vi设计手册完整版

第一篇：vi设计手册完整版

茶楼员工手册完整版

茶 叶 店

员 工 手 册

二O一二年十二月

目 录

董事长寄语………………………………………………………………1 第一章 企业简介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.

2、管理人员行为规范………………………………………… 6 2.3、员工行为规范………………………………………………9

2.4、学习培训制度………………………………………………14 2.

5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、卫生管理制度………………………………………………18 2.

7、员工设施及使用……………………………………………20 第三章 服务程序及操作规范 ………………………………………24 3.1、服务程序……………………………………………………24 3.

2、迎宾服务……………………………………………………24 3.3、茶饮服务……………………………………………………26 3.

4、结算服务……………………………………………………33 3.5、送客服务……………………………………………………34 3.

6、贵宾间服务…………………………………………………35 第四章 财务管理…………………………………………………… 36

4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36 4.

2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36 4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38

1 4.4、现金管理制度………………………………………………38 4.

5、现金收支控制………………………………………………39 4.6、账户管理……………………………………………………40 4.

7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40 第五章 客户管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的与基本原则 …………………………………………41 5.

2、客户关系维护的基本办法…………………………………41 第六章 进货管理制度…………………….…………………………43 第七章 仓储管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守则 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.

2、火灾…………………………………………………………47 8.3、受伤及意外事故……………………………………………48 8.

4、急救药箱相关规定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 则 ………………………………………………………………50

2 董事长寄语

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。

我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！

董事长：*** 二O一二年十二月

第一章 企业简介（略） 第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘标准

1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;

2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。

二、面试

1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；

2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。

三、体检

1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;

2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。

四、录用、报到

1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。

五、转正

1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辞职

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;

2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;

3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。

2 离职员工交接重点: (1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。 (2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。 (3)个人所负责之各项本册移交。

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。 (5)原市场及客户须详细移交公司。

注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。

七、薪资、待遇管理制度 (一)薪酬福利原则

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;

2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;

5、公司按照"按劳取酬、多劳多得"的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。

3 (二)薪酬发放

1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);

2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;

3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。 (三)奖金计划

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。

八、第二职业

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。 2.2管理人员行为规范

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。

 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。

4 体魄：讲求身心健康。

作风：讲求组织纪律、工作效率。 气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。 风度：讲求领导魅力。

口才：讲求语言沟通能力与影响力。 头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。

 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。

一、仪容仪表整洁大方

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下：

1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。

2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。

3、表情自然、自信、亲切、微笑。

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。

二、行为举止文雅稳重

5 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。

三、言谈用语礼貌敏捷

一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。

四、其他行为纪律

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。

6 办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。

5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。 2.3员工行为规范

一、员工道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。

7

5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。

二、仪容仪表规范

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、行为举止规范

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布臵当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高

8 跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放臵在安全处或规定处。

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。

四、语言规范

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和 自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。

8、不泄露公司商业机密。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

七、考核、奖惩：

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。 2.4 学习培训制度

一、学习培训的基本任务

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。

公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。

二、学习培训的方式

1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班 (含研修、考察、专题讲座)等。

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。

三、学习培训组织管理

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。

4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。

四、学习培训的条件

1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。

五、学习培训费用和待遇

1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。

六、学习培训的奖惩办法

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。 2.5 考勤管理制度

一、工作时间

工作实行7天工作制:星期一至星期日。每天工作时间为:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。

三、请假

1、员工请假2日以内(含2日)的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；

2、员工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累计；

3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；

4、旷工三日以上(含三日者)。全年累计旷工10天以上， 视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；

6、国家法定节假日由公司统一安排。

四、迟到、早退

1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。

五、休假制度

1、有薪假:员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；

2 、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。

3、计划生育假:计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。

4、婚假:在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、丧假:正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。

6、休假补充说明: (1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;

15 (2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇; (4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一。但不能提前享用下一休假。如有特殊情况，须经理批准。

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假; (6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定节假日。

2.6 卫生管理制度

一、总则

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。

6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完 后应及时关紧。

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持

16 清洁。

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

二、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

三、茶品销售卫生制度

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:不留长指甲、长头

17 发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度

1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

五、卫生检查制度

1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;

2、各部门每周进行一次卫生检查;

3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。 2.7员工设施及使用

一、 员工餐厅

1、 就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。

2、 就餐时间

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。

3、外来就餐

18 任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。

二、员工宿舍

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。

3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。

4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。

6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。

7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的, 追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。

10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕, 鞋迹印到墙上。 2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。

书面警告: 1)不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理,与舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博,打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、 员工更衣柜/更衣室

1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办

20 有权安排员工合用一个更衣柜。

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。

21 第三章 服务程序及操作规范

3.1、服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查是否有客遗留物品——恢复清扫工作。 3.2迎宾服务

一、 迎宾领位服务

1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手臵于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇

22 指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位臵时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开

二、 服务客人就座

1、 协助客人就座

（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位臵就座。

（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。

2、客人就座后的服务

（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位臵；

（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女

23 士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。 3.3茶饮服务

一、茶前湿巾服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能臵于客人头上方；

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。

2、上台服务

（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；

（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

二、 点单服务

1、听单姿势

（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；

24 （2） 左手执听单便笺，右手执笔；

（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

2、点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

3、入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位臵摆放茶品饮料。

三、各种茶品的服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚

25 用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。

2、茶水的基本服务

（1）程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放臵在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右臵于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶臵于客人右上侧面5厘米处；

（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

四、听装饮料的服务

1、服务姿势

26 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。

2、 基本服务

（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——臵罐； （2） 服务标准：把杯垫放臵在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

五、牙签服务

1、 准备工作

（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；

（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；

（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。

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2、牙签的服务

（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；

（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；

（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

六、香烟的服务

1、服务香烟

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。

2、点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂

28 熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

七、烟灰缸的更换

1、准备新烟灰缸

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2）将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外； （3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位臵；

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取； （5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理

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1、桌椅的调整

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位臵，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、台面的整理

（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； （2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；

（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。

九、茶水的续水服务

1、准备工作

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水； （2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

2、续水服务

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。

30 3.4结算服务

一、准备

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

4、随身准备结帐用笔。

二、递送帐单

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

三、现金买单

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等” 。

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。

四、信用卡结帐

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1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

五、签单结帐

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根 联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 3.5送客服务

一、送别客人

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客

32 人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。

二、整理台面

1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）

一、敲门进入

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。

二、下蹲服务

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位臵应确定于方便服务客人的位臵；

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

三、退后离座

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。

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第四章 财务管理

4.1 原始凭证的基本要求

一、原始凭证内容必须具备:凭证的名称;填制凭证的日期;填制凭证单位名称或者填写人的姓名:经办人员的签名或者盖章;接受凭证单位的名称;经营业务的内容、数量、单位和金额。

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明； 支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。

四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸 (发票和收据本身具备复写纸功能的除外)套写。

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样; 如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”字样。 4.2 原始凭证粘贴的具体规定

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上

34 的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴;若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴(原始凭证的正面与报销单的正面同向);若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上(将左面对齐粘贴)。

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账;对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充;原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正 (金额只可改小，不可改大)，更正处加盖单位印章或签章。

2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。

四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续;直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后 (或货到，或工程完工后)一个月内到财务部门办理报账手续 (合同上有规定的除外)。

1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。

2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单;

3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单:未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到 (或工程完工)后由经办人取得发票，办理入库验收 (或工程验收)手续，

35 填写报销单办理报账手续。 4.3资金支付的审批规定及流程

一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批;负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。

二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。

三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准;负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。 4.4 现金管理制度

一、实行备用金管理办法。备用金(库存现金)在核定的限额内使用。备用金的领用包括:出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过___元;前天收银员找零备用金___元;采购员备用金___元。

二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。

三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。

四、现金的使用范围如下:

1、员工工资(原则上要求由银行发放)

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2、出差人员必须随身携带的差旅费

3、茶馆处理紧急情况时的支出

4、转账结算起点以下的零星开支

5、人行规定需要支付现金的其他支出 4.5 现金收支控制

一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。

二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务:负责登记现金和银行存款日记账;清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符;负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章(财务专用章暂由财务负责人保管)。

三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销;对于不应开支的款项，应拒绝报销;对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应 当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重 收、重付。

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四、对库存现金 (含各部门的备用金)，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金(备用金)核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。

五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。 4.6 账户管理

一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。

二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。

三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。 4.7 员工薪金储蓄卡管理办法

一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡 (以下简称工资卡)发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料(如姓名、性别、身份证号码)报财务到银行办理工资卡。

二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。

三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资 卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人 遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。

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第五章 客户管理制度

5.1目的与基本原则

目的：对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

基本原则：

1.客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

2.客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

4.有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 5.2客户关系维护的基本办法

1.增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

2.通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

3.通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

4.欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

39 5.在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励 机制。

6.举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。 7.对客户信守承诺，提供超值服务。

8. 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

9.记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。

10.不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。

11.做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

12.客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。

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第六章 进货管理制度

一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；

三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。

五、与库房联系，落实当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门及时领回；

六、尽量做到单据或发票随货同行，交库管验收。如因外省物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量通知库管做好收货准备；

七、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。

八、茶品采购、验收卫生制度

1、采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；

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2、采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、 生产日期、保存期(保质期)等内容;

3、运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。

4、茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

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第七章 仓储管理制度

一、茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷减、消毒的设施及措施，并运转正常;

二、茶品应分类，分架，各类茶品标记鲜明，码放整齐，要及时冷藏、冷冻保存；

三、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到勤进勤出，先进先出，尽量缩短库存时间。

四、定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品，做好被清理茶品登记和处理记录;

五、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

六、茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，避免阳光直接射入;

七、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

八、依法按照保证食品安全要求储存茶品、食品，与非食品不能混放，茶品、食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。

九、各类茶品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。应设茶品、

43 食品分区。

十、散装茶品应盛装于有盖容器内，并在贮存位臵标明茶品的名称、生产日期、保质期、生产厂家及联系方式等内容。

十一、定期对冷藏设备除霜（霜厚不得超过1厘米）、清洁，保证设施正常运转；

十二、设臵纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇防蟑螂设施；

十三、不得在仓库内吸烟；

十四、贮存、运输和装卸茶品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度湿度要求，不得将茶品与有毒、有害物品一同运输。

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第八章 安全守则

8.1工作安全

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；

2、不要在工作中使用坏的工具或设备；

5、不要用湿手接触电源插座；

6、小心过滑地板；

7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子； 8.2 火灾

全体员工应牢记火警电话号码“119”，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必要的消防课程和消防训练。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1、冷静、不要惊慌；

2、切断电源，关闭通风设备；

3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；

4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极灭火。在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；

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5、切记：人身安全第一，财物第二；

6、使客人冷静，协助客人从最近的紧急出口撤离；

7、火灾是谨记烟往上走，接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到紧急出口；

8、火灾发生时不要使用电梯；

9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字。 8.3受伤及意外事故

1、如果客人受伤，或在公司范围内发生意外，应立即报告部门经理和总经理，同时拨打120急救电话，并陪伴客人直至有关人员到达现场；

2、如果员工在工作中受伤，应立即报告部门经理和总经理，并视伤势情况及时送医院治疗。所在部门经理应在24小时之内将工伤报告送总经办；

3、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求做额外工作，员工必须服从公司统一指挥；

3、加设警告他人勿靠近危险区。

在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证公司的安全和营业正常进行。

8.4急救药箱相关规定

1、药箱是公司提供给员工福利的一部分，使员工在工作

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第二篇：早教中心运营手册完整版

目录 第一章：总则

第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构

2.2：早教中心工作人员岗位职责

店长工作职责 店员工作职责

第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范

第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的

4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理

4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1

设备手册 4.9.2

计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警

5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引

第一章：总则

1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考;

手册适用人员：早教中心员工;

2、本手册管理方法

由公司商业公司组织手册修订工作

第二章：早教中心组织架构及工作概述

1、组织架构

2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：

1)

严格执行公司管理制度、工作程序

2)保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3)统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4)负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5)对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6)妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7)负责上报各类报表、工作总结、分析

2.2店员工作职责：

1)在店长的领导下进行早教中心服务工作

2)严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作

3)保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、 热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4)熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5)准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6)积极参加部门会议和培训，有团队合作精神; 7)完成上级领导指派的任务

第三章：早教中心工作人员运营规范

1、服务规范

对客服务原则 ： 顾客感受永远第一;

以客为先： 人身安全为先; 顾客和公司利益为先;

三杜绝： 杜绝不干净; 杜绝不健康; 杜绝不能使用; (顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客) (任何时候都必须先帮助，再责问) (任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止) (顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解) (心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客) (事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短) (凡是顾客看到的地方都必须干净整洁) (凡是提供给顾客的服务都必须安全) (凡是顾客使用的东西都必须完好无缺)

2、着装规范

1)区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态;

2)夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。

3)任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚; 4)员工铭牌佩戴在上衣左胸

5)工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。

3、仪容仪表规范

1)发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色; 2)女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻; 3)男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳; 4)女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆;

5)男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须;

6)手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油; 7)不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物;

4、礼仪规范

1)主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑;

2)对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候;当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助; 3)在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行;

第四章：早教中心日常运作管理

1、每日工作流程

早教中心日工作流程安排

序号 1 时间 9：15—9：30

工 作 内 容

开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检

开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识

用餐时间(轮岗)店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货

顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客

闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30

2、工作标准： 工作人员工每日工作：

1)上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满; 2)提前 15 分钟到岗; 3)检查工作区域卫生;

4)检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整; 5)销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额

6)查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项;

7)时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情;

3、物料管理

3.1物料包括易耗品(袜子、纸尿裤、洗手液等)、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。

3.2物料管理的流程

订货——收货——入库保管、领用——盘存

3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况

营业过程中使用量预测(季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等)

订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量

预估需要量根据下一周期(7天余量)来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来;安全存量是指保留合理的库存量

订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测;

订货流程：

店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批

操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批;店长按审批结果进行采买;

3.4收货程序：

店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。

收货注意事项

所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录

收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决;

3.5保管与领用

保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。

领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人

领用物料时需二人同时签字

3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符

店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字

店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录

4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。 4.2人员管理依据： 1)

保证100%顾客满意度。

2)

节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3)

遵守劳动法相关规定 4)

人员紧急调配

若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗;若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工(临时工作人员) 店长在岗时需补充早教中心各岗位

5、财务管理 5.1营业收入管理

早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。

营业收入管理流程

销售数据(小票)——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明

1)每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核;

5.2营业额管理

销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。

店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。

5.3备用金管理

早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。

备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。

备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证

店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况(金额、事由、是否报销) 营业零钞的保管与使用

早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。

6、服务管理 6.1服务目的

服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率

6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息

1)到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式; 2)周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院(药店)、餐馆的地理位置，到达方式;

3)付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法

人民币 100、50 元： 固定人像水印(毛泽东头像)位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印;

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别;

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形(50 元为正方形)图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、 “50”字样;

胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、 “RMB50”字样。

雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、 “50”及团花图案，背面主景人民大会堂(100 元)、布达拉宫(50 元)、大面额数字“100”、 “50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。

横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷(号码完全相同)，100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色;

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布;

全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性;

光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。 阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。 20 元：

固定花卉水印(荷花)。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案;

手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。

隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样;

胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。

雕刻凹版印刷(正面)：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感;

双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分(两位冠字、两位数字)为红色，右半部分(六 位数字)为黑色;

红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布;

明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。

6.3消防知识、灭火器的使用

1)火灾自动报警系统

火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、 喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。 2)自动喷水灭火系统

自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。 自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。 闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。 开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。 3)室内灭火栓系统

室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。

当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪(或消防水喉)，将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展(甩)开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪(最 好两人配合)，通过水枪(或水喉)产生的身流，将水身向着火点实施灭火。

4)自动喷淋灭火系统

自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10 平方。

5)干粉灭火器

是用惰性固体(类似于泥土或沙子)来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠 (NaHCO3，发酵粉)、碳酸氢钾(KHCO3，几乎与发酵粉相同)或者磷酸二氢铵((NH4)H2PO4) 粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。 适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾(干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能)。有的还能扑救固体火灾。 火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。

6.4、服务质量检查 1)

检查形式、时间

检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、 2)检查方式与时间 由公司相关人员随时检查

由公司指定人员进行顾客调查(每月一次) 发放(顾客满意度调查表)，进行调查 6.5、团购客户接待要求 1)预定

干粉灭

团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成(成人、儿童、男女比例)、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。 2)

接待

团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。 3)记录

团购日结束当天，店长按财务管理规定做账

团购注意事项：

1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园;

2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好

物料准备、人员安排及临时促销人员招幕;

7、环境管理

7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。

7.2清洁内容

设施设备

表面尘土

死角卫生 公共区域

早教中心设备区域外公共区域

功能区域

DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生

7.3清洁时间安排 1)

随手清洁

清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意

2)

营业清淡时间

营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做

营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生

7.4环境控制

1)

音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2)

空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。 3)

采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。

8、安全管理

8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因

直接原因可分为人为和设施两上方面

人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。 设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因

各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等

8.2人员安全

操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转

药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等

8.3医药箱管理制度

店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】

1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品;

2.工作人员掌握药品的使用方法和程序;

3.药物一般应避光、干燥保存;

9、

设备管理 9.1设备手册

设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等

9.2计划保养表

计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。 安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。 整齐：各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。 润滑：定点、定量加油，保证正常运转。 日常维护保养

做好前台设备的日常维护工作。

严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。 搞好清洁卫生，检查设备润滑。

第五章

突发事件处理

5.1火情报警

报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。

5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理

1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救(分伤势严重程度拨打120)，站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。

2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务(如送水果、医院探望)，站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。

3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任;我们从一开始就不要让客人以为"能全额赔偿"，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任;如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生;

4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。

5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料(发票单据和病历等)。

6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。

5.2.2及时申报保险理赔

1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。

报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等

2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数

3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦

4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助

5.2.3与客协商解决

除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪

1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈

2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。

3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了

4、 双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。

5.2.4其它特殊情况应对

1)当客人提出要“精神损失费”，怎么办?

精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多;

如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。 2)当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办?

我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底;客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。

3)如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办?

在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。

同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。

4)如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办?

请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。 报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。

也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”!必要时可寻求公司的协助。

第六章

客诉处理

6.1顾客投诉流程 1)招呼接待

主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您?” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。

知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。 2)聆听记录

认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。 记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。

听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。 3)致歉安抚

向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。 保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。

应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。

4)寻求处理方法

切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。

预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。

如5)关注处理进程

监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。

受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。

6)培训改进

将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。

分析投诉原因，做出整改方案。

对员工进行再培训。

将投诉处理案例作 为公司借鉴和培训的案例。

第三篇：婚礼手册(北方最完整版)

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婚 礼 筹 备 手 册

公历

年

月

日 （农历

月

日）

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--- 婚礼安排

新

郎：

新

娘：

时

间：公历

年

月

日 婚房地点：

婚礼酒店：

为做好婚礼各项筹备事宜，确保各项仪式顺利进行，特制定筹备手册，以明确分工、任务和流程，恭请各位各负其责、密切协作、费心尽力，主家深表谢意！

一、人员安排：

总

管：

执行总管：

副总管：

副总管：

副总管：

二、具体任务与流程

第一部分：后勤 总负责人：

工作人员:

1、前期接待 负责人： 工作人员：

任务：

（1） 日午餐、晚餐、 日早餐安排。 （2）接待、招待来宾。 流程：

日事项：包饺子。

日事项：

2、物品采买、保管 负责人：

工作人员：

任务:

（1）按婚礼物品清单采买、核对、保管。

（2）确保在各个环节使用的时候，能够及时准备好。 流程：

（1）制定物品清单。 （2）按物品清单采购。

（3）

日晚清点核对物品准备情况，制定物品用途明细。

（4）

日茶点、接待烟酒准备；赴女方家聘礼准备；对联等装饰品准备，晚上礼花准备。

（5）

日娶亲物品准备。 （6）

日到酒店物品准备。 （7）

日结余物品清点。

（8）制作使用和结余物品清单。

3、婚庆对接 负责人 工作人员：（婚庆公司负责人稍后补充）

任务：礼仪、摄像、照相、鼓乐队、拱门、场地布置 流程：

（1）

日晚落实婚庆公司情况，最后核实拱门、场地布置、鼓乐队、摄像、照相以及礼仪的情况，确定到位时间，地点，制作联络表和详细流程表。

（2）

日下午4点与婚庆公司联系进行场地布置，安拱门。（男女方） （3）落实与酒店的对接，安排酒店的婚庆事宜。

（4）

日早

时鼓乐队、摄像、照相到位。落实摄像等车辆情况。 （5）

日上午落实酒店拱门情况，鼓乐队到位的时间核实。 （6）安排、监督鼓乐队表演情况。

（7）落实婚礼现场准备情况，在12时前安排就绪。 （8）协调、协助礼仪公司圆满完成典礼事宜。 （9）安排典礼结束后的事宜。 （10）红包？

4、新房布置 负责人：

工作人员：

任务：新房的室内外布置。 流程：

（1）

日完成新房室内的装饰。

（2）

日下午完成小区内拱门搭建，红纸覆盖井盖，楼道地毯装饰、张贴喜字等。

（3）

晚新房留守与接待。

5、后勤保障 负责人

工作人员：

任务：购物、接送等事宜。协调男方家门口停车问题。

第二部分：娶亲

总负责人； 工作人员：

任务：

1、做好与女方家的事先沟通；

2、做好

日去女方家的对接事宜；

3、做好婚车的召集、安排、车队的顺序、装饰、行走线路、安全以及司机的招待和红包发放事宜；

4、组织好礼炮的燃放以及喷花的使用，确保喜庆、安全；

5、组织好

日娶亲的所有事宜；

6、做好酒店婚宴期间的陪亲事宜。 流程：

1、 日晚以前确定落实娶亲人名单，礼品清单、使用物品清单，核实筹备准备情况，核实车辆情况；

2、 日下午落实去女方家对接的人员到位情况： 负责人：

工作人员：

3、落实礼品准备情况；

4、4点到女方家对接： （1）送聘礼

（2）与女方总管对接

（3）商洽婚事，商讨认亲事宜。

（4）确认娶亲路线，制定婚车路线图，司机联系方式 （5）准备

日礼炮燃放任务

5、正式娶亲 负责人： 工作人员：

（1）5：30 起床

（2）6：30到

化妆

（3）7：00装饰婚车（地点，联系人） （4）召集娶亲人员，核实到位情况

（5）落实礼品及使用物品的准备情况，以及运送礼品的情况 （6）核实婚车到位情况

（7）核实新郎、伴郎准备情况 （8）人员乘车和礼品装车 （9）礼炮到位

（10）8：30车辆编队，放炮，正式出发 （11）在车上伴郎准备好鲜花、红包

（12）下车，娘家放炮，

（13）敲门、盘问、塞红包、挤门 （具体人） （14）与娘家人交接礼品

（15）主持认亲仪式（娘家总管）

（16）负责车辆编队，陪嫁物品（陪嫁清单）装车，责任到人 （17）乘车安排，礼炮准备， （18）车队出发

（19）核实礼炮、喷花准备情况 （20）车队到达男方家

（21）认亲？

（22）换衣服到酒店

娶亲各小组具体任务与流程：

1、婚车组 负责人：

任务：

（1）婚车车队召集、车辆编号（制作号码贴纸） （2）婚车头车装饰、车队拉花； （3）婚车车队停车位置 （4）司机红包发放 （5）乘车人员安排 流程：

（1） 日晚确定婚车数量、品牌、颜色，并制作通讯录，确定排序和用途；

（2） 日晚与各车主联系，最后确定用车情况。确定车队行驶和路线，制作线路图，按车数复印，次日发给每一辆车的司机；

（3） 日设计好每一次车队的具体停车位置，在12日娶亲之前，分别交待给各车司机；

（4） 日晚与头车司机联系确定好次日早晨装饰车辆的具体时间、地点和联系人；

（5） 日早6：30联系司机到

进行头车的装饰；

（6）8：00，核对车辆到位情况，装饰拉花，贴标识，给司机交待路线和停车情况；

（7）车辆编队，与娶亲负责人协商乘车安排与礼品装车事宜；

（8）8：30准时车队出发，负责行车过程中的道路协调；协调前进速度，保持车队的完整；

（9）到娘家后安排好车辆的停放位置，及时编队，等待返程； （10）与娶亲负责人协商安排

（11）乘车与陪嫁物品运输的事宜；

（12）返程，协调前进速度，保持车队的完整；

（13）返回以后的车辆停放安排；确定留用车辆，离开的车辆给司机红包，并代表主家表示感谢；

（13）安排到酒店的乘车。

2、礼炮组 负责人： 工作人员：

任务：保证每一次礼炮的及时燃放和安全，及时使用喷花。 流程：

（1） 日晚核实礼炮及喷花的准备情况，明确每次礼炮的燃放时间、地点和数量；将女方所需的礼炮及时送达；

（2） 日晚领取午夜燃放的礼炮，并在午夜及时燃放； （3） 日早领取娶亲所需礼炮、喷花，妥善保管；

（4）娶亲队伍出发前，要将礼炮摆放好，适时燃放，注意安全； （5）到娘家后，进宿舍院的时候，及时燃放礼炮； （6）娶亲队伍从娘家走的时候，及时燃放礼炮

（7）娶亲回来的时候，燃放礼炮，并适时使用喷花。

注：到娘家放炮与新开巷小区的放炮最好是两波人，喷花使用安排专人。

3、礼品组 负责人： 工作人员：

任务：筹备给娘家的聘礼、使用物品等，在23日对娘家洽谈和24日娶亲过程中，负责礼品的妥当转接。

流程：

（1） 日晚确定礼品清单，并核实准备情况；

（2） 日下午准备好到女方家洽谈所带的礼品，随洽谈人员将礼品转送女方家；

（3） 日早准备好到娶亲带的礼品，重要物品着专人负责，随娶亲人员将礼品带至女方家，在相关程序进行时，将礼品适时送上；

（4）从娘家返回的时候，要核对陪嫁物品，安排专车运送，确保安全到新房。

（5）将陪嫁物品交代主家。

4、迎亲 负责人： 工作人员：

任务：娶亲至新家前的布置工作、门口迎亲工作、招待女方送亲人员 流程：

（1） 日对接后定，确定招待茶点。

（2） 日娶亲回来时组织男方家中人员迎接娘家人到家中，并招待。负责给送亲人员中拎包人员发红包。

第三部分：酒店

1、协调组 负责人：

任务：负责与酒店的所有联系和协调事务。 流程：

（1） 日以前确定菜单与预订桌数； （2） 日协助婚庆组联系安排婚庆事宜；

（3） 日上午协调搭拱门、贴喜字以及礼帐、后勤、迎宾等人员开展工作；

（4）后厨礼品转送；

（5）婚宴结束后配合账房结账。

2、布置组

负责人： 工作人员：

任务：餐桌酒水、香烟、干果、台签放置 流程：

（1） 日晚核实台签等所需物品的准备情况；

（2） 日10点到位，熟悉责任区域，按负责人要求，摆放台签等； （3） 时摆放洒水；香烟视上座人数（超一半？）发放；饮料每桌2桶，酒先上盒，不要打开包装。

（4）开宴期间视情况添加洒水； （5）婚宴结束后，负责洒水的回收。

3、礼帐组 负责人：

工人人员：

任务：收礼、记账、礼品发放、酒店结账。 流程：

（1） 晚确定帐簿等用具的准备情况，再次确定相关人员; （2） 日上午10点半到酒店设置礼帐台，准备礼品； （3）开始收礼； （4）婚宴后结帐；

（5）在负责人见证下，将礼帐汇总并转交主家。

4、保管组 负责人

任务：婚宴用品运送保管、回收。 流程：

（1） 晚核实婚宴用品准备情况；

（2） 日上午10时将婚宴所用物品运送至酒店； （3）按要求准备物品，适时发放； （4）婚宴后回收、清点所剩物品：

（5）将剩余物品运送回家，列清单，交接。

5、迎宾接待组 负责人：

工人作人员：

任务：酒店门口迎接来宾，按事先安排指引入席。为相关来宾服务。及时与负责人沟通，调整添补空缺位置。

流程：

（1） 日晚前制定出席位安排计划，确定分工情况，制作区域分工图； （2） 日11时相关人员到位，按分工区域开始工作。

6、陪亲组 负责人：

任务：热情周到招待女方亲友（与庞、岳待定）

7、敬酒组

任务：陪新人及其父母敬酒。 流程： （1） 确定陪洒人员：

陪同新人：

陪同父母：

（2）准备敬酒酒具、饮料、酒水等。 （3）确定敬酒顺序。 （4）全程陪同敬酒。

8、送宾组 负责人：

任务：送女方亲友返回

第四篇：2018年版公司员工手册(完整版)

内部资料 妥善保管

目 录欢 迎 辞 3第一章 总 则 4第二章 公司简介 5第三章 公司组织机构图 6第四章 公司文化 7第五章 员工理念 8第六章 员工行为规范 9第七章 人事管理制度 11第一节 人才引进管理规定 11第二节 离职管理规定 13第三节 考勤管理规定 15第四节 奖惩管理规定 19第八章 薪酬管理制度 22第九章 绩效管理制度 24第十章 保密制度 26欢 迎 辞各位亲爱的伙伴：你 好!欢迎你加入**大家庭，愿**的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们**公司对人员管理的基本准则，它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在**充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象**这样的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他(她)将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通，当他(她)无法帮你解决问题时，请咨询公司行政部负责人。**团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与**共同发展。欢迎你加入**并将其作为你的事业。祝：工作愉快、事业成功!*******有限公司总经理:二?一三年十月第一章 总 则本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及**公司(以下简称本公司)的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费(10元)，员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。本手册经总经理批准，于 2013 年 11 月 1 日起执行。第二章 公司简介(略)第三章 公司组织机构图组织管理原则：

1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理;

2、命令指挥统一原则：下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，个人只对一个上级汇报工作的原则;

3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理;

4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行;

5、合理分工、团结协作;

6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。第四章 公司文化我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。我们的使命推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步我们的愿景创中国一流的民族品牌做永续经营的高成长型企业我们的核心价值观以人为本 坚持诚信 力行变革 注重业绩我们的经营理念专注专业 目标集聚 品质第一 持续创新我们的服务理念敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求以客户为中心，超越客户满意我们的管理理念将选拔人才、培养人才放在首位尊重和信任每一个员工打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力坚持原则，强调纪律群策群力，发扬团队合作精神我们的用人观德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长我们的十个标准勤奋敬业 诚实正直 勇敢忠诚 乐观自信 崇尚学习积极进取 创新奉献 充满激情 重视合作 主人精神第五章 员工理念我们应为成为**的一员而自豪，我们应共同塑造**的经营理念和企业文化，我们应树立正确的价值观：

一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人;企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。

二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当**人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。

三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。

四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户;要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入;要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。

五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。

六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。**人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。

七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，**人喜欢创新，因为喜欢创新，**人不怕挫折，不怕出现失误。

八、要有团队意识：没有一个人是万能的，**事业的发展，需要凝聚**人集体的智慧，**人深刻理解“团结就是力量”的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。

九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙 “逆水行舟，不进则退”的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。第六章 员工行为规范

一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则：严格遵守公司一切规章制度及工作守则;工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密;平时爱护公司财物，不浪费，公私分明;不做任何有损公司声誉的行为。

二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡;员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示;员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序;员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所;员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意;员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导;员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限;员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志;员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情;员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作;同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序;员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外);未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地;不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他同行企业的职务;员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密;员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗;员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入;员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。

三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。

四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好!**公司”。 内线应首先说：“您好!XXX(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难时，大家应主动帮助;不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人;对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映;如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映;对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平;对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。

五、防盗意识员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。第七章 人事管理制度第一节 人才引进管理规定

一、用人原则公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，不会因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇;“德才兼备”的招用原则。公司每一个工作岗位均应招聘具有良好道德素质和专业技能的员工，能胜任该岗位的员工才是公司挑选人才的标准;计划控制原则。各部门根据公司下发的各部门设置及人员编制，于每年年底协助行政部，制订下一本部门的人员配备需求增补计划并上报总经理批准。经总经理批准后，作为该人员配备增补的依据;各部门因特殊情况需要超计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。

二、人力需求申请1. 用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。因业务的扩大;因员工辞职或其他原因离职;因必要协调工作所需的人员;其他原因。2. 用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。3. 行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员;经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。4. 行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准(普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准)。4.1 核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘;4.2 未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。

三、招 聘通过人才市场招聘;各相关媒体的招聘;通过推荐、介绍;网络招聘;应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证(必交)、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份;行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。

四、面 试初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试(非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》);行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。一般职员、普通员工等由部门经理面试;主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。

五、审批、入职行政部根据最终面试结果，(《应聘登记表》附《面试评定表》)经逐级审批后，通知合格人员上岗;行政部负责新进人员入职手续的办理。

六、岗前培训上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》;行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。

七、试用、考核、转正新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月;劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2-3个月;3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。第二节 离职管理规定

一、 离职分类申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。其他原因离职(如辞退、开除等)。

二、 离职程序员工由于自身原因不适应于公司发展，要求离职时，必须依照离职提出时间规定提前用《离职申请表》向直属主管提出书面离职申请，并经逐级审批;申请离职人员之直属主管、行政部有责任和义务调查了解其离职真实原因，确认可以离职后逐级申报审批(审批程序：直属上司——部门经理——行政部——总经理);提出离职时间达到规定期限，申请离职人员到行政部领取《离职工作交接表》进行工作移交;离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤;财务部根据考勤表核算工资，并将工资单及《离职申请单》一并呈总经理批准;离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。

三、 离职的提出时间普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请;主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请;经理级(含)以上管理人员及特别重要岗位人员(会计等)离职必须提前3个月向直属上司提出书面申请;员工有严重违纪行为或有能力但未尽力(如故意怠工)，经教育仍不悔改，或工作有严重失职，且给公司造成损失者，由部门经理出具材料予以开除或辞退(具体参照公司《奖惩管理制度》中“开除”、“免职”等条例);属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理;属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。

四、 离职员工作移交内容离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。1. 直属部门 员工在离职时,其职务直属领导必须指定一名人员或由公司高层领导任命一名职务代理人与其进行职务移交,移交的内容包括：该员工离职前的职务管理范围、岗位职责;已完成的工作记录;未完成的工作项目清单(包括进度表、账目、账单、责任人等);领用公司非消耗性用品、工具等。2. 行政部 行政部负责交接清楚以下内容：《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等;胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙(门、柜、抽屉等)以及其他向行政部借用的物品。所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等;管理用印鉴。3. 财务部 财务部负责交接清楚以下内容：薪资的审核、发放;客户帐务(账目、账单);奖罚金的结算;向财务部所借物品及其他。

五、 劝退条件当公司停业、转让、亏损、业务紧缩时，公司遇到不可抗拒事故需暂停一个月以上或业务范围、生产技术及管理程序等相关性质变更时，公司有权依《劳动法》相关条例劝退一部分员工，具体劝退对象包括：平均考核成绩较低者优先;服务年资浅者;可紧缩之工作岗位者;职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。

六、 薪资结算试用期内公司与员工可随时解除劳动关系，工资按财务规定结算，试用期未满一周不予以结算工资;属劝退之员工，根据《劳动法》规定公司给予全额结算工资并补偿一个月基本工资;属自动离职之员工，公司不予结算工资;属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资;与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。第三节 考勤管理规定

一、工作时间规定公司实行每周六天工作制(周一到周六)，每天7.5小时，周日休息。夏季作息时间(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00冬季作息时间(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30打卡时段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:00—8:0011:30—12:0013:30—14:0018:00—19:00冬季7:00—8:0011:30—12:0013:00—13:3017:30—18:30

第五篇：词语手册全册完整版答案

词语手册作业答案完整版(仅供参考)

第一课：草原

2、积累词语。

(1)读一读，写一写描写草原辽阔的词语： 一望无垠一望无际 沃野千里

(2)读一读，写一写描写蒙古同胞热情好客的词语：热情奔放 毫不拘束 热情洋溢 宾至如归

(3)描写蒙汉人民深情话别的词语：.恋恋不舍，难舍难分 .依依惜别

3、找一找把正确答案写在括号里。 (1)(D ) (2) ( B ) 4,略。

5、蒙汉人民之间情谊深厚，怎么舍得马上分别呢?直到夕阳西下，人们还在这一望无际的草原上互相倾诉惜别之情。

6、读句子，回答问题

(1)迂回——回旋、环绕。文中指河像带子，“迂回”写出了河弯弯曲曲的样子。“明如玻璃”的意思是：清澈如玻璃般透明;“明如玻璃”说明了河的清澈。

(2)草原并不茫茫是因为：草原虽然一碧千里，但是依然能够很清晰地看清楚远处的各种景物。

(3)“一条彩虹“说明了蒙古族老乡为迎接我们穿上了节日的盛装，“向我们飞过来”说明蒙古族老乡见到我们的心情非常急切。

第二课

2、积累词语

Aabc息息相关、欣欣向荣、息息相通、惺惺相惜、心心相印 Abac有声有色 群策群力 自吹自擂 可歌可泣

Aabb高高兴兴 平平安安 清清楚楚 明明白白

人物动作：身手敏捷 风驰电掣，动如脱兔，举目眺望

优秀品质：一马当先 一身正气 无所畏惧 奋不顾身 描写工作学习：穿壁引光 废寝忘食、夜以继日. 好学不倦

3、冶 治 ;暇 遐 ;隐 稳

4、略(见课文)

5用下列各组词组成完整通顺的句子并加上标点符号。 (1)微风轻轻地抚摸着我的脸。 (2)玫瑰花向我们展露那迷人的笑脸。

(3)一队队骆驼商队在这漫长的商贸大道上行进。

这 漫长的商贸大道上，一队队骆驼商队在行进。 第三课 《白杨》

2、积累词语

1 (1)由一对近义次词组成的词语：停止 黎明 快捷 聪慧、议论。

(2)写荒漠环境恶劣可怕的词语：.穷山恶水 飞沙走石 寸草不生 不毛之地

3、读课文，根据课文内容填空：(自己查对课文)

4、读下面一段话，做练习。 (1)白杨树外形很直，很高大。 (2)白杨树能适应各种环境 (3)白杨树不怕困难、坚强执着。

5、读句子，用带点的字仿写句子：

(1) 地震了，这个世界顿时成了人间地狱：哭喊声、大楼倒塌声、爆炸声，不绝于耳。

漫步在森林里，听，潺潺的流水声，婉转的鸟鸣声，还有可爱的昆虫吱吱声，多么惬意啊。(2) 略

(3)暑假中的校园，没有了人来人往，没有同学们的嬉戏，也没有朗朗的读书声。

四、把铁路修到拉萨去 p13

2、积累词语

七手八脚 七嘴八舌 七上八下 不辞而别 不得而知 不劳而获 滔滔不绝 绵绵不绝 生生不息

3、填上合适的词语

银装素裹的(烽火山) (巍峨)的昆仑山 复杂的(冻土层) (植物生长)的规律 (无私奉献)的筑路大军 ( 清鲜)的空气 (源源不断)地送进 (反复)的实验 (顺利)地攻克

4、给下列加点的词语选择正确的意思，将序号填入括号里。 (1)(2)(2)(1)(1)(2)

5、按要求写句子

1)这座万年冰山给筑路大军带来了困难。(改成拟人句) 座万年冰山露出了狰狞的面目，给筑路 大军带来了困难。 2)蓝天下的烽火山，银装素裹，分外妖娆。(该成比喻句)

蓝天下的风火山，像一位盛装出行的贵妇，银装素裹，分外妖娆。 3)我们一定要把铁路修到拉萨去。(改成反问句) 难道我们一定要把铁路修到拉萨去吗?

4)秋风一吹，柳树和杨树的叶子飘落下来，美丽极了。(改写成比喻句) 秋风一吹 柳树 杨树的叶子 随风飘落下来 像一片片飞鸟的羽毛 摇摆飘荡。 5)小鸟在枝头唧唧喳喳叫个不停。(该成拟人句 小鸟在枝头唧唧喳喳唱着春天的歌。

6、比一比，再组词 妖娆 围绕 求饶 媒体 煤矿 阴谋 狰狞 干净 挣钱 陷阱 馅饼 渲染 喧闹

天涯 悬崖

五、古诗词三首 p17

3、解释加点的字或词语

怪生——怪不得

相媚好——互相逗趣、取乐 翁媪——老翁、老妇 亡赖——顽皮、淘气

4、填空

《牧童》的作者是(吕严)，《舟过安仁》的作者是(杨万里)，《清平乐〃村居》的作者是辛弃疾。学完这三首诗，你眼前出现的情景是(牧童晚归、孩童张伞使风、、温暖而有风趣的农村生活)。从中体会到的乐趣是(童的天真烂漫、乡村生活的无忧无虑、闲适。)

六、冬阳 童年 骆驼队 20

2、积累词语

又平又稳又白又胖 又说又笑 又唱又跳 又大又丑 春来冬去 摇来摇去 颠来簸去 眉来眼去 不屈不挠 不卑不亢 不折不扣 不偏不倚 不伦不类 一蹴而就，一扫而光，一跃而起，一哄而散，一笑而过， 无忧无虑 无缘无故 无穷无尽 无拘无束 无边无际

3、下面这些动词都表示嘴上工夫

(嚼)舌头 (嗑)瓜子 缀(句子) (嘬)腮帮 啃(骨头) 磨(牙齿) 鼓(腮帮) 吹(胡子) 咂(指头) 咽(咽气)

4、略

5、细细品味

1)作者从骆驼咀嚼时……体会到了骆驼吃得津津有味。

2)骆驼为什么系铃铛?作者想的的原因是(作过多遍，见课文中答案。)

3)作者写的《城南旧事》，主要写了“冬天“我”看骆驼咀嚼;“我”关于骆驼系铃铛的想象;冬春之交落多脱毛的情景;夏天不见骆驼的影子。 七课：〈〈祖父的园子〉〉 1.积累词语：

嗡嗡 汪汪 哗哗 哈哈 喵喵 画画

胖乎乎 圆滚滚 绿油油 金灿灿 黑乎乎 白花花

马马虎虎 随随便便 红红火火 漂漂亮亮 辛辛苦苦 花花绿绿 2.

用斜线划去不是同一类的词： 划去： (1)

老虎 (2)

油桐 (3)

玉米 (4)

追蜻蜓 3.

我会填： 要填的词：

3 我在园子里吃黄瓜(种小白菜，铲地，追蜻蜓，捉蚂蚱，浇菜。)

有(蝴蝶，蚂蚱，蜜蜂)，拍一拍手，(仿佛大树都会发出声响)，叫一两声，(好像对面的土墙都会回答);倭瓜(愿意爬上架就爬上架，愿意爬上房就爬上房)，黄瓜(愿意开一朵花就开一朵花，愿意接一个瓜就结一个瓜)，玉米(愿意长多高就长多高)，蝴蝶(随意的飞，一会儿从墙头上飞来一对儿黄蝴蝶，一会儿又从墙头上飞走一只白蝴蝶)。 5.选词填空：

简单 简朴 朴实

(1)他的语言很朴实，毫无华丽之感。

(2)虽然爷爷家比较富裕了，可他仍然过着十分简朴的生活。 (3)这道题对小军来说十分简单，可她仍然做得一丝不苟。

辽阔 宽敞

(4)在辽阔的海面上，一群海鸥自由地飞翔。

意思 意义

(5) 写作文一定要把意思表达清楚，否则就写不好文章。 6.趣味写话。

(1)用“曾经，绿油油，一望无际”写话。

曾经，一望无际的草原是绿油油的，而现在却变成了一片荒野。 (2)把“下雨天留客天留我不留”加上标点。 1.下雨天，留客天，留我不留? 2. 下雨天，留客?天留，我不留。 八课、〈〈童年的发现〉〉

3、将下列词语分类，你发现规律了吗?请分别写出其中的规律和词语。 第一类的规律是：由两个反义字组成词语 词语是：反正

高低 幸亏 始终 出入 第二类的规律是：由两个近义词组成词语 词语是：祸患 惩罚 妨碍 迷惑 清楚

4、请将下面的词语填入相应的括号

胚胎的(发育)细胞的(繁殖)，骨骼的(生长)青少年的(成长)人类的(进化)历史的(演变)……一切都有各自的规律。

5、选择正确的次要填入括号。 1)人类对飞行一直都(痴迷)…… 2)那里风景如画，令我(着迷)……

4 3)找到攻克艾滋病的疫苗，是人类历史上的重大(发明) 4)考古学家在冰川里(发现)远古时的微生物。

6、读课文填空。

1)“我”发现“我”的小伙伴都会在梦中飞行。

2)经过“我”的推算，“我”发现了有关胚胎发育的规律

3)“我”在小学低年级的时候，就发现了人从细胞变成小鱼，从小鱼变化成青蛙到变化成人正好九个月。 4)从“我”的这些发现中，“我”觉得“我”是会独立思考的个大家不同的孩子。

7、照样子，在括号里填上合适的词语。 歌声嘹亮 感情深厚 景色迷人 学习刻苦 观赏美景 爱惜粮食 珍惜生命 修建宫殿

8、按要求写句子。

1)吊车提起重物。(把句子写具体) 高大的吊车轻松地提起一箱箱重物。

2)黄河游览区的春天是个美丽的地方。(修改病句)

春天的黄河游览区是个美丽的地方。

3、写出描写古时候儿童快乐玩耍的诗句。

儿童及走追黄碟，飞入菜花无处寻。(答案不唯一)

九课：〈〈儿童诗两首〉〉 1填词：

广袤的草原

浩瀚的宇宙

茫茫的苍海 深邃的峡谷 璀璨的明珠 幽幽的笛声 深蓝的海洋 澄清的溪水 2积累词语

姗姗来迟 欣欣向荣 窃窃私语 滔滔不绝 依依不舍 兴致勃勃 人才济济 喜气洋洋 风度翩翩 文质彬彬 3选择

(1)

下列几组词中加点字的读音完全一样的一组是(D) (2)

下列几组词中字形完全正确的两组是(BC) 4我想做小诗人写一写 蓝天是我的课堂 那——

振振有词可怜巴巴落落大方 比比皆是 风尘仆仆 5

白发苍苍白云就是我的书本， 风儿就是我的伙伴， 太阳就是我的老师， 而鸟儿呢，

她是我不大安分的心。 变小草，绿得生辉， 变小花，开得漂亮。 变小树，长得茁壮。 变小虫，过得自由。 变小羊，咩得快乐。

第十课、〈〈杨氏之子〉〉

1、 听写预习时所划的词语

2、 积累词语

读读词语，找一找规律，写一写

枣子

桃子

梨子

杏子

李子

橘子 苹果

蛇果

芒果

青果

白果

火龙果 鹦鹉

鸳鸯

八哥

画眉

鸬鹚

仙鹤

3、 仔细读短文，解释下面诗句 (1) 甚聪慧。(很聪明)

(2) 此是君家果。(这是你家的果子。)

(3) 未闻孔雀是夫子家禽。(没有听说孔雀是您家的鸟儿)

4、 熟读课文，再填空。

梁国杨氏子( 九岁 )，甚(聪慧)。孔君平( 诣其父 )，父不在，乃(呼儿出 )。为(设果)，果有(杨梅)。孔指以示儿曰：“此是(君家果)。”儿应声答曰：“未闻孔雀(是夫子家禽)。”

杨氏之子的回答妙在(以其人之道还治其人之身，孔君平在姓上做文章，杨修也在姓上做文章，意思鲜明，但却十分委婉，又不失礼貌得否定了孔君平的意思，让孔君平无言以对)

5、 写写歇后语。

猪八戒照镜子——里外不是人 水仙不开花——装蒜 哑巴吃黄连——有苦说不出 盲人吃汤丸——心里有数 丈二和尚——摸不着头脑 小葱拌豆腐——一清二白 竹篮子打水——一场空

6

第十一课〈晏子使楚〉

2、 积累词语。

随机(应变)

胸有(成竹) 见机(行事) 将计(就计) 不卑(不亢) 自高(自大)

目空(一切) 出言(不逊) 自作(自受 ) 弄巧(成拙)

3、 根据意思写词语

(1)大伙儿把袖子举起来。就是一片云。(张袂成云 ) (2)大伙儿甩一把汗，就是一阵雨。(挥汗如雨)

(3)街上的行人肩膀擦着肩膀，脚尖碰着脚跟。(摩肩接踵)

5、选词填空。

热忱

热心

敬佩 敬爱

鼓励

鼓舞

(1)只要为大家办事，他向来非常(热心 )

(2)我会想起几年来李老师为了我们而忘我工作的情景，心里充满了对她的(敬爱) (3)由于老师、家长的(鼓励)和同学们的帮助，他进步的很快。

6、写一写谚语。

(1)世上无难事，只怕有心人 (2)一分耕耘，一分收获 (3)一艺之成，当今毕生之力

(4)一个不想踏过小河的人，自然不想远涉重洋 (5)多下及时雨，少放马后炮 (6)多深的根基，筑多高的墙 (7)行船趁顺风，打铁趁火红 (8)百闻不如一见，百见不如一干

7、理解课文并填空。

(1)《晏子使楚》一课的故事发生在战国时期。楚王三次侮辱晏子，结果晏子用(自己的聪明才智)维护了(齐国的尊严)。 (2)晏子拱了拱手，说：“敝国有个规矩：访问上等的国家，就派上等人去;访问下等的国家，就派下等人去。我最不中用，所以派到这儿来了。”晏子的意思是(楚国是下等国)。这样的回答。即讽刺了(楚王)，又维护了(齐国的尊严)。 第十二课〈〈半截蜡烛〉〉

2、 积累词语。

无奈——无可奈何 小心——小心翼翼 零落——七零八落 暴露——暴露身份

不老——长生不老

沉默——沉默是金 慈悲——慈悲为怀

出头——出人头地

3、照样子用叠词填空

(明晃晃)的镜子 (亮晶晶)的星星 (圆溜溜)的脸蛋 (蓝湛湛)的天空

朗朗的读书声

(哗哗哗哗)的流水声 (叭叭叭叭)的喇叭声 (沙沙沙沙)的走路声 (吁吁吁吁)的哨子声

4、同音字填空(重要，很容易考。) Huì

智慧

开会

汇合 绘画

惠顾 彗星 Jù

距离

巨大

恐惧

火炬 根据

具体 Jié

杰出

截断

整洁

节日 Yì

洋溢

友谊

交易

异乡

4、 读下面的短文，选择恰当的句子填空，把短文补充完整。

进入天山，蓝天衬着矗立的巨大的雪峰，在太阳下，几块白云在雪峰间投下了云影。就像(6白缎上绣上了几朵银灰色的暗花)。那融化的雪水从峭壁断崖上飞泻下来，像((5.千百条闪耀的银链)，这飞泻下来的雪水，在山脚下汇成冲击的溪流，浪花往上抛，形成(4.千万朵盛开的白莲) )。

7、缩句

(1)一条清澈的小河缓缓的流向远方。 小河流向远方。

(2)一位举止特别的青年静静的看着在浴缸里游来游去的金鱼。 青年看着金鱼。

第十三课：〈〈打电话〉〉

1、 听写预习时所划的词语。

2、 积累词语。

没大小——没大没小

没轻重——没轻没重

没头脑——没头没脑 没心肺——没心没肺

没深浅——没深没浅

不干净——不干不净 不明白——不明不白

不清楚——不清不楚

不理睬——不理不睬

3、 趣味填空。

“二老”是指老父和老母。 “三国”是指蜀国、魏国、吴国。 “四害”是指苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂 “五官”是指眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、眉毛 “六畜”是指马、牛、羊、猪、狗、鸡 “七彩”是指红橙黄绿青蓝紫

“八仙”是指铁拐李、汉钟离 、张果老 、何仙姑 、蓝采和 、曹国舅、韩湘子、 吕洞宾 “九流”是指儒家、道家、阴阳家、法家、名家、墨家、纵横家、杂家、农家。

8 “十项全能”是指 100米跑 、跳远 、铅球 、跳高 、400米跑;110米跨栏 、铁饼 、撑竿跳高 、标枪 、1500米跑

4、 选择恰当的关联词语填空。

(1) 他干活(不但)速度快，(而且)质量好. (2) 妈妈(一边)听音乐，(一边)织毛衣。

(3) (如果)坚持长跑，身体(就)会逐渐强壮起来。 (4) 他(虽然)不爱学习，(但是)很爱劳动。 (5) 我们学习(不是)为了自己，(而是)为了祖国。

第十四课词册答〈〈再见了，亲人〉〉

2、积累词语

( 众志 )成城 (

同甘 )共苦 ( 齐心

)协力 ( 风雨 )同舟

( 患难 )与共 ( 肝胆 )相照 (同舟 )共济 (深情 )厚谊 ( 戴恩

) 戴德 ( 一往 )情深 (天长

)地久 ( 热泪 )盈眶

3、选词填空 (1)顽强 (2)刚强 (3)忘记 (4)忘怀

4、请根据意思写出带有“慈”字的二字词语(这样的题型容考到) 对人仁慈而怜爱叫( 慈爱 ) 对人和蔼而安详叫( 慈祥 ) 对人仁慈而和善叫( 慈善 ) 对人仁慈而悲悯叫( 慈悲 )

5、请根据意思写出带有“深”的四字词语 深厚的感情和友谊叫(深情厚谊 ) 极深的冤仇和恨意叫( 深仇大恨) 深远的谋划和思考叫(深谋远虑 ) 幽深的大山和树林叫( 深山老林)

6、根据意思写词语 (1)同归于尽 (2)唯一

(3)不谋而合 (4)雪中送炭 (5)崎岖

7、修改病句

(1)山脚下开满了鲜花。

(2)有很多同志感动得流下了热泪。

(3)彤彤这个学期以前一直是三好学生。 (4)今天下午下了大雪。 十五课〈〈金色的鱼钩〉〉 1积累词语

喜出望外 喜形于色 喜上加喜 喜不自禁 喜不自胜 喜笑颜开 喜气洋洋 喜从心来 2变成语

热气——热气腾腾 目光——目光炯炯 风度——风度翩翩

9 大名——大名鼎鼎 神采——神采奕奕 生机——生机勃勃 忧心——忧心忡忡

忠心——忠心耿耿

虎视——虎视眈眈 威风——威风凛凛 书声——书声朗朗 议论——议论纷纷 3填空

卧薪尝胆——勾践

纸上谈兵——赵括 完璧归赵——蔺相如

闻鸡起舞——祖逖 负荆请罪——廉颇 草船借箭——诸葛亮 煮豆燃萁——曹植

图穷匕见——荆轲

第十六课：〈〈桥〉〉

2、积累词语

描写波涛响声的词语：咆哮(呼啸) (怒吼) (狂嗥) 描写洪水汹涌的词语：汹涌(翻滚)(澎湃)(翻卷) 表示时间短的词语：猛然间(瞬间)(刹那间)(霎时)

3、补充完成描写大雨和洪水的句子

(1)黎明的时候，雨突然大了。像( 泼 )。像( 倒 )。

(2)山洪(咆哮)着，像一群受惊的野马，从山谷里( 狂奔 )而来，势不可挡。 (3)近一米高的洪水已经在路面上( 跳舞 )了。

(4)水渐渐( 窜)上来，放肆地( 舔)着人们的腰。 (5)水，( 爬)上了老汉的胸膛。

4、用修改符号修改下面的一段话。 略

5、写出带“丽”的词语

雄壮的美(壮丽) 鲜艳的美(艳丽) 灿烂的美(绚丽) 清秀的美(秀丽) 光彩的美(华丽) 明净的美(靓丽)

6、按要求写成语 (1)惊涛骇浪

(2)情同骨肉、亲如手足 (3)繁荣昌盛

(4)兢兢业业、勤勤恳恳

7、读句子，回答问题

(1)描写颜色的词语：碧绿、深褐色、银色

(2)比喻句： 银色的公路像是一条哈达…… ，这句话时用 哈达 比作

公路 (3)逶迤的意思是 连绵起伏 。

(4)文中描写的景物有 晴空

、 草滩

、 山峦 、 公路 。 十

七、〈〈梦想的力量〉〉 1积累词语

一声不吭 一文不值 一尘不染 一动不动 一言不发 一丝不苟 一成不变 一毛不拔 一声不响 一病不起 一字不识 一钱不值 2写出同音字

刚强 钢材 水缸 井冈山 提纲

10 歌谣 摇篮 遥远 窑洞 佳肴 祖国 阻挡 分组 祖先 诅咒 硝烟 消灭 销售 元宵 吹箫 3换偏旁，组成新字，再组词

跤(摔跤) 绞(绞死) 效(效果) 校(学校) 愧(羞愧) 槐(槐树) 魂(灵魂) 魄(魂魄) 臂(手臂) 避(避开) 壁(壁虎) 璧(和氏璧) 妨(妨碍) 访(访问) 纺(纺织) 防(防备) 4填空

(1)

瑞恩第一次交的70美元，是他(靠做额外的家务活赚来的)。

(2)

瑞恩第二次交的2000美元是(靠妈妈的一个朋友把这件事登在了报纸上，全澳大利亚人民捐款)筹集的。 (3)

因为(第一口井打好了)，2000年7月。……

(4)

“瑞恩的井”基金会是由于(瑞恩的梦想成立的，它已经为非洲8个国家打了30口井)。 5读了本文，你从瑞恩身上学到了什么?

答：学到了：坚持不懈，有爱心，不放弃的品质。只要有梦想，就能创造奇迹。

十八、〈〈将相和〉

2、

积累词语

理直(气壮) 光明(磊落) 急中(生智) 力挽(狂澜) 镇定(沉着) 正气(浩然) 化险(为夷) 气宇(轩昂)

3、

写出带有“无”字的成语

最贵重的珍宝——(无价之宝) 最重的疾病——(无可救药) 最强大的力量——(无坚不摧) 最大的地方——(无边无际) 最精致的衣服——(天衣无缝) 最难做的饭——(无米之炊) 最坏的人——(无恶不作) 最尖的针——(无孔不入)

4、

找反义词

勇敢——胆小 守信——失信 批评——表扬 尊重——蔑视 接受——拒绝 增强——减少 侵袭——守卫 理屈词穷——理直气壮

5、

读课文填空

《将相和》中的“将”指(廉颇 )，“相”指(蔺相如)，“和”的意思是(和好)。课文写了三个小故事：

1、(完璧归赵 )

2、(渑池会面 )

3、(负荆请罪 ) 写出了将相之间由(不和到和好又到友好)的经过，赞扬了蔺相如(机智勇敢、胆识过人、顾全大局)的品质，赞扬了廉颇(知错就改、真诚坦率)品质。

第十九课 〈草船借箭〉〉

1、听写预习时所划的词语。

2、写出近义词

推却——推辞 惩罚——处罚

仍旧——依旧

11 招待——款待

吩咐——嘱咐 探听——打听

疑惑——迷惑 私自——独自 呐喊——叫喊

轻易——随便 支援——援助 委托——嘱托

3、写出一对由反义词组成的词语

长短 大小 远近 高矮 胖瘦 东西 凹凸 开关 前后 左右 黑白 南北

4、写写歇后语

1、刘关张桃园三结义——生死之交

2、诸葛亮草船借箭——满载而归

3、诸葛亮哭周瑜——假戏真做

4、诸葛亮斩马稷——顾全大局

5、孔明借东风——巧用天时

6、刘备借荆州——有借无还

7、张飞穿针——大眼瞪小眼

8、关公赴会——单刀直入

5、读句子，给加点字选择正确的答案 (1)A B E C F (2) A C B

6、读课文填空

(1)《草船借箭》的起因是(周瑜嫉妒诸葛亮的才干，想为难他。让他在三天内造好十万支箭)，经过是(诸葛亮向鲁肃借齐了船和兵士，利用天时地利和对曹操的了解，在大雾天突袭曹军，曹军只敢放箭。)结果是(诸葛亮如期交箭，周瑜自叹不如)

(2)诸葛亮借箭成功的主要原因是(诸葛亮神机妙算：知天文、晓地理、懂人心。)

0.景阳冈

1.听写预习时所划的词语 2.写写表示时间的词语

晨：凌晨 清晨 早晨 黎明 拂晓

午：中午 傍晌 午后 下午 正午 暮：黄昏 落暮 傍晚 午夜 夜晚 3.有很多种不同的笑，请你写一写。

(耻)笑 (爆)笑 (微)笑 (干)笑 (取)笑 (奸)笑 (狂)笑 (假)笑 (暗)笑

(大)小 (苦)笑 (冷)笑 (狞)笑

4.课文中写道哨棒的地方有多处，而每一处使用的动词都不一样，请你找一找，填一填。 (抡) (折) (丢) (劈) (拿) (提) (打) (找) (靠) 5.照样子，写词语。

例：大方——大大方方

客气——客客气气 浩荡——浩浩荡荡 世代——世世代代 日夜——日日夜夜 整齐——整整齐齐 请再写几个类似结构的词语。

大小——大大小小 马虎——马马虎虎 是非——是是非非 开心——开开心心

6.读了课文，你觉得武松是个怎样的人?请你写100字左右的评价。

(自由发挥：主要写出武松豪放勇武、机敏的英雄性格。要面子、多疑等不是重点，一笔带过)

12

21.〈〈猴王出世〉〉

2.积累词语

( 天高地厚) (天崩地裂) (天长地久) (天昏地暗) (天旋地转 ) (天翻地覆) (天经地义) (天寒地冻) (天经地义) (天罗地网) (天造地设) (天南地北)

3.根据意思写词语

(1)形容恩情深厚 深情厚谊

(2)跟天和地存在的时间一样，形容永久不变 天长地久 (3)形容声音强烈或变化巨大 惊天动地 (4)形容天气非常寒冷 天寒地冻

(5)比喻绝对正确的不容改变的道理 不容臵疑

4.连线

课文： 书籍： 作者： 《将相和》

《史记》 司马迁 《猴王出世》 《西游记》 吴承恩

草船借箭》 《三国演义》罗贯中

《景阳冈》 《水浒传》 施耐庵

5.给加点字选择正确的答案 (这个老师还没看过) (1) 1 (2) 2 (3) 3 (4) 5 (5) 4

6.词语接龙

妒忌——忌恨——恨死——死亡——亡国

都督——督促——促进——进步——步子

信息传递改变着我们的生活

1、积累词语

足不出户 遨游网络 博学多才 痛不欲生 欲罢不能 不能自拔

2、写出“心急如焚”的近义词和反义词各两个。 近义词：迫不及待、心如火焚、心急火燎 反义词：不慌不忙、从容不迫

4、补充谚语

1)“苦海无边，回头是岸”

2)良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 3)路遥知马力，日久见人心。

13 4)骏马能历险,耕地不如牛,坚车能装载，过河不如舟。 5)人闲生病，刀闲生锈 6)千差万差(来人不差 7)略

信息写简单的研究报告

2、略

3、略

4、补充带有风的诗句

1)秋风萧瑟天气凉.草木揺落露为霜 2)昨夜星辰昨夜风，画楼西畔桂堂东。

3 )我欲乘风归去，又恐琼楼玉宇，高处不胜寒。 4)相见时难别也难蓦然回首已千年

5、给加点字选择正确解释 息 1)4 2)1 3)2 4)3 花 1)4 2)1 3)2 4)1

6、古人采用烽火、漂流瓶、驿差长途跋涉等方式传递信息;近代人们主要通过交通工具和邮政系统;现代传递信息主要有：电话、电报;当代广播、电视、计算机网络。

22、《人物描写一组 》 课后练习

2、我能将词语恰当地搭配起来

抓药 挠腮 揪心 拽绳 揩汗 挑担 推车子 板手腕 摇扇子 拭眼泪 搂孩子 拉面条

3、根据情境写词语

(1)千钧一发 十万火急 危在旦夕 (2)乐不可支 欢天喜地 谈笑风生

14 (3)水天一色 水木清华 水秀山明 (4)画龙点睛 叶公好龙 龙飞凤舞

4、选择恰当的关联词语填空 (1)(只有) (才) (2)(因为) (所以) (3)(既) (又) (4)(即使) (也) (5)(如果) (就)

5、根据课文内容填空

(1)徐光耀 《小兵张嘎》 老钟叔 老罗叔 区队长 奶奶(2)《儒林外史》 吴敬悻 (3)《红楼梦》

6、阅读短文，回答问题 (1)《临死前的严监生》

(2)不要点灯草，要点最多点一茎，费财啊。 (3)爱财胜过生命

23、《刷子李 》 课后联系

2、积累词语

滴溜溜 滑溜溜 圆溜溜 灰溜溜 酸溜溜

胖乎乎 粘乎乎 热乎乎 肉乎乎 暖乎乎

瘦巴巴 眼巴巴 干巴巴 紧巴巴 凶巴巴

3、(美丽)的眼睛 (洁白)的皮肤 (透亮)的粉浆 (乌黑)的头发 (快速)的 转动 (惊慌)地逃跑

4、绝技((5)独一无二，没有人能赶上的。 ) 绝处逢生((3)走不通的，没有出路的) 气绝((4)气息终止;死亡) 绝交((1)断绝)

斩尽杀绝((2)完全没有了)

绝大多数((6)极;最)

5、选词填空

1)(游赏) 2)(观赏) 3)(欣赏) 4)(严肃) (严格) 5)(严峻) 6)(严厉)

6、把词语补充完整

半信半疑 十全十美 膀大腰粗 神气活现 转危为安 势不可挡 天边无际 敛声屏气 手疾眼快

24、《金钱的魔力》 课后练习

2、表示“看” 的词语很多，请你写一写

向上看(仰视) 向下看(俯视) 向四周看(环顾) 向远处看(眺望) 粗略地看(浏览) 仔细地看(观察)

气愤地看(怒视) 偷偷地看(偷窥) 集中注意力地看(注视)(凝视)

3、写出“十全十美”的近义词和反义词各三个。 近义词：尽善尽美、 完美无缺、 精美绝伦 反义词：一无是处、千疮百孔 漏洞百出

4、划去括号里不合适的词语。(括号中是保留的)

1、( 精致 )

2、( 讲究 )

3、( 武断 )

5、你知道这些人物……

《红楼梦》里的人物：王熙凤、贾宝玉、林黛玉 《儒林外史》里的人物：严监生

《小兵张嘎》里的人物：小嘎子、老罗叔、胖墩儿 25.《自己的花是让别人看的》

1.听写预习时所划的词语。 2.积累词语。

十全十美 挨家挨户 一家一户 百发百中 虎背熊腰 鹤立鸡群、鸡鸣狗盗、 蛛丝马迹 神采奕奕 威风凛凛 含情脉脉 兴致勃勃 健步如飞 骨瘦如柴、水平如镜 爱财如命 3.选择恰当的关联词语填空。

如果……就 即使……也 既然……就 只有……才 不但……而且 小燕子搭的窝(不但)漂亮，(而且)结实温暖。 (即使)困难再大，我们(也)要克服。 (如果)是我的话，我(就)不会那样做。 (只有)实践(才)能检验真理。

这件事情(既然)是你干的，你(就)应该承认

(如果)现在不好好学习，长大了(就)会一事无成。 4.选词填空。

奇丽 奇特 奇妙 奇怪

真(奇怪)!家里怎么一个人也没有?

在沙漠地区，常常可以看到一些(奇特)的景象。 来到黄山的游客无不为他(奇丽)的景色所陶醉。

通过显微镜，我们观察到了许多用肉眼看不见的生物，正是他，为我们打开了另一个(奇妙)世界的大门。 5.读句子，完成练习。

“家家户户的窗子前都是花团锦簇、姹紫嫣红。许多窗子连接在一起，汇成了一个花的海洋。”这句话把(花团锦簇的窗子连接在一起)比作(花的海洋)，形象生动地写出了(花很多，颜色很丰富)。 仿写一个比喻句：。略

二十六.《威尼斯的小艇》 1.听写预习时所划的词语。 2.积累词语。

船(船只) 船(船桨) 船(船艄) 船(船夫) 船(船长) 船(船头) 船(船票) 船(船尾) (丈)夫 (大)夫 (船)夫 (功夫)夫

(村)夫 (大丈)夫 (挑)夫 (姐)夫 3.根据音节写同音字组成词语。

Gù (顾)客 事(故) (雇)佣 (固)定 XIá (霞)光 (狭)窄 (侠)客 (遐)迩 4.读课文完成练习。

“船头和船艄向上翘起，像挂在天上的新月。”

这句话把(船头和船艄向上翘)比作(挂在天上的新月)，写出了小艇(造型与一般船只不同)的特点。

《威尼斯的小艇》一文中，小艇都为商人、(青年妇女、孩子)和(老人)等这些人提供了服务。由此，你想到了(小艇的作用非常的大，人人都要用)

二十七、《与象共舞》 1. 积累词语。

(一马)当先 (冲锋)陷阵 (攻城)守垒 (金戈)铁马 (临阵)杀敌 (勇往)直前 (赴汤)蹈火 (前仆)后继 (坦)然 (突)然 (果)然 (必)然 (当)然

(忽)然 (安)然 (诚)然 (既)然 (竟)然 (泰)然 (悠)然 3.找近义词

沉醉--(陶醉) 或许--(也许) 文雅--(雅致)

17 放松--(轻松) 开始--(开端) 镇静--(镇定)

混合--(混淆) 惊异--(惊讶) 紧密--(密切) 4.巧填花名

(1)忽如一夜春风来，千树万树(梨花)开。 (2)(桃花)潭水深千尺，不及汪伦送我情。 (3)竹外(桃花)三两枝，春江水暖鸭先知。 (4)墙角数枝(红梅)，凌寒独自开。

5.补充成语，再把所填的字连成一句诗，最后把整首诗写下来。

(风)餐露宿 (雪)中送炭 (夜)郎自大 (归)心似箭 (人)面兽心 日暮苍山远,天寒白屋贫。 柴门闻犬吠,风雪夜归人

6.修改病句。

(1)东北的高粱是我国产量最多的地方。 东北是我国高粱产量最多的地方。

(2)大家都说昨天的劳动最愉快的一天。 大家都说昨天的劳动最愉快。

(3)他穿着一件白上衣，一顶小黄帽。 他穿着一件白上衣，戴着一顶小黄帽。

(4)小明这次考试没有考好，他难过得流下了伤心的眼泪。 小明这次考试没有考好，他难过得留下了眼泪。 (5)这篇作文的层次和语言都很流畅。 这篇作文的语言很流畅，层次也很清晰。

二十八课、《彩色的非洲》

1. 积累词语(写写表示颜色的词语) 金黄 墨绿 鹅黄 枣红 宝蓝

金灿灿

黑乎乎 绿油油 红彤彤 白花花 白里透红 黑中带青 绿中泛黄 花红柳绿 山青水秀 2. 把下面有错别字的一组找出来。 (1) 色彩斑斓 绿海荡波 妙不可言 (2) 大饱眼福 含情脉脉 浩韩天穹(瀚) (3) 繁花似锦 目不暇接 强悍粗犷

3. 连一连。

沉默无言的样子 翩然 悠闲的样子 索然 整齐的样子 肃然 气氛、趣味等洋溢的样子 井然 完全不知道的样子 盎然 十分恭敬的样子 默然 没有意味，没有情趣的样子 悠然 动作轻快的样子 茫然 4. 修改病句。

(1)这学期，小明希望被评为“三好学生”的称号

18 这学期，小明希望被评为“三好学生” (2)我们要认真改正并检查作业中的错误。

我们要认真检查作业中的错误。 或 我们要认真改正作业中的错误。

(3)通过这次学习，使他明白了努力学习的重要意义。 通过这次学习，他明白了努力的重要意义。 (4) 春天的花园是个美丽的季节。

花园的春天是个美丽的季节。