监理工作程序指导手册

2022-12-26

第一篇：监理工作程序指导手册

保洁工作指导手册

保洁工作指导手册(原创)

保洁工作指导手册

一、保洁部岗位职责

1、洁部主管岗位职责

2、保洁部保洁员岗位职责

3、保洁部消杀岗位职责

二、保洁、设备、设施管理规定

1、保洁管理规定

2、消杀管理规定

3、垃圾房管理规定

4、清洁设备使用管理规定

5、外墙清洗管理规定

三、设备使用操作管理规程

1、单项地刷机操作规程

2、三合一地刷机操作规程

3、二合一地毯抽水机操作规程

4、抛光机操作规程

5、三速吹风机操作规程

6、吸尘器操作规程

7、双马力吸水机操作规程

四、保洁作业标准及考核细则

1、保洁清扫作业标准及处罚细则

2、外广场清扫标准及处罚细则

3、设备层清洁标准及处罚细则

4、停车场清洁标准及处罚细则

一、保洁部岗位职责

1、保洁部主管岗位职责

1)全面管理本部门的各项工作，严格贯彻执行公司的各项规章制度，对员工的安全作业、工作质量、物料消耗、各种清洁设备使用负有监督管理责任。 2)根据本部门的规定，对员工的业务技能、行为规范、仪表仪容、礼貌服务遵守公司制度等方面进行培训，提高员工的自身素质。

3)根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见。 4)树立团队精神，大力协调同各部门之间的工作。

5)指导员工正确使用各种设备、工具和其它清洁用品，控制物料消耗，降低部门成本。 6)搞好员工防火、防盗意识的教育。

7)每天按照卫生标准检查各岗位的卫生情况，及时对不合格进行纠正。

8)依据大厦保洁工作实际情况，特制定日常、年、季、月、周的清洁计划，并严格实施。 9)根据本部门工作需要，每周一次会议把一周的各方面情况和员工沟通。 10)负责本部门所辖范围质量目标分解的考核工作。

2、保洁部保洁员岗位职责

1)坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工牌，统一着装，干净、整齐。

2)熟悉各自分工及所负责范围的清洁卫生情况，对所负责范围内的卫生全面负责，严格按照作业标准进行工作。

3)工作中，时刻做到微笑服务、文明礼貌，稳重，做到不卑不亢。 4)每日巡视各范围内的清洁卫生情况，发现问题及时解决，并做好记录。

5)积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁保养知识，提高个人素质。 6)能处理在保洁工作中发生的相关事宜。

3、保洁部消杀岗位职责

1)消杀人员根据大厦范围内的鼠、蚊、蝇、蟑螂等的泛滥程度进行投药消杀，并做好记录。 2)正确使用消杀药剂和器械，使达到最好的灭害效果。 3)投药后，定期检查消杀效果并及时采取相应的措施。 4)完成消杀作业后，及时清洗和保养消杀器械。 5)做好消杀记录。

二、保洁、设备、设施管理规定

1、保洁管理规定

1)目的为了规范清扫、保洁要求，制定本规定。 2)适用范围

本规定适用于保洁部保洁员大堂和楼层及外围的操作。 3)职责

A. 由大堂、楼层、停车场和外围的保洁员分别承担各自的作业范围。 B. 由保洁部主管负责检查。 4)作业程序

A. 大堂保洁保洁原则：

* 以夜间操作为基础，白天进行日常保洁。

* 定期对大堂进行清洗、抛光，定期上蜡，操作时，上蜡区域应有示意牌或围栏绳，以防客户滑倒。 * 日常保洁要求每天对地面尘推数次，大堂内的其它部位，如玻璃、柱面、墙面、柱子、沙发、灯等要经常清洗，保持光洁明亮。

* 操作过程中，根据实际情况，适当避开客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做，客人进出频繁和容易脏的区域，要重点拖擦。

* 遇雨、雪天气时，要在大堂进出处铺脚踏垫、防滑地毯并放置“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑倒或将水带入大堂内。 B.大堂卫生标准

* 保持大理石地面无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾、干净、整齐。

* 大堂内的其它部位：如柱面、墙面、台面、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整齐无灰尘。 * 玻璃大门无手印、无灰尘、保持干净明亮，完好无损。 * 大堂内的不锈钢烟缸、理石烟缸保持透亮、无烟迹、无痰迹。 C.楼层操作程序及卫生标准

* 白天定时清扫走廊，不停地巡视，依次尘推地面。

* 做好茶水不间的卫生工作，保持地面干燥清洁并保持空气清新。 * 把各种标示牌、踢脚线擦干净，保持地面、墙面干净。

* 该区域要求每日清洁数次，每天第一次清扫工作，必须在上班后1小时内做好。 D.卫生间保洁程序

该区域要求每日清洁数次，每天第一次清扫工作，必须在上班后1.5小时内做好。 * 先用清洁剂清刷小便器、蹲位、坐便等。

* 按顺序擦拭镜面、面盆、台面、水龙头、上下水不锈钢管。 * 墙面要每周用清洁剂清洗一次。 * 地面用干净的拖布拖干，保持地面干燥、干净、无灰尘和杂物。 * 配好卫生纸。

* 喷洒适量空气清新剂，保持卫生间空气清新、无异味。 * 检查是否有遗漏处、不要遗忘工具。 E.楼层与外围环境卫生操作程序及标准 * 楼层的卫生标准：

a) 卫生洁具做到清洁无水迹、无头发、无异味。 b) 墙面四角保持干燥、无蛛网、地面无脚印、无锈斑。 c) 镜面保持明净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹、无手印。 d) 金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑。 e) 保持卫生间空气清新。 * 外围环境卫生的操作程序

a) 外围地面、底下停车场地面用拖布擦干净。 b) 各种广告牌、灯具、台阶、窗台每天擦拭一遍。 c) 垃圾房重点看好。 * 外围环境卫生的标准：

a) 绿化带里不要有纸屑、烟蒂等各种杂物。 b) 外围车场地面无垃圾、无纸屑、无烟蒂。 c) 草坪灯、广告灯、广告牌保持洁净、无灰尘。 d) 楼梯台阶保持洁净无污物、无垃圾、光亮、无积灰。 e) 保持地下车库道路畅通、无堆积垃圾等物品 f) 保持地下车库空气流畅。 F.会议室保洁操作程序及卫生标准 * 操作程序

a) 按顺序依次擦拭窗台、门窗、扶手。 b) 依次清洁墙面、护墙板、踢脚线。

c) 擦拭茶几、桌子、沙发或用吸尘器吸取沙发的灰尘。用吸尘器进行地面地毯吸尘。 d) 喷洒适量空气清新剂。

e) 检查是否有遗漏处，收拾工具并锁好门。 * 卫生标准： a) 保持室内窗台、门窗框干净、整洁、无破损。

b) 保持室内墙面及天花板整洁、完好、无污迹、无浮灰、无蛛网、无破损。 c) 保持室内各种家具光洁、无垃圾、无手印、放置整齐。 d) 保持地面地毯整洁、完好、无破损。 e) 保持室内各种灯具清洁、完好、无破损。

f) 保持室内空调出风口干净、整洁、无积灰、无霉斑。 g) 室内各种艺术装饰挂件摆放端正，清洁无损。

2、消杀管理规定 1)目的

为了消杀鼠、蟑螂、蚊子、白蚁等，特制定本规程。 2)适用范围

本规程适用于大厦保洁部消杀专职人员操作。 3)职责

* 由消杀人员具体操作执行。 * 由保洁主管负责检查。 4)工作程序

* 主要消杀的对象是老鼠、蟑螂、苍蝇、白蚁等各种虫害。 * 由聘请专业公司进行指导，保证所有药物对人体不构成危害。

* 实行重点防治，大厦配电房、仓库、消防控制中心、总机房、食堂等部位(含餐厅、厨房)主要防范老鼠，其它设施和场所应用杀虫剂。

* 杀虫灭鼠工作一般安排在班后进行，应事先通知相关部门和客户，由被消杀作业管理部门做好消杀的防护工作，以免发生意外中毒事件。

* 消杀灭鼠实行记录卡管理，在消杀过程中请客户配合，并做好签字验收工作，对个别客户事先做好说服和动员。

* 对市、区街道爱卫会布置的大规模的除“四害”活动或专项检查工作给予支持和配合。 * 及时做好消杀作业记录。

3、垃圾房管理规定 1)目的

为了把大厦所有垃圾都归集到垃圾房内统一管理，特制定本规定。 2)适用范围

本规定适用大厦保洁部保洁员所负责的楼层、大堂、外围的垃圾集中到垃圾房内。 3)职责

各楼层、大堂、外围的保洁员承担所负责区域的垃圾归集工作。 4)工作程序

* 清运垃圾时，由保洁员将垃圾整理并封闭好。

* 垃圾清运到垃圾房后，按照区域划分靠近墙边整齐摆放。

* 如遇重量大或锋利物的垃圾要多层包装，禁止垃圾水洒落在清运时路径的地面上或垃圾房内。

4、清洁设备使用管理规定 1)目的

为使公司清洁设备处于完好状态，确保保洁作业正常进行，特制定本规程。 2)适用范围

本规定适用于公司保洁设备的使用管理。 3)职责

由保洁岗位操作人员负责的设备使用管理。 4)作业程序 A.设备的领用

* 保洁设备须由专人领用。 * 领用设备须按规定登记。 * 设备使用完毕后，签字登记入库。 B.设备的使用

* 按设备使用说明书和操作规程进行操作。 * 不违章操作

* 使用前检查设备是否完好 C.设备的报修

设备出现故障时，应送到工程部检查进行修理 D.设备的维护与保养

* 经常检查设备是否有螺丝松动 * 经常上机油

* 使用完后将设备擦干净放回原处 E.设备的报废

* 设备使用时间过长或出现大的故障，不能修理时申请报废。 * 设备报废后要做登记。

5、外墙清洗管理规定 1)目的

为了把大厦外墙清洗干净，也起到外墙保养作用。 2)适用范围

本规定适用于公司大厦的外墙清洗。 3)职责

由保洁部负责聘请有资格的专业外墙清洗公司进行作业。 4)操作程序

A.根据《物业服务实施控制程序》选择有资历的清洗作业单位。 B.以合同的形式确定每次清洗的内容和清洗标准。 C.保洁部指派专人全面负责对作业操作过程进行记录。 D.根据实际工作需要制定合同内容、权限、范围、标准。

E.对外委方作业人员进行监督、检查，纠正低于约定标准的行为并限期整改。 F.有义务为外委方提供完成合同规定的清洗所需的水、电、更衣室等必要工作条件。

G.外墙清洗完后，保洁部主管负责全面检查工程质量，根据合同约定外墙清洗标准进行验收，发现不合格，则由外委方负责返工，直至验收合格，最后双方签字认可。

三、设备使用操作规程

1、单项地刷机操作规程 1)目的

为正确使用作业设备，保证设备的正常运行以满足服务的要求，特制定本规程。 2)适用范围

本规定适用于单项地刷机的操作。 3)职责

A.由专业保洁员操作设备，并进行设备的保养。 B.操作运行或停止运行每月保养一次。 4)工作程序

A.首先使用前应检查设备的状况有无异常，确认无异常后再按要求进行作业。 B.使用前，把针盘或刷子安装在电和齿轮上。

C.使用针盘必须放在纤维垫，使用地刷机将刷子按在电机齿轮上。 D.把地毯清洁剂装放水箱。

E.插上电源插头，把住左右开关手柄，开动机器。

F.使用过程中，操作要平稳、避免不必要的碰撞，损伤机器。

G.使用完后，拔掉电源线，将电线抹干缠好放回手柄上，将针盘或刷子卸下，清洁干净放置库存里。 H.安全注意事项

* 检查插头是否破损、漏电、以免过电伤人。 * 操作时，严禁脚下伸进针盘或刷子里边。 * 应穿绝缘鞋、戴绝缘手套进行操作。

* 设备出现异常情况，立即停止操作，及时向工程部报修。

2、三合一地刷机操作规程 1)目的

为正确使用作业设备，保证设备的正常运行，以满足服务要求，特制定本规程。 2)适用范围

A.本规程适用于三合一地刷机的操作。 B.操作运行或停止运行每月保养一次。 3)职责

由专项操作人员操作设备并进行设备的保养。 4)工作程序

A.使用前，应检查设备的状态，有无异常确认无异常并进行设备的保养。 B.插上电源插头，按安全保护钮，将把手调到合适位置，开动机器。 C.操作时，机器要平衡、避开不必要的碰撞，损伤机器。 D.使用完后，将插头拔下，电线缠好，污水放出。 E.将机器里外清理干净，放回库房里放好。 F.安全注意事项 G.电线插坐是否漏电。

H.污水桶不要过满，以免烧毁电机。

3、二合一地毯抽水机操作规程 1)目的为正确使用作业设备，保证设备的正常运行，以满足服务的要求，特制定本规程。 2)适用范围

A.本规程适用于保洁员专项二合一地毯抽水机的操作。 B.操作运行或停止每月保养一次。 3)职责

由专项保洁员操作设备并运行设备保养。 4)工作程序

A.首先使用前应检查设备的状态有无异常，确认无异常后再按要求作业。 B.使用前，将清水倒进水箱中。 C.插上电源插头，打开电钮开动机器。

D.操作时，机器要平稳，避免不必要的碰撞，以免损伤机器。 E.使用完后，将电线插头拔掉，电线缠好，污水放出。 F.检查机器是否有螺丝松动现象，如有破损，需更换。 G.使用完后，将机器擦好放回库里放好。 H.安全注意事项

* 检查机器是否电线插头有破损，漏电现象。 * 严禁污水箱水过满，烧毁电机。

4、抛光机操作规程 1)目的

为正确使用作业设备，保证设备的正常运行，以满足服务要求，特制定本规程。

2)适用范围

本规程适用于抛光机的操作。 3)职责

A.由专业保洁员操作设备并进行设备的保养。 B.操作运行或停止运行每月保养一次。 4)工作程序

A.首先使用前应检查设备的状况有无异常，确认无异常后再按要求进行作业。 B.使用前，将线放下，将手柄调到垂直位置，然后将机器向后平放至适当位置。 C.把固定针盘坐上中心位器取下，放上纤维垫再旋转中心定位器。 D.按下主动柄纤维垫提上离心开地面。

E.插上电源插头，按下安全保护钮，抓住左右手柄开动机器。 F.启动机器约5秒钟后，当电机转速稳定后，即可恢复到工作位置。 G.使用完后，擦干净机器，将纤维垫卸下，将机器放置库里。 H.注意事项

* 检查设备线插头是否破损漏电，以免过电伤人。 * 操作时严禁将脚伸进针盘里。

* 工作中注意地面是否有锋利物，以免损坏抛光机。

5、三速吹风机操作规程 1)目的

为正确使用作业保证设备的正常运行，以满足服务要求，特制定本规程。 2)适用范围

A.本规程适用于三速吹风机的操作 B.操作运行或停止运行每月保养一次。 3)职责

由保洁员操作设备并进行保养。 4)操作程序

A.首先使用前检查设备的状况有无异常，确认无异常后，再按要求作业。 B.检查电源插头是否破损，漏电。

C.根据作业需要需用最高风速就调到最大风速(1档)，依次类推。 D.使用完后，将电源拔下，线缠好放好放回库里。

6、吸尘器操作规程 1)目的

为正确使用设备的正常运行，以满足报务要求，特制定本规程。 2)适用范围

A.本规程适用于吸尘器的操作。 B.操作运行或停止运行每月保养一次。 3)职责

由专项保洁员操作设备并进行保养。

4)工作程序

A.首先使用前检查设备的状况有无异常，确认无异常后，再按要求作业。 B.检查电源插头是否破损，漏电。

C.根据作业需要需用最高风速就调到最大风速(1档)，依次类推。 D.使用完后，将电源拔下，线缠好放好放回库里。 E.安全注意事项

* 切记勿损坏电源线的外表，应选用防水插头，以免发生漏电现象。 * 吸尘器不能用于吸塑固体及液休含有爆炸性，易燃性及毒性物质。

7、双马力吸水机操作规程 1)目的

为正确使用操作设备，保证设备的正常运行，以满足服务的要求，特制定本规程。 2)适用范围

A.本规程适用于双马力吸水机的操作。 B.操作使用需每月保养一次。 3)职责

由专项操作员操作设备并进行设备的保养。 4)工作程序

A.首先，使用前应检查设备的状态有无异常，确认无异常后再按作业要求。 B.有顺序的向前吸水或地毯水洗。 C.工作完毕，拔下电源，将线缠好。 D.将污水倒出，将机器里外擦干。 E.将机器放回库房干燥外。 F.安全注意事项

* 严禁吸水桶污水过满浇坏电机。 * 电源线插头是否漏电，以防触电。

四、保洁作业标准及考核细则

第二篇：学校德育工作指导手册

《学校德育工作指导手册》是名校管理经验与名师教学智慧经典图书系列之一，由吉林大学出版社出版。

第一篇学校德育工作的基础

第一章学校是道德教育的主阵地

德育工作关系到学校的发展方向

学校教育应以“德”为首

德育是教育的核心和灵魂

道德教育是教育的根本

直面道德教育中的现实问题

第二章学生德育管理

学生德育管理的任务

制定学生德育管理的标准

学生德育管理的内容

学生德育管理中的爱国主义教育

学生德育管理中的辩证唯物主义观点的教育

第二篇构建科学实效的德育体系

第一章德育目标体系的构建

确立德育目标是德育工作的首要问题

中小学德育工作目标的特点

中小学德育目标体系

第二章德育内容体系的构建

中小学德育内容

理想信念教育是核心

行为规范教育、道德教育和法制教育

心理健康教育应当是经常性的工作

生命教育不可忽视

德育工作者应合理定位角色

第三章德育途径体系的构建

德育渠道是德育工作的载体

学校德育文化建设在班级

构建科学实效的德育课程体系

学校德育：当为学生发展而设计

第四章德育方法体系的构建

学校德育工作要讲究方法

多点人手，广辟蹊径抓好德育工作

学校德育管理观念

学校德育管理技术

第五章德育管理体系的构建

切实加强学校德育管理

建立学校德育工作的领导体制

制定学校德育工作计划

明确责任，调动德育工作者的积极性

提高德育工作队伍的素质

德育工作者应具备的素质

学校与家庭、社会形成合力，齐抓共管

充分发挥共青团、少先队的重要作用

第六章德育评价体系的构建

现代德育评价的特点和功能

思想道德教育评价的原则

思想道德教育工作评价的内容

思想道德素质评价的内容和方法

学生成长评价应具有特色

突出评价的发展性功能

多元评价，让每个学生都昂起头来

第三篇提高德育工作实效

第一章切实加强教师职业道德建设

教师职业道德建设刻不容缓

加强教师职业道德建设的途径和方法

品德就是力量

“德”是师之魂

师爱，让老师义无反顾

敬业，师德修养的起点

第二章开发、利用和整合道德教育资源

生命叙事与道德教育资源的开发

开发课程资源，创生品德教育主题

整合学校、家庭、社会思想道德教育资源

社区教育资源的开发与利用

校园文化与道德资源

唤醒隐形德育

第三章提高德育实效要抓本质

抓住学校德育的规律

掌握学校德育工作的方针与原则

学校德育工作的特性

学生——德育工作的出发点和归宿

道德教育要关注学生心理变化

学校德育工作中应注意处理好的关系

整体构建学校德育体系的理论基础

关键在于提高德育的实效性

树立现代德育理念

学校德育工作计划的制订、检查与总结

注重德育基本环节管理

第四章创新学校德育模式

建构学校德育模式不可忽视

国内外主要的学校德育模式

走出学校德育模式发展的误区

在对话中提高德育的实效性

道德学习在欣赏中完成

学会关心——德育的另一种模式

六种常见德育模式

第五章抓好国旗下的讲话

国旗下讲话是重要的载体

国旗下讲话之《自信——创造自己的根基》国旗下讲话之《珍惜自己》

国旗下讲话之《文明礼仪伴我行，学校常开文明花》国旗下讲话之《五一国际劳动节》

国旗下讲话之《心理健康，健康人生》

国旗下讲话之《母爱无边》

国旗下讲话之《新学期》

第六章打造精品主题班会

主题班会——德育工作的主阵地

主题班会活动的组织

开好主题班会有方法

主题班会常用的形式

《为母亲献爱心》主题活动方案

《传承恩来精神、做优秀翔宇学子》主题班会方案《中国结情缘》主题班会方案

《明亮的眼睛，看过来》主题班会方案

《讲文明、重礼仪我先行》主题班会方案

《懂得感恩》主题班会设计方案

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第七章有效组织班级德育活动

第四篇国外中小学德育工作概述

第一章美国学校的德育工作

第二章英国学校的德育工作

第三章法国学校的德育工作

第四章日本学校的德育工作

第五章新加坡学校的德育工作

第六章德国学校的德育工作

第五篇中小学德育工作文案

第一章学校德育工作计划范本

第二章学校德育工作总结范本

第六篇中小学德育工作的法律规章

第三篇：运维工作指导手册

一、资源和业务规划及申请

1、项目计划书模板

2、背景和业务目标规划

3、组织和人力资源规划

4、硬件资源规划

5、业务规划

6、财务预算

二、组织和人力资源管理

1、管理职责

2、设置组织机构(成立、任命、部门手册、岗位职责

3、人力资源招聘

4、入职培训和转正

5、薪酬待遇

6、绩效考核

7、人才培养和团队建设

三、财务和行政资源管理

1、管理职责

2、硬件资源配置

3、费用和报销管理

4、财务统计和核算

四、其他工作管理

1、作息制度

2、工作计划和汇报制度

3、固定资产低值易耗品管理

4、工具管理

5、备品备件和耗材管理

6、实验室管理

7、数据监控中心管理

8、档案室管理

9、收入管理

五、设备和基站移交

1、排查

2、检测

3、比对验收

4、设备整改和更换

5、交接

六、签订合同和新建、更换设备

1、明确建设要求

2、签定合同

3、新建和更换设备

七、运营

1、确定运营目标和要求,制定工作流程和制度

2、制定巡检计划并执行

3、确定数据监控计划并执行

4、确定维修和故障处理计划并执行

5、确定数据和工作报告计划并执行

6、确定关系维护计划并执行

八、附录流程和规章制度

第四篇：风电项目前期工作指导手册（模版）

风电项目前期工作指导手册

国电电力广东新能源开发有限公司

二○一○年十一月

前言

风电项目前期工作是风电建设的基础，没有良好的风电前期工作，就难以摸清和掌握风能有效资源，做好风电的建设和发展工作。

风电项目前期工作是公司现阶段工作的主要内容，前期工作的质量直接影响公司未来的发展，因此我们务必竭尽全力做好前期工作，为公司的发展壮大打下坚实的基础。

“如何快捷、有效地进行前期工作?”这是每个项目经理必须深刻思考的问题。我们应该通过积极学习、勤于交流，不断丰富知识和经验、提高工作能力，为我们这个共同的问题找出最好的答案。

本手册是对公司前期工作的阶段性总结，希望可以给项目经理的工作带来帮助，由于各地情况不尽相同，以下内容供项目经理在工作中参考，希望大家多沟通、多交流，不断补充、完善本手册，为我们的工作提供更有效的指导。

1 一. 风电项目前期工作内容

风电项目前期工作从内容划分，主要包括两个方面： 1.与各级政府、相关部门保持良好的沟通和协调，重点是把握与风电相关的国家、地方政策，政府工作程序、习惯。前期项目经理应经常通过网络、报刊杂志、与政府部门沟通等方式熟悉国家和地方政府对风电的政策和相关规定，确定清晰的工作思路，在项目运作的过程中始终把握正确的方向，避免走弯路。与政府工作人员保持良好的关系，学会借助政府的帮助完成工作目标。前期项目经理在和政府工作人员的接触中，要充分了解相关人员的工作习惯，在必要时应对其进行有效的督促。在和政府工作人员的交流中，时刻留意与项目直接或间接有关的各种信息，善于灵活地转换思路，使工作更快捷、有效。

2.与设计单位保持良好的沟通与互动，重点是把握与风电前期工作相关的技术和规范。前期项目经理应熟悉风电场工程规划报告、(预)可行性研究报告以及核准必须的支持性报告等编制规范，能对风电项目各种报告进行整体把握，在报告初稿出来后能够及时审核，指出其中明显的不足和错误，并督促设计单位及时改进，缩短报告定稿时间，保证项目的推进速度。

2 二. 风电项目前期工作程序

风电项目前期工作主要有以下程序： 1.风电场宏观选址; 2.签订风电项目开发协议; 3.风资源的测量和评价; 4.风电项目的规划;

5.风电项目的预可行性研究;

6.取得省发改委同意开展风电项目前期工作的批复(即取得省发改委的“路条”); 7.风电项目的可行性研究;

8.取得风电项目核准必要的支持性文件; 9.取得省发改委对风电项目的核准。 10.风电机组的微观选址

国家发改委于2005年5月发布了《风电场工程前期工作管理暂行办法》(见附件1)，对风电项目前期工作的工作内容、管理要求、工作经费等进行了明确的规定，对风电项目前期工作予以指导和规范。该管理办法是风电项目前期工作的技术总则。

风电项目的整个前期工作过程，项目经理经常需要对各级政府、单位、上级公司、合同乙方等发送函件，对于各种函件的格式及内容参考附件2。

3 三. 风电项目前期各项工作内容

风电项目前期工作程序虽然不多，但每道程序都要进行繁琐、细致的工作，各阶段的工作环环相扣，只有一步一个脚印地做好每一项，才能保证整个项目前期工作的进程。 1.风电场宏观选址

①风电场宏观选址概念

风电场宏观选址是在认真研究国家和地区风电发展规划的基础上，详细调查地区风能资源分布情况，广泛收集区域风电场运行数据，通过对若干场址的风能资源、电网接入和其它建设条件的分析和比较，确定风电场的建设地点、开发价值、开发策略和开发步骤的过程，是保证公司风电产业又好又快发展的关键。

风电场宏观选址主要指导文件：《风电场场址选择技术规定》(见附件3)。

②影响风电场宏观选址的主要因素

风电场宏观选址，要结合以下因素对候选风电场进行综合评估，并拟定场址：  风能资源及相关气候条件;  地形和交通运输条件;  土地征用与土地利用规划;  工程地质;

4  接入系统;  环境保护;

 以及影响风电场建设的其他因素。

③风电场宏观选址的基本原则  风能资源丰富、风能质量好

拟选场址年平均风速一般应大于6m/s，风功率密度一般应大于200W/㎡;盛行风向稳定;风速的日变化和季节变化较小;风切变较小;湍流强度较小;无破坏性风速。

由于各地区风电上网电价不同、风电场建设条件与海拔高度差异较大、可安装风电机组单机容量不同，风电场最低可开发风速从6～7米/秒不等。  符合国家产业政策和地区发展规划

选择的风场，一定要纳入省(自治区)的风力发电发展规划中，没有规划的，要争取列入规划。  满足联网要求

认真研究电网网架结构和规划发展情况，根据电网容量、电压等级、电网网架、负荷特性、建设规划，合理确定风电场建设规模和开发顺序，保证风电场接得进、送得出、落得下。

应注意近中远相结合。目前来看，风力发电的电网接入实质上也是“资源”，争取多的占有。  具备交通运输和施工安装条件

5 拟选场址周围港口、公路、铁路等交通运输条件应满足风电机组、施工机械、吊装设备和其它设备、材料的进场要求。

场内施工场地应满足设备和材料存放、风电机组吊装等要求。

 保证工程安全

拟选场址应避免洪水、潮水、地震、火灾和其它地质灾害(山体滑坡)、气象灾害(台风)等对工程造成破坏性的影响。

 满足环境保护和其他建场条件的要求

首先要避开自然保护区，自然林保护区，水源保护区等。避开鸟类的迁徙路径、侯鸟和其它动物的停留地或繁殖区。与居民区保持一定距离，避免噪声、叶片阴影扰民。尽量减少耕地、林地、牧场等的占用，避开基本农田。避开地面文物、地下矿藏、军事设施等。

 规划装机规模满足经济性开发要求，项目满足投资回报要求

一般要求风电场资本金回报率不低于8%。 2.签订风电项目开发协议

宏观选址完成后，项目经理应到区域所属市(县、区)的发改局(有的地方由招商局、经贸局、科工贸与信息化产业局等负责招商引资工作)，向主管领导表达我公司在该区

6 域投资开发风电项目的意愿。项目经理应具备丰富的知识和诚恳的态度，通过交流向政府工作人员介绍风电相关政策和知识，让其认识到风电的发展符合国家能源政策，相对传统发电方式的优势等，尽快争取风电项目的开发权，签订风电项目开发协议。

政府作为协议签约方的甲方，根据风电场开发范围，可以是市(县、区、镇)级人民政府。

我公司作为协议签约方的乙方，广东省范围内的风电项目，以国电电力广东新能源开发有限公司签约，广东省范围以外的风电项目，以国电电力发展股份有限公司珠海分公司签约。

项目经理在签订开发协议工作中的主要任务是：  努力达成市(县、区)政府同我公司的风电项目开发合作意向，督促政府尽快与我公司签订开发协议;

 落实签约的所有细节。如沟通协议内容、落实签约政府级别、签约时间、地点等准备工作。 2.风资源的测量和评价

风电场前期测风投入虽少，但对项目机组选型、微观选址、发电量影响大，是风电开发最重要的前期工作之一。因此，应严格按照《风电场风能资源测量方法》GB/T18709-2002(见附件4)、《风电场风能资源评估方法》GB/T18710-2002(见附件5)、《风电场风能资源测量和评估技术规定》(见附

7 件6)三个指导文件的具体要求，在测风阶段给予足够的投入，安装足够数量的测风塔，并安装满足要求的传感器，测风时间满足国家标准要求。

风电项目前期的测风塔选址、进场道路勘查、风电机组的微观选址等工作需要进行实地踏勘，项目经理应掌握在进入现场踏勘前利用Google地球软件、1:10000地形图等工具寻找道路的技能，这项技能不仅能很大程度上提高野外踏勘的安全性，而且能大大提高踏勘的效率。

①测风塔选址

测风塔的位置和数量一定要在地形图上先确定，再到现场调整并最终确定，否则极易造成测风塔位置的偏移，或是不能代表一个区域，或是出界等差错，不能满足风场风能资源的评价要求。

山区风场更应该现从图上开始，选择测风塔的位置。它要根据风场的地形分布，分别不同地形、不同区域布置测风塔，使得每座测风塔具备该区域的代表性，为下阶段风能资源评价奠定良好基础。

室内选址需明确以下几个问题：  主导风向：明确判定当地主导风向;

 测风塔数量：根据风场面积、地形地貌、风资源分布等合理确定;

 测风塔空间代表性：尽量远离障碍物，避免安装在风场最

8 高点或者最低点;

 测风塔高度：不应低于预期安装风电机组的轮毂高度;  测风塔仪器配置：最高处安装两套风速计、一套风向标;叶片最低处应安装风速仪;10米高度处安装一套风速计、风向标;北方低温风电场应加装温度计。

测风塔室内选址完成后，项目经理应联系当地政府相关部门协调、配合设计院设计人员、测风塔厂家工作人员进行实地踏勘，复核室内选址的代表性，最终确定测风塔的安装位置。

②测风塔选址报告

由公司组织专家对测风塔选址报告进行审查。此报告有时在宏观选址报告中列一章节，即测风塔设立初步方案，可在宏观选址报告审查时同时进行，这样在和政府签订开发协议时即可将测风塔设立的位置明确，减少后续测风塔设立中政府审批工作。

③测风塔运行维护

测风塔及测风设备投入运行以后，要经常对测风数据进行检查，经常到现场检查仪器，防止数据失窃，及时发现问题。传感器装上以后，经常会因为缺电、沙尘、积冰、传感器故障、数据记录仪故障、电缆磨损、雷击等造成数据的丢失或失真。用无线方式接收数据的，还要保证及时向电信公司交费。安排责任心强、接受过培训的人员负责这项工作，

9 是重要的保证措施之一。

④测风塔的安装

测风塔安装单位需要通过比选确定，我公司应至少向三家公司发出比选通知，收到比选通知的单位如有意愿应在规定的时间内将按照比选通知要求编制的比选文件送(寄)达我公司。我公司的招标委员对比选文件的符合性、商务、技术等方面进行综合评审，然后确定测风塔的安装单位。

我公司同市(县、区、镇)政府签订风电项目开发协议后，立即通知测风塔安装单位工作人员进场，进行开路、搬运和安装工作。项目经理必须对测风塔安装的全过程进行有效的督促，以保证工期和质量。在测风塔安装完成时应严格参考规范进行验收。

项目经理在风资源的测量和评价工作中的主要任务是：  配合设计单位进行测风塔选址，保证测风地点对规划区域有代表性;

 督促测风塔施工人员的工作，保证工期;  严格验收，保证测风塔的安装质量;  根据测风数据初步判断场区风资源状况。 3.风电项目的规划

经过至少1年的测量，且有效数据完整率达到90%以上，即可进入风电场工程规划阶段，风电场规划报告的编制单位需要通过比选确定。

10 规划的目的：风电场开发与建设要整体规划，近、中、远期相结合，科学分期，分步实施，避免重复投资和不合理投资，提高项目整体的投资效益。

规划应考虑的问题：在落实风场规模的前提下，确定系统接入规模，科学、合理地确定升压站的布置、主变容量、主接线形式、集电线路方案、施工组织方案(道路)等。

在山区风场的规划中，容量的确定应特别要考虑资源的充分利用。

依据《风电场工程规划报告编制办法》(见附件7)，风电场工程规划主要研究内容包括：风电场选址、建设条件、规划装机容量、接入系统初步方案、环境影响初步评价、开发顺序以及下一步工作安排等。

为了提高规划的可实施性，应考虑对综合建场条件落实工作的提前。

项目经理在这个阶段在保证时间的基础上，最好按可研报告的要求收集现有相关资料，提前为可研工作做好准备。项目经理要做好与政府的沟通工作，通过政府的协调取得需要的资料，对收集到的涉密的资料要严格保密。各地、各级政府和单位对资料的管理标准不一，有时资料很容易获取，有时资料将很难获取甚至无法获取，在这个环节项目经理应开动脑筋，多想办法。

风电项目这几年在国内发展迅速，各设计院的承揽的项

11 目比较多，每个设计总工程师都肩负几个项目。项目经理必须与项目设计人员保持联系和沟通，经常督促，保证工作按时间、保质量完成。在报告编制过程中，项目经理应及早向设计人员提出要求，及时与设计人员沟通各部分内容，确保在报告初稿编完后没有大的改动，保证报告编制的进度。

报告编制完成后，项目经理应及时按照规范进行审核，尽快将意见和建议反馈到设计院，并督促其尽快进行修改。

项目经理在风电场的规划工作中的主要任务是：  在政府的协调配合下为设计单位收集规划需要的资料;  对设计人员的规划报告编制工作进行督促，保证工作进度;

 对风电场规划报告进行审核，保证规划报告内容的完整性和科学性。

4.风电项目的预可行性研究

在风电场工程规划基础上，对具备条件的风电场，进行风电场预可行性研究。风电场预可研的指导文件主要是《风电场工程可行性研究报告编制办法》(发改能源[2005]899号)(见附件8)。

风电项目预可研阶段的工作内容和项目经理的主要任务与项目规划阶段基本相同，只是预可研报告分别针对规划报告中一期风电场开展，并且各章节内容比规划报告内容更深入。

12 5.取得省发改委同意开展风电项目前期工作的批复(即取得省发改委的“路条”)

风电场的预可行性研究报告出版后，首先报送到市(县)发改局主管部门(一般是交通能源科)，由主管部门牵头征集规划局对项目选址的意见。如规划局对选址有意见，应根据意见对方案进行调整。如无意见，规划局应出具对选址无意见的函件。若是县级政府的规划局出具无意见的函，还要将预可研报告和该函件上报至市政府发改局，由市政府的发改局主管部门牵头征集市级规划局对项目选址的意见。如无意见，同样出具无意见的函件，由市级发改局将预可研报告和市规划局出具的无意见的函件报送省发改委主管部门(省发改委新能源产业处)。省发改委主管部门在审查后，回复市级发改局“关于同意×××风电项目开展前期工作的函”。至此，风电项目取得了省发改委的“路条”。

在这项工作中，项目经理的主要任务是对省(市、县)发改委(局)，市(县)规划局的主管部门进行督促，以尽快取得对项目的回复。 6.风电项目的可行性研究

测风时间满一年，如风资源满足开展可行性研究的条件，应及时开展项目可行性研究工作。

风电项目的可行性研究工作是公司决策的依据，可行性

13 研究报告的质量的紧密关系着项目的效益甚至存亡。风电场可研报告最重要的三个参数是风电场年等效上网小时数，风电场单位千瓦造价，资本金财务内部收益率。可研阶段还要同时委托设计单位进行地质勘察报告的编制。

项目经理将《风电场工程可行性研究报告编制办法》(见附件9)中要求的资料收集完整，提供给委托的设计单位，同时配合并督促设计人员进行可研报告的编制和地质勘查工作。

风电场的可行性研究报告初稿编制完成后，项目经理应及时对报告进行审核，发现问题及时反馈给设计人员进行修改。可研报告要经过公司组织评审、上级公司组织评审、并根据经过评审的各专题报告(水保、环保等)的意见进行修改后，才能符合上报省发改委核准的条件。风电场的地质勘查工作将为风电机组基础的设计和机组的选型提供依据，同时地质勘察报告是编制地质灾害报告需要的资料。

项目经理在风电项目可行性研究工作中的主要任务是：  配合并督促设计人员进行风电场可行性研究报告和地质勘查报告的编制;

 组织或配合公司及上级公司对可行性研究报告的评审;  在收到各专题报告(水保、环保等)的评审意见后，督促设计人员对报告进行修改。

7.取得风电项目上报核准必要的支持性文件

14 风电项目核准申报材料内容和要求在《风电建设项目核准申报材料要求事项》(见附件10)中有明确的规定，项目经理应该在项目申报核准前将所有资料准备完毕，具体内容和要求如下：

①土地属性。应避开基本农田。如果难以避开，当地政府(国土资源管理部门)应考虑调整土地规划，或者置换;

②风场压覆矿。省、市级国土资源管理部门出具不存在压覆矿的文件证明。或者由具有矿产评估资质的单位(级别要高，保证获得省国土资源厅的批准)编制的风场压覆矿评价文件;

③自然保护区。风场要避开自然保护区的核心区和缓冲区，经过批准可以占用试验区。项目申请报告要附有省环保局的文件;

④天然林保护区。风场要避开天然林保护区。项目申请报告要附有省林业局的文件;

⑤军事设施。风机位、道路、集电线路等风电场内设施，要按照当地武装部要求避开的距离予以避让。项目申请报告要附有当地武装部出具的要求避开区域及距离的文件;

⑥文物。风机位、道路、集电线路等风电场内设施，要按照当地文物管理部门要求避开的距离予以避让。项目申请报告要附有当地文物管理部门出具的要求避开区域及距离的文件;

15 ⑦水土保持。应委托具有资质的单位依据可行性研究报告编制水土保持设计文件。项目申请报告要附有省水利厅的审批文件;

⑧地质灾害。应委托具有资质的单位依据可行性研究报告编制地质灾害评价报告。项目申请报告要附有省国土资源厅的审批文件;

⑨地震安全性评价。风场位于地震烈度6度以上的，应委托具有资质的单位依据可行性研究报告编制地震安全性评价报告。项目申请报告要附有省地震局的审批文件;

⑩环境影响评价(表)。项目申请报告要附有省环保局编制的环境影响评价(表);

11电力系统接入，和/或接入系统设计及审查文件。项目○所在地电网公司同意拟建风电场并网的承诺，和/或接入系统设计文件以及项目所在地电网公司的审批文件，是项目可行的一个必要条件;

12金融机构贷款承诺。项目申请报告要附有本项目商业○银行贷款承诺的文件。

土地预审、勘测定界工作一般由项目所在地国土局下属的测绘院承担。接入系统设计工作一般由项目所在地的供电局下属的电力设计院承担。

广东省有资质的环境影响、水土保持、地质灾害危险性评估、压覆矿评估专题报告编制单位见附件11。

16 项目经理在取得风电项目上报核准必要的支持性文件工作中的主要任务是：

 向有资质的专题报告编制单位发比选通知，协调比选工作。

 督促各专题报告编制单位的工作进度，保证报告按进度、高质量完成。

 配合各专题报告编制单位取得省级主管单位的评审意见。  准备《风电建设项目核准申报材料要求事项》规定的风电场核准所需的申报材料。 8.取得省发改委对风电项目的核准

公司按照规定，将项目核准需要的申报材料通过市(县)发改局逐级上报省发改委主管部门(省发改委新能源产业处)，申请对项目的核准。省发改委主管部门受理后，项目经理的主要任务是对主管部门的批复工作进行督促，以更快得到核准文件。一般在一个月内，省发改委对项目予以核准。 9.风电机组的微观选址

风电机组的微观选址即风电机组位置的选择与确定，是风电场建设中的重要内容，它不仅关系到每台风电机组的发电量，而且还关系到风电机组的安全、场内道路、施工安装、集电线路的优化等，应予以高度重视。风电场微观选址目的在于通过机组布置方案的优化，确定机位，其目标是获得精

17 确、优化的发电量，是公司投资风电场的主要效益来源。为保证风机的安全性，微观选址工作必须要求风机制造商参加并对所选机位进行最终确认。

风电机组微观选址的基本原则：

①尽量集中布置。集中布置可以减少风电场的占地面积，充分利用土地，在同样面积的土地上安装更多的机组;其次，集中布置还能减少电缆和场内道路长度，降低工程造价，降低场内线损。

②尽量减小风电机组之间尾流影响。国外有研究成果表明，对单台风电机组，在距风轮2D-3D的顺风中心线处，风速减少35%-45%;在距风轮8D处，风速减少10%。尾流的直径在距风轮8D-10D为2.6D - 2.8D。对于行距为8D -11D，列距为2D-3D的布置，第二排的能量损失在10m/s时为8%-20%。在平坦地区进行的7行布置的风电场的测量，其行距为9D，列距2D，第七排比第一排能量约损失20%。

值得注意的是，多行多列布置的能量损失和地形、地面粗糙度也有关系，所以上述试验只是给我们一个概念。要减小尾流影响，就要增加风电机组之间的距离。这和集中布置的原则是矛盾的，方案比较就要在矛盾中寻求最优、最适宜的尾流影响系数。

一般而言，机组布置的行距为3D-5D，列距为5D-9D。单行风电场的风电机最小列距为3D，多行风电场的风电机最

18 小列距为5D。风向集中的场址列距可以小一些。风向分散的场址列距就要大一些。多行布置时，呈梅花形布置尾流影响要小一些。

③避开障碍物的尾流影响区。在风电场中有时会碰到障碍物。障碍物的尾流的大小和强弱与其大小和体型有关。研究表明，对于无限长的障碍物，在障碍物下风向40倍障碍物高度，上方2倍障碍物高度的区域内，是较强的尾流扰动区。风电机组的布置必须避开这一区域。

④满足风电机组的运输条件和安装条件。在平坦地形条件下，满足这一原则是很容易的。在山区，满足这一原则经常有难度。要根据所选机型需要的运输机械和安装机械的要求，机位附近要有足够的场地能够作业和摆放叶片、塔筒，道路有足够的坡度、宽度和转弯半径使运输机械能到达所选机位。

⑤视觉上要尽量美观。在与主风能方向平行的方向成列，垂直的方向上成行。行间平行，列距相同。行距大于列距发电量较高，但等距布置在视觉上较好。追求视觉上的美观，会损失一定的发电量，因此在经济效益和美观上，也要有一定的平衡。

微观选址应分两步开展工作：

①室内微观选址。设计单位针对招标确定的风电机组，根据风场风力资源在大比例实测地形图上进行图上微观选

19 址。定位过程中，不仅要考虑最大限度地获取风能，还要兼顾到风电机组的安全、交通运输、设备安装、集电线路和应避开的区域等。选址结果应通过业主单位经过风机供货商确认。

②现场微观选址定位。由业主组织，设计单位(设计、勘测)、施工单位、风电机组供货商，通过GPS就图上机位定位，建立标识。通过现场定位，将地形图中为反映出的，或者不准确的，予以躲避、调整。现场定位后，应进行比较性电量计算，业主、设计、设备商三方签字，予以再确认。

第五篇：电销人员工作指导手册-修改版

电销部人员工作手册

(一) 电话营销人员的角色认知

(二)

(三)

(四)

(五)

(六)

(七)

(八)

(九)

(十)

(十一)

(十二)

电话营销人员的定位电话营销人员应具备的思想电话营销人员应具有的心态电话营销人员应具备的职业情感电话营销人员应具备的精神

电话营销人员的行为准则及办事原则电话营销人员应具备的技能电话营销人员的作业工具电话营销人员实战技术话营销人员的八项修炼话营销人员客户沟通技术

电电

一、电话营销人员的角色认知

1、电话营销人员的角色：

(1)顾客的投资顾问：是为顾客投资提供咨询服务的顾问。

(2)公司的形象大使：是公司形象一种体现

(3) 公司和客户关系的纽带：公司与客户的关系靠这根纽带牵系

2、电话营销人员的价值：

电话营销人员的价值在于公司与顾客交换中让公司与顾客都获取双方满意的价值，并且让自己也获取满意的价值。营销人员不能为公司创造价值就无法整合公司的资源，营销人员不能为顾客创造价值就会失去顾客，而营销人员不会为自己创造价值，营销人员就无法生存，为公司创造价值，为客户创造价值，为自己创造价值，这是营销人员的使命，并且要让每一方都感到是利益最大化的，这才是营销人的成功。

3、从事营销的价值：

(1)是最快提升个人能力的职业。

(2)是最快实现自我升值的职业。

(3)是能获得最大发展空间的职业。

(4)是能获得最大财富的职业。

二、电话营销人员的定位

1、电话营销人员的岗位认知：

做为一名营销人员首先要对自身工作岗位有一定程度的认知，要知道这个岗位的责任、任务、及应该具备的基本技能是什么。电话营销的日常工作是用电话和网络与客户沟通，彼此之间可以感知的是对方的语气、语态、语速和具体的语言。无法看到客户的音容笑貌。也无法通过对客户的表情、形象、动作来更深入了解判断客户的心理变化。一切都靠客户用不同语气、语态说出的话来推断客户的真实的想法。这不仅对我们驾驭语言的能力有很高的要

3 求，对客户随时的问题有快速反应的能力。能够通过每一次沟通的话题来加深对客户真实意图的判断，不断加深对客户的了解，加强对客户的积极的影响，一步步向自己期望我的目标前进，并最终促成合作。

2、营销人员的自我定位：

(1)本行业的专家

既然我们我们被定位投资顾问的角色，那么我们必须能够演好专家这样的角色。这就要求我们对我们所从事的行业有深入的了解和独到的见解，为客户了解本行业提供最有价值的建议。客户是把我们当专家来看的，也会以专业的标准要求你，所以我们必须是专家。 (2)贴心的顾问

既然我们是客户的顾问，我们一定要知道客户真正需要我们做的是什么，客户真正的需求是什么?客户希望我们能够提供他们什么样的意见或建议?客户喜欢我怎么样为他提供顾问服务。我们要尊重客户意见和要求，即使客户的想法是错误的，但我们要能够慢慢的、潜移默化的改变客户的错误想法。不断的强化客户对自己的信任，不断的施加对客户的影响力。最终要能够赢得客户的满意。 (3)营销人

千万不要忘了自己是个营销人，所有的目的还是围绕着成交。成交是根本的目的，其他的都是策略和实施策略的过程。只有成交才会产生实际的价值。

三、电话营销人员应具有的思想

1、把营销当作一种职业而非一种工作。

2、把营销当作一项事业而非一种挣钱工具。

3、把创造价值当做一种使命而非一种考核标准。

4、我要营销，而非要我营销。

5、让营销象血液一样在血管流动，无时无处不营销。

6、对营销象初恋一样满怀激情，付出真情。

7、把问题当做课题，深入研究，找到答案。

8、不放弃、不泄气、天天挑战自己。

四、电话营销人员应具有的心态

1、信心

营销员必须具有坚定的信心，这个信心来自于对自我能力的肯定。对自己所从事事业的信念，以及对市场深度洞察和准确把握。信心是营销人员成功的支柱，是营销的脊梁，没有信心支撑的营销是软弱无力的。五个相信：相信你的项目，相信你的公司，相信你的产品，相信你的客户，相信你自己

2、雄心

不想当元帅的士兵不是一个好士兵，不想成为一个卓越的营销人员的营销人不是一个好营销人员。营销人员要有雄心，成就自己的事业。雄心可以消除一个营销人员的挫败感。雄心可激发营销人员向着更高目标奋斗。雄心可以促使营销人员不断进取，攀登事业颠峰。

3、诚心

对自己所从事的事业要有虔诚之心，对自己的合作伙伴要真诚。为人处事要坦诚。精诚所至，金石为开，诚信天下，共赢世界。

4、恒心

做事贵在持之以恒，从事了营销这一职业，就要坚持不懈，不成功誓不休。恒之所至，滴水穿石，恒之所至，愚公移山。

5、爱心

对自己所从事的职业要挚爱，对待所有的合作伙伴要友爱。对自己所服务的公司要热爱，对待世间万物要有博爱之心。

6、平常心

胜不骄、败不馁、富不羡、穷不厌，谓之平常心，平常心可以让人保持高度清醒状态，保持清醒状态，才不会迷失方向，才会一步一个脚印地迈向成功的殿堂。

五、电话人员应具备的职业情感

1、真情

因真爱而从事这一职业，因真爱付出真情;

因真情而不怕挫折，因真情而永不改变;

2、热情

热爱这一职业，时刻保持挚热的情感;

积极面对每一天，积极做好每件事;

3、激情

激情唤醒人的潜能，激情可以让人充满活力;

激情可以让人斗志昂扬，激情可以感染他人;

4、痴情

义无反顾地投入自己的职业;

矢志不渝地坚定自己的事业;

固守着自己的诺言，永不停息地努力;

六、电话营销人员应该具备职业精神

1、敬业

象敬神一样敬重自己的职业，绝不能有丝毫的怠慢之心。认认真真、塌塌实实、兢兢业业。

2、勤业

勤于思想，才能世态洞明，勤于行动，才能抓住机遇，勤能补拙，勤能让人不断完善自我，天道酬勤，勤能让人取得更大收获。

3、专业

既然把营销做为自己一生的事业就必须专一，不能朝三暮四。既然想干出一番事业就必须专注，一心一意，心无旁鹜。学术有专攻，既然选择了营销，就必博采众集，千锤百炼，使自己成为行业专家，这也是营销人成功的标志——成为行业专家。

4、乐业

爱我所爱，自会乐在其中，爱营销所以选择之，选择营销要能自得其乐，快乐是才智的酵母，快乐是潜能的催化剂。营销着并快乐着，快乐营销，战无不胜。

5、志业

志在必得，选择了营销就一定要成为成功的营销人，志之所在，必成其业，为自己所选择的事业全力以赴，唯进步不止学、事业必成。

(七)电话营销人员的行为准则及办事原则

一、行为准则

1、遵纪守法

严格遵守法律、法规以及公司所制定的各项制度，绝不做违背法纪的事情;

2、诚信为本

对公司忠诚，对客户真诚，对朋友坦诚，言必行，行必果;

3、勇担责任

自觉履行自己的职责，并勇于对自己的所作所为承担责任;

4、实事求是

一切以市场为导向，恪守市场规律，一切从实际出发，踏踏实实;

5、自动自发

勿需督促，勿需施压，勿需激励，没有任何借口，总能义无反顾，总能一如既往，总能满怀激情去工作。

6、自强不息

胜不骄，败不馁;勇于接受挑战，不断战胜自我，不息方自强;

7、团结互助

要有团队意识和集体观念，要有协作精神，团结才有更大的力量，互助才能共同发展;

二、办事原则

1、重要的事，慎重办;

2、紧急的事，立即办;

3、今日的事，今日办;

4、困难的事，想法办

5、原则的事，原则办;

6、该办的事，必须办;

7、琐碎的事，仔细办;

8、份外的事，协助办;

9、个人的事，回家办;

10、所有的事，认真办;

八、电话营销人员应具备的技能

一、行业分析能力

1)了解行业发展背景、现状、以及未来发展趋势

2)行业在发展不同阶段的不同特点

3)行业不同发展阶段的不同的发展思路

4)本公司在行业发展现阶段的位置

5)本公司在行业中的核心竞争力

6)本公司在行业发展过程中的前景

二、市场洞察能力

1)市场瞬息万变，变的方向在哪

2)市场蛋糕有多大，将会如何划分

3)我们市场中的位置在哪里

4)我们分得大蛋糕的机会在哪里

5)成为市场大赢家的最重要条件是什么

6)我们该如何给自己定位

三、取信能力

1)能通过自己职业的形象，敬业的精神，专业的素质，富有亲和力的外表，感染力的话语，渗透力的沟通在最短的时间赢得客户的好感和信任。

四、价值呈现能力

1)你的产品或服务对客户的最核心价值(即利益)是什么

2)你的利益能不能构成客户购买的充分理由

3)客户对你产品(或服务)的价值认同的障碍是什么

4)你的产品(或服务)的核心价值是否独一无二或是最好选择

5)客户拒绝你的产品(或服务)是一种损失的理由充分吗

6)你呈现的价值能看的到，感觉到，甚至已经体会到了吗

五、有效沟通能力

1)你沟通的对象对不对(找对人)

2)你说的话对方能听的懂吗?(简单，形象，生动，有趣)

3)核心价值呈现在对方的面前了吗(对方看到了吗?)

4)对方的疑问彻底解决了吗(释疑)

5)对方是在一个非常放松的状态接收你的信息吗?

6)客户认同了你的话了吗?

六、反复渗透能力

1)是否已打开客户的心门

2)是否有一个没有渗漏的渗透通路

3)不断的过滤掉客户的疑虑

4)不断的增加渗透力

5)永远不要让客户的思想左右你

6)给客户一根绳子让他慢慢牵出一头牛来

七、资源再生能力

1)你要知道每一个客户都是一个矿，有丰富的资源

2)你要准备一套采矿的工具

3)有足够的利益才有足够的动力

4)利益是打井的钎，关系是拉钎的索。搞好客户关系。

5)利益要循序渐进，再大的力一钎打不出水

6)挖个坑，管一旬，挖个井，管一生。要深深的挖下去

九、电话营销人员的作业工具

一、身体工具

1)阳光灿烂的笑脸

2)热情洋溢的语言

3)焕发青春的气息

4)彬彬有礼的举止

二、业务工具

1)客户信息沟通流程控制系统的表格

2)行业杂志

3)中国现在的外汇政策资料

4)每日沟通前的预案便签

5)展现项目核心价值的电子版和打印版资料

6)公司荣誉和政策性资料

7)公司产品和主要竞争对手资料

8)有关行业分析或报道的资料

9)客户常问问题的回答提示资料

10)现有客户经营活动的资料

三、思想工具

1)没有不能签约的客户，只有没有最佳的方案

2)只有行动才能产生结果，积极的行动才有积极的效果

3)没有成功不是失败，是我们还没有找到更好方法

4)挫折是最好的训练，客户是最好的教练

十、营销人员实战技术

第一招：吸心大法

不断的强化沟通的吸引力，牢牢的抓住客户的心，朝着自己的目标一步步拉近

第一式：引其兴趣——不断的勾起客户的兴趣，激发客户深入了解的愿望第二式：引起共鸣——就客户最关注的问题做深入的探讨，引起客户的共鸣第三式：引发欲望——越深入了解就要客户越想拥有

第二招：化骨棉掌

11 第一式：化解客户的疑问

每次的沟通一定要知道客户的真正疑问点是什么，为什么客户会有这样的问题，是我们沟通产生的问题，还是没有沟通到位存在的问题。找出问题关键，才能化解问题。

第二式：软化合作的障碍

多从客户的角度去思考，才能把握客户的思路，找到问题的障碍，就障碍进行深入的研究，用客户容易就受的方式，一层剥开问题的内核，让客户看到客户所认为ideas问题其实并不存在。

第三式：把客户同化

我们设身处地的为客户去想，要以真正关心客户的话语与客户交流，要让客户感觉到我们不是在做生意，而是在为客户提最好的最有价值的建议，消除客户的抗拒心理。

第三招：乾坤大挪移

第一式：移船就岸——与客户建立良好的个人关系第二式：潜移默化——不停的渗透自己的价值理念第三式：移花接木——让客户紧跟我们的思路去思考

十一、营销人员的八项修炼

一、如何做正确的事——思想力

1、方向比方法更重要

2、思路有多宽道路有多宽

3、态度决定命运.

二、如何把事情做正确——执行力

1、行动是产生结果的唯一途径，结果是检验行动的最重要标准

2、做对才能做好，只有做了才有对和好

三、修炼建立陌生关系——亲和力

1、亲和力的训练;

2、目光与微笑的训练;

3、每一次拒绝都不是结束而是新的开始.

四、发现和满足客户需求——理解力

1、不同的客户有不同的需求

2、引起客户兴趣，引导客户需求，引爆客户欲望

3、把握好射门的时机

五、让客户说“是”——渗透力

1、知道客户说“不”的原因

2、解除客户的抗拒点

3、将“是”的理由不断渗透到客户大脑里

六、营销从信任开始——取信力

1、营销员良好第一形印是最好的入门证;

2、自信才能取信于人;

3、专业可以取得信赖;

4、真诚是信任的基石

七、让我们和客户更加密切——沟通力

1、学会倾听客户的话;

2、真诚赞美客户的优点;

3、客户的疑问要耐心解释; 4.对客户不合理的要求要委婉拒绝

八、让我们飞的更高——学习力

1、向成功者学习——学习成功经验

2、向失败者学习——用教训来教育

3、向对手学习——找到差距知不足

4、向客户学习——客户的问题就是新的机会

十二、电话营销人员与客户沟通技术

与目标客户沟通的思路

一、沟通项目的思路

沟通的核心是：这是一个非常适合他的好项目关键词：好项目

适合他

我们坚信每个客户都在找更好的项目——我们这个项目是个非常好的项目——我拜访你是因为你非常适合做这个项目并能做好这个项目——为什么说你非常适合做这个项目呢?因为你具备做好这个项目的所有条件，我们的项目也具备你做好的条件(有丰富的客户资源，你的老客户大都与我们产品的客户是同一目标客户群;你现在生意做的这么好，说明你是个做生意很有思路、很有经验的人，我们这个行业与你现在所从事的行业有很多相似之处，对你来说应该是轻车熟路，你有现成的店面，不需要更多的投入，——很多和你做同样项目的客户都在做这个项目，而且都做的很好，你比他们资源更好一定能做好——我们选择合作伙伴也是选具备做好的条件的客户，具备做好的条件了做起来既快又轻松——你现在拥有这么丰富的资源，你现在的项目无法再利用你的资源，你的资源现在大都在闲置，闲置时间长了就会失去，再获取这些资源就不那么容易了，这对你来说是很大损失，就这样损失了很可惜——你这么好的资源你不用别人一定想着用，如果被别人用了你再想用就没有了——目前是你进入这个行业的最佳时机，从行业发展状况是这样的(行业发展的加速期)，从你资源状况也是这样(你的资源利用最佳时期)，从你和公司合作也是这样(这时候和我公司合作是政策最理想的时候)——早一天进入，早一天受益，领先一步，就可能领先一路——而且你并不需要多大投入，你有这样的资源做基础也没有什么风险，这个项目将会成为你的利益新的增长点。这个项目将助你的事业也将有更大的发展。

二、沟通公司优势的思路

沟通的核心：我们是个非常适合他的优秀公司

14 关键词：优秀的专业的金融服务公司，适合他

(一)在外汇行业，我们公司有哪些优势呢?

1.资历优势

我们公司2009年成立于新西兰，2012年正式在青岛设立总部，历经8年，客户遍布全国各地，续签率高达90%! 2.平台优势

我们公司跟国外知名的外汇平台有密切的合作关系，如英国的浦汇集团、韦德金融集团、瑞讯银行等等。 3.模式优势

国内首创配资模式，有力保障客户资金安全和预计收益。 4.政府认可

青岛藤蔓资产管理有限公司是人社局在青岛设立的唯一一家“外汇分析师”资格认证机构。

(二)对于外汇行业来说，

1. 双边买卖，可买升亦可卖跌。 2. 投资成本低，以小搏大。

3. 成交量大，不容易为大户所操控，没有庄家和黑幕,。 4. 买卖及开户程序简单。

5.能够掌握亏损的幅度(设定停损单)，不会因为没有买家或卖家承接，而招致更大的损失。

6. 24小时全球性的交易，买卖可随时进行。

7.经纪人或经纪商在买卖过程中，不可能做出斯诈行为。 8. 投资收益无需缴税。

9.投资目标是国家经济，而不是上市公司业绩。

三、沟通政策的思路

沟通的核心：项目好做，公司实力有保障。

四、沟通如何运作的思路

沟通的核心：客户入金到三方平台账户，配资方操盘，客户每月获得预计收益关键词:

方案

简单方式

资源

突破

客户沟通步骤和流程

一、沟通步骤

(1)要向客户呈献利益(这个投资项目对客户有什么好处,能给他带来怎样的利益) (2)要向客户分析利益(对客户来说为什么说这个项目蕴含这么大的利益，是怎样的一种利益) (3)要向客户证明这确实就是一种利益(通过利益分析要得出这样的结论，这个结论不是一种想象而是经过科学的、严谨的预算得来的) (4)要向客户举出成功的例证(那就是与客户同一类型的人们因捷足先登者已经获取了利益) (5)要让客户认识到这确实是一种千载难逢的机会,是投资这个项目的最佳时机，错过这个机会对客户来说绝对是种损失。凡是成功的人不是能力比别人强，而是比别人更能发现和把握机会。

(6)要让客户相信跟我们合作才能保障利益,才能获取更大的利益.我们有别人所没有的东西，是什么呢?成功的思路、方法、方案、工具、经验。

(7)跟我们合作的客户我们是这样保障他们成功的.(三全服务:全案策划、全员培训、全程指导能够保障客户做对，做好，做强，做大)

(8)展望我们公司的前景及客户随我们一起发展的前景.(我们的目标要成

16 为行业的领航者，我们已经具备了做为领跑者的基本条件，只要我们的客户与我们同心协力，我们就会成功。)

二、沟通要点

(1)行业的认同是认同的基础，行业潜值是行业做大的基础，行业与客户的利益关系是沟通的基础

(2)行业的价值的描述从揭示行业的成因分析开始。

(3)优秀公司的优秀之处在于他们有创新的思想，优秀的人才，科学的方法，行之有效的工具。

四、沟通技巧 “三引”与“三问”

“一引” 以好项目引起客户投资兴趣

“二引” 以好钱景引发客户投资热情

“三引” 以好时机引爆客户投资欲望

“一问” 客户对外汇配资的决心(做不做)

“二问” 客户对投外汇配资的担心(怕什么)

“三问” 客户对外汇配资的决心(做多大)

我们如何和客户沟通外汇配资这个项目

一、与客户沟通行业首先要沟通这个行业兴起的背景——这个行

业怎么来的?

17 外汇是国际汇兑的简称。外汇的概念有静态和动态之分。动态外汇，是指把一国货币兑换成为另一国货币以清偿国际间债务的金融活动。从这个意义上来说，动态外汇同于国际结算。静态的外汇有份广义和狭义。广义的外汇是外国外汇管理法令所称的外汇。它泛指一切对外金融资产。我国现行的《中华人民共和国外汇管理条例》第三条规定，外汇是指以外币表示的可以用作国际清偿的支付手段和资产。狭义的外汇是指以外币表示的用于国际结算的支付手段。

二、这个行业的发展现状——这个行业现在在哪儿?

中国作为世界第二大国，与各国合作，对外贸易日趋广泛。

三、这个行业要到哪里去——行业发展的远景怎么样?

中国要发展、外汇就不断。

营销人圣训——八荣八耻

☆☆☆

以创造效益为荣，以公司负债为耻☆☆☆

以成就客户为荣，以客户失败为耻☆☆☆

以团队精神为荣，以个人主义为耻☆☆☆

以恪尽职守为荣，以不思进取为耻☆☆☆

以同创共赢为荣，以损人利已为耻☆☆☆

以信守承诺为荣，以言而无信为耻☆☆☆