工作人员文明行为规范

第一篇：工作人员文明行为规范

工作人员文明守则及行为规范

路灯处工作人员文明守则

(试行)

坚持理想信念，反对颓废堕落 坚持弘扬新风，反对封建迷信 坚持爱国守法，反对违法乱纪坚持爱岗敬业，反对消极应付坚持环境整洁，反对不良陋习坚持文明办公，反对随意生硬坚持穿着大方，反对奇装异服坚持高效开拓，反对拖沓守旧坚持优质服务，反对吃拿卡要坚持严守纪律，反对自由散漫坚持廉洁自律，反对不正之风坚持勤俭节约，反对奢侈浪费

路灯处工作人员行为规范

(试行)

第一条 为加强机关效能建设，规范机关工作人员行为，文明办公，提高效率，树立良好的机关人员形象，制定本规范。

第二条 待人接物

(一)对来机关办事的人，要一视同仁，热情服务，不以衣貌取人，不生熟有别。

(二)说话要语气和蔼、态度谦恭，即使对方急躁，也要文明相待，不与其争吵。

(三)凡在职责范围内能办的事立即办，不能办的耐心解释;不属职责范围的事，说明情况，主动引见，并帮助联系。

第三条 接打电话

(一)接电话要先说“您好”，再问事由，答复问题要认真，帮助找人热情及时。

(二)打电话时，电话接通后主动说出自己的姓名、单位，再询问对方情况，说话要客气，询问和交待事情要清楚，对方不明白要耐心解释。

(三)对上级的通知和下级的重要情况报告，要认真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。

第四条 外出办事

(一)到目的单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守该单位办事程序、规则。

(二)外出办理事务。要公事公办，不掺杂个人情绪，不办不合政策、不合原则的事，更不准假公济私、以权谋私、搞特殊化。

(三)严格自律。下基层外出办事，吃住不搞特殊化，办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。

第五条 个人形象

(一)衣冠整洁，仪表大方，不穿奇装异服，不浓妆艳抹，不衣着暴露，上班时间不穿短裤、背心、拖鞋，男同志不蓄长发长须。

(二)谈吐文雅，谦逊礼让;不卑不亢，落落大方;平易近人，诚实处事;尊老敬贤，礼貌待人。

第六条 文明用语

接待交往中讲究文明用语。如用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。对他人的帮助要道声“谢谢”，不能满足对方要求说声“对不起”、“很抱歉”。

第七条 工作纪律

(一)处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。

(二)要讲究实效，分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。

(三)要依法行政，秉公办事，不感情用事，不拿原则做交易，不滥用职权，不凭借职权刁难下属和管理相对人，不利用职权捞取好处。

(四)要严格遵守保密制度。不该说的不说，不该看的不看，不该问的不问，不该知道的不打听。

(五)坚持政务公开，增强工作透明度，属政务公开的内容和重大问题要公布于众，自觉接受群众的质询和监督。

(六)尊重领导，关心同志。有问题坚持在机关说，不到领导家里说，不允许采取非正常方式解决。对领导有意见当面说，不背后乱说。对下属要关心爱护，对同事相互支持，密切合作，共同进步。

(七)要处理好公共关系。要严于律己，宽以待人，工作中有了成绩多从客观上分析原因，看哪些做的还不够。工作中出了问题多从主观上找差距。要正确对待荣誉，正确对待批评，不断改进工作。

(八)遵守工作时间，坚守工作岗位，上班不串岗闲谈，不大声喧哗，不办公务以外的事情。

第八条 内务行为

(一)团结同志。互相学习，互相爱护，互相支持，互相帮助，互谅互让，困难留给自己，方便让给别人。

(二)勤俭节约。不浪费一度电、一滴水、一张纸，爱护公物。借东西要还，损坏东西要赔，不化公为私，不假公济私，不损公肥私。

(三)保持良好的办公环境和办公秩序。保持门窗、地面干净，桌面整洁，物品摆放有序。自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。

(四)遵守秩序。文明停车，服从管理人员指挥，有序出入车库。按时按序用餐，不浪费粮食。

第二篇：医务人员行为规范和文明用语

一、基本文明用语

1、您好!

2、请!请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢!

5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗?

7、祝您早日康复!您走好。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

二、导医员文明用语

11、您好，请问您看什么科?

12、您哪里不舒服?建议您挂**科。

13、请您慢走。我送您去。

14、**科由此往前走(往右走、往左走)，请上**楼。

三、住院处、收费室工作人员文明用语

15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。

16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好， 出院结算时请交回。

17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元(应退**元)。 20、这是**病人的结算单，请收好。

21、找零有没有错?请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。

四、门诊文明用语

22、你好，请坐，请问哪里不舒服?

23、这位同志先来，给他(她)看了，再给您看，请您稍等一下。

24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。

25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。

26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。

27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。

五、急诊科文明用语

29、你好，请坐，请问哪里不舒服? 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。

31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。

32、请您先去做化验(透视)，然后再来做其他检查。

33、请您扣好衣服，以免受凉。

34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。

36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。

37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。

38、您不舒服吗?可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。

39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。

40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。

六、药房工作人员文明用语

41、请先到收费室交钱，然后来取药。

42、请您把缴款单给我。

43、这是您的药，请拿好。

44、这是注射药，请到注射室去注射。

45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。

七、医护人员文明用语

46、您好，请问是来住院的吗?我马上给您安排床位，请稍等。

47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给

您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。

48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。

50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。

51、您是他(她)家属吗?如果需要我服务，请随时找我们。

52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢?

53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。

54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。

55、我们会进一步替您查清楚的，必要时给您会诊，请不要太担心。

56、由于条件所限，我院不能确诊您的病，建议您到上级医院做进一步检查。

57、请您降低说话的声音，其他病人需要休息，谢谢您的理解。

58、您好，昨天的药您没有按时服用。按时服药才会使病情好转，请您一定要配合我们的工作，以免影响疗效。

59、您今天可以出院了。我再给您开些药带回家服用，回家后仍需静养X天，而且不要忘记了我向您交待的几个注意事项。

60、熄灯时间到了，请您早些休息，晚安。

61、同志，请你配合我们搞好病房的管理工作，注意清洁卫生，谢谢。

八、检验科、病理科文明用语

62、请坐，马上为您做化验，请稍等。

63、这是您做肝功能化验单，请您在**点以后来取化验结果。 6

4、只需采集少许血，对身体没有影响，请不要担心。

九、功能科文明用语 (1)心电图室：

65、您好，请进，请您先休息一会儿。

66、我们会按先后顺序给您做检查，请别着急。

67、请挽起您的衣袖和裤脚，露出胸前区，准备检查，不要紧张。 6

8、一会儿给您结果，请您到外面稍等片刻。

69、这是您的心电图报告，请您保管好，到医生那里诊断(复查时请带来)。 70、给您戴了24小时动态心电图检查仪，请您今天不要洗澡，如有不适，请仔细记录，明天按时来取下仪器。

71、24小时动态血压检测仪已给您戴好，请您按要求详细记录日志，明天的这个时候由我们医生来给您取下仪器。 (2)脑电图室：

72、您好，请进，请先休息一下，我们会按排队顺序提前一个通知您就诊。 7

3、请问您今天服了降压药吗? 7

4、请问您最近一次洗头是什么时候?

75、这是您的检查结果，请您拿好到医生那里诊断。 (3)超声室

76、请排队稍等。

77、请躺下，并解开衣裤扣。 7

8、已检查完，请起来。 7

9、报告结果请稍等。 80、您的病情请向您的主治医师咨询。

十、手术室文明用语

81、您好，我叫XX，是您的麻醉师，您的手术由我全程负责，有什么问题我会尽力为您解决。

82、您好，手术床较窄，请您躺好。 8

3、您好，有什么不舒服，请您告诉我。

84、您好，我要为您实施麻醉，会有点痛，请您合作。 8

5、您好，家属不能进入手术场所，谢谢合作。 8

6、谢谢您给我们提出的批评意见，我们将尽快整改。 十

一、放射、CT室文明用语

87、您好，请脱鞋进来，头朝里躺在床上。

88、您好，请去掉身上金属异物，异物会影响对疾病的诊断。 8

9、小朋友，请不要动，只有几分钟，不要害怕。 90、请把老片带来，我们好对比诊断。

91、您的结果大约*小时后出来，请您过*小时候再来取结果。 9

2、您好，您的小孩不太配合，请先镇静，等他入睡后再做CT。 9

3、请问您是孕妇吧?X射线对胎儿有影响，请不要在此处逗留。 十

二、后勤职能科室文明用语

94、您好，主任(护士长)，请问有什么需要我帮忙吗(哪里需要维修)?修好啦，请您检查一下并在这里签个字。

95、他昨天值班，现在回去休息了。请问您找他什么事，可以由我转告吗? 9

6、感谢您向我们提建议，我们会尽快研究解决，并给您一个满意的答复。 9

7、我们工作中确实还存在着不足之处，谢谢您的批评，我们会引起重视的。 9

8、您过奖了，我们做得还很不够，仍需继续努力。 9

9、他是做得不对，我们特地向您道歉来了，请您原谅。 100、您反映的情况，我们会配合进行调查处理的，请您放心。

遵化市第二医院 医务人员行为规范

一、救死扶伤，敬业爱岗，弘扬白求恩精神，坚持全心全意为病人服务的宗旨;加强学习，热爱本职，工作认真负责，责任心强。

二、树立高尚的职业道德，尊重患者人格，无论种族，无论高低贵贱，均应一视同仁;尊重患者的隐私权，为患者保守医密，向病人和家属告知病情时，使用规范性语言;遇到危重病人，不得延误抢救时机;遇有医疗争议要及时报告，自觉维护医院、病人合法利益。

三、严格执行各项规章制度和服务规范，坚决落实首诊负责制、首问负责制，随时注意病人思想情绪变化，尊重、理解病人，多作解释、说明、安慰工作，病人如有不礼貌言行或提出不合理要求时，不得与病人争吵、顶撞或以教训、斥责的口吻对待病人，应冷静、理智、克制地向病人讲清道理，必要时要向上一级报告解决。

四、医护要着装整洁，举止端庄，语言文明规范，礼貌待人;工作时间要挂牌上岗，不着工作装到公共场所;语言朴实、准确、精炼，语调亲切，充分体现主动、热情、礼貌、体贴、周到和谦虚的态度，主动为病人排忧解难，方便病人就诊。

五、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。做到服务热情周到，态度和蔼可亲，无"生、冷、硬、顶、推、拖"现象，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。

六、遵纪守法，廉洁行医。坚持依法执业，严格执行各项工作制度及技术操作规程，无差错、事故，坚持廉洁行医，自觉抵制各种形式的商业贿赂，严格执行"十不准"规定，不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医疗文书及有关资料，不违反规定私自外出行医。

七、因病施治，规范医疗服务行为。坚持合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实有关控制医药费用的制度措施，严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。

八、顾全大局，团结协作，和谐共事。服从指挥和调配，积极参加指令性医疗任务和社会公益性的扶贫义诊、助残、支农等医疗活动;团结同志，互相尊重，互相学习，互相帮助，互相勉励，互相配合，取长补短，共同进取，无打骂现象。

九、严谨求实，努力提高专业技术水平。积极参加职业技术培训，刻苦钻研业务技术，精益求精，努力学习新知识、新业务，提高专业技术水平;增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。

十、保持整洁、安静的工作环境。根据病人的不同年龄，使用礼貌用语，不许用"哎"、"喂"或床号代替称呼;对病人要做到有问必答，不应漫不经心、态度冷淡，不能粗言粗语、高声喊叫，做到"三声"服务：即：来有迎声，问有答声，走有送声;征求病人意见或与病人对话时，态度要诚恳，向病人解释时要耐心、仔细。

十一、遵守"八个不让"的工作守则，即：一是不让就诊患者在我这里受到冷遇;二是不让医院护理质量在我这里降低;三是不让医院医疗差错在我这里发生;四是不让不合理检查、处方从我手中开出;五是不让工作失职行为在我这里出现;六是不让影响医患团结的话从我口中说出;七是不让收受红包、回扣在我身上出现;八是不让学习业务知识的时间从我身边流失。

行为规范

1.上班时须佩戴工作牌。

2.按医院要求穿好工作服，戴好工作帽。保持清洁平整、大方得体。工作服衣扣齐全，内衣不外露。不准穿工作服入食堂、会场、外出购物。(护理人员按护士有关仪表着装规范执行)

3.不穿拖鞋、响底鞋、高跟鞋上班，要求鞋面清洁无污垢。

4.工作中注意保持良好的形体姿态，精神要饱满，步态要轻盈，行走、站立时要做到：腰直肩平，挺胸、收腹，不摇摆。机关工作人员不可穿背心、吊带衣服上班。

5.长发应盘起，不允许披发，不戴大发夹、大发结，不许戴手镯、耳环、脚链，不涂指(趾)甲油，不

留长指甲。

6.提倡着淡妆上班，禁止浓装艳抹。

7.牙齿清洁，口腔清新，无异味。

8.医务人员举止端庄、自然大方，待人礼貌热情，接待来访者(参观、检查者等)要起立，笑脸相迎。

9.对待病人与家属要热情，说话和气，解释耐心，不与病人或家属争吵。保持办公场所安静整洁，做到

走路轻、说话轻、操作轻。开关门窗轻。

10.对待同事团结友爱，相互支持，相互尊重，相互理解，相互信任，不闹无原则纠纷，不拨弄是非，不

争吵。

11.上班不迟到、不早退、不旷工、不擅自离岗和私自换班，不闲聊、不干私活。

12.严格遵守医院下发的“一个目标、三项任务、五项严禁与八项行业纪律”的要求，做守纪、敬业、文明

的娄医人。

文明礼貌用语

1.六个先：

见面先用“您好”

开口先加称谓

说话先用“请”

休息先表抱歉

操作失误先道歉

操作结束先谢谢

2.常用忌语“四个不”：

不直呼床号

病人询问时不说“不知道”

遇难办的事不说“不行”

病人有主诉时不能说“没事”

3.常用三要三不要：

不说“等一会儿”，要说“马上来”

不说“试试看”，要说“我尽力”

不说“没有”，要说“我们会及时观察”。

4.常用文明礼貌用语：

(1)您好，您老好。

(2)我能帮您做点什么吗?

(3)您请坐。

(4)请您稍候，他(我)马上就来。

(5)很高兴为您服务。

(6)别客气。

(7)对不起。

(8)请原谅。

(9)没关系。

(10)谢谢。

(11)打扰了。

(12)很抱歉，给您添麻烦了。

(13)欢迎您提宝贵意见。

(14)请您配合一下，谢谢您的合作。

(15)不用谢。

(16)不必客气。

(17)对不起，让您久等了。

(18)请注意公共卫生。

(19)请不要随地吐痰。

(20)请您别在医疗场所吸烟。

(21)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗?

(22)请您清点好现金。

(23)请您注意安全。

(24)请排好队。

(25)请安静些。 (26)对不起，您找的XX同志现在不在，有什么事需要我代为转告吗?

(27)好的，我马上请XX同志回答您的问题。

(28)好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。

(29)请您就诊时带病历。

(30)您提的意见很好，我们一定改进。

(31)请在这儿签上您的名字。

(32)我叫XXX，是您的负责护士(管床医生)，如需要帮助，请您随时找我。

(33)请注意休息，有什么问题请随时来就诊。

(34)祝您健康!

(35)您慢走，您走好!

第三篇：城市管理执法人员行为规范与文明用语

当好“八员”

市容的维护员;规章的讲解员;

交通的协管员;群众的引导员;

政策的宣传员;一线的战斗员;

商户的服务员;社会的帮扶员。

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城市管理执法人员 行为规范与文明用语

第一章 总则

第一条 为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。

第二条 本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。

第二章 着装规范

第三条 城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。

第四条 着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。

第五条 戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。

第六条 着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿;不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。

第七条 要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章 举止规范

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第八条 执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。

第九条 执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。

第十条 在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌(台)前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。

第十一条 不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。

第十二条 不准酗酒、赌博、打架斗殴。

第四章 礼节规范

第十三条 执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。

第十四条 参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼;未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。

第十五条 进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。

第五章 执法规范

第十六条 执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。

第十七条 执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件;实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。

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第十八条 行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。

第十九条 不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。

第二十条 不准刁难、打骂违法当事人;不准违规罚款、扣押、处理罚没物品;不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券;不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。

第六章 用语规范

第二十一条 执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。

(一)首句用语。如：您好。

(二)礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。

(三)称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。

(四)接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位?您有什么需要我帮助?

(五)执勤用语，一般组合为：称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)。如：同志，请协助(配合)我们工作，并说明理由(指出其违章事实)，提出要求(处理意见)，最后是谢谢合作。

(六)结束用语。如：谢谢您的协助，再见。

第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”;“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。

第七章 附则

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第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释 第二十四条本准则自发布之日起施行。

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附1 宿州市城市管理行政执法支队文明

执法用语规范

为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。

一、城市管理行政执法文明用语

(一)现场管理执法用语

1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员(出示证件)，现正在执行公务，请配合。

2、告知当事人违法事实(简易程序)：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。

3、告知当事人处罚决定(简易程序)：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。

4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢!

5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。

6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。

7、当场收缴罚款(简易程序)：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。

8、清理违章现场：请您清理干净违章现场(恢复原状)后再离开，谢谢!

9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见!

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10、告知权利(简易程序)：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或3个月内向XX人民法院提起行政诉讼。

11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢!

12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢!

13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢!

14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。

15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。

16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。

17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢!

18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢!

19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见!

21、要求停止违法行为：您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。

22、扣留物品、工具：您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。

23、要求被检查人(单位)接受询问调查：请您带齐资料按时来XX(单位)接受询问调查，如有疑问，请拨打电话(预先告知)谢谢!

24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢!

(二)接待来访用语

1、有人来访：(应先起立)您好，请问您有什么事，找哪位? 2、了解来意后：请坐(敬茶)，请您谈谈详细情况(请问有资料吗?)

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3、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。

4、当群众(当事人)办完事离开时：再见，请走好。

5、当群众(当事人)来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗?

6、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗? 7、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗?

8、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。 9、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。

10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗?

11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。

12、告知权利：如果您(单位)对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。(告知相应的规定要求)。

(三)接打电话用语

1、接打电话开头：您好，我是XX单位。

2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗?

3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。

4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。

5、听不清(听不懂)对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗?

6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示(研究)一下，我们会尽快给您答复的。

7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来(需要我转告吗?)。

8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。

9、通话完毕：再见(谢谢)，麻烦了。

10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢!

11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快(催促)处理。

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12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。

13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。

14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。

15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。

二、城市管理文明执法忌语

1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。

2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。

3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。

4、称呼小孩：兔崽子、小子。

5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。

6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗?

7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了?

8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。

9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。

10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。

11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。

12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样?你有本事就告我去，随你到哪告去。

13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。

14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。

15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么?没看到我正在忙吗?等我喊你再进来。

16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么?

17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了?

18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。

19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀? 20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。

21、当对方打错电话时：神经病。

22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的?

23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你?你烦不烦的?我不是已

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经……。

24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊?怎么还听不懂?

25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞?

26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。

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附2

宿州市城市执法支队文明宣传用语

1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2. 城市管理，重在参与，贵在有你. 3 城市管理从我做起，文明城市真情同行. 4. 城市，让生活更美好;管理，让城市更靓丽. 5. 城市的洁净，离不开您的一份奉献. 6. 城市放飞梦想，管理成就未来. 7. 城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心. 8. 人人参与城市管理，家家享受舒心生活. 9.人人都是城市形象，个个都是文明使者. 10.手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会. 11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓. 12.树文明城管形象,展和谐宿州风采. 13.文明城市始于心，和谐宿州践于行. 14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂. 15.文明管理,情暖万家. 16.城市管理我先行，文明执法一样情. 17.城市管理系万家，管理城市靠大家.

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18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得未来. 19. 天天保持好环境 时时拥有好心情 20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心.. 21.珍惜城市环境，共享和谐宿州 22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行

23、强化大局意识、责任意识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设!

24、支持市容整治与景观建设，优化宿州居住发展环境!

25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环境!

26、人民城市人民建，人民城市人民管!

27、爱护城市环境，共建美好家园!

28、抓好市容环境卫生治理，消除“脏、乱、差”现象!

29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观! 30、治理马路市场、取缔路边烧烤!

31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为!

32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为!

33、管住脏、乱、差，留下真、善、美!

34、你我添一份自觉，城市多一份清洁!

35、城市管理个个参与，美好环境人人受益!

36、改善城市环境，构建和谐社会!

37、城市是我家，管理靠大家!

38、共建文明城市，共享文明成果!

39、做文明市民，创文明城市!!

40、革除生活陋习，改善人居环境，优化生存空间!!

41、干干净净好环境，快快乐乐好心情!

42、讲文明话、办文明事、做文明人!

43、为创建文明城市增光添彩，为建设美好家园贡献力

44、提高城市管理水平 服务宿州经济建设

45、微笑在城市 温馨在城管

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46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线

47、综合整治城区环境 共同建设美好家园

48、大家小家是一家 爱护环境靠大家

49、草儿绿，花儿香 环境优美人健康

50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城

51、关爱城市家园 共创美好生活

52、文明城市从我做起 城市管理与您同行

53、做文明市民 树城市形象

54、公德装在心中 文明贵在行动

55、精彩宿州 文明先行

56、凝聚四季色彩 绽放宿州文明

57、群策群力创建文明小区 同心同德建设美好家园

58、市民素养高一分 城市形象美十分

59、携手建设新城管 和谐之花春满园 60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家

城管系统执法人员“十不准”

一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。

二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。

三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。

四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。

五、不准参与黄、赌、毒活动。

六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。

七、不准协管人员实施行政处罚。

八、不准不按法定程序实施行政处罚。

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九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。

十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。

第四篇：执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队

执法人员文明用语规范

为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下：

一、总体要求

在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。

二、执法用语

1、亮明身份：你好!我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。

2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目!

3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款(项)关于**的规定，现对你处以**的处罚。

4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明;如需进行听

1 证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。

5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗?

……

以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。

6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢!

……

这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内(不含节假日)到XX市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。

7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。

8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

2 在3个月内向市人民法院提起行政诉讼。

9、整改落实：你好!我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在**日给你下达的《整改通知书》上所列你的**违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取**的措施。

三、接待用语

1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是?……

请问你有何事需要反映?……

请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记…… 请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复?……

感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查(请示)你反映的问题，并尽早回复，再见!

2、来访接待：你好，请进!……

请坐!请问你来这里有什么事要反映吗?(我能为你做些什么)……

请你稍等一下，先喝杯水……

请不要着急(激动)，有话慢慢说。(请你自觉遵守法律规定，不要困扰我们的正常工作秩序)……

这是法律规定，请别为难我们工作人员，请配合。…… 请你仔细听我说，这事是这样的……

3 你还有不明白的地方吗?请讲……

这件事情，请你到法规(行政)办公室找***办理。(我可以帮你问一下，请稍等)

感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。

四、执法忌语

1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公(婆婆)”等，而应用“老人家”、“老师傅”等;年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等;对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。

2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。

3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、规范态度

1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如：

4 “听到蛮，你聋了啊!”、“有话快港，莫到这里罗嗦!”、“废话若那么多起了?”。

2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你!”、“我就是这个态度，有本事你去告!”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他!”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。”、“你以前多次违章，不能一错再错，请配合。”

3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等;解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解;在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。

第五篇：校园文明行为规范督察队工作计划

五月份工作计划

今年四月份对我而言，是难忘的一个月，是收获的一个月。真是“忙并收获着，累并快乐着”。在校领导的关心和同学们的帮助下，我们校园文明行为规范督察队终于正式成立了。本月在和队友的共同努力下，督察队工作正有条不紊的进行着。在本月我学习到了很多，感受也很多。

通过自我回顾与全面总结，使我不仅明白只要付出，就会有收获;只要认真努力工作，就能得到他人认可。而且团结互助在整个团队工作中起着至关重要的作用，同时也认识到自己工作中所存在的问题与不足。为保证以后更好地开展日常工作，同时顺利完成领导临时交办的任务，制订如下计划：

(1)更好的做好本职工作以及加强督察队各负责区域之间的协调与配合。

(2)进一步增强工作责任感，尽量避免并逐步杜绝因粗心马虎或因责任意识不足所造成的工作失误。强化时间观念，做到每次开会集合按时到场，每次值班不迟到早退，服从领导的管理和安排，做到有特殊情况就请假，切实履行校园文明行为规范督察队的职责。

(3)在圆满完成学校所下达工作任务的前提下，给自己制定一个合理的学习计划，全面夯实自己的相关知识，努力提高自身的工作能力和学习成绩，在同学之间做好表率，起到带头作用。

(4)在以后的工作中提高合作精神和团队意识，进一步加强和

同事之间的沟通交流与团结互助。平时多与队友交流工作经验，互相帮助，协助督察队干事将督察队建立成一个团结和谐的队伍。

我们相信，只要全体督察队成员齐心协力，共同努力，我们“校园文明行为规范督察队”通过一些不文明行为，提醒同学们爱护校园环境，提高自身素养，建立学院良好风气，给同学们营造一个积极向上的学习、生活环境，同时也会为交院增添一道靓丽风景。

汇报人：龙渊

2012/5/1