物业部管理制度与流程

在充满活力、日益开放的今天，制度的使用频率呈上升趋势。制度是各种行政法规、章程、制度和公约的总称。如何制定一般制度？下面是小编整理的《物业部管理制度与流程》的文章，希望能够很好的帮助到大家，谢谢大家对小编的支持和鼓励。

第一篇：物业部管理制度与流程

地产与物业日常业务交接流程管理规范

规范

地产与物业日常业务交接流程管理规范

1. 房屋交付前期工作: 1.1. 模拟验收问题整改完毕后,保修管理办公室及时安排承建商向物业管理处逐户进行钥匙移交.移交前物业管理处应检查室内部品部件,确认没有遗失和损坏;逐一核验钥匙并在钥匙移交表上签字确认;关好房间所有门窗. 1.2. 公共设施移交：房屋移交完毕后，集中交付前十天，由客户服务中心、项目部、物业管理处、物业工程部及承包商联合对公共设施设备进行移交检查，发现的问题由项目部安排承包商进行整改，完成后移交物业公司管理，各部门在移交单上会签后移交工作完成。

1.3. 房屋接收工作完成后，物业管理处对前期开荒作业应进行全面监控，避免因保洁公司违规或野蛮作业造成房屋部品部件损坏;避免钥匙管理不善造成房屋部品部件遗失等情况的出现。室内前期清洁工作应严格按照相关标准认真全面的进行，交付时杜绝室内出现任何杂物及大小便等严重影响公司形象的情况。开荒作业过程中保修管理办公室进行监督,发现异常情况及时上报. 1.4. 物业管理处对没有办理交付的空置房负管理责任,按物业相关规定定期进行巡查: 1.4.1. 保证空置房门窗全部关好，避免闲杂人员进入出现不良行为. 1.4.2. 保证房屋部品部件完好无损,没有遗失.否则由物业管理处负责修复. 管理处保持钥匙借用记录完整并具可追溯性，钥匙借用时应实时提醒借用人员关好门窗，并保护部品部件，若因借用部门失职而出现异常情况，由责任部门承担相关责任。钥匙借用周期不超过一周，到期管理处负责催还。

1.4.3. 管理处每十天定期对有借钥匙记录的房屋进行检查，出现问题及时向责任部门提出整改并抄送客户服务中心。

1.4.4. 月度巡查时发现的工程质量问题通过《任务移交单》的形式进行任务移交, 由项目客户大使对所有问题进行评估:可能影响房屋正常交付的问题应及时实施维修;对于一般问题尽量安排在房屋交付完成后再行实施.避免维修过程中,客户过来办理交付手续而产生异议. 1.5. 已办理交付手续,业主留有返修钥匙的房间,保修管理办公室负管理责任，责任内容同空置房.具体参见《保修管理办公室日常操作流程及管理规范》。

2. 房屋交付流程操作细则

2.1. 商品房交付前(包括集中交付和零星交付)，地产客户事务组在邮寄《商品房交付通知书》后，以《商品房交付情况明细表》或《零星客户办理商品房交付情况明细表》的方式知会客户服务中心及物业管理处。

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2.2. 集中交付结束后第二天，物业管理处整理交付情况，以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。对超过交付通知书约定交付时间一个月仍为办理手续的客户，由客户服务中心负责主动联系，了解具体情况，并及时将相关信息知会地产客户事务组和物业管理处，由地产客户事务组安排邮寄《商品房交付使用催告函》。 2.3. 商品房零星交付：对超过交付通知书约定交付时间半个月仍为办理手续的客户，物业管理处以《商品房交付情况明细表》的形式报客户事务组和客户服务中心。由客户服务中心负责主动联系，了解具体情况，并及时将相关信息知会地产客户事务组和客户服务中心，由地产客户事务组安排邮寄《商品房交付使用催告函》。

2.4. 地产客户事务组邮寄《商品房交付使用催告函》后，应将催告函邮寄清单及时知会客户服务中心及物业管理处，清单应包括邮寄《商品房交付使用催告函》的时间，由物业管理处和地产客户服务中心跟踪直至业主办理交付手续。

2.5. 对于“问题”客户或交付过程中态度激烈的客户，物业管理处及时知会项目客户大使或客户服务中心负责人。

2.6. 房屋交付完成后24小时内，物业管理处向保修管理办公室移交完毕《客户保修意见征询表》及返修钥匙：《客户保修意见征询表》上有留钥匙记录的，所留钥匙和《客户保修意见征询表》一起移交给保修管理办公室;没留钥匙的直接将《客户保修意见征询表》移交给保修管理办公室，由保修管理办公室和客户联系返修事宜。管理处复印《客户保修意见征询表》进行存根和备查，保修管理办公室在复印件上签收。

3. 客户服务中心与物业管理处日常任务操作流程： 3.1. 职责分工：

3.1.1. 保修管理办公室职责：负责保修范围内的工程保修工作的统一协调和监督管理;牵头组织实施由公司出资的工程维修、配套设施完善和改造工程。

3.1.2. 物业管理处：负责保修期外的工程维修以及由客户出资的配套设施完善、改造工程。 3.1.3. 保修范围：保修项目和时间依据《住宅质量保证书》，以下项目不属保修范围：

 具体项目已超过保修期限，或房地产买卖合同已约定不保修。

 因客户未遵守《住宅使用说明书》约定、人为损坏、使用不当或擅自改动结构、设备位置，或装修不当造成的质量问题。  因客户自身原因延误保修造成的损失扩大部分。  不可抗力因素引起的质量问题。

3.1.4. 按内部职责分工确定任务处理的责任部门，责任部门全程负责任务的处理，包括制定处理方案、计划，和客户联系沟通，组织实施，处理结果确认等。处理过程中若有困难，可寻求其他部门的协助，但任务处理的责任人仍就不变。严禁将客户直接推给其他部门。处理过程中若部门间配合和沟通上有困难，也不应在客户面前流露

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出对内部部门和人员表示不满。应及时寻求部门负责人的帮助。

3.2. 老项目日常任务操作流程(包括：四季花城、金色家园、金域蓝湾、东海岸) 3.2.1. 保持物业管理处和地产保修管理办公室现有工作模式不变，但必须保证客户所有投诉、咨询的问题传递及时、全面，所有问题第一受理人必须先记录下来，严禁将客户直接推给其他部门，在客户面前严禁出现任何形式的推诿现象。

3.2.2. 各项目物业管理处和地产保修管理办公室前台接待员为指定的任务移交对接岗位。 3.2.3. 所受理的任务属本部门责任范围的，按照公司及部门相关流程及时安排处理;不属于本部门责任范围的任务及时通过《任务移交单》的形式在内部进行流转，《任务移交单》一式两联，受理人和交接人双方签字确认，并注明交接日期后任务交接完成，双方各存一联备查。

 所有任务必须于受理时间起24小时内移交完毕，包括房屋交付使用时客户填写的《客户保修意见征询表》。

 特殊任务或紧急情况可先行通过口头或电话形式知会责任部门及时处理，书面移交手续必须于受理时间起24小时内完善。

 受理人受理任务后没有及时移交或遗漏移交，导致任务不能及时处理的，责任由受理人承担;任务移交后责任人不能按要求处理，或人为因素导致任务延误处理的，责任由相关责任人承担。按照公司或部门规定对责任人进行处理，并计入责任人月度(或季度)考核。

3.2.4. 任务交接完成后，由责任部门依照内部相关流程及作业指引进行处理，任务处理完成后，及时知会客户并关闭任务，任务关闭的标准为客户对处理结果认可并进行了确认。任务关闭后责任部门应主动及时的将结果知会受理部门任务移交对接人进行备案。

3.3. 新项目日常任务操作流程(包括：17英里、万科城、第五园。。。)

3.3.1. 为进一步提高客户满意度,实现客户投诉、咨询问题的”无缝连接”,方便客户，避免出现客户服务工作的真空地带, 公司新项目将推行”一站式”客户服务模式,实行物业管理处及保修管理办公室联合办公。

 前台以标牌进行分区“保修事务办理”，“装修事务办理”，“日常事务办理”，方便客户办理相关事务。

 保修管理办公室前台接待员和管理处前台职责分工按以前暂不做变化，实际工作中可以相互协助。

 其他途径接到的非本部门客户问题，仍采用《任务移交单》的形式进行任务移交，具体操作参照老项目相关规定。

3.3.2. 实行联合办公后，物业管理处和保修管理办公室内部职责分工按以前不做变更。 3.3.3. 物业管理处和保修管理办公室日常工作应相互协助、相互提醒、相互监督。对于影

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响客户服务品质的不恰当工作方式、工作行为，工作失职， 应及时上报项目客户大使、客户服务中心负责人及责任人部门负责人，及时督促改进。

3.4. 项目信息共享和公共部位半月巡查 3.4.1. 项目信息共享：

 集中交付半年内，保修管理办公室派人参加物业管理处的周例会，了解项目存在的问题并及时安排处理;

 物业管理处以《项目周信息统计表》的形式及时向项目工作群相关人员通报项目交付后的相关情况。

 项目客户大使和物业管理处经理每月至少进行两次以上的面谈，就客户共同关心的问题、问题客户、工作难点、人员管理等方面进行交流和沟通，经验共享。  日常信息应及时通过邮件的形式互相通报，通报的问题应及时安排处理。 3.4.2. 半月巡查制度：保修管理办公室维修主办会同物业管理处客服主管、维修主管每半个月集中安排一次项目公共部位巡查，检查范围：保安、保洁工作品质和客户服务意识，质量问题，遗留问题，设备设施运行情况等，并出具专门的巡查报告，抄送物业管理处、保修管理办公室、客户服务中心负责人及信息员。发现的问题责任部门应于24小时内给出改进措施和时限，并明确责任人。

4. 保修期满工程维修工作移交

4.1. 工程保修范围：保修的项目和期限依据《住宅质量保证书》. 4.2. 工程维修工作移交前期准备: 4.2.1. 工程项目保修期截止前一个月,保修管理办公室协助物业管理处以温馨知会的形式在小区内所有可能的地方,张贴房屋保修项目到期的公告,并将温馨知会复印件分发到每户信箱。

4.2.2. 保修期截止前一个月,地产保修管理办公室以邮件和书面知会的形式通知物业管理处进行工程维修工作移交. 4.2.3. 在保修期截止前的十个工作日内，保修管理办公室与物业管理处召开保修工作联合移交会。明确移交计划,分工等. 4.3. 工程维修工作移交: 4.3.1. 客户室内部位的移交：

4.3.2. 保修期届满前客户所报修的任务(包括实施中和另约处理的任务)，由保修管理办公室负责安排处理。实施中的任务应尽快完成并及时关闭任务;另约处理的保修期满前10天内，应主动和客户取得联系，提醒保修期即将届满的事实，和客户确认具体维修的时间。客户要求不处理的，需客户在《零星维修工程现场调度通知单》上签字确认，任务关闭。

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4.3.3. 公共部位的移交：

 保修管理办公室会同物业管理处、承包商对工程项目进行全面检查，将发现的问题记录在《工程保修工作移交验收记录表》上。

 保修管理办公室将《工程保修工作移交验收记录表》转交承包商,并统筹安排承包商进行整改，并对整改过程及质量进行监控;不能整改或暂不整改的项目应及时向物业管理处说明原因.  《工程保修工作移交验收记录表》上的问题整改完成后，由物业管理处对完成结果进行验证,并签字确认,工程维修工作移交完成。

4.3.4. 工程维修工作移交完成后, 由物业管理处负责小区保修期已满区域所有的工程维修工作。

5. 记录表格

5.1. 《商品房交付情况明细表》

5.2. 《零星客户办理商品房交付情况明细表》

5.3. 《任务移交单》

5.4. 《工程保修工作移交验收记录表》

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第二篇：营运督导部制度、流程与标准[范文模版]

营运督导检查制度

一、基础工作检查标准

(一)、三大系统检查标准(计划、检查、执行力)：

计划系统：

1、检查所有管理者和员工是否明白制定计划系统的目的与含义。

2、检查是否按时提交。

3、检查是否按标准填写(见计划系统填写标准)

4、检查是否按工作标准执行到位(结果)。

5、检查工作计划是否紧扣公司主线工作和部门主线工作。

6、检查是否批阅了下属的计划系统，是否对下属进行了检查和指导。

7、检查自己的计划系统是否填写规范(正人先正己)。

检查系统：

1、检查员工是否明白填写检查系统的目的与含义

2、检查员工自检表是否规范(检查项目是否全)。

3、检查员工是否按规定的时间自检和记录。

4、检查不合格处是否做了安排(如：报修、整改中或已开出“问题报告单”进行处理说明)。

5、检查各岗位上级是否做了层级检查和记录。

6、检查自己是否做了每天的自检和记录。

执行力系统：

1、检查各级管理者和员工是否明白执行力系统的目的与含义。

2、检查计划系统中的各项工作是否做按照执行流程与标准六点进行：(谁：总负责人明过程跟踪过程总结和检讨。

3、检查会议跟踪表是否按执行流程与标准完成。(含公司和各门店(各职能部门)各种工作例会、专题会、协调会等)。

4、检查各级管理者临时安排的工作是否按执行流程与标准完成。

5、检查自己的质检行为是否按执行力流程与标准进行。

(二)、流程与标准的检查(各岗位流程与各部门流程)：

1、检查每位员工是否熟知自己岗位流程与标准和自己部门流程与标准。

2、检查各级员工是否按岗位流程与标准进行工作。

3、检查各岗位和部门流程是否健全，工作时间表与现状是否有冲突。

4、检查每一条流程是否建立在满足顾客需求上的，如果不能满足顾客需求，说明流程是不合理的。应建议提出改良。

5、检查自己岗位与部门流程与标准是否规范。

二、专项工作检查

(一)、五常检查

1、检查各级员工是否明白五常的目的与含义。

2、按照五常法审核表标准，以店为单位从第一常到第五常逐步检查。

3、以部门为单位，从第一常到第五常全面检查，成功一个再做下一个部门，逐步扩大到店。

4、检查五常小组成员是否履行个人职责(以成员为单位，检查该岗位人员工作态度、工作能力、工作方法和工作结果)。

5、检查人员变动的标识管理是否及时到位。

(二)、阶段性重点工作检查(做专项质检报告)

1、检查公司和各部门年度计划中的阶段性工作重点的实施情况。

2、检查各部门季节性产品项目的计划、准备和实施情况。

3、检查节假日促销的计划、准备和实施情况。

4、制度专项检查(如消防、原材料验收、食品卫生等专项检查)。

5、每季一次的4A(A类菜品、A类设备、A类客户、A类员工)专项检查。

6、企业美誊度和能源浪费长期严抓，发现了一律处罚。

(三)、上级临时安排的专项检查

1、会议安排的重点工作做专项跟进检查。

2、上级安排须跟进的专项工作检查。

3、质检过程中发现的严重问题经汇报上级批准做专项跟进检查。

4、其它部门反映的较严重的问题经汇报上级批准做专项调查跟踪检查。

5、突发事件的专项检查。

三、质检制度

1、质检报告：每天发现的问题以《问题报告单》的形式反馈，以周和月为单位制作成“集问题汇总、分

析、解决措施、处理结果”四部分做成质检报告反馈给各门店和职能部门。(月度质检报告通过照片制作成幻灯片用图文对照形式在每月第二周“公司月度管理专题会议”上进行分析讲解)。

2、检查标准：检查项目的统一性，检查次数的统一性、检查力度的统一性、检查标准的统一性、是保证部门与部门，门店与门店之间评价的合理条件的基础，因此，部门负责人在安排工作时，一定要考虑到上述四统。

3、处罚标准：追究领导责任，因为结果的问题就是领导的问题。作为上级，有责任培养和教育好下属，处罚依据严格按照公司颁布的各项管理制度和《SOP手册》。

4、处罚原则：所有问题必须有章可循，有据可查!无章无循不能处罚，应立即以“问题报告单”的形式通知相关部门建立相关制度。如无故拒绝签字将双倍处罚。并记行政过失一次。(拒绝就是拒绝全员，因为制度代表员工利益。)

5、部门指标：1)、每月常规检查质检报告4次，2)、每月提交不少于一次专项质检报告。3)、考核的标准是：是否找到了问题的“关键点”，分析出的原因是否能反映现状，是否提出了切实可行的办法。

6、部门会议：

1)、总结会：每周六下午5点由营运总监组织召开本周工作总结会议，督导员须在周五下班前提交本周

质检报告。营运总监根据质检报告提交的问题和督导员质检思路和行为存在的问题，以辅导员的身份进行分析讲解，制定具体措施。

2)、计划会议：每周二上午9：30—10：00点由营运部总监组织召开本周工作安排会议，明确本周各岗

位工作计划以及需要达成的目标，分解达成目标的步骤和方法。传达公司会议精神和会议指示。

7、工作权限：

1)、督导员有权参加各职能部门、门店组织的各种形式的会议或活动，有权根据质检需要，按照相关手

续查看任何部门的资料(公司绝密资料除外)。

2)、督导员有权就各部门、门店存在的问题或未按时完成的工作开出《问题报告单》或《处罚单》。

3)、督导员有权就表现好的单位或个人进行表扬或依照相关制度规定进行奖励。

4)、督导员有权依据企业文化对各部门、门店的员工思想行为进行检查。对发表公司负面言论的行为进

行监督处理，并反馈给公司领导。

5)、对于发现的问题，各部门如需要协助工作，督导员应全力协助解决问题。否则，督导员无权介入各部门、门店具体事务。

8、角色定位：督导员隶属于管理公司营运部，是代表全体员工利益的监督和执法者。各部门无权干预或阻碍其质检行为，督导员本着实事求是，反映各部门现状为出发点，接受大家的监督，工作中如有不到之处，或有违纪行为，欢迎公司各部门提出批评和意见，亦可向公司领导投诉。督导员将本着知错就改，知耻而后勇的精神接受各方的监督。

四、检查思路：

1、工作目标：反映现状(发现问题、调查问题、分析问题)和解决问题，帮助企业、员工共同成长。

2、工作理念：“宁可为真话负罪，决不为假话开脱”。

3、工作方针：有计划、有目标、有方法、有奖惩。

4、工作原则：1)、各门店、职能部门：一级检查一级，下级对上级负责。(使用检查系统)

2)、工作方法：以点到面、以岗到层、以部门到店、讲究问题的深度而不在广度，讲究解决一个问题而

不事事都只做表面。

五、部门检查流程与标准：

1、以点为突破口，寻找问题“关键点”，意为不要把战线拿得太长、太宽，否则耗尽精力，却什么问题都没有解决。不如找准一个工作重点，集中精力找到问题的“关键点”，还原事实真象，给企业决策者提供真实的现状。现状真实，领导的决策才可能正确，否则将偏离方向，造成损失。---集中兵力，各个击破。

2、寻找“关键点”：按照公司制定的各项标准进行检查对照，通过差距来寻找问题的原因，然后对直接责任人和领导责任人开出“问题报告单”或“奖罚通知单”。分析原因要站在系统的角度考虑才可能准确。所谓系统：就是检查不是只检查一个人，检查一个方面，而是检查一个层级、一个组织同一个问题，通过共同反映的问题来踪合考虑主要问题点，再针对主要问题点来提出解决问题的办法。

3、检查结果：要在部门间、门店间进行对比，岗位与岗位间对比，对比原则“与人比态度，与己比结果”。没有比较就没有好坏，没有好坏就没有企业文化的黑和白。比较才知道自己的位置，才知道自己的差距，才有改良的动力。比较要掌握标准，即四统(统一项目、统一次数、统一标准、统一力度)才能比较合理。检查结果最终要反映出个人或一小群体，要分清好、中立、不好。打击不好的，奖励好的，拉拢(帮助)中立的，不能不分好坏全面打击。结果只能不得人心，甚至反弹。

检查结果通过问题本身最终要反映的是一种思想，只有思想得到解决了，才能从态度和行为上彻底杜绝问题的产生。因此，质检报告的“关键点”在于找到问题后面隐藏的思想操控者。

4、结果反馈：督导员将每天检查到的问题和处理结果以“问题报告单”和“奖罚通知单”的形式反馈给当事人和问题部门人各一联。并制作当天质检总表，给门店办公室主任一份，再由办公室主任将问题分类整理给相关部门负责人，并自己留存一份，做为人员考核的依据。办公室主任将督导员和各层级检查发现的问题公布在店公告栏内或 “五常博物馆”内进行展示。

第三篇：物业部管理制度

一、目的: 为规范物业部员工行为，加强组织纪律性，提高工作效率，树立良好的工作形象，特制定本制度，望共同遵守。

二、适用范围:

适用于凯域公司物业部全体人员。

三、职责:

1、职能综述

物业部是物业服务中心对客服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着客户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“客户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业服务中心各部门实施管理服务运作执行，投诉、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业服务中心物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。

2、部门职能 2.1 工作内容 2.1.1 客户服务 1) 咨询服务

管理处对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听客户与访客的要求，耐心解答各种疑惑。管理处对客服务实行“首问制”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪客户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录。 2) 客户服务信息收集

通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集客户对物业管理服务的意见、要求信息，记录并立即核实。 3) 客户投诉处理

① 物业部物业助理负责客户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，物业主任处理，并负责投诉的电话回访。

1 ② 物业助理主任负责客户来访投诉的接待、记录、调查与处理。

③ 物业服务中心在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。 4) 专项和特约性服务提供

物业助理负责物业服务中心设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经物业主任或物业助理主任确认，必要时报项目负责人批准后执行。 5) 客户走访和各类调查实施

物业助理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的客户，与客户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并详细记录。

6) 物业管理服务事项各类手续办理

① 管理处负责受理客户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理规定流程执行服务，主要有：

 客户室内设施报修及公共设施设备的报修;  客户的迁入、搬离管理服务手续;  客户的室内装修管理手续;  客户出入物业管理手续;

 客户大宗物品进出放行管理手续;  客户临时人员出入物业管理手续;  客户临时用电、动火等专用服务手续;  客户停车场车位租用服务手续;  客户提供专项服务手续;

2  受理客户大门损坏急修和代管服务。  前期收楼管理 7) 信息发布

负责物业服务中心向客户以电话、信函和通知等形式的发布。 2.1.2 事务管理 1) 清洁卫生管理

① 对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改 要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。

② 监管垃圾处理，垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。

③ 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。 2) 绿化养护管理

① 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。

② 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。

③ 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。 3) 共用设施设备使用管理

①物业共用设施设备，主要指物业主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶)及公共区域的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等和物业管理区域内的物业绿地、道路、沟渠、池、井、设备层、设备井道、公益性文体设施设备及客户使用的供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、智能化系统(通讯网络、有线电视)、安全防范设施设备、照明灯具、天线、水箱、水泵、避雷装置等。

3 ② 负责物业共用设施设备使用管理的内容：一是将使用物业共用设施设备的禁止行为和注意事项通过《物业管理公约》告知客户，规范客户使用物业共用设施设备的行为;二是实行前置审批，如装修管理手续等;三是预防性检查，主要是通过巡视检查，发现隐患和问题，及时改进，防止各种不当行为和安全问题发生。

③ 负责接收客户有关物业共用设施设备使用的审核，收集客户对使用共用设施设备使用反馈的意见，并传递给相关责任部门进行处理。协调相关部门进入客户室内维护保养共用设施设备事项。

④ 负责物业共用设施设备的使用状态检查和维修工程验收工作。 ⑤ 负责监控物业公共能耗开支，核对物业各项能源的实际开支情况。 4) 装修管理

负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修指南》、《室内装修管理规定》执行监管。 5) 收费管理

负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向客户催缴费用，并做好宣传解释工作。 6) 经营管理

负责物业服务中心的多种经营服务工作。 7) 档案管理

负责客户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。 8) 社区文化

① 负责物业的社区文化活动，通过定期举行各类社区活动，组织客户进行互动，构建和谐的社区人文环境。

② 负责重大节日的包装及组织相关活动。 9) 钥匙管理

负责物业钥匙管理。 10) 标识管理

4 负责物业服务中心服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。 11) 沟通协调

① 负责物业服务中心日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。 ② 负责物业服务中心迎宾和接待工作。

③ 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。 2.2 控制方式 2.2.1 计划管理

1) 根据物业客户的使用需求和物业服务中心的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务品质的提升尽职尽责。 2) 物业部负责制定的计划是：

① 制定部门物业管理服务预算和控制措施; ② 编制部门月度物业管理服务工作计划与总结; ③ 编制物业服务中心质量改进与控制方案; ④ 编写部门定期培训计划和培训资料; ⑤ 制定部门各阶段物资设备采购计划。 2.2.2 组织管理

1) 根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。

2) 通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。

3) 制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。 2.2.3 物资管理

建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。 2.2.4 质量管理

5 1) 严格执行物业服务中心的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。 2) 建立物业部部门员工各项管理服务的检查考核细则。 2.2.5 协调管理

1)树立物业部部门对内(部门与部门之间)、对外(部门与客户之间)以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以客户的满意率为评价一切管理服务的标准。

2)与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好外部环境。

四、考核流程及规定:

1、凯域公司物业管理质量检查每个月不定期进行1-3次抽查，对各小区主管级别员工进行考评，依据是《岗位绩效考核细则》，得分和主管个人绩效工资评定挂钩。

2、公司实行逐级考核制，即公司考评小组考核主管、主管考核员工，小区物业助理、保安员、保洁员、水电工的日常考核由小区主管考评。

3、现场检查:检查小组根据检查标准计划的安排,现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。检查小组将检查结果详细记录,并给各小区进行物业管理评分。

4、住户意见征询:每小区住户抽查3-5户,对管理处各项服务进行评价,检查投诉是否得到恰当的处理,检查小组对住户发放小区业主服务满意度调查问卷。

5、检查总结:在公司物业管理质量联检全部结束之后,应召开质量检查小组会,对住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成《物业管理质量检查报告》。《物业管理质量检查报告》作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出《整改通知书》,并进行跟踪检查。对于重大问题或潜在的不合格项目采取纠正预防措施。

6、扣分标准的分值1分等于1元钱，每次考评结果的合计扣分即为处罚金额。

7、罚款金额由员工本人、考核小组成员双方确认后从当月工资中扣除。

8、员工的考核总成绩与年终奖金挂钩;奖励级别分为四等。考核分值为90分 6 以上(含90分)为优秀，分值为80-89分为良，分值为70-79分为中，70分以下为差。考核成绩占小区等级比例，排名前8%为“优”、排名前68%为“良”、排名前99%为“中”、末位1名为“差”。

9、员工考核成绩为小区末位的，将减发年终奖金。

10、连续两个月考核成绩为小区末位的，第三个月工资按试用期80%发放，如第三个月考核成绩仍为末位的，扣除第三月的绩效工资并视情况调离该工作岗位。

五、年终奖励规定

(一)奖励类型 公司奖励分为以下五种：

1.特等奖;2.一等奖;3.二等奖;4.三等奖;5.特殊贡献奖。

(二)奖励标准

1.特等奖(公司大会表彰+800元奖金+获奖证书+升职、晋级优先权) 有以下事迹之一的员工，给予特等奖励：

(1)提供信息，使公司业务和经济效益大幅提高者。

(2)工作细致认真，发现重大事故隐患，避免重大事故或严重事故发生者。

(3)参加市级各类活动或比赛，取得前三名者。

(4)服务满8年以上，受到上下级一致好评，历年考核优良，未曾受过任何行政处分者。

2.一等奖(书面表扬+300元奖金+获奖证书) 有以下事迹之一的员工，给予一等奖励： (1)获得区级各种荣誉称号者。

(2)发生重大事故后积极抢修、抢救，确保小区正常运作者。

(3)在各类报刊、书刊或学术研讨会发表有关物业管理的论文或文章者。 (4)合理控制开支、全年有效节约费用支出达5000元以上(含5000元)者。 (5)廉洁奉公，敢于揭露和抵制不正之风，有具体事迹者。 (6)见义勇为，舍己救人，并因公负伤者。 (7)举报违规或损害公司利益行为者。

7 (8)公司选送获得区级个人或集体各种称号者。 3.二等奖(书面表扬+200元奖金)

对有以下事迹之一的员工，给予二等奖励：

(1)工作认真负责，发现事故隐患，避免意外事故发生。

(2)维护公司荣誉，有突出事迹者(代表公司参加各类比赛取得前三名成绩)。 (3)为业户提供热情、耐心、周到的服务，全年受业户两次(含两次)以上书面表扬者。

(4)对公司各项管理工作积极提供改善意见，降低管理成本在2000元以上者。 (5)有拾金不昧行为，拾到财务价值在2000元以上(含2000 元)，5000元以下(含5000元)者。

4.三等奖(通报表扬+100元奖金)

对有以下事迹之一的员工，给予三等奖励：

(1)对客服务时，因良好的精神面貌、服务态度和工作热情受到客户口头及书面表扬，并经公司评审确定为事迹优秀者。

(2)在完成本职工作之余，主动帮助客户排忧解难，有具体事迹并受到客户口头及书面表扬者。

(3)在对客服务中受到委屈或受到客户不礼貌对待，仍能够保持良好的服务态度者。

(4)在对客服务工作中认真细致，使客户财物免遭损失者。

(5)遇一般性意外时能采取正确措施及时处理，避免公司财产和声誉受到损失。 (6)在认真完成本职工作的同时，积极协助公司其它部门完成工作，取得良好成绩并有具体事迹者。

(7)外派工程监管或小区治安、消防工作方面认真负责，制止各类严重违规行为，并有具体事迹者。

(8)在各种恶劣自然环境下坚持工作，并有良好工作业绩者。

(9)有拾金不昧行为，拾到财务价值在500元以上(含2000 元)，2000元以下(含2000元)者。

8 (10)提出各类有价值建议被公司采纳或一年内三次提出各种合理化建议者。5.特殊贡献奖(视情况给予奖励)

有以下事迹之一，给予特殊贡献奖励： (1)获市级个人或集体各种称号。 (2)获省级个人或集体各种称号。

(3)为小区节能降耗或设备技改较大贡献者。 (4)在省市以及国家各级媒介上为公司赢得荣誉者。

(三)奖励办法

1.员工当年获两次三等奖的，视为一次二等奖;当年获两次二等奖的，视为一次一等奖;当年获两次一等奖的，视为一次特等奖。

2.多项奖励同时并存时，按最高奖励一次性奖励，不作重复奖励。

3.当年考核成绩优秀者，公司将在升职、升工资、外出培训、外出参观、外派项目等方面优先考虑。

(四)奖励程序

每年12月份各部门奖励员工，须填写奖励申请单，并提出符合奖励的具体条款。行政人事部复核后，送总经理批准生效，由行政秘书通知相关部门和当事人。所获奖金在年终奖中统一发放。

第四篇：物业安防部管理手册

悦樟物业公司安防管理制度

第一章 总 则 第一条 目的

建立健全物业保安服务规章制度，预防、维护样板范示区的人身及财产安全及公共设备设施的安全。保障辖区的正常工作和生活秩序。

第二条 适用范围：

适用于本公司所管辖的区域 第二章 岗位职责 第三条

安防部主管岗位职责

安防部主管在物业经理的直接领导下，全面负责安防的各项管理工作。

安保主管岗位职责

(一)、总则

1、编制及按需要修订安全及消防工作的规章制度。

2、贯彻执行国家公安部门关于安全保卫工作之方针、政策和有关条例，建立健全各项安全保卫制度，督促员工执行并加以检查。

3、了解和掌握安防部的情况，根据管理处领导的要求和意图，结合实际，建立和健全各项工作细则的奖惩条例，抓好实施组织和监督工作，对辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。

4、负责维护物业内部治安秩序，预防和查处治安事故，协助国家公安部门侦破有关的违法犯罪案件，协助有关部门搞好安全保卫工作。

5、负责制定管理物业的治安，消防工作计划，做好安全管理预算及工作总结。

6、妥善处理业户有关安全管理方面的投诉。

7、对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排。督促检查各项规章制度的落实，重点是公司《管理手册》及安防相关规定的落实情况，组织队员学习业务知识和形体仪表训练，认真做好培养和业务训练，提高全体队员的整体素质。

8、检查各项安全管理措施，每天巡视一项或多项内容，并做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例。

9、掌握队员的思想动态，认真做好思想工作，抓好安防队伍的思想建设，关心队员的生活状况和业务水平，做好全体队员的思想教育、法制教育和职业精神教育，帮助下属正确处理好工作中的各种问题，为下属解决实际问题。

10、教育培养所属队长、领班，不断培养他们的组织指挥能力和管理水平;

11、处理有关保安方面的事务，重大治安问题和事故及时向领导汇报，并采取果断措施，控制事态发展。

12、完成公司交办的其它工作任务。

(二)、安全管理工作

1、熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作。

2、定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。

3、起草有关安全管理的文件、报告。

4、做好重要来宾及重要活动的安全保卫工作。

5、负责保安领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平。

6、发挥工作主动性，写好工作日记，完成上级交办的其它任务。

(三)、消防管理工作

1、熟悉和掌握消控室的消防工作性能，做好全体员工的防火常识教育和消防培训工作。

2、定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对风机房、高压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志。

3、物业发生火警、火灾，应立即赶赴现场，查明报警原因，如非误鸣，应组织现场人员，迅速抢救，以减少损失。

4、做好义务消防队员的培训工作，每月对义务消防队员进行一次消防知识教育，每半年举行一次消防演习。定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门商量整改措施，发现重大隐患，书面向上级汇报，同时采取有效的防范和整改措施。

5、负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急方案。

6、起草物业消防安全方面的有关文件、报告。

7、定期巡查安全情况，并做好记录。

领班岗位职责

1、熟悉各岗位防范情况，了解各岗位治安动态，对队内的工作进行合理安排，对何处设岗，加岗提出建议，对队里每一个保安员的工作能力以及工作状况要做到心中有数。

2、上岗前集合本班队伍，检查着装。仪容、佩带值勤标志、检查保安员装备完好程度，按岗位要求上岗值勤。

3、负责对各岗位保安员交接班工作进行检查、监督。

4、工作时负责各岗位之间的协调工作，工作中，以身作则，起好带头作用，负责检查岗位上岗情况，岗位发生事件队员处理不了的问题，由领班妥当处理。

5、对违反《保安员条例》工作不负责任且无组织、无纪律的保安员，按情节轻重给与批评教育，同时上报总经办并做好记录。

6、熟悉本队情况，了解队员的思想，搞好队员上岗前的业务指导。

7、对部门领导的工作指令要绝对服从和支持，提倡给公司提出合理化建议，维护正常的生活秩序，培养良好的作风，不定时召开工作会，总结经验教训，布置下一步工作。

8、写好值班记录，对重大治安状况要及时报告，负责检查落实工地、样板示范区、临建办公区域的防火安全。

9、领班对本队内工作负责。 第四条

保安员岗位职责

1、保护服务单位的财产安全，维护服务场所的正常秩序。

2、保护服务区内发生的刑事、治安案件或者灾害事故现场。维护现场秩序。

3、把现行违法犯罪嫌疑人员扭送公安机关或保安组织。

4、做好服务区域内的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。

5、严格遵守辖区内各项管理规章制度，公司未公开的事，要严格保密，不得在其他人员及客户面前谈论内部情况。

6、与客户交往只限于服务性礼节，不能过于亲近，未经组织许可不得同任何客户有其他来往。

7、不准以工作之变的任何方式，向客户索要钱物、小费或提供违法之便。

8、不准私自接受客人赠送的物品，如谢绝不了应及时报告，一切赠品一律上缴。

9、不准参与客户(业主)或其他任何违法乱纪得行为。

10、保安员拾到任何物品、钱财都应上交公司。

11、保安员上班必须着整洁的工作服，佩带值勤标志，不准留长发、胡须、指甲。

12、有事必须先请假，不准用电话请假，他人代假，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

13、保安员的工作期间，非自身受到侵害时不得使用警具，更不能超限度使用。

14、尊敬领导、团结同事、礼貌的对待每位业主，树立良好的保安员形象，不论在何种情况下，不准先动手打人。

15、上班时不准带与工作无关的物品上岗，各岗位配发用品须妥善保管，损坏按价赔偿。

16、对任何记录及投诉必须做到及时、准确、实事求是上报。任何人不得隐瞒、涂改、撕毁假造，更不能利用职务之便报复他人。

17、上班期间，喝水和上洗手间不得超过十五分钟，换班吃饭不得超过六十分钟，每班次十二小时。

18、熟悉业务，记牢有关电话号码、联络信号，处理事故程序，发生火警、盗警或其他突发事件，要及时上报，听从指挥，各岗位要密切配合，参加抢救或缉拿等工作。

19、要认真学习有关知识，增加法制观念，要有高度的事业心和责任感，积极的制止违法犯罪行为。

20、协助调解住户之间的纠纷。

21、讲文明礼貌，教育住户遵守住宅区的各种规定，共同搞好住宅区治安管理，班前不准喝酒，严格执行保安员职责。

巡逻保安岗位职责

1、当值班巡逻员要认真对所辖区域、楼层进行仔细巡查，发现可疑人或事，要礼貌查询或做好监控，但不能无故进入业主(用户)房内。

2、检查治安、防火、防盗等情况，发现问题及时处理，并做好记录。

3、检查消防设备、设施是否完好，机房门、电井门等是否有损坏和关闭，如无关闭，应将其关闭。

4、检查走廊、消防楼梯等疏散通道是否畅通，公用通道灯光是否有熄灭现象。

5、检查电器开关、水笼头、门窗是否关好，若无，请随手关好。

6、制止业主(用户)在走廊燃烧香纸，随时查看装修队、施工队是否违章装修或违章施工。

7、负责维持车场秩序及车场设施情况，保持消防通道的畅通，检查绿化带是否践踏，以及公共设施是否被人损坏等。

8、负责巡逻区域的车辆安全，巡查车辆情况，车辆必须停放在划定的车位(或指定区域，如地面)内。行车通道、消防通道、人行道、绿化带、居民活动场所及非停车位禁止停车。做好车况记录，如发现停放在小区的车辆有损伤或擦痕时，请立即上报当班领班或物业经理。

9、巡逻岗保安应按安防部门规定的时间间隔巡逻，夜班巡逻岗保安必须手持强光灯进行巡逻，对光线不足或死角的地方，用强光灯进行照射，排除藏匿的小偷或可疑人员。

10、巡逻岗保安应检查改造工程、装修工程及新施工现场，以确保其按规范安全施工，即可燃气体的使用、危险化学用品、施工现场的隔离等。发现违规操作均应记录下来并立即上报领班。

11、巡逻岗保安应与门岗、驿都酒店公寓大堂的保安、录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

12、巡逻岗保安在遇到异常事件时应立即报告领班，在遇到可疑人物时应高度警惕，并通知录像监控室进行监视。如果当时不能使用监控设备或不在可监控区域，保安应跟踪该可疑人物直到确信不存在问题为至。

13、巡逻岗保安在遇到客户、家属、员工、患者发怒、紧急情况时应保持冷静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。

门卫保安岗位职责

1、门卫保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、门卫保安必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时报告，并认真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故时，追究交接班双方责任。

3、 值班员应文明执勤、礼貌待人，不允许与车主争吵，更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时，应保持冷静，克制自己的情绪，确实无法处理的事情，应迅速报告队长、组长处理。如车主不听劝阻，无理取闹，甚至态度蛮横，动手打人，应通知领导，将肇事者送交公安机关处理。

4、对未领卡而冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机第一时间通知其它岗位的保安人员，以免误会。

5、凡装有易燃、易爆、剧毒物品或装有污染性物品的车辆、大货车、大拖车(经管理处同意的除外)等，严禁驶入住宅区内。

6、 门卫保安人员应监督、控制出入的施工人员、房产中介、拾荒者和推销人员入内。

7、 对驶出的面包车，箱式货车等，一律停车并打开车箱进行检查，如发现可疑物品应立即上报当班队长或物业领导进行处理。

8、门卫保安应按规定对外来车辆和访客进行盘查、登记。对带入、带出的建筑物进行检查、并对来访人员通行证的发放进行控制，减少不必要的人员进入小区。

9、门卫保安应与内部和外部的巡逻保安、驿都公寓大堂的保安、及录像监控室的保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

10、 门卫保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。

11、 门卫保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

12、 如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

监控室保安岗位职责

1、录像监控室保安应严格遵守公司工作程序及仪容仪表的规定。

2、录像监控室保安应密切监视录像监视仪，以观察、跟踪可疑活动。

3、录像监控室保安应与内部和外围的巡逻保安、停车场、车库保安和门卫保安紧密协作与交流，最大限度地保障生命和财产安全。

4、录像监控室保安在发现有火警和其它报警信号时，应在第一时间通知队长或巡逻保安人员，查看或解除报警险情。

5、录像监控室的保安在紧急情况下应保持镇静，并采取控制措施，避免事态进一步恶化。

6、监控室保安在监控画面上，看到当班保安人员在岗位上出现的一些违纪行为(如：在工作区域吸烟、在岗位上打磕睡、门岗倒闸未能正常开放等)，监控保安应在第一时间用对讲系统提醒该员工。

7、录像监控室保安在中控室内的设备出现故障时应立即上报给保安经理或保安主管。

8、录像监控室保安应打扫工作区域、填写交接班登记表、记录当班的重要事件、交接物品如钥匙、双向对讲机、传呼机等。

9、录像监控室保安在和接班的保安完成交接班前不得离岗，并在交接班时立正、互相敬礼。

10、如因保安人员在工作中玩忽职守、疏忽大意等，所造成的 损失，当班保安人员应该做出赔偿，情节严重者公司追究其法律责任。

第三章 管理制度

第六条 门卫制度

1、保安人员在必要时，查询进入小区的陌生人，并向业主解释，以加强小区内治安管理，若有失敬及不便，敬请谅解。

2、本小区按规定严格禁止闲杂人员进入小区，严禁小摊小贩进入小区叫买叫卖。严禁废品收购人员及可疑人员进入小区，实行24小时保安巡逻和电子监控，外来人员进入小区实行登记制度，亲友来访须经住户同意方可进入小区。

3、为保护小区住户家庭财产安全，住户从小区搬出物品时，须请业主到物业办公室办理放行手续并领取物品出入证，非小区住户人员携带贵重物品进出需要出示票据和登记，对未办理物品放出手续或未登记者，值勤人员有权利拒绝放行。

4、严格落实对外来人员、车辆进行查询，非住户机动车辆(除消防、救护、执行公务警车、清洁和特许的车辆外)其它车辆未经许可一律不准驶入住宅小区。

5、装修人员和临时人员必须办理出入证，由住户作保证，拉运装修材料的车辆白天必须由业主引领进入，夜间不的进入，大件物品必须有出门证可放行。

6、门卫室是小区的窗口，是保安的主要岗位，保安员要认真行职责，对出入小区的人、车辆进行查询、登记、管理，并做好值班日志、监控巡更、交接班记录等，严禁外来车辆和出租车进入小区，保安门卫人员应该尽忠职守，坚守岗位，确保安全，不得睡岗，不得在岗期间吃零食，阅读与工作无关的书籍。

第七条 交接班制度

1、领班提前15分钟集合全队人员，清点人数，整理着装，领班要简单扼要交待上岗工作，提出注意事项，队员对待的相关内容清楚后方可上岗。

2、领班带队到各岗位，接岗人员距下岗人员1.5米处，立正敬礼进行交接，认真查看上一斑记录，听取上班值勤情况的报告。检查通讯器材和岗位上的各种设备，物品是否齐全、完好，对上班遗留问题，及时向队里汇报。

3、交接清楚后，在30分钟内巡查完各岗位，对上一班遗留问题及时了解清楚，掌握情况后逐一进行处理。

第八条 请销假制度

1、请假人需书面申请(写请假条)经批准后方可外出。

2、请假条应注明外出事由、外出、归队时间，经领班确认签字。

3、不按时归队或不经批准私自外出者按旷工处理。

4、旷工一次扣除当天工资，另罚款三十元。

5、队员外出每天只限一人次，由领班安排，超过比例由公司批准。

6、特殊情况需要延长请假时间向领班、主管电话申请。

7、队员外出未按时上班的，领班、主管都有权做出处理。

8、队员私自不请假，一经发现将严肃处理，由此造成的损失由自己承担。

第九条 考勤制度

1、保安员实行24小时制，两班倒制，分白班夜班，每班12小时，每两周日转换班次。

2、上班期间不得擅离职守。

3、保安员工资现执行标准，基本工资 元，全勤奖 元，(工龄工资满一年，每月 元工龄津贴，依次类推、待定)。

4、按时上下班。无迟到、早退全月出勤30分，无故迟到、早退一次扣1分，及每分1元，迟到，早退累计10次以上，扣完本项分数及扣发全勤奖。请事假一天扣2分，请病假一天扣5分。请事假1天，病假3天以上，扣全月出勤分值。旷工一天取消当月出勤分值。

第十条 学习训练

1、坚持每星期五下午学习，内容以《保安工作条令》、《管理工作细则》和消防知识为主，每月进行一次考核。

2、坚持每周五晚上召开全队例会，对本周工作小评，对下一周工作进行安排。

3、坚持每天和主管联系，听取班长工作汇报和意见。 第十一条 奖励制度

1、对安防部工作提出合理化建议，被采用并有一定成效的。

2、在工作中一贯忠于职守，积极负责，遵守工作细则及各项规章制度的。

3、工作中秉公办事，廉洁奉公，遵守纪律，坚持原则，严格抚行职责，完成任务出色的。

4、在值勤中及时发现火险，火情等事故苗头，并及时果断处理的。

5、积极参加训练、学习培训及工作的。

6、积极配合班长做好各项工作，内务卫生评比优胜者，当月评比无扣分、被评为标兵的。

7、在工作中遇到违法犯罪分子敢于斗争，机制灵活，舍己为人或好人好事表现突出的。

8、其他应给与奖励。 第十二条 奖励方式

口头表扬，物质奖励、报公司表扬。 第十三条 处罚制度

1、无故迟到、早退10分钟或10分钟以上分别扣2分，30分钟为矿工。

2、当班时仪容不整，未按规定着装，服装不整洁，未佩带工号牌扣1分。

3、当班时间睡觉和脱岗、串岗、坐岗、做与值勤无关的事，不足10分钟且未造成损失者，礼宾岗未向业主和访客致敬失礼者，扣2分，超过10分钟或造成损失的另作处理‘

4、交接班手续不全，未按规定交接班的，交代不清的且未造成损失的，扣1分。造成损失的另作处理。

5、当班期间，服务意识差，态度不好，文明礼貌不够的，遭业主(用户)合理投诉的，扣2分，情节严重的另作处理。

6、巡逻或上班不认真，不按规定签到巡查的且未造成损失的，扣3分，造成损失的另作处理。

7、违反保卫员职责规定其他内容的，且情况轻微的，扣2分。

8、公司领导不定期检查发现问题的，将严肃处理。

9、违反1—8条两次或两次以上的，由保卫部按规定做出相应的处理。

10、无故不参加训练、学习、培训者，扣2分。

11、无故迟到、早退者，扣2分。

12、学习、训练时不认真，态度不端正，不听从指挥，故意捣乱者扣3分，视情节轻微重屡教不改的另作处理。

13、训练、学习业务考核不合格或达不到要求两次者，每次扣2分。

14、违反其他学习、训练制度的，由保安部做出处理。

15、违反以上条款扣分两次以上者，安防部另做处理。 注： 对违反公司规定的其他制度，及处罚条令中其他项目的，按公司规定进行处理。

第十四条 处罚方式

书面警告、扣分、其它处理。

注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。

第四章 安保器材使用管理规定 第十五条 保安员警用器材

1、保证对讲机警用器材功能完好，使用正常，由专人统一领用、配发、送检、保养。

2、对讲机只能提供部门管理者，当值班上班人员使用，严禁用作其它用途，特殊情况由保安负责人同意方可;

3、对讲机严格规定频率，严禁保安员、干部私自拆乱调频率，否则按违纪处理;

4、对讲机电池充电6小时以上可使用，充电时间不能超过12小时，交班时要用布擦拭机身，并将音量调到适当(清晰听到)位置;

5、保安员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，发现问题应做好记录，并及时报告部门负责人;

6、专人领用对讲机自行负责维护保养;

7、保安员要爱护使用警棍，严禁使用警棍嬉戏打闹，或给他人玩耍;

8、警棍只能提供保安员紧急情况下防卫使用，非值班、执勤人员严禁佩戴和使用。

9、警棍提供给他人使用，无特殊情况或保安负责人批准的，严禁携带警棍外出，一切责任由提供者负责;

10、保安员要爱护使用手电筒、雨衣、雨鞋，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣，手电筒，电池占为己用;

11、对雨天用过的雨衣、雨鞋要及时用抹布擦拭干净并折叠整齐后交当班负责人保管，对使用完毕的手电要用布擦拭干净并将电池抠出;

12、交班时对对讲机、警棍、雨衣、手电筒、雨鞋进行检查后，是否完好或正常，并记录在《保安员值班记录》上，发现问题及时报告部门负责人;

第十六条 保安员服装使用规定

1、保安员服装冬季、夏季制服使用期限均为2年;

2、帽子、领带、精神带、肩章、臂章等佩戴使用期限为2年;

3、保安人员对服装，应爱护妥善保管，如发生遗失和非因工作造成的破损应按折旧缴纳折旧费，因救灾、抢险、擒罪犯等造成的破损可视破损程度进行更换;

4、保安人员入职时，收取服装押金，但因个人原因提出辞职或因工作表现违反公司规定被辞退的、应扣减服装折旧费用;

5、保安人员入职服务不到6个月(含六个月)离职时，扣回服装费用80%，服务满6个月，不满12个月时，扣回服装费用60%，超过一年减免服装折旧费用;

6、试用期间不符合用人标准被辞退或在工作期间违反管理规定的要按上述标准办理。因公司经营管理发生变化缩减保安辞退人员，不收取服装折旧费用，但旧装应交回公司;

7、扣回的服装费从保安人员辞职的结算费中扣取;

8、服务时间从试用期入职之日开始计算;

9、服装折旧费应由行政人事部计算结算工资时，负责扣减并通知财务发放清算工资;

10、冬季进入公司的保安，4月1日前配发夏装，夏季进入公司的保安人员10月1日前配发冬装;

11、保安服不得与便服混穿，不同季节的保安服不得混穿;

12、按规定佩戴帽徽，肩章，领花，袖章等标志不同制服标志不得混戴，不得佩戴，系挂与保安员身份或执勤员的标志，物品;

13、冬装(制服尼)一套 元，普通白衬衣 元，领带(拉链式) 元，夏季一套 元配(佩饰男 元 女 元)精神带 元，男式帽连帽徽 元，女式帽 元，臂章 元，肩章(一对) 元;

第六章 保安员对紧急情况处理程序 第十七条 突发事件的处理程序

凡遇突发事件(指火警、凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等)，必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

(一)、火警

1、如发现火情，保安员应迅速赶到现场，立即报告消防控制中心及管理处负责人，保安员(班)组织人员扑救，同时根据火灾现场情况，拨打报警电话，并立即报告安防主管、物业经理、相关部门负责人、公司总经理。

2、迅速封闭现场，尽快疏散业主(用户)或其他人员。

3、如有发现罪犯要奋力擒拿。尽可能利用一切消防设备控制灾情直到扑灭。

4、为警察和消防车辆安排好进出口路线，登记抵达时间、人员、数量、灭火时间。

5、火灾扑灭后，要继续保护现场，劝说周围群众离开现场。

6、尽可能地阻止记者拍摄有损辖区声誉的照片或录像。

7、事后应协助公司及有关部门查找火灾的原因。

(二)、谋杀

1、全体保安队应以辖区及业主(用户)的生命财产为己任，如发现谋杀案应立即报告安防主管、物业经理或相关部门负责人及公安机关。

2、维护现场，劝令闲人迅速离开，等待警察和医生到来。

3、阻止一切无关人员进入现场，并且保护好现场。

4、如发现凶手要奋力擒拿。

5、全力协助警察的工作，如有目击提供或传闻证据在握，在物业经理或相关负责人的同意后可提供有关人员资料。

6、不要干预事件现场，记录一切细节，包括发现时间、目击证人等。

7、技巧地阻止记者拍摄有关损害辖区声誉的照片。

8、在停车场安排好有关单位车辆停放，登记有关人员姓名、单位、车牌号码及抵达时间。

9、如公安机关提取被害者的财务，保安员有权要求其给予清单的复印件本，若被害人及亲属问及，可予恰当答复。

10、安防主管须书面报告管理处领导，有关事件的过程及处理情况。

(三)、打劫

1、在辖区范围内，如抢劫者携带武器，保安员应迅速报告安防主管、物业经理或相关部门负责人及公安机关。

2、发现抢劫者配有汽车或摩托车应：记录下车牌号码、颜色、车辆型号、人数及性别，当其逃跑时，应紧紧跟踪，详细记录一切情况。

3、保安员要保持清醒头脑，注意观察抢劫者的面貌、衣着及明显特征，看准时机奋力擒拿罪犯。

4、警察抵达后要全力协助进行搜查，对犯罪分子留下的一切物品不要移动，并保护好现场。

5、劝令围观者迅速离开，给警车或救护车安排正常路线。

6、保安员应联系救护车及时将业主(用户)送往医院。

7、安防主管(队长)就全部事件过程书面呈报物业经理或相关部门负责人。

(四)、殴打暴力事件的处理程序

1、处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2、巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理;否则监视现场，等待保安中心的指令。

3、保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

4、斗殴事件中如驿都酒店公寓的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

5、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

6、事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院。

(五)、盗窃等破坏事件的处理程序

1、巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

2、保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

3、事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

4、如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

第七章 保安员的礼仪规范、文明用语和纪律

(一)、保安员的礼仪

1、概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处事的准则，是对保安的义务、仪表、言谈举止、待人、接物等方面的具体规定。是保安员道德品质、文化素质、文化素养，教养良知等精神内涵的外在表现。它不仅是衡量保安员道德水准高低和修养程度的尺度而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以保安礼仪不仅代表保安员的个人形象，更代表保安部队伍的整体形象，是保安服务业赢得声誉和客户信赖的具体条件。

2、特点

(1)、保安礼仪以个人为支点。 (2)、保安礼仪以尊敬为原则。 (3)、保安礼仪以修养为基础。 (4)、保安礼仪以美好为目标。 (5)、保安礼仪以长远为方针。

3、保安员的行为举止

保安员的行为举止体现的是保安的精神风貌和素质修养，也是保安人员职业道德规范的具体要求：

(1)、值勤中与人交谈时，态度要和善语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示。

(2)、坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然大方。 (3)、站姿端正，站立值勤时，应收腹、直腰、挺胸、双肩稍后放平，双肩自然下垂，保持身体端正，给出人一种轻松自然的感觉，体现出保安的雄姿。

(4)、行走稳健，行走时，身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进，步伐应自然稳健。

(5)、谈话自然，保安员无论在任何场合谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然，语辞平和，问候用礼貌语言。

4、保安员的仪容卫生 (1)、服装要整洁，穿着要合体、衣领、袖口要保持干净，不要将袖口、裤腿卷起来，衬衣下摆不外露。不得披衣、敞怀，保安制服和便服不得混穿。

(2)、上岗执勤着装规范，执勤时必须按规定着保安制服，佩戴好武装带、防止器械以及帽徽、肩章、领花、胸卡;要扣好领扣和领钩;如穿开领制服，必须内穿衬衣，打好领带。着制服时不得戴耳环、项链、戒指等饰物，不得描眉，涂口红、擦胭脂、染指甲。

(3)、注意个人卫生，头发要勤梳理，不准留大包头、大鬓角和长发、胡须、指甲要经常修剪。遵守社会公德，养成良好卫生习惯、不乱扔烟头、果皮、纸屑，不随地吐痰及倒剩菜饭、脏水，不要在执勤时擦鼻涕，刷牙齿，脱鞋袜，吃东西、吸烟，不要在烟火禁止和公共场所吸烟。

(二)、物业保安常用的礼貌用语

1、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等;

2、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

3、致歉语：打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等

4、接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

5、告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

6、忌用语：“喂”、“不知道”、“笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等。

7、接听电话时：“您好，***管理处;请问有什么可以帮您的吗?”“请问您贵姓?”当听不清楚对方说的话时：“对不起先生，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重述一遍好吗?” “先生，您还有别的事吗?”“对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?您能听清楚吗?谢谢您，再见。”

8、当对方要找的人不在时：“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?谢谢您，再见。”

9、用户电话投诉时：“您好!悦樟物业。请问您是哪户的业主(哪家公司)?先生，请问您贵姓?请告诉我详情，好吗?对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在***时间给您答复。请问怎样与您联系?您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”

10、用户来访投诉时：“先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?先生，请问您贵姓?您能把详细情况告诉我吗?对不起，给您添麻烦了。”

如职权和能力不能解决时：“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。”

11、当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间内给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。”

(三)、保安人员纪律

1、必须一切行动听从指挥,不当面顶撞,不背后议论。

2、上岗执勤时,必须尽职尽责,坚守工作岗位,不擅离职守。

3、严格落实一日生活制度、请销假制度、学习培训制度、军事训练安排、工作例会制度、工作汇报制度、备勤制度。

4、每个保安员要有高度的集体荣誉感,团结互助,不拉帮结派,不搞个人主义。

5、保安员在上岗执勤或班后备勤时不允许酗酒、不允许吃带异味的食物,保持好良好的精神面貌,以备随时调用。

6、积极参加公司及保安队组织的各种活动(学习、开会、训练、公差、劳动等),不挑剔、无怨言。

7、对待顾客及业主要有良好的服务意识,做到文明、礼貌、热情、大方,做到以理服人。

8、保安队员不准组织、伙同他人进行其它破坏和干一些有损保安行业声誉的事情。

9、保安队员禁止穿拖鞋或光背在公共场所行走或进行其它活动。

(四)、保安人员工作行为规范

1、上岗执勤必须仪表整洁,着装整齐统一,戴工牌上岗。

2、不准留长发、胡须,要经常修剪,不留小胡子,不准留指甲。

3、上岗执勤时不准坐、卧、依靠、打盹、吸烟、唱歌、看书报、听收(录)音机以及做其它与值勤无关的事。

4、文明执勤,礼貌待人,遇到客户必须做到让道、微笑问好,与人谈话时要热情大方,语言要简洁,用词要适当。

5、有自我约束能力,不违章不违纪,服从分配,听从指挥。

6、认真学习各项业务技能及相关专业知识,时刻注重公司和自身的形象。

7、当业户、员工的生命、财产安全受到不法侵害时,要机智勇敢、灵活妥善地采取紧急措施全力保护。

8、上岗执勤时,不准将帽子拿在手中,不准钩肩搭臂、手插口袋。

9、执勤时行姿步伐平稳,不左摇右晃,站姿保持全身正直,双手垂侧放或后握,不准抱臂,不准倚靠任何东西,不准攀扶建筑物、树木、汽车等一些与工作无关的物件。

10、同事之间要互帮互助,不争吵、不挑衅闹事,不做有违反公司规定、公司各项规章制度以及保安部所制定的各项管理规定的事。

11、认真完成公司交给的各项工作任务。

第八章、保安员的考核标准

1、目的

为进一步强化物业小区保安队伍的管理机制，加大对保安队员的考核力度，不断提高保安服务质量和服务水平，以确保各项工作的顺利进行，结合辖区内物业小区保安服务的特点、任务、职责，特制定以下考核细则。

2、考核办法

(1)、物业小区保安队伍的管理工作，结合居住小区的实际情况，严格考核。

(2)、考核实施实行扣分罚款制。

(3)、在考核中，对于违反考核细则规定的内容，每扣1分，罚款1元，并在本人当月工资中扣除。

(4)、考核实施采取定期考核，随时抽查的办法，对于发现的违纪违章现象，由考核人员填写扣分、罚款通知单，并由部门主管负责人签字确认，送交财务，实施扣款。

(5)、保安员在工作中，对于超出违反考核细则规定以外的条款，按保安有关规定处理

(6)、对于保安员违反考核规定，罚款资金由财务专门账目单独保管，此项罚款资金用于奖励工作突出有贡献的保安人员的奖励。

3、考核内容及扣分标准。

(1)、不按规定时间上下班，每迟到、早退一次各扣2分; (2)、不请假、无故矿工扣4分;并扣除两天工资，三次以上者予以辞退;

(3)、在交接班过程中，不按规定面对面实地交接，而进行信誉交接的每人各扣3分;

(4)、交接班记录簿不按规定认真填写，乱画字迹不工整，违者扣2分;

(5)、对于保安器具，如警棒、电筒以及日常办公用品随意损坏，丢失、除按价赔偿外，损坏丢失者扣4分：

(6)、在执岗过程中不按工作程序巡视，发生一次扣4分; (7)、不按规定时间巡视，巡视时间次数与巡视记录等填写不符，每人各扣3分;

(8)、在当班中不请示，随意脱岗，办私事扣5分，累计三次以上者予以辞退; (9)、在值班中，执勤室内务不整洁，物品不按要求摆放，当班者每人各扣2分;

(10)、在执岗中形象不佳，不按规定着装，保安服与便服混穿，发生一次扣3分;

(11)、严格认真执行文明用语，礼貌待人的保安用语规范规定，不按规定用语，每发生一次扣2分;

(12)、认真牢记保安执勤纪律“八不准”，对于违反其中任何一项，分别根据情节扣4 ～10分，严重者清除保安队; (13)、在巡逻执勤中，严格落实“保安员巡逻工作规程”，不按保安员巡逻工作规程执行的，每违反一项扣3分; (14)、在巡逻中列队不整齐，仪表不端正，形象不佳每人扣1分;

(15)、在当班中带酒气上岗扣5分; (16)、当班中饮酒扣l0分，并予以辞退;

(17)、在当班执岗中，对于发生的问题，按有关规定不及时上报的扣4分;

(18)、对于公司、物业小区组织的公益性活动，以及公司组织的学习、培训、开会、按规定应参加而无故不参加，又没有经过领导审批的，不参加一次扣5分;

(19)、在保安服务中，不按规定进行文明服务，居民有效投诉扣3分;

(20)、在工作中相互之间不协调，不支持，不团结，而影响工作造成不良反映的，对责任者根据情节扣4—8分;

(21)、在工作中不服从领导，不服从分配，无理取闹，影响正常工作开展扣10分，严重者清除保安队伍;

(22)、对于公司组织的正常政治、业务、军体等学习和培训，在考核和考试中，按规定要求没有达到标准和不及格者，每一项扣5分;

注：奖惩制度与考核标准分值有冲突不统一时，取两者平均分值做依据。 第九章、保安员的聘用

1、保安员的招聘原则 (1)、统一标准原则

在保安人员的招聘和录用工作中，要坚持统一标准，统一录用程序和手续。只有坚持一个标准，才能招聘到素质较好的保安人员。要坚决反对和抵制招聘工作中拉关系、走后门，把那些不符合保安人员条件和标准的人招进保安队伍。

(2)、公开招聘原则

为确保招聘质量，堵塞招聘工作中的不正之风。招聘工作要坚持公开招聘原则，为被招聘人员提供一个平等、竞争机会。将招聘条件公布于众，通过公开、公平竞争或公开考试、考核，使之在社会的公开监督下进行招聘，以保证招聘质量和保安队伍素质。

(3)、择优录用原则

在公开考试、考核的基础上，对参加考试、考核的人员的成绩应按照从高到低予以公布，在思想政治素质和其他有关证明材料符合条件的情况下，根据招聘的数量和名额，从高分到低分择优录用。

2、保安员招聘的条件和标准

根据《保安服务管理条例》第十六条的规定，应聘保安须具备下列条件：

(1)、18周岁以上，55周岁以下的中国公民。 (2)、身体健康

(3)、遵纪守法、品行良好、无犯罪记录。

(4)、初中毕业以上文化程度，专业技术人员须具有相应的学历或者资格。

(5)、经公安机关批准设立的培训机构培训合格，取得由县级以上公安机关发给的《保安员资格证》。

3、应聘保安员应出具的证明材料

凡是参加应聘的保安员应出具以下证明材料： (1)、本人有效的身份证件。

(2)、户口所在地公安机关出具的无犯罪记录的证明。 (3)、《保安员资格证》

(4)、有效的学历或者专业技术资格证书。 (5)、有关法律、法规规定的其他证明。

4、招聘保安员的程序

招聘录用保安人员，除按国家劳动部门的有关规定办理有关的审批手续外，为保证保安队伍的纯洁和高素质，具体工作应按以下程序进行招聘和录用。

(1)、确定招聘人数和招聘条件

保安服务根据自身规模的大小，场所和师资情况，本地区客户的需求量，首先要确定招聘的人数。然后按照专业和工作需要确定具体的招聘条件。

(2)、发布招聘公告或启示

为保证招聘工作的顺利进行，好中选优，确保招聘质量，在招聘人数和条件确定之后，即可发布招聘公告或启示。

(3)、进行面试、目测、体检

报名结束后，对报名应招人员应进行当面谈话、观察或通过问话进行测试，面试目测要事先制定目测的程序和方案以及具体依据的条件和标准。要防止冒名顶替和面试目测不严的情况出现。体检要严格依照保安员的身体健康标准，在有关单位和医院的密切配合下，进行详细的体格检查和检验，看其是否符合保安人员的身体健康要求。

(4)、进行文化和智力测验

这项工作包括出题、组织监考、评卷、登分等项事宜。 (5)、政审、录取

对面试、体检、考试均合格的应聘人员，要按照保安人员的政审条件和程序进行政审，审查其是否符合保安员的政治标准和品行标准。在政审合格后，依照择优录用的原则进行录用。凡被录用者，应发给录用通知书。

(6)、签订聘用合同

凡决定录用的，保安应与之签订聘用合同。签订合同要在双方自愿的基础上进行。由于保安人员的流动性大，为防止聘用后发生纠纷或问题，所以可以实行担保制度，即在签订聘用合同前，由被录用者提出一名在当地有常住户口、固定住所或工作单位、政治上可靠、作风正派的人作担保。

(7)、试用期的考察

在签订聘用合同前，要明确告知被聘用者要经过一段时间的试用考察，才能成为正式的保安人员。在试用期间，如果发现不符合保安人员条件或有违法违纪行为，将予以淘汰。 附：

(一)、保安员值班制度

1、保安员值班实行24小时两班轮值制,做好门前和小区内保卫纠察工作。

2、各岗位保安人员应相互配合,密切协作,共同做好整个小区的治保安卫工作。

3、必须严格落实住宅小区、停车场、办公楼的人员和车辆的管理工作。

4、维护各出入门的进出秩序和小区内的清洁卫生。

5、发现可疑人员应及时检查询问,并及时报告。

6、保安员在执行小区内巡逻期间,应负责检查小区的各项安全设施和公共照明。

7、维护小区内的正常生活秩序,禁止赌博、卖淫、嫖娼、打架斗殴等事件在小区内发生。

8、发现可疑情形应立即向上级领导或有关部门报告处理。

9、当值保安员必须严格履行职责,认真完成各项任务,规范填写各种登记资料,做好交接班记录,向接班人员报告本班次的工作情况。

10、保安人员必须服从上级领导以及管理处领导的指示,非特殊情况需临时调动的,不得擅离职守。

(二)、交接班制度

1、每班接班前十五分钟整理好自己的服装和各项配备物品及个人卫生,由带队领班带队在唐乾明月社区桥头大门岗列队集中,召开班前会。

2、由带队领班带队按规定顺序进行交接班,要求队伍动作整齐一致,岗位交接时实行双向敬礼形式。

3、在交接班过程中,队伍纪律要严谨、认真,严禁在队伍中出现一些不规范动作和出现聊天、打闹现象。

4、交班人员必须等接班人员验收后方可离岗,做到"三清三明",交接班中发现的问题,由交班人员承担。

5、巡逻人员必须在规定时间内完成对小区内所有消防设施、公共设施及事物的检查,如发现有疑问,及时向上一班核实,规定时间后发现的事情由当班人员自己负责(一般规定时间在半小时内)。

6、交接班结束后,由交班领班列队,进行班后小结，发出口令,整理队伍回宿舍,在上、下班途中必须着装整齐,不得将帽子拿在手上,不准解领带、解衣扣、披衣敞怀、挽袖、卷裤腿或进行其它不规范的行为。

7、各交班人员应在回宿舍后,交班领班积极将交接班中出现的问题向上级领导反映,以便及时处理。

(三)、交接班操作规范

每班由班长带队到集合地点,检查当班着装仪容仪表是否附合要求,讲究当班期间注意事项并提出要求,带到达接班地点集体转体面向交班人员。由交班人员先敬礼,接班人员回礼。

交班班长:"上班时间无异常情发生,请接班!" 接班班长下达：左(右)跨一步走,并喊:"接班!" 接班人员向岗上走,交班人员向接班人员位置走。然后相互转体,敬礼,交班班长下达：“向左(右)转,齐步走”的口令,交班和当班人员乘坐电瓶车，依次在各岗交接班。

完成交班后，交班领班带队到指定地点集合,讲评当班情况，对当班好的情况进行表扬对存在的问题提出批评,并提出整改意见,记录班务会日记存档。

会议制度

1、小会:每天下班后进行讲评、总结,由班长主持 。

2、周会:每周星期一晚19:00队会(时间待定),主管主持。主要讲评上周工作和存在的问题及布置下周工作。

请销假制度

按公司请销假制度,在部门填写申请表,由班长、主管签字后,到物业管理处经理签字方能生效。时间不能超过一天,超过一天需到公司行政部门同意。

换班制度

非特殊情况,队员不允许换班。换班前,填写《换班申请单》,由班长、主管签字,每人每月不能超过两次(含两次)。

消防器材、设备设施检查检修制度

1、配合工程部对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。

2、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。

3、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。

4、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。

5、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。

6、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。

7、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。

8、消火栓的检查、维护和保养。消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。

9、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。

10、使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。

11、使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。

12、对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。

监控系统操作制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

(一)、监控室值班登记制度

1、监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。

2、值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。

3、对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。

4、每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

(二)、监控系统使用管理制度

1、监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。

2、监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。

3、非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

4、禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

5、公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

6、必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。

(三)、发现案件线索登记存档制度

1、监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。

2、监控人员对度假区内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。

3、对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。

备勤制度 (待定)

1、备勤时间规定每班上班一班为备勤时间。

2、备勤人员时入备勤时间内应穿着整齐在宿舍内,以便随时调动。

3、备勤时间内严禁赌博、酗酒、打架闹事;

4、备勤人员严禁在宿舍内大声喧哗影响其它人员;

5、备勤人员应听从各种调配指令,积极协助其它职能部门的工作;

6、备勤人员在接到各种突发事件指令时,必须迅速动作,力争在最短时间内赶到事故地点(一般为3分钟);

7、备勤人员非特殊情况不允许请假外出;

8、所有备勤人员严禁在岗上聊天,不得穿着制服在小区内随意行走;

9、备勤班班长应协助部门做好人员管理工作和安排打扫卫生人员;

10、各备勤班班长应负责落实部门当日安排的军事训练工作。

第五篇：物业部钥匙管理方案

为了规范物业部钥匙使用管理工作，确保公用常用钥匙、自用常用钥匙和备用钥匙的严格保管和使用，特制定以下钥匙管理、使用方案：

一、公用常用钥匙：

公用常用钥匙是指用于正常的开、闭店工作以及开启通道、以及公用区域的钥匙。

1、公用常用钥匙的管理

1) 保安主管负责完成钥匙的统计和排序工作(钥匙牌的号码与保管柜柜内标识号码对应)，做到准确无误：编制钥匙台帐，台帐编号与排序与钥匙本体编号与排序必须完全一致。

2) 监控中心当值监控员负责公用常用钥匙和备用钥匙的保管工作。所有保管的钥匙必须使用专用的保管柜，保管柜必须上锁，并由监控员管理保管柜。 3) 开闭店使用的大门、通道钥匙与日常巡视使用的通道钥匙必须分开串接。 4) 钥匙柜内的常用公用钥匙应每月整理一次，经部门经理批准及时做好更新和补充。

5) 保安主管每月检查一次常用公用钥匙的编号、排序、串接以及保管情况。 6) 物业部经理对钥匙台帐进行审核，负责组织、安排公用常用钥匙及备用钥匙的管理工作。

2、公用常用钥匙的使用

1) 使用常用公用钥匙必须履行借用手续。钥匙借用人必须是执行开闭店或巡视任务的值班安管员。借用常用公用钥匙必须得到安管值班领班的同意。 2) 借用钥匙时由安管值班领班、监控员及借用人共同核对钥匙数量及所借钥匙是否与大门、通道门相符。

3) 借用钥匙时，由监控员在《钥匙借用登记表》上登记，注明钥匙数量及借用时间，借用人在《钥匙借用登记表》上签字。

4) 借用人钥匙使用完后，在《钥匙借用登记表》上写明归还时间，由借用人与监控员、安管值班领班共同验证无误后，由监控员将钥匙放回原位。 5) 钥匙借用严格执行当班借当班还的原则，当班未使用完毕，可次班再借，并重新履行上述程序。

6) 保安班长监督钥匙的使用情况，负责借用钥匙的追讨工作。

7) 借用者严禁擅自将所借钥匙转借他人，出现此类情况将追究借用人责任。 8) 任何人不准配制借用的钥匙。

二、备用钥匙：

备用钥匙是指应对突发事件，为了抢救险情紧急开启商铺、设备机房、库房、管井、办公室、公寓以及使用人其他自用房屋所使用的钥匙。

1、备用钥匙的管理

1) 监控中心监控员负责以下备用钥匙的保管工作，所有保管的钥匙必须使用专用的保管柜，保管柜必须上锁，并由监控员管理保管柜： (1) 公用备用钥匙的保管

(2) 商户备用钥匙、公寓住户备用钥匙分别由营运部、物业部统一联系使用人，由使用人将备用钥匙用信封密封并盖骑缝章(或骑缝手印)并注明授权人和授权地点等必要信息交由物业部监控中心保管。空置房钥匙则由物业部代为履行使用人职责。

(3) 设备机房和管井的备用钥匙，由工程部将备用钥匙用信封密封并盖公司骑缝章并注明授权人和授权地点等必要信息交由物业部监控中心保管。

(4) 财务室、机要室、档案室备用钥匙，由总经理办公室将备用钥匙用信封密封并盖公司骑缝章并注明授权人和授权地点等必要信息交由物业部监控中心保管。

2) 备用钥匙需编制钥匙台帐。台帐编号与排序与钥匙封套的编号与排序必须完全一致。

3) 保管期间，备用钥匙的密封措施不得解除。 4) 钥匙柜内的备用钥匙应每月清理、盘点一次。

5) 保安主管每月检查一次备用钥匙的编号、排序、密封以及保管情况。

2、备用钥匙的使用

1) 当下列情况同时发生时，备用钥匙方可使用：

(1) 当火灾、水淹、电气事故等突发事件发生，必须进入钥匙锁闭的区域

进行紧急抢救;

(2) 使用人无法立即到达现场亲自使用自用钥匙。

2) 险情发生时，在得到使用人可以得到物证或书证证据的授权情况下，由下列人员履行批准权力：

(1) 当公寓室内，由物业部经理批准;

(2) 当商铺室内发生险情时，由营运部经理批准;

(3) 当设备机房、管井内发生险情时，由工程部经理批准; (4) 当财务室、机要室、档案室、公司办公室内发生险情时，由总经办经理批准。

3) 险情发生时，在无法得到使用人授权的情况下，由下列人员履行批准手续：

(1) 当公寓室内、写字间室内发生险情时，由物业部经理请示，公司总经理或常务副总经理批准;

(2) 当商铺室内发生险情时，由营运部经理请示，公司总经理或常务副总经理批准;

(3) 当设备机房、管井内发生险情时，由工程部经理请示，公司常务副总经理或副总经理批准;

(4) 当财务室、机要室、档案室、公司办公室内发生险情时，由总经办经理请示，公司总经理或常务副总经理批准。

4) 在得到批准之后，由安管值班领班启封备用钥匙，并由监控员办理钥匙借用手续，借用人必须是安管值班领班本人。

5) 备用钥匙使用完毕后，必须立即交还，并由安管值班领班采取临时性密封措施。安管值班领班必须作出备用钥匙启用报告。报告中必须写明事发经过(照片或书证)、授权和批准的证明及时间、启封时的旁证、开锁之后直至闭锁之前的过程(影象及书证)，临时性密封措施及见证人。

6) 备用钥匙使用完毕后，使用人应对现场进行查勘，然后重新办理备用钥匙授权手续。

三、自用常用钥匙

1、管理

1) 自用常用钥匙由使用人自行管理

2) 物业部负责管理未售、未租房屋的空置房屋的钥匙。 3) 工程部负责管理设备机房、管井的钥匙

4) 公司办公室的自用常用钥匙除办公室使用人自行管理以外，可以由总经理办公室指派总台专人保管一套，并负责保证其管理上的安全，不得授权他人。

2、使用

1) 未售的空置房屋的钥匙，办完交房手续后，交给业主 2) 未租房屋的钥匙，商户办完入驻手续后，交给商户

四、钥匙损坏处理

1、 常用自用钥匙损坏，由使用人自行处理;

2、 常用公用钥匙损坏，安管值班领班需书面写明原因，报物业部经理批准后重新配置或处理。

3、 备用钥匙损坏，安管值班领班需书面写明原因，并按照“三不放过”即事件原因未查清不放过，事件责任未落实不放过，事件防范未整改不放过的原则组织事故调查，属于责任事故的应对责任人进行严肃处理。

物业部 2014-3-26