112集中受理综合测试系统的研究和应用

1 112集中受理综合测试系统的设计目的

(1) 例行测试—及时发现故障, 做到自动维护, 减少申告数量, 可以把故障防患于未燃。 (2) 自动测试—大大减轻了测试人员的劳动强度, 提高了故障测试的准确率。 (3) 集中管理—全程监视申告响应、测试、派修、复测、修复的全过程。 (4) 提高效率—使维护工作责任明确, 减少盲目派单的情况, 大大提高了工作效率。

2 112集中受理综合测试系统的特点

(1) 各级领导可以在任何地点, 实时监视全网当前故障的申告、测试、派修、复测、修复等统计情况, 极大的提高了故障信息的统一性、实时性。 (2) 我们推广和应用的《112集中受理综合测试系统》功能完善, 可以依据客户的具体要求, 添加各种辅助功能和设备 (如传真系统、GPS系统、电子地图系统排队等候设备等) 。 (3) 《112集中受理综合测试系统》作为长期固定工作系统, 具有运行稳定的特点, 经过测试, 我们的设备支持7x24小时全运行。 (4) 该系统客户档案管理功能, 极大方便故障台对资料的管理和查询, 大大提高了对用户资料查找和管理的效率。 (5) 对应用户提高服务质量的要求, 我们提出转变服务理念, 以自动防患替代被动维修的功能, 使用户以服务创市场的意愿得以实现。

3 集中受理功能

3.1 集中受理设备概述

(1) 集中受理中心设备—包括受理平台、录音设备、排队设备、人工坐席、打印机、传真机等。 (2) 二级测试分端设备—包括综合测试台、数字话机和模拟话机各一部, 打印机、传真机等。 (3) 维修部门设备—包括打印机、传真机等。 (4) 我们的综合测试系统开放了许多功能端口, 支持众多的辅助功能设备。众多辅助功能的补充, 可以使《112集中受理综合测试系统》的功能更加完善, 服务更加优秀。

3.2 集中受理系统功能

(1) 申告自动受理功能; (2) 呼叫排队功能; (3) 语音自动服务功能; (4) 人工坐席服务功能;

(1) 数据库查询确认呼叫级别功能; (2) 自动录音功能; (3) 自动发送测试命令功能; (4) 自动修复、回测、检查确认功能。

3.3 集中受理结构

将112自动受理系统设计为以客服系统为用户主要申告受理的信息来源, 利用现有的 (97系统, 计费系统) 设备维护系统和各种业务的网管系统的支撑进行自动受理和测试。

客服系统, 提供自动语言受理和人工坐席的接续。通过自动语言受理系统实现故障的自动申告受理, 自动测试, 自动呼叫维修员远端接收派修, 修复自动检测, 修复自动清障, 同时申告用户可以随时自动获取故障修复过程的信息。通过人工坐席, 提供转接人工服务。

(1) 利用现有的97系统和112系统连接, 实行用户资料和线路设备资料的共享和同步。

(2) 利用计费系统确认用户合法性, 从而避免无效申告所造成的不必要的检测工作。

(3) 综合测试系统提供了对P S T N、ISDN、ADSL、PHS的线路与设备的自动抓线的测试。能够自动正确区分局内, 局外, 线路还是设备等故障的判断。

网管系统:能够提供ISDN, ADSL, PHS等设备的端口信息, 112系统通过APP/TL1/SNP/Q931等协议接口快速获取各用户设备端口的信息。

3.4 集中受理组网解决方案

(1) 建立112集中受理中心, 对用户申告进行集中受理。 (2) 通过开放的端口与原有的112申告方式实现对接, 联合工作管理。 (3) 完善112集中受理中心的辅助功能, 提高受理中心的服务质量和工作效率 (添加必要的辅助功能设备会使112综合测试系统的服务能力得到很大的提高) 。 (4) 建立完善的服务和运行体制, 使112综合测试系统的工作规范化、高效化、自动化、智能化, 使大屯煤电公司的112故障台的服务更加完善。

3.5 集中受理业务流程

112主服务器, 支持各环节的自动业务处理, 在障碍实际流转中自动受理, 人工受理, 自动测试, 人工测试, 自动派工, 人工派工, 待回单, 自动复测, 人工复测, 自动证实, 人工证实。

用户拨入客服系统, 申告障碍:112业务系统首先确定用户的身份和业务类别, 然后立即启动相应的窄, 宽带测试系统测试, 并返回测试结果, 同时转派修流程处理。

(1) 派修修复复测流程。

当测试系统判断为局内, 局外, 线路设备等相应的故障后, 既向相应的责任部门通过传真, 电话, 终端或者PHS的方式要求处理故障后, 系统将这些故障派修的信息存入待处理数据库, 等待修复信息, 各维护部门经过查修, 通过专用特服号 (如1122) 通过112自动受理系统要求系统对所修故障用户进行复测, 检修员马上通过112语言系统得到语言提示的复测结论。如果复测没有通过, 则继续修复。如果复测通过则在故障派修库中清除并将派修记录转存为修复记录, 同时将该故障用户的语音记录中的已派修改为故障修复。

3.6 集中自动/人工派修功能

(1) 自动生成并打印障碍派修单。

本系统能够实现用户的申告经112台测试系统测试后, 在测量中心系统及相应的交换机远程工作站 (或测试管理终端) 上自动显示, 打印障碍派修单。

(2) 派修方式。

112集中受理系统可以通过两种方式派修, 第一种方式通过远程打印派修单方式, 第二种方式通过连接小灵通短信平台服务器, 发送短信给维修人员, 并需要维修人员以短信方式回送, 以表示确认收到派修信息, 其中短信内容包括了派修障碍的用户数据 (用户电话号码、地址、户名、分线盒及端子号、交接箱号及端子号等)

(3) 障碍修复 (消障) 后自动证实功能。

障碍修复后, 由维修人员通过三种方式通知 (电话方式、短信方式、WEB方式) 受理中心, 目前我们采用的方式是通过拨打特殊号码如“1122”, 当特殊号码拨通后, 系统会接受维修人员输入的工号、维修帐单号等信息, 系统即对已完成维修任务的线路设备进行自动测试, 如测试结果正常, 则表明障碍已修复, 已得到证实, 并对数据库系统进行消障处理, 同时语音提示维修人员维修成功。如果测试结果异常, 则语音提示维修人员障碍未修复及时查找原因。采用这种方式能使故障维护责任部门及时全程跟踪了解从故障的申告-测试-派修-修复到消障的各个工作进程的动态, 便于领导部门对故障处理的决策。

4 系统自动测试功能

(1) 自动测试是一项基于测量台通信模块与交换机对话的功能; (2) 输入被测用户电话号码, 测试自动进行, 测量台向交换机发出测试请求即可进行自动测试; (3) 一条模拟线路的测试时间精确测试8秒, 门限值测试4秒; (4) 故障记录存储、打印功能齐备; (5) 派修记录和未派修记可进行存储、打印等操作。

5 结语

自主创新是企业发展的灵魂, 112集中受理综合测试系统的研究和使用, 形成了一套完整的通信维护方案, 从而为公司的安全生产与居民生活提供高质量的电信服务。该套系统的使用, 改变了原有电话维护观念, 变被动为主动, 故障由过去用户申告变成系统事前发现、事中控制。能够采取有效措施解决通信故障, 减少了维护人员的劳动量, 提高了设备利用价值, 节约了生产成本, 都有现实的社会意义和生产效应。

摘要：112集中受理综合测试系统, 维护, 通信网络, 自动测试。

关键词：通信,集中受理,修复,测试维护