第一篇：客服部专员岗位说明书
客服部岗位说明书
客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能：
(一)负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
(二)负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
(三)对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总;月底、季度、年度开户情况统计并上报总经理。
(四)负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。
(五)负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
(六)负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。
(七)协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等;邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。
(八)协助相关部门完成部分工作。
(九)完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责
(一)客服部经理岗位描述 岗位名称：部门经理(李科美)
直接上级：常务副总经理 协作部门： 所有部门 直接下属：副经理、客服、内勤 主要职责：
1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司;负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
(二)客服部副经理岗位描述 岗位名称：部门副经理(姜伟妮) 直接上级：部门经理 直接下属：客服、内勤 主要职责：
1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
(三)客服岗位描述
岗位名称：客服主管(郑佩佩、丁小杰) 直接上级：客服部经理 主要职责：
1、负责交易商入市协议的初审，办理开户、销户等手续。
2、接听客服热线，耐心解答客户问题，并做好相关记录和整理。
3、负责对已所定客户的第二次开发工作，和对无市场负责人的客户的回访工作。
4、定期清理交易商席位到期情况，及时催促交易商续签入市协议。
5、定期整理客户反馈意见，提出整改意见并上报部门经理。
6、负责对各地办事处开户情况的管理、统计、文件和信息的传递。
7、协助部门负责人做好其他客服工作。
(四)内勤岗位描述
岗位名称：内勤(李元元、沙甜丝) 直接上级：客服部经理 主要职责：
1、对交易商开户资料及相关证件的存档和保管，负责对交易商数据库的及时记录和统计。
2、负责对每天的风险控制提示信息的整理、筛选、发送到存在风险的交易商的手机上。
3、负责对各地营业部和客户资料的分类存档。
4、负责办事处情况统计管理和信息传递工作。
5、负责内部联系统计工作。
第二篇：淘宝客服专员岗位职责说明
1.熟悉产品
了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.接待客户
前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3.查看宝贝数量
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4.下单处理
客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。
5.修改备注
有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。
6.发货通知
货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7. 货到付款的订单处理
淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。
8.客户评价
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9.中差评处理
很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10.相关软件的学习
比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。
第三篇：客服部岗位职责
客户服务部岗位工作职责
客服部主任岗位职责
1、分解销售计划，组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;
4、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况，上报本部经理;
5、组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务;
6、负责对客户经理的绩效考核、日常管理等工作;
7、执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。
市场经理岗位职责
1、分析销售计划，组织客户经理完成目标任务;
2、组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理;
3、组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况;
4、组织客户经理按照客户分类及服务标准为客户开展
服务;
5、组织客户执行品牌培育方案、落实品牌宣传推广工作;
6、负责客户经理的绩效考核及日常管理工作;
7、完成上级组织交办的其他工作。
客户经理岗位职责
1.管理、维护零售客户档案信息;及时、准确、完整的做好对零售客户相关档案信息的收集、更新等维护工作。
2.负责零售客户的分析、分类，以及动态评价伙伴型、合作型、一般型、潜在竞争型等客户群体;及时、准确、有针对性。
3.开展政策宣传、守法教育以及“烟草客户须知”的讲解;让客户了解烟草行业政策，疏通沟通渠道。
4.帮助客户提高经营水平和盈利能力;从消费者角度进行分析和研究，开展零售户经营环境分析与指导。
5.提供增值服务;面向零售户自身的优势和存在的不足，对购进、销售、存储等工作环节进行帮助和指导。
6.商品陈列、明码标价等工作维护及其它相关服务;按照商品陈列方案，指导陈列，补发标价签。
7.负责客户疑问解答以及客户投诉处理等工作;走访中一些烟草行业政策问题，及突发性问题等。
8.调查、收集、分析、反馈片区市场信息;通过每周市场信息汇总和固定信息采集，周记、月记等形式进行反馈。
9.准确采集和分析(或预测)品牌需求、市场需求;通过按客户订单组织货源、品牌信息调查、销售系统进销存数据等形势预测客户品牌的需求。
10.制定卷烟销售计划，完成销售目标。
11.及时、准确、全面的汇总、分析和反馈市场信息并形成市场分析报告。
12.了解零售客户对营销活动的需求，负责在片区内细化并执行品牌培育方案。
第四篇：客服部岗位职责
姓名：祁月娥
职务：客户总监
职责：
一、 组织客户服务部收集、整理汇总客户需求信息。客户对产品及销售服务
中的意见和建议。提出改进措施，并反馈给相关部门领导。
二、 本着客户至上的原则，建立和维护良好的客户关系。建立客户关系管理
体系，为客户提供专业、满意的服务。
三、 按照公司营销计划目标，制定阶段性客服计划和目标要求。协助销售团
队完成销售任务。同时组织本部门完成相关的客服工作。
四、 建立客户关系管理的计算和系统，将所有客户档案全部纳入系统，进行
统一管理。根据客户需求，及时提供各种服务。
五、 根据公司客户档案，定期与新、老客户联系。及时向公司领导反馈信息。
妥善帮助解决客户提出的所需支持。维护与客户的良好关系。
六、 对客户的要求及现场所解决的方案，会同相关人员对有价值的内容进行
汇总。找到现有差距，分析原因，向相关部门提出建设，提高项目开发水平和客户的满意度。
七、 合理调配内部人员，正确理解企业的工作目标，正确向下属说明工作目
标及重要性。协调组织各项培训。逐步提高下属工作技能。
八、 遇到重大事务时，及时通过会议方式传递有关信息，并总结集体智慧，
作出决定。
九、
十、 参与销售部门大型项目商务洽谈。及时了解信息，配合保障工作。 每月至少组织四次内部会议。
十一、 组织相关人员，对项目进行前期准备工作，协调、实施相关工作，为确
保工程项目顺利进展努力创造良好的保障体系。
十二、 了解项目的商务及运作工作。协助销售部门按合同规章进行操作。确保
公司计划顺利完成。
姓名：钱梦杨
职务：样板技术员
职责：
一、 负责新技术、新工艺的开发引进。全面掌握本行业技术发展状况。使公
司的技术发展水平始终处于本行业的前列。从而有效地提升客户满意度和公司的市场占有率。
二、 配合投标专员在技术方案、工艺标准、解决项目中出现的问题，确保公
司各项目的技术发展水平处于本行业前列。从而有效地提升客户满意度和公司销售的市场占有率。
三、
四、 负责样板及现场打样任务的监督。参与对标书中的相关技术内容的确认。 听取客户销售人员和客户的意见、建议。对意见、建议进行分析，并提
出改进的措施。汇总上报给有关部门及领导。
五、
六、
七、 负责收集、整理各打样的现场信息各项资料的原始记录，及时归类。 对样板、打样进行检查、监督。并进行时间控制。确保按期完成任务。 根据技术支持单对下达的工作合理安排。按照均衡原则对本部门进行有
效调度，并根据需要进行人员调配。加强在现场打样过程中质量控制、成本控制，及时发现并处理(上报)打样过程中的技术质量问题，分析原因并及时跟进改进措施。
八、 及时解决现场出现的问题。热情解答客户的疑问。协助销售人员一起进
行订单的完成。
九、
十、 样板间样板摆放整齐，环境整洁有序。 组织本组人员业务培训，挖掘打样工人的潜力。达到开发人才的目的。
注意现场礼仪规范，树立企业的良好形象。
姓名：赵鹏程
职务：标书专员职责
职责：
一、 全面掌握了解本行业专业知识的最新信息，技术发展方向，最新市场方
向及商业运作模式。熟悉公司产品及工程设计和相关法律知识。
二、 协助销售部门做好项目的投标准备工作。负责与客户沟通。出席方案答
疑，熟悉处理投标过程中的商务问题，争取中标，确保公司经营目标的完成。
三、 负责组织编制投标文件和标书，办理投标保函等商务文书。会同销售部、
工程部与客户进行商务谈判，商定此项目工期、质量、造价等相关事宜。进行市场调研。
四、 处理并及时汇报公司上级领导投标过程中的定额单价、总价计算问题，
确保报价准确合理，有竞争性，并按规定如期完成标书制作。
五、 对项目工程所需的人工，原材料设备等进行广泛的市场调查。市场调查
的信息可靠准确。
六、
七、
八、 根据投标文件及相关资料，进行计算。 熟悉公司的新、老客户信息，配合投标工作顺利进行。 协助部门处理本部门的日常事务，做好与部门的联系工作。保证销售工
作的顺利进行。。
九、 参与招标文件、合同评审。对合同中有关技术内容进行确认与协调。对
项目提供有关技术支持，协助人力资源部对相关人员进行标书制作及相关的技术培训。
十、 了解有关项目方面的法律、法规及规定，成本控制及其他相关专业知识。
姓名：徐伟
职务：客服统计文员
职责：
一、 掌握管理的相关知识，熟悉了解本公司的业务流程。统计销售工作中的
数据资料。负责客户管理系统的计算的操作。建立建全台帐,对公司销售及项目数据进行全面统计。
二、 编制销售统计表，按规定录入客户资料，并进行整理汇总。定期向相关
领导及部门提交客户统计分析表。
三、 根据公司管理要求，对销售人员发生的相关销售费用进行分类统计的管
理。根据统计结果，定期向相关部门领导汇报。统计数据差错为零。
四、 熟悉企业的合同格式和内容，掌握一定的统计、文秘知识，熟悉业务知
识，熟悉来函来电接待服务，熟悉本部门工作计划和工作安排。
五、
六、 掌握客服及相关礼仪知识。 积极主动在工作中改进工作方法。为完成公司销售目标有目的地培养自
己的自信心。
七、
八、 热于吸取与工作相关的新情报、新知识。 对于手头工作在预定的时间内有计划、有条理地完成。分清工作轻重缓
急，以一定的顺序处理。
九、
十、
确保下单零差错。负责本部门的来往文件收发、汇总、分类、立卷。 协助领导处理部门的其他事务，及时完成领导交办的工作。
姓名：刘永贵、钱刘宝
职务：样板技术工人
职责：
一、样板、样板的管理工作
二、平时搜集一些特殊效果的样板，图片多做一些尝试，利用一些特殊工具创造
一些新的施工工艺，新的施工工艺研发时需要做好详细的记录，以便日后重复性、可操作性。
三、对样板的外观、尺寸严格控制，进厂的各种样板的底板必须严格验收，把一
些尺寸不均匀、起弓、材质不符合要求的样板挑选出来，退回供应商，多准备一些各种样板的底材，如：水泥板、纤维板、硬纸板、木板、铁板、玻璃板等，以备不同的客户需求，在对客户需求样板的时候节约时间。
四、成品、半成品的储备，在工作之余保证一些常规样板的储备，每个品种不少
于10块。并且摆放到规定地方做好文字记录。
五、样品储备;样板室的样品材料必须每个品牌都要齐全，至少每个品种不少于
10kg,同样摆放整齐，并用商标做好记录，以防拿错样品，。
六、详细了解客户的需求，严格安照客户的需求制作小样与现场样板，如遇不可
能完成的不可抗力的因素，应与客户部及时沟通，然后尽可能的在最短时间完成样板制作，样板制作完成后必须有专人负责对颜色、效果、质感、光泽、外观、全方位的检查，避免让不符合要求的样板、样品流到客户手中。
七、提高服务意识、自身形象。每次到现场施工必须穿戴公司的服装(保持整洁)，
戴好安全帽，各种样板所需的清洁施工工具，出去的涂料样品必须干净整洁，贴好相应的商标，样板施工完毕贴好产品的标条与公司名称(客户不允许贴的除外)，把现场施工时产生的垃圾清理干净，提高语言表达能力，如遇客户提问能熟练的回答产品的性能与技术要领。
八、对样板制作室的要求：要保持整洁，每一天施工完毕后要把样板室打扫干净，
把各种施工工具清洗干净，归放至工具摆放处，以便下次施工能及时找到。做好台帐记录，以便日后中标能快速找到样品。
增加各种施工工具，对一些特殊工具的收集，尽可能的利用这些工具创造一些新的施工工艺与不同的效果。收集一些其他公司的涂料样板，吸取他们的优点，取长补短，不断完善我们公司的样板，增加竞争优势
第五篇：客服部岗位职责
永城翼嘉客服部岗位职责
客服总监
1. 按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、 回访制度等
2. 负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作
3. 负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4. 负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5. 负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报
6. 负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果
7. 负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员
1、电话回访
1. 根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。
2、保养提醒
1. 根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%
3、流失招揽
1. 根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单
4、5S 6S卫生点检
1. 每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。
5、战败回访
1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。
6、其他
1. 每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3. 每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4. 协同客服总监定期组织客户关爱活动
客服部 陈苗
2018年2月4日