酒店协调员个人总结

总结是记录某个时期的学习或工作情况，通过系统性分析的方式，编写出详细的书面报告，通过这份报告的内容，可让我们更加了解工作情况。那如何写出科学合理的总结呢？以下是小编整理的《酒店协调员个人总结》的相关内容，希望能给你带来帮助!

第一篇：酒店协调员个人总结

酒店市场传媒协调员工作总结

2010年市场传媒协调员工作总结

2010年即将接近尾声，作为市场传媒协调员，我的工作主要职能是协助市场传媒经理的协调处理酒店内各部门的宣传工作，与总部的沟通联系，以及对外媒体合作等相关事务，现将我的工作情况作如下汇报： 酒店内宣传工作：

1、 每日剪报，将与酒店相关信息、市场最新动向、以及政府、公司、旅游信息等与销售相关的信息整理，每周一提交，以供销售人员参阅;

2、 将酒店所有宣传资料合理的发放至各部门，其中包括：宣传单页、 A4宣传页、A4会议指南、四折页、季刊等，并及时跟进其补充情况;

3、 负责将宣传资料及杂志合理的摆放至酒店公共区域及房间，并按计划定时巡查，如有缺失及时补充;

4、 对所有相关资料整理存档，包括合同、杂志、广告信息、剪报信息;

5、 整理文件柜，记录宣传品的使用情况，协助市场传媒经理完成所有店内宣传资料的准备和更新工作;

6、 每日确保销售文件夹的数量，以供销售拜访使用;

7、 处理与协调市场传媒与各部门的沟通工作;

8、 及时了解酒店餐饮及客房等各项促销信息，搜集推广材料以支持各

部门的推广活动;

9、 为酒店宣传页与酒店刊物提供正确的信息，并负责其内容的初步撰

写与翻译;

10、 针对广告投放进行有效的控制成本支出;

11、 及时更新酒店广告宣传计划表，每月附广告更新内容提交至财务

部;

12、 对各项活动进行拍照，并及时整理活动资讯和所有照片的存档;

13、 跟进酒店宣传照片的拍摄工作，包括信息搜集、合同拟定、跟进拍

摄过程、后期修改以及定稿;

14、 协助市场传媒经理校对酒店设计的宣传品文稿的内容; 总部宣传工作：

1、 与集团保持联系，每月向总部提交整理酒店促销信息、轶事、及获

奖信息等相关中英文稿件;

2、 每月向总部提交见报信息;

3、 跟进集团网站中酒店信息内容的更新状况

对外沟通联系：

1、 与本地媒体维系良好关系，宴请有潜力的客户或媒体以建立和维护长期的合作关系。根据酒店的促销及推广活动，撰写新闻稿，经由市场传媒经理及酒店领导确认无误后投放媒体;维护和提升酒店的良好

形象确保酒店活动的社会影响力;

2、 与有合作关系的供应商沟通联系，沟通酒店制作宣传品的相关事宜，例如：校对2011年台历制作，跟进供应商修改进度，确保严格按照要求制作;

3、 保持与同行市场传媒的沟通联系，及时掌握竞争酒店的相关信息。经总结，本人均能按照酒店规定的岗位职责执行工作内容。由于工作性质和内容对外，代表着酒店的整体形象，所以在工作上需要格外的细心和细致，这点在今后的工作中更需要加强;在宣传文字创作能力上需不断提升;与媒体沟通的技巧方面也加强学习;摄影的技术等各方面都需进一步提高。

第二篇：信访权益部协调员个人工作总结

**，1966年10月出生，汉族，大学本科文化，中共党员，**年从部队转业分配到**妇联权益部、**年任权益部正科级协调员,从事信访工作至今。下面，我将自己六年来的工作和学习情况总结如下：

一、注意加强党性修养，政治思想过硬。平时注意认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和党的路线、方针、政策，思想理论水平不断的提高。能积极参加以实践“三个代表”重要思想为主要内容的保持党先进性教育活动，对照党章和“两个务必”、“八个坚持、八个反对”的要求，深刻反思世界观、人生观、价值观上存在的偏差，及时修正努力方向，使自己始终做到：政治坚定，思想稳定，组织观念强，大局意识强，对党忠诚老实;任何时候都能自觉坚持四项基本原则，做到思想和言行与党中央保持高度一致。

二、爱岗敬业，踏实肯干。面对“天下第一难事，天下第一烦事” 的信访工作，我始终坚持“为党分忧，为民解难”的宗旨，不计得失，努力工作。六年来，与同志们一道共接待信访投诉5968件次，直接面对的上访群众2800多人次，直接处理难访、缠访问题187起，做到个个有答复，件件有回音，结案率达98%。从2005年8月开始，还兼任全国妇联维权公益服务热线12338及全国妇联玫琳凯反家暴热线16838198的接线员，为276名妇女提供了法律上的指导与帮助。工作中，经常独自应对响彻不停的电话和络绎不绝的来访者以及纷繁的日常事务，我将工作安排有序，做到忙而不乱，真正让领导放心、群众满意，多次受到了领导的充分肯定，特别是2006年4月得到全国妇联**副主席的表扬。

三、勤奋学习，奋发进取。为了更好地服务妇女群众，我不断给自己加压、充电。一是注重学习科学理论知识，以调整思维方式、工作方法。二是学习《信访条例》、《妇女权益保障法》及法学知识等，使自己具备胜任岗位所需要的敏锐观察力、判断力、综合分析能力和应对复杂局面的能力。三是注重提高写作水平。工作中注意写好每份文件、每篇文章，近年来，有10篇文章被《湖南信访》及《湖南妇女儿童工作通讯》刊用。四注意学习英语和电脑知识，现在能用英语与国际友人非常流利、顺畅交流、对话。在与丹麦人权中心的合作中，我作为联络员，共翻译处理各类英文email达18，000字，均做到了准确无误，多次受外方赞许;掌握了较丰富的电脑知识，实现了信访办公自动化及维权热线网络化。五是注意加强艺术修养，在省第十次妇代会联欢晚会上，我编排的《军中风采》舞蹈，受到了广泛好评。六年来，先后二次受到嘉奖、二次被评为机关先进工作者、一次被评为优秀党员。

四、清正廉洁，自我要求严格。在党党风廉政建设方面，能够严格按省纪委、省委组织部规定加强干部廉政自律的有关要求，严格要求自已，自觉拒腐防变，没有发生违纪违规行为。为人正直，处事厚道。性格温和、热情向上，坚持与人为善，与领导、与各部室及本部的同志都保持和睦、团结的关系。

第三篇：酒店与社区关系协调方案

昆仑饭店与社区关系的协调方案

我国饭店实施社区发展战略的现实意义

1.适应旅游业未来的发展趋势

大众旅游的发展给环境和社会等方面带来了诸多负面影响，导致社区旅游、生态旅游和负责任的可持续发展旅游等替代性旅游形式的出现。这类新兴旅游模式可视为现代大众旅游的反对形式，其发展也进一步引起了人们对旅游影响问题的关注。旅游业在可持续发展、生态化等社会主题的影响下，向一个更加开放、多元化的系统转化。旅游产业的扩张和深入发展，使出游者和旅游地居民的社会生活关系日益密切、相互渗透。而当地居民作为相关利益者中的一员，在旅游发展中的重要性日益突显。正如一些研究者指出的，未来旅游休闲业将从传统的开发商控制导向向社区控制导向转化。社区控制导向的旅游发展模式表现出如下特征：旅游业在发展过程中注重开发商和包括当地居民在内的其他利益相关者之间的联合决策、就业机会和中小企业发展、环境改善、遗产保护等。

2.适应饭店业未来发展的必然趋势

由于旅游者消费偏好的演化、环境运动的影响、政府对规划和管理活动的规制等因素的推动，旅游企业须承担更多的社会责任这一观点已

得到广泛的认可。1924年美国的谢尔顿首次提出“公司的社会责任”这一概念，即把公司社会责任与公司经营者满足产业内外各种人类需要的责任联系起来，认为公司社会责任含有道德因素在内，社区利益作为一项衡量尺度，远远高于公司的赢利。饭店企业作为旅游企业的重要组成部分，其经营战略也不可避免受到上述社会思潮的影响。这也是与它自身的发展趋势和运营特征分不开的。一方面，大众旅游的发展和居民出行频率的提高加速了饭店业服务对象的泛化，传统上围绕外来旅游者形成的相对独立、封闭的饭店系统，也正在悄然向一个与当地社区融合的开放格局转化。社区不仅是构成饭店宜居环境的重要组成部分，甚至成为特殊条件下的主要吸引物，而且社区居民也越来越多地成为饭店的消费者。而饭店业的发展也在影响着社区的人文环境和居民生活方式。另一方面，以饭店为典型代表的旅游企业由于本身的经营、服务特点，消费大量的能源、水和其他一些非耐用产品，给当地社会环境带来较大影响，因此日益受到外界压力而去关注环境影响等社会问题。实际上，世界著名的饭店集团在国际化进程中，基本上都很重视公司的社会责任、公司与饭店社区的关系，并以此来塑造自己的品牌和公司形象，提升企业文化的层次。从美国著名旅游餐饮咨询公司MKG评出的2006年国际饭店集团前10强中前几位饭店集团的企业战略来看，多数企业都以社区参与、社会项目等不同名目作为履行公司社会责任和社区发展战略的重要内容。

3.构建和谐人居环境的需要

从和谐的角度透视企业运作管理，和谐将深层次地改变企业管理，渗透到企业运作的方方面面。越来越多的跨国企业在公司责任上做文章，引得国内企业也纷纷效仿。2005年中国“和谐人居居住大会”相继在北京、上海等城市举办，反映了人们对构建和谐人居环境的关注。作为出售住宿产品的饭店产业，在这一社会背景下引领人居潮流具有前所未有的影响意义。与构建和谐社会、呼唤公司责任的社会思潮相呼应，饭店产业应当以更加开放的姿态来宣传自己的定位——致力于改善人居环境，改变传统的封闭经营模式，积极融入所在社区。正如国外著名饭店集团雅高、万豪等，把公益项目和社区参与上升到企业发展战略的高度。但事实上，构建饭店与社区居民之间的良性互动关系并没有引起国内饭店经营者的足够重视。

综上所述，要适应未来饭店产业的发展趋势，在竞争战略上与国际著名饭店品牌接轨，国内饭店实施社区发展战略将成为一种必然选择。根据国内饭店社区影响的发展现状，要建立良好的社区互动关系，需要在以下几个方面进行努力：转变经营观念，进行可持续发展规划;提升企业文化建设，扩大企业形象塑造的范畴;将履行公司社会责任纳入企业发展战略;加强与政府、社区管理机构和非营利组织的合作，建立长期合作机制;完善配套管理制度。

北京昆仑饭店社区影响的个案研究

本文选择昆仑饭店为主要案例研究对象，主要出于以下几个方面的考虑：它处于北京市中央商务区，周边社区的多元性使得针对社区的研究具有推广性;城市商务酒店和典型国有星级饭店的特点相结合，使针对它的案例研究在国内具有代表性和可推广性。我们在昆仑饭店及所在周边社区分别对饭店人员和社区居民进行了简单访谈。调查的内容包括饭店发展对社区的影响和社区对饭店的影响两个方面。

1.社区调查背景

昆仑饭店1000米范围内共有写字楼23处，知名餐厅20家，知名酒店7个，金融银行23个，居民小区11处。饭店所在的新源南路为左家庄街道管辖区域，包括9个社区。其中距离昆仑饭店最近的社区是顺源里、新源里和三源里社区。

2.研究发现

(1)昆仑饭店的发展对当地社区的影响因素分析

据我们的调查发现，在负面影响上，“交通拥挤”、“人流过多”两个因素被认为是饭店发展所带来的最突出的问题。这实际上也是社区乃至北京市居民所面临的社会问题，作为接待服务业的饭店被社区居民认为，在这些方面有负面影响某种程度上可能是一种投射反映。昆仑饭店地处东三环，紧邻燕莎桥西的十字路口，饭店前面是公交车站，从出入饭店停车场的车辆以及路面过往的车辆和行人造成一定的

交通拥堵问题。同时昆仑饭店地处北京市的商务中心地带，有大量的流动人口在此居住或工作，因此当地居民对饭店这种对外服务接待企业产生人流过多的印象也是符合常理的。饭店破坏“环境的安静”和引起“物价上涨”是次重要的负面影响。

饭店对社区的积极影响的因素中被提及最多的是“增加当地财政税收”、“创造就业机会”、“促进对外交流”、“提升地产价值”等。作为一家外国客源占六成的五星级酒店，其促进对外交流、增加地方财政税收的作用是显而易见的。通过对饭店人员的询问，我们了解到，昆仑饭店管理层中80%左右为本地人;询问到附近居民时，有部分人表示有熟人在昆仑饭店就业。饭店对周边地产价值的提升作用表现最明显的就是北京华远房地产开发的昆仑公寓，它依托昆仑饭店共同的物业管理，实行星级酒店式的定置式管家服务，该项目售价高出普通高档公寓售价数倍。

我们针对社区居民对昆仑饭店的消费行为进行了询问。有居民回答曾经入住过昆仑饭店，也有居民表示使用过饭店的餐饮服务，还有的居民表示参与过饭店举行的商务、宴请活动。而多数的人表示使用过饭店的大堂或者停车场等公共区域。访谈表明，年轻白领阶层更多地尝试过饭店的相关服务。总而言之，从上述结果来看，饭店的存在对社区居民休闲与社交生活的丰富意义不可忽视。 (2)社区对昆仑饭店发展的影响因素分析

访谈中很多居民认为，昆仑饭店是一个很多外国人出入的地方，他们也很乐于推荐以公务为目的来京亲友到昆仑饭店入住。由此可见，居民对饭店的星级水准比较认可。另外，访谈表明很多居民觉得推荐熟人到社区附近外国人入住较多的高星级饭店，能够彰显所在社区的国际化程度，从而获得一种社区自豪感。总而言之，社区居民的口碑效应对于饭店的营销宣传不容忽视。实际上，毗邻使馆区和中央商务区的地理位置优势也是饭店商务客源较多的主要原因。而根据实际访谈来看，饭店对周边社区普通居民区的营销宣传并不太重视。而随着饭店周边社区居民生活水平的提高、消费能力增强，将有更多的居民到饭店进行餐饮、商务社交、娱乐健身等活动。饭店加强在周边的营销宣传不仅有口碑效应，还有利于培养周边潜在的消费群。

昆仑饭店与社区关系建立的战略方案

1：在知名社区做慈善事业与公益活动，赞助社区活动，并利用媒体将这一系列事件进行宣传，在社区居民心中留下良好的印象， 2：多增加一些就业机会，可以吸纳社区居民中的下岗职工。 3：在酒店周围交通不拥挤的地方建立顾客休息中心，派专车分批次集体接送客人，减少了客人自驾车的数量，一定程度减少了交通拥挤。

小结

社区关系直接影响着本酒店的生存环境，搞好社区关系是生存的需要。社区关系直接影响着本酒店的公众形象，搞好社区关系能够

直接获得良好口碑。所以，酒店在发展过程中要重视与社区关系的建立，从多方面给社区带来福利，为自己迎来更好的口碑。

第四篇：人本管理与酒店制度化管理之间的关系协调

人本管理与酒店制度化管理之间的关系协调研究

摘 要：人本管理主张采用有效的制度设计与资源配置来实现人的价值，最大限度地发挥人的积极性、主动性和创造性。现代酒店人性化管理已逐步上升为主流的管理理念，但单纯只用人本管理，无限地宽容，就会导致惰性的滋生、心理需求的膨胀和责任心的减弱，所以酒店应该坚持人本管理与制度化管理相结合的管理模式，用人本管理留住酒店优秀人才，用制度化管理规范酒店各项工作，只有这样，酒店才能实现可持续发展，获取最大的利益。

关键词：人本管理 制度化管理 员工满意 顾客满意

一、人本管理理论

(一)人本管理的内涵

所谓人本管理，即“以人为本”，人是最基本的核心，这不同于把人作为工具的传统管理模式，而是在深

刻认识人在社会经济活动中作用的基础上提出的，突出了人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。人本管理将人视为经济和社会活动的中心、根本，充分利用和开发人力资源，实现人的全面发展。

人本管理首先强调满足人性发展的需要，重视人的本质和潜力的挖掘，主张采用有效的制度设计与资源配置来实现人的价值，最大限度地发挥了人的积极性、主动性和创造性;其次，重视管理过程。从以往的将人视为“手段人”，且只关注管理结果转移到关注管理过程上来，强调人在过程中的互动，通过管理主体与客体之间的平等交流来实现管理目标的和谐统一。

(二)人本管理理论的形成及发展

按照一般管理学的论述，当代西方管理理论与管理学派的形成，已经过了三个阶段。

第一阶段，是本世纪初所形成的以泰罗等人为代表的古典管理理论。泰罗等人倡导的科学管理，以提高劳动生产率为目标，在操作规程、工作定额、差别工资制度、职能分工、管理原则等方面，进行了一系列探索，开创了科学管理的新时代。但对人的认识是有缺陷的，一是把人看成经济人，过分强调物质刺激;二是把人看成和机器一样的工具。

第二阶段，是本世纪二三十年代开始的行为科学理论。行为科学侧重研究人的需求、行为的动机、人际关系、激励理论等，主张通过多种方式激励人的积极性。但当时仍把对人的激励看成是管理手段，而不是目的。

第三阶段，是战后出现的以广泛运用数学方法和计算机为特征的管理科学学派。这一阶段，出现了许多新的管理技术，推进了管理手段现代化与管理方法现代化，提高了管理工作精确化、科学化的水平。但实践表明，尽管现代管理技术是有效的，却不能代替管理思想现代化和人员的现代化。

人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想;在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。总之，管理理论的第四阶段，是第

二、三阶段管理理论的延伸与升华，可以归纳为两大趋势或两大特征：一是由行为科学升华的人本管理;二是在管理科学众多流派基础上，把系统管理提到新的高度。

(三)人本管理理念的特点及其局限性

人本管理是以促进人的自身自由和全面发展为根本目的的理念与模式，而人身自由、全面发展的核心在于个体心理目标结构的发展与个性的自我完善。人本管理的本质不仅在于把人看作组织发展的资源，还把关心人、尊重人、解放人、发展人作为管理目的，纳入管理所追求的最高目标中。 其特点在于：① 从原来片面的追求产值最大化、利润第一的理念转变为重视真正创造产值、创造财富的人，并以人为中心。② 站在员工的角度，激发人的潜能，最大限度地调动员工的积极性，让员工以极大的热情和创造力投入到事业中去。③ 尊重个人，使人的权利得到有效的保护。④ 促进人才的全面发展，并赋予员工广泛的拓展空间，让其发挥自己的潜能。⑤ 为应对周围环境的变化，酒店对凝聚力与向心力进行研究，把组织中各种人的力量整合为强大力量，以打造一支高素质的优秀团队。

其局限性在于：人本管理的对象是人，这是一种既特殊而又重要的资源。虽然与传统的物本管理理念相比，人本管理对人的认识更深刻、更全面，但人本管理理念在实际应用中，并非完全独立地摆脱物本管理，其表面上是以追求人的发展为目标，但实质还是要求服从于管理的物质目标。追求人的发展这一价值取向，仅仅是追求物质财富目标的手段或者途径，这种把物质财富作为管理的最终目标的理念，更容易导致人类只追求表面的物质财富，而不重人的局面，这与人本管理理念的初衷及其本质内涵是相悖的。

二、酒店制度化管理

(一)制度化管理的定义

制度化管理是指酒店在管理的过程中强调依法治企，建立健全各项规则制度，在管理中事事处处都有规章制度约束。酒店管理者相当于执法人员，不时地以制度来监督和丈量你的行为，当你违反了酒店的制度后，酒店将按照制度的约定对你进行处罚。

(二)酒店实施制度化管理的作用 1.促进酒店与国际接轨

“一切按制度办事”是酒店制度化的根本宗旨。制度化管理是酒店从“低文本文化”向“高文本文化”过渡的具体体现。一项好的制度，在规范员工行为的同时，能让酒店的工作得以有序地进行。制度是在不断的实践中逐渐完善的，实习期间的世纪金源大饭店，开业有十年之久，但与开业仅有四年的香格里拉大饭店相比，制度上我们还是稚嫩的，并不能达到欧美发达国家那样的规范化。在我国加入WTO后，人们对酒店要求的标准变得越来越高，面对国际酒店强大的竞争力，制度完善的国有酒店，能更顺利地融入国际市场，应对市场竞争。 2.提高酒店工作效率

制度化管理其实就意味着程序化、标准化。因此，完善的制度管理不仅有利于酒店员工迅速地掌握本岗位的工作技能，而且有利于部门与部门、员工与员工、上级与下级之间的沟通，使员工最大程度地减少工作失误。同时，实施制度化管理更有利于酒店对员工工作的监督和考核，从而促进员工不断改善，提高工作效率。 3.吸引优秀人才加盟

规范的制度最大程度上体现了上海浦东福朋喜来登由由酒店 管理的公正、公平性，人们普遍愿意在这样一种环境下工作。此外，制度化管理使酒店各项工作都有序进行，不会出现新员工像无头苍蝇一样乱撞的现象，让新进员工更快地进入工作状态，大大缩短了初期的适应性。 4.减少酒店决策失误

制度化管理使酒店的决策更有科学依据，更程序化、透明化。决策的结果必须要经得起实践和市场的考验，决策人必须对决策结果承担相应的责任，在最大程度上减少了决策失误。 5.增强酒店的竞争力

酒店管理工作包括市场调研、市场预测、供应商及客户的管理和沟通等，制度化管理使这些工作都得以程序化，便于酒店能及时掌握市场变化的情况并及时做出调整，以使整个供应链的市场应变能力增强，从而提高供应链和酒店本身的竞争力。

(三)制度化管理对酒店的消极影响 1.增加酒店的经营风险

完善的制度，相当于酒店的灵魂，贯穿每一个角落，规范每一次行为。它的存在，使得整个酒店运转规律化，但是制度化管理的本质除了文件化、程序化以外，还包含信息透明化，这就使酒店的决策和客户档案等重要的内部资料及商业机密不再成为秘密，这样就很容易泄露或被恶意利用，使酒店蒙受不必要的损失。 2.增加酒店的经营成本

制度化管理初期会增加酒店的经营成本，这主要体现在以下三个方面：① 酒店制度的制定必须经历计划、组织、执行、反馈等多个环节，必须投入大量的人力、物力和时间资源;② 为了让制度便于推行与实施，上海新锦江大酒店必须让每位员工参与讨论并对全体员工进行宣传和培训;③ 制度化管理试行初期，员工在对制度的理解与执行上总存在着不同程度的冲突，加上制度本身并不够完善，导致操作性较差等都对酒店有效推行制度化管理形成了障碍。

三、酒店制度化管理与人本管理

(一)酒店制度化管理与人本管理的关系 1.制度化管理与人本管理各有侧重

制度化管理强调的是刚性的制度层面。在酒店管理过程中，硬性制度的管理是必不可少的，各种规范的制度一旦制订出来，就是硬梆梆的条条框框。所谓“管理促规范，规范促质量”的口号，就是强调硬性的制度化管理。 人本管理是一种软性的管理，它主要致力于满足人的情感需要和人的发展需要。在酒店运营期间，人员是主要的核心，一切酒店服务都是通过人来进行的。人本管理主要是重视对人的管理，人是最能动、最积极、最具创造力的因素，人本管理强调对人的管理不能简单、机械，要给予人更多的关注和关爱，是依托在制度化管理上的一种升华。 作为酒店中的“人”，其道德和良心是尤为重要的，这就是人性化管理的层面。以制度管人，人不犯规矩;以人文管人，人不害羞耻。这就是所谓的“道之以德，齐之以乱，有耻且格”①。因此，制度化与人性化尤如法律与道德，是刚性与柔性的关系，刚柔相济才是酒店管理不可或缺的。

2.制度化管理与人本管理相辅相成

制度化管理与人本管理是相互联系、相互统一的，规范制度的落实和实施，需要每位员工的参与。不仅需要每位员工遵守上海世纪皇冠假日酒店管理制度，更需要每位员工能自发地工作，始终维护酒店的利益。这就要求酒店管理者在建立法治化管理的同时融入人性化，在制订制度的过程时充分考虑员工的合理需求，使酒店的发展需要与员工的发展需要相结合，从而使制度化管理与人性化管理达到和谐统一的目的。 制度化管理和人本管理正像科学与人文的关系一样——“本是同根生”，在实践中可以共生互动、互补互通。制度是用来指导和约束个人和组织的社会行为，是调节人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间社会关系的规则。人性化管理讲感情、重“亲情”，酒店的人性化管理可以凝聚人心。但是只讲感情并且无限地宽容，就会导致惰性的滋生、心理需求的膨胀和责任心的减弱，这就与人性化管理的本意相悖。因此，当人们为人本管理叫好时，不应该淡化制度化的管理，尤其是在价值取向多元化的今天，若丢弃制度化管理，一切管理将会成为无根之树，工作就无法正常运转了。因此，制度化管理和人本管理不是孰优孰劣的问题，而是如何相互结合的问题。

人本管理和制度化管理，就像一座天平上的两个托盘，在酒店管理中，管理者应把它们放在一个平稳的尺度与水平上衡量，而不要厚此薄彼。管理者应在健全管理制度的前提下，提倡人性化管理，这两个管理方式并不矛盾。只有刚柔相济地管理酒店，管理者才能最大限度地调动员工的积极性，真正地提高管理效能，实现酒店的奋斗目标。

(二)我国酒店制度化管理与人本管理的现状

目前，我国酒店在制度化管理与人本管理方面都存在着一些问题。就制度化管理而言，主要存在的问题有：

1.制度僵化扼杀员工的创造性

现代酒店竞争比的就是个性化，因为在一些硬件设施设备上，其它的酒店都可以模仿.一家好的高档次酒店，必然要有优于其它酒店的优势，而且那是他们独有的，无法被模仿的。酒店制度会使酒店整体工作规范化、标准化，但是制度是呆板的、僵硬的，酒店过于强调制度化，就会抑制员工的创造性和积极性，打击员工的工作热情。久而久之，酒店的整体运行就会陷入因循守旧、不思进取的恶性怪圈。 2.制度泛滥使其成为一纸空文

许多国有酒店，并不缺少文件化的制度，相反却是因为制度太多太泛滥，令人无所适从以及制度内容滞后等等。有些酒店制度制定完成后缺乏宣传和培训，增加了制度实施的难度。有些酒店没有考虑制度的连贯性，使员工实施时无所适从，并且矛盾重重;另一方面，由于我国酒店长期受“人情文化”影响等原因，酒店对违反制度的行为缺乏相应的制裁措施，这就间接地鼓励违反制度的行为，并使违反制度的成本和风险大大降低，于是制度无法有效推行和实施，便成为一纸空文，束之高阁。

而就人性化管理来说，虽然比制度化更加富有人情味，更重视对人的管理，但在平时管理中也存在一些问题：

1.酒店管理人员缺乏人本管理理念 在酒店管理中，传统的管理思想就是缺乏人本管理的理念，运用物质的激励来调动员工的积极性。但仅靠物质激励只能换来一时的劳动热情，缺乏长期性和持久性。特别是在现今的市场经济条件下，由于市场经济的负面影响，很容易在员工思想上产生拜金主义等倾向。因此，只有树立科学的人本管理理念，真正地激发和调动员工的积极性，酒店才能在市场经济中保持旺盛的竞争力。

2.我国酒店缺乏人本管理人才 在20世纪80年代，“人本管理”风靡西方世界，是目前正兴盛于东方国家的一种管理文化。我国酒店虽然大范围的吸收了外来文化，采用“人本管理”的方式，开始重视员工的发展和自我实现的需要，但是在实际管理中，却存在着较大的缺陷，只重形式，轻实际，没有根据酒店自身特色进行修改，而是盲目的效仿，没有认识人本管理的内涵是什么，这主要是因为酒店缺乏人本管理的人才。

3.人本管理人才的培训开发体系不完善 现代酒店多注重的是效益，都希望用最少的投入换取最大的收益，管理层人才的培养成本高于直接招聘的成本，员工的素质越高，流动率就越大，这已是一个不争的事实。因此酒店不愿意也不重视管理人才的培养，酒店往往采取“现用现招”的短期选人与用人的恶性循环措施，酒店内部缺乏一套成熟的“人本管理”人才培养机制。 4.对经济效益的过分追求阻碍了人本管理在酒店业的发展 现代酒店的人力资源管理相对于过去有了很大的提高，它不再将人视为毫无情感的工具，而是把人看作酒店中最为宝贵的资源。但是，目前大多数酒店都是从自身的经营管理去考虑，如何增加酒店效益，如何发掘更多的潜在顾客，并没有考虑到员工物质生活、精神等需要，员工的服务也仅仅只停留在技术层面。

四、协调酒店人本管理与制度化管理的对策

(一)树立人性化管理理念

酒店中的员工，实际上就是酒店的形象代言人，他们代表酒店去接待每一位宾客，如何使员工轻松、愉快地扮演好这个角色，并提供发自内心的微笑服务和尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就取决于管理者对“人性化管理”的意识。在“人本管理”中，酒店要从以“管理者”为中心转向以“员工”为中心，酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以酒店员工出发。具体地说，酒店可以设立总经理接待日或者总经理信箱，为员工提供抒发意见的渠道;设立“员工建议奖”，鼓励员工提出的合理化建议，并且重视员工所提出的建议;管理者可以深入基层，切实地体会员工的意愿和需要，关心并尊重每一位员工，利用一切资源，充分调动广大员工的工作热情，建立忠诚员工，只有这样，酒店才能取得较好的经济效益和社会效益。

(二)规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范化的制度，“人性化管理”也必须以规范化的制度为基础。没有制度的管理，就会出现只讲求人情或者裙带关系的情况，就难以体现公平、公正的原则，就会挫伤广大员工的工作热情。同时，缺乏规范化制度，人的弱点和非理性行为就得不到约束，这必然会导致管理的混乱和工作的无序化。但制度本身是一种理性化的规范，而以人为本的管理是一种对人有激励作用的管理艺术，将人性化管理与制度化管理相融合，才能使员工为客人提供高质量的规范服务。

(三)重视员工培训

“培训”是一种增强酒店竞争力极有效的途径。专家们一致认为，员工的素质培训是酒店成功的必由之路，高质量的培训是一种高回报的投资。因此，成功的酒店都将员工素质培训视为酒店管理的重点工作。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训的酒店，从而促进他们的事业发展。对于一些制度僵化的酒店，培训可以使员工更快更好地掌握本岗位的工作技巧，培训期间还可以促进各部门上级与下级、员工与员工之间的沟通，使工作氛围更加融洽。酒店可以采用多种培训方式，为员工选择最适合他的工作岗位，让员工感觉到酒店的关怀。同时，员工心理问题已被提升至当今各大企业最关注的问题之一，酒店应重视员工培训，为员工制定合理的职业规划，改善员工因为工作疲倦而带来的心理疲倦感。 酒店在培训过程中应做到： 1.坚持方法多样化

酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办培训班、组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式，有针对性地对员工进行酒店理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。

酒店通过实施员工素质培训，使各级管理人员成为富有远见卓识，敢于创新，积极进取，善于综合、组织与沟通等特点的优秀管理者，使酒店服务人员成为热情、细心、周到地为顾客服务的优秀服务者。成功酒店的员工们往往将员工素质培训称之为酒店给予员工的最大“福利”和关心。

2.采用“岗位交叉培训法” “岗位交叉培训”不失为一种既经济又适用的好方法，它是一种让员工通过接受额外服务技能的培训来满足员工适应多个工作岗位需要的培训方式。在旅游旺季业务量突增，或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时，能够及时弥补;减少了员工长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了对工作的新鲜感，提高了工作的热情。

马里奥特酒店集团采用交叉培训管理模式后，进行了大规模减位政策，压缩30%的管理职位，人力资源投资成本大大减少，每年的净收益增加10亿多美元，并使员工岗位配备达到最优化。威斯汀酒店实施交叉培训后，高素质的员工队伍和优质的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实：82%的顾客有再度下榻威斯汀的打算，87%的顾客准备把威斯汀推荐给他人，这无疑验证了交叉培训的可行性与高效性。

(四)改变传统的薪酬设计理念

传统的薪酬体系未能体现“兼顾公平、多劳多得”的社会主义分配原则，因而难以充分发挥薪酬体系应有的激励作用。因此，薪酬体系必须与员工的能力和岗位业绩直接挂钩，从而激励员工的工作热情。通过以能力、业绩为核心的价值薪酬体系引入员工的认识环境，使员工意识到个人利益与酒店利益的一致性，明确酒店对员工所寄予的期望。如威斯汀酒店成功地使人力资源战略与公司战略、与核心价值薪酬体系保持一致，4年来利润一直保持增长，顾客满意度很高，忠诚顾客也不断增加，同时员工流失率相对较低。

五、小结

管理是企业获取效益的手段，企业要走现代化、可持续发展的道路，仅靠增加物质投入是不够的，必须全面加强管理，不断提高企业的素质和市场竞争力。现在，人本管理已成为众多企业面对激烈的市场竞争而提出的管理理念。因为在整个的管理过程中，管理者是人，被管理者主要还是人，尤其在酒店服务业中，连产品的提供和被提供者都是人，企业如果不能做好人的工作，就不能实现最大限度地发挥人的主动性、创造性和调动人的积极性的管理目标，从而也就不能实现企业整体的战略目标。而单纯只用人本管理，无限地宽容，就会导致惰性的滋生、心理需求的膨胀和责任心的减弱，所以酒店应该坚持人本管理与制度化管理相结合的管理模式，用人本管理留住酒店优秀人才，用制度化管理规范酒店各项工作，只有这样，酒店才能实现可持续发展，获取最大的利益。 致谢：

本篇论文从选题到定稿，都是在谢老师的悉心指导下完成的。在此我要特别感谢谢老师，是她在我毕业的最后关头给了我巨大的帮助，使我能够顺利完成毕业论文，感谢她耐心的辅导。

注文： ①孔丘，《论语》，北京，北京出版社，200

6、7，126-383。 参考文献：

[1]付钢业，现代酒店服务质量管理，广州，广东旅游出版社，200

5、7，197-206。 [2]郭强，酒店管理原理与实务，北京，中国旅行出版社，200

7、6，259-262。

[3]武恩太，人本管理是现代企业管理的关键，科技情报开发与经济，200

2、6，58-59。 [4]杨晓明，我国企业人本管理存在的问题分析与对策探讨，商场现代化，200

7、21，104-107。 [5]孙淑芳，企业人本管理实践中的问题与对策，理论学习，200

8、4，58-59。

第五篇：酒店个人实习工作总结-酒店工作总结

酒店个人实习工作总结一

透过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的好处，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去应对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的推荐，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手潜力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

我明白工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学.谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作推荐虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的明白应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，职责心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则:要么不做，要做就要做。

为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅.此刻我对这一年的实习做一个工作小结。

回想自己在这期间的工作状况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而更重要的是心态的转变没有做到位。此刻发现了这个不足之处，就应还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。

酒店个人实习工作总结二

透过这次实习，让我感触最深刻的是对于服务行业来说，知识重要，但实践更重要。进入职场以后，要做到的就

是空杯心理，忘掉自己的学历，透过理论加实践来锻炼自己的潜力。一个企业不仅仅仅是只看你什么学历，企业最看重的是你的潜力。对于服务业，要做的第一件事情就是真诚待人，放低姿态，踏踏实实做好本职工作，在工作岗位上奋发向上，培养自己的实际操作潜力，潜力才是成长的资本，才是通向未来的道路。

实习短短的几个星期，让我感到收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要。实习期间我会认真结合书本知识，并按照酒店领导的指导慢慢开展工作，用心的学习酒店服务流程，日常操作程序。让我深刻的认识到学习和实习的紧密结合不可分割。让我认识到了学习和实习的同等关系，实习主要是为了把所学的专业知识及其在实际中的应用有必须的感性认识，从而帮忙我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。在此，我感谢酒店为我创造一个良好的平台。

实习是一个人从青涩走向成功的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点，带着幸福的感受，我们开始必要走的路程——实习。实习虽然是残酷的，但是能够收获到成功和期望。我们要记住自己的目标和理想，这样才能在自己的岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，

最终才能实现自己的预定目标。不让人看不起，不给自己抹黑，用自己的实力来证明给别人看——我是一个强者，不论工作还是学习。

刚开始实习，我的情绪个性激动。心里总有一个念头，我最后能够离开枯燥的课本了。当我踏进酒店时，感觉到自己的选取已经错了，可那时已经晚了。也许这就是每个实习生必经的心理斗争吧。之后酒店给我们做了一系列安排:就餐、填写职位申请表、领工卡、和_部门培训、上班等，紧凑的安排让我们从学生变成了员工。和正式员工一样，同样打卡记录考勤，同样穿职工工服，和正式员工不同的是，我们实习生有着另一种身份，那就是学生的身份。虽然实习是我们学业的一种延伸，也是我们学业不可缺少的一部分。但是我们有的是青春的热情，有的是知识的渴求和对未来的向往。

三个月，只是短暂的三个月，却让我学到了十八年都没学到的东西，这就是社会的力量。短短三个月，我仿佛长大了许多，明白了珍惜，学会了忍让、宽容，懂得生活、了解了艰难、尝到了酸甜苦辣。我不得不从心里去感激实习教给我这么多，感激父母把我养育成人。

实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地，只学不实践，那么所学的就等于零。理论就应与实践相结合，透过这

段时间的学习，学到了一些在学校学不到的东西，因为环境不同，接触的人与事也不同，从中学到的东西也就不一样了，而且我以前所学的不是酒店管理，学的是中餐烹饪，没有关于干酒店管理方面的经验，但是我们的经理领班和同事们对我都很关心，有什么地方不清楚总是不厌其烦的教导我，为我指出错误和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的适应了那里的工作环境。

在餐厅里，别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生，我问他们为什么，他们总说从我脸上就能看出来。呵呵……也许没有经历过社会的人都有我这种不知名的遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而后退，我相信我也能像他们做的一样好。我的工作很杂，上班的时间不固定，虽然时间长了点，但热血而年轻的我并没有丝毫感到过累。我觉得这是一种激励，感悟了生活，接触了社会。

记得我们经理说过，学校是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是中专生，学生终归还是持续着学生身份。而走进企业，接触各种各样的客人、同事、上司等等，关系很复杂，但是我得去应对我从未应对过得一切。记得在我校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生实际操作潜力与在学校理论学习有必须的差距。在这段实习期间，这一点我感受很深。在学校，理论学的很多，而其实多方面的，几乎是面面俱到;而在实际

工作中，可能会遇到是书本上没学到的，有可能是书本上的知识一点都用不上的状况。但是总算是社会的一份子，要与社会交流，为社会做贡献。

转眼间，实习两个多月过去了，在这短短的两个月中。我认识到要明确自己的目标，务必要与同事之间友好相处，与客人之间有良好的沟通。同时，在实习期间能够灵活的把学到的理论知识运用到实践当中，在此，我感谢学校老师的谆谆教导，以及酒店领导的备至关怀。

透过这次实习不仅仅锻炼了我的操作技能，同时，让我从中体会到应尽快学会在社会上独立，敢于参加社会竞争，敢于承受社会压力，使自己快速成长。总的来说作为一名快要毕业的学生，无论是在今后的工作或是生活中，这次实习都将成为我人生中一笔重要的资本积累。

酒店个人实习工作总结三

在朋友的介绍下我来到了__，得到要来__学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎样实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了__学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很理解__的文化，我也很乐意成为一名__人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的情绪来来到了__店，来的第一周我被分到了客房，自认为能够吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己必须要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台

、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不明白我能否胜任这份工作，但是令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店构成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够带给的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人带给满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我十分赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人带给优质服务的观念和愿望，

同时就应对自己的同事也具有同样的意识。”

酒店个人实习工作总结四

我们实习的单位：**泰国餐厅地处经济技术开发区黄金地带，交通十分便利。

北京**饮食有限公司占地面积近100平米，是开发区一家特别好的酒店。包间墙上的壁画具有独特的泰国风情，国际品质的家具，让您倍感温馨、舒适和便利。在可同时容纳300人用餐的宴会厅，或装修典雅的各类包厢，您可品尝到新派泰国风味菜肴，享受服务员的殷勤周到的服务。

北京**饮食有限公司否认员工们经验丰富，训练有素的会务团队还可为您的会议提供专业化的策划统筹和服务。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期六个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行

了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。餐厅主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

**是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是8时工作制，一个月休息4

天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上4小时和晚上4小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但每个月都会有个中提成，我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

三、心得看法

酒店服务宗旨服务至诚：尊重宾客，赢得宾客的信赖，努力营造亲切、温馨的服务和环境氛围，使之有宾至如归之感。

酒店服务宗旨追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推

动力。

酒店服务宗旨敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感与x感，上下一心出智拼力，为企业作贡献。

宾客至上：以宾客为中心，一切围追求卓越：“创造一流质量”，为酒店的卓越品牌自豪，争取在酒店业找到自己的“超常目标”，努力使追求卓越成为酒店服务宾客和强化管理的压迫力和推动力。

敬业乐群：员工热爱企业，忠于企业，兢兢业业为企业创造财富，企业关心员工，照顾员工，让利润分享于员工。只有企业与员工荣福喜戚与共，员工才有共同的目标，凝聚成一种归宿感绕宾客的需求开展经营活动，我们的信条是“宾客提供质的服务“。

酒店个人实习工作总结五

__年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也

许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;

第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。

这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮

部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一)、各项规章制度落实不是特别到位。所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二)、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三)、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四)、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心

(可能是我工作的时间太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。