顾客应对标准话术

第一篇：顾客应对标准话术

保健品会议营销话术会议营销顾客拒绝话术及方法应对

一.方法：1)让顾客说话 2)找他圈子中认识的顾客说话 3)做弯腰测试让亲身感受 4)借助专家医生 5)讲产品机理 6)借带动顾客的势

二、你们的产品价位太高? 原因：1)怀疑功效、2)家庭经济情况 方法：1)好的产品就是贵

2)健康是无价的、健康面前没穷人 3)了解经济情况 4)让家庭成员认同

5)了解经济之后能买多少给多少 6)借大型旅游的势 7)大件不买推小件

8)用分析法、每天只需七毛钱

三、我想慢一点买? 原因：没钱

一、如果别人用的好我们就买 原因：对产品效果怀疑 方法：1)服务感动顾客 2)沟通技巧 3)找出他健康需求点

4)坚持不懈直到成功地邀约他来参加活动、继续服务

四、听人说用了没效果

方法：1)身体情况不一样，用了效果也不一样，人各有差异 2)虽然表面没有明显的改善，但微循环已在变化

3)解释产品不是药，效果没有药那么快，它只是用于辅助治疗和预防疾病的 4)借专家医生的势

五、我身体没病可以不用你们的产品 原因：保健意识不强 方法：1)没病可以保健 2)预防才是最重要的 3)没病但对美容有用 4)测微循环找出身体的弱点 5)造势吓唬顾客

六、用了之后为什么效果不明显? 1人各有差异

2通过微循环来引导他

七、如何了解顾客的购买欲望? 1)观身体情况 2)保健意识

3)对产品的了解程度 4)从他的谈话内容 5)察颜看色

八、如何来处理那些由于冲动购买后想退货的 原因：1个人原因 2家庭*** 3朋友不支持

方法1：1)让他熟悉的熟人去介绍 2)争取第一时间送货、收款 3)请专家医生上门去服务 方法2：1)针对家里人***的原因 2)让***的人参加活动 3)继续跟踪服务

九、服务好，产品也好，家里保健品够了不想再买 1)多次邀请他参加活动，多次刺激他

2)只要有保健意识，继续服务他、跟踪他，培养他带顾客

十、我现在治病期间在用药，不想用保品 1)产品与药的不同，它没有任何的毒副作用

2)结合药品可以减毒作用，辅助治疗，提高康复速度，与药 物不冲突。

第二篇：最能打动顾客的销售话术

内容简介：话术有多重要?话术，最经典的一名话形容它的重要性，那就是：祖国山河美不美全靠导游一张嘴!因此，作为销售，你要掌握的就是好好学习和掌握一套使用的话术，并且还要在实践中不断校正和加深锻炼!本文是根据一个朋友做销售的实践经验总结的话术技巧，在让你知道销售话术重要性的同时，教会你怎样说话!一起来学习吧!话术有多重要 ? 话术，最经典的一名话形容它的重要性，那就是：祖国山河美不美全靠导游一张嘴 ! 因此，作为销售，你要掌握的就是好好学习和掌握一套使用的话术，并且还要在实践中不断校正和加深锻炼 ! 本文是世界工厂网小编根据一个朋友做销售的实践经验总结的话术技巧，在让你知道销售话术重要性的同时，教会你怎样说话 ! 一起来学习吧 !我所在的公司是做农牧行业的，我和同事小万去养殖小区去 “ 扫荡 ” ，为了检验小万的实战技能，我让小万打前阵，一进门，小万开口就问： “ 你好 ! 你们老板在吗 ?” 我一听心里 “ 咯噔 ” 一下，果然那个身穿皮衣的人一皱眉头犹豫了一下说： “ 哦，老板刚出去了 ! 有什么事等老板回来再说吧 !”……

回来后的路上，我和小万说，要注意接触客户的感受，要特别的尊重对方，话术很重要，并且我指出了这次拜访的失败，告诉他怎么来和类似客户的话术 !

后来我们又拜访一个客户，小万同样是打前阵，他走到一个衣服很破烂的人面前说 “ 你好 ! 你是这儿的老板吗 ?” ，这个人明显的惊惶失措但面带笑容 “ 我、我、我不是老板，我们老板在那个屋子里 ” 并用手指向了一间屋子，小万很客气的说 “ 谢谢 ! 你们老板贵姓 ?”…… 很快通过这位工人的指引，我们顺利的完成了拜访调查过程。

在实际的开场白对话中，让对方感觉到自己很受人尊重，这种感觉会让对方的心门对你打开 !

另外一个同事小申面临的问题就更加手足无措，他和一个已经合作的代理商经常因为产品价格吵的面红而赤，常问我面临这个问题怎么办 ? 我问他： “ 你感觉这个代理商的忠诚度高不高 ” ，小申说 “ 说不定 ” ，我和小申说 “ 首先、这个老板是非常忠诚的代理商，有一句古话说的好：褒贬是买主，他反应我们的价格贵，说明他是一个很愿意和我们继续合作的的伙伴，如果他不愿意和我们合作，他会什么也不说，直接就换产品了 ” ，小申点点头，我建议他下一次试试这么说 “ 是的，但你知道一分价格一分货呀，我们产品是名牌质量和价格还是相称，但我也希望价格更低一点，这样话我们的生意一定会更好做一点，但我做不了主，我可以向上汇报一下，我们公司专门有一个市场价格小组，我汇报后他们会根据市场和公司的定位做出决定的，我可以马上汇报 !” 实际我们并不可能会接受降低价格的 ; 就这样小申去又和这个客户接触，就用了这套话术后，果然代理商的气马上就消了，并说 “ 哎 ! 市场不好做，但只要你们理解我们，我们才能干的更有劲 !” 并且这个客户连续几年运行正常而且是公司的最忠诚的用户之一。

有一句话说的好：复杂的事情简单办 ! 有时候答应不了客户的的问题就拖一下，但也要让对方感觉到你已经很努力了，对方也会理解你 ; 有时候客户的异议并不是真正的异议，正确

的处理好了客户的异议就会把客户变成你的忠诚客户 !

话术更能抓住稍纵即逝商业机会，我常常在一线市场上遇到过样的客户，对方对我们的产品也比较感兴趣，但就是在下定单的时候拿不定主意，下不定决心，这时候我就会对他说 “ 其实你非常的有商业头脑，而且你有品牌意识，因为我们的产品是名牌产品，我相信经过我们合作后，回过头来你一定会为你今天的决定感到骄傲，这将是你正确无悔的选择 !” 对方一下子就会联想到自己已经是成功的商人了 ......

话术用来诱导的，而不是用来推动的，有很多销售员，常常在和客户介绍产品的时候说：我们的公司怎么大，我们的产品怎么好，而且反复就是只强调产品 ; 后来，我把这套话术给修改了一下 “ 如果你选择了我们的产品，我们会给你提供一个销售方案，我们的产品加上方案一定会让你的生意做的比现在更好、更大 ; 原来有一个 *** 地方的代理商，他在初期和你考虑的是一样的，但他最终还是选择了我们的产品，经过三个月销售，他现在的生意已经达了 *** 万，月销量达了 ** 吨，利润实现 ***** 元 / 月 ; 所以只要您和我们合作，你就会得到一个产品以外一个附加价较高的赢利模式 ; 你可以先选择我们的 *** 产品，你先试销一下，一定会出乎你的意料的 .....” 一般情况下老板是会给我们机会的，因为我们也给了他一个机会 !

因此，我建议做营销的不仅要在观念等大方面上培训到位，更重要的是要组织一套本行业常见问题的习惯用语，这你就能轻松打动客户了，这样，你的销售业绩就提上来了 !你的真诚，让客户感觉的你的真诚和实在，让客户感觉到你对他的尊重 ! 这样，

第三篇：跟我学话术(3)留住顾客的人留住顾客的心

张小虎：终端销售话术创始人，专职研究耐用消费品终端销售话术标准化问题，自主研发了导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》、《电动车销售话术》、《家电终端阵地战》，曾培训金立手机导购员30场，新日电动车经销商40场，双喜电器业务员15场，两度接受央视《经济半小时》专访，获“中国营销策划30年领军人物”称号。

官方网站： 顾客进店之后，导购员如能“稳住”顾客，成交的机会就会增多几分。 上节回顾：你动我动产品动，主动接待留顾客。第一个“ 动” 就是“ 我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感;

第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处;

第三个“ 动” 就是“ 客动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品后，让顾客重复她的动作再演示一遍。让顾客动起来，才会觉得导购说的话是真实的，导购演示的产品卖点确有其“实”。

顾客第一次走进你的门店，意味着他来到一个完全陌生的环境，顾客警惕性会比较高。据观察，顾客进店3分钟内大致看一下产品、问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿， 成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢? 要留住顾客的心 先留住顾客的人

我们走访市场时，发现接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法，即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，某电动车的一些优秀经销商的做法就各不相同：山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送给小朋友。还有的经销商夏天在门口放两台电风扇让顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。

对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板(表1)，巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具。有时候，留住了小孩，就留住了大人，因为小孩不闹人， 大人才会安心挑选。

以上都是比较“破费”的留客方法，而江苏某地一位经销商的做法则更“便宜”。他的套路是：顾客一进门，他就一把把顾客拉到电动车旁，然后把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手?只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。这个经销商何等聪明，不管顾客愿意不愿意， 电动车已经“ 赖” 到顾客手里，顾客一时半会儿别想走脱。 要留住顾客的心，先留住顾客的人。电动车经销商以上的做法值得同行借鉴学习，但对比竞争更加激烈的手机行业，电动车行业留客的方法还是小巫见大巫。 要留住顾客的人 先留住顾客腿

为量身定做万利达手机的培训课件，笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控，发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还“够味”。

一、让座留客

首先是同伴让座。顾客来了，如果是两个导购员接待，他们会分清主次，一个导购主讲，另一个导购拿椅子过来，让顾客坐下，奉上一杯纯净水。

其次是刻意让座。如果顾客不肯坐，导购员就会告诉顾客，买手机必须坐下来慢慢挑选，才能挑到一款适合自己的手机，我们坐下来一起挑好不好?

再次是看机让座。如果是一个导购员接待顾客，导购员同样会想办法让顾客坐下来，比如要试机的话，导购员就把样机直接拿到茶几上试机——而不是在柜台上，这时候顾客一般都会跟着导购员过去并坐下来。

最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位，让座更有讲究。当顾客准备坐下来的时候，导购员尽量把他们安排在角落，靠里面的位置，这样的好处就是顾客想走的时候，能及时拦截下来，多制造个挽留的机会。

二、“卡”住顾客

在成都龙翔总店，调研人员扮演消费者购买手机时，自己的SIM手机卡常被导购员借用。

“先生，借您手机卡试下机!”

“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把你的卡拿下来插上去试一试。” “师傅，你的电话卡能不能给我试下手机?” 导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢?后来，导购员说出了真相：一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买， 有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡;二来是“ 卡” 住顾客，让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里，若不购买很难要回自己的卡。

调研人员曾经试探说： “ 把卡还给我， 我去别家柜台比较比较再说”。导购员回答说：“好的，卡我先留在这里， 我替你保存， 过一会儿你来取。”言外之意，不怕你不回来。

三、堵住去路

在成都太升路的几家手机店，顾客一旦被导购员黏上，要想走就很不容易。你不坐下来，他们会央求你坐下来;一旦你坐下来，他们会两个人夹住你一个人坐; 你要想站起来，他们会温柔而有力地按你坐下。你说这款手机不好看，他们马上换另一款;你说价格高，他们马上拿价格低的。你要想突围，他们马上找来店长二次包围„„

调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时，惊魂未定地说：“好在我没有带钱，我若带钱非被他们“俘虏”不可。” 留住顾客的人

不如留住顾客的心相比成都的导购员，武汉的导购员也毫不逊色。座谈中， 一位导购员告诉我们，她留住顾客的办法的就是“套近乎”。因为只有让顾客开心， 顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。她把顾客分为两类，一类是开口就是武汉腔的武汉人， 一类是外地人。不同类的人的“ 套近乎”也不一样。 面对本地人， 她会先问你住哪里， 然后说自己也住那里或者附近，然后说你那边某某的热干面很好吃(说的都是真实情况)，顾客表示赞同。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉，便说住在一条路上，一会买机器的时候，你要给我优惠优惠。导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这需要导购员对本地一些有名的地方有相当的了解。

如果你是外地人的话，这个导购员不管你是哪里的，都会说那里有我的一个亲戚。导购员说：“听你的口音不像是本地人啊?”顾客：“我是河南人。”导购员：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我们这边面食少， 你吃的习惯吗?”这就是“套近乎”。这种方法让导购员很容易拉近与顾客的关系。

面对男人说什么?面对女人说什么?她都能找到一些话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球;面对女顾客，她给你谈皮肤的保养、发型、衣服、指甲油，而且谈得贴切自然。比如，她会说：“你的衣服好漂亮哦，哪里买的啊? 上次我也看了这款衣服， 不过不是很适合我的身材，所以没有买。你穿起来真漂亮!” 留住顾客的心 全凭导购员肯用心 黄恩的布包

成都有一个导购员名叫黄恩，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡(并配备3个不同规格的读卡器)，1枚1元的硬币。硬币用来为顾客演示手机屏幕“刮也刮不花，敲也敲不烂”;存储卡里面存有各种视频、图片、音乐、软件，随时向顾客演示手机的各种功能。5张SIM卡可以接待的3到5个顾客，可以同时试机，也方便为客户导出旧手机的号码。

这个小布包是她煞费苦心自己装备的，不是公司给她配备的。刚上班不久的一个小姑娘，花这么多钱，用这么多心思，值得每个卖手机的导购员学习。 冯雪的清单

湖南湘潭有一个叫冯雪的导购员，销售业绩在湖南名列前茅。她告诉我们，要留住顾客， 售前准备工作也非常关键。为此，她给自己列了一个售前准备清单： (1)了解库存：做到库里有货，心中有数。

(2)重新摆放主推的手机样机： 方便给顾客演示和销售。

(3)演示机电量充足：防止演示时出现电量不足的尴尬，错失销售良机。 (4) 演示音乐、视频测试： 保证音、像演示万无一失。 (5) 短信输入内容：迅速而准确，做到嘴到、眼到、手到。 (6)演示机贴膜：防止屏幕划伤，影响二次销售。 (7)柜台卫生清洁：给顾客好印象，给自己好心情。 (8) 整理海报、价签：吸引顾客眼球。

这两个导购员在留住顾客方面格外用心，销售业绩好是顺理成章的事情。 类似的方法，大家还可以继续开动脑筋去想。总而言之，留住了小孩就是留住了大人，留住了参考者就是留住了购买者，留住了老用户就是留住了新用户。留住顾客的人也好，留住顾客的心也罢，留住了顾客才有机会销售。

上面这个表格(表2)，是作者收集的一些留住顾客的方法，供读者一试。

【培训工具】 导购技巧训练台历台历表格使用方法： 一个顾客过来看完货离店3分钟内， 导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候， 你就能留住顾客了。( 温馨提醒： 在以后每期的“跟我学话术”中，均有一张这样的台历，请小心用剪刀剪下，集齐12个月的台历，可联系笔者兑换《终端销售话术》专著一本。)

第四篇：美容师房间接待顾客的话术

美容师房间接待顾客话术*美容顾问走后，美容师给顾客介绍房间。

*“您好x姐，我叫xxx，很高兴能为您服务，您今天所在的美容房的名字叫做韩光秀色，是根据韩国的风格装饰的;先简单为您介绍一下房间的设施，方便您的使用。这边请，这是衣柜，你可以把您的衣服、包和贵重物品放到里面，钥匙由您自己保管;衣柜的右上方是梳子、夹子和吹风机，右下方是为您准备的毛巾、浴巾，都是经过高温消毒的，您可以放心使用，您这边请，这里是洗手池，上面有洗手洗和啫喱，您可以随意使用;这边是淋浴间，马桶是已经消过毒的，旁边有手纸;淋浴器的左边是热水右边是凉水，为您准备的还有洗浴用品，依次是洗发水、护发素、沐浴露，一次性毛巾和纸内裤。您可以随意使用。X姐房间设施已为您介绍完毕，您现在可以沐浴了，需要我帮您把水温调好吗?”*帮顾客挂完衣服后拉一下柜门，双方确定衣柜门是否锁好。

*“X姐，您的沐浴时间是20分钟，我在门外等候，有什么需要请随时叫我，我叫xxx。”

*顾客在洗澡是美容师应做以下工作：

1、把床整理好

2、将房间美容床上的装饰品一一放到指定地点(床下或柜子)。

3、垫头巾平整叠好放在床头，放一张纸巾，LOGO朝上。

4、铺上床巾。

5、床尾摆铺放一条大毛巾。(叠4折，LOGO朝上)

6、床上整齐摆放一条浴巾，以备客人沐浴后使用(LOGO朝上)

7、房间灯光调至柔和、较暗，有温馨感;音乐音量调至轻柔(个别疗程播放专用音乐碟)。

8、房间温度调控在25度，做身体的调控在26-28度左右(因区域和季节而异)。

9、点香薰灯，将香薰精油滴2～3滴在香薰炉里，先放少量温水，温度最好控制在60°以下，点燃蜡烛。(蜡烛入口背向客人)

10、所需美容物料、花茶备好。

11、检查护理中需使用的物品情况，确保工具齐备，无遗漏。

然后在房间门口以标准服务礼仪站姿等待顾客。

*水声一挺，美容师敲门进房间：“x姐，您洗好了吗?需不需要帮您拿一条毛巾擦干头发?”若顾客有需要，帮顾客把头发吹干。

*给顾客倒一杯花茶：“x姐，这是为您准备的养颜花茶，做护理之前喝一点可以帮助您体内毒素的排除，也利于皮肤对护肤品更好的吸收。”*顾客喝完花茶之后：“X姐，现在可以开始操作了吗?”得到顾客的同意之后，扶顾客躺好，帮顾客把头发用夹子夹好、改盖好被子或者浴巾：“x

姐，请稍等，我去消毒双手。”先打电话到前台报开始操作时间：“韩光秀色1号10点20开始操作。”然后去清洁双手。

*“x姐，现在开始为您做今天的护理，简单为您介绍一下今天的护理项

目，您今天做的项目叫芳香淋巴排毒，共40分钟的操作时间，我们是从10:20开始的，到11:00整结束。这个项目是从泰国已经的一种身体疗法，主要功效就是疏通肩、背部的经络，腋下的淋巴，对身体塑型，排出体内多有的毒素和水份，用的精油是玫瑰+薰衣草调和的，玫瑰可以美白补水，薰衣草可以消炎杀菌，改善睡眠。在操作的过程中力度有不合适的地方请您告诉我，我随时做调整，您觉得这样的力度怎么样?”在操作过程中严格按照项目规定时间操作，严禁私自对操作时间延长或者缩水;操作时寻找顾客的需求点，不断扩张，进行项目或者卡项的铺垫，在顾问进美容房时跟顾问合作达成卡项销售。

*操作结束后，帮顾客披浴巾，把拖鞋拿到床前：“x姐，今天的项目已

经做完了，您可以起来了，我帮你皮上浴巾吧?以免着凉了;这是您的拖鞋。”*打电话通知前台操作结束时间：“韩光秀色1号11点整操作结束，请美

容顾问到房间接待。”

*询问顾客是否需要帮忙更衣，请顾客填写顾问服务监督卡：“x姐，这

张是顾问监督卡，请您如实填写今天对顾问的服务是否满意，如果您对我们的服务有什么意见或者建议也可以写上，以便我们改进，为您提供更优质的服务。”

*顾问一起送顾客至前厅签当天的消费档案(如果顾客需要用餐，美容师

凭工作单到水吧台开一张领餐卡，为顾客领一份餐点、果盘)，顾问请顾客填写美疗师服务监督卡时，美疗师必须回避。

*等顾客填好档案，叮嘱顾客下次预约时间，做好反预约。

*跟顾问一起送顾客出门，帮顾客指挥车辆调头，目送顾客离开。*回到美容房按照美容房卫生标准，15分钟的时间把美容房打扫干净，

打电话叫行政主管过来检查。

第五篇：让顾客无法拒绝的床垫销售技巧与话术

床垫销售技巧与话术

根据太太的指令，去广州番禺迎宾路的吉盛伟邦看一下床垫。闲庭信步之际一不小心被M品牌的导购劫道了，导购向我推荐一款软性床垫，说是像我这样的瘦人就适合睡软床，床是两个人睡的, 我挑衅问了一个两难问题：“那我老婆比较胖怎么办?”导购问有多胖，我说一百三四十斤，导购眼珠一转说：“那很有福气啊!”反应很敏捷啊，赞美的同时把问题焦点也给转换了。有点意思，看来遇到销售高手了，我就开始琢磨她说的每一句话(做话术提炼的职业病)，没曾想到了M品牌不同定位的另外一家店也有高手。就把这两个销售高手的销售技巧与话术做个分享。下文将两个店的导购分别代称为MD

1、MD2。

一、开场：你做主，还是他做主?

二、沟通：给面子，还是举例子?

三、介绍产品：讲数字，还是打比喻?

二、沟通：给面子，还是举例子?

1、给面子

在M品牌第一家门店，我待了大概1小时，期间笑声不断，她是怎么做的，看几个场景：

场景1：

MD1：你怎么称呼?

井：我姓井

MD1：景美的景?这个姓很少见哦。你看起来就像很有个性的人。你看上的都是我们店里有个性的产品。

(点评：虽然她没有完全明白我的姓，但谐音景也是少见的，姓少见，延伸为个性，个性的审美眼光看中的产品也很有个性。千穿万穿，马屁不穿，所以我的姓她理解错了，我也没纠正。我看上的可能都是普通产品，但却给了个性的定义。没人会认同自己是普通的，都认为自己是与众不同的，她充分利用了人的这种心理。

关于这个提问话术的使用技巧和玩法，我们在 魔鬼提问术 中已经详细的分享过了，奇正商道，qzsd668 ，如果你想更加具体的学习提高，那你可以去关注一下这个公众号，你会发现惊喜的，这里就不多说了。)

场景2：

MD1：:你太太很幸福，你来帮她挑。

井越：人家是女强人嘛，没时间。

MD1：那很幸福哦，你们两个都很能干。

(点评：家居家具一般是女人挑选，女人忙，男人来挑选，以此推理女人很能干，但不能只夸女人能干，把我也顺带上了，两个都很能干的人，日子应该过得很幸福，这种缜密的逻辑推理，没人会反对。)

场景3：

MD1：听你说话像安徽的。

井越：安徽旁边的，河南。

MD1:河南人很厉害很聪明哦，你说话口音不像河南人，像安徽的。我们有个同事是河南的，她要找个河南的男朋友，她说河南男人持家。你看你挑床多仔细，估计就像你当初挑选你太太结婚一样，呵呵……

井越：我没挑她，是她挑的我。

MD1：这证明你比较有能力，女孩子才会主动挑你!

(点评：顾客反馈的任何信息，导购都给牢牢把握，听比说更重要。说服顾客，先要与顾客产生共鸣，顾客表露出事实，导购马上给予观点的回应，给顾客如获知音的感觉，然后达成认知的一致性。河南人是我说的事实，导购马上给予了观点：河南人聪明，然后再给予事实举例证明。老婆选得我是事实，她的观点是有能力的男人才会有女孩子主动挑。)

场景4：

MD1：你太太今天怎么没来?

井越：她今天在忙，有事。

MD1：很少有老公来挑家具的，老婆一般不放心，你老婆让你来挑，看来你是又能干又细心。你这么关爱你太太，可以买这种电动床，像女士经常穿高跟鞋，一天下来脚会很累，这种电动的可以帮助血液循环。

(点评：别人是老婆来挑家具，你是老公来挑家具，说明老公与众不同，能干细心。没有男人会否认自己能干吧?)

场景5：

井越：你这个床架是不是实木的?

MD1：你的性格很像我们培训学习中的蓝色性格，又细心又想得周到，方方面面都想到了。你太太好幸福。

(点评：顾客的挑剔，令很多导购反感，如果把反感情绪表露出来，顾客会把挑剔变成挑衅。你是蓝色性格，也在暗示顾客你这种性格顾客我见过，我知道怎么应对你，把顾客的气焰给压制下去。压下去不是目的，关键是要让顾客心动并购买，赞美再跟进。)

【分析】

在门店经常见到的场景是顾客与导购一问一答，顾客问一个问题，导购回答一个问题，很像是警察盘问嫌疑人。在这一问一答中，导购的地位越来越低，顾客的戒心越来越重，待的时间越来越短，氛围越来越紧张，成交越来越渺茫。

顾客购物也想在一种愉悦的氛围中进行，每个人内心深处都渴望获得认同、赞美，都喜欢与快乐幽默的人相处。一句赞美，一声欢笑，都让你逐渐靠近成交。氛围的营造更多是依赖导购，导购也不愿意面对顾客麻木的表情。顾客嘴巴笑了，距离就近了，他的耳朵也会打开，戒备也会低了。

MD1在介绍产品的间隙，不经意间与我进行其它的话题交流，面对我的每个回馈点都给予赞美，给了我最大的满足感，吸引我长时间停留听她讲产品。在顾客飘飘然之际，戒备抵触情绪消除，再向顾客灌输你的卖点就更容易接受。

赞美，是在让顾客感知我和你的一致性。你的某个亮点，你应该早就知道，现在我也发现了，暗示顾客“我是你的知音”，在认知上我们是一致的。当与顾客达到认知上一致时，说服顾客就变得触手可及。

赞美、催捧的度也要把握，赞美时机的把握、赞美点多寡的把握，真实可信的把握。如果顾客一进店张口就夸：你的衣服真好看、你的发型真好看，你很漂亮等等，都显得虚伪与谄媚，功利性明显而令顾客讨厌或怀疑。顾客可以接受赞美，但也更愿意接受真实、真诚的认同。对顾客的赞美，不光是穿着打扮，性格、生活习性都可以夸赞。

如果你的店里顾客匆匆来又匆匆走，请思考一下你除了和顾客谈产品之外，还聊过什么?赞美过什么?顾客笑过没有?如果没有非产品话题的润滑，就成了纯粹的推销场景。如果没给足顾客面子，顾客也会毫不留情的拒绝不给你面子。

2、举例子

在M品牌第二家店，导购的方法与MD1截然不同，很少听到赞美，听到更多的是举证：

场景1：

MD2：这款床垫是性价比最高的一款，材料是国外进口国内组装的，昨天金山谷的胡先生，他家里的老人房、主人房、儿童房都是配的这款床垫，不过他的老人房、儿童房配的都是加硬的。

(点评：金山谷胡先生买的就是这款，举例证明。)

场景2：

MD2：是嘛。所以说我要你亲身试，不能用价钱去衡量它的好与坏，都是要根据个人感觉，这张的话是比利时原装进口的，比那一张要贵几千块呢。

井越：贵的反而不适合我，看来我只能用便宜的。

MD2：也不是啦，像清华坊的刘总，是个大公司的老总，他就习惯睡硬一点弹簧的，但他爸妈就喜欢睡乳胶的。那边有一款乳胶的，您来试试。

(点评：清华坊的刘总和你有一样的选择。)

场景3：

MD2：您是还没装修好吗?

井越：是啊

MD2：现在是很多顾客都是没装修好先来看家具，选好家具以后再装修，您看一下这种床，是根据**风格设计的，非常大气，锦绣香江的何先生是做珠宝生意的，非常讲究卧房风水，他一进来就看中了这张床，他说风水学上讲，靠背厚就踏实，靠背就是靠山的意思，他非常喜欢这张床，他当时定的是两米乘两米的，配的床垫是乳胶加弹簧的。在中国的传统里面，床不是轻易换的，所以选择一张好的床很重要。

(点评：借顾客的口说出产品的卖点。)

场景4：

MD2：华南新城的吴姐，她先生的颈椎病非常严重，他先生看到这种枕头，试了一下非常舒服，后来就配了这种枕头。

(点评：自卖自夸，不如别人来夸。)

场景5：

MD2:这种床垫采用的是比利时进口珊瑚绒，是靠一整张面料透气的。排气排汗性特别好，09年M搞了以旧换新活动，去客户家回收旧的床垫，祈福新邨的汤小姐她家床垫打开以后，里面都生锈了，很可怕的那种。

(点评：制造顾客的恐惧心理是一种销售手段，这种恐惧的产生是根据事实而来。祈福新邨的汤小姐来佐证自己的观点，也侧面告知顾客自己产品的使用好处。)

【分析】

在第二个店里我并没有听到很多赞美之词，导购通过一个又一个购买案例来化解我的戒心：这款产品都有哪个小区的哪个人来买过。这些案例就像MD1的溢美之词信手拈来，自然、妥帖、真实。

她娴熟举出些例子，一是证明了自己说言不虚，有人买过;二是利用了顾客的从重心理，别人买了你应该也买。

顾客购物的恐惧心理产生源头，吃亏是其次，主要是怕上当，怕买错东西而后悔。导购需要足够的证据来证明这个产品适合他，并有很多成交的案例。从重效应也侧面反映信息的不对称，顾客的判断标准只能是表面的。就像我们吃饭，为什么只选择人多的餐馆。餐馆的味道真的适合自己吗?不一定，只是觉得很多人在吃了，就算差也不会差到哪里去。

空口无凭，如果用详实的顾客档案来佐证，白纸黑字的说服力会更强。

3、给面子，还是举例子?

给面子，让顾客乐于听你说;举例子，让顾客信服你所说。给面子，再举例子，顾客更容易掏票子。