客房服务各岗位职责

第一篇：客房服务各岗位职责

客房部各岗位职责

1. 客房部经理岗位职责:

●接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。 ●负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项经济指标。

●制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审定房务部工作程序及工作考评。

●对房务部的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制(预算)、安全等负有管理之责。

●主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。 ●制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档 案资料的填报、分析、归档。

●巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

●检查房务部的设施和管理，抽查房务部工作质量及负责管理万能钥匙。

●制定和落实房务推销计划，制定房务价格政策，监督房间价格执行情况。

●定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。

●检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。

●检查、考核主管的工作内容并作出评估。 2. 客房部副经理岗位职责:

在客房部经理的领导下协助客房部经理对客房部门的管理工作。当客房部经理不在的时候担负起经理的工作。 3. 楼面客房主管岗位职责：

管理和监督分管的楼面客房、楼面服务员的工作。 4. 洗衣房主管岗位职责：

5. 公共卫生主管岗位职责： 6. 楼层主管(早班)： ●向客房部经理负责。

●督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作。 ●了解掌握客情，核准房间状态。

●每工作日必须检查管辖区域所有房间，对本管辖区卫生、服务质量和完成效率负责。

●查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。 ●负责报告住客遗失和报失等事宜。

●严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责本部门员工浮动工资的评核。

●按部门要求依本部门实际情况，对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

●负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工困难，及时给予帮助，建立良好的人际关系和工作气氛。

●对该管辖区域计划卫生的安排负完全责任。

●处理客人投诉并向部门经理和大堂经理助理及房口经理助理汇报。 ●定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。 ●做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。

●解决本管辖区域工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

●填写工作报告并参加部门例会。 ●积极向部门经理提出合理化建议。 7. 楼层主管(中班)： ●向客房部经理负责。

●督导和评定中副班的工作表现，对中台、中服务班的工作负管理责任，并及时把其表现反映至早班主管处，监督员工的考勤情况。 ●对中班的卫生清洁、服务规程的完成和效率负管理之责。 ●对楼层的安静、安全负责。

●按部门要求和实际需要对下属人员进行培训，并对人员素质、业务水准和操作技能负责。

●检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。

●处理客人的投诉，注意与有关部门，特别是大堂副理沟通联系。 ●负责对楼层报告工作的困难和突发事件的解决。 ●对因工作和其他部发生的信息传递、情况反馈的处理与解决负责。 ●对发生问题的起因始末和处理结果负责，解决方式要用文字记录并交待给下一班。

●与前厅部接待组紧密配合，核准有疑问的房态。

●检查台班对客情的掌握，发现非法留宿或住客有异常举动要立即报告大堂副理及保安部和客房部值班经理。

●做好本区范围内的防火、防盗及安全工作和协查通缉犯的工作。 8. 楼层主管(夜班)：

●代表部门经理主持夜班的一切客房工作。

●检查夜班员工的仪表仪容、精神状态，并对他们进行工作安排。 ●重点VIP楼层要派人定岗，行李到达或团体到达时，要派人到楼层交接和迎候。

●记录客人的电话，向服务员传达完成客人的要求。 ●安排夜班计划卫生。 ●与前厅部核准房态。

●检查有关楼层其他钥匙的回收情况。

●留意非法留宿或有异常举动的住客并与保安部，大堂副理及值班经理联系。

●完成夜班工作，核对酒水单，统计开房数，抄写维修报表、稽查单，做酒水日报表。

●每晚必须在适当时间对所管辖区域进行一次巡查，检查设备情况、安全情况、防火情况及夜班服务员的工作情况。 ●合理分配第二天卫生班所需要清洁的房间，合理安排机动人员。 ●安排夜班服务人员的查房工作。

●填写夜班交班记录，监督员工的考勤情况。 ●向楼面值班经理汇报工作情况并参加部门早会。 9. 客衣负责人： 10. 客房清洁品负责人： 11. 工服负责人： 12. 客房公共设施负责人： 13. 内庭绿化负责人： 14. 清扫人员：

●自觉遵守《员工手册》及酒店各项规章制度。 ●按时上下班，无故不得迟到、早退、旷工。

●服从分配，做好礼貌接待服务工作，讲求效率，保证质量。 ●保护酒店的财物，做好大堂的设备维修和保养工作。 ●必须保持地面无杂物，家具、云石面无灰尘，卫生间无死角。 ●保持烟盅、烟灰桶的清洁。

●负责做好大堂植物的保养和繁殖工作。 ●保持客用电梯内外的清洁和保养。

●保持大堂公共区域的清洁，维护酒店大堂的整洁，定期进行特别清洁。注意防治蚊虫的孳生。 附录：

15. 楼层领班岗位职责标准： ●督导客房服务员及清洁杂工的工作，负责所辖员工的工作安排与调配。

●巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量。 ●检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划。 ●检查各类物品的储存及消耗量。 ●留意客人动态，处理一般性的住客投诉。 ●掌握并报告所辖客房的状况。

●对属下员工奖金评比工作提出具体意见。 ●亲自招待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇。

●领导本班全体员工积极开展小组活动，不断攻关，创出新成果。 ●填写领班工作日志。

16. 白班楼层服务员岗位职责标准：

●领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途。

●服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。 ●严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行及时、有效的消毒。 ●确保房间内各项设施设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告。

●及时清理客房内的餐具，放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回。

●检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开账并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交服务中心。

●报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报。

●客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题，及时向领班和前台报告。

●正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。

●对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。

●协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客人洗衣。 ●及时给住店客人补充客用品。

●垃圾袋装满后，贴上楼层号，然后送至楼层货梯厅。

●及时核准房态，迅速清理离店房，经领班检查后，报服务中心。 17. 中班楼层服务员岗位职责标准：

●按酒店的工作程序，及时清理宾客的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作。清扫所辖楼层的公共区域、热水间、制冰间、客梯厅和走廊地毯。

●按规定领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领用时间、用途、归还时间等内容;完成早班交接的未完成的工作;认真填写服务员工作报告上的各项内容。

●确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向领班和服务中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修。 ●报告住店客人的特殊行为和患病情况。

●及时清理客房内的餐具，并通知送餐部;协助洗衣房分送客衣。 ●严格按照消毒程序，对客人使用过的用具进行消毒。

●客人离店后及时查房，发现问题和客人遗留物，立即报告领班，将客人遗留物交服务中心登记。

●及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准，报告服务中心。 ●及时补充客用品，并合理使用、保管清洁用具和设备。

●检查房内冰柜的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的

18. 客房清洁员岗位职责标准：

●负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。 ●严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具、增添房间小用品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。

●按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、 地毯干净无杂物、灯具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。

●熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告台班服务员，通知工程部维修。

●接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。

●做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。 ●严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作中要做到“三轻”(轻声、轻拿、轻放)。 ●对客人的遗留物品负责，发现遗留物品要及时报告领班，妥善进行处理。

●熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。 ●按标准认真填写清洁卫生报告。 ●做好布草的送取和日常物品的领取工作。

第二篇：客房各岗位职责[1] 6

客房部各岗位职责

客房经理工作职责：

1.全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理的督导。

2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。

3.制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。

4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

5.控制各项支出，审查各项工作报表。

6.制订和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。 7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。

8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作制度。

9.定期约见与宾馆饭店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)和安全等负有管理之责。

11.检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作。

12.检查、考核主管的工作情况并作出评估。

客房主管岗位职责：

1、主持客房楼层的日常工作，保持部门服务工作的顺利进行;

2、协助部门负责人计划、组织、指导、控制本部门的运营，确保经营管理、安全防范、服务质量、成本控制、培训等工作的顺利开展;

3、负责协调和调动每天所属员工的工作安排，根据工作任务安排或取消员工假期;督促、检查员工对酒店纪律的执行情况，并执行奖惩制度;

4、督促落实员工岗位工作内容执行情况，并保证服务效率和质量，定期对员工进行培训并做好阶段工作表现的评估;

5、掌握宾客抵离情况，跟办特别团体及VIP到店的准备工作，迎候重要贵宾到位;

6、每天检查到店的所有VIP房，抽查住客房及空房，跟进客房的特别装修进度和质量，巡查客房楼层公共区域及后勤地方，保持房间布置、服务和清洁卫生符合标准;

7、在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本;

8、处理和调查宾客投诉及客房内发生的特殊情况，如：宾客遗留遗失物品、损坏设施等事件，并及时向部门负责人汇报;

9、督促、检查各楼层治安、消防的防范工作，定期召开防火防盗安全会议，保障客房的安全;定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划;

10、负责主持客房每天的晨会，传达酒店的方针政策和服务信息;

11、填写客房检查报告，负责处理“DND”(请勿打扰)房的情况;

12、完成上级交办的其他工作。

值班经理岗位职责：

岗位职责：

协助对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 工作内容：

日常服务和经营管理工作：

1、包含前台服务员的全部工作内容。

2、店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理;在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。

3、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

4、检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

5、控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。

6、掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。

8、主动征询和收集客人意见和建议。

9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。

10、检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。

11、加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。

12、检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。

13、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

14、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

15、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

16、负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。

17、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。

18、完成上级指派的各项工作。

总台接待收银岗位职责

1.规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。

2.熟悉酒店的规章制度、服务标准和规章制度。 3.与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。

4.与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。 5.熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。

6.熟悉酒店管理系统的操作及其他(税控发票机、POS机等)总台服务设备。

7.及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。 8.熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。

9.努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。

10.合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。 11.客人抵店前准备好重要客人(VIP)、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。

12.接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。

13.按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。

14.按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。 15.按要求和程序做好客人投诉处理工作。对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。 16.按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。 17.按服务规程做好电话留言、查询工作。

18.执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。

19.按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。 20.按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。

21.保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。

22.按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。

23.按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。

24.按财务要求做好每一笔消费的帐。 25.完成上级交办的其他任务。

总台收银员的注意事项

1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。

2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。

3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。

4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。

5、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。

6、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。

7、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。 迎宾工作职责

1.每天自我检查仪容仪表，是否达到酒店要求后方可上岗(需化淡妆)。

2.使用礼貌用语，保持最佳精神面貌，调整处理好个人的一切私事，积极投入工作中。

3.做到不迟到、不早退、不请假,积极参加各种培训。 4.查看客勤，要能熟悉或熟记所有熟客的姓氏、单位、联系方式。整理客户资料并存档。

5.每天检查工作区域卫生是否干净、整洁、无灰尘，迎宾台摆放整齐。

6.检查对讲机，是否畅通无阻。

7.按酒店标准立好岗，迎接客人的到来，雨天应提前备好雨具。

8.记住预订情况，了解VIP 及其他客人特殊要求。 9.如有自来客，安排客勤并及时通知各部门做好准备工作。

10.迎接客人的到来：主动微笑礼貌的引领客，主动为客人提拎酒水，尽可能尊称客人的职位、姓名，按规范引领客人。

11.认真听取客人的要求，尽快为客人解决，不能解决的须上报领导。

12.检查设施设备是否有无异常情况，电源是否关闭，方可离岗。

13.认真做好交接班工作。

楼层服务员岗位职责

一、主要职责

负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。

二、工作内容

1.按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。

2.提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。

3.主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。

4.在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。

5.准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。

6.将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。

7.仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。 8.小心、留意照管自己所持的区域卡。

9.将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。

10.如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。

11.注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非度假村员工。

12.做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。 13.巡视并保持楼道卫生。

14.为所有预抵和住人的房间提供开床服务，并认真做好记录。

15.保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。 16.负责收发度假村为客人提供有价值的免费物品。 17.每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。 18.根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。 19.按时完成上级布置的临时性工作。

三、沟通协调部门 餐饮部、保安部、工程部

四、工作权限

① 有权对工程维修项目不符合标准的拒签。 ② 有权对不符合标准的棉织品退回重洗。 ③ 有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。

保洁员岗位职责

一、岗位职责：

1.负责公共区域内卫生达到要求 2.负责酒店内各区域地毯完好、卫生 3.负责酒店内大理石保养、清洁

二、工作内容：

1.负责大堂范围内大理石地面推尘、清扫

2.负责大堂范围内烟箱、烟缸、家具、墙柱的清洁 3.负责前厅内外卫生。

4.负责公共区域内卫生间卫生清洁。 5.负责客用电梯内外卫生。

6.负责对公共区域内地毯、地垫吸尘、去渍。 7.负责公共区域内植物的叶面、花盆内外卫生。 8.负责公共区域内玻璃清洁。 9.负责酒店外围卫生。

10.负责员工区域过道、更衣室、电梯、地垫、垃圾房、

卫生清洁。

11.负责公共区域内日常抹灰工作。 12.负责公共区域内其他日常卫生清洁。 13.完成上级交办的其他工作任务，并做好交接。

房嫂的岗位职责

1、对客人热情、周到，责任心强，服从领班工作安排做好各项工作。

2、领班房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作。

3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理。

4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。

5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。

6、房间设备如有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表”上详细注明。

7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。

8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。

9、定期对房间进行灭鼠与杀虫。

10、房间布草用具处理：

① 将房间换出的床单，器皿、枕套送洗。

② 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净。 ③ 处理好房间清出的垃圾、废器。

11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。

12、交回通用钥匙给领班。

13、总结当日工作，填写工作日志，并向领导汇报。

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第三篇：服务员各岗位职责

服务员(卫生班) 直接上级：领班 (岗位职责)

7：50AM整理好仪容仪表到客房中心签到，注意部门有关通知。 在指定楼层早台班处领取工作表，并了解楼层客情、房态，准备工作车，保证工作车上的工具齐全，物品补充足够。

按清洁标准清扫客房。 按标准补充各种客用品和布巾。

负责检查房间Mini bar酒水消耗情况，报告台班填写酒水单和补齐已消耗的酒水。

填写卫生班工作表中物品消耗数量及做房时间。 负责将工作间和操作工具清洁干净。

发现客人遗忘的物品及时上交客房中心或领班，发现NB、LB、SO房应及时报告台班。

服从台班的调令，及时完成急需清洁的房间。

清洁房间时，做到及时清理垃圾、烟头，注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保工作区域内的客人及财产的安全。

负责检查房间内各种设备是否工作正常，工程问题及时上报领班。

及时撤出工作车中脏的布巾补充干净布巾，并注意随时保持车容的整洁。

提供满意的服务，满足客人的合理要求。

为客人收取洗衣。

将餐车、餐盘从房间撤出，放到开水房，待送餐部回收。 爱惜楼层的各种服务工具，经常清洁、检查，做好维护保养。 在规定时间内就餐，台班就餐时负责顶台。 完成每天领班安排的房间大清洁。 完成领班安排的其它任务。

服务员(中台班) 直接上级：领班 (岗位职责)

3：20PM整理好仪容仪表到客房中心签到，注意部门的有关通知，参加中班班前会。

到所属楼层与早台班接班，接磁卡万能钥匙，查看交班记录，了解房态，听取领班传达的关于重要问题的注意事项及部门例会内容。

与早台班做好酒水交接，保证楼层酒水存量的安全数，填写每天的楼层酒水消耗表。

向中副班提供准确的开夜床房态，对当班的退房安排中副班清洁干净，并检查看报中班主管检查，如总台急需房间出租，可检查看直接报客房中心更改房态。

负责楼层的值台服务，保证电梯厅的迎送质量，熟记客人姓名、房号，发现可疑人员及时报告，并做好当班访客登记。

督导中副班按照工作程序和标准进行操作。

协同中副班一直做好对客服务，如本楼层有病客、特殊病人，要做好针对性服务。

除一般服务输送，如送茶水、送小件物品外，服务台严禁空台，如需离开楼层，可请中副班顶班。

对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时房间仍未恢复，应立即报告主管。

认真做好访客登记，来访者需在11：00PM以前离开房间(来访者不得在楼层侯客回房)。

认真做好值台记录，住客和非本楼层工作人员的流动要有文字记录，观察有异常浍和需特别照顾的客人，做好特别记录，以便楼层员工共同做好针对性服务。

保证电梯大厅、及走道地毯无烟头、杂物，大厅设施干净无尘，保证服务台整洁。

保管好磁卡万能钥匙，不能随意乱放、转借，因工作需要方可行李员、维修工、送餐服务员开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。对客人外出的房间要及时检查房门是否落锁。

将楼层电话作设置转移到客房中心。

中班内发现不安全隐患，如：发现可疑人员、使用电器的客人、房间易人等，应立即向主管报告。

严格执行“三轻”，确保楼层安静。

负责当班时间查退房，及时报告酒水饮用、房间损坏、遗留物品情况。

填写交接班记录，交待夜班服务员的问题要特别注明。 下班前关闭大厅走道的部分照明，开启防火通道门，锁好布巾房、开水房、管道井及会议室的门。

在规定时间内就餐。

下班时将楼层磁卡万能钥匙及其它钥匙、访客登记本、酒水单、空花盆、空花篮交客房中心。

服务员(中副班) 直接上级：领班 (岗位职责)

整理好仪容仪表准时到客房中心签到，注意部门的有关通知，参加中班班前会。

到所属楼层领班处报到，接受特别工作安排。

负责所属区域公共卫生，包括东、西楼道，布巾房、开水间、卫生间、管道井的卫生和楼层地脚线、空调格抹尘。

在在规定时间内为所有预抵和入住客人的房间提供开夜床服务。服务时，如发现住客房间NB、LB、SO要及时报客房中心或主管。

为住店客人提供擦鞋服务。 清扫当班时间内的离店房间。 清洁干净当班内的所有杯具并消毒。

保持工作间的清洁，并将垃圾袋装入大垃圾袋，用绳将袋口扎紧，下班一起带出楼层扔入垃圾箱。

负责收发酒店为客人提供的有价值的免费物品、分发到客房的通知、宣传册、报纸。

在规定时间内就餐，中台班就餐时负责顶台。 楼层如有会议室，应在客人散会后，将会议室清洁。 完成每天规定的中副班房间卫生大清洁工作。 检查房间的设备损坏情况，尽快通知客房中心。 每周

一、四用吸尘机做大清洁。 填写中副班工作表。

负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布巾车上的消耗品和棉织品。

完成上级安排的其它工作。

做好交接班，将工作表及楼层空果篮、空花盆交客房中心。

服务员(夜班)

直接上级：副主管(夜班)领班 (岗位职责)

11：50PM整理好仪容仪表到客房中心签到，并领取BP机和万能钥匙，检查BP机性能，确保使用，并注意部门的通知。

到所辖区域与中台班做好交接班工作，特别是楼层住客及访客情况的交接。参加晚班班前会，检查客房、工作间、茶水间、管道井、卫生间是否锁好，有无水、电、火灾的迹象和隐患。

负责收取客人挂在门外的洗衣，并核对房号，做好记录。

负责清洁的所属楼层的公共卫生，包括做好东西楼道卫生、地脚线、空调格、布巾房、卫生间、开水间的卫生，确保符合标准。

擦净客人放在门外的鞋子，如客有人叫醒服务，应记录好叫醒服务和房号，并通知总机。

接受客房中心提供的信息，准确为客人提供服务。

负责不定时地巡视所辖楼层，检查楼道，发现可疑和有影响客人休息的情况，应立即报答主管。

催离11：00PM未离店的访客。

负责所辖楼层离店房间的查房，及时将酒水饮用情况报前台收银，发现房间有损坏和客人带走物品应及时追索，并通知主管及大堂副理协助进行。发现房间有客人遗留物品应及时归还客人或上交部门。

完成夜班主管安排的其它工作，必要时，须突击打扫走客房，以供前台销售。

待早台班检查公共卫生合格后做好交接班工作，将BP机和磁卡万能钥匙交回客房中心，并签退。

第四篇：各岗位安保服务方案

【巡逻方案】

根据《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和与贵单位签定的保安服务合同特制定本方案。

 职责任务

保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。

通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害。

通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理。

对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。

检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害。

在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或自燃灾害事故，应及时报告客户和公安机关或有关部门，并采取相应措施保护现场。

 岗位要求

1、执行巡逻任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及巡逻区域的重点目标，切实增强责任心，必须保证1人正常值班。(重点巡视指定街道，是否有不法分子、可疑人员等)

2、熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

3、熟记与有关部门、人员的联系方式。

4、坚持十字文明用语，举止得体，不卑不亢，纠正违章先敬礼。

5、熟悉掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的，能及时、准确报告。

6、在巡逻区域巡查时保安员要认真检查管辖部位是否正常，做到巡逻中不留死角。  巡逻勤务的实施

担任巡逻任务的保安员要按规定着装，根据需要携带通讯设备，夜间巡逻应携带照明工具。

1、在徒步巡逻时两人巡逻应采用一字或一路行。巡逻人员之间的距离，应保持能牧师联系和相互支援。夜间巡逻可采用击掌等作为联系信号。

2、积极协助客户单位处置发生的紧急情况(如火灾、盗窃等)，接到通知问清情况后要迅速到位，并及时通知备勤人员。

3、保安人员在执勤岗位要认真进行交接，交接岗时要相互敬礼，严肃认真做好每一个动作;下岗人员要详尽通报上岗期间勤务情况，如有上级交代的临时任务，要不折不扣的进行传达、完成。

4、注意发现各重点部位有无异常情况，及时调整巡逻路线，发现问题及时反映。

5、保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟踪等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。

6、保安人员在巡逻时，不得影响单位员工和顾客的休息、生活和工作。

7、在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。徒步巡逻应两人以上进行;巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离;夜间巡逻可用约定的方法做联系信号。

 紧急情况的处置预案

1、在巡逻中如发现打架斗殴、流氓滋事等现行违法犯罪行为应及时制止;对嫌疑重大或一时难以搞清的，要做好控制工作及时报告客户单位保卫部门或当地公安机关处理。

2、对杀人、抢劫、放火、盗窃等现行违法分子及公安机关通缉在逃犯等，应果断将其抓获并扭送公安机关。在押送途中，要防止犯罪分子逃跑或行凶，必要时可采取正当防卫措施。若犯罪分子人数较多，难以抓获或已逃跑，要看清人数、衣着、体貌特征等，并及时报告公安机关，同时保护好现场，积极协助公安机关展开工作。

3、发现火灾隐患及时排除，发生火灾及时报警。保安人员在巡逻中，发现火险，头脑要冷静，启用灭火器材，扑灭初起之火，迅速消除隐患。一旦发生火灾，要立即报警，报警时要说明客户单位名称、地点、路名、是一般物品还是危险物品等，在路口引导消防人员进入现场及时灭火。火灾发生后，如果暂无法扑灭时，要尽快稳定群众情绪，迅速组织群众有秩序地撤离，并迅速断电源和关闭液化气总开关，转移易燃易爆和贵重物品。条件许可的前提下，应动员在场群众伤员和物资，是客户损失降低到最小限度。另外，还应注意保护好火灾现场，维持秩序，防止坏人趁火打劫。

4、为防止精神病人、酗酒的人等丢丑滋事，巡逻人员应劝阻让其自动离去;如果劝阻无效应采取措施并及时通知其家属、监护人、单位或有关部门，以免影响客户单位内部的治安和工作秩序。

5、做好现场保护工作。对于已经发生的刑事案件、治安案件以及火灾、爆炸等事故的现场，巡逻人员应保护现场的要求做好警戒保护工作，为公安机关事后处理提供条件。

【守护方案】

根据《保安服务操作规程与质量控制》行业标准和与贵单位签定的保安服务合同特制定本方案。

 职责任务

保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。维护守卫区域的正常秩序，及时消除不安全隐患，保卫目标安全。做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防自燃灾害等工作。

 岗位要求

1、执勤保安员按照要求着装、配带执勤用品提前5分钟到岗，精神饱满，姿态端正，文明规范执勤，优质服务。

2、熟记客户单位周围的环境和内部情况。

3、熟记客户的基本情况和联系方式。

4、执勤时要保持高度警惕，注意发现不安全隐患。

5、严格落实勤务制度，不做与执勤无关的事情。  守护勤务实施

1、担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。备好守护勤务登记本。

2、文明执勤，热情服务。严格控制进入电梯口，防止无关人员随便进入办公区域。

3、站位合理，通观全局，注意出入人员情况，发现可疑情况及时采取措施，并立即上报。

4、严格检查有关证件，严格履行出入手续，按规定放行，认真配合登记处人员做好登记。负责维护客户正常工作秩序，提高警惕，防止不法分子乘机作案。发现紧急情况时，迅速采取有效措施，确保安全。

5、没有进行登记的人员要求进入时，保安员应向其说明有关规定，请其到登记处登记，若其强行进入时，应果断拦阻，并立即报保卫部。

6、对有在门口附近长时间逗留、徘徊、窥视客户内部情况，一般不要干涉，但必要时可询问其来历，记清面貌特征。

7、有人损坏公物，应设法将其留住，及时报告客户保卫部门处理。

8、如有精神病患者、呆傻人员及醉酒闹事者进入，应迅速设法将其带离，防止发生意外事件。

9、有起哄闹事者应及时制止，迅速报告客户保卫部门及公安机关。

10、对有人携带枪支、匕首、易燃、易爆物品或手持刀、斧、棍、棒其他可能行凶器械者，应提高警惕，严格控制，记清人员特征，神态表情及时报告客户保卫部门。

11、遇有目标以外或附近区域有人呼救或发生火灾等情况时，保安员不得离开岗位，应提高警惕，迅速报告，钢制犯罪分子趁机而入。

12、发生停电等突发事件，保安员应高度警惕，不停地巡视，并及时报告。

13、如遇不法分子企图携带危险物品进入办公区域搞破坏，保安员要机智勇敢地将其制服，交保卫和公安部门处置。

14、如犯罪分子停止犯罪，逃离现场，保安员不应弃岗追赶，要立即报告保卫部，并保护好现场，为保卫部门、公安局提供犯罪分子面貌、逃离时的方向、交通工具的特征等。

 紧急情况的处置预案

1、发生争吵或打架的处置：执勤人员要及时冷静的劝解，切忌态度生硬，劝阻无效，须向保卫部门主管报告，防止授人以柄。

2、遇有酗酒人员闹事的处置：应及时报告保卫部门和队(班)长，尽量劝其离开，注意讲究方式方法，防止矛盾激化。必要时可报警。

3、发现精神病人扰乱工作秩序的处置：应劝其离开，劝阻时要讲究方式方法，但不许动手打人。如劝阻无效应上报保卫部门和驻勤队(班)长。必要时可采取控制措施或报警。

4、发生火情是的处置：立即通知保卫部主管和消防中心，小火及时利用灭火器扑灭;火势大时立即报警，做好控制火势蔓延工作，协助疏散人员，救助受伤人员，抢救重要贵重物资，维护好秩序，引导消防车灭火，防止不法分子趁火打劫。

5、如有不法分子持械抢劫的处置：应及时报警，及时通知保卫部门和保安队，快速关闭大门，利用手中的械具灵活机智与其周旋，争取时间，在保证群众安全情况下，勇敢同不法人员搏斗，力争在群众支援下抓获不法人员。

6、发生爆炸的处置：立即报警，协助抢救受伤人员，注意保护现场，维护现场秩序，积极配合公安民警了解或调查可疑情况和线索。

7、客户守护区域外发生打架斗殴或抢劫等治安、刑事案件，群众叫保安员前去的处置：应立即向保卫部门和上级领导报告，并积极协助报警，但不得擅离职守。

8、发现可疑物品的处置：严禁触摸，并立即上报，说明情况，不得擅自处理。

9、遇有盗窃迹象的人员的处置：密切观察有盗窃迹象人员的行踪，一旦发现行窃，要果断将其抓获，同时要注意自身安全。

10、对有明显可疑迹象的人员，除采取有效措施外，要严格控制，还应将其面貌特征、神态表现、活动地点及自己的判断一并报告有关部门。

11、遇到有人在客户单位聚众闹事的处置：应立即报告保卫部门。保安员要注意态度，使用文明用语，要尽力维持秩序，防止发生冲突。

12、遇有人员无证并没有办理登记手续要求进入办公区域的人员，执勤保安员应礼貌的向来客讲述客户内部有关规定。请其配合工作到登记处登记，如对方不配合并出言不逊时，保安员坚持文明执勤做到打不还手、骂不还口、耐心劝说，当劝说无效时上报保卫部门，请其协助处理。

13、当办公区域发生火灾、水灾、爆炸等事故时，执勤保安员应沉着冷静，及时上报保卫部门，做好人员疏散工作，同时严防死守把好各个出入口，防止无关人员进入现场阻碍救灾。防止不法分子趁火打劫及搞调虎离山计进行其他破坏。防止灾害责任人或破坏分子逃离现场。

14、当怀有不良动机的群体人员要进入办公区域时，执勤保安员要及时上报保卫部门处理，并及时请求保安队派人支援，严格封闭入口防止不明身份人员进入。并密切注意闹事者的动向，特别时刻注意为首分子和犯罪分子，尽力记住他们的面貌特征及主要罪行，采取相应措施避免事态进一步扩大。及时向保卫部门和公安机关汇报详细情况。

15、当守护区域发生刑事案件时，执勤保安员应立即封闭出入口听候保卫部门指示，防止不明身份的人员出入。必要时可将嫌疑人带到保卫部门处理并向保卫部门和公安机关汇报详细情况。

16、如发生火灾事故时，立即报警并通知职工及备勤人员积极扑救，及时切断电源、移开着火点及易燃易爆、贵重物品，组织顾客撤离，并维护好现场秩序，引导消防车辆灭火。

17、如果突然停电时，保安人员提高警惕，坚守岗位，加强警戒，迅速报告上级，并查明停电原因。

18、当听到设备有不正常响动或闻到有特殊气味等异常征兆时，应迅速查明情况，报告上级有关部门处理，防止事故的发生。

第五篇：客房部各岗位工作职责

客房部主管

1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2.督查、指导，协调客房部的日常工作。

3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的的损耗。 4.巡视各楼层公共区域，检查员的工作状态，工作表现，并进行公正的评估。

5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。 8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行公正的评估。 9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10.负责所属各班组的日常行政管理工作。

11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12.执行客房部经理交给的其它任务。

客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。 2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要是亲自监督清洁客房。 3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况。查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房的数量。

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录，假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。 7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8.掌握好员工的细想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。

10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。

客房部楼层服务员

1.遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2.上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3.熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4.收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。

5.负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。 6.对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房时间状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

7.确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。 8.向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

9.完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。