企业员工手册完整版

第一篇：企业员工手册完整版

茶楼员工手册完整版

茶 叶 店

员 工 手 册

二O一二年十二月

目 录

董事长寄语………………………………………………………………1 第一章 企业简介………………………………………………………1 第二章 人事管理 …………………………………………………… 3 2.1、人事管理制度……………………………………………… 3 2.

2、管理人员行为规范………………………………………… 6 2.3、员工行为规范………………………………………………9

2.4、学习培训制度………………………………………………14 2.

5、考勤管理制度………………………………………………16 2.6、卫生管理制度………………………………………………18 2.

7、员工设施及使用……………………………………………20 第三章 服务程序及操作规范 ………………………………………24 3.1、服务程序……………………………………………………24 3.

2、迎宾服务……………………………………………………24 3.3、茶饮服务……………………………………………………26 3.

4、结算服务……………………………………………………33 3.5、送客服务……………………………………………………34 3.

6、贵宾间服务…………………………………………………35 第四章 财务管理…………………………………………………… 36

4.1、原始凭证的基本要求………………………………………36 4.

2、原始凭证粘贴的具体要求…………………………………36 4.3、资金支付的审批规定及流程………………………………38

1 4.4、现金管理制度………………………………………………38 4.

5、现金收支控制………………………………………………39 4.6、账户管理……………………………………………………40 4.

7、员工薪金储蓄卡管理办法…………………………………40 第五章 客户管理制度 ………………………………………………41 5.1、目的与基本原则 …………………………………………41 5.

2、客户关系维护的基本办法…………………………………41 第六章 进货管理制度…………………….…………………………43 第七章 仓储管理制度 ………………………………………………45 第八章 安全守则 ……………………………………………………47 8.1、工作安全……………………………………………………47 8.

2、火灾…………………………………………………………47 8.3、受伤及意外事故……………………………………………48 8.

4、急救药箱相关规定…………………………………………48 第九章 其 他………………………………………………………….50

附 则 ………………………………………………………………50

2 董事长寄语

尊敬的员工朋友：

您们好！

首先，我诚挚的祝贺您们成为“**茶业”的一员，和我们一起并肩携手，共同努力推动企业的发展。

**茶业是一家朝气蓬勃的茶业公司，是安溪茶业界的后起之秀。一直以来，我们把“***”作为公司口号，旨在以安溪铁观音为载体，用全新的兴茶理念，开拓中华茶文化与儒家文化相结合的模式，走上一条特色的文化品牌之路。

作为**茶业的一员，我们共同肩负着促进公司发展和树立公司形象的责任，“**”不仅仅是员工通过劳动获得报酬的场所，也是大家不断提高技能和素质的学校，更是我们运用知识，发挥能力，展现自我的舞台，还是我们互相关心和爱护，共同担当和分享的第二个家。

公司将竭尽全力为每位员工的发展创造更加广阔的空间，同时也要求每位员工能以公司的各种规章制度规范自己的日常行为，以保证公司各项政策、制度得以有效运作，使我们的每一步都走在健康发展的道路上。

我衷心希望每位员工都能够和公司一同发展，一同进步。让我们携手合作，为**茶业的兴旺发展而不懈努力！

董事长：*** 二O一二年十二月

第一章 企业简介（略） 第二章 人事管理

2.1 人事管理制度

一、招聘标准

1、招聘员工本着精简原则，可聘可不聘者坚决不聘，无才无德者坚决不聘，有才无德者坚决不聘，真正做到任人唯贤，量才录用，按需录用;

2、招聘员工的主要原则，乃视其对该职位是否合适而定，并以该职位的岗位责任书为考核的原则。

二、面试

1、应聘人员进行面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质、工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面进行评定；

2、对于未被录用的应聘人员录入人才信息库归档。

三、体检

1、所有被录用的员工，必须到公司规定的卫生防疫站参加体检，只有体检合格者，方能办理入职手续;

2、根据服务行业卫生标准要求，每位员工每年都要进行一次体检，有传染病的员工不得参加服务行业的工作，如治疗痊愈，须提供市级以上医院证明方能重新上岗。

四、录用、报到

1、经总经理批准录用员工，通知其报到并携带相关材料;

2、新员工报到时，要办理手续，填写员工详细信息。

五、转正

1、试用期规定:坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，试用期可酌情延长;

2、转正后的员工享有公司的一切待遇。

六、解聘、辞职

1、员工不准随意离职，用人单位也不准无故辞退员工;

2、辞职:员工转正后辞职必须提前一个月以书面形式申请，经批准后，办理有关手续，方可正式离职，其个人资料保存一年。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任;

3、辞退:公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续;

4、员工在自动离职或请辞期间内，因职务交接不清，或手续不全而导致公司资金及财物上有所损失，须负赔偿责任，责任重大者公司将依法解决;

5、离职员工之当月薪资，需在离职手续办理完毕后方可结算。非当事者不得代领。

2 离职员工交接重点: (1)个人职责所属资产列报表，清点移交接管人员。 (2)原服务客户各项余额，资料档案及后续服务重点移交。 (3)个人所负责之各项本册移交。

(4)呈报手中未完成的客户单予会计查核。 (5)原市场及客户须详细移交公司。

注:员工办理离职手续完成后，到离职前，若取消去意仍可继续恢复工作。

七、薪资、待遇管理制度 (一)薪酬福利原则

1、薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上;

2、基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别;

3、公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞等力;

4、薪酬、福利制度每年修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整;

5、公司按照"按劳取酬、多劳多得"的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。

3 (二)薪酬发放

1、薪酬发放时间为每月10日(考勤月为每月21日下月20日);

2、薪酬计算方式:岗位底薪月29天等于日工资，29天为全勤;

3、员工的福利待遇每年根据效益另行安排。 (三)奖金计划

公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等作出调整。

八、第二职业

为保证公司员工精力充沛、有效的开展工作，并在下班后得到充分的休息，员工不得从事第二职业及商业活动。违反此规定的员工，即时解除劳动合同。 2.2管理人员行为规范

管理人员的个人形象、行为举止不仅反映个人的素质与修养，也是公司整体形象的代言人，同时在管理工作中也会带动下级员工的整体形象。所以作为公司管理人员除树立个人职业形象外，还需注重行为举止、言谈等细节行为规范来严格自我约束、自我管理，以使公司管理政策深入人心，创造良好的工作氛围。

 行为规范整体要求：运动员的体魄、军人的作风、外交家的气质、艺术家的风度、演说家的口才、企业家的头脑。

4 体魄：讲求身心健康。

作风：讲求组织纪律、工作效率。 气质：讲求人际交往和策略、气质优雅。 风度：讲求领导魅力。

口才：讲求语言沟通能力与影响力。 头脑：讲求系统思考能力与个人魄力。

 行为规范细节要求：外表端正整洁、举止文雅稳重、言谈有礼敏捷

行为规范要求目的：亲切、尊重、魄力、认同——让同事认为管理者的风格是易于沟通的、善解人意的、尊重人的、有魄力的领导者，以获得下级的认同和跟从。

一、仪容仪表整洁大方

优秀的管理者都很注重自己的外表，因为良好的仪容仪表给人感觉精神抖擞、自信心足、具有个人独特的魅力。精神不振、仪表不整、形象不注意的管理人员不会是一个成功的管理者。关于仪容仪表具体要求如下：

1、工作场合穿着制服时要整洁平整，社交场合穿着个人服饰注意服饰得体。

2、头发干净整洁，发式简洁，装饰不可过于花俏。

3、表情自然、自信、亲切、微笑。

4、经常修饰容貌、讲求个人卫生。

二、行为举止文雅稳重

5 举止是一种无声的身体语言，向别人传递自己是否充满活力、精力充沛和尊重别人。举止要求：稳重、文雅、大方。

1、工作场合行为举止要注意细节，体现尊重同事。

2、坐姿端正，站姿挺拔、走路轻快、稳健。

3、注意工作场合行为举止要稳重、自然，符合管理者的身份。

4、注意肢体语言——一些个人肢体动作的使用，要求得体、适度，举手投足都需留意。

5、公司办公室工作人员努力做到“在我手中不出错”。

三、言谈用语礼貌敏捷

一个人的素养通过语言能更好的表现出来，当然，这需要管理者在日常工作中注意言谈场合，展示个人魄力，需注意以下细节：

1、工作场合要注意使用礼貌用语，以体现尊重对方。

2、会议前安排人接听工作电话，会场关闭手机。

3、注意工作场合言谈得体、态度平和、符合管理者的身份。

四、其他行为纪律

1、办公车：只限于工作之用，私人用车原则上不允许用公车，如需用必须报总经理批准；不报销出租车费。

2、会议纪律：会议内容需保密的，要遵守公司机密；会议场所不允许接打电话；勿私下谈论与会议主题无关的内容。

3、办公桌保持清洁，不可杂乱无章，不可张贴任何东西。

6 办公室内严禁乱丢废纸弃物，严禁随地吐痰。

4、文件、档案、物品要归类放好，定期整理与检查。

5、每个人都有保持和维护办公室安静和严肃的责任和义务，不得在办公室及附近喧哗、吵闹。严禁在上班期间翻阅和业务无关之书籍、报刊、杂志和用电脑打电游等。

6、严禁在上班期间谈论与工作无关之事宜，或到其它部门随意走动、闲聊。严禁在办公室内吃食物、化妆，说话举止文明，有修养。

7、严禁利用办公用品处理私人事物。上班期间严禁接拨私人电话。

8、未经许可严禁随意翻动别人办公桌上之物品。 2.3员工行为规范

一、员工道德及职业素质

1、遵守茶楼规章制度，凡事服从管理，顾全大局，维护茶楼整体形象。

2、以“做好每一件事”的态度，为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，具备良好的心理素质，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

3、热爱工作岗位，服从工作安排，对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

4、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶水冲泡知识，有较强的识别力和判断力。

7

5、具有遵纪守法、诚实守信、拾金不昧、自我约束的素质。

二、仪容仪表规范

1、容貌：头发整洁、自然、不留怪异夸张发型、不染彩色头发，男性不留长发，不留胡子；女性需化淡妆上岗。保持脸面整洁，不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、不使用过浓香水。

2、着装：按岗位规定和要求着装，端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌地接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

三、行为举止规范

1、提前十分钟到岗，不迟到、不早退，有事请假。

2、必须在上班前更衣、整理容貌。搞好个人卫生，整理好个人物品。

3、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布臵当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

4、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

5、平时注意卫生，不随地吐痰，不乱丢杂物。

6、坐姿端庄，不明显躺倚，不趴台桌，不坐台桌，脚不高

8 跷。不伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。

7、在工作场所不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲，不吸烟。

8、在工作场所不吃食物，不干私活，不脱岗，不扎堆聊天，不嘻笑打闹，不对客人打哈欠、打喷嚏，不看文娱书刊，不玩电脑游戏等，不做一切与工作无关的事情。

9、少打和不长时间打私人电话（每次不超过3分钟），不长时间接待亲友，且不得影响工作。

10、除公司组织的集体活动外，工作时间在工作场所不得搞棋牌等文娱活动。

11、严禁工作前或工作期间饮酒，以免影响工作和公司形象。

12、遇到顾客投诉，不得推诿，如不在本岗位职责范围内的应主动与相关负责人联系，并作引导。

13、下班前应收拾好台桌和办公用品，贵重物品应放臵在安全处或规定处。

14、下班离岗前应检查卫生，搞好清洁工作。

四、语言规范

1、不说粗言俗语、污言秽语。多用礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

五、内外部关系处理规范

1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行但应向上级或有关部门作出说明。

2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上级请示、汇报、请求协调。

3、爱护下级，不辱骂、不训斥、不报复部下；对下级的错误和缺点应及时指出并进行帮助，对下级违反公司规章制度的行为及时纠正并作考核奖惩。

4、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为应实事求是向上级反映，不得私下扩散。

5、对待服务对象礼貌和蔼，认真听取服务对象的意见和建议，努力为服务对象解决困难。如无法解决应作出解释；发表自己意见和解释问题应心平气和，有理讲理，无理不争。

6、工作场所不接受他人敬烟。禁烟区内礼貌、及时制止任何人吸烟。对客人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。

六、道德规范

1、节约用电、用水、办公物品及各种材料。文明使用和 自觉维护各类公物，不私自占有公物，不私自出借公物。

2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣、中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人个人隐私。

3、不骂人，不打架，不无理取闹。

4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品货款、票据等），不私自占有和偷拿他人财物，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。

5、不得委托和要求柜组和营业员等代销私人商品。

6、不索要客户的物品、钱财及宴请。接受超过规定价值的馈赠应及时上交。

7、不欺骗、议论、奚落、刁难、侮辱、打骂顾客和同事。

8、不泄露公司商业机密。

9、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或捞取利益。

七、考核、奖惩：

1、总经理负责对全体管理人员执行本规范的情况进行检查考核，各职能部门负责人对本部门人员执行本规范的情况进行检查考核。

2、对违反本规范的工作人员，对照《员工奖惩条例》进行处罚。 2.4 学习培训制度

一、学习培训的基本任务

通过各种形式的培训，使全体员工达到本岗位工作所要求的政治思想、专业知识和工作技能的规范标准，并根据业务发展的需要和现代科枝、管理的进步，适时地对员工进行更新知识的培训。

员工学习培训要遵循“干什么，学什么，缺什么，补什么;学以致用，学用对口”的原则，从实际出发，按需培训，灵活多样，保质保量。

公司将努力创造条件，积极支持员工的对口培训，保证员工接受培训的权利和义务。员工参加培训要服从公司的统一安排，培训后为公司服务。

二、学习培训的方式

1、组织员工进行岗位责任培训、规章制度培训以及基本素质的培训。

2、组织举办各种类型的技术讲座、管理知识培训班、外语辅导班、重要岗位的专业培训班 (含研修、考察、专题讲座)等。

3、组织员工参加专业培训或管理科学培训。

4、做到自学与组织学习相结合，短期与长期计划相结合，专业培训与实际操作相结合。

三、学习培训组织管理

1、建立员工知识结构、教育背景及培训档案。

2、收集茶业培训合作伙伴及其培训课程等最新动态。

3、与管理公司所需相关专业的研究生班合作，并积极吸纳优秀人才加盟公司。

3、制定员工培训计划，并反映员工对培训工作的意见和要求。

4、对员工进行相关业务知识的培训和考核，并将培训计划和培训考核结果备案。

四、学习培训的条件

1、对品德素质好、工作成绩突出、具有培养前途的员工，经公司经理批准，可优先安排参加各类培训并提供所需费用和时间。

2、对工作不努力或不安心在本部门工作的员工不予安排在职培训。

五、学习培训费用和待遇

1、由公司统一安排的各类培训，其培训费待本人提交培训报告、并取得合格证书后，给予报销。培训不合格者，学费自理。

2、员工参加各类培训班学习期间，工资、奖金和福利待遇按公司有关规定办理。

六、学习培训的奖惩办法

1、员工学习时间必须保证，不能随意请假。

2、参加培训的员工有义务在公司内传授所学内容。

3、员工参加培训的专业、时间、形式、成绩、培训总结及费用开支都要详细、准确地计入员工培训档案，作为员工晋升、评聘专业技术职务及今后继续培训的重要依据之一。

4、因个人原因要求辞职、调离公司工作的，本人必须退还公司所支付的一切学习费用。 2.5 考勤管理制度

一、工作时间

工作实行7天工作制:星期一至星期日。每天工作时间为:上午:9:00-16:30下午:15:00-22:00

二、考勤管理

考勤员由前台主管兼任。考勤员应做好每日出勤的监督，每月将上月考勤统计表报经理审核，最后交财务计发工资。

三、请假

1、员工请假2日以内(含2日)的，经主管批准;请假9日以上需报经理批准；

2、员工每月(30天)享受一天休假，(31天)享受二天休假，不得累计；

3、未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工一天扣3倍日薪；

4、旷工三日以上(含三日者)。全年累计旷工10天以上， 视做自动离职，公司有权作为自行离职处埋，一切后果当事人自负；

5、员工请假需以书面形式办理请假手续；

6、国家法定节假日由公司统一安排。

四、迟到、早退

1、员工无故迟到或早退;超过1小时的按旷工半天计；

2、凡一个月内达三次(含三次)无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。

五、休假制度

1、有薪假:员工正式聘用在公司服务满12个月后，享受有薪假待遇。正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日；

2 、产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。产假期间发放工资总额的80%，原有的福利待遇保留;产假期间公司将填补其职位，假期结束后，公司内如有同等薪资和职位存在，将优先考虑;否则，公司将另行安排其他工作。

3、计划生育假:计划生育假按国家有关规定执行，假期内发放基本工资。

4、婚假:在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括尾期

六、星期日，但不包括法定假日。

5、丧假:正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。

6、休假补充说明: (1)员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇;

15 (2)一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天；

(3)女员工产假后，不再享受当年年假待遇; (4)如因公无法休假者经申请公司可以给与补偿或将休假推迟到下一。但不能提前享用下一休假。如有特殊情况，须经理批准。

(5)凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假; (6)上述假期包括公休日(星期

六、星期日)，但不包括法定节假日。

2.6 卫生管理制度

一、总则

1、本茶楼卫生事宜，全体员工须确实遵照执行。

2、凡新进员工必须了解卫生的重要性与应用知识。

3、各工作场所内，均须保持整洁，不得堆积发出臭气或有碍卫生的垃圾、污垢或碎屑。

4、各工作场所内走道及阶梯，至少须每日清扫一次，并须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

5、各工作场所内，严禁随地吐痰。

6、饮水必须清洁、卫生。注意节约用水，水龙头用完 后应及时关紧。

7、洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持

16 清洁。

8、排水沟应经常清除污秽，保持清洁畅通。

二、茶座卫生制度

1、茶桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共卫生间。

2、要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

3、不销售变质、生虫茶品。

4、茶具用后洗净、消毒、保洁。

5、服务员穿戴清洁工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必须煮沸。

7、服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

三、茶品销售卫生制度

1、销售定型包装茶品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取茶品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的茶品;

2、销售茶品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合茶品卫生标准和规定的茶品;

3、出售直接入口的散装茶品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装茶品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

4、从业人员穿戴清洁的工作服，并做到:不留长指甲、长头

17 发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

5、吧台内严禁落地存放茶品，严禁乱堆、乱放茶品及其他杂物。

四、除害卫生制度

1、操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

2、发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

3、发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

五、卫生检查制度

1、卫生管理人员应每天进行卫生检查;

2、各部门每周进行一次卫生检查;

3、发现卫生不合格者进行教育和经济处罚。 2.7员工设施及使用

一、 员工餐厅

1、 就餐所有员工每个工作日可享用两顿免费工作餐，夜班在岗人员可享受夜间加餐。因工作加班不能按时就餐，可由部门负责人签批后通知员工餐备餐。

2、 就餐时间

每次就餐时间为30分钟，员工就餐的具体时间由总经办统一安排。

3、外来就餐

18 任何外来者不得在员工餐厅内就餐，若需就餐，则须购买餐票或征得总经办的同意并填写客用就餐表。

4、每位员工在员工餐厅就餐必须佩带员工工号牌及穿着完整的工作服。

二、员工宿舍

1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境。

2、注意保持个人卫生：勤刷牙、勤洗澡、勤更衣、当天换洗衣服当天洗；床上被褥、床单、枕头要勤洗。

3、每周安排一位员工打扫卫生,保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放。

4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚。

5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器。节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源,发现火灾隐患及时向公司报告。

6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿。

7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作。

8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任,触犯刑律的, 追究其刑事责任。

9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理。

10、必须服从舍长的管理,不得私自换房,换床,不得与管理人员发生顶撞和争执。

11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹。

12、员工遇到问题和困难,可向公司报告,公司尽量给予帮助。

13、有如下行为者将受到处罚: 口头警告: 1)随地吐痰,乱扔烟头,果皮,杂物,纸屑,将鼻涕涂到墙上,地板或床上,或将手痕, 鞋迹印到墙上。 2)用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息。 3)在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味。 4)在宿舍内存放有刺激性气味的物品。 5)在宿舍内大声聊天,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息。 6)私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观。

书面警告: 1)不服从舍长安排,不做好值班卫生工作。 2)拒绝管理,与舍长发生争执。3)未经许可,私自调换房或床位。4)不经公司同意,带外来人员在宿舍住宿。

最后警告: 1)偷窃公私财物。2)在宿舍内聚众赌博,打架等。3)不按设备程序操作,严重损坏公共设施的。4)受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。

三、 员工更衣柜/更衣室

1、所有须穿制服的员工都配有更衣柜。

2、更衣柜的钥匙配给由总经办负责。特殊情况下，总经办

20 有权安排员工合用一个更衣柜。

3、更衣柜一经配给，不得私自转让和调换。转让和调换必须经过总经办同意，如有违反，将受到相应的纪律处分。

4、所有员工必须保持更衣柜清洁，整齐，柜内不准存放食物，饮料或危险品，公司客用品和工作用品。

5、员工入职后，总经办会随同更衣柜发放一把钥匙。如有遗失或损坏，应向总经办申请领取后备钥匙，同时缴纳赔偿金20元更换新锁。如员工上班未带钥匙不能更衣需借用备用钥匙，每次20元签字确认，月底在工资中体现。

6、禁止擅自加装或更换柜锁，倘若员工擅自弄开更衣柜导致损坏，则在整柜赔偿的同时还将受到纪律处分。

7、不得在更衣室睡觉或无事逗留。若有必要公司相关部门可一同对更衣柜进行安全卫生检查。

8、员工离职时，必须清理更衣柜，并将钥匙交回总经办。如有违反，赔偿人民币20元。

9、每位使用更衣室的员工都有责任保持更衣室及其设备的整洁，不得随意吐痰、乱丢垃圾。

10、更衣柜要随时锁定关好，若其中储物有遗失或被盗，公司概不负责。

21 第三章 服务程序及操作规范

3.1、服务程序

迎宾领位——值台员恭迎客人——协助客人入座——茶前服务（湿巾、撤台面摆饰）——介绍消费状况——点单（详细介绍茶品及茶位费收费标准）——入单取茶——茶艺师沏茶或茶艺表演——整理台面（回收湿巾等）——值台员现场实物推销茶点——茶中服务（续水等台面服务）——再次找机会推销——买单服务——欢送客人（提醒并协助客人携带随身物品）——检查是否有客遗留物品——恢复清扫工作。 3.2迎宾服务

一、 迎宾领位服务

1、 恭候嘉宾

（1） 客人未到达时，迎宾员站立大门两侧，挺胸收腹、双眼平视前方，面带微笑，头正肩平双手虎口相交，掌心向内右手握左手臵于小腹处。

（2） 客人到达时，迎宾员鞠躬问好（以髋关节为轴点，身体前倾度30度），目光相接时问好：“先生（女士）早上（中午/下午/晚上）好，欢迎光临”。“XX女士节日快乐”、“XX先生您好，今天是喜欢单间还是散座？”等等。

2、 引领客人

（1） 当明白客人的消费意向时，引领客人入厅，打出“请的手势（这边请），以肘关节为支点，手臂自然抬起45度，拇

22 指弯曲，紧贴四指，其余四指伸直。在引领客人时眼睛随时注视客人，走在客人的右前方1.5米左右，在引领过程中，可边走边询问客人的消费意向，了解信息，以便提供给茶艺员。

（2） 当迎宾员将客人带到客人喜欢的位臵时，协助值台员安顿客人入座。当安顿完以后，迎宾员面对主宾微鞠躬：“先生/女士，请等一下，茶艺员马上为您点单（服务），祝您品茶愉快”！讲完后退一步，方可转身离开

二、 服务客人就座

1、 协助客人就座

（1） 客人到达台位时，茶艺员微笑同客人打招呼，安排女士、长者或主宾面对正门的位臵就座。

（2） 助客拉椅，请客人站于座椅前，客人落座，向前轻推座椅，此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。

（3） 如不便拉椅（靠墙椅或沙发），则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。如客人带有小孩、老人，则先照顾小孩、老人就座。

2、客人就座后的服务

（1） 将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方；

（2） 撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点，然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位臵；

（3） 安顿好客人后，向顾客微鞠躬，并说：“XX先生/女

23 士，请稍等，我们马上为您点茶”。然后退后两步，转身离开，如果是贵宾间则退至门边，把门轻轻关上，再转身离开。 3.3茶饮服务

一、茶前湿巾服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人，更不能臵于客人头上方；

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意。语言提示：“打搅一下，请用湿巾”或“XX先生/女士，请用湿巾”。

2、上台服务

（1） 将湿巾从内侧路线，放在客人的右手侧，距桌沿约8厘米处，湿巾托与桌面垂直，不能斜放；

（2） 放好后，收手时可顺势做一个“请用”的手势，但幅度不能过大；

（3） 放完湿巾，退后两步，微鞠躬离开。

二、 点单服务

1、听单姿势

（1） 客人示意点单时，值台员迅速趋身上前，向客人问好（您好），立于宾客右侧，约一步距离，微鞠躬约30度，双腿等同肩宽站直；

24 （2） 左手执听单便笺，右手执笔；

（3） 目光微含笑意，同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。

2、点单并介绍

（1） 当顾客明白茶单内容自主点单时，值台员只需简写记录，但必须画好相应台记，以便区分顾客所点茶品；

（2） 如顾客对茶品内容不熟悉，需要介绍时，值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍，包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。同时作建议性的推荐，切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销，声音适合两人听清为宜；

（3） 一桌客人点完以后，要向客人重复点单内容，待确定以后，鞠躬退后，并告诉客人“请稍等，我会尽快为你们送上茶品”。

3、入单

（1） 点完单后，立即入单取茶，并做好沏茶准备； （2） 值台员回到台桌前，根据茶品操作时间，对台面进行整理，留出足够位臵摆放茶品饮料。

三、各种茶品的服务

1、服务姿势

（1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距与桌沿垂直距离相齐。双脚

25 用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，这是您需要的XX茶”，并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。

2、茶水的基本服务

（1）程序：a杯垫——素茶 b茶水配料（糖水、伴好）——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶；

（2）位臵：茶水配料放臵于客人左上侧，不可从距离客人很近的路线（靠近客人胸部）服务茶水配料，而应从前面桌位上方，轻放臵在客人左前方；杯、碟垫、勺（或素茶）一并轻放于客人正前方五厘米处，勺把朝右臵于杯的后侧，与茶杯呈45°角；倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖，以免掉下。

（3） 茶水倾倒分量：倾倒茶水时作相应茶品简介（名称、口味、观赏特点），壶嘴略高于杯口开始倾倒，然后提高倒茶液呈流线倾入杯中，发出适宜、轻微的悦耳声响，注至五分满（第一次）为宜，然后舒缓收壶，不可使茶水滴落桌面，然后将茶壶臵于客人右上侧面5厘米处；

（4） 如客人的茶品需加其他配料，则在注完茶水后应提示客人：“这是砂糖，请随意取用”。

四、听装饮料的服务

1、服务姿势

26 （1） 托盘姿势：按标准托盘，外托站立客人右侧，托盘高度齐胸，不能靠近客人，更不能臵于客人头上方。

（2） 站立姿势：右脚跨前，距离与桌沿垂直距离相齐，双脚用力，保持稳定性；

（3） 手势提示：在接近桌位时必须提醒客人注意，语言提示：“打搅一下，您需要的雪碧”，并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。

2、 基本服务

（1） 程序：杯垫——空杯——开罐——倾倒——臵罐； （2） 服务标准：把杯垫放臵在客人正前方，距桌沿10厘米处，然后背着客人的方向拉开听罐，注意左手托盘必须很稳，右手食指拉开环，然后为客人倾倒，注意含汽饮料不可倾倒太急，一般采取两次倾倒的方式；未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧，商标朝向客人，注意使用吸管的饮料，倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。

五、牙签服务

1、 准备工作

（1）使用前检查牙签筒，牙签套袋无破损、污迹，牙签完整无破损；

（2）整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中；

（3）牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。

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2、牙签的服务

（1）当客人吃完食品或者示意使用时，或者用牙签吃小食品、水果等时；

（2）值台员从客人右边上，把牙签放到客人都方便取用的位臵；

（3）放下后应打开牙签盒盖，或取掉牙签筒盖，靠在牙签筒边，并使用“请”的敬语；

（4）方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们，小孩最好交由小孩的父母协助使用。

六、香烟的服务

1、服务香烟

（1）客人需要香烟时，服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格；

（2）将香烟放在垫有花纸的碟中，按标准服务放在客人台面右手边；

（3）可能的情况下，将客人订的香烟开封，再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。

2、点烟

（1）客人抽出香烟时，服务员要为客人进行点烟服务；

（2）点烟前应向客人示意，不可贸然为客人点烟； （3）使用打火机点烟，应先调整好火焰，不可过高，右手打火，左手掌挡风递至客人面前，客人用后，应左手掌翻上作捂

28 熄状收回；

（4）使用火柴时须将火柴划向自己一侧，待火柴完全燃烧时再为客人服务，方法同上，熄灭时将火柴退后，在背后侧“甩灭”，火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。

七、烟灰缸的更换

1、准备新烟灰缸

（1）新烟缸应无破损，无水迹、无异物； （2）将两个干净烟缸放于托盘上。

2、撤换烟缸

（1）客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物，就必须更换烟缸；

（2）撤换时必须使用右手从右侧更换，但特殊情况除外； （3）先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上，与脏烟缸以同拿起，放在托盘里，再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位臵；

（4）不得用手拾客人丢弃的烟蒂，一般用杂物夹拾取； （5）烟缸中如有未熄灭的半截香烟，须向客人询问是否更换，或采取“三个烟头”更换法，亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边，然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上，其他照常更换。

八、客人暂离台面的整理

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1、桌椅的调整

（1）客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机；

（2）立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位臵，除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。

2、台面的整理

（1）将客人的茶杯续上水，如客人离开时间较长则不续水； （2）将台面上的烟灰缸更换，水盂更换或其他杂物整理干净；

（3）禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。

九、茶水的续水服务

1、准备工作

（1）在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时，则应该续水； （2）在续水前必须检查水的温度是否达标，开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。

2、续水服务

（1）站立姿势：右手执水壶站于客人右侧，按标准上台服务距离站立；

（2）续水：玻璃杯续水，右手采取低——高——低的冲泡方式（凤凰三点头），杯中水续至八分满为宜；

（3）示意离座：水续以后，左手作一个“请慢用”的手势，退后一步，然后转身离开。

30 3.4结算服务

一、准备

1、客人示意值台员结帐时，值台员从收款处领到相应的帐单，不得在客人没要求结帐时，值台员将帐单交给客人；

2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确；

3、将帐单放入帐单夹内，并确保帐单打开时，帐单正面朝向客人；

4、随身准备结帐用笔。

二、递送帐单

1、将帐单打开，双手从客人右侧递给客人；

2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士，这是您的帐单，消费一共XX元”，“XX先生/女士，您的实际消费是XX元，X折优惠后是XX元”。

三、现金买单

1、客人付现金时，服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目，并告诉客人：“先生您给的现金是XX元，应找回XX元，请您稍等” 。

2、将现金和帐单一同交予收款员处理，然后核对零钱或发票数目是否相符。

3、将找零（及发票）一同放入收银夹内还给客人，并向客人致谢。

四、信用卡结帐

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1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用，如不能使用，则婉转请求客人更换信用卡或付现金；

2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处，由收银员刷卡，然后将刷出的结款单交回客人确认签字，值台员将签认的帐单交回收银员，确认签名字样是否相符；

3、将付款单客留联、信用卡、身份证（发票）一并交还客人，并得其确认后致谢。

五、签单结帐

1、得知买单客人是会员时，按规定优惠，为会员准备帐单和签单卡；

2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡，并清晰地告诉客人消费金额，并指明帐单和签单卡的签名处；

3、客人签单完毕后，确认字样是否相符，将客人存根 联留给客人，并向客人致谢，然后退后两步转身离开。 3.5送客服务

一、送别客人

1、客人消费完后，起身离座时，值台员主动搬移椅子，女士、老人优先；

2、帮助客人整理衣物，取出客人寄存的随身行李；

3、鞠躬30度，礼貌地向客人微笑道别，并感谢客人光临“谢谢、请慢走”，“XX女士，欢迎再次光临”；

4、任何一位茶艺员遇到客人离去时都应驻足，礼貌地向客

32 人道别，微笑地目送客人离开自己的服务区域。

二、整理台面

1、客人离开后，服务员应马上检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，如有则及时归还给客人或交由经理处理；

2、清理台面、重新调整座椅，以期迎接下一批客人的光临。 3.6贵宾间服务（以服务冰水为例）

一、敲门进入

1、按标准托盘站于门前面带微笑，右手轻敲门三下，三声过后如未有“请进”的招呼则再敲三下，声音略大一点，此时可直接进入，当目光同客人接触时应“微笑问好，XX总，您需要的冰水或XX总，您好”。

二、下蹲服务

1、当贵宾间内客人就座前面是矮茶几时则必须下蹲服务；

2、当走到茶几前，腿呈前后约1尺左右下蹲，托盘外托，前脚脚掌着地，后脚自然成15度分开，保持身体平衡，同时下蹲位臵应确定于方便服务客人的位臵；

3、按标准的冰水的手势和语言为客人服务冰水。

三、退后离座

1、当确定服务工作已完成时，则可离座，先起立，退门边转身，轻轻将门带上，离开贵宾间；

2、离开前应向客人示意并祝福客人品茶愉快，如“XX总，我不打搅了，如您有什么吩咐，请按呼叫器，我会及时为您服务”。

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第四章 财务管理

4.1 原始凭证的基本要求

一、原始凭证内容必须具备:凭证的名称;填制凭证的日期;填制凭证单位名称或者填写人的姓名:经办人员的签名或者盖章;接受凭证单位的名称;经营业务的内容、数量、单位和金额。

二、从外单位取得的原始凭证，必须符合国家票证管理办法，并盖有填制单位的公章;从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或者盖章。自制原始凭证必须有经办单位领导人或者其他指定人员的签名或盖章。

三、凡填有大写或小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。购买实物的原始凭证，必须有入库单或验收证明； 支付款项的原始凭证，必须有收款单位的收款证明。

四、一式几联的原始凭证，应注明各联的用途，并且只能以一联作为收款证明。一式几联的发票和收据，必须用双面复写纸 (发票和收据本身具备复写纸功能的除外)套写。

五、经有关部门批准的经济业务，应当将批准的文件作为原始凭证附件。如果批准文件需要单独归档的，应当在凭证上注明批准部门、日期、批准人及“原件存档”字样; 如果批准文件涉及两项报账内容，可将原件附其中一份报账单据，另一份注明原件在“**报账中”字样。 4.2 原始凭证粘贴的具体规定

一、在空白报销单上将原始报账凭证按小票在下，大票在上

34 的要求，从右至左呈阶梯状依次粘贴;若票据较少，可直接在正式报销单的反面粘贴(原始凭证的正面与报销单的正面同向);若票据较多，可在多张空白报销单上粘贴。

二、将已填写完毕的正式报销单粘贴在己贴好的原始报销凭证的空白报销单上(将左面对齐粘贴)。

1、对不真实、不合规定的原始凭证不予报账;对记载不准确、不完整的原始凭证予以退回，并要求按规定更正、补充;原始凭证有错误的，应要求出具单位或填报人重开或更正 (金额只可改小，不可改大)，更正处加盖单位印章或签章。

2、严格执行报账期限规定，及时进行报账。

三、差旅费借支必须在返回茶馆五天内报账，其他现金借支十天内必须结清。

四、领用的转账支票，经办人员必须在十天内到财务部门办理报账手续;直接由茶馆汇往各往来单位的款项，记入经办人员往来账，经办人员必须在付款后 (或货到，或工程完工后)一个月内到财务部门办理报账手续 (合同上有规定的除外)。

1、严格执行公司的审批规定，所有开支必须经负责人同意，总经理及财务负责人审批后方可办理。

2、各项费用开支，以现金方式支付，必须填写费用报销单;

3、己取得结算凭据的报账业务，必须填写报销单:未取得结算凭证的付款业务，应由经办人填写请款单，待货到 (或工程完工)后由经办人取得发票，办理入库验收 (或工程验收)手续，

35 填写报销单办理报账手续。 4.3资金支付的审批规定及流程

一、员工的日常费用，由负责人控制审核，报茶馆总经理和公司财务经理审批;负责人的日常费用，直接由总经理和财务经理控制审批。

二、茶馆各种办公、印刷用品、电话费等所需资金的支出，由财务管理及审核，报总经理审批。

三、员工因工发生的日常费用必须按规定事先报请负责人批准;负责人必须做到严格控制，杜绝先斩后奏的现象发生。 4.4 现金管理制度

一、实行备用金管理办法。备用金(库存现金)在核定的限额内使用。备用金的领用包括:出纳员、前台收银员、采购员，原则上出纳员库存现金不得超过___元;前天收银员找零备用金___元;采购员备用金___元。

二、除零星开支部分从库存现金中支付外，其他一切支出必须从银行提取，不得坐支。因特殊惜况需要坐支现金的，需报财务负责人批准，核定坐支范围和限额。库存现金超过限额的部分，必须当日送存银行。

三、茶馆与其他单位之间的经济往来，除允许现金支付的款项外，其余必须通过银行进行转账结算。

四、现金的使用范围如下:

1、员工工资(原则上要求由银行发放)

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2、出差人员必须随身携带的差旅费

3、茶馆处理紧急情况时的支出

4、转账结算起点以下的零星开支

5、人行规定需要支付现金的其他支出 4.5 现金收支控制

一、出纳员与会计员必须分工明确，出纳员不得兼办收入、费用、债权债务账薄的登记、稽核和会计档案保管等工作，会计人员不得兼管出纳工作。

二、出纳人员应熟练掌握并严格执行有关现金管理制度，根据审核无误的收、付款凭证负责办理现金和银行存款的收付款业务:负责登记现金和银行存款日记账;清查库存现金，与账面、银行核对，做到账款、账账相符;负责保管库存现金、各种有价证券、支票和法人代表、出纳印章(财务专用章暂由财务负责人保管)。

三、严格现金收付业务的审批制度。出纳员进行款项收付业务时，首先要认真审核所依据的凭证，既要审核手续是否完备，数字是否准确，还要审核其内容的合理性和合法性，对于手续不完备、数字错误的凭证，要求经办人完善手续后方可报销;对于不应开支的款项，应拒绝报销;对涂改或冒领款的不法行为，应及时向财务负责人汇报。出纳人员办理现金收付时，收付双方应 当面点清，并认真复核，加盖收付戳记及出纳人员签章，以防重 收、重付。

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四、对库存现金 (含各部门的备用金)，财务负责人、主管会计要实施经常性地检查和突击性抽查，并填制库存现金(备用金)核查情况表，说明检查结果。对于核查出的长短款，要及时查明原因并提出处理意见。

五、出纳人员工作调离，必须办理严格的交接手续。 4.6 账户管理

一、茶馆在银行开立基本账户和一般存款账户，上述账户只供公司业务经营范围内的资金支付，不准出租、出借或转让给其他单位或个人使用。

二、不得涂改和伪造结算凭证。各种结算凭证必须按要求填写齐全，如实填明来源或用途。

三、账户上须留有足够的资金保证支付，不得签发空头支票。 4.7 员工薪金储蓄卡管理办法

一、所有在职员工薪金统一通过银行储蓄卡 (以下简称工资卡)发放。茶馆新员工工资卡的建立，提前一个星期将新员工的详细资料(如姓名、性别、身份证号码)报财务到银行办理工资卡。

二、新员工的工资卡办好后，财务通知员工领取。发放时由财务核实发放给员工本人。

三、如员工本人不慎将工资卡遗失，应由其本人及时到银行办理挂失手续并通知财务，同时由员工本人在银行办理新的工资 卡，将新办的卡号通知财务进行新旧卡号的更换。如因员工本人 遗失又未及时通知财务，造成的经济损失由员工本人承担。

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第五章 客户管理制度

5.1目的与基本原则

目的：对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

基本原则：

1.客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

2.客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

3.应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

4.有关维护客户关系的工作需要各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 5.2客户关系维护的基本办法

1.增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。

2.通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。

3.通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。

4.欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。

39 5.在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励 机制。

6.举办客户礼品赠送活动，让其感受到特别的对待。 7.对客户信守承诺，提供超值服务。

8. 定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通。加强沟通，想客户之所想，真正为客户解决实际问题。

9.记录客户信息，建立客户信息资料库，包括客户个人基本信息，以往消费记录等，与客户建立长期关系。

10.不断地更新客户信息库，客户信息应随着客户情况的变化，加以记录和调整，确保其准确性、有效性。保留有用的客户资料，并做好客户档案资料的保密工作。

11.做好客户消费情况的意见与建议调查及顾客满意度调查工作。对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

12.客户如对商品质量不达标或对服务不满意投诉，应由相关部门组织，报请公司协同处理，处理结果经总经理审批后，由办公室反馈到客户。

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第六章 进货管理制度

一、负责日常物资的采购，掌握日常经营所需物资的使用情况及请购物品的规格、型号、数量、价格，货比三家；

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货情况定出采购计划，对常用物资库存裁定及时办理。防止物资积压、做好物资使用的周期性计划；

三、对各部门所需物资按先急后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系；

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理入库手续和验收手续，经主管审核后，然后到财务部报账，不挂账、不拖帐。

五、与库房联系，落实当天物资的实际到货品种、规格、数量，把好质量关，然后通知申购部门及时领回；

六、尽量做到单据或发票随货同行，交库管验收。如因外省物资不能单据随货同行，应预先根据合同数量通知库管做好收货准备；

七、搞好安全防范工作，严格执行财务制度和各项规章制度。

八、茶品采购、验收卫生制度

1、采购的茶品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的茶品；

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2、采购定型包装茶品，商标上应有品名、厂名、厂址、 生产日期、保存期(保质期)等内容;

3、运输车辆和容器应专用，严禁与其他非物品混装、混运。

4、茶品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

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第七章 仓储管理制度

一、茶品仓库实行专用，并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风、冷减、消毒的设施及措施，并运转正常;

二、茶品应分类，分架，各类茶品标记鲜明，码放整齐，要及时冷藏、冷冻保存；

三、设专人负责管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。做好食品数量质量出入库登记，做到勤进勤出，先进先出，尽量缩短库存时间。

四、定期清仓检查，防止茶品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的茶品，做好被清理茶品登记和处理记录;

五、茶品不得与药品、杂品等物品混放;

六、茶品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁，避免阳光直接射入;

七、工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

八、依法按照保证食品安全要求储存茶品、食品，与非食品不能混放，茶品、食品仓库内不得存放有毒有害物质（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等），不得存放个人物品和杂物。

九、各类茶品按类别、品种分类、分架摆放整齐，做到离地10厘米、离墙10厘米存放于货柜或货架上。应设茶品、

43 食品分区。

十、散装茶品应盛装于有盖容器内，并在贮存位臵标明茶品的名称、生产日期、保质期、生产厂家及联系方式等内容。

十一、定期对冷藏设备除霜（霜厚不得超过1厘米）、清洁，保证设施正常运转；

十二、设臵纱窗、排风扇、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇防蟑螂设施；

十三、不得在仓库内吸烟；

十四、贮存、运输和装卸茶品的容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，防止食品污染，并符合保证食品安全所需的温度湿度要求，不得将茶品与有毒、有害物品一同运输。

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第八章 安全守则

8.1工作安全

为确保有一个安全的工作环境，全体员工必须注意以下事项：

1、如果发现任何危险情况的发生，应立即报告主管；

2、不要在工作中使用坏的工具或设备；

5、不要用湿手接触电源插座；

6、小心过滑地板；

7、不要站在家具上，当在超过正常高度的空中作业时，要使用梯子； 8.2 火灾

全体员工应牢记火警电话号码“119”，必须熟悉酒店的消防报警系统，防火通道和防火门并会使用消防设备，必须参加必要的消防课程和消防训练。

如果发生火灾，必须注意以下事项：

1、冷静、不要惊慌；

2、切断电源，关闭通风设备；

3、呼唤附近的同事援助并利用就近的电话通知消防中心或上司，告之起火的具体方位及情况；

4、在安全的情况下，利用就近的消防设备积极灭火。在未切断电源的情况下，切勿用水扑救因漏电引起的火灾；

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5、切记：人身安全第一，财物第二；

6、使客人冷静，协助客人从最近的紧急出口撤离；

7、火灾是谨记烟往上走，接近地面的空间有空气，如果必要的话，在地上爬行到紧急出口；

8、火灾发生时不要使用电梯；

9、保持冷静，帮助周围的人冷静下来，如果有必要撤离，必须在指定地点集合，等待登记名字。 8.3受伤及意外事故

1、如果客人受伤，或在公司范围内发生意外，应立即报告部门经理和总经理，同时拨打120急救电话，并陪伴客人直至有关人员到达现场；

2、如果员工在工作中受伤，应立即报告部门经理和总经理，并视伤势情况及时送医院治疗。所在部门经理应在24小时之内将工伤报告送总经办；

3、如遇火灾、水灾及其他非人力所抗拒的自然灾害等紧急情况，员工将被要求做额外工作，员工必须服从公司统一指挥；

3、加设警告他人勿靠近危险区。

在紧急情况下，希望每位员工能鼎力合作，保证公司的安全和营业正常进行。

8.4急救药箱相关规定

1、药箱是公司提供给员工福利的一部分，使员工在工作

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第二篇：2018年版公司员工手册(完整版)

内部资料 妥善保管

目 录欢 迎 辞 3第一章 总 则 4第二章 公司简介 5第三章 公司组织机构图 6第四章 公司文化 7第五章 员工理念 8第六章 员工行为规范 9第七章 人事管理制度 11第一节 人才引进管理规定 11第二节 离职管理规定 13第三节 考勤管理规定 15第四节 奖惩管理规定 19第八章 薪酬管理制度 22第九章 绩效管理制度 24第十章 保密制度 26欢 迎 辞各位亲爱的伙伴：你 好!欢迎你加入**大家庭，愿**的工作成为你事业新的起点。这是你的手册，也是我们**公司对人员管理的基本准则，它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在**充分发挥自己的才能。政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象**这样的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。你的直属上司是你工作的主要指导人，他(她)将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通，当他(她)无法帮你解决问题时，请咨询公司行政部负责人。**团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与**共同发展。欢迎你加入**并将其作为你的事业。祝：工作愉快、事业成功!*******有限公司总经理:二?一三年十月第一章 总 则本手册根据《中华人民共和国劳动法》等有关劳动政策、法规及**公司(以下简称本公司)的各项规章制度编制而成的，员工手册阐述了公司的基本政策和员工基本行为准则，它与公司的其它政策一样，用于指导员工的行为。本手册制定的目的是为了指导和规范公司全体员工的行为和职业道德，充分调动发挥公司员工的积极性和创造性，切实维护公司利益和保障员工的合法权益，维护正常的工作秩序，促使公司从经验管理模式向科学管理的模式转变。本手册适用于本公司全体员工，全体员工均应按本手册各项规定执行。本手册属内部资料，请员工注意妥善保存，如若不慎遗失，请及时向公司行政部申报，补领并补交相应的工本费(10元)，员工在离职时，请将此手册主动交还公司行政部。本员工手册作为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等效力，对本手册内容，如有不甚详尽或有使员工感到疑惑之处，请随时向行政部咨询，以确保理解无误。本手册如需修正，公司将向员工提供最新修正本，并回收旧手册以防混淆。本手册由行政部组织编制，由行政部负责解释，未尽事宜，均按公司的有关规定和国家的法律法规执行。随公司业务的发展，公司基本政策和有关管理制度可能得以更新，在上述情况下，以更新后的内容要求为准。本手册经总经理批准，于 2013 年 11 月 1 日起执行。第二章 公司简介(略)第三章 公司组织机构图组织管理原则：

1、集权与分权相结合原则：统一领导、分级管理;

2、命令指挥统一原则：下级组织只接受一个上级组织的命令和指挥，个人只对一个上级汇报工作的原则;

3、责权利相对应原则：责任明确、权利适当、利益合理;

4、执行和监督分设原则：监督要公正客观，必须不直接参与执行;

5、合理分工、团结协作;

6、组织的总目标至高无上，任何个人和团体利益不能置于组织利益之上。第四章 公司文化我们是一支对客户充满责任感和激情的团队，我们崇尚学习、善于创新、精诚合作、真诚服务、提倡共赢，确保以最快的时间、最优的服务、最大限度地满足客户的需求，为中国信息化建设不断贡献自己的力量。我们的使命推动智能科学技术发展，引领智能科学应用潮流让科学技术与应用的深度融合，促进社会进步我们的愿景创中国一流的民族品牌做永续经营的高成长型企业我们的核心价值观以人为本 坚持诚信 力行变革 注重业绩我们的经营理念专注专业 目标集聚 品质第一 持续创新我们的服务理念敏锐把握应用趋势，快捷满足客户需求以客户为中心，超越客户满意我们的管理理念将选拔人才、培养人才放在首位尊重和信任每一个员工打造学习型团队，通过持续学习，不断提高企业和个人的核心竞争力坚持原则，强调纪律群策群力，发扬团队合作精神我们的用人观德才兼备，以德为先，任人唯贤，用人所长我们的十个标准勤奋敬业 诚实正直 勇敢忠诚 乐观自信 崇尚学习积极进取 创新奉献 充满激情 重视合作 主人精神第五章 员工理念我们应为成为**的一员而自豪，我们应共同塑造**的经营理念和企业文化，我们应树立正确的价值观：

一、要以企业人为自豪：企业的目标是追求利润，企业人的价值观不同于社会人;企业有明确的方向，行动的组织性和统一性常常需要员工放弃某些个性。作为企业人，我们的自豪是：为社会创造了财富，为社会贡献了智慧。

二、要胸怀理想，更应脚踏实地：每个人都渴望成就，但成功来源于一步步脚踏实地的工作，不积跬步，无以致千里。当**人具有使命感，胸怀理想的时候，更需要每一位员工在岗位上尽心尽责，把身边的每一件事做好。

三、要有市场意识和服务意识：市场需要是企业生存的基础，客户满意是企业发展的动力。市场意识体现在各项工作都要适应市场的需要，服务意识体现在企业各环节要密切配合，以客户为中心，为客户提供准确、细致、高效和满意的产品和服务。

四、要有利润意识和成本意识：利润来自开源节流，要不断开拓市场、拓展业务、创造客户;要细算投入产出比的大帐，敢于投入而不盲目投入;要减少浪费，节约开支，降低成本，每一分钱的节约，都将转化为实实在在的利润。

五、要有竞争意识和奉献意识：企业因竞争而生存，也因竞争而强大。公司鼓励员工在竞争中产生活力，鼓励员工比能力，比贡献，优胜劣汰。公司提倡通过奉献获得他人和社会的尊重，实现个人价值。

六、要树立先贡献后获得的价值观：在社会的观念中，往往将资历和能力跟贡献划等号。**人要打破这种观念，确立贡献是获得的前提的分配原则，反对以报酬作为贡献的前提，反对仅凭资历与能力就能获得个人的利益。

七、要有创新意识：企业要创造利润就要有差异，为了差异就需要创新。创新是企业的活力。因为年青，**人喜欢创新，因为喜欢创新，**人不怕挫折，不怕出现失误。

八、要有团队意识：没有一个人是万能的，**事业的发展，需要凝聚**人集体的智慧，**人深刻理解“团结就是力量”的真理。要获得事业的成功，要取得个人的成长，我们必须增进交流，共享知识经验，取长补短，更需要密切配合，互敬互爱，融成整体，产生最大的合力。

九、要有进取心，主动地改善自己的环境：要深谙 “逆水行舟，不进则退”的道理，保持进取心，与时俱进，才能获得长远的成功。好环境不是生来就有的，更多的需要创造，遇到问题就回避，遇到不公平只会抱怨，只能丧失前进的勇气，应拿出自己的进取心，创造和改善自己的环境，使同事们更相信你是有能力、会做事的人。第六章 员工行为规范

一、行为准则 员工在工作中应当遵守以下行为准则：严格遵守公司一切规章制度及工作守则;工作中尽忠职守，服从领导，团结同事，保守业务秘密;平时爱护公司财物，不浪费，公私分明;不做任何有损公司声誉的行为。

二、行为细则 员工务必仔细阅读以下行为细则并严格遵守：员工应按规定时间上下班，不得无故迟到、早退，上班时间必须配戴胸卡;员工在工作时间内不得随意离开工作岗位，如需离开应向主管请示;员工在工作时间内，未经核准不可接见亲友或与来宾谈话，如确实因重要原因必须会客时，应经主管人员核准，在指定时间、指定地点进行。员工每天应注意保护自身和同事的安全与健康，维持作业、办公等区域的清洁和秩序;员工不得携带违禁品、危险品或者与工作无关的物品进入工作场所;员工不得私自携带公物离开公司，如因工作原因确须携带，须征得主管人员的同意;员工在工作时应尽忠职守，服从上级安排，听从上级的工作批示和指导;员工对工作的汇报应遵循逐级向上报告的原则，不宜越级呈报，但紧要或特殊情况不在此限;员工在工作时间应全神贯注，努力提高工作效率，严禁看与工作无关的书籍、报刊、杂志;员工在上班时间内禁止吸烟、打电话聊天、上网聊天、玩游戏、看电影、听音乐、吃零食或做其他一切与工作无关的事情;员工不得在办公场所大声喧哗，打电话时声音应尽量不影响其他人工作;同事之间应通力合作，同舟共济，不得吵闹、斗殴，不得聊天闲谈甚至串岗聊天，搬弄是非，以维护正常的工作秩序;员工无论在上班或休息时间都应尊重其他同事，未经许可不得翻阅或挪用他人的物品和文件(特殊工作、紧急情况除外);未经主管或部门负责人的允许，员工不得进入资料室、仓库及其他重地;不得经营与本公司类似及职务上有关联的业务，或兼任其他同行企业的职务;员工应严格遵守公司的制度规定、办事程序，绝不泄露公司的机密;员工不得借职务之便，贪污舞弊，接受招待，或以公司名义在外招摇撞骗;员工不得打听同事的考绩结果和薪酬收入;员工应爱惜并节约使用公司的一切财产物品。

三、着装 着装应相对正式，不得太花哨或太透太露。男士不得穿背心、沙滩裤、凉鞋或拖鞋上班;女士不得穿背心、吊带装、超短裙、休闲短裤或拖鞋上班。

四、员工礼仪 员工礼仪应符合通常公共场合之礼仪规范。接听电话时，应在电话铃声响3遍之内接听，外线应首先说：“您好!**公司”。 内线应首先说：“您好!XXX(指自己姓名/部门)”;同事不在但电话铃声响，周围同事应代为接听，问清对方姓名，来电事项以便转告。在处理对外事务中，应用普通话，使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。对同事：员工之间应以诚相见，取长补短。要善于倾听别人的意见，虚心学习他人的长处;同事之间应团结协作，求同存异;当同事遇到困难时，大家应主动帮助;不得捕风捉影，造谣生事，不得在背后指责和挑剔他人;对领导：要尊重领导，对领导的决定要不折不扣地执行，在工作中如有意见，应采取合理方式向自己的直接领导反映;如对直接领导有意见，可通过适当的申诉渠道反映;对下属：领导应体恤下属，以身作则，公正无私，充分调动员工的积极性和工作热情，创造良好的工作环境和条件，应为下属指导职业发展方向，培养下属，帮助他们提高综合素质和业务水平;对客人：每个员工都有接待之职，都必须用主动热情的态度做好接待或解释工作，无论何种原因，都不得与外来客人大声争吵，影响工作秩序。遇到委屈之事，应采取暂时回避态度，并通过正常渠道向上反映。

五、防盗意识员工下班时，必须关闭其所使用的电器和门窗，锁好抽屉，以防有关文件及其他物品遗失或被盗。公司不希望员工将贵重的私人物品、钱财带入公司，以免发生不必要的麻烦。第七章 人事管理制度第一节 人才引进管理规定

一、用人原则公开招聘、择优录用的原则。公司员工在被聘用及晋升方面享有均等的机会，不会因员工的民族、种族年龄、性别等状况以及宗教不同而给予不同的待遇;“德才兼备”的招用原则。公司每一个工作岗位均应招聘具有良好道德素质和专业技能的员工，能胜任该岗位的员工才是公司挑选人才的标准;计划控制原则。各部门根据公司下发的各部门设置及人员编制，于每年年底协助行政部，制订下一本部门的人员配备需求增补计划并上报总经理批准。经总经理批准后，作为该人员配备增补的依据;各部门因特殊情况需要超计划增减人员编制时，必须向行政部提交《人力需求申请表》，经总经理批准后方可实施。

二、人力需求申请1. 用人部门根据本部门的情况提出人力需求申请。因业务的扩大;因员工辞职或其他原因离职;因必要协调工作所需的人员;其他原因。2. 用人部门在《人力需求申请表》中详细阐明所需求人员的职位要求，并写明需求时限。3. 行政部接受《人力需求申请表》后，分析目前人力资源状况，是否有贮备适合人员;经现场分析可调配时，进行内部调整，并做好人员的调配工作，调配时应考虑不影响其它部门的工作。4. 行政部判断分析应给予补充时，呈领导核准(普通员工由部门经理核准，主管以上人员由总经理核准)。4.1 核准：行政部负责到人才市场或通过相关网络、媒体招聘;4.2 未核准：重新考虑人员满足的调配方法，行政部应与用人部门协商。

三、招 聘通过人才市场招聘;各相关媒体的招聘;通过推荐、介绍;网络招聘;应聘人员首先填写《应聘登记表》，并提交个人身份证(必交)、学历证书、职称证书、荣誉证书等复印件各一份;行政部审核所提交证件的真实性，根据应聘登记表信息初步筛选并通知对应人员面试。

四、面 试初试由行政部执行，并将初试结果形成书面记录，筛选出较优秀人员送用人部门复试(非一线员工的面试，行政部面试人员必须填写《面试评定表》);行政部负责将应聘人员带往用人部门，并将《应聘登记表》及《面试评定表》反馈给用人部门主管作为面试的初步依据。用人部门根据《职位说明书》对应职位进行面试和专业考核。用人部门面试后将《应聘登记表》及《面试评定表》及时反馈给行政部。一般职员、普通员工等由部门经理面试;主管级以上管理人员及其他关键岗位人员应送总经理或指定代理人面试。

五、审批、入职行政部根据最终面试结果，(《应聘登记表》附《面试评定表》)经逐级审批后，通知合格人员上岗;行政部负责新进人员入职手续的办理。

六、岗前培训上岗前行政部和用人部门对新进员工进行公司文化培训、制度培训、专业知识和专业技能培训，将培训内容记录于《培训记录表》;行政部按公司规定给新进员工发放《员工手册》，并记录于《员工手册收发登记表》。

七、试用、考核、转正新员工被录用后，一律实行试用期。试用期时间具体规定如下：劳动合同期限3个月以上不满1年的，试用期为1个月;劳动合同期限1年以上不满3年的，试用期为2-3个月;3年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期为6个月。新员工试用期满前15天，行政部应当询问有关部门，是否决定将其转正，行政部和用人部门负责进行试用期考核，评定其是否符合录用条件，并交由总经理审定。评定不符合录用条件的，公司可解除劳动合同，并不予支付经济补偿金。员工试用期间发现不符合公司使用，应及时通知对方，并解除劳动关系。新员工试用期满，用人部门和行政部应及时按《员工转正申请表》规定程序为其办理转正手续。第二节 离职管理规定

一、 离职分类申请离职：员工根据自己的选择，提前30日以书面形式向公司提出离职申请。自动离职：员工不向公司打招呼，随意脱离所在工作岗位的行为。劝退离职：公司与员工之间协商终止劳动关系。其他原因离职(如辞退、开除等)。

二、 离职程序员工由于自身原因不适应于公司发展，要求离职时，必须依照离职提出时间规定提前用《离职申请表》向直属主管提出书面离职申请，并经逐级审批;申请离职人员之直属主管、行政部有责任和义务调查了解其离职真实原因，确认可以离职后逐级申报审批(审批程序：直属上司——部门经理——行政部——总经理);提出离职时间达到规定期限，申请离职人员到行政部领取《离职工作交接表》进行工作移交;离职人员应提供经部门经理审核后的《外勤登记表》交行政部核算考勤;财务部根据考勤表核算工资，并将工资单及《离职申请单》一并呈总经理批准;离职手续经总经理最终批准后，《离职申请单》、《离职工作交接表》交行政部存档，工资单签字确认后交财务部，当月离职工资统一于次月15日发放。

三、 离职的提出时间普通员工离职必须提前1个月向直属部门经理提出书面申请;主管级别离职必须提前2个月向直属部门经理提出书面申请;经理级(含)以上管理人员及特别重要岗位人员(会计等)离职必须提前3个月向直属上司提出书面申请;员工有严重违纪行为或有能力但未尽力(如故意怠工)，经教育仍不悔改，或工作有严重失职，且给公司造成损失者，由部门经理出具材料予以开除或辞退(具体参照公司《奖惩管理制度》中“开除”、“免职”等条例);属劝退、辞退、开除员工，按正常审批程序尽快办理;属自动离职员工，需交接的相关部门负责追回公司重要资料和物品。

四、 离职员工作移交内容离职员工必须在离职前办理完所有的交接手续后方可结算工资。1. 直属部门 员工在离职时,其职务直属领导必须指定一名人员或由公司高层领导任命一名职务代理人与其进行职务移交,移交的内容包括：该员工离职前的职务管理范围、岗位职责;已完成的工作记录;未完成的工作项目清单(包括进度表、账目、账单、责任人等);领用公司非消耗性用品、工具等。2. 行政部 行政部负责交接清楚以下内容：《保密协议书》、合同、《员工手册》、其他公司文件等;胸卡、办公用品、通讯工具、交通工具、钥匙(门、柜、抽屉等)以及其他向行政部借用的物品。所借公司文件、资料、图书、工具书、软件等;管理用印鉴。3. 财务部 财务部负责交接清楚以下内容：薪资的审核、发放;客户帐务(账目、账单);奖罚金的结算;向财务部所借物品及其他。

五、 劝退条件当公司停业、转让、亏损、业务紧缩时，公司遇到不可抗拒事故需暂停一个月以上或业务范围、生产技术及管理程序等相关性质变更时，公司有权依《劳动法》相关条例劝退一部分员工，具体劝退对象包括：平均考核成绩较低者优先;服务年资浅者;可紧缩之工作岗位者;职阶较低及工作经验、工作能力较弱者。

六、 薪资结算试用期内公司与员工可随时解除劳动关系，工资按财务规定结算，试用期未满一周不予以结算工资;属劝退之员工，根据《劳动法》规定公司给予全额结算工资并补偿一个月基本工资;属自动离职之员工，公司不予结算工资;属辞退、开除之员工，根据公司《奖惩管理制度》扣罚款后给予结算工资;与公司签订《培训合同》而在合同期内离职的员工，及技术人员、与公司有特别约定的中高层管理人员，违约后未按正常离职程序办理，公司有权扣回所支付的培训经费并追究其给公司所造成的损失。薪资结算后，离职人员与公司劳动关系自动解除。第三节 考勤管理规定

一、工作时间规定公司实行每周六天工作制(周一到周六)，每天7.5小时，周日休息。夏季作息时间(5月1日-9月30日) 8：00-11：30 14：00-18：00冬季作息时间(10月1日-4月30日) 8：00-11：30 13：30-17：30打卡时段上午上班上午下班下午上班下午下班夏季7:00—8:0011:30—12:0013:30—14:0018:00—19:00冬季7:00—8:0011:30—12:0013:00—13:3017:30—18:30

第三篇：制造型企业员工流失率分析报告-完整版

2010年员工流失率分析报告

一、调查分析的目的

1、通过对员工流失率分析，掌握的员工流失整体情况及规律。

2、对员工离职原因进行汇总分析，及时发现公司管理中存在的问题，并了解员工真实的心理状态。

3、为公司改进管理和政策调整提供参考，对发现的问题及时整改，不断提高员工满意度和凝聚力，保证公司快速稳定的发展。

二、员工离职信息分析

1、每月流失情况统计：

根据公司2010年每月离职人数统计情况来看，公司员工离职人数为239人，离职率为9.7%，基本处于正常水平。通过每月离职人数折线图可以很明显的看出离职人数最多的2个月是3月(31人)和8月(27人)，离职人数最少的是5月(11人)和6月(10人)，流失率折线图也基本吻合这样的规律。之所以会有这样规律性的变化，我们认为主要是因为2~3月是传统的春节时期，外地员工普遍想要回家过年，在无法请出长假的情况下就直接选择了辞职，而且这段时间他们也拿到了上一年的年终奖金，所以一般会选择在这段时间辞职回家去。而

5、6月的低谷和7~8月的高峰则是因为每年半年奖都是7月发放的，所以很多原本

5、6月就想要辞职的员工都会熬到7月拿到半年奖后再走，再加上

7、8月份天气炎热，车间的环境相对比较艰苦，很多人就集中在

7、8月份选择辞职，所以就造成了

5、6月的低谷和

7、8月的高峰这样的情况。

2、各部门流失率统计：

各部门员工流失率统计表显示，虽然文化部流失率最高，达到25%，但由于该部门平均人数只有4人，实际上只有1个人离职。其次是品质管理部(15.9%)、总装车间(13.5%)、设备管理部(13%)、机加车间

(10.2%)都超过了公司的平均流失率9.7%。

如果按离职人数统计，总装车间离职最多，有115人离职，其次是机加车间，有49人离职，然后是冲焊车间21人。可以看到由于车间员工基数较大，工作时间较长，工作内容比较辛苦单调，所以离职人员相对较多。总装、机加、冲焊、电机、铸造5个车间离职人数的总和就占了全公司离职人数84.1%，基本上符合制造型企业的特点。

三、离职原因分析：

根据员工的辞职报告、车间工作联系单、离职人员面谈及2010员工满意度调查分析报告，我们把员工离职情况进行了归纳总结，其主要离职原因有以下几条：

(1)因受社会大环境影响，近年来物价上涨较快，员工收入增长被物价上涨抵消，而周边企业涨薪幅度较大，对我公司员工形成一定的冲击和影响，使我公司的薪酬不再具有优势吸引力而导致部分员工离职。 (2)外地员工较多，年轻员工因结婚或回家盖房等个人原因而导致辞职。

(3)因公司产业结构决定公司上半年生产任务比较繁重，部分员工无法适应而辞职。

分析：员工离职时企业关注的重要原因之一，因为它可带来一系列的连锁反应(如正常工作的展开、在职员工心态的稳定、企业文化建设的影响、人事政策的调整等)。影响员工离职的原因比较复杂，有时只是某一个关键因素就足以使员工离职，而多个情况下则是多个因素的复合作用导致。

对员工来说，到一个企业中来，一方面是谋生所需，更深一层次来讲，也是希望找到一个事业的平台。通过组织提供的资源和机会，来提升自己的能力，希望有更多的发展空间实现自己的价值。因此一个合适的岗位，其工作本身就可以对员工产生巨大的吸引力。

刚进公司的员工最初的动机往往是对薪酬福利的要求，一旦薪酬福利达不到期望就容易产生离开的倾向，而老员工更重视自身的福利，例如保险、公积金，个人的发展机会和前途等问题。员工职业发展的途径，通常是从低级的岗位或职务向高级的岗位或职务升迁，从简单的工作向复杂的工作过渡，或从不喜欢的岗位向喜欢的岗位过渡，以寻求更好的待遇和发展空间等，如果员工发现他在企业中无法实现其职业规划的目标，他就可能因“个人职业发展”、“对岗位不满意”等原因跳槽到其他企业。

现在新一代的打工者更看重薪资待遇、发展空间和休息时间，对企业的忠诚度较低，更多的从个人角度出发，追逐经济收益和个人发展。这一方面是由于整体社会环境的影响，另一方面说明企业发展过快，企业文化的发展跟不上企业发展的速度，员工对企业的归属感较低。

另外，部门员工和直接负责人之间以及老员工和新员工之间要加强沟通交流，对新员工进行岗位指导，让员工尽快的适应新的工作环境和人文环境。近期再对员工进行满意度调查问卷的过程中也表明了，大部分员工渴望自己的负责人能够经常提供沟通交流的机会，包括技术层面的，包括生活层面的各种活动。拉近员工之间，员工和直接上级之间的距离。

上述离职原因仅仅是通过离职员工填写离职申请表和离职访谈得到的简单了解。许多离职员工通常会避免说出离职的真正原因，因为员工已经要离开公司，谈论对公司的不满之处，他们会认为是弊多于利。许多人会随便找一个理由(例如长期出差、家庭原因等)，只求离职过程容易一些，因此，上述的离职数据不一定完全正确，但其中不乏有借鉴之处。

四、员工离职背后隐藏着企业管理过程中的问题

1、公司的部分中层领导和基层管理人员在领导能力和管理艺术方面欠缺，在维持团队正常运作的控制能力表现不足，在团队建设方面付出的精力不够，管理方式简单粗暴，部分员工的离职不是针对公司不满而离职，而是对主管不满意而离职。

2、现在公司里外地员工越来越多，但是却没有给外地员工安排过年回家探亲的假期及相应的管理制度，导致在每年的春节时期都会有大批外地员工辞职返乡，造成很多无谓的人员流失。

3、公司的薪酬政策设计与员工对薪酬的心理认知程度有差异。认为浮动薪酬比例大，绩效考核制度不理解等，使员工难以理解而产生疑虑。

4、对员工个人发展的激励机制及执行力度欠缺。

5、问题不一定是在留人的技巧方面，现在人事部门一般是在人员发生非正常流动的时候才找其谈话试图留人，即使留住了人，也留不住他的心，工作相对被动。因此，部门各级负责人应积极参与到团队的建设中来，重视了解现有的员工，了解员工选择待在公司的原因，将个人发展和公司的发展目标结合起来。才能实现公司和员工的“共赢”。

五、如何正确处理员工离职、培养员工忠诚度、保持合理的员工流失(建议)

1、首先应该从人才的选拔阶段入手。

健全、合理、良好的招聘机制会培养出员工的忠诚。招聘过程中，应该把招人和留人结合在一起，对其性格、价值观、求职动机、期望值做充分的了解，排除只重视应聘者的知识结构和能力的行为。

2、提升中层领导和基层管理者的领导艺术和管理能力，加强管理者的优胜劣汰管理。

人力资源管理不仅仅是人力资源部的工作，而是全公司各部门共同协作的结果。需要公司各级负责人的共同关注。中层领导和基层管理者是员工接触最频繁的直接领导，其行为不仅影响到部门工作的开展，而且直接影响到员工的意识和行为。公司应加大对他们领导艺术和管理能力的培训力度，在提升管理者自身的管理能力、意识及素质的前提下，使其自觉的履行领导职能，恰当分工、协调管理、提高工作的有效性，拓展联系等和谐的统一。

3、完善的沟通机制，架构良好的沟通平台，处理好工作中的关系。

建立横向与纵向的沟通机制能最大限度的缩短领导与员工、员工与员工之间的距离，起到激励的作用，主管领导通过对员工的沟通，强化员工的积极行为，激励员工向组织目标前进。同时沟通有利于员工的情绪表达，为员工提供一种释放情感的情绪表达，并满足了员工的社交需要。良好的沟通环境，还能起到员

工知识共享、信息交流互补的作用，使其在沟通中既是知识和信息的提供者，又是知识和信息的吸收者，员工彼此学习，相互提高，增进人际关系的交往。

4、加强企业文化的建设。

将诚信、合作、责任、创新的企业文化理念通过引导、灌输、示范及融入制度，继而融入员工的思维和行动中,并在各种培训和集体活动中不断的强化,使员工真正在心里认同我们的企业文化。

5、建立多层次的激励方式，完善激励机制的导向性。

从员工的满意度调查结果显示，在职员工对公司提供的精神和物质奖励的激励方式将会非常有效，适当扩大奖励的幅度，避免员工产生罚的多，奖的少或基本没有的想法，另外，由于每个人的需求、动机和对工作报酬的期望值是不一样的，我们的激励方式缺乏针对性的漏洞。所谓以事业、情感和待遇来吸引和留住员工，提升员工的忠诚度，我们应该将精神激励、情感激励、物质激励结合起来，避免顾此失彼的现象造成对员工情绪的影响。

6、改善薪酬结构、适当提高薪酬待遇。

根据公司的效益和社会平均收入水平，合理提高员工的薪酬待遇，保持公司薪酬的优势吸引力，从而减少员工的流失。

人力资源管理是对人的战略管理，人力资源部通过强化人力资源管理的职能及原则性，达到为其他部门及公司员工提供、满足各项人事服务的同时也增强在企业管理中的作用。

六、离职分析数据依据：

第四篇：完整版五Ｓ推行手册

人，都是有理想的。

企业内员工的理想，莫过于有良好的工作环境、和谐融洽的管理气氛。5S凭借造就安全、明朗、舒适的工作环境，激发员工团队意识，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。

为配合公司广泛地开展5S活动，让全体员工确切了解5S的涵义、目的、作用、推进步骤及其要领，公司生产管理部工业工程科特组织编写并发行《5S推行手册》。热忱希望广大员工对该手册勤学习，深领会，常行动，并循序渐进、持之以恒，不断规范自己的日常工作行为。促进公司的5S活动从“形式化”走向“行事化”，最后向“习惯化”演变，以达公司“以人为本，永续经营”的宗旨。

一、5.S的定义及目的

5.S是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE），因其日语的罗马拼音均以“S”开头，因此简称为“5S”。 1S——整理

定义：区分“要”与“不要”的东西，对“不要”的东西进行处理。 目的：腾出空间，提高生产效率。 2S——整顿

定义：要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标识。 目的：排除寻找的浪费。 3S——清扫

定义：清除工作场所内的脏污，设备异常马上修理，并防止污染的发生。 目的：使不足、缺点明显化，是品质的基础。 4S——清洁

定义：将上面3S的实施制度化、规范化，并维持效果。 目的：通过制度化来维持成果，并显现“异常”之所在。 5S——素养（又称修养、心灵美） 定义：人人依规定行事，养成好习惯。

目的：提升“人的品质”，养成对任何工作都持认真态度的人。

二、5.S的效用

5.S的效用可以归纳为：

1、5.S是最佳的推销员

①、顾客满意工厂，增强下订单信心； ②、很多人来工厂参观学习，提升知名度； ③、清洁明朗的环境，留住优秀员工。

2、5.S是节约能手

①、降低很多不必要的材料及工具的浪费，减少“寻找”的浪费，节省很多宝贵时间； ②、能降低工时，提高效率。

3、5.S是安全专家

①、遵守作业标准，不会发生工伤事故；

②、所有设备都进行清洁、检修，能预先发现存在的问题，从而消除安全隐患； ③、消防设施齐全，消防通道无阻塞，万一发生火灾或地*&震，员工生命安全有保障。

4、5.S是标准化的推进者 ①、强调按标准作业；

②、品质稳定，如期达成生产目标。

5、5.S可以形成愉快的工作场所

①、明亮、清洁的工作场所让人心情愉快； ②、员工动手做改善，有成就感； ③、员工凝聚力增强，工作更愉快。

三、推进步骤

步骤一：成立5.S推进组织

1、成立5.S推进组织——5.S推进小组，主导全公司5S活动的开展，公司主管生产的总经理助理是当然的5.S推进小组负责人。

2、生产管理部工业工程科为5.S的归口管理部门，主持日常工作。

3、公司各部门（或车间）必须指派一位员工为现场管理（联络）员。

4、各部门领导是本部门5.S推进的第一责任人。 步骤二：拟定推进方针及目标

1、推行5.S活动，要依据公司的方针和目标，制定具体可行的5.S方针，作为5S活动的准则。方针一旦制定，要广为宣传。如：

●

全员参与5.S活动，持续不断改善，消除浪费，实现“零”库存

2、5.S活动推进时，应每年或每月设定一个目标，作为活动努力的方向和便于活动过程中成果的检讨。如：

●

现场管理100%实现三定：定品目、定位置、定数量 步骤三：拟定推行计划及实施办法

1、5S活动推行计划表。工业工程科年初制定公司5S网络计划交公司领导审批；各部门也必须年初制定本部门5S网络计划，交工业工程科审核（本表格式供参考） 项次

项 目

计 划

备 注

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

1月

15S外派培训 2 筹建5S推进委员会 3 4 5 6 7 5S的全员教育

培训等 推进5S改善样板

5S日

红牌作战

看板作战 8 9 10 11 12 全公司大扫除 建立巡视制度 建立评比制度 5S之星

表彰／报告会

2、5S的实施办法

①、制定5S活动实施办法；

②、制定“要”与“不要”的物品区分标准； ③、制定5S活动评比办法； ④、制定5S活动奖惩办法； ⑤、其它相关规定等。

5S活动实施办法制定方法有两种：一种是由5S推进小组深入车间（部门）调查，拟定草案，然后再召集车间（部门）人员讨论认可，经5S推进小组修订、审核后发布实施；其二是先对车间（部门）现场管理人员进行5S知识培训，由他们结合部门现实状况，拟定本部门5S执行规范，再收集起来，经5S推进小组采取文件会审的办法达成共识，经修订、审核后发布执行。

步骤四：教育

1、公司对管理人员、每个部门对全员进行教育： ①、5S的内容及目的； ②、5S的实施办法； ③、5S的评比办法；

④、到兄弟厂参观或参加交流会，吸取他人经验。

2、新员工的5S培训。 步骤五：宣传造势

1、召开动员大会，由公司领导和各部门领导表达推行5S活动的决心；

2、领导以身作则，定期或不定期地巡视现场，让员工感受被重视；

3、利用公司内部刊物宣传介绍5S；

4、外购或制作5S海报及标语在现场张贴；

5、每年规定一个“5S”月或每月规定一个“5S”日，定期进行5S的加强及再教育；

6、举办各种活动及比赛（如征文、漫画活动等）。 步骤六：局部推进5S

1、选定样板区。对公司整个现场进行诊断，选定一个样板区。

2、实施改善。集中精锐力量，对样板区进行现场改善，对改善前后的状况摄影。

3、效果确认，经验交流。总结经验，克服缺点，让其他部门进行参观并推广。 步骤七：全面推进5S

1、红牌作战；

2、目视管理及目视板作战

3、识别管理

4、开展大扫除，将工厂的每个角落都彻底清扫；

5、改善；

6、标准化。

步骤八：5S巡回诊断与评估

1、5S推进小组定期或不定期的巡视现场，了解各部门是否有计划、有组织的开展活动；

2、5S问题点的质疑、解答；

3、了解各部门现场5S的实施状况，并针对问题点开具《现场“5S”整改措施表》，责令限期整改；

4、对活动优秀部门和员工加以表扬、奖励，对最差部门给予曝光并惩罚。

四、推行要领 ㈠、整理的推行要领

1、对你的工作场所（范围）进行全面检查，包括看得到和看不到的地方；

2、制定“要”与“不要”的判别基准；

3、清除不需要物品；

4、制定废弃物处理方法；

5、调查需要物品的使用频度，决定日常用量；

6、每日自我检查。 因为不整理而发生的浪费： ①、空间的浪费；

②、使用的棚架、料箱、工具柜等的浪费； ③、零件或产品变旧而不能使用的浪费； ④、放置处变得窄小；

⑤、连不要的东西也要管理的浪费； ⑥、库存管理或盘点时间的浪费。 ㈡、整顿的推行要领

1、彻底地进行整理；

2、确定物品放置场所、方法并标识；

3、划线定位。 重点：

①、整顿要做到任何人，特别是新员工或其他部门都能立即取出所需要的东西；

②、对于放置处与被放置物，要能立即取出使用。使用后要能容易归位，如果没有归位或误放应能马上知道。 ㈢、清扫的推行要领

1、建立清扫责任区（室内外）。执行例行扫除，清理脏污；

2、把设备的清扫与点检、保养、润滑结合起来；

3、调查污染源，予以杜绝；

4、建立清扫基准，作为规范。 重点：

清扫就是使现场呈现没有垃圾、没有污脏的状态。我们应该认识到清扫并不仅仅是打扫，而是品质控制的一部分。清扫是要用心来做的。 ㈣、清洁的推行要领

1、落实前面的3S工作；

2、目视管理与制订5S实施办法；

3、制订奖惩制度，加强执行；

4、公司及部门领导带头巡察，带动全员重视5S活动。 警示：

5S活动一旦开始，就不可在中途变得含糊不清。如果不能贯彻到底，又会形成另外一个污点，而这个污点也会造成公司内保守而僵化的气氛。要打破这种保守、僵化的现象，唯有花费更长的时间来改正。 ㈤、素养的推行要领

1、制订服装、臂章、工作帽等识别标准；

2、制订共同遵守的有关规则、规定；

3、制订礼仪守则（如《员工手册》）；

4、教育培训（新员工加强）；

5、推行各种精神提升活动（如班前会、礼貌运动等）。 重点：

素养就是通过教育，使大家养成能遵守规章制度等良好的习惯，最终达成全员“品质”的提升。

五、“要”与“不要”物品的判定标准 ㈠、明确什么是“必需品”与“非必需品”

1、所谓必需品是指经常使用的物品，如果没有它，就必须购入替代品，否则影响正常工作的物品。

2、非必需品则可分为两种：一种是使用周期较长的物品，例如1个月、3个月甚至半年才使用一次的物品；另一种是对目前的生产或工作无任何作用的，需要报废的物品，例如已不再生产产品的样品、图纸、零配件、设备等。

3、必需品和非必需品的区分与处理方法如下表： 类别 使用频度 处理方法 备 注 必需品 每小时 放工作台上或随身携带 每天 现场存放（工作台附近）

每周 现场存放

非必需品 每月 仓库存储

三个月 仓库存储 定期检查

半年 仓库存储 定期检查

一年 仓库存储（封存） 定期检查

二年 仓库存储（封存） 定期检查

未定 有用 仓库存储 定期检查

不需要用 变卖／废弃 定期清理

不能用 废弃／变卖 立刻废弃 ㈡、要

1、正常的设备、机器、照明或电气装置；

2、附属设备（滑台、工作台、料架）；

3、台车、推车、堆高机；

4、正常使用中的工具；

5、正常使用的工作桌、工作椅；

6、尚有使用价值的消耗用品；

7、原材料、半成品、成品及尚有利用价值的边角料；

8、垫板、胶桶、油桶、化学用品、防尘用品；

9、使用中的垃圾桶、垃圾袋、清洁用品；

10、使用中的样品；

11、办公用品、文具；

12、推行中的海报、目视板、看板；

13、推行中的有用文件、图纸、作业指导书、报表等；

14、消防设施、安全标识；

15、使用中的工具柜、个人工具柜和更衣柜；

16、饮水机、茶具；

17、最近三天的报纸、未枯死发黄的盆景；

18、其他物品。 ㈢、不要

1、地面上（或地板上）的 ①、废纸、灰尘、杂物、烟蒂； ②、油污；

③、不再使用的设备、工夹具、模具； ④、不再使用的办公用品、垃圾桶； ⑤、破垫板、纸箱、抹布、包装物； ⑥、呆料或过期样品； ⑦、过时的定置线、标识。

2、桌子或柜子

①、破旧的书籍、报纸； ②、破桌垫、台垫和椅垫； ③、老旧无用的报表、账本； ④、损耗的工具、余料、样品； ⑤、空的饮料瓶、食品袋等杂物； ⑥、无用的劳保用品、须丢弃的工作服；

3、墙壁上（目视板上）的 ①、蜘蛛网、灰尘、污渍、胶渍； ②、过期的海报、公告物、标语； ③、无用的提案箱、卡片箱、挂架； ④、过时的公告物、标语、信息； ⑤、损坏的提示牌、灯箱、时钟； ⑥、破损的文件袋；

⑦、乱写乱画的字迹、残留的张贴物。

4、吊（挂）着的

①、工作台上过期的作业指导书； ②、不再使用的配线、配管； ③、不再使用的老吊扇； ④、不堪使用的工具； ⑤、更改前的部门牌； ⑥、过时的标识； ⑦、破损的文件袋。

六、公司各级员工在5S活动中的责任 ㈠、公司领导5S责任

1、确认5S活动是公司管理的基础；

2、参加5S活动有关教育训练与观摩；

3、以身作则，展示公司推进5S之决心；

4、担任公司5S推进组织之领导者；

5、担任5S活动各项会议主席；

6、仲裁有关5S活动争议（检讨）问题点；

7、掌握5S活动之各项进度与实施成效；

8、定期实施5S活动之上级诊断或评价工作；

9、亲自主持各项奖惩活动，并予全员精神讲话。 ㈡、部门领导及班级长5S责任

1、结合公司的行动目标，学习5S知识、技巧；

2、负责本部门／班组5S活动宣传、教育；

3、划分部门／班组内部5S责任区域；

4、依公司5S活动计划表，制定本部门／班组活动计划；

5、担当5S活动委员及评分委员；

6、分析和改善5S活动中问题点；

7、督导部属的清扫点检及安全巡查；

8、检查员工服装仪容、行为规范。 ㈢、员工5S责任

1、自己的工作环境须不断地整理、整顿，物品、材料及资料不可乱放；

2、不用的东西要立即处理，不可使其占用作业空间；

3、通道必须经常维持清洁和畅通；

4、物品、工具及文件等放置于规定场所；

5、灭火器、配电盘、开关箱、电动机、冷气机等周围要时刻保持清洁；

6、物品、设备要仔细地放，正确地放，安全地放，较大较重的堆在下层；

7、保管的工具、设备及所负责的责任区域要整理；

8、要养成随时随地拾起地面上的纸屑、布屑、材料屑、零件的习惯，并集中存放于规定场所；

9、不断清扫，保持清洁；

10、注意上级的指示，并积极配合。

七、5S的检查要点——生产现场

1、现场摆放物品（如原材料、半成品、成品、余料、垃圾等）是否定时清理，区分“要”与“不要”；

2、物料架、模具架、工具架等是否正确使用与清理；

3、模具、夹具、量具、工具等是否正确使用，定位摆放；

4、机器上有无不必要的物品、工具或物品摆放是否牢靠；

5、桌面、柜子、台面及抽屉等是否定时清理；

6、茶杯、私人用品及衣物等是否定位摆放；

7、资料、保养卡、点检表是否定期记录，定位摆放；

8、手推车、电动车、架模车、叉车等是否定位摆放，定人负责；

9、塑料篮、铁箱、纸箱等搬运箱是否定位摆放；

10、润滑油、切削液、清洁剂等用品是否定位摆放并作标识；

11、作业场所是否予以划分，并标示场所名称；

12、消耗品（如抹布、手套、扫把等）是否定位摆放，定量管理；

13、加工中的材料、半成品、成品等是否堆放整齐并有标示；

14、通道、走道是否保持通畅，通道内是否摆放物品或压线摆放物品（如料箱、安全网、手推车、电动车等）；

15、不良品、报废品、返修品是否定位放置并隔离；

16、易燃品是否定位放置并隔离；

17、制动开关、动力设施是否加设防护物和警告牌；

18、垃圾、纸屑、塑料袋、破布（手套）等有没有及时清除；

19、废料、余料、呆料等有没有随时清除； 20、地上、作业区的油污有没有清扫；

21、饮水机是否干净；

22、垃圾箱、桶内外是否清扫干净；

23、墙壁四周蜘蛛网是否清扫；

24、工作环境是否随时保持整洁、干净；

25、长期置放（1周以上）的物品、材料、设备等有没有加盖防尘；

26、墙壁油漆剥落、地面涂层破损及划线油漆剥落是否修补；

27、地上、门窗、墙壁是否保持清洁；

28、下班后是否清扫物品并摆放整齐；

29、是否遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）；

30、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、擅自离岗、看小说、呆坐、打磕睡、吃零食现象）；

31、服装穿戴是否整齐，有无穿拖鞋现象；

32、工作服是否干净、整洁，无污洉；

33、干部能否确实督导部属进行自主管理；

34、使用公用物品、区域是否及时归位，并保持清洁（如厕所等）；

35、停工和下班前是否确实打扫、整理；

36、能否遵照公司有关规定，不违反厂规。

八、5S的检查要点——办公室

1、是否已将不要的东西丢弃（如文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报）；

2、地面、桌子是否显得零乱；

3、垃圾筒是否及时清理；

4、办公设备有无灰尘；

5、桌子、文件架是否摆放整齐，通道是否太窄；

6、有无文件归档规则及按规则分类、归档；

7、文件等有无实施定位化（颜色、标记、斜线）；

8、需要文件是否容易取出、归位，文件柜是否明确管理责任者；

9、是否只有一个插座，而有许多个插头；

10、办公室墙角有没有蜘蛛网；

11、桌子、柜子有没有灰尘；

12、公告栏有没有过期的公告物品；

13、饮水机是否干净；

14、管路配线是否杂乱，电话线、电源线是否固定得当；

15、办公设备随时保持正常状态，有无故障；

16、抽屉内是否杂乱，东西是否杂乱摆放；

17、是否遵照规定着装；

18、私人用品是否整齐地放置于一处；

19、报架上报纸是否整齐摆放； 20、盆景摆放，有没有枯死或干黄；

21、是否有人员去向目视板（人员去向一览表）和心情天气图；

22、有无文件传阅的规则；

23、当事人不在，接到电话时，是否有“留言记录”；

24、会议室物品是否摆放整齐和标识；

25、工作态度是否良好（有无谈天、说笑、看小说、打磕睡、吃零食现象）；

26、有没有注意接待宾客的礼仪；

27、下班后桌面是否整洁；

28、中午及下班后，设备电源是否关好；

29、离开或下班后，椅子是否被推至桌下，并应紧挨办公桌平行放置。

九、开展五分钟／十分钟5S活动

1、生产现场——五分钟／十分钟5S活动内容 区 分

活 动 内 容

五分钟5S活动

检查你的着装状况和清洁度

检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都捡起来，如零件、产品、废料及其它

用抹布擦干净仪表、设备、机器的主要部位以及其它重要的地方

擦干净溅落或渗漏的水、油或其它脏污

5 6 7 8

重新放置那些放错位置的物品

将标示牌、标签等擦干净，保持字迹清晰 确保所有工具都放在应该放置的地方 处理所有非必需品

十分钟5S活动

实施上述五分钟5S活动的所有内容

用抹布擦干净关键的部件及机器上的其它位置

固定可能脱落的标签

清洁地面

扔掉废料箱内的废料

对个人工具柜进行整理或对文件资料、记录进行整理

2、办公室——五分钟／十分钟5S活动内容

区 分

活 动 内 容

五分钟5S活动

检查你的着装状况和清洁度

检查是否有物品掉在地上，将掉在地上的物品都捡起来，如橡皮擦、回型针、文件及其它

整理和彻底清洁桌面

检查存放文件的位置，将文件放回它们应该放置的位置

扔掉不需要的物品，包括抽屉内的私人物品

检查档案柜、书架及其它家具等，将放得不恰当的物品改正过来 十分钟5S活动

实施上述五分钟5S活动的所有内容

2 3 4 5

用抹布擦干净电脑、传真机及其它办公设备 固定可能脱落的标签 清洁地面

扔掉垃圾篓内的垃圾

检查电源开关、门窗、空调等是否已关上

十、5S的评分计算方法

各车间（班组）实际得分＝“5S评分表”所得分值×加权系数K ●“5S评分表” 所得分值是指部门自检或公司5S检查小组根据上述第八项“5S检查要点”内容，并对照《现场5S管理标准及考核办法》计算的实得分值。

●为调整各车间（班组）的区域划分差异性，为公平起见，依据各车间（班组）的困难度、人数系数、面积系数、教养系数等项目分别以加权修正。 ●加权系数K：

①、K1：代表整理整顿的困难度，主要考虑责任区域设备、物品的多少，物品轻重，地方多少，物品进出的频率，整理整顿的难易度。以其中一组难度较适中的作为参照系数为1，其余的比照确定。

②、K2：清扫清洁面积系数。

例：面积比率

0.1以下

0.11～0.2

0.21～0.3

0.31～0.4

0.4以上 K2

1.02

1.05

1.08

1.10 ③、K3：清扫清洁人数系数。

例：

人数比率

0.1以下

0.11～0.2

0.21～0.3

0.31～0.4

0.4以上 K3

0.95

0.90

0.85

0.80 ④、K4：素养系数，主要参照该组的人数比率。 例：

人数比率

0.1以下

0.11～0.2

0.21～0.3

0.31～0.4

0.4以上 K4

1.05

1.10

1.15

1.20 十

一、5S的评价

1、评比以季度为单元进行，取第一名，授予“本季度5S最佳单位”锦旗和发放奖金人民币300元，最后一名发给“本季度5S最差单位”警示旗，以示鞭策。

2、各车间（班组）的实际成绩应在公司公告栏上（或目视板上、，网站上）进行公布，成绩的好坏以相应的颜色标识来表示： 绿色○：90分以上 蓝色○：80～89分 黄色○：70～79分 红色○：70分以下

3、锦旗、奖金和警示旗于每季度现场改善成果发布会上颁发，由主管生产的总经理助理，班组由部门负责人主持颁发。

4、所颁锦旗和警示旗于下次现场改善成果发布会前收回。

5、连续二个季度获得第一名，可永久保存“第一名”锦旗。

6、所颁发锦旗和警示旗必须悬挂于指定位置。

7、成绩均未达到80分时，不颁发第一名锦旗；成绩均超过80分以上，不发最后1名警示旗。

8、颁发的奖金作为部门基金，用作部门文化建设或公共活动基金，严禁将奖金平分下发或私分。十

二、5S推展手法（实施技巧） ㈠、定点摄影

1、定义：站在同一地点，朝同一方向，同一高度，用相机（或摄像机）将改善前、后情况拍摄下来，再将改善前、后的对比照片在目视板上揭示出来。

2、作用：①、保存资料，便于宣传；②、让员工看到改善的对比效果，鼓励员工积极改善；③、直观、效果明显。 ㈡、红牌作战

1、定义：红牌作战指的是在工厂内找到问题点并悬挂红牌，让大家都明白并积极去改善，从而达到整理、整顿的目的。

2、作用：①、必需品和非必需品一目了然，提高每个员工的自觉性和改进意识；②、红牌上有改善期限，一目了然；③、引起责任部门人员注意，及时清除非必需品。

3、红牌的形式：①、红牌尺寸：大约长13厘米，宽10厘米，将标牌涂上红色；②、红牌表单：（如下表）

责任单位： 编号： 项 目

区 分 □物料 □产品 □电气 □作业台 □机器 □地面 □墙壁 □门窗 □文件 □档案 □看板 □办公设备 □运输设备 □更衣室 □厕所 红牌原因 问题现 象描述

理 由 发行人 改善期限 改善责任人 处理方案 处理结果

效果确认 □可（关闭） □不可（重对策） 确认者：

4、红牌作战的对象：①、工作场所中不要的东西；②、需要改善的事、地、物；③、有油污、不清洁的设备；④、卫生死角。

5、实施要点：①、不要让现场的人自己贴；②、不要贴在人身上；③、理直气壮地贴，不要顾及面子；④、红牌要挂在引人注目处；⑤、有犹豫的时候，请贴上红牌；⑥、挂红牌要集中，时间跨度不可太长，不要让大家厌烦；⑦、可将改善前后的对比摄下来，作为经验和成果向大家展示；⑧、挂红牌的对象可以是：设备、搬运车、踏板、工夹具、刀具、桌椅、资料、模具、备品、材料、产品、空间等。 ㈢、目视板作战

1、定义：目视板管理（又称管理板）是将期望管理的项目（信息）通过各种管理板揭示出来，使管理状况众人皆知。

2、作用：①、传递情报，统一认识；②、帮助管理，防微杜渐；③、绩效考核更公正、公开、透明化，促进公平竞争；④、加强客户印象，提升企业形象。

3、目视板管理的“三定原则”： ①、定位：放置场所明确；②、定物：种类名称明确；③、定量：数量多少明确。

4、目视板类型：

序号 项目 内容 序号 项目 内容 1 工序管理 交货期管理板 工作安排管理板

负荷管理板 4 设备管理 动力配置图 设备保全显示

2 作业管理 考勤管理板 人员配置板

工具管理板 5 事务管理 人员去向显示板 心情天气图 车辆使用管理板

3 品质管理 品质目标实绩变化板 异常处理板

不良品揭示板 6 士气管理 小团队活动推进板 娱乐介绍板 新员工介绍角 ㈣、目视管理

1、定义：目视管理是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率目的的一种管理手法，也是一种利用人的视觉进行“一目了然”管理的科学方法。

2、目视管理的作用：①、迅速快捷地传递信息；②、形象直观地将潜在问题和浪费显现出来；③、客观、公正、透明化，有利于统一认识，提高士气，上下一心地去完成工作；④、促进企业文化的形成和建设。

3、目视管理要点：①、无论是谁都能判断是好是坏（正常还是异常）；②、能迅速判断，精度高；③、判断结果不会因人而异。

4、目视管理的分类： ①、目视管理的物品管理。 要点1：明确物品名称及用途；

要点2：决定物品的放置场所，容易判断；

要点3：物品的放置方法能保证顺利地进行先进先出；

要点4：决定合理的数量，尽量只保管必要的最小数量，且防止断货。 ②、目视管理的作业管理。

要点1：明确作业计划及事前需准备的内容，且很容易核查实际进度与计划是否一致； 要点2：作业能否按要求的那样正确实施，及能清楚地判定是否在正确实施； 要点3：在能早期发现异常上下工夫。 ③、目视管理的设备管理。

要点1：清楚明了地表示出应该进行维持保养的机能部位； 要点2：能迅速发现发热异常；

要点3：是否正常供给、运转清楚明了；

要点4：在各类盖板的极度小化、透明化上下工夫；

要点5：标识出计量仪器类的正常范围、异常范围、管理限界； 要点6：设备是否按要求的性能、速度在运转。 ④、目视管理的品质管理。

要点1：防止因“人的失误”导致的品质问题； 要点2：设备异常的“显露化”； 要点3：能正确地实施点检。 ⑤、目视管理的安全管理。 要点1：注意有高低、突出之处； 要点2：设备的紧急停止按钮设置； 要点3：注意车间、仓库内的交叉之处；

要点4：危险物的保管、使用严格按照法律规定实施。 ㈤、定置管理

1、定义：定置管理是根据物流运动的规律性，按照人的生理、心理、效率、安全的需求，科学地确定物品在工作场所的位置，实现人与物的最佳结合的管理方法。

2、实施：①、工作场所的定置要求。首先要制定标准比例的定置图。生产场地、通道、检查区、物品存放区都要进行规划和显示。明确各区域管理责任人，零件、半成品、设备、垃圾箱、消防设施、易燃易爆的危险品等均用鲜明直观的色彩或信息牌显示出来。凡与定置图要求不符合的现场物品，一律清理撤除；②、生产现场各工序、工位、机台的定置要求。首先，必须要有各工序、工位、机台的定置图。要有相应的图纸文件架、柜等资料文件的定置硬件。工具、夹具、量具、仪表、机器设备在工序、工位、机台上停放应有明确的定置要求。材料、半成品及各种用具在工序、工位摆放的数量、方式也应有明确的定置要求。附件箱、零件货架的编号必须同零件帐、卡、目录相一致；③、工具箱的定置要求。工具箱应按标准的规定设计定置图。工具摆放要严格遵守定置图，不准随便放。定置图及工具卡片要贴在工具箱上。工具箱的摆放位置要标准化、规范化和统一化；④、仓库的定置要求。首先要设计库房定置图。对于那些易燃、易爆、易污染、有储备期要求的物品要按要求实行特别定置。有储备期限要求的物品的定置，在库存报表、数据库管理上要有对时间期限的特定信号或标志。库存帐本应有序号和物品目录，注意账物相符；⑤、检查现场的定置要求。首先要检查现场的定置图，并对检查现场划分不同区域，以不同颜色加以标志区分。区分合格区、待检区、待判区、返工区、报废区等。 ㈥、识别管理

1、机器设备识别

识别内容：名称、型号、产地、管理编号、管理责任人、使用人员、警示、状态（检定日期、有效日期、合格、不合格、准用）等。

2、产品识别

识别内容：名称、类别、型号、供应商、管理编号、数量、状态（良品、不良品、返修品、试制品等）。

识别方法：说明书、印记、标识牌等。

3、作业识别

识别内容：作业状态（作业开始、作业中断、作业结束）、检验状态（待检、待判、不合格返工返修，报废、合格）、作业类别（冲压、焊接、表面处理、组装）等识别。 识别方法：工序卡、指导书、印记、标识牌等。

4、环境识别

通道：识别人行道、机动车道、消防通道及特别通道等； 区域：办公区、作业区、检查区、不良区、吸烟点等； 设施：电路、水管、气管、油管、消防设施等； 环境识别一般通过颜色、各类标识牌来区别。 ㈡、三现主义

1、定义：三现即“现场、现物、现实”，因其三个词开头读音都是“GEN”（类似中文发音“现”），所以统称“三现主义”。 现场：事情发生的场所； 现物：变化的或有问题的实物； 现实：发生问题的环境、背景、要素；

2、三现手法： ①、现场

五现的第一手法是“现场”，就是让我们不要只坐在办公室决策，而是要立即赶到现场，奔赴第一线。

来到现场如何观察呢？现场是生机勃勃的，每天都在变化，不是五现主义者，不具备正确的观察方法，你就没法感觉它的变化，包括异常。 ②、现物

管理的最重要的概念是“总是以事实为基础而行动”，解决问题要求你找到事实真相。因为只有一个真理存在，最通用的方法是“到问题中去，并客观地观察其过程”。

观察你看不到的地方，这时，事实将出现。要发现其变化的原因，仔细观察事实。当你这样做时，隐藏的原因将会出现，这样做，你可以提高发现真相的能力。 ③、现实

解决问题需要你面对现实，把握事实真相。我们需要用事实解决问题，而事实总是变化无常的，要抓住事实就要识别变化，理想与实际总是有很大的差距。

很多问题如果我们不亲临现场，不调查事实和背景原因，就不能正确认识问题。但为什么会发生那样的问题呢？我们要多问几次“为什么”，对“现物”、“现实”进行确认。 ㈢、标准化

1、定义：对于一项任务，将目前认为最好的实施方法作为标准，让所有做这项工作的人执行这个标准并不断完善它，整个过程称之为“标准化”。

2、作用：①、降低成本。②、减少变化。③、便利性和通用化。④、积累技术。如果一个员工在工作实践中找到了做某项工作的最佳方法，却没有拿出来与他人共享，那么这个方法将随着这位员工的离开而流失。推行标准化就可以让这些好方法留在公司。⑤、明确责任。在推进了标准化的工厂，如果一项不好的操作导致一个问题的出现，就可以让其重复操作来确定问题的责任——是作业指导书不好还是操作者未按指导书操作。明确责任后，我们才有可能对今后工作进行改进。

3、标准的种类：

3、标准化步骤：

4、如何让员工按标准作业

①、灌输遵守标准的意识；②、全员理解其意义；③、班组长现场指导，跟踪确认；④、宣传揭示；⑤、揭示在显著位置；⑥、接受别人的质疑；⑦、对违反行为严厉斥责；⑧、不断完善；⑨、定期检讨修正；⑩、向新的作业标准挑战。 十

三、文件的5S 文件是公司各种规章制度、技术规范、数据记录的书面形式，是公司正常运转的重要保证。 ㈠．文件的5S 1．整理：①．明确哪一类文件需要，哪一类不需要；②．无效和不需要的文件及时清理。 2．整顿：①．将文件分门别类保存；②．制作目录索引，便于查找。 3．清扫：①．防潮防尘防虫；②．定期修补维护。 4．清洁：①．专人管理；②．责任分明。

5．修养：①．使用完后及时归位；②．爱护文件，节省用纸；③．按规定要求制定发行文件资料。 ㈡．存档管理

1．使用适合的文件夹：①．选购一些容易存放、拿取、保管的文件夹；②．大小：根据文件大小选择A4A3或B5等类型；③．颜色：可活用色别管理，有规律选择使用，但切忌五花八门；④．厚度：根据文件量考虑5厘米或8厘米、10厘米等规格。 2．在文件夹的封面、侧面上注明类别名称、管理责任人、保管期限等。 3．在首页建立目录表，必要时每一类设一张位页，便于迅速寻找。

㈢．日常管理：①．设置专门的文件柜，用于存入文件；②．设置条形带，便于管理和取放；③．定期整理，做好防潮、防虫、防火等工作。

㈣．日常维护：①．发行新版本时，及时回收销毁旧版本；②．仅具有参考价值的资料，要特别注明；③．文件变更时，要及时更改目录索引。 十

四、现场管理制度 ㈠、5S检查标准及考核办法

序号 检查项目 检 查 内 容 评分 1 地面标识 地面通道没有标识，每处 －1 地面通道标识不明确，每处 －1 地面涂层有人为损坏，每处扣责任部门 －1 2 工位器具 工位器具上有灰尘、油污、垃圾等，每个扣相关部门 －1 工位器具上存放的零件与工位器具不符合，每个 －1 现场有工位器具损坏没有及时报修（或负责修理部门没及时给予修理），每个扣相应责任部门 －2 工位器具上存放的零件数与工位器具设计存放零件数不符，每个扣相应责任部门 －1

工位器具上存放的零件没按存放要求存放，每个扣相应责任部门 －1 工位器具摆放乱，每处 －1 3 零件 零件有工位器具不放，而直接放于地面，每个 －1 非工位上的零件的检验状态无标识，每种 －1 工位上的不合格件无明显标识，每处 －2 生产车间现场的不合格件在3日内没有处理（若相关部门没有及时办理手续，则扣相关部门），每种 －2 应拆包装上线的零件没有拆包装上线，每有一种扣采购部 －1 4 工作角 班组园地内的桌椅不清洁，每处 －1 工作角内物品摆放乱，每处 －1 工作角内的物品损坏没有及时修理，每件 －1 班组园地使用的桌椅放于工作角之外的地方，每处 －1 5 目视板 班组无目视板，每少1块 －1 目视板表面脏（如灰尘、污垢、擦拭不干净），每处 －2 目视板损坏，每块 －3 目视板牌面乱，塑料袋破损，未更换，每处 －1 目视板有栏目，但内容空白，每处 －1 目视板牌面过时和信息过时，每处 －1 目视板无责任人，每块 －1 目视板未定置或未放于规定位置，每块 －1 部门及车间无目视板台帐 －5 6 工具箱 工具箱不清洁，每个 －1 工具箱上或下放有杂物，每个 －1 工具箱内没有物品清单或物单不符，每个 －1 箱中物品摆放乱，取用不便，每个 －1 工具箱损坏没有及时修理，每个 －1 7 厂房内

空间 窗台、窗户玻璃脏（灰尘、蛛网等），每处 －1 厂房墙壁、立柱上有乱贴、乱画或陈旧标语痕迹，每处 －1 厂房四壁有积灰，每处 －1 厂房内有漏雨或渗水（没及时报修扣专业厂，相关部门未及时处理，扣相关部门）每处 －1 厂房内物流通道、安全通道上有阻塞物，每处 －1 8 现场区划 定置线内无定置物，每处 －1 现场没有设置不同状态件存放区域或区域无标识、标识不明确，每处 －1 现场存放的件与区域标识不一致，每处 －1 9 垃圾及

清运 工位上的包装垃圾没有放于指定的垃圾箱，每处 －1 垃圾箱（桶）内垃圾外溢，每处 －1 垃圾箱没有放于规定的位置 －1 工业垃圾和生活垃圾混放的，每处 －1 10 工艺文件 有过期的或者不必要的文件，每件 －1 文件没有按规定的位置摆放，每件 －1 文件摆放混乱、不整齐的，每处 －1 文件不清洁，有灰 尘、脏污的，每件 －1 文件撕裂和损坏的，每件 －2 11 设备 设备有损坏或松动的且没有及时维修的，每处 －1 设备没有按规定位置存放的，每件 －1 设备污脏，每件 －1 设备上放有杂物，每件 －1 12 工作台 工作台不清洁，有积尘、油污的，每张 －1 工作台没按规定位置摆放的，每张 －1 工作台上物品摆放混乱，每张 －1 工作台上放有杂物，每张 －1 13 库房 库房没有定置图， －5 物资没有按定置图规定定置摆放，每处 －1 物资没有标识或标识不明确，每处 －1 物资摆放混乱，每处 －1 物资没有摆放在规定的架、箱、柜、盘等专用或通用器具上，每件 －1 仓储物资不清洁、有积尘或蜘蛛网的，每处 －1 14 工装 工装的使用和保存方法不正确的，每件 －1 工装没有放在指定的位置，每件 －1 工装不清洁或有脏痕的，每件 －1 工装有损坏没有及时修理的，每件 －1 工装上放有杂物，每件 －1 15 照明 照明设备污脏，每处 －1 照明设备损坏没有及时修理（根据具体扣相应责任单位），每处 -1 16 水、电、气等各种线管 使用过程中，有污脏的，每处 －1 有跑、冒、滴、漏等损坏或连接松动的，每处 －2 17 生活卫生设施 更衣室不整洁、污脏，每处 －1 更衣室内物品摆放无序的，每处 －1 卫生间不清洁、有异味的，每处 －1 洗手池不清洁、有异味、污垢等，每处 －1 卫生间内有杂物，每处 －2 清洁用具没有放于指定的位置，每处 －1 18 人员素养 员工现场打闹，举止不文明的，每人次 －1 员工说脏话，语言不文明，每人次 －1 违反工艺，野蛮操作的，每人次 －2 没有按规定佩戴劳保用品的，每人次 －1

第五篇：化工厂安全手册(完整版)

安全生产责任制度

一、 本企业安全机构设置

1) 本企业设安全生产领导小组，由总经理任组长，由副总经理、生产厂长、办公室主任、车间主任等人组成；

2) 总经理为本企业安全生产第一责任人，各部门领导为本部门安全生产第一责任人；

3) 本企业设专职安全员一名；

二、 总经理安全职责：

1) 全面负责安全生产工作；建立、健全安全生产责任制； 2) 督促、检查安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患。 3) 组织制定并实施生产安全事故应急救援预案； 4) 及时、如实上级主管部门报告生产安全事故。

三、 副总经理安全职责：

1) 主管安全生产工作，定期听取汇报，及时解决安全生产中的重大问题； 2) 组织制定《安全生产管理制度》和《操作规程》，并组织实施； 3) 进行安全生产检查，落实重大事故隐患的整改； 4) 组织各类重大事故和特大事故的调查处理； 5) 负责制定劳动防护用品的分配和发放工作；

四、 生产厂长安全职责：

1) 对本企业生产安全技术问题全面负责；

2) 负责安全技术研究工作，积极采用先进技术和安全防护装置，并落实重大事故隐患的整改；

3) 按照“三同时”原则在组织新、改、扩建项目时做到劳动、安全、卫生设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用； 4) 参加各类重大事故的调查处理，采取有效措施防止事故重演。

五、 办公室安全职责：

- 15) 对安全生产有贡献者及事故责任者提出奖惩意见；

九、 专责安全员安全职责：

1) 负责做好本职范围内的安全技术工作；

2) 经常深入现场，发现事故隐患及时采取整改措施，确保安全生产； 3) 经常深入各岗位检查安全生产情况，制止违章指挥和违章作业，遇到重大险情果断采取措施并报告领导；

4) 参加本企业各类事故的调查处理，协助车间主任落实各项安全措施。

十、 班组长安全职责：

1) 对本班组安全生产和员工人身安全、健康负责；

2) 认真贯彻执行《安全生产管理制度》，严格执行《操作规程》； 3) 发生事故立即报告，并采取积极有效措施，制止事故扩大，组织员工分析事故原因；

4) 发现事故苗头和事故隐患及时处理和上报，对从事有明显危险或严重违反操作规程的员工有权停止操作； 十

一、 员工安全职责：

1) 认真学习上级有关安全生产的指示，规定和安全规程，熟练掌握本岗位操作规程；

2) 上岗操作时必须按规定穿戴好劳动保护用品，正确使用和妥善保管各种防护用品；

3) 上班要集中精力搞好安全生产，平稳操作，严格遵守劳动纪律和工艺规定，认真做好各种纪录，不得串岗、脱岗、严禁在岗位上睡觉、打闹和做其它违反纪律的事情，对他人违章操作加以劝阻和制止；

4) 认真执行岗位责任制，有权拒绝一切违章作业指令，并立即越级向上级汇报；

5) 严格执行交接班制度，发生事故时要及时抢救处理保护好现场，及时如实向领导汇报；

6) 加强巡回检查及时发现和消除事故隐患，自己不能处理的应立即报告； 7) 积极参加安全活动，提出有关安全生产的合理化建议。

- 3求的生产工具工作。

十二、 各生产员工在工作时间严禁穿拖鞋、打赤脚以及穿戴不符合安全要求的服装等上班，工作时间必须穿戴好劳动保护用品。

十三、 对新建设施，必须经全面检查，并有一整套安全规程及验收合格后方可投入使用。

十四、 严禁在禁火区生火、吸烟，有毒区吸烟，高压危险区戏闹等容易引发安全事故的情况发生。

十五、 发生安全事故必须做到“三不放过”的原则进行认真分析，并严肃处理，对于违章指挥和违章操作造成安全事故的，必须追究责任，触犯刑法的，送交司法机关依法惩处。

十六、 发生事故必须按规定进行逐级上报，凡隐满不报，或虚报、假报，按照工厂有关管理规定进行严肃处理。 十

七、 本企业的安全事故分类如下：

1) 一般事故：直接经济损失在1000元（含1000元）以下，且不影响生产正常。

2) 重大事故：直接经济损失在1000元～10000元（含10000元）或因此影响正常生产。

3) 特大事故：直接经济损失在10000元以上，或因此造成停产或人员重大伤亡。

十八、 发生重、特大事故时，各级领导应迅速组织人员进行抢险救护，防止事故扩大。如果玩忽职守，造成事故扩大或人员重大伤亡，将对安全责任人加重处罚，直至送交司法机关追究刑事责任。

十九、 制定安全生产奖罚制度，采取各种形式大力宣传教育，严肃处理各种违反安全操作规程的行为。

- 5术安全教育。

b 使用部门不得擅自更改气瓶的钢印和颜色标记。

c 气瓶的放置地点，不得靠近热源，应距明火10米以外。易燃气体气瓶和助燃气体气瓶不得放在一起，放置地点须由实验室与保卫处和设备处及有关部门审批。易燃气体及有毒气体气瓶，必须安放在室外规范安全的地方，盛装易起聚合反应或分解反应气体的气瓶，应避开放射性物品的放射源。

d 气瓶竖直放置时，应采取防止倾倒措施。

e 气瓶使用前应进行安全状况检查，对盛装气体进行确认。 f 在可能造成回流的使用场合，使用设备上必须配置防止倒灌的装置，如单向阀、止回阀、缓冲罐等。

g 严禁敲击、碰撞压力气瓶、严禁在气瓶上进行电焊引弧，不得进行挖补、焊接修理。

h 压力气瓶夏季防止暴晒，严禁用温度超过40℃的热源对气瓶加热； i 气瓶内气体不得用尽，必须留有剩余压力，永久气体的剩余压力，应不小于0.05 Mpa,液化气体气瓶应留有不少于0.5％～1.0％规定充装量的剩余气体。

五、 危险化学物品的仓库管理

1) 应当根据危险化学品的种类、特性，在库房等作业场所设置相应的监测、通风、防晒、调温、防火、灭火、防爆、泄压、防毒、消毒、中和、防潮、防雷、防静电、防腐、防渗漏、防护围堤或者隔离操作等安全设施、设备，并按照国家标准和国家有关规定进行维护、保养，保证符合安全运行要求。

2) 危险化学物品必须储存在专用仓库、专用场地或者专用储存室内，储存方式、方法与储存数量必须符合国家标准，并有专人管理。危

- 7化验室安全管理制度

一、 化验员必须熟悉本室业务，工作态度严肃认真，严禁违章操作。

二、 严禁闲杂人员进入化验室。

三、 盛放药品的试剂瓶，应贴好标签。

四、 进行加热或易爆操作时，操作者不得离开现场。

五、 严禁药品入口，不在化验室煮、吃东西。

六、 有毒和强烈刺激性气体放出的操作应在通风橱内进行。

七、 有毒废液应收集在一起，统一处理。

八、 过期、废弃的药品、仪器、药品瓶等必须统一回收，统一处理，不得任意丢弃。

九、 经常检查室内电器设备绝缘是否良好，仪器是否妥善接地，发现异常及时处理或汇报。

十、 保管好所用设备、仪器、药品和化学试剂，防止私人擅自拿走或遗失。

十一、 工作人员离开工作室时应关门、关水、拔下电源开关，灭火种及做好其它安全工作。 十

二、 处罚规定

1) 闲杂人员在化验室闲聊、取暖、逗留等，当班化验员罚款10～50元。 2) 在化验室煮、吃东西等，对当班化验员罚款20～50元。

3) 因管理不到位，造成化验室药品、仪器、设备丢失、损坏，照价赔偿。 4) 违反以上其他规定，罚款5～100元，造成严重后果的另行从严处理。

- 9硫酸管理制度

一、 理化性质

浓硫酸是一种无色无味油状液体。常用的浓硫酸中H2SO4的质量分数为98.3％，其密度为1.84g/cm3。

水解时放出大量的热，因此浓硫酸稀释时应该“酸入水，沿器壁，慢慢倒，不断搅。”

二、 操作与储存

密闭操作，注意通风。操作尽可能机械化、自动化。操作人员必须经过专门培训，严格遵守操作规程。操作人员应戴橡胶耐酸碱手套。远离火种、热源，工作场所严禁吸烟。远离易燃、可燃物。防止蒸气泄漏到工作场所空气中。避免与还原剂、碱类、碱金属接触。

搬运时要轻装轻卸，防止包装及容器损坏。配备相应品种和数量的消防器材及泄漏应急处理设备。倒空的容器可能残留有害物。稀释或制备溶液时，应把酸加入水中，避免沸腾和飞溅。

储存于阴凉、通风的库房。库温不超过35℃，相对湿度不超过85％。保持容器密封。应与易（可）燃物、还原剂、碱类、碱金属、食用化学品分开存放，切忌混储。储区应备有泄漏应急处理设备和合适的收容材料。

三、 泄露应急处理

应急处理人员戴自给正压式呼吸器，穿防酸碱工作服。不要直接接触泄漏物。尽可能切断泄漏源。防止流入下水道、排洪沟等限制性空间。小量泄漏：用砂土、干燥石灰或苏打灰混合。也可以用大量水冲洗，洗水稀释后放入废水系统。大量泄漏：构筑围堤或挖坑收容。用泵转移至槽车或

- 11液氨管理制度

一、 理化特征

氨（NH3） 无色，常态下为刺激辛辣味的恶臭性气体。分子量17.03，1％水溶液PH值为11.7.沸点为-33.33℃，溶点-77.7℃。

液氨纯度≥99.8％，易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、易溶于水。属高危（JV）化学品。可引起动植物、鱼类死亡。大气中最高允许含量为30mg/M2。

二、 操作与储存

操作中要做好设备的防跑、冒、滴、漏工作，严禁超温、超压。作业场所应通风良好，操作人员应在上岗前接受安全培训并取得有关合格证件。作业人员应佩戴护眼镜和防碱手套，操作过程必须严格按照操作规程进行。

液氨储存设施容器的安全附件（压力表、液位计、安全阀、紧急泄压装置）应齐全完好，储存容器应做好防晒、防火、防高温工作，液氨储存区应有明显标志及护栏。现场应配备应急用水设施及水源，附近应配备防毒面具等应急配件。

液氨储存压力≤1.6Mpa，储存量≤85％V/V。

三、 泄露应急处理

当发现有液氨泄露时，应立即查明原因和部位。如果是阀门、阀兰处少量泄露时，可关死阀门或拧紧阀兰；如大量泄露又不能及时将泄露问题解决时，应立即向当地公安消防部门报警（报警电话：119）。如果是槽车应将槽车立即开离人口密集地及重要设施场所。在有条件的情况下，应向泄露点（处）喷射雾状水，以减少大气中氨的含量。应急救援人员和民众应位于污染区上风方向或向污染区侧上风方向转移。

- 13液氨卸车操作规程

一、 装有液氨车来厂后开至卸车位置熄火；

二、 装好接地线；

三、 接好液相线气相线；

四、 开启储罐液相线有关阀门（两罐并联卸车）；

五、 关闭储氨罐气相线与制备氨水吸收槽气相线相连；

六、 开启气相线有关阀门，氨水制备装置运行；

七、 卸车时必须两人进行，押运员负责汽车方的安全，本厂安全员负责储氨罐方安全。

八、 缓慢开启槽车液相阀门并检查有无泄漏情况，液氨靠罐与槽车气相压差，将液氨卸至储罐；

九、 卸车过程中，不断检查各管线阀门有无泄漏情况，发现有泄漏及时关闭车液相阀；

十、 待槽车液相卸净后，先关闭液相阀，再个关闭罐液相阀。开槽车气相阀同时制备氨水，将槽车气相压力降至0.5MPa，关闭气相阀。而后，解开槽车液相气相相连接管线； 十

一、 十

二、 十

三、

解开槽车接地线，车开出卸车位；

观察罐液位，核对槽车卸车量与罐位是否相符，并填好记录； 操作人员填好卸车记录签字；

- 15防汛抢险应急预案

一、 应急指挥体系及职责

1) 河溪电站化工厂防汛指挥部由总经理任防汛应急指挥部总指挥长，副总经理、办公室主任、生产厂长，各车间、班组负责人为成员。 2) 指挥部负责决策、领导和指挥防汛的应急准备和响应，生产恢复、灾后处置工作以及总结表彰和责任追究。

3) 各车间、班组组织各单位的防汛指挥应急处理，负责各区域的防汛工作具体事务。

二、 值班人员职责

1) 值班期间对全厂开展防汛检查工作，坚守工作岗位，不得擅离职守。 2) 当班人员要做好防汛值班记录，内容包括：检查情况、气候变化、防汛抢险情况等。

3) 认真对厂区内的厂房、仓库、宿舍、门窗、下水道、堡坎、水、电、气设备和通讯设施及其它生产、生活设施进行全面检查，对隐患及时整改和报告。

4) 遇险情出现，必须立即逐级报告相关人员、部门，并迅速组织实施防汛抢险工作。

三、 防汛重点：

1) 各区重点防雷击、突发性停电、厂房屋顶防漏、下水管道防堵；厂房周围明、暗排水沟防堵。

2) 生产车间处于低洼地带，要注意山洪下来后的泄洪能力，观察山上泥石流下滑情况；

3) 特别注意渣场周围的雨污分流沟渠是否畅通；

4) 各单位注意雷暴雨来临前的大风危害，做好相关物资的收储工作。

四、 应急措施

1) 相关单位防汛第一责任人进入生产区域，现场指挥救灾、控制险情； 2) 在抗洪救灾过程中始终坚持“以人为本，财物次之”的原则，对可能出

- 17危险化学品事故应急救援预案

一、预防措施：

1) 保障库房内通风良好，室内温度控制在15～40℃以内。 2) 容器接地。

3) 远离热源、火花及明火。 4) 做好防潮措施。

5) 做好隔离措施，悬挂警示牌。

二、应急措施：

1) 如发现危险化学品被盗，应立即报案（电话：110），并保护好案发现象，然后报告相关部门及领导。

2) 如发生火灾，应第一时间向消防队求救（电话：119），然后报告相关部门和领导。

3) 用雾化水喷洒现场，降低温度。

4) 救灾人员必须配戴正压式全面型自挡式呼吸防护具，不得穿着化纤面料服装。

5) 发生燃烧时，只能采用干粉灭火器、干沙土或抗溶性泡沫进行灭火作业。 6) 明火熄灭后及时清理现场泄漏物，防止复燃。 7) 有人员受伤应立即采取现场救助。

三、泄漏处理：

1) 小量泄漏时可采用大量的水对泄漏物进行稀释后放入废水系统。 2) 大量泄漏时必须采用沙土或混凝土对泄漏物进行围堵，将泄漏物集中收集后统一进行处理。

3) 如人员身体沾染泄漏物时，应采用大量水进行冲洗，防止引起人员皮肤烧伤。

四、化学中毒救治

1) 将患者移离中毒现场，至空气新鲜的场所给予吸氧，脱除污染的衣物，用流动清水及时冲洗皮肤，对于可能引起化学性烧伤或能经皮肤吸收中

- 19液氨泄漏应急预案

一、 液氨泄漏的现象：液氨泄漏时，从泄漏处冒出大量的烟雾，周围环境有强烈的刺激性气味；泄漏处的设备、管线发冷，严重结冻。

二、液氨泄漏的原因 1) 液氨储罐破损；

2) 液氨储罐的出口阀门密封不严泄漏； 3) 连接管道破损泄漏；

4) 各接头及压力表的安装处密封不严泄漏。 5) 卸车时联接软管破裂或密封不严泄露。

二、 液氨泄漏的处置措施

1) 疏散人员至上风口处，并隔离至气体散尽或将泄漏控制住； 2) 切断火源，必要时切断污染区内的电源. 3) 开启水管并进行喷淋。

4) 应急人员佩带好液氨专用防毒面具及手套进入现场检查原因。 5) 采取对策以切断气源，或将管路中的残余部分经稀释后由泄放管路排尽。

6) 在泄漏区严禁使用产生火花的工具和机动车辆，严重时还应禁止使用通讯工具。

7) 参与抢救的人员应戴防护气势手套和液氨专用防毒面具。 8) 逃生人员应逆风逃生，并用湿毛由、口罩或衣物置于口鼻处。 9) 中毒人员应立即送往通风处，进行紧急抢救。

三、 液氨储罐泄漏处理

1) 液氨储罐的处理：液氨储罐的出口阀门泄漏可能的原因为阀门处的填料阀门泄漏。处理方法是戴好防护面具及手套用消防水进行掩护将出口处的阀门关死如果仍然泄漏就需一直保持喷水，直到泄漏完毕。 2) 连接管路泄漏处理：对从液氨储罐之后的泄漏，必须先关死液氨储罐的出口阀门，再进行连接处泄漏的处理，如果仍然泄漏就需用消防水进行

- 21伤害类事故应急救援预案

止血

当一个人受伤时，尤其是动脉血管受到伤害时，会造成大量的出血，大出血使伤员迅速丧失了有效的血容量，出现失血性休克，危及伤员的生命。因此，在事故发生时要学会识别出血的类型，及时阻止血液外流。

一、 出血的特征

1) 动脉出血的特征：出血量大而快，常见到鲜红色的血液从伤口喷射而出，并有随脉搏跳动频率而不断射出。

2) 静脉出血的特征：出血量比较小，多为暗红色的血液从伤口处涌出。

二、 止血的方法

1) 伤口较小时，应用压迫止血法止血，如是四肢出血应尽量抬高出血部位，以减少局部组织的血流量。

2) 直接压迫法，出血量较大时，应用干净毛巾等柔软物用力地按压在出血部位；不要经常移开观察止血效果，以免影响血小板的凝血止血效果。 3) 指压法，发现伤员大量出血时，立即果断地用手指沿着出血血管的走向，在近心端以手指压到此部位的骨骼上。如手指出血，则在手指的两侧压迫动脉即可止血；如手掌出血，则用拇指和食指分别压迫手腕横纹稍上的内侧（此处各有一搏动点，即尺动脉和桡动脉）即可。

4) 加压包扎法，此法对小血管和毛细血管的出血最有效，适用于四肢和头皮出血的急救。用干净的纱布或衣料盖住伤口，再用绷带或领带压包扎，如果身边没有消毒布，可撕下衬衣的一只袖子，并用火（如打火机或火柴的火）进行简单的火焰消毒，在准备贴附伤口的那一面迅速移动烘烤30秒左右，迅速将衬衣布敷在伤口上，并加压包扎好。此法不易造成并发症，颈部大血管出血，可用对侧上肢做支架加压包扎止血。 5) 止血带法，此法仅适用于四肢大动脉出血，常用充气止血带和橡皮止血，也可用橡皮管、布带、绳索、三角巾或毛巾等代替止血带，其宽幅最好

- 232) 环绕法：适用于额部、腕部及腰部受伤； 3) 螺旋法：适用于四肢和躯干伤； 4) “8”字法：适用于关节伤；

5) 蛇形法：适用于固定敷料和夹板等，虽与螺旋法相似，但每圈互不覆盖。包扎时，如遇内脏器官和骨折断端的外露，不要随便还纳，应将露出的组织包好或用搪瓷碗盖好后再包扎。

骨折固定

骨折是一种比较多见的创伤，如果伤员的受伤部位出现剧烈的疼痛、肿胀、变形以及不能活动等现象时，就有可能是发生了骨折。这时候，必须利用一切可以利用的条件，迅速、及时而准确地给伤员进行临时固定。发生骨折时如果骨折不固定就可能出现两种危害：一是剧烈疼痛引起疼痛性休克，二是可能进一步加重伤害。因此，在发现伤员有骨折时，应作简易、可靠的固定。骨折伤肢的固定可以减少伤员的疼痛，避免由于骨折端的活动损伤血管和神经，减少出血和感染的机会，便于伤员的运输。

一、 骨折固定的基本原则

1) 伴有出血和伤口的伤员，固定前要先止血、包扎好伤口防止继续出血，如果受伤人员已休克，应先处理休克。

2) 夹板与肢体之间要用纱布或衣服垫好，空隙地方要填紧，夹板长度要合适，长度须超过骨折部位的上下二个关节。

3) 露出伤口的骨片，不要放回伤口，以免把污染带入伤口深部。也不要任意拨出或拿掉，留待医院处理。

4) 固定时，先固定伤口或骨折处的两边，再固定上下两关节部位。 5) 四肢固定要露出手指头（脚趾头），以便观察，如发现手指头（脚趾头）麻木、疼痛、发冷、苍白或紫绀等，说明包扎过紧，应松开一点，再重新固定。

6) 固定后伤肢要注意保暖（可用暖水袋、棉被等），禁止乱搬动。

- 25拉紧边粘贴至未受伤一侧胸部，（锁骨中线）；再用同样方法依次自下而上粘贴，上、下胶布重叠2-3厘米。如无胶布也可用较大的膏药粘贴骨折局部，也可用绷带、三角巾等加压包扎固定。 8) 脊柱骨折固定

脊柱骨折一般伤势都较严重，关键是要安全转送，防止脊柱弯曲，加重椎骨和脊髓损伤，造成伤员截瘫或死亡等。 9) 断肢处理

在事故中因不慎被机器或设备碾压或切割造成断肢体（手指或足指）时，应用干净的止血布等，包好受伤部位，将伤员和断肢（手指或足指）立即送到医院。注意：断肢不能涂各种药物，不能浸泡在任何溶液里保存。

伤员转送

一、 伤员转送的原则

1) 对危及伤员生命的紧急情况，如心跳呼吸停止，大出血等，必须进行有效的现场抢救后才能转送，否则就有可能在转送过程中造成死亡，或加重伤害程度。

2) 对其它紧急情况，如开放性伤口，严重骨折等，也应视情况采取必要的救护措施后再转送。

3) 在转送中不能停止对伤员的抢救，如在救护车中继续进行心脏按压、人工呼吸、止血和静脉输液等。

4) 在转送中要密切注意伤员情况，如出现危及伤员生命的紧急情况应立即采取措施进行抢救。

5) 转送过程既要快速又要平稳，尽量避免加重伤员的痛苦和损伤。 6) 转送时应随带伤员伤情及其处理情况的简要纪录。

7) 对伤员的离体组织（如手、脚指、头皮等）不要轻意抛弃，要妥善保管，随伤员一道转送医院。

二、 伤员转送方法：

- 27则是先止血、包扎，然后迅速送往医院。止血的方法：

a、环形加压包扎法：由于头皮血供方向是从周围向顶部，故用绷带围绕前额、枕后，作环形加压包扎即可止血。

b、局部加压包扎法：对出血伤口局部，可用干净的纱布、手帕等加压包扎，也可直接用手指压迫伤口两侧止血。

二、 头皮血肿：多由头皮挫伤和颅骨骨折引起。较大血肿需要送医院处理，较小的血肿可按下列方法处理：

1) 头部受伤后出现时，应局部加压包扎处理，以防血肿继续扩大。 2) 头皮血肿刚出现时也可用冰袋或冷毛巾冷敷，以减少局部血液供应。 3) 头部血肿禁止按揉，以免加重出血。

三、 头皮撕脱：多见于女工长发卷入正在转动的机器里所致。一般伤害都比较重，应作紧急抢救后，迅速送医院。事故现场抢救方法如下: 1) 加压包扎止血：a．用无菌的纱布或干净的布料、毛巾覆盖创面；b．用绷带从前额到枕后，加压围绕两圈固定，起到环形加压止血的作用；c．从中线开始向左右两侧，做前后返折包扎。最后再从前额绕枕后包扎两圈固定。

2) 止痛：由于头皮撕脱后，疼痛剧烈，出血较多，伤员高度紧张，极易发生休克。所以应根据事故现场的条件尽快想办法止痛，如服用止痛药，打止痛针等。

3) 处理并发伤：如面部还有其它损伤时，应采取相应的救护方法。 4) 妥善处理撕脱头皮：将头皮用无菌或干净的布巾包好，放入密封的塑料袋内，再放入盛有冰块的保温瓶内，将伤员迅速送医院。

眼部伤害

一、 眼结膜及角膜异物

当砂轮机打磨，机械铁屑、煤屑等异物入眼内时，不要用手或手绢揉擦眼睛，应让旁人用两个指头捏住上眼皮，轻轻向前提起同时向眼内轻吹，

- 29鼓膜较薄，如耳部受外部物体打击或气压剧变（如震动）时发生破裂。破裂后的鼓膜往往出现剧烈耳痛、耳鸣、耳聋，并有少量的血液从外耳流出。救护的原则是保持干燥，防止感染。

用酒精棉签擦洗外耳道，然后用消毒干棉球轻塞外耳道口，注意不要塞紧。 禁止滴耳和洗耳，以免将病菌带入中耳。

不要擤鼻，以免病菌从咽鼓管污染鼓室。并可用麻黄素液等滴鼻，使鼻腔通畅。

可口服消炎药，预防感染。

如外耳道流血较多或流水，应警惕颅脑损伤，立即送医院治疗。 耳廓创伤

耳廓外伤伤口用无菌纱布或干净布巾覆盖并包扎，然后送医院作进一步治疗。

严重耳部创伤，多有骨折、耳内损伤，并常合并颅脑损伤。此时颅脑损伤已成为主要矛盾，因此应立即送医院治疗。

应注意保护耳廓，如损伤应妥善包扎，如耳廓脱落应按要求收集保存，随同伤员一同送往医院。

鼻部伤害

一、 鼻出血

鼻出血是鼻腔内血管破裂所致。鼻出血在日常工作和生活中常见，引起的原因较多。发生鼻出血时，不要紧张、慌乱，以免加重出血，应按以下方法处置。

1) 伤员坐在椅子上，用拇指和食指紧捏两侧鼻翼，压迫止血5-10分钟。 2) 同时可用冰袋或冷湿毛巾冷敷伤者额部和后颈部。

3) 如上述方法不能止血或出血量较大时，则可用鼻腔填塞方法止血。即将卷紧的纱布条（棉花条、软纸条等），轻轻塞入出血的鼻孔填紧，以求压迫止血。如还不能止血，则可加长纱条再次填塞，如能在纱条上滴几

- 31效果不佳。因多为鼻后部出血，需专科医生处理，此时可按压颈动脉减少出血，并迅速送医院。

3) 鼻部创伤情况较危急，应迅速送医院，如有离体鼻或其他组织应一道送医院。

4) 对鼻部伤口，不论轻重，均用无菌纱布或干净布巾覆盖包扎，送医院作进一步处理。注意不要在伤口涂擦任何药品，伤口对合要整齐，以免以后影响面部美观

心肺复苏

当人体受到严重的机械外伤时，伤员可能会出现心跳呼吸停止6分钟，伤员的脑细胞会受到伤害，使伤员丧失抢救存活的机会，抢救人员必须在心跳停止后5-6分钟内，进行有效的心脏按压和人工呼吸，这是抢救伤员成败的关键，因此在发现伤员出现心跳呼吸停止时，应毫不犹豫地立即采取措施进行心脏复苏措施。

一、 胸前叩击法

当伤员心跳停止时，首先采用胸前叩击法复苏。方法是伤员仰卧，抢救者右手握拳，拳心向上，从距胸壁上方20-30厘米高处落拳，用中等力量快速猛击胸骨中下1/3交界处。立即触摸颈动脉，听心音，如无颈动脉搏动及心音出现，则应立即进行胸外心脏按压。

注意：切记反复进行叩击，以免延误了抢救时机。

二、 胸外心脏按压法

1) 伤员仰卧位，背后须是平整的硬地或木板以保证挤压效果。

注意：伤员不能卧于帆布担架或软床上，此时应移出或在背上垫一块木板。 2) 救护人员立于或蹲于伤员的右侧，将一手掌根放在伤员胸骨下1/3处，手指稍微抬起不与胸臂接触，另一只手掌叠加于该手背上。

3) 两臂伸直，上身前倾，依靠抢救者的体重，肘及臂有节奏地垂直按压胸骨。

- 334) 瞳孔由大逐渐缩小。 5) 逐渐恢复自主呼吸。 6) 出现自主心跳。 7) 神志逐渐恢复。

机械伤害

一、 机械伤害的常见原因

机械伤害又称机械性损伤或机械性创伤。机械性伤害是机械操作或加工过程中，各种以机械力的方式直接对人体造成的伤害。在生产过程中机械性伤害占有相当大的比例，机械伤害包括以下内容： 1) 机器工具伤害（辗压、碰撞、切割、戳伤等）。

2) 起重伤害（包括行车设备、电梯设备、叉车、提升机、电动葫芦运行过程中所造成的伤害）。

3) 车辆伤害（包括挤、压、撞、倾翻等）。

4) 物体打击伤害（包括落物、锤击、碎裂、砸伤、崩块等）。 5) 刺割伤害（机器工具、尖刀物划破、扎破、刀切等）。 6) 倒塌伤害（堆置物、建筑物倒塌、高空坠落等）。

二、 2．机械伤害的主要症状

机械性伤害常常是意外的、突出性的，可对人体造成各种不同程度的伤害，甚至生命安全。主要表现有以下几个方面：

1) 伤口，局部组织的完整性被破坏，包括局部组织器官的毁损脱离。 2) 出血，包括内出血、外出血。

3) 骨折，包括脱骱、其中有闭合性和开放性。 4) 休克，由于失血或疼痛等原因造成。

5) 心跳，呼吸停止，由于严重损伤引起，如不及时抢救则可能造成死亡。 6) 其它严重的损害，如内脏破裂、气胸、脑及脊髓损伤等。

三、 机械伤害的现场急救

- 35当身体局部接触电流时，由于高热和电火花的作用，可出现局部电灼伤。一般有两个以上的创面，一个为进口，一个为出口。创面一般较小，但较深，呈黄褐色焦痂。如果接触高压电（1000伏特以上）时最明显。 2) 全身症状

a．如电流小，电压低、接触时间短，触电者会出现头晕、心悸、恶心等症状。

b．如电流强，电压高（交流电65伏特以上，直流电300伏特以上）、接触时间长，即可能造成电休克（又称假死现象）即出现触电者失去知觉、面色苍白、瞳孔放大、脉搏停止和呼吸停止。如不及时采取正确的措施抢救，则会造成死亡，这是电击伤害的主要症状。

c．值得注意的是，上述症状可能在触电当时表现轻微，而过一个小时后突然加重，出现昏迷、呼吸、心跳停止等症状。

三、 电击伤害的现场抢救

1) 关闭电源开关：一旦发现有人触电，特别是在潮湿、水中作业时，救护人员应立即关闭开关、拉下电闸、拔出插头或取下保险，立即将触电者尽快脱离电源。

2) 切断电线：若开关距离较远，救护人员则可采用各种方法，立即切断电线。如用电工钳剪断电线，或用木柄刀、斧、锄、铲等斩断电源线，也可搭通火线、零线造成短路，使总电源跳闸等方法来切断电源。 3) 挑开电源线：如果无法采用上述方法时，应该迅速寻找干燥的木棒、竹竿等，将触电者身上的电源线挑开，禁止使用金属材料或潮湿的物体挑电源线，注意不要使电线弹到自己身上。

4) 拉开触电者：如上述方法都不能救出触电者，触电者又伏在带电物体上时，则可用干绳子、布单等套在触电者身上，将其拉出。也可戴上绝缘手套将其拉出。此时救护人员要特别注意自身保护，如站在厚木板或棉被等绝缘物体上。严禁用手直接去拉电线或触电者，以防引起连锁触电。 5) 抢救要点：

a．对触电者的抢救要尽量创造条件就地实施抢救，不要搬动触电者，要最

- 371) 小面积或轻度烫伤

烫伤害可根据伤及皮肤深度分为三度：

Ⅰ度：仅为表皮烫伤，表现为局部干燥、微红肿、无水泡、有灼痛和感觉过敏。

Ⅱ度：伤及表皮和真皮层，局部红肿，且有大小不等的水泡形成浅2度。深者皮肤发白或棕色，感觉迟钝，温度降低，为深2度。

Ⅲ度：为全皮层皮肤烫伤，有的深达皮下脂肪、肌层、甚至骨骼。 小面积烫伤一般面积约占人身表面积的1%，深度为浅2度。 2) 大面积或重度烫伤

大面积或重度烫伤关键是通过烧伤的深度和面积判断烧伤程度，如果是大面积或重度烫伤，则应尽快送医院诊治。 烫伤的现场急救

1) 首先把被沸液浸渍的衣服迅速脱下，若一时难以脱下时，就地慢滚到水龙头下或水池边，立即将肢体用冷水冲淋或浸泡水中，以减轻疼痛和肿胀，降低温度，浸泡时间至少在20分钟以上，如果是身体躯干烫伤，无法用冷水浸泡时，则用冷毛巾冷敷患处。

2) 如果局部烫伤较脏和被污染时，可用肥皂水冲洗，但不能用力擦洗。 3) 患处冷却后，用灭菌纱布或干净的布巾覆盖包扎。包扎时要稍加压力，紧贴创面，不留空腔。

4) 烫伤后出现水泡破裂，又有脏物时，可用生理盐水或冷开水冲洗，并保护创面，包扎时范围要大些，防止污染伤口。

注意：烫伤后不要用紫药水、红药水、消炎粉等药物。 局部烫伤的应急救援 1) 腰部以下灼伤急救

立即脱下被溶液浸过的裤子，将腰部以下灼伤的部位在自来水管下冲淋或用冷湿毛巾冷敷患处，患处冷却后用净布巾或灭菌纱布覆盖包扎。 2) 上肢肘关节以下(肘关节以上)烫伤的急救

立即将伤肢肘关节以上在自来水管下冲淋或浸泡在冷水中，冲淋或浸泡患

- 39a．立即报警：发生火灾时不要惊慌，应立即报警。报警时应向消防队员讲清火情和地点，必要时应派人到路口迎接。 注意：火警电话是“119”。

b．立即组织扑救：现场人员应立即行动起来，利用现有条件灭火。 用水灭火：此时最简单、最常用的方法。

注意：如果是油类燃烧不宜用水扑救，以免火势蔓延。 用各类灭火器灭火：使用灭火器方便有效，尤其是刚起火时。 注意：不要同时喷水，以免降低灭火效果。

防止火势蔓延：根据情况采取各种阻隔方法，防止火势蔓延扩大。尤其是要防止火势向易燃易爆物质蔓延。

搬走可能被燃烧的物质：及时搬走火场周围的易燃易爆品，及时拆除作为火势蔓延媒介的易燃物质，及时搬走可能被烧毁的贵重物品。

保护火灾现场：火灾扑灭后，应注意保护火灾现场，以便有关部门分析原因，总结经验教训。 人员的救护

a．迅速脱离火场：身上着火时，应首先设法迅速脱离火场。 注意：不要大声呼叫，以免烧伤呼吸道。

b．衣服着火时，应立即脱去，或就地躺下滚压灭火。自救时切忌乱跑以免风助火势，加重烧伤，也不能用手扑打火焰，以免引起面部、呼吸道和双手烧伤。

c．若衣服难以脱下时，应就地滚到水龙头或水池边，立即将肢体用冷水冲淋或浸泡水中，以减轻疼痛和肿胀，降低温度，浸泡时间至少在20分钟以上，如果是身体躯干烧伤，无法用冷水浸泡时，则用冷毛巾冷敷患处。 d．周围无水源时，应用手边的材料覆盖着火处，防止火势扩散。 e．如果局部烧伤较脏和被污染时，可用肥皂水冲洗，但不能用力擦洗。如出现水泡破裂，又有脏物时，可用生理盐水或冷开水冲洗，并保护创面，包扎时范围要大些，防止污染伤口。

f．患处冷却后，用灭菌纱布或干净的布巾覆盖包扎。包扎时要稍加压力，

- 41a．吸入性毒物，应立即脱离现场，呼吸新鲜空气，解开衣服，静卧，保暖。保持呼吸道畅通，及时吸出呼吸道分泌物；

b．接触性中毒，应除去污染的衣服，一般用清水清洗体表、毛发及指甲缝内的毒物。皮肤接触腐蚀性毒物者，冲洗时间要求达到15-30分钟左右，并选择适当的中和液或解毒液冲洗。如系水溶性刺激物，现场无中和剂或解毒剂，即用大量的清水冲洗剂，需要用无毒或低毒物质，注意防止中和剂促进刺激物的吸收及中和剂本身所致的吸收中毒。毒物如遇水能产生反映的，应首先用干布或其他能吸收液体的材料抹去沾染物，再用水冲洗。 清除进入体内已被吸收或尚未吸收的毒物； 如有可能，使用特殊解毒剂； 对症治疗。

窒息

窒息性气体是指能使血液的运氧能力或组织的利用氧能力发生障碍，造成组织缺氧的有害气体。 窒息的主要症状

1) 轻度中毒：中毒出现头晕、头痛、恶心、呕吐、心悸、无力等症状，有时可能出现短暂性晕厥。

2) 中度中毒：除上述症状加重外，皮肤，粘膜呈现樱桃红色，可有多汗、烦躁，并很快进入昏迷状态。

3) 重度中毒：吸入高浓度的二氧化碳，中毒者突然昏倒，迅速进入昏迷状态，可出现阵发性或强直性痉挛，死亡率较高。 强酸类中毒的现场急救

皮肤灼伤后，立即用大量的流动水冲洗，然后局部给予2%-5%碳酸氢钠或1%氨水或肥皂不以中和酸，然后再用水冲洗。误服中毒者，严禁洗胃，可给予2.5%氧化镁溶液、牛乳、豆浆、蛋清、花生油等口服。禁用碳酸氢钠溶液洗胃（或口服），以免产生二氧化碳促发胃穿孔。

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