闭。

6、 个别科室个别无菌包品使用一层包布，无菌包无放置无菌柜。

7、 吸痰器连接头无保护。

8、 无菌柜柜门打开后无随手关闭，镊子罐打开后无随手关闭。

9、 1ml针筒的针头未使用，但无套保护帽，裸露在台面上。

二、整改措施：

对于所存在的问题，已及时反馈予相关科室护士长及责任护士，并提出整改措施如下：

1、 严格遵守医疗废物分类标准，损伤性废物的利器应放置在利器盒，即保护医疗废物收集人员，又保护医护人员。

2、 督促工友认真完成病区环境卫生，各科护士长要经常督促工友加强责任心教育。

3、 各科护士长要经常利用晨会组织全科医务人员学习院感受相关知识，提高院感意识，保证各项消毒隔离制度及措施落实到位。 4、 各科室应加强无菌技术操作管理，严格执行无菌技术操作原则，无菌包应按规范要求使用两层包布，无菌后的无菌物品应放置无菌柜内，不得与非无菌物品混放，防止受污染不能安全使用于临床。

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16、4护理文书检查反馈

一、存在问题：

1、 体温单上存在的问题：绘制不整洁，入院时间没有写“分钟”。 2、 护理记录单存在：记录不全，不规范及漏签名。 3、 其它方面存在：有的告知单上责任护士无签名。

二、整改措施：

1、 把存在的问题反馈给各科护士长。

2、 督促护士长加强把关，认真学习《福建省病历书写规范》中护理相关部分内容，严格规范护理文书书写。

3、强调科室质控小组成员要严格督查，发现问题及时补充或重抄，确保护理文书 质量符合要求。

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16、4抢救物品检查反馈

一、存在问题：

1、抢救车内无三腔气囊管，安尔碘。

2、个别科室急救仪器没有使用说明书。

3、病房的备用吸引器，氧气筒无罩。

4、部分科室开口器包扎陈旧，过期。

5、部分科室湿化瓶无干燥保存，氧气流量表没装。

6、部分抢救车碘酒，酒精瓶无3M胶带。

7、氧气筒流量表保护头烂旧。

8、氧气袋不够清洁。

二、整改措施：

1、 请设备科应把急救仪器使用流程打印过胶，分发于科室。 2、 三腔气囊管应与设备科采购联系，购置以备急用。 3、 与总务科联系做新的罩子，吸引器氧气筒罩。

4、 各个科室护士要加强抢救车的管理,做到定人负责，定期检查，

4 并记录。

5、 加强基本操作训练，规范执行，氧气湿化瓶除急救备用之外应干燥保存。

6、 各科护士要加强抢救药品知识的学习。

7、 建议我院的急救车管理也采用封条式的，科学管理。

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16、4健康教育、三基操作组检查反馈

一、存在问题：

1、个别病人对饮食了解不全面，给氧注意事项部分不了解，孕妇不了解食堂的地点。

2、护士对心肺复苏操作不熟练，输液时调节滴数和整理床铺相反，个别护士对职责掌握不全面，护士戴无菌手套时离治疗桌近。

二、整改措施：

1、把存在问题及时反馈给护士长和责任人，要求及时整改。

2、护士对新入院的病人应及时介绍医院环境、规章制度，要求在24小时内完成。

3、新入院病人在3天内护士要做好疾病相关知识的告知，健康教育要反复宣教，多次强化，使病人及家属懂的疾病的相关知识。

4、陪伴人更换时，宣教应从头做起。

护理部

二0一六年四月三十日

第四篇：******医院护理质量和护理安全管理核心制度

目 录

1.分级护理制度

2.护士值班、交接班制度 3.查对制度 4.医嘱执行制度 5.为重患者抢救制度 6.输血安全质量管理制度 7.护理病例讨论制度 8.护理会诊制度 9.护理查房制度 10.病房管理制度 11.护理安全管理制度 12.危急值管理制度

13.重点环节护理安全管理制度 14.护理不良事件安全管理制度 15.消毒隔离制度 16.护理健康指导制度

一、分级护理制度 住院病人由医师根据病情决定护理等级并下达医嘱，分为I、II、III级护理及特别护理四级。护理人员在病人床头牌内加放护理等级(按省卫生厅《医疗护理文书规范》要求)标记。

(一)特级护理

具有以下情况之一的患者，可以确定为特级护理： 1.病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者;

2.重症监护患者;

3.各种复杂或者大手术后的患者; 4.严重创伤或大面积烧伤的患者;

5.使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护病情的患者; 6.实施连续性肾脏替代治疗(CRRT)，并需要严密监护生命体征的患者;

7.其他有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。 护理要点：

1.严密观察患者病情变化，监测生命体征; 2.根据医嘱，准确及时实施治疗、给药措施; 3.根据医嘱，准确测量出入量;

4.根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理、管路及洗头擦浴护理等，实施安全措施; 5.保持患者的舒适和功能体位; 6.做到书面、口头、床旁交接班。

(二)一级护理

具有以下情况之一的患者，可以确定为一级护理： 1.病情趋向稳定的重症患者;

2.手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者; 3.生活完全不能自理且病情不稳定的患者; 4.生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者。 护理要点：

1.每小时巡视患者，观察患者病情变化; 2.根据患者病情，测量生命体征; 3.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施;

4.根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理、管路及洗头擦浴护理等，实施安全措施;

5.提供护理相关的健康指导。

(三)二级护理

具有以下情况之一的患者，可以确定为二级护理： 1.病情稳定，仍需卧床的患者; 2.生活部分自理的患者。 护理要点：

1.每2小时巡视患者，观察患者病情变化; 2.根据患者病情，测量生命体征; 3.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施;

4.根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施; 5.提供护理相关的健康指导。

(四)三级护理

具有以下情况之一的患者，可以确定为三级护理： 1.生活完全自理且病情稳定的患者; 2.生活完全自理且处于康复期的患者。 护理要点：

1.每3小时巡视患者，观察患者病情变化; 2.根据患者病情，测量生命体征; 3.根据医嘱，正确实施治疗、给药措施; 4.提供护理相关的健康指导。

注：护士在工作中应当关心和爱护患者，发现患者病情变化，应当及时与医师沟通。

二、护士值班、交接班制度

1.护士实行昼夜轮班制，工作时间必须坚守工作岗位，认真履行职责，保证各项治疗护理准确、及时进行。

2.交班者必须认真完成本班各项护理、治疗工作、健康宣教及病情观察，并按规定为下班做好工作准备，以减少接班者的忙乱。 3.交班前必须检查患者的治疗护理落实情况和各种观察记录，充分了解危、急、重、新、大手术患者的病情，认真书写护理记录。

4.每日晨8：00集体交班，由夜班护士做病情报告和患者护理交班，再由护士长带领白班及夜班护士进行床头重点交班(病情、输液、管道、患者体位、皮肤、床单元清洁、干燥等)。

5.晚夜班交接班时，接班者提前10分钟到病房，阅读护理记录，了解患者动态，和交班者共同进行床头交接(内容同白班)。

6.交接班应做到书面、床头、口头三交接，床头交班护士必须携带护理工具，严格执行“十不交不接”制度，转科手术患者应有护士护送，办公室班护士接患者。

7.凡在交接班过程中发现的问题由交班者负责，接班后发现的问题由接班者承担。接班者未到，值班护士不得离开，确保诊疗护理工作的进行。

附：“十不交不接”制度 1.衣帽不整不交不接 2.本班工作未完成不交不接 3.为下班准备工作未做好不交不接 4.输液、输血不通畅不交不接 5.各种引流不通畅不交不接

6.医疗器械及药品数字不符不交不接 7.抢救物品不符不交不接 8.医嘱未查对不交不接

9.危重病员床铺不干燥不交不接 10.治疗室、办公室不整洁不交不接

三、查对制度

查对制度是保证病人安全，防止差错事故发生的一项重要措施。因此，护士在工作中必须具备严肃、认真的态度，思想集中，业务熟练，严格执行“三查八对”制度，以保证病人安全及护理工作的正常进行。

1.“三查八对”、“一注意”

1.1“三查”：操作前查、操作中查、操作后查。 1.2“八对”：认真严格核对患者床号、姓名、药名、浓度、剂量、用法、时间和有效期

1.3“一注意”：用药过程中应注意严格观察药效及副作用，做好有关记录。

2.医嘱查对制度

2.1处理医嘱，应做到班班查对(即当天开具的医嘱，必须由处理医嘱者、护士长、P班、N班进行查对)，处理医嘱者、查对者均需签全名。 2.2临时医嘱要记录执行时间并签全名，对有疑问的医嘱，问清后方可执行。

2.3抢救患者时，医生下达口头医嘱，执行者须复诵一遍，然后执行。保留用过的安瓿，患者病情稳定后，经两人核对，方可弃去。

2.4整理医嘱单后，必须经第二人查对。护士长每周查对全体医嘱两次。

3.服药、注射、输液查对制度

3.1服药、注射、输液时必须严格执行“三查八对”制度。

3.2备药前要检查药品质量，水剂、片剂注意有无变质，安瓿、针剂有无裂痕，瓶口有无松动，有效期和批号，如不符合要求或标签不清者，不可使用。

3.3摆药后必须经第二人核对后方可执行。

3.4易致过敏的药物，给药前应询问有无过敏史;药物过敏者，在床头挂醒目的标记。使用毒、麻、限、剧药时，要经过反复核对，用后保留安瓿。给多种药物时，要注意有无配伍禁忌。

3.5发药、注射时，患者如提出疑问，应再次及时查对清楚方可执行。

4.抽血交叉配血查对制度

4.1认真核对交叉配血单、患者血型化验单、床号、姓名、性别、年龄、科室、住院号。

4.2抽血时须两名护士(一名护士值班时，应由值班医师协助)核对无误后方可执行。

4.3抽血(交叉配血)前须在试管上贴标签(条形码)，并填上科室、床号、姓名、性别，字迹清晰无误，便于核对。

4.4抽血时，护士不得同时抽取2个以上的配血标本。如对化验单或病人身份有疑问时，应及时与其他当班护士、医生重新核对。

4.5发现化验单、标签有错误时不能直接在化验单和标签上直接修改，应更换化验单及标签重新填写。

6.输血查对制度

6.1护理人员在给患者配血、抽血、验血型时，必须认真核对患者姓名、性别、床号，领血前必须核对并履行签字手续。

6.2到血库取血时，要与血库工作人员查对病员的姓名、床号、住院号、血型、交叉配血试验结果;查对供血者姓名、血型、血袋号、采血日期、血量，血液有无凝血块、溶血，血袋有无破损，血袋标签与配血单内容是否相符。

6.3输血前必须经两人核对无误后方可输入。 6.4输血时密切观察输血反应，做好护理记录，保证安全。输血前15分钟，速度不宜过快，密切观察患者，如无输血不良反应，可酌情加快输血速度。 6.5输血完毕，应保留血袋并在24小时内送输血科保存，以备必要时检查。

7.婴儿查对制度

7.1新生儿入室时，必须认真查对性别、母亲姓名、床号及各种标记与新生儿体检表是否相符，如有错误应立即更改。

7.2沐浴时应检查手、足腕标记和床头卡(包被牌)的姓名、性别是否相符，如有脱落者应立即补上。

7.3出院时必须严格查对出院卡片，医嘱和婴儿的各种标记及婴儿性别、姓名，同姓名者核对出生时间、体重和性别等无误后，方可更衣出院。

8.饮食查对制度

8.1每日查对医嘱后，以饮食单作依据，核对患者床前饮食卡，对姓名、床号及饮食种类。

8.2发饮食前再次查对饮食单与饮食种类是否相符。 8.3开饭时在病床前再查对1次。 9.手术患者查对

9.1术前准备及接患者时，应查对患者科别、住院号、床号、姓名、手腕带、性别、年龄、诊断、手术名称及部位(左、右)。

9.2查手术名称及配血报告、术前用药、药物过敏试验等。 9.3查无菌包内灭菌指示卡以及手术器械是否齐全。 9.4凡体腔或深部组织手术，要在缝合前核对吸水巾、纱布、器械、缝针等的数目是否与手术前数目相符。

9.5手术取下的标本应由护士与手术者核对，再填写病理检验单送检，建立标本登记送检本。

四、医嘱执行制度

1.医嘱必须由获得本院处方权的职业医生在其职责范围内下达。

2.住院患者的所有医嘱都要记录在病历中固定的记录单，如医嘱单、麻醉记录单。

3.医嘱分为长期医嘱(医嘱自开写之日起、有效时间在24小时以上)、临时医嘱(医嘱有效时间在24小时以内，一般只执行一次，并在短时间内执行)、备用医嘱(长期备用医嘱和临时备用医嘱)。

4.新入院、转科、手术后患者的医嘱应在患者到达病房后2小时内开出，急诊、危重患者一般要求在半小时内开出。每天例行查房的医嘱要求在上午10时以前开出，根据病情变化可以随时开出医嘱。

5.入院患者的长期医嘱先后顺序要符合科室惯例。下达医嘱的时间要精确到分。

6.医嘱上的药物医嘱需写明药物的通用名称、用量、浓度及给药途径。静脉输注药物的输液速度范围为40～60滴/分，如果输液速度不在此范围，医生应特别注明。

7.特殊药物的使用要求：抗生素、抗凝药、止血药、抗心律失常药等药物必须严格按医嘱给药。

8.对高危药品，如麻醉药品、三线抗生素的使用一定要遵守医院的相关政策执行。

9.医生下达医嘱后，由护士逐项核对并执行，护士执行后在执行单及医嘱单上签全名及执行时间。

10.医生下达医嘱后，所有检验标本采集前由护士贴上条码，条码上应注明患者姓名、住院号、科室、标本名称、检验项目。

11.同一时间下达的多项医嘱，首尾项的时间及签名相同。一项医嘱内容较多，在一行内写不完整时可以跨行，但同一行内只允许有一条医嘱。

12.患者出院时须开出院医嘱，包括出院带药。 13.医生开出医嘱后要自查一遍，确认无错误、遗漏、重复，并在医嘱联系本上记录，且保证医嘱能被他人清晰理解后告知当班护士。开出需紧急执行的医嘱时必须向当班护士做特别交代。

14.护士应及时查对、执行医嘱。对明显违反诊疗常规的错误医嘱、遗漏的医嘱，护士有责任及时通知医生进行更改，对可疑医嘱，必须查清确认后方可执行。 15.需下一班执行的临时医嘱，开具医嘱的医生必须向值班医生和护士交代清楚，并在护士交班本上注明。

16.口头医嘱：只有在抢救等紧急情况下医生可以下达口头医嘱，护士在执行口头医嘱时应复述医嘱内容，经开医嘱医生确认无误后执行，执行后记录执行时间，并签名。抢救结束后由开具医嘱的医生及时补记口头医嘱并说明。

17.护士每日应查对当天全部新开医嘱，夜班查对当班和上一班的医嘱。

五、危重患者抢救制度

1.各病房患者的抢救工作由有临床经验和技术水平的医生和护士担任，各科的抢救工作由科主任、护士长负责组织，遇有重大抢救应立即报告医务处、护理部，凡涉及法律纠纷的要报告有关部门。

2.为保证抢救工作的顺利进行，抢救物品、药品、器材必须齐全完备，做到定人保管，定位放臵，定量储存，定期检查，定期消毒，用后及时补充。

3.各级护士必须熟练掌握心肺复苏术和熟练掌握各种抢救药品、抢救器材、仪器性能及使用方法，并随时保持各种器材和仪器的良好性能，以保证应急使用。

4.参加抢救护士必须全力以赴、明确分工、紧密配合、听从指挥、坚守岗位、严格执行各种规章制度。患者病情发生变化在通知医生的同时，护士应根据情况及时测量T、P、R、BP，实施给氧、吸痰、建立静脉通道、人工呼吸、胸外心脏按压等。

5.严密观察病情，记录及时、详细、真实，用药处臵准确。

6.危重患者就地抢救，待病情稳定后才能搬动。 7.严格执行交接班制度和查对制度，对病情变化、抢救经过、用药种类进行详细交接。药品、安瓿经二人核对后方可丢弃，口头医嘱执行时应复述，无误后方可执行，抢救完毕时应将医嘱补上。

8.抢救工作进行的同时，做好患者及家属的安排工作，如患者家属不在，及时与患者家属联系或通知医务处、护理部、行政值班。

9.抢救完毕，做好抢救登记和记录，因抢救患者未能及时记录的内容应在抢救结束后6小时内据实补充。及时整理病室、清理用物、补充药品、器材，做好终末消毒处理。

六、输血安全质量管理制度

1.认真执行国家颁布的《输血法》，《认真输血技术规范》，《医疗机构临床用血管理办法(试行)》等法规。

2.护士应掌握有关输血的法律、法规、规范输血程序，增强法律意识，严格把关，以保护病人、医院、供血单位和自身的合法权益，使输血治疗达到安全水平。

3.严格无菌操作规程，血型检查、签输血协议书、输血前准备、输血实施、输血的副作用及对策的各个环节，严格按卫生部颁布的《临床输血技术规范》执行。

4.严格执行查对制度，认真做好血型鉴定和血交叉配血试验，严禁同时采取两名病人的血标本。

5.取回血液尽快输入，不得自行贮血，输血前将血袋内的成分轻轻混匀，避免剧烈震荡，血液内不得加入其他药物。

6.输血前后用静脉注射生理盐水冲洗管道。连续输用不同供

血者的血液时，前一袋血输尽后，用静脉注射生理盐水冲洗输血器，再接下一袋血继续输注。 7.输血前由两名医护人员仔细核对输血申请单、交叉配血试验报告单和血袋标签，检查血袋有无破损及渗透，血袋内的血有无溶血、浑浊、凝块及血液颜色是否正常，并携带病历到患者床旁核对患者姓名、性别、年龄、病案号、病室/门急诊、床号、血型等，采用符合标准的输血器。准确无误方可输入。

8.输血过程中应先慢后快，再根据病情和年龄调整输注速度，严密观察病情变化，一旦出现异常情况，应立即减慢或停止输血，用生理盐水维持静脉通道。立即通知值班医生和输血科(血库)值班人员，及时检查、治疗和抢救，并查找原因，做好记录。根据输血反应过程填报输血反应报告表报上级部门，妥善保管余血。

9.输血完后，用双层黄色塑料保存血袋，并在24小时内送输血科保存。

七、护理病例讨论制度

1.病区疑难、危重、新手术、大手术前病人或已出院(或死亡)的病人，要进行护理病例讨论。护理病例讨论各护理单元每年至少开展1～2次。

2.护理病例讨论可以在本病房举行，也可以与其他病房联合举行。

3.每次讨论会前，必须做出书面病史摘要，事先发给参加讨论的人员。

4.开会时由病房护士长主持，管床护士报告病人基本情况，大家共同讨论、分析病人现存的有关护理问题，参加人员进行认真讨论，提出具体护理措施。最后，由护士长做出总结。

5.做好护理病例讨论会记录。

八、护理会诊制度

1.本科室不能解决的护理疑难问题，需其他科室或多科室进行护理会诊的患者，经护士长同意即可向相关科室提出申请。

2.科室护士组长填写会诊记录单，注明患者一般资料，请求护理会诊的理由，经护士长签字后(特殊情况除外)，送达受邀人员。紧急情况可通过护士长(夜间护士长)电话通知安排。由受邀方护士长安排护士进行护理会诊。

3.全院护理会诊由科护士长提出，经护理部同意，并通知有关科室参加，会诊时由科护士长主持，护理部负责人参加。

4.全院不能解决的护理疑难问题须进行院外会诊，由科室提出，经护理部和医务科同意，并与有关单位联系后进行。

5.护理会诊活动中，请求方及受邀方均应在患者护理记录和《护理会诊记录本》上做好记录，并签全名。

九、护理查房制度

1.护理部组织全院护理业务查房每季度一次;科护士长组织片区业务查房每两月一次;护士长护理业务查房每月一次。

2.护理业务查房前，所查病人的科室或管床护士应做好病人病史摘要，并通知参加查房人员。病史摘要内容应包括病人入院时的评估情况，入院时医疗诊断、护理诊断/问题，入院后所做各项治疗护理措施、效果等，以及目前存在的护理诊断/问题(及需要解决的问题)，参加护理业务查房人员应事先了解病人情况。查房中，应做好记录。查房后，主要查房人应对查房做出总结。

3.护士长应及时掌握病区危重、新、大手术、特殊疑难病人的各方面情况。通过查房，及时指导、解决病人实际问题，督促检查各项措施的落实，帮助护士业务水平的提高。

4.护理部要有计划参加科室护理业务查房，以了解病区护士业务水平、科室开展护理业务查房的情况及存在的问题，以便指导和研究解决问题。

十、病房管理制度

1.病房管理实行护士长负责制。

2.保持病房整洁、舒适、安全，避免噪音，工作人员做到走路轻、开关门轻、说话轻、操作轻。

3.统一病房陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位臵，精密贵重仪器有专人保管，不得随意变动。

4.定期对患者进行健康教育。定期召开患者座谈会。征求意见，改进病房工作。

5.保持病房清洁整齐，布局有序，注意通风。 6.医务人员必须按要求着装，佩戴服务牌上岗。 7.护士长全面负责保管病房财产，如药品、物品、设备。并分别指派专人管理，建立账目，定期清点，防止过期、变质、遗失。如有遗失及时查明原因，按规定处理。

十一、护理安全管理制度

1.严格执行各项规章制度及操作规程，确保护理工作的正常进行。

2.科室安全管理有专人负责，定期组织检查，发现事故隐患按程序及时报告，采取措施，及时改进。护士长为科室护理安全管理的责任人。

3.严格执行各项规章制度，如交接班、查对、消毒隔离、分级护理、不良事件报告等制度和无菌技术操作规程，及时巡视病房，认真观察病情变化，有情况及时报告医生处理并做好护理记录。对于有异常心理状况的患者要加强监护及交接班，防止意外事故的发生。

4.对危重、昏迷、瘫痪老人、老年及小儿应加强护理，必要时加床档、约束带，严防走失、坠床，定时翻身，防止褥疮的发生。

5.严格执行医院药品管理制度，确保用药安全。 5.1毒、麻、限、剧药品做到安全使用，专人管理，专柜保管并加锁。保持固定基数，每班交接并登记。

5.2病房的贵重药物由专人保管，加锁，做到账物相符。 5.3内服药和外用药标签清楚，分别放臵，以免误服。 6.抢救器材做到五定管理：即定物品种类、定位放臵、定量保存、定人管理、定期清洁消毒。三及时：及时检查、及时维修、及时补充。抢救器械保持性能良好，做好应急准备，定期清点交接。无菌物品标识清晰，保存符合要求，确保在有效期内。

7.病房通道要通畅、清洁，禁止堆放各种物品、仪器设备等，保证病人通行安全。加强科室水电管理，不漏水、漏电，发现有损坏及时报告总务科维修。工作场所及病房内严禁患者使用非医院配臵的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。

8.做好安全防盗及消防工作，加强陪护和探视人员的管理，发现有可疑人员立即报告保卫科。定期检查消防器械的有效期，保持备用状态。

9.制定并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案。

10.制订并落实护理人员的职业暴露制度。

11.对于所发生的护理不良事件，科室应及时组织讨论整改，并上报护理部。

十二、危急值管理制度

定义：“危急值”是指辅助检查结果与正常预期偏离较大，当这种检查结果出现时，表示患者可能处于生命危险的边缘状态，此时如果临床医生能及时得到检查结果信息，迅速给予患者有效的干预措施或治疗，可能挽救患者生命，否则就可能出现严重后果，甚至危及生命，失去最佳抢救机会。

1.危急值报告制度

1.1各医技科室在确认检查结果出现“危急值”后，应立即报告患者所在临床科室，不得瞒报，漏报或延迟报告，并详细做好相关记录。

1.2临床科室医务人员在接到“危急值”报告后，必须严格按照危急值登记表的内容认真填写，字迹清晰，不得瞒报。医护双方签字确认。

1.3临床科室护理人员在接到医技科室通知时，一方面尽快检查核对标本采集方式、方法正确与否;另一方面应立即报告医师，采取相应措施。

1.4临床科室医师在接到医技科室通知的结果时，一方面通知护理人员尽快观察患者病情，另一方面立即采取相应措施，并向上级医师汇报。

1.5医师更改治疗方案、实施抢救措施前，应及时与患方沟通 ，并记载于病程记录中。

2.危急值报告流程：

2.1当检查结果出现“危急值”时，检查者首先要确认仪器和检查过程是否正常，在确认仪器及检查过程各环节无异常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，检查者立即电话通知患者所在临床科室，并在《危急值报告登记本》上详细记录。

2.2临床科室接到“危急值”报告时，需紧急通知主管医师、值班医师或科主任、临床医师需立即采取相应诊治措施，并于2小时内在病程记录中记录接收到的危急值检查报告结果和诊治措施等。

2.3临床医师和护士在接到“危急值”报告后，如果认为该结果与患者的临床病情不符或标本的采集有问题，应重新留取标本送检进行复查。如果复查结果与上一次一致或误差在许可范围内，检查科室应重新向临床科室报告“危急值”，并在报告单上注明已复查。报告与接收均遵循“谁报告、谁接收、谁记录”的原则。

十三、重点环节护理安全管理制度

1.加强重点环节管理：患者交接、患者信息的正确标识、药品管理、围手术期、管道管理、压疮预防、患者跌倒预防、有创护理操作、医护衔接等。

2.加强重点时段管理：晚班、夜班、连班、节假日、工作繁忙时。

3.加强重点患者管理：疑难危重患者、新入院患者、手术患者、老年患者、接受特殊检查和治疗的患者、有自杀倾向的患者。

4.加强重点员工管理：护理骨干、新护士、进修护士、实习护士、近期遭遇生活事件的护士。

5.落实组织管理：护士长应组织有关人员加强重点时段的交接班管理和人员管理，根据病房具体情况科学安排人力，对重点时段的工作、人员、工作衔接要有明确具体的要求，并在排班中体现。

6.落实制度：严格执行各项医疗护理制度、护理操作规程。

7.落实措施：病房针对重点环节，结合病房的工作特点，提出并落实具体有效的护理管理措施保障患者的护理安全。

8.落实人力：根据护士的能力和经验，有针对性地安排重点患者的护理工作，及时检查和评价护理效果，加强对重点患者的交接、查对和病情观察，并体现在护理记录中。

十四、护理不良事件管理制度

1.在护理活动中必须严格遵守医疗卫生管理法律，行政法规，部门规章和诊疗护理规范、常规，遵守护理服务职业道德。

2.严格执行各项查对制度，做到“三查八对”，严格遵守操作规程。

3.各科室建立护理不良事件登记本，记录不良事件发生的原因、经过、后果及整改意见。

4.各护理单元有防范处理护理不良事件的预案，做到有预防措施、处理及时、定性准确。评定标准按贵州省《常见不良事件分类标准》执行。

5.发生护理不良事件后，要及时评估事件性质，造成严重后果的立即向值班医生、科主任、护士长、科护士长、护理部及分管护理院长报告;未造成严重后果的报告病区护士长、科护士长、护理部，时间不得超过24小时。并积极采取挽救或抢救措施，尽量减少或消除不良后果。

6.发生护理不良事件后，同时对有关的记录、标本、化验结果及相关药品、器械均应妥善保管，不得擅自涂改、销毁。并填写“医疗安全(不良)事件报告”表。当事人应主动写出书面报告，说明事件经过、自己应负的责任及对不良事件的认识。

7.护士长应负责组织对事件发生的过程及时调查研究，组织科内讨论，分析整个管理制度、工作流程及层级管理方面存在的问题，确定事件的真实原因并提出改进意见或方案。护土长将讨论结果和改进意见或方案呈交科护士长，科护士长要将处理意见或方案提出建设性意见，并在一周内将报表报送护理部。

8.发生护理不良事件的科室或个人不得隐匿，应按规定上报。如有隐匿一经查实，除追究护士长及当事人的责任外，扣发科室质量管理分及护士长职务津贴。

9.护理部定期对不良事件发生原因进行分析，并提出防范措施，并及时将整改意见反馈到科室，并进行追踪分析，不断改进护理管理工作。

10.进修护士发生重大不良事件后，由医院提交处理意见，转原单位执行。实习生发生不良事件后，追究带教老师责任，同时，视情节轻重，对实习生进行批评教育或退回学校处理。

11.护理不良事件的管理参照《医疗事故处理条例》执行。

十五、消毒隔离制度

1.认真贯彻执行《卫生部消毒技术规范》。医生护士工作期间穿工作服、戴工作帽，保持清洁，诊疗工作前后按手卫生标准洗手，无菌操作时，严格遵守无菌操作规程。

2.凡认定患者的血液、体液、分泌物、排泄物具有传染性，须进行隔离，不论是否有明显的血迹污染或是否接触非完整的皮肤和粘膜，接触上述物品者，必须采取防护措施。

3.各类物品按清洁、污染分别放臵，医用垃圾与生活垃圾应加盖分别放臵。

4.治疗室明确区分清洁区、污染区。消毒物品必须有消毒日期，并按消毒时间摆放。

5.治疗室、换药室、注射室、手术室、产房、新生儿病房、血液净化中心、消毒供应中心、无菌器械敷料室、隔离室、传染病房等应有保洁措施及监控手段，定期做好监测工作及登记。

6.氧气湿化瓶、吸引瓶、雾化器、呼吸机管道等每周清洁消毒一次。碘伏、乙醇应密闭保存，容器每周灭菌两次。

7.传染患者入院，按常规隔离。传染患者的排泄物和用过的物品，要进行消毒处理，未经消毒的物品不得带出传染病房，也不得给他人使用。传染患者用过的衣被，应消毒后再清洗。

8.传染病员应在指定的范围活动，不准串病房和外出。到他科诊疗时，应作好隔离消毒工作。出院、转科、转院、死亡后应进行终末消毒。

9.传染病员要按病种、病情、分期、分区隔离治疗。传染科工作护士进入传染区，要穿隔离衣，接触不同病种，应更换隔离衣、洗手，离开污染区，脱去隔离衣。

10.厌氧菌、绿脓杆菌等特殊感染的病员，应严密隔离，用过的器械、被服，住过的房间都要严格消毒处理，用过的敷料要在焚烧炉内烧毁。

11.静脉用无菌液体开启铝盖中心部位后使用不超过2小时，启封抽吸的溶酶超过24小时不得使用。凡开启无菌液体必须注明日期、时间、具体用途。

12.病床应湿式清扫，做到一床一巾，床头柜应一床一巾，用后清洁消毒备用。患者出院、转院、死亡，床单位必须进行终末消毒。

十六、护理健康指导制度

1.护理人员在提供护理技术服务时，根据患者的疾病和心里状况，提供适宜的健康保健知识服务，如入院介绍，术前、术后护理，服药、饮食、功能锻炼及注意事项，出院指导等。

2.各科室及门诊应根据科室医疗特色、患者需要，制定健康指导宣传栏或宣传册，定期以各种形式向患者及家属进行健康指导，集体上课每月不少于1次。

3.对住院患者开展健康教育，覆盖率应达100%。 4.健康教育指导应具有个性化，教育内容应适宜文化层次不同的患者和家属，通俗易懂有效果，患者知晓率达90%。

护理健康指导内容：

1.住院病人健康教育内容主要包括：

1.1介绍医院规章制度:如查房时间、病房安全管理制度等。 1.2介绍病室环境：作息时间、卫生间使用、贵重物品的保管及安全注意事项、呼叫器的使用等。 1.3相关疾病知识宣教：相关检查、治疗、用药知识介绍指导，术前宣教、术后指导、康复指导、出院病人健康指导等。 1.4相关疾病的重点及病人自我护理知识指导：如饮食、功能锻炼等。

2.门诊病人健康教育内容主要包括：

一般指导(修养环境、良好心态、适当锻炼、营养饮食、伤口观察及就诊、医生复查、带药等)、专科指导、个体指导。 护理健康指导形式

1.个别指导：在护理查房时，由责任护士结合病情、家庭况和生活条件进行具体指导。

2.集体讲解：门诊利用病人候诊时间，病房则根据工作情况及病人作息制度选择时间进行集体讲解。

3.文字宣传：利用黑板报、宣传栏编写短文、图画或诗词等，标题要醒目，内容要通俗易懂。

4.座谈会：在病人病情允许的情况下，护理人员组织病人对主题进行讨论并回答病人提出的问题。展览：如图片或实物展览，内容应定期更换。

第五篇：医院抓护理管理强服务质量

在党的群众路线教育实践活动过程中，县医院党总支牢固树立为民服务的价值观，把患者满意和职工满意作为医院工作出发点和落脚点，在护理质量管理方面，从抓制度建设、学习培训和优护服务入手，努力提高全院整体护理水平。一是建立健全护理各项制度。为持续有效的改进护理质量，建立健全了医院临床常见病(高血压、冠心病、糖尿病)的健康教育手册，健康手册从几种疾病的预防、保健、饮食及注意事项等方面的详细说明，使患者一目了然，受到到患者的欢迎和好评;完善各科专科疾病护理常规20项，并根据收治病人的专科特点，人性化设计制定了内、外、妇、门急诊的健康教育处方;为加强晨晚间护理工作，对每日新入、危重、手术病人等实行严格的护理床头交接班制度;完善夜查房记录内容，明确工作重点，加大护理查房和督导、检查工作力度。二是强化护理学习与培训。在护理质量管理方面，护理部分批分层次对全院护理人员进行“三基三严”理论、专科护理理论和护理技术操作的考核。为提高专科护理技术水平，营造浓厚的学习氛围，还邀请有关专家对年轻医务人员进行呼吸机使用、心肺复苏、“H7N9”防治、洗胃等专科技术培训，通过教学讲座传播先进的护理知识，提高护士的专业能力水平，更好地带动护理人员的学习热情，有效提高整体护理水平。年初以来，护理部集中培训6次，考核6次。今年县医院代表队在全区组织的“三基”技能竞赛中，取得了团体第三名的好成绩。三是扎实推进优质护理服务。继续开展整体护理和“优质护理服务示范工程”等活动，医院在以外科病房为试点开展优质护理示范工程的基础上，在全院范围内全面实行以病人为中心的责任制整体护理，细化了护理工作标准，推行人性化排班，使每名患者均有相对固定的责任护士对其负责，并在提供基础护理服务的同时，深入开展专科护理和生活护理，使患者在院期间真正享受到优质的护理服务。同时，医院还投入资金在各个病区新增了暖瓶、海棉床垫、热宝、储物箱等物品，免费发放健康宣教卡、温馨提示卡等。护理服务的延伸，帮助护士及时发现患者病情变化，清除医疗隐患，患者满意度提高到95%以上。截至目前，与去年同期相比医院门急诊人次由47638人次上升到60357人次，同比增长26.7%;业务收入由986.4万元上升到1188.3万元，同比增长20.4%。