餐饮连锁公司管理手册

第一篇：餐饮连锁公司管理手册

连锁餐饮员工手册

餐饮员工手册

员工手册是餐厅员工在工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则。学习《员工手册》，是新员工步入餐厅的必修课程，新员工入职无论即将就任何职位，无论过去有何种酒店管理和工作经历，只要入到餐厅都要详细阅读员工手册，以便对餐厅的基本政策和管理方式有一个认识和了解。 第一章

劳动条例

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查 凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。 (5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30—日工资 (7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费—日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获5—30元的奖励。

第二章

员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作;餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料 填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。 十

三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐饮业员工守则

第一章

总则

一、适用范围

本守则适用本公司所有员工，包括合同工、零散工、临时工。

二、服务宗旨 本餐厅将通过严格的管理，高效力的工作，一流的服务，为宾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上，服务第一”是餐厅的服务宗旨。

三、目标

把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。

四、工作要求

1、酷爱祖国，遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。

2、酷爱集体，关心企业，严守职责，酷爱本职工作，讲求职业道德，热忱待客，文明服务，为本餐厅建立良好名誉，建立良好的形象。

3、领导层要严守职责权限，以身作则，一马当先，尊重下级。

4、研究业务技术，努力学习科学文化，不断进步礼节礼貌服务水平，外语水平，不断进步为宾客服务的水准。

5、合作精神。公司的对客服务，信赖于多个部分和岗位的共同合作。公司各部分的工作都是为着共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，公司的员工必须建立合作意识，在做好本职工作的同时，要为下一岗位或部分创造条件，保证客人在公司期间的进餐满意。

6、服从上司。

(1)各级员工必须要有强烈的服从意识。每位员工须明确自己的直接上司，切实服从上司，切实服从上司的工作安排和督导，按时完本钱职任务。 (2)不得顶撞上司，不得无故拖延、谢绝或终止上司安排的工作，若遇见疑问或不满可按正常程序向领导投诉。

(3)若在荼中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级向上司领导请示或反映。 第二章

录用和解雇

一、录用原则

本餐厅招聘员工是根据各工种实际需要，对凡是有志为本餐厅服务者，视其对某一工作是不是适合，以该工作的业务常识为标准进行审查考核，凡身体健康，履历清楚，通过考核，符合录用条件者均有录用的可能。

1、申请人必须向餐厅提供以下材料：

①申请书;②亲笔写的自传;③近期免冠上半身照片三张，身份证附印件两张;④毕业(结业)证书及成绩册;⑤待业证和所住街道先容信。

2、用工年龄，凡年满十六周岁至二十三周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数弄卫生的零散工不在此限)。

3、凡应聘职员必须由人事部分及用工部分与应聘本人签订劳动合同书后方可安排工作。

二、体魄检查

1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体魄检查，合格方可录用。 体检及录用条件：

(1)应聘职工必须仪表端正，五官端正，有一定学历。 (2)男士身高1.70米以上，女士身高1.60米以上。 (3)视力1.0以上，无色盲。 ⑷身体健康，没有传染病。

2、餐厅对全体员工每一年进行一次体魄检查，对患有传染病者，视其病情，本餐厅有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位，调换工种处理。

3、试用期及工资

(1)应聘职工试用期通常是三个月。在试用期内，视其表现，餐厅有权酌情延长其试用期，试用期满，符合餐厅录用条件者，餐厅将与其签订正式合同。

(2)发薪方式工资情势：基本工资、浮开工资、技术或职务工资(由餐厅参照有关规定，根据本单位经营情况而定)。

4、裁员及解雇

(1)本餐厅若因业务变更或其他缘由需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。被裁减的职员应服从安排，不得提出无理要求。对要裁职员，餐厅将提早一个月通知其本人及有关部分。餐厅对被裁减的职员将按合同规定给予补偿。

(2)辞职：员工辞职须提早一个月通知主管部分，且须填写辞职申请书，并经主管部分批准后方可办理离职手续，否则按非正常辞职处理。 第三章

店规

一、个人情况

以下情况下，员工应呈报人事部：

1、住址和电话;

2、婚姻状态;

3、生育子女。

二、仪容

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服，佩戴工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得露背敞胸，穿短裤、背心，卷裤脚，不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅，穿皮鞋的要擦亮。

2、头发要梳理好，不准留长发，怪发式，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆)，不准染指甲，不准戴其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端庄，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然曲折在背后或胸前，不得两手插兜，不要呆板不动，倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头摆尾，拉手、搭肩。

三、服务员礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、慎重、热忱、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。不以肤色、种族、信仰，以貌取人。

2、与客人相遇要主动让路，会面客人时主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑脸与客人握手。握手时，姿势要端正，腰要直，上身向前倾，用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲求礼貌，不瞻前顾后，低头弯腰或昂首叉腰，专心凝听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争辩，不强词夺理，谈话有分寸，语气要温顺，语言要高雅。

四、员工劳动纪律

1、工作时间：按公司有关规定执行。

2、按时上、放工，上、放工要走员工通道，不旷工，不擅离职守;严格执行交通制度;不得私自调班或调休，需调班时必须找好调班职员，征得领班，经理同意后方可调班，不准串岗。

3、员工上班前不得饮酒，吃生葱、蒜等食品。上班时不准吸烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，打呵欠，打喷嚏;不随地吐痰，丢杂物，修指甲、搔痒等。

4、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅顽耍、聊天;不准开收录音机、电视机，不准哼唱歌曲、小调。

5、服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故谢绝或终止工作。

6、爱惜公司的财产，爱惜一切工(用)具)，留意勤俭原材料，勤俭用电、用水，留意装备的维修、保养;不私拿公众的物品。

五、员工工作考勤

1、每一个公司员工上、放工时必须打记时卡。打卡后应将卡片放回原处，严禁代人或委托人打卡，违者给予处罚。

2、迟到或早退、旷工：凡超过或提早规定的上、放工时间一分钟，即被以为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限，超过此时间的则以每增加10分钟加算一次计算，每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提早离岗1小时，而又无特殊缘由者，则以为旷工，旷工分别以4小时以下按一天，超过4小时按2天计算，旷工一天算4天。按员工实际工资计算。

3、如因公差、外勤、加班、病假、事假等缘由未能打卡，应向领班或经理报告，应备有病、事假条及医院证明等，以备核对。

4、全勤奖：凡规定上班时间迟到或早退、请事假、旷工、请病假(一天以上者)，扣除本月的全勤奖。

六、制服

1、公司视不同岗位的职务发给不同的制服，员工上岗工作时必须穿着制服。所穿制服必须保持整齐、清洁。

2、公司将定期给员工更换新制服，若有损坏或遗失，将按有关规定办理，员工离开公司时，必须将制服交回有关部分。

七、工作证与工号牌

1、凡在本公司服务的员工均发给每一个人工作证和工号牌。员工当值时应佩戴工号牌和携带工作证，部分领导有权随时检查。

2、工作证、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班报告，并由本人赔偿损失后补发新证(牌)。因使用时间太长而引发损失者可免费更新。

3、员工离店时，应将有关证件交回公司。

八、检查携带的物品

1、员工上班时不得将包裹及其他物件带进餐厅寄存，更不得将有害的物品或制止浏览的书刊带进餐厅，放工时不得将餐厅任何物品携带出公司，管理职员有权检查，任何人不得谢绝。

2、员工若需将公司物品或私人物品拿到餐厅外，需持有领班、经理签署的证明。

第四章

表彰

本公司员工符合以下条件之一或类似者予以表彰：

一、表彰条件

1、努力研究业务，对进步业务技术水平和工作效力有所发明、创造、改革，成效明显者。

2、爱店如家，积极工作，热忱服务，创造优良成绩者。

3、努力拓展业务，积极开辟市场，对公司营业有特殊贡献者。

4、在为宾客服务中，深进细致，热忱周到，使宾客深感满意被遭到赞美、感谢者。

5、严格开支，节省用度有明显成绩者。

二、表彰方式口头表扬、通报表扬、授与奖金、加薪升级。

三、表彰程序按公司有关规定执行

第五章

处罚

一、处罚条件

1、员工凡犯有以下条规之一或类似者，轻者进行批评教育，重者扣发薪金。上、放工不打工卡、代人打卡或请他人代打卡。不修义表，不穿整齐的制服或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗，打私人电话、唱歌、吸烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用装备挪为他用。

2、公司员工凡犯有以下规定之一或类似者，重者降职，轻者停职处罚。擅离工作岗位，常常迟到、早退或旷工，无意工作。对抗正确的业务督导，煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意消耗，毁坏公司或客人物品。拿取或偷食公司或人食品，将客人遗失物品据为己有，偷盗客人物品。

3、公司员工凡犯有以下条款之一或类似者，轻者劝其辞职，重者开除或无薪开除。在公司内乱弄男女关系，谈恋爱，或做出任何不道德的流氓行为。 上班时睡觉。利用工作之便，谋取私利，造成客人或公司经济损

失。在餐厅内斗殴、要挟、危害顾客，同事或上司。严重失职或严重致使公司名誉遭到损失。

二、处罚程序

(1)员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第一条批评教育或扣发薪金处理，由领班或直接经理执行。

(2)员工犯有过失，由员工本人写出检讨书，若按第二条停职或降职处罚，由部分经理或总经理批准执行，报人事部备案。

(3)员工假如对处罚或处理意见不服，可以向上一级或越级上诉。

第六章

安全守则

一、留意安全

1、留意防火、防盗，如发现事故苗头或不正常现象，必须立即报告有关领导和保安部，并及时查找缘由和处理，防患于未然。

2、班前、班后要认真检查不安全因素，消除不安全隐患，确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。

3、不准将亲友和无关职员带进工作场所，不准在值班室或值簇宿舍留客住宿。

4、如发现形迹可疑、犯法职员或精神病患者，应及时报告直接上司、总经理室和保安部抓紧处理。

二、火警如遇火警，必须采取以下措施：

1、保持沉着平静，不可惶恐失措。

2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃。

3、通知电话总机接线生知会当值经理及保安部消防中心。

4、切断一切电源开关，并将火警现场的门窗封闭。

5、利用就近的灭火器材将火扑灭。

6、若因漏电引发的火灾切勿用水或泡沫扑灭。

7、如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场。

三、紧急事故

1、全体员工必须大力合作，发扬见义勇为，一马当先，奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。

2、如遇意外发生，应加设标志，正告无关职员勿近危险区及时通知保安部，当值经理和总经理迅速进行处理。

餐饮管理员工手册

一、员工管理

1、录用原则

2、入职程序

3、转正程序

4、离职程序

5、考核标准

6、升迁标准

7、调用管理

8、薪资标准及管理

9、考勤管理

10、请休假管理

11、福利管理

12、奖罚条例管理

13、行为规范管理

14、员工餐管理

15、员工宿舍管理

二、京味斋员工岗位职责

三、消防、安全、卫生管理

四、公司机构设置图员工管理

(一)录用原则

公司遵循“以人为本，广招贤才，共同发展”的原则。根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并充分考虑录用人员的自然情况，知识层次，专业技能等方面。公司用人宗旨是“有德有才，提拔使用;有德无才，培养使用;无德有才，酌情使用;无德无才，坚决不用。

(二)入职程序

1、新员工经店长(厨师长)面试合格后才予以试用，试用期原则定为1——3个月。3个月后为正式员工，以转正单为准，由经理审核批准。

2、新员工面试合格者，经店长(厨师长)批准办理报道手续，仔细填写本企业的员工档案表(既个人简历表)，缴验身份证复印件，毕业证书和相关学历证书和1寸近期免冠照片3长。

3、在库管处领取员工工牌，工服，考勤卡员工手册等相关物品。并签字确认，仔细填写入职表。

4、由店长(厨师长)安排实习期工作。

(三)转正、辞退程序

1、在本企业工作期间按照国家规定需办理的各种证件(暂住证，健康证，就业证)费用由员工，自理企业可酌情垫付，并从员工的工资中扣除。

2、在试用期内工作能力突出、成绩显著，由部门主管提请企业可酌情予以提前转正以资鼓励。以转正单为准，由经理审核批准。

3、在试用期间如果品行欠佳或不能适应本店工作，本店有权予以辞退除试用期基本工资外，不再给予资遣费和旅行补助费。如违反公司行为规范等其它管理规定者，情节严重须辞退，按相应管理规定执行。

(四)离职程序

1、在试用期内辞职，必须提前7天书面申请，转正后应提前一个月向主管递交辞职申请，经餐厅店长批准一个月后办理辞职手续。

2、员工按正常程序辞职，企业批准后退回床位，洗净的工服等相关物品交回指定部门，由相关部门负责人开具接收证明，经理凭此证明和原始押金收据向员工退还工服押金，但工服被人为损坏者，本企业有权向员工收取部分折旧费，如工服押金收据不慎丢失押金不予退还。

3、最后交接完毕搬出宿舍到经理处领取当月工资、奖金、工服押金。

4、如不按程序办理企业有权将扣发当月工资、奖金和押金。

(五)考核管理制度

1、积极参加公司制定的培训工作，努力提高服务技能，服务技巧。

2、每月公司定期会对各个部门，各个岗位进行考核。

3、在考核过程中，严禁徇私舞弊的现象。对违反者将根据相关管理进行处罚。

4、每次考核结束，公司会根据相应考核成绩进行调整。对不合格者会加强培训，并再次考核。如三次考核不达标者，公司根据管理制度进行处罚。

(六)升迁标准

1、根据每月公司对各个部门，各个岗位的考核情况，如初级员工考核成绩达到中级考核标准则上升到中级，中级员工考核成绩达到高级则上升到高级，以此类推;反之如中级员工考核成绩没有达到中级考核标准则降为初级员工，以此类推。

2、对对于公司有重大贡献的员工，其各方面表现良好的员工，公司按实际情况可酌情破格提升。

(七)调用管理

(1)因公司的需要，会对各个岗位做出适当的调整。因此会调用员工由此岗位到另一个岗位。员工不得以任

何理由拒绝公司的调用，应积极配合公司做调整。

(2)在员工调用中，必须填写员工调职表，并申报到人事部做记录。不写调职表的，公司按照相关规定处罚。

(八)、薪资标准及管理

1、公司发薪日期为每月5—8日，支付上月月初至月底的薪酬，若遇周日或特殊情况经理会提前告知。

2、员工的薪酬由基本工资、奖金、补贴、加班费、福利、等部分组成。薪酬的评定以能力、贡献、责任为主，按照岗位、经验、能力的差异确定试用期和转正后不同的薪酬级别。

3、薪酬的级别并不是固定的，公司会定期进行考核，根据考核成绩的优异来进行调整。对于岗位异动后，其工资按照新岗位的工资标准执行。

4、员工在工作中成绩突出者，可获得奖励性的薪酬，奖励性的薪酬分：一次性奖励、提前晋级、跳跃式晋级。

(九)考勤管理

考勤为规范企业人事管理，加强员工纪律管理特制定本制度。

1、各店工作时间有各店自定，考勤由厨房和前厅分别对各自部门所属员工进行，考勤打卡的方式有主管或厨师长或指定的其他人员负责监督和管理，考勤单上各类假别用不同的符号或文字加以区别，因公外出而不能考勤时，应在考勤单上注明外出事由。

2、考勤界定及其相关处理

(1)迟到：在规定上班时间后30分钟内到岗即为迟到，迟到一次扣罚10元。

(2)早退：在规定的下班时间前30分钟内离岗或中途离岗30分钟即为早退，早退一次扣罚10元。

(3)旷工：无故缺勤或请假未准而擅自离岗即为旷工。迟到30—120分钟之间扣除当日工资，120分钟以上即为旷工一天。旷工按照“旷一扣三”给予处罚，即旷工一天扣罚三天的工资和全月奖金，旷工俩天扣除当月全部工资、奖金及其它收入、按自动离职处理。(开除不发放工资、奖金，不退还押金)

3、员工累计当月旷工2天予以辞退;其中每迟到3次折合为旷工一天扣除当月全部奖金;员工全年累计旷工3天予以辞退

4、打卡：员工每天上下班按时打卡，代打卡者发现一次当月扣除100元，本人扣50元二次开除，负责人失误罚负责人一次100元。

5、病假：员工有病必须有正规医院的病历及病假证明，若遇急诊应电话请假，事后补交急诊医院的病历及病假证明。员工因病休假期间无工资、奖金及其它收入，当月病假累计1周以上(含一周)扣除当月奖金的一半。

6、事假：员工请事假应事先提出书面申请，经批准后方可休假，因急事不能到单位请假的员工，应及时电话请假，事后补假条。员工因事休假期间无工资、奖金及其它收入当月事假在3天至一周扣除当月奖金一半，1周以上扣除当月全部奖金。

7、工伤：员工在工作期间、工作场所因公按正确程序操作发生问题视为工伤。

(1)员工在岗上班时因意外原因或由他人操作失误造成的工伤，公司负责正常治疗的医药费和治疗期间的基本工资。 (2)员工在岗上班时由于员工本人操作失误造成的工伤公司只付正常治疗的医药费的20%。治疗期间请病休不发基本工资。

(3)员工在岗上班时，由于违反操作规程而造成本人工伤其治疗费用和病休期间工资公司一律不负责。

(4)违反操作规程造成他人工伤者公司追究肇事员工经济、法律的责任。

8、请休假管理

(1)无论请病假或事假严格按照考勤中规定执行。

(2)员工全年累计病假、事假超过10天(含10天)以上公司有权予以辞退。上级领导特批除外。

(3)员工每个月固定休息4天，如因工作需要不能休息，公司应安排补休或给予加班费。

(4)员工自转正之日满一年后，可享受带薪年假10天，(含当月4天公休)，年假期间发放基本工资，当月可享受半奖待遇;放弃年假企业发放6天加班费。

(5)员工自转正之日起，工作满两年后可享有带薪婚假一周(婚假期间只发放基本工资)。

9、福利管理

(1)前厅员工每月发放工鞋一双，女员工着裙装上岗夏天每月发放长袜两双;厨房员工每月鞋补5元，管理层每月发鞋补10元。 (2)公司每年将不定期举行先进员工和管理人员娱乐活动及文体活动(如登山、郊游、旅游、晚会、公司周年庆祝活动等)。

(3)公司每年将为优秀员工和中层干部以上人员提供内训和外出学习的机会，提高其综合管理水平及业务水平。

10、奖罚条例管理 <1>奖励 1>表彰方式

(1)通报表扬，在店铺范围内表彰。 (2)实物奖励，一次性发给奖品。 (3)授予奖励，一次性给一定数额的奖金。 (4)晋级加薪，晋升职务并增加工资。

2)奖励条件

(1)提供优质服务，需受到客人的书信赞扬者;

(2)提出了合理化的建议，为店铺采纳，并使企业明显受益者; (3)获得“月度、优秀员工”称号者; (4)工作有特殊贡献者;

(5)发现安全隐患，及时采取措施，避免重大事故发生者; (6)为保护企业和客人财产免遭损失，见义勇为、奋不顾身抢救者;

(7)爱店如家积极工作、热情服务、创造奇迹者。 <2>处罚 1>过失类别 1)轻微过失

(1)无故迟到、早退;

(2)上班时不穿整洁的制服无适当装束，不按规定佩戴工号牌; (3)上班时行为不检(如喧哗、吵闹)，嚼口香糖等;

(4)上班时听广播、看电视、进行娱乐活动(如打牌、下棋)等; (5)在餐厅和厨房等上班区域内抽烟;

(6)工作粗心大意或未按规范操作而造成轻微损失; (7)当班时窜岗、脱岗; (8)当班时处理私事会客等; (9)上班时有不卫生或不安全行为; (10)未经批准擅自在衣柜加锁或调换锁头; (11)将客用食品或其它非私人物品放在更衣柜内; (12)未经部门经理或主管批准私下换休或自行换班; (13)不积极配合培训;

(14)上班时间使用餐厅电话处理私事的。

2)严重过失

(1)当班时间睡觉或怠工

(2)违反安全条例造成不良影响的; (3)未经许可在店内饮酒并带醉上班; (4)在店内争吵造成不良影响的; (5)对客人不礼貌，服务态度欠佳; (6)直接或间接索要小费和礼品; (7)无理不服从拒绝或故意不完成上级委派的工作; (8)造谣中伤他人的; (9)擅自将餐厅物品(包括客人遗留物品)带离餐厅的; (10)旷工一天以上的; (11)开假证明休病假的; (12)拾遗不报的; (13)偷拿酒店内所属食品和饮料; (14)隐瞒或不理会客人投诉的。

3)重大过失

(1)触犯国家法律而受到刑事处分的; (2)盗窃餐厅和客人及同事物品财产; (3)私带武器或其他禁物进入酒店; (4)重大欺诈行为; (5)赌博或走私的; (6)向他人泄露、提供酒店内部机密的; (7)传播淫逸刊物和音像制品的; (8)挑拨和激怒上司和同事而引发殴打或严重行为的; (9)参加非法罢工和停工的; (10)提供假资料和报告、伪删改单、证明的; (11)蓄意破坏损毁店里财产、设备和资料的。

2>处罚标准

在餐厅需要对员工进行处分时，将本着公平一致，一视同仁的态度，采取合理的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、记过、降职、降薪、停职、留店查看、辞退和开除。

(1)触犯轻微过失、处以口头警告、并处罚10—30元; (2)触犯严重过失、按情节处以记过、记大过、降职降薪; (3)触犯重大过失、将按情节予以辞退或开除。

11、行为规范管理

<1>仪容仪表、仪态必须按照公司规定执行。(详情参看前厅服务标准) <2>日常行为要严格遵守国家、地方法律和公司的规章制度，遵守公民道德规范。

<3>员工职务行为准则

(1)基本原则 (2)经营活动 (3)利益 (4)利益冲突处理 (5)佣金和回扣 (6)交际应酬 (7)保密义务 (8)保护公司财产 (9)行为的自我判断与咨询 (10)投诉与受理

12、员工餐管理

(1)用餐员工须遵守用餐秩序，服从管理人员的用餐安排。 (2)文明用餐，不得在用餐时喧哗、打闹、不得影响其他客人用餐。 (3)讲究卫生，餐具应清洗干净，用餐环境应打扫干净。

(4)员工用餐时按量取菜盛饭，不得浪费，违者罚款50元或给予其他相应处分。

(5)爱护餐具，轻拿轻放，不得损坏，否则照价赔偿。

(6)工作餐和聚餐原则上只限本人，员工不得擅自将亲朋好友带入餐厅食用员工餐。

(7)员工只能在餐厅内用餐，不得将食物带出店外。

(8)员工当日未享用工作餐，作员工自动放弃处理，公司不在给予任何经济或其他补偿。

13、员工宿舍管理

(1)自觉保持宿舍卫生，严格按照卫生、轮流值日表值日，如有遗忘罚打扫一周宿舍卫生。 (2)在宿舍内不得大声喧哗、吵闹，以免影响他人和邻居的休息。 (3)严禁夜不归宿，如有特殊情况，提前和主管申请。

(4)严禁带非本店人员进入宿舍，严禁外人在宿舍留宿，如有特殊情况必须经主管批准。

(5)节约水、电，爱护公共设施，不在宿舍内乱拉乱插电线、电器，以免发生危险。

(6)住宿人员保管好个人贵重物品，出现任何后果个人负责。 (7)住宿人员要注意安全，屋内无人时，要关好门窗，锁好屋门注意防火防盗。

(8)住宿人员必须配合宿舍长的工作，听从安排，宿舍长要以身作则。

(9)严禁男女乱窜宿舍，严禁在宿舍内赌博、酗酒。以上规定如有违反，根据情节轻重处罚，轻则处以10—30元罚款，重则开除。

餐饮连锁管理员工手册

服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：

1、要建立服务也是商品的观念;

2、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念;

3、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念;

4、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。 “服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。

了解顾客对我们的意义

“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。

顾客的需要是什么 101%的顾客满意是甚么?这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期待。

有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品;他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人;他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。

要知道你代表的就是公司

有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是跑堂小二。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗?当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店(餐厅)是不是安全可靠?

记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身上可判定出公司的管理情况。

因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，公司的名誉就在你的手中。记住，你在顾客眼中就代表公司。 将以上几项重点随时放在心中且付诸行动，你也将在机会由顾客的回应中得愉悦的成绩感。

一、顾客心理

需求是一定生活条件下和社会环境中，消费者个体对维持和发展生命的客观事物的需要和欲看在头脑中的反映。

1、消费来自需求

消费需求又可回结为生理需求和心理需求两大类，经具有以下特点：

(1)层次性; (2)多样性; (3)发展性; (4)伸缩性; (5)可引诱性。

现代贸易理念以为需求是可以“创造“的，因此它比引诱的面更宽。消费心理学的研究表明，顾客在进进商店或服务场所之前，一般都是先具有购买某种商品的需求欲看，这类需求欲看会产生一种动力，这就是购买动机。

2、购买动机种类

购买动机大体有以下几种：求实;求新;求美;求名;求利。 顾客的消费心理大体可回纳以下： (1)求新心理; (2)求实心理; (3)求美心理; (4)求快心理; (5)求名心理; (6)选择心理; (7)疑虑心理; (8)厌烦心理; (9)紧张心理; (10)习惯心理; (11)逆反心理; (12)缓购心理; (13)位移心理; (14)显耀心理; (15)廉购心理; (16)反射心理; (17)自尊心。

3、购买行为种类

顾客的购买行为大概有以下几种： 习惯型; 理智型; 经济型; 冲动型; 想象型。

4、顾客的心理活动

顾客购买商品的心理活动一般可分为七个阶段： (1)留意; (2)爱好; (3)联想; (4)欲看; (5)比较; (6)决定; (7)购买及满意。

5、影响顾客态度的因素

影响顾客态度构成的因素有： 需求因素; 知识因素; 团体因素; 经验因素; 个体差异因素; 习惯因素等。

6、改变顾客态度的因素

(1)宣传者的名誉：包括可信性与专业性。

(2)态度转变者的个人因素，包括其人格因素，迷信权威的程度，性别，智力水平，逆反心理，首因效应等。

首因效应是普通心理学记忆研究中提出的一个原理。这个原理表明，最早接受的信息对接受者影响最大，而且这类影响也较持久。这类现象在平常生活中常见。一名顾客刚进商店就遭到营业员的热忱接待，他对服务员的态度就表示满意，乃至也愿意买这位营业员所提供的商品。又如，一项新产品为尽快投进市场，因斟酌不周，还有这样那样的缺点，给顾客的第一印象就会很差，就轻易致使这个新品牌的垮台。固然第一印象其实不一定反映事物的本质，但由于初次印象经常令人铭记于心且不容易改变，常常会造成顾客的偏见，所以作为销售者，为在顾客心中建立对本企业及商品良好的形象，必须重视人们这类心理上的首因效应。

掌控顾客心理，通过有效的服务达成每笔销售，是我们经营的基本目的。

二、服务的规范与标准

标准规范的服务是服务工作的基础，对这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可让我们具有基本的服务礼节方面的知识，具有接待顾客的基础能力。 服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相干的制度流程很熟习;还要有发自心底的工作热忱，并且要学会将这类感觉传达给顾客;同时，还得具有一定的应变能力，针对顾客提出的各类题目做出公道的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解。

1、“仪容仪表”

不管是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁愉快的环境一致，并且要让顾客通过我们的每一个细节的工作接受直至认可我们的门店，并且把进我们店消费、休闲成为他(她)的生活习惯中的一部份。要到达这样的一个效果，我们就需要从每一个环节着手

1)让我们先来看看对我们个人的仪容仪表方面的一些基本要求

A. 和顾客交换的进程，一个清新健康的外观形象可以给顾客一个宽松、舒心的感觉。所以，时刻保持一个健康的外形很重要;

B. 我们在上岗之前，看看我们的着装是不是规范，工衣、工帽、胸卡是不是洁净，有无依照规范进行穿着和佩带;

C. 我们上岗时候检查检查我们的身上是不是佩带有不符合规范的饰品。

实在，我们岗位上的每位员工除我们的着装和外形非常重要以外，更重要的是我们的精神状态，所以我们在接待顾客的时候要学会向顾客微笑，一种真正发自内心的笑，一种健康明朗的笑、一种自信的笑。 当我们站立的时候，我们一样也需要留意自己的站立姿势和仪态要求。标准是：挺胸抬头，眼睛自然平视，全身保持一个自然轻松的状态;双手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉时将左手置于右手的上面;双脚脚尖呈60度自然分开。

2)我们行走的时候需要留意

A. 行走中应昂首、挺胸、收腹，眼睛要平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动，腿不大幅度打弯;

B. 行走时不可摇头摆尾、吹口哨，不得瞻前顾后，手不得插进口袋或打响手指;

C. 不要与他人拉手、搂腰、勾肩、搭背; D. 不要在门店内奔跑，跳跃;

E. 走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部;

我们在平常生活中构成的一些习惯可能一不谨慎就在工作场所中流露出来，所以我们在工作中一定要留意这些平常的小动作和生活习惯，比如有甚么事情的时候习惯抓耳挠腮、习惯性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

由于我们的岗位是常常性的和顾客进行交谈，所以我们还要留意口中是不是有异味;那末上岗之前我们千万不要吃那些轻易带来异味的东西，象葱、蒜、醋等。固然更加不能饮酒上岗了，假如你身上的烟味很重，那末上岗之前也需要进行一些简单的处理。 上岗以后，不可以吃零食，更加不能在和顾客交谈时嘴里依然嚼着类似口香糖之类的东西。

2、“接待语言”

与顾客沟通最基本的手段就是和顾客的语言交换，热忱弥漫的话语可让顾客感遭到热融融的家的感觉。相反，一句伤人的话可以引发顾客情绪的变化，乃至发生争吵。所以，这个环节我们最需要的就是拿出我们的热忱，让真心的话语把顾客和我们的间隔拉的更近。 1)基本要求：

1. 与顾客沟通要讲普通话，除十分必要外，不得讲方言; 2. 用词要正确、精练，用语要通俗易懂; 3. 腔调要柔和，音量要适中; 4. 既要十分尊重顾客，又要不骄不躁; 5. 任什么时候候都不得与顾客发生冲突; 6. 欺侮、谩骂顾客者一概解雇。

2)经常使用状态用语：

(1)看见有人进店时：“您好(你好)”;凌晨9：00之前说“您早(早)”/欢迎光临!

(2)看到顾客有困难时：您好，需要我帮忙吗??

(3)暂时没法为顾客提供服务时：对不起，请您稍等一下(麻烦您稍等) (4)看到顾客在店内吸烟时(禁烟门店)：对不起，店内不能吸烟，麻烦您把烟灭掉好吗??

(5)顾客结帐时：您好;您共消费45元，您用现金还是信用卡;我收您50元;我找您5元，请您核对好您的钱和发票;请您拿好您的餐品。

(6)送别顾客时：这是您的餐品，请拿好 (7)顾客离开时：您慢走，再见

(8)银台没有零钱时：请问您有零钱吗?您最好能预备零钱;谢谢您

(9)顾客提出意见或建议时：您提的宝贵意见，我会及时上报，谢谢您对我们工作的关心

(10)顾客埋怨买不到餐品时，应向顾客致歉，并且给予建议：对不起，现在恰好卖完，您要不试一下这款?”(形容相近餐品)，口味蛮好的。

(11)顾客询问餐品是不是新鲜可靠时，我们应当以肯定确认的态度说：我们的餐品都是现场制作，保证新鲜，您可以放心食用

(12)服务员将餐品递给顾客时：“您点的餐齐了，请慢用。” (13)遇有顾客招呼时，应立即以正面面对顾客，同时迎向顾客，基本用语为：您好，我能为您作点什么?或您好，有何吩咐?千万别说：“喊什么，等一会!没看我正忙着?假如现场人多，同时又不能为几位顾客服务，应当说：对不起，让您久等了!您需要甚么?请稍等，马上给您拿! (14)当为顾客提供餐品时，应双手递上，同时说：您要的菜来了，请拿好;哪位的点的餐，请取一下。

(15)顾客询问餐品项目时，可先挑不同价位的商品略作先容，并指引顾客查看价格牌，同时说：具体的商品目录在这里，请您选择。

(16)对那些可能烫手的餐品，在提供给顾客时，应进行善意提示：刚刚出炉(锅)，谨慎烫手，请拿好。

三、服务技能

我们在服务进程中，把握好基本的服务规范以后，就要认真往分析顾客需求，把握相干的服务技能。完全遵照服务规范往做可让你成为一位可以工作的员工，但晓得了相应的服务技能才可以真正成为一位合格的员工。服务进程中实在无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真实的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。

1、餐饮服务三大要求

1)F(Fast快速) 指服务顾客必须在最短的时间内完成。由于宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲求时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏进店内与否的关键之一，因此我们要十分重视时间的把握。

2)A(Accurate正确、精确) 不管餐厅的食品多么的可口，倘若不能把顾客所点的食品正确无误的送到顾客手中，一定给顾客一种“服务的态度十分草率，没有条理”的坏印象。所以我们要坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是一帆快餐对员工最基本的要求。

3)F(Friendly友善、友好) 友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。假如顾客选择的食品中没有甜点或饮料时，我们的服务职员应微笑地对你说：“要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢?”这么做，不但能向顾客先容新的产品也同时增加了营业额。

2、周到服务六步骤

1)与顾客打招呼 (欢迎光临) 一帆快餐餐饮要求每位服务职员都必须在正确的时机以正确的用语招呼问候顾客，而且必须精神抖擞，面带微笑，大声的向顾客打招呼问好。

当顾客一进店就听到服务职员热忱、真诚的问候，会立即对餐厅产生好感。因此服务员必须在顾客到店5秒种内招呼接待，招呼的问候用语：“欢迎光临”、“请到这里来”、“早上好”、“晚上好”等布满温情的语句。

2)询问或建议点餐 顾客预备点餐，服务员须保持一套惯常的礼貌用语，诸如“您要点甚么?”、“请问您需要些什么?”等。

若顾客询问新推出的产品或促销活动，服务职员必须以适当的速度、亲切的语气，简单而清楚的为顾客解说，以增加顾客购买的爱好。

顾客点餐终了，服务职员必须复诵一遍顾客所点购的食品与数目，若发现错误须立即更正。另外服务职员应当捉住机会想顾客倾销食品，但建议的食品不要超过一项，以避免引发顾客反感，例如“今每天气这么热，您需要增加一杯冰豆浆吗?”

全部点购终了，服务职员必须清楚的告知顾客：“您所点的食品总共45元”，以便顾客在服务职员拿取食品时取出钱来预备付帐。

3)收款

当服务职员(收银员)从顾客手中接收支付的金额和找回零钱时，必须大声将各项金额复诵清楚。例如：“谢谢您，总共45元，收您50元，找回您5元。”

当找回的零钱较多时，服务职员应将零钱放在托盘内，以方便顾客拿取。

(注：以上三步常由收银员完成，收银员必须在60秒内完成)

4)预备顾客所点的食品

服务职员应先对顾客说“请稍等”，然后默记顾客所点的食品内容与数目。迅速按要求包装餐品，递交顾客手中;

5)将顾客点的食品交顾客手中

服务职员将顾客点购的食品全部拿齐后，用双手将托盘轻轻抬起送到顾客眼前，并礼貌的向顾客说明，例如“让您久等了，请看一下是不是都齐了?”、“请谨慎拿好”“请慢用”等。

6)感谢顾客光临

当顾客拿好食品离开柜台时(或就餐终了离开餐厅时)，服务职员应真诚的说：“谢谢惠顾”、“欢迎再度光临”、“谢谢光临”、“祝您愉快”等祝颂之语，使顾客对一帆快餐留下较好的印象，以致今后可能再来。

3、基本服务原则

在这类标准的服务顾客的六个步骤的同时，应当遵守的几个基本原则就是：

A. 服务要等量齐观，不论甚么样的顾客都能热忱对待

B. 服务要符合顾客的愿看，服务的核心就是提供符合顾客愿看的帮助。我们提倡的是超越顾客的期看值

C. 服务要周到细致，具体地说就是要想顾客之所想，急顾客之所急

D. 服务进程要留意做好“5S”： 1)微笑(Smile) ——微笑时，人们感遭到的是一种健康和亲切，所以微笑是我们和顾客沟通的一个基础。微笑体现的另外一个感觉就是我们对顾客的体贴和心灵上的宽容，可让顾客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和进店时的持有的戒心，这样才可以有效的和顾客构成一个交换的氛围。“微笑是世界货币”，微笑应贯串于“服务六步骤”的始终，所以我们所说的“服务六步骤”更正确讲应是“服务七步骤”。

2)速度(Speed) ——服务的原则是让顾客能够得到迅速快捷的服务。那末我们服务当中需要做到速度上的快捷。速度不但是表现在接近顾客和为顾客提供相应服务时的快捷，还需要包括我们和顾客沟通时的机敏程度和反应速度的快捷

3)诚意(Sincerity) ——店家以诚为本已宣传好久了，顾客也更加成熟了，他们更加晓得如何往选择商家了。所以，诚意不是表现在口头上的，是从每一个环节上的真诚相待，作为我们每一个人，就是要发自内心的从心底往关心顾客，多想一想假如我是这位顾客我想得到甚么样的服务?那末我们就知道我们该怎样做了吧

4)机敏(Smart) ——基础是你对门店的各个环节的知识都很熟习，你对门店工作的流程也很熟习，那末你还得具有相当的应变知识。你的睿智和你的机敏将会给顾客一个放心的购物感觉和舒心的消费经历

5)研究(Study) ——这个词理解起来就简单很多了。我们怎样才能常常给顾客一些新鲜的感觉，而不让顾客感到很烦，就需要不断的往研究顾客的需求，往研究怎样服务顾客的方法，还得往研究这些东西的基础，那就是门店的商品和其它适合的增值服务等等内容

顾客多、营业忙的情况下，要一方面聚精会神地接待好正在接待的顾客，一方面尽量做到“接

一、顾

二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要甚么，顺便招呼第三个顾客“对不起，请稍等一下”。没法做到时，应尽快通知他人前来帮忙。

4、接待熟人的原则

在接待熟人或亲友时，应坚持等量齐观的原则，对他们提出的分歧理要求要婉言谢尽，同时也不可与他们进行攀谈，严禁说笑打闹。这样可让其它顾客感遭到我们门店经营进程中的规范和标准。

5、顾客发生冲突的措施

遇有顾客间发生争吵或冲突时，应首先进行好言劝说，晓之以理，同时善意提示现在的场合是公共场合，情况严重时要果断采取强迫措施。餐厅环境的好坏能够让顾客的就餐情绪产生极大的影响。所以我们对餐厅秩序的维护是我们服务时的另外一个关键点。

遇有冲突时，我们要本着以下的基本原则进行： A. 让步原则：

这类意义上的让步不即是示弱，而是一种解决题目的方法。退一步海阔天空，相互之间的不让步，很轻易将事情逼到双方没法退步的境况。我们解决这类纠纷的基本原则就是学会让双方都会让步

B. 体谅原则：

理解和沟通是解决题目的基本要求，多了体谅、多了沟通，题目就不再是甚么题目了

C. 控制原则：

没法解决的事件和已发生的事件。我们要学会控制，让事件停息下来，把损失和影响降到最低。然后我们再坐下来渐渐往思考题目的公道解决方法。

6、怎样接待顾客投诉

投诉，服务行业的一个必须常常面对和处理的题目。但投诉同时更加可让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现题目并解决题目，所以我们店内的每个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉题目，让我们的工作做的更好。

第二篇： 餐饮连锁店《店长手册》

第一章 概述

一、岗位职责

A岗位名称：店长 B行政上级：总经理

C 业务督导：督导

D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长

E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。

F 工作内容：

1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。

2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。

3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。

4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产安全。

8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。

11、负责店铺外围关系协调。

12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。

13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。

第一章 组织管理

组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。

一、组织结构设计的三大原则

1 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。

2 责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。

3 既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。

二、垂直指挥系统设置

垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。

1 垂直指挥的原则 ——服从原则和逐级原则

服从原则：下级服从上级.

逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。

2 垂直指挥形式

店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。

3 横向联系系统设计

组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务;另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

第二章 考情与排班管理

考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。

2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。

3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。

4、同一个岗位注意新老员工的搭配。

5、尽量满足员工的排班需求。 三 人手不足的时对策

1、延迟下班。

2、调整人员，人尽其才。

3、电话叫人上班。

4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。 四 人员富余时的对策

1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。

2、培训

3、电话叫人吃上班或不上班。

4、做细节卫生。

5、促销，发赠品、传单等。

6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。 第三章 物料管理

物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。

一 订货

1、订货依据

店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。

2、订货原则

店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。

3、订货职能

A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。 B 选择和保持供货渠道。

C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。 D 及时交货。

E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。

F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。 G 与供货商谈判以解决供货事件。

H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。 I 比价购买 二 进货

1、进货流程

A 核对数量

订量=进量 B 检查品质

(1)温度：特别对温度敏感的食品。 (2)有效期

(3)箱子的密封性 (4)一致的大小形状 (5)味道 (6)颜色 (7)粘稠改变 (8)缺乏新鲜度 C 搬运

先搬温度敏感产品 D 存放

在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。

E 订货量计算

下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量

预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。 安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。 F 订货安排 原料 每日

调料、干货 每月 低值易耗 每周 办公用品 每月 酒水饮料 每月 第四章卫生环境管理

餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生;按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生;按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。

一、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。 清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。 日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

二、周期卫生 也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。

三、卫生检查

1建立三级检查机制： 员工自查

领班逐项检查，可对照检查表检查进行;

部门负责人(助理)和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行;

2 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。

四、自助管理

餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。 第五章营业督导

二 督导的内容 1 人员管理

A 根据不同营业状况，调整人员数量;

B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策;

C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等;

D 评估员工的工作效率; E 激发员工的工作积极性; f 检查员工的仪容仪表; 2设备管理

观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。 检查安全隐患：用电、用气、设备等。 核实设备的维修、保养是否按计划进行。 3 物料管理

根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。 4服务管理

时刻关注客人的反应，立即行动。

关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。 观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。 5卫生管理

时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。 检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。 6 出品管理 上菜速度如何?是否台位需要催单、 客人进餐感受如何? 出品是否符合标准?

三 一日督导流程

1 餐前督导

即餐前检查，主要检查各部门卫生工作(日常卫生和计划卫生)、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。

2 餐中督导

A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量

B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位

C 卫生质量：地面无垃圾、水渍?备餐柜、餐车师傅整洁?洗手间是否干净?

D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率

E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适

F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动?

G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利;次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。

3 收市督导

处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。 第六章人员管理

人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。

店长对人员的管理的职责有：

保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。 店长负责人员招募与人员培训。(人力资源协助) 在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。

一、人力资源制度

(一)总部人事制度

连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练;执行工资制度、福利制度、奖惩制度;合理使用与体级升迁。

(二)总部训练制度

人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。

(三)总部升迁制度

总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。

总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇————— 等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。 二人员基础管理

(一)人员招聘

人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。

店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是

A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。

B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。

C 店长要对应聘人员进行挑选。

不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。 1 应付紧急需求的办法

手头经常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。 2制定长期需求计划

A 制定人力需求计划步骤

制定餐厅目标，预估未来营业额

店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。

对现有人员进行清理

确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求

透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。

(二)人员培训

在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》是，店长应对《员工手册》上的内容作一个简答的口试，一确保学习的效果。

店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。碰到人要做介绍。一路上可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。

在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。

(三)在岗培训

(四)人员升迁

(五)人员流动

(六)人员储备

第七章 财务管理

财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容;

保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行;

执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生;

负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通;

发现财务问题及时制止和处理;

一、财务制度

财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即;会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。

二、成本管理

餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。 1 标准的建立与保持

餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。 2 收支分析

这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利(毛利-工资)、以及净利(毛利减去工资后再减所有的费用) 3菜品的定价

餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价(包括每席报价)提供一种适当的标准。 因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者(竞争对手)的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。 4防止浪费

5杜绝欺诈行为

监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。

三、费用管理 在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。 1 科学的消费标准

一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。 2严格核准制度

店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。 3 加强分析核算

每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。

四、营业信息的管理 1 营业日报的分析

营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、 2现金报分析

店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。 3营业走势分析

汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。 4营业成本分析

目标成本与实际成本对比。

5营业费用分析费用标准语实际费用分析。 主要对可控费用分析。

第三篇：食品公司连锁店管理手册之财务制度

财务制度

一、收银管理规定

1、

2、

3、

4、 分店必须指定人员负责收银工作，除收银员外其他人员不可操作收银机。 店员所收的外卖货款、订单货款一律交回给收银员入机进帐。

除固定的员工生活费外，其他费用支出视用途而征得店或公司允许后方可支款。 分店均有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行，并将存款单传真回总厂指定人员处。

5、 银行关门时或晚上19：00时，库存货款超过公司定下的数目时，应联系公司指定人员收款，每次填写上缴单。绝不允许隐瞒实际库存货款的情况或未按规定存入货款。上缴后所收货款由店长保存，收银员与店长双方签字确认。

6、

7、

8、 收银员必须准确做好每笔交易，准确收款、找零，不多收少找或少收多找。 所收的每分钱都属于公司，不可私自拿出或借于他人。

收银员应注意防范有心之人的欺骗，预防收到假币。如有假币需当事人负责赔偿，第一次扣一半，第二次起扣全部。

9、 收银员换班需双方当面清点现金，确认清机现金。如出现现金不符不可换班，核对清楚为止。现金与报表相差十元以上由收银员负责赔偿。

二、现金管理规定

1、分店有固定备用金，除备用金外所有营业额必须上缴银行。每日上缴总厂货款存入银行时间定为下午16：00，即各分店每日下午16：00无论营业货款多少均必须存入银行(含上日余额和本日下午16：00前收到的货款);

2、分店库存货款每日下午19：00时超过3000元的应及时通知公司指定人员前往收款。宝安线路可通知文小姐，上缴后所收的货款由店长保存，店长和收银签字确认;

3、各分店店长绝不允许隐瞒实际库存货款情况，或未按上述规定存入货款;

4、各分店当日存款单必须每天下午17：00前传真回总厂黄洁收;

5、如遇星期

六、星期日银行未开门营业时，各分店的货款应与文小姐或文惠清沟通好后交由司机携带回总厂，不可有任何借口拒绝上交货款;

6、公司财务核算组负责编制报表登记各分店每日货款存入银行情况，作为监督各分店店长是否按规定时间存款;

7、公司财务每月将不定期对所有分店的库存现金进行实地盘点;

8、各分店收银员有责任监督店长按公司规定上交货款，如发现店长有违规现象应及时劝止;

9、店保险柜锁匙保管方法为：店长记密码收银员拿锁匙，即双重负责方法;

10、分店每月必须缴纳水、电等费用，应及时通知总厂出纳备款，然后由营运课派人负责交费，各分店不得动用营业额交费。

三、帐务管理规定

1、填制日记帐是店长的工作职责，收银员负责核对日记帐库存现金、营业款、应收预收厂单、礼饼款和上交货款栏目数字，不可参与填制日记帐，但店长和收银员双方必须在日记帐上签字确认;

2、分店所有免费产品都必须填写营销费用申请表，此表可向销售课申请领取;

3、各分店的日记帐，财务核算组稽核时发现有问题退回分店修改的，各分店店长应及时修改后送回财务核算组，不允许推迟2天以上;

4、日记帐的产品本日初余数必须与上日末余数一致，填制日记帐有误，应在错误的数字上划线且签名修改即可，不能涂改，要保持日记帐整洁和填写日记帐数据的清晰;

5、各分店每日晚上盘点工作必须在拉闸门后进行，不允许开闸门盘点或边盘点边营业的现象;

6、各分店店长应控制店员吃退货产品的数量，每个店员最多吃两个，且必须由本人在被吃产品数量后签名;

7、公司财务将对各分店的库存产品或材料每月末进行实地盘点。

第四篇：执行版XX餐饮连锁有限公司财务管理制度

xx餐饮连锁有限公司

拟制部门：审批部门：生效日期：

财

务

制

度

WQN—2012AP03 运 营 中 心

资 产 管 理 处 二0一二年三月一日 文件编号：目 录

一、财务管理制度 .................................................................................................................... 2

二、支票管理制度 .................................................................................................................... 2

三、现金管理制度 .................................................................................................................... 2

四、会计档案管理 .................................................................................................................... 4

五、会计预算制度 .................................................................................................................... 4

六、财务审计制度-------------------------- 6

七、盘点管理制度 .................................................................................................................... 4

八、报销制度 ............................................................................................................................ 5

(一)费用报销 ........................................................................................................................ 5

(二)总经理审批 .................................................................................................................... 6

(三)流动资产报销 ................................................................................................................ 6

(四)创新费报销 .................................................................................................................... 6

(五)市内交通费报销 ............................................................................................................ 7

(六)市外差旅费报销 ............................................................................................................ 7

九、客户帐单折让制度 ............................................................................................................ 7

(一)折让范围 ........................................................................................................................ 7

(二)折让对象 ........................................................................................................................ 7

(三)折让权限 ........................................................................................................................ 9

十、业务招待费制度 .............................................................................................................. 10 十

一、员工餐管理制度 .......................................................................................................... 10 附一：各实体财务管理细则

(一)收银台 .......................................................................................................................... 11

(二)核算单据 ...................................................................................................................... 11

(三)营业款收支 .................................................................................................................. 12

(四)发票 .............................................................................................................................. 12

(五)顾客签单 ...................................................................................................................... 12

(六)厨房炒菜用酒、废品、赠品 ...................................................................................... 13

(七)酒水进场费 .................................................................................................................. 13

(八)非正常损失的赔偿 ...................................................................................................... 13

一、财务管理制度

1、 会计自1月1日起至12月31日止;

2、 财务工作人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。会计、出纳员记账，都必须在记账凭证上签字;

3、 财务工作人员应保证账簿记录与实物、款项相符;

4、 财务工作人员应根据账簿记录编制会计报表并上报管理处;

5、 财务工作人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向管理处报告，财务工作人员无权自行作出处理;

6、 财务工作应当建立内部稽核制度，并做好内部审计，出纳人员不得兼管稽核、会计档案保管和收入、费用、债权和债务账目的登记工作;

7、 财务审计每季一次。审计人员根据审计事项实行审计，并做出审计报告，报送管理处;

8、 数量如因漏账、记错、算错、未结账或账面记载不清者，记账人员应视情节轻重予以警告以上处分，情况严重者，应呈管理处议处;

9、 记账数字如有涂改、未盖章、未签名等造成凭证无法查核或凭证未整理难以查核或有虚构数字者，一律由直接主管呈报管理处议处。

二、支票管理制度

1、 支票由出纳人员保管。支票使用须有“支票领用单”，经总经理批准签字，然后将支票按批准金额封头，加盖印章、填写日期、用途、登记号码，领用人在支票领用簿上签字备查;

2、 支票付款后凭支票存根，发票由经手人签字、会计核对(购置物品由保管员签字)、总经理审批。填写金额要无误，完成后交出纳人员。出纳员统一编制凭证号，按规定登记银行账号，原支票领用人在“支票领用单”及登记簿上注销;

3、 对于报销时短缺的金额，财务人员要及时催办，到月底按短缺金额补充;

4、 公司财务人员支付每一笔款项，不论金额大小均需总经理签字。总经理外出应由财务人员设法通知，获得同意后，可先付款后补签。

三、现金管理制度

1、 公司可以在下列范围内使用现金 (1) 职工工资、津贴、奖金;

2 (2) 个人劳务报酬;

(3) 出差人员必须携带的差旅费; (4) 结算起点以下的零星支出; (5) 总经理批准的其他开支。

2、 财务人员支付个人款项，超过使用现金限额的部分，应当以支票支付;确需全额支付现金的，经会计审核，总经理批准后支付现金;

3、 公司固定资产、办公用品、劳保、福利及其他工作用品必须采取转账结算方式，不得使用现金;

4、 财务人员支付现金，可从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付(即坐支)，因特殊情况确需坐支的，应事先报经总经理批准;

5、 财务人员从银行提取现金，应当填写《现金领用单》，并写明用途和金额，由总经理批准后提取;

6、 公司职员因工作需要借用现金，需填写《借款单》，经会计审核;交总经理批准签字后方可借用。超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还;

7、 凭发票、工资单、差旅费单及公司认可的有效报销或领款凭证，经手人签字，会计审核，总经理批准后由出纳支付现金;

8、 发票及报销单经总经理批准后，由会计审核，经手人签字，金额数量无误，填制记账凭证;

9、 工资由行政部门依据总经理办公室及各部门每月提供的核发工资资料代理编制员工资表，交由品牌总经理审核，总经理签字，财务人员按时提款，当月发放工资，填制记账凭证，进行账务处理;

10、 差旅费及各种补助单(包括领款单)，由部主任签字，会计审核时间、天数无误并报主管品牌总经理复核后，送总经理签字，填制凭证，交出纳员付款，办理会计核算手续;

11、 无论何种汇款，财务人员都须审核《汇款通知单》，分别由经手人、财务经理、总经理签字。会计审核有关凭证;

12、 出纳人员应当建立健全现金账目，逐笔记载现金支付。账目应当日清、月结，每日结算，账款相符。

四、会计档案管理

1、 公司的会计凭证、会计账簿、会计报表、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档;

2、 会计凭证应按月、按编号顺序每月装订成册，标明月份、季度、起止年、号数、单据张数，由会计及有关人员签名盖章(包括制单、审核、记账、主管)，由财务总监指定专人归档保存，归档前应加以装订;

3、 会计档案应指定会计专人保管。出纳人员不得兼管会计档案;

4、 会计报表应分月、季、年报、按时归档，归档前应加以装订;

5、 会计档案不得携带外出，凡查询、复制、摘录会计档案，须经总经理批准;

6、 会计档案不得随意堆放，严防毁损、散失和泄密。财务系统软件须设置密码，并进行定期或不定期密码更换，以确保财务数据的保密性;

7、 严禁使用非法拷贝或来路不明的磁盘或软件，以免病毒入侵，扰乱财务数据。同时，还应认真检查病毒，做好各种防范病毒感染的措施;

8、 非会计岗位人员不能随便进入财务办公室，更不能私自开启财务室电脑，查看财务数据;

9、 电算化会计档案要做好防火、防磁、防潮、防尘、防盗、防雷等工作。公司应指定专人对会计档案双重备份。除此以外任何人不得私自备份会计档案;

10、财务中心销毁已过保管期限的会计档案时，应当由公司总经理派人参加监销;

11、保管期满但未结清的债权债务原始凭证和涉及其他未了事项的原始凭证，不得销毁，应当单独抽出立卷，保管到未了事项完结为止。

五、会计预算制度

1、 营业预算

各部门应于每月底前，依下月营业目标拟订下月营业预算。预算的编制依会计科目的内容：营业收入，营业成本，营业费用等，并拟编资金来源与运用计划表，一式二份，经核准后，一份送财务部会计科备查，一份自存。

2、 计划内固定资产投资预算

各部门就已核定的投资计划，与财务部会计协编固定资产预算，依会计科目内容编制明细表，及长期资金支出预计表，预算执行控制表。

3、 预算表的编制

4 各部门应按财务分类标准，分项设置预算执行控制卡，一式二份，自存一份，一份送财务部会计科编制长期资金预算执行预计表。

4、 资金收支预算

各部门应就当月底编制下月运营资金收支预计表，一式二份，一份自存，一份送财务部编制月度运营资金收支汇总预计表。

5、 异常说明

公司应按月编制资金来源运用比较表，以了解奖金实际运用情况，若实际数目与预计比较每项差异在10%以上的，应由资料提供部门填写“资金差异报告表”，列明差异原因，在每月十日前送会计部门。

六、味湘来财务审计制度

(一) 总则

1. 财务审计是在公司董事长的直接领导下，对公司各部门(单位)的财务收支和经济效益等进行监督，独立行使审计职权，对董事长负责并报告工作.

(二)

财务审计职能

2. 对公司及各店的现金.银行存款及其他扭亏所有资产的完整安全进行监督审计. 3. 对公司及各店的物资采购价格.购销合同进行审计. 4. 对公司及各店的财务收支情况.投资和经费的预算，筹资计划和经济合同的执行以及

经济效益进行审计监督. 5. 对公司及各店的凭证.账本.会计报表等会计资料进行审计. 6. 对公司及各店经营目标责任制及实施情况进行审计评议. 7. 对公司及各店的主要负责人进行经济责任审计. 8. 对公司及各店送修工程项目的预算的执行.装修成本的真实性和经济效益进行审计. 9. 对公司及所属各店的内部控制制度的健全.有效及执行情况进行监督检查.

(三) 职权

10. 11. 根据审计工作的需要，被审计单位应按时向审计部门报送有关审计资料. 对阻挠.破坏审计工作以及拒绝提供有关资料的，可建议董事长追究有关人员责任.

5 12. 对违反制度的被审计出的直接责任人和单位负责人，可建议公司董事长给予处分. (四) 工作程序

1.在实施审计计划时，应拟定审计范围/内容/方式和时间，并通知被审计的单位. 2.在审计中必须做好工作底稿，记录审计过程，各种旁证材料齐全，作好调查记录，并附有相关人员的签名. 3.审计中如有争议应如实反映，必须有证据，实事求是地提出解决办法，切忌主观.武断. 4.每项审计工作结束最迟不得超过两个星期提交审计报告，报告 要求事实清楚，数据确实，建议恰当. 5.审计报告在征求被审计单位意见后报送公司董事长审定批示，作出审计结论和处理决定，通知被审单位执行. 6.被审计单位对董事长指示的审计报告必须执行，审计部门必须在一定时期内向董事长报告执行结果. 7.审计人员泄漏机密或有以权谋私.舞弊行为者由公司总部行政中心给予处分.对审计工作成绩显著者给予表扬或奖励.

七、盘点管理制度

1、 存货的日常管理

(1) 仓库需为每种型号的货品，分别设立存货明细账，每笔存货的进出情况，逐笔详实登记，不可提前入账或延后入账;

(2) 每月底，由仓库管理员和行政经理盘点存货，并填制存货盘点表与收发存月报表，二日内报品牌总经理室财务;

(3) 每月底的盘点，若有盘亏，需在盘点表上列出明细，并叙明原因，根据原因查出责任归属，承担相应责任; (4) 财务经理有随时监盘和抽盘的权利。

2、 盘点范围

(1) 仓库、收银盘点：原料(月盘)、酒水(日盘)和其他物料(视具体分析情况定)等;

(2) 厨房盘点：厨具(月盘)、原料(主要的日盘); (3) 楼面盘点：低值易耗品等(月盘);

6 (4) 财务盘点：固定资产(年盘)、现金(日盘)等。

3、 盘点方式

(1) 检查：由总经理室或财务部门会同其部门主管后，做随机抽样盘点。 (2) 监盘：由品牌总经理室派人监盘。 (3) 不定期抽点

a. 由总经理室视实际需要，随时派人抽点，可由财务部门填具“财物抽点通知单”于呈报总经理核准后办理;

b. 盘点日期及项目，以不预先通知经营部门为原则; c. 不定期抽点，应填写“盘点表”。

4、 盘点前的准备 (1) 盘点编组;

(2) 由财务总监于每次盘点前，事先依盘点种类、项目编排“盘点人员编组表”，呈总经理核准后，公布实施;

(3) 各经营部门将应盘点的财物及盘点用具，预先准备妥当;所需盘点表格，由财务部门准备;存货的堆置，应力求整齐、集中、分类，并置标示牌;各项财产卡依编号顺序，事先准备妥当，以备盘点;各项财务账册应于盘点前登记完毕;

(4) 盘点前由会计部门利用“结存调整表”将账面数先行调整至盘点的确实账面结存数，再行盘点。

5、 盘点报告

财务部门应依“盘存表”编制“盘点盈亏报告表”一式三联，送经营部门填写差异原因的说明及对策后，送回财务中心汇总转呈总经理签核，第一联留存，第二联送财务，第三联送总经理室。

八、报销制度

(一)费用报销

1、 费用要在批准的费用定额范围内开支，超支经总经理批准方可向财务部报销;

2、 已经取得原始发票的只要填制报销凭证，由经办人和证明人签名及权限内总经理或品牌总经理签字即可报销;

3、 未取得原始发票而要先付款，可以先到财务部办理借款，经总经理批准后，一 7 周之内办理报销手续，同时撤回借款单;

4、 各店的费用支出，如：租金、水电、工资、税金、燃料等固定的经营性费用，工资由总经理审批外，其它按照合同约定由店经理审批，但所有凭证必须有经手人或证明人及审批人签名，上缴税金以税务征收发票或银行扣款存折复印件为依据，不提白条顶款;

5、 报销审核权限：

店经理：1万元以内

总经理：1万——2万元以内 董事长：2万——20万元以内 董事会：20万元以上

6、 中央厨房的费用报销，由经手人、证明人签名中央厨房负责人审批，报损物品要填写报损单，说明进货日期及报损原因，由中央厨房负责人审核，呈报管理处批准;

7、 中央厨房的菜品报价由中央厨房负责人审批;

8、 公司的创新费由行政总厨审批;

9、 其余未明确的费用由总经理审批。

(二)以下支出项目必须经总经理的审批才能报销

1、 对外投资的支出;

2、 赞助、广告、捐赠、赔偿、罚款支出;

3、 各部门购置或转让固定资产、无形资产或其它资产所发生的支出;

4、 固定资产的购买。

(三)流动资产报销

1、 凡购入原料物品，必须填写入库验收单一式三联，采购、仓库、财务各一联，填好验收单后，凭入库验收单和销货单位的发票(或收款收据)才予以报销;

2、 原料物品领用时，必须填写领料单一式三联，领用人、仓库、财务各一联，填好验收单，才予以列入成本;

3、 仓管员每月应与财务核对账目，发现问题及时找出原因，并予以更正;

4、 低值易耗品报销必须建立低值易耗品卡片。

(四)创新费报销

1、 中央厨房人员及各店厨师到其他餐饮企业进行考察交流，收集信息，用餐发票上需注明日期，有经手人、证明人签名。

2、 用餐发票必须在半个月内报销，过期不予报销。

3、 不属于到其他餐饮企业考察交流，收集信息的其他发票一律不得报销 。

4、 创新费的使用和报销由总经理审批。

(五)市内交通费报销

1、 员工在市内联系业务或办理其他事务，公司不能安排车辆的，凭乘坐的公共汽车票填写费用报销单，列明报销部门、出差事由、车次、往返目的地、时间，经部门主管签字确认后再按实报销。

2、 若无公共汽车，可选择乘坐其他交通工具，根据路途距离远近，由部门主管和财务负责人确定车费报销标准。

3、 特殊情况需乘的士，必须经店经理批准后方可报销。

(六)市外差旅费报销

1、 总经理：飞机、火车软卧、汽车车票按实报销，住宿费100元/天，伙食费50元/天。

2、 部门经理：火车硬卧、汽车车票按实报销，住宿费60元/天，伙食费30元/天。

3、 其他员工：火车硬座、汽车车票按实报销，住宿费40元/天，伙食费20元/天。

4、 以上派往外省、市出差的，集团内部能安排食宿的，不报销住宿费及伙食费。

5、 以上标准必须是因公出差或经公司批准店与店之间人员调动方可享受此待遇，其他情况不予报销。

九、客户帐单折让制度

(一)折让范围

除获奖菜品(鱼头、极品鸳鸯肉、土匪牛肉、吊锅鸭舌、队里风味鹅)、水鱼、海鲜、酒水以外的本店消费品。

(二)折让对象

1、 无特殊情况不予折让。

2、 老顾客可享受折让权限内的优惠。

3、 持有优惠卡的顾客按8.8折办理。

4、 内部员工在本店消费享受账单总额的8折优惠，茶位、酒水、纸巾、米饭、面条等都应计算在账单总额内，不得免费或赠送，厨房不得增加分量。

(三)折让权限

1、 经理级以上8.8折，遇个别特殊情况灵活折让，但低于8.8折以下的折让需店总经理以上负责人签字批准。

2、 部长九折。

3、 服务员无权打折。

4、 所有折让帐单必须有折让权限人签名，持优惠卡的必须有顾客签名并在帐单上登记优惠卡号码，否则视为无效。

5、 运营中心的促销方案应先报公司财务审核、备案后再通知各实体执行。

十、业务招待费制度

1、 业务招待费的审批权限统一上收总经理。

2、 业务招待费实行对口招待，部门主管经请示店经理同意后，与本部门业务有关的业务往来，实行对口招待。

3、 陪同人员尽量精减，来客五人以内，陪客包括公司领导在内不超过两人。

4、 招待标准按来客人数及陪同人数的合计数，以每人20-30元为标准，就低不就高。

5、 涉及重要部门要提高标准的须请示公司总经理批准。

6、 业务招待费必须有权限人、审批人签名并注明招待单位名称。 十

一、员工餐管理制度

1、 员工餐菜谱根据实际情况进行调整，由各店经营小组提前一周制定，并报行政总厨审批。

2、 各店员工餐标准均按每人每天5元的标准(成本价)核算。

3、 员工餐使用厨房所剩边角料厨房应配合行政经理折价计入员工餐费用。

4、 品牌总经理室召开会议，与会人员在分店就餐的，由品牌总经理室提前通知分店，标准参照员工餐。

5、 员工餐用料应同营业用料分开并由加工中心统一采购配送，员工餐用料厨房工作人员要加强登记，各店财务要单独核算。品牌总经理室财务部每月要考核员工餐的执行情况，违反制度的将予以处罚。

10 附一：

各实体财务管理细则

(一)收银台 收银员：

1、 负责帐单的结算和营业款的上缴，负责编制每日营业报表。

2、 负责发票的管理与登记。

3、 协助酒水员核对酒水售卖数量及金额。 酒水员：

1、 负责酒水的验收、领进、保管和售卖，控制酒水存货平衡，使其合理化。

2、 负责登记酒水进、销、存货物帐;出售前负责再次检查酒水的包装，方可向顾客出售;负责做好酒水收发存日报表和酒水收发存月报表，每日检查、核对酒水数量，做到帐实相符。

3、 负责保管客人留存的酒水，并登记客人资料及存取时间，客人留存酒水时，酒水员应向客人说明保存时间(一个月)。

(二)核算单据

1、 公司各店以点菜单作为厨房炒菜、上缴营业款及销售核算凭证。

2、 点菜单统一由中央厨房印制，发放，并按照领取的数量、编号顺序进行登记，若遇特殊情况需更换使用点菜单，必须上报品牌总经理室财务同意后才可使用。

3、 发放各店的点菜单由收银员负责管理，妥善保存，如有丢失罚款100元/份。

4、 客人点用酒水，由服务员填单一式两份，交收银员签名，一份留收银员记单结算，一份到酒水员处领货，酒水员凭收银员签名的单发货。

5、 点菜单必须要复写，按照号码顺序使用，如填写错误作废的菜单应注明“作废”字样并由开单人签名，经主管经理确认后一份四联交收银员作为上缴消号的依据。

6、 点菜单上取消、估清、退换的菜品必须由部长级以上的管理人员签名，并注明取消、退菜的原因，才能抵减帐单菜款，否则无效。以权限人给客人送菜，必需由权限人在点菜单上签字同意。

7、 收银员每日上缴营业款的单据必须在次日晚上连同每日营业报表、每日酒水销售报表送财务核算注销。

8、 地喱部的菜单由地喱部长统一清点整理，月末由行政经理核对收回交财务。

(三)营业款收支

1、 收银员收到顾客现金时要看清面值，先点清数目并验明真伪，若发现伪币应及时追查并向客人追回，否则责任自负。

2、 收银员必须随时复核、清点当天的营业额，出现账款不符，短缺部分由当事人负责赔偿，长款填写缴款单上交财务记账。

3、 财务收到收银员上交的营业额必须认真清点复核，依实际收款金额开具收款收据(收据一式三联，第一联存根，第二联交缴款方，第三联财务)，收银员不得留存现金。

(四)发票

1、 各店的发票统一由行政经理向税务局领购，按发票号码顺序登记，经双方签名确认后，收银员按需要量向行政经理领取。

2、 顾客消费结算需要发票，收银员要严格按实额开具，并造册逐笔登记，开具发票的帐单必须有服务员注明发票金额，签名确认。

3、 特殊情况客人索要超出帐单实额发票必须报请店经理以上负责人批准，并收取相应税金。严禁私自多开发票行为，如私自多开发票，除补交税金外，并处以税金一倍的罚款。

4、 每天累计结算帐单时要注明当天发票使用金额，以便核对注销。

(五)顾客签单

1、 本公司各餐饮店的帐单原则上不实行对外签单制。

2、 特殊情况客户要求签单的，收银员报请店经理以上负责人签字同意后方能办理。

3、 对签单的客户要有担保人，收银员要负责登记清单(包括单位名称、联系人身份证及电话号码)，及时催收。签单应在一个星期内买单，对未收回款的帐单，担保人负有连带责任，全额赔偿。

(六)厨房炒菜用酒、废品、赠品

1、 厨房炒菜用酒要填写领料单并由经手人签名，领料单作为酒水领用凭证。

2、 厨房一律凭地喱部送单才可炒菜，否则不予炒菜。

3、 各店售卖的酒瓶、瓶盖奖金等要有对方开具签名的收据，才能在酒水付款中抵扣。

4、 卖主促销的赠品，由各店行政经理负责管理并造册登记，赠送的烟酒，作为正品售卖，严禁纳为私人财产。

5、 废品的售卖收入随每天的营业款一同上交财务。

(七)酒水进场费

1、 进场费无论是以实物还是现金的形式，均列入公司资产。

2、 各店签订进场费合同，确定进场费标准，经双方签字盖章后生效。

3、 以现金方式作为进场费，交财务收款，并开具收款收据给对方。

4、 以实物方式作为进场费，由酒水员、仓管员共同负责验收后，办理正常的入仓手续，列入各店财产，作为正品售卖，严禁纳为私有财产。

(八)非正常损失的赔偿

1、 因厨房出品速度或出品有异物，致使客人不买单者，按售价的七折赔偿，主管负连带责任。

2、 由于食品保管不当致使食品变质、变味或在食品加工当中由于原材料搭配不当，引起客人身体不适，造成公司损失的由有关责任人全额赔偿。

3、 漏单、跑单由有关责任人及主管按售价全额赔偿。

4、 打碎或损坏家私类物品，由有关责任人按进价赔偿。

第五篇：校园餐饮连锁公司策划书

连锁校园主题餐厅策划方案

“趣香居”校园连锁餐厅策划书

一、 前言

首先，大学生在整个社会中是一个庞大的消费群体，且经我的调查和网上各方面的资料，又可以看出大学生在饮食方面的消费所占的比例还相对较高。相对高消费的大学生，在学生餐饮这一块的成功经营却很少。拿惠大做例子，在校园里，一到用餐时间餐厅里都是乱哄哄的，要排很长的队，在饭堂排队就更不用说了;许多大学餐厅的整体还是停留在无序，脏，吵的环境，用餐空间拥挤和餐馆效率低下更令人诟病。总的来说就是:全国大学生饮食消费的市场庞大，但大部分大学生餐厅的经营缺乏科学性和创新性，以致学生餐饮市场尚未得到大力的开发 。所以，创办一间有特色的，有吸引力的，有高质量服务的“连锁校园主题餐厅”会很符合当下大学生的要求，公司的前景也相当看好。

二 、店面简介 1.餐厅名字：“趣香居”

2.目标：打造中国式的校园KFC连锁店，一间只为学生服务的餐厅连锁公司

3.经营理念：以“快乐”主题，以“环保健康”为餐厅的最基本的理念

4我们的口号是：“趣香居，趣香居，开心又舒适”“让中国的学生能连锁校园主题餐厅策划方案

在我们的呵护中快乐成长”

5.餐厅主打：以有着地方特色的面粉类，粥类，汤类为主打，还有各色的地方小炒和各种冷饮、果盘，。“绿色、健康”是食品最大的特色 6.餐厅的业务，关注创新和迎合大学生需要。

第一，我们实行预定套餐制，即通过预定，我们根据客人需要为其精心打造一份只属于她的餐型，例如有情侣套餐，老友套餐，师生套餐，。。。，因为时下很多学生对对饮食方面的知识缺乏，以致身体营养不良的学生很多，餐厅专门打造了初高中、大学的早、中、晚餐型，还有临近高考时的高考套餐，或者初三套餐，小学营养套餐，大学营养套餐。。。

第二，分白天场和夜场，白天只作为饮食的场合，夜晚餐厅会将成为聚会天堂和搞活动的理想场所，我们会租出场地并布置场地，并安排工作人员，从中收取费用。

第三，我们实行会员制，在我们的餐厅注册的会员将会享受各种优惠，并对会员进行存档，实行跟踪服务，

第四，外卖的管理，专门为外卖打造的餐型和送餐制度，设立专门的送餐窗口。

第五，定期做调查，以了解学生对餐厅的看法，以待进行改进。我们餐厅设计了几个满意度调查的可爱造型：满意的是笑脸，还可仪的嘴型是平的。。我们将会在每周星期六调查学生对于我们餐厅的看法，就用造型作为评判标准。

7.餐厅的环境，体现餐厅独特文化，营造干净、舒适、快乐的氛围，连锁校园主题餐厅策划方案

拒绝脏、乱、无序的情况出现，将它打造成学生的乐园。

第一，餐厅是以“快乐”为主题的，所以在室内设计中我们会充分地展现出来，例如在杯子、桌子、门面上饰有笑容的图案，我们务求客人进入餐厅能感受到那份快乐的气氛，能愉悦地就餐。为了体现环保的理念，我们的大部分的桌椅、地板等都是用木质或环保的材料制成，;

第二，餐厅里将会出现几个包厢，有VIP贵宾房和迷你情侣房(数量视情况而定)每个包厢的装潢显得很时尚，符合当下大学生的兴趣 ，贵宾房里主要是用来开日聚会、宿舍聚餐、部门聚餐等的聚会场所，迷你小房更适合情侣和老友之间的聚餐，所以装潢会显得很温馨;厅外，可以用红地毯将餐厅分为两部分，用不同的灯光进行细分，在每个区还可以悬挂些东西(例如模拟的树枝)来分割每个座位，每个区也可以在明显的地方放个电视，播放时下热事，

第三，信息化处理，比如，在客人点餐，报餐名后只要将它输入电脑，就会反映到拿餐员那，客人拿个牌号就行了，服务员根据牌号送餐，这样拿餐速度将会大大增加; 第四，餐厅里会放一些舒缓轻快的音乐来增进客人的食欲，收银台可以设计成吧台的样子，用天然纹理的原木材料铺成的地板透露着自然淳朴的气息;墙面用环保材料刷成橙黄色，可增进客人的食欲，墙上可以悬挂一些风景画或球星的画像。由于消费者在不同的时间、季节及心理状态下，对色彩的感受会有所变化，这时可利用灯光的折射效果来调节室内色彩气氛，在灯光设计上，造型以垂钓式的吊灯为主，连锁校园主题餐厅策划方案

以射筒灯为辅，营造一种快乐温馨的氛围。

三、公司管理

1， 人事管理：(1)、每个店有一个店长兼收银员，三个大堂服务生，两个包厢服务生，有专门负责现炒的厨师和制作普通快餐和套餐的厨师还有一些厨房工作人员。我们公司有一套严格的招聘管理制度，<服务生>也可以从大学生中面试进行招聘，然后有相关的培训，<厨师>可以从多个渠道争取，起步阶段可以专门从社会聘请厨师，发展连锁后可专门设立一个厨师培训班，由公司专门培养这方面人才，又同时与高级技校签订合同，厨师班的学生毕业后可以来公司实习，好的留下进入公司培训班，进入公司工作。对于进入公司工作的人员管理，我们提出的口号是：“学生”是我们的上帝。服务生在招待学生时应面带笑容，露出三颗上牙，处处为学生着想，将我们对学生的关怀体现在每个细节上(实话来说学生在餐厅还是很缺乏尊重和理解)，我们餐厅就着重强调了对学生的人文关怀，让学生进入餐厅有一种宾至如归的感觉。(2)、我们定期对工作人员进行考核打分，有内部考核和外部考核(外部考核是选取部分学生进行评选)。我们公司有一套完善的奖励和提升机制，我们会评选周星，月星，年星，每层的奖励都是不同的，能拿到月星的工作人员将能进一步的到培训和加薪的机会，年星能得到晋升的机会，不论文凭，不论职务大小，都是被考核的一员。

2，在公司壮大后，可以采用“总部式连锁”管理办法，设立总连锁校园主题餐厅策划方案

部，总部里又分有几个部门管理相关的业务，下设分店，每个店有自主经营权，只对总部负责。我们进行层层管理，追求管理效率的最大化。为了扩大影响力，还会进行加盟经营。我们的策略是先自己进行扩大，自己推广我们公司的品牌，然后寻找加盟商，将我们的品牌推广出去。

3，在餐厅卫生管理制度方面，第一，我们将严格按照国家有关食品安全的法律法规进行管理，且我们公司有一整套完整合理的关于物流供应渠道，卫生监督和追究责任的管理机制，务必做到学生用餐安全卫生，食品是健康绿色的。第二，我们对餐厅最基本的要求是餐厅每个角落都没有一张纸屑，一点灰尘，地面时时刻保持光亮，不可以有积水等，我们公司会专门设立监督卫生请况的工作小组，务必让我们的客人对我们的整体环境感到满意，可以说我们的制度是很严苛的。

4，重视搞好公司内部的文化和公共关系。

1、虽然我们公司的管理是很严苛的，但整体的公司文化氛围是宽松的，我们鼓励大家学会在工作中寻找快乐;像我们的餐厅主题一样，“快乐”，公司内部管理口号是:“我工作，我快乐”，平时我们公司通过搞一些聚餐，集体旅游和歌唱大赛等活动来缓解大家的压力，还有设立内部报刊专门报导公司的先进的个人和事迹，把我们的企业打造成一支有凝聚力的，有战斗力的团队。

2、政府和媒介关系，我们会时常关注国家政策的改变，对公司的决策进行调整，加强与政府的联系，在条件允许的情况下积极地协调政府解决社会事物，同时加强与媒介的沟通，与媒介有连锁校园主题餐厅策划方案

长期的合作关系。

5，关于公司后勤供应，我们将会严格按照国家的规定制定物流的管理制度，起步阶段我们会先找一家可靠的物流供应商，与之签订相应的合同，保证供应的持续。在公司变大后，我们会考虑引进第三方物流进行管理。

6，由于餐饮行业的竞争激烈，而且模仿性较强，为了保持我们公司的独创持续性，我们还专门设立一个产品和服务研发部，针对不同人群研制不同的餐型，例如高三套餐的搭配，情侣套餐的组成。。

四 、营销策略

前期宣传 ：校园餐厅的目标人群是学生，学生对于新鲜事物的接受能力很强，可以运用“重点炮轰”的营销策略。开店前，因为大部分学生是住校的，餐厅的宣传集中在学校里，我们准备采用简单的传单派发(重点是宿舍的宣传)、校园里悬挂宣传横幅和海报、分发宣传手册和菜单等办法，也可以通过“招聘兼职服务员”的活动进行进一步的宣传;开店时，通过搞比如“免费试吃”、“开业抽奖”等活动来达到一个很好的宣传效果;在扩大经营后可以选择性的进行一定的广告宣传，通过报纸、媒体、网络。

后期宣传：重视对已有客户的的巩固和进一步挖掘学生群体的消费能力，也可以通过定期在校内或公共场合举行一些活动来促进消费，扩大社会影响力，

营销策略：1.有形营销策略，我们设计了一个形象代言人，我们帮他连锁校园主题餐厅策划方案

起名字叫做“快乐小子”——“有一张圆圆的笑脸，正在用手抹开嘴边的口水”，这就是我们的商标形象，也是我们进行营销的图案，我相信快乐小子一定能够将很多学生的眼球捉住，以达到营销的效果; 2.通过制作我们企业的网站来宣传我们餐厅的基本理念，推广我们餐厅的特色，吸引更多人来关注我们企业的餐厅。

五 、市场分析和竞争分析

OPPORTUNITY(机会)分析：据我调查，由于现下的餐馆管理混乱，环境的不雅，空间狭窄，事物质量不过关等情况在三线甚至二线城市的学校里或校外都普遍出现，所以我把我餐厅的立足点放在了

二、三线城市的学校，打造一间只为学生服务的餐厅连锁公司，用我们为所有学生特别打造的餐型，创意的设计，贴心高效的服务，舒适的环境，还有进过严格监管的“环保健康”的食品来吸引学生客户，根据调查，学生饮食这一块的市场份额很大，只要能紧紧地跟谁学生的需要，我们公司一定可以从学生餐饮这块蛋糕中攫取一份大大的一块。。

THREAT(威胁)分析：首先由于我们公司是一个刚进入的餐饮这个行业的，我们的经济实力弱，跟别的大的餐饮公司甚至餐馆相比，我们的客户源少，我们的服务能否占据市场更大的份额须经考验;第二，我们的价格会偏高，价格能否的得到大多数的学生的认可也是一个问题，第三，大家都知道饮食行业是竞争很大的，且模仿性强，如何保持餐厅的独创性，不被别家模仿从而抢夺市场份额，就是始终保连锁校园主题餐厅策划方案

持公司的吸引力是一个很大的问题。

六、风险分析

1、外部风险，由于现在我们刚刚经历了一场席卷全球的金融危机，国家的各个行业都受到了重创，当然也包括了餐饮业，由于金融危机影响，消费者减少了消费，导致市场容量的减少，大家的消费水平减弱;外部更有来自肯德基和麦当劳的强力阻击。

2、内部管理风险，

一、最大的问题是如果本家的厨师被人挖走了，是否有相对应的补救措施(上文已说明补救方法);

二、由于餐饮行业历来存在管理混乱和松散的局面，如何建立健全一套完善合适的管理和监督机制，事关公司的成与败;如何保持公司的凝聚力和战斗力，让大部分的公司人员认同公司的价值观和文化，保留公司的人才(尤其管理人才)

3、市场风险，

一、如果周边出现类似餐厅，加剧了本项目的竞争，怎们办?

二、餐厅运营过程中如果在某个环节出现了问题，有没应急解决方案，如原来的供应商突然出现供应短缺，没有某种餐型的原材料，如何解决，还有由于供应出现重大的卫生状况等，

三、如果公司的产品无法得到消费者的认可，如何改变公司的策略，四原材料的风险，食品的安全尤其重要，出现问题怎么进行危机处理，还有原料的价格提高，餐厅的食物的价格应该怎样进行调整，才符合学生的消费水平

应对措施 连锁校园主题餐厅策划方案

1、我们公司有一支高水平的研发队伍，会一直积极开发我们的新类型的食品，并严格打好食品质量关，凸显作为绿色食品的优势，且我们有一套专门针对长期客户的跟踪机制，根据学生的需要作出改变，凸显我们的人文关怀等，

2、我们有专门的危机处理机制进行管理，会本着顾客是上帝的原则进行处理，

3、公司会与一家专门的法律事务所签订长期合同，有一些法律上的纠纷可以方便解决;为了防止意外事故而造成会员、顾客利益受损所引起的法律诉讼，我们还将购买一般责任保险。当然，中心管理人员会采取有关预防措施，如提供适当指导，给予必要的警告，同会员签署无责任条款合同等。中心的法律事务交由有丰富经验的法律事务所负责处理。

六、

财务状况分析

1.初始阶段的成本主要是：场地租赁费用(3万)，餐饮卫生许可等证件的申领费用(600)，场地装修费用(5000)，厨房用具购置费用，基本设施费用(5000)等

2.运营阶段的成本主要包括：员工工资，物料采购费用，场地租赁费用，税，水电燃料费，固定资本、折旧费，杂项开支等。 3.据计算可初步得出餐厅开业启动资金约需50000元(场地租赁费用30000元，餐饮卫生许可等证件的申领费用600元，场地装修费用2400元，厨房用具购置费用1000元，基本设施费用等2600元，食物采购2000，剩余作为后备资金 4.每日经营财务预算及分析 连锁校园主题餐厅策划方案

据预算分析及调查，可初步确定市场容量，并大致估算出每日总营业额约3000元，收益率30%，由此可计算出投资回收期约为一个月。

餐厅日常财务管理

资金主要是通过风投、银行贷款、自己团队筹集等途径来筹集，每个月的营业所得除了要交税，地租，物流费外的资金，一部分继续用来完善餐厅的建设和餐厅的日常的管理营销成本，另一部分会储进银行做为扩张的后续资金 。

七、公司的发展战略。

市场经济是快速发展的，变化的，动态的，因此要以长远的眼光看待一个企业的发展，于是可根据PDCA循环(即戴明环)进行分析，并制作出长期的计划，每过一个阶段就该对经营的总体状况进行总结，并做出下一步计划，如此呈阶梯状的发展模式。在经营稳定后，可以考虑扩大经营，增加其它服务项目，并可以寻找新的市场，做连锁经营，并慢慢打造自己的品牌。

初期(半年)

由于我们本身是在校学生，所以我们计划先在我们本身的学校进行成功经营，占据一定的市场份额，熟悉市场的运作，积累资金和经验，收回初期投资，并积极进行市场调研、开发，产品的研制、推广，树立我们初步的的品牌。

中期(1年)

巩固、扩展已有的市场分额，扩大销售服务网络;进一步健全餐连锁校园主题餐厅策划方案

厅的经营管理体制，提高企业的科学管理水平;着手准备品牌扩张所必须的企业形象识别系统、统一的特色优势餐品、统一的管理模式等方面的建设，完善连锁开店的制度。接着我们会保持餐厅主题文化不变，首先在本地的各高校和职业院校进行扩张，再向各初高中进一步铺开，完成对本城市学生饮食市场的蚕食。

长期(2年)

届时，餐厅运营已经步入稳定良好的状态，随着企业的势力与影响力的增强，服务范围不再能满足潜在顾客的需要时，公司将实行网点的扩张，以特许经营的方式，开拓新的市场空间，扩大餐厅的辐射范围和影响力。公司将引进最为科学的特许经营管理模式，迅速培养自己对特许经营体系进行良好管理的能力。实行谨慎有效的特许加盟方式，以契约为基础，把我们的产品、服务及营业系统(包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业规范)，以营业合同的形式授予加盟方在某一地区的营业权。同时积极进行品牌宣传，强化规范经营，积极培养餐饮连锁经营人才，以统一配送、统一核算来提高连锁经营的效率，实现餐厅快速稳健的品牌扩张。

八、法律问题(资料)

餐饮企业的劳资关系法律问题，涉及劳动法和社会保险，需要掌握和运用劳动合同、从业培训、试用期、服务期、商业秘密、竞业禁止、工伤、养老金、住房公积金、医疗保险、失业保险等诸多法律法规。 连锁校园主题餐厅策划方案

餐饮企业的知识产权法律问题，涉及著作权、商标、域名、商号、专利、技术秘密等，需要建立起企业知识产权保护体系。

餐饮企业发展到相当程度，经营者通常会考虑扩大经营规模，进行资本运作。这就涉及到风险投资、外商投资、资产重组、股票发行和公司上市等方面的法律问题。

餐饮企业要长期稳健地发展，其管理人员、技术人员等骨干的稳定性以及其创造性的高度发挥是关键问题，因此企业必须建立激励机制，以增强凝聚力。