一个店长的成功之路

2022-09-04

第一篇：一个店长的成功之路

店长的成长之路

店长的成长之路：店长的管理方法谈

管理是企业成长和发展壮大的基石，也是体现核心竞争力的关键内容。因此对于店面而言，做一名合格的店长需要的也是需要具备比较全面的管理知识和技能的，同时也需要不断总结经验，积累更多的管理方法，在店面管理当中最主要的包括有以下几个方面的工作，这也是做好一名合格店长必备的素质。

一、严格的制定计划，并确保计划落实到位

制定工作计划是店长的首要职责，也是确保管理好店铺的前提条件，一个没有计划的管理者是无序的，也是没有章法可言的，有了计划才能明确各个人员的工作和职责，推动组织更好运转。

(一)制定计划的重要性

计划是一切工作的开始，是否做好各种计划，直接关系到你工作的结果。许多店长总是在抱怨任务高了完不成，这月生意平淡又完不成，找种种的理由，销售人员和店长都在彷徨，在进行工作总结的时候总是找不到具体的原因。其实大家都想完成任务，但不知道如何来完成这个销量。作为一名出色的店长首先要做的工作就要有计划，“凡事预则立，不预则废”，没有明确的计划是很难完成任务，就算你偶然达成了目标，那也只能证明你当时的目标定得太低了。

(二)制定计划的方法

那么，具体要怎样去制定计划呢?需要制定哪些计划呢?计划制定了该如何去实行计划呢?作为一名店长，需要从以下几方面进行计划：

1.明确计划的目的性，需要参与的人员，分析每月的销售时段等。店长在制定每月计划时，要认真分析这个计划的意义，分析每位销售人员的特点，设计如何与导购默契合作，如何将公司每月营销宣传与店面实际情况进行有机结合，将这些内容一一的分析和列出来后，再与店面人员制定相关计划。

2.明确每月销售计划、促销计划、培训计划、店面形象维护计划和现场产品卖点包装计划;店长在制定这些具体计划的时候，需要让每个导购员共同参与，也可以请上级领导给出建议。完成制定计划的时间最好在前一个月的25日以前。当所需计划制定完成之后，店长的工作是把这些计划汇总为一份，在这份汇总的工作计划中，应包括以上所列的各项具体计划。最后，将这份工作计划传达给每位店员并上报给上级领导。

3.明确计划的可操作性，所定目标可实现性，执行不了的计划和可望不可及的目标，都会为你的工作带来阻碍。所以，店长在制定计划前与后都要求每一位导购员参与计划的制定和执行督促，这样大家明确目标之后，全力以赴对自己的计划负责任，店长可在早会、晚会或平时的工作中相互鼓励，相互提醒。随时保持激情带动大家的销售，并能通过书面化的文字，让导购人员把要完成的计划和目标写在自己的笔记本上并能够记在心里，同时在每个人都可以看到的地方公示一份。

二、强化沟通协调能力，确保决策执行顺畅

沟通的重要性不言而喻，尤其是作为一名店长，一位管理者必须懂得沟通的价值，掌握好的沟通技巧和方法，现阶段我们都倡导一种比较自由活泼的沟通方式，这有利于建立一个比较民主的组织形态，激发员工的活力。

(二)沟通的重要性

沟通是双方内心想法的交流，发现问题和解决问题的一种方式，对于店长来说，沟通与协调能力是你必须具备的能力之一。在工作中你需要与你的上级领导、同事、合作伙伴还有顾客进行沟通。那么，只是单纯的找对方聊聊天，说说问题就能让对方理会、明白你的意思吗?你的问题真正能解决?销量能上去吗?所以，店长要明确沟通的标准、方法和要点。

(二)有效的沟通方法

有效的沟通需要店长善于发现问题，并且找到解决方案。首先，店长的沟通必须是负责任的，不能为了沟通而沟通，能够让你的沟通解决到问题的核心，并且要获得想要的结果，才是有效的沟通。沟通的目的是要他们和你一起出谋划策，要他们和你一起共同面对事情的真实面目。只有你做到尽职尽责，发现问题，解决问题，才能带动大家共同完成任务

1.提问沟通。了解对方想法，用“为什么”来提问你的想法，语气轻松些，通过这种开放式的提问方法与部属沟通，从而找到问题的根源。用“除。。。之外”来提问可以帮你挖掘到更多的对方想法或信息，态度诚恳，对方一般很容易接受。用“你的意思是”提问来让对方发表自己的想法，这样你可以了解对方心里在想什么，只有你了解他的核心问题，才能慢慢的引导对方思考问题。

2.引导沟通。在你明确沟通想要的结果之后，要运用引导的方式来表达自己的想法，让对方思考你的问题并认可你的观点。随时给予下属反馈，是每一位管理都应该铭记在心的，对下属的反馈包括认同、表扬、赞美、评价、批评、指导等;在你的下属成交了一笔订单时，一定要恭喜和鼓励;在她们情绪不好的时候，一定要帮助开导;当店面卫生工作做得不错时，要给予表扬和赞美;当然，在合适的时候，也要诚恳的说出对店员的客观评价，并给予相应的指导。

三、定期开展培训，提高组织凝聚力

培训是员工管理的一部分，培训不仅仅是针对新员工，还是一个要长期坚持的工作。培训是为了适应组织的发展，适应外部环境变化做出的改革，培训的内容和方法要求根据店面的发展情况而定。培训的一个目的就是为了加强员工的能力，并力图转化为业绩。

(一)培训的重要作用

培训可以增强导购人员的销售能力、同时也能让自己总结经验，当竞争对手不培训时，你进行培训，当竞争对手在培训时，你加强培训，这样，你便可以在竞争中赢得更多的优势。综观整个厨柜行业来说，目前一般厨柜企业仅仅注重增强导购人员的产品知识和基本销售技巧的培训，而对于如何了解顾客的心理、需求和渴望、如何塑造产品价值，如何引导客户决策，如何建立信赖感，如何快速成交，如何化解反对意见等方面的培训做的不够。

(二)制定合理的培训内容

作为店长必须每月制定培训计划并贯彻执行。那么培训那些内容呢?什么样的培训方法最有效呢?根据厨柜行业零售终端的实际情况，培训可以分为四个步骤：

1.准备培训内容。首先，确定通过培训达到什么的目的，根据你的想法设定培训内容，这样才能保障它的有效性，事先和导购员一起进行讨论，了解大家的想法和需要。依据你想达到的目的和效果，事先做好各方面的准备工作，内容要有说服力，要能让大家产生共鸣。形式要有新意，例如，每月安排一次经验分享型的培训课程，要求所有导购人员参与，各自讲述最近一个月的销售经验和销售案例，以便大家共同进步，这也是培训的重点之一。

2.实施培训。这是非常关键的一步，在培训之前，先调整好大家的情绪，这将可以让你的培训效果提高50%以上。再把这次培训能够带来的好处非常自信的告诉对方，也会让你的培训效果提升。在培训中再用讲故事的或举例的方式，让大家互动起来，这样的培训大家更能溶入到你的课堂上去。

培训的目的是为了在工作中运用这些知识，从而达到提高业绩的目的，所以在培训结束后要抽查其中的导购，让别的导购员在旁边听，一方面可以让大家一起复习，融会贯通。另一方面可以让导购尊重你的培训，当然，对于产品和企业方面的专业知识，要求导购员经常复习、并且不定期的进行专业知识考试。

四、落实检查任务，总结经验教训

店长的一个不能忽视的职责和任务是对每天、每周和每个月的工作的检查，这是一位管理者的重要权限，在店面管理上需要注意的细节很多，每天的工作情况和总结都是必要的，也是了解员工心态，掌握工作现状的一种有效方法，也是制定下一阶段任务的依据。

(一)检查的重要性

检查是自己检查自己管理能力和沟通能力的最好方式，是检查你安排的事情有没有完成，有没有执行下去的一条重要途径。那么检查工作又分那些方面呢?在检查出存在某些问题之后，又该怎么来处理呢?

(二)检查的主要内容

1.销售量：检查每天的销售成绩，当发现没有达成预期目标或是销售量时，就要开始找原因。

2.导购员心态：观看每位导购员的心态，当发现某位导购员心态没有以前好时，就要与她坦诚交流，为她解决问题。

3.工作纪律：店长首先要检查自己，当导购员开始出现迟到早退、擅自离岗、无故拖延等情况时候，要认真观察自己是否也有没做够的。

4.资料记录：检查各种资料的记录情况包括(意向顾客登记台帐)(成交顾客登记表)(顾客投诉登记表)等。

5.店面形象：检查店面形象，包括人员形象、产品摆放、饰品搭配、专卖店氛围、环境卫生等。

(三)检查之后的问题处理

通过检查发现的问题可能五花八门，都不相同，作为店长就要做好记录，发现的问题就是你下次沟通培训的重点，所以最后一项工作也是非常重要的。检查的工作要点就是制定计划的一部分，主要是员工自身问题则需要采取有效的沟通方式，并且要开展培训和学习，如果是店铺销售和形象问题则需要在店员服务、产品质量和店铺环境方面下工夫，加以改进。

五、总结

管理学是一门学科，也是一门活学活用的学问，在实际工作中，我们必须根据自身的条件和资源，结合自身的行业和企业发展现状制定切合实际的管理方法，并且在落实当中要认真听取员工的建议。作为一名店长，要想真正一名合格的、优秀的店长，这需要我们具备很高的组织管理能力，也需要掌握更多的管理学知识，特别是店长要善于发挥员工的积极性，凝聚组织的力量，同时也需要运用多种方法确保店铺的正常运作，维护店铺的声誉的同时增加业绩。

第二篇：如何做一名成功的店长

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单选题正确

1.刚由基层提升上来的店经理，往往会有：

4.A重责任、忘权利的表现B 重权利、忘赢利的表现C重人事、忘责任的表现D重权利、忘责任的表现正确

2.企业80%的矛盾，来自于：

4.A沟通不畅B做事C搞好人际关系D树立领导形象正确

3.店长应该考虑的首要因素是：

4.A企业内部管理制度B形成后厨的厨师队伍的凝聚力C如何落实岗位职责D后厨和前厅发生冲突正确

4.店长的首要任务是：

4.A控制好服务B品牌的提升C管理的升级D管理的定位正确

5.一个完善的企业是：

4.A监督的过程B检查的过程C一个提前设计的过程D以上都包括正确

6.产生职业倦怠症多是因为：

4.A激励系统没有完成造成的B横向监督手段使人人成为管理员C目标管理总现得不到位D企业目标定位太高正确

7.使用短信沟通双方时必须注意：

4.A规范化B模式化C格式化D一元化正确

8.行销方式的整合对于店长来说，一个重要的内功就是：

4.A媒体选择B地域差异分析C提炼主题D顾客的选择正确

9.作为店长要在两个方面把好关：

4.A产品要定好位和产品要创新B产品要定好位和文化要组建好C产品要定好位和制度要完善D文化要组建好和制度要完善正确

10.一名走上新岗位的店经理，他首先是：

4.A做事，后做人B做人，后做事C搞好人际关系D树立领导形象错误

11.每一家餐饮店靠：

4.A 优质服务这种核心竞争力维系顾客B企业合力这种核心竞争力维系顾客C企业文化这种核心竞争力维系顾客D主打菜品这种核心竞争力维系顾客正确

12.凡是酒店的员工见到顾客，都是热情友好的。服务要把握两个度：即：

4.A速度和温度B亮度和态度C速度和态度D温度和态度正确

13.“„搞定‟文化”就是完成没完成的意思，是：

4.A重结果的文化B重过程的文化C重目标的文化D重形式的文化正确

14.一个餐饮企业是由产品和文化组成的，其中文化是：

4.A根B宗旨C魂D方针正确

15.使命感就是（）：

4.A企业的制度B企业的路线C企业的目标D企业的宗旨

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第三篇：如何做一个合格的店长

(一)

店长，是店铺的经营者，是门店的灵魂人物，也是门店最关键因素。因为我们都看到同样一个便利店，不同的店长管理，该店的经营效果是有很大差异的。所以，店长的能力和素质是我们事业取得成功的保证。

如何能做一个合格的店长呢?

要做正确事。对于一个店长而言，必须具备识别什么是店内最正确的事，找到后并坚持去做。正确的事是符合长远目标，符合公司和员工的根本利益的。

要有经营意识。传统上店长是一线的运作主要指挥员，主要负责制度的贯彻执行，但这不是一个完全意义上的店长，店长需要主抓经营，要对整个店的利润、销售负主要责任。一切有利于利润、销售增长的做法都是可以尝试的。

要有创新能力。要提高业绩，就必须依靠创新意识和创新能力。尤其在销售方面，要勇于和热衷于通过尝试各种创新的方法获得不断破记录的销售额。店长需要在店内鼓励全体员工参与创新活动，为员工创造一个能够创新的环境和氛围，只有全体员工的智慧得到创造性发挥，才能够实现店内的经营目标。

坚持制度规范化。如果做为一名店长不坚持制度化管理，认为员工很辛苦，一些标准可以放松，每天提升一点很难，但每天放松一点却非常容易。放松后将导制后患无穷。坚持标准和质量可以提升员工的能力和素质，可以带动和促进销售，所以做为一名店长必须成为店内制度规范化的楷模。

领导能力。再优秀的店长一个人也是无法使一个店获得成功，店长还必须赢得员工的尊重和信赖，能够不断激发所有员工的工作热情和创造力。要实现这些，店长需要做到：主动向员工询问各种意见和建议;尊重和信任员工的能力和创造性;关注员工的个人成长和发展等。

积极的心态。面对挑战性目标，面对激烈的竞争，店长的压力是最大的，但作为店长无论遇到任何困难，也不能在员工面前抱怨，因为店长的情绪就是全店员工的情绪。当你满腹牢骚时，你的员工已经有了完不成目标的借口和理由。所以，作为店长没有退路，唯一的选择是带领自己团队不断创造更佳的业绩。

(二)

如何做一个合格的店长呢,身为店长,是否在日常处事中,深深感觉到自己传达的指示得不到如期实行?为何指示无法顺利达成呢?只要深思一下,其实不难发现是你自己有问题,自己若不以身作则,将引起部属的反感. 严肃认真。当一个店长必须严肃认真.应该把工作很清楚地告诉对方,并非为了个人虚荣心及好奇.只有以严肃的态度,认真到底,才能使对方很自然地被你的气势压倒,从而完成你的指示.

勇气十足。一个人只有底气十足,才可能在任何场合下都不怯场.如果你在主持会议时,初次上台讲话不知所云,甚至觉得前面一片朦胧,喉咙却无法发出清楚的声音.这时候,你必须自己给自己勇气,必须认识到这是自己的职责所在,然后环顾四周,以宏亮的声音说:"希望各位以饱满的精神,齐声回答."这种勇气十足的样子,是不可缺少的.站在讲台上,不可出现嘶哑的声音、羞怯及提

心吊胆的样子.必须自始至终不失严肃的态度,但是如果平日不能给人以正直感,那么所表达的指示是无法贯彻到底的. 持亲切关怀之心。当我们下命令时,有时态度过于严肃,无视对方的感情,将造成部属表面服从,背后不满的现象,因此不能以势压人. 不可传下无理的指示。当一位店长不能发出明知部属不能做或做不到的指示,例如:不可对一年级发出仅有六年级才懂的指示.总之,即使自己明白,也不可以发出部属无法了解的指示,再质问部属为何做不到?部属对无理的指示,听后臵之不理,只会增加对方的反抗心理而已.

赏罚分明。所谓赏罚分明,就是做得好时,有赏;做得不好时,有罚.这种方法可调动部属的积极性,带动部属工作的干劲.假如做得成功或失败都一视同仁的话,人们的工作干劲,将消失得无影无踪.

店长必须是个凡事能亲身实践的人。如果自己未曾做过或自己不会做的,是无法去影响他人的.假如说出"我不会做,所以由你做"的无理的话,是无法带领部属的.若对部属说:"为何迟到?"而自己却迟到,当部属回以"店长为什么也迟到?"店长却说:"我是特别的",此种解释是行不通的,所以当店长在发号施令时,必须以身作则,才具有权威性.

店长必须谦心。虽然下达命令时,要态度严肃,但是,平日处事必须谦虚.假如被部属批评为:"那个家伙,平日神气十足,多么讨厌."那么此人发出的命令,一定不会令人心服.只有平时谦虚,才能与对方做良好的沟通.

店长必须临机应变。世上的事物,不可能一成不变,所以当店长必须随时做好临机应变的准备.尤其遇到突发事件时,店长必须镇定,千万别自己都慌乱得不知所措,那又如何带领部属去处理事情呢,例如军队里排列整齐的部队,当一位指挥官,发出"注意……"的信息后,立刻就传达到全队,然后全队动作—致,为何如此成功呢?那是因为在本来仅是"注意"的意念里,加上命令的原故.这个命令就是"大家集合……注意".

如将此经验成功地运用到早会上则效果会更好.早会的目地之—,在于统一早晨的情绪.所以,从"早安"的声音是否整齐中,可得知一二.所以要得知一家日化精品店的工作气氛及工作准备.只要参加那家日化精品店的早会就可知晓,从全体人虽是否整齐、宏亮的声音说出"早安". 如果人数多时,前面的人较整齐排列,而后面的人却一团糟,有聊天或东看西顾的现象,那么大家的声音则不能集中,精神也不能高昂.由于晨会是一日的开始,所以在一家店里是非常重视晨会的,大家的声音整齐与否,与晨会主持者的态度,大有关系. 所以身为店长必须认识到这一点.除了学会如何表达信息外,还须知道晨会在于提高全体员工的士气,与一天的工作情绪息息相关.

(三)

店长的身份:

1、公司营业店的代表人

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，

营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、营业店的指挥者

一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。店长应有的能力:

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚店长不能有的品质：

1、越级汇报，自作主张(指突发性的问题)

2、推卸责任，逃避责任

3、私下批评公司，抱怨公司现状

4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹

5、有功劳时，独自享受

6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处

7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己

8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲

9、不愿严格管理店面，只想做老好人店长一天的活动：

1、早晨开门的准备(开店前半小时)

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。

B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况

C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法

D：宣布当日营业目标

2、开店后到中午

A：今日工作重点的确认今日营业额要做多少

今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)

C：营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较

D：今天的营业高峰是什么时候?

3、中午轮班午餐

4、下午(1：00—3：00)

A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气

B：对发现的问题进行处理和上报

C：四周同行店的调查(生意和我们比较如何)

5、傍晚(3：00~6：00)

A：确认营业额的完成情况

B：检查店面的整体情况

C：指示接班人员或代理人员的注意事项

D：进行订货工作，和总部协调

6、晚间(6：00—关门)

A：推销产品，尽力完成当日目标

B：盘点物品、收银

C：制作日报表

D：打烊工作的完成

E：作好离店的工作(保障店面晚间的安全)

第四篇：一个店长每天的工作记录

每日工作

一.每天九点店面员工定岗，店长开始检查卫生打扫情况、人员着装情况、室外促销物品摆放及海报、促销贴等张贴情况。

卫生情况：

1.值日生工作是否合格。

2.柜台是整洁明亮。

3.厂商背板形象是否干净及电源开关是否打开。

人员着装情况：

1.是否穿工衣上岗。

2.工衣是否整洁、标准。

3.是否有员工迟到

室内外促销物品、物料的准备和摆放情况：

1.室内促销宣传活动方案、促销物料等物品是否准备完毕

2.礼品堆头是否摆放到位，

3.宣传海报是否张贴，位置是否醒目。

二.准备跳晨舞

1.每天晨舞安排专人负责音响操作。

2.晨舞时所有员工店外迅速排好队形。

3.选择一名舞姿优美的员工队前领舞，带领大家跳出激情和活力。

4.晨舞完毕后全员店外喊口号并击掌两遍，自我激励调整到最佳工作状态。

5.员工排队走进店内准备晨会。

三.早会。

1.早会时间控制在10分钟以内。

2.会议内容主要以鼓励表场、提升员工士气为主。

3.明确一天的目标任务。

四.散会后各小组开一个简短的动员会。主要以鼓励、激励为主，组长带领小团队全力以赴完成任务。

五.早上9点30分必须播放室外广播。广播内容：以当前的市场促销活动为主，企业文化为辅。一定要有激情及煽动性。

六.室外8小时不间断迎宾，以组的形式轮流站岗迎宾。迎宾人员必须做到：

1.身披绶带，面带微笑。

2.做出请顾客进店的姿势。

3.不断喊出最能引起路人注意的宣传活动

七.店内客流较多时，可做“购机加赠”的活动，同时做到如下宣传：

1.声音响亮的说明现在加赠的礼品及加赠有效时间。

2.与员工现场互动，确认每位员工都了解本次加赠活动，并通知到面前的每位顾客，引起顾客的注意和兴趣产生购买达成销售。

八.如营业至10点左右顾客不多时，在店外做小型的促销活动以做到聚集人气的作用。

九.如店内客流还可以或很多但成交率低时，及时与员工沟通使其调整状态。同时迅速安排市调，查看市场情况，研究竞争对手是否有其它活动或价格上有差异，并把市调结果向上级报告。

十.主推机型时时跟踪销售情况。员工如在销售过程中遇到困难要及时解决。

十一.对公司较重视的产品及时跟踪销售情况。

1.人员跟踪。做到时时沟通，时时调整，时时帮助。 2.库存跟踪。销售好的产品保证货源不断货、不缺货。

十二.了解本店及竞争对手所有品牌优劣势。

1.对本店的优势保持并保证其销售和利润最大化

2.对竞争对手销售人员的销售能力尽量做到了解。

十三.每天对店内销售较好的机型做到了如指掌。以保证充足的货源及调配得当，提升销售业绩。

十四.组织晚会。总结一天的工作不足及优势。请能力突出的销售人员分享销售经验和技巧。

十五.向上级领导汇报一天的工作。分析并总结销售情况。不足的地方第二天调整

每周工作：

周一：总结完成上周销售报表，针对库存情况安排补货工作，卖场陈列调整，召开店铺周会。

周二：跟店长助理沟通本周销售情况，召开店长周例会，沟通需要支持的内容。

周三/周四：跟进周例会的各项安排工作，安排补货

周五：检查本周补货情况，调整店面陈列，vip资料整理，有活动时联系沟通

每月工作：

月初1-5号工作:

1.完成关于上月的各种业务数据的上报工作，主要包括：月报表，考勤表，账务单据，库存表，工资表等公司要求上交的报表。

2.做本月工作计划及本月工作重点

月中工作：

1.安排店面带训计划的实施

2.店内员工考核的完成

3.15号左右做月中小盘点，分析库存数据

4.对专制晋升员工的考核

5.在20号左右的周会上连带销售分析，做销售冲刺

月底工作：

1.跟进销售数据，组织店面员工完成销售目标

2.安排做月底盘点准备

第五篇：如何做一个优秀的店长

北京金凤成祥 / 味多美 / 好利来店长培训(1)

1店长的重要意义和作用

1. 1店长是公司最重要管理人员，是公司发展的基础。由总经理到店长组成的公司的管理团队决定于公司的发展趋势和方向。如果企业有一个健全的，不断更新的和不断提高的管理团队，他就能保持他那永不枯竭的生机。

1.2 店长是团队的领袖，他的素质和理念对团队精神健康发展，对企业文化的形成至关重要。

1.3店长是领导人：代表公司行使管理的职责，致力于实现公司的目标。为完成公司的任务，制定计划，组织落实，领导和控制员工。

1.4店长是沟通人：代表公司与员工的沟通，代表本店与公司及其他部门的沟通，代表公司与消费者的沟通人

1.5店长是企业人：在本店内要以老板的思维方式来考虑和运作店里的一切工作，应用各种营销手段，不断提高销售额，展现公司的形象，铸造品牌店。

2 如何做一个优秀的店长

2.1 加强学习，做一个专业的店长

店长的专业知识和水平不仅决定饼店的发展，也决定店长本人的发展，你的努力你的工作是为你自己，不是为别人也不是为公司。是为自己的成长积累经验，增加知识，培养能力。是十分重要的。现代社会竞争需要有专业知识的人员。今后会受益终生的!应该相信自己的公司，相信自己所销售的产品，相信自己的能力!

我们饼店的店长最基本的专业知识至少包括产品和营销知识两方面的内容 — 与行业相关的基本知识

本公司的发展史，规模，经营理念和企业文化。(稻香村月饼处理) 门店的作用，产品的毛利润，广告的意义和附加内容。 — 产品的专业知识

产品的生产过程，设备水平，加工水平，卫生条件，原料情况，产品的主要成分和配方，

其他有关产品的资讯。(例子：鲜奶油蛋糕/无糖月饼) — 营销方面的知识

现代营销主要观点就是：满足顾客的需求，一切以顾客为中心。 1 挖掘顾客的需求，满足消费者物质的需求和心理上的需求。

产品要立足市场并畅销必须要满足消费者物质和心理的两方面的需求，满足消费者物质的需求在一定技术的基础上不难解决，但是能满足心理上的需求则需要下一番功夫。

消费心理的需求：    认同感(百领消费。。。。) 成就感(例子：。。。。。 ) 尊重感(例子：。。。。。)

这类消费者多为白领阶层和知识文化水平较高的人。年龄在15-35岁左右，喜欢休闲，自由，容易接受新事物，追求时尚和健康，其中又以女性为多。消费特点是注重品牌文化和产品品质，对价格一般并不在意，消费能力强。这种类型的消费者将是今后饼店消费的主力。 — 时尚型消费者： — 即兴型消费者：

这类的消费者并不熟悉产品，购买时容易受其当时的感觉和审美角度左右，对品牌并不注重，消费能力和他的经济实力也有一定的联系。(女性为主)

— 实惠型消费者：

这类消费者主要是普通大众和一般市民，他们较多注重的是实惠和品质，并不注重品牌，在中小城市他们是主流消费者。

 

2 挖掘，展示产品的卖点，提高我们产品附加值和冲动性消费的机会。知识营销是产品的延续，饼店品牌的演绎，能提高产品的竞争力。

— 产品的营养，健康，天然。原料的背景，加工水平，卫生条件。。。。。。。 — 产品文化内涵，历史背景。。。。。。

各种产品的卖点

至少事先了解产品以下三点：

1、味道。

2、主要材料。

3、美味的吃法。产品的差别优势(突出公司的品牌)

3 高层次的服务是营销的一个主要内容，是创造产品价值和提高竞争力的重要环节。服务创造价值，服务创造利润。

— 越来越多的人们需求良好的环境和服务。销售的是一种消费方式，这种消费方式其实也正是现代城市人的生活习惯。

— 高层次的服务是一种亲情的服务，我们服务人员的情商有时要比单纯的知识和技能更为重要。情商主要包括：识别他人情绪的能力，善于表达自己的心情和良好的沟通能力。提高员工的情商让他们成为感情的富有者。(

— 高层次的服务是一种知识的服务，我们服务人员只有具备了产品的知识才能挖掘，展示产品的卖点。才能满足顾客心理上的需求

— 顾客的满意度和回头客是我们饼店赖以生存的基石，以美国学者凯斯特(Heskett)的研究指出：对服务感到“比较满意”的顾客只有40%的人有再次购买的意愿，而在“非常满意”的顾客中90%有再次购买的意愿，研究还表明：顾客回头率每上升5%利润相应提高5%-12%。

(例子：美国超市) 流失顾客的原因： 15% 其他公司产品好 15% 价格

20% 没有受到重视和尊重 45% 服务不好

另据调查：(2003年中国购物行为调查报告) 顾客选择的因素(满分5分)：

始终有货：4.37 价格:4.12 品种丰富：4.38 食品安全:4.75 物有所值:4.31

顾客对销售方式的态度: 厌恶推销: 23.2% 无所谓不受其影响的:41.5% 了解自己所在地区的消费环境(消费水平，特点。。。。元祖，国贸一带写字楼) 竞争产品和对手的情况(熟悉我公司产品的差别优势和特色) 购买以叫卖方式产品的:11.2% 影响购物的因素: 收款时间,难以容忍排队超过3人的45.4%,6人的40..5% 影响顾客光顾的因素( 满分5分) 商品质量好:4.58 商品丰富:4.38 交通方便: 4.23 离家近:4.29 员工态度好: 4.15 店面整洁: 4.01 价格低:4.00 退货方便;3.78 店面精心设计;3.55 停车方便: 3.44 促销手段新颖:3.43 附近没有更好的店; 3.35

2.2 提高管理水平，做一个有现代管理意识的店长

— 店长是店里的领导，什么是领导?

领导就是引导人们并施加影响为达到一定目标而作出努力的过程。饼店店长是指挥

是教练

是导演

不是家长不是警察不是机动工

领导的两种方式：

指导型：让他会做事

你做他看

你说他听

你问他答支持型：让他去做事

认可，赞赏

让他参加决策

提供资源

我们店长如何带领自己属下的员工去完成公司的任务。必须在本身范围内作好“计划;组织;领导;控制”4个方面的工作，才能达到目标。

    计划：要适当地组合人;财;物。确定工作目标，决定人员分工，决定必须完成的任务，如何完成的任务，从何处着手，何时着手。( 5W ) 组织：要分工均衡。

领导：要训练员工，尽量授权，使人愉快服从并努力的工作

控制：事前要设立工作标准，使人清楚并为之努力，事中适当地纠正偏差，以免出现失误;事后要评估工作效果，激励员工。

------ 早上开好早会，“不简单的是将简单的事坚持并完美的作好”。

开好早会作用是：1)检查是否准时到岗。

2)提醒进入工作状态。

3)检查仪表仪容。

4)振奋精神状态。

5)培养团队精神。

------ 门店内外卫生检查：地面、门窗、玻璃、设备、工具、卫生间、消毒池、如果雨雪天摆放防滑标识、产品宣传品 ------ 表单帐册、零钱等

------ 产品陈列摆放及对应的标识。 ------ 随时调整人员状态

在中午12点过后1小时，员工容易疲倦，此时最忌满脸倦容和顾客漫不经心地交流。下午3时至4时交接班前亦会使即将下班的员工工作懈怠，此时都是应激励员工调整状态的时间。 ------ 了解竞争对手情况

中午至下午销售高峰期到来之前，抽出时间到对手店了解其产品、价格、服务、促销活动、销售业绩等。 ------ 下班总结：销售业绩、单品销售业绩、客单价、报损、顾客反馈、要货量和调整。应肯定成绩、使员工有成就感，同时指出要改善的地方和目标。店长的工作职责

       

5S或者五常是我们饼店店长的日常工作，建立目标。制定标准和检查。分析问题和改善方案。总结。

整理 ------ 将产品分类，品种，多少，制作间原料，半成品。。。。。。。减少库存，增加场地，避免混放差错

整顿 ------ 所有产品，物品，原料等作到定位管理，定量控制，取用方便。。。。。。标识清楚，现场整齐，产品一目了然。

清扫 ------ 对工作场地，环境和器具，设备进行彻底的清扫，自己的用具，工作台自己清扫。设备清洁(裱花间)及时发现微小缺陷。

清洁 ----- 任何时候和地点都要保持清洁，员工情绪良好，消除发生灾害根源。

素养 ------ 时刻督促员工保持清洁的习惯，从小事做起，坚持形成好的素养，要有一个好的心态。

2.3 注重人员管理。做一个员工信赖的店长

员工管理是店长的管理的精髓，是现代管理中一个很重要的方面，店长需要忠实的顾客，需要销售的业绩，更需要忠实的，最佳的，真正属于自己的员工，没有好的员工所谓的品牌，质量，名店，销售等都无从谈起。我们店长应尽快接受现代管理的新理念，提高自己的管理水平，做一个有现代管理意识的店长。现代管理的最基本的定义是：“凡是经过别人的努力而获得效果的措施，就是管理” “管理之道就是“借力”。其宗旨是要使自己的每个员工各得其所，各尽其才。最大限度地发挥每个人的才能，并使每个人的才能朝着有利于达到公司的目标的方向发展。打造一个良好的团队并做这个团队的领袖是每一个成功店长的追求。

— 感情投入，培养员工的归属感和团队精神。每一个员工都有很强的自尊心，都需要得到别人的尊重，理解，信任和鼓励。每个员工都希望自己有用，作为店长要时刻关注员工的内心世界，影响员工的心理成长。满足他们心理的需求。  设身处地的替员工着想。不仅仅满足员工物质的需求，还要满足心理上的需求。合理的物质回报和精神回报是员工为企业努力的源泉。金钱只是动力之一，是不可缺少的，但不是唯一的。员工的积极性更受相对报酬影响，在管理中指导思想必须公平，要消除攀比的机会。    使员工感觉到自己在店里的重要性，要使每一个员工都有被店长重视的感觉，店长要认可和赏识员工所作的贡献。

在困难时要保持良好的心态来影响自己的员工。学会表扬，批评的艺术贯彻和执行公司的各项决定，完成公司的经济指标。制订饼店的经营方向和管理目标，监督执行各项规章制度。

建立饼店的组织结构，主持周会针对存在的问题进行讲评和指示。协调各部门之间的关系。巡视各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，重大问题立即向有关领导或部门汇报。

加强饼店安全管理工作，饼店设备，设施的管理维护工作。与所在地区的各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象。负责人员培训工作，提高整体员工的素质和服务水平。以身作则，关心员工，奖罚分明，使饼店有高度的向心力。 1) 不能只批评不表扬，不批评只表扬，不批评不表扬。 2) 批评要及时，批评要就事论事，功过分清。

3) 表扬要诚心诚意，具体实在。表扬可以适当重复，批评尽量不重复。 4) 当众表扬，个别批评，该做的工作不表扬。  利用奖励和惩罚的手段 1) 罚要分明，要敢奖敢罚。 2) 罚要公平，标准要统一。 3) 规则要明确，防止随意性。 4) 罚款要用于员工福利。 5) 重复要重罚。

—

营造一个民主和自主的团队氛围，员工是团队的细胞，每一个员工的健康成长都要影响整个肌体的成长。作为店长要重视每一个员工的想法和意见，使员工感到自己也是决策的一分子，自己的意见和想法受到店长的认可。自己生活在一个民主和自主的团队里。   给员工参与决策，发表意见的机会。有些决策要尽量让员工参与，店里的大事要让员工清楚。把他们的意见当作一件事来做，能解决能回答的要及时办，不能的要向公司反映。(办长住证) 给员工自主管理的机会，可以下放一定的权利，依据店内的目标和一件中心任务，让员工自己制定计划，自己去实施，管理检查和总结。这样可以使员工工作时心情舒畅，有利于发挥他们的能力和积极性，自觉的去创造业绩。   利用周会让员工有机会发泄牢骚，吐苦水，店长要倾听和理解他们，听取员工的意见和想法不一定同意他的观点，而是要了解他的想法和感受。给员工一个倾述的对象。

重视交流和沟通，特别是非正式的沟通和交流。更能让人轻松，更人性化。让你能了解事情真实的一面。交流和沟通可以帮助公司了解员工的状态，有助于公司的决策和控制。也能使员工了解，赞同并支持公司的目标。通过交流和沟通能增强员工的合作意识，团队意识，建立良好的人际关系。并减少员工曲解和误传小道消息，降低员工工作的压力。

交流和沟通时注意的地方：

* 尽量引起对方的注意，先谈容易接受的比先谈容易争执的要好。 * 把自己的意见说的明白一点，结论应该明白的指出，不应该暗示。 * 一件事情要反复陈述，必要时不妨适当地发问。 * 培养能听取与接受别人的意见的胸怀。

— 重视团队的文化建设，要使员工的凝聚力和团队意识不断增强，作为店长应为属下的员工创造一个积极向上的文化环境，逢年过节，员工生日，婚丧嫁娶大家要关心，店长要过问。尽量为员工的提供活动场所，多组织业余活动，体会到家的感觉。

团队型的领导的特性：

1) 目标明确一致。 2) 规范的行为 3) 良好的沟通 4) 视彼此为伙伴

5) 个人的智慧转变为团队的智慧 6) 有效的领导，有而且只有一个领导。

凡天下之事，虑之贵祥，行止贵力，谋之在众，断之在独。。。。。。。张居正

(明朝宰相)

2.4 自我发展，做一个成熟的店长

随着社会的发展和技术的进步，店长的工作普遍地受到社会各方面的挑战，每一个店长要做好自管理者应在下面几个方面修炼自己，进一步完善自己。

 定适当的目标

目标是前进的动力，无论人生的目标还是具体工作的目标都会激励自己，开发自己的潜能。才能使你的生活或你的工作充满色彩，才有可能取得成功。