岗位工作标准作业流程

第一篇：岗位工作标准作业流程

皮带队岗位工作标准及工作流程

皮带队相关人员工作职责、工作标准

1、队长(书记) 1.1工作职责

1.1.1贯彻执行上级安全生产方针、政策、法规、指示、指令等，以生产为中心，以质量标准化为重点，在安全的前提下，完成公司下达的各项生产任务。

1.1.2配合支部发扬民主，使用好班组长，支持他们大胆工作，帮助他们解决问题。

1.1.3深入现场合理安排好作业计划及劳动组织，抓好生产、机电设备检修和工具、配件材料的供应工作，保证区队服务好矿井生产。

1.2岗位要求

1.2.1认真听取跟班、值班区长、班长、技术员汇报，每月定期召开队务会，分析生产任务完成情况、安全动态，总结经验，找出问题，制定措施，不断提管理水平。

1.2.2经常深入现场，掌握各工作地点的安全生产动态，检查各种皮带及附属设施、保护等。遇到异常情况时，要采取针对性措施进行处理。重大问题及时向公司领导汇报。

1.2.3按照质量标准对施工质量组织检查验收。 1.2.4熟悉《矿井灾害预防和处理计划》，明确处理各种灾害事故的职责和对策。 1.3工作内容及标准

1.3.1加强对职工安全思想教育和安全技术知识教育，负责组织每周一次的安全活动、每周一次安全技术课学习，提高职工技术素质，增强自主保安能力。

1.3.2发现有突水、煤与瓦斯突出征兆时，立即停止工作，撤出人员向公司领导汇报。 1.3.3按时参加生产调度会议。汇报计划落实、完成情况，提出需要解决的问题，对公司布置的任务认真贯彻执行。

1.3.4发生事故要亲临现场组织指挥抢救，并参加事故的追究讨论。坚持“四不放过”的原则，制定防范措施，杜绝类似事故的发生。

2、值班队长 2.1工作职责

2.1.1对当天的安全生产负全面责任，掌握生产动态，严格按生产计划安排好各班作业计划，向工人交待清完成生产任务的安全技术措施。

2.1.2认真抓好当天的生产设备、工具、材料供应工作，为安全生产打下良好基础。

2.1.3生产中出现了问题，要积极组织力量，采取有效措施，迅速进行处理。发生工伤事故，班后要及时组织讨论，分析原因、追查责任、订出防范措施，接受事故教训。

2.2岗位要求

2.2.1严守工作岗位，认真听取跟班区长、班长和技术员的安全情况汇报，做到心中有数，合理布置，搞好安全生产。

2.2.2按时参加公司召开的生产会议，汇报安全和计划完成情况，并提出要解决的问题。

2.2.3认真传达执行领导布置的生产任务及有关措施，保证安全无事故。 2.3工作内容及标准

2.3.1生产中出现了问题，要积极组织力量，采取有效措施，迅速进行处理。发生工伤事故，班后要及时组织讨论，分析原因、追查责任、订出防范措施，接受事故教训。

3、跟班队长 3.1工作职责

3.1.1对本班的安全生产负全面责任，现场指挥，按时完成当班作业计划。

3.1.2认真抓好工程规格质量，严格执行三大规程。与工人同上同下，及时掌握全班情况。

3.2岗位要求

3.2.1上班前到区队接受值班人员布置的任务，并了解井下现场安全情况。 3.2.2应有全局观念，除完成本班作业计划外，并为下班打好基础。 3.3工作内容及标准

3.3.1认真做好现场指挥、工程规格质量管理、规章制度落实以及巡回检查工作，做到“四个及时”：发现质量不合格，及时返修;发现违章作业和违犯劳动纪律，及时制止;发现重大不安全隐患，及时汇报并采取有效措施;发现工伤事故，及时抢救。

4、技术主管 4.1工作职责

4.1.1贯彻执行上级安全生产方针、政策、法规、指示、指令和技术政策，对本区安全工作负技术责任。

4.1.2根据生产地区变化和设备安装要求，及时编制施工安全技术措施，经批准后，要及时向干部职工贯彻、并负责监督执行。

4.1.3经总工程师批准的安全技术措施及时向区队干部、工人贯彻，并组织考试和考核。

4.1.4负责对本队职工安全技术培训。每周至少给职工上一次安全技术课，并协助有关部门搞好技术培训和技术练兵工作，不断更新技术知识。

4.2岗位要求

4.2.1发生事故时要亲临现场，协助区队长进行抢救和处理，并参加事故的追查和讨论，制定防范措施。

4.2.2组织推广新技术、新工艺、新材料及先进经验，开展技术革新活动。 4.2.3了解掌握皮带运行动态及生产中及时发现设备缺陷、不足及时编写安全技术措施，并组织实施。

4.2.4要经常深入群众，调查研究，听取职工建议，学习业务技术，不断更新技术知识。

4.2.5熟悉各工种岗位责任制及操作规程，及时向职工传达，并组织职工进行学习，提高全队职工业务素质水平。

4.3工作内容及标准

4.3.1经常深入现场检查安全技术措施执行情况，发现问题及时解决;并收集、整理、分析、研究有关技术资料，掌握设备运行动态，制定周期性检修计划，并组织实施。

5、班长

5.1工作职责

5.1.1在区队长领导下，对本班的安全生产工作及生产任务负全面责任。 5.1.2服从区队长和调度室指挥。做到班前请示，班中、班后汇报。 5.1.3负责本班工人的考勤工作，并认真组织开好班前、班后会。 5.2岗位要求

5.2.1教育、监督职工认真执行“三大规程”，反“三违”，提高自主保安能力。 5.2.2副班长协助班长搞好日常工作，班长不在时，代行班长职责。 5.3工作内容及标准

5.3.1深入现场，抓好生产和材料节约，确保各项定额指标不超标。 5.3.2认真执行现场交接班制度，做到交清接明。

6、办事员 6.1工作职责

6.1.1负责本单位的工资账目管理工作，对本单位的会计工作负全面责任。 6.1.2组织公布本单位的计划分配方案，并监督执行。 6.2岗位要求

6.2.1认真贯彻执行国家及本单位的各项财经规章制度，主持对内部的财务工作。

6.3工作内容及标准

6.3.1参加区队的生产经营管理会议，参与经营决策。 6.3.2审查活参与拟定区队生产经营及其他有关经济的活动 6.3.3负责审查对内、对外提供的会计报告，注意保密事项。

7、材料员 7.1工作职责

7.1.1负责井上、下现场材料使用日常管理工作。

7.1.2负责日常检查记录、联系通知，账目的填报、归档整理工作。 7.2岗位要求

7.2.1分管材料要如实做好记录。

7.2.2要及时组织、调配分管物资，及时回收废旧物资 7.3工作内容及标准

7.3.1认真做好材料报表。

7.3.2完成队长交给的临时任务。

8、核算员 8.1工作职责

8.1.1做好本职工作内的各种原始记录。

8.1.2按质按量按时搞好区队的经营分析工作和材料统计工作及时准确将资料报送有关科室。

8.1.3负责对外联系和具体事务性工作。 8.1.4及时详细向队长汇报任务完成情况。 8.1.5完成上级交办的其它各项任务。 8.2岗位要求

8.2.1身体健康，具有高中及以上学历，熟练使用各种常用办公软件。 8.2.2具有较强的协调沟通能力，办事灵活。 8.2.3熟悉日常事务的处理，熟悉队内计分标准。 8.3工作内容及标准

8.3.1负责本队的经营核算工作，在增收节支的同时，确保安全所需材料的及时供应，为安全生产提供好的后勤服务。 8.3.2经常深入库房和井下材料使用现场，监督检查材料的使用情况，及时采取适当措施，节约材料的配件的消费。

8.3.3月初把生产经营计划根据各班情况分到班组，月末把材料消耗、产量完成、各班的工作量和奖罚进行统计分析，并及时向队长汇报。

8.3.4参加各级市场核算的检查工作，对查处的问题及时进行分析，采取措施。 8.3.5利用核算结果指导材料的领取和发放。

8.3.6配合材料员、技术员、领导小组等月底进行考核。

9、带式输送机司机 9.1工作职责

9.1.1保证运输畅通，运转中发现问题要及时汇报处理。

9.1.2经常检查各部件和保护系统是否灵敏可靠，保持设备完好状态。 9.2岗位要求

9.2.1增强责任心，按时完成当班运输任务。 9.2.2班前不得饮酒，必须保证精力充沛。 9.3工作内容及标准

9.3.1司机必须持证上岗，严禁无证操作。 9.3.2做到三知四会。

9.3.3严格执行好“一坚守”，“二做到”，“三勤快”，“四严格”，“五认真”。 9.3.4掌握设备的运转情况，保持设备完好状态;保持设备的整洁。

10、井下电修维护工 10.1工作职责

10.1.1根据工作任务，下井前带齐工具、材料、备件、仪器、仪表及安全防护用具等。

10.1.2拆卸零部件，要做好标记，妥善保管。

10.1.3经常检查各部件和保护系统是否灵敏可靠，保持设备完好状态。 10.1.4保证运输畅通，运转中发现问题要及时汇报处理。 10.2岗位要求

10.2.1作业前，必须按《操作电器设备安全行为规范》进行。 10.2.2作业结束后，应清理现场，认真检查并试运行。

10.2.3根据工作任务，下井前带齐工具、材料、备件、仪器、仪表及安全防护用具等。

10.2.4维修运转设备，必须停电、验电、挂牌、加锁。转动部分必须采取防止转动措施。

10.2.5必须持证上岗，严禁无证操作。 10.3工作内容及标准

10.3.1熟悉、掌握所维修设备的结构、原理、性能、保护装置及维修标准，搞好自主保安。对本岗位的安全工作负责。

10.3.2对区队自查或矿上提出的不足，应及时整顿。

11、井下机修维护工 11.1工作职责

11.1.1 拆卸零部件，要做好标记，妥善保管。

11.1.2 根据工作任务，下井前带齐工具、材料、备件、仪器、仪表及安全防护用具等。 11.1.3 经常检查各部件和保护系统是否灵敏可靠，保持设备完好状态。 11.1.4 保证运输畅通，运转中发现问题要及时汇报处理。 11.2岗位要求

11.2.1 必须持证上岗，严禁无证操作。

11.2.2 搞好自主保安，对本岗位的安全负责。

11.2.3 使用千斤顶时，要随物件升高加垫支撑物。

11.2.4 机械的维修、装配及更换要加强联系，照前顾后，不得将手伸入装配面，并严格按标准规定执行。

11.3工作内容及标准

11.3.1 悬挂要牢固可靠，并搞好自身安全防护。 11.3.2 起吊工具要有足够的安全系数。 11.3.3 起吊重物时候严禁下方过人。

12、机电副队长 12.1工作职责

2.1.1对机电生产负全面责任，掌握生产动态，严格按生产计划安排好检修计划，电工交待清检修内容。

12.1.2认真抓好当天的生产设备、工具、材料供应工作，为安全生产打下良好基础。

12.1.3电气方面出现了问题，要积极组织电工，采取有效措施，迅速进行处理。发生电气事故，班后要及时组织讨论，分析原因、追查责任、订出防范措施，接受事故教训。

12.2岗位要求

12.2.1严守工作岗位，认真听取跟班区长、班长和技术员的安全情况汇报，做到心中有数，合理布置，搞好安全生产。

12.2.2按时参加公司召开的生产会议，汇报安全和计划完成情况，并提出要解决的问题。

12.2.3认真传达执行领导布置的生产任务及有关措施，保证安全无事故。 12.3工作内容及标准

12.3.1生产电气中出现了问题，要积极组织力量，采取有效措施，迅速进行处理。发生工伤事故，班后要及时组织讨论，分析原因、追查责任、订出防范措施，接受事故教训。

13、供应副队长 13.1工作职责

13.1.1对材料供给负全面责任，掌握生产动态，严格按生产计划安排材料和设备的储备。

13.1.2根据当月的生产经营计划，具体编制相配套的月度材料计划、月度配件计划等，以保证区队材料、配件能够满足生产需要。

13.1.3监督区队材料、配件实际消耗、库存情况，即时掌握各班组材料消耗情况，每月组织材料员与各班班长核对当月材料、配件的消耗情况进行分析及对下月材料、配件进行计划。

13.2岗位要求

13.2.1做好材料的修旧利废工作，保证生产安全的前提下降资减耗。

12.2.2按时参加公司召开材料分析会，汇报材料使用情况，对材料费用超支的提出要解决方案。 13.3工作内容及标准

13.3.1按照“事前计划、事中控制、事后分析”的原则，负责定期或不定期的方式组织人员对材料、配件管理进行检查，并落实各项制度的执行情况。

14、经营副队长 14.1工作职责

14.1.1负责做出区队经营计划，按时进行上月经营总结。 14.1.2要及时按照生产情况与相关科室联系做好工资定额。

14.1.3负责各种工程签证的安排与落实，并配合有关单位负责验收各工程。 14.1.4 严格控制区队材料经费，压缩经营成本。 14.2岗位要求

14.2.1严格管理材料的使用情况，严禁材料浪费，做好工程结算。 14.2.2监督材料员搞好材料使用、入库、盘库、加工改造等工作。 14.3工作内容及标准

14.3.1负责各种工程签证的安排与落实，并配合有关单位负责验收各工程。做到材料出库与施工现场使用情况基本一致。

15、信号工 15.1工作职责

15.1.1坚守岗位，操作信号必须在操作台进行，并做到四清：问清、听清、看清、打清。

15.1.2对安全设施、信号、通信装置等进行全面检查

15.1.3运行时，手不离按钮，时刻观察箕斗、钢丝绳的情况，如有异常，及时发出停车信号。

15.2岗位要求

15.2.1观察定量仓装载情况，给煤量过多要及时调整给煤量。

15.2.2必须持证上岗，严禁无证操作。要对本岗位提升运输安全工作负责。 15.2.3信号工与绞车司机必须用矿统一的信号指令进行工作联系，不得私自改变。

15.3工作内容及标准

15.3.1负责提升信号发出工作，时刻观察定量仓装载情况，给煤量过多要及时调整给煤量，上下信号工要经常联系，保证通讯畅通。信号要按照第一标准来发出，严禁随意更改。

16、运转班长 16.1工作职责

16.1.1熟悉设备运行状况，了解员工思想动态，合理安排工作，严格按标准组织施工。对本班的安全工作负直接责任。

16.1.2掌握工人思想动态、技术素质、操作水平及事故应变能力，做到合理分配工作。

16.1.3经常检查管辖范围内的设备、线路、保护装置及安全设施等。发现隐患及时排除，并向区队值班领导汇报。

16.2岗位要求

16.2.1重大工程，要亲临现场指挥，按标准施工、检查和验收、做到不安全不施工，措施不落实不施工。

16.2.2发生事故要亲临现场，协助队长组织员工进行抢救和处理，防止事故扩大。

16.2.3经常检查管辖范围内的设备、线路、保护装置及安全设施等。发现隐患及时排除，并向区队值班领导汇报。 16.3工作内容及标准勤劳的蜜蜂有糖吃

16.3.1保证设备正常运转，带领全班人员对设备进行维护与保养，卫生的清理等工作。运转过程中发现问题要及时处理，不能当班处理的要及时向区队值班队长汇报。

第二篇：西餐厅岗位工作流程标准

塞纳左岸扒房各岗位工作流程

迎宾台工作内容及流程

A班：（07：00—15：30）

1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。

2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态，沙发（垫）、茶几、台灯、照明、备餐柜、备用物品及餐具等。查看每日例会本、客户预定本和迎宾台交班本，了解当班有无预定和上班缓交事项并及时有效落实。

3.查看前一天早餐含早明细单，针对前一天前台额外特殊含早的同一批客人可直接转至本日含早，并在今日含早单上做好备注，以便核对。 4.将客用卫生间所需的头梳（含框），确认其卫生达标后摆放于规定位置。（有接待或特殊情况下需添加摆放啫哩水、护手霜及香水）

5.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。 6.08：55开雪茄吧灯使其进入营业状态，早餐结束后到前台挂账、开团队早餐单及补换餐券等。

7.到1819房（贵宾楼客房中心）取《成都商报》及《华西都市报》，于11：00前根据报纸页码顺序整理好夹于报架上。

8.至贵宾楼2楼水疗中心收银台取前一天“扒送游”报表交于本部门收银处。（该外出行走路线请走员工通道）

9.根据前台所开据的所有含早餐人数及早餐券数量统一汇总开“点菜单”至收银，向厨房确认当班 “沽清”明细，主动向2F、5F、7F、8F服务人员报备，以便提供更准确服务。 10.11：00前更换餐厅音乐，播放比较舒缓的音乐，给部门鲜花浇水，并检查维护鲜花质量，确保新鲜完好，若出现枯萎或凋谢及时撤下并清洗盛装鲜花器皿后统一存放于规定位置。 11.正确接听部门电话，接受客人咨询、预定及送餐点餐服务，准确填写“点菜单”及“酒水单”。（水疗中心用一式两联的便单开据，遇8F房间及1701房、1702房务必及时确认水疗中心2F（3104）接待台是否开据正式的“酒水单”）

12.为宾客做好迎领带位并做好雪茄吧对客服务工作，协助其它岗位做好餐厅营运工作。 13.14：00若餐厅无客人将迎宾台展示射灯及音乐关闭（退碟后再分别关闭DVD及功放的电源开关）。

14.14：30写当班交班明细及数量并签字确认，15：00参加每日例会并告之上班沽清明细，准确记录当日例会内容，反馈本岗位工作情况及建议。

B班：（15：00—23：30）

1.14：45之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。 2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态，沙发（垫）、茶几、台灯、照明、备餐柜、备用物品及餐具等。查看每日例会本、客户预定本和迎宾台交班本，了解当班有无预定和上班缓交事项并及时有效落实。

3.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。

4.正确接听部门电话，接受客人咨询、预定及送餐点餐服务，准确填写“点菜单”及“酒水单”。（水疗中心用一式两联的便单开据，遇8F房间及1701房、1702房务必及时确认水疗中心2F（3104）接待台是否开据正式的“酒水单”） 5.为宾客做好迎领带位并做好雪茄吧对客服务工作。协助其它岗位做好餐厅营运工作。

6.16：50准备晚餐开餐工作：播放比较舒缓的音乐，开迎宾台展示射灯，更换雪茄吧柠檬水，向厨房确认当班 “沽清”明细，主动向2F、5F、7F、8F服务人员报备，以便提供更准确服务。

7.20：00联系前台（390

7、3908）核查当晚贵宾楼入住情况、预定及团队房间数的比例，及时告知厅面服务人员、送餐部人员和当班管理员。

8.20：30联系1819房（贵宾楼客房中心）取当天的《中国日报》。（周日除外）

9.22：30若餐厅无客人将迎宾台展示射灯及音乐关闭（退碟后再分别关闭DVD及功放的电源开关）。

10.收回客用卫生间所需的头梳（含框），确认其卫生达标后摆放于规定位置（有接待或特殊情况下添加摆放的啫哩水、护手霜、香水等一并收回）。 11.22：30写当班交班明细及数量并签字确认。 12.到厨房确认今晚夜宵的沽清。 岗位特别提示：

1.每周一卫生大扫除清扫范围：

擦试整理迎宾台，擦拭备餐柜内外，换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标。擦拭雪茄吧及迎宾台展示台上物品、报架、酒水车、杂志台及杂志、电话机等，保证干净无破损无污迹。

2.根据营业时间段适时保证开餐期间部门音乐处于与之匹配的正常播放状态，勿音量太大或午/晚餐音乐过于激昂。

3.每周日接收花店送来的鲜花，为新送的盆花注满水后放于规定的位置，清洗花瓶插餐桌桌面支花摆放到相应位置。

4.迎宾台交班杂志数量以不超过15本为宜，故请保留近期日期的杂志。 5.迎宾台电梯间装饰台每月初的第一个周一由本岗位人员进行设计更换。 6.每周三到礼宾部取在职员工的信件。

大厅工作内容及流程

A班：（07：00—15：30）

1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。

2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、台面餐具等。查看每日例会本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。

3.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。 4.在离收餐前30分钟将早餐台从咖啡吧→C、B区→A区方向逐步翻正餐台：撤走桌面早餐餐具及用具，清理桌面卫生（含餐具），按摆台标准摆正餐台，确保桌面餐具干净整洁无污迹无破损。

5.早餐结束后，11：00前完成擦拭区域备餐柜确保干净无污迹油迹，备齐柜内餐具、用具，准备黄油、果酱、冰柠檬水等。

6.待保洁员吸尘完毕后，将灯光调至午餐灯光，且确认毛巾柜及灭蚊灯是否正常开启，待30分钟后关闭毛巾柜电源。 7.11：00前完成午餐开餐工作的自查，开始为客人提供午餐服务并协助其它岗位做好餐厅的营运工作。 8.13：50将晚餐所需的烛台摆上桌面指定位置，进行收餐工作：收回黄油、果酱至指定位置，除A区备餐柜保留一扎冰柠檬水外其它均收至洗碗间清洗备用。确认晚餐备餐工作是否备齐。

9.14：00若餐厅无客人将灯光调至休餐状态，14：30写当班交班明细及数量并签字确认。 10.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。 B班：（15：00—23：30）

1.14：45之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。 2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、台面餐具等。查看每日例会本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。

3.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。

4.16：50准备厅面的开餐工作：准备黄油、果酱、桌面翻杯，将所属区域灯光调至晚餐营业灯光，确认毛巾的准备待用情况，并于30分钟后关闭毛巾柜电源。

5.17：00前完成晚餐开餐工作的自查，为客人提供晚餐服务，协助其它岗位做好餐厅的营运工作。（休餐时间段准备餐巾纸）

6.21：00根据贵宾楼入住情况按摆台标准翻早餐台（未翻的晚餐台保持不变）：撤走桌面早餐不用的餐具及用具，清理桌面卫生（含餐具），确保干净整洁无污迹再按摆台标准摆早餐餐台。

7.翻台完毕后仔细检查区域卫生、备餐情况（在标准备餐的基础上加：筷子、吸管等）、物品摆放等是否齐备、合格、达标。

8.22：30分把未翻的晚餐餐台杯子反扣于桌面，以防止灰尘，将桌面的烛台收回指定位置，进行收餐工作：收回黄油、果酱至指定位置，除A区备餐柜保留一扎冰柠檬水外其它均收至洗碗间清洗备用。

9.在餐厅规定位置摆放灭蝇灯，夏季还需在各角落及桌下方适量喷灭害灵。

10.22：30若餐厅无客人将灯光调至休餐状态，写当班交班明细及数量并签字确认。 岗位特别提示：

1.每日须对餐台的卫生进行彻底清理（餐具及用具等）保证其洁净度。

2.柜式空调使用时冷风温度不低于20，热风温度不高于26，并请注意水的监督，以免水溅出桶外。

3.托盘除早餐特殊情况外禁止放于备餐柜下方，脏布草除早餐外禁止放于备餐柜内。应及时清理至布草车内。

4.每餐收餐时需对本区域的边柜和物品进行整理，装饰茶几绸布及装饰物等，确保干净整齐美观。

5.每周一卫生大扫除清扫范围：

擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。

送餐部工作内容及流程

A班：（07：00—15：30）

1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。

2.巡视本岗位区域范围是否处于营业状态：灯光（含卫生间）、卫生、备餐情况、台面餐具、毛巾、安全通道、送餐餐具、用具、送餐车等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。

3.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。 自助餐台：

1.提供自助餐台服务并协助其它岗位做好餐厅营运工作。

2.早餐收餐前10分灭酒精膏，拔掉各类电器设备插头，并把消毒柜上方的灭蚊灯电源插上使之处于工作状态。 3.待收餐时间到时，询问客人是否需要添加食品，收菜牌卡于备餐柜上待擦拭干净放入柜内。检查剩余在餐台上的餐具确认干净无污迹油迹后备入备餐柜待用，关闭上方轨道灯。

4.做好收餐后自助餐台整理、收尾工作：擦拭各类用具及设备，更换绸布，备餐等，使之恢复到休餐状态。

5.关闭自助餐区灯光至休餐状态，整理靠边的库房使之摆放整齐，安全并自查区域工作是否有遗漏。

6.11：00转送餐部进行午餐送餐准备工作。 送餐部：

1.提供自助餐服务中所需餐具、用具（含厅面），且确保所提供餐具干净、无污迹油迹、无破损。

2.根据用餐人数情况到厅面巡视。将各区域备餐柜上的脏餐具托送至洗碗间，确保备餐柜回收餐具的空间存放。

3.接受送餐及收餐服务。及时提供客人所需热牛奶。

4.11：00前完成午餐的开餐工作：备毛巾、送餐服务所需的基础餐具。 5.配合厅面提供西餐菜品传送服务。

6.14：00若餐厅无客人可将区域灯光关闭至休餐状态，核查客房及水疗中心未收餐具情况（5F、7F需当班收回，其它区域不超过4个班，遇第4个班是夜班提至第3个班必须完成）。 7.进行送餐部收尾工作：拖地、擦拭餐车、备餐、整理当班所收的点菜单，并自查有无遗漏工作。

8.14：30写当班交班明细及数量并签字确认。

9.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。 B班：（15：00—23：30）

1.14：45之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。 2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光（含卫生间）、卫生、备餐情况、毛巾、安全通道、送餐餐具、用具、餐车等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同岗位同事沟通后及时有效的落实。 3.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。

4.接受送餐及收餐服务，配合厅面提供西餐菜品传送服务并协助其它岗位做好整体餐厅的营运工作。（休餐时间段准备餐巾纸）

5.16：50准备晚餐开餐工作：将所属区域灯光调至晚餐营业灯光，准备毛巾待用。 6.21：00根据客房入住情况摆放自助餐台餐具。

7.22：30若餐厅无客人可将区域灯光关闭至休餐状态，核查客房及水疗中心未收餐具情况（5F、7F需当班收回，其它区域不超过4个班，遇第4个班是夜班提至第3个班必须完成）。并将缓收餐具地点及明细抄送一份至客房中心（1819房）。

8.送餐部收尾工作：拖地、擦拭餐车、备餐、整理当班所收的点菜单，并自查有无遗漏。 10.22：30写当班交班明细及数量并签字确认。 C班：（23：00—07：30）

1.22：45之前到岗，进行各岗位物品接班（吧台01：00），认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。

2.巡视本餐厅各区域范围是否处于营业或休餐状态，灯光（含卫生间）、卫生、备餐情况、安全通道、台面餐具等。查看每日例会本、各岗位交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项并同当班负责人沟通后及时有效的落实。 3.关闭备餐间通往员工电梯间的门。

4.清洗送餐部透明餐盖，餐厅所有的托盘，擦拭送餐部镀银盖子，确保服务用具干净、无污迹油迹。

5.管家部进行清洁卫生（吸尘）时，开启所有扒房筒灯，待清洁完后关闭，配合安全部进行每日例行检查，发现问题及时整改并反馈至当班负责人处。

6.02:00将各区域灯光调至休餐状态，撤走雪茄吧柠檬水至洗碗间。

7.更换餐厅桌面花瓶水，并将鲜花清理重新插入花瓶，并于次日06：20为新插的鲜花喷少量的雾水后上桌确保整洁、美观。

8.提供送餐及收餐服务，做好餐厅的营运工作。

9.收到前台送来次日含早明细单时，仔细核对人数并主动告之当班人后，再检查确认厅面的餐位是否备齐，如若欠缺餐位，及时添加，并由当班人及时告之厨房次日含早人数，以便做好早餐的准备工作。

10.06：00写当班交班明细及数量并签字确认。

11.06：00准备自助餐区开餐工作：在热菜炉下方规定位置摆放酒精膏，给热菜炉内壳添加约ML毫升的开水，并将炉盖盖上。点燃炉下方的酒精膏加热。果汁桶内加入冰块，各类电器设备的通电准备，根据厨房出菜的品种摆放相对应的菜牌卡。

12.06：20关闭区域摆放的灭蝇灯并收至指定位置。将餐厅灯光调至早餐营业灯光（自助餐区06：00进入营业灯光），确认冷毛巾的准备情况（含卫生间），在A区备餐柜备一扎温水待用。根据早餐含早人数在用餐桌面上摆放一定数量的奶缸于指定位置上（确认内盛装的鲜奶是否合格，量不宜超过杯身的2/3）。咖啡与红茶各备一壶于咖啡机上。

10.进行送餐部收尾工作：拖地、擦拭餐车、整理当班所收的点菜单，并自查各岗位工作是否进入早餐营业状态，有无遗漏。 岗位特别提示：

1.凡厨房在制作炒菜时均需开启备餐间的风幕机，待菜肴制作完毕后关闭，以确保餐厅用餐环境。

2.卫生间毛巾在收餐和开餐时请及时收走下框的脏毛巾于布草车内。

3.送餐部外送的餐具除特殊情况外需当班收回餐具，缓收餐具不得超过四个班（含夜班），若有超过，必须注明什么原因并确认餐具的真是性。

4.早餐结束后，第一时间关闭轨道灯再进行收餐工作，待保洁员昨晚卫生再关闭其它灯光至标准状态。

5.禁止用三层餐车装载沉重物品或利用做备餐使用。中班收餐后将其做完卫生收入自助餐台小库房，待早餐结束后再推出用于送餐服务。 6.每周一卫生大扫除清扫范围：

自助餐区：擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，整理自助餐台旁小库房物品，使其摆放整齐并分类规范，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。

备餐间：擦拭备餐间墙体及门、窗、架、车、箱，使其没有油迹污迹，更换物品框的垫布及送餐用具托盘内的所有垫布。

吧台工作内容及流程

A班：（07：00—16：00）

1.06：45之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。

2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、用具等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项及时有效的落实。根据台帐本盘点酒水，做到存货与账本相符合。

3.在07：15之前用完早餐至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。 4.在收银处打印昨天酒水销售汇总明细表，检查核实上一班做账和报表情况是否合格。 5.准备各类辅料及装饰物品：柠檬片、冰块、开水等。在10：00前准备好温柠檬水。 6.做好吧台日常清洁卫生：酒瓶的擦拭、柜内物品的分类存放（确认保质期：做到先进先出）、存储柜无尘无污迹、拖地、台面物品的摆放及其整洁度达标。 7.早餐结束后更换吧台垃圾袋，整理早餐收回的原/辅料（牛奶）。

8.根据吧台存货合理统一向采购部叫货，并于每周

二、五根据各岗位对物品及用具的需求，统一开单签字至库房处统一领取。

9.保证当班期间酒水的供应及质量，协助其它岗位做好营运工作。

10.14：00厅面若无客人按要求关闭吧台部分灯光，清洗当班杯具，并擦拭干净放入消毒柜中消毒备用，待30分钟后关闭消毒柜电源。

11.15：00参加每日例会并主动反馈本岗位工作情况及建议。 12.15：30写当班交班明细及数量并签字确认。 E班：（16：00—01：00）

1.15：45之前到岗进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。 2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态：灯光、卫生、备餐情况、用具等。查看每日例会本、交班本了解并理解其内容。确认上班缓至本班事项及时有效的落实。根据台帐本盘点酒水，做到存货与账本相符合。

3.16：50更换吧台温柠檬水，备新的开水，冰块，柠檬片等。

4.保证当班期间酒水额供应及质量，协助其它岗位做好营运工作（23：00后至营业结束负责雪茄吧对客服务工作）。

5.22：30厅面若无客人按要求关闭吧台部分灯光，23：00清洗当班杯具，并擦拭干净放入消毒柜中消毒备用，待30分钟后关闭消毒柜电源。

6.结束营业后做好销售报表对当日进、出货上、下帐本，并检查当日的酒水情况，发现疑问及时排查并汇报当班负责人处。

7.整理吧台卫生：更换垃圾袋、拖地、台面物品的摆放及整洁度是否达标以做好收尾工作。 8.01：00写当班交班明细及数量并签字确认，核查吧台台帐与实际酒水数量是否吻合。 9.收酒水入柜并上锁，交钥匙于夜班管理员处。 岗位特别提示：

1.糖缸需每日擦拭并检查糖包的质量是否合格。确保其质量。

2.每月中旬盘查吧台酒水保质期，确保先进先出，提前一个月向经理预报即将过期的产品，以便及时处理。

3.凡单次打开而未用完或售完的酒水及辅料，均需注明开启日期，并根据要求存放于保鲜柜中或柜内。

4.每周一卫生大扫除清扫范围：

擦拭区域柜内外及内侧墙面，更换柜内垫布，整理柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹

洗碗间温馨提示：

1.每餐员工餐用餐完毕，整理餐桌面清洁，收回凳子至安全通道口。 2.逢周日检查2F纸箱存放情况，及时通知当班管理员便卖。

迎宾台岗位特别提示：

1.每周一卫生大扫除清扫范围：

擦试整理迎宾台，擦拭备餐柜内外，换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标。擦拭雪茄吧及迎宾台展示台上物品、报架、酒水车、杂志台及杂志、电话机等，保证干净无破损无污迹。

2.根据营业时间段适时保证开餐期间部门音乐处于与之匹配的正常播放状态，勿音量太大或午/晚餐音乐过于激昂。

3.每周日接收花店送来的鲜花，为新送的盆花注满水后放于规定的位置，清洗花瓶插餐桌桌面支花摆放到相应位置。

4.迎宾台交班杂志数量以不超过15本为宜，故请保留近期日期的杂志。 5.迎宾台电梯间装饰台每月初的第一个周一由本岗位人员进行设计更换。 6.每周三到礼宾部取在职员工的信件。 吧台岗位特别提示：

1.糖缸需每日擦拭并检查糖包的质量是否合格。确保其质量。

2.每月中旬盘查吧台酒水保质期，确保先进先出，提前一个月向经理预报即将过期的产品，以便及时处理。

3.凡单次打开而未用完或售完的酒水及辅料，均需注明开启日期，并根据要求存放于保鲜柜中或柜内。

4.每周一卫生大扫除清扫范围：

擦拭区域柜内外及内侧墙面，更换柜内垫布，整理柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹

厅面岗位特别提示：

1.每日须对餐台的卫生进行彻底清理（餐具及用具等）保证其洁净度。

2.柜式空调使用时冷风温度不低于20，热风温度不高于26，并请注意水的监督，以免水溅出桶外。

3.托盘除早餐特殊情况外禁止放于备餐柜下方，脏布草除早餐外禁止放于备餐柜内。应及时清理至布草车内。

4.每餐收餐时需对本区域的边柜和物品进行整理，装饰茶几绸布及装饰物等，确保干净整齐美观。

5.每周一卫生大扫除清扫范围： 擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。 送餐部岗位特别提示：

1.凡厨房在制作炒菜时均需开启备餐间的风幕机，待菜肴制作完毕后关闭，以确保餐厅用餐环境。

2.卫生间毛巾在收餐和开餐时请及时收走下框的脏毛巾于布草车内。

3.送餐部外送的餐具除特殊情况外需当班收回餐具，缓收餐具不得超过四个班（含夜班），若有超过，必须注明什么原因并确认餐具的真是性。

4.早餐结束后，第一时间关闭轨道灯再进行收餐工作，待保洁员昨晚卫生再关闭其它灯光至标准状态。

5.禁止用三层餐车装载沉重物品或利用做备餐使用。中班收餐后将其做完卫生收入自助餐台小库房，待早餐结束后再推出用于送餐服务。

6.每周一卫生大扫除清扫范围：

自助餐区：擦拭区域备餐柜内外及内侧墙面，更换备餐柜柜内垫布，整理备餐柜及边柜柜内物品的摆放并确保卫生达标，无破损无污迹，整理自助餐台旁小库房物品，使其摆放整齐并分类规范，更换（抖）区域茶几装饰绸布，确保美观卫生。

备餐间：擦拭备餐间墙体及门、窗、架、车、箱，使其没有油迹污迹，更换物品框的垫布及送餐用具托盘内的所有垫布。

第三篇：门店各岗位职责、工作标准、工作流程、激励

第一部分门店各岗位职责、工作标、工作流程

一、 店长

1、 岗位职责 规划：

 负责根据公司下达的门店经营管理指标及销售任务，集合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周、每日销售计划、主推计划和促销计划，不折不扣的完成销售额度、主推任务、帐面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指标。

 每天、每周、每月对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时提出有效的解决方案并实施。 管理：

 考核：以公平、公正、公考的原则负责对本门店员工进行考核，有效的贯彻的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工的持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。

 培训：负责公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。

 盘点：负责按照公司的盘点制度组织门店员工进行商品盘点，确保公司财产不受损失。  样机：负责组织并督促楼层主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。

 团购：负责组织门店大客户组的成员并有效利用本门店员工的社会关系进行大客户的开发，提高团购管理的质量。  卖场资源：负责对门店卖场资源的合理挖掘，按公司的标准收取费用，提高门店的收益，确保场地资源的有效使用。

 负责督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。  负责监督门店的客服人员妥善处理售后服务问题。

 负责督促行政副店长与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。  严格执行工商的财务制度，杜绝门店不合理的费用开支。执行：

 每天确保有两个小时以上参与销售，每周末有一天全天参与销售卖货。

 负责组织晨检及各种门店管理会议，正确、全面传达公司精神及政策，了解店内促销/推广/供货/及竞争对手情况，及时建议解决方案并向上汇报。 人员发展：

 负责关注门店销售队伍业绩，从中推荐吸纳号的促销员

2、工作标准： 第1项

 最大化的提升门店经营质量和服务水平。同期可比门店同比提升，无同期可比数据的门店，在分部销售占比须提高客户满意率。 第2项：

 根据公司销售任务指标，及时将工作任务分配至各楼面各品类项，并每天根据商品的销售数据，对销售不好的商品进行分析，主要针对客流的增减情况、竞争对手动态等进行分析，找出改进方案并及时推进(尤其重点推进公司主推商品的销售及 跟踪)，杜绝零销售的发生。 第3项：

 根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡查。对商场内员工纪律、服务态度、样机陈列、价签摆放、卫生等内容进行检查，发现问题及时整改 第4项：

 每天保证有两个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。 第5项：

 与厂家洽谈，争取门店各类场地资源并完成任务。 第6项：

 实时掌握门店及公司产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，防止畅销商品缺断货。 第7项：

 负责组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员及时出样、定期更换，确保样机政策在门店的执行。 第8项：

 对公司的文件在门店及时传达，并严格按文件组织员工执行。每周五闭店后对周末促销活动进行全员培训，确保周末销售，并于每周日下班后总结、分析一周销售工作，对下周工作做出计划。 第9项：

 每月对本门店员工进行考核，有效的贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情，确保公司的激励机制在门店合理彻底执行。 第10项：

 组织门店大客户组的成员并有效利用本店员工的社会关系进行大客户的开发，并完成团购任务，提高团购管理的质量。 第11项：

 开源节流，增加门店收入的同时减少营运成本，提高利润。 第12项：

 指导门店客户主管合理解决、处理顾客投诉等售后服务问题，投诉解决率100%。  第13项：

 督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。

3、每日工作流程

8:30之前是营业前的准备工作。

8:30—8:45晨检：检查员工到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达公司文件精神，总结昨日工作情况，提出今天的工作目标，并对当天工作进行安排。 9:00—9:30安排市调。

9:00—10:00检查开业情况：对门店开门营业的重点情况进行监督检查，如门店退残、业务商品的调度、重要促销活动的安排监督、员工卫生打扫、展品的清洁、价签及POP是否规范等。

10：00—12：00日常业务：开展日常的店长业务，并进行市调分析，对发生的价格等问题及时上报分部，及时调整价格和营销策略，对整体业务的管理协调、对门店人员的管理督促、对财务的监督管理、对外的公关协调等办公性工作。 12:00—13:30安排午餐，杜绝空岗情况。

13:30—14:00店内管理层会议，分析总结半天工作，发现问题及时解决，并具体安排下半天工作。

14:30—16:00日常业务。 16:00—17:30店内检查：(包括：销售情况、销售效果、店面卫生、样机的管理、商品到货情况、员工的精神状态和仪容仪表情况并进行有效的沟通和激励)。 17:30—19:00店内管理层会议 19:00工作总结及第二日计划

二、 业务副店长

1、 岗位职责： 规划

 协助店长根据公司下发的销售任务分配表，制定本门店的销售计划，并落实到部门，并对销售任务的完成情况进行分析总结，对发现的问题及时向店长上报并提出有效解决方案。

 不折不扣的完成销售额、主推任务、账面毛利、小件库存周转天数等各项经营管理指 管理

 销售：负责根据公司要求，按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序、高效的组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面每个销售人员的潜能，提高单店的销售和毛利。

 根据指导书要求，在要求时间内将淘汰型号销售完毕。

 业务：负责本门店商品的进、销、存业务，协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。

 库存：负责掌握门店及物流中心产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，提高资金使用率，加快资金周转。

 市调：负责门店的市场调研工作，确保公司的价格优势及合理利润，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性的实行价格掩护。

 主推：负责带领门店全员完成公司下达的各项主推销售任务。

 样机：组织并督促楼面主管及相关的领班、营业员执行样机政策，确保样机出样，定期更换及陈列。

 负责组织、协调特价机销售及抽奖工作。 执行

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。

 按时携门店调研报告、经营分析及需协调解决的问题等到分部参加业务副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 每天确保有2个小时以上参与销售，每周有一天全天参与销售卖货。

2、工作标准： 第1项：

 对门店各楼面各品类的销售任务完成情况每日及时进行总结分析，对发现的问题及时向店长上班并提出有效解决方案。 第2项：

 完成销售额、主推任务、账面毛利、费用控制、小件库存周转天数等各项经营管理指。 第3项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等内容按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。 第4项：

 协调各门店的业务往来，及时传达公司下达促销费的商品信息及销售情况。 第5项：

 组织、监督、审核门店的市场调研工作，并针对竞争对手的市调及时组织有效的反市调工作，确保公司的价格优势及合理利润。 第6项：

 每天针对商品缺货等情况与分部采销、门店管理中心及相关供应商进行电话沟通，接待来访供应商人员，并维护与合作伙伴之间的合作关系。 第7项：

 在节假日等重大促销活动中，按照公司特价机销售规定组织、安排特价机的抽奖、销售工作，避免因特价机抢购所带来的客诉问题，杜绝特价机资源的不合理流失。 第8项：

 每天必需2个小时以上参与销售，。每周有一天全天参与销售卖货。 第9项：

 按时携调研报告到分部参加业务副店长例会，做好会议笔录，会后将会议精神转达给店长。

第10项：

 每天检查、督促楼面主管及相关的领班、营业员，及时对样机出样，定期更换。

3、 每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，包括前一日销售情况的资料的准备，协助店长完成高效率的晨会，并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。(对门店前一日的销售情况进行总结，并强调公司近期的活动及主推商品等)

8:45—9:20登陆ERP系统查看门店各项情况，包括跟踪库存的情况，对货品的畅销商品及时补货;并及时对样机进行周转更新。

9:15—9:30安排市调。

9:30—10:30处理日常工作，开展日常业务。

10:30—11:00审核各品类市调报告，进行市调分析。同时对发生的价格等问题及时上报分部，调整价格和营销策划。

11:00—11:40巡视卖场参与销售情况。

11:40—12:00通过ERP系统查询上午销售情况，并作简单分析，对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐并在卖场督促销售，督促各楼面主管对本区域午休进行合理安排，避免出现空岗现象，对销售产生影响。

13:30—14:30跟踪主推商品的销售、推广情况。 14:30—15:30开展各项日常业务。

15:30—16:00通过ERP查询当日销售情况，进行分析，并根据实际情况及时改变销售策略。

16:00—17:30巡视卖场参与销售。

17:30—19:00参加门店管理层会议，分析通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

19:00工作总结及第二日计划。

三、行政副店长： 规划  根据下发的门店费用计划，合理控制门店各项费用的支出，并对使用情况进行监督、检查、控制。 管理

 巡检：负责每天在卖场中进行现场协调指挥工作。根据公司的检查制度，每天对门店全体员工的考勤、仪容仪表、服务态度、卖场卫生进行巡检。对违纪人员进行相应的培训、整改、处罚，使卖场员工纪律、服务态度、环境卫生不断提高。

 培训：负责根据总部制订的门店各岗位职责、工作标准、岩性规范、服务技巧重要文件等内容在门店实地培训，确保门店各岗位员工熟知。

 协调：负责周边地区政府部门关系协调、沟通、应急事务的处理。

 路演：负责户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。

 资产：负责门店资产的检查，并监督，指导维修员及时对门店资产维护及保养。

 内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所的一切资料。

 消防事务：向公司领导及时反映消防工作中的问题，并立即解决。

 对门店装修给予配合并监督、检查、验收。服从门店店长的领导，协助门店店长处理门店日常事务。 执行

 针对门店行政工作及门店需协调解决的问题到分部参加行政副店长例会，会后将会议精神转达给店长。

 负责门店晨检工作的计划与组织。 人员发展

 做为员工向上投诉、反馈问题的一个窗口，负责员工关系的稳定和协调，更好的营造和谐的人文环境。

2、工作标准： 第1项：

 每天在卖场中进行现场协调指挥工作不得少于6小时。同时根据公司的检查制度，每天不少于6次对门店进行巡检，对违纪人员进行相应处罚、整改、培训，使卖场员工纪律、环境卫生不断提升。 第2项：

 每天至少3次进行价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等的抽检，务必保证价签、功能卡、样机卡、爆炸、POP等按照公司的相关规定填写、打印、张贴、摆放。 第3项：

 每天至少一次对厂家提供的宣传品进行审核，确保内容不违反国家广告宣传的相应规定，如《消费者权益保护法》、《广告法》等。 第4项：

 每天必须对店内公共区域、门前三包区域、门店办公区域、展台展柜、商品样机、门店更衣室、员工休息室、卫生间等进行卫生检查，使门店所属各区域卫生达到政府机关及公司内部相关要求。 第5项：

 每天必须对门店员工行为规范、办公秩序、消防安全、库房商品码放及商品安全等事项进行检查，以达到政府机关及公司内部相关要求。 第6项：  每周必须与相关联系单位进行1次以上的电话沟通，维护好与各联系单位之间的长期合作关系。 第7项：

 能够与当地政府管理部门进行沟通、协调，遇有重要节、假日要做好与相关合作单位的上门慰问工作(如：五

一、十

一、春节、中秋等)。 第8项：

 做好门店的培训工作，确保公司文件、标准、制度等在门店快速传达、落实。在每天巡检过程中对各岗位人员的掌握情况进行抽查(每天每品项抽查不少于1人)。 第9项：

 每天营业前5分钟安排迎宾人员到岗迎宾，迎宾不少于15分钟，营业结束前15分钟安排迎宾人员到岗送宾，确保迎、送宾工作按照公司要求的时间、地点、人数、迎送宾语规范进行。 第10项:  根据公司的激励机制，每天在巡检的过程中安排2到4小时的时间与员工进行有效沟通，了解员工对绩效考核结果的认识;每月定期组织员工生日会、拓展等活动、以提升团队的凝聚力和员工持续的工作激情。 第11项：

 对户外路演活动的厂家、场地、位置、形式、活动时间、人员进行确认后，具体安排、实施。 第12项：

 确保公司财产的安全，若发生意外事故及时报案，并负责取得总部理赔所需的一切资料。

3、 每日工作流程

8:30前，准备晨检资料，对当日出勤情况进行统计，协助店长完成高效的晨会。并计划安排当天工作。

8:30—8:45晨检。(对公司重要文件进行及时培训) 8:45—9:00检查卖场整体情况，确保能正常营业。

9:00—9:15组织员工迎宾，检查迎宾导购人员是否按时到岗。

9：15—10:00第一次巡检，重点在于检查员工的言行举止，仪容仪表是否符合规定。 10:00—10:30向有关人员进行工作安排。 10:30—11:00处理相关日常工作。

11:00—12:00第二次巡查卖场，重点检查员工的服务规定对出现问题应及时与店长、各楼面主管沟通。

12:00—13:30安排午餐和第三次巡检，重点检查员工纪律，空岗情况以及各楼面主管的区域管理情况。

13:30—14：30检查总部、分部上午下发的相关文件并及时传达。 14:30—15:30进行第四次巡查，针对于员工纪律、行为规范等。 15:30—16:00针对上午安排的工作进行跟踪、督促。

16:00—17:30第五次巡检，针对销售情况、卖场卫生情况进行整改。

17:30—18:00参加门店管理层会议，分许通报当天存在的问题，并提出解决方案和要求。

闭店前半小时第六次巡检，主要检查卖场卫生。 闭店前15分钟组织送宾。

四、 楼面主管

1、 岗位职责 规划

 根据公司的销售任务、贯彻销售政策，将本楼面区域各品类任务分析到每一个人同时上报店长，并领导员工努力完成各项销售任务。

 对每日、每周、每月销售任务的完成情况进行跟踪、分析。 管理

 人员调配：负责根据本区域客流量、人员上岗等实际情况，有效的调配本区域人员(包括：副主管、领班、营业员、促销员)进行站岗、补岗：带动全员加强主推销售，提高主推商品销售占比。

 培训：对领班、营业员及促销员进行业务知识、服务技巧、公司重要文件的培训，确保本楼面区域各级员工熟练掌握。  巡查：根据公司的标准和楼面区域管理的工作要求，在卖场实行走动式管理，以身作则，随时掌握卖场情况，监督、指导卖场销售，以及对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置、卫生等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。

 市调：安排人员进行市场调研工作，对竞争对手的价格、促销、新品、厂家路演进行调研，及时反馈上报市调报告，确保价格优势。

 毛利：强调自身及所辖员工的利润意识，提高全员计件能力，强化多卖一元钱的意识。  库存：进行过程的库存管理，及时补充门店自提商品的合理库存。按要求时间清理淘汰型号或下市商品、样机。 执行

 价格：严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。  每天参与销售。

 促销：对公司下达的各项促销指导书及时传达并执行。  人员发展  员工激励：每天分时段调整员工情绪及时掌握员工的思想动态，激发员工的士气和斗志。

2、工作标准 第1项：

 及时掌握库存，按照可卖数销售，最先掌握新品、主推、包销品的性能并对本品类员工进行培训，同时带领本品类员工完成各项销售任务。 第2项：

 熟练使用公司各销售流程，规范每单操作，严格执行公司促销费发放的规定，提高本楼棉销售人员积极性，防止和杜绝漏柜现象的发生。 第3项：

 安排市场调研工作，上报市调报告，确保价格优势。 第4项;  严格根据分部的价格指令书执行，力求销售利润的最大化，杜绝违规操作。 第5项：

 做好本楼面卖场美化工作的落实和日常维护工作，督促、检查卖场卫生，价签、功能卡、样机的摆放，样机的陈列，POP的悬挂，门店堆头等情况。 第6项：

 根据公司的检查制度，每天不断巡视卖场，对员工纪律、服务态度、样机陈列、卖场布置等各项管理指标的检查，对发现的问题在现场立即给予纠正。 第7项：

 严格执行样机政策，做好样机的管理，及时更新、保证出样率(尤其是保证主推产品出样率)，完成清理超期样机的任务。 第8项：

 严格按照赠品制度对本品类组赠品进行管理，做到账实相符。 第9项：

 对重点企业单位、VIP客户亲自介绍商品，给顾客提供增值服务。 第10项：

 每天必须参与销售。 第11项：

 利用门店例训将公司各项标准、制度、文件等在本楼面各区域内快速传达、落实。

3、每日工作流程

8:20—8:30 准时到岗，统计到岗情况，检查员工仪容仪表。 8:30—8:45 门店晨检。

8:45—9:00 小组会议：总结前一天工作，安排当天事务。 9:00—9:10 根据门店整体需要安排组内员工迎宾。 9:10—9:20 安排调研人员调研。

9:20—9:40 查阅、打印当日库存，对缺货商品及时补货，并通知领班、促销员及相关人员库存现状。

9:40—10:00 卖场巡检工作。

10:00—10:30 根据调研人员的反馈信息，填写并上传市调报告。

10:30—12:00 查询销售情况，针对商务所出现的问题进行相应的调整。 12:00—13:00 安排午餐，避免出现空岗的现象。 13:00—16:00 卖场巡检工作。

16:00—16:15 对当天布置工作进行跟踪。 16:15—18:00 卖场巡检工作。

18:00—18:30 督促员工搞卫生，整理价签、功能卡、积分贴等。

18:00—19:00 查询一天的销售情况，总结一天的工作，做第二天的工作计划，并参加

门店管理层会议。

19:00—19:10 对组内卫生情况、商品安全情况进行检查，同时和相关安保人员进行商品交接，确保完成之后离店。

19:10—19:20 组内晚检，重点通报当天工作情况。

五、 楼面副主管

1、 岗位职责：

 楼面主管休息或不在时楼面副主管负责本楼面或本区域的全面销售管理工作。  其他职责同楼面主管。

2、 工作标准：同楼面主管

六、 领班

1、 岗位职责

管理：  负责对所辖区域或楼面主管调整后的促销员进行协助管理，以达成销售任务及主推任务为目标。

 有责任督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。 执行：

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。  补岗：根据所辖区域及临近区域促销员缺岗的情况及时补岗，保证在本楼面个区域范围内每一位顾客都能得到优质的服务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。  维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机(包括样机卡、看、功能卡、价签)展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一 位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。  对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、工作标准： 第1项：

 完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

第2项：  对所辖区域或楼面主管调整后的销售员进行协调管理，以达成销售任务及主推任务为目标。 第3项：

 督促促销员、临时促销员执行公司的各项销售政策等，对促销、临时促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。 第4项：

 使用文明用语、主动、热情地接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能、包装须知，指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，做到全程礼貌服务。 第5项：

 努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。 第6项：

 认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。 第7项：

 严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。 第8项：

 对营业厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找客户主管协商解决、不得影响正常营业。 第9项：

 认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。 第10项：

 遇有业务批发顾客对价格有异议，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管、副主管解决。

第11项：

 对领导分配售货服务，出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。 第12项：

 主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 第13项：

 服从楼面主管、副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

七、营业员：

1、岗位职责： 执行

 销售：通过自己的商品知识、服务技巧完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。

 价格：严格按照分部价格指令书执行，杜绝违规操作。

 主推：熟练掌握主推商品的独特卖点，完成主推商品销售任务。

 根据楼面主管的指令：完成下市淘汰机型、滞销商品、样机及残次销售任务。  维护门店利益、防止漏柜。

 对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。

 自检：负责本区域的卫生、样机(包括样机卡、看、功能卡、价签)展台和卖场、美化布置的维护，确保本区域各项指标符合公司的相关规定。

 对领导分配的售后服务、出点宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。

 接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等，主动、热情地接待每一 位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知，解答顾客需要了解地问题。

 销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。  对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。、  遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。

 服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

2、 工作标准：

第1项：  完成楼面主管下达的每月、每周、每日的销售任务。 第2项：  主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客解答商品性能、包修须知，解答顾客需要了解地问题。 第3项：  努力推销公司确定的包销产品及经理指示能尽快消化的残次、滞销品、维护门店利益防止漏柜行为的发生。 第4项：  认真做好所管辖区域内的卫生，要求样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装袋等杂物。 第5项  严格按照分部采销下达指令书执行价格文件，杜绝违规操作。 第6项：  对营业厅内突发事件，顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到客户部协商解决、不得影响正常营业。 第7项：  认真接受公司的培训，并严格遵守公司的各项规章制度、言行标准、服务规范等各项规章制度。 第8项：  主动在销售过程中指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。

第9项：  遇有业务批发各科对价格有异议的，不允许私自随便议价，应带其找楼面主管/副主管解决。 第10项：  对领导分配售后服务，出店宣传等工作坚决执行，对客户进行管理和维护。 第11项：  主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。 第12项：  服从楼面主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

B类营业员

岗位职责： 执行  每天负责与所负责品牌的厂家进行沟通，沟通内容包括(新品上市信息、未获信息、促销活、赠品支持、此品牌销售情况传达等)。  其他职责和标准同营业员。 i. 促销员：

1、 岗位职责： 执行：

 完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等，最大限度的为门店提升销售。

 促销员到门店报到上岗后其管理视同国美员工，应该严格遵守国美的各项工作标准、言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚等。

 负责责任区的卫生，要求样机，展架无灰尘、地面无纸屑、包装袋等杂物;根据国美相关规定，负责厂家宣传的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。

 新品上样应第一时间与领班或楼面主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。  维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。  主动参与库房装卸工作，完成楼面主管/副主管安排的各品项工作。

 对顾客和厂家反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼面主管/副主管或门店领导。

 对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给予解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。

 对领导分配的售后服务，上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼面主管/副主管解决。

 协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。

 服从楼层主管/副主管的日常管理，完成各级领导安排的工作。

3、 促销员的工作标准： 第1项：

 努力完成国美下达的各项销售任务，包括本品牌商品销售任务、主推任务等。 第2项：

 严格遵守国美下达的各项工作标准，言行规范、服务标准等各项规章制度，接受国美的各项培训，并将培训的相关内容贯彻到日常销售工作中，服从国美的管理、处罚。 第3项：

 保持样机卫生整洁，展架无尘土、地面无纸屑;更具国美相关规定，负责厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，以及门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查机核对。 第4项：

 如有新品上样，应第一时间与领班或楼层主管/副主管联系，制作有关的价签、功能卡等。 第5项：

 维护门店利益杜绝漏柜行为发生，主动执行主推商品及残次滞销品的销售政策。 第6项：

 主动参与库房装卸工作，完成楼层主管/副主管安排的各项工作。 第7项：

 对顾客和厂家犯规的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给楼层主管/副主管或门店领导， 第8项：  对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客找相关领导给与解决，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。 第9项:  对领导分配的售后服务，上门调试工作应认真执行，力求顾客满意。 第10项：

 遇有业务批发客户对价格有异议的，不允许私自随便议价，带其找楼层主管/副主管解决。

第11项：

 认真协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。 

领班/营业员/促销员一日工作流程：

班前准备：(8:15—9:30)

1)8:15—8:30 到达门店，完成换装及展台、展柜、样机卫生清理工作 2)8:30 到达指定位置列队集合，参加门店晨会，按规定标准着装，仪容仪表符合规范。 3)8:30—8:45 认真听取晨会内容，对相关工作要求做好记录。

4)8:45—8:55 参加所在商品部小组例会，听取部门一日工作重点安排。 5)8:55—9:15 回到本品牌展柜，规范地站在指定，开始迎宾工作。

6)9:15—9:30 了解库存信息，进一步熟悉当日促销及其他销售工作要求。

上午工作时段(9:00—11:30) 7)9:00—10:30 A.顾客时，接待顾客; B.顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生、各类价签功能卡、宣传品维护拜访一次，确保整齐、完整。

8)10:30—11:30 A.有顾客时接待顾客;

B.无顾客时，当日第二次清理样机、展台卫生，各类价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整;

中午时段：(11:30—14:00)

9)11:30—13:30就餐时间(轮岗就餐)。在岗工作的员工按上述要求保持良好的在岗工作状态。

10)13:30—14:00员工激励时间，小结上午工作状态，反馈相关信息给部门领导，部门主管对下午工作进行重点布置或计划调整。

下午工作时段：(14:00—18:00) 11)14:00—16:00 A.有顾客时，接待顾客;

B.无顾客时根据昨日所属商品的送货、安装情况，对顾客进行电话回访，有问题立即处理，没有问题则提示顾客如果有服务需求可随时联系，并欢迎其再次光临购物;

12)16:00—18:00 A. 有顾客时，接待顾客; B.无顾客时，当日第三次清理样机、展台卫生，各种价签功能卡、宣传品维护摆放一次，确保整齐、完整;

C.17:00查询库存，对门店自提的商品如库存不足以维护第二天销售，要及时向楼面主管提交要(调)货申请，对集中配送类商品，要根据库存情况通知厂家及时补货。

D.17:30当日第二次员工激励，小结当天工作，反馈相关信息给部门领导，对明日工作提出计划安排。

13)18:00 开始做下班的准备工作：

清理展台，各类用品摆放整齐，凡需交界的事项，与邻近的品牌的领班(促销员)交接清楚;如果第二天休息，应对相临近的领班(促销员)给予未完成的工作或需要在第二天协助完成的工作进行一个书面交接，以便后续工作的顺利开展。

14)营业结束前10分钟：关闭样机;

15)营业结束时：站在指定地点进行送宾工作。

营业结束后10分钟：检查用电安全，交接贵重商品，关闭全部店员，结束当日工作。

九、 会计

1、 岗位职责：

1) 贯彻执行公司的财务管理工作，并监督制度的执行情况。 2) 组织门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员的工作。

3) 协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。 4) 监督库房定期进行盘点、月终出具盘点报告。

5) 负责财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 6) 检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

7) 本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 8) 完成领导交办的其他各项工作。

2、 工作标准：

1) 监督公司财务管理制度在门店的执行情况。 2) 组织门店财务日常工作。

3) 指导、监督出纳、收银员的工作。

4) 在接待顾客时礼仪、言语符合公司行为规范。 5) 监督库存定期进行盘点、月终出具盘点报告。 6) 保管及上交财务档案，确保财务资料的保密性。

7) 协助门店店长把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。 8) 检查门店出纳现金保管及收银台先进安全情况。

3、每日工作流程：

8：30—8:45 参加门店晨检

8:50—9:00 盘点保险柜现金，分发收款员备用金

9:10—12:00 整理前一天的商品入库单、暂存商品出入库单、商品返厂单，服务台的赠品单，整理前一天的退换货发票，装订成册。并随时进行商品入库的办理。 12:00—13:00 轮班午餐。

13:00—16:00 装好上交的现金和支票，等贷款车到来，由保安及款车人员带领押款。 18:00—18:30 收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴款单，对账完毕，打印收支平衡表。 18:30—19:00录入赊账统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账。 19:00后，进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，清理当天的未达账，及时解决问题。打印日报表和门店收支平衡。

工作结束后，汇总当天销售中出现的问题，并及时向上店长汇报。锁好保险柜，关闭电脑、电源。

十、 出纳：

1、 岗位职责

1) 严格遵守公司货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据的保管。

2) 负责门店资金的安全，按时办理自己的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

3) 负责按公司规章制度规定开具普通发票、收据，并及时将收据及款项外 直营店。 4) 负责办理支票购物、赊款购物、定金等业务的办理。

5) 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 6) 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。 7) 办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

8) 本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 9) 完成领导交办的其他工作。

2、 工作标准

1) 确保现金、支票、发票、收据的等工作严格遵守公司货币资金管理制度。 2) 在接待顾客时礼仪、语言符合公司行为规范。 3) 协助门店会计，做好对款台工作的指导和监督。

4) 核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

5) 按时办理资金的上缴，如送存银行、上缴分部或者由银行上门收款。

6) 按公司制定规定开具普通发票、收据、并及时将收据及款项上缴外 直营店。 7) 办理支票购物、赊款购物、定金等业务。

3、 每日工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8:50—9:00盘点保险柜现金，分发收款员备用金，音像公司领取封包，在电脑系统里录入收款员领取备用金金额。

9:10—10:30银行卡上缴(填写汇计单，做POS汇总表)填写支票汇总表，填写分期付款明细表、汇总表。

10:45—12:00整理前一天的商品入库单、暂存商品出入单、商品返厂单，赠品单据整理前一天的退换货发票，装订成册，办理商品入库。 12:00—13:00轮班午餐。

13:00—16:00收取收款员所交现金，并做好登记，盘点现金，等待银行收款，在电脑系统里做现金上缴。

18:00—18:30收取早班收款员所交现金、银行卡、分期付款、厂家券，并审核收款员缴费单。

18:30—19:00录入赊款统计表和定金统计表交店长处，并给未结账的款员对账、结账、打印收支平衡表。

19：00进行门店所有账务的审核，以及各项报表，票据的整理，打印门店收支之平衡表，日报表。工作结束后，锁好保险柜，关闭电脑、电源。 十

一、收银员：

1、岗位职责：

1)按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。 2)按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。 3)正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。

4)负责门店内的销售结款，准确点收购货款项。确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。

5)审核手写销售专业票是否符合各项规定;对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

6)负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。 7)核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。 8)本岗位在行为规范等行政管理上遵守门店管理中心的相关要求。 9)完成领导交办的其他工作。

2、工作标准：

1)正确使用文明用语接待顾客，做到唱收唱付，耐心细致的完成每笔交易。 2)按手写销售专用票金额收取顾客货款，根据不同的收款方式打印销售发票。 3)按要求将机制发票的存根联和记账联整理装订，统一交财务保存对账。

4)审核手写销售专业票是否符合各项规定;对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。

5)准确点收购货款项，确保收付现金和有价证券的真实性、合法性和准确性。 6)核对当日销售票据日报，保证账款相符，并将票据装订成册。

7)负责收款资金的安全，按时上缴款项出纳，记录完整、正确、清晰。

3、工作流程：

8:30—8:45参加门店晨检。

8:50—9:00领备用金并换好零钱、领足发票，同时检查POS机及点钞机等能否正常使用。 9:00—12:00准备收银接待顾客并随时整理抽屉中的现金，整理好以备上缴，卡单随时加数。

12:00—13:00轮班午餐

13:00—15:00收银，并将整抄交至财务室，以便能够及时进行汇总对账。 15:00—19:00收款，结账。

19:00到财务室对账，核对当日销售日报，保证赊账相符，并录用收款员缴费单，将所有票据征订成册，对POS机，分期刷卡机进行结账，将现金及银行卡交至财务室，并填写缴款单以便出纳核对金额。

十二、人事及员工关系专员：

1、岗位职责

1)协助门店行政副店长对门店的行政工作进行日常管理。 2)协助门店行政副店长和楼面主管做好门店的培训工作。 3)促销员日常管理工作，包括促销员入、离职手续办理。 4)负责门店员工的考勤管理工作并做好门店的培训工作。 5)及时与分部的人事主管核对门店各类人事数据。 6)负责门店的日常行政监察工作。

7)执行分部下达的门店员工培训工作的完成。

2、工作标准：

1)将需培训的文件及时整理下发，协助门店行政副店长及各楼面主管完成培训。 2)每周定期办理促销员的入职、离职手续，并做好工牌工副发放和回收工作。

3)每月15日将门店本门店的最佳卖手、销售标兵、推销人员上报分部门店管理中心培训人员。

4)统计各岗位员工月度单项奖罚的情况，并于每月3日上报至分部人资中心和门店管理中心。 5)做好员工考核基础资料的收集与备案，为员工职业生涯规划及培训安排提供数据支持。 6)每周汇总、公示门店各品类组、人员销售排行榜，各品类组最后一名及零销售人员名单。

7)建立促销员流动情况报表，可按照年龄段、不同品类等项目进行分析，找出其流失原因。

8)每天对员工的考勤进行记录，月末进行考勤汇总。 9)每天间隔半个小时接受一次公司下发文件。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，并记录员工考勤 8:45—9:00制做当日员工考勤

9:00—10:00查看前一天下发的文件并及时流转张贴最新的文件阅读栏 9:00—12:00办理正式/临时促销员入、离职(周

二、周五) 10:00—19:00日常工作 日常工作：

及时准备制做当日各项报表，并上报。

查看份部下发的当天文件，并及时流转，存档备案。 巡检卖场，督促员工的行为规范。

十三、服务台干事

1、岗位职责

1)为每一位有需求的顾客介绍商品布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2)负责赠品的发放管理(包括建立台账、发放等工作)，退换赠品的台账登记。

3)熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4)负责对顾客提出的特殊服务给与解决。 5)热情接待上门投诉顾客并转交客户部。

6)熟练操作ERP系统，快速准确的录入顾客所购买的商品信息。

7)负责销售单据的录入，将门店销售明细传递给配送中心及售后服务台。 8)协助门店进行盘点工作。

9)负责对会员进行购物咨询，导购陪同、送货服务跟踪第一系列会员服务。 10)按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、工作标准：

1)广播播放质量优良准确无误。

2)按公司的言语服务标准，热情接待来访顾客，并为其提供周到细致的服务。达到顾客的满意。

3)依据公司赠品管理制度，进行赠品保管、发放、建立台账和退换货赠品的登记，并按时销账和上报赠品管理台账。

4)针对顾客需求，为顾客提供针线包、药包、急救包等必备的应急服务， 突发事件及时上报。 5)经过调研对服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的销售活动或将要上市的新品进行销售者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。

6)根据门店内顾客的特殊要求及时汇总、分析，并提出相应建议上报至分部、总部。 7)正确、高效的录用销售小票，保证当天销售当天录入。 8)保管好录入小票

9)能够及时解决会员的投诉，化解矛盾或通知相关负责人或客户主管解决。 10)能够为会员及时办卡、升级、补卡及会员信息查询。

11)对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日，进行短信问候。

12)对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

13)对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露。

14)若特殊顾客带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助特殊顾客收伞并代为保管。但切记帮顾客看包、行李等贵重物品，以免引起不必要的纠纷。

3、每日工作流程

8:25前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。 8:25—8:30通知全体员工参见晨检。 8:30—8:45参见晨检。

8:45—9:00做好营业前与服务台有关的各项工作。

9:00—9:20迎宾，开始播放音乐，各品类广播稿及商场简介，国美的服务承诺等。 9:00—10:00整理将办理会员卡的卡片与会员卡申请单。 10:00—12:00回访会员，作好记录。 12:00—13:00轮换就餐。

13:15—13:20查看服务台的资源，当积分使用申请单，赠品登记表及各类表格的情况下，要及时补充。 日常工作：

发放顾客赠品，并对每日的服务台的赠品数量登记，签字和备注，负责为顾客包装 定时播放各类主推产品、员工服务等广播稿件。 为办理会员卡的顾客做好登记

登记折旧旧家电的顾客资料，并及时登记电子表格

18：—19:00对当日的全额使用积分和补卡费及时做缴费单

十四、库管：

1、岗位职责

1)负责对残次商品进行管理。

2)负责提高门店库房员工的工作效率。 3)负责保障库房商品安全。

4)负责库房商品日常盘点的管理等工作。 5)负责门店商品出入库手续的登记工作。

6)负责向门店店长提供商品进销存方面的信息。

2、工作标准

1)做好门店库房的管理工作，组织库工按时进行日盘、周盘、月盘。 2)做好样机出入库登记工作，，每周向业务副店长汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

3)做好门店库工业务流程以及ERP流程的管理、培训工作。

4)每天随时组织库工进行商品码放、整理、卫生清理工作，对不合格情况当即整改。 5)做好门店各类商品的出入库管理，检查。指导库工，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

6)与库工及时清理库存残次商品，每周向业务副店长反映库存情况。

7)做好门店库工人员的日常管理和思想教育工作，发放问题及时向上级领导反映。 8)协助安保班长做好门店库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程

8:10—8:30为库区货物码放，打扫库房卫生。 8:30—9:00为晨检时间。

9:00开始上班，全面负责库房的管理工作，对每月的入库，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。 12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每月的库存，出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规划管理好自己所管辖的商品。

18:00开始对一天出库量大的商品做逐一盘点，查找问题。

19:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。

十五、库工

1、岗位职责：

1)负责出入库的商品装卸、搬运和码垛工作，杜绝野蛮装协。 2)负责库房的卫生清理及保持干净，做到库区无杂物。 3)负责引导、协助送货人员提供作业。

4)负责协助保安人员，做好库房夜间防备援助工作。

2、工作标准：

1)认真执行公司商品盘点制度的相关规章制度。

2)每日、每周对保管帐的商品进行盘点，并做好盘点记录。

3)库存商品码放整齐，按照品类分别码放，预留通道畅通，保证商品出入库顺利进行。4)做好样机出入库登记工作，每周向库管汇报样机出入库情况，严格落实“谁上样机谁负责”制度。

5)能够在班前进行商品码放、整理、卫生清洁工作，对不合格情况当即整改。

6)做好门店各类商品的出入库管理，检查，以及销售人员严格落实库房相关制度、流程。

7)做好门店、库房的防火、防盗等各项安全保卫工作。

3、每日工作流程：

8:15—8:30库区货物存放，按照公司管理规定码放货物，按品类、型号码放。打扫库区卫生。

8:30—9:00 为晨检时间。

9:00开始上班，按照工作职责展开每天的入库、出库管理，做到账实相符。按照总部的规定做好日盘、周盘、月盘。管理好自己所管辖的商品。向顾客提货时必须耐心仔细，态度和蔼，符合公司言行服务规范。杜绝野蛮提货现象发生。 12:00—13:00为中午饭轮换时间。

13:00—19:00对每天的入库、出库做好管理工作，做到账实相符。按照总部的规定管理好自己所管辖的商品。(周

六、周日及热卖期间尽可能做到随时盘点，保证商品部丢失)并统计残次商品，与物流部和厂家做好联系，及时做好返残的工作，保证门店的正常销售。

19:00 开始对一天出库量大的商品做逐一的盘点，查找问题，不定时清理记账联。 20:00下班后，进行库区的安全检查，对电源、各个通道是否关闭，门锁是否锁好进行检查，并做好登记，方可下班。 十

六、维修员：

1、岗位职责：

1)档遇到火灾、漏水、断电等情况时的应急处理。 2)负责与物业方实施月度水电表核对工作。

3)根据公司的检查制度，每天不少于六次对门店进行巡检。

4)认真填写巡检记录表，对违规行为及问题进行现场整改，不能现场解决的要上报及时解决，并根据授权对违纪人员进行相应处罚，巡检记录要张贴公布。 5)保障公司资产安全(收银台、消防等)。

6)每日按时对门对消防设备、设施、消防通道、电器线路等进行例会检查，及时发现隐患并限时整改，确保门店消防安全

7)节前或遇有重大活动时要组织人员对重点要害部位、库房灯箱灯具、线路、疏散通道进行检查，发现问题及时整改并上报分部安保局。

8)每天对门店的设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。 9)负责卖场内外墙体监护。

10)如发现展台有破损或展台灯箱不亮等情况，需及时联系相关部门进行维修，并进行后期追踪，保证及时修复。

2、工作标准：

1)认真执行公司资产及设备管理制度，建立资产台账。

2)按照公司资产盘点制度的规定，定期对门店资产及设备进行盘点。

3)每天对门店设备进行检查，及时处理设备故障，确保公司资产和设备的正常使用及安全。对无法正常使用的设备，按照公司规定进行确定损坏性质，上报分部。

4)对资产和设备的调入、调出和门店内的调配进行管理，及时变更账目记录，确保账实相符。 5)做好卖场内外墙体监护、户外灯箱广告的及时维修上报。

6)展台保存维护良好、及时监督展台状况并汇总上报分部门店管理中心。 7)每天及时对展台进行检查，对门店不合理用电及可能造成隐患的线路展台进行维护，对变更的展台线路要立即检测整改。

8)配电室的设施维护，保证线路完好无损，开关反应灵敏，设备、设施卫生整洁规范。 9)检测电器负载平衡度。

3、工作流程：

8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:30 巡查卖场，发现问题及时解决。 11:30 巡查卖场，发现问题及时解决。 14:00 巡查卖场，发现问题及时解决。 17:00 巡查卖场，发现问题及时解决。

闭店后对卖场电器、电路、展台等进行全面检查，确保安全后方可离开。

十七、服务台主任

1、 岗位职责：

1) 为每一位有需求的顾客介绍商场布局，提供引导、咨询服务，为顾客指明全过程服务方向，充当顾客购物的参谋。

2) 负责赠品的发放管理(包括建立台账、发放等工作)，退换赠品的台账登记。 3) 熟悉会员制、彩虹服务、大客户等国美各项服务承诺的内容和流程，并向顾客介绍推广。

4) 负责对顾客提出的特殊服务给予解决。

5) 负责对会员进行购物咨询、导购陪同、送货服务跟踪等一系列会员服务。 6) 按公司《广播系统制度》要求，正确使用门店的广播系统。

2、 工作标准：

1) 广播播放质量优良准确无误。

2) 每周安排一次服务台组员会议，对相关汇总信息、数据进行讨论、分析。

3) 每周六之前上报前一次大型促销活动后的DM单页发放数量以及金额的统计，并且有组长及时发现发放中存在的问题同时上报改进方案。

4) 经过调研队服务不到位或不合理的地方进行改善，对即将进行的促销活动或将要上市的新品进行消费者调查问卷的设计、发放、回收、统计、分析、反馈等工作。 5) 每日15:00开始，对当日在门店购物的会员信息进行分类与存档。15:00以后的会员信息可以留存至第二天进行存档。

6) 每天应该安排2小时的时间专用于电话回访，每天不得少于40个。

7) 对于重点会员，如钻石卡、金卡用户，需要在节假日、会员生日等特殊纪念日到来前进行短信问候。

8) 对于个别重要的会员，如钻石卡用户，在特殊纪念日，如生日、结婚纪念日，赠送鲜花或者邮寄贺卡。

9) 对于客户信息一定要做好保密工作，严禁泄露! 10) 若有钻石卡、金牛卡的会员到门店购物，可以根据会员的需要，安排专人，提供全程陪同购物的服务。

11) 依据公司赠品管理台账，定期配合库房、财务进行赠品盘点。 12) 对于当天收到的收旧服务登记，如客户没有特殊要求，应在每日下班前将相关信息录入、传送完毕。

13) 在接到特殊顾客的服务要求时服务台主任在1分钟之内派相关的服务台成员全程接待特殊顾客。

3、 工作流程：

8:30前，打扫，整理服务台，做到干净整洁。 8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00 做好营业前与服务台有关的各项工作。 9:00—9:15 播放迎宾曲，开始迎宾。 9:15—11:00播放各科广播及商场简介，国美的服务承诺。按照工作标准进行日常工作。 11:00—12:00回访会员，作好记录。 12：00—13:00与同事协调进行午餐。

13:00—16:00 按照工作标准进行日常工作。 16:00—17：00 回访会员，作好记录。

17:00—18:40 将本日下午3点前办理的会员卡记录完毕。 18:00—19:00 播放送宾曲开始送宾。

十八、宣传专员

1、 岗位职责：

1) 协助分部美化、宣传专员做好卖场布置及美化工作，并及时检查门店美化布置是否规范，对不符合要求的及时整改。 2) 宣传用品的屋子管理统计。 3) 路演活动的协助执行。 4) 布置美化用品的管理统计。

5) 协助服务台制作广播内容，并做好监督和指导。 6) 协助各楼面主管做好周

六、日的促销活动。 7) 负责指导门店周

六、日的活动内容及布置。

2、 工作标准：

1) 按公司制定的卖场资源规定严格贯彻执行。 2) 严格按照公司下发的POP打印收费标准收费。

3) 每天营业后一小时内对卖场布置情况进行检查，跟换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

4) 根据公司要求定期对卖场布置情况进行检查，更换过期POP，对不符合卖场布置规定的要及时整改。

5) 及时为样机打印降价签或样机可可优惠贴，并且要用POP明示赠品。

6) 每天对展台展位，装饰品，宣传品的破坏情况进行检查，一个工作日内提出整改方案并解决，并上报有关部门。

7) 配合分部门带你管理中心的相应工作，监督、执行卖场规划布局授权制度，防止并阻止违规行为发生。

8) 每日开业前卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品布置完毕，不得在营业时间布置卖场。

9) 卖场内各类装饰物、POP、吊旗、地贴、条幅等宣传品的摆放规范统一标准。 10) 促销活动至少提前3天向分部提出申请，同时与进行的促销活动不冲突。 11) 门店设计的宣传品必须有国美标志，且部破坏卖场原有的氛围。 12) 展柜内陈列设计的商品数量、距离适当、突出商品，装饰部遮挡商品。

3、 每日工作流程：

8:30之前，对卖场布置进行巡视，对不符合要求的及时整改。 8:30—8:45 参加晨检。

8:45—9:00公示零销售、主推包销、促销费用情况 9:00—9:30 巡查卖场的美化布置。

9:30—11:30 制作门店的POP，并对卖场做好布置。 16:00—19:00巡查卖场布置情况。

每周上报本周活动图片及门店卖场活动确认表。 每月上报物资月报表等。

十九、安保班长：

1、 岗位职责：

1) 协助店长管理门店安全消防保卫工作。

2) 协助店长参与户外路演、突发事件处理、特价机销售工作。 3) 协助店长管理巡检组、交接班规范等组。 4) 协助店长参与废旧物资处理、设施及资产维护、展台维护、交款组织协调管理工作。 5) 负责所属门店、物流库房的安全、消防管理工作，落实各项安全管理制度和防范措施，维护公司正常经营秩序，确保人员财产安全。

6) 负责本班安保人员的日常管理教育工作，了解掌握全班人员的思想状况，落实各项工作和生活标准，定期组织学习和培训。

7) 根据公司的安全管理要求，积极查找安全隐患，发现问题及时向上级领导汇报。 8) 督导、检查营业人员，以及相关工作人员落实公司安全管理制度，发现违规违纪情况予以纠正，并及时汇报。

9) 维护店内的服务设施和环境卫生，督促执行每日设施设备巡检，与店长行政店长做好衔接，并积极为顾客提供安全的购物环境和相关的服务工作。 10) 根据上级领导指示，带领导安保人员处理各类突发事件，执行临时支援任务。 11) 负责检查门店、物流库房的消防设施、器材，发现隐患及时汇报并落实整改方案。

2、 工作标准：

1) 每天营业时间内保证6小时以上的卖场巡视时间。 2) 每天夜间对执勤人员至少进行两次以上的查岗。

3) 对安保人员的执勤区域进行合理划分，保证在重要位置有人监控，加强数码、笔记本等高价小件商品的巡视。

4) 每日对门店重要部位(财务室、收银台)进行检查，及时发现隐患并上报，确保公司财产安全。

5) 每日对门店消防设备、设施、消防通道、电器线路、灯箱灯具等进行例行检查，及时发现隐患并立即上报安保部，确保门店消防安全。节前或遇有重大活动时必须加大检查力度。

6) 针对门店促销活动等级，安排安保人员对重点收银台做好安全保卫工作，研究非财务人员或无关工作人员进入收银台。 7) 每日下班前10分钟，有个楼层主管与安保班长，按照交接控制表进行交接。 8) 每天营业完毕后配合库管对库房商品、库区卫生、安全情况进行班后交接，并签字确认。

9) 在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案协助门店店长，救灾部门开展工作，指挥安保人员保卫公司的员工安全、财产安全。 10) 每月组织对门店全体员工进行安全消防知识培训。

3、 每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。

8:30—8:45 晨检，领颂晨检口号。

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。

9:00—12:00值班：根据门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。 12:00—13:00午餐：与值班人员轮流就餐。

13:00—18:00值班：根据门店门店客流情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。 18:00—19:00做好营业结束前的检查，包括消防设施、样机并与楼层主管进行交接。 闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，督促员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二

十、安保员

1、 岗位职责：

1) 做好门店、物流库房范围内的安全保卫和消防管理工作，维护单位正常经营秩序，保障人员财产的安全。

2) 负责本岗位的安全工作，为顾客提供安全的购物环境和做好相关的服务工作。 3) 执行各类商品进出门店的管理工作，查验商品规格、型号，以及相应的手续票据，对出入库区的送货车辆、厂商人员、物流人员、我方鱼啊弄进行登记。 4) 执行本单位重点部位的安全保卫工作，做好银行在门店收款时的安全工作。

5) 负责门店商品的交接工作，每日上下班之前，对门店内的商品进行交接，保证账实相符。

6) 负责对门店内客流以及门前车辆的疏导工作，维护正常营业秩序，保证出入口通畅。 7) 负责每日定时对门店内的各类安全防盗设施的巡查工作，并做好登记上报工作。 8) 完成每日的门店设备设施的巡查工作，并做好登记上报工作。

2、 工作标准：

1) 每日营业时间内保证4小时以上的卖场巡视时间。 2) 保证营业期间样机的安全，一旦发现问题及时上报。

3) 在夜间执勤期间应保证两人以上同时巡检，巡检范围应针对易于犯罪分子隐藏的地点进行重点检查，警惕卖场附近的可疑分子。

4) 如发现顾客在门店中的偏激和不文明行为应及时制止，并立即通知安保班长，保障门店财产、顾客和员工的人身安全。

5) 根据促销员对竞争对手调研人员的举报，阻止其获得真实的信息。 6) 不允许非我公司人员接触查询点的电脑，严格保密。不允许泄露。 7) 在门店重张、

8) 在突发事件，如火灾、地震发生时，应根据公司突发事件处理预案保卫公司的员工安全、财产安全。

9) 严格按照每日班后交接制度认真执行。

3、 每日工作流程：

8:30前，检查样机情况。 8:30—8:45 晨检

8:50—9:00 按照分工提前到达指定值班岗位，做好开店前准备。 各保安人员按排班时间全天值班，并根据门店客流量情况调整岗位和重点防范部位确保卖场安全。

闭店后10分钟开始与各柜组进行贵重物品进行盘点，并交接，对员工关闭样机展台电源，并检查维护保养各消防设施器材。

二十一、客户主管：

1、 岗位职责：

1) 负责按客服相关制度、流程进行统一化管理& 督导本门店客户部日常工作。 2) 负责调解门店重大客诉，并负责对赠品或礼金金额进行确认和审核。 3) 负责退换货手续的审核。

4) 负责安排本部门执行分部客服部下达的任务和工作。

5)负责本部门CRM系统操作培训和提出系统升级改进建议或方案。 6)负责对超时未处理投诉或重大投诉的上报和跟踪工作。

7)协助店长解决、处理顾客投诉等售后服务问题，维护公司的声誉。 8)负责门店顾客来电咨询、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。 9)依公司流程制度，正确、正面咨询、解答用户来电信息，并引导用户来店购物。 10)负责门店所在区域工商、消协的外联工作，负责处理其转来的投诉。

2、工作标准：

1)规范门店员工的服务标准，提高门店的服务质量。 2)对门店的CRM系统进行操作和管理。

3)接听门店各类咨询、投诉电话，解答顾客疑问，引导顾客购物。

4)调解门店重大客诉。积极、热情、接待各类顾客投诉，避免矛盾激化，杜绝出现负面影响。

5)依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，直至消费者满意。

6)处理工商、消协以及其他政府职能部门转来的各项投诉，对于处理不了或超出权限的投诉及时上报。

3、每日工作流程

8:30—8:45参加晨检，进行工作安排。

8:45—9:00组织部门会议，总结、布置当天工作。

9:00—10:00对前一天CRM系统退换货录入数据与ERP系统中的数据进行核对，确认数据无误。

10:00—12:00进行咨询电话、来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购工作。 12:00—13:00轮班午餐。

13:00—闭店 处理相关的的售后问题，尤其是重大投诉事件必须耐心解决，对无法解决的必须立即向店长和分部客户中心。

17:00—18:00对当天CRM系统录入数据与ERP系统进行核对，总结、分析退换货、客诉的主要原因，发现问题要及时解决、上报。 18:00—18:30将当天工作进行总结，发现的问题和未解决的问题记录在册。

18:30—19:00参加门店管理例会，上报当天工作情况，并对第二天的工作内容进行计划。每周至少一次与门店所在区域工商、消协的外联沟通工作，如有必要可登门拜访。

二十二、客户专员

1、岗位职责

1)负责门店客户部各类咨询投诉服务请求(包括来电、来访)的受理、调解工作。 2)负责门店顾客来电咨询来访投诉信息的处理及办法门店退换货并引导再购物工作。 3)对重要咨问电话(客诉电话)进行登记备案。

4)了解会员制服务各项内容，为顾客提供各类咨询服务，包括介绍卖场布局、所售商品功能、报价、售后服务等内容。

5)负责在CRM系统中将服务请求信息进行录入并转发。 6)负责对转发的投诉等服务请求进行跟踪、核实工作。 7)负责协助各柜组办理退换货业务。

8)负责门店退换货报表及客服报表的统计和制作工作。

2、工作标准

1)协助客户主管解决各类顾客投诉。

2)依据公司要求为顾客提供引导、咨询、退换货等服务，完成退换货机型的转换，直至消费者满意。

3)每天对处理的各项投诉进行分类汇总、分析、存档、上报。 4)每天与厂方售后进行沟通，对厂房的服务承诺进行监督。 5)接听咨询电话，电话铃响三声之内必须接听。 6)接听询问电话必须使用公司统一服务用语。

3、岗位工作流程

8:30—8:45参加晨检。

8：45—9:00参加部门小组例会。

9:00—10:00统计前一天的各类信息经审核同意后将报表发送传真至分部。

10：00—12:00在CRM系统进行投诉记录的统计，并及时进行咨询、投诉电话的接听、记录、解决。

12:00—13:00轮班午餐。

13:00—14:00查询ERP系统，将上午所需配送 商品的派工情况进行统计汇总，如有问题，通知相关科组及时处理。

14：00—闭店 接听电话咨询与解答，进行投诉、咨询顾客的回访工作，接听电话及办理退换货事宜。

18:00—19:00进行当日的售后、退换货统计，整理一天的相关信息，对有问题的自己无法解决的投诉或信息，上报客户主管解决。

第二部分 每日分阶段员工激励

1、店长、业务副店长、行政副店长适度奖、罚激励法

为了便于管理，根据公司规定，门店店长、行政副店长在自己的权限范围之内都有相关的奖罚权利，应在日常管理工作中充分利用这些奖惩权利调动员工的积极性。其中，行政分制度是店长、业务副店长、行政副店长可以利用的管理工具，可以根据员工的日常表现、检查结果在日常管理工作中以行政分奖、罚的形式得以体现，使日常的工作真正与行政分挂钩，做到奖励先进，惩治落后，在员工培养“以奖为荣、以罚为耻”的奖罚意识。

2、晨会激励法

在日常的工作应学会发展员工的点滴进步，对每一点进步，门店管理者、主管应充分利用早晨的晨检会议，对一项或多项工作中表现优秀的员工进行表扬，鼓励一种正气，给每一个员工一个好心情。

3、走动式管理激励法

在一天的巡检过程中，在发现问题及成绩的同时，给予员工口头鼓励，以诚相待，无论是错误和优点，都可用激励的方式进行修改和延续。

4、树立标榜激励法

在门店醒目位置张贴优秀员工或资深卖手的照片(借鉴日本商场的管理方法)，既方法引导顾客，又让员工内部以此为目标，进行先进性教育。

5、广播系统激励法

通过店内的广播系统除了可及时传达促销信息外，还可以对员工的工作提出鼓励式要求，并在一定程度上，给予顾客及员工更大的帮助。

6、提倡互相鼓励法

在一天的工作时间中，员工之间的接触和沟通尤为重要，而且互相之间的影响将对自身的劳动积极性有很大的接触作用，所以我们在平时的工作中应引导员工互相尊重，互相鼓励，以起到共同提高的目标。

7、小礼品(奖励)方法

在平时的工作中，我们应累计一些小赠品，特别是在双休日的营运中，当发现有大的销售“套餐”是由于个别员工努力介绍和积极引导而产生的，我们应当场给予“小礼品”回赠，既鼓励了他本人，又给其他员工树立了良好的楷模，能在有限的范围内发挥无限的作用!

8、营业结束，晚会激励法

通过一天的工作，很多人员都有较多感觉，但却无从述说，我们企业应给予员工们平台，让他们有更多交流及沟通的机会，所以晚会激励制是一个很有效的办法，但有一个总原则，时间不宜过长，简短的通过销售业绩进行全面鼓励，然后展望明天的工作，最后击掌鼓励，有一个良好的结束气氛!

附件1：激励案例：一天激励

9：00—10：00为卫生竞赛时间与对当天公司文件理解竞赛时间段，通过卫生检查与当天文件的理解检查，评出

一、

二、三名与倒数

一、

二、三名，进行精神奖励全组表扬与评价，然后用每日积分形式每个月一总结评比，对表现最好的员工予以奖励。

10:00—12:00为销售竞赛时间，通过对与上午的任务分解，做最终检查评比出

一、

二、三名进行全组通报表扬与批评，然后用每日积分形式每个月一总结评比，表现最好的员工予以奖励，表现不好的予以处罚。

12:00—13:30 吃饭伴随休息这个时段最好的方法就是让员工能够好好的吃饭与响应时间休息，以便让其作好下午的销售工作，但要掌握好相应的时间原则，不能宽松过度造成不良的效果。

13:00—18:00为销售竞赛时间，通过对于下午的任务分解，做最终检查评比出

一、

二、三名，进行全组通报表扬与批评，然后用每日积分形式每个月一总结评比，表现最好的员工予以奖励，表现不好的予以处罚。

18:00—18:30 为服务竞赛阶段与企业文化宣传时间，在此时间段内评比每日的服务明星，晚检时间宣讲企业文化与企业发展动态，让每位员工了解企业并且当天总结每日的积分情况。

第四篇：销售员工岗位职责标准及工作流程

销售人员岗位标准及工作方法

1、

2、

3、 主要负责幼儿园的开发和维护。 熟知书琳经营所有产品的特点、配置、价格、经营范围、营销策略以及教学服务体系。 熟知所负责市内分几个区，有几个县级市，有多少个县;该地区的地域文

化、特产;从出发地到该地区火车和汽车的时间及价格等详细交通情况，本地区的宾馆、旅馆、饭店、饭馆的地理位置及价格，并以书面形式及时交给大区主管，如有变动立即通知大区主管。

4、 熟知自己所负责区域的客户详细资料：

班，每班人数;

(2) 幼儿园教师水平，硬件设施;

(3) 使用何种中、英文教材、阅读课程、珠心算、其他特色教育及可深度

开发的其他项目;

(4) 园长和其他负责人的个人资料：姓名、职务、电话(办公室、手机、

宅电)、个性和兴趣爱好。

(5) 把需要修正和调整的幼儿园详细资料随时反馈给客服，以便更准确的

进行储运和客户服务。

5、 按时做好季度工作计划，书琳每年分为秋季和春季两季，春季为1月1

日—6月30日，秋季为7月1日—12月31日;春季计划在12月的第二个业务交流会上交给所属市场部大区主管，秋季计划在6月的第二个业务交流会上1日上交给所属市场部大区主管。

6、 季度工作计划内容为：

(1) 本季度工作重点;

(2) 列出自己所负责区域的全部客户名单并标注序号(和客服申领客服直

接打印)，再把已合作和未合作的幼儿园分开列清;

(3) 详细说明未合作幼儿园不合作的原因，此类幼儿园所使用的全部课程

和特色教育;

(4) 作出未合作幼儿园的几套开发计划、策略及需要的支持和帮助;

(5) 列出已合作幼儿园的合作内容，分析此类幼儿园的可开发项目及全套

开发计划、策略和可使用的几套方案;

(6) 详细安排和申请自己所负责区域各种课程下一季度大规模师训的时

间、地点、预计参会人数和希望来讲课的讲师,所申请师训必需保证到场园所数和到场人数，以确保大规模师训的会场效果和在当地的影响 (1) 幼儿园详细地址、幼儿人数，托、小、中、大、学前班各有几个教学

(7) 有序安排下一季度的课程入园指导的课程、时间、指导内容、期望申

请的讲师，努力做好幼儿园的开发和维护工作。

7、 每季度末认真进行工作总结，详细总结本季度自身的工作情况、市场状况

并进行客观自我评价;给公司提出宝贵意见和建议;对本岗位职责标准和

工作流程提出自己的修正和调整的意见和建议;和下季度工作计划一并上

交。

8、 必须做好周工作计划，写明本周工作重点;安排好每日的工作行程及走访

该幼儿园的既定目标;周工作计划上周五下午一上班交给所属市场部主

管;若有变动或突发事件及时告知主管，并进行合理、有效调整。

9、 做好周工作总结，把本周的问题、困惑及收获、意见和建议附在周工作计

划之后，以便迅速得到市场部主管和客服的帮助。

10、 凡在外地的业务员必须以电子版形式写计划和总结，各自设定自己的文档

和密码，把密码交给所属客服和市场部大区经理;外派市场部业务员写在

书琳专用信纸上写清编号、日期和姓名，每两周市场部交流会时交给所属

市场部大区经理和客服，若有急待解决的问题，则必须立即上报所属市场

部大区经理。

11、 新接手业务员进入市场前，如果书琳有原始相关资料，必须由原业务员和

客服对现有资料进行熟悉和分析，由客服在回访时提前电话通知幼儿园有

关负责人，以免幼儿园感到很突然;新开发的市场客服和市场部大区经理

尽量把现有资料给业务员;业务员和客服相互配合，用以下途径获取幼儿

园相关资料：

(1)、网上查询;

(2)、查当地黄页;

(3)、根据现有资料询问幼儿园;

(4)、可租用自行车，走街串巷询问当地人;

(5)、打板儿车寻找，严禁打车，特殊情况和主管申请。

12、和新幼儿园建立联系的途径：

(1)、通过大规模免费师训通知建立第一次联系;师训结束后进行回访建立

第二次联系;需要相关资料亲自送建立第三次联系;

(2)、通过送书琳书目介绍公司，营销自己;

(3)、赠送低成本礼品进入幼儿园接触园长;

(4)、直接营销课程。

13、 进入幼儿园必须衣着整洁、头发干净利落，严禁衣着不整、奇装异服、蓬

头垢面进入幼儿园，给公司带来负面影响。

14、进入幼儿园前必须进行电话预约，详细询问幼儿园所需资料，并完整携

带所需要的全部资料，以免重复工作，省时省力，提高工作效率。

15、预约后必须严格守时，并尽量提前十分钟到达;若有特殊情况必须提前电

话告知对方，延后时间或重新预约。

16、业务员进入幼儿园时必须携带书琳专用信纸、红印纸蓝印纸各两张、蓝

圆珠笔、红圆珠笔、铅笔、橡皮、碳素黑笔、书琳专用收据、书琳书目。

17、业务员为开拓市场发放资料时，必须对幼儿园资料发放进行详细记录，填

写《幼儿园教学资料发放表》(本地以电子文档形式填写，外派直接写到

表上)，发放资料后和客服协调及时回访，便于让幼儿园重视资料，以免

幼儿园随意乱丢乱放，更不得无限量发放。

18、业务员在推广课程的过程中，必须以书面的形式并由幼儿园负责人签字确

认折扣、回款时间及退货问题，一式一份，交由会计存档并妥善保管;特

殊情况另行处理。

19、本部业务员或客服接到订单后，必须写在业务员指定的记录本上，详细记

录接单时间、序号、课程、品名、数量、客户要求的到货时间等，并口头

告知微机操作员。外派业务员接到订单后，一个工作日内到网吧以书面形

式打出后发给所属微机操作员，并语音核对;所属客服或其他任何部门员

工接到订单后，必须以最经济、快捷、方便的形式告知业务员，以免重复

询问;同时必须口头告知客户订货时不要太多，尽可能减少退书量，确保

合理库存及资金的正常流动。

20、对于不知对方详情的客户、低于书琳最低发书折扣的客户，必须在一个

工作日内上报直属市场部大区主管，批准后方可发书。

21、微机员打单一式三份，储运部员工、幼儿园负责人签收后园方留存粉单，

剩余交给客服，由客服分解给业务员一份白单、会计留存一份黄单。

22、业务员接到任何结账单据必须把同一幼儿园的订单、退单及赠品单据放在

一起进行整理，以免丢失。

23、对于幼儿园课程的变化必须及时告知微机员，以便微机员能够适量保证合

理库存。

23、业务员结账前必须和会计对单、核数后方可结账，以免漏单或计算有误。

24、结账时如果幼儿园给大额现金，则必须从银行直接转存到书琳;若不是

大额则需从银行提取，当面点清，以避免假钞;小额结账必须仔细查验;

业务员收回假钞，会计不予接收，由业务员自行承担经济损失。

25、每季结账要求：春季回款三月20%，四月50%，截止到五月底全部回清;

秋季回款九月20%，十月50%，截止到11月底全部回清;特殊情况由市

场部区域主管批准后，待积极组织回款。

26、后期结清书款后幼儿园仍需少量补订时，则书到一并结帐，以免多次往返。

27、幼儿园需要开发票，必须以书面形式写在自己专用订书记录本上，提醒微

机员尽快提供。

28、业务员发书后无法回款成为死帐的，由业务员按幼儿园折扣价承担经济损

失，从下月工资中一并扣除。

29、退货时,业务员必须在幼儿园用红笔当下打退单，写清课程、品名、数量、

单价、总价、退货时间和制单人，一式三份，幼儿园负责人签字后，园方 留存一份;业务员拿回两份，把退书及两份退单及时一并交给储运部，储 运部签字后交给客服，并同微机单一样的程序进行分解。

30、收取退书只限当季版本、书琳直发、不缺不残不影响二次销售的产品;

带回后一个工作日内转到储运部，若入库时储运部发现有不符合退货要求的产品，储运部出示《残品确认单》，业务员签字确认后，由储运部及时交给会计，业务员按幼儿园折扣价承担经济损失，从下月工资中一并扣除。

31、幼儿园需要看书必须填写看书单，写明幼儿园名称、课程、品名、数量、

单价、总价、时间和提书人，一式三份及时到储运部提书，储运部签字后 留存一份，业务员持两份送入幼儿园，幼儿园负责人签字后留存一份，业 务员留存一份;要求看书两周内必须回库，送书时必须提前和幼儿园接收 人沟通保护好所送书;业务员取回看书时，确保在不伤、不残、不影响第 二次销售的情况下方可接收幼儿园看书，交回看书时由储运部验收后方可 撤回看书单;若有不符合要求的产品回库，储运部出示《残品确认单》，业务员签字确认后，由储运部及时交给会计，业务员按幼儿园折扣价承担经济损失，从下月工资中一并扣除。

32、业务员在执行此流程的过程中如有问题，可以和市场部大区经理或总经理

直接提出整改意见和合理化建议;随着公司的发展，以上流程业务员和公司负责人不断补充、修正和调整，

使之进一步细致和完善。

07年1月1日

第五篇：行政文员岗位职责职责、工作流程、标准

行政文员工作职责

一、执行办公用品的采购、发放、管理

1、新员工入职时，由部门经理根据办公用品实际需要，提出申请，向行政文员签字领取。其余时间，员工急需领取办公用品，必须签字，并写清楚领用时间、项目、数量等。

2、员工离职时，部门经理应认真清点其办公用品，并到行政部填写移交清单并签字。

3、行政文员每月对办公用品进行一次盘点，办公用品采购原则上由各部门向行政部提出申请后统一采购，特殊物品采购由部门主管、副总同意后另行购买。

二、信件的收发、文件资料打、复印，传真管理

1、公司所有打印、复印文档工作及信件、报刊收发管理工作由行政文员统一负责。收到信件资料由行政文员及时通知或递送给收件人。对投递错误的信件，退回或转移。 发件时，由发件人填写好资料，再由行政文员执行发送。

2、行政文员妥善保管外部提供的文件资料打印、复印或快递的结账单据，并负责核对单据数量、金额，便于财务结算。

3、员工不得利用公司机器打印或传真与工作无关的文件，行政文员有权监管教育。

三、执行印制名片的联系、校稿与管理

1、公司名片格式统一化，由公司行政文员依据企业形象规划并联系印刷业务。

2、需做名片的员工，先填写名片印制申请单，经部门经理签字后交由行政文员负责办理。

3、名片印制前需校稿，确认名片职务、部门是否相符，姓名、联系办法等需确认无误。自确认名片内容起，一周内，行政文员将做好的名片发放给名片印制申请者。

四、执行固定资产及低值易耗品的管理

1、负责对公司的固定资产进行盘点、登记。做到编好号、贴标码、注明使用状况、统计数量、并责任到具体员工。使用者离开本公司时，公司资产收归行政部管理。对需要报废的资产进行报废登记处理。

2、行政文员根据盘点状况，制作《公司固定资产使用情况登记表》，发给公司相关负责人。

3、行政文员负责对打印机、传真机等其它办公设备、设施的保养维护和联系维修工作。

五、执行书籍、文件、资料的规范管理

1、公司所有书籍应编码贴号、做好编目、分类存放、按顺序排列整齐，及时更新登记表。

2、公司员工借书、领取文件资料时，必须签字登记。应注明“日期、姓名、编号、项目名称、数量、归还日期、备注”等。

3、员工借书的限期不超过一个月，行政文员应提醒催还。员工离开公司时，应归还所领文件、资料给行政文员。书籍、资料被归还时，行政文员应备注说明归还日期。

六、饮用水管理、订餐、订会议厅、订房、订票等

1、根据饮用水的饮用情况，及时负责公司饮用水的订送。确认送水桶数、空桶回收数量。

2、公司负责人或其它部门根据实际需要，提出订餐、订会议厅、订票、订房申请时，行政文员予以代办，结款方式根据实际情况而定。

3、订餐、订会议厅、订票、订房工作需一定的提前量(订票一般提前2～3天知会行政文员，订餐、订房一般提前1～2天，订会议厅一般提前10～20天)。

七、来访者接待、会议活动。

1、负责公司来访客户的礼貌接待与服务。

2、公司会议，由行政文员统一发出通知。如需投影设备，会前应做好会场布置及设备调试。会议所述内容由行政文员记录、整理存档。会后，行政文员负责清理会场、查收设备。协助客服部，负责做好课程活动前，宣传资料、横幅、食品、水杯等相关物品的准备。

八、执行公司领导交待的其它临时性的突发事情。

1、优先完成公司领导交办的各类紧急事务。

2、规定时限内完成不了的，应向领导说明其原因，并尽力尽快完成，最终汇报完成结果。

3、有任何工作困惑，可通过邮件或面谈的方式提出，记住：透明沟通，工作畅通。 行政文员工作流程和标准

1、 每周一9：30准时参加每周例会，记录会议内容，整理会议纪要，周一17：30之前将会议纪要发至两位副总批示，周二下班之前将修改之后的会议纪要发至总经理，上传至群文件，打印纸质版会议纪要经两位副总签字确认后存档;

2、 每周一15：00之前各部门上报每周工作汇报，整理汇总后交至行政部经理;

3、 每月25日各部门上报下月申购单，整理统计各部门申购物品，当月30日之前采购申购物品，物品到位后做好入库、发放登记工作;

4、 每月26日填写借款单，月底前缴纳上月商管公司固定电话费用;

5、

6、 每月27日之前制定行政部下月排班表;

每月月底制作下月水票，至开发公司盖章，通知各办公室领取下月水票，并做好水票使用登记;

7、

8、 每月月底制作下月《值班经理巡场交接本》交予服务台; 不定期整理公司员工通讯录，将离职人员删除，增加新入职员工联系方式，整理打印发放各部门;

9、 不定期整理公司QQ群、微信墙与福源广场团队，将离职人员当日删除，增加新入职人员，并通知其修改备注名称，便于工作联系;

10、 新入职员工入职一周后，挑选合适尺寸的工作服发放给新入职员工，并做好登记;

11、 离职员工工作服、工号牌、钥匙、电脑等办公用品的收回与整理，物品收回后方可在离职表上签字同意离职;并检查工作服是否清洗干净，根据《公司工装管理制度》扣除相应折旧费或干洗费;折叠整齐，贴上标签，便于管理;

12、 公司公交卡余额不足时书写充值申请，经领导批示后，填写借款单进行充值，并做好公交卡使用登记;

13、 办公室饮水机水量剩余1桶时，联系送水人员及时送水;

14、 做好办公室空调的使用管理：1)、冬：当室温低于6℃时，办公区可开启空调，温度设置为28℃;2)、夏：当室温高于30℃时，办公区可开启空调，温度设置为26℃;

15、 做好办公室打印机、饮水机、用水、用电的使用管理;(节约为本)

16、 每日做好办公用品、保洁用品等物品发放的登记工作;

17、 做好仓库、档案室的日常管理;(借阅档案室文件的需签字后借阅)

18、 领导交办的其它工作。