银行营运管理工作总结

无论是刚进职场的我们，还是成长路上的奋斗人，在工作的过程中，我们不断的积累经验，吸取他人与自身的教学，优化自身的工作方式。在长时间的工作下，我们自身的工作水平，有着显著的提升，为自己写一份工作总结吧，用于记录与反思自己的工作情况。下面是小编为大家整理的《银行营运管理工作总结》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

第一篇：银行营运管理工作总结

交通银行营运主管总结

采取有力措施，加强服务使存款稳步增长。优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除须制订和落实各项制度外，以下是小编收集整理交通银行营运主管总结的相关资料，欢迎阅读!

交通银行营运主管总结1

一、加强学习，提高素质

当前面临的是一个新的环境，结合自己以往的工作经验边学边适应新的经济形势，工作中不太明白的地方积极、虚心向同事请教，尽快掌握各岗位业务技能，同时，认真学习支行下达的各类业务文件，把握支行业务发展动态，以便在工作中正确处理好各种业务关系，很快就进入了角色。

二、进入角色，认真履职

作为一名营运主管我严格按照标准化服务的要求及自身的岗位职责，一丝不苟，认真执行，坚持每天晨会制度，把短短十几分钟的晨会做的有声有色，提高了员工的士气，振奋了员工的精神。坚持每天三巡检制度、每日碰头会、每周汇报会。有力调动和激发了员工营销产品的积极性。结合优质客户管理系统，做好优质客户维护、营销与签约管理工作。

(1)、强化优质服务理念，提高柜台服务质量。以网点转型、标准化服务导入为契机。通过组织员工学习、观看流程及各岗位的服务标准及营销术语、技巧，进行讨论、写观后心得体会、让员工通过游戏中感悟等形式，使员工对优质服务内涵有更进一步的理解，强化优质服务理念，并将服务理念贯彻到工作中，规范柜台服务标准，掌握如何化解客户的不满、得体解答客户等服务技巧，柜台服务水平有较大的改观。营销人员在大堂进行业务分流，客户引导，引导客户使用自助设备;业务咨询，产品宣传;优质客户识别和推荐，潜力客户的拓展;个人金融产品营销与服务，处理客户异议及投诉;维护营运环境和秩序。各岗位协调配合，有张有弛。多名员工因工作敬业、服务周到受到多数客户的赞扬。

(2)、加强团队建设，发挥激励机制的积极作用。为进一步提高员工的工作积极性,员工的绩效分配考核按考核标准内容进行细化、量化，收到较明显的效果，为体现考核的科学性，按工作岗位不同设置不同的考核指标，为每位员工设立工作台帐，并让所有员工参与评议，每月将柜员评议、营销业绩、差错考核、扣分情况等一一公布，使考核更趋公平、公正、公开，由于通过各项指标考核，使员工收入有所差距，员工之间的工作热情、工作效率和对产品营销的积极性有了较大的提高。

(3)、积极拓展业务，实现我行各项指标圆满完成。一是做好存量客户的维护和精耕细作工作，始终把为客户服务作为服务宗旨，用客户的满意度来衡量我们的工作质量，时时以客为先，不断改进服务方式，务求取得以旧带新的效应。二是积极开展各项宣传、营销工作，开发新客户，并通过平日人情化的有效的沟通，增进彼此间的了解和信任，对待每位客户都做到询问、指导、宣传、营销，对树立我行业务品牌和业务拓展都起到了一定的作用。

三、 廉洁从业，树立形象

本人在职期间，一直响应并贯彻执行上级行的有关方针、政策，认真学习支行文件领会精神，不断转变观念，提高服务水平，提高加强管理、严防风险的意识，保持廉洁的工作作风。作为一名营运主管我本着团结所有员工，以身作则，在处理问题上本着“公开、公平、公正”的态度，以事实为依据，不偏袒，以理服人。在工作之余，不断加强学习，提高自己的业务及管理水平，努力做好一名合格的副手。

四、存在的不足及20xx年工作计划

本人在一年中虽取得了不少成绩，但同时也存在诸多不足之处，如工作创新能力不足，在管理上缺乏经验，考虑、处理个别问题不够周到;综合素质有待提高，业务水平不够全面，管理能力仍需加强。在2012年的工作中，我将做到以下几点：

1、采取有力措施，加强服务使存款稳步增长。优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。一要充分发挥窗口作用，强化柜台服务，监督指导柜员适时运用营销术语，开展“三多”服务，让顾客感觉到我所办理业务是一种享受。二要充分发挥与客户经理联系合作的作用，依托优质客户系统，结合柜面服务，在维护好现有优质客户的同时大力拓展新的优质客户，进一步提升营销层次，提高营销效率，以多样化的金融产品带动存款增长。三要抓住节日期间个人业务综合营销的有利时机，加大营销力度，促进储蓄存款再上新台阶。

2、加强优质客户的维护与营销。网点功能转型，核心在于实现客户分层、业务分流、功能分区，让20%以上的中高端客户享受到建行最好的服务，以此提升优质客户的忠诚度，进而增进产品、服务的销售机会，建立建行自己的品牌。针对优质客户在优化客户结构、提升业务发展质量方面进一步加强对优质客户的服务和拓展。在加强网点建设规范柜面服务的基础上，结合优质客户信息管理系统和贵宾窗口的开设，通过自助设施、网上银行何电话银行为优质客户提供多渠道、全方位、多样化的服务。加大优质客户资产、中间业务产品的创新力度，促使优质客户服务逐步由单一产品向多功能产品服务转变，让其使用我行产品的种类和比例不断提高。

时代在变、环境在变，银行的工作也时时刻刻变化着，这都需要我跟着形势而改变。学习新的知识，把握新的技巧，适应四周环境的变化，提高自己的履职能力，把自己培养成为一个业务全面、思想合格的营运主任，做好上级的助手和参谋，工作上到位不越位。当然，在一些细节的处理和操作上我还存在一定的欠缺，我会在今后的工作、学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬优点，弥补不足。

交通银行营运主管总结2

一、从基础业务入手，着力于柜员素质的培养，保障分理处工作的稳健推进

(一)建立健全各项规章制度，奠定会计主管工作的基础。今年我根据总行“三化三铁”要求，对分理处原有责任、制度修旧补新，明确新的责任、目标，并按照缺什么补什么的原则，补充制定了相应的手工登记簿,对分理处强化内控、防范风险起到了积极的作用。

(二)加强监督检查，做好会计主管工作的保证。在年内加强考核，制定详细台帐，实行柜员工资与绩效挂钩的机制，按月考核差错率，并督促整改问题，及时消除事故隐患，解决问题。并加大检查力度，及时发现工作中的难点、重点，再对症下药，有效地防范了经营风险。

(三)配合会计事后中心传票外包工作，坚持规范化管理。自我行开展传票外包业务以来，严格按照会计事后中心要求，指导柜员进行传票整理与编号工作，加强日间对柜员传票的复核工作，使我处柜员的传票识别率稳步上升，柜员识别率由最初的50%上升至80%到90%以上，得到了会计事后中心领导的表扬与肯定。

二、规范财务管理，加强内控管理，规范经营，挖掘新的业务增长点

(一)为更好的完成支行交予的财务工作，我严格按照农总行财务制度规定，认真编制财务收支计划，及时准确的进行各项财务资料的报送，并于每月、季末进行详细地财务分析。

(二)在员工中经常开展职业道德教育，引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、热爱农行、服务农行、奉献农行的职业道德。并按总行要求，积极查找差距，制定严格的管理监督体系及奖罚制度，使员工能严格执行各项规章制度和业务操作规程，做到依法办事，合规经营。

(三)立足我分理处业务灵活这一优势，不断开拓客户市场，主动向客户宣传我行的业务特点和优势，取得了比较好的效果;其次，开阔思路，努力发展中间业务，组织柜员全面营销我行电子产品及理财产品等，均收到了良好效果。

三、恪尽职守，切实加强自身建设

我在抓好业务和管理的同时，切实注重加强自身建设与学习，增强驾驭工作的能力。一是加强学习，不断学习新业务，掌握新规则。二是坚持实事求是的作风，坚持抵制消极现象，在实际工作中,积极帮助主任、柜员及三方人员解决实际问题，推动分理处各项工作的开展。三是加强团结合作，不搞个人主义。

回顾过去的一年，我在繁细而又平凡的工作中，有收获，也付出了艰辛和努力，更重要的是带领我们分理处员工取得了骄人的成绩，并在工作中丰富了自己的业务知识。虽然我在2011年的工作中取得了一定的成绩，但还有需要在20xx年工作中加强和完善的方面。成绩只代表过去，20xx年的工作任重而道远，在新的一年里我将继续协助行领导，做好本职工作，使分理处在新的一年有新的气象，来迎接其他商业银行的挑战!

[交通银行营运主管总结]

第二篇：银行营运主管述职报告

银行会计主管述职报告

2014年对我而言，是非常重要的一年。在担任支行营运主管期间，带领运营团队围绕“安全、优质、高效”的会计营运目标, 坚持”安全就是增效“的理念，把做好支行的规章制度执行、内控风险防范、提升柜员服务技能、效率、风险意识作为目标而努力奋斗，发挥了自己在本职岗位上应有的作用，确保了支行全年会计工作圆满安全完成。

现将本人2014年会计主管工作情况汇报如下：

一、认真贯彻落实交通银行总行及分行会计管理工作的要求和指导精神，认真履行营运主管的职责。

1.在工作中，本人始终保持高度的责任心和事业心，保持强烈的集体主义观念，严格执行各项金融政策和规章制度，工作上兢兢业业，克己奉公

2. 根据支行2014年年度人员内部轮岗的安排，认真分析梳理，对支行现有人员进行了岗位设置和不相容岗位的分工，落实完善了支行的岗位责任制和分级授权责任制，达到了人力资源的良好利用率。

3.日常工作中强抓营运管理重要环节和风险防范。采用监督、检查、辅导、授权、审核等多种方式，按频度和质量要求，完成尽责事项、实施日常管理，做到有据可查、规范有序。加强对重点业务和环节的控制，对异常现金支付进行严格审批与报备;强化全员提高自助设备现金分流率的意识，有效引导客户分流;库存现金限额管理和大额现金反假工作由专人负责，有条不紊;分析查找支行薄弱关键问题，合理解决问题，提高质效;定期组织全员对风险案例的分析和学习，增强员工风险防范意识，规范柜面业务操作，防微杜渐。

二、强化内控管理，提升合规经营水平

1.作为支行的运营主管，主要履行会计监督及防范风险的职能。我严格执行以经济资本为核心的风险和效益约束机制、以经济增加值为核心的绩效考核评价机制，努力追求业务发展和风险控制的内在统一。坚持“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的方针，进一步完善防范案件的长效机制，努力从源头上防范案件的发生。加强合规教育，努力实现人人懂得合规、主动遵循合规、尽职维护合规的工作目标。使每个人加强警惕，做好内控管理，防范金融风险，实现无违规无差错。

2.认真履职，正确处理内控与发展的关系，有效防控营运风险和合规风险。根据网点客户群体、业务发展需要，营造和谐的团队氛围，合规高效的营运执行力，为支行各项业务的开展、落地保驾护航。

3.认真组织年终决算各项业务及账务清理工作，严格按要求和规定，认真学习，精心组织，亲力亲为地做好各项准备工作：核对帐务、清理各项资金、年终决算测试、核实损益、编制报表、上报各类自查报告等。保证了2014年度会计决算的顺利进行，无差错事故发生。

4.重视银企对帐工作和电子对账推广工作，及时根据分行结算部下发的银企对帐回收的情况，主动联系加紧催收。特别是针对财务人员变动，地址变更等问题，支行克服时间紧、人员少、工作量大的困难，在年底将帐务及时核对完毕，进一步维护好我行与企业的良好合作关系。

三、抓好队伍建设，从基础入手，着力于运营人员的安全素质培养，保障支行的稳健经营。

1.加强对监控录像的管理。严格按分行对监控录像管理回放的要求，每周认真抽查回放录像，全月将所有柜员的监控均能全部调阅，在回放中发现柜员的不规范现象，耐心地给柜员讲解原因和后果，以减少事故隐患;对于发现的其它问题均能及时联系相关职能部门，督促完善，确保录像资料完整清晰和有效性。

2.认真审核柜员的传票，及时处理后督下发的差错。加强对新行员和差错较多柜员的传票审核，使差错率得到较好的控制。遇后督的查询及差错下发，做到逐笔核对并与柜员共同分析差错原因晨会讲解，认真登记柜员差错台帐，督促柜员整改杜绝再范。

3.加强员工业务辅导培训和技能训练，制定支行《内控奖惩积分考核机制管理办法》，有效激励员工，确保风险防范工作和531培训有序开展，执行制度不走样。精心组织晨会学习，及时对总分行风险提示清单进行分析传达、对新业务进行培训、做好班前、班中、班后检查通报、后督差错的讲评、以及监控回放中出现的问题进行逐一讲解等。定期上报风险排查报告，对管理风险、内控风险、安全风险等环节逐一排查，积极整改，员工遵章守制的意识得到了提高。多渠道的培养和教育员工树立风险意识、责任意识，使员工意识到自己是风险管理体系中的一部分，切实贯彻落实各项规章制度，做到有章必循，加强各项规章制度的执行力。

本人工作中存在的不足

1.内部精细化管理有待提高，内控监控力度不到位。由于不能顾及诸多工作全权管理到位，员工的业务技能亟待提高，有时会疲于应付日常工作，管理精细化不高。

2.风险监控意识与系统更新不同步。由于总行531系统上线及各项清理工作紧锣密鼓的开展，新业务系统内容更新加快，自身学习的节奏还需同步跟进，考虑不够全面。在今后的工作中，定会努力克服自身不足，及时学习和掌控，丰富自己的业务知识水平，更好把握规章制度，增强风险意识 。

3.支行服务还有待提高，员工的业务素质还不能达到适应银行高强度业务风险的能力，2015年主要从服务和制度的执行上及提高员工素质上入手，提高我们支行运营人员的工作能力和服务水平。

我们支行2015年营运工作重点计划：

1.严格按照2015年会计结算工作计划，运用多渠道、多种工具更深入、更全面地开展会计业务工作，加强对会计业务重要环节的控制，特别是精细化的内控管理机制，推动奖惩积分考核机制，有效激励员工，业务及技能水平切实提高，积极争取等级柜员排列。

2.加强支行会计人员会计操作规范和风险控制辅导，尤其是加强对新行员的辅导培训。引导员工树立爱岗敬业、诚实守信、热爱交行、服务交行、奉献交行的职业道德精神，严格执行各项规章制度和业务操作规程，做到依法办事，合规经营，切实提高基层营业机构会计人员风险防范意识和能力，保障支行工作的稳健推进。

3.2015年要把营运工作做细做好，内部管理还要更进一步做实、很抓规章制度执行力、确保业务差错率有效控制减少、银企对帐单回收率达到分行要求、支行全年无案件、无较大差错事故。总结过去吸取经验和教训，更好做好今后的工作，若工作中的不足和欠缺请各位领导和同事批评、指正。

我会不断地加强理论和业务知识的学习，完善自我。以更饱满的热情投入到工作中，认真履职到位，把工作更加细化做到位，为交行的发展不懈努力，创造自己精彩的职业生涯。

2015-1-22

第三篇：营运中心核算管理工作职责

1.建立公司客户资金存管核算体系。

2.组织、监控客户资金存管核算体系的运行。

3.审核会计核算的记录保障资金存管记录。

4.编制部门会计报表，确保对外信息提供的准确性。

5.监控清算业务风险。

6.组织核算业务的培训、指导。

7.完成其他上级分配的工作。

第四篇：百货营运部门工作职能及管理范畴

目录

第一部分、人员管理

第二部分、销售管理

第三部分、商品管理

第四部分、品牌管理

第五部分、促销活动管理

第六部分、卖场环境管理

第七部分、顾客管理

第一部分 人员管理

一、员工培训

通过培训可以让新入职员工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作环境，了解商品知识及销售技巧，具备专业的服务质素，培训还包括处理突发事件及消防培训，同时也可以使老员工进一步提高工作技能，掌握新最专业知识，拓宽工作范围，因此，楼管必须不断加强对员工的培训，使其达到公司要求。

员工培训分为岗前培训、在岗培训和脱产培训。最常用的应是在岗培训，形式分为早会培训和现场培训项目等。

二、人员调配

应季节及节假日之需，合理调配各专柜人手以满足营运需要。

1、日常情况下的人力调配

专柜人数的要求:

以面积为主要参照依据，400平尺以下的专柜最少要配备3人，400-600平尺的要配备4人600-900平尺的要配备5人，900平尺以上要配备7人。

2、特殊情况下的人力调配

节假日及促销活动时的人力安排：

根据节日期间对客流量、专柜工作量的预估，提前10日做好人手调配，必要时可要求员工加班或要求供货商临时增派人员。

三、员工激励

为提高员工的工作积极性，真正做到奖优罚劣，应充分运用激励手段。

第二部分 销售管理

营运部门必须熟知楼层的各项销售数据及帐务管理，对数据作出合理分析并给上司提供参考，并为提高楼层销售提供意见和建议。

一、销售指标的制定

公司针对全年销售指标进行合理分配每月销售指标，针对实际情况分配专柜每月指标，但在调整当月指针时总数据不超公司当月预算。

二、帐务管理

柜台的帐务是体现商品库存，反映商品滞畅的依据，账面的清楚正确是保证日常运作正常的基础，是经营和销售中不可缺少的一部分。

1、货品明细账

每个专柜必须建立货品明细账，详细记录不同型号商品的进销存情况，通过货品明细账能清楚了解各专柜的库存结构，畅销、滞销比例，新货、陈货比例、进出货情况等，才能在调整库存方面采取更有效的应对措施。

2、工作日志

为确保柜台每位员工能及时了解、领悟公司各项通告规定之精神，使柜台工作更为流畅，各柜必须备有记录各项柜组日常运作之工作曰志，具体项目：早会内容、公司通告、当日进退货记录、顾客投诉及各班需跟进工作等。

3、交接班表

交接数包括：上存柜台总数值(包括模特上之商品数，但只供应陈列不出售的配饰不作统计)，上存后仓总数，调进总数，销量总数(应扣除顾客退货数量)，结存柜台总数，结存后仓总数。调进调出总数是指供货商进退货数(包括与其它商场间的借调数)，必须保存好相关单据。

4、后仓数包括柜内小后仓及公司大后仓的数量

交接班记录表上注明的前台数+后仓数-销量应与柜台商品明细帐上的总库存数一致。

5、柜台票据、报表的分类及保管

各专柜必须对柜台各类票据、报表进行分类、归档，逐月装订成册，妥善保管，不得随意丢失。

第三部分商品管理

商场如同战场，商品之于卖场无异于弹药之于战场，一个卖场商品数量的充足与否，以及商品款式的适销与否直接决定了卖场的销售业绩，因此如何做好卖场内商品的管理是卖场管理中的重中之重。

一、质量管理

1、收货、理货：

2、质量抽查：

从货管处取得前一天的专柜进货记录，对记绿上有进货的柜台进行抽查，抽查率不得低于30%;对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈楼面经理，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。

3、库存管理

1)库存数量的管理

2)库存结构的管理.

3)大型活动/节假日库存管理

第四部分品牌管理

一、二八法则

一般情况下，在做好楼层各项日常基本工作的基础上，要有针对性地对地本楼层业绩排名靠前的20%品牌的各项情况进行重点管理，因为80%的销售业绩是由这20%的品牌来完成的。当然，对国际品牌和有培养潜力的品牌同样要花费很多精力。

二、新进品牌业绩跟踪

三个月内跟踪新进品牌货品，观察顾客对其货品价位、风格等各方面的接受程度，为货品调整提供依据。

跟踪新进品牌的销售业绩，并与该柜位以往业绩进行比较分析，为招商提供参考依据。

填写新进品牌业绩跟踪表

同品牌在其它商场的销售情况

找出差距及问题所在，及时采取应对措施。

三、销售小票的管理

由于部分专柜有两个或两个以上商品编码(SKU)，而商品编码与扣率是对应

的，所以营业员在开单时须使用与所售商品相对应之SKU。

四、不过机销售现象的管理

所谓的不过机销售，就是指没有将顾客的购物现金缴到商场指定的收银台而实现的销售。

第五部分 促销活动管理

为促进销售、提升业绩，商场会采用各种各样的促销活动来达到这一目标。

一、促销活动分类：

开业促销活动

周年庆促销活动

例行性促销活动，以节日为主题的活动，如国庆节、春节等，季节性促销(换季大减价)，还有以当地重大活动为主题的活动(如庆祝第九届服装节成功举办等)。

竞争性促销活动，指针对竞争对手而采取的临时性的促销活动。

特别促销活动(如特卖会)

二、四大促销工具

分为广告、销售促进、人员推销、公共关系四大类。

三、促销活动操作流程

四、特卖活动的要点及安排

五、赠品管理

为避免营业员将赠品占为己有，应对赠品入账，凡符合赠送条件的，要求顾客在现沽单上签收，以便楼管抽查。

楼管不得以职位之便向专柜索要赠品。

第六部分 卖场环境管理

为顾客承诺的是舒适优惠的购物环境，故整洁的环境，舒适的购物空间是需要大家共同去维护的，楼管做为现场的督导，必须对卖场环境作出及时的反应，以保证营运的正常进行。

一、卖场清洁

二、卖场照明

三、背景音乐

四、温度、湿度

五、安全通道

六、各类指示牌

七、陈列的原则：

1、引人注目

2、易选择和拿取

3、丰满美观

4、清洁整齐

5、橱窗展示

6、模特

7、货架

8、衣架

9、POP

10、价签及价贴

第七部分 顾客管理

顾客的需要就是我们的行动指南，了解顾客的需要就必须做好信息收集工作。信息收集的内容：

一、顾客的基本资料：

顾客的联系方式

顾客的外在表现

顾客的消费取向

二、处理顾客异议

1、处理投诉流程.

向顾客致歉→专注倾听顾客的抱怨和异议的内容→复述顾客的抱怨或异议，并确认→询问顾客的期望与想法→共同协议妥善解决问题的方案→跟进承诺

2、处理投诉原则

任何情况下均不准与顾客发生正面冲突;

对每一名顾客均应一视同仁，处理同类投诉标准亦应一致;

每一笔投诉均应认真接待并妥善处理，以显示我们的诚意;

及时申明我司对待投诉的原则：合情、合理、合法;

对一些无理取闹之顾客，如未能合理解决可通过法律途径;

在保证顾客作为消费者权益的同时也必须维护公司的利益;

3、处理投诉技巧

标准礼貌用语：

耐心倾听

面对怒气冲冲的顾客

转移至其它地点，绝对不要在卖场中争吵以影响其它顾客。

更换接待人员或加入其它人员以缓和紧张情绪。

如时间允许，可先转移话题。

事态严重而无法立即解决时，先让顾客了解无法处理之原因并告之处理期限。

第五篇：营运部管理人员工作流程及岗位职责

童话KTV

管理人员工作流程及岗位职责

营运经理工作流程及岗位职责

上班时间：14:30——1:00

一、14:30——15:00

1、检查前台工作情况及待客情况。

2、检查营运各部门的卫生情况、运转情况。

二、15:00——16:00

1、查看前一日工作日志，了解遗留未解决问题的原因。

2、查看前一日超市盘点表，了解货物售卖情况。

3、查看所有楼面收集的各类报表。做好统计并上呈总办。

4、与后勤经理进行沟通了解工程机具问题及维修问题。

5、向财务部了解前一日的营业收入投弹状况。

三、16:00——16:30

1、汇总前一日工作情况，及当日营运目标，汇总工程遗留问题及各部门工作问题，向总办进行汇报及制定解决方案。

2、准备每日管理人员例会内容，总结前日工作、营业业绩布置当日工作营业目标。

四、16:30——17:30

1、召开管理人员例会。(店长召开，店长不在由营运经理负责召开。后勤部经理配合参加)

2、再次巡视各部工作及员工用餐情况。

五、19:00——19:30 召集本部管理人员及后勤经理进行每日例行巡检。检查店内所有区域(车场、前厅、过道、吧台、出品间、超市、包房、卫生间、机房、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等)的卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好记录。对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。

六、19:30——20:00

1、对巡检结果进行总结，能及时处理问题及时解决。不能及时处理问题汇总后待会议商讨解决。

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管理人员工作流程及岗位职责

2、与后勤经理沟通，协商技术、宿舍、后厨等辅助一线营运的工作。

七、20:00——23:00

1、 巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。

2、 检查前台待客派房情况是否正常。

3、 检查管理人员的工作落实情况。

4、 检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。

5、 检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状

况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。

6、 观察下属干部和员工的工作激情与工作状态，适当鼓励员工的工作热情。

7、 收集顾客反馈信息，了解顾客需求。对高端消费顾客的结识与沟通。培养自己的客源群体并督促主任级干部培养自己的客源群体。

8、 了解顾客消费倾向及消费力。为市场拓展和营销策划做准备。

9、 检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。

10、 统筹安排协调全店的营运工作，使营运各部门达到运转顺畅、员工激进、团队观念统一的良好局面。

八、23:00——下班

1、合理安排自己工作范围及时间。

2、对营运部员工进行约谈，收集员工想法和意见。

3、对管理干部进行约谈。

4、汇总当日工作情况并做好工作日志。

5、及时与总办回报沟通工作意见和情况。

6、思考、探索科学有效的管理方法，主动为总经理分担工作担子。

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管理人员工作流程及岗位职责

楼面主任工作流程及岗位职责

白班主任

上班时间：11:45——22:30

一、

11:45——12:15

1、提前30分钟到岗，查看前一班次的主任工作日志及所遗留下来工作，工作单。并将遗留工作和前一班次问题汇总在例会安排工作中宣达。

2、检查公司所有营运区域(大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间)的卫生情况，设备运转情况。并将检查问题汇总在例会中安排宣达。

二、 12:15——12:30

1、 到指定地点点到，做好考勤工作，检查到岗人员的仪容仪表，检查人员是否佩带工作用具。对不合格人员及时处理。安排当班工作及分配人员岗位(前台、派送、服务、保洁洗备间、楼接、巡场等人员)。

2、 宣达前日工作业绩及提成数额，以示鼓舞员工再创佳绩。

三、 12:30——13:00

1、 安排员工上线，做营业前准备工作，督促配合各部门员工清理本区域卫生，公共区域卫生。

2、 查看前台开房系统，了解当天禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在记录在工作日志中。

3、 检查区域包房，洗备间卫生情况，对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。

4、 做好营业前准备工作准备开始待客。

四、 13:00——16:00

1、 巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。

2、 了解前台待客派房情况是否正常。

3、 了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费状况等。

4、 检查店内店外公播发放情况。

5、 检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。

6、 检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。

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管理人员工作流程及岗位职责

7、 检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。

五、

1、

2、

3、

六、 16:00——16：30 填写上线后时间段内的工作日志。 汇总非黄金时段的工作情况。 为16:30管理人员例会做准备。 16：30——17:30 准时参加管理人员会议，做好会议记录，汇报区域工作情况。包括：点到情况，区域考核情况，仪容仪表情况，区域工作情况，区域业绩，电脑机具问题，工程问题等。与夜班主任进行交接。

七、 17:30——18:00

1、 与夜班进行交接。

2、 开本班次下线例会，总结白天工作情况，宣达管理人员例会事宜。

3、 安排用餐。

4、

检查当天收银交班、对账工作。监投本班次营业款。

八、 19：00——22:00

1、 配合营运经理、后勤经理参加每日19:00的例行检查。

2、 根据上级工作安排落实本质工作。

3、 配合夜班人员做好全店管理工作。(具体工作范围查看第四条)

九、22:00——22:30

1、 认真填写工作日志，汇总当天工作。

2、 收集、填写当天所需要做的表格。(包括顾客意见卡收集、申购单等)

3、 做好下线例会会议内容。

4、 开白班下线例会。

5、 正式下线。

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管理人员工作流程及岗位职责

夜班主任

上班时间：16:30——营业结束、所有工作完毕

一、 16:30——17:30

1、 准时参加管理人员会议，做好会议记录，听取白班工作总结，了解白班遗留下来的工作，白班工作情况，白班工作业绩，电脑机具问题，工程问题等。

2、 和白班主任一起检查公司所有营运区域(大门、前厅、楼道、包房、洗备间、卫生间)的卫生情况，设备运转情况，并做好记录。

3、 将白班遗留工作和问题汇总准备夜班上线例会会议内容。

4、 了解员工用餐的情况。

二、

17:30——18:00

1、到指定地点点到，做好考勤工作，检查到岗人员的仪容仪表，检查人员是否佩带工作用具。对不合格人员及时处理。安排当班工作及分配人员岗位(前台、派送、服务、保洁洗备间、楼接、巡场等人员)。

4、 宣达前日工作业绩及提成数额，以示鼓舞员工再创佳绩。

三、

18:00——19:00

1、安排员工上线，做营业前准备工作，督促配合各部门员工清理本区域卫生，公共区域卫生。(次时段内的清洁工作应细致!)

2、查看前台开房系统，了解当天禁用房数量，禁用原因，向工程部了解维修情况，并在记录在工作日志中。

四、19:00——19:30 配合营运经理、后勤经理进行每日例行巡检。检查店内所有区域(车场、前厅、过道、吧台、出品间、超市、包房、卫生间、机房、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等)的卫生情况、工作准备情况、交接情况，并做好记录。对不合格区域及时安排人员清扫。检查区域内物品补充情况，及时安排补充或领取待客物品。

5、 19:30——22:00

1、 巡查全店各部门运转情况，各部门工作流程的衔接。

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管理人员工作流程及岗位职责

2、 了解前台待客派房情况是否正常。

3、 了解当班每个时段楼面待客房待客人数、待客批数、消费状况等。

4、检查店内店外公播发放情况。

4、 检查各部门员工促销情况，并做好引导、带动员工促销激情的工作。

5、 检查各部门员工的工作纪律、服务状况、清包状况、洗备间卫生状

况，发现违反规章制度的行为及时制止并做好记录。

6、 检查全店的安全隐患工作，发现客诉及时处理并尽可能解决，不能解决问题及时上报。

五、22：00——22:30

1、与白班主任最后交接。

2、白班员工下线后，夜班员工工作的调整。

六、22:30——24:00

1、顾客离场高峰期，配合督促员工对客离房的检查。

2、对出清房是否合格进行检查。

3、检查客离房的电源、电器设备的关闭情况。

七、24:00——1:00

1、了解所剩待客房间的数量，人数，消费状况，顾客素质状况等。为安排员工用餐做准备。

2、合理安排员工用餐。

3、员工分批用餐时对所剩待客房间进行盯房安排，做到客离后及时验房工作。避免此时段顾客离场无人送客。

八、1:00——2:00 安排员工清洁区域卫生。

九、2:00——下班

1、安排配合客离后的全店大扫除。

2、检查当天收银交班、对账工作。监投本班次营业款。

3、扫除完毕做最后检查。检查范围(前厅、过道、包房、卫生间、员工餐厅、员工宿舍、办公区域、消防通道等)

4、安排指定员工进行每日验房工作。

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管理人员工作流程及岗位职责

5、召开本班次下线例会。员工下线。

6、完成当班工作日志。

7、查看验房表，根据验房表及当班巡查记录下工作单，并将工作日志与工作单一起放在指定位置以便白班主任查看。

8、收集当班时段的顾客意见卡、所有单据、表格，制作经理日分析报表，放于经理办公桌上。以便次日经理查阅。

注：

1、 有未完善的文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做此类工作!避免工作的遗留和堆积!

2、 各部门工作流程是根据目前店内情况暂定流程。随着淡旺季、季节、气候的变化会有相应调整。

3、 各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。

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管理人员工作流程及岗位职责

出品主任工作流程及岗位职责

上班时间：16:00——营业结束

一、16:00——16:30

1、检查超市、二级库、吧台的上线准备工作及售卖情况。

2、检查超市备货情况，货架商品摆放情况。

3、检查吧台出品卫生质量。

4、安排库房补货。

二、16:30——17:30

1、参加管理人员每日例行会议。

2、汇报超市小食品及酒水的销售状况。

3、根据楼面经营情况合理调配超市货品摆放和铺货数量。

4、根据超市货物的保质期状况和挤压情况及时与楼面建议促销问题。

三、17:30——18:00 合理安排出品部用餐。

四、18:00——19:00

1、将前天盘点完毕的数据录入到超市日盘点表。

2、安排超市卫生总清。

3、核对商品保质期。

4、查看货品摆放情况。

五、19:00——19:30 配合营运经理、后勤经理进行每日例行巡检。并对上级指出的超市要求进行记录。并立即落实。

六、19:30——24:00

1、配合出品部各个部门进行日常营运工作。

2、替换出品各个环节员工休息和离岗期间的接替工作。

3、监督出品货物有无被盗、漏扫、错扫的情况。保证货品数量。

4、身先士卒做好带头促销工作，督促员工积极促销。

5、监督员工对客人的服务礼节与礼貌，及时予以纠正。

七、24:00——1:00

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管理人员工作流程及岗位职责

合理安排出品员工用餐

八、1:00——营业结束

1、盘点超市商品。

2、督促协助操作间杯具、用具的清洗摆放工作。

3、检查超市、洗备间电器设备的运转情况和开关情况。

4、协助收银交班、对账。

5、协助安排完成出品区域的卫生工作，不给第二日白班遗留卫生难度。

6、参加楼面主任的夜班例会。

7、统计出品当日果盘销售量，赠送商品量，以及成本核算。

7、下线。 注：

1、有未完善的文字类、表格、统计类工作下线后在营运办公室完成。避免在营业高峰期做此类工作!避免工作的遗留和堆积!

2、各部门工作流程是根据目前店内情况暂定流程。随着淡旺季、季节、气候的变化会有相应调整。

3、 各部门不需生搬硬套。未尽事宜各部自行定夺。

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