烟草企业文化建设

第一篇：烟草企业文化建设

烟草企业文化

知 行 文 化 知 识 竞 赛 复 习 资 料

卷三

1、专卖人员的行为禁忌有哪些?(回答3点即为正确)

答：(1)严禁不出示证件、着装不整执法;(2)严禁野蛮执法和侮辱、刁难管理对象;(3)严禁不依照法定程序查扣物品;(4)严禁无法定依据检查非经营性场所;(5)严禁索要、收受管理对象的礼金、财物或接受宴请;(6)严禁酒后执法。

2、配送员的行为禁忌具体内容是什么?(回答3点即为正确)

答：(1)不准对市场及客户反映的问题不予理睬，或敷衍了事。(2)在送货过程中，严禁私自更改送货路线或送货数量、品种。(3)严禁配送车私用及搭乘无关人员，杜绝延误送货时间。(4)严禁截留、更换、代收、代卖客户卷烟。(5)严禁送货员截留货款，私分、丢弃发给零售客户的宣传资料、促销品。

3、投诉处理员的行为禁忌有哪些?(回答3点即为正确)

答：(1)严禁推诿扯皮，推卸责任。(2)严禁擅自泄露投诉人资料。(3)严禁向投诉、举报人传播虚假信息或欺骗投诉、举报人。(4)严禁忽视或不重视客户满意度评测，造成客我矛盾长期化、集聚化。(5)严禁在受理过程中随心所欲，不按照规定的处理流程进行。(6)严禁打击报复投诉客户。

4、客户经理的行为禁忌有哪些?(回答3点即为正确)

答：(1)严禁向零售户传播虚假信息或欺骗零售户。(2)严禁以低于市场零售价向零售户购买卷烟或其他商品。(3)严禁收取零售户礼品或其他财物。(4)严禁威胁恫吓或给予零售户超出工作范围或实际能力的承诺。(5)严禁修改客户信息，将客户等级进行不合理的调整，牟取私利。(6)严禁傲慢无礼、斥责客户、说教批评、争吵打架等行为发生。

5、以下标志、标识使用正确的有( ABC )。

A. B.

1 / 20

C. D.

6、行政许可员的行为禁忌有哪些?(回答3点即为正确)

答：(1)严禁缺乏接待服务意识，不热情，欠主动，有意刁难申请人。(2)严禁利用职务之便，在办证过程中向申请人提出额外要求。(3) 严禁索要、收受申请人礼金，财物或接受宴请。(4)严禁暗箱操作，不明示许可证申办程序、流程。(5)严禁办事拖沓、效率低下，给申请人带来麻烦。(6)严禁许可档案管理随意主观，造成查找与监督的不便，数据失真。

7、未经卷烟、雪茄烟等烟草专卖品注册商标所有人许可，在卷烟、雪茄烟等烟草专卖品上使用与其注册商标相同的商标，(C)的，以假冒注册商标罪定罪处罚。 A 情节较重 B 数量较大 C 情节严重 D 数量巨大

8、根据《最高人民法院最高人民检察院关于办理非法生产、销售烟草专卖品等刑事案件具体应用法律若干问题的解释》，非法生产、销售烟草专卖品违法范围活动可适用的罪名不包括(B)。

A 假冒注册商标罪 B 走私罪

C 生产、销售伪劣产品罪 D 销售假冒注册商标的商品罪

9、伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品,销售金额未达到五万元，但与未销售货值金额合计达到(C)以上的，以生产、销售伪劣产品罪(未遂)定罪处罚。

A 五万元 B 十万元 C 十五万元 D 二十万元

10、非法经营烟草专卖品(C)万支以上的，属于《刑法》第二百二十五条规定的“情节严重”。

A 十 B 十五 C 二十 D 三十

11、地(市)级烟草专卖局可以根据运输需要签发烟草专卖品准运证。(×)

12、出口退货的烟草专卖品的运输可以由省级以上烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。(×)

13、中国烟草总公司直属专业公司进口的卷烟纸、滤嘴棒和烟用丝束，可以由省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。(√)

2 / 20

14、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶、卷烟纸等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。(×)

15、烟草专卖品准运证是运输烟草专卖品必备的合法证件，在有效期限内可反复使用多次。(×)

16、销售明知是假冒他人注册商标的卷烟、雪茄烟等烟草专卖品，销售金额较大的，构成非法经营罪。(×)

17、持有烟草专卖零售许可证，违法销售五十万元的非当地烟草批发企业进货的卷烟，不以犯罪论处。(√)

18、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的目的是?

答：满足人民精神需求、丰富人民精神世界、增强人民精神力量，为继续解决思想、坚持改革开放、推动科学发展、促进社会和谐提供坚强思想保证、强大精神动力、有力舆论支持、良好文化条件。

19、《烟草行业行为规范(商业企业)》规定会议礼仪中，与会者的举止有哪些禁忌?

答：(1)迟到，或者不预先告知主办会迟到，影响会议进程。(2)会议中手机响铃或频繁接打电话干扰会议进行。(3)发言人发言时，私下聊天或打瞌睡。 20、《烟草行业行为规范(商业企业)》对员工上班时的行为规范要求有哪些? 答：(1)保持良好的工作状态，全身心投入;(2)临时外出时，需要告知上级或同事，并交接相关工作;(3)安静办公，不大声喧哗;(4)爱护并正确使用办公设备和办公用品。

21、根据菲利普•科特勒的服务分类理论,产品由一项主要服务和某些辅助物品组成，这种产品被称为( C )。 A 纯粹的有形产品 B 伴随服务的有形产品 C 伴随少量有形产品的服务 D 纯粹服务

22、以网上订货为重要方式的网上营销，其最终目的和核心都是( A )。 A 以客户为中心 B 提高利润

3 / 20

C 节约订配货成本 D 提升企业价值

23、不属于企业的品牌来源的是( D )。 A 品牌开发 B 品牌并购 C 品牌联盟 D 品牌管理

24、库存管理的最终目标一是要( D )，二是要在满足需求的前提下达到最低库存成本。

A 确保库存产品资料的准确无误 B 提高产品进出库存效率 C 保证库存产品质量 D 尽可能及时地响应需求

25、网上订(配)货的配套服务包括网上订(配)货的实施辅导和( A )。 A 网上、网下客户沟通 B 网络铺设服务 C 网络安装服务 D 电脑导购服务

26、一般在调查问卷中都要求记录被调查者的姓名、地址及电话号码等，这些内容对数据分析没什么用处，但提供了( A )的保证。 A 复核 B 调查 C 统计 D 编码

27、卷烟需求预测凭借的是( A )。 A 历史数据 B 工业产量 C 行政指导

D 客户经理主观判断

4 / 20

28、客户订单与市场需求有什么关系?

答：客户订单是零售客户对产品的要货需求，从某种程度反映出零售客户对消费者卷烟需求的判断和预测。市场需求是消费者对卷烟品牌的需求，是客户订单的基础。

29、当公司供应的货源与零售客户的合理需求出现差距时应该如何处理? 答：审视自身现有货源投放是否公开、公正、公平;调研公司供应货源与零售客户合理需求的差距有多少;解释货源政策;寻找替代货源;向上级部门积极反馈信息。

30、拜访结束后应完成哪些工作?

答：交代须零售客户配合的事项，并礼貌向零售客户道别;做好市场信息、销售信息、客户信息整理，完善客户档案，撰写工作日记;制订客户拜访计划，做好次日拜访准备。

31、存销比综合了库存和销售两方面的因素，主要反映了某个时点商品即时库存状况的相对数。

32、网上订货的优点有订货时间自主灵活、品牌信息直观全面、货源信息公开透明、余额查询实时准确、修改订单方便快捷、客我交互及时丰富。

33、现代市场营销职能包括商品销售、市场调查研究、生产与供应、创造市场要求和协调平衡公共关系5大职能。

34、精准营销中的“三维五率”中的“五率”具体指? 答：覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率。

35、请说出2011年全国重点品牌中总销量超过200万箱的品牌中的三个。 答：双喜、红塔山、云烟、白沙

36、中国烟草VI手册中的标志辅助图形有( ABCD )。

A. B.

5 / 20

C.D.

37、烟草行业对国家负责的主要内容有哪些?

答：(1)要严格遵守国家法律法规;(2)要明确行业改革发展目标和方向，要做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展;(3)要保证国家财政增收，确保国有资产保值增值。

38、查获的未销售的伪劣卷烟、雪茄烟，能够查清销售价格的，按照实际销售价格计算。(×)

39、查获的复烤烟叶、烟叶无法查清交易价格的，按照查获地省级烟草专卖行政主管部门当年对应等级的烤烟调拨价格计算。()

40、非法经营烟草专卖品，能够查清销售或者购买价格的，按照其销售或者购买的价格计算非法经营数额。(√)

41、按零售客户订货行为进行分类的根据是什么?

答：是根据一定时间周期内零售客户通过各种订货方式所定购卷烟数量(或价值)的比重来分类。

42、“135”工作法中开展零售客户调查主要是：

答：通过日常走访收集的客户意见和每月客户需求调查表，分析客户的货源和服务需求。

43、零售客户擅自降价，会扰乱市场价格，最终在哪种情况下达到平衡： 答：在微利和无利的情况下达到平衡。

44、品牌忠诚指的是什么：

答：是消费者对品牌购买和消费作出的承诺。

45、新客户在品牌选择方面都缺乏一定的经验，其中最大的原因就是什么? 答：新客户是对市场需求不能很好的把握 。

46、请说出国家局对零售客户的标准分类中的两种市场类型。 答：城镇、乡村。

47、卷烟按不含税调拨价格分为五类，其中一类烟的不含税调拨价是多少元/条以上?

6 / 20

答：100元以上/条(含100元/条)。

48、请说出2011年全国重点品牌中销售额超过1000亿的品牌有哪些? 答：中华。

49、按市场供求关系和品牌特性对在销品牌分类，分别是哪三类? 答：紧俏、顺销、新品。

50、卷烟零售户在购进新品后如何有效打开销路、吸引消费者呢? 答：新品推荐要简短有力、新品推荐要具体、新品推荐要重视影响力。

51、试列举6种常见的卷烟陈列造型

答：单列型、品字型、并排型、直排型、竖排型、叠加型、斜排型、八字型、梯田型、艺术型。

52、新品推荐的要求有哪些?

答：简短有力、具体形象、重视影响力。

53、中国烟草VI手册基础部分指定的标志辅助图形有( ABCD )。

A. B.

C. D.

54、“追求卓越”就是用发展的眼光去思考，用创新的思维去实践，坚持( A )，挑战自我，超越自我，追求卓越，永不停步。 A.高起点、高标准、高要求 B.高标准、高水平、高姿态

7 / 20

C.高水平 、高标准、高要求

55、《中国烟草行业行为规范(商业企业)》包括( ABCD )。 A、公共道德规范 B、职业行为规范 C、窗口岗位行为规范 D、礼仪行为规范。

56、良好的( A )是企业的无形资产和无价之宝。 A、企业形象 B、经济效益 C、职工队伍

57、深化文化体制改革，推进文化大发展大繁荣的根本任务是：( C ) A、促进精神文明 B、建设文化强国

C、建设社会主义核心价值体系

58、发展( B )是社会主义市场经济条件下满足人民多样化精神文化需求的重要途径。 A、精神文明 B、文化产业 C、教育

59、在仪容仪表规范中包含以下几个行为规范，正确的选项是( B )。 A.发型、面貌、服装、鞋子、首饰 B. 发型、面容、着装、鞋袜、饰物 C. 头发、面貌、服装、鞋袜、饰物 60、我国第一部烟草专卖法规是( B )。 A、《全国烟酒公卖局暂行章程》 B、《烟草公卖暂行条例》

C、《中华人民共和国烟草专卖条例》 6

1、体系评价不包括( C )。 A、内部审核

8 / 20

B、管理评审 C、第三方审核

62、“142”体系平台装入的体系文件基础信息不包含下面哪一项( B )。 A、文件分类 B、纪录文件 C、文件版本规则

63、以下不属于质量管理八项原则的是( C )。 A、基于事实的决策方法 B、管理的系统方法 C、预防为主

64、关于“142”平台中关键节点的确定，下面说法正确的是( ABCD )。 A、节点所涉及的人员面比较广

B、节点的执行效果直接影响流程的执行效果 C、节点本身在运行过程中就存在问题 D、节点有信息、电子支撑，记录完整

65、配送人员在面对抱怨与投诉时的行为规范是( C ) A.数据汇总、准确全面 B.服务客户、热情细致 C.认真听取、耐心解答

66、配送人员道别问候的行为规范是( A )。 A.礼貌感谢、道别有声 B.技术指导、及时有效 C.跟踪分析、不断改进

67、 国家局在降焦减害工作计划中要求，自2013年1月1日起生产的盒标焦油量在(C)毫克/支以上的卷烟产品不得在境内市场销售。 A 8 B 10 C 11 D 13

9 / 20

6

8、新品投放应是工商企业协同制定投放策略，以"精"的细分，实现( B )适销的卷烟和与品牌定位相吻合的"准"的投放。 A 核心客户 B 目标客户 C 部分客户 D 所有客户

69、全省2015年现代终端建设发展目标要达到零售客户总数的( D )。 A 5% B 10% C 15% D 20% 70、烟叶销售类的行为规范是品质检验、严格标准、烟叶调拨、安全规范、服务周到、互惠互利。( × )

71、国家局规定卷烟牌号规格包装空隙率大于(C)的停止生产。 A 5% B 10% C 15% D 20% 7

2、决定卷烟品牌存在与发展的消费基础是品牌价值与烟民(A)的关联性 A 生活方式 B收入水平 C消费方式 D消费水平

73、消费者对品牌在一定的认知基础上所产生的对品牌的总体印象的认知被定义为(C)

A品牌印象 B品牌认知 C品牌联想 D品牌评价 7

4、对于品牌形象的评价是从哪些角度考虑的(B) A功能性、场景性，适当加入情感性 B功能性、情感性，适当加入场景性 C情感性、场景性，适当加入功能性 D功能性、情感性，适当加入地域性

75、网上配货即“供应商管理库存”(VMI)，其具体运作方式是批零双方密切合作，真正实现是(B) A 平台共享 B 数据共享

10 / 20

C 信息共享 D 渠道共享

76、工业企业要立足于品牌带给消费者的( C )来打造卷烟品牌产品。 A 需求 B 价格 C 价值 D 体验

77、客户经理要根据客户分类及服务需求制定拜访计划，自主选择实地、网络、电话等客户拜访方式，每日客户拜访时间原则上不少于( C )，单体客户拜访时间自主安排，时间服从质量。 A 15小时 B 10小时 C 5小时

78、“知音”服务品牌要求在为零售户提供配送服务时，接收客户订单信息，按照( B )，优化订单、完成分拣、打码、包装。 A 生成订单时间顺序 B 送货线路顺序 C 客户星级高低

79、客户经理在了解客户经营现状及征询客户指导需求基础上，根据客户特点制定个性化指导书，从( A )三方面实施客户指导，持续提升其经营能力和获利水平。

A 终端形象、经营能力和诚信 B 终端形象、经营能力和业态 C 终端形象、星级高低和业态

80、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，要在补贴资金到位各产区后( B )向烟农兑现各项补贴。 A 10个工作日内 B 一周内 C 一个月内

11 / 20

8

1、“知音”服务品牌要求对烟农的救灾核灾服务，在补贴资金到位各产区后，要以( A )的形式向烟农兑现各项补贴。 A 一本通 B 现金 C 一本通或现金

82、在对烟农提供入户预检服务时，要求预检烟叶达到“五一致”，即：部位、颜色、长短、品质和( C )一致。 A 品种 B 重量 C 水分

83、我们要按照预检管理办法为烟农提供入户预检服务，入户预检率达到和对烟农的分级培训和上门指导服务覆盖率，要分别达到( C )。 A 95%以上，95%以上; B 95%以上，100%; C 100%，100%。

84、按照烟叶收购资金电子结算流程对烟农售烟款提供电子结算服务，当天的售烟款( B )可在当地对口金融服务单位查询、取款。 A 当天 B 3天后 C 一周后

85、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业要按照责任主体明晰，实时维护信息，信息反馈及时的原则，为工业企业提供( B )服务。 A 品牌协同 B 信息协同 C 货源协同

86、湖北烟草商业为工业企业提供信息协同服务，每月7日前要提( B )。 A 品牌月度销售情况分析报告 B 品牌月度分析报告 C 品牌月度协同情况评估报告

12 / 20

8

7、湖北烟草商业对工业企业的品牌协同服务包括( C )两个方面。 A 品牌推广和品牌维护 B 品牌引入退出和品牌推广 C 品牌引入退出和品牌维护

88、根据“知音”服务品牌的要求，湖北烟草商业企业( B )前提出品牌维护措施，形成品牌维护计划，并组织各部门按计划实施品牌维护工作。 A 每季度首月20日 B 每季度首月10日 C 每季度首月5日

89、商场类业态的零售客户多为市、区(县)商业中心、( C )。 A 学校 B 城郊结合部

C 历史形成的商业集聚地 D 农村地区

90、客户经理通过查看零售( B )，了解零售客户经营方式、营业场所面积、营业场所产权等。

A 客户台帐 B 客户档案 C 客户户籍 D 客户身份证

91、促销的主要任务是( A )帮助消费者认识产品的性能、特色以及带来的利益。 A 传递信息 B 仅仅是为了卖产品 C 传递价值 D 传递感情

92、服务基础标准是适合烟草行业的( B )。 A 最基本的标准 B 通用标准 C 主要标准 D 唯一标准

93、企业通过市场预测活动，可以及时了解商品的市场供求动态变化情况，随时

13 / 20

把握( A )。

A 消费者的潜在需求 B 企业的潜在需求

C 消费者当前的经济状况 D 企业当前的经济状况

94、为引导卷烟零售客户自觉执行卷烟零售明码标价，以维护卷烟零售客户的合理收益，客户经理应做明码标价工作宣传。下面( D )不属于该项工作内容。 A 协助客户做好标价签的更新和维护 B 及时将卷烟零售指导价告知卷烟零售客户 C 向客户提供统一印制的标价签

D 及时告知卷烟零售客户卷烟调拨价和批发价

95、全国品牌重点是指国家局按季度公布的(ABCD)品牌。 A 三类以上销量前15位 B 销售收入前15位

C 低焦油 D 鼓励培育

96、在体验吧购买卷烟的过程中，消费者不仅能通过有特点的商品陈列感知品牌，通过营业员的介绍认知品牌，更为重要的是能在一个被特意布置过的商店内( C )品牌。

A 接触 B 促销 C 体验 D 购买

97、目前我国还没有年产销量超过一百万箱的卷烟品牌。(×)

98、对于烟草广告，《烟草控制框架公约》规定各缔约方根据其宪法和宪法原则采取有效措施，烟草广告、促销和赞助应在指定范围内进行。(×)

99、植入式广告是随着电影、电视、游戏等的发展而兴起的一种广告形式，可以达到潜移默化的宣传效果。(√)

100、《烟草专卖品准运证管理办法》是由(D)于2002年6月4日公布的。

14 / 20

A 国家发展和改革委员会 B 工业和信息化部

C 国家烟草专卖局 D 国家经济贸易委员会

10

1、运输卷烟、雪茄烟、烟丝、复烤烟叶、烟叶[包括(A)和烟梗]、卷烟纸、滤嘴棒、烟用丝束、烟草专用机械等烟草专卖品，应当持有烟草专卖品准运证。 A 再造烟叶 B 烟草薄片 C 烤烟 D 名晾晒烟

10

2、商业品类宽度是指商业企业每个品类应发展的品牌(规格)目标数量。卷烟需求预测中的单品预测是指在一定时间段内，对某类可明确划分的卷烟消费需求进行容量预测。(√)

10

3、客户经理的职能转变在品牌培育上体现为订单指导和客户服务相结合。(√) 10

4、在不能做广告的情况下，打造吸烟体验吧是卷烟品牌培育和传播的有效途径。(×)

10

5、一个品牌能否顺利成长关键在于能否稳定其市场价格。(√)

10

6、抱怨积极分子在各方面更加具有抱怨的习性：他们向供应商抱怨，还会告 10

7、拜访期间如何规范进行经营指导?

答：及时传递，并准确告知卷烟货源、新品上市、品牌替代、价格调整、卷烟促销等信息;全面收集市场、销售、客户等相关信息，以便为客户提供及时、准确、有针对性的服务

10

8、乡规民约可以作为行政处罚的依据。(×) 10

9、行政处罚遵循公开、公正的原则。(√)

110、行政许可是指行政机关经依法审查，准予公民、法人或者其他组织从事特定活动的行为。(×)

1

11、《行政许可法》适用于有关行政机关对其他行政机关或者对其直接管理的事业单位的人事、财务、外事等事项的审批。(×)

1

12、有关行政许可规定未经公布，不能成为实施该行政许可依据。(√) 1

13、公民、法人或者其他组织对行政机关实施的行政许可结果不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。(√)

15 / 20

1

14、出于公益需要，行政机关依法变更或者撤回已生效的行政许可，给相对人造成财产损失的，行政机关应当赔偿。(×)

1

15、行政强制执行，是指行政机关或者行政机关申请人民法院，对不履行行政决定的公民、法人或者其他组织，依法强制履行义务的行为。(√)

1

16、违法行为情节显著轻微或者没有明显社会危害的，可以不采取行政强制措施。(√)

1

17、行政强制措施权可以委托。(×)

1

18、行政机关实施行政强制措施时，当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章。(√)

1

19、行政机关实施查封、扣押的，不得查封、扣押公民个人及其所扶养家属的生活必需品。(√)

120、公民、法人或者其他组织认为行政机关和行政机关工作人员的行政行为侵犯其合法权益，有权向人民法院提起诉讼。(×)

1

21、签发烟草专卖品准运证，应当使用(C)的烟草专卖品准运证计算机网络管理系统。

A 全国统一管理 B 省级烟草专卖局统一管理 C 国家烟草专卖局统一管理 D 市级烟草专卖局统一管理 1

22、国家烟草专卖局可以(D)省级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证。 A 授权 B 委托 C 指示 D 授权或者委托

1

23、简述制定烟草专卖品准运证管理办法的主要目的是什么。

答：(1)加强烟草专卖品准运证的管理;(2)规范烟草专卖品流通秩序。 1

24、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》规定，上级烟草专卖局授权或者委托下级烟草专卖局签发烟草专卖品准运证，应当符合哪些条件。 答：(1)根据实际情况确实需要授权或者委托; (2)符合烟草专卖管理的分级管理、属地管辖原则; (3)被授权或者受委托人应当是省级或地(市)级烟草专卖局; (4)被授权或者受委托人应当具备签发烟草专卖品准运证所需的计算机设备和网络通讯以及专门人员。

16 / 20

1

25、简述根据《烟草专卖品准运证管理办法》的规定，有权签发烟草专卖品准运证的部门有哪些。

答：(1)国家烟草专卖局;(2)省级烟草专卖局。

1

26、简述因不可抗力或者意外事件致使在烟草专卖品准运证有效期内不能完成运输的，申请人应当采取哪些措施。 答：(1)提供相关证明材料; (2)在准运证有效期满前向原发证机关申请办理更换手续。 1

27、简述以生产、销售伪劣产品罪进行定罪处罚，应当具备哪些条件。 (1)生产、销售伪劣卷烟、雪茄烟等烟草专卖品; (2)销售金额在五万元以上的。

1

28、 根据增长率判定法，卷烟产品在衰退期的判定方法是( D )。 A 入网销售时间≤6个月

B 月均销售增长率≥40%，入网销售时间>6个月

C 月均销售增长率-10%<且< 40%，入网销售时间>6个月 D 月均销售增长率≤-10%，入网销售时间>6个月 1

29、请说出零售现代终端六大功能?

答：卷烟销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费追踪。 130、订单采集流程(AC) A 获取客户信息后，通过电话订货系统采集客户订单，记录客户意见 B 经复核后发送订单

C 统计当日订货情况并导入网上订货客户订单;整理、汇总客户反馈意见 D 对订单批量划扣结算后，在公司完成签退、对帐后传递订单数据至配送中心。 1

31、烟草行业商业企业卷烟物流中心绩效评价标准中共设有一级指标5个;二级指标37个，其中管理指标9个，成本指标8个，运营指标14个，服务指标40个，安全指标2个。

1

32、物流绩效综合成本指标主要包括万支物流成本、物流费用率、物流费用利润率、万支油费。

1

33、物流绩效仓储效率指标主要包括仓储破损率、人均收发货数量、计算期库存周转数量。

1

34、简述零售户服务品牌个性。

17 / 20

答：发展同向，共同成长;工作同心，凝聚合力;服务同步，跟进需求;利益同体，携手共赢。

1

35、简述服务品牌物流配送服务标准。

答：接收客户订单信息，按照送货线路顺序优化订单，完成分拣、打码、包装，将卷烟及时送货到客户并完成交接签收手续。确保送货到户率和送货准确率100%。

1

36、简述配送服务流程。

答：配送服务由配货、送货两个流程组成：

配货流程是接收当日客户订单，按照送货线路顺序优化订单,完成分拣、打码、包装。

送货流程是送货员领取送货单据，明确送货任务，卷烟装车完毕后按照送货线路送货，将卷烟送货到客户并完成卷烟交接签收手续。 1

37、如何开展配送服务改进工作?

答：服务改进：市(州)公司根据零售客户满意度调查结果进行分析，由于送货过程中产生的差错或破损卷烟，确保在发现后2个工作日内调换到位;对零售客户提出的服务投诉，在1个工作日内沟通解决，不断提升客户满意度。 1

38、作为烟草企业的一员如何看待和应对服务品牌的危机。

答：品牌维护靠全体员工的努力，服务过程中的任何一个环节出错，都可能引发品牌危机。要严格控制企业运营的每一个环节，对出现问题的环节及时进行整改和反思。

1

39、根据工作接点简要描述卷烟物流配送中业务总流程。

答：收货准备-收货-入库-仓储-出库-分拣包装-暂存-出货-送货(中转交接)-客户签收-收取货款;在客户签收时货物与订单出现错误时还须作退货处理。 140、在仓储作业流程中如何开展收货环节工作?

答：一是获取发货信息及卷烟采购信息，做好收货准备;二是检查随货单据是否齐全;三是根据采供合同及单据验收卷烟。 1

41、在仓储作业流程中如何开展出库环节工作?

答：一是接收订单信息生成领货信息并关联储位信息，进行出库操作;二是出库扫描，生成并传送出库信息;三是卷烟待拣并填写工作日志。

18 / 20

1

42、中国烟草VI手册规定，主体建筑大楼外墙上的形象标识使用的材质可以是雪弗板烤漆或( A )。 A 拉丝不锈钢 B 铜材 C 塑材

1

43、中国烟草VI手册规范应用部分规定，形象墙和理念墙一般应设置在( B )，具体规格视情况而定，但在缩放时必须按比例进行。 A 主楼梯或电梯口 B 主体建筑物前厅 C 文化展览室

1

44、文明执法，就是要遵守( B )，不断提升执法人员的素质，改进执法方式，提高文明执法水平，树立湖北烟草专卖行政执法的良好形象。 A 《行政强制法》 B 《文明执法行为规范》 C 《烟草专卖法》

1

45、“知音”服务品牌要求对申请办理烟草专卖零售许可证的客户，进行资格审查、办理审批、许可公示和许可证发放服务，做到在( A )个工作日完成审批，并于( A )个工作日内将零售许可证发放至客户，保证客户能按时亮证经营，开展卷烟正常销售。 A

10、2 B

15、2 C

15、10 1

46、严格遵循“公平公正、公开透明”的货源供应原则，以( A )为单位，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务。 A 周 B 旬 C 月度

1

47、“知音”服务品牌要求，及时向零售客户传递货源供应信息，并提供有效供货服务， 顺销品牌(规格) 需求满足率达到( A )。

19 / 20

A 90%以上 B 95%以上 C 100% 1

48、“知音”服务品牌要求，湖北烟草商业烟叶复烤加工的配套服务设施，如仓储、物流等设施要逐步完善，实现生产管理信息化和( A )。 A 集约化 B 标准化 C 个性化

1

49、由于技术服务环节多，时间长，在对烟农进行技术服务时，要以加大烟农队伍的技术培训和( B )为重点。 A 提升烟农队伍的整体素质 B 加大到田块的技术指导 C 增加入户技术指导次数

150、根据烟叶产区、基层站点实际及烟农的实际需求，结合上级基础设施建设投资情况，由( C )上报年度建设方案，由市级局(公司)对建设方案进行审定。 A 烟农 B 烟叶站

C 县级烟叶分公司(营销部)

20 / 20

第二篇：烟草企业文化

2011-06-12 23:15:06

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强

行业行为信条：潜心做事、低调做人

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

行业共同价值观：国家利益至上，消费者利益至上

释义：“两个至上”共同价值观是国家实行烟草专卖制度的根本要求，是烟草行业持续发展的思想基础，起着规范行为、推动改革发展、提供精神动力的作用，在行业发展中具有导向性、规范性、实践性，“两个至上”是全行业共同的价值取向，是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。 在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。

国家利益至上： 是指作为国家专卖专营体制的烟草行业，必须把维护国家利益摆在高于一切的位置，保证国家利益实现。具体内容包括：国家烟草专卖法及其相关政策规定必须得到不折不扣地贯彻执行，烟草市场的运行秩序必须得到切实维护，为国家财政积累多做贡献，确保国有资产保值增值。

消费者利益至上： 是指为消费者提供烟草制品的烟草行业，必须把维护消费者利益摆在高于一切的位置，努力满足消费者多方面的正当需求。其具体内容包括：依靠科技创新和严格管理，有计划地组织指导烟叶、烟草制品生产，以适度的烟草商品数量、满意的烟草商品品质、合理的烟草商品价格、优质的行业服务水平，满足不同层次消费者的需求，为消费者服务提供保障。

行业愿景：责任烟草、诚信烟草、和谐烟草

释义： 烟草行业的共同愿景，是落实行业发展基本方针、完成行业改革和发展主要任务的需要，是凝聚和激励员工的需要。体现了烟草行业的发展蓝图，是烟草人的共同愿望。

责任烟草： 是烟草行业文化的本质特征。烟草行业，生产经营特殊商品，必须是负责任的行业，这种责任，既是法律上的要求，也是道德上的要求。 责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。烟草行业要牢固树立责任意识，在社会上树立责任烟草形象，真正 对国家负责，对消费者负责，对社会负责。对国家负责，就是要严格遵守国家法律法规， 明确行业改革发展目标和方向，做大做强烟草企业，提高行业核心竞争力，实现行业又好又快发展，发挥专卖专营体制性优势，保证国家财政增收， 确保国有资产保值增值 。 对消费者负责，就是要牢记 专卖立法宗旨， 依靠科技创新降焦减害， 增强市场观念，提供优质产品，满足市场需求，确保有效供给，树立服务意识，提供优质服务。 对社会负责，就是要 关爱烟农和零售客户，创造良好环境，提供优质服务，努力回报社会，支持公益事业。

诚信烟草： 是烟草行业的道德要求，是中华民族传统美德和市场经济的有机结合。市场经济是法治经济，也是道德经济。 诚信是一种文化， 是人际关系中最基本的道德准则。烟草行业 要“以诚实守信为荣，以见利忘义为耻”，这是社会主义荣辱观的必然要求，是中华民族的传统美德，是烟草行业实现又好又快发展的重要因素。人无信不立，国无信不兴。 作为专卖专营体制下的烟草行业，诚信是应具有的关键品质。建设诚信烟草，就是要 密切联系实际情况，加强诚信教育，遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。 自觉将岗位 道德规范落到实处，认认真真办事、老老实实做人，对国家负责、对社会负责、为客户着想。自觉 联系工作实际情况，联系生产经营实际情况，做一个维护“两个至上”的人，一个忠诚事业的人，一个遵纪守法的人。

和谐烟草： 是实现行业又好又快发展目标的基础。 建设和谐烟草，就是要实现经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的协调发展。建设和谐烟草，要坚持以人为本，重视人的价值，重视人际沟通和协调，重视人文关怀和心理疏导，尊重人、关心人、理解人、成就人。 正确处理好行业内部关系，积极、稳妥、科学、有效推进行业劳动用工和分配制度改革，着力打造上下级之间、员工之间、员工与企业之间、单位之间的和谐氛围。建设和谐烟草就是 引导广大员工用和谐的思维认识事物，用和谐的态度对待问题，用和谐的方式处理矛盾，用和谐的思想观念和价值取向规范行为，努力形成烟草行业心齐、气顺、劲足、实干的良好氛围。 建设和谐烟草，要正确处理好与行业外部的关系，主动承担与烟草行业利益相关者和自然环境之间的和谐义务。关爱烟农和零售客户，积极回报社会、扶危济困、支持新农村建设、推动社会进步。 建设和谐烟草，要注重节约资源，保护环境，遵纪守法，诚信经营，做社会的道德典范。

行业使命：报效国家、回报社会、成就员工

释义： 烟草行业是一个社会经济组织，是社会的一分子， 必须在社会活动中履行自己的社会责任和义务，是烟草行业生存和发展的价值所在。 使命是行业共同价值观的载体和反映，是行业生存和发展的根本、是最有价值的、崇高的责任和任务，它回答了“我们要做什么?为什么这样做”的现实问题。因此，要承担起行业对国家、对消费者、对社会、对员工的基本责任和义务。

报效国家： 全行业广大员工要时刻牢记，烟草 专卖的主体是国家，而不是烟草行业或某一企业。这从根本上决定了，烟草行业没有自身的特殊利益。行业利益是国家利益和消费者利益在烟草企业的具体体现。因此，烟草行业必须把报效国家放在高于一切的位置，通过改革和发展努力为国家积累资金，支持国家建设，这是烟草行业的历史重任。

回报社会： 是指为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务， 支持公益事业、扶危济困，支持新农村建设、关爱烟农，支持经济建设，推动社会进步，落实和实现 “取之于社会，回报于社会”的责任和使命。

成就员工： 是坚持以人为本，牢固树立员工主体地位，关心员工、理解员工、尊重员工、

激励员工，为员工提供成就事业的平台。

行业精神：宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强

释义： 在经济全球化、市场一体化的大背景下，宽容开放、改革创新是一种与时俱进的精神品质，敬业奉献、自律自强是一种超越自我的精神境界。要把行业精神体现在扎实的工作基础和可靠的市场基础“两个基础”之上。

宽容开放： 随着市场经济不断完善，人民生活水平不断提高和经济全球化趋势的进一步发展，烟草行业建设宽容开放型文化，既要继承弘扬中华民族优秀文化传统，又要博采众长，融合创新，吸收借鉴国内外先进文化成果，在继承中创新，在弘扬中升华。宽容是一种美德。 进入 21 世纪，烟草行业进入一个全新的发展阶段。税利实现持续较快增长，改革发展步伐明显加快，职工收入水平不断提高，与此同时，烟草行业面临的形势和发展环境发生了前所未有的变化，随着市场化程度的提高、《烟草控制框架公约》正式签署生效，吸烟与健康问题引起全社会关注，烟草行业的发展环境进一步受到制约。面对来自社会各方面的指责和压力，要正视现实、认清职责、接纳压力、认真分析、宽容对待，更加关爱社会、积极工作、化解矛盾，自觉将压力和指责转化为动力，增强行业活力。开放是一种胸怀，是烟草行业应具备的思想品质。随着 国际烟草业整合步伐加快，中国烟草面对的市场竞争更加激烈。坚持烟草专卖制度，决不是自成一统，而是规范市场健康发展的需要，是国际合作富有效率的基础，是坚持开放增强活力的保证 。

改革创新 ： 改革创新是烟草行业实现又好又快发展的不竭动力。 改革与创新密切相连，改革就是除弊兴利、革故鼎新。以党的十七大精神为指导，毫不动摇地坚持改革方向，提高改革决策的科学性，增强改革措施的协调性。 坚持“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，认真落实“ 完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平 ”的主要任务，实现行业又好又快发展。 在全行业培育创新意识，倡导创新精神，完善创新机制，大力提倡敢为人先、敢冒风险的精神，大力倡导敢于创新、勇于竞争和宽容失败的精神，努力营造鼓励科技人员大胆创新、支持科技人员实现创新的有利条件。 让知识创新、技术创新、制度创新、管理创新、文化创新成为推动行业发展的引领力量，成为有效利用资源的核心要素和主要动力。统筹发明创造、自主创新、集成创新协调发展;统筹创新队伍与创新人才培养协调发展;统筹创新基础设施、创新文化和创新制度建设协调发展，让一切创新智慧竞相迸发， 为行业发展提供不竭的动力，努力实现节约发展、清洁发展、安全发展、可持续发展，努力建设成为创新型行业。 紧密结合行业实际情况，坚持方向、突出重点、持续创新、支撑发展。坚持中式卷烟发展方向，坚定不移地走中式卷烟发展道路，把发展中式卷烟作为烟草科技发展的主要任务。

敬业奉献： 敬业是奉献的基础，乐业是奉献的前提，勤业是奉献的根本。不论职务高低，不论岗位分工，只有敬业爱岗，才能贡献国家、奉献社会。“敬业”就是在“两个至上”共同价值观引领下，专心致志以事其业，用恭敬严肃的态度对待自己的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。奉献，是一种真诚自愿的付出行为。时刻心系群众、服务员工，正确对待名利地位，保持良好的心志，知足常乐，知足幸福，把事业作为追求，为企业发展努力。珍惜工作岗位，努力成就事业，乐于回报社会，为国家、为行业、为企业、为社会做出应有的贡献。奉献是崇高的精神境界，是美好的人生追求，是成就事业的前提，更是全行业干部员工恪守的天职。

自律自强： 自律是一种约定俗成的道德力量，是自我的理性限制规范。烟草行业在专卖制度下，各级烟草管理部门既承担生产经营组织活动，又履行行政管理职能，权力相对集中，责任十分重大。要正确对待手中的权力。防止个人私欲膨胀导致权力扩张，权力懈怠，腐败滋生。增强公仆意识，牢固树立“两个至上”的信念，要重点解决好“提高效率、注重自律”两大课题。 自觉抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义和社会不正之风的影响以及市场经济负面效应的冲击， 以“两个至上”共同价值观作为一切工作的思想基础，坚持自律自强精神，严格执行国家法规制度，清清白白做事，堂堂正正做人，牢固树立负责任的烟草行业形象，在任何时候、任何情况下， 自觉做到自重、自省、自警、自励，慎独、慎微、慎始、慎终。 始终把国家利益、消费者利益摆在一切工作的首要位置，把实现好、维护好、发展好最广大人民的根本利益作为一切工作的根本出发点，赢得人民群众的信任，把各项工作不断推向前进，永远立于不败之地。

行业行为信条：潜心做事、低调做人

释义： 烟草行业行为信条是“两个至上”共同价值观的具体体现，是行业文化的重要内容。 针对行业专卖专营的实际情况，要坚持内强素质，外塑形象，在思想上树立一盘棋的观念，在行业发展基本方针中行动，在完成行业主要任务中发展，在行为上讲规范，踏踏实实做事、老老实实做人，像“老黄牛”一样，努力耕耘，不事张扬，严于律己，宽以待人，打造烟草人的人格魅力，树立责任烟草、诚信烟草、效率烟草、和谐烟草的良好行业品牌。

行业行为准则：讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献

释义： 讲责任： 责任是一种品质，一种追求，一种精神境界。 全行业要树立责任意识， 在社会上树立负责任的形象， 对国家负责，对消费者负责，对社会负责，对行业发展负责。牢固树立取之于社会、回报于社会的思想，践行“报效国家、回报社会、成就员工”的行业使命。

讲诚信： 诚信是一种文化，是每一位职工特别是领导干部应有的关键品质。 要树立诚信意识，烟草市场体系的建立一定要体现诚信，要开展诚信教育，弘扬中华民族的传统美德，把诚信作为每一位干部职工的应有品质， 切实做到遵纪守法，忠诚老实，自觉养成良好的职业操守和道德行为。

讲效率： 效率是一种速度，是检验工作的砝码。要树立效率意识，提高领导能力和执行能力， 使烟草行业成为有效率的行业，企业成为有效率的企业，为国家创造更多财富，增加国家财政收入。不断深化改革，为行业发展注入动力，激发活力，提高效率， 建立科学的管理机制和高效的运作模式，使烟草行业成为一个充满生机与活力的行业。

讲奉献： 奉献是一种忠诚，是一种道德境界。 烟草行业的发展，专卖体制和政策发挥了根本作用。国家为烟草行业发展创造了良好的体制性环境，一定要报效国家、服务人民，取之于社会，回报于社会。 要树立奉献意识，以报效国家、服务人民为己任，摆正国家、企业和个人的关系，始终把国家利益、消费者利益放在首位，学习先进人物忠诚敬业、无私奉献的高尚精神品质，努力为行业发展和社会进步多做贡献。

第三篇：阿坝烟草企业文化

《企业文化解读》

《宣誓词》解读

今天又是晴朗的一天，

我将全身心投入工作。

凡是公司规定的我必须执行，

凡是领导布置的我必须完成，

凡是客户的诉求我必须回应，

凡是我承诺的我必须履行。

阿坝烟草的明天肯定比今天好，

为打造特色烟草企业而努力!

第一章理念文化解读

1.1共同价值观：国家利益至上 消费者利益至上

1.2核心价值观：人为本 法为准 德为先

1.3愿景：责任烟草 诚信烟草 和谐烟草打造具备国际影响力的烟草和物流企业

1.4使命：报效国家 回报社会 成就员工携手客户，构建和谐并进的利益共同体

1.5精神：宽容开放 改革创新 敬业奉献 自律自强

以责任奉献社会 以真情回报客户 以创新超越自我

1.6信条：潜心做事 低调做人

1.7行为准则：讲责任 讲诚信 讲效率 讲奉献

1.8道德：感恩 尽责 诚信 自律

1.9发展理念：不断超越 领先一步

1.10形象：阳光事业 阳光人生

1.11领导模式：全员参与型领导模式

1.12人文环境：愉快工作 幸福生活

1.13 阿坝烟草特色文化――“五五”路径：

阿坝烟草核心理念：搏以红军魂：报以藏羌情

1.13.1五大价值取向

1.13.1.1领导班子价值取向：组织忠诚人员工航标人

1.13.1.2管理层价值取向：文化管理 体系管理

1.13.1.3员工价值取向：饮水思源 拼搏进取

1.13.1.4团队价值取向：目标一致 团结奋进

1.13.1.5公众价值取向：一流风貌 一流印象

1.13.2五大管理方针

1.13.2.1服务方针：源于需求圆于满意

1.13.2.2人才方针：培养人才 留住人才

1.13.2.3质量方针：持续改进 追求卓越

1.13.2.4创新方针：流程更优 效率更高

1.13.2.5绩效方针：严格过程 注重实效

第四篇：烟草企业文化建设讲座讲稿

企业文化是一个企业的灵魂，它对于企业就如同思想对于人，一个人再强壮再健康，如果没有思想，也只能算四肢发达而已。这样一个四肢发达的“人“，要想与狼共舞，就必须为其打造出具有自身特色的“灵魂“，用这种“灵魂“提升企业的核心竞争力，推动企业快速发展。

综观烟草行业的发展，现在正处于调整和改革的关键时期，如何保持行业的持续平

稳健康发展，提高自身的整体竞争实力，笔者认为关键之一是要有一个优秀的企业文化作为导向。

一、烟草企业文化建设的重要性与必要性

具有烟草企业特色的企业文化一经形成，必将给烟草行业带来极大的发展和丰厚的回报，同时会产生一种强大的磁场，有效地激发员工的积极性与敬业爱岗的热情，使员工的素质不断提高，观念不断更新，从而提升行业经营服务管理水平，最终达到赢利的目的。简而言之，实现人的全面发展、实现企业制度不断创新、实现行业经济持续增长，这是企业文化建设的三个重要目标。前两个为第三个提供保障，最终的目标就是为了实现行业经济持续增长，把企业文化建设成果转化为现实生产力，实现行业利税再上一个新台阶、人文环境提升新水平、员工收入达到新标准。只要充分理解企业文化建设的根本目标，就能够深刻认识开展企业文化建设的重要性和必要性。

在实践中，每干一件事，每搞一次文化理念的宣传，每开展一项文化活动，我们都要思考这样做是否有利于企业的持续健康发展，是否有利于员工的精神和物质需要，是否在搞形式主义，是否在实事求是地塑造具有烟草行业特色的企业文化。近几年，烟草行业的经济效益每年都在飞速发展，究其原因，文化建设的保障和支持作用不可低估。企业文化建设，很实际的目的就是要让企业健康地活下去，并且要越活越好、越活越强大。俗话说，有用就是真理。离开生存和发展，离开经济效益，企业文化便成了无本之木、无源之水，不能落地，不能扎根，徒剩一堆美丽的辞藻。因此，我们必须从烟草行业生存发展的高度来认识企业文化建设的重要性和必要性。

二、烟草企业文化建设要贯彻“以人为本“的原则

烟草企业文化建设活动的核心和本质就是坚持和贯彻以人为本。企业即人，企业为人，企业靠人。人是要有一点精神的，企业更需要有自己的精神。而这种精神，是需要逐步营造、逐步构筑的，即通过企业文化建设来逐步形成、发展和提高。在知识经济时代，人的地位和作用不断提高，人是企业最重要的资源，人的因素是企业成败的关键。企业文化必须从纯商业范围中解脱出来，注重人的因素，倡导人本管理，发挥员工的主观能动性和创造性。

企业文化建设的切入点有许多，可以从形成理念系统着手，也可以从建立形象标识入手，或从改善硬件条件做起。但是笔者认为最佳的切入点应该从“人“入手，坚决贯彻“以人为本“的原则，把凝聚人心、建设企业精神作为突破口，把“以人为本“作为企业文化建设的主线，做好“育人、用人、治人“的文章。

育人，就是培养人，培养造就新型的队伍。要全面加强员工的素质教育，既要提高科学文化素质，又要提高思想道德素质，尤其要加强思想政治教育和职业理想教育。使员工树立起正确的世界观、人生观和价值观，树立正确的价值取向，增强员工和企业的亲和力，使两者有机地溶和在一起。

用人，就是员工的选拔任用问题。企业竞争的核心是人才竞争，要稳步推进领导干部竞聘工作，建立“赛马机制“，用德、能、勤、绩、廉全面评价每个员工，建立和实行公开、公平、公正的人才选拔机制，为优秀青年人才的成长和发展提供良好的机遇。还要建立动态的用人机制，员工能进能出、干部能上能下、收入能多能少的激励约束机制，保证人员的正常流动，实现公平竞争，这样职工队伍才有活力，才有利于提高工作业绩。形象地讲，动态的用人机制就像一个楼道，要把好进口、疏通楼道口、放开出口。

治人，是指员工队伍的管理和治理，而不是整人，不是抓谁小辫子。企业要制定切合实际的员工管理规章制度，还要有开放的沟通制度，企业能够随时了解和关注员工中存在的各种问题，员工也可以根据个人情况选择不同的沟通方式，反映个人意见或提出合理化建议。这样，企业全体员工的积极性和创造性必然得到最大限度的发挥，企业的核心竞争力必然得到提升。

坚持“以人为本“的企业文化建设原则，可以培养员工的参与意识，使每一位员工都能发挥最大的作用，让员工意识到他们是集体的重要组成部分，通过对员工进行目标教育，使他们参与到企业的共同目标中去，把员工的个人目标同企业的组织目标紧密联系在一起，达到促进企业发展提高的目的。

三、烟草企业文化建设的核心：牢固树立“国家利益至上、消费者利益至上“的行业共同价值观

牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观是对《烟草专卖法》的最好诠释，也为改革中的烟草行业塑造企业文化明确了方向。《烟草专卖法》总则指出，“为实行烟草专卖管理，有计划地组织烟草专卖品的生产和经

第五篇：中国烟草企业文化建设纲要

为全面贯彻“三个代表”重要思想，落实科学发展观，坚持“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，坚持以人为本，正确引导烟草行业广大干部职工牢固树立国家利益、消费者利益至上的共同价值观，不断提高中国烟草总体竞争实力，确保烟草行业持续稳定协调健康发展，根据中央关于企业文化建设的一系列指示精神，依据企业文化理论，借鉴系统内外企业文化建设的成功经验，结合烟草行业企业实际，国家局党组决定在全行业进一步加强企业文化建设，并制定本纲要。

一、企业文化建设的地位与作用

企业文化是在现代化大生产与市场经济发展基础上逐步产生的一种以现代科学管理为基本的新型管理理论、管理思想与管理方式，是当今世界企业管理的一种新趋势。

1、加强烟草企业文化建设是贯彻落实“三个代表”重要思想的必然要求。

党的十六大提出建设经济、政治、文化全面发展的小康社会的奋斗目标。企业文化是社会文化在企业的有机延伸，国有企业构建优秀的企业文化，是发展先进文化的重要组成部分。烟草行业大力加强企业文化建设，是全面贯彻落实“三个代表”重要思想的自觉实践，将有力地促进行业社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设的协调发展。

2、加强烟草企业文化建设是全面提高中国烟草总体竞争实力的迫切需要。

面对经济全球化和国内外市场复杂激烈的竞争形势，要紧紧抓住难得的发展战略机遇，加快烟草行业的发展。在企业管理和发展过程中，大力加强烟草企业文化建设，吸收国内外先进企业管理经验，不断促进烟草企业管理的现代化，保证行业发展目标的实现，内强素质，外塑形象，进一步增强烟草企业核心竞争力，为全面提高中国烟草总体竞争实力提供强有力的文化支撑。

3、加强烟草企业文化建设是建设高素质职工队伍的重要措施。

先进的企业文化全面贯彻以人为本的管理思想，注重各方面利益关系的合理调整。大力推进先进的企业文化建设，有利于促进烟草行业广大干部职工进一步解放思想，转变观念，树立与时俱进的经营管理理念;有利于正确调整国家、企业、职工相互之间的利益关系;有利于企业内部形成开拓创新、锐意进取的良好氛围，不断增强职工队伍的凝聚力和战斗力，为烟草行业的改革、发展和稳定提供强有力的组织保证。

4、加强烟草企业文化建设是新时期改进和创新思想政治工作的有效途径。

改革开放以来的实践充分证明，在社会主义市场经济条件下，依然需要发扬思想政治工作的优良传统。加强企业文化建设，可以拓宽思想政治工作的渠道，促进思想政治工作与经济工作更加紧密结合，使思想政治工作内涵更丰富、形式更多样、效果更明显。新的历史条件下，烟草行业必须不断吸收借鉴人类社会的一切文明成果，在继承和发扬优良传统的基础上，从内容和形式各方面积极创新，以富有时代精神和独具特色的企业文化为烟草行业的改革与发展提供更加强大的精神动力和思想保证。

5、加强烟草企业文化建设，是加强企业精神文明建设的有效载体。

企业精神文明建设的基本任务是培养社会主义“四有”新人，为企业发展提供精神动力、智力支持、思想保证和舆论环境。企业文化建设培养职工的企业共同价值观、加强职业道德建设、建立良好的人际关系等等，有利于良好的社会风气的形成、有利于社会的稳定，是落实精神文明建设的重要途径，是加强烟草企业精神文明建设的有效载体。

6、加强烟草企业文化建设是创造社会主义和谐社会的必由之路。

科学发展观强调充分尊重人的创造愿望，调动人的积极性，全面提高人的素质，实现人

的全面发展。而企业文化为实现这一目标提供了平台和条件。企业文化强调以人为本，在一般的注重企业管理技术与方法的基础上，更多地强调企业赖以存在与发展的精神环境，重视“人”在现代企业中的作用。加强企业文化建设，可以全面开发和利用人的价值、道德、信念、情感等精神力量，激发职工的积极性和创造性，从而增强企业内部的凝聚力。

二、烟草企业文化建设的指导思想和基本原则

7、烟草企业文化建设的指导思想是：

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻以人为本的管理思想和科学发展观，积极吸收借鉴国内外现代企业管理的优秀成果，努力建设具有鲜明时代特征和中国烟草特色的企业文化，全面提高中国烟草总体竞争实力。

8、烟草企业文化建设必须坚持以人为本。

以人为本是现代企业经营管理最核心的理念，是烟草企业文化建设的切入点和着力点。要把人的因素摆在企业管理的突出位置，充分调动广大职工的积极性、创造性，按照市场经济规律与时代要求，不断提高职工队伍素质，进一步规范企业和职工的行为，树立一流的企业形象。通过合理调整利益关系，把各方面的积极因素凝聚到有利于烟草行业持续稳定协调健康发展的方面上来。同时，烟草企业生产经营的目的是为了满足人们的需要，因此要按照市场经济的要求，努力满足客户的不同需求，妥善处理各种利益关系，这是烟草行业在市场竞争中取得成功的重要因素。

9、烟草企业文化建设必须服务于企业的发展。

烟草企业文化建设必须紧紧抓住发展这个第一要务，从企业的组织结构、管理形式、发展目标、经营战略、生产经营特点和职工队伍状况的实际出发，并考虑外部政治、经济、文化环境等诸方面因素的影响，有的放矢地进行现代企业文化的设计和组织实施，既体现先进性、导向性要求，又具有针对性和可操作性，切实推进烟草行业的持续稳定协调健康发展。

10、烟草企业文化建设必须坚持重在创新。

积极借鉴国内外先进的管理思想和企业文化的优秀成果，用发展的观点、创新的思维对现有的企业文化进行整合、提升和创新，进一步弘扬时代精神，突出烟草行业特色，使烟草企业文化建设更加符合时代发展和形势任务的要求。

11、烟草企业文化建设必须坚持重在建设。

要以深入宣传烟草行业统一的价值观、核心理念、中国烟草及公司标识为突破口，以企业文化建设带动和推进职工队伍的观念转变和企业的体制创新、机制创新、管理创新与科技创新，不断提高烟草企业经营管理水平，促进经济效益的提高。要充分调动积极性，发挥创造性，努力促进职工队伍的全面建设。要进一步加强企业文化阵地建设，积极构建宣传企业发展成就的平台，不断提高烟草行业在国内外的知名度和美誉度。

12、烟草企业文化建设必须处理好总公司与行业各直属单位的关系。

烟草行业作为实行统一领导，垂直管理，专卖专营的特殊行业，所属单位企业文化应当与总(母)公司保持一致，尤其是企业标识、企业价值观、核心理念等必须保持一致性。但各单位的情况各异，企业文化建设应当在保持统一性的同时，体现各地区、各单位不同的个体特色。

三、烟草企业文化建设的基本内容与要求

13、当前，企业文化建设的基本内容与要求是：

确立烟草行业价值观、企业发展战略、培育企业精神、塑造企业形象。

14、价值观是企业在生产经营实践活动中逐渐形成并指导行为规范的价值取向。

价值观是烟草企业文化建设的核心内容。牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，

努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益，这是烟草行业学习实践“三个代表”重要思想的本质要求，也是保持行业持续稳定协调健康发展的根本保证。

烟草企业牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，要做好以下工作：①要坚持不懈地开展树立价值观的教育活动，采取多种形式，使国家利益、消费者利益至上的价值观入耳入脑入心，使之成为指导全行业职工的行为准则。②要加强宣传教育，提高认识水平，使全行业职工清楚地认识到，牢固树立国家利益、消费者利益至上的价值观，努力做到维护国家利益，维护消费者利益，是专卖立法的根本宗旨，是烟草行业落实立党为公、执政为民的本质要求，是从事烟草管理、经营活动的每一个烟草人必须遵循的行业准则。烟草专卖的目的就是为了维护国家利益和消费者利益，除此之外没有烟草行业自身的特殊利益。③按照构建社会主义和谐社会的要求，要实现公平正义，就必须妥善协调社会各方面的利益关系，注意社会公平。因此，烟草行业在处理各方面利益的关系问题上，必须把维护国家利益和消费者利益摆在首要位置，自觉实践价值观。④要借助社会力量和各种媒介，广泛宣传国家利益、消费者利益至上的价值观，在全行业形成维护国家利益和消费者利益为荣、损害国家利益和消费者利益为耻的良好道德风尚，旗帜鲜明地把牢固树立国家利益、消费者利益至上的行业价值观，作为全行业加强思想道德建设的行为准则，作为行业先进文化建设的根本要求落到实处。

15、经营之道是企业生存与发展的宏观战略与微观策略。

讲究经营之道是指企业要确立生产经营管理的基本原则与方法，包括确立符合社会主义市场经济规律的经营指导思想、宗旨、目标和发展战略等。经营之道是企业文化建设的基础，是企业谋求生存与发展的首要问题。

烟草企业讲究经营之道，要全面落实科学发展观，坚持“做精做强主业，保持平稳发展”的基本方针，紧紧围绕“深化改革，推动重组，走向联合，共同发展”的主要任务，认真做好以下工作：①要制定与社会主义市场经济和烟草行业发展相适应的企业经营发展战略，以解决企业生存与发展的长远与根本问题。②要确立与企业发展战略相适应的决策、规划、生产、营销、创新、公共关系、人际关系等理念在内的新的企业理念。③要建立科学、民主、依法的企业决策方式。④要确立规范、严格、统一的企业管理制度。⑤要建立科学的人才管理方式。⑥要建立职工平等、和谐的人际关系。

16、企业精神是指企业在长期生产经营实践中所形成并成为全体职工所认同与自觉遵守的群体意识。

它是企业价值观的集中体现。企业作风、企业道德是企业精神的外在表现，企业精神是企业生存和发展的精神支柱和动力源泉，是企业文化建设的核心内容。

烟草企业要形成、保持和发扬优秀的企业精神，要认真做好以下工作：①要发动职工群众总结提炼体现本企业优良传统与时代特征的企业精神，并且紧随企业的发展，不断丰富完善其内容。②要开展多种多样的企业精神的主题活动，在实践中保持和发扬企业精神。③要制定能反映企业精神、促进企业精神发扬光大的规章制度。④要加强企业价值观、企业道德的建设。⑤企业领导人要率先垂范，亲自倡导企业精神。⑥要培养体现企业精神的先进典型。

17、企业形象是指社会大众与企业职工对企业的整体印象与评价，是企业通过多种方式在社会上塑造起来的知名度、美誉度。

企业形象本质上是企业的信誉。

烟草企业要树立和保持良好的企业形象，要认真做好以下工作：①要塑造好烟草产品形象，即为客户提供优质、可靠、安全、符合国家政策的烟草产品。②要塑造好良好的服务形象，加强行风建设，纠正行业不正之风，为客户提供优质服务。③要塑造好职工队伍形象，努力培育一支适应社会主义市场经济的“四有”职工队伍。④要塑造好企业环境形象，治理污染，保护环境，做到企业生产和生活环境整洁优美。⑤要塑造好企业标识形象，精心设计

并运用好企业标识。⑥要塑造好公共关系形象，重视用非经济技术手段，通过各种社会公关活动，扩大企业在社会上的影响。⑦要塑造好烟草行业企业领导干部的形象，坚持立党为公，执政为民。

18、将“诚信、创新、业绩、和谐”作为烟草行业核心经营管理理念，在培育和弘扬中予以升华。

“诚信、创新、业绩、和谐”集中体现了烟草行业经营管理决策和行为的价值取向，是有机的统一整体。其中诚信是基石，创新是动力，业绩是目标，和谐是保障。

四、烟草企业文化建设的主要途径与方法

19、广泛宣传企业文化理念，通过举办培训班、讲座等形式普及企业文化知识。

使企业全体职工特别是领导干部、管理人员明确企业文化建设的内涵、功能、意义与运作方式，提高对抓好企业文化建设重要性的认识，增强建设企业文化的自觉性。

20、要注重建设企业的文化网络，增加文化设施，加强文化活动，营造文化氛围，不断提高文化品位，用文化的力量来影响职工。

要重视发挥典型的作用，经常培育典型、及时发现典型、适时宣传典型，用典型来推动企业文化建设。职工是企业的主体，也是企业文化建设的主体，要发动职工广泛参与，广大职工的参与是企业文化建设取得成效的重要保证。发动并组织开展有关主题活动，广泛吸引职工参与，使企业文化建设始终保持生机与活力。

21、发展是硬道理，发展是企业文化建设的根本目的，也是解决烟草行业前进中存在矛盾和问题的根本办法。

要明确发展战略。企业发展战略是企业全局的、长远的总体谋划，是企业战略思想、经营方针的集中体现，是企业的行动纲领。烟草行业的发展，必须是有质量、讲效益、可持续的发展，必须是建立在资源配置效率不断提高基础上的发展。

22、企业的发展在管理，管理的核心是文化。

人是生产力的第一要素，也是最活跃的因素，处于管理的中心和主导地位。优秀的企业文化是一种以人为本的管理方式，以人为本的管理理念是企业管理创新的核心内容。烟草企业必须坚持以人为本，把尊重人、理解人、关心人、爱护人、培养人、合理使用人、全方位提高干部职工整体素质作为管理的主要内容。要通过世界观、人生观、价值观、权力观、思想道德、理想信念教育，培养广大干部职工的使命感、责任感，增强企业的凝聚力和向心力。要全心全意依靠职工办企业，把职工作为企业管理的主体，深化厂务公开，实行民主管理，把干部职工的内在潜力和创造力最大限度地发挥出来。

23、科学技术是第一生产力，是先进生产力的集中体现和主要标志。

大力开展科学知识、科学思想、科学精神和科学方法教育，推动科技进步与创新，是企业文化建设的重要内容。烟草企业要站在“始终代表中国先进生产力的发展要求”和“代表中国先进文化的前进方向”的战略高度，进一步提高认识，用先进科学技术知识武装干部职工，广泛开展“小革新、小发明、小创造”活动，不断提高烟草企业科技进步和创新能力。烟草企业要十分关注吸烟与健康问题，依靠科技进步，努力提高质量，为消费者提供优质低害产品。

24、加强社会主义道德建设，是发展先进文化的重要内容和中心环节，是企业文化建设的重中之重。

社会主义市场经济既是法制经济，也是道德经济，必须坚持以法治国和以德治国并举，加快建立与之相适应的思想道德体系。要结合贯彻《公民道德建设实施纲要》，结合本单位的实际，将《纲要》具体化、规范化。特别是要突出抓好职业道德建设，做到三个深化：一是在道德观念上深化。在干部职工中树立“维护国家利益、维护消费者利益”的道德观念，

发挥道德对企业经营行为和对职工思想行为的教育引导和自我启发效能;二是在道德规范上深化。进一步推行“工业企业满意、零售客户满意、消费者满意”三满意工程，完善岗位职业道德行为规范，构建企业与企业之间、企业与客户之间、企业与社会之间、企业内部上下道工序之间的新型人际关系;三是在道德评估体系上深化。以满意为标准，建立各个岗位量化可考核的职业道德评估体系，纳入管理，强化养成。

25、良好的企业形象是企业的无形资产和无价之宝。

烟草企业要把塑造良好的企业形象作为企业文化建设的重要内容和突破口。其主要途径在以下三个方面：一是塑造企业公众形象。烟草企业生产经营集产供销、内外贸为一体，直接面对社会公众，必须依法经营，讲诚信、重合同、讲奉献，积极承担社会义务，以良好的服务赢得社会的认同。二是塑造烟草企业领导干部形象。企业领导在现代企业生产经营管理中居于支配地位，领导干部的形象在一定意义上是企业形象的集中体现。烟草企业领导要不断完善自我，用自己的影响力和模范行动激励和凝聚职工。三是塑造产品形象。品牌形象是一个企业形象的物质基础，是一个企业产品的质量、设计、商标、包装、标识、价格等在社会公众中的整体形象。品牌形象的好坏是企业形象优劣的集中体现。面对国际国内市场的激烈竞争，烟草企业必须树立名牌意识、塑造品牌形象。

26、创建学习型企业是企业文化建设发展到一定阶段，企业提高自身综合素质和竞争力的必然追求。

烟草企业要大力倡导勤奋学习的良好风气，做到“学习工作化，工作学习化”，实现学习与工作的融合，让终身教育和终身学习的思想深入人心，形成浓厚的学习氛围。要建立学习工作领导机制，加强对学习的领导，确定学习目标，制定学习计划，完善学习考核办法，建立学习激励机制。要加强职工队伍的技能培训，提高烟草职工队伍的技能水平，开展技能竞赛活动，不断提高烟草企业职工的整体素质，增强企业核心竞争能力。

27、社会文化团体在企业形象设计、策划上均具有一定的经验与优势。

各种传播媒体对企业形象的塑造与影响有着无法替代的重要作用。烟草企业要善于借助这些社会力量，主动邀请优秀的社会文化团体、中介组织等为企业树立良好的形象出谋划策，保持与新闻媒体的经常联系，适时组织宣传报道。

五、烟草企业文化建设的组织实施

28、国家局(总公司)是烟草企业文化建设工作的领导机构和指导机关。

国家局(总公司)成立企业文化建设委员会，负责全行业企业文化的培育、推行和指导。委员会主任由国家局(总公司)党组书记、局长(总经理)担任;副主任由国家局党组成员、副局长担任;成员由有关部门和单位领导担任。委员会办公室设在国家局人事劳动司，主要负责组织协调工作。

行业各直属单位主要领导是企业文化建设的第一责任人。行业各直属单位政工部门应同时承担企业文化建设的职责(可一个机构、两个牌子)，负责企业文化建设的组织协调。各级领导干部要深入学习企业文化的有关知识，努力成为企业文化建设的积极推动者，认真组织好本单位的企业文化建设工作。

29、行业各直属单位要把企业文化建设纳入企业发展的总目标，制定一个符合烟草行业整体要求和本单位实际，科学规范，远近目标相结合的《企业文化建设规划》。

规划的制定工作应在本纲要发布后半年内完成。

行业各直属单位要在认真学习企业文化知识的基础上，根据企业实际情况，组织力量制定《企业文化手册》(以下简称《手册》)，对本单位企业文化进行整合、提炼和创新。《手册》要以纲要为指导，对深入贯彻企业精神、核心经营管理理念以及规范使用统一的行业和企业标识作出明确而具体的规定。同时，对发展目标、具体的经营管理理念、企业行为、职工行

为等方面的具体内容作出符合自身实际的规范。《手册》制定工作应在本纲要发布后一年内完成。

30、要以企业文化的基本理念为指导，不断完善各项企业管理制度。

要把企业文化建设与企业管理创新、制度创新紧密结合起来，按照烟草企业文化的基本精神，重新审视和修订原有的规章制度，制定和完善符合现代企业发展要求，符合本单位生产经营实际的各项管理制度、操作规程、工作职责。要把烟草企业文化的基本理念融入到各项规章制度之中，将烟草行业的企业精神与核心经营管理理念内化为广大职工工作动力和自觉行动。

31、要利用各种媒体和载体进行广泛宣传，营造浓厚的企业文化建设氛围。

通过举办培训班、研讨会、报告会、交流会和企业文化论坛等多种形式，大力宣传行业价值观、企业精神、核心经营管理理念和企业发展目标等，使烟草行业及本单位企业文化的基本内容为广大职工所了解、认同和接受。

紧密围绕企业文化建设目标、组织开展各种活动。要精心策划活动内容，保证活动质量，引导全体职工共同参与到企业文化建设中来。充分发挥有关业务部门和工会、共青团等群众组织的作用，形成企业文化建设的合力。加强对外宣传工作，通过以企业文化为主题的各种活动，组织新闻、广告媒体进行对外宣传，充分展示企业的价值观和经营成果，提升企业的知名度和美誉度。

32、企业文化建设是一项长期的任务，各单位要坚持不懈、持之以恒，切实抓出成效。 并随着行业的改革与发展，企业内外部环境的变化及时对企业文化建设的具体内容进行必要的调整和修订，使其不断发展、完善。

33、行业各直属单位要正确认识企业文化建设投入产出的辩证关系，加大对企业文化软硬件建设的投入。

要统筹考虑企业文化建设所需要的资金，专门安排，专款专用，为企业文化建设提供资金支持和物质保障。

34、国家局(总公司)、行业各直属单位要及时总结经验，树立典型，加强交流，表彰先进。

通过卓有成效的创造性工作，把企业文化建设的各项任务真正落实到基层。国家局(总公司)企业文化建设委员会办公室是国家局(总公司)企业文化建设的职能部门，要结合行业的改革与发展，在组织指导行业企业文化建设的同时，切实做好国家局(总公司)企业形象、企业精神与企业理念的塑造工作。