酒店前厅入住接待程序

第一篇：酒店前厅入住接待程序

宾馆酒店散客入住接待程序

散客入住接待程序

C：早上/中午/下午好，欢迎光临。请问我能为您做什么?/请问您需要帮忙吗? G：我要开个房间。

C：请问您有预订吗?

G：没有预订。

C：请问您需要哪种房间，我们有套房，标准房和单人房。

我们的套房设施设备相当豪华，房骨有专门的会客厅，卧室内有一张1.8m的大床，并带有单独的卫生间，房价是800元。

标准间内设有二张1.2m的小床和一个带浴缸的卫生间，房价是500元。

我们的单人间价格是300元，房内设一张1.2m的小床和一个带淋浴的卫生间。 G：我想要个套房(标准房、单人间)，可房价太高了，可以打折吗?

C：非常抱歉，我们的房价是不打折的。

1、我们的套房是去年按四星级标准才刚装修的，设施设备相当豪华，房内都有阳台，能观赏到整个景区，另外目前正是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

2、我们的标准间是去年按四星标准才刚装修的，房内设施相当舒适，而且都有宽带网接入，非常适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

3、我们的单人间功能齐全，布置相当温馨，特别适合您，另外目前是旅游旺季，作为雁荡景区最好的酒店我们的房价应该是相当优惠的了。

G：那好吧!

C：请你出示一个身份证好吗?我帮您登记一下。

(帮客人填写入住登记单，询问客人住几晚)

C：X先生(注意带姓称呼)，请您帮我在这里签个名。

C：请问X先生您有贵重物品需要寄存吗?(在客人签名的同时间问)

C：X先生，请问您是用现金付款吗?

G：是的。

C：您的房价是800/500/300元，预住一天，您需要交1600/1000/600元的预付款。(双手接过押金，致谢，当场清点无误，开具预付款收据双手递给客人，提醒客人收好)。

(填写欢迎卡，制作房卡，早餐券)

C：X先生，这是您的房卡，房号是XXXX，请往…走，这是早餐券，凭此券可在我们这边一楼西餐厅(做指引动作)免费享用早餐，早餐的时间是早上7：00—9：00。

(酒店各服务项目问询内容)

C：请您稍等，我派行李员送您到房间。

(通知总机开外红，房务中心客人入住)

(输入客人入住信息)

第二篇：前台接待客人入住酒店情景模拟

接待员：上午好，先生，欢迎光临，请问有什么可以帮您? 客 人：我要住店

接待员：请问先生您有预定吗? 客 人：没有接待员：请问先生您贵姓?客 人：免贵姓赵接待员：请问，赵先生您是几个人入住呢?客 人：两个接待员：请问赵先生，您是需要一间房还是两间房呢?客 人：一间接待员：请问赵先生您是需要一张大床的房间还是两张单人客 人：一间大床的房间吧接待员：好的，赵先生，那您看豪华套房可以吗?原价是客 人：这个太贵了，有没有便宜一点的?接待员：好的，赵先生，请稍等，我帮你查询一下，那如果

床的房间呢?

1880元，现在折后价是938元，房间是一室一厅的，一张舒适的大床，而且房间设施豪华，宽敞明亮。

您要经济一点的有湖景房原价是1180元，折后价是588元，房间舒适安静而且可以欣赏到美丽的湖景，可以吗?

客 人：好吧。

接待员;那请问赵先生您住几晚呢? 客 人：两晚

接待员：也就是您将于客 人：是的接待员：赵先生，麻烦您出示下您的身份证件，我现在帮您客 人：好的接待员：请问赵先生您是第一次入住我们酒店吗?客 人：是的接待员：这是我们酒店的宣传册，您可以浏览一下，另外，客 人：好的接待员：这是您的身份证，请您收好，赵先生，您每晚的房客 人：信用卡12月3日离店对吗?

做一下登记。

我们酒店现在举办“冬季美食节”活动，赵先生可以去我们酒店的中西餐厅品尝一下各地的美食。

费是588元，您入住两晚，我们需要收您3000元押金，您看您方便采取哪种方式支付呢，现金还是信用卡?

接待员：麻烦您出示一下您的信用卡，请问您的信用卡需要密码吗?

客 人：不需要

接待员：我刷您3000元的预售权，请您在POS单上签字。 客 人：好的

接待员：这是您的信用卡和收据，请您收好。客 人：好接待员：请问赵先生，您有贵重物品需要寄存吗?客 人：没有接待员：麻烦赵先生您在入住登记单和欢迎卡上签一下字。客 人：好的接待员：赵先生这是您的房卡，您的房间在客 人：没有了接待员：赵先生，如果您有任何需要可随时与我们联系，我

1088，您的房费是包含早餐的，这是您的早餐券，你可以凭此券去吃早餐，早餐在餐饮二楼中餐厅，早餐时间是早上6：00-9：00.另外您在酒店的所有消费都可以凭房卡签单挂帐。现在我把您的房卡交给我们的礼宾员，他会带您去您的房间。请问赵先生还有什么可以帮您?

们房务中心的分机号是9，祝您住店愉快，再见。

第三篇：酒店前厅的接待礼仪

导语：酒店前厅不仅是对外服务的窗口、酒店信息中枢，还是给宾客留下第一印象和离开酒店前最后印象的地方。前厅服务的好坏直接影响着宾客满意度和忠诚度。因此，做好酒店前厅服务创新是赢得宾客心的捷径。下面是小编为你整理的酒店前厅的接待礼仪，希望对你有帮助!

前厅工作人员的仪容规范：

1、面带笑容，保持开朗的心态;

2、保持身体清洁卫生;

3、头发梳理整齐，面部保持清洁;

4、淡妆上岗;

5、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6、手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7、宜用较清新、淡雅的香水。

前厅服务礼仪

1、负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误;

2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

3、负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净;

4、管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理;

5、文件资料要分类，保持接待区域的卫生;

6、服务好单位同事的复印、扫描、打印、点餐等日常事宜;

7、应主动与进出学校的领导、同事、家长、学员问好;

8、主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报;

9、协助人事主管做好招聘的前期工作;

10、接受上级领导的工作安排。

酒店前厅电话接待礼仪：

1、前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2、接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3、在电话铃声响的第

二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4、如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5、电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6、在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8、鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

酒店前厅来访者接待的礼仪：

1、前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3、如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4、如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5、有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6、如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7、客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8、请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

前厅送客的礼仪：

1、当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2、客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3、客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前厅前台内部礼仪

1、离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3、闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1、开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?

2、方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3、步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1、凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2、认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3、如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4、发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断。

5、认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。

必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：

1、道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。

2、复述——当客户向你描述时，复述发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。“您是说***问题吗?我明白了，我会马上帮您处理，并将处理的结果告诉您。”

3、同情——确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。

4、赔偿——不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。

随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。

第四篇：酒店前厅收银与接待（范文）

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1.前台部工作特点

仓储式商店的前台(也称为前区)是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：

(一)通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的

前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。

(二)收银台前设小展示架促销

前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。

(三)专项促销

商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。

2. 前台部工作职责

前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。

一、前台主管工作职责

(一)参加并组织收银员班前例会

1.分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。 2.表扬好人好事。

3.回顾收银员在工作中遇到的技术问题。 4.回顾某种有问题的商品。 5.回顾一些表格的填写工作。

6.分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。 7.汇总所有收银员的促销并排名(包括：收款金额、收款速度、顾客数量等)。

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8.分析解决顾客的投诉及技巧(多用案例或现场模拟)。 9.分析当天(昨天)的营业额情况，使收银员胸中有数。

10.总结前台防损方面的工作(由于工作失误或其他原因造成商店损失)。 11.强调服务方面的问题。

(二)熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1.每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 2.如有收银员不能到岗，应及时做出调整。

(三)检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取

1.前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 2.前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。 3.领取前台供给品由主管(或收银员)到行政部填写自用品领取单并领取物品。

(四)早班前的准备工作

早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1. 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。

2.前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 3.安排好当天的收银员岗位。

4.督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： (1)钱钞清点准确; (2)前台备用品准备充足; (3)台面整洁，收银机动作正常; (4)封闭所有未开启动的收银机通道; (5)收银机上的工作灯是否已经打开; (6)保证银行卡纸是否充足。

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(五)检查未开启收银机通道是否封闭完好

由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多(节假日除外)，收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。

(六)必备工具与零钞

为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞(1500元/每位主管)。

1.清点腰包内零钞是否准确。 2.向现金办签出签入手续。

3.零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。

(七)给收银员兑换零钞

由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。

1.前台收银机的钱钞设置。

前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。 2.服务台收银机钱钞设置。

服务台钱钞设置：共计人民币2000元。

(八)巡视走动

巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：

1.当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 2.要求收银员唱收唱找。 3.其他问题的解决。

(九)检查

主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。

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(十)控制收银手工键入

手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。

1.手工键入后立即填写CSC卡(顾客满意卡)。 2.及时把CSC卡送到UPC电脑房。

(十一)合理安排收银员用餐时间

应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。

(十二)灵活反应、及时调度

如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋;②供给品的补充;③返还顾客遗留商品;④协助他人做一些文书刊号方面的工作。

(十三)疏导客流

顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。

(十四)收银员离岗工作检查

认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：

1.晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。

2.晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。 3.检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。 4.检查收银机打印机内有无贵留的日制带。 5.检查收银机周围是否有钱钞被遗留。 6.检查收银机旁的垃圾桶。 7.检查收银机上的文具是否齐全。

8.将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。

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9.整理所有的前台促销商品。 10.登记所有的顾客遗留商品。

11.所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。 12.召开工作总结会。 13.打印前台所需的所有报表。

14.监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。

(十五)熟悉POS收银机设备

必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。

(十六)认真负责，维护安全

前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。

2007-3-28 16:54:32 阳光美丽

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注册：2007年3月22日 第 2 楼

二、前台员工工作职责

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前台的岗位与部门包括;迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。

(一)迎宾员岗位职责 1.职责：

(1)入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早(中、下、晚)上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢!”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等;②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理(填写退换货标签)。

(2)出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢!”;②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临!”

(3)不得擅离岗位。

2.协助顾客装在件货，并支持推车员工作。

3.防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。 4.提供满意的顾客服务。

(二)推车员岗位职责

1.收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 2.推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。

3.保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。 4.协助顾客装卸商品。 5.保持道路干净、整洁、畅通。 6.协助商店处理其他事物。

(三)前台后备岗们位职责

前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1. 负责购物车、篮的存放情况(确保各岗位充足)，保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。

2. 引导顾客顾开通的收银处。

3. 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。

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4. 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。 5. 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。 6. 协助顾客搬运笨重货量大的商品。

(四)收银员岗位职责

1.顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。

2.为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。

3.收银员应做好防损工作(BOB、LISA的使用参看收银员工作流程)，员有突发事件，应冷静处理。 4.当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。 5.询问顾客是否找到所需商品。

6.向顾客致谢，感受谢他(她)的光临，并欢迎他(她)再次光临。

(五)总服务台岗位职责 1.负责处理顾客退换货。

2.提供便民服务及本部门自用品的管理。

3.接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。 4.处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。

(六)存包员岗位职责

为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1. 负责顾客物品的暂存、保管。 2. 对暂存物品的安全性负责。 3. 负责保管存包牌。

(七)现金办岗位职责 1.实施收银机现款提取。

2.研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据(以下简称粉红单)及进行记录。

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3.准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。 4.制定现金报告。

5.实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。 6.现金的处理。 7.零钞的兑换。

8.在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。 3.前台部工作指南与工作流程

一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等;另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。

(一)备用现金袋

备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋

R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋

P1袋——收银员早班下班时现金袋(收银员下岗交班时使用) P2袋——现金提取袋

(二)现金跟踪管理单

现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他(她)就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。

(三)POS收银机

现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。

(四)工作流程

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1.现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。 每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元

5元×22=110元

每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元

2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。 3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。 4.防损员将空O袋及时返回现金办。 (五)处理上一班次的销售款

根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与<<清除交易报告>>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.

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第五篇：酒店前厅接待员工作流程

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。

(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。

(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给客房。

(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对(核对是否有无未打扫房间)。

(6)检查散客房剩余数量及房型便于推销上门客及接受外来预定。

(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。

(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。

(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

2.接待岗位操作要求

(1)团队接待要求

①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。

②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。

③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。

④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。

(2)散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。

3.前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住

①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

(4)客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”