口腔接诊技巧范文

2022-05-29

第一篇：口腔接诊技巧范文

电话接诊技巧

医生在接诊患者时，首先应对患者进行定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括：病情、心理、经济三个方面。

医生接诊技巧

最终目的：即要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。

一、病人的分类

1、从经济条件上来分：病人可以分成经济条件好、中、差三类。

2、从病人疾病的程度来分：病人有辗转求医的，久病成医的，随便求医的。

3、从知识素质来分：病原人有素质较高、一般、差。

4、以居住地来分：病人有城市中、医院附近居民、外地几种。

5、以年龄来分：病人有不同年龄段。

二、病人的心理

1、忌医生：有些病症不好意思讲出来。

2、怕医生：不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。

3、希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方。病人最不愿看到医生：

(1)自己的话还没说完，就开始写处方。

(2)同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 (3)不解释处方，治疗的原因。 (4)粗暴地打断病人的话。

(5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

三、接待病人的程序

(一)微笑：当导医、护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本项目如性别、年龄、姓名，有时病人不清楚填写上面的地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生应要求病人填写清楚，例如：“哦，你要把这些填准确，现在规定必须要填的”。对于私密性极的疾病，如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可以大概判断其文化素质、居家环境，进而推测对方的经济状况。

(二)询问病史：

询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。注意以下情况：

(1)病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗?”

(2)可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。

例如：阴道痒不痒?有没有觉得口苦? (3)一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。

追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中应注意的问题非常重要。

(4)一定要询问病人在院外治疗的情况。

这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。

此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就不做，这样你也少花点钱。”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。询问院外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。

(三)直接检查病人的患部

1、男科病人检查顺序：

小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物(尤其注意有无疣体)，直肠指诊前列腺有无增生。

2、妇科病人检查顺序：检查时的注意事项：

外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生(尤其注意有无疣体)、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹，诊子宫肌瘤的位置及大小。

(1)要按顺序仔细检查、避免遗漏; (2)动作要轻要熟练;

(3)检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大;

(4)留意病人的反应，以帮助医生准确判断。

3、检查完后填写病历，做好记录

病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。

4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确

诊断，必须先做化验。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。

5、病人常问的问题：

(1)有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染?这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。

(2)有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。

(3)当病人拿回化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。

例如：“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。”

“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。”

(4)当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。

(四)开处方

处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称，主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次。一般来讲，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。

任何治疗都要让病人自己选择，最好用推中拉的方法或者就用推的方法——推的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病情仍不见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可用推的方法，可以对病人说：“你也可以再到别的医院去试试。我们这里的治疗方法、治疗的仪器是非常特殊的，好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时想来我们这治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来。”

(五)疗程的处理

有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。 (1)有的病人也会直接问到疗程对待男科的病人，要告诉病人只能在治疗3—4天后观察患者对用药后的反应，如果患者感染的菌珠对所用之药敏感，你的临床症状好转的就快，疗程就不会长。反之，临床症状在用药之后无明显改善的，说明患者所感染的菌珠对所用之药不敏感，疗程可能就要长些，必要时还需要换药调整剂量。人都有个体差异，有的人输液5—7天症状可完全消失。此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能、病程长短等因素影响，所以只能边治疗边观察。

(2)如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。

(3)尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10天，一是巩固不恶化的疗效，二是清理体内病毒防止复发。

(4)对待经济实在困难的可在输液治疗数天后开口服药或者不输液就只开口服药，但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服药治疗。

(六)初诊病人的侧重点 (1)耐心、细致的沟通。

(2)通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。

(3)初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。

(4)初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。

(七)复诊病人的侧重点

(1)对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液

治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。 (2)3—4天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大?看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。

(3)对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑;对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。

(4)根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。

四、如何回答病人在临床上常问的问题?

无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。

1、病人问：怎么这么贵? 医生应这样回答：

(1)肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。

(2)这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。 (3)对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀拉塔基菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。

2、能不能治断根?

首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。

做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。

3、一个疗程需要多少钱?

一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把针讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能1000—2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。”

4、你们这么好的设备为什么大医院没有?

这些设备非常昂贵，目前在中国，是由伊康达代理的，国家大医院奖金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有。

五、如何判断病人的支付能力

做为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，对于公司和你个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病?

对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：

1、物质需求;

2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。如何判断病人的支付能力?

1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。如果病人没有详细填写这些资料，医生可以要求病人填写清楚。

2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。

3、详细地问他上次就诊(或院外治疗)的地点、时间、治疗方案。

4、用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种?

5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢?“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你?”“平时工作很忙吧?”

6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时，导医的观察，交费时收费处的观察。

医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态及支付能力，因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了500元，医生开具的处方为600元是不成功的，通过多种方法的结合，要试探性、准确性的判断，带500元让其消费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其其消费在自身健康上。

六、灵活运用营销技巧

一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好?

如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。

常用的销售技巧：

1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到： (1)了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况; (2)缓解病人的压力; (3)建立与病人的感情;

(4)树立在病人心中的权威和信任; (5)增强病人对治疗方案的信任和服从。

2、权威扩张法：

专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等等。

某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。

3、示范展示法

有一句销售语言：“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。

4、案例对比法

在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。

案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。

例如：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多。”

5、算帐技巧：

当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用。

6、选择法：

通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。举例：“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快，你用哪一种?”

7、增压法

给病人开处方时，试探病人的反应，逐渐增加治疗方法和药品。

8、减压法

与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药，哦，那这种药你就先不用了。”

9、跟进重复法

医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。

10、最后期限法

这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，可以省20%的费用了。”

七、如何建立病人对医生的信任度?

病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。

1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。

2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。

3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。

4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。

5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。

6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。

7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。

8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。

9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。

10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。

第二篇：男科门诊医师接诊技巧

1.由导医导诊期间，包装门诊主任，有什么特长在XX医院工作及进修经验，对口安排病人就诊。

2.门诊主任初接触患者，了解患者基本情况如：工作、家庭、背景、基本收入、地区远近、用什么交通工具来院、患者的主任就诊要求，利用闲聊的方式解除患者的紧张情绪，及戒备心理。

3.对患者进行体格检查的同时直接提取检验用的分泌物标本，开具检查申请单位让患者检查，检查费用不要太高。

4.检查结果出来后，用最短的时间，并要求只讲一遍病情，需仔细听，告知患者病情，并发症及可能出现的问题及症状表现，期间观察患者是否在听讲，来判断患者的就诊欲望。

5.在不给患者思考时间的前提下，讲出病情的传染性，年轻人可能出现的不育，性功能障碍，可能影响找对象，生育，不再是男人等相关刺激性语言，提高患者的就诊欲望及重视其病情。

6.在没有判断出患者的消费能力时，开出小治疗告知患者，此次治疗时判断你组织功能是否能治愈或康复的治疗，从中判断病情恢复的可能性及后期是否需要治疗(这段时间要短，尽可能的少说话治疗费用要低，患者容易接受，可以提高诊率，选择主诉单一治疗)。

7.在患者去治疗时，电话与治疗室沟通，告知治疗室你自己的意向和目的要求治疗室配合，从中观察患者交钱时的心理及治疗期间的反应，去判断下一步治疗的安排。

8.患者第一次顺从的接受治疗后，告知患者你的病可以治好，我要在三天内看见你的效果，让你自己感觉到挣扎股明显好转，给予病人治疗的信心，期间开具几百元的治疗，让病人容易接受，并让其感到大夫的可信及看病费用并不是很高，以此提高患者的信任度，提高复诊率。

9.患者再次治疗后，重复病情及注意事项，提高患者对病情的了解，认识使其重视程度进一步提高，开具输液配合中药进一步治疗。处方要小，以免患者反感。

10.治疗结束，告知患者注意事项，药物的服用方法，局部卫生的保持等，与患者拉近距离，告知患者次日早上晨尿保留，要带过来进一步检查，以此判断第二天的治疗，要求患者早8点到院，提示上午治疗效果好，晨尿放时间长看不准确，达到患者次日提前复诊的目的，如果患者未提起费用，不要刻意提起，如果患者提起可告知，根据病情，可能与今天费用差不多。

11.患者次日复诊，查看尿液，告知患者排毒情况，有毒素排出，一会进一步化验，今日继续治疗，保持昨日费用左右，不要出入太大，进行第二天治疗，治疗期间，到治疗室与患者沟通，告知今日治疗的目的及必要性，能达到什么样的目的，治疗结束，临走时，告知患者，明日治疗调整，明日的治疗非常关键是治疗中的重点，要促使功能恢复，阻塞腺体管的打通，神经血管的回复等重要治疗，提醒患者多带钱或带卡就诊，继续留尿观察。

12.根据患者的承受能力，次日复诊，提高治疗费用，进行强化治疗，配合治疗室，手术室进一步开发，今日治疗必须给予疗效，让患者感觉钱没有白花，已经明显看到效果增强患者的治疗信心。继续带重要治疗，次日留尿复诊，并告知患者明日观察看是否需要继续强化治疗。一般需要2-3次强化治疗。

13.患者第四日复诊，感觉到明显效果，大夫、护士进一步强化病情及治疗的必要性，一般患者都能坚持强化治疗2-3次。

14强化治疗期间如果患者出现疑议，必须告知患者明日费用会有所减少，避免患者流失。

15.如果患者不能接受次日治疗，可改为外带口服药及中药，定期复查告知可能复发(拿完药后再说)。如果患者接受继续治疗，可小处方巩固治疗几天，带药回去。

16.疗程结束，告知患者注意事项、禁忌症、病情恢复情况，告知功能需病情治愈后半年左右才能恢复易复发，需定期复查。

17.定期复查，重要治疗。

第三篇：妇科医生接诊技巧及流程

第一节医生必备的心理素质

对本院的检测技术、治疗方案、治疗药品及辅助治疗措施充满信心，对各种疑难杂症有信心、有能力治愈。

b、善于分析，总结各种病人的心理特征，针对不同的心理特点，灵活应用不同方法、方式说服病人。

c、对病人问候热情，像亲友式关心病人，但防止过于热情，不能让病人觉得在求他治病。注意倾听患者表达，不要随意打断患者叙述。安慰病人，消除其恐惧心理，让病人信任医生。

d、从服装、言谈、举止分析其知识水平和经济状况，因人而异。

第二节接诊程序及注意事项

1、初诊接诊程序

导医分诊后填写病历的基本资料→询问病史→检查(包化验、B超、X光等)→讲解病情及发病机理→拟定治疗方案→开处方→下医嘱→补填分诊单及门诊日志本

2、复诊接诊程序

询问在前一天的治疗中有哪里不舒服，对护士的服务过程是否满意?症状是否减轻，并作相应的体查。在询问过程中，态度要诚恳，要的是出自内心的问候。然后针对症状的轻重与病人讲解，开出处方。

第三节做好初诊病人工作

1、填写基本资料时的注意事项

在填写基本资料时除了姓名、性别、年龄、过敏史、家族史之外，应询问其的住址、职业、参加工作时间，在时机恰当时可询问的工资。

了解上述的基本资料后有助于广告投放的准确性、有效性，更有助医生下一步接诊了解其的文化程度及收入情况，对病人的定位起到一定的作用，在做治疗方案时可根据其的收入情况制定其用药的档次，避免病人流失率。

2、询问病史时应注意的事项

在询问病史时，医生要详细询问病史，问清症状、发病时间、是否是初次患病，是否有在外院治疗或检查等情况。对患者所患的病有初步的认识，然后有针对性的询问病史中有无相关症状。

注意询问发病时间，以准确判断疾病的分期，愈后及决定治疗的方法。

问清患者是否在外院治疗，重视患者在外院治疗的情况，找出其在治疗中的问题，未坚持在外院治疗的原因，不但可以避免重复用药和无效治疗，而且也可以为下一步让其接受治疗时找到突破口，为提高复诊率打下基础。

对于一些患者有意隐瞒在外院做过检查或治疗的，告诉患者，“如果不能了解发病过程及您以前治疗的情况，对你的病情不利，可能造成重复用药，治疗起来疗

效不佳，如果您自己都不重视自己的身体，那医生就没有办法帮您了，您还是另请高明吧!”。

如果医生能把握好将病人“向外推”的技巧，那将有助于提高医生的威信。针对不同的病症，有选择、有针对性的发问(见表1)。

3、做检查(B超、化验)时应注意的事项

在了解病人是否是初患疾病后，可以告诉病人初步的诊断是XX疾病，须做进一步的检查(B超、化验)才能确诊。在做检查之前必须告诉病人做检查的目的，得于病人理解后才能开出检(查)验单。

对于复发的病人应询问以前是否做过相关检查，如果没有做过任何时，应向其解做检查(化验)的目的。

对于在外院做过检查的应询问其在过什么检查，有没有报告单，并建议其重新做检查。因为上次的报告离现在以有一定的时间，可能病情有所变化。

注意事项：

◆ 有些患者不愿意化验或不等检查结果想直接用药，原则上是不能直接用药，但是如一些急性疾病可以先用抗生素消炎。对化验结果没有出来就想用药的患者应告诉患者，在没有检查结果的情况下可能造成盲目用药或疗效不佳，也可能造成细菌的耐药性，还会延误治疗而造成不必要的经济损失。

◆有些患者提出化验费高，首先应该给患者讲清要的化验项目及其的目的，取得病人的理解，并得到患者的充分配合，尤其在开具多种化验时，告诉患者只有针对性的化验才能准确用药，避免药物产生耐药性。

◆ 对于一些性病患者必须建议其的性伴侣一起检查或治疗。告诉病人性传播疾病的危害性及后遗症。

表(1)分病症询问重点

询问内容

女性性病有无不洁性生活及外出接触不洁卫生用具;白带多少?有无异味及外阴痛痒;外****是否有赘生物及疱疹;

无痛人流：性生活史、月经史、多长时间来月经、白带多少、有无异味? 有无炎症：肿瘤疾病?有无心脏病?

妇科炎症：症状、反应、炎症如何产生?时间?

妇科肿瘤：症状、反应?病史?

体查：(按先望后触的顺序)

女性患者检查顺序

外阴、肛门周围、大小****、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血及增生物(尤其注意有无疣体)，****内有无分泌物、颜色、异味、宫颈是否糜烂、宫颈口分泌物和疱疹。

注意事项：

根据化验结果，以及病史和体格检查，不但要告诉病人所患的是什么疾病，对身体有怎样的危害性(如不育不孕症)，对于性传播疾病建议与性伴侣同时治疗，更要告诉患者治疗的最佳时机。

4、讲解病情及拟定治疗方案

检查(化验)结果出来后，必须先向其讲解病情或发病病理，需用科学的态度向其讲解。在讲解过程中必须先了解患者的文化程度，根据不同的文化程度进行解释。

在接诊过程中，我们一般将病人分为三种类型，即为：高(A类)、中(B类)、低(C类)。

对三类病人的处理方式

A类：此类病人文化素质较高，工作相对稳定，收入相对较高，对医学常识有着一定的了解，对自己的身体也较重视。对于此类病首先要应用医生自身的专业知识来提高自己的专业威信，使病员达到相信你，因此：

(1)运用一定的医学理论进行解释、说明从而达到激发治疗目的。

(2)从病人的心态、身份和自尊心入手来促使其接受治疗。

(3)从病人的家庭关系、社会关系入手使其产生危机感，从而达到治疗及完成疗程及第二次开发的目的。

B类：此类病人对疾病概念认识不清，文化素质一般，对自身认识不够，因此：-

(1)无需运用太多的医学理论对其解释，在解释中挑出疾病的重点来讲，多讲一些疾病的危害性及后遗症，把重点放在心理治疗。

(2)对病人加强了解并赋予同情心，达到信任目的。

(3)用药灵活掌握，在用药方面似乎可以选择中档次的药物，以保证完成疗程，达到治愈的目的。

C类：此类病人以打工族为主，文化程度较低属低消费，对此类病人来讲治病是很难的事情，因为受到自身的经济条件有限，所以在用药相对用低价的药物，对于此类病人不必刻意要求疗程，以做社会效益为主。

对于一些确实想治疗但又没有太多钱的，可先让其控制病情，等准备充足后再来做全面的治疗。因此：

(1)采用心理治疗

(2)加强患者的危机意识。

(3)对其能够接受治疗不抱太大希望，任其选择。

5、拟定治疗方案

在拟定治疗方案之前，医生必须先将该病人进行定位。何为定位?就是将病人分为哪一类型，根据类型再拟定治疗方案。一般将治疗方案分为三种等次，即高档次、中档次、低档次。A类病用高档次、B类病人用中档次、C类病人用低档次，但是治疗的原则不能变。(宗旨：花钱，治好病。)

拟定治疗方案的好处有：○1减少病人的流失;○2提高复诊率;○3容易达到完成疗程指标;○4提高经济效益。

拟定治疗方案就好像是推销员在销产品一样，怎样的人群就应该推出怎样的产品。如果一名顾客只能承受300元的消费，你向她(他)推销500元的产品，相信难度非常大。反之，如果你向她(他)推销250元的产品就会轻松很多。

在日常的工作中，我们要牢记“二八定律”，以百分二十的病人创造百分八十的效益，让百分八十的病人创造社会效益，达到良性的循环才能完成各个指标。表(2)常规治疗方法

治疗方案

女性性病：

?淋球菌

?支、依原体

?生殖器疱疹

尖锐湿疣

?滴虫及霉菌性阴道炎

1个疗程(7—10天)可选择局部物理治疗+口服和注射药物治疗;

1个疗程(7—14天);选择局部物理治疗+口服和注射药物治疗;

3个疗程(14天/疗程);治疗同上

3个疗程(7天/疗程);治疗同上

无痛人流根据病人意愿，选择不同的终止妊娠方式，事先向病人讲清终止妊娠手术治疗时机、身体素质要求，争取病人认同配合。

介绍人工流产方法各自特点，讲清利弊和无痛人流优越性，让病人明白。在病人同意情况下实施无痛人流手术。

妇科炎症1个疗程(7—10天)可选择局部物理治疗+口服和注射药物治疗; 其它理疗方法。

妇科肿瘤基本同上，1个疗程后效果不佳时转医院手术。

6、开处方

看诊的最终目的是开出你的治疗方案，就象推销员最终的目的是将产品推销出。但是什么时间把产品推销出去，这要靠推销员的经验。就象医生在跟病人一大堆的解释后，最终是让病人接受治疗。但是什么时间停止医患沟通，这就有一个把握火候的问题了，你不能永远和患者谈下去，重要的是行动，以下各项表情，行动就表示患者已渐渐产生兴趣了

(1)脸颊微向上升

(2)肩部保持平衡，欲起立前姿势

(3)口角向上扬，嘴时常半开

(4)随着医师的话题，表情有所变化

第四篇：医院各部门接诊流程与技巧

医院各部门接诊流程与技巧.txt3努力奋斗，天空依旧美丽，梦想仍然纯真，放飞自我，勇敢地飞翔于梦想的天空，相信自己一定做得更好。4苦忆旧伤泪自落，欣望梦愿笑开颜。5懦弱的人害怕孤独，理智的人懂得享受孤独本文由鑫无界贡献

doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。各部门接诊流程与技巧 1

在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注医院，信任医院，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。辅助部门接诊流程与技巧在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注医院，信任医院，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

一、划价准备收单：查询：计价：递交：注意事项：注意事项：

1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

二、收费

1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等;

2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx 小姐/阿姨， (如果是陪同人员则直接用‘您好!’)您这些项目共收费 xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚(必要时用验钞机查验真伪)

4、找零：“找您元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。

6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx 小姐/阿姨，再见”。注意事项：注意事项：

1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

三、发药

1、准备：整理药房和工作台面;熟悉药品的放置;

2、收方：“阿姨，您好!您一共有 3 种药。”

3、备药：“您稍候，我去拿药。”

4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx 小姐/阿姨，这是您的药，有 xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。” 注意事项：注意事项：

1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

四、化验

1、准备：

2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。

3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错;要显得专业、熟练。

4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx 小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生(xx 大夫) 。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到

的可靠性。

5、递交：将报告单递交给病人：“xx 小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生(xx 大夫) ，它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符!如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。注意事项：注意事项：

1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

五、辅查

1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx 小姐/阿姨，您好，做

B 超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗?因为上衣可能影响检查效果”。注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗?”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合!再过 xx 时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗?”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。注意事项：注意事项：

1、避免使用不良刺激型语言： “啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。输液：

六、输液：主要指输液室护士

1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室;

2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx 阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用 xx 药，输液/肌注，对吧?”

3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗?”

4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀?怎么没选择输液呢?没时间吗?”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”

5、关注：在输液过程中，应每隔 15 分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样?累了吗?来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要 xx 时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物使用举例法效果比较好“上次 xx 也和你一样，她当时.. .

6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗?” 注意事项：注意事项：

1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下

按程序操作。治疗：

七、治疗：主要指治疗室护士

1、准备：整理治疗室;检查各种治疗仪器的性能;调整心理状态和整理衣着外表;了解病人基本情况

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪;②自我介绍：“您好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是治疗室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”;③协助其上治疗台/治疗床。

3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈..” . 对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样?舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。“您是xx大夫的病人吧?她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。”

对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术?”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生

一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下?”

4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。注意事项手术：

八、手术：主要指手术室护士

1、准备：①手术室的整理;②常用器械及其功能校定;③常规消毒药品准备及其消毒;④ 个人服装外表及心理调整;⑤了解病人的一般情况。

2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪;②自我介绍：“您好，您是 xxx 小姐/阿姨吧，我是手术室护士 xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”; ③引导： “请跟我来”; 按照引导行为规范进行 (参见导医节)。④交谈：“您是 xx 大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：“不用紧张，这个手术时间不长，xx 大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备„”

3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，

观察病人的生理变化协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

4、结束：应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

5、后续：送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。重新准备接待下一位病人。注意事项：注意事项：整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况” 严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。