研发部新员工入职手册

第一篇：研发部新员工入职手册

餐饮新员工入职培训手册

一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范 八 订餐服务规范 九 迎宾服务规范 十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范 十二 中餐宴会服务规范 十三 西餐早餐服务规范 十四 西餐午晚餐服务规范 十五 退菜服务规范 十六 传菜生工作规范 十七 吧台工作规范 十八 布草房服务规范 十九 洗刷、消毒工作规范 二十 餐厅卫生工作规范 二十一 餐厅部交接班制度 二十二 餐厅一日工作规范 二十三 餐厅服务不合格分类 二十四 餐厅疑难问题处理 二十五 顾客投诉处理办法

一、餐厅仪表仪容

1. 服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢; 态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括; 打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松

自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声：

1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”

1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。” 1.3 “请跟我来”/“请这边走” 2.征询声

2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择” 2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有„„” 2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?” 2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有„„)”

2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些„„好吗?” 2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有„„” 2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 2.11 “现在可以为您结账吗?” 3感谢声

3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正 3.2 “谢谢您的帮助” 3.3 “谢谢您的光临” 3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?” 4.7 “对不起，请稍等，马上就好!” 4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?” 5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” 5.2 “好的，我马上就去” 5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 5.6 “没关系，这是我应该做的。” 5.7 “我明白了。” 6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康复。” 6.5 “祝您生日快乐。” 6.6 “祝您心情愉快。” 7送别声

7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生(小姐)再见。” 7.3 “请慢走”/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项 9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉; 9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走;

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三. 托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。 1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程

序分为理盘、装盘、起盘三部分 2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。 3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。 4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。 8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。 10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 四.折花的要求及注意事项

A. 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。 2. 在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾;

3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具(筷子); 4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要正确使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法; 5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 B. 餐巾折花的选择和摆放 1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;

2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);

3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出; 4. 小型宴会的餐巾折花(杯花)，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分; 5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒; 6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

五. 餐厅摆台规范

1.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺 台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。 8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧

摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。 10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。 14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为

三、

三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。 注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3. 西餐早餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直 4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。 花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序 步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放

展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。 5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。 六. 斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七.上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同(或副主人)右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜)

(1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;

(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

3、上菜的操作要求：

(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍;

(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶;

(3) 在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗?”;

(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;

(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”;

(6) 上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

(1) 先上调味品，再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3) 上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务)，服务要求如下：

(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派;

(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘(菜盘下垫口布)，右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余;

(3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具(叉、勺)进行均匀分派;菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌; (4) 用转台分菜时：提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置;用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里;迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客;最后，将空盘和分菜用具一同撤下;

(5) 服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料;服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作;一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉;带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

6、几种菜的分派要做到：

(1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派;

(2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派;

(3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。 八.订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾

客订餐同时做好记录。如：“您好!酒店餐饮部。”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司(单位)”，“请问您一共几位?”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴?以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗?”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有„„(标准)”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗?”“X先生，您订的餐厅是„„”/“X先生，您订的餐桌是„„”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是?”/“谢谢!再见(一定要等对方挂机后方可放下电话)。”

(2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有„„/特色菜有„„”;订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房;待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐：订餐员要建立订餐档案(可输入电脑)。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收;对订餐的更改或取消。如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。 5. 当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记录清;还应做到：通知及时，意见反馈及时。

九.迎宾员的规范及标准

1、迎宾员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。

2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。

3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。”;若是熟客，应直接称呼：“X书记，(X总)中午(晚上)好，欢迎光临，里边请。” (2).若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生(小姐)，欢迎光临，请问您有没有预定?”若宾客表示没预定，应征求宾客意见是需要宴会还是零点，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”，请随我来(或您这边请)，并伸手示意，引领走在宾客侧前方2―3步，按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧

身伸手示意用语：“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗?”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10―15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。

(5).迎宾员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，欢迎下次光临”。 十.送客服务标准及规范

1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见(可在客人未离座时或在送客人离开时征求意见)。

2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。并进行衣物服务，为宾客取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。

3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应及时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。

4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌道别，“谢谢，请走好，欢迎再次光临。”再由迎宾员将客人送出餐厅(一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送

一、两步)，边送边向客人告别(也可征询客人意见)并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“谢谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送(即使客人看不到也要背后行礼)，如果有车要为客人进行开车门服务。

5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。 十一. 中餐零点服务标准及规范

1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具;熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好各种小票;整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人;见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生(小姐)中午(晚上)好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置;拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”(如有小孩，应立即送上童椅)。

3、餐中服务：

(1).送上热毛巾，用语“请用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满;为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍：“先生/小姐，中午(晚上)好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家

用餐愉快!”

(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗?”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下?”;点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下宾客所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单;不能制作时，则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”;如客人请值台员代为点菜时，应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排;如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋(盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗?”“谢谢”，在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗?”“还需要什么吗?”让宾客确认;复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。

(3).填写完点菜单(一式四联)，一联交收银员，

二、三联交传菜员(二联给厨房发菜)，四联服务员自留(或放在宾客桌上)以备核查。

(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名(按上菜服务要求进行操作);每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点;上带壳的食品，要跟上毛巾(或洗手盅);上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。 (5).席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要及时撤换;为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等;点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐;客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶;客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。

4、餐后服务

(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人;同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗?如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格);收款时要当面点清，“您给了ХХ(钱)谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

(2).客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临”，送客到门口(按送客规范操作);及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人;餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。 十二.中餐宴会服务标准及规范

1、餐前准备：

(1).参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。 (2). 做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料;选配器皿、用具，餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

(3). 进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

2、餐中服务： (1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”;主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10―15厘米为宜)，并用手势示意：“您请坐”。 (2). 宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐(领导)：中午(晚上)好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢!” (3). 撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，(上特殊的手剥菜时，应再跟一次)，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”;斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。 (4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料?”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有„„”客人选定后，按规范进行操作;宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。 (5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机，快慢要适当;菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。 (6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会

服务中，要将1/3的菜进行分派); (7). 席间服务：要做到一快，服务快;三轻，走路轻、说话轻、操作轻;四勤，勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”;撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语(伸手示意)：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声：“谢谢”。 (8). 宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。

(9) 根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台;上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”;整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。

3、餐中服务注意事项：

(1) 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等;服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次;在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻，应马上道歉：“非常抱歉，不好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布;若汤汁等洒在客人身上应马上道歉：“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”

(2) 服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说：“您请。”积极为客人点歌;若客人特别喜欢吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释：“非常抱歉，因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜”。(注：零点服务同样注意以上事项)

4、餐后服务

(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见(同零点服务亦同)，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”;为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助;送客道别(按送客服务规范进行)。 (2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台;收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅，使其恢复原样。 十三.西餐早餐服务程序及规范

1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、

烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。

2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单 和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。

3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。

4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。

6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后，将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后，应向客人表示感谢。

7.送客：客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临，检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开，则应交送餐饮部办公室。

8.撤台：客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台，准备迎接新的客人。 十四.西餐午餐晚餐服务规范及标准

1.准备工作：跟西餐早餐准备工作基本相同 2.领台：见《餐厅领台服务程序》

1.饮料：客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人左侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶

2.点菜：与西餐早餐点菜服务基本相同。

3.上菜：根据客人所点菜肴，适当调整桌面原有的餐具，上菜或撤碟时一律使用托盘，左手托盘，右手上菜或撤盘，上菜时检查所上菜肴与客人所点是否相同，调味品和辅料是否跟全，西餐上菜顺序为：面包、黄油、、开胃头盆、汤、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜时，应先宾后主，先女后男，从客人右侧上菜，从客人左侧撤盘，上菜时报菜名，并做适当介绍，除面包黄油外，其它菜肴、汤、甜品等上桌时，须将前一道用餐完毕的用具撤去，菜肴全部上完后，应向客人示意，并询问客人还需要什么，然后退至值台位置，咖啡或茶待客人结帐离去后方可撤去。

4.用餐：及时与厨房联系，反馈客人意见，控制出菜时间，记住每位客人的菜单，按顺序上菜，不要将送菜顺序颠倒或送错菜，注意随时添加酒、饮料、面包、黄油等，及时撤去餐后的盆、碟等，做好台面清洁，服务员不能随便离开工作区域，要注意观察客人的表情，及时解决和满足客人的需求。

5.征询意见：同西餐早餐服务程序相同。 6.结帐：同西餐早餐服务程序相同。 7.送客：同西餐早餐服务程序相同。 8.撤台：同西餐早餐服务程序相同。 十五.退菜服务规范及标准

1、退菜分类

A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净;

B类：菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，口味不好，温度不够，数量不足，超过规定时间未上(或未上齐)的菜;

C类：其他非菜品本身质量的问题(包括未超出规定时间而客人要求退的菜)。

2、处理程序

2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗?”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理(相关人员追究其责任)。 2.2.其他情况的退菜处理(属C类)：

客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商(入座后就提出)酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换;否则，就不给换，但应向客人说明道理 十六.传菜员的工作规范及标准

1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

3.了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关

事项，并提醒值台服务员。

4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。

5.将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅)，传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间(客人入座后10分钟要上第一道热菜)。

6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美(不可背对客人)。

8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置;协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回;要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。

9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。

十七.吧台工作规范及标准

1、酒水员工作规范

1.1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐; 1.2按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作; 1.3酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成;

1.4发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备; 1.5要做好酒水的使用记录，以便餐后结账;

1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作; 1.7结账时，迅速将各餐厅(餐桌)使用数据相加，请值台员核实后，转收银员; 1.8用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班;

1.9每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求;并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

1.2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

1.2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。

2、收银员工作规范

2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修;

2.2每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员;

2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格;

2.4开餐期间，当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后，应认真核算，保证无误;

2.5结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。 2.5.1当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢;

2.5.2当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢; 2.5.3当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢;

2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。

2.6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬;

2.7收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”;清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。

3、注意事项

3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色; 3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备;

3.3与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈。要给客户建立客户档案;

3.4做好餐厅的回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见; 3.5电话服务，要在铃响三声之内接起电话(超过三声应先道歉)。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速，讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒;

3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。 十八.布草房服务规范及标准

餐饮布草房操作程序

1.1目的：保证布草和低值易耗品的充足并及时供应，降低损耗率。 1.2适用范围：本程序适用于餐饮部布草房的服务控制活动。 1.3布草房服务员的工作职责

1.3.1合理安排每日的工作，在开餐前准备好每日所需的布草和低值易耗品。 1.3.2在开餐后，应随时协助服务员做好布草和低值易耗品的补充工作，并做好领用记录。 1.3.3及时与餐?睾统?房联系，为他们及时准确充足的提供布草，低值易耗品清洁用品的发放，以降低消耗，降低餐具破损量。

1.3.4严格控制布草，低值易耗品、清洁用品的发放，以降低消耗，降低餐具破损率。 1.3.5合理控制布草的消耗和洗涤，认真记录送洗布草和送还布草的数量，以便月底与洗衣厂核对。

1.3.6随时掌握布草房物品库存情况，应及时填写《物品申领单》以确保餐饮活动的需要。 1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盘点工作。将盘点表报餐饮部办公室，以备经营需要。

十九.洗刷.消毒规范及标准

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭(保洁)，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

2、洗刷：

2.1将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷;

2.2用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味;

2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻;酒具在加洗洁精的水中刷洗;要用专用的洗碗布洗刷。

2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。

3、消毒：洗净的餐具进行消毒，可用以下几种方法：

3.1煮沸消毒法。将餐具放在网篮中，在水中煮沸20―30分钟;

3.2蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中(立着放)，关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可; 3.3高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可;

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5―10分钟，便达到消毒的目的;

3.5红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120℃，并持续30分钟;

3.6“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净即可;

3.7根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法： 3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法;

3.7.2小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法;

3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮; 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法; 3.7.5口布、台布用漂白粉消毒法。

4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。 二十.餐厅卫生标准及规范

1、卫生区域清扫标准及操作要求 涉及 项目

负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项

迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒(散酒)从上到下，从里到外打扫

地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹;沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把(半湿)从里到外拖净;沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。

吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净

椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭

吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫

吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫

点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭

地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭

传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭

洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面

拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净

宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫

灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可打扫

接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫

门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭

零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布 灯、空调无油渍无灰尘无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫 接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅

门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫

2、个人卫生标准

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤换洗衣服;勤修剪指甲; 2.2工作前后要洗手;

2.3要有健康意识，定期进行体格检查(酒店统一进行)。

3、环境卫生标准

3.1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，

顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境;

3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清;餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间;

3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮;

3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、操作卫生标准

4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁;

4.2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏;不准随地吐痰，不准吸烟;不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子;

4.3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端; 4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售;

4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用; 4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等; 4.7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生标准

5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭;

5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印; 5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

6、其它卫生标准

6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味;

6.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘; 6.3餐厅电器无浮尘、无油迹;

6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。二一.餐厅部交接班制度标准

1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录; 3.2客人的预定; 3.3重要客人的情况; 3.4客人的投诉;

3.5未办完的准备工作;

3.6客人的特别要求; 3.7餐厅工作的变化情况;

3.8经理(主管)交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生;餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序;关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态;期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报;做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。 二二.餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作;

1.2AM9:40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用; 1.3AM10:30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查;

1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容;

1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训; 1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作; 1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作; 1.8PM4:30集合点名，开班会;

1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查;

1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾; 1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理;

1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接;

1.13餐厅经理(主管)每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会;

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ;

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班;

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管;

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作;

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题(以备布置工作，开好班前会);

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。 二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求

和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。 2.范围：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

3.1.1仪表仪容不合格，发型不合标准;留长指甲、染指甲;上岗戴饰物; 3.1.2不注意个人卫生，吃葱蒜、上班有口臭;

3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态呆板、站位不端正;

3.1.4在通道上行走妨碍宾客，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好; 3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜;

3.1.6撤换餐具时，发出过大声响;餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口;不及时、正确的更换烟缸(超过三个烟头); 3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上;

3.1.8打扰宾客时，不讲“对不起”;

3.1.9对告别结账离座的客人，未说“谢谢”; 3.1.10翻台时，影响周围宾客。 3.2严重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回;不穿工鞋，鞋袜不整; 3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬;倚物靠椅，在客前搔首弄姿; 3.2.3工作时服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天; 3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹;

3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅;

3.2.6对进入餐厅的宾客不表示欢迎和问候;不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务;

3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单;

3.2.8没根据菜单准备好必要的餐具;上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大;

3.2.9斟酒时，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓;

3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩;对客人的投诉置之不理，或与之辩解;

3.2.11在客人面前喝水、吃东西、边走边嚼食物;

3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话; 3.2.13催促就餐较慢的客人;

3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉;

3.2.15因服务标准不佳引起客人“强烈投诉”; 3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图;

3.2.17私自涂改账单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券; 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者;

3.2.19工作中任何弄虚作假行为;

3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起顾客投诉;

3.2.21一般不合格二次检查仍不改正者升为严重不合格。

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置;

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视;

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”;

1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”;

1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人;

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意;

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办?

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办?

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办?

处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来

以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

2.4投诉食物里有虫子时，怎么办?

a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。 二五.顾客投诉处理办法

1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?

a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;

b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;

c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

2、如何接待年幼的客人?

a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。

e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。

3、如何处理喝醉酒的客人?

a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。

b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。

c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。

d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 f)事故处理结果应记录在工作日记上。

4、如何处理突然停电事故?

a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。

b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，

加以弥补。

c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。 d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。

5、如何处理宾客损坏餐具事件? a)要马上收拾干净破损的餐具。

b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 c)不要指责或批评客人，使客人难堪。

d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待?

a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。

b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。

c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 d)预先备好账单，缩短客人结账时间。

7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?

a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。

8、发现未付款的客人离开餐厅时如何办?

a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。 c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。

9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?

遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。

10、客人要向服务员敬酒怎么办?

a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。

b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?

a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜; b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?

a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。

b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。

c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。

13、客人点的菜已售完，怎么办?

a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。)

14、客人对菜肴质量不满，怎么办?

a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。”

b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。

c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ? а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;

b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;

c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

16、客人结账时，认为价格不合理，怎么办?

a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费; b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠; c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。

17、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?

а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;

ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。

18、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?

а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴; ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。

19、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?

1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到; 2)要做到一招呼、二示意、三服务;

3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿 20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办? a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;

b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅; c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。

第二篇：新员工入职须知及员工手册范本[1]

]新员工入职指引

本指引对您入职以后所需办理的事务，做了系统的介绍，各位新同事可根据此指引来办理各项事务，如仍有不明之处，可与人力资源及行政部联系。

1、公司一般工作规范及有关制度介绍：人力资源及行政部将在您报到时向您讲解。

2、工卡：人力资源及行政部将在您报到时为您办理临时工卡，待试用期(一般三个月)转正之后通知您办理正式的润迅职员证。有关事宜，请与人力资源及行政部***(*****)联系。

3、工资定级：人力资源及行政部一般将在您入职15日之内书面通知您的工作级别及金额。

4、工资卡：公司通过商业银行卡或招商银行卡发放工资，人力资源及行政部***将在发薪前通知您领取。

5、办公文具及电脑、电话：到职后，部门将为您申领办公文具及电话。电脑配备与否视岗位需要而定，若需要，可在公司主页常用表单下载《电脑使用申请表》，根据表上流程申请。

6、公务手机：根据公司规定，试用期内不能申请。转正之后您可根据需要向部门提出申请。

7、新员工入职培训：人力资源及行政部将在试用期内通知您参加公司的新员工培训。

8、试用期转正：试用期满后，人力资源及行政部将发出《试用期满转正申请表》，由部门经理填写意见，人力资源及行政部将结果书面通知您本人。您可与人力资源及行政部***联系。

9、劳动合同及社会保险：人力资源及行政部将在您到职二周内通知您签订劳动合同。转正之后，通知办理社会保险。具体事宜请与人力资源及行政部***联系(********)。

10、 有关调档调户、社会保险及劳动合同事宜的办理及咨询：您可与人力资源及行政部***联系(******)。

11、 公司有关规章制度及《员工手册》方面的咨询：您可与人力资源及行政部***联系(*******)。

有关工资方面的疑问，您可与人力资源部***(******)或***(******)联系。

人力资源及行政部

二〇〇七年七月七日

员工手册

欢迎加入**集团，你的到来使公司增加了新鲜血液，公司又增添了一份活力!

本手册介绍了公司的企业文化、理念及价值观，公司相信，认真阅读和理解它，会有益于你加深对公司的了解，有益于你的健康发展!

本手册为员工提供有关其责任与权利、公司规章制度方面的资料，所有员工必须遵守此手册内一切条款及守则。

本手册的规范、解释及说明受国家颁布的劳动法规、条例及相关规定约束，由于未来法规上的变更或公司内部的改变，公司保留更改或补充员工手册内容的权利。

本手册适用于**集团有限公司中国大陆地区的全体员工。

[center]第一章 入职、离职程序及指引[/center] 1.选聘

1.1公司对员工采用聘用制管理，基本政策是：根据人力资源发展规划和成本控制目标，保证人员选聘和录用工作的质量，为本公司选拔出合格、优秀的人才，并使之适应业务发展要求。

1.2选聘和录用过程遵循公正公平、平等竞争和亲属回避三项原则。

1.3公司不予录用尚未与其它公司解除劳动关系的人员。

2.报到

2.1接到录用通知后，请在指定日期到录用单位人力资源部门报到,如因故不能按期前往，应与人力资源部门取得联系，另行确定报到日期;无故不按时报到的，公司将取消其录用资格。

2.2提供个人资料

2.2.1 你需要在报到时向人力资源部门出示身份证、学历证明(毕业证书、学位证书等)、职称证、技术等级证、岗位资格证、婚姻证明及计划生育证明(独生子女证或流动人口计划生育证明)原件，并提供相应的复印件;提供市级或以上医院的近期体检报告、免冠1寸彩色近照5张、原单位离职证明或原单位现实表现鉴定及人力资源部门要求提供的其它资料，并将个人社会保险缴纳情况告知人力资源部门。

2.2.2 公司保留审查员工所提供个人资料的权利，请务必保证你提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，公司将立即与你解除劳动合同，不给予任何经济补偿。

2.3办理担保手续

公司聘用的专业管理人员、专业技术人员、销售人员及公司认定其职务有需要担保者，应于到职七日内办妥担保手续，签订《担保责任协约书》。担保人应具备两项资格：

(1) 有当地公司所在地户籍;

(2) 经公司认定有正当职业。被担保人离职时，待离职手续办理完毕，担保责任才予解除。被担保人任职本公司期间，如有下列情况之一者，担保人负连带责任，此责任明确于《担保责任协约书》中。

① 侵占或亏欠公款(物)者;

② 损毁公物者;

③ 损毁、拷贝、转移公司商业、技术资料使公司遭受损失者;

④ 不依公司规定处理业务致使公司蒙受严重损失者。

2.4签订保密协议

高层管理人员、市场营销人员、专业技术人员及公司认定其职务有需要签订保密协议者，公司将与其签订保密协议。

2.5入职指引表

入职第一天

人力资源部门迎接新员工到职

人力资源部门确认入职资料，办理入职手续如：考勤卡、门禁卡等

介绍公司情况、各类规章制度

部门安排办公座位，领用申请办公用品、办公设备、内部网密码等

入职第一周

部门介绍工作，内部网资料查询操作的介绍

签订劳动合同

入职第二月内

人力资源部门书面通知新员工的工资级别和金额

办理工资发放卡(招行一卡通)

进行新员工入职培训

入职第三月内

试用期考核、转正或其他相应手续办理

2.6工作时间

深圳地区办公室员工的工作时间为：

星期一至星期五：上午 08：30——12：30

下午 13：30——17：30

其他地区员工工作时间按当地分支机构的规定。

3.试用与转正

3.1入职人员除特殊情况经公司领导核准免于试用、缩短试用期外，均应从到职之日起试用，试用期为一至三个月，如有需要，试用期可延长，但试用期最长不超过六月。

3.2试用期内表现良好，并经公司考核通过的员工，将为其办理转正手续;若不能达到公司要求，将终止劳动关系。

3.3如在试用期内请假，转正时间将随之顺延。

4.劳动合同

4.1公司实行全员劳动合同制管理，以法律形式明确公司与员工双方的权利、义务和责任。

4.2劳动合同的签订、变更、续签、解除及终止等按照国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。

5.个人资料更新

当你的个人信息有更改或需要补充时，请于一个月内向所在单位人力资源部门申报变更或声明，以确保与个人有关的各项权益：

(1)户籍、姓名、身份证号码;

(2)婚姻状况及家庭成员状况;

(3)出现事故或紧急情况时的联系人及电话号码;

(4)担保人及电话号码;

(5)学历教育、职称、职业资格等级;

(6)其他你认为有必要知会公司的个人信息。

6.离职与资遣

本公司所称离职指公司与员工因故解除或终止劳动关系的情况。

6.1辞职

已转正员工要求辞职的，须由本人提前一个月书面通知人力资源部门;员工因自身原因提出辞职，公司按当地有关劳动法规办理;如未按规定提前提出辞职申请，公司有权按照实际情况扣除相应数额的工资。

6.2辞退

6.2.1 已转正员工被公司辞退者，公司将提前一个月书面告知本人，并根据辞退具体情况决定是否发放补偿金。

6.2.2 凡有下列情形者，员工将被提前三十天书面通知辞退，并依照劳动法的有关规定发放补偿金：

①不能胜任本岗位工作，又无其它岗位可以调整的;

②经过调整或调整工作岗位后，仍不能胜任本职工作的;

③员工患病或非因公负伤，医疗期满后不能再从事原工作，也无法由公司另行安排工作的;

④公司因经营规模发生变化或机构调整，无合适的工作岗位安排的;

⑤适用于法律、法规所规定的其他应被辞退的情形。

6.2.3 员工有下列情形之一的，公司将予以即时辞退而无须事先通知，亦无须提供任何补偿：

①试用期内的;

②违反公司考勤纪律、连续旷工三天或以上、一年内累计旷工7天或以上的;

③被证明提供的个人资料与实际不符者;

④违反劳动纪律及公司管理规定，严重影响工作或公司形象者;

⑤严重失职、渎职、营私舞弊、挥霍资材，给公司的利益造成重大损失者;

⑥触犯党纪国法及被依法追究刑事责任者;

⑦法律、法规规定的其它情形。

6.3合同终止

劳动合同期满，公司或员工任何一方不愿意续签劳动合同的，为合同终止，并按当地劳动法规办理离职手续。

6.4自动离职

6.4.1 在劳动合同期限内，员工未经公司批准擅自离开公司者，视为自动离职。

6.4.2 员工自动离职，且未办理完离职手续的，公司一概不予结算工资。

6.5离职手续的办理

员工辞职或被公司辞退、合同终止，均须办理如下手续方可正式离职：

①填写员工离职表格;

②办理相关工作交接;

③交还有关文件资料、办公用品、通讯工具、职员证等相关物品;

④退还借款及其它相关款项;

⑤若员工与公司签有培训或其它协议，离职时须按照相关协议或约定执行

[center]第二章 薪酬福利[/center] [宗旨] 公司关于薪资与福利管理的基本政策：根据公司经营机制和状况，结合行业发展及内外人力资源状况，依照法律法规，建立和调整本公司薪资体系与福利体系，体现**价值取向，促进公司和员工的共同发展;在经济效益保障的前提下，逐步提高和完善员工的薪资与福利待遇。

(一)薪酬

1.工资构成

1.1员工工资分为制度工资和特殊工资。

1.1.1 制度工资指符合制度规定要求并正常完成工作任务的员工工资。

1.1.2 特殊工资是指按规定标准对构成特殊条件的员工发放的工资。

1.2按政府规定，公司为员工购买社会保险，个人须承担的部分从每月工资中扣除。

1.3员工获得工资收入应缴纳个人所得税，由公司代扣代缴。

2.发薪日期及支付方式

2.1公司按员工的实际工作天数支付工资，并在公司规定的付薪日支付整个自然月的工资，付薪日如遇公休日或节假日则顺延。付薪日如有改变，以人力资源部门通知为准。

2.2公司将在每月付薪日将工资转入以员工个人名义开立的银行帐户内。

3. 绩效奖金

3.1绩效奖金是本年度内公司根据年度绩效指标完成情况确定给予员工的奖励。员工个人绩效奖金与公司整体业绩和其本人的工作表现挂钩，若公司能完成年初制定的财务预算指标，则员工享有绩效奖金。

3.2若公司最后超额完成绩效指标，将根据利润的超标额，向员工发放超标绩效奖金。

3.3绩效奖金的发放日期将在每年的七月份，绩效奖金发放日前员工离职或发放日员工正处于试用期间，则该员工不享受绩效奖金。

3.4员工获得绩效奖金应缴纳个人所得税，由公司代扣代缴。

4.特别提示

4.1公司对员工工资的定级或调整均会以书面形式由人力资源部门通知员工本人。

4.2公司实行工资保密制度，禁止员工私下讨论薪资。

4.3离职人员不办理完离职手续，公司有权停发其一切薪资。

4.4新员工自正式入职之日起一周内离职，公司将不予结算薪资。

4.5员工旷工期间不予发放工资，并扣旷工期间工资的三倍金额作为处罚。

(二)福利

1.假期

1.1国家法定假期

1.1.1 国家法定假期期间员工放假，国家法定假期如下：

①元旦一天;

②春节三天;

③“五一”劳动节三天;

④“十一”国庆节三天 。

1.1.2 国家法定假期期间公司照常支付员工工资。

1.2带薪年假

年假指公司依据员工的级别和服务年限在一年内给予员工的有薪假，以代替探亲假、工龄假等。

1.2.1 员工进公司满一年后，公司给定其初次年假天数，以后每服务一年增加一天，年假天数最多不超过20天。

1.2.2 年假原则上在当年度有效，不跨年度使用，并可一次性或分散休完。特殊情况须跨年度使用的，须经公司领导批准，但宽限期一般为下年度的头三个月。

1.2.3 年假限制天数：

人员级别 初次年假天数

最多年假天数

A级至C级人员 15天 20天

D级至F级人员 10天 15天

G级人员 7天 15天

G级以下人员 5天 15天

1.2.4 年假适逢公休日或轮休日及法定休假日可予补假。

1.2.5 年假取假按照工作日计算，最小取假单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计，超过0.5个工作日不足1个工作日以1个工作日计。

1.2.6 公司辞退的员工，其当年度未取年假按当年度在公司的实际服务月数比例折算成工资。

1.2.7 凡符合以下情况之一的，不享受当年年假待遇：

① 一年内病假累计超过30天;

② 事假累计超过15天者;

③ 当年休假(除公休日或轮休日、法定休假日、调休补休假、已休年假、特殊休假、婚丧假外)累计超过30天。

1.3调休补休假

1.3.1 在公休日、轮休日未休息而需要在其它日期休息称为调休，调休须于当月内完成。

1.3.2 因加班而需要用休假相抵称为补休，八小时抵一日，补休只适用于G级及以下级别人员，补休须年内完成，为有薪假。

1.4婚假

1.4.1 婚假为有薪假，凡按国家规定的法定结婚年龄并办理好结婚登记的员工(试用期已满)，可请婚假三天，属晚婚(女年满23周岁，男年满25周岁)增加晚婚假十天。

1.4.2 员工请婚假须提供结婚证书，并在领取结婚证书之后的半年内提出申请视为有效。

1.4.3 婚假适逢国家法定假期可予补假。

1.5丧假

1.5.1 丧假为有薪假，凡是员工的直系亲属(父、母、配偶或子女)丧亡者，给予丧假三天;

1.5.2 凡是员工的亲兄弟姐妹或岳父母或祖父母(外祖父母)丧亡者，给予丧假一天。

1.5.3 需要到外地料理丧事的，可根据路程远近给予路程假(最多不超过7天)，一切费用自理。

1.5.4 请丧假须提供有关户口及死亡证明文件。

1.6生育假

1.6.1 产假

产假

子女出生后三个月内办理《独生子女证》增加假期 产假合计 非晚育 90天 35天 125天

晚育 105天 35天 140天

注：

①男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育;

②产假以产前后休假累计;

③属于难产的增加产假30天;

④多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天

1.6.2 计划生育假

员工必须遵守政府有关计划生育的规定，计划生育假按国家规定执行。

1.6.3 看护假

深圳地区男员工看护假为10天，公休日包含在内，其它地区按照各地有关规定执行，限在女方产假期间使用。

1.7病假

员工因疾病或非因工负伤，需要停止工作医疗时，根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，按照劳动法给予医疗期，医疗期内按病假发放工资，申请病假须提供市级或以上医院诊断证明。病假超过三十天，当年度无绩效奖金。试用期的员工不享受医疗期。医疗期满尚未痊愈者，公司有权按照劳动法的有关规定解除劳动关系。

1.8.事假

员工事假期间无工资，员工年度事假累计不得超过15天;全年累计超过15天，每增加1天事假扣1日制度工资，且当年度无绩效奖金。

1.9休假办理程序

1.9.1 申请休假须填写《请假单》，由员工本人或委托他人办理，经批准并做好工作安排后，方可休假，并将《请假单》给人力资源部门备案。

1.9.2 年假、婚丧假、产假、看护假、计划生育假、医疗期，在呈批前须报人力资源部门审核。

1.9.3 对于先休假后补办手续的情况，须事先报知所在部门，并于休假后的二个工作日内补办好手续。此情况只限于三日及以内的申请休假。

1.9.4 对请假未获批准、假满未续假、续假未获批准即擅自不上班的，一律视为旷工。旷工时间的最小计算单位为0.5个工作日，不足0.5个工作日以0.5个工作日计。员工旷工期间不享受公司的福利待遇。

1.10假期计算口径

对假期天数的计算除特别指明以工作日计算外，均以自然天连续计算。

2.社会保险

公司按当地政府规定为员工办理社会保险，并承担公司应缴部分，个人应缴部分由公司代缴并从员工工资中扣除。

3.健康检查

3.1公司每年为员工进行一次健康检查，员工必须按照公司要求，接受疫苗及防疫注射。

3.2若员工患上传染病，应立即通知公司，公司有权要求员工停职接受治疗，医疗期内按公司规定发放病假工资，医疗期满未能痊愈的，公司有权依法解除劳动合同。

[center]第三章 培训、考核与发展[/center] 1.培训

培训管理是公司人力资源开发的重要环节，基本政策是：通过有计划、系统的教育培训，帮助员工不断补充新知识、提高工作技能、改善工作态度，为员工的发展提供一系列培训的机会，以适应公司的发展要求及实现员工个人的职业生涯规划。

1.1培训方式

公司培训面向所有员工，分公司内部培训和外部培训，主要采用工作现场培训、集中培训及自我教育与发展三种方式。

1.1.1工作现场培训是公司最重要的培训方式，由员工所在单位(或部门)负责组织，使培训与实际工作有效结合，实现员工的知识、技能及态度方面在日常工作中的不断提高。

1.1.2集中培训是由公司统一组织的培训，主要包括新员工入职培训、专项技能培训、层级培训，涉及：公司概况、企业文化、营销、技术、行政、财务等。

1.1.3为适应公司业务发展需要和提高工作品质，公司鼓励员工积极实施自我教育与发展计划。对员工实施自我教育与发展计划的具体管理可参见公司相关的培训规定。

1.2员工可根据本岗位业务需要参加技术等级考试或专项外部培训，按下列程序办理：

①单位(或部门)向培训部门呈报培训计划;

②员工按培训计划填写培训申请表，并按规定呈批;

③获准后，员工参加培训;

④培训结束后，员工凭学业成绩、证明和公司要求提供的材料办理有关费用报销。

1.3员工培训成绩、证明等材料的复印件，存入其在公司的个人档案中，作为工作升迁和资源合理利用的参考资料。

1.4凡参加公费、带薪外培或已取得公司资助金的员工，培训结束后，应按规定年限继续为公司服务，否则公司有权追讨公司为其培训所付出的费用。

1.5员工参加培训，应遵守培训纪律，努力学习。被列入单位计划的培训，是该员工工作目标的一部分，员工应认真对待。因违反培训纪律，或不认真学习，成绩不合格者，除不办理费用报销外，按公司培训制度办理或处理。

2.绩效考核

2.1绩效考核是对员工的工作完成情况进行定量与定性的评价与评估过程。公司绩效考核的基本政策是：不断通过客观、公正、有效的工作绩效考核，指导和帮助员工改善工作绩效，提高业务水平和公司整体实力，并以此作为薪资调整和工作升迁的依据。

2.2绩效考核的内容包括：业绩、岗位技能、工作态度的考评三个部分。其中工作业绩考核为主要考核内容，一般将依据员工个人的业绩指标完成情况来进行考核，根据公司员工的工作岗位类别不同，业绩指标在考核中的比重亦有不同，员工应当遵守所属类别人员具体考核制度。

2.3考核过程会向被考核者开放，一般采用上一级考核下一级为主的考核方式，考核结果将反馈给被考核者，强调考核者与被考核者之间的对话与沟通。

2.4公司按人员分类不同，采用的考核时间段会有所不同，一般采用按月考核、季度考核和年度考核之一或组合形式。具体考核时间由人力资源部门发布通知确定，各类人员应按规定的具体考核时间及有关规定来完成考核。

2.5绩效考核结束，考核者应对被考核者提出下一阶段工作计划，此计划在主管人员的监督指导下完成，主管人员对计划的完成负有责任。

2.6员工的考核结果连同绩效下一阶段工作计划存入其在公司建立的工作档案中，员工有权申请查阅其本人的考核结果。

2.7公司在薪资管理中设置绩效专项管理，用以同工作绩效挂钩，绩效类薪资的分类与比重因人员类别不同而有所不同。

3.发展

员工进入公司后，为满足员工不断成长、发展的需要，公司会和员工一同制定既符合公司拓展的需要，又充分发挥员工个人的能力与兴趣的“员工发展规划”，帮助员工完成自己的职业生涯发展规划

[center]第四章 公司规例[/center] 1.行为规范

1.1员工应遵守公司业务、财务等各项管理规定，忠于职守，努力干好本职工作，遵守纪律，服从领导指挥，接受工作调配。

1.2员工应树立高度工作责任感，掌握最佳工作方法和协调方式，处理好上下级之间及各岗位之间的工作配合关系。认真提高业务水平，保证工作质量，追求经济效益。

1.3员工应了解分层负责精神，对于职务及公事的报告，均应循级而上，不可越级报告，但紧急、特殊情况及投诉举报不在此限。

1.4员工应维护工作场所环境卫生，讲求文明礼仪，文明服务。不得在仓库、资料室、机房及禁烟区内吸烟，在工作场所内忌随地吐痰、乱抛垃圾，每天下班后，应将环境清理干净。

1.5员工应认真保持办公室和工作位的整洁，不可乱放物品、文件、餐具等，餐具统一放置在茶水间或自用柜内，禁止乱涂乱画。

1.6员工上班时间要保持正确姿势，忌随意离岗、串岗，工作场所内忌大声喧哗、嬉闹、伏案、进食或看

无关报刊，禁止干私活。

1.7员工在公司办公区域或集体宿舍范围内应遵守和维护治安消防管理，不准打架、吵架、起哄，禁止赌博、盗窃或从事流氓违法行为。发现违法犯罪活动，应立即举报。

1.8员工不得自行改造公司内办公设施，如有需要，应按正规手续申请办理;不得随意变动消防安全设施。

1.9员工进入公司或工作岗位，应衣着整洁，配戴本人工作卡。有着装要求的岗位，应着规定要求的服装。不得穿拖鞋、过分暴露、休闲等装上岗。

1.10员工应按时上、下班，遵守考勤管理规定，不得迟到、早退、旷(缺)勤。因故必须请假时，应按请假规定办理，完成手续后，始得离开工作岗位。上班时间外出办事，应填写“外出办事申请表”，经部门主管批准后，方可离开公司。

1.11员工上班时间在拨打、接听业务电话时，应注意文明礼貌，注重效率，禁止利用电话闲聊。上班时间应尽量减少私人电话，接听私人电话时应尽快收线，未经许可不得占用公司通路拨打私人长途电话。

1.12员工对所有公司文件、资料、档案、信息必须谨慎处理及注意保密。任何外界人士如需查阅、借阅，均须经有关领导同意，按照正常程序办理。

1.13员工应爱护公物，因疏忽大意而遗失或损坏，公司有权向有关人员追讨适当的赔偿;倘故意破坏，有关人员除照价赔偿外，公司有权视其情节给予相应行政处罚。

1.14员工工作时间应尽量减少私人访问，以免影响工作，若必须会客时，应在指定地点，时间以不超过十分钟为原则。

1.15员工工作时间不得利用公司电脑做与工作无关的上网操作和玩电脑游戏。

2.保密条款

2.1不得将重要资料随意放置，确保重要资料在任何时间都处于妥善保管和控制之中。

2.2作废文档及图片资料不得随意丢弃，必须销毁。

2.3未经批准与登记，不得带客人在公司内随意走动参观。

2.4涉及重要内容的谈话必须到会议室等保密性强的地点进行，不允许在公共场合谈论涉及重要工作内容。

2.5不许探听或传播与自己工作内容无关的公司内部重要信息和其它严格限制传播范围的业务信息。

2.6个人办公区内资料、电脑及其它物品未经本人许可，不得随意翻阅。

2.7不随意谈论、评价公司领导及同事的工作及生活。

2.8其它情况按公司保密制度执行。

3.奖惩

公司的基本政策是：以行政和经济手段，实施奖惩，鼓励先进，鞭策落后，激发员工士气。

3.1奖励

3.1.1 有下列表现之一的员工，公司给予奖励：

①工作主动积极、责任心强、完成工作任务并表现卓越的;

②在提高产品或服务质量、提高工作效率、节约资财和能源等方面做出显著成绩的;

③在管理、科研、流程设计、产品或服务设计、工作条件改善等方面，有发明创造、技术革新或提出合理化建议，取得显著成绩并为公司带来经济效益的;

④在改善经营管理，提高经济效益方面做出显著成绩的;

⑤保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、企业或其他员工利益免受重大损失的;

⑥同坏人坏事作斗争，对维护公司利益做出突出贡献的;

⑦一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍己为人，事迹突出的;

⑧其他应当给予奖励的。

3.1.2 公司根据以上奖励条件的程度给予嘉奖，奖励种类分：

①即时性奖励：如通报表扬、记功、记大功、通令特等功嘉奖。

②阶段性奖励：如授予奖状、奖金，奖金额根据实际情况确定。

③专项性奖励：如创造改善奖等。

3.2惩罚

3.2.1 有下列行为之一的员工，公司给予惩罚：

①违反考勤管理或培训制度达一定程度的;

②无正当理由不服从工作指挥、分配和调动，无理取闹、聚众闹事，打架斗殴、违法犯罪，影响工作秩序和社会秩序的;

③玩忽职守，违反管理、技术、操作规程和安全规程，或者违规指挥，造成事故，使人员生命、财产遭受损失的;

④工作不负责任，损坏设备工具，造成直接经济损失的;

⑤伪造、篡改公司印章、公章、文件的;

⑥滥用职权，违反政策规定，违反财务纪律，滥发奖金，挥霍资财，损公肥私，使公司经济上遭受损失的;

⑦有贪污盗窃，行贿受贿，敲诈勒索，或其他违法乱纪行为的;

⑧违反公司保密规定，非法损毁、拷贝、转移公司商业、技术资料使公司遭受损失的;

⑨违反计划生育有关规定的;

⑩犯有其他严重错误的。

3.2.2 公司根据惩罚条件的程度给予相应惩罚，惩罚的种类有：

①行政处分：警告、记过、记大过、降职、撤职、留用察看、自动离职、违纪辞退。对于降职、撤职、留用察看可同时给予降级，留用察看期限一般为三个月至六个月。

②经济处罚：罚款、停发工资、降薪、降级、赔偿经济损失。

③如若构成犯罪，将移交司法机关追究刑事责任。

4.申诉与沟通

4.1公司重视信息沟通，强调资源共享，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，增进理解。公司鼓励员工相互之间积极公开的沟通和交流，反对任何不负责任的私下传言和背后议论。

4.2公司内部有畅通的沟通途径，员工如果在工作中有任何疑问或发现任何问题，可按程序与所在部门的直接领导、部门经理、总裁办、公司相关领导反映，公司一定对员工反映的问题及时调查，予以解决或做出正式答复。

4.3沟通渠道

4.3.1 公司的信息发布渠道

公司有网站(包括内部网)、《**通信》、公告栏等多种形式的信息发布渠道，员工应经常留意并及时获知必要信息。

4.3.2 工会

公司成立了工会，员工可通过工会向公司领导反映问题或提出建议。

公司工会凝聚了许多员工自发组成的非正式组织，包括乒乓球队、羽毛球队、篮球队、足球队、棋牌协会、登山队、影迷协会等，员工可通过参加各项活动，加强沟通、增进友谊。

4.3.3 公司党支部

公司党员可通过参加党支部组织的活动，发挥党员的模范带头作用，增强团队的凝聚力。

4.3.4 总裁接待日

公司通过举办“总裁接待日”活动，邀请集团领导、各业务单位负责人与员工座谈，进行业务介绍和交流，促进员工参与管理，加深对公司各项业务的了解。

4.3.5 合理化建议

公司倡导员工积极参与公司管理，并鼓励员工提合理化建议，合理化建议一旦被公司采用并产生一定效益，公司将给予员工相应奖励。

5.个人与公司利益的冲突

5.1兼职

5.1.1 员工未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。

5.1.2 在任何情况下，禁止下列情形的兼职(包括不获取报酬的活动)：

①在公司内从事外部的兼职工作，但不包括经政府批准成立的政党、社团、学术、公益性机构的职务;

②兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手;

③所兼任的工作构成对公司的商业竞争;

④因兼职影响本职工作或有损公司形象;

5.1.3 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准。

5.2个人投资

员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动：

①参与经营管理的;

②对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资或拥有干股的;

③借职务之便向投资对象提供利益的;

④假借他人名义从事上述三项投资行为的

[center]第五章 安全与保障[/center] 1.防火安全

1.1防火安全组织和职责

1.1.1为确保各项防火措施落实，公司成立防火安全小组，成员名单公布于内部网及公告栏中。

1.1.2防火安全小组的职责是处理公司防火安全工作，制定公司的防火制度和措施，组织防火安全检查，主持整改火险与事故隐患。

1.2防火安全措施

1.2.1公司的防火安全工作，本着以“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。

1.2.2防火安全小组应经常对全体员工进行防火安全教育，并经常进行检查工作，保证及时发现和消除火险隐患。

1.2.3公司原设计安装的消防设施，如消防龙头、水带、烟感探测器，以及其他消防器材必须保证有效，上述消防设备任何人不得借故移作他用。

1.2.4保安员在每日下班和交接班前，对公司进行一次防火安全检查，定期对消防栓系统进行检查，并填好消防栓检查情况记录表，发现问题及时向防火安全小组汇报。

1.2.5清洁工在每日下班前将全部垃圾清理出办公室，仔细检查每个纸篓，发现有烟头等火种，应立即熄灭，并向防火安全小组汇报。

1.2.6员工在发现火险时，都有义务及时向防火安全小组汇报;必要时，直接向消防机关报警(报警电话119)，并积极投入参加扑救。

1.2.7公司全体员工都应增强消防意识并有安全防火的责任和义务。

1.3惩罚与奖励

1.3.1办公区域内严禁吸烟，对无视公司防火安全制度的员工，视情节给予处分和包括经济制裁在内的处罚。

1.3.2对玩忽职守，不听劝阻，造成火灾事故者，视损失情况，追究其责任，并严肃处理。

1.3.3对及时消除火灾隐患和举报违反公司防火制度的员工，给予一定的奖励。

2.个人安全

2.1员工在离开办公座位前请将贵重物品锁好。

2.2如有访客需进入公司办公室，员工必须亲自陪同;当访客离开时，员工必须确保访客离开公司办公室范围。

3.特殊天气状况的处理

当出现台风、暴雨等恶劣天气状况时，公司会及时发布有关信息，布置防范措施，确保公司财产及员工个人安全。

附则

1.权利保障

1.1员工享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。

2.批准、修改、解释及其它

2.1本手册经**集团人力资源策略委员会讨论并经集团执行董事会批准实施。

2.2本手册经**集团人力资源策略委员会及集团执行董事会批准后可以修改。

2.3本手册解释权归集团人力资源及行政部，如有不明事项，请向所在运营机构人力资源部门或集团人力资源及行政部咨询。

2.4如员工发现本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在运营机构人力资源部门或集团人力资源及行政部

[center]附则[/center] 1.权利保障

1.1员工享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。

2.批准、修改、解释及其它

2.1本手册经**通信集团人力资源策略委员会讨论并经集团执行董事会批准实施。

2.2本手册经**通信集团人力资源策略委员会及集团执行董事会批准后可以修改。

2.3本手册解释权归集团人力资源及行政部，如有不明事项，请向所在运营机构人力资源部门或集团人力资源及行政部咨询。

2.4如员工发现本手册中的规定与政府有关规定相悖，请即时通知所在运营机构人力资源部门或集团人力资源及行政部

第三篇：某公司新员工入职指引手册

新员工入职指引手册

致新员工：

大家好，欢迎您加入公司大家庭 !

相信不管是刚踏入社会的应届毕业生，还是有着丰富社会阅历的职场精英，刚进入一个新的职场环境，都或多或少存在着一种陌生感(陌生的环境、陌生的同事、陌生的流程等等)，同时在工作过程中不知道如何去开展工作而使得比较迷茫。如何尽快的摆脱陌生感及迷茫的工作状态，如何更快的了解公司、了解部门、了解同事，让自己迅速的融入新的团队，在新的组织中快速成长。是我们编写《新员工入职指南》的初衷。

每位新员工，都希望能够了解到公司是如何经历过来的。在这里我们先简单的作一描述：

2001年，公司高层确立走自主品牌的道路，XX品牌创立，凭着XX人特有的拼搏精神，品牌初创不久，即XX高校市场崭露头角，赢得了客户，同时进一步积极拓展XX以外的市场，成为XX省的省级品牌新秀;2004年，XX品牌成功进入XX省全省的政府采购目录、成为省市政府协议采购的指定品牌，标志着XX品牌在政府采购市场，与为数不多的几家国际和国内大牌，平起平坐，同场竞技，把众多二线品牌抛在竞跑的身后;2005年，XX通过ISO9000、XX市名牌、XX省名牌培育计划。。。;2007年，公司致力于网上商务平台与线下实体相结合的营销模式，积极向电子商务领域进军。这些成绩已成为过去，新的辉煌等着我们一起去创造!

公司的历程了解后，我们那视线转到公司的组织架构，大体上了解组织架构，有利于后期的工作开展：

总经理负责公司的战略决策及整体公司运营管理;营销中心负责XX产品的销售推广;技术中心负责新产品的研发、售前、售中、售后的技术服务保障;生产储运中心负责XX产品的生产和储运;总经办负责公司行政人事管理、对外关系、综合行政人事服务和后勤保障。每个部门紧紧围绕公司的总体运营目标，相互信任、相互协作，助推着XX品牌的茁壮成长!

接下来所要讲的内容，作为新员工踏入公司的第一天开始，都可能会遇到并且用的上信息，虽然都是一些最基本的信息(专业信息有待各个部门进一步的培 训)，但能够让新员工在日常工作过程中少走一些弯路。所讲的内容主要包括三部分：人事类、行政类、财务类

一、 人事类事宜指南

接口岗位：主要负责部门为总经办，和总经办下设的人事部，设有办事窗口，主要是人事专员。当然各个部门也有相关的助理岗位与公司总经办进行业务对接。

报到

到司第一天，请随身带好人事通知要准备的材料(照片、身份证复印件、学历证书等等)

人事专员在受理完新员工入职程序后，将会在15天时间内，陆续发放工作挂牌、签定个人的劳动合同、举办新员工培训等工作;

报到结束后，你就真正算是公司的成员之一了。那么下面就把一些与个人工作、利益相关的信息简要的告之：

 考勤

打卡：每天上下班，每个人要打卡，卡上的记录时间是出勤、核算工资的依据;(禁止出现代打卡的不诚信行为)

迟到：要扣钱滴，迟到时间越长扣钱越多，早退按照迟到方式处理;(上班不迟到是一种良好的职业习惯，同时扣钱是比较“肉痛”滴，与个人利益相关，请不要迟到!)

请假：实事求是，事先请假，逐级报批通过后休假，无非常特殊情况避免事后补假;(实行“必须先批准再休假”的原则，任何“先斩后奏”将被视为旷工)

外出：个人需要在部门助理处填写外出登记，回来后及时填写回公司时间。若因业务需要早上直接赶到客户处或者下班时间还在客户处，不再回公司打卡，请及时提前与部门助理联系，获得准许后，可按照消卡的方式，到总台核销。

 考核

公司分别对员工的技能、行为、贡献三方面来进行考核(除行为考核外，其他考核表不同岗位之间有差异);

考核时间段一般按照月度、半年度、年度来进行;

考核的分数，分别与个人利益直接挂钩的：个人月度绩效工资、个人年度奖金、个人岗位级别、个人职位晋升等等中体现;  级别

观察期：按照招聘面试时谈定的薪酬，尚未正式纳入公司的薪资体系;

预定级：按做满一整月后，个人申请，部门进行预定级考核;

转正定级：入司6个月且转正，个人可以根据自己的感觉(对公司已经认可，自己工作业绩不错，自己的能力也符合岗位的要求等方面)，书面(需要有具体的数据和事例)提出转正定级申请;(转正时间，进公司3~6个月不等)

例行定级：每隔半年(

3、9月)，进行一次岗位级别考核调整机会。 公司在岗位级别的评定中，不论资排辈，有能力者上;同时岗位级别越高，个人所要承担的职责和责任就越多，要求个人对公司的贡献度就越高，相应的工资待遇也会更高。  工资

公司员工的工资组成是透明的，因为每个人员所拿的工资是根据各自的岗位级别来确定的。

工资发放：每月分两次(10日、20日)发放，节假日顺延;

工资组成：基本级别工资，岗位绩效(浮动)工资，年资(工龄工资)、加班费以及各种扣款项共同组成。  晋升

公司从业务性质可以分为五种类型岗位：管理、行政、业务、技术、生产; 晋升可以分为：岗位级别晋升、岗位职务晋升、部门职级晋升 晋升途径分为：考核晋升、内部竞聘、试聘上岗  福利

公司的福利主要包括

三金：按照国家政策执行享受;其中需要注意的是进公司后初次参加社保人员必须书面申请，经公司同意后，开始享受社保;在转正之前的半年内，由个人自己交纳，转正后的一个月内，返还个人缴纳中企业应缴部分给个人。

基本医疗：2007年1月份开始，XX市实行企业在职人员门诊医疗费社会

统筹;

中餐补贴：公司按照上月员工的出勤天数，按照每天6元，打入员工的饭卡中;

通讯费补助：对于经常外出联系客户的员工、公司重要的职能岗位以及管理干部，每月给予一定额度的补贴;

年资工资：按照制度，随着工龄的增加而提高;

年休假：员工在公司连续工作满6个月，且获得转正的，可以开始享受年休假;

激励基金：主要是对财年工作优秀或者部门重点可培养的人员，在次财年员工个人生活费上的一种补助;

公司公积金制度：是公司的一项重要福利制度，目的是为员工今后生活中重大的一次性开支如买房养老等事宜，做好提前代储，具体划拨的额度根据每个人每年的工作表现和贡献相应核定，每年累积，领取有相应的条件; 商业养老红利保险：公司对重要管理人员、高级业务骨干以及对公司有重要贡献的员工，给予的高级奖励性福利;

职工股份：这是公司对管理人员、优秀人员以及骨干人员进行最高奖励，每年由董事会宣布分红率;

其他：公司活动、生日蛋糕券、过节费、高温费、通讯津贴、交通津贴等等。

 试用期不合格与个人辞职

员工辞职必须书面提出申请，报经公司同意，在得到公司〈辞职批复单〉后，按照批复内容要求，履行辞职前的工作职责和义务后，经公司确认离职。未经公司批准同意，擅自离岗，视异常离职。

离职大致流程：

1. 个人提出辞职申请(普通岗位提前1个月，重要岗位提前3个月以上); 2. 人事签发辞职批复单(7天之内); 3. 部门内指定人员进行相关业务交接;

4. 个人归还所领用的办公工具、归还财物借款、了结在部门以及各财务物资部门的挂账;

5. 按照批复单的要求，在业务交接完毕，财物归还后，经部门经理同意

后离岗;

6. 公司相关部门进行财物清算情况的检查及手续;

7. 社保、档案、户籍关系转移，工资结算，离职证明;(在业务交接和财物清算完成后，在正常离职后次月的21~25日处理完毕;如离职过程未按相关要求进行，或清算不符合要求完成的，作相应处理处罚，不受此时限限制);

异常离职处理：未遵从公司有关人事制度，未按上述1—6条规则办理离职手续的，做异常离职处理，按劳动合同规定执行，因未配合公司办理离职交接和清算的，公司有权对其未结算工资、社保、档案、户籍关系作出处置，离职人员个人承担后果。同时对个别有特别严重的经济问题员工，公司保留采用法律手段追溯的权利。

试用期不合格人员，由总经办或人事部通知解聘，接通知后，当事人同样按以上离职流程3-6步办好离职业务移交和财物清算，正常离职，则公司给予正常结算工资。

二、 行政类事宜指南

接口岗位：主要负责部门为总经办，以及总经办领导下的行政综合部，下设各个办事窗口，主要是行政专员及总台。当然各个部门也有相关的助理岗位与公司总经办各岗进行业务对接。  工作时间

周一值至周五，8：30 ~17：30 中午 11：50~12：50用中餐及休息 周六：9：00~15：00 (行政职能岗位及干部9：00~17：00) 11：50~12：50用中餐及休息

周日：固定休息(特殊情况除外)

夏令时(夏令时起止由公司根据本公司情况确定通知，不随社会通常的夏令时起止)

周一至周五，8：30~18：00 11：50~12：50用中餐及休息 周六：8：30~11：30 下午休息 周日：固定休息(特殊情况除外)

注意：中午因私外出，需部门内请假，迟到回岗的，经请假准假的作请假

扣工时，未提前请假的，视为旷工或旷假。  上班纪律

上班到岗第一时间：总台处打卡，把去向牌移到到岗位置，同时把工作牌挂好。外出时需要将去向牌移到外出栏位置。

下班需要到总台处打卡，同时把自己的去向牌移至留言栏。 工作区域不得抽烟、吃早点零食;

上班时间不得做与工作无关的事(玩游戏、浏览与工作无关的网站等); 公司有自己的即时沟通交流的工具BQQ，配有电脑的新员工，需要先申请BQQ号码，同时如果人在岗，必须BQQ上线。另外，普通QQ上班时间禁止使用，除非个人因为工作需要向公司申请开通才允许上班时间使用; 上班时间不得随意窜岗，不得大声喧哗，妨碍他人工作;  办公文具

报到第二天，新员工可以到部门助理处领取基本的办公用品(一支笔、一记事本)

今后一些常用易耗的办公用品，按照需要可以先向部门进行申请。由部门助理统一(每月

10、20、30日)向行政部门申请成功后，由部门助理下发到个人。  电话相关

公司电话主要由直线和分机构成。 直线拨打：直接拨打外线号码

分机拨打：分机拨打外线，请在拨打号码前加“9”;

其他位置的分机电话响，而该位置无员工，可以拿起自己的电话机，按“#”号，将客户的电话切过来;

客户电话打到你的位置上找人，你可以礼貌接听后，查看相关的人员是否在座位上，如果人在，可以按本机“闪断”，直接按对方的分机号码，听到对方接起来后，挂机。如果人不在，可以让客户留下电话，等相关人员过来后，告之回复电话; 内部拨打分机，直接按对方的分机号。

 电脑相关

根据岗位及业务的需要，进行电脑的配备。

非固定职能岗位人员申请电脑具体操作流程：个人申请，部门经理审核，行政审核，总经办及财务审批。随后请耐心等待，将会在一周内落实。 电脑使用须知：为了充分利用公司的资源，提高工作效率，请不要在计算

机上面安装、存放与工作无关的软件、文件。

平时要经常维护自己的电脑，查杀病毒，避免影响公司的局域网;

禁止私自修改电脑的IP地址;

禁止利用公司电脑及网络，散播国家禁止传播的内容以及公司保密的制度、信息、攻击内部服务器及外部网站等。 本机责任人对本岗位的信息负全责，不得将本电脑信息数据和密码，泄露给外人或非信息适合的其他员工，存有重要信息和数据的电脑，未经部门经理许可，不可随意将电脑开放给他人使用，否则赔偿损失。

三、 财务类事宜须知

接口岗位：主要负责部门为财务部，主办会计全权负责处理借款、报销事宜，出纳为具体收发岗位  借款

主要包括：备用金借款和专项借款。

借款按照现有流程进行办理：个人填写借款单(带上必须的附件。例如：出差计划书、服务单等等)，部门审核，总经办主任审批，财务审批，凭批条到出纳岗位借钱。

借款注意：个人对借款负责，在借款没有核销之前，代表债务关系未解除;

借款不能挪作他用，办事完毕有多余款需要立即归还出纳;

 报销

主要包括：快捷报销、日常报销和专项报销

快捷报销：一般指外出公交车费、储运车辆的油费报销，走绿色通道，报销手续齐备后的2~3天内处理完毕;

日常报销：日常部门经营产生的费用进行报销，报销人应拿相关发票及时填写相应的报销单(报销单填写要规范)，再提交到部门助理

处。

专项报销：出差及项目等专项报销，应在7日内整理好相关票据及相关材料及时到部门助理处办理报销手续(对于有剩余借款的，在填写好报销单后，应先到出纳处将剩余借款退还，其他部分走核销程序)

报销注意：在限定时限内及时报销;报销额度，按实报销不弄虚作假;

四、 升级版启迪：

新员工如果想要更好、更快速的融入公司的经营文化，更快地得到上级器重或晋升，需要具备如下的一些职业习惯和素质：  任何时候保持工作热情，保持拓展和创新激情;

 遇到困难不回避，不说少说“不行”、“不会”、“不可能”;  不随意听信或参与对公司制度等的不全面或偏颇的看法议论、不人云亦云、不推波助澜、对于不理解的问题，通过正当途径正面咨询，保持成熟的职场人应有的主见，不为表面所迷惑，也是给自己机会;

 养成定期做工作总结、计划，以及主动向上级预约汇报工作的习惯;  良好的主动、书面工作报告习惯;异常问题及时汇报的习惯(口头、书面都可);

 积极参与公司、部门建设的习惯(公司也给每位员工提供了参与的途径，包括内部投诉窗口、总经理信箱)。

在初步了解公司基本运作信息后，大家可以看出来，公司做事一般都是可以找到相关的制度依据，在执行的过程中，都有对应的岗位接口进行处理。同时如果你对政策制度不清楚的时候，也可以找总经办或者部门的相关办事岗位咨询。

相信只要你平时肯主动学习，多思考，一定能够在短时间内提高自己的能力，并在我们XX这个舞台上，施展自己的才华，体现出自身的价值，找到事业的归属感!

XXXXXX有限公司

第四篇：餐饮部新员工入职培训手册

一 餐厅仪表仪容

二 餐厅服务礼貌用语

三 端托服务规范

四 口布折花规范

五 餐厅摆台规范

六 斟酒服务规范

七 上菜、分菜服务规范

八 订餐服务规范

九 迎宾服务规范

十 送客服务规范

十一 中餐零点服务规范

十二 中餐宴会服务规范

十三 西餐早餐服务规范

十四 西餐午晚餐服务规范

十五 退菜服务规范

十六 传菜生工作规范

十七 吧台工作规范

十八 布草房服务规范

十九 洗刷、消毒工作规范

二十 餐厅卫生工作规范

二十一 餐厅部交接班制度

二十二 餐厅一日工作规范

二十三 餐厅服务不合格分类

二十四 餐厅疑难问题处理

二十五 顾客投诉处理办法

一、餐厅仪表仪容

1. 服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声：

1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐。”

1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”

1.3 “请跟我来”/“请这边走”

2.征询声

2.1 先生(小姐)，您坐这里可以吗?”

2.2 “请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有„„”

2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有„„)”

2.6 “请问，先生还需要点什么?/“您用些„„好吗?”

2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”

2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤掉这个盘子吗?”

2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有„„”

2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

2.11 “现在可以为您结账吗?”

3感谢声

3. 1 “感谢您的意见(建议)，我们一定改正

3.2 “谢谢您的帮助”

3.3 “谢谢您的光临”

3.4 “谢谢您的提醒”

3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4道歉声

4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”

4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”

4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，

4.5 “对不起，我把你的菜上错了”

4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”

4.7 “对不起，请稍等，马上就好!”

4.8 “对不起，打扰一下”

4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

5应答声

5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

5.2 “好的，我马上就去”

5.3 “好的，我马上安排。”

5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

5.6 “没关系，这是我应该做的。”

5.7 “我明白了。”

6祝福声

6.1 “祝您用餐愉快。”

6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康复。”

6.5 “祝您生日快乐。”

6.6 “祝您心情愉快。”

7送别声

7.1 “先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。”

7.2 “先生(小姐)再见。”

7.3 “请慢走”/“请走好

8餐厅其它礼貌用语

8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”

8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”

8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

9.礼貌用语注意事项

9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离

当(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物;

9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对宾客的尊重，不要扭头就走;

9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。

三. 托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1. 托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会)，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前，重量分布要得当;装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周)交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

四.折花的要求及注意事项

A. 1. 选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾;既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2. 在折花操作前，要洗净双手(不准留长指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾;

3. 折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具(筷子);

4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当;角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成;折花要正确使用，叠、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七种方法;

5. 折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

B. 餐巾折花的选择和摆放

1. 餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型;

2. 一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型(但要突出“主花”);

3. 宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出;

4. 小型宴会的餐巾折花(杯花)，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型(动物类、植物类、实物造型类)、十种花;如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分;

5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂;摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒;

6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏;不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺

台

布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为

三、

三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

2、中餐零点摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当;要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

3. 西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距12英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中央，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有一定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅表面要清洁。桌椅必须牢固可靠、无破损、无污渍。

3铺台布台布须干净整洁，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短一致，台布四角与台脚直线垂直

4摆台根据餐厅正门的位置确定出主位。按照距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放展示盘、面包盘、口布，展示盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边2厘米，面包盘位于展示盘左侧，与展示盘间距5厘米，口布摆放与展示盘内，右侧向远离客人方向斜放过45度，展示盘和面包盘必须洁净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盘右侧，刀柄下端距桌边2厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必须与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方2厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方45度，距红酒杯1厘米，酒杯要洁净、无破损、无水渍、无指印。

5摆椅椅子须整洁、完好，坐椅要与席位对应

注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六. 斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行;

(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客;然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后;托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客;最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

七.上菜.分菜服务程序及规范

餐饮服务基本礼貌用语

1.迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗?”

8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”

12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗?”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”

14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来。”

餐饮服务礼貌修养考题(含答案)

一.问答题 餐饮服务中的礼节礼貌有哪几点要求? 二.填充题 1)相互表示尊敬问候.慰问.致意以及给予必要协助和照料的惯用形成是礼貌在_______._______._____等方面的具体规定. 2)人们在与他人交往的各种环境中应有的表示友好和尊重的行为.包括_____._____.______和_____.______等. 三.是非题

1)微笑服务是礼貌服务的前提.

是□ 是□

否□ 否□ 2)仪容是指在精神面貌和着装方面的要求. 礼貌修养考题答案 一.问答题 几点要求有语言美.态度好.行动敏捷,优美,注意接待礼仪,端庄的仪容仪表

二.填充题

1)语言.行为.仪态. 2)仪表.仪容和语言.动作. 三.是非题

1)是 2)否

第五篇：新员工入职时信息安全保密手册

一、新员工入职信息安全须知

新员工入职后，在信息安全方面有哪些注意事项?

接受“信息安全与保密意识”培训;每年应至少参加一次信息安全网上考试;办理员工卡;签署劳动合同(含保密职责);根据部门和岗位的需要签署保密协议。

员工入职后，需要办理员工卡，员工卡的意义和用途是什么?

工卡是公司员工的身份证明，所有进入XX公司的人员，在公司期间一律要正确佩戴XX胸牌证件。工卡还有考勤、门禁验证等作用。工卡不仅关系到公司形象及安全，还关系到员工本人的切身利益，一定要妥善保管。

公司信息安全方面的规定都有哪些?在哪里可以查到信息安全的有关管理规定?

根据国际安全标准ISO27001，信息中心制订了一套比较完整的信息安全方面的管理规定，其中与普通员工关系密切的有《信息保密管理规定》、《个人计算机安全管理规定》、《信息交流管理规定》、《病毒防治管理规定》、《办公区域安全管理规定》、《网络连接管理规定》、《信息安全奖惩管理规定》、《计算机物理设备安全管理规定》、《开发测试环境管理规定》、《外部人员信息安全管理规定》、《会议信息安全管理规定》和《帐号和口令标准》等。

这些管理规定都汇总在《信息安全策略、标准和管理规定》(即《信息安全手册》)中，并且在不断的修改和完善之中。

在“server02服务器”上您可以查到公司信息安全相关的所有信息，如信息安全方面的规定、制度、操作手册、培训胶片、宣传材料和宣传案例等。

各体系细化的信息安全管理规定，可咨询本体系的信息安全专员。 作为一名普通员工，应该如何做才能够符合公司信息安全要求?

积极学习和遵守公司各类信息安全管理规定和安全措施，将遵守安全规定融入自己的日常工作行为中。 在工作中，要有强烈的信息安全和保密意识，要有职业的敏感性。

有义务制止他人违规行为或积极举报可能造成泄密、窃密或其他的安全隐患。

二、计算机的安全

口令设置

公司规定的口令设置最低标准是什么，每次更换口令，都不容易记住新口令，该怎么办? 普通用户(公司一般员工均为普通用户)设置口令的最低标准主要有以下几条： (1)口令长度不能少于6位且必须包含字母 (2)口令至少应包含一个数字字符 另外，一个好的口令除了符合口令的最低标准外，最好还应包含大小写字母和特殊的字符。 设置简单的口令不安全，而复杂的口令又不容易记住。建议您用自己心中的一句话的拼音或英语语句的首个字母组合作为密码。如：就“我想去看2008奥运会”这一自己心中愿望的话，可以设置密码为WXqk2008ayh，或者用其他某段容易记住的字符串，稍加改造作为口令，如一个换过特殊字符的网站地址等，这样的口令非常好记，也非常难猜。

如果没有设置口令会带来哪些危害?

对系统不设口令就像银行存折没有密码一样，是非常危险的。

(1)如果不设开机口令，那么他人可轻松启动或重新启动系统，从而操作您的计算机，还可通过在CMOS中给机器设置开机口令，让您无法使用计算机;

(2) 便携机若不设硬盘口令，那么只要将您的硬盘接到别的计算机中，硬盘上所有资料就会一览无余的呈现出来;

(3)如果不设屏幕保护口令，当您离开时，其他人可以轻易的进入、使用您的计算机，将您的文件删除或发送出去;

(4)共享文件夹时如果不设口令，任何能够和您计算机相连的人不需授权，均可拿走你共享的资料。 软件安装

为了保证计算机安全，在第一次使用计算机时有哪几项安全措施需要立即完成? (1)需要首先加入公司域，登陆网址XXXX下载加入域的工具XXXX。

(2)需要立即安装操作系统的安全补丁，可以从各地文件服务器指定路径下载，如总部路径为XXXX。 (3)需要立即安装macfee防病毒软件，可以从各地文件服务器指定路径下载。 (4)需要马上设定屏幕保护程序，并启用密码保护，注意等待时间不能大于10分钟。 (5) 设置开机口令，操作系统(administrator)口令，如果是便携机还应设置硬盘口令。 (6)设置Notes邮箱10分钟内自动锁定。

(7) 需安装加密软件，可登陆网址XXXX下载安装最新版SPES客户端软件;可登陆http://acc.luculentnet/下载安装最新版ACC客户端软件。

以上措施完成后，请运行ACC进行自检，保证没有红色违规项。如有疑惑，可以咨询IT hotline(Tel：+86-755-28560160)

什么是非标准软件?要使用非标准软件，应如何申请?

非标软件是针对标准软件来定义的，对于公司普通员工来说，凡是IT桌面标准、研发工具标准之外的软件均属于非标软件，如游戏、不含在IT及研发标准内的免费或自由软件、影响网络安全的工具软件等等。原则上非标软件不可以随便使用，若工作有需要，必须填写“IT资产申请”电子流，经审批后使用。对于涉及安全的工具软件，还需填写“IS Authority Application”中的“网络安全软件申请”电子流。 我自己购买了一套软件，想安装在公司的计算机上，不知是否可以?

不可以。常用办公软件在公司文件服务器上都有相应的安装软件，比如IE、Lotus Notes、Office 等等，需要安装时可直接连到办公所在地文件服务器上安装。不要安装自己购买的软件，因为：

(1)存在版权问题;

(2)购买的软件未经公司测试，不能保证可靠稳定运行和正常维护;

(3)更为严重的是，还可能因购买的软件中带有木马、病毒程序、软件留有后门等给公司网络安全带来隐患。

计算机维修/使用

计算机发生故障需要修理时，应该注意哪些事项? 员工应该要求维修人员尽量在公司内进行维修，并且监督整个维修过程。当维修人员需要将计算机带出公司维修时，为了防止泄密，一定要记得拆卸下硬盘，并存放在公司内的保密柜等安全的地方。

计算机使用方面应注意哪些事项?

(1)只有在因工作需要进行远程数据维护的时候，在保证物理上与公司的内部网络断开的情况下，经过部门二级主管和网络安全部批准后才能在办公区拨号上网。

(2)私自转借计算机可能造成泄密隐患，因此未经批准，员工不得转借计算机。 (3)对特殊存储设备及其介质(如USB)的使用，需要走纸质文件申请。

(4)私自使用计算机进行刻录、扫描存在较大信息安全隐患，因此，刻录和扫描的需求须经审批后，由专人负责操作。

(5)公司配置给您的机器是公司的标准配置，未经批准，不得私自安装任何标准配置外的配件。 网络配置和使用

现在，也许你开始需要连入公司网络了。首先需要配置好网络，这时安全方面需要注意什么呢? 个人计算机的IP地址应设置为自动获取方式，不能擅自配置固定IP地址，否则可能引起网络冲突，影响公司网络的安全运行。

公司的网络标准协议为TCP/IP。公司办公网络不得启动除公司标准协议外的任何其他网络协议，如SPX/IPX、NETBIOS等。

禁止普通员工在公司办公网络严禁安装启动DNS、Wins、DHCP等网络服务。如果您的操作系统是WINDOWS SERVER或Unix等服务器操作系统，可要非常小心这一点呀!

网络设置好后，你就需要给您的计算机起一个名字，注意，可不能随便起，您知道计算机的命名规则吗?

公司的计算机非常多，为了便于管理和维护，公司信息中心要求计算机命名方式为：您的姓的第一位拼音字母 +工号。如果您管理多台计算机，请在工号后加A、 B 、C、 D „. 个人能够设置FTP、Wins等网络服务吗，为什么?

未经批准，不得私自设置WWW、FTP以及BBS、NEWS、DNS、Wins、DHCP等各种形式的网络服务，更不能在公司网络上运行任何攻击或破坏网络服务的软件。因为设置这类服务会对网络正常运行造成不良影响。

如确实业务需要，不接入公司大网(如，仅在实验室小网使用)同时不需要IT协助的服务申请，提交“IS Authority Application”电子流进行申请，其余服务的申请通过IT requirment流程申请。

三、人员安全

普通员工的职责

作为普通员工，我在信息安全中的职责是什么?

积极学习和遵守公司各类信息安全管理规定和安全措施，将遵守安全规定融入自己的日常工作行为中。 在工作中，要有强烈的信息安全和保密意识，要有职业的敏感性。有义务制止他人违规行为或积极举报可能造成泄密、窃密或其他安全隐患的行为。

对于信息安全方面问题，应该向谁咨询或反馈?

您可以向直接向部门主管，信息安全专员咨询或反馈;还可以通过公司的IT热线(电话: 025-68738777，分机号：8777)或信息安全问题受理电子流咨询或反馈。

管理者的责任

作为管理者，我在信息安全中的责任有哪些? 各级部门的一把手是本部门信息安全的第一责任人。 负责信息安全管理规定在本部门的推行和落实。 对本部门人员的违规事件承担领导责任。

各级主管应负责本部门哪些与信息安全相关的活动?

各级主管应负责本部门所有与信息安全相关的活动。具体有：确定各个资产、各个系统的管理员，使该管理员对该资产、系统的安全负责;在本部门内对员工进行培训、教育和宣传，使本部门每个员工都遵守公司的信息安全策略、标准和管理规定，报告信息安全隐患、漏洞或事故，树立主动保护公司信息资产的意识。

员工出差

在出差时，若需携带保密资料，应注意哪些事项? 应注意如下事项：

(1)非因公外出时绝对不能携带绝密资料。

(2)因公外出只允许携带工作相关文档，携带外出的保密资料需首先通过审批，在离开公司时出示经过审批的有效凭证; (3)出差前请确认出差目的地的网络情况，如果完全无法接入网络，请确认便携机上使用RMS加密的Office文档至少在本机上打开过一次。

(4)绝密级别的资料在出差期间必须随身携带，妥善保管;

(5)一般情况下，乘坐飞机、火车等公共交通工具时，含有保密信息的便携机等移动存储设备需随身携带，不能托运(但若与当地法律法规冲突，则以当地法律法规为准);

(6)从酒店外出时，如确实无法随身携带，应将便携机、保密文件存放在保密柜中，不要交酒店前台保管;

(7)应做好访问控制的设置，如给便携机设置开机、屏保和硬盘口令等。 岗位调动

由于工作需要，在进行工作交接时，应注意哪些信息安全问题? 进行交接时，应注意做好以下几方面的工作： (1)保密信息的移交和清理;

(2)应用系统帐号与权限的移交和清理; (3)归还办公室、机房等的钥匙。

员工调动部门后，如何处理与新岗位工作职责无关的文档?

在工作交接完毕后，应及时、彻底地删除或销毁您仍持有的所有与新岗位工作无关的文档，删除或销毁的方式必须符合公司规定，如要使用碎纸机销毁含保密信息的纸件，而不能直接扔垃圾箱或用手撕毁等。如在新岗位需继续保留原岗位保密信息，一定要经过保密信息所有人批准。

信息安全奖惩规定

信息安全奖励分为几个等级?具体的奖励办法是什么? 根据对公司信息安全的贡献大小，共分为三个等级。

一等奖：举报泄密、窃密或其他严重损害公司利益事件的人员，根据具体情况给予2000元以上的奖励，并记入关键事件库。对举报人员只奖励，不公布。

二等奖：勇于制止他人违规行为或及时向信息安全部反馈可能造成泄密、窃密或其他安全隐患的人员，给予500-1000 元的奖励，并记入关键事件库。

三等奖：长期遵守信息安全管理规定的，在信息安全管理中一贯良好的部门或个人给予100-500元奖励，并记入关键事件库。

信息安全违规可分为哪几个等级?

对于触犯国家法律的，公司会移交国家司法机关依法处理。此外，则根据违规行为的后果、性质以及违规人的主观意愿，将违规行为分为如下四个等级：

一级：有意盗窃、泄露公司保密信息，或有意违反信息安全管理规定，性质严重造成重大损失。 二级：有意违反信息安全管理规定，性质严重或造成损失。

三级：无意违反信息安全管理规定，造成公司损失;或者有意违反信息安全管理规定，但性质不严重且没有造成严重损失。

四级：违反信息安全管理规定，性质较轻，没有造成公司损失。 常见违规行为 (1)常见四级违规 未经批准，安装非标准软件

未经批准，拷贝、保存工作无关的文档资料等 未经批准，在公司办公区域摄像、摄影 发送与工作无关文件(人数少,性质不严重) 没有安装、运行公司规定的防病毒软件，或未设置集中管理

没有设置屏保口令、开机口令、共享口令、硬盘口令(便携机)、Administrator口令 接待客人时，未按规定进行陪同 (2)常见三级违规

未经批准，访问游戏站点、电影 未经批准，拨号上Internet网

无意启动DHCP服务，影响公司网络正常运行 未经批准，转借信息系统帐号 未经批准，使用特殊存储设备 持有与本岗位无关的保密文档 非正当渠道获取或传递保密文档

未经批准，私自将公司保密文档或信息授予未经授权的任何其他人员(包括公司人员和非公司人员) 系统管理员未按公司规定设置相关系统的安全配置标准 (3)常见二级违规 发送与工作无关连环邮件 访问不健康网站

系统管理员未经正常流程，私自授予系统权限 在公告栏发布与工作无关内容或造成泄密

未经允许，在各种媒体、公众场合发表与公司有关的评论或言论 未经批准，私自转借个人计算机 私自刻录文档 盗用他人帐号

非法收集大量与本岗位工作无关保密文档 (4)常见一级违规

未经批准，系统管理员查看、传播公司业务敏感数据 编制或运行黑客程序 编制或传播病毒程序 攻击公司网络和信息系统 窃取、盗卖公司保密信息

四、文档保密

信息保密相关的基本原则和定义

访问保密信息有哪些基本原则?如何理解这些原则?

有三项基本原则：最小授权原则、审批受控原则、工作相关原则。 (1)最小授权原则：就是授予的权限刚好满足员工的工作需要。

(2)审批受控原则：就是要严格控制信息的传递过程和扩散范围，保证做到“先审批，再获取;先登记，再传递”。

(3)工作相关原则：要求每一位员工只能查阅与本人工作有关的文档，严禁员工私自收集、保存与自己工作无关的文档。

对公司来说，哪些信息属保密信息?

公司对于信息从保密性的维度分为两大类：公开信息和保密信息，既包括公司内部业务运作过程中产生的信息，也包括客户、供应商、国家政府机关等相关方提供给公司的信息。

(1)公开信息指可对公司外公开发布的信息，如：公司对外的相关宣传资料、产品介绍资料等。 (2)保密信息指仅可在一定范围内发布的信息，如果泄漏，可能给公司或相关方造成损失和不良影响。 XX公司的保密信息是怎样进行密级划分的?

保密信息根据其价值、内容的敏感程度、影响及发放范围不同，划分为绝密、机密、秘密、内部公开等四个级别。

“绝密”信息是指包含公司最重要和最敏感的信息，关系公司未来发展的前途和命运，对公司根本利益有着决定性影响的保密信息。例如公司的年度预算方案、服务销售费用预算等文件。

“机密”信息是指包含公司的重要秘密，其泄露会使公司的安全和利益遭受严重损害的保密信息。例如，客户投资计划、第三方咨询报告、未发布的任命文件等。

“秘密”信息是指包含公司一般性信息，其泄露会使公司的安全和利益受到损害的保密信息。例如，供应商选择评估标准、部门审计报告、部门招聘计划等文件。 “内部公开”信息是指仅在公司内部或在公司某一部门内部公开，向外扩散有可能对公司的利益造成损害的保密信息。例如，用户操作手册、已发布的任命文件、一般部门的例会纪要、友商公开信息等。

谁是“信息所有人”?

公司按信息密级划分的信息所有人分别如下： 绝密信息所有人是信息所属一级部门及以上主管; 机密信息所有人是信息所属二级部门及以上主管;

内部公开、秘密信息所有人是信息所属三级部门及以上主管。 密级的标识和分类

什么时候需要确定文档的密级标识?

当您初步完成一篇文档，并准备将文档传递给主管或同事进行评审、修订时，这时就应确定文档的密级。

初步确定文档密级时，您可以先参考“信息资产密级管理”数据库中对同类文档的密级分类，可以根据同类文档的密级分类来初步确定文档的密级。如新拟制的文档在该数据库中找不到同类的文档供参考，您可根据文档涉及内容的价值、敏感程度确定一个初步的密级。

保密文档由拟制人初步判定其密级后，提交相应信息所有人进行密级确认。关于信息所有人的定义，请参考4.1.4节。

在日常工作中如何标识文档密级?

(1)对于Office文档，公司要求每位员工都使用公司提供的模板创建文档，创建后根据内容在页眉处添加正确的密级。

(2)对于打印资料，每一页都需要有明确的密级标识;

(3)对于装订的硬拷贝资料，需至少在开启前页、标题页和尾页上放置资料密级标签; (4)对于印刷的、手写的保密敏感信息需要在其某个醒目地方设置保密标签; (5)电子文档和纸件文档，均需注明“XX机密，未经许可不得扩散”或类似字样。 文档的使用和交流

公司内部文档传递中有哪些保密要求和注意事项?

公司规定，公司内部的所有绝密、机密和秘密级文档是要求加密的。对于内部公开级文档，各业务部门可根据实际业务情况决定是否需要加密。对于 Office类保密文档，需要使用RMS进行加密，在无法使用RMS加密的情况下，需使用WinRar压缩加密，机密以上文档必须采用双重加密(文档本身加密+WinRar压缩加密)，两个密码不能相同，密码设置须符合公司《帐号和口令标准》(特别对于销售与服务体系，密码位数必须大于10位，且由特殊字符、大小写字母、数字混合组成。另外，密码第一位须为特殊字符。所设定的密码禁止使用短信或邮件传递，仅允许通过电话语音通知)。非Office类的保密文档，需使用其它方式进行加密，例如winrar等。所设定的密码禁止使用短信或邮件传递，只能通过电话语音通知。传送含保密信息的纸件时，一定要用质量好的信封等进行封装，并且只能发给收件人本人或其机要秘书，同时做好传送记录。

另外，不能使用手机短信发送机密或机密级以上的保密信息。 我可以将经过正常授权获得的保密文档提供给其他同事吗? 不可以。

公司规定，未经信息所有人批准，员工无权将自己所获得的保密信息再授权或提供给他人。因为经过授权后，您是信息的合法使用人，而不是信息所有人。经授权获得保密信息的人员也不能私下与他人交流该保密信息。

对不用的保密信息应如何销毁?

对作废的、或者已无权再接触的保密信息要删除和销毁，删除和销毁原始保密信息应征得相应主管同意。对纸件、电子件、存储有保密信息的存储介质销毁时的注意事项如下：

(1)纸件：含保密信息的纸件必须用碎纸机销毁，而不能直接扔垃圾箱或用手撕毁;含秘密级以上信息的纸件不能重复使用。

(2)电子件：删除后注意清空垃圾箱。

(3)存储有保密信息的存储介质：存储有保密信息的存储介质作废时，应采取不能恢复的物理性销毁：如将硬盘送到我司指定地方进行碾轧或消磁等;在计算机转移给公司其他员工前，要对硬盘进行格式化;在计算机转移到公司之外(如超过规定使用年限的便携机转移给个人)前，要对硬盘进行低级格式化。

员工调动部门后，如何处理与新岗位工作职责无关的文档?

在工作交接完毕后，应及时、彻底地删除或销毁您仍持有的所有与新岗位工作无关的文档，删除或销毁的方式必须符合公司规定，如要使用碎纸机销毁含保密信息的纸件，而不能直接扔垃圾箱或用手撕毁等。如在新岗位需继续保留原岗位保密信息，一定要经过保密信息所有人批准。

五、应用系统使用

Notes/Email系统

我要用Notes发送秘密级以上(含秘密)邮件，需要采取哪些安全措施?

在发送秘密级以上信息时，为了防止泄密，员工必须采取邮件加密发送的方式，并设置回执(可以从自己收到的回执查看接收并阅读邮件的人)。

我是否可以发送群组邮件?如果业务需要向多人发送邮件，我应如何做? 按照公司规定，未经批准，员工不可以使用群组发送邮件。

在特殊情况下，由于工作需要发送群组邮件，员工必须首先确定群组的每个人都是自己要发送邮件的接收人，然后经过部门主管批准，才可以使用群组发送邮件。具体要求可参考《Notes 群组管理规定》。 使用Email发送保密邮件时，应该采取什么安全措施?

发往公司内部的Email保密邮件及其Office文档类保密附件，须使用RMS加密。发给公司外部人员的邮件，如客户、供应商等，可以不用RMS加密，但须使用其它方式加密，如Winrar或Office自带的加密功能，密码可单独通过电话等方式通知。

现在Email上的病毒越来越多，我应该采取哪些措施来预防呢?

在收到来历不明的邮件时，请不要打开，直接删除即可。因为目前大多数病毒和黑客软件就是通过邮件传播的。

一些病毒程序，甚至你没有打开邮件内容，只要把焦点移到邮件标题上就会执行，因此，请记住不要设置“自动预览/预览窗口”的功能。取消的方法是，在Outlook的“视图”菜单中点击“自动预览”取消此功能。

我经常收到一些广告邮件、无聊的垃圾邮件，如何防范垃圾邮件呢?

由于外面有人专门收集Email地址出售，所以您的Email地址可能被列入其他人的邮件列表，经常会收到别人发的广告邮件和其它垃圾邮件。为避免接收到这些垃圾邮件，用户可以在客户端设置禁止接收特定内容的Email(目前服务器端可以过滤部分垃圾邮件)。方法如下：

在Outlook中，先选中不想再接收发件人发送的邮件，然后选择菜单“动作”，在选项“垃圾邮件”中选择“将发件人添加到‘阻止发件人名单’”即可。

也可以转发垃圾邮件到antispam@luculentnet，由系统拦截。 方法如下：

(1) Microsoft Outlook Express用户 a. 选中收到的垃圾邮件。

b. 单击右键，选择做为附件转发，您将会主题栏下看到一件附件。 c. 填写收件人：antispam@luculentnet。

d. 发送邮件。如果提示主题为空，点击“确定”即可。 (2) Foxmail用户

在Foxmail中选中(可以按住Ctrl键多选)垃圾邮件，将其拖至桌面或一个文件夹，这些垃圾邮件会以一封一封邮件文件的形式保存的。然后，将这些保存的垃圾邮件作为附件发送到antispam@luculentnet。

(3)Outlook 反馈方式(以下方法才可以保留邮件头，有效更新规则)： a、在桌面新建一个Spam文件夹;

b、请您使用Ctrl选中多个垃圾邮件后，拖到Spam文件夹中; c、将这些spam文件夹打包成压缩包文件spam.rar;

d、将spam.rar作为附件通过Outlook反馈到antispam@luculentnet。 岗位变化后，能否继续使用以前申请的Proxy帐号?

通过邮件征得新部门主管(同申请时审批者级别)同意后，方可继续使用以前申请的Proxy帐号。 访问外部网站应注意哪些问题?

公司为部分员工开通Proxy权限，目的是为员工从网上收集对工作有用资料、了解与工作有关的行业信息等提供方便。

在访问过程中，应注意：不能利用Proxy访问与工作无关的网站和内容，更不能从网上下载游戏、黑客工具等内容。特别强调一点，不要通过Proxy访问个人外部邮箱。

我能否在公司内登录到外网邮箱(如网易、SOHU等)收发邮件? 公司禁止员工访问公司以外的邮箱。

七、物理安全

环境安全

秘书告诉我下班离开前做好“五关”，我想知道“五关”具体是指什么? 五关是指：关门、关窗、关空调、关灯、关计算机，做好“五关”是保证办公环境安全的基本要求之一。

办公安全

在办公桌面安全上我应该注意什么?

下班或离开办公桌10分钟以上，应关闭或锁定计算机。桌面上不能放有秘密级以上文件。秘密级以上文件应放在带锁抽屉或保密柜内。

会议安全

在公司内部开会，需要注意哪些安全问题?

(1)开会前，需要确保选取的会议室和开会内容的安全级相匹配。例如：召开部门例会，可以选取部门公用会议室。

(2)会议结束后，要带走相关的会议资料，同时清理会议室场所(包括相关机器设备上的电子件材料、白板上的板书信息、纸件材料等)，保证会议信息的保密不泄漏和会议室使用后的整洁。

什么情况下允许在公司外部开会?审批流程以及注意事项是什么?

如果是特别保密或敏感的会议建议在公司内的会议室召开。特殊情况下(比如时间和空间条件限制、会议与会者的情况限制等)才可以在公司外部场所召开会议，召开之前需要得到会议组织部门领导的批准。相关的注意事项是：

(1)会议召集人负责会议的信息安全。在会议前就应明确与会者名单;开会时确定与会者的身份及其参会资格，比如，要求与会者佩戴工卡并核对签到等;会议期间，会场的出入口应有专人看守;确认除主入口外，其他入口已经关闭或是有专人看守。 (2)每位与会者应自觉将会议资料保管好，不得在离开会议现场时随意将其放置在桌面上或是在人离开后放置在宾馆房间里，更不能将保密资料随手丢到酒店的垃圾筐内。

(3)如果需要录音、录相或者拍照等，需要经过会议组织部门领导批准。 对于电话会议，还需要注意什么?

(1)召开电话会议时，电话会议的会议ID和密码等信息，一般情况下需要通过公司的信息系统(Notes系统、Email系统等)发送，不能通过手机短信方式发送。如果情况比较紧急或特殊，请通过点对点的电话方式告知。电话会议接入信息只能发送给相关的与会人员。

(2)接入电话会议的人员，应到专用会议室接入会议系统;如条件限制需在开放办公区接入电话会议，应注意不要启用电话的免提功能。

(3)特别地，对于销售与服务体系，机密级以上的电话会议要求使用主叫呼出的安全电话会议系统(接入码285-60789)。使用其他2个系统(287-80999和285-60888)时，电话会议的会议ID和密码等信息，必须分不同的方式发送，密码只能通过电话语音通知，不能采用手机短信方式发送;或可以采用附件方式通过邮件发送，附件必须为OFFICE文档的RMS授权加密方式。如果情况比较紧急或特殊，可通过点对点的电话方式告知。

网络安全 网络连接安全

所有计算机都必须安装SPES才能接入公司网络吗?Unix平台的机器怎么办?

所有需要接入公司网络访问公司应用的Windows平台的客户端设备都需要安装SPES，包括但不限于公司内部人员管理的客户端设备、外包人员使用设备、供应商提供测试设备、顾问或临时来访人员使用设备。

非Windows平台的设备不需要安装，但需要申请固定IP并通过审批才能保证策略实施后正常接入公司网络。

个人能够设置FTP、Wins等网络服务吗，为什么?

未经批准，不得私自设置WWW、FTP以及BBS、NEWS、DNS、Wins、DHCP等各种形式的网络服务，更不能在公司网络上运行任何攻击或破坏网络服务的软件。因为设置这类服务会对网络正常运行造成不良影响。

如确实业务需要，不接入公司大网(如，仅在实验室小网使用)同时不需要IT协助的服务申请，提交“IS Authority Application”电子流进行申请，其余服务的申请通过IT requirment流程申请。

出差到办事处，需要在宾馆上网，需要注意什么来保证个人便携机的安全? 对于便携机的安全，一般从下面几个方面防范：

(1)安装和使用公司指定的个人防火墙，在外出差启动便携机时，也要把个人防火墙启动。个人防火墙策略在通过公司指定的服务器下载安装时已经配置好，个人不需要也不能改动个人防火墙策略。

(2)使用便携机收发电子邮件的附件时，下载和打开前要使用杀毒软件先杀毒。 (3)通过便携机访问公司Email系统时，网址输入格式推荐使用https代替http。

我是全球技术服务部工程师，需要填写研发的需求承诺电子流，这个电子流放在研发区，我不能访问该如何办?

需要填写“NC帐号申请”电子流申请NC帐号，然后就可以使用NC服务器进行这类业务的操作。 是否可以在公司的办公区使用无线上网服务?

公司所有办公区域目前没有开通无线上网服务。所以，在公司相关办公区域不能无线上网，如果有业务需要，请使用公司的有线网络服务。

我因工作需要通过MODEM、ISDN等连接到外部网络，应该怎么做?

首先需要通过”IS Authority Application”电子流提交申请，获取MODEM、ISDN等服务权限，没有经过批准不能私自使用MODEM、ISDN等服务。

获得MODEM、ISDN等网络连接批准后，在与外网连接前需要确保相关的机器和公司网络是断开的。因为如果您的计算机同时连到公司网络和外部网络，外部网络上的人员很可能通过您的机算计访问公司内部网络，这样会对公司网络带来很大的安全隐患，所以禁止在个人计算机与内部网络连接的情况下与外部网络通信。

如果在出差期间需要通过外网访问公司的相关系统和服务器时(比如Notes、Email等系统)，应该怎么办?公司VPN服务能够解决此类需求吗?

通过使用VPN网络可以满足此业务需求：

但出差前你需要提交“Token 管理电子流”申请Token卡并在便携机上安装checkpoint客户端软件;这样出差时你就可以从外网通过VPN访问公司资源了。此时您只需要运行checkpoint软件，输入静态密码和Token卡产生的动态密码，通过验证以后，您就可以像在内网上一样使用公司的相关应用和服务了。

特别提示，公司禁止员工在处理工作邮件时使用公网上提供的免费邮箱，在外出差或者公干时也要求员工使用公司提供的邮箱;在访问公司的Webmail系统时，网址输入采用https形式，这样在信息传递时增加了一层加密保护的功能。

八、接待、对外合作和信息交流

对外接待和陪同

谁负责外部人员在公司的信息安全管理工作?

根据公司的信息安全管理策略，外部人员所服务或进行合作的接口部门的主管或项目经理应该总体负责外部人员的信息安全管理工作。

我被部门指派陪同非公司人员，应注意些什么? 作为接口人，或说接待人，您引领供应商/合作商等人员进入特定公司区域，需经主管该区域的部门负责人批准。供应商/合作商在上述区域活动时，您应全程陪同。

来访人员携带便携机时，如不需要使用，您可协助其将便携机存放于门卫处;如需携带便携机进入公司，您应注意不让来访人员独自在办公区域使用便携机。此外您还应注意，供应商/合作商只能在经批准的办公区域进行本次业务相关的活动。

因工作需要，向公司外人员发送保密信息有哪些注意事项?

(1)向外部提供文档资料时，应遵照《信息保密管理规定》，首先获得接口部门主管许可，然后向信息owner部门申请: (2)发送的资料要加密，以防止保密信息泄密;发送绝密、机密级文件，发送的方式范围、对象需经过信息所有人审批;

(3)保密信息必须加密发送并设置回执，如：口令、研究报告、开发信息和其他的敏感数据;需事先与接收方签署保密协议。

信息交流

作为接待人员，对外接待交流中需要注意哪些信息安全事项?

(1) 接待人员不应向供应商/合作商透露业务范围之外的公司技术、商务情况，不随意承诺，不在授权范围之外行事, 已经承诺和双方达成意向的事宜应当做正式记录。

(2) 供应商/合作商需要查看公司文档、资料，按如下优先顺序提供: 查阅(不借)->纸件借阅->电子档借阅。

(3) 向供应商/合作商提供含有公司保密信息的文件、资料或实物的，接待人应获得部门主管批准，并与供应商/合作商签订保密协议后再行提供。

对外商务活动中，移动电话的使用有哪些安全注意事项?

(1)不能在电梯、汽车、餐厅、酒店大堂等公共场所接听重要电话，必须接听时请到相对空旷或不易被窃听的地方;

(2)销服员工在商谈重要的商务问题时尽可能使用随机的固定电话，不能使用本人名片上的移动电话和固定电话，若必须使用移动电话，则必须使用临时购买的预付费卡。

签署保密协议

哪些情况需要对外签署保密协议?

XX公司与其他公司或个人之间在合作、雇佣、技术支持等有可能接触公司的保密信息时需要签署保密协议。

对外签署保密协议有哪些注意事项?

(1)保密协议应首先使用公司模板，可从“法务之窗”Notes库获取。 (2)必须签署原件保密协议。在紧急情况下可以先签署复印件、传真件，后补签原件; (3)英文保密协议一般不需盖章，只需签字，中文保密协议一般需签字盖章; (4)盖章时应盖法人章或保密协议专用章，不应盖部门章。

若与对方的合同中已有保密相关的内容，是否可以不再与对方单独签订保密协议?

合同中有关保密的内容大多是框架性的。实际作业中信息不同，保密条款中的要求会有所不同，可能需要进一步细化。要根据具体情况区分对待，不是说合同里签了就不用签了，有些可能是签附加条款，有些应该再签单独的保密协议。签署保密协议方面的问题，可咨询法务部。

九、研发信息安全

研发网络与非研发网络隔离

什么是研发工作区?研发工作区包含哪些区域?

研发工作区：有明确的物理边界，贯彻和实施了研发信息安全政策的工作区域。

研发工作区包括深圳科研中心(F

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3、F

4、F

5、中试中心)、华电研发工作区、南京研究所研发工作区、上海研究所研发工作区、北京研究所研发工作区、西安研究所研发工作区、成都研究所研发工作区、杭州研究所研发工作区等研发办公场地。具体研发工作区清单参见网络安全部维护与公布的“IS Policy, Standard & Regulation”数据库中的《最新研发工作区清单》。

研发区和非研发区之间不能直接实现文件共享，如果文件共享，怎么办? 分为两种情况：

1)数据从研发传递到其他工作区

小于10M的文档可以通过Notes Mail直接发送;大于10M的文档可以在“研发便携&文档外出管理”数据库中填写“公司内异地传输”申请，审批通过后，通过FTP服务器进行传送。

2)数据从非研发传递到研发区

小于10M的文档可以通过Notes Mail直接发送;大于10M的文档可以通过公司的FTP服务器进行传送或者通过Bigmail数据库进行传送。

可通过FTP帐号申请电子流程申请FTP帐号。

研发工作区的应用，公司非研发区无法访问;公司非研发的应用，研发工作区无法访问。如果需要全公司的都需要访问，这个问题怎么解决?

由于研发工作区和公司其他工作区网络都可以访问数据中心通用区，所以全公司访问的服务器/应用可申请搬迁到数据中心。服务器/应用搬迁到通用区的需求由信息所属部门提交需求。

我是非研发员工，如果到研发区办公，无法访问我的非研发Notes邮箱，该怎么办?

由于在研发区是不允许访问非研发的Notes服务器的，因此非研发员工如果因工作需要到研发区办公，在办公位变动之前，需要填写““Notes邮箱搬迁”将您的Notes邮箱从非研发区服务器迁移到研发区服务器上。

注意：邮箱搬迁到新服务器后，原先旧服务器上的邮件不会同步搬迁过来，因此搬迁之前需要先将服务器上的邮件下载到本地。

我是研发员工，到海外代表处出差，我该怎么访问Notes?

由于实施研发/非研发网络隔离，海外代表处属于非研发区，无法直接访问研发Notes邮箱和研发Notes应用数据库。

您可以出差之前申请NC帐户(在“IS Authority Application”数据库中填写“NC帐号申请”)，通过NC来访问您的研发Notes邮箱与研发Notes应用。

对于Notes邮箱，除通过NC可以访问外，也可以在出差之前将您的Notes邮箱从研发区服务器搬迁(填写“IT Service Application”中的“Notes邮箱搬迁”)至海外代表处当地区域数据中心非研发的服务器上。优点是访问Notes邮箱速度快，缺点是出差结束后需要考虑将出差期间的邮件拷贝到个人PC机上。

研发信息安全问题求助渠道

(1)发邮件给Public IS/luculent，会有专人处理回答您的疑问。 (2)可以联系本部门信息安全专员。

(3)访问Notes数据库“研发信息安全工作平台”获取帮助。

十、离职

离开公司前为什么需要与公司签署保密承诺?

员工离职前，公司有相应的离职流程收回员工拥有的相关信息系统和资源的访问使用权限，同时公司也相信绝大多数员工是遵纪守法的。但是，为防止少数人泄漏XX公司的重要信息，防止离职人员在规定期限未满就到公司竞争对手处工作或间接工作，于是需要与离职员工签署竞业保密承诺。

离职员工有哪些保密责任?

XX员工在其离职两年内仍要按照进公司时签订的合同，承担下列保密责任，否则将承担违约的民事或刑事责任：

(1)不带走从XX公司获取的任何资料，包括但不限于记载于纸件或胶片上的文档、文件、图表、目录，存储于磁盘、光盘上的软件、程序等。

(2)离职后两年内不得到与XX公司有竞业关系的公司从事与在XX公司工作期间工作性质相同或者相似的工作。

(3)未经XX公司书面同意，不向任何单位和个人透露或使用在XX公司就职期间获得的商业秘密，包括技术秘密、商务秘密、财务秘密、管理秘密以及其它经营秘密。

附录一：常用信息安全IT系统说明 1 IS Portal 为了帮助公司员工更多地了解公司信息安全规定、管理体系，降低无意违规的发生频率，加强公司员工的信息安全保密意识。网络安全部建立了IS Portal(SZXAP18-DS)数据库。初始界面如图所示：

2常用信息安全电子流、数据库索引

IS Policy, Standard & Regulation„„„ SZXAP17-DS服务器 IS Authority Application„„„„„„ SZXAP18-DS服务器 信息资产密级管理„„„„„„„„„ SZXAP01-DS服务器 信息安全问题受理„„„„„„„„„ SZXAP71-DS服务器 员工个人诚信档案„„„„„„„„„„„SZXAP15-DS服务器 保密业务电子流„„„„„„„„„„„„„rnd-apps服务器 IT Requirement Application„„„„„„SZXAP16-DS服务器 IT Service Application„„„„„„„„SZXAP74-DS服务器 IT热线专栏„„„„„„„„„„„„ dnp-app3服务器 IT资产申请„„„„„„„„„„„„ SZXAP01-DS服务器 XX卡证门禁„„„„„„„„„„„ SZXAP77-DS服务器 (研发)文档查阅„„„„„„„„„„„„ HW-TF-APP服务器 研发便携&文档外出管理„„„„„„ SZXUC05-DS服务器

以上信息如有变化，请以“应用信息分布”(SZXUA05-DS)查询的最新数据为准。 3公司内部常用信息安全工具索引

SPES………………………………… http://spes.luculentnet ACC…………………………………… http://acc.luculentnet RMS……………………………… http://rmshelp.luculentnet Symantec AntiVirus……… http://szxav01-ss.luculentnet Anti-Spyware……………………… http://scan.luculentnet NC………………………………… http://nchelp.luculentnet 附录二：公司信息安全体系及职责说明 1公司信息安全监管委员会工作职责：

1.1审查和核准信息安全总体策略，对重大问题达成共识; 1.2审核批准重大的信息安全建设方案;

1.3在整个组织中增加对信息安全工作的领导力度; 1.4对紧急重大安全事故进行响应决策;

1.5提出信息安全总体要求和批准信息安全战略规划。 2公司信息安全管理办公室工作职责：

2.1负责组织制定公司的信息安全策略、标准和流程;

2.2负责组织信息安全策略、标准和流程在业务部门的推行工作; 2.3负责组织公司范围内的信息安全监控与审计; 2.4负责对公司的信息安全状况进行定期评估和风险分析; 2.5负责组织对跨业务部门的或重大的安全事故的调查; 2.6负责组织公司的信息安全培训和宣传。 附录三：信息安全案例汇编

(一)公司信息案例汇编 1私自转借工卡

【事件描述】2004年5月，深圳总部某安全岗值班员在对进出人员卡证佩戴情况进行检查时，发现一名佩戴XX正式工卡的人员与工卡上照片不符，当即求助相关部门对该工卡的真伪进行鉴别，同时要求当事人配合安全岗进行调查，并报行政管理部处理。

经查，该佩戴XX员工工卡的人员为固网产品线的外协文员，因自己的临时通行证没有在生产中心通行的权限，所以借用XX员工工卡通行。

【违规等级】四级

【事件描述】2004年8月，公司某部门员工接待一名供应商进入研发区域，在接待过程中，该员工私自将工卡借给供应商，让其独自到机要室拷贝资料，供应商随身携带的U盘也未在门岗登记，直接被带入了研发办公区域。

【违规等级】三级

【事件点评】工卡是公司员工的身份证明，只限于员工本人使用，是不允许私自转借的。它不仅关系到公司的形象和安全，而且还关系到员工本人的切身利益。另外，临时出入公司的客户、供应商等人员，接待人员需要全程陪同。需要注意的是，在接待过程中，接待人员是要对来访人员的所有信息安全行为负责的!

2未升级防病毒软件造成网络瘫痪

【事件描述】2006年初，某员工到一外研所出差。该员工计算机安装的防病毒软件为Norton 7.6版本，且病毒库版本为05年9月，未及时升级到Symantec Antivirus 10企业版并实行集中管理，导致无法查出病毒。在外研所办公期间，由于该员工的便携机携带了病毒并且该病毒自动向网络发送大量数据包，数据流量大大超过日常办公时的流量，导致外研所网络服务器CPU过载，网络瘫痪达1小时之久。给外研所的办公带来较大影响。

【违规等级】三级 【事件点评】随着计算机技术的发展，病毒的种类越来越多，危害越来越大。据《InformationWeek》研究部和埃森哲咨询公司 (Accenture)合作进行的第九年度“全球安全调查”显示，在所有受访者当中，有57%的美国公司在过去一年中曾遭受病毒攻击，34%曾受到蠕虫的攻击!这些数据足以提醒我们每位员工一定按照公司要求，及时安装杀毒软件并执行集中管理，防止这类事故的再次出现。

3违规安装非标软件，影响公司网络

【事件描述】2003年5月，技术支援系统某员工未经批准，私自在其便携机中违规安装Sygate软件，结果在公司网上无意启动了DHCP服务，影响了公司网络的正常运行，使得该员工所在代表处的网络瘫痪达2个小时之久。

【违规等级】三级

【事件描述】 2006年2月份，在信息安全例行检查中，发现供应链某业务部一位员工未经批准私自从外网下载了并安装了危及网络安全的违规软件Ethereal。

【违规等级】四级

【事件点评】安装违规软件是公司员工最典型的信息安全违规行为之一。尽管公司一再重申相关规定，但仍有个别员工无视这些规定的存在。一些违规软件(如 Wingate, Sygate等)可能会影响公司网络正常运行，而诸如Ethereal、NetXray、Sniffer等软件则会危及公司的网络安全。请各位员工遵守公司要求，安装符合公司标准的应用软件。

4违规使用USB 【事件描述】全球技服某员工未经允许，私自使用优盘拷贝便携机上的资料，准备复制到家中的私人电脑中，其中包括部分公司保密资料。此事随即被网络安全部查获。

【违规等级】三级

【事件点评】公司明文规定，因工作需要使用USB是可以的，但需要申请。而未经批准，私自使用USB的话，一经发现，就会被严惩。

5私拆硬盘刻光盘

【事件描述】2006年4月27日，北研所某员工利用工作之便，在未经批准的情况下，私自撤除计算机封条，取出硬盘带到外面进行光盘刻录。

【违规等级】一级，辞退

【事件点评】私自拆除硬盘，流失的文档包含着公司各位员工的血汗。我们辛辛苦苦才收获到这些粮食，切记不可让别人随随便便就偷走。各位员工如果发现有人盗窃公司信息资产，一定要挺身而出，保护大家的利益，也保护自己的利益。

6计算机密码管理不善造成泄密

【事件描述】2006年3月，供应链管理，离开工作岗位而又有外部人员在场的情况下，未手动锁定电脑,存在信息泄密的风险;第三方物流公司的两名员工趁我司员工不在场,多次私自使用公司电脑。

【违规等级】四级

【事件描述】某员工在外出差期间，利用宾馆局域网上网，共享了存有公司保密文档的文件夹，但未设置共享口令。此事被宾馆其他人员发现，并及时向公司报告，避免了保密文档的外流。

【违规等级】四级

【事件点评】幸好及时发现，没有给公司造成损失，否则三级违规就不可避免了!每位员工都应注意，在设置了计算机密码的同时，还千万不要忘记离开座位时及时锁定电脑。设置了密码但没有启用密码锁定的电脑就如同于保密柜虽然配备了锁头但把锁头丢在一旁，对于盗贼而言，密码或锁头都如同虚设。另外还要注意，员工在出差时如需通过网络传递电子件形式的保密资料必须加密后才能通过计算机网络进行传送，在传送时要设置回执，如因技术原因无法设置回执时，则应该做好传送记录。现在很多宾馆都有上网的专线，员工在宾馆上网要注意取消计算机内所有的文件共享。通过宾馆的专线发送邮件时，一定要对发送的文件在本地进行加密后才发送。计算机自身的安全防护措施也要配置好，比如安装个人防火墙软件、防病毒软件以及设置Administrator和硬盘口令等等。

7保留违规文档并逃避检查

【事件描述】2002年11月，在信息安全例行检查中，发现研发某员工在工作已完成交接后，未删除过去工作中涉及到的大量保密文档，并以更改后缀的方式保留以逃避检查。

【违规等级】三级

【事件点评】这种更改后缀，有意逃避信息安全检查的行为实在是比较恶劣，也体现了该员工的人品素质比较差。幸运的是没有给公司造成损失，否则信息安全一级违规、辞退或司法机关处理也不为过。奉劝那些打公司注意的少数人，一定要保持清醒的头脑，想清楚仅因一时贪念而影响了个人前途是否值得?

8私自外发公司保密信息

【事件描述】2006年初，国际营销系统某海外机构某员工未经批准，通过多方渠道获取公司的一些产品价格清单通过E-Mail外发给外部人员，对公司业务产生重大影响。

【违规等级】一级，辞退

【事件描述】2005年6月，全球技术服务部，违规将绝密文件发给没有与我方签订保密协议的第三方工程师。

【违规等级】二级

【事件描述】2005年12月，内部服务管理部某员工未经公司批准，将项目招标文件及相关附件清单通过E-mail发送至个人外部邮箱。后来还发现此员工多次私自通过E-mail将公司相关主管及秘书通讯录、我司认证的相关供应商信息以及工程文件发送至公司外部其朋友邮箱。

【违规等级】二级 【事件描述】国内营销部员工刘某将公司电话号码查询数据库复制后，发往公司外部同学的邮箱，以方便其同学的夫人向公司员工进行房地产推销。

【违规等级】三级

【事件点评】保密信息外泄占公司员工信息安全违规的一个很大比例。少数员工存在侥幸心理，为一时贪念就铤而走险，有意触犯公司的信息安全高压线，以为可以逃脱公司的检查和审计，殊不知“法网恢恢，疏而不漏”。总有一天他们要为自己的贪婪付出惨痛代价。也存在很多员工，无意间就违反了公司的信息安全规定。归根结底，这是由于安全意识低，安全知识匮乏等造成的。还请这些员工多多关注公司的信息安全制度流程，培养信息安全意识。针对上述的几个案例，特别强调以下几点：

(1)在与合作方合作期间，接口部门千万不要忘记与他们签署保密协议。这是对公司负责，也是对员工个人工作负责。但即使是签署了保密协议，员工也不能随意将公司的保密文件发送给合作方，必须经过业务部门主管批准才可以。

(2)因工作需要发送涉密文档，须经过信息所有人批准之后才可外发，发送的时候要先给文档加密。 (3)不仅公司的产品相关文档需要保密，公司的管理制度、业务流程、工作职责、部门结构以及电话号码信息等类文档，都是重要的信息资产，未经批准，都是禁止外发的。

9私自记录并使用他人Proxy帐号

【事件描述】2006年2月，研发某员工A在帮助员B工配置Proxy帐号时私自记下了该员工的帐号密码，并通过该帐号上传公司内部保密资料到外部邮箱，当即被公司网络安全部查获。

【违规等级】二级

【事件点评】这种盗取他人帐号的行为足以显示员工A的人品素质存在问题。现在这个信息化社会里，非法使用他人帐号就相当于冒用他人身份。任何人都不会希望别人用自己的身份去做坏事。所以，一方面，我们应该保护好自己的帐号，不要被他人盗用;另一方面，由人及己，也不要做擅自使用他人帐号这种不诚信的事。

10发送工作无关邮件

【事件1描述】02年

3、4月间，部分员工在公司网上传播一篇工作无关的Notes邮件。经查明，先后有225人参与了该邮件的发送或转发。

【违规等级】二级

【事件2描述】05年，某员工用一大群组发送内容为租房信息的Notes邮件。邮件发送后又有多人直接对所有收件人进行回复，导致多名员工收到多封工作无关邮件。

【违规等级】三级

【事件3描述】06年2月，某员工利用Notes发送内容为含“2天内把该信息转发给20人，幸运就会降临;反之则有厄运降临”的连环垃圾邮件，导致邮件迅速在公司网络中传播。 【违规等级】二级

【事件点评】某些利用公司网络资源发送的工作无关连环邮件，不但浪费公司的IT资源，也浪费收件人的时间。甚至有些工作无关邮件收件成员中包含了很多公司海外网络条件比较差地区的海外员工，收这些垃圾邮件严重影响了他们的的正常工作。如果将这些浪费的资源和时间的成本转换为金钱，可是一个大数目。对公司来说，也是一笔不小的浪费!还请每位员工专注本职工作，连环垃圾邮件切莫发。

11有意利用系统漏洞

【事件描述】公司某员工，于2006年将朋友发至其E-mail邮箱中的团购公告绕过正常审批程序直接在Notes数据库“行政服务之窗”上发布，为其朋友进行广告宣传，且故意虚构发布人信息。网络安全部于当天下午两点三十分收到员工举报，仅用半个小时便查明事件真相，随即对员工的非法操作行为进行了处理。

【违规等级】一级

【事件点评】这种有意利用公司IT系统漏洞的行为，无论产生的后果是否严重都是应该严惩的。作为公司的员工，我们应该保护公司的利益，一旦发现了流程或系统中存在的漏洞，应及时向有关部门反馈，进行弥补，断不可利用其为己牟利。

12私设论坛发表恶劣言论被除名

【事件描述】2005年10月，供应链某员工，利用工作时间登录公司内部Notes邮箱私设论坛，并多次发布极其恶劣的辱骂性话语。

【违规等级】一级，辞退。

【事件点评】公司IT资源只能用于工作需要，利用公司网络资源私设论坛，并多次发布极其恶劣的辱骂性话语，不但浪费IT资源，还在公司范围内造成了极其恶劣的影响。

13门禁尾随不以为意，引狼入室埋下祸根

【事件描述】2004年12月，供应链管理部电装部某员工因当晚有培训，经由厂房三楼门禁进入实验楼。在刷开进入实验楼的门禁时，有一名佩戴临时通行证(无门禁卡)的外协员工尾随其进入了实验楼办公区，该员工未在意，更未过问。在随后的一个小时内，该名外协员工在实验楼利用工具盗窃办公电脑软件标签十余张。后经严密布控，嫌疑人于再次潜入作案时被当场抓获。

【违规等级】三级

【事件点评】该员工安全意识薄弱，导致被窃贼利用。公司规定，非工作需要不得引领无权限人员进入非授权门禁区域。虽然该员工行为无意，但客观上为该外协员工盗窃电脑标签提供了便利，给公司造成的损失是他必须承担的。

14在办公区拨号上网处罚案例

【事件描述】技术支援部某员工，在驻外某研究所办公场所私自拨号上网。自2003年5月21日至6月20日，累计拨号上网看新闻等内容34次、301分钟，给公司的网络安全带来极大的隐患，也严重浪费了公司的资源。

【违规等级】三级

【事件点评】尽管公司三令五申：未经批准严禁在办公场所拨号上网，但仍有少数人置若罔闻。要知道在办公区拨号上网不仅浪费公司的资源、影响正常业务，更可能将黑客、病毒、木马以及间谍软件通过网络传播到公司来，影响的不仅仅是一个员工，很有可能对公司某个区域的网络安全产生重大影响!

15私自将公司便携借给合作方使用

【事件描述】2006年1月，全球技术服务部某员工违规将便携机借给合作方员工使用，合作方员工利用上班时间上QQ传递工作所需文件;并且未经审批在机房使用移动存储设备给用户拷贝相关用户文档或版本文件;

【违规等级】二级

【事件点评】便携机上保存有很多工作相关的文档，自己可能司空见惯，觉得没什么大不了，可是其他人拿到可就不一定了，外界的信息战正打得轰轰烈烈呢。正所谓千里之堤，溃于蚁穴。大家都需要从细节做起，自觉保护信息和资料，打下来的粮食才能有保障。

16私自收集资料并外发

【事件描述】2005年6月，光网络某员工非法大量收集部门培训资料、典型案例和开发规范，更改文件名后，私自通过E-mail加密发送到外部邮箱。

【违规等级】一级，辞退。

【事件点评】根据工作相关原则，非法收集大量文档本身就已经是被禁止的，而在发送之前更改文件名，则明显是动机不良，想要掩人耳目。如果真是因为工作所需，领导批准之后光明正大的发送不可以吗?文档流失出公司，受到损害的可是所有员工的利益。请千万要三思而后行啊!

17离职前盗取机密文档，离职后公开发售

【事件描述】某外研所员工两名员工A和B于2001年前后离职，在离职之前，两人串通，由A利用职务之便通过B的计算机USB口，将某产品代码利用移动硬盘拷贝带出。当时，公司正开始启动计算机加封USB口并口的保密措施，外研所也是于2002年初对所有计算机进行端口加封的，两人正是利用了当时 USB口没加封这一安全漏洞。两人离职后，A将从公司带出的这些代码拷贝给了B。2003年B又重新应聘回公司工作，7月将这些代码在网站上发帖子进行了出售，被公司员工发现举报，公安机关经侦查核实后将两人依法拘留

【违规等级】一级，辞退，并由司法机关依法追究其刑事责任。

【事件点评】“君子求财，取之有道”。象B这样通过损害公司和其他大多数员工利益，以谋求私利的做法，最终只能以他自毁前程的悲剧收场。A窃取公司代码，拷贝给B，后被B(未告之A)出卖，再次验证“伸手必捉”的古训。每个员工都与公司签署的保密协议，在办理离职手续时，也有相应的保密规定的约定。对于在公司里获得的文档，在离职前必须全部移交，是绝对不允许带出公司的。这里包括任何形式的任何文档资料，即使是公司内部公开的培训资料、管理规定等，也是不允许带出的。

(二)业界信息案例汇编

1宝洁和联合利华公司的情报纠纷事件

【事件描述】2001年初，宝洁公司和联合利华公司之间爆发了情报纠纷事件。

面对主要竞争对手联合利华的强烈质疑，宝洁公司公开承认，该公司员工通过一些不太光明正大的途径获取了联合利华的产品资料，而这80多份重要的机密文件中居然有相当比例是宝洁的情报人员从联合利华扔出的“垃圾”里找到的。后来，宝洁公司归还了那些文件，并保证不会使用得来的情报，沸沸扬扬的“间谍案”就此不了了之。

【事件点评】因为这些机密文件是从联合利华扔出的“垃圾”里找到的，所以联合利华无法起诉宝洁公司。任何关于侵犯商业秘密的案子，很重要的一点就是要提供证据证明商业秘密的持有人对商业秘密采取了保密措施。联合利华扔到垃圾桶里的东西怎么能证明它采取了保密措施呢。所以。联合利华这是“打掉牙齿和血吞，有苦说不出啊”。现在各个部门都有碎纸机，如果是包含机密信息的纸件，一定要用碎纸机碎掉，千万不要直接扔进垃圾桶里，不然，我们也会重蹈联合利华的覆辙的。

2可口可乐秘方泄漏事件

【事件描述】美国联邦调查局(FBI)于2006年7月5日逮捕了3名涉嫌从可口可乐公司偷盗饮料配方、并尝试将其卖给可口可乐公司宿敌百事可乐的疑犯。令人震惊的是，其中一名嫌疑人竟是亚特兰大可口可乐公司的高级行政助理若亚•威廉斯。据检察官透露，嫌犯之一迪姆松准备卖给百事可乐的机密信息是可口可乐公司内部人士威廉斯提供的。

可口可乐公司的监视录像拍下了威廉斯盗取公司机密的情况。威廉斯在可口可乐公司总部翻阅大量文件，然后把一些文件装进袋子里，还拿走了一个贴有白色标签的容器，容器中的液体看起来和可口可乐新产品的样本相似。可口可乐公司随后证实，威廉斯拿走的液体正是可口可乐公司正在研发的新产品。

【事件点评】虽然当今的竞争如此激烈，但盗取并售卖公司商业机密的人，也是不会被其他有良知的公司所接纳的，因为这是完全没有职业道德的表现。

据报道，跻身世界500强的大公司，几乎每一家都设有保护商业机密的部门，专门从事商业情报的保密工作。比如：通用电气和英特尔等公司，委派公司中最优秀的人负责保密工作;摩托罗拉公司还从美国中央情报局挖来专业的情报人员，组建起公司的情报部门，以保护自己的商业机密;安永会计师事务所则组建了拥有25名员工的竞争情报部。美国硅谷一直被誉为世界高科技的“风向标”。尖端科技蕴含着极高的商业价值，因此，防范商业间谍、保护公司核心机密就成了硅谷中每家公司的头等大事。有报道说，几乎垄断了全球芯片市场的英特尔公司，甚至把前来采访的记者当成商业间谍严加防范，公司里处处都有保安人员“盯梢”以杜绝拍照，除了企业大门口和餐厅等无关紧要的地方，其他任何地点都不准拍照。公司的所有员工，在进出时都要进行安检并验明证件。

3网络内外窃贼猖狂，各大公司防不胜防

【事件描述】2006年2月，安永会计师事务所一名职员放在车里的便携机被盗，电脑中存有公司3.8万名客户的个人资料。案发后，安永会计师事务所开始采取行动，对大约3万名员工的笔记本电脑资料进行加密保护。

2006年3月，美国信诚投资公司的一台便携机遭遇“网上窃贼”，致使惠普公司19.6万名员工的个人资料泄漏。此后，信诚投资公司加紧对公司员工的笔记本电脑资料进行加密。

2006年4月，安泰保险公司一名员工放在车里的便携机被盗，上面存有5.9万名客户的姓名、住址和身份证号码。案发后，安泰保险公司采取了一系列防范措施，防止电脑资料泄漏。公司要求员工对电脑上文件和资料重新进行加密。公司对每一台电脑进行检查，确保电脑上的文件设置有必要的加密保护。此外，安泰保险公司还对备份和保存资料用的外部存储器进行严格管理。

【事件点评】据一个美国公司的调查，从2005年2月到现在，约有8800万美国人曾遭遇身份证号码和其他个人隐私资料被窃取的风险。而随着越来越多的人开始把资料保存在便于携带的便携机上，窃贼们也把目标对准了便携机。甚至就像上面案例里面的窃贼那样，直接从车里窃取便携机，真的是“一点技术含量都没有”，但成功率无疑是加大了。随着资料失窃案的频频发生，一些窃贼甚至还开始在网络上兜售自己窃取的资料。

我们公司在保护资料方面一直都有采取措施。像大部分公司一样，我们也要求员工对计算机上的资料都进行加密，这样就减少了因为网络窃贼窃取资料而造成泄密的可能性。公司现在要求所有员工使用RMS对文档进行授权保护，也是出于这方面的考虑。这样一来，即使窃贼拿到了文档，只要他无法通过身份认证(通过认证需要将正确的域帐号和密码通过网络发送到公司的域服务器，并且还需要文档中已经给这个域帐号设置权限)，也无法查看文档。

对于便携机，除要求对文档加密和操作系统、应用系统设置口令之外，还要求对硬盘口令进行设置，这样也降低了因便携机丢失而发生信息泄漏的可能性。另外，同安泰保险公司一样，我们公司对外部存储器的使用也是严格控制的。

信息安全无小事!只有大家一起来关注安全问题，防患于未然，才能更好的保护信息资产，保障所有员工的利益。

4恶意软件要当心

【事件描述】赛门铁克(Symantec)公司日前公布的半年度互联网安全威胁报告显示，黑客近来从传播病毒转向牟取钱财。2005年下半年，在排名前50例的黑客攻击事件中，有88%是以金钱为目的。这一比例比2005年上半年的77%有明显增加。 报告称，黑客牟财途径主要有两种：恶意软件和“钓鱼”骗局邮件。从2005年7月1日至12月31日，互联网上最流行的恶意软件的用途是收集个人电脑用户机密信息，黑客窃取个人信息的目的在于“捞钱”。在排名前50位的攻击软件中，有80%是用于收集用户个人信息的，2005年上半年这一比例是74%。

赛门铁克公司自称能够跟踪世界1/4的电子邮件。2005年下半年，每119份电子邮件中就有一例是“钓鱼”骗局邮件，而在2005年上半年是125份邮件发现一例。所谓“钓鱼”就是欺骗用户下载能够偷取密码和信用卡号码的软件。而黑客传播的新病毒和蠕虫数量比以往明显减少。针对微软公司视窗平台的新病毒和蠕虫数量在 2005年下半年下降了39%，2005年全年只出现5种比较严重的病毒和蠕虫，数量比2004年的减少了50%。

【事件点评】网络安全部针对这一问题，提供了一项“在线扫描”的服务，大家在公司内网可以登录站点http://scan.luculentnet来扫描自己的计算机看看有没有被植入恶意程序。使用中碰到任何问题，可以咨询IT热线(+86-755-28560160)。当您收到“钓鱼”骗局邮件(建立假冒网站或发送含有欺诈信息的电子邮件，以盗取网上银行、网上证券或其他电子商务用户的账户密码一类邮件)一定不要直接点击邮件内提供的网址，或者对邮件进行回复，应该使用该金融中心的服务电话联系确认相关信息，也不要使用邮件中提供的联系电话进行联系。时刻保持警惕是防范被骗的最佳法宝。