小公司员工手册完整版

第一篇：小公司员工手册完整版

公司简介(员工手册完整版)

企 业 简 介

锦州康泰润滑油添加剂有限公司创建于1998年，是生产、销售和提供润滑咨询服务的专业公司，目前生产配套的添加剂产品达260多个品种，是目前国内经营添加剂产品种类最为齐全的公司。 公司注册资金4500万元人民币，资产总额9400万元，占地面积7万4千多平方米，由办公总部和南、北厂区组成，生产能力30000吨，生产车间、实验室、仓储中心等都成为锦州康泰科工贸一体化的标志。

公司经营的产品达18个系列260多个品种，占全国该产品种类的90%以上，客户网络覆盖全国，并出口到德国、荷兰、加拿大、澳大利亚、中东地区和东南亚地区，产品广泛应用于民用润滑、工业润滑、乳化炸药、阻尼减振材料生产和其他化工领域。

锦州康泰公司主要生产无灰分散剂、磺酸盐清净剂和复合剂产品等三大系列。无灰分散剂系列以聚异丁烯丁二酰亚胺和硼化聚异丁烯丁二酰亚胺为主，产品以环保、低耗、色浅、分散性好等优点达到国内外同类产品的先进水平;磺酸盐系列以烷基苯磺酸盐和石油磺酸盐产品为主，产品具有沉淀值低、浊度低、色度低、抗泡性好的特点;复合剂系列包括内燃机油复剂、工业油复剂和特种油复剂等75个品种，相关产品具有全套台架。

在产品研发方面，公司不仅具备国际先进的实验设备，而且拥有一批技术力量雄厚、实践经验丰富的专业科研队伍，与国内多家科研院所保持着密切的合作关系，相继研制出多种复合添加剂，广泛应用于润滑及燃料油领域。2007年底康泰公司利用自有专利技术,采用非均相自由基法合成聚异丁烯丁二酰亚胺系列，产品环保低耗、分散性好，质量达到国内外同类产品先进水平;2008年公司又利用自有的研发能力自行研发出生产复合磺酸钙高温润滑脂的磺酸钙添加剂产品，得到市场的广泛好评。

在产品营销方面，公司在推广自主品牌产品的同时，秉承“添加剂超市”经营理念，精选国内外的优质产品，尽已所能满足客户的不同需求，以达到为客户提供最满意服务的目的。专设技术服务窗口及技术咨询热线，免费为顾客提供润滑解决方案和现场服务，以达到与其共同发展和共同创新的目的。

凭借多年的潜心经营，康泰始终坚持“以诚信为本，将客户利益和企业信誉放在第一位”的宗旨，注重外部服务的同时，加强内部管理，并顺利通过ISO9001：2008国际质量管理体系认证，在进行企业标准化管理的同时，增强了企业在国际市场的综合竞争力。

经过十余年的潜心经营，目前康泰公司已发展成为以锦州总公司为核心，以四家分公司为强有力臂膀的康泰集团。因为专业，所以更出色。集团公司本着优势互补，资源共享的原则，在以韩谦董事长、禹培根总经理为核心的领导团队下，康泰集团业绩如旭日朝阳蒸蒸日上。

锦州康泰润滑油添加剂有限公司北分厂(辽宁渤大化工有限公司) 康泰公司北厂始建于2008年3月，厂址位于锦州义县开发区内，厂区共占地4.7万平方米，主要用来生产磺酸盐清净剂系列产品。

康泰北厂现有职工120人，其中具有中级技术职称的有20人，具有高级技术职称的5人，大专以上人员56人，研发科技人员占职工总数30%，从事生产人员占职工总数50%，销售人员占总人数15%，管理人员占5%。

康泰北厂主要以添加剂产品的研发、生产为主，同时通过不断地改进和优化工艺条件、加强生产管理，改进产品质量，打造和推广公司自主品牌产品，来不断增强公司的核心竞争力，使公司在日益激烈的市场竞争中永远北立于不败之地。

上海渤大化工有限公司

上海渤大化工有限公司，于2007年初由锦州康泰润滑油添加剂有限公司投资兴建，注册资本为人民币300万元，是专业从事华东华南地区润滑油添加剂产品经营，商品展示和技术咨询服务的石油化工企业。主营品种为康泰生产经销的润滑油添加剂及德国巴斯夫润滑油添加剂，所涉产品涵盖大多数国内常用剂种。

上海渤大目前从业员工六人，均为大专学历以上，现于上海松江新城区设有107平米的写字楼办公区，在上海松江区九亭镇设有200吨润滑油添加剂常驻库存。公司地理位置优越，东临嘉金高速;南靠沪杭高速;西近同三高速，距上海市中心39公里，交通十分便利。公司员工由业内专业人士组成，在提供优质产品的同时更能为客户提供完善的服务。

作为新兴公司，上海渤大下一步的发展方向为发展适于华东市场的产品体系，扩大企业自身盈利水平和提高企业核心竞争力。综上，上海渤大作为锦州康泰的在华东华南地区的窗口起到了积极的宣传作用，为其全国营销化体系贡献了坚实的一步。

上海渤大化工有限公司将秉承康泰公司一贯坚持的“信誉第一，质量第一，客户第一”的服务宗旨，追求“高效、准确、快捷”的服务理念。

北京苯环精细化工产品有限公司

北京苯环苯环精细化工产品有限公司，公司始建于1998年，注册资本人民币300万元，由锦州康泰润滑油添加剂有限公司全额出资，法定代表人为李洪涛,总经理为李洪涛。本公司专业从事石油添加剂产品的营销。产品已达18个系列220多个品种，几乎涵盖了润滑油添加剂行业所需的所有产品，产品销售全国各地及国外，公司通过ISO9001国际质量管理体系认证，是世界最大的添加剂生产商美国路博润公司在中国的代理商。几年来，公司连续获得北京纳税信用A级企业等荣誉称号。

锦州莱奥化学有限公司

锦州莱奥化学有限公司经营范围为石油添加剂、乳化炸药的乳化剂、化工产品及原料，具有新产品开发能力，可以向客户提供相应的技术支持。其中润滑油复合剂/单剂、粘度指数改进剂、多种分子量聚异丁烯/聚丁烯系列产品是公司目前的主营业务。

公司是锦州精联润滑油添加剂有限公司的分销商，同时也是上海路博润国际贸易有限公司乳化剂的分销商。公司产品销往中国石油润滑油公司、中国石化润滑油公司所属企业及地方客户，涵盖了润滑油、乳化炸药、密封、粘合剂、食品及药品包装等多个行业。公司同时经营日石产系列中分子聚异丁烯，并保证其质量和货源。

现在，公司与多家润滑油添加剂、聚异丁烯/聚丁烯生产商和销售商建立了合作关系。并针对公司的业务及发展计划，配备了专职的供销、运输、技术服务人员，公司致力于有计划性的拓展供应和销售网络，扩大产品覆盖范围，提高企业在相关行业的知名度，为客户提供优质的产品和完善的服务。

康泰集团经营理念

 企业奋斗目标：保持长期发展的能力。在行业内保持局部或全面的竞争优势，能不断的培

养出人才，能实行企业现代化管理，能生产出优质的产品，能提供一流的

服务，能创造出很高的效益，能为社会做出贡献。

 企业精神：“团结、求实、创新、奋进。”

 企业宗旨：“信誉第

一、用户第

一、质量第一。”

 企业质量方针：遵守国家法律法规，诚信为本、持续创新，为客户提供一流服务，以众多

的优质产品满足顾客的需求。

康泰集团思想文化

●核心思想：以人为本，共同发展

●管理思想：科学化管理和人性化管理相辅相成

●经营思想：市场是创造和发掘出来的，客户永远是正确的，多元化经营

●用人思想：人力合理配置;内部积极竞争;经常吐故纳新

●竞争思想：永远保持竞争意识，永远要比对手更高更强

●发展思想：发展是硬道理

●创新思想：不断创新是企业固本求存之本

●培训思想：只有不断地学习才能不断的进步

●团队思想：一个人的困难被一百个人分担，就只剩下百分之一的困难;一

个人的快乐与一百个人分享，就变成了一百份快乐。

●危机思想：摒弃故步自封、小富即安的惰性，让居安思危成为我们

●思想和行动的先导和习惯。

康泰公司大事记

1994.07成立“锦州市康泰实业总公司化工物资经销处”，集体企业，年销售额10万元，

添加剂产品不超过6种，员工3人。

1995.12成立“锦州市康泰石化产品工贸公司”，集体企业，年销售额240万元，添加剂产

品近20种。

1998.05正式成立“锦州康泰润滑油添加剂有限公司”，民营股份制企业，年销售收入4500

万元，添加剂产品品种近50种。

1999.07与江阴永达化工厂合资成立江阴康泰润滑油添加剂有限公司，满足华北地区客户的

需求。

1999.10选址北京，成立全资子公司“北京苯环精细化工产品有限公司”，主要满足华北地

区客户对润滑油添加剂产品的需求。

2001公司正式入驻锦州高新技术产业园区。年销售收入首次越过1亿大关,产品覆盖14个

系列140多个品种。公司两位主要领导随同政府代表团赴德国进行为期15天的商务访问和行业调研。

2001公司产业结构发生开创性变化，首次触及房地产业，顺利完成科技楼征地项目。产品

研发和生产朝向润滑油和添加剂双项运作模式，齐头并进，推出“泰牌”经典和精品超级润滑油及泰力1号Ⅱ冲程低烟环保型摩托车油。同年，公司被辽宁省科技厅评为“辽宁省高新技术企业”。

2001.11成立锦州康泰润滑油添加剂有限公司润滑油分公司。

2002公司获得进出口经营权，做好与国际贸易接轨的准备。

2002.07公司被评为“锦州市AA级信誉企业”。

20031.公司投资1700万元兴建的万余平方米多功能“康泰民营科技园 ”正式投入使用，

标志着康泰公司由单纯营销的产业结构、单一的贸易公司向发展科工贸一体化、多

元化转型的开始。

2.公司顺利通过ISO9000质量体系认证的首次外审，使科学的管理模式真正和公司的管理结合在一起。

3.公司局域网试验运行期结束，使用情况高效稳定，标志着公司现代化办公方式的又一大进步。

2003.02锦州市高新区管委会“先进企业”。

2003.04公司被锦州市国家税务局评为“模范纳税企业”。

2003.07公司被锦州科学技术局评为“先进民营科技企业”。总经理禹培根被锦州市地税局

聘请为“廉正监督员”。

2001-2004总经理禹培根连年荣获锦州高新区 “优秀企业家”。

2001-2004公司被评为锦州市高新区管委会 “先进企业”。

2001-2004公司连续四年被辽宁省信誉评级委员会评为“省级AAA级信誉企业”。

2002-2004公司被锦州市人民政府评为“锦州市优秀企业”。总经理禹培根被锦州市人民政

府授予“锦州市优秀企业家”称号。

2002.08-2004.08公司被锦州市工商行政管理局评为辽西首批“A级免检企业”。

2003-2004公司被锦州市工商局评为"诚信私营企业"。

2004.09公司再次被锦州市工商行政管理局授予“A级免检企业”称号。

2004年1.销售收入达到1.5亿，创公司成立以来的最高记录。

2.增加员工培训次数和内容，全面提高员工素质。

3.成立物业部、供应部、质检部，健全公司内部运行机构。

4.康泰自行研制开发的添加剂产品品种达22种，比2003年自产产品数量增加了

83%，标志着公司向生产型企业转型所必需的技术支持力量已具相当规模。

2003-2005总经理禹培根连续三年当选“锦州市政协委员”。

2005.02公司被锦州市凌南新区党工委管委会评为“先进企业”。

2005.03公司被锦州市人民政府授予2006年度发展民营经济“明星 企业”。

2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市松山新区政府评为“优秀企业”。 2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市松山新区政府评为“纳税十强企业”。 2006年至今锦州康泰润滑油添加剂有限公司被锦州市人民政府评为锦州市工业“优秀企业”。 2006.06公司被联合资信评估有限公司辽宁分公司评为“AA级信誉单位”。

2006年至今韩谦董事长被锦州市松山新区政府评为“优秀企业家”。

2006年至今禹培根总经理被锦州市人民政府评为“优秀企业家”。

2008.03公司被锦州市人民政府授予2007年度发展民营经济“明星企业”。 2008.06公司被锦州市工商行政管理局评为：“守合同重信用企业”。

2009年度公司被锦州市松山新区管委会评为“明星企业”。

2009年度公司被中共锦州市委锦州市人民政府授予锦州市工业“优秀企业”。

第二篇：茶楼员工手册完整版

茶 叶 店

员 工 手 册

二O一二年十二月

目 录

董事长寄语………………………………………………………………1 第一章 企业简介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.

2、管理人员行为规范………………………………………… 6 2.3、员工行为规范………………………………………………9

2.4、学习培训制度………………………………………………14 2.

5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、卫生管理制度………………………………………………18 2.

7、员工设施及使用……………………………………………20 第三章 服务程序及操作规范 ………………………………………24 3.1、服务程序……………………………………………………24 3.

2、迎宾服务……………………………………………………24 3.3、茶饮服务……………………………………………………26 3.

4、结算服务……………………………………………………33 3.5、送客服务……………………………………………………34 3.

6、贵宾间服务…………………………………………………35 第四章 财务管理…………………………………………………… 36

4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36 4.

2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36 4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38

1 4.4、现金管理制度………………………………………………38 4.

5、现金收支控制………………………………………………39 4.6、账户管理……………………………………………………40 4.

7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40 第五章 客户管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的与基本原则 …………………………………………41 5.

2、客户关系维护的基本办法…………………………………41 第六章 进货管理制度…………………….…………………………43 第七章 仓储管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守则 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.

2、火灾…………………………………………………………47 8.3、受伤及意外事故……………………………………………48 8.

4、急救药箱相关规定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 则 ………………………………………………………………50

2 董事长寄语

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。

我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！

董事长：*** 二O一二年十二月

第一章 企业简介（略） 第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘标准

1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;

2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。

二、面试

1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；

2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。

三、体检

1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;

2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。

四、录用、报到

1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。

五、转正

1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辞职

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;

2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;

3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。

2 离职员工交接重点: (1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。 (2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。 (3)个人所负责之各项本册移交。

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。 (5)原市场及客户须详细移交公司。

注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。

七、薪资、待遇管理制度 (一)薪酬福利原则

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;

2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;

5、公司按照"按劳取酬、多劳多得"的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。

3 (二)薪酬发放

1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);

2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;

3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。 (三)奖金计划

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。

八、第二职业

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。 2.2管理人员行为规范

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。

 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。

4 体魄：讲求身心健康。

作风：讲求组织纪律、工作效率。 气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。 风度：讲求领导魅力。

口才：讲求语言沟通能力与影响力。 头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。

 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。

一、仪容仪表整洁大方

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下：

1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。

2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。

3、表情自然、自信、亲切、微笑。

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。

二、行为举止文雅稳重

5 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。

三、言谈用语礼貌敏捷

一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。

四、其他行为纪律

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。

6 办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。

5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。 2.3员工行为规范

一、员工道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。

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5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。

二、仪容仪表规范

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、行为举止规范

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布臵当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高

8 跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放臵在安全处或规定处。

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。

四、语言规范

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和 自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。

8、不泄露公司商业机密。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

七、考核、奖惩：

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。 2.4 学习培训制度

一、学习培训的基本任务

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。

公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。

二、学习培训的方式

1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班 (含研修、考察、专题讲座)等。

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。

三、学习培训组织管理

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。

4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。

四、学习培训的条件

1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。

五、学习培训费用和待遇

1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。

六、学习培训的奖惩办法

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。 2.5 考勤管理制度

一、工作时间

工作实行7天工作制:星期一至星期日。每天工作时间为:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。

三、请假

1、员工请假2日以内(含2日)的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；

2、员工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累计；

3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；

4、旷工三日以上(含三日者)。全年累计旷工10天以上， 视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；

6、国家法定节假日由公司统一安排。

四、迟到、早退

1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。

五、休假制度

1、有薪假:员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；

2 、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。

3、计划生育假:计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。

4、婚假:在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、丧假:正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。

6、休假补充说明: (1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;

15 (2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇; (4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一。但不能提前享用下一休假。如有特殊情况，须经理批准。

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假; (6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定节假日。

2.6 卫生管理制度

一、总则

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。

6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完 后应及时关紧。

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持

16 清洁。

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

二、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

三、茶品销售卫生制度

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:不留长指甲、长头

17 发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度

1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

五、卫生检查制度

1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;

2、各部门每周进行一次卫生检查;

3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。 2.7员工设施及使用

一、 员工餐厅

1、 就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。

2、 就餐时间

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。

3、外来就餐

18 任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。

二、员工宿舍

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。

3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。

4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。

6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。

7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的, 追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。

10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕, 鞋迹印到墙上。 2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。

书面警告: 1)不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理,与舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博,打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、 员工更衣柜/更衣室

1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办

20 有权安排员工合用一个更衣柜。

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。

21 第三章 服务程序及操作规范

3.1、服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查是否有客遗留物品——恢复清扫工作。 3.2迎宾服务

一、 迎宾领位服务

1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手臵于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇

22 指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位臵时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开

二、 服务客人就座

1、 协助客人就座

（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位臵就座。

（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。

2、客人就座后的服务

（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位臵；

（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女

23 士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。 3.3茶饮服务

一、茶前湿巾服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能臵于客人头上方；

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。

2、上台服务

（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；

（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

二、 点单服务

1、听单姿势

（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；

24 （2） 左手执听单便笺，右手执笔；

（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

2、点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

3、入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位臵摆放茶品饮料。

三、各种茶品的服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚

25 用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。

2、茶水的基本服务

（1）程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放臵在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右臵于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶臵于客人右上侧面5厘米处；

（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

四、听装饮料的服务

1、服务姿势

26 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。

2、 基本服务

（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——臵罐； （2） 服务标准：把杯垫放臵在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

五、牙签服务

1、 准备工作

（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；

（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；

（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。

27

2、牙签的服务

（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；

（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；

（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

六、香烟的服务

1、服务香烟

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。

2、点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂

28 熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

七、烟灰缸的更换

1、准备新烟灰缸

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2）将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外； （3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位臵；

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取； （5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理

29

1、桌椅的调整

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位臵，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、台面的整理

（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； （2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；

（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。

九、茶水的续水服务

1、准备工作

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水； （2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

2、续水服务

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。

30 3.4结算服务

一、准备

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

4、随身准备结帐用笔。

二、递送帐单

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

三、现金买单

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等” 。

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。

四、信用卡结帐

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1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

五、签单结帐

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根 联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 3.5送客服务

一、送别客人

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客

32 人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。

二、整理台面

1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）

一、敲门进入

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。

二、下蹲服务

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位臵应确定于方便服务客人的位臵；

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

三、退后离座

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。

33

第四章 财务管理

4.1 原始凭证的基本要求

一、原始凭证内容必须具备:凭证的名称;填制凭证的日期;填制凭证单位名称或者填写人的姓名:经办人员的签名或者盖章;接受凭证单位的名称;经营业务的内容、数量、单位和金额。

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明； 支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。

四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸 (发票和收据本身具备复写纸功能的除外)套写。

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样; 如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”字样。 4.2 原始凭证粘贴的具体规定

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上

34 的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴;若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴(原始凭证的正面与报销单的正面同向);若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上(将左面对齐粘贴)。

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账;对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充;原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正 (金额只可改小，不可改大)，更正处加盖单位印章或签章。

2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。

四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续;直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后 (或货到，或工程完工后)一个月内到财务部门办理报账手续 (合同上有规定的除外)。

1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。

2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单;

3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单:未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到 (或工程完工)后由经办人取得发票，办理入库验收 (或工程验收)手续，

35 填写报销单办理报账手续。 4.3资金支付的审批规定及流程

一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批;负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。

二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。

三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准;负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。 4.4 现金管理制度

一、实行备用金管理办法。备用金(库存现金)在核定的限额内使用。备用金的领用包括:出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过___元;前天收银员找零备用金___元;采购员备用金___元。

二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。

三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。

四、现金的使用范围如下:

1、员工工资(原则上要求由银行发放)

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2、出差人员必须随身携带的差旅费

3、茶馆处理紧急情况时的支出

4、转账结算起点以下的零星开支

5、人行规定需要支付现金的其他支出 4.5 现金收支控制

一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。

二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务:负责登记现金和银行存款日记账;清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符;负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章(财务专用章暂由财务负责人保管)。

三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销;对于不应开支的款项，应拒绝报销;对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应 当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重 收、重付。

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四、对库存现金 (含各部门的备用金)，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金(备用金)核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。

五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。 4.6 账户管理

一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。

二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。

三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。 4.7 员工薪金储蓄卡管理办法

一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡 (以下简称工资卡)发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料(如姓名、性别、身份证号码)报财务到银行办理工资卡。

二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。

三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资 卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人 遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。

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第五章 客户管理制度

5.1目的与基本原则

目的：对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

基本原则：

1.客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

2.客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

4.有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 5.2客户关系维护的基本办法

1.增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

2.通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

3.通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

4.欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

39 5.在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励 机制。

6.举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。 7.对客户信守承诺，提供超值服务。

8. 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

9.记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。

10.不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。

11.做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

12.客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。

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第六章 进货管理制度

一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；

三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。

五、与库房联系，落实当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门及时领回；

六、尽量做到单据或发票随货同行，交库管验收。如因外省物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量通知库管做好收货准备；

七、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。

八、茶品采购、验收卫生制度

1、采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；

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2、采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、 生产日期、保存期(保质期)等内容;

3、运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。

4、茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

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第七章 仓储管理制度

一、茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷减、消毒的设施及措施，并运转正常;

二、茶品应分类，分架，各类茶品标记鲜明，码放整齐，要及时冷藏、冷冻保存；

三、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到勤进勤出，先进先出，尽量缩短库存时间。

四、定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品，做好被清理茶品登记和处理记录;

五、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

六、茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，避免阳光直接射入;

七、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

八、依法按照保证食品安全要求储存茶品、食品，与非食品不能混放，茶品、食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。

九、各类茶品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。应设茶品、

43 食品分区。

十、散装茶品应盛装于有盖容器内，并在贮存位臵标明茶品的名称、生产日期、保质期、生产厂家及联系方式等内容。

十一、定期对冷藏设备除霜（霜厚不得超过1厘米）、清洁，保证设施正常运转；

十二、设臵纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇防蟑螂设施；

十三、不得在仓库内吸烟；

十四、贮存、运输和装卸茶品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度湿度要求，不得将茶品与有毒、有害物品一同运输。

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第八章 安全守则

8.1工作安全

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；

2、不要在工作中使用坏的工具或设备；

5、不要用湿手接触电源插座；

6、小心过滑地板；

7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子； 8.2 火灾

全体员工应牢记火警电话号码“119”，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必要的消防课程和消防训练。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1、冷静、不要惊慌；

2、切断电源，关闭通风设备；

3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；

4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极灭火。在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；

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5、切记：人身安全第一，财物第二；

6、使客人冷静，协助客人从最近的紧急出口撤离；

7、火灾是谨记烟往上走，接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到紧急出口；

8、火灾发生时不要使用电梯；

9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字。 8.3受伤及意外事故

1、如果客人受伤，或在公司范围内发生意外，应立即报告部门经理和总经理，同时拨打120急救电话，并陪伴客人直至有关人员到达现场；

2、如果员工在工作中受伤，应立即报告部门经理和总经理，并视伤势情况及时送医院治疗。所在部门经理应在24小时之内将工伤报告送总经办；

3、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求做额外工作，员工必须服从公司统一指挥；

3、加设警告他人勿靠近危险区。

在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证公司的安全和营业正常进行。

8.4急救药箱相关规定

1、药箱是公司提供给员工福利的一部分，使员工在工作

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第三篇：公司员工守则完整版

员 工 守 则

目 录

一、试用期和正式聘用

二、考勤制度

三、工资制度

四、福利待遇

五、岗位责任制度

六、会议制度

七、呈报制度、

八、办公用品管理制度

九、请款及费用报销制度

十、资料管理制度、 十

一、后勤管理制度、 十

二、安全保卫制度 十

三、保密制度 十

四、话务中心规章制度 十

五、仪表礼节应用规范 十

六、宿舍管理规定

尊敬的全体员工：

从改革开放至今，实现了经济与社会的巨大变革。今天，我们面临一个飞速发展的时代，电视、广播、报刊、互联网及一些通信改变了我们生活和工作方式。而我们所做的，就是为了更好的满足人们的生活和工作需要。但是，不管我们的时代以及我们周围的环境如何改变，那些指引我们走向成功的基本原则从未改变。正直诚实、勤业敬业、互相尊重、团队合作、以及对事业献身的精神是我们事业成功的基石，中展正是依靠每一位员工对此的坚定信念与身体力行，而取得了成功。今后，我们将一如既往地将这一信念贯彻始终。

这本“员工守则”，它可以为你们提供许多指导和信息。请你仔细阅读，并将它作为工作指南。我相信，在这本守则的指导下，凭借你们良好的判断力，一定能将我们的道德准则和行为规范正确地体现在工作中。我们将竭诚为每位员工提供合适的工作岗位、科学的竞争机制和良好的发展平台，帮助你实现自己的人生价值，真正达到员工自身利益和公司效益“双赢”的目的! 荣誉靠你们来发扬光大，未来就在你们的手中!

一、试用期和正式聘用

雇佣条件：公司对员工招聘录用，均列出必要条件，并根据公司特点，按工作积极态度、工作能力、业务水平、敬业精神、综合素质等择优录用。 测试：专业知识及技能的测试(面试、笔试、试用等方式)。

报到手续：经择优录用的人员于报到时间，带一寸免冠照片两张、学历证书、身份证复印件到公司(报到时出示原件)。

人事档案：公司为每位员工建立个人信息档案(员工登记表、聘用合同、绩效考核文档)，公司承诺档案资料严格保密，同时，公司要求员工提供个人资料是真实的，弄虚作假者，一经发现，严肃处理，并要求在员工登记表上签字证明其真实性。

二、考勤制度

考勤制度作为考核员工奖优罚劣的重要依据之一。

每个电视购物人都知道，电视购物行业有其自身的特殊性，根据工作需要，管理者有权变动工作日程安排。

公司员工应按时出勤，当你缺勤时，意味着其他员工将承担额外的工作任务，严重时会影响公司的整个工作运营。缺勤和迟到将作为你工作记录的一部分，并作为员工绩效考核的重要参考依据。未经领导同意的缺勤将受到纪律处分、罚金，甚至辞退。

1、公司作息时间规定：

9：00—18：00(12：00—13：40为用餐休息时间)

2、惩罚

(1)迟到1分钟扣1元，两分钟扣2元…以此类推，至半小时视为1小时，超过1小时视为旷工。任何形式的迟到、早退、请假除按每日扣除外，无全勤奖。(鼓

励员工全勤)

(2)代签到的代签双方每次各罚100元。

(3)旷工按本人日均工资的300%计扣，月度累计旷工3天作除名处理。 (4)因个人工作疏忽造成公司损失的视情节轻重给予处罚。

(5)未经许可擅自私用公司设备做私活或损坏公司设备财产的，按实际损失扣罚。 (6)由于员工缺乏责任心而非设备原因造成的产品损坏或报废，按实际损失扣罚。 (7) 不尊重同事、不服从管理、顶撞上级、挑拨同事之间关系等，按情节轻重给予处罚。

3、考勤按当月实际工作日统计，作为工资发放的依据。

(1)国家法定节假日，原则上休息，如工作需要，须无条件上岗，不批假。 (2)病假需经领导批准后休息。

(3)事假需本人以书面形式讲明真实情况，总经理批准后休假。

(4)手头工作未完成，未交接，应以大局为重，考虑客户利益和公司全局，有职业道德观念。

(5)工作时间未经准许，私自外出，视旷工处理。

(6)员工在休假期间应打开手机，保证通讯畅通，如遇公司有重要工作需要，应配合完成。

(7)员工请假不得以短信或代请方式，应直接向公司领导请假。 (8)如需加班，请假原则上不批，如特殊情况需书面写明情况特批。

4、离职：

辞职员工需提前至少一个月通知公司，并按要求与主管或相关人员进行工作交接，整理清查以往客户资料、设备、财产及以往使用的公司财物，方可离职。

5、自动离职：

无故三天(每月累计三天)不上班旷工者，均作自动离职，不予结算任何工资。

6、解雇：

聘用期内，因工作表现、能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职工作，公司有权解雇，以基本工资为基数，按日结算当月工资。 计算方式为：日工资=基本工资÷30天(不含福利、奖金等)

7、开除：

违反劳动纪律，予以开除，员工因触犯法律，追究刑事责任(开除无任何工资)。 员工发生下列情形之一，公司有权提出警告或解除劳动关系。

(1)、在试用期内，不符合录用条件。(此处所指的不符合录用条件是指：不能胜任本职工作，违反劳动纪律或有其他不良表现。)

(2)、玩忽职守、带情绪工作，业务中多次出差错，给公司造成损失的。 (3)、严重违反公司劳动纪律，带走公司资料或财物，泄露公司秘密，谎报事实者，造成不良影响的。

(4)、因个人原因给客户留下不良影响，说不利企业言语，流露对企业不满、自成小团体，消极怠工、无理取闹的。

(5)、品行不端，有人格缺陷，缺少基本职业道德，损害公司名誉者。 (6)、工作无效率，影响合同履行的或给公司客户造成不良影响的。

(7)、工作无主动性，无所作为，影响公司整体工作完成，月内无显著业绩或提高，予以警告或劝退。

(8)、以个人利益为先，自由散漫，找各种借口搁置手头工作。

(9)、私自动用公司微机软硬件，致使电脑无法正常工作。造成损失责任自负，严重者追究其法律责任。

(10)、员工必须保证其提供一切个人资料的真实性，如实说明在原单位的辞职原

因，否则一经查出，予以辞退。

(11)、偷取公司及同事财物，一经发现立即开除，并移交司法机关处理。 (12)、利用公司资源(耗材、微机、光盘、打印机、扫描仪等)加工自己或他人成品。以公司名义承揽私活，牟取私利，一经发现立即开除。

(13)、与公司签订劳动合同或试用劳动合同后，在外(其他公司或单位)兼职或工作，经证实立即开除。

(14)、隐瞒传染病或其他病症不报。

三、工资制度

公司根据经济效益，支付能力及社会物价涨跌情况，根据员工工作态度、工作业绩调整工资金额。

工资结构：基本工资、全勤奖、绩效奖。 【业绩KPI奖励表(暂行)

新员工试用期(暂定)一个月 根据培训后的效果以及能力可做适当调整 新员工底薪：1300+200(全勤)+提成(按当月回款金额)

备注：未正式入职员工不纳入KPI考核范围之内

正式员工：

KPI考核标准：底薪+全勤+定额业绩提成(底薪初定为浮动底薪) KPI考核范围(按当月回款金额计): 5000元以下(含5000元)无提成+1300(底薪)+200(全勤) 5001元----10000元提成点数：2%+1300(底薪)+200(全勤) 10001元—25000元提成点数：3%+1400(底薪)+200(全勤) 25001元-- 35000元提成点数：4%+1500(底薪)+200(全勤) 35001元---50000元提成点数：5%+1600(底薪)+200(全勤) 50001元---80000元提成点数：7%+1700(底薪)+200(全勤)

80001元-100000元提成点数：8%+1800(底薪)+200(全勤) 100001元-150000元提成点数：10%+2000(底薪)+200(全勤)

150001元-200000元提成点数：12%+2200(底薪)+200(全勤)+100(超数奖励)

200000元以上提成点数：15% +2500(底薪)+200(全勤)+300(超数奖励) 连续两个月业绩第一名者提供晋升机会，看其业务能力可晋升为：组长---主管 小组长为中基层管理者，组长按全组员工业绩总额进行KPI考核，标准为： 底薪+全勤+团队提成+个人业绩提成+小组排名奖金(团队提成初定为任务额度提成)

备注：未完成小组任务额度，无团队业绩提成!另小组长个人业绩浮动底薪不与享受，个人业绩提成点数同时享有!

小组KPI考核范围(按当月回款金额计)：

2200(底薪)+300(全勤)+500(第一名小组排名奖)+团队提成(任务额待定) 2200(底薪)+300(全勤)+300元(第二名小组排名奖)+团队提成

+200元(第三名小组排名奖)+团队提成 主管为中高层管理者，主管按部门业绩总额进行KPI考核，标准为：

底薪+全勤+团队提成+部门奖金(团队KPI任务额度)备注：未完成部门KPI任务额度无团队提成及部门奖金!

部门KPI考核范围(按当月回款金额计)：

3200(底薪)+300(全勤)+800—1000元部门奖金(任务额度待定)

每月KPI指标均从当月1号至当月30日为月考核考核(视大小月)，各部门及小组可以根据本部门或小组的能力情况分为月、周、日、标准进行!】

工资发放：当月15日发放员工上月工资，如发薪日正好赶上节假日，工资会顺延发放。员工转正前后月薪一般不会有太大变化，因为公司对待员工的试用期主

要是考核其德行操守、积极态度、工作能力、职业道德，而非大幅度降低月薪，月薪如有疑议，应当时提出。为便于管理，公司采用半月压薪制度，待员工合理离职后，予以退还，员工有下列情形者，不予退还：

1、离职时，未提前一个月提出。

2、擅自离职，手头工作未交接，影响全局工作。

3、严重违反劳动纪律，被开除、或有不法行为者，追究法律责任。

四、福利待遇

各项社会保险需在企业工作一年以上，工作中有良好表现，个人信息档案、身份证明齐全，企业根据员工的绩效考核、业务水平、出勤率等综合因素考虑。

1、公司负责员工工作期间的免费午餐。

2、加班在20：00点以上者，有夜餐或餐补。

3、员工需外出公差，每人餐补8元/人，超出部分自理。

五、岗位责任制度

1、保质、按时完成领导交给的各项工作，认真填写工作日志。

2、热诚、谦逊、耐心地服务于客户。

3、维护公司设备、财产的安全，保障正常使用。

4、随时整理客户文档、资料及电脑内存文件，确保不丢失。工作中因疏忽，酌情处理，因个人原因造成损失，应有责任赔偿或从工资里扣除。

5、及时汇报工作进程及客户业务。

6、工作单由主管领导分派，如完成时间有困难，应尽早提出，如客户急需，应主动加班完成。接单人签字，另一名设计复核。

7、禁止用公司电话聊与工作无关的事。

8、因个人原因给工作下一环节造成影响，相关人员有义务马上到位予以解决。

六、会议制度

1、公司每周一召开工作例会，安排每周工作计划。

2、各部门每天须召开工作碰头会仪，总结前一天的工作，安排当天的工作。

3、因工作原因，或遇突发情况部门之间须召开工作协调会议，部门相关人员参加，及时做好工作的协调、安排并落实到位。

4、因工作原因须召开的其他临时会议。

5、公司的所有会议须本着发现问题、分析问题、解决问题的原则，已经通过会议决定的内容，公司所有人员须坚决执行。

6、公司的所有会议须认真做好纪录，并存档。

七、呈报制度

1、员工应及时向领导汇报工作情况及进程，如遇难题或突发事件应马上向主管领导汇报，因个人延误造成不良后果，应予以处罚。

2、未经本人允许，不得动用他人微机，个人电脑有问题立即上报，未经许可不得私自拆卸电脑硬件。

3、无工作需要、工作期间不得上网看与工作无关的网站，严禁网上聊天，严禁电脑游戏、观看影碟或做其他一切与工作无关的事。

4、当日值班员工应随时查看电卡、电量。办公耗材的使用情况，呈报负责人提前购买。

八、办公用品管理制度

1、办公用品

办公用品领用须经部门主管批准填写领用表。

2、书籍

(1)如须阅览书籍应阅读完后归还原处。 (2)不得长时间将书籍堆放在办公桌上。

3、光盘

使用光盘必须填写刻盘表格。

4、公司财物不得随意带回家，如遇特殊情况须经部门主管批准填写借用单。

5、办公用品的申请、耗材(打印纸、墨、光盘、标签)应提前记录、随时查看。

6、节约成本，养成好习惯(打印纸双面使用)，不得用公司耗材做与工作无关的事。

九、请款及费用报销制度

1、请款需填写请款单，报部门负责人批准。

2、费用报销需填写报销单，并附相应单据报部门负责人批准(无单据的不予报销)。

3、各部门人员外出如无特殊情况一律按公交或地铁的费用报费。

4、开发票需填发票申领单;发票交予客户后需填发票签收单给客户签字，以备核查。

十、资料管理制度

1、客户资源确认后，随时归类收存。需刻盘的，标注清楚。

2、定时删除电脑中的垃圾文件。

3、定时查看公司电子邮件并及时处理。

十一、后勤管理制度

1、钥匙管理

公司钥匙为专人管理，管理者做好钥匙的登记、领用、收回工作。

2、门、窗、电管理

(1)每位员工应节约电，用完后及时关闭开关。

(2)下班时应检查门、窗、灯、电脑等设施是否关闭，是否安全。

3、卫生管理

(1)保持办公区域的整洁卫生。

(2)定期擦拭电脑显示器及设备，保持其洁净、整齐。

(3)定期为花浇水. 十

二、安全保卫制度

1、员工应有安全防范意识。

2、谢绝推销或与工作无关的人员入内。

3、图库、图书推销时间不宜太长。 十

三、保密制度

每位员工均应保守公司的商业秘密：此处所指的商业秘密是指：不为公众所知 ，能为权利人带来利益的并经权利人采取了一定的保密措施的。

1、专业书籍、图库、光盘、文件资料，阅后放回原处，不得带出。

2、公司重要会议纪要，竞争策略，工作计划，设计技术资料，客户名单，策划创意，合同文本，货源信息，各类数据等不得泄露或传播。

3、不看不说与己无关的秘密，员工应保守公司秘密，忠于职守，增强保密观念， 造成损失，本人承担责任。

十四、话务中心规章制度

1、话务中心员工都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级领导书面反映问题。

2、入职试用期分7天和15天两个阶段，7天是指在7天内没有开单的，我们将予以劝退，并无任何工资。15天是指15天内签收业绩不能达到2000元的或退货比例高于2000元的，我们将予以劝退，并无任何工资。试用期内主要是对员工业务的考核，试用期过后月薪无较大变动，主要是根据实际签收的业绩有所浮动。

3、每个话务员每个月的取退比例不得超过本身业绩的30%，如超过将承担：取消一单为5元，退货一单为10元。

4、签收业绩的标准将订为每月7000元，低于此业绩的将视为不达标。对于不达标的我们将执行降薪和再次培训。

5、全体工作人员必须按时上下班，迟到一分钟罚款1元，两分钟2元…….以此类推。一个月累计迟到3天的，除按迟到处理外，并按矿工一天处理。轮休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经总办公室批准，否则视为旷工处理。

6、总值班员必须提前十五分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或某个席位脏乱，一次罚款50元，并责成重做。任何人不得以调休或不知道来拖欠值班，否则一次罚款50元。

7、业绩实行月冠军制度，月冠军奖金根据业绩奖励机制表执行。除颁发奖金外， 照片上荣誉榜。

8、话务中心每天实行晨会制度，在9点进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况(4分钟);集体背诵激励口号。遇月初，可另行增加5分钟，月奖获得者发言。

9、话务中心工作时间实行9：00—18：00(其中午餐休息时间为12:00—13:40),并安排一周轮休一天，但遇忙或高峰时，应以工作为重，按时上岗.

10、话务中心员工在工作中要及时调整自己的心态和情绪，以饱满的情绪面对顾客及下单，按多数量下大单，以利顾客的使用和保证效果。

11、话务中心为封闭工作环境，杜绝接待无关人员。话务员之间探讨业务，要尽量轻声细语，一旦电话进线或别人打通CALLBACK，所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止，以保证一个安静的通话背景。

12、所有电话一般是铃响两声后接起，并以“您好;感谢您的信任;请稍等一下;稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言;绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话，粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客，发出发泄心情的声音，否则视情节严重给予处罚。

13、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝私人电话。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。

14、话务中心话务员工作记录一定要详细，最低标准包括姓名、性别、联系方式、地址、产品名称，以便自己打潜在顾客和回访的跟踪。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。

15、话务中心话务员下订单时一定要落实到市，区(县)，镇(村)街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号(一般要问蓝牌子)，人名一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，视情节严重给予处罚。

16、电视广告正在播出成订单出现高峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者视情节严重给予处罚。

17、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，给予处罚。出现三次以上情况者，予以劝退。

18、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，视情节严重给予处罚;顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。

19、话务中心话务员必须在每天下班前上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、产品咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，视建议对公司的帮助大小，给予不同程度的奖励。统计数据不认真或出错一次以上者给予处罚。

20、话务中心在每天的上午11：30，下午17：30用向总办报告即时产品进线数

量及成单情况。

21、话务中心必须在每天早上9：10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单

交由总办公室。

22、话务中心话务员接线过程中遇到外部找人、咨询、招商、产品到货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给总办或相关人员;遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是话务员，特别忙，求得谅解后并挂断;遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后服

务人员处理;遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。

23、话务中心对物流中心退回来的订单应及时联系，有总办协调处理，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心话务员的单子;确认不能成单的当天将资料签字后交与总办公室协调处理。

24、以上规定未明确过失处罚措施的，均视情节严重给予处罚，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理也必须承担罚款金额。 十

五、仪表礼节应用规范

1、每天要努力保持良好的精神面貌，举止文雅大方，姿态端庄，保持真情、热情、心平气和的态度;礼貌在先，"请"字当头，"谢"字随口。

2、仪容、仪表整洁、得体;着装应美观、大方。公司要求工作时间(9：00---18：00)内，在公司工作的人员必须着正职业装。

*对男士的要求：勤剃胡须，发型应符合职业形象，穿职业西服、皮鞋、衬衫、领带。

*对女士的要求：发型整洁，不散乱;服装应端庄大方，以适合办公场所的裙装与裤装为宜，衣服、包袋、皮鞋等要求保持整洁，体现职业女性的形象。

3、在工作时间，以下形象是不可接受的： *发型夸张、颜色怪异; *浓妆，佩戴过于夸张的饰物;

*着运动装、牛仔服、无袖服、汗衫、短裤、布鞋、拖鞋、凉拖鞋; *穿着印有同行业其它公司的宣传标志的服装，或文化衫; *女士着超短裙、吊带装及其他过于透明、暴露的服装。

4、适时运用"您好"、"欢迎"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"请稍候"、"打扰了"等礼貌用语。

5、称呼得当，不得用"哎"、"喂"等不礼貌用语。

6、讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

7、礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。

8、不准顶撞上级，路遇领导主动打招呼。在走廊、过道、电梯或活动时与领导相遇，应主动礼让。如有同事没做到，应有礼貌地向其宣传提醒。

十六、员工宿舍管理规定

为加强公司员工宿舍的管理，保证宿舍的安全、文明、整洁，使员工有一个良好的生活环境，制订本规定。

1、凡公司外来员工住宿，须持有上海市临时居住证，居住证由本人妥善保管，以便治安检查。如没有居住证，入职一周内必须办理。

2、住宿员工应服从公司统一安排，入住前应缴纳200元的住宿押金，每个月每个员工应承担90元的住宿费用。

3、住宿员工不准擅自留宿外来人员。男女生严禁互窜宿舍。不准损坏公物。

4、宿舍钥匙，一个房间配备一把，由宿舍长保管，任何人不得私自配制。钥匙遗失应报告 公司重新配置，费用由遗失者承担。

5、个人物品，尤其是贵重物品，必须各自妥善保管。未经物主同意，任何人不准私看、乱翻、挪用他人物品。

6、严禁私拉电线、改装电路、使用私人电器。严禁使用电炉等功率大的用电器以及明火。必须按时熄灯(最迟不超过晚上12点钟)，做到人走灯灭，节约用

电。

7、宿舍内不准高声喧哗、打闹、不准乱窜寝室或有其他影响他人休息的行为。

8、宿舍内严禁打牌、搓麻将等任何形式的赌博。严禁非法不轨行为或事件发生。

9、卫生方面：

(1)宿舍卫生由宿舍长负责，按规定保证宿舍内的卫生整洁。 (2)打扫卫生实行每天轮流值班制度。

(3)宿舍区的公共卫生和安全(包括走廊、楼梯、卫生间、洗浴间、更衣室)

由宿舍管理员负责组织监督检查。

(4) 宿舍区的公共卫生每天早晚由一个值班员打扫并对各宿舍卫生进行检查。 (5)宿舍内外墙壁上、门窗上不得钻钉、贴画、乱涂乱划。 (6)宿舍内不得私拉乱扯绳子、铁丝。

(7)宿舍内外不得堆放垃圾、不得随地吐痰。门窗、玻璃、电视机、衣柜要保持 清洁，宿舍内的床铺、被褥、衣服要叠放整齐，牙具、毛巾要统一摆放。 (8)公司对宿舍区的卫生每周进行检查：发现有打扫不干净的宿舍，对该宿舍的 每个员工给予10元罚款。

10、宿舍水电煤一定要规范使用，重视安全操作。

11、宿舍水电煤费用公司以适用标准支付，超出费用宿舍员工自理。

12、离职员工应立即搬离宿舍，不得留宿，以免物品丢失带来不必要的矛盾。

13、以上凡违反规定者视情节严重给予处罚。

注：以上规定未明确过失处罚措施的，均视情节严重给予处罚，由部门经理确认执行。如果出现包庇为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理也必须承担相应处罚。任何员工不服从公司管理的，我们将予以开除，并不发放任何工资。

第四篇：早教中心运营手册完整版

目录 第一章：总则

第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构

2.2：早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责 店员工作职责

第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范

第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的

4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理

4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1

设备手册 4.9.2

计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警

5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考;

手册适用人员：早教中心员工;

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：早教中心组织架构及工作概述

1、组织架构

2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：

1)

严格执行公司管理制度、工作程序

2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3)统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4)负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7)负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1)在店长的领导下进行早教中心服务工作

2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4)熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6)积极参加部门会议和培训，有团队合作精神; 7)完成上级领导指派的任务

第三章：早教中心工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则 ： 顾客感受永远第一;

以客为先： 人身安全为先; 顾客和公司利益为先;

三杜绝： 杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助，再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺)

2、着装规范

1)区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态;

2)夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3)任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚; 4)员工铭牌佩戴在上衣左胸

5)工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1)发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色; 2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻; 3)男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳; 4)女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆;

5)男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须;

6)手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物;

4、礼仪规范

1)主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑;

2)对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助; 3)在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行;

第四章：早教中心日常运作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序号 1 时间 9：15—9：30

工 作 内 容

开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识

用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客

闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作标准： 工作人员工每日工作：

1)上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满; 2)提前 15 分钟到岗; 3)检查工作区域卫生;

4)检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整; 5)销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6)查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项;

7)时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情;

3、物料管理

3.1物料包括易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况

营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等)

订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量

预估需要量根据下一周期(7天余量)来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来;安全存量是指保留合理的库存量

订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测;

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批;店长按审批结果进行采买;

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项

所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录

收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决;

3.5保管与领用

保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录

4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。 4.2人员管理依据： 1)

保证100%顾客满意度。

2)

节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3)

遵守劳动法相关规定 4)

人员紧急调配

若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗;若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工(临时工作人员) 店长在岗时需补充早教中心各岗位

5、财务管理 5.1营业收入管理

早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程

销售数据(小票)——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明

1)每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核;

5.2营业额管理

销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

5.3备用金管理

早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证

店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况(金额、事由、是否报销) 营业零钞的保管与使用

早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理 6.1服务目的

服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息

1)到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式; 2)周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆的地理位置，到达方式;

3)付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法

人民币 100、50 元： 固定人像水印(毛泽东头像)位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印;

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别;

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形(50 元为正方形)图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、 “50”字样;

胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、 “RMB50”字样。

雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、 “50”及团花图案，背面主景人民大会堂(100 元)、布达拉宫(50 元)、大面额数字“100”、 “50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。

横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷(号码完全相同)，100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色;

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布;

全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性;

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元：

固定花卉水印(荷花)。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案;

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样;

胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。

雕刻凹版印刷(正面)：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感;

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分(两位冠字、两位数字)为红色，右半部分(六 位数字)为黑色;

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布;

明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。

6.3消防知识、灭火器的使用

1)火灾自动报警系统

火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。 2)自动喷水灭火系统

自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。 自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。 闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 3)室内灭火栓系统

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。

当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪(或消防水喉)，将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展(甩)开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪(最 好两人配合)，通过水枪(或水喉)产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4)自动喷淋灭火系统

自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。

5)干粉灭火器

是用惰性固体(类似于泥土或沙子)来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 (NaHCO3，发酵粉)、碳酸氢钾(KHCO3，几乎与发酵粉相同)或者磷酸二氢铵((NH4)H2PO4) 粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。 适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾(干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能)。有的还能扑救固体火灾。 火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查 1)

检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、 2)检查方式与时间 由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查(每月一次) 发放(顾客满意度调查表)，进行调查 6.5、团购客户接待要求 1)预定

干粉灭

团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成(成人、儿童、男女比例)、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。 2)

接待

团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。 3)记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购注意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园;

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好

物料准备、人员安排及临时促销人员招幕;

7、环境管理

7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。

7.2清洁内容

设施设备

表面尘土

死角卫生 公共区域

早教中心设备区域外公共区域

功能区域

DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间安排 1)

随手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意

2)

营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境控制

1)

音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2)

空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。 3)

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因

直接原因可分为人为和设施两上方面

人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。 设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等

8.2人员安全

操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】

1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品;

2.工作人员掌握药品的使用方法和程序;

3.药物一般应避光、干燥保存;

9、

设备管理 9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等

9.2计划保养表

计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。 安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。 整齐：各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。 润滑：定点、定量加油，保证正常运转。 日常维护保养

做好前台设备的日常维护工作。

严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。 搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章

突发事件处理

5.1火情报警

报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救(分伤势严重程度拨打120)，站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务(如送水果、医院探望)，站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任;我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿"，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任;如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生;

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料(发票单据和病历等)。

6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

5.2.2及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等

2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、 双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

5.2.4其它特殊情况应对

1)当客人提出要“精神损失费”，怎么办?

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多;

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。 2)当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办?

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底;客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。

3)如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办?

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。

4)如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办?

请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。 报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”!必要时可寻求公司的协助。

第六章

客诉处理

6.1顾客投诉流程 1)招呼接待

主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您?” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。 2)聆听记录

认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。 记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。

听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。 3)致歉安抚

向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。

应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。

4)寻求处理方法

切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。

预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。

如5)关注处理进程

监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。

6)培训改进

将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。

分析投诉原因，做出整改方案。

对员工进行再培训。

将投诉处理案例作 为公司借鉴和培训的案例。

第五篇：婚礼手册(北方最完整版)

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---

婚 礼 筹 备 手 册

公历

年

月

日 （农历

月

日）

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--- 婚礼安排

新

郎：

新

娘：

时

间：公历

年

月

日 婚房地点：

婚礼酒店：

为做好婚礼各项筹备事宜，确保各项仪式顺利进行，特制定筹备手册，以明确分工、任务和流程，恭请各位各负其责、密切协作、费心尽力，主家深表谢意！

一、人员安排：

总

管：

执行总管：

副总管：

副总管：

副总管：

二、具体任务与流程

第一部分：后勤 总负责人：

工作人员:

1、前期接待 负责人： 工作人员：

任务：

（1） 日午餐、晚餐、 日早餐安排。 （2）接待、招待来宾。 流程：

日事项：包饺子。

日事项：

2、物品采买、保管 负责人：

工作人员：

任务:

（1）按婚礼物品清单采买、核对、保管。

（2）确保在各个环节使用的时候，能够及时准备好。 流程：

（1）制定物品清单。 （2）按物品清单采购。

（3）

日晚清点核对物品准备情况，制定物品用途明细。

（4）

日茶点、接待烟酒准备；赴女方家聘礼准备；对联等装饰品准备，晚上礼花准备。

（5）

日娶亲物品准备。 （6）

日到酒店物品准备。 （7）

日结余物品清点。

（8）制作使用和结余物品清单。

3、婚庆对接 负责人 工作人员：（婚庆公司负责人稍后补充）

任务：礼仪、摄像、照相、鼓乐队、拱门、场地布置 流程：

（1）

日晚落实婚庆公司情况，最后核实拱门、场地布置、鼓乐队、摄像、照相以及礼仪的情况，确定到位时间，地点，制作联络表和详细流程表。

（2）

日下午4点与婚庆公司联系进行场地布置，安拱门。（男女方） （3）落实与酒店的对接，安排酒店的婚庆事宜。

（4）

日早

时鼓乐队、摄像、照相到位。落实摄像等车辆情况。 （5）

日上午落实酒店拱门情况，鼓乐队到位的时间核实。 （6）安排、监督鼓乐队表演情况。

（7）落实婚礼现场准备情况，在12时前安排就绪。 （8）协调、协助礼仪公司圆满完成典礼事宜。 （9）安排典礼结束后的事宜。 （10）红包？

4、新房布置 负责人：

工作人员：

任务：新房的室内外布置。 流程：

（1）

日完成新房室内的装饰。

（2）

日下午完成小区内拱门搭建，红纸覆盖井盖，楼道地毯装饰、张贴喜字等。

（3）

晚新房留守与接待。

5、后勤保障 负责人

工作人员：

任务：购物、接送等事宜。协调男方家门口停车问题。

第二部分：娶亲

总负责人； 工作人员：

任务：

1、做好与女方家的事先沟通；

2、做好

日去女方家的对接事宜；

3、做好婚车的召集、安排、车队的顺序、装饰、行走线路、安全以及司机的招待和红包发放事宜；

4、组织好礼炮的燃放以及喷花的使用，确保喜庆、安全；

5、组织好

日娶亲的所有事宜；

6、做好酒店婚宴期间的陪亲事宜。 流程：

1、 日晚以前确定落实娶亲人名单，礼品清单、使用物品清单，核实筹备准备情况，核实车辆情况；

2、 日下午落实去女方家对接的人员到位情况： 负责人：

工作人员：

3、落实礼品准备情况；

4、4点到女方家对接： （1）送聘礼

（2）与女方总管对接

（3）商洽婚事，商讨认亲事宜。

（4）确认娶亲路线，制定婚车路线图，司机联系方式 （5）准备

日礼炮燃放任务

5、正式娶亲 负责人： 工作人员：

（1）5：30 起床

（2）6：30到

化妆

（3）7：00装饰婚车（地点，联系人） （4）召集娶亲人员，核实到位情况

（5）落实礼品及使用物品的准备情况，以及运送礼品的情况 （6）核实婚车到位情况

（7）核实新郎、伴郎准备情况 （8）人员乘车和礼品装车 （9）礼炮到位

（10）8：30车辆编队，放炮，正式出发 （11）在车上伴郎准备好鲜花、红包

（12）下车，娘家放炮，

（13）敲门、盘问、塞红包、挤门 （具体人） （14）与娘家人交接礼品

（15）主持认亲仪式（娘家总管）

（16）负责车辆编队，陪嫁物品（陪嫁清单）装车，责任到人 （17）乘车安排，礼炮准备， （18）车队出发

（19）核实礼炮、喷花准备情况 （20）车队到达男方家

（21）认亲？

（22）换衣服到酒店

娶亲各小组具体任务与流程：

1、婚车组 负责人：

任务：

（1）婚车车队召集、车辆编号（制作号码贴纸） （2）婚车头车装饰、车队拉花； （3）婚车车队停车位置 （4）司机红包发放 （5）乘车人员安排 流程：

（1） 日晚确定婚车数量、品牌、颜色，并制作通讯录，确定排序和用途；

（2） 日晚与各车主联系，最后确定用车情况。确定车队行驶和路线，制作线路图，按车数复印，次日发给每一辆车的司机；

（3） 日设计好每一次车队的具体停车位置，在12日娶亲之前，分别交待给各车司机；

（4） 日晚与头车司机联系确定好次日早晨装饰车辆的具体时间、地点和联系人；

（5） 日早6：30联系司机到

进行头车的装饰；

（6）8：00，核对车辆到位情况，装饰拉花，贴标识，给司机交待路线和停车情况；

（7）车辆编队，与娶亲负责人协商乘车安排与礼品装车事宜；

（8）8：30准时车队出发，负责行车过程中的道路协调；协调前进速度，保持车队的完整；

（9）到娘家后安排好车辆的停放位置，及时编队，等待返程； （10）与娶亲负责人协商安排

（11）乘车与陪嫁物品运输的事宜；

（12）返程，协调前进速度，保持车队的完整；

（13）返回以后的车辆停放安排；确定留用车辆，离开的车辆给司机红包，并代表主家表示感谢；

（13）安排到酒店的乘车。

2、礼炮组 负责人： 工作人员：

任务：保证每一次礼炮的及时燃放和安全，及时使用喷花。 流程：

（1） 日晚核实礼炮及喷花的准备情况，明确每次礼炮的燃放时间、地点和数量；将女方所需的礼炮及时送达；

（2） 日晚领取午夜燃放的礼炮，并在午夜及时燃放； （3） 日早领取娶亲所需礼炮、喷花，妥善保管；

（4）娶亲队伍出发前，要将礼炮摆放好，适时燃放，注意安全； （5）到娘家后，进宿舍院的时候，及时燃放礼炮； （6）娶亲队伍从娘家走的时候，及时燃放礼炮

（7）娶亲回来的时候，燃放礼炮，并适时使用喷花。

注：到娘家放炮与新开巷小区的放炮最好是两波人，喷花使用安排专人。

3、礼品组 负责人： 工作人员：

任务：筹备给娘家的聘礼、使用物品等，在23日对娘家洽谈和24日娶亲过程中，负责礼品的妥当转接。

流程：

（1） 日晚确定礼品清单，并核实准备情况；

（2） 日下午准备好到女方家洽谈所带的礼品，随洽谈人员将礼品转送女方家；

（3） 日早准备好到娶亲带的礼品，重要物品着专人负责，随娶亲人员将礼品带至女方家，在相关程序进行时，将礼品适时送上；

（4）从娘家返回的时候，要核对陪嫁物品，安排专车运送，确保安全到新房。

（5）将陪嫁物品交代主家。

4、迎亲 负责人： 工作人员：

任务：娶亲至新家前的布置工作、门口迎亲工作、招待女方送亲人员 流程：

（1） 日对接后定，确定招待茶点。

（2） 日娶亲回来时组织男方家中人员迎接娘家人到家中，并招待。负责给送亲人员中拎包人员发红包。

第三部分：酒店

1、协调组 负责人：

任务：负责与酒店的所有联系和协调事务。 流程：

（1） 日以前确定菜单与预订桌数； （2） 日协助婚庆组联系安排婚庆事宜；

（3） 日上午协调搭拱门、贴喜字以及礼帐、后勤、迎宾等人员开展工作；

（4）后厨礼品转送；

（5）婚宴结束后配合账房结账。

2、布置组

负责人： 工作人员：

任务：餐桌酒水、香烟、干果、台签放置 流程：

（1） 日晚核实台签等所需物品的准备情况；

（2） 日10点到位，熟悉责任区域，按负责人要求，摆放台签等； （3） 时摆放洒水；香烟视上座人数（超一半？）发放；饮料每桌2桶，酒先上盒，不要打开包装。

（4）开宴期间视情况添加洒水； （5）婚宴结束后，负责洒水的回收。

3、礼帐组 负责人：

工人人员：

任务：收礼、记账、礼品发放、酒店结账。 流程：

（1） 晚确定帐簿等用具的准备情况，再次确定相关人员; （2） 日上午10点半到酒店设置礼帐台，准备礼品； （3）开始收礼； （4）婚宴后结帐；

（5）在负责人见证下，将礼帐汇总并转交主家。

4、保管组 负责人

任务：婚宴用品运送保管、回收。 流程：

（1） 晚核实婚宴用品准备情况；

（2） 日上午10时将婚宴所用物品运送至酒店； （3）按要求准备物品，适时发放； （4）婚宴后回收、清点所剩物品：

（5）将剩余物品运送回家，列清单，交接。

5、迎宾接待组 负责人：

工人作人员：

任务：酒店门口迎接来宾，按事先安排指引入席。为相关来宾服务。及时与负责人沟通，调整添补空缺位置。

流程：

（1） 日晚前制定出席位安排计划，确定分工情况，制作区域分工图； （2） 日11时相关人员到位，按分工区域开始工作。

6、陪亲组 负责人：

任务：热情周到招待女方亲友（与庞、岳待定）

7、敬酒组

任务：陪新人及其父母敬酒。 流程： （1） 确定陪洒人员：

陪同新人：

陪同父母：

（2）准备敬酒酒具、饮料、酒水等。 （3）确定敬酒顺序。 （4）全程陪同敬酒。

8、送宾组 负责人：

任务：送女方亲友返回