留园个性化导游讲解服务实践研究

2022-09-11

一、个性化的导游讲解

导游讲解指的是导游员在带领游客游览过程中, 就景物历史沿革、形象特色、人文典故等, 用简介明快、通俗易懂的语言进行描述, 使游客理解景物内涵特点并能够深层次的欣赏、从而产生愉悦的情绪。

根据国家旅游局A级景区评定标准, 当前我国绝大多数景区都设置了导游讲解岗位, 为游客提供免费或收费的导游讲解服务。然而, 大多数的景区导游讲解, 依然沿用大众化、标准化的讲解模式。

随着自助游、个性化旅游的发展, 大众化、统一的讲解服务已经不能满足于不同文化层次, 不同需求爱好的游客的需求, 所以, 有必要了解不同游客的偏好, 提供针对性的个性化讲解服务, 从而满足游客多层次文化需求。

世界文化遗产古典园林留园, 历史悠久、布置精巧、众内涵丰富, 是很多到苏旅游者必到之地。本实践活动, 通过提供个性化的导游讲解服务, 能很好的针对游客兴趣爱好、关注点, 可以使游客更加深入领会古园林的魅力, 也更好地园林文化传播出去, 从而塑造古典园林的品牌形象。

二、游客对于个性化导游讲解服务需求分析

为更好地了解当前旅游业业态发展的背景下, 游客于2017年10月—2018年3月期间, 对于留园景区讲解服务的接受度, 合理的费用, 期望值, 兴趣点, 关注的主题等, 在留园管理处配合下, 笔者在留园停车场、出口处、主要观景点冠云峰、五峰仙馆等向自助游游客、聘请讲解员游客发放问卷, 共计发放问卷258份, 回收245份, 并统计分析:

(一) 导游讲解服务选择意愿度

从游客参观留园的次数来看, 71.43%为第一次来到留园, 2-3次的也有17.96%, 4次以上为10.61%。说明服务的对象以第一次游览为主, 需要对于留园的基本概况进行普及解说。但接近六分之一的游客为多次游览, 提示着管理部门需要对于重游的游客的需求进行分析。

55.51%的游客选择景区的讲解服务, 略大于不选择的44.49%游客, 这说明大部分游客希望通过讲解服务活动高质量的旅游体验, 深层次了解古典园林的文化内涵。在136位选择讲解服务的游客中, 37人选择语音自助服务, 99人选择人工讲解服务, 这说明人工导游讲解服务的交流性、互动性强, 可以根据游客的需求调整讲解, 同时面对面的服务使游客更加放心和贴心

在136位选择讲解服务的游客中, 83人选择免费讲解, 53人选择收费讲解。收费讲解与免费讲解的区别在于路线不一样, 免费讲解主要讲解留园东部建筑区, 收费讲解增加了中部山水花园部分。

其中导游词讲解为完全重合。136位游客中, 选择收费讲解对的主要原因为希望多了解景点内容, 享受高质量的服务。这也从侧面反应自助游游客对于时间的限定较低, 游览速度较慢, 希望值较高。

不管是收费还是免费游客普遍认为当前讲解时间比较合适, 导游讲解员沟通的理想的时间为40分钟, 这样既能全面了解园林知识, 也能自由游览感兴趣的内容, 弹性较大。

(二) 导游讲解服务质量分析

245位参与调查的游客反馈, 景区讲解员的路线选择非常重要, 这既有旅游淡旺季的因素, 希望讲解员能选择合理路线, 避开拥堵, 同时也希望能弹性讲解, 有针对性地选择适合自己的路线和讲解重点。

对于当前收费标准, 58.37%的游客认为非常重要, 这能影响对于讲解服务的选择以及内容项目的选择, 同时也强调, 高价需要高质, 不同的收费标准不能体现在内容多少, 更应该体现在服务的质量上。

对于讲解服务的解说内容, 72.65%绝大多数游客认为必须真实可靠全面, 这需要我们讲解员必须以事实为依据来进行服务, 也有近五分之一的游客弱化这部分内容, 这体现在内容的选择性, 并非要求面面俱到, 知识性强, 更重视内容的选择性, 适应性。

对于服务技能方面, 几乎所有游客强调服务态度、与游客主动沟通的重要性, 这提示我们好的园林讲解员, 不仅需要深厚的园林知识, 还需要高超的服务技巧, 这样才能满足多层次游客的需求。

对于讲解服务的辅助性资料, 如无线网络、宣传手册、图片资料等, 绝大多数游客认为非常重要, 这是自由行游客、且没有选择讲解服务的很好了解园林的方式。也可能通过这些资料, 改变原来的选择。

总体来说, 讲解服务质量对于游客都是非常重要, 也说明在这些影响因素上还有更多的上升的空间。

一个好的线路对游客的游览特别重要, 这也是设计个性化服务的基本要求, 同时, 需要讲解人员不断地训练技巧, 态度和蔼、举止大方, 给游客更加舒适贴心的服务, 主动为大家提供服务, 第一时间解答游客的问题, 不要只一味地背诵导游词, 在讲解过程中要与游客之间有互动交流, 使游客了解更多想要知道的知识, 在景区里的解说标示、宣传册等应分布均匀, 数量充足, 位置设置明确, 让游客第一时间可以解决自己的个性化需求;而在这个快速发展的时代, 网络融于生活, 现在不断普及的景区无线网络服务也是必不可少的。

(三) 当前讲解服务存在问题反馈

对于当前导游讲解的意见77.14%认为游客数量太多, 影响的讲解质量, 39.18%认为未给予详细讲解, 无法领会其文化内涵和历史底蕴, 37.96%认为导游词千篇一律, 没有突出重点, 这些都说明需要根据游客的意愿, 对当前导游服务进行改进。

而对于期望内容方面, 对于名人轶事、历史文化、建筑布局, 遗产价值这几方面关注最多, 提示我们需要在园林的这几方面进行专题的学习和培训。结合之前的调查分析, 需要在园林的普识基础上, 就专题的内容进行梳理学习和研究。

总之, 从讲解中的不足调查反馈, 可以看出游客希望在环境方面有些改善, 现在景区环境因人潮拥挤, 环境嘈杂使得游客没有一个很好的参观游览环境, 在此方面应从游客素质与景区规定做出对策;其次游客对于游览线路还存在着很多意见, 没有根据不同游客设置不同线路而导致单调、兴趣低;在导游词创作与讲解方面, 因根据不同人群创作专属导游词, 并在不同需求方面去深层次的做出讲解。

三、留园个性化导游

(一) 个性化导游讲解实践

首先, 根据问卷调查汇总和分析, 笔者首先确定了人文典故, 建筑构件, 花木配置, 山水布局四个专项主题的个性化讲解路线和方案, 在留园管理处和导游服务组的配合下, 笔者尝试重新设计游览路线, 并设计编排印刷了四份主题个性化的讲解宣传页, 放置在景区讲解岗、宣传栏、停车场、出入口等地, 供游客自由选择和阅览, 作为选择服务的额依据。

其次, 对于笔者和留园工作人员, 梳理历史典籍、文献资料、重新梳理, 并从对客服务、讲解技巧、扩展知识, 对员工进行培训, 使之适合相应岗位。

最后, 游客在咨询处根据喜好, 选择合适的游览路线后, 导游讲解员对其进行针对性服务, 并发放问卷, 了解其意见和建议。

(二) 游客满意度分析

在实践阶段, 笔者就选择个性化导游服务的自助游游客发放问卷200份, 回收有效问卷186份, 采用不记名的调查法, 并进行分析和研究。

1. 游客与选择线路分析

从游客参观留园的次数来看, 33%为第一次来到留园, 2-3次的高达53%, 4次及以上为14%。说明个性化导游服务的对象以2-3次游览为主, 也就能得知他们已经对留园有了基本概况的了解。也就提示我们需要对于重游的游客的需求需要进行分析, 为后续工作开展进行研究。

通过提供的专属四条游览线路的游客选择中可以看出, 有41%选择人文典故的, 28%选择山水城林, 20%选择碑刻建筑, 11%选择花木配置, 可以看出每个定制游览都有游客选择, 但选择人文典故的游客占比最大。

2. 讲解内容满意度分析

186位参与调查的游客反馈, 景区讲解员的路线选择非常重要, 这既有旅游淡旺季的因素, 希望讲解员能选择合理路线, 避开拥堵, 同时也希望能弹性讲解, 有针对性地选择适合自己的路线和讲解重点。

对于讲解服务的解说内容, 75%绝大多数游客认为必须真实可靠全面, 这需要我们讲解员必须以事实为依据来进行服务, 也有近五分之一的游客弱化这部分内容, 这体现在内容的选择性, 并非要求面面俱到, 知识性强, 更重视内容的选择性, 适应性。

对于当前收费标准, 80%的游客认为非常重要, 这能影响对于讲解服务的选择以及内容项目的选择, 同时也强调, 高价需要高质, 不同的收费标准不能体现在内容多少, 更应该体现在服务的质量上。

3. 讲解技巧满意度分析

对于服务技巧方面, 几乎所有游客强调服务态度、与游客主动沟通的重要性, 这提示我们好的园林讲解员, 不仅需要深厚的园林知识, 还需要高超的服务技巧, 这样才能满足多层次游客的需求。

总体来说, 讲解服务质量对于游客都是非常重要, 也因此说明我们在这些

影响因素上还有更多的上升的空间。一个好的线路对游客的游览特别重要, 这也是设计个性化服务的基本要求, 同时, 需要讲解人员不断地训练技巧, 态度和蔼、举止大方, 给游客更加舒适贴心的服务, 主动为大家提供服务, 第一时间解答游客的问题, 不要只一味地背诵导游词, 在讲解过程中要与游客之间有互动交流, 使游客了解更多想要知道的知识。

4. 问题反馈和意见建议

对于当前导游讲解的意见, 29%认为导游词重点不突出, 23%认为讲解行程过于匆忙, 感受不深刻, 20%认为人潮拥挤, 环境嘈杂, 说明环境对于讲解员的讲解也起到了很大的影响, 会促使游客的体验度随之变化, 这些都说明需要根据游客的意愿, 对当前导游服务进行改进, 需要更多的实践型改进。

四、实践推广

将苏州古典园林的主要元素进行解构, 结合旅游者的兴趣、爱好、意见、建议, 实际重组, 提出主题, 并设计相应的路线和导游讲解词, 这使园林旅游产品主题明确, 脉络清晰, 符合散客化, 追求个性旅游者的需求。

该实践研究, 得到大部分游客的认可和接受, 普遍认为根据自身兴趣爱好的路线设计和讲解重点的不同侧重, 能够使自己对于古典园林的认知更加深入透彻, 并表示愿意再次重游, 尝试不同的项目, 该项目的实施可以增加古典园林的重游率。

同时通过项目的成功模式, 扩展到苏州其他古典园林与风景名胜区, 从而深化其整体导游讲解文化内涵, 为来苏游客提供给更好的导游服务, 也能更好传播世界遗产古典园林的知识。

本研究的实施, 能让苏州古典园林旅游产品多样化, 是文化和旅游融合发展的长期体现。改善大部分游客不能深入了解其内涵和独特内涵。有助于苏州古典园林旅游产品开发新思路, 创新文化旅游产品。

摘要：本文以古典园林留园为研究对象, 通过实地调查, 了解游客的兴趣爱好, 关注主题, 个性化需求, 对当前导游讲解服务的意见建议, 提出以“游客为中心”的理念来重新设计景区导游讲解服务模式和流程, 尝试实践性个性讲解服务模式。期望该实践模式, 能扩展到苏州其他古典园林与风景名胜区, 从而深化其整体导游讲解文化内涵, 为来苏游客提供给更好的导游服务, 也能更好传播世界遗产古典园林的知识。

关键词：留园,个性化,导游讲解