电话销售遇到的问题

2022-08-06

第一篇：电话销售遇到的问题

家装电话营销遇到的问题及解决方案

1、如何解除电话恐惧?

答：保持一颗平常的心态，经常照着镜子中的自己反复练习对话要常常对自己微笑，遭到拒绝后不要气馁要坚持不懈，不要留恋上一个客户的拒绝，要想着下一个客户的成功邀约。

2、没有好的开场白来吸引客户?

答：一般开场白都要敢于自报家门，如你好女士/先生我们这里是融发装饰我是设计师，很荣幸与您通话，上次给您联系过你也对我们的活动很感兴趣/或运用反问的语气叫客户产生好奇，疑问的心理，使其有机会更进一步的与客户交流，了解客户需求，要以诚相待，语气要诚恳，要以一个帮助客户的心理去与客户交流。“帮助您了解”“帮助您鉴别”“帮您省心”等。

3、怎样在第一时间获得对方的信任?

答：语气态度要诚恳，运用自己以学习到的专业方面的知识给客户用心讲解，如：“你好我是融发家居的家装客服经理，你在装修方面有什么疑问或问题吗” “您想了解家装哪方面的问题我可以给您简单的解释一下”重点不管他有没有装修!有时上来就提到装修可能引起反感。

4、如何叫业主记住自己?

答：最好给自己实际设置一套适合自己的自我介绍(简短)，如果你的服务态度非常好对于客户的问题解答的非常清晰客户是很乐意记住你的，强制记忆：如马先生，我性张，您就叫我小张好了，你可一定记住我呀!过会我还会给您去一条我们活动的短信，你可以在了解一下。

短信编辑内容：次日的天气预报，问候语，活动优惠，活动地点行车路线(公交/自驾)以及你的姓名和电话，收到您请回复。

敷衍类：

1、业主说：“有时间就去，发信息吧!”问：我该怎么让他来公司?

答：给到客户立刻做决定的理由最重要，比如，你可以说：我们每个月只安排一次这样的大型展示会，机会非常难得，毕竟装修也是你生活中很重要的事情，相信你一定会安排好时间，我马上把信息给你发过去，你注意查收哦，祝你一切顺利，我们明天见! 客户说有时间就去，实际上是给到你最好的信号，这样的客户一定要抓住!

2、业主说：“没时间”

答：我知道您很忙，但是我相信时间是挤出来的，我知道装修房子对您来说也是很重要的事情，事情都是计划出来的，我看这样吧，你明天下午安排一下时间好吧?替客户做决定，帮助他选择合理的时间，相信他一定能安排时间。因为你也很忙，大家都很忙，但是装修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排，你替他安排，他还要感谢你呢。

3、忙着呢以后再说

答：这是推词，他只是暂时安排不出来;你可以这样说：你好某女士，以后再说也就是你早晚也要安排时间对吧?那这样你看可以吗?一周之后我们安排见面谈可以吧?如果方便的话我去到你家里，或者是你来我们单位好吧?好，那我们说好了，18号约好，你一定要到我们公司来哦!告诉他公司的地址，某女士，我到时会提醒你的好吧。我用的是假设成交。

4、感觉到业主不耐烦反感的情绪。我该怎么办?

答：如果他不耐烦，反感，有两种情况，一种是他心情不好，这时你可以说：某女士，我看你今天心情不是很好，那这样吧，过两天我再约你，帮你选个更好的装修方案，必竞装修对你来说也是件大事，要选择好对吧? 一种是他有事不想你谈了，你要微笑，态度要好，再约时间就行了。客户心情不好有可能是你的着装还有你说话的语气!所以销售人员一定要热情微笑，客户再急我们也不能急。

5、业主说房子出租，或买了。

答：某女士你好，如果房子装修一下再出租会更好，必竟房子是你自己的，稍微装修一下，还可以租个好价钱你说对吧?你看某某客户就是这样，人家装修之后，再出给，是好几倍的价钱呢，举客户见证。讲故事，越生动越好，要真实的。如果是卖了，更好，看看买主是谁?买方肯定需要装修。

6、业主已经来公司看了，回去商量一下过几天再来，电话联系。问：我应该怎么打电话再把他约来。

答：你可以这样打回访：你好，昨天你来公司了，也选了自己喜欢的样式，和家人商量了吧? 要不然，你再抽时间带家人一起来看看?这样比较能尽快达成一致意见，如果他能自己做主，就说你看你哪天还有时间，我们把样式再次确定一下，以方便我们能尽快给你进行施工好吧?

7、客户说有时间就过来，但总也不过来。

答：这样的客户就是逼他，帮他定好时间，比如：裴总，你昨天不是说好下午过来吗?怎么又没有到呢?我可是一直在等你啊!你总这样说他不守信用，他会难受的。我想呢，时间都是你自己提前定出来的，我这边也是非常忙，咱们约好的时间你一定不能错过!必竟装修房子是件很重要的事，要好好选择才行呢!这样吧，后天我们有个专场会，这次你千万不能错过好机会啊!

8、明年交房，今年不考虑。

答：某女士，我想未来的事情都是今天计划的，装修是早晚的事，最起码你可以来我们这里先参观一下，心中有个模板样式也行，先定好，因为我们最近有特大优惠活动，提前预定要节省很多费用呢?钱放在银行也没有多少利息，你说对吧?哥或姐拉近关系，你明天能安排时间吧?约时间见面。

9、有些客户态度一直很好，也说要过来，可就是不来。

答：这样的客户是在敷衍，这样的客户是因为忙，不想拒绝你，所以就说好好好，然后挂电话。你可以约客户直接去见他!

10、客户说：“我自己找熟人，自己装的比你们更便宜”

答：自己也行，但是你找熟人其实花钱也不会少，而且呢，熟人做不好，你还不好说出来，价钱上也不好争，其实熟人最不好说话了。现在都是讲效率的时代，讲速度，讲质量，讲信誉，我们是全国性的大公司，对客户都是有保证的，而且都会有协议的，一定会为你提供最好的服务，然后举例讲自己的口碑。

11、客户说：“装修这个我不做主啊!，都是孩子们的事情”

这个要分析是谁来付费，如果是孩子付费，就要求他告诉你电话，约他孩子见面谈。

拒绝类：

1、有些客户可能很讨厌装修公司的电话，还没说两句就要挂电话。答：这个一开始可以不说自己是装修公司的，先聊天，引导他说出需要装修来，然后再约见面。一开始寒暄，拉近关系。电话是练习出来的，客户拒绝是家常便饭，挂就挂了没有什么，打下一个电话就行了。

2、客户说以后不要在打了，已经太多这样的电话了。

答：是吧?那说明你是有装修需求的对吧?呵呵，要不然怎么会有那么多人总骚扰你呢?

声音要甜，你看我们公司呢，与其它公司不同之处就是能为你提供最好的服务!现在社会就是买产品不如买服务你说对吧?你看你明天有时间吗?可以直接到我公司参观好吧?

3、客户说“你们套餐公司不包括这个不包括哪个29900根本不够，最后还要加钱加好多。”

答：挑剔是买主，耐心谈，可以和别的公司比较，谈自己的优势，这是个签单客户，说自己的套餐好处对比后成交!

4、客户直接说：“我不装修”

答：不装修也没关系，你可以过来看看，你今天不装修，不代表明天不装修，再说了，你来看看也没有坏处，可以给朋友推荐一下好吧?可以要求他介绍朋友来，有时这样的也是在推词呢，继续成交，只要有一点可能，就不放松。

5、说优惠客户听不下去，都听烦了每次都是优惠活动。

答：优惠活动也是商家的抄作，做装修的也有很多家，就好比是卖服装的一样，因为只有竟争才能商家做得更好，我们的优惠活动也不是天天搞的，你看就今天和明天有这样的优惠，你一定不要错过哦，这次来参会的很多，下午你一定要来哦!

6、业主说：“装修公司都是骗人的，我不找你们。”

答：如果你说我们是骗人的，那真是大笑话了，我们公司有正当的营业执照，公司都成立多长时间了，分公司遍布全国各地，公司网站介绍一下，还有公司的各种荣誉，头衔。约到公司来参观，这是好客户。

转自大易尚阳

第二篇：销售工作中遇到的问题

武汉业务员：杨芳

1. 客户要求降价如何应对，如何对客户做好价格解释

2. 有时对市场价的不明确造成对自己价格的不自信，对客户提出来的价格问题感到茫然

底气不足

3. 对于客户提出的苛刻条款，客户解释说是上面的意思，他没有办法，这样情况如何既保证公司的权益又能签得定单。

4. 当客户对竞争对手有好感时，我该如何进攻。

第三篇：总结销售中遇到的问题

1、你是优秀的销售高手吗在每一次销售沟通结束之后，无论最终是否达成交易，你都应该问一问自己：“我是一个优秀的销售高手吗?”一些销售人员认为，如果最终达成了交易，那就表明自己是一个优秀的销售高手;如果最终没有达成交易，那就表明自己还达不到优秀销售高手的要求。这种一刀切的观点既片面又不科学，仅凭是否达成交易，是无法判断一个人在每次销售沟通中的表现是否出色的。

如果你想知道自己在销售沟通的过程中是否表现出色，是否有希望成为一名优秀的销售高手，那就要从以下几方面对自己进行全面考察：

(1)是否热爱销售工作。

你是否全心全意地热爱销售工作?这个问题只有你自己最清楚。如果在你看来，你所推销的产品是完全值得信赖的，与客户进行的每一次沟通都是意义非凡的，能够满足客户的需求是令你感到自豪的;如果你能比任何人都对自己的产品更有信心，如果每一次与客户的沟通都令你向往，并且你会为满足客户需求而付出最大的努力„„那么，你就是一位热爱销售工作的优秀销售人员，你将因此而在销售行业拥有累累硕果。

(2)是否具有明确的目标和成功的强烈欲望。

在每一次与客户进行沟通之前你都具有明确的目标吗?在每一次总结经验时都要特别注意到这个问题。没有明确目标的沟通注定是失败的沟通。

你对与客户展开的销售沟通活动充满成功的强烈欲望吗?任何一名普通的销售工作者如果想成为一名优秀的销售高手，那就必须拥有对成功的强烈渴望，否则就很容易失去信心和勇气。

只有具备了明确的目标和对成功的强烈欲望，销售人员才能朝着目标坚定地付出努力。如果你发现在沟通过程中客户并不认同你及你的产品，那往往是你之前建立的目标出现了问题，或者是你在沟通过程中的信心不够充分。

(3)是否具有百折不挠的勇气。

在通往成功的道路上，总是充满了挫折和坎坷，销售工作更是充满了艰辛和困难，几乎每一次与客户进行沟通都不会顺顺利利地开展下去。随着竞争的激烈，销售人员的工作更是困难重重，在这种情形下，如果没有百折不挠的勇气，很快就会被困难所吞噬。

如果在一次销售沟通的过程中没有取得满意的效果，那么你就要做好进行第二次、第三次甚至无数次沟通的准备，直到成功。很多优秀企业的销售高手们都是这样被锤炼出来的。例如：

在施乐公司内部，人们常常被这样一种观念包围着：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一

次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应地，他所取得的成绩也就比其他同事更显着。

(4)是否分析并了解客户心理。

客户心里在想什么?他们有着怎样的需求?他们对你的产品及你个人有哪些看法„„销售人员不仅要在沟通之前对客户的这些心理进行分析，而且在每一次沟通结束之后也要对这些问题展开后续分析，只有这样才能在接下来的沟通活动中更准确地把握客户的内心需求，从而达到令双方都满意的沟通效果。

(5)是否真诚对待客户。

有些销售人员会在沟通失败之后抱怨客户“并非是要真心购买产品，而是专门来挑剔的”。不客气地说，以这种思想和态度对待客户的销售人员恐怕永远也不会成为真正的销售高手。原因很简单，你根本没有真诚地对待客户。如果你真正地为客户着想，就不会产生如此不负责任的抱怨。

(6)是否赢得了客户满意。

客户对你表现出来的职业素养、对你的产品优势、对你提供的服务是否感到满意?有些销售人员可能会回答：“我已经说服他(她)购买了产品，那就表明他(她)对这些感到满意了。”我们对这种回答的评价可以用三个字来总结——不见得。客户决定购买产品的原因很复杂，虽然你这一次说服他们购买了你的产品，但并不见得已经让他们感到满意，下一次你可能就会失去他们。

销售人员可以通过对沟通情景的回顾和必要的询问或回访来了解客户的态度，如果得知客户是感到满意的，那就要总结其中的经验，以便在今后的沟通活动中加以借鉴;如果客户并不感到满意，那就要汲取教训并继续努力。

2、争取比前一次做得更好在每一次与客户进行沟通之后，销售人员对自己进行各方面审查的目的就是为了能在今后的沟通过程中取长补短，继续发挥自己的优势，不断使自己的销售技能得到改善。

在通过一系列的审查之后，销售人员就会了解自己先前在沟通中的哪些表现不够好，哪些表现比较出色。了解这些是不断改进自己的基础，如果销售人员愿意不断改进不足，并且有着成功的必胜信念，那就一定会在今后的沟通活动中做得更好。

(1)加强自信。

在经过一番认真分析之后，如果你确定自己没有获得成功的原因是不够自信，那你最好在平时就注意加强自信心。一些简单的方法如下：

让自己的位置更显眼在一些会场或教室中，人们常常发现，那些自信心不足的人总是坐在最后排，因为坐在那里不会惹人注意。可是，越是这样，他们的自

信心就越不容易树立，这是一种非常可怕的恶性循环。要想成为一名销售高手就必须让自己的位置更加吸引他人的注意，如果连这点都做不到，那如何在沟通过程中让客户做出购买决定?

与人交流时勇敢地正视对方这是建立自信最简单的方式。一些销售人员与客户沟通时根本不敢正视客户的眼睛，当客户的眼光充满挑剔和疑虑时，这些销售人员就会更加不知所措。殊不知，这更会增强客户的怀疑和不满。其实，打消客户疑虑的重要方式之一就是勇敢地与他们对视，用充满自信的眼神消除他们的疑虑。

(2)以勤补拙。

懒惰的人，不会成为优秀的销售高手，即使他(她)在与人沟通方面是一个天才。即使你的语言表达能力不够出色，即使你目前的销售技能还需要大幅度提高„„只要你足够勤奋，只要你愿意在这方面付出不懈的努力，那你就有克服这些缺点的希望，你就有成为一名销售高手的可能。如果你目前的各项能力和表现都不够出色，又不肯付出辛劳和努力，那就只能甘于平庸。

(3)坚持到底。

在改进自己各方面的能力和素质的过程中，销售人员必须具有坚定的恒心和毅力，切不可浅尝辄止、半途而废。做到这一点很难，但是如果你一直坚持到底，你就会成为一名销售高手。

(4)马上行动。

如果你已经做好了成为一名销售高手的各项准备，那就要从现在开始行动，不要再有任何的拖延。只有那些抓紧时间努力行动的销售人员才有可能把握成功的机会，如果空有一腔希望而耽于行动，那么再多的机会也会与你失之交臂。专家提醒在每次销售沟通前告诉自己：“我对销售工作十分热爱!”在沟通之后反思一下：“我是否对销售工作充满热爱?”

沟通的结果常常与你先前树立的目标和成功的决心成正比：目标越明确，成功的欲望越强烈，取得的沟通结果就越好;反之亦然。

你已经尽最大努力使客户感到满意了吗?如果答案是否定的，或者你不敢确定，那就要继续锤炼与客户沟通的有关技巧。

如果你对过去与客户沟通的结果不甚满意，那就要继续学习新的沟通技巧，更认真地研究客户心理;如果你已经取得了一定的成功，同样要不断努力，因为你正在向着成为一名销售高手的目标前进。

第四篇：销售遇到所有问题的处理方法

门店销售遇到所有问题的处理方法都在这里了【速度打印装订成册】

2014-04-06 王建四商学院

门店的销售工作随着竞争的加剧，仿佛变得越来越难;如何创新经营卖出不同? 首先看一

组数据：

A领班：100名经过的顾客进店数是10人，100进店顾客成交率是30%，日均客流量是40人，客单价是500元，

主要问题在于橱窗和产品陈列上，实质就是店面形象问题;

B领班：100名经过的顾客进店数是50人，100进店顾客成交率是20%，日均客流量是120人，客单价是500元，

主要问题在于人手和产品结构不合理上，实质就是人手不够，产品陈列的问题;

C领班：100名经过的顾客进店数是60人，100进店顾客成交率是15%，日均客流量是70人，客单价是450元，

主要问题在于成交率太低，实质就是个人形象、销售技巧及服务态度;

D领班：100名经过的顾客进店数是65人，100进店顾客成交率是45%，日均客流量是70人，客单价是250元，

主要问题在于贵重物品推销力度上，实质就是销售技巧、产品知识;

E领班：100名经过的顾客进店数是70人，100进店顾客成交率是40%，日均客流量是20人，客单价是300元，

主要问题在于店面人员上，实质还是要做好服务，掌握良好的销售技巧;

上面的数据分析显示，5种情况各不相同，都或多或少存在些问题，总结起来主要表现在4个大的方面：

一是形象方面;二是服务方面;三是销售方面;四是产品方面。这几个方面到底对我们的销售会有什么影响呢?分析一下可以看出：

首先如果我们的终端形象好，自然会吸引到更多顾客上门;

第二，只有当顾客走进门店内，导购才可能提供服务给他，良好的服务态度，给顾客一个很好的印象，一个宽松的购物环境，顾客当然愿意留下来，看看我们的产品，听听我们的介绍;

第三，顾客真的愿意留下来了，导购运用娴熟的销售技巧，才可能把产品销售出去;

第四，我们了解了产品，掌握了丰富的产品知识，才可以把产品买的更好，买的物有所值，甚至物超所值。四个方面相互联系又层层递进，也正好就是门店销售中必备的四项基本修炼。

第

一、形象方面：

1、门店形象。第一印象好不好就完全体现在门店形象上了，它可以给人美好的想象，也可以给人一种信任。无论是门头形象、橱窗形象、门店装修、门店卫生状况都是吸引顾客的重要因素。

2、产品陈列。产品陈列的目的就是要抓住消费者的眼、手、心，陈列生动化，增强卖场气氛(吸引眼球);规范统一的陈列，给人以专业的感觉(抓住心);分类陈列，方便消费者寻找(抓住眼);对比陈列，方便消费者体验和感受(抓住手、抓住心)。

3、个人形象。个人形象主要包括：基本表情、基本容貌、着装。

(1)表情的基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼、不卑不亢、笑容常在、亲切自然。

(2)基本容貌要求是：

头发：长发束起不用华丽的头发饰物;不染发(黑色除外);经常清洗，保持清洁。

面部：化淡妆，不做眼线画眼影，保持面部清洁和明快的笑脸;

手：不涂指甲油(自然色除外)，不留长指甲，尽量不戴首饰。

(3)着装的总体要求是专业、整齐、清洁、挺括、大方。

4、个人礼仪。个人礼仪包括：体态、行为规范及听说规范。

(1)体态：

A、基本站姿。不拱背弯腰，不前挺后仰，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体,一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。 a、头部抬起，双眼平视前方; b、双肩放松，呼吸自然，腰部自立; c、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后; d、两腿立正并拢，两脚呈“V”状; e、身体不能靠在展台或展柜上。

B、接待姿势： a、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象; b、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂; c、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。

C、行进姿势： a、在店堂内应保持礼貌，不得横冲直撞; b、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先; c、顾及他人存在，不得阻挡道路;d、不得打接电话，大声喧哗;e、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳;f、有优雅的行进姿势;g、仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。

D、进行中的手势： a、介绍产品时，左手拿鞋，右手辅助介绍; b、严禁将手放在裤袋或背叉身后。

(2)行为规范： a)严禁在店堂内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 b)不在工作时间化妆、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。 c)行坐端正，举止文明。不能有伸懒腰、挖鼻孔、剔牙、打哈欠等不雅动作。进辛辣异味食物后应注意漱口。 d)顾客正在看货时，切勿从中间穿过。e)不斜眼偷看顾客。f)尽量让卖场环境轻松，不给顾客压迫感，让其在店里停留时间延长。

g)如果顾客带小孩，应尽量安护好小孩，送些店里的小礼品(如气球等)。

(3)听说规范： a)不要抱着胳膊接待顾客。b)不要将手放在裤袋或背叉身后说话。c)不要上下打量着顾客服务说话。d)咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。e)不要边吃东西边接待顾客。f)不要嘲笑顾客。g)说话时注意观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨。h)说话有逻辑，突出重点，不讲多余的话，不过分夸张。 i)说话避免使用命令式，少用否定句。j)当顾客说话时，不要打断或眼光飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。k)当顾客在思索时，不要轻易插话。l)不对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开

第二，服务态度。

1、微笑服务(1)微笑是打破陌生的利器，是亲和力的传递。迷人的微笑展示的是一种自信、友善、热情、礼貌。(2)熟练运用微笑服务技巧，需要保持良好心态，否则情绪不佳，微笑也无法打动顾客。

2、赞美顾客 (1)赞美的目的：拉近与顾客之间的距离----增进与顾客之间的感情交流 —--从而获得顾客的信任—--最终实现推销产品

(2)如何赞美：寻找一个赞美点------这就是一个优点------这就是一个事实

------用自己的语言------适时的说出来切忌：发现一个点是赞美，发明一个点是奉承

3、语言艺术：

(1)接待用语的原则: a)注意讲话的顺序和逻辑性 b)讲话突出重点和要点 c)诚实客观介绍推荐，不夸大其词 d)尽量配合顾客的方式讲话 e)决不能对顾客无理，不与顾客发生争论 f)不使用粗俗语言

(2)接待用语的技巧

a、避免用命令式，多用请求式。命令式语句完全是说者单方面的意思，不征求别人的意见，就强迫别人照着做;而请求的语句，则是尊重对方，请求别人去做。b、少用否定句，多用肯定句. 虽然肯定句与否定句意义恰好相反，但如果运用的巧妙，肯定句却能代替否定句,而且效果更好。

(3)采用先认同后解释

a、价钱虽然高了一点，但质量很好啊;b、质量比较好，所以价钱高了一点;

第一句是认同了顾客，再做了解释，这样比较容易产生认同感;而第二句的在重点是放在“价钱高”上，顾客可能会认为：一，虽然质量好，但也不值那么多钱;二：好像我买不起这么贵的东西。

(4)语言生动、语气委婉

采用生动、形象的语言，让顾客听起来既容易产生联想，又产生购买的欲望。

(5)要配合适当的表情和动作。

说话的措词和语气固然重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好的效果。因此讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但切忌不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。

4、文明用语

a)接待顾客，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。 b)礼貌使用恰当的称呼，一般以“小姐、女士、先生”等。 c)基本文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” d)顾客来时，要有“迎声”：“您好，欢迎光临蜘蛛王” e)顾客问时，要有“答声”，热情主动，真诚地给顾客当好顾问。 f)当顾客较多，比较忙碌时，应讲“对不起，让您久等了”，“请稍等，我马上就来”。 g)当顾客买单时，应唱收唱付：“先生，收您xx元，找您xx元，请点好”“请拿好”。h)当顾客要求退换时，态度要象购买时一样热情，讲“只要符合退换规定，均可以退换”。如有不符合规定时，要耐心解释，讲“很抱歉，按规定不能退换。”如遇到难处理的情况，要有礼貌的讲“对不起，我请示一下领导”。i)当受到顾客表扬时，应讲：“这是我们应该做的”，“不必客气，我们做的还不够”。j)当顾客提出批评时，要抱着虚心接受的态度，讲：“谢谢您给我们提出的宝贵意见，我们一定改进”。k)当顾客离开时，要有“送声”：讲“欢迎下次再来”“请走好”“欢迎下次光临”

第三，销售技巧。

1、销售的基本原理

(1)销的是自己(只有接受了你这个人，才有可能接受你推荐的产品)

(2)售的是思想(买卖双方的意识不一致，即没有满足顾客需求时，销售难以成功)

(3)卖的是利益(产品能够卖得出去，是因为产品的利益能够帮助顾客解决问题，给顾客真正带来了好处)

(4)买的是感觉(对终端形象、对产品、对导购人员、对卖场氛围都没一点感觉的话，谁还会去买你的产品呢)

2、门店销售的流程

迎宾(点头、微笑、“欢迎光临蜘蛛王”)—

寻机(给顾客一定的时间和空间，熟悉下环境和产品，放松戒备的心情)—

开场(寻找到一个合适的机会，开始给顾客作介绍：从新品介绍、促销、品牌、热销、产品卖点等着手)—

体验(在顾客拿看试穿的体验中解决顾客的异议和疑问：重点祈求舒适保健配备时尚等)—

开单(充满自信，敢于成交)—

送客(恭喜顾客：欢迎下次光临，没有合适的欢迎再来，穿得好欢迎再来，穿得好欢迎带朋友来等)。

3、顾客购买心理：顾客在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的八个阶段。这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的。

1、注视、留意：顾客在观看货架上陈列的商品时，如果对某种商品有兴趣，就会驻足观看。这是顾客购买过程的第一阶段和最重要的阶段。

2、感到兴趣：顾客通过观看产品或POP广告，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等中的某一点产生兴趣和好奇，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。

3、联想：顾客进一步想象“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些问题?对自己的生活会有什么帮助?“自己是否需要?是否喜欢?”因此，这一步对顾客是否购买影响很大。

4、产生欲望：产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

5、比较权衡：欲望仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步选择;也可能会仔细端详其它同类产品;还可能从店中走出去或又回到本店，再次注视此商品。

6、信任：在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求(询问)导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。

7、决定行动：即顾客决定购买商品并付诸行动。

8、满足：即顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。包括顾客买到了称心的商品后所产生的满足感和对导购员亲切服务的认可所产生的满足感。

另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智，它直接影响顾客的重复购买率。

注意:在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图

4、成交的方法(学会将故事)

富兰克林法：将要买的好处和不买的坏处遗憾全部列出来，进行比较最后好处多过坏处，而购买的一种方法。

语言加法：作为一种描述产品好处的递进方法：好的皮料+好的底板+进口胶水+舒适度+知名度+信誉度+售后服务等等(拿出一个顾客最需要的卖点)，来达到最后成交。

语言除法：相对比较贵的产品，我们可以按照时尚健康舒适保健尊贵使用寿命长短，来做一个平均法，某一款鞋499元，。。。虽然贵。。。但。。。，这样看起来便宜多了。

先认同后解说：

先顺着顾客的意思，然后再解释，这样比较容易接受。

转移法：

价格向放心转移，价格向舒适转移，价格向耐穿转移，价格向品质转移等等。

体验成交法：

让顾客亲身体验感受，在体验过程中消除异议，直到最后产生信赖而成交。

机会成交法：

机不可失，失不再来;对于促销活动比较常用的一种成交方法。

选择成交法：

选择性的成交方法，就是试问顾客到底选这个还是选那个，只要选定也就意味着成交了。

假设成交法：

这是一种假设已经成交的，然后描述顾客购买后会对其带来什么好处，什么利益，顾客在默认的状态下成交的一种方法。

第四，产品知识

对于产品知识我们应该掌握以下内容：产品款式、产品分类、材料和成分、产品性能、产品价格、保修常识、竟品相关知识等。我们可以通过听专业人员讲解增进了解;通过观察来了解产品的性能特点;通过自己试用体验感受产品;通过将自己的体验感受讲出来给别人听来巩固自己对产品的认识和掌握。

以上四个方面的修炼，我们再来结合门店的销售，事实上门店销售的业绩来源主要就是由客流量、经停率、成交率、客单价这4个方面决定，而这四个方面与我们的四项修炼是息息相关的，紧密联系的，为何这样说呢?

首先形象维护的好与不好，直接影响到了顾客的视觉感受，直接影响到顾客对门店的关注度，让顾客有了一个愿意上门的理由，于无形中决定了客流量的大小。

其次，顾客上门以后，如果我们的服务态度很好，给顾客良好的印象，让顾客感到轻松而亲切，那他肯定愿意留下来，听我们的介绍，看我们的产品展示，这样一来顾客的经停率就提高了。再次，顾客被我们的良好服务所感染，自然就接受了你这个人，这时你再向他介绍什么产品，他都愿意听，利用我们良好的销售技巧就很容易把产品推销给他，成交几率大大提升。最后，掌握了丰富的产品知识，我们可以很详细很专业的给顾客介绍产品，帮助顾客消除异议，卖更多的好产品给消费者，提高每位顾客的消费单价。